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Comportamento
Organizacional:
Pessoas, Comportamento,
Estrutura e Processos
Comportamento Organizacional
Pessoas, Comportamento, Estrutura e Processos
COORDENADORES DE CURSOS
ADMINISTRAO Antonella Maria das Chagas Sousa
ADMINISTRAO PBLICA Fabiana Rodrigues de Almeida Castro
CINCIAS BIOLGICAS Maria da Conceio Prado de Oliveira
FILOSOFIA Zoraida Maria Lopes Feitosa
FSICA Miguel Arcanjo Costa
LETRAS PORTUGUS Jos Vanderlei Carneiro
LETRAS INGLS Lvia Fernanda Nery da Silva
MATEMTICA Jos Ribamar Lopes Batista
PEDAGOGIA Vera Lcia Costa Oliveira
QUMICA Milton Batista da Silva
SISTEMAS DE INFORMAO Leonardo Ramon Nunes de Sousa
120p
ISBN
CDD 658.56
A responsabilidade pelo texto e imagens desta obra do autor. O contedo desta obra foi licenciado, temporria e
gratuitamente, para utilizao no mbito do Sistema Universidade Aberta do Brasil, atravs da UFPI. O leitor se compromete
a utilizar o contedo desta obra para aprendizado pessoal, sendo que a reproduo e distribuio ficaro limitadas ao mbito
interno dos cursos. A citao desta obra em trabalhos acadmicos e/ou profissionais poder ser feita, com indicao da fonte.
A cpia desta obra sem autorizao expressa, ou com intuito de lucro, constitui crime contra a propriedade intelectual, com
sanes previstas no Cdigo Penal.
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Prezados estudantes!
UNIDADE 2
33 GESTO DE PESSOA E LIDERANA
Natureza da Motivao..............................................................36
O Processo de Motivao nas Organizaes..............................37
Teorias Motivacionais.................................................................41
Liderana....................................................................................55
Caractersticas do Lder..............................................................58
Teorias da Liderana...................................................................60
UNIDADE 3
71 COMUNICAO E HABILIDADES INTERPESSOAIS
Processo de Comunicao.........................................................74
Meios de Comunicao..............................................................74
Direes da Comunicao nas Organizaes..............................77
Trabalho em Equipe....................................................................81
UNIDADE 4
91 APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL, GERENCIAMENTO DE CONFLITOS
E NEGOCIAO
Aprendizagem em Equipe..........................................................97
Vinculando a Aprendizagem Tomada de Deciso....................99
Gerenciamento de Conflitos..................................................101
Negociao...............................................................................108
Estilos de negociao...............................................................113
UNIDADE 1
Fundamentos em
Comportamento
Organizacional
Resumindo
Comportamento Organizacional um campo de estudo relativamente novo, com
interesse no estudo cientfico dos processos comportamentais que ocorrem nos
contextos de trabalho, bem como no contexto pessoal. Compreender que o estudo
do comportamento organizacional auxiliar os lderes de pelo menos trs maneiras.
Primeiro, por meio do comportamento organizacional os lderes podem aprender a
compreender melhor e aumentar seu prprio desempenho, o de seus liderados e o
de quem os lidera. Segundo, os lderes descobriro que o estudo de comportamento
organizacional pode resultar em crescimento pessoal, pois, uma melhor compreenso
das outras pessoas pode ser extremamente gratificante e contribuir para seu melhor
e maior conhecimento e percepo. E, terceiro, o comportamento organizacional
proporciona aos funcionrios conhecimento de seus prprios interesses e desprendem-
no de um mundo vazio, dando-lhe liberdade de contribuir valiosamente com o
desenvolvimento da organizao, bem como com seu desenvolvimento. A resistncia
um fator limitante porque representa uma ameaa real ou imaginria a algo conhecido.
Conceitos de promessas quebradas no passado, medo das mudanas, presso e outras
reaes emocionais e comportamentais podem atrapalhar aquilo que no papel parece
bom ou que nas reunies de planejamento parecem estar bem.
Fundamentos em
Comportamento
Organizacional
INTRODUO
Comportamento Organizacional 11
Logo, ao considerarmos trs fatores importantes para o
desenvolvimento das pessoas e organizaes (o Eu, a Sociedade e o Grupo),
possvel crer que o processo de crescimento de uma organizao ser
pautado em aes que influenciaro diretamente as decises partidas dessas
vertentes.
12 unidade 1
Quadro 1 - Estrutura do Comportamento Individual
Comportamento Organizacional 13
organizao), mais cedo poder agir em relao a essa informao. Quanto
maior a sua eficcia no manuseio da informao, maior a sua facilidade de
acesso informao, a qualquer hora e em qualquer lugar. Quanto maior
sua eficincia no tratamento da informao, menores as suas despesas no
gerenciamento e na manuteno da informao.
Os gestores recorrem aos motivos acima, e a outros do mesmo tipo,
como justificativa para investir importncias considerveis na aquisio e
manuteno de pessoas que possuem um know-how ou as qualificaes
essencias para o pleno aproveitamento desses instrumentos de apoio a
tomada de deciso que fazem toda a diferena na era da informao.
A gerao que se assombrou com a revoluo tecnolgica h poucas
dcadas surpreende-se com a atual transformao cada vez mais rpida
e promissora de novas conquistas. H 50 anos nunca se inimaginou o atual
sistema de produo e o de vida social, hoje tambm pouco previsvel
a organizao do trabalho e os estilos de vida para o futuro que se
aproxima. No entanto, as insinuaes da cincia j indicam transformaes
substanciais e notrias no contexto que atualmente vivemos. Os avanos nas
tcnicas associado a pretenso de serem a ltima conquista da cincia, so
considerados uma surpresa pois a rapidez da mudana, as tornam obsoletas
em um curto perodo de tempo.
difcil dimensionar a importncia prtica da capacidade de se
relacionar eficazmente com outras pessoas em contextos organizacionais,
mas essencial. Atrair e desenvolver pessoas talentosas so dois temas
cruciais para a sobrevivncia e a prosperidade de uma organizao.
A nfase no elemento humano (em vez de foco em recursos tangveis),
muitas vezes diferencia organizaes concorrentes, quando se trata do
desempenho organizacional. Isso ocorre porque todos os concorrentes srios
em um determinado setor, j atingiram quase o mesmo nvel de sofisticao
tcnica. Portanto, na igualdade das demais condies, as organizaes que
detm colaboradores mais talentosos e aplicados tm maior probabilidade
de serem mais eficazes. Alm disso, em um dado setor, a variabilidade dos
aspectos humanos entre as organizaes tem possibilidade de ser maior do
que os das dimenses tcnicas, logo, podemos dizer que o elemento mais
importante para uma organizao o comportamento humano.
14 unidade 1
Cultura Organizacional
Case: Nike
Douglas Robson, Just Do Something, BusinessWeek, 2 jul. 2011, p. 70-71; e Elisa Williams,
Comportamento Organizacional 15
Embora seja um conceito importante, a cultura organizacional, como
uma perspectiva a partir da qual seja possvel entender o comportamento dos
indivduos e grupos dentro das organizaes, tem limitaes. Alm de no ser
a nica forma de enxergar as organizaes, ela tambm surge com muitos
outros conceitos. A cultura organizacional no definida da mesma forma
por dois tericos ou pesquisadores diferentes; algumas das vrias definies
disponveis a descrevem como:
Smbolos, linguagem, ideologias, rituais e mitos.
Esquemas organizacionais provenientes de esquemas pessoais
do fundador da organizao ou do lder dominante.
Um produto histrico baseado em smbolos e uma abstrao
extrada do comportamento e das suas consequncias.
