DESARROLLO DE HABILIDADES DE NEGOCIACIN

Unidad 2. Paso 3 - Momento intermedio 2

PRESENTADO POR:

ALAN SAMIR SUPELANO LOPEZ - CD: 1.057582832

JORGE LEONARDO VARGAS PEREZ - COD: 1.057.582.547

MAURICIO ANDRES ZEA. COD: 1057577959

JULIANA PAOLA RAMIREZ

TUTOR:

EDGAR RODRIGUEZ AFANADOR

GRUPO: 102024_33

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD -2017

SOGAMOSO - BOYACA
 INTRODUCCION

El planteamiento del desarrollo del trabajo est basado de manera terica y prctica , asimismo el

estudiante debe reconocer los conceptos tericos aplicados en el desarrollo del curso en base a un

caso estudio donde se encuentra una serie de problemas que habitualmente se pueden encontrar

en cualquier empresa independientemente de su tamao o fabricacin de productos

El presente trabajo cada uno de los participantes del curso debe realizar una entrevista en la cual

mediante un gerente o un administrados se conllevara mediante una serie de preguntas a resaltar

los diferentes puntos de vista que se pueden encontrar en la resolucin de conflictos desde su

experiencia en el manejo de empleados internamente y mejor an en su relacin exterior con los

clientes a partir de cada proceso de trabajo, desde all el estudiante fortalece los conceptos

adquiridos en el curso de forma terica y los refleja en cada uno de los entrevistados , as mismo

el grupo de establecer una relacin entre cada uno de los aportes individuales creando as un

concepto de desarrollo mediante el curso de habilidades de negociacin.

 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Implementar el desarrollo de conceptos adquiridos en el curso de habilidades de negociacin y

desde all de forma prctica relacionar un caso de estudio con la experiencia de gerentes y

administradores de empresas que dese su punto de vista determinen la solucin de conflictos

OBJETIVO ESPECIFICO

Generar una propuesta de solucin de conflictos mediante un caso de estudio el cual

determinara las posibles soluciones y decisiones que conllevara a una empresa a

determinar el xito o el fracaso de s misma y el de sus empleados

SELECCIN DE ROLES

ESTUDIANTE ROL
Compilador: Consolidar el documento que se constituye

como el producto final del debate, teniendo en cuenta que se

Jorge Leonardo hayan incluido los aportes de todos los participantes y que

Vargas Vega solo se incluya a los participantes que intervinieron en el

proceso. Debe informar a la persona encargada de las alertas

para que avise a quienes no hicieron sus participaciones, que

no se les incluir en el producto a entregar.

Revisor: Asegurar que el escrito cumpla con las normas de
Alan Samir Supelano
presentacin de trabajos exigidas por el docente.
Evaluador: Asegurar que el documento contenga los

criterios presentes en la rbrica. Debe comunicar a la

persona encargada de las alertas para que informe a los

dems integrantes del equipo en caso que haya que realizar

algn ajuste sobre el tema.

Entregas: Alertar sobre los tiempos de entrega de los

productos y enviar el documento en los tiempos

Juliana Paola estipulados, utilizando los recursos destinados para el

Ramrez envo, e indicar a los dems compaeros que se ha realizado

la entrega.
Alertas: Asegurar que se avise a los integrantes del grupo de

Mauricio Andrs las novedades en el trabajo e informar al docente mediante el

Zea Higuera foro de trabajo y la mensajera del curso, que se ha realizado

el envo del documento.

2. Consolidado del aporte dos sobre la definicin del problema a investigar definido por

cada integrante del grupo.

ALAN SAMIR SUPELANO LOPEZ

PROBLEMA

Conflictos de relacin personal

TEMA DE INVESTIGACIN: Conflictos organizacionales

Los conflictos organizacionales nacen de la misma estructura de la sociedad empresarial creando

una diferencia entre conceptos de resultados. Normalmente la empresas presentan todo tipo de

problemas y conflictos ya sean administrativos, legales de salud y en la mayora de os casos

personales, y esto claramente desencadena una serie de situaciones dentro de la empresa que si en

la mayora de los casos no es solucionado conllevara a grandes problemas como lo puede ser en

reas de trabajo el mal desenvolvimiento de sus tareas como operario y afectar un tipo de

produccin, en la mayora de los caso como se presenta en nuestro estudio de caso nace una

problemtica entre la fbrica de zapatos con sus clientes por una mala entrega de mercanca y a

raz de ello se desarrollan varios conflictos organizacionales a los cuales deseamos encontrar una

solucin mediante la presente entrevista realizada

ENTREVISTA A REALIZAR

Nombre del entrevistador: Alan Samir Supelano Lpez estudiante de ingeniera industrial
Nombre de la persona a entrevistar: yuli marcela Montaez

Profesin: Administradora de empresas

Empresa: prefabricados BARFO - SAS

JORGE LEONARDO VARGAS PEREZ

PROBLEMA A RESOLVER

Mejora del ambiente laboral

TEMA DE INVESTIGACIN: Comunicacin organizacional interna.

