Beruflich Dokumente
Kultur Dokumente
Si, Optima
Considera que el conocido adagio Ms vale malo conocido que bueno por conocer, puede ser
aplicable a una relacin comercial? Si, ya que a los antiguos malos clientes con la estrategia del
CRM pueden cambiar a ser buenos clientes y mejoras sus expectativas.
Investigacin y dllo
Business Intelligence
Cuando se dice que para un cliente, ser tratado con una estrategia CRM,
posibilita la determinacin de sus necesidades de manera oportuna y
dimensionada, se refiere a que estas se logran respectivamente en:
Para un cliente ser tratado por una estrategia CRM, trae como beneficio
Su propsito consiste en definir las fases por las que un cliente atraviesa
cuando evala, compra y usa los productos que ofrece una empresa. Tambin,
define el proceso de negocio apropiado que utiliza una empresa para mover a
sus clientes.
CVC
Cadena de valor
Las empresas que hoy aplican el CRM, han pasado de un modelo de negocio
basado en las transacciones y productos, a otro que principalmente se enfoca
en el
La metodologa
Durante quince semanas, cuatro consultores de Improven Consultores empleando la
metodologa propia llevaron a cabo el proyecto en las siguientes fases:
Resultados
Tras la implantacin del proyecto, y desarrollando una adecuada gestin del cambio y de
comunicacin con el equipo humano, la empresa obtuvo, al cierre del ejercicio, los siguientes
resultados:
Qu es CRM?
En este aluvin de nuevas siglas relacionadas con la tecnologa y los negocios: ERP, B2C,
SCM, UMTS, IP, B2B, PDA, etctera, desde hace algn tiempo ha aparecido otra, CRM. La
pregunta lgica: es otra moda o realmente es un concepto interesante?. CRM es
bsicamente la respuesta de la tecnologa a la creciente necesidad de las empresas de
fortalecer las relaciones con sus clientes.
Las herramientas de gestin de relaciones con los clientes (Customer Relationship
Management CRM) son las soluciones tecnolgicas para conseguir desarrollar la teora del
marketing relacional. El marketing relacional se puede definir como la estrategia de negocio
centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y
previsibles de los clientes.
Actualmente, una gran cantidad de empresas estn desarrollando este tipo de iniciativas.
Segn un estudio realizado por Cap Gemini Ernst & Young de noviembre del ao 2001, el 67
por ciento de las empresas europeas ha puesto en marcha una iniciativa de gestin de
clientes (CRM).
En el proceso de remodelacin de las empresas para adaptarse a las necesidades del cliente,
es cuando se detecta la necesidad de replantear los conceptos tradicionales del marketing y
emplear los conceptos del marketing relacional:
Enfoque al cliente: El cliente es el rey. ste es el concepto sobre el que gira el resto
de la filosofa del marketing relacional. Se ha dejado de estar en una economa en la
que el centro era el producto para pasar a una economa centrada en el cliente.
Realmente, el marketing relacional es algo que se ha venido haciendo durante siglos. Si no,
piense en el tendero de la esquina. Cuando va a comprar siempre le reconoce, le saluda por
su nombre y le aconseja (le hace ofertas personalizadas) en funcin de sus ltimas consultas
y compras.
El reto actual es conseguir conocer a los clientes y actuar en consonancia cuando en lugar de
tener 50 clientes como tiene el tendero, se tienen 1.000, 5.000, 50.000 500.000.000. Esta
posibilidad la ofrece la tecnologa. Hasta que no han existido las soluciones de CRM y las
bases de datos, era inviable conocer y personalizar mensajes a 50.000 clientes.
Objetivos
Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por
ventas cruzadas.
Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa.
En este contexto, es importante destacar que internet, sin lugar a dudas, ha sido la tecnologa
que ms impacto ha tenido sobre el marketing relacional y las soluciones de CRM. A
continuacin, se desarrolla la contribucin de internet al marketing relacional:
Bidireccionalidad de la comunicacin.
Inteligencia de clientes.
Sin embargo, aunque la tecnologa sea la herramienta para el desarrollo de la filosofa, nunca
puede dejarse un proyecto CRM en manos de ella. Es muy importante destacar que para
alcanzar el xito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los cuatro pilares
bsicos en una empresa: estrategia, personas, procesos y tecnologa. Estos conceptos se
desarrollan a continuacin.
Estrategia
Obviamente, la implantacin de herramientas CRM debe estar alineada con la estrategia
corporativa y estar en consonancia de las necesidades tcticas y operativas de la misma. El
proceso correcto es que CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto
a las relaciones con los clientes y nunca que se implante sin que sea demasiado coherente
con ella.
Personas
La implantacin de la tecnologa no es suficiente. Al final, los resultados llegarn con el
correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la
organizacin buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este
campo, la tecnologa es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formacin y la
comunicacin interna son las herramientas clave.
Procesos
Es necesaria la redefinicin de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes,
consiguiendo procesos ms eficientes y eficaces. Al final, cualquier implantacin de tecnologa
redunda en los procesos de negocio, hacindolos ms rentables y flexibles.
Tecnologa
Tambin es importante destacar que hay soluciones CRM al alcance de organizaciones de
todos los tamaos y sectores, aunque claramente la solucin necesaria en cada caso ser
diferente en funcin de las necesidades y recursos.
Conclusin
Como resumen, antes de adentrarse en un proyecto CRM es importante tener claro qu
objetivos empresariales se quieren conseguir. Tras esa clara definicin, es el momento de
abordar las soluciones tecnolgicas. Adems, se debe hacer un anlisis previo de la inversin
y un seguimiento de los resultados de la misma.