Responsabilidad de la Direccin en el Sistema de Gestin de Calidad (SGC)

de la ISO 9001

Ningn SGC es viable sin la participacin y el apoyo de la Direccin. La Norma

pone de manifiesto la importancia de que la alta direccin se encuentre seriamente
comprometida con la implantacin y evolucin del sistema de Gestin de la
Calidad. Adems este compromiso tiene que ser percibido por el resto de la
organizacin.

La responsabilidad de la direccin se convierte pues en la base en la que debe

apoyarse el SGC, dependiendo la solidez del Sistema de Calidad de la solidez de
la base.

Todo Sistema de Gestn de Calidad ha de estar completamente vinculado a la

direccin de la organizacin, debe asegurar la satisfaccin del cliente, revisar la
poltica y objetivos de la calidad y revisar el sistema a intervalos de tiempo
prefijados, para asegurarse de que contina en el adecuado estado de
implantacin y eficacia.

El Compromiso de la Direccin

El Compromiso de la Direccin se refiere a las obligaciones y responsabilidades

que adquiere la alta direccin, en su implicacin en el desarrollo y la
implementacin del Sistema de Gestin de Calidad y para ello la Norma ISO 9001
le exige una serie de tareas que se expondrn ms adelante.

El Compromiso de la Direccin de la Organizacin en el momento de

implantar el sistema de gestin es bsico y decisivo para el xito o el
fracaso.
El compromiso de la Direccin debe ser real, no un mero trmite, es lo que
posibilita llegar a buen fn.
Si la Direccin no transmite ilusin, optimismo, inters, entonces el sistema
de gestin se quedar en un mero trmite.

La Norma especifica los deberes y responsabilidades de la Direccin en el

momento de implantar un sistema de Gestin de Calidad.

Los beneficios de implantar un sistema de Gestin de Calidad no se observan a

corto plazo, sus efectos se notan a lo largo del tiempo, esto exige un esfuerzo
continuo por parte de todos los miembros de la Organizacin, un esfuerzo que al
no comprobar con inmediatez los efectos positivos, a veces se considera como
innecesario, lo cual har que los deseos de que el sistema funcione decaigan. el
compromiso que exige la Norma con el Compromiso de la Direccin, es que sto
no suceda.

Es compromiso de la Direccin de la Organizacin el mantener una actitud, y

ejercer un liderazgo para que situaciones de desnimo, como las descritas, no
ocurran. Para ello es imprescindible un compromiso probado, una implicacin, por
parte de la Direccin, de forma que mantenga un ambiente de trabajo en el que el
personal se vea involucrado en la consecucin de los objetivos de la Organizacin.

Compromiso de la Direccin en la Implantacin del Sistema de Gestin de

Calidad

La Norma es muy clara (ISO 9001: 5,1) . La alta direccin debe proporcionar
evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del sistema de
gestin de calidad, as como con la mejora continua de su eficacia.

La Norma no se conforma con un testimonio escrito de la alta direccin, la Norma

ISO 9001 exige que el Compromiso de la Direccin sea probado con acciones.
Las actuaciones que la Norma exige para que la Direccin d prueba de
Compromiso con el Sistema de Gestin de Calidad son una serie de tareas que
debe llevar a cabo:

Comunicar a la organizacin la importancia de satisfacer los requisitos del

cliente (los legales y los reglamentarios).
Establecer la poltica de calidad y los objeticos de calidad.
Poner los recursos necesarios al servicio de la organizacin.
Revisar directamente si se cumplen los objetivos marcados.

Compromiso de la Direccin en el Manual de Calidad.