JUSTIFICACION

La comunicacin organizacional llega a permitir el conocimiento de los recursos humanos, su

desarrollo en la empresa y productividad en los departamentos de trabajo. La comunicacin

organizacional es un factor importante para que la gestin empresarial se lleve a cabo con xito,

el buen manejo de esta, puede hacer perdurar a la organizacin.

La comunicacin interna es una herramienta estratgica clave en las empresas, puesto que

mediante un buen empleo de la informacin corporativa podemos transmitir correctamente a los

empleados los objetivos y valores estratgicos que promueve la organizacin, lo cual genera una

cultura de apropiacin, fidelidad y sentido de pertenencia hacia la empresa por parte de su talento

humano que se siente motivado y valorado al tener claros y definidos los principios y retos a los

que se enfrenta la compaa.

INFORMACIN NECESARIA
Estrategias de comunicacin.

Canales para la solucin de problemas.

Satisfaccin y motivacin del talento humano.

Entorno laboral adecuado.

DESCRIPCIN DE LA ENTREVISTA A REALIZAR

Nombre de la persona a entrevistar: Judy jazmn Chinome lvarez

Profesin: administradora financiera (PROALAMBRES S.A.)

Lugar: residencia familiar

Fecha y hora de la entrevista: sbado 29 de abril del 2017

Mauricio Andrs Zea Higuera

PROBLEMA: Problemas o conflictos laborales

en verdad desde mi punto de vista hay muchos problemas dentro de la empresa, pero uno de los

problemas centrales son la tolerancia y la convivencia dentro del trabajo, teniendo en cuenta los

problemas de cada trabajador ya que la mayora de los trabajadores entra a trabajar con sus

problemas econmicos ,familiares; etc. debido a esto la mejor solucin es tener conversaciones

con los trabajadores, conferencias sobre tolerancia y dicha convivencia armoniosa dentro del

lugar de trabajo, si ejecutramos lo dicho anteriormente no habra este tipo de problema o por lo

menos con menos frecuencia motivando tal vez a estos trabajadores; estudios asumen que con la
motivacin de la empresa a los trabajadores se vera mejor rendimiento y sobre todo socializacin

dentro de la empresa por ejemplo con bonos con becas etc. A lo que voy en cuanto a se refiere a

el problema a analizar es que se hubiese podido solucionar desde el momento en que se hizo la

llamaba al jefe de empaques.

Juliana Ramrez Gonzlez

PROBLEMA: La atencin al cliente. La importancia que tiene el cliente para una empresa. La

importancia de solucionar una queja de un cliente.

el problema desde mi punto de vista es saber el por qu no se le dio la importancia y el trmite

correspondiente a la queja puesta por el cliente cuando el producto no estaba llegando como

debera llegar, si es desconocimiento de las funciones o no se le dio la importancia que se deba a

la queja.

De igual manera es importante resolver el problema ya que esto podra traer consecuencias

negativas para la empresa ya sean desde perdidas econmicas prdida de credibilidad en la

empresa y un posible quiebre de la empresa.

ENTREVISTA A REALIZAR

Nombre del entrevistador: Juliana Ramrez Gonzlez estudiante de ingeniera industrial

Nombre de la persona a entrevistar: Magda Vega.

Profesin: Ingeniera de sistemas

Empresa: Distribuidora villate Ltda.