Assim, cultura organizacional aquilo que os empregados percebem
e a forma como essa percepo cria um padro de crenas, valores e
expectativas. Edgar Schein (2010, p. 67) define cultura como:
16 unidade 1
Cultura Organizacional e seus Efeitos
Case: HP
Comportamento Organizacional 17
a aposentadoria. Os comits foram dispersados entre o conjunto menor de
gerente que permaneceram, e a hierarquia gerencial foi achatada. Alm disso,
o ramo de computadores HP foi dividido em duas partes distintas, cada uma
com sua prpria equipe de vendas. Um deles seria a venda de computadores
pessoais e impressoras para os representantes, e o outro era encarregado
da venda direta de estaes de trabalho e de microcomputadores para os
clientes maiores.
Avaliando a mudana, o gerente geral Bob Frankenberg comentou:
Os resultados so incrveis. Estamos conseguindo realizar mais negcios e
conseguindo finalizar produtos mais rapidamente com menos pessoal. Em
lugar de lidar com trinta e oito comits, os gerentes da HP agora raramente
acham necessrio consultar mais de trs. Em vez de precisar de at seis anos,
o desenvolvimento de novos produtos agora requer somente nove meses. Em
consequncia disso, a companhia tem lanado com grande sucesso, linhas
de computadores pessoais, estaes de trabalho e impressoras.
Dois desses produtos um computador do tamanho da palma da
mo com capacidade de um desktop e uma impressora porttil a jato de tinta,
que pode imprimir com quase a mesma qualidade de laser por cerca de um
quarto do preo resultaram em estrondoso sucesso. Inovaes em vdeo
digital e negcios com grandes empresas e com o governo de Cingapura
prometem manter a HP na vanguarda do mercado em rpido desenvolvimento
para servios de vdeo a cabo. Conforme comenta o gerente geral James D.
Olson, Deixamos de ser correias de transmisso para sermos gladiadores.
Mudanas estruturais e culturais tiraram a Hewllet Packard da beira do
abismo da obsolescncia burocrtica.
de 1995, p. 67.
18 unidade 1
relaes interpessoais, grupais, intergrupais ou organizacionais.
Dentro de toda organizao formal de cargos prescritos e relaes
estruturais, encontra-se uma organizao informal de regras, procedimentos
e interligaes junto no oficiais. Essa organizao informal surge quando
os funcionrios realizam mudanas espontneas, no autorizadas, no modo
de fazer as coisas. Ao discutir as caractersticas emergentes do papel e o
desenvolvimento dos grupos, j comeamos a discutir como esses ajustes
cotidianos ocorrem nas organizaes.
medida que esses ajustes moldam e alteram a maneira formal de
proceder, surge uma cultura de atitudes e noes que passa a ser compartilhada
entre colegas de trabalho. Essa cultura um padro de suposies bsicas,
inventadas, descobertas ou desenvolvida pelos membros de uma empresa
para lidar com problemas de adaptao externa e integrao interna, que
funcionaram com eficcia suficiente para serem consideradas vlidas e, em
seguida, ensinadas aos novos membros como a maneira correta de perceber,
pensar e sentir esses problemas.
A cultura de uma organizao, portanto, uma maneira informal e
compartilhada de perceber a vida, e a participao na organizao, mantm
os seus membros unidos e influencia o que pensam sobre si mesmo e seu
trabalho. Assim, a cultura organizacional envolve expectativas, valores e
atitudes compartilhados, e acaba por exercer influencia sobre os processos
individuais, coletivos e organizacionais.
A Southwest Airlines uma empresa norte-americana com cultura
claramente forte e influente. Herb Kelleher, um dos seus fundadores
responsvel, em grande parte, por essa cultura forte. Junto com Roland King,
Kelleher decidiu fundar uma empresa area praticamente por impulso. Na
Southwest Airlines espera-se que os empregados aprendam mais de uma
funo e ajudem uns aos outros, sempre que necessrio.
Para demonstrar seu prprio compromisso, Kelleher muitas vezes
entra em ao para ajudar os funcionrios quando ele est viajando a
negcios. As histrias das intervenes de Kelleher so lendrias na
Southwest. Uma delas conta, que ele passou uma noite inteira sentado ao
lado dos operadores postais fazendo o mesmo trabalho dos funcionrios at
a manh seguinte. Muitas vezes Kelleher desce do avio, vai at o setor
de bagagens e fica despachando e retirando as malas. Em uma ocasio,
na vspera de ao de graas que o dia mais movimentando do ano nos
Estados Unidos, apesar da chuva forte que caia, Kelleher trabalhou no setor
Comportamento Organizacional 19
de bagagens o dia inteiro.
A intimidade dos empregados da Southwest refletida tanto na
descontrao como no trabalho rduo. Um pesquisador que estudou essa
empresa chegou a seguinte concluso: a atmosfera da Southwest Airlines
mostra que a diverso um valor impregnado por toda a organizao. Contar
piadas, pregar peas e zombar um dos outros na Southwest Airlines representa
as relaes especiais existentes entre os empregados da companhia.
A cultura forte que se desenvolveu na Southwest Airlines foi criada
pelo fundador da empresa e pelos funcionrios. Eles a tornam uma cultura
distinta que influencia todos dentro da companhia.
20 unidade 1
Clima versus Cultura Organizacional
Figura 1- Processo de
organizao
Fonte: http://migre.me/5hJLs
Comportamento Organizacional 21
A cultura de uma organizao geralmente reflete a viso ou misso
dos seus fundadores. E, uma vez que foram os fundadores que tiveram a
ideia original, eles tambm tm preferncias sobre como executar a ideia,
alem de no serem restringidos por costumes anteriores ou ideologias. Por
serem pequenas, a maioria das novas organizaes, tambm ajudam os
fundadores a impor seus pontos de vista aos demais membros. A cultura
de uma organizao, ento, resulta entre as preferncias e suposies dos
fundadores e o que os primeiros funcionrios aprendem subsequentemente
de suas prprias experincias. Por exemplo, o fundador da IBM Thomas
Watson, estabeleceu uma cultura baseada na busca pela excelncia, onde
proporcionou o melhor servio ao cliente e respeito pelos funcionrios. Setenta
e cindo anos depois, na tentativa de revitalizar a enfraquecida IBM Louis
Gerstner, CEO da empresa, realou essa forte cultura com sua sensibilidade
voltada para o cliente, reconhecendo a urgncia que o mercado impunha
para a satisfao das expectativas dos clientes.
Diante de tudo isso, como se avaliam as culturas organizacionais?
Apesar de no termos um mtodo definitivo para medir a cultura de uma
organizao, uma pesquisa preliminar sugere que ela seja analisada pela
classificao de dez caractersticas (Quadro 2), que so relativamente estveis
e permanentes no decorrer do tempo. Da mesma forma que a personalidade
de um indivduo estvel e permanente, se voc era extrovertido no ms
passado, muito provavelmente continuar sendo extrovertido no ms que
vem, assim tambm a cultura de uma organizao.
22 unidade 1
Fonte: Adaptada de Hampton
Comportamento Organizacional 23
A cultura forte de toda empresa pode envolver os empregados em
um senso comum1 da misso e reforar bons hbitos de trabalho para bem
atender seus clientes e manter elevada a produtividade. Essa cultura ajuda
a melhorar ou a piorar o seu desempenho. Algumas pessoas acreditam que
1
O senso comum (ou
conhecimento vulgar) melhor trabalhar dentro da cultura existente que tentar mud-la. Pode uma
a primeira suposta cultura organizacional ser mudada?
compreenso do Os gerentes podem mudar a cultura quando a sua unidade organizacional
mundo resultante da
no atende s expectativas. Mudar a cultura de uma organizao possvel,
herana fecunda de
mas tambm, difcil, pois, leva-se tempo e perseverana quando se muda o
um grupo social e das
experincias atuais comportamento, crenas e valores das pessoas. medida que se consegue
que continuam sendo inserir as mudanas dentro da organizao e percebe-se receptividade por
efetuadas. O senso parte dos colaboradores, ela se torna mais fcil de ser implantada quando
comum descreve as
ocorre as seguintes condies:
crenas e proposies
que aparecem como
normal, sem depender Uma Crise Dramtica
de uma investigao
detalhada para
o Choque que abala o perfil e coloca a questo da relevncia da
alcanar verdades mais
profundas como as cultura atual. Crises como uma sbita dificuldade financeira, a perda de um
cientficas. grande cliente ou uma dramtica mudana tecnolgica conduzida por um
concorrente. Empresas como a Pepsi-Cola e a Ameritech admitem criar
crises no sentido de estimular mudanas culturais em suas organizaes.
