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FOR THOSE WHO

WANT TO REACH
BEYOND
THE CLOUD

INTEGRATED MULTI LAYER SERVICE PLATFORM


KI CALL
CHAT
WhatsApp
SOCIAL MEDIA
APP
WEB

KNSTLICHE
INTELLIGENZ

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Bis vor kurzem noch unter der Kategorie Science Fiction abgelegt, ist die
Einbindung Knstlicher Intelligenz (K.I.) im regulren Arbeitsalltag auch
mittelstndischer Unternehmen nichts Ungewhnliches mehr. Zum Beispiel
lsst sich in der Telefonie intelligente maschinelle Interaktion bereits bei
vielen Hotlines beobachten, wo das Kundenanliegen in einer IVR fr die
anschlieende menschliche Bearbeitung sozusagen vorsortiert wird.

Auch die erweiterte, gnzlich maschinell untersttzte Self-Service-Struktur


ist heutzutage in der Kundenkommunikation bereits im Einsatz. Die grte
Rolle spielt K.I. in diesem Bereich jedoch nach wie vor bei der Sicherstellung
einer schnellen Service-Annahme.

Darber hinaus kann durch die Einbindung von K.I. auch die
Qualittssicherung untersttzt werden.

Alle Anfragen ad-hoc bedienen, efzient an Live-Agenten weiterverteilen


und zugleich effektive Qualittssicherung praktizieren das ermglicht
derzeit der Einsatz von K.I. in der Kundenkommunikation.

http://www.telerion.com/ki
WebRTC CALL BACK
SIP TRUNK CHAT
APP SOCIAL MEDIA
MULTICHANNEL PSTN WhatsApp
MULTI- DID Skype for Business

CHANNEL

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Die Kommunikation mit dem Kunden hat sich in den letzten Jahren vom
simplen Anruf hin zur Multichannel-Kommunikation weiterentwickelt. Im
Sinne der absoluten Kundenorientierung gilt es, das Angebot an Optionen
zur Kontaktaufnahme so komfortabel und exibel wie nur mglich zu
gestalten, um uneingeschrnkt jedem Kundenprol optimal zu entsprechen.

Mit telerion gehen wir noch einen Schritt weiter, denn unser Channel-Layer
vereint alle Kommunikationskanle in einer einzigen, integrierten Lsung. Je
nach Bedarf werden diese dann individuell bereitgestellt: einzeln oder
parallel und zu 100% exibel. Denn nicht nur entscheiden Sie, welche und
wie viele Kanle zum Einsatz kommen sollen auch weitere
Handling-Optionen knnen individuell konguriert werden: beispielsweise
beginnt die Kommunikation in einem Kanal und wird ohne Kontaktverlust in
einen anderen bergeleitet (z.B. Call-to-Chat), oder aber ein in einem Kanal
bestehender Kontakt wird simultan um einen weiteren ergnzt (Call & Chat).
Aus Multichannel wird Omnichannel.

http://www.telerion.com/multichannel
C H A N N E L L AY E R S Y S T E M L AY E R

WebRTC, SIP Trunk, APP, PSTN, IVR, ICC, KI


DID, Call Back, Chat, Social Media, Im System Layer knnen alle
WhatsApp, Skype for Business Kommunikationskanle mit interaktiven
Aktionen verknpft werden, die auf eine
Optimierung der Customer Experience abzielen,
Im Channel Layer werden Multi- und
wie z.B. eine IVR (Interactive Voice Response),
Omnichannel-Kommunikation verwaltet, hier
ICC (Interactive Call Collector), Chatbots, eine
erfolgt auch das interne Routing zu den anderen
Self-Service-Struktur oder Manahmen zur
Layern der Gesamtlsung.
Qualittssicherung. Cognitive Computing bildet
hier die Grundlage fr die bei telerion zugrunde
Bei einem End-to-End-Szenario erfolgt auch das
liegende Knstliche Intelligenz (K.I.).
Routing zu extern angebundenen Systemen aus
dem Channel Layer heraus, mit individuellen
In der telerion End-to-End Lsung kann aus
Kongurationsmglichkeiten fr z.B. intuitives und
diesem Layer heraus z.B. dem Anrufer ein
intelligentes Routing, prozentuales Load Balancing
Feedback ber die voraussichtliche Wartezeit
oder vorab festgelegte Business Rules. Hierbei ist
gegeben werden, whrend er gleichzeitig
telerion mit einer Vielzahl an Systemen externer
darber informiert wird, ber welchen
Anbieter kompatibel (u.a. Avaya, Alcatel, etc.).
alternativen Kontakt die Service-Annahme
schneller erfolgen knnte.