Uno de los primeros puntos que debe incluir el Manual de Calidad es la exposicin
y explicacin detallada de cul es el Compromiso de la Direccin.
El Manual puede recoger el Compromiso de la Direccin en un apartado que por
ejemplo se denomine DECLARACION DE LA DIRECCION, en ste captulo del
Manual se debe incluir dicho compromiso:
El manual incluir por ejemplo los siguientes puntos claves:

1. La declaracin general del compromiso de la Direccin.

2. Las reflexiones de la alta direccin sobre los motivos que la incitan a
implantar un Sistema de Gestin de Calidad.
3. El compromiso de la Direccin de aplicar el manual de calidad en toda la
organizacin.
4. La redaccin y aplicacin de la poltica de Calidad
5. Las partes estratgicas del Sistema de Calidad
Identificar las necesidades y expectativas de clientes
Identificar los procesos criticos
Establecimiento de un sistema de mediciones de calidad
La reduccin de errores
Simplificacin de los procesos
La participacin de los empleados
6. La afectacin de los puntos bsicos del Sistema en las partes interesadas.

Enfoque al cliente

El enfoque al cliente es el primer principio en el que se basa el sistema de gestin

de Calidad en ISO 9001. La Poltica de Calidad, los Objetivos de Calidad, estn
definidos y fijados siguiendo el principio bsico del enfoque al cliente.

Enfoque al cliente como gua del Sistema de Gestin de Calidad

Una de las metas principales del sistema de calidad es la satisfaccin de los
clientes, cubrir sus expectativas, sus necesidades, las cuales tienen que ver son
sus creencias, estilo de vida y sus valores. La fijacin de objetivos y estrategias
tienen al cliente como referencia ms importante.

Las empresas disean y elaboran un producto, prestan servicios, todo ello dirigido
a sus clientes, actuales y futuros, y la venta de ese producto o servicio le reporta
un margen de beneficio. Este es en resumen un plantemiento simplista de la
relacin empresa - cliente.

El sistema de calidad maximiza sta relacin y considera prioritario el enfoque al

cliente. La empresa debe dedicar los medios y enfoques necesarios para conocer
las necesidades y expectativas de los clientes, una vez conseguida esta meta, la
necesidades de los clientes deben ser transmitidas a la organizacin para su
conocimiento y concienciacin de su importancia y debe planificarse el modo de
hacerlo.

La ISO 9004 explica que el xito de la organizacin depende de entender bien y

satisfacer las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes y
usuarios finales, actuales y potenciales, as como comprender y tener presente las
de otras partes implicadas (clientes, propietarios, proveedores, personal de la
organizacin, etc).

La Poltica de Calidad

La Poltica de Calidad y objetivos de Calidad en el entorno ISO es la intencin

manifiesta de la Alta Direccin de una empresa de orientar la organizacin y
gestin de la misma segn un sistema de Gestin que busca la mejora contina
enfocado a la satisfaccin de los clientes, de la propia organizacin y de terceros
implicados.

En otras palabras podriamos describir la Politica de Calidad de una empresa como

una declaracin pblica y documental del compromiso que asume la Direccin, de
gestionar la empresa segn un sistema de Gestin de Calidad, de establecer
unos objetivos de calidad que conduzcan a la mejora contnua en la gestin de la
Organizacin y un compromiso de aportar los recursos necesarios y difundir la
Poltica y los objetivos de calidad a todos los miembros de la empresa y de
formarlos para que se trabaje en la consecucin de de dichos objetivos y bajo los
criterios establecidos segn el sistema de Gestin de Calidad.

El asumir por la Direccin una Poltica de Calidad tiene una serie de ventajas y
una serie de requisitos que cumplir, que la norma ISO (ISO 9000 - ISO 9001) se
encarga de detallar y argumentar.

Vamos a analizar la poltica de calidad bajos varios prismas. Se va a exponer lo

que recoge la norma ISO 9000 sobre la Poltica de Calidad, las directrices que
debe cumplir y los objetivos de Calidad, y vamos a repasar y exponer lo que
regula la ISO 9001. Responderemos a la pregunta como se redacta una Poltica
de Calidad para una empresa? y cerramos el tema con recomendaciones y
consejos prcticos relacionados con la Politica de Calidad.
Para la ISO 9000 la Poltica de Calidad y los objetivos proporcionan un punto de
referencia para dirigir la organizacin. La Poltica de Calidad configura el marco de
referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad.