1) Modificaes na Liderana:
Uma nova liderana de topo que proporcione um novo conjunto de
valores pode ser capaz de responder uma crise. Pode ser o novo presidente
de uma organizao ou um importante diretor ou gerente. A admisso de um
presidente, vindo de fora na IBM e na GM ilustra a tentativa de introduzir nova
liderana na organizao para mudar a mentalidade e a cultura corporativa.
3) Cultura Fraca:
24 unidade 1
Quanto mais slida a cultura, tanto maior o comprometimento entre
os membros em relao aos valores e, portanto, mais difcil de mudar. Ao
contrrio, culturas fracas so mais facilmente mudadas.
Comportamento Organizacional 25
conviver com: disciplina coletiva ao buscar a autonomia individual; diversidade
ao pretender a unidade; e com a complexidade e a desordem ao tentar a
simplicidade e a ordem. Logo, a mudana exige deciso e mtodos prprios
para provocar um novo aprendizado e instituir uma rotina no-dependente do
desempenho cotidiano.
Ao iniciar a mudana, sempre se imagina uma forma para ideias,
pessoas e a realidade se encontrarem em um todo harmonioso e produzirem
novos resultados. Na prtica, essa consonncia significa um processo
facilitador da produo e do implante de novidades, conforme os objetivos
estratgicos traados por cada organizao e at mesmo por cada pessoa.
26 unidade 1
momentos extremamente importante tambm, ter a mudana como contnua
e permanente, simplesmente pela obrigao que as organizaes tem de no
poderem ser constantemente submetidas s mudanas radicais. O ideal
que o incremento, meio a mudana, atenda s necessidades de recuperao
da eficincia organizacional.
Resistncia
Comportamento Organizacional 27
por diversas nuances, s vezes por inadequao tecnolgica ou mesmo pela
ignorncia ou descaso dos funcionrios. certo que, procurava-se eliminar
resistncias pela simples tentativa de submeter s pessoas nova mudana.
medida que se assumiu a inovao como um fator de progresso,
a resistncia mudana ganhou novas formas de tratamento. A acelerao
tecnolgica, a alta competitividade empresarial, a maior demanda por
servios pblicos e a democratizao do trabalho introduziram na mente e na
vida das pessoas a viso da resistncia diferente de perturbao da ordem
ou contestadora da autoridade.
Em contraste ao posicionamento anterior, via-se a resistncia como
uma questo de gosto pessoal, comodismo ou apego s condies existentes.
Pensava-se venc-la com maior cuidado nas relaes humanas, pontuando
dilogos, explicaes e pequenas concesses.
Em seguida, avanou-se alm das razes internas do indivduo para
colocar a resistncia no contexto dos interesses organizacionais, passando
assim a resistncia est presente em todas as decises, e so notadas no
uso de recursos organizacionais para manifestar oposio, bloqueio, retardo
e, apesar de poucas vezes, propor alternativas.
Atualmente, trata-se a resistncia como algo to natural quanto
prpria mudana. Com o avano na democratizao do trabalho, considera-
se a resistncia inibidora de imposies unilaterais sobre caractersticas das
tarefas. No mais, v-se a resistncia como fonte de crtica e criatividade e
de melhor uso das habilidades humanas. A crtica significa o exerccio do
pensamento diferente e da prtica da tenso como as perspectivas alheias.
Portanto, tecnicamente, gerir mudana gerir vrias lgicas.
Considerar a resistncia natural e positiva no significa trat-la sempre
como aceitvel. Se a mudana necessria ao progresso, a resistncia o
seu impedimento e, deve ser ultrapassada.
Observando uma tendncia e a realidade, a nova perspectiva procura
mostrar no s os receios mudana como naturais, mas, sobretudo, a
profunda transformao nas relaes de trabalho que tornam a oposio
mudana mais realmente manifestada. Logo, atualmente, o indivduo
mais autnomo, menos propenso ao coletivo e mais disposto a expor-se
aos conflitos. Basta analisar a chamada Gerao Y. A democratizao
das relaes sociais, o acentuado crescimento do acesso informao e
a individualidade se perpetuam muito mais alm dos constrangimentos
coletivos.
28 unidade 1
Figura 3 Gerao Y. Fonte: http://migre.me/5ghEU
Comportamento Organizacional 29
orgulho de todo esse espao vazio. Ele afirma que esse o sinal mais visvel
da ao da Delphi, que assumiu a fbrica obsoleta de uma indstria, que era
o motor da velha economia, e a converteu em uma gil unidade industrial
representante da velocidade caracterstica da nova economia. Muitas vezes,
trago os funcionrios at aqui para lembr-los do orgulho que eles devem
sentir, diz Wood. A maioria das pessoas no percebe muito bem o que foi
feito aqui. O prazo de entrega dos produtos costumava ser de vinte e um
dias. Hoje, se fizer pedido na segunda-feira, ns podemos entregar a sua
encomenda de forma precisa, at sexta-feira. Veja as outras fbricas. Poucas
conseguem atingir esse nvel de eficincia.
A fbrica reestruturada emprega dois mil e duzentos funcionrios,
com todos eles ajudando a criar produtos personalizados para quarenta
montadoras. O produto que eles fabricam o catalisador uma espcie
de tudo de ao inox contendo um substrato gerador de reao qumica
que neutraliza o monxido de carbono, os xidos de nitrognio e os
hidrocarbonetos, medida que a combusto vai passando pelo catalisador.
Em outras palavras, o catalisador um filtro antipoluente.
A linha de montagem era um exemplo clssico das operaes
caractersticas da antiga economia. Ela constitua tanto uma ferramenta
quanto uma expresso da relao entre operrio e trabalho, produto e cliente.
Na antiga economia, qualquer catalisador destinado a qualquer cliente
passava pela mesma linha de montagem e era trabalhado pelos mesmos
conjuntos de mos, realizando as mesmas tarefas, repetidas vezes.
Na economia baseada na customizao, agilidade, qualidade e
flexibilidade, a linha de montagem mecnica deu lugar clula biolgica. Hoje,
o cho de fbrica da Oak Creek dividido em clulas de trabalho, cada uma
delas utilizando entre um e quatro operrios para produzir um catalisador.
Os equipamentos giram em torno dos trabalhadores da clula em forma de
U, crculo ou quadrado. As peas para montagem so transportadas em
pequenas caixas plsticas, empurradas por outros trabalhadores, que as
colocam em carregadores de baixa gravidade recipientes de plstico que
podem ser desmontados de forma rpida e fcil. Esses recipientes transportam
peas suficientes para apenas cerca de trinta minutos de operao; depois,
eles precisam ser reabastecidos. O efeito o fim dos pedidos pendentes e
uma mudana para o sistema just-in-time. Peter Wood, da fbrica Oak Creek,
afirma: a rotatividade do estoque triplicou.
Fonte: David Dorsey, Change Factory, Fast Company, jun. 2000, p. 210-211, e Thomas S,
Bateman e Scott A. Snell, Management: Competing in the New Era. Nova York: McGraw-Hill,
2002.
30 unidade 1
EXERCCIO
Comportamento Organizacional 31
UNIDADE 2
Gesto de Pessoas e
Liderana
Resumindo
O objetivo deste captulo foi desenvolver a compreenso de como a motivao influencia no comportamento
das pessoas dentro da organizao. Motivao um conceito explicativo usado para dar sentido aos
comportamentos observados e indica o processo pelo qual o comportamento humano incentivado,
estimulado ou energizado por algum tipo de motivo ou razo. Dentro das organizaes, a motivao
precisa ser cultivada como forma de valorizao das pessoas, e deve fazer parte integrante da empresa,
continuamente e de diferentes maneiras. preciso motiv-las, pois quando motivadas elas trabalham mais
alegres e satisfeitas, tendo um aumento em sua produtividade e levando-as a obter um grande sucesso.