http://www.telerion.com/channellayer http://www.telerion.com/systemlayer
U S E R L AY E R S E R V I C E L AY E R

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ACD API
Die ACD ist das Herz eines jeden Service-Centers. Je Bei telerion wurde bewusst auf die
besser das Herz, umso besser die Performance. Die Entwickler-Freundlichkeit geachtet und im
bei telerion integrierte ACD ist in die Gesamtlsung Service Layer eine Schnittstelle in Form
eingebunden nicht nur ANgebunden - und dadurch einer RESTful API bereit gestellt, welche den
in der Lage, die im intelligenten Netz bereit gestellten Zugriff auf alle anderen Layer und
Informationen zu verdichten und dem User als integrierte Module ermglicht.
Zusatznutzen zur Verfgung zu stellen. End-to-End
Kommunikation und nahtloser Entwickler knnen somit auch eigene
Informationsaustausch. Applikationen um die
Kommunikationsfeatures von telerion
Unsere ACD Lsung wurde gezielt fr den Einsatz in erweitern. Wenn gewollt auch in
Software Designed Networks und zur Nutzung in der Zusammenarbeit auf Augenhhe mit
Cloud entwickelt. Sie bietet Agenten eine unserem Entwicklerteam und mit
browserbasierte und im hohen Mae bilateralem Nutzen. Aus dem Service Layer
benutzerfreundliche Bedienoberche, hochgradig heraus ndet bei uns auch die Anbindung an
efzient und produktivittssteigernd. Third-Party-Applikationen statt.

Kontaktspezische Informationen, aber auch


allgemeine, projektbezogene Echtzeit-Informationen
oder z.B. Reportings und Auswertungen auf einen
Blick. Fr bergeordnete Instanzen, wie Supervisor
oder Teamleiter, werden individuelle Oberchen mit
Zugriff auf Echtzeit-Daten und historische
Vergleichswerte bereit gestellt.

http://www.telerion.com/userlayer http://www.telerion.com/servicelayer
WebRTC

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WebRTC ist direkte Kommunikation ber den Browser. Ihr Kunde hat Zugriff auf
einen Browser - Chrome, Firefox oder Opera, und schon kann mit dem
Service-Center kommuniziert werden. Per Call, Videocall oder Chat - vor allen
Dingen jedoch verschlsselt und somit sicher.

Die direkte Einbindung auf der Website und eine exible Auswahl zwischen den
verfgbaren Kanlen Sprache, Video oder Chat machen das WebRTC zu einem
attraktiven Extra, welches dem User einen komfortablen Zugang zur
Kontaktaufnahme ermglicht. Nicht nur fr interne Firmenkommunikation auch
fr die direkte Kommunikation zwischen Endkunden und einem Service-Center.

http://www.telerion.com/webrtc
CARRIER SERVICES

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Heutzutage reicht es nicht mehr an das Telefonnetz angebunden zu sein
man muss EINgebunden sein, denn alles ist weitestgehend nur noch IP.
Und damit verbunden zahlreiche Mglichkeiten, die mit unseren
exiblen SIP Trunks auch tatschlich genutzt werden knnen. Wir
binden Ihre Systeme so ein, dass die im Netz verfgbare Intelligenz auch
fr Sie erreichbar wird. Wie z.B. ein automatisches Name-Lookup fr
eingehende und gewhlte Rufnummern, oder frei einstellbare
Rufnummernerkennung bei ausgehenden Anrufen.

Unser Angebot umfasst auch geograsche Rufnummern (DID


Nummern) aus ber 60 Lndern, Service-Rufnummern sowie
Terminierung in bester Sprachqualitt.

Geografische Dialer
RUFNUMMERN TERMINIERUNG

Service SMS
RUFNUMMERN TERMINIERUNG

Call Billing & Routing


TERMINIERUNG PLATTFORM http://www.telerion.com/carrierservices
TGA Systems GmbH
Q7, 24
68161 Mannheim
Tel: +49 621 37909 300
Fax: +49 621 37909 315
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