5. Gestin de la calidad.

5.1. Definicin.

La gestin de la calidad, direccin de la calidad o Total Quality Management (TQM) es un

sistema de gestin que comprende un conjunto de principios y mtodos que se implantan
en toda la empresa como medio para conseguir los objetivos de calidad, caminando hacia
la mejora continua en todos los niveles organizativos y utilizando todos los recursos
disponibles al menor coste posible. Se basa en una serie de principios que estn presentes
explcitos o implcitamente en empresas que implantan sistemas de este tipo. Por ello, las
empresas con estos modelos son las que aplican adecuada y sistemticamente los
principios analizados posteriormente.

5.2. Principios de la gestin de la calidad.

Un principio de la gestin de la calidad es una pauta o conviccin amplia y fundamental,

para guiar y dirigir una organizacin, encaminada a la mejora contina en largo plazo de las
prestaciones, por medio de centrarse en el cliente, a la vez que identifica las necesidades
de todas las partes interesadas. A continuacin analizaremos los principios de gestin de
calidad que se pueden implantar en la industria alimentaria:

a. Principio 1: organizacin enfocada al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por tanto debern comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus requisitos, y esforzarse en
exceder las expectativas de los mismos.

Aplicando el principio de organizacin enfocada al cliente se impulsan las siguientes

acciones:

Analizar el alcance completo de las necesidades y expectativas de los clientes para

los productos, condiciones de entrega, precio, seguridad de funcionamiento, etc.
Asegurar un equilibrio entre las necesidades y expectativas de los clientes y de las
otras partes interesadas (propietarios, personal, suministradores y sociedad en
general).
Comunicar estas necesidades y expectativas a lo largo de toda la organizacin.
Medir la satisfaccin de los clientes y actuar sobre los resultados.
Gestionar las relaciones con los clientes.

b. Principio 2: liderazgo

Los lderes establecen unidad de propsito y direccin a la organizacin, y deberan crear y

mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente
en la consecucin de los objetivos de la organizacin.

Aplicando el principio de liderazgo se impulsan las siguientes acciones:

Ser proactivo y dirigir con el ejemplo.

Entender y responder a los cambios del entorno exterior.
Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes,
propietarios, personal, proveedores, comunidad local y sociedad en general.
Tener una clara visin del futuro de la organizacin.
Establecer valores compartidos y modelos ticos de comportamiento en todos los
niveles de la organizacin.
Crear confianza y eliminar temores.
Proporcionar personal con los recursos necesarios y con libertad para actuar con
responsabilidad y autoridad.
Promover una comunicacin abierta y honesta.
Ensear, formar y preparar al personal.
 Implementar estrategias para lograr estos objetivos y metas.

c. Principio 3: participacin del personal

El personal, con independencia del nivel de la organizacin en que se encuentre, es la

esencia de una organizacin, y su total implicacin posibilita que sus capacidades sean
usadas para el beneficio de la organizacin.

Aplicando el principio de implicacin del personal se impulsan las siguientes acciones:

Aceptar de la propiedad y responsabilidad para la resolucin de problemas.

Participar en la bsqueda activa de oportunidades de mejoras.
Buscar de forma activa de oportunidades de aumentar competencias, conocimiento
y experiencias.
Compartir libremente conocimientos y experiencias en equipos y grupos.
Enfocar hacia la creacin de valores para los clientes.
Ser innovador y creativo en el seguimiento de los objetivos de la organizacin.
Mejor representacin de la organizacin ante clientes, comunidades locales y la
sociedad en general.
Obtener satisfaccin del trabajo.
Ser entusiasta y estar orgullosos de formar parte de la organizacin.

d. Principio 4: enfoque a procesos

Los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente cuando los recursos y las

actividades relacionadas se gestionan como un proceso.

Aplicando el principio del enfoque a procesos se impulsan las siguientes acciones:

Definir el proceso para lograr el resultado deseado.

Identificar y medir las entradas y salidas del proceso.
Identificar las interfases del proceso con las funciones de la organizacin.
Evaluar los posibles riesgos, consecuencias e impactos de los procesos con los
clientes, proveedores y otras partes interesadas.
Establecer una autoridad y una responsabilidad clara en la gestin del proceso.
Identificar los clientes internos y externos, suministradores y otras partes interesadas
del proceso.
Tener en cuenta en el diseo de procesos los pasos, actividades, etapas, medidas
de control, necesidades de formacin, equipos, mtodos, informacin, materiales y
otros recursos para lograr el resultado deseado.

e. Principio 5: enfoque del sistema hacia la gestin

Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo

dado, mejora la eficacia y eficiencia de una organizacin.