Diferentes estudiosos criaram as chamadas Teorias Motivacionais, baseadas em estudos e observaes.
Dentre elas est a Teoria de Maslow, que tomou como eixo a questo das necessidades humanas. Para
Maslow as necessidades esto organizadas hierarquicamente e a busca por satisfaz-las o que nos motiva
a tomar alguma direo. Herzberg analisou a questo da satisfao para formular sua teoria. Segundo ele,
existem dois fatores que explicam o comportamento das pessoas: os higinicos e os motivacionais. Para
McGregor, existem dois modelos de suposies, uma contrria a outra chamada de Teoria X e Y. A Teoria X diz
que as pessoas tem uma averso inerente ao trabalho, enquanto a Teoria Y mais otimista, presume que o
trabalho to natural quanto diverso ou descanso e as pessoas obtm muita satisfao trabalhando. Em
se tratando de liderana, um processo pelo qual uma pessoa tenta levar os membros de uma organizao a
fazer algo que ela deseja, ela ocorre quando um membro de um grupo altera a motivao ou a competncia
dos outros membros do grupo. A liderana eficaz no depende de um conjunto particular de caractersticas
nem se nasce com ela, e sim adquirida e ajustada de acordo com a situao. O comportamento de liderana
aprendido e treinado dentro de uma exigncia como um cargo de gerncia por exemplo. Existe diferena
entre gerente e lder, onde o gerente normalmente executa tarefas rotineiras como normas e procedimentos
dentro de uma organizao, enquanto os lderes se preocupam com o futuro, inovam, alcanam seus
objetivos de modo diferente dos gerentes. Hoje se v o lder como um agente de mudanas dentro de toda
organizao. fundamental o papel do lder em momento de mudana, uma vez que esta reflete em toda
a empresa e assim tambm nos seus liderados. Os desafios atuais nas organizaes clamam por grandes
lderes que influenciem e inspire as pessoas comprometendo-as aos objetivos organizacionais. Diante disto
as organizaes tm observado diferentes nveis culturais entre as pessoas, por isso a gerncia deve ser
flexvel e possuir uma viso ampla de toda a empresa, sabendo identificar as necessidades e motivaes de
cada um.
Gesto de Pessoas e Liderana
INTRODUO
Comportamento Organizacional 35
necessidades dentro do indivduo, e que dirigido em direo aos objetivos
que podem satisfazer essas necessidades. Assim, o homem passou a ser
considerado um animal dotado de necessidades que se alternam ou se
sucedem conjunta ou isoladamente. Satisfeita uma necessidade, surge outra
em seu lugar e, assim por diante, continua e infinitamente.
Natureza da Motivao
36 unidade 2
essas diferenas, o processo que dinamiza o comportamento mais ou menos
semelhante para todas as pessoas. Embora os padres de comportamento
variem o processo do qual eles resultam , basicamente, o mesmo para todas
as pessoas.
Um dos motivos da importncia de se entender a motivao
contribuir significativamente para altos nveis de motivao na produo de
um desempenho excepcional. Os gestores preferem empregados altamente
motivados porque eles se esforam para encontrar a melhor forma de realizar
o trabalho. Funcionrios motivados tm interesse em produzir produtos ou
servios de alta qualidade, tendem a ser mais produtivos que os trabalhadores
apticos ou no motivados. Gostam de vir trabalhar e fazer parte de uma
equipe; demonstram interesse em ajudar, apoiar e incentivar os colegas.
Empregados autoconfiantes e decididos demonstram essas e outras aes
desejveis. Contudo, h pouca probabilidade de se encontrar um conjunto
universal de princpios para motivar empregados e gestores, j que no
existe uma abordagem nica considerada a melhor.
Comportamento Organizacional 37
bnus salarial, brindes, lazer entre outros.
Todos esses fatores motivacionais levam os funcionrios a trabalharem
felizes, buscarem conhecimentos, ter ideias novas, alm do aumento da
produtividade dentro das empresas.
O processo de motivao nos indivduos se d de forma intrnseca,
em que cada um desenvolve impulsos motivacionais distintos em momentos
diferentes, reconhecendo que estas foras afetam diretamente a maneira
de encarar o trabalho e suas prprias vidas. Muitos estudos procuram
ainda desvendar tanto para a administrao (empregador), como para os
trabalhadores (empregados), as causas e consequncias da (des)motivao
no trabalho, tentando explorar como e quando ocorrem problemas, e como
podem ser solucionados de forma eficaz.
Entender o modo como os indivduos so motivados extremamente
complexo e em algumas situaes pode at sofrer influncias do detentor
do poder. A dificuldade em se entender o processo motivacional reside no
fato de que no h uma nica motivao capaz de determinar como os
trabalhadores se conduziro com relao ao desenvolvimento de suas tarefas
e, consequentemente, no h estratgia especfica que faa com que todos
em todas as partes tenham um moral elevado, ou seja, deve-se tentar levar
em considerao as desigualdades humanas (peculiaridades individuais)
quer parea, ou no, conveniente para o ambiente organizacional.
Um dos pontos em que a motivao considerada muito importante
diz respeito ao sucesso empresarial, entendendo-o como uma forma efetiva
de alcanar a realizao de um projeto ou uma gesto. Tanto sob o ponto
de vista da administrao, como dos trabalhadores, o sucesso um tipo de
motivao que no nasce sozinho, depende tanto da tecnologia adotada na
organizao como do desempenho e da qualidade exercida pelas pessoas
que ali trabalham em torno de um mesmo objetivo.
O desenvolvimento do processo motivacional na organizao o
elemento-chave de uma gesto estratgica e de resultados. Seu grande
diferencial se d por meio do equilbrio da capacidade produtiva e da
motivao dos trabalhadores. Este, porm no ocorre sem um conjunto claro
e expressivo de valores.
Nenhuma organizao pode dar certo sem certo nvel de
comprometimento e de esforo por parte de seus membros. Por esta razo
os administradores precisam compreender a motivao e os fatores que
provocam, canalizam e sustentam o comportamento.
38 unidade 2
Quatro geraes especficas convivem, atualmente, no mercado de
trabalho. Cada uma delas tem o seu prprio estilo, preferncia e valores
bsicos peculiares. O ponto de partida para a elaborao de sistemas
motivacionais o reconhecimento das principais semelhanas e diferenas
existentes entre as geraes. Por exemplo, nos Estados Unidos, a gerao
dos Veteranos, que so pessoas nascidas entre 1922 e 1945, acredita no
trabalho rduo, na dedicao, no sacrifcio e no respeito autoridade. Os
membros mais jovens dessa gerao esto, hoje, com aproximadamente
60 anos e so indivduos dotados de muito conhecimento organizacional,
permanecendo influentes at hoje.
A gerao dos Baby Boomers, nascidos no perodo ps-Segunda
Guerra Mundial, entre 1946 e 1964, caracteriza-se pelo otimismo, trabalho
em equipe, estilo de vida saudvel e satisfao pessoal. Esses indivduos
normalmente esto dispostos a dar uma contribuio a mais para terminar
o trabalho e gostam da sua profisso e da sua carreira. A gerao x, isto
, dos Gen Xers nascidos entre 1965 e 1976, reconhece a importncia da
diversidade, do equilbrio entre vida pessoal e profissional, da autoconfiana,
da diverso e da informalidade. Entre os indivduos de todas as geraes,
so os mais cnicos, e sua noo de trabalho como um mero emprego
coloca-se em conflito direto com a dos Boomers. O prximo grande fluxo
de trabalhadores vir da gerao y (tambm conhecida como gerao dos
Nexters, Internet Gen ou Echo Boomer), que rene pessoas nascidas entre
1977 e 1997.