3. El Cuadro 3. Consolidado con las soluciones grupales de los integrantes del grupo (Ver en

carpeta adjunta)

Integrantes Link de Alternativa de solucin seleccionada por el Argumentacin de las

publicacin de estudiante propuestas grupales

entrevista en

YouTube
ALAN https://www.youtu Partiendo del conocimiento adquirido y de la Cada uno de los

SAMIR be.com/watch? informacin suministrada en la entrevista desarrollados planteados

SUPELANO v=_qvKs09a5BI& encontramos principalmente la importancia de determinan diferentes

LOPEZ feature=youtu.be tener un buen sistema de seleccin de personal es soluciones en cuanto al

importante creando ms que la capacidad laboral desarrollo de problemticas

un vnculo de valores y de respeto entre los internas como externas, a

posibles aspirantes a un puesto laboral, pues es partir de ello la

ms fcil adaptar un ser humano a un manejo conformacin de conceptos

laboral que crear valores y respeto en un ser permitieron dar desde un

humano si nunca se ha tenido y esto conllevara punto de vista empresarial la

tarde que temprano problemas a la empresa. solucin de conflictos y de

Por otro lado es importante resaltar las qu manera se puede dar

buenas condiciones laborales y de organizacin solucin a cada uno de

empresarial desde el contrato laboral ellos . desde ello

estableciendo las condiciones de cumplimiento encontramos la importancia

tanto del empleador como el empleado. del maejo interno como

Es importante el papel que juega la externo en cuanto a la

empresa en crear un vnculo de confianza y apoyo relacin con los clientes

hacia sus empleados dando posibles soluciones a independientemente de la

sus problemas personales como laborales empresa a relacionar. El

Crear valores humanos en la empresa es desarrollo de cada una de las

de vital importancia pues desde all se crea el entrevista proporciona

 respeto por s mismo y por los compaeros de informacin mediante la

trabajo cual nos permite identificar

Mitigar los problemas entre empleados en qu punto una empresa

buscando soluciones de las dos partes sin llegar puede encontrar su falencia

afectar el puesto laboral resalta el respeto y apoyo o punto critico y asi mismo

de la empresa hacia el empleado cual seria la forma correcta a

Es importante crear un apoyo familiar a la solucin de un problema

sus empleados y que ellos sientan que la empresa presentado.

puede brindar opciones de unin familiar y dese Se resalte el estudio de caso

all crear una solucin de conflictos personales donde los conflictos

para que no afecten las condiciones laborales a organizacionales estructuran

diario de la empresa una empresa si sabemos

El control calidad siempre ser a parte darle solucin a ello, en cada

fundamental de todo tipo de produccin, es por una de las entrevistas se

ello que mediante ello la empresa debe siempre resalt el respeto por el

controlar cada uno de sus proceso desde la trabajador y an ms por sus

entrada de materia prima hasta la entrega del cliente y la importancia de

producto a su clientes rigurosamente para no mantener una buena relacin

presentar ningn tipo de problemas comerciales tanto interna como externa,

Por ltimo y ms importante es el partiendo de que cada

respeto, pues siempre dar solucin a todo tipo de circunstancia presentada es

situaciones y de conflictos sin tener que llegar a una oportunidad para la

lmites de agresiones ni despidos aborales mejora continua

JORGE https://youtu.be/k Realizar actividades recreativas en grupo permite En conclusin para que una

LEONARDO C89orb28cc crear lazos de confianza y afianzar empresa funcione bien, se

VARGAS la comunicacin entre las personas. Este tipo de debe comprender que el

PEREZ actividades fomentan el bienestar y mayor activo son las

el compromiso de los trabajadores. personas, de aqu depende la

 calidad, la productividad, la

Las diferencias entre compaeros de trabajo rentabilidad y la

suelen presentarse con frecuencia, esto es un motivacin , la imagen y la

asunto normal debido a la diversidad de visiones satisfaccin que tengan los

y opiniones y La solucin en estos casos est en clientes, es preciso que las

mantener una conversacin sincera y respetuosa personas que la integran,

entre el lder y los implicados para encontrar quieran, sepan y puedan

una solucin que los deje a todos satisfechos y trabajar de forma adecuada.

devuelva la tranquilidad al grupo. Se debe tener pendiente

hacer la evaluacin del clima

Trabajar sobre la cultura empresarial es el eje de laboral, la gestin por

las comunicaciones. competencias, tcnicas de

anlisis y resolucin de

problemas, gestionar

reuniones.

La comunicacin no debe

dejarse al azar, sino que

debe ser planificada,

ejecutada y verificada de

forma que se asegure el Qu,

Para Qu, Quin, Cundo y

Cmo se debe comunicar.