Los objetivos de calidad tienen que se coherentes con la Politica de la Calidad . El

compromiso de mejora continua y su logro estn definidos en una serie de
objetivos que tienen que poder medirse.
La ISO regula que la politica de calidad al igual que los objetivos de calidad deben
revisarse y adaptarse a las necesidades cambiantes de la organizacin. Es decir
la Poltica de Calidad es un documento vivo, adaptable a las necesidades y por mi
experiencia debe someterse a revisin al menos una vez al ao.

La gestin de recursos

Determine y proporcione los recursos necesarios para implementar, mantener y

mejorar el sistema de gestin de calidad y para mejorar la satisfaccin del cliente.

Implementar el SAC y mejorar constantemente la eficacia; esto significa que

usted o una persona (o varias) por usted designada(s) deber(n) no slo
desarrollar el SAC sino tambin trabajar peridicamente en el sistema para
mejorarlo.
Un sistema que permanece inmvil no es suficientemente vlido.
Mejorar la satisfaccin del cliente cumpliendo con los requisitos.

Recursos humanos:
Determine la competencia necesaria del personal responsable de la calidad del
producto. Proporcione la capacitacin necesaria para asegurarse de que el
personal tenga la debida competencia, habilidad y experiencia. Evale la eficacia
de la capacitacin. Asegrese de que el personal sea consciente de la importancia
de su papel en el logro de los objetivos de calidad. Mantenga los registros
necesarios.

Competencia, conciencia y capacitacin

La empresa deber:
Determinar la competencia necesaria para el personal
Suministrar una capacitacin que haga posible la satisfaccin de estas
necesidades
 Evaluar la eficacia de la capacitacin
Asegurarse de que el personal tome conciencia de la importancia de sus
propias actividades y de cmo contribuye a los objetivos de calidad
Mantener los datos de registro en apoyo de lo dicho anteriormente

Explicacin:
Lo dicho anteriormente hace referencia a un sistema de evaluacin serio mediante
el cual no slo se plantean objetivos para el personal sino que tambin se
desarrollan como resultado de planes de capacitacin elaborados a partir de las
evaluaciones.

Este sistema de evaluacin debe alinearse a sus objetivos y planes de empresa.

Piense en tres modos de medir la eficacia de la capacitacin, uno para cada uno
de los siguientes tipos de capacitacin.

La infraestructura

Suministre y mantenga las infraestructuras necesarias para asegurar la integridad

del producto.

La empresa deber determinar, suministrar y mantener las infraestructuras

necesarias para lograr la conformidad a los requisitos de producto, incluyendo:

Edificios, espacio de trabajo e instalaciones

Equipos de proceso, hardware y software
Servicios de soporte, como transporte o comunicaciones

Esto es bastante evidente y en parte surgir de su planificacin de empresa.

Explicacin:
Su organizacin debe contar con infraestructuras adecuadas (edificios, equipos,
sistema de aire acondicionado y servicios de soporte y software) para asegurar
que el producto cumpla con los requisitos.

Accin:
Su organizacin deber llevar a cabo tres tareas con respecto a la infraestructura:
Identificar Averiguar si se han identificado los requisitos en planes estratgicos,
planes de expansin, planes de calidad, procedimientos, instrucciones de trabajo u
otra documentacin. Si hay elementos no identificados, debern identificarse.
Suministrar Verificar si los equipos actuales, los edificios, el software y los
servicios de soporte satisfacen los requisitos identificados.
Mantener Su organizacin tiene un programa de mantenimiento preventivo para
los equipos (de conformidad con el control de proceso de 1994). Ahora deber
extenderlo para asegurar el mantenimiento preventivo necesario para el edificio, el
hardware y las otras infraestructuras.