Ambas as situaes refletem esforos por gestores para influenciar a
motivao da massa trabalhadora, com nveis variveis de sucesso. Desde
aquela poca, os pesquisadores tm aprendido muito sobre motivao, e os
gestores devem levar em conta essas vises ao tentarem criar uma atmosfera
motivacional positiva para seus empregados.
Independentemente da sua nacionalidade ou da origem cultural, as
pessoas so motivadas a preencher suas necessidades e a atingir metas.
Porm, quais seriam essas necessidades, quais seriam as metas esperadas e
o que poderia motivar as pessoas em diferentes pases? Esta uma pergunta
complexa e difcil de ser respondida. Por exemplo, as estruturas motivacionais,
entre norte-americanos e japoneses, precisam levar em considerao as
diferenas culturais que afetam as atitudes relacionadas a dinheiro, trabalho,
incentivos, trabalho em equipe e anlises de desempenho. Os japoneses
tendem a demonstrar reconhecimento pelo excelente desempenho
Comportamento Organizacional 39
oferecendo placas, aplausos e ateno. Os empregados japoneses tendem
a sentirem-se ofendidos se recebem incentivos materiais, porque essa forma
de recompensa d a entender que eles poderiam trabalhar ainda mais. Nas
empresas japonesas, os bnus so oferecidos por tempo de casa, gnero e
estado civil.
Ao analisar cada uma das teorias motivacionais, lembre-se de que as
diferenas culturais podem ser significativas e devem ser levadas em conta.
Motivao um conceito universal que deve ser alinhado com o ambiente e
o histrico cultural. Aquilo que comprovadamente se mostra um forte aspecto
motivador em um determinado ambiente ou pas pode ser um enorme fracasso
em outro ambiente ou nao.
Michael Ferro Jr. acredita que uma bronca ocasional bom para a
motivao de seus funcionrios. Ferro, 31 anos, o fundador e presidente da
Click Interactive Inc., empresa de software sediada em Chicago (EUA). Ela
produz sistemas que capacitam, eletronicamente, comunicao, pedidos e
rastreamento, entre indstrias e seus fornecedores, distribuidores e clientes,
vinte e quatro horas por dia, no mundo inteiro. Entre seus clientes figuram a
Mitsubishi, a Motorola e a Omron Eletronics.
Ferro criou o que ele chama de caixa de punio para os seus
programadores que agem de maneira presunosa ou desinteressada. Na
verdade, trata-se de uma atribuio temporria de algumas semanas a
alguns meses no departamento de vendas da empresa. Enquanto aqueles
escolhidos veem isso como um castigo, Ferro enfoca o lado positivo da
questo proporciona aos programadores, que ficam um tanto isolados, a
oportunidade de novas experincias e de ampliar suas responsabilidades.
A parte da punio, neste caso, que quando todos os vendedores,
incluindo os programadores em atribuio especial, precisam usar terno
e gravata durante todo o tempo. Isto uma mudana e tanto para quem
costuma trabalhar de jeans e camiseta. Para os programadores, que do
muito valor ao seu modo de vestir e seu estilo diferenciado, usar terno e
gravata de certa forma humilhante. Alm disso, a maioria deles no gosta
de abrir mo do isolamento em que trabalham, durante o dia inteiro apenas
com o computador sua frente.
Em vez de programar softwares, esses vendedores temporrios
40 unidade 2
precisam atender aos clientes. Isto no uma tarefa fcil para quem est
acostumado a interagir apenas com o computador, e escolheu a profisso
em boa parte exatamente por causa desse isolamento e da independncia.
Embora haja um estigma nessa atribuio temporria, alguns
dos programadores reconhecem o seu valor. Jim Heising, funcionrio e
programador da empresa, admite ter aprendido alguma coisa valiosa enquanto
foi forado a conversar com os clientes. Agora, como diretor de tecnologia da
empresa, diz que, embora algumas vezes os pedidos dos clientes sejam um
pouco exagerados, outras vezes eles vm com grandes ideias que podem ser
realmente implementadas.
Embora a Click tenha apenas trs anos de vida, ela est crescendo
rapidamente. Em um mercado em que preciso competir com gigantes como
a IBM, por exemplo, Ferro acredita que ser diferente pode trazer grandes
vantagens.
Fonte: Adaptada de Schermerhorn.
Teorias Motivacionais
Comportamento Organizacional 41
Figura 4 : Pirmide de Maslow. Fonte: Adaptada de Hampton
42 unidade 2
4 Necessidades de Estima: correspondem ao desejo da pessoa de
desenvolver uma auto-imagem positiva e de receber ateno e reconhecimento
dos outros, desde que tenham sido satisfeitas as necessidades sociais. A
satisfao dessa necessidade provoca, por sua vez, sentimentos de auto-
confiana, de prestigio, de poder e de ser til e necessrio.
5 Necessidades de Auto-Realizao: aps terem sido satisfeitas as
necessidades de estima, surgem as de auto-realizao, que correspondem
a categoria mais alta na escala, que se referem realizao mxima do
potencial individual e, segundo Maslow, resumem-se na ideia de que o que
um homem capaz de ser, e deve ser.
Comportamento Organizacional 43
necessidades importantes no trabalho conseguiro obter produtividade.
Embora os estudiosos hoje reconheam que as coisas so mais complicadas do
que isso. As ideias de Maslow continuam relevantes. Considere, por exemplo,
o caso de trabalhadores voluntrios que no recebem qualquer retribuio
financeira. Os gerentes de organizaes sem fins lucrativos precisam criar
funes e ambientes de trabalhos que satisfaam as diferentes necessidades
dos voluntrios. Se o trabalho no gerar satisfao, os voluntrios perdero
interesse e provavelmente iro trabalhar em outro lugar.
Talvez por causa de sua simplicidade, a teoria de Maslow tenha sido
amplamente aceita por gerentes e professores de administrao. Entretanto,
Maslow no conseguiu fornecer aos pesquisadores mensuraes claras
de seus conceitos, e sua teoria no recebeu muita sustentao emprica.
Interessa-nos, principalmente, por causa de seu lugar na histria como um
dos modelos pioneiros de motivao e como precursora das teorias mais
modernas.
Case: Slio
44 unidade 2
aprazada montam um banquete de alto padro para os trabalhadores humildes
do cho de fbrica. O primeiro encontro marcado pela suntuosidade do
evento: mesa finamente decorada com toalhas de linho branco, talheres de
prata, copos de cristal, uma pirmide de frutas no centro da mesa, fartas
guloseimas, usque escocs, vinhos importados, carnes nobres, frutos do
mar e saborosas sobremesas.
O jantar comandado pela sua esposa, que d o toque em cada
detalhe. Um conjunto abrilhanta a festa com um som harmonioso. A festa
exclusiva aos funcionrios (no extensivo aos familiares). Tudo acontece no
mais alto estilo, e a iniciativa coroada com xito pelo desfecho que culmina
com os empregados devorando tudo o que servido. O casal fica feliz e
promete repetir um novo jantar a cada ms. E assim acontece. Por volta do 4
ms consecutivo, aps o termino do jantar, o casal de empresrios comea a
notar um certo desnimo por parte dos seus funcionrios, que j no reagem
com a mesma satisfao dos primeiros jantares. Embora perplexos, mesmo
assim repetem o evento no ms seguinte e confirmam o desnimo expresso
nos rostos dos empregados.
O empresrio, que tem muitos negcios em So Paulo, contrata uma
empresa de alto padro em Consultoria na rea de Recursos Humanos para
ver o que est acontecendo em sua empresa com a insatisfao reinante
nos jantares festivos e o porqu dele no conseguir mais motivar seus
empregados, pois, na sua viso, ele est oferecendo o que tem de melhor a
eles.
Os consultores foram at sua empresa, realizam o trabalho e cobram
uma consultoria a peso de ouro para dizer o bvio ao empresrio. No comeo,
tudo era novidade e a satisfao era apenas aparente, com o passar do
tempo a tristeza comeou a tomar conta dos funcionrios ao lembrar que eles
estavam tendo uma noite de fartura enquanto suas esposas e filhos estavam
em casa passando fome.