MAURICIO https://youtu.be/k Realizar capacitaciones sobre el trabajo Conclusin cada empresa

ANDRES F8tvQsQa0I coordinado y en equipo teniendo como practicas debe hacer exmenes

ZEA dentro de las mismas capacitaciones juegos psicosociales para as saber

didcticos de la importancia de la buena el tipo de trabajador como

comunicacin y trato entre personal dentro de una tratarlo y as mejorar la

organizacin o empresa. convivencia con todos los

Tener la prctica de un llamado de atencin a las trabajadores. En este caso y

 dos partes involucradas teniendo un dialogo como nos explican en el

asertivo para dar a entender que la produccin de video los problemas son

una organizacin o empresa depende del buen tambin por no ponerse de

trato entre personal de la misma. acuerdo los trabajadores el

uno con el otro para realizar

Contar con capacitaciones sobre el riesgo las actividades requeridas

psicosocial para determinar que el trabajador no por la empresa para ello hay

tenga problemas extra laborales los cuales lo est un coordinador encargado de

afectando y esto conlleve a una mala la actividad de cada uno.

comunicacin con sus dems compaeros.

JULIANA https://www.youtu Realizar un estudio donde se est presentando el En conclusin general lo

PAOLA be.com/watch? inconveniente dentro de la empresa. mas importante para la

RAMIREZ v=yqz2pVp1INQ estabilidad de una empresa

&feature=youtu.b Bien sea a travs de una encuesta de satisfaccin siembre van a ser los

e para realizar las acciones de mejora. clientes, ya que de esto

Los aspectos mas importantes que pude depende la empresa la

determinar fueron: estabilidad de los

Amabilidad: amabilidad hace referencia trabajadores y por supuesto

al trato amable, corts y servicial. Se da, por la economa de la misma.

ejemplo, cuando los trabajadores saludan al Haciendo nfasis en el caso

cliente con una sonrisa sincera, cuando le planteado creo que cada uno

hacen saber que estn para servirlo, cuando lo vio desde su punto de

le hacen sentir que estn genuinamente vista y le dio la importancia

interesados en satisfacerlo antes que en a cada situacin que se

venderle, etc. presentaba en la empresa. Lo

Atencin personalizada: la atencin que indica que de manera

personalizada es la atencin directa o grupal podramos solucionar

personal que toma en cuenta las un conflicto como estos en

necesidades, gustos y preferencias una empresa.

 particulares del cliente. Se da, por ejemplo,

cuando un mismo trabajador atiende a un

cliente durante todo el proceso de compra,

cuando se le brinda al cliente un producto

diseado especialmente de acuerdo a sus

necesidades, gustos y preferencias

particulares, etc.

Rapidez en la atencin: la rapidez en la

atencin es la rapidez con la que se le toman

los pedidos al cliente, se le entrega su

producto, o se le atienden sus consultas o

reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se

cuenta con procesos simples y eficientes,

cuando se cuenta con un nmero suficiente

de personal, cuando se le capacita al

personal para que brinden una rpida

atencin, etc.

Ambiente agradable: un ambiente

agradable es un ambiente acogedor en donde

el cliente se siente a gusto. Se da, por

ejemplo, cuando los trabajadores le dan al

cliente un trato amable y amigable, cuando

el local del negocio cuenta con una buena

decoracin, una iluminacin adecuada, una

msica agradable, etc.

Comodidad: comodidad hace referencia

a la comodidad que se le brinda al cliente

cuando visita el local. Se da, por ejemplo,

 cuando el local cuenta con espacios lo

suficientemente amplios como para que el

cliente se sienta a gusto, sillas o sillones

cmodos, mesas amplias, estacionamiento

vehicular, un lugar en donde pueda

guardadas sus pertenencias, etc.

Seguridad: seguridad hace referencia a

la seguridad que existe en el local y que, por

tanto, se le da al cliente al momento de

visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando se

cuenta con suficiente personal de seguridad,

cuando se tienen claramente marcadas las

zonas de seguridad, cuando se tienen

claramente sealizadas las vas de escape,

cuando se cuenta con botiquines mdicos,

etc.
 CONCLUSIONES

los conflictos organizacionales siempre van a estar presentes en cualquier tipo de empresa

sin importar su tamao o tipo de produccin, estos se dan de manera interna entre

empleados , por diferencias personales, cargas laborales o en su mayora por problemas

personales, y tambin existen de tipo externo como lo estn con sus clientes , por

incumplimiento de algunas de las partes o diferencias de pensamiento, esto de alguna

manera afecta cualquier tipo de empresa si no le sabemos dar el manejo adecuado, pero

por lo contrario en otros caso puede ser una oportunidad de mejoramiento como las

grandes empresas construyen su xito, y depende de nosotros mismos que tipo de

solucin y manejo le determinamos a este tipo de casos.

Concluimos que en cualquier empresa se pueden presentar problemas grandes por

soluciones pequeas e inmediatas que se dejan de lado y no se le dan la importancia que

merece.
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