Aplicando el principio de enfoque del sistema hacia la gestin se impulsan las siguientes
acciones:

Definir el sistema identificando y desarrollar aquellos procesos que afectan a un

objetivo concreto.
Estructurar el sistema para alcanzar el objetivo de la forma ms eficaz.
Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del sistema.
Mejorar continuamente el sistema a travs de la medicin y la evaluacin.
Establecer limitaciones en los recursos antes de pasar a la accin.

f. Principio 6: mejora continua

La mejora continua debera ser un objetivo permanente de la organizacin.

Aplicando el principio de mejora continua se impulsan las siguientes acciones:

Hacer que la mejora continua de productos, procesos y sistemas sea un objetivo

para todos los trabajadores de la organizacin.
Aplicar los conceptos bsicos de mejora: incremento de la mejora y gran adelanto
en la misma.
Establecer auditoras peridicas en base a criterios de excelencia establecidos con
el fin de identificar reas de mejora potencial.
Mejora continua en la eficacia y efectividad de todos los procesos.
Establecer auditoras peridicas en base a criterios de excelencia establecidos, con
el fin de identificar reas de mejora potencial.
Promocionar actividades basadas en la prevencin.
Dotar a todos los miembros de la organizacin de una formacin apropiada sobre los
mtodos y herramientas de mejora continua, tales como:

o Crculo Plan-Do-Check-Act (planificar, poner en marcha, comprobar y actuar).

o Resolucin de problemas.
o Reingeniera de procesos.
o Innovacin de procesos.

Determinar medidas y objetivos para orientar y seguir las mejoras.

Reconocer las mejoras.

g. Principio 7: enfoque objetivo hacia la toma de decisiones

Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de datos y en la informacin.

Aplicando el principio de enfoque objetivo hacia la toma de decisiones se impulsan las
siguientes acciones:

Medir y recoger de datos e informacin relativa al objetivo.

Asegurar que los datos y la informacin son suficientemente precisos, fiables y
accesibles.
Analizar los datos y la informacin empleando mtodos validos.
Entender el valor de las tcnicas estadsticas apropiadas.
Tomar decisiones y emprender acciones en base a los resultados de un balance del
anlisis lgico con experiencia e intuicin.

h. Principio 8: relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor

Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y unas relaciones mutuamente

beneficiosas intensifican la capacidad de ambos para crear valor.

Aplicando el principio de relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor se impulsan las

siguientes acciones:

Identificar y seleccionar proveedores clave.

Establecer relaciones con el proveedor que equilibren los beneficios a corto plazo,
con las consideraciones a largo plazo para la organizacin y la sociedad en general.
Crear comunicaciones claras y abiertas.
Iniciar el desarrollo conjunto y la mejora de los productos y procesos.
Determinar conjuntamente un entendimiento claro de las necesidades del cliente.
Compartir la informacin y los planes de futuro.
Reconocer las mejoras y logros del proveedor.62

5.3. Gestin de la calidad total.

La relevancia que ha adquirido la Gestin de la Calidad Total en la direccin de empresas

durante los ltimos aos ha aumentado el inters de los tericos por incorporarla como una
corriente de pensamiento.
Una de las caractersticas ms acentuadas de la literatura sobre la Gestin de la Calidad
Total es la ausencia de una definicin consensuada. Lawler (1994) seala que no hay una
nica formulacin terica de la Gestin de la Calidad Total ni una lista definitiva de las
prcticas asociadas con ella. La mayor parte de los investigadores comparten la
considerable dificultad de delimitar los principios, prcticas y elementos necesarios para su
implantacin.

La Gestin de la Calidad Total presenta rasgos que la hacen diferente frente a otros
sistemas de gestin. Esencialmente destaca el hecho de que su aplicacin prctica haya
precedido a su formulacin terica, y sus fundamentos tericos y prcticos sean una
combinacin de culturas, autores y prcticas empresariales.

Desde que en Estados Unidos irrumpe la Gestin de la Calidad Total, las opiniones sobre
su aportacin a la direccin de empresas han sido diversas, considerndose desde una
moda hasta una autntica revolucin que afecta a todo tipo de negocios, empresas,
organizaciones y personas.