Moral da histria: Os funcionrios da Slio estavam no 2 nvel da
Hierarquia das Necessidades de Maslow, e a festa do empresrio era para
pessoas do 4 e 5 nveis.
Fonte: Adaptada de Stoner; Freeman.
Comportamento Organizacional 45
Teoria dos Dois Fatores de Herzberg
46 unidade 2
Quadro 3: Modelo de Motivao de Herzberg
Case: McDonalds
Comportamento Organizacional 47
lanchonete. Assim, a cidade de Cardiff provavelmente a nica no mundo
em que voc tem chance de ser atendido por um milionrio num McDonalds.
Como estamos acostumados a associar o trabalho ao salrio recebido,
a primeira sensao que essa notcia transmite de que esse rapaz doido.
difcil acreditar que algum deixe de lado uma confortvel e ociosa vida de
milionrio para ficar atrs de um balco, vendendo hambrgueres. Mas, se
refletirmos um pouco, perceberemos que Luke apenas corroborou o que os
principais tericos da motivao no trabalho j diziam h mais tempo.
Abraham H. Maslow, por exemplo, afirma que o homem motivado
por necessidades que esto organizadas em uma hierarquia de valor. Na base
desta pirmide esto as necessidades fisiolgicas e as de segurana, que
so satisfeitas principalmente atravs do salrio recebido das organizaes.
Em um nvel superior, esto as necessidades sociais, de estima e de auto-
realizao, que no esto diretamente associadas remunerao. Se a teoria
de Maslow estiver correta, no momento em que as necessidades fisiolgicas
e de segurana estiverem satisfeitas, o salrio perde muito do seu efeito
motivador.
Para Frederick Herzberg, os fatores que influem na produo de
satisfao profissional so desligados e distintos dos fatores que levam
insatisfao profissional. Os fatores causadores de insatisfao so fatores
ambientais, isto , externos tarefa, como o tipo de superviso recebida
no servio, a condio do ambiente fsico e o salrio percebido. Eles criam
as condies bsicas e necessrias para que o indivduo possa trabalhar,
mas no so suficientes para a motivao. J os fatores motivadores so
relacionados prpria tarefa, como o reconhecimento pelo trabalho realizado,
a natureza da tarefa e a realizao pessoal. Ento, de acordo com Herzberg,
o salrio tem pequeno efeito motivador: ele gera insatisfao quando no est
adequado, mas no causar motivao quando for superior expectativa.
A propsito do tema, interessante citar a pesquisa realizada em
companhias do mundo todo pela Sirota Consulting, de Nova York, sobre
satisfao de funcionrios. De acordo com a pesquisa, so os seguintes os
fatores que despertam o entusiasmo nas organizaes:
1. Equidade (remunerao justa, benefcios, tratamento com respeito);
2. Realizao (desafios, orgulho do trabalho e da organizao,
desenvolvimento);
3. Coleguismo (sensao de que as pessoas trabalham bem em
grupo).
48 unidade 2
Tratar os funcionrios com respeito e desafi-los com novas
responsabilidades, elogi-los quando merecerem, oferecer-lhes
oportunidades de desenvolvimento pessoal talvez seja a melhor forma de
contar com empregados satisfeitos e comprometidos. Se a maioria das
empresas percebesse isso, teramos funcionrios mais felizes e organizaes
mais produtivas.
Mas voltemos ao nosso milionrio do McDonalds. Certamente as
teorias de Maslow e Herzberg e a pesquisa da Sirota Consulting ajudam a
entender porque Luke Pittard voltou a trabalhar no McDonalds. Obviamente
no foi pelo salrio, j que para ele, agora rico, isso no faria muita diferena.
Provavelmente Luke retornou ao emprego porque o ambiente de trabalho, o
relacionamento entre os colegas e o reconhecimento pelo seu trabalho fazem
com que se sinta estimado, respeitado e realizado.
Em outras palavras, Luke feliz no McDonalds, ainda que esse fato
possa nos causar estranheza.
Fonte: Adaptada de Robbins;Decenzo
Teoria X e Y
Comportamento Organizacional 49
TEORIA X
TEORIA Y
50 unidade 2
animais de estimao dos clientes. Membros desses grupos de afinidade so
clientes lucrativos, com renda 20% acima da mdia e gastos anuais cerca
de dois mil dlares maiores que a mdia dos usurios de cartes de crdito.
Contudo, no de admirar que estes clientes de perfil elevado exijam tambm
altos nveis de servios e, acima de tudo, odeiem esperar.
Para garantir que o servio seja fornecido e contento, a MBNA investe
muito em um sistema integrado de tecnologia e incentivos. Uma de suas
metas, por exemplo, certificar-se de que 98,5% dos telefonemas sejam
atendidos em menos de dois toques. A empresa mede isto eletronicamente e,
a qualquer hora do dia, possvel obter uma leitura que mostra, por exemplo,
que os funcionrios esto atendendo chamadas de dois toques em 98,4%
das vezes, e que isso est 1,2% acima da mdia, representa uma queda
de 1% em relao ao dia anterior e est 0,1% aqum da meta. Resultados
para esta e outras catorze metas so atualizados diariamente em 60 placares
presentes em todas as filiais da MBNA.
Em seguida, anexam-se incentivos de acordo com essas
mensuraes eletrnicas. Todo dia que o padro de 98,5% atingido, por
exemplo, deposita-se dinheiro em um fundo dos funcionrios. O dinheiro
deste fundo entregue depois a intervalos regulares no mximo mil dlares
por empregado, dependendo da porcentagem de vezes que ele cumpriu a
meta. As outras catorze metas tm incentivos similares. O efeito sobre os
funcionrios evidente, segundo a gerente Janine Marrone, que observa que
se voc um empregado da MBNA e vai para um restaurante e ouve um
telefone tocar mais de duas vezes, voc fica maluco, voc precisa se conter
para no ir l para atrs do balco atend-lo. A posio da MBNA tambm
tem efeitos surpreendentes nos mercados financeiros: entre 1991 e 1996, as
aes ordinrias da MBNA subiram mais de 60%.
Uma das metas bsicas de todos os gerentes motivar os
trabalhadores a desempenhar suas atividades em seu mais alto nvel. H
muitas teorias diferentes sobre motivao para o trabalho, a maioria delas
compartilhando alguns elementos comuns. De fato, faz sculos que se sabe
da importncia de metas, feedback e incentivos para dirigir e gerenciar
pessoas. O que novo na rea da motivao para o trabalho, porm, o
grau em que as tecnologias modernas possibilitam a aplicao daquilo que
h muito tempo se conhece.
Comportamento Organizacional 51
Como Motivar uma Fora de Trabalho?
52 unidade 2
experincias e concepo do mundo que o rodeia, estmulos a fim de mant-
lo motivado nem sempre tem o efeito desejado, j que cada um tem sua
prpria histria de vida condicionando suas motivaes.
No h uma teoria que garanta a motivao, pois supor que os
mesmos estmulos causam as mesmas reaes em todos os colaboradores
menosprezar suas individualidades. Cada um reage de maneira diferente a
estmulos semelhantes, uma vez que as necessidades e os anseios variam
de pessoa para pessoa em funo dos seus objetivos pessoais, sendo o
significado dado a cada ao relacionado escala pessoal de valores.
Lidar com essas diferenas um requisito necessrio s organizaes.
Da mesma forma que as necessidades variam entre os colaboradores,
tambm variam para um mesmo colaborador ao longo do tempo, o que torna
ainda mais difcil a padronizao de estmulos, como defendem as teorias
comportamentalistas. O estmulo que hoje motiva pode ter efeito nulo amanh
ou at mesmo desmotivar.
tambm muito importante que os colaboradores se identifiquem com
a organizao, com o ambiente de trabalho, com a atividade que realizam
e que tenham uma relao salutar com seu gestor, pois esta a primeira
referncia, de como so percebidos pela organizao. Cabe aos gestores
procurar determinar o Comportamento Motivacional de seus subordinados e
a partir da buscar manter as condies necessrias para que permaneam
motivados, amenizando o conflito entre os desejos desses e as exigncias
da empresa.
Mary Kay Ash adora seu trabalho frente da Mary Kay Cosmetics a
ponto de acordar s cinco da manh para aproveitar as horas mais calmas.
Tambm adora seus empregados (todos os 220.000) e convida-os para se
juntarem a ela no Clube das Cinco Horas. Aqueles que se tornam scios do
clube podem receber um telefonema da prpria Mary Kay s 5:30 de qualquer
manh para discutir os objetivos do dia do empregado. Muitos se associam.
Depois de uma carreira frustrante como demonstradora de vendas de
vrios produtos domsticos, Mary Kay abriu sua primeira loja de cosmticos
em setembro de 1963 num espao alugado em Dallas. Sua inteno era criar
uma empresa de mulheres para mulheres, onde no haveria barreiras ao
seu avano e ao sucesso das mesmas. Havia dez empregadas na loja de
Comportamento Organizacional 53
Dallas. Hoje em dia, a Mary Kay Cosmetics, com 220.000 agentes de vendas
independentes, a maior empresa de vendas diretas de cosmticos no
mundo. As vendas no varejo se aproximam de um bilho de dlares anuais.
Contudo, o lucro final nunca foi a preocupao principal de Mary Kay.
Pode ser uma considerao importante, mas para ela o verdadeiro sucesso
significa clientes satisfeitos e empregados motivados e felizes. No vocabulrio
de Mary Kay, as pessoas e o amor esto acima do lucro e dos prejuzos.
A bem-sucedida abordagem motivacional da empresa parte de uma
combinao de reforo positivo (elogio para o sucesso) e em excelente
sistema de recompensa material. O ideal de Mary Kay que cada transao
de seus empregados tanto pessoal quanto de negcios seja realizada
de acordo com a Regra de Ouro. Ela deseja que as pessoas sejam tratadas
como se cada um tivesse um sinal invisvel dizendo: Faa Com Que Eu Me
Sinta Importante, e gosta de ilustrar isso com uma histria de sua juventude
quando, junto com um grupo de colegas de trabalho, foi mandada de nibus do
Texas para Boston, onde seriam congratuladas por um executivo da empresa
devido a um desempenho excepcional. Elas acabaram voltando para o Texas
sem ter encontrado o executivo da empresa que estivera ocupado demais,
e aquela volta foi uma viagem longa e irada. Em contraste, Mary Kay recebe
pessoalmente cada novo empregado na empresa.
Entusiasmo uma pedra angular da abordagem de Mary Kay
motivao dos empregados. O hino da empresa, Eu Tenho o Entusiasmo
de Mary Kay cantado em todas as reunies, desde as pequenas
sesses semanais at as reunies anuais da companhia. Espera-se que as
administradoras sejam entusisticas e que se certifiquem de que este clima
se espalhe entre os empregados. Tambm se espera que elas deem um
exemplo de esforo, atitude e conduta, e que atendam aos altos padres de
vesturio e maquiagem. A prpria Mary Kay no chega porta de casa se
no estiver impecavelmente arrumada.
A participao no processo decisrio outro aspecto importante
das relaes entre empregados e administrao na Mary Kay Cosmetics.
A administrao solicita ideias e sugestes de todos os empregados nas
questes da empresa. Mary Kay deseja que seus empregados sintam que
no esto simplesmente realizando os desejos dos seus superiores, mas que
esto envolvidos, que tambm so donos dos seus projetos. Ela acredita que,
se os empregados da empresa gostarem do seu trabalho tanto quanto ela
gostou do deles, tm que se sentirem inteiramente responsveis pelos seus
54 unidade 2
esforos e pelos seus sucessos. Um exemplo raro disso que os empregados
que comparecem reunio anual em Dallas pagam suas prprias despesas:
hotel, transporte e a taxa de 150 dlares por seminrio de que participam.
As recompensas materiais a que uma funcionria bem sucedida da
Mary Kay pode aspirar incluem casacos de mink anis de brilhante, frias
de luxo e os cadillacs cor-de-rosa (a marca registrada do programa), dados
s melhores representantes de vendas. Atualmente h 5.000 desses carros
na rua, e eles so um status procuradssimo entre as funcionrias da Mary
Kay. Os prmios so entregues na reunio anual em Dallas, uma cerimnia
que lembra os concursos de Miss Amrica. As vencedoras ganham faixas
de cetim e tiaras, carregam buqus de rosas e so aplaudidas pelas 25.000
participantes. A prpria Mary Kay faz o discurso de parabns.
De acordo com Mary Kay, mais importante do que os cadillacs, os
casacos de peles e as tiaras so os aplausos e a festa que os empregados
recebem na conveno anual. Ela acredita que, mais do que tudo, as pessoas
desejam o reconhecimento e a apreciao dos colegas, e se isso dado em
grande quantidade, os funcionrios ficaro felizes e tero sucesso. A revista
da empresa, Applause, proporciona mais um frum para o reconhecimento
individual, e todas as diretoras de vendas so encorajadas a publicar boletins
de notcias congratulando as funcionrias locais por suas realizaes.
O maior prmio que uma funcionria da Mary Kay pode alcanar
mais significativo do que o cadillac cor-de-rosa ou a participao do Clube
das Cinco Horas um broche de diamantes. Na forma de um besouro, o
broche uma lembrana dada por Mary Kay, mostrando o que a motivao e
o entusiasmo podem fazer, j que, afinal de contas, teoricamente os besouro
no poderiam voar.
Fonte: Adaptada de Hampton
Liderana
Comportamento Organizacional 55
influncia.
Lderes so agentes de mudana. A pessoa que desempenha o papel
de lder influencia o comportamento de um ou mais liderados. A capacidade
de liderar est intimamente ligada com o processo de motivao, em uma
situao de mtua dependncia entre lder e liderados.
A liderana ocorre quando um membro de um grupo altera a motivao
ou a competncia dos outros membros do mesmo grupo. Outro elemento da
definio a importncia de ser um agente de mudanas, a capacidade de
influenciar o comportamento e o desempenho dos liderados.
Certamente, consideramos a liderana como associada ao papel
de gerente. Lder e gerente, no entanto, no so termos equivalentes. Uma
pessoa pode ser um gerente excepcional sem, planejamento, organizao
e controle, um dos subordinados pode ser, na verdade, o lder verdadeiro.
Ento, o chefe nominal de um grupo de trabalho tambm pode ser um grande
lder, embora isso exija que outros se encarreguem dos deveres funcionais
de planejamento, organizao e controle na unidade.
Liderana implica, portanto, algo mais do que mera responsabilidade
por superviso ou autoridade formal. Estende-se alm da influncia usual
que acompanha a legitimidade como supervisor. Consequentemente pode-
se afirmar que liderana a influncia incremental, ou adicional, que uma
pessoa detm alm de sua autoridade formal. Influncia incremental pode
existir, em graus variados, em todo participante de um grupo de trabalho.
56 unidade 2
o senhor careca de 62 anos mais parece o sujeito atrs do volante de um
nibus em Beacon Hill. E ele no est ali para recitar um monlogo para
um grupo educado. Durante quase quatro horas, ouve, ensina, persuade e
questiona. Os executivos retrucam. Reclamam que, apesar da retrica sobre
administrar pensando no longo prazo na GE, so pressionados a produzir
resultados de curto prazo. Eles dizem que, apesar de toda a conversa de
Welch sobre compartilhar as melhores prticas e atitude sem fronteiras,
esto perdendo muitas oportunidades para aprender e vender servios para
a vasta rede de empresas da GE. Alguns questionam se o gargantuesco
programa Six Sigma da empresa, a maior iniciativa de controle de qualidade
j implantada na Amrica Corporativa est trazendo de volta a burocracia
GE.