Para algunos autores se trata de una prctica de direccin que captura seales de modelos
de organizacin establecidos y los amplifica a travs de una metodologa para su uso. Para
otros constituye una nueva forma de pensar y de mejorar el desempeo de las empresas. Y
los ms puristas, opinan que se trata de un autntico paradigma de cambio.

No obstante, cualquiera que sea la consideracin que reciba este sistema de gestin, lo
cierto es que ha supuesto un importante avance en la direccin de empresas.

La diversidad de enfoques y prcticas vertidas sobre la Gestin de la Calidad Total,

proporcionan ms inconvenientes que ventajas si el objetivo es dar una delimitacin precisa
de su concepto. En sentido amplio puede considerarse como un sistema de gestin que se
ha desarrollado durante ms de tres dcadas, y que est integrado por un conjunto de
ideas, prcticas y principios que proceden de diferentes autores y culturas.

Esta peculiar configuracin es la explicacin de la diversidad de definiciones y

denominaciones que existen en torno a la misma. En el mbito acadmico se puede decir
que no existe una definicin comn ni global de sus contenidos o procesos pues depende
de la perspectiva o del enfoque dado por la empresa o autor considerado.

Empresas como Procter & Gamble (1992) la han definido como ``un sistema de gestin
centrado en las personas que persigue incrementar la satisfaccin del cliente
continuamente al menor coste real``. Grant, Shani y Krishnan (1994) opinan que
``comprende un grupo de ideas y tcnicas para aumentar el desempeo competitivo
mediante la mejora de la calidad de los productos y procesos``. Por su parte, Brocka (1992)
la define como ``un camino hacia la mejora continua del desempeo en todos los niveles de
operacin, en todas las reas funcionales de la organizacin, usando todos los recursos
humanos y de capital disponibles``. Hill (1991) considera que ``puede ser vista como una
disciplina de los negocios y una filosofa de gestin con planes institucionalizados y mejora
continua``.

De acuerdo con Ciampa y Moreno (1993), la Gestin de la Calidad Total puede definirse al
menos de tres maneras. La primera consiste en describir el principio comn que constituye
la base de toda su estrategia, planificacin y actividad en la empresa que adopta su
filosofa: la orientacin al cliente.

La segunda es la consecuencia de exponer los resultados de las diversas actividades que

su personal busca crear o mejorar, entre las que destacan:

a) Clientes leales ya que se sienten ms que satisfechos al cubrir sus necesidades y

exceder sus expectativas.

b) Reduccin del tiempo de respuesta de problemas, necesidades y oportunidades, as

como de los costes al eliminarse tareas que no producen valor aadido.
 c) Generacin de un ambiente que respalda y estimula el trabajo de equipo y lleva a un
desempeo ms satisfactorio, motivador y significativo para los empleados.

d) Existencia de una tica general de mejora continua y utilizacin para su

consecucin, de una metodologa que los empleados comprenden.

La tercera definicin deriva del anlisis de las diversas herramientas, tcnicas y dems
elementos que conducen a los resultados, es decir, de la descripcin de los siguientes
componentes de un programa de TQM:

a) Los instrumentos tradicionales tomados del control de calidad, aseguramiento de la

calidad e ingeniera de la fiabilidad que se utilizan para detectar los problemas y
ofrecer posibles soluciones.

b) Las herramientas y tcnicas del sistema de ``Justo a Tiempo`` que permitan reducir
los costes y tiempos.

c) Los elementos del Desarrollo Organizativo como la medicin del clima laboral, la
reduccin al mnimo de las barreras polticas y de comunicacin, el trabajo en
equipo, el aumento de participacin de los empleados en la toma de decisiones, etc.

d) Los conceptos modernos de liderazgo: visin futura de la organizacin, estimulacin

de los empleados para que la compartan, clima de participacin y equilibrio en la
toma de decisiones, etc.

Asimismo, junto con la variedad de definiciones es posible encontrar en la literatura

diferentes denominaciones que hacen mencin a similares contenidos. Control Total de la
Calidad (TQC) al estilo Feigenbaum, Control Total de la Calidad al estilo japons o
Company Wide Quality Control (CWQC), Total Quality Management (TQM) o Quality
Management (QM) son trminos usualmente utilizados por diversos autores.

Otra opinin dice que la Gestin de la Calidad Total es un sistema de gestin cuya finalidad
es mantener la ventaja competitiva de las empresas y su rentabilidad a largo plazo que se
caracteriza por transformar de forma eficiente las necesidades, deseos y expectativas de
los clientes en productos y servicios superiores a lo existentes en el mercado.

El proceso de implantacin de la gestin de la calidad total

La implantacin de la gestin de la calidad total supone llevar a cabo un cambio en la

organizacin que permita considerar la calidad como una forma de vida dentro de la
empresa. No obstante, el tipo de cambio y la profundidad del mismo dependern de la
empresa.

Para Beer (1980), la cuanta del cambio depende de los siguientes factores:

El descontento con la situacin actual.

El nuevo modelo de direccin.
La planificacin del proceso de cambio.
El costo del cambio.

Factores de fracaso en la implantacin de la TQM

Una de las principales causas que se esgrimen para justificar el fracaso de la gestin de la
calidad total es una dbil implantacin. Kolesar (1995) considera que una implantacin
parcial es la razn ms importe del fracaso. En consecuencia, la ausencia o la inadecuada
atencin sobre cualquier elemento de la implantacin (cultura orientada a la calidad,
sistema de recompensas, participacin de los trabajadores, etc.) justifican el fracaso de la
TQM.
La implantacin de la TQM tambin puede fracasar debido a una incorrecta interpretacin
de su significado. La gestin de la calidad total puede verse tan slo como un programa de
motivacin o la aplicacin de un conjunto de tcnicas.
Harare (1993) seala diez errores en la prctica de la TQM que puede hacerla funcionar de
forma incorrecta (tabla 3).
ERRORES DE LA TQM
La atencin de las personas se centra en
los procesos internos (conformidad con
las especificaciones) ms que en los
resultados externos.
Se centra en estndares mnimos
Desarrolla su propia burocracia engorrosa.
Delega la calidad a expertos y consultores
ms que a las personas.
No demanda reformas radicales en la
organizacin.
No demanda cambios en la compensacin
de la direccin.
No demanda relaciones completamente
nuevas con los proveedores.
El exceso de promocin por parte de
consultoras sobre los beneficios de la
TQM.
Elimina las actitudes emprendedoras y la
innovacin de la cultura corporativa.
No tiene lugar para el ``amor``.
Tabla 3: Errores en la prctica de la TQM.
CONSECUENCIAS
- Se ignoran factores externos como
los cambios constantes en las
preferencias de los clientes o las
alternativas de mercado
disponibles.
- Fuera de las reas de fabricacin u
operaciones la TQM no se aplica.
El ``cero defecto no garantiza la
satisfaccin de las expectativas de los
clientes.
La TQM puede ser vista por los
empleados como un proceso de anotar
registros, realizar grficas, rellenar
formularios, etc.
- Los departamentos de calidad o los
responsables se quedan solos.
- Cada consultora impone su propio
criterio.
- Existe un ``aparante`` compromiso
de la direccin con la calidad.
No hay cambios en las estructuras
organizativas para dar apoyo a
mecanismos de colaboracin.
La calidad no se toma en serio, pues el
logro de objetivos de calidad no es
recompensado.
No se establecen relaciones a largo plazo,
basadas en la confianza y con apoyo
mutuo.
Los directivos esperan resultados rpidos
e infalibles para resolver sus problemas.
- La mejora continua estandariza y
establece rutinas en los procesos.
- El desarrollo de nuevos productos
y servicios puede verse limitado.
La aplicacin de las tcnicas de mejora de
la calidad puede quitarle sentimiento a lo
que se hace.
5.4. La gestin de la calidad total agroalimentaria.

``La gestin de la calidad consiste en desarrollar los productos y servicios ms econmicos,

ms tiles y ms satisfactorios para el consumidor``, es decir la gestin de la calidad
comienza en el mismo instante en que se empieza a concebir al producto o servicio.

La gestin empresarial de la calidad agroalimentaria se define como ``la parte de la gestin

empresarial que tiene como misin tanto el ofrecer de manera rentable para la empresa la
calidad total demandada, como el mejorarla continuamente, actuando para ello sobre los
diversos componentes del sistema empresarial``.

Estos componentes son los que aparecen en la figura 5, dnde tambin pueden observarse
las caractersticas interrelacinales entre las partes de un sistema.

DIRECCIO ESTRUCTURA
N EMPRESARIAL

PRODUCTOS
FINALES

ACTIVIDADES
MANO DE
DESARROLLADA
OBRA
S

Figura 5: Componentes del sistema empresarial agroalimentario.

5.5. Parmetros de la calidad agroalimentaria.

Los parmetros definitorios de calidad y seguridad en industrias agroalimentarias son los

siguientes:

La validacin de mtodos y prcticas de laboratorio en aspectos relacionados con el

control de calidad y seguridad agroalimentaria.
El asesoramiento en inversiones de recursos en instrumentacin e instalaciones
para cometidos relativos a garantizar la calidad en industrias agroalimentarias.
Asesoramiento legal en materia de Reglamentaciones Tcnico-Sanitarias y de
Normas de Calidad. Interaccin alimento salud.
 6. Sistemas de calidad.
6.1. Definicin.

Es el conjunto de la poltica y los planes de calidad que defini la direccin y los

procedimientos, instrucciones, normas y registros que se definieron a diferentes niveles,
incluido todo ello en el llamado Manual de Calidad.

Para implantar el sistema ser necesario que la direccin tome la decisin unnime y en
firme, la cual tambin debe incluir la motivacin y entrenamiento de todo el personal para
asegurar el xito del proyecto. Un sistema de calidad consta de dos partes:

a) Una parte escrita en una serie de documentos en los cuales se describe el sistema,
los procedimientos, instrucciones, planos; ajustndose a una norma (ISO 9000).
b) Otra parte prctica que a su vez se compone de dos variables:

i. Aspectos fsicos: locales, maquinarias, calibres e instrumentos de control.

ii. Aspectos humanos: adiestramiento del personal, a todos los niveles, en tcnicas de
calidad y formacin; con el objetivo de crear un equipo motivado, cooperador,
sensibilizado, cuyas actitudes positivas ayuden a desarrollar el proyecto.

Los temas bsicos suelen ser: tcnicas de direccin, mando, reuniones, resolucin de
problemas, comunicacin, coordinacin, marketing, ventas y relaciones humanas.

6.2. Fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad segn la familia de

normas ISO 9000.

i. Base racional para los sistemas de gestin de la calidad

Los sistemas de gestin de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la

satisfaccin de sus clientes.

ii. Requisitos para los sistemas de gestin de la calidad y requisitos para los productos

La familia de normas ISO 9000 distingue entre requisitos para los sistemas de gestin de la
calidad y requisitos para los productos.

Los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad se especifican en la norma ISO
9001. Los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad son genricos y aplicables a
organizaciones de cualquier sector econmico e industrial con independencia de la
categora del producto ofrecido. La norma ISO 9001 no establece requisitos para los
productos.

Los requisitos para los productos pueden ser especificados por los clientes, por la
organizacin anticipndose a los requisitos del cliente, o por disposiciones reglamentarias.
Dichos requisitos para los productos y, en algunos casos, los procesos asociados pueden
estar contenidos en, por ejemplo: especificaciones tcnicas, normas de producto, normas
de procesos, acuerdos contractuales y requisitos reglamentarios.

iii. Enfoque de sistemas de gestin de la calidad

Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestin de la calidad comprende
diferentes etapas tales como:

a) Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes

interesadas.
b) Establecer la poltica y objetivos de la calidad de la organizacin.
c) Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los
objetivos de la calidad.
d) Proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad.
e) Establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso.
f) Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso.
g) Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas.
h) Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestin de la
calidad.

iv. Enfoque basado en procesos

Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar

elementos de entrada en resultados puede considerarse como un proceso.

La identificacin y gestin sistemtica de los procesos empleados en la organizacin y en

particular las interacciones entre tales procesos se conoce como ``enfoque basado en
procesos``.

La norma internacional ISO 9000:2005 pretende fomentar la adopcin del

enfoque basado en procesos para gestionar una organizacin. La figura 6, muestra que las
partes interesadas juegan un papel significativo para proporcionar elementos de entrada a
la organizacin. El seguimiento de la satisfaccin de las partes interesadas, requiere la
evaluacin de la informacin relativa a su percepcin de hasta qu punto se han cumplido
sus necesidades y expectativas. El modelo de la figura 6 no muestra los procesos a un
nivel detallado.

Mejora continua del sistema de gestin

de la calidad

Responsabilidad de
la direccion Clientes (y
otras partes
interesadas
Clientes (y )
otras partes
interesadas Gestion
Medicion
) de los
anlisis Satisfacci
recurso
y mejora n
s

Requisitos
Realizacin del Product
Entrad producto o Salidas
as

Leyenda. Flecha continua: Actividad que aportan valor., Flecha discontinua: Flujo de
informacin.

Figura 6: Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos.

v. Poltica de la calidad y objetivos de la calidad

La poltica de la calidad y los objetivos de la misma se establecen para proporcionar un

punto de referencia para dirigir la organizacin. Ambos determinan los resultados deseados
y ayudan a la organizacin a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados.

vi. Papel de la alta direccin dentro del sistema de gestin de la calidad

A travs de su liderazgo y sus acciones, la alta direccin puede crear un ambiente en el

que el personal se encuentre completamente involucrado y en el cual un sistema de gestin
de la calidad pueda operar eficazmente. Los principios de la gestin de la calidad pueden
ser utilizados por la alta direccin como base de su papel, que consisten en:

a) Establecer y mantener la poltica de la calidad y los objetivos de la misma de la

organizacin.
b) Promover la poltica de la calidad y los objetivos de la misma a travs de la
organizacin para aumentar la toma de conciencia, la motivacin y la participacin.
c) Asegurar el enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organizacin.
d) Tener seguridad de que se implementan los procesos apropiados para cumplir con
los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas y para alcanzar los
objetivos de la calidad.
e) Constatar de que se ha establecido, implementado y mantenido un sistema de
gestin de la calidad eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de la calidad.
f) Afianzar de la disponibilidad de los recursos necesarios.
g) Revisar peridicamente el sistema de gestin de la calidad.
h) Decidir sobre las acciones en relacin con la poltica y con los objetivos de la
calidad.
i) Decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestin de la calidad.

vii. Documentacin

Valor de la documentacin.
La documentacin permite la comunicacin del propsito y la coherencia de la accin.
Su utilizacin contribuye a:

a) Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad.

b) Proveer la formacin apropiada.
c) Establecer la repetibilidad y la trazabilidad.
d) Proporcionar evidencia objetiva.
e) Evaluar la eficacia y la adecuacin continua del sistema de gestin de la calidad.

La elaboracin de la documentacin no debera ser un fin en s mismo, sino una actividad

que aporte valor.

Tipos de documentos utilizados en los sistemas de gestin de la calidad.

Los siguientes tipos de documentos son utilizados en los sistemas de gestin de la calidad:

a) Documentos que proporcionan informacin coherente, interna y externamente,

acerca del sistema de gestin de la calidad de la organizacin; tales documentos se
denominan manuales de la calidad.
b) Documentos que describen cmo se aplica el sistema de gestin de la calidad a un
producto, proyecto o contrato especfico; denominados planes de la calidad.
c) Documentos que establecen requisitos; se denominan especificaciones.
d) Documentos que establecen recomendaciones o sugerencias; se denominan
directrices.
e) Documentos que proporcionan informacin sobre cmo efectuar las actividades y los
procesos de manera coherente; dichos documentos pueden incluir procedimientos
documentados, instrucciones de trabajo y planos.
f) Documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o de
los resultados obtenidos; son los llamados registros.
viii. Evaluacin de los sistemas de gestin de la calidad

Procesos de evaluacin dentro del sistema de gestin de la calidad.

Cuando se evalan sistemas de gestin de la calidad, hay cuatro preguntas bsicas que
deberan formularse en relacin con cada uno de los procesos que es sometido a la
evaluacin:

a) Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?

b) Se han asignado las responsabilidades?
c) Se han implementado y mantenido los procedimientos?
d) Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?

Auditoras del sistema de gestin de la calidad.

Las auditoras se utilizan para determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos
del sistema de gestin de la calidad. Los hallazgos de las auditoras sirven para evaluar la
eficacia del sistema de gestin de la calidad y para identificar oportunidades de mejora.

Las auditoras de primera parte, son realizadas con fines internos por la organizacin, o en
su nombre, y pueden constituir la base para la auto-declaracin de conformidad de una
organizacin. Las auditoras de segunda parte, son realizadas por los clientes de una
organizacin o por otras personas en nombre del cliente. Las auditoras de tercera parte,
son realizadas por organizaciones externas independientes.
Dichas organizaciones, usualmente acreditadas, proporcionan la certificacin o registro de
conformidad con los requisitos contenidos en normas tales como la norma ISO 9001. La
norma ISO 19011 proporciona orientacin en el campo de las auditoras.

Revisin del sistema de gestin de la calidad.

Uno de los papeles de la alta direccin es llevar a cabo de forma regular evaluaciones
sistemticas de la conveniencia, adecuacin, eficacia y eficiencia del sistema de gestin de
la calidad, con respecto a los objetivos y a la poltica de la calidad.

Autoevaluacin.

La autoevaluacin de una organizacin es una revisin completa y sistemtica de las

actividades y resultados de la misma, con referencia al sistema de gestin de la calidad o a
un modelo de excelencia.

La autoevaluacin puede proporcionar una visin global del desempeo de la organizacin

y del grado de madurez del sistema de gestin de la calidad. Asimismo, puede ayudar a
identificar las reas de la organizacin que precisan mejoras y a determinar las prioridades.

ix. Mejora continua

El objetivo de la mejora continua del sistema de gestin de la calidad es incrementar la

probabilidad de aumentar la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas. Las
siguientes son acciones destinadas a la mejora:

a) El anlisis y la evaluacin de la situacin existente para identificar reas para la

mejora.
b) El establecimiento de los objetivos para la mejora.
c) La bsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos.
d) La evaluacin de dichas soluciones y su seleccin.
e) La implementacin de la solucin seleccionada.
f) La medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los resultados de la
implementacin para determinar que se han alcanzado los objetivos.
g) La formalizacin de los cambios.
x. Papel de las tcnicas estadsticas

El uso de tcnicas estadsticas puede ser de ayuda para comprender la variabilidad y

ayudar por lo tanto a las organizaciones a resolver problemas y a mejorar su eficacia y
eficiencia. Asimismo estas tcnicas facilitan una mejor utilizacin de los datos disponibles
para ayudar en la toma de decisiones.

xi. Sistemas de gestin de la calidad y otros sistemas de gestin

El sistema de gestin de la calidad es aquella parte del sistema de gestin de la

organizacin enfocado en el logro de resultados, en relacin con los objetivos de la calidad,
para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas, segn
corresponda. Los objetivos de la calidad complementan otros objetivos de la organizacin,
tales como aquellos relacionados con el crecimiento, los recursos financieros, la
rentabilidad, el medio ambiente y la seguridad y salud ocupacional.

xii. Relacin entre los sistemas de gestin de la calidad y los modelos de excelencia

Los enfoques de los sistemas de gestin de la calidad dados en la familia de normas ISO
9000 y en los modelos de excelencia para las organizaciones estn basados en principios
comunes. Ambos enfoques:

a) Permiten a la organizacin identificar sus fortalezas y sus debilidades.

b) Posibilitan la evaluacin frente a modelos genricos.
c) Proporcionan una base para la mejora continua.
d) Facilitan el reconocimiento externo.

6.3. Sistemas de gestin de la inocuidad de los alimentos ISO 22000:2005.

La inocuidad de los alimentos se refiere a la existencia de peligros asociados a los mismos

en el momento de su consumo (ingestin por los consumidores). Como la introduccin de
peligros para la inocuidad de los alimentos, puede ocurrir en cualquier punto de la cadena
alimentaria, es esencial un control adecuado a travs de toda ella.
As, la inocuidad de los alimentos est asegurada a travs de la combinacin de esfuerzos
de todas las partes que participan en la cadena alimentaria.

Las organizaciones dentro de la cadena alimentaria varan desde productores de alimentos

para animales y productores primarios, hasta fabricantes de alimentos, operadores de
transporte y almacenaje, subcontratistas para la venta al por menor y centros de servicios
de alimentacin (junto con organizaciones interrelacionadas tales como productores de
equipamiento, material de embalaje, agentes de limpieza, aditivos e ingredientes). Los
proveedores de servicios tambin estn incluidos.

La norma ISO 22000:2005, especifica los requisitos para un sistema de gestin de la

inocuidad de los alimentos que combina los siguientes elementos clave generalmente
reconocidos, para asegurar la inocuidad de los alimentos a lo largo de toda la cadena
alimentaria, hasta el punto de consumo final:
Comunicacin interactiva.
Gestin del sistema.
Programas de prerrequisitos.
Principios del HACCP.

6.4. Referencias cruzadas entre la norma ISO 9001:2000 y la norma ISO 22000:2005.