Andando pelo salo com uma garrafa de gua na mo, Welch ataca
apaixonadamente qualquer pergunta. Voc no pode crescer no longo prazo
se no comer no curto prazo, afirma com veemncia. Qualquer um consegue
gerenciar o curto prazo. Qualquer um consegue gerenciar o longo prazo.
Equilibrar os dois o ponto crucial da administrao. Acho que algum est
fumando maconha aqui, ele responde reclamao sobre falta de sinergia
entre as unidades da GE. Existe um enorme processo de compartilhamento
acontecendo.
Quanto preocupao sobre o Six Sigma, Welch rebate: No ligo
a mnima se tivermos um pouco de burocracia desde que obtenhamos os
resultados. Se isso o incomoda, reclame. Revide. Grite! Destrua! Nesta sala
de aula, onde Welch apareceu mais de 250 vezes nos ltimos 17 anos para
treinar 15 mil gerentes e executivos da GE, algo extraordinrio acontece. O
mitolgico presidente da GE, o sujeito impiedoso e duro que obtm resultados
a qualquer custo, torna-se humano. Sua leve gagueira, uma deficincia que o
atormenta desde a infncia, torna-o estranhamente vulnervel.
Os alunos veem Jack em sua totalidade aqui: terico da administrao,
pensador estrategista, professor de administrao e cone corporativo que
chegou ao topo apesar de sua origem proletria. Ningum deixa a sala
inclume.
Fonte: Adaptada de Robbins; Decenzo.
Comportamento Organizacional 57
Caractersticas do Lder
58 unidade 2
depende de um conjunto particular de caractersticas, mas do fato de que
as caractersticas do lder se ajustam as exigncias da situao. Baseados
nisso os pesquisadores resolveram ento estudar as caractersticas do
comportamento dos lderes eficazes, ou seja, como delegavam tarefas,
como se comunicavam com os subordinados e tentavam motiv-los, como
realizavam suas tarefas e assim por diante.
Diferentemente das caractersticas, os comportamentos podem ser
aprendidos, onde se deduziu que indivduos treinados em comportamentos
de liderana apropriados seriam capazes de liderar com maior eficcia.
Comportamento Organizacional 59
atuais empresas para a consecuo de seus objetivos, executando assim o
seu trabalho. Por necessidade, focalizam o aqui e o agora, e no o tremendo
potencial existente no futuro. Os lderes so dotados de viso. Miram alm
do aqui e do agora, para contemplar vasto potencial de suas empresas. E
embora tambm sejam eficazes em conseguir que as coisas sejam feitas em
suas empresas, os grandes lderes alcanam seus objetivos de um modo
diferente dos gerentes.
Os gerentes utilizam normas, procedimentos, programas, metas,
incentivos e outros mecanismos para estimular seus funcionrios e atingir os
objetivos da empresa. Os lderes, por outro lado, desafiam os funcionrios a
atingirem os objetivos da empresa, atravs da criao de uma viso cativante
do futuro, e em seguida liberam o potencial dos funcionrios.
As empresas excelentes necessitam de uma grande gerncia. No
entanto, a grande gerncia sozinha no redunda, necessariamente, em
empresas excelentes. Pois uma empresa, para ser excelente, tambm deve
contar com uma grande liderana.
Todos os lderes compartilham uma caracterstica comum.
Desenvolvem vises cativantes que arrebentaram a imaginao de seus
seguidores e os desafiaram a torn-las realidade. Sem a viso proporcionada
pelos lderes e sem a contribuio do trabalho rduo, da energia e da
inovao dos seguidores, os Estados Unidos jamais teriam colocado um
homem na Lua, o nome Chrysler teria resvalado discretamente para a histria
e a General Eletric no seria a empresa extraordinariamente bem-sucedida
da atualidade.
Teorias da Liderana
60 unidade 2
Traos sociais cooperao, habilidades interpessoais e
habilidade administrativa.
Traos relacionados tarefa impulso de realizao, iniciativa e
resistncia.
Teoria Situacional
As teorias situacionais presumem no existir um nico estilo e
caracterstica de liderana para toda e qualquer situao, enfim, para
cada situao h um tipo de liderana. Consideram-se duas dimenses do
comportamento de um lder:
Comportamento de tarefa: adotado para organizar e definir as funes
dos membros do seu grupo, explicar atividades que cada um deve executar
(o qu, quando, onde e como), compreendendo o estabelecimento de metas
e de prazos para a organizao, a direo e o controle;
Comportamento de relacionamento: adotado para manter as relaes
pessoais entre ele e os membros do seu grupo, abrangendo o ato de ouvir,
prestar ateno, dar feedback, facilitar e apoiar.
Comportamento Organizacional 61
estiverem sob a administrao do lder, maior a tendncia em ser autocrtico
em determinadas situaes apresentadas, pois uma grande quantidade de
funcionrios sem uma diretriz ou orientao precisa do lder, tende a se
distanciar da tarefa ou da meta a ser buscada pela organizao. Quanto
menor a quantidade de liderados maior a tendncia de o lder exercer o
estilo democrtico ou laissez-faire, e para que isto ocorra os liderados devem
ser capazes de executar a tarefa com eficincia, estarem comprometidos
com a misso e a meta a serem atingidas pela empresa.
Teoria Contingencial
Teoria Carismtica
62 unidade 2
evidenciado, tem que ser desenvolvido no dia-a-dia. A liderana carismtica
importante para determinadas situaes, tal como situaes de mudana,
mas para outras, este estilo de liderana prejudicial, principalmente porque
o lder tem dificuldade em aceitar as opinies do grupo que lidera.
Comportamento Organizacional 63
pessoas, so completamente comprometidos, do crdito pelas realizaes
das pessoas, tm um impulso natural para aprender, promovem o senso de
comunidade.
64 unidade 2
compartilhar informaes.
O lder dos novos tempos deve, ainda, saber negociar, comunicar-se
com facilidade e ter controle sobre si mesmo e a equipe. E, finalmente, tem de
ouvir mais do que falar, valorizar a equipe, mostrar o grupo, manter-se atento
s expectativas da corporao e focado em qualidade e desenvolvimento,
ter flexibilidade para mudanas e, o principal: investir sempre no seu prprio
crescimento pessoal e no de seus subordinados.
Comportamento Organizacional 65
liderados. A mudana pode ocorrer por presses externas organizao, como
determinaes governamentais, ou alteraes internas, como insatisfao ou
baixa produtividade.
O lder precisa ser um agente de mudana, pois ele dispe da
autoridade e dos recursos necessrios para a realizao das tarefas.
Nenhuma iniciativa de mudana pode ser bem-sucedida se a liderana no
aderir, no se comprometer e no oferecer estmulo e apoio.
Os desafios contemporneos das mudanas clamam para atuao de
um lder que comunique claramente uma viso, um propsito, que influencie
e inspire as pessoas, comprometendo-as aos objetivos das organizaes.
As organizaes vivem uma crise de liderana. A estrutura formal atribui
lderes funcionais, reconhecidos pela sua posio hierrquica, denominados
gerentes. Estes nem sempre so lderes.
Atualmente no foi desenvolvida ainda uma metodologia consistente
de mudana organizacional: as empresas adequam-se medida que as
oportunidades surgem. Por essa razo, a rapidez com que as mudanas
acontecem exige preparao da organizao para o que vir e construir
um contexto para administrar essa mudana. Surge ento a figura do
agente de mudana, como lder ou guia da nova situao organizacional,
interagindo e alimentando novos valores, atitudes e comportamentos atravs
da identificao das aes inerentes ao processo da mudana. Gerenciar
em meio mudana impe ao lder o desafio de conseguir que as pessoas
se comprometam com a sua prpria mudana e seu prprio desempenho.
Por esta razo, ele deve refletir constantemente a respeito dos ganhos que
impulsionaro a empresa em termos de desempenho, dos mtodos para
angariar o comprometimento das pessoas com estes ganhos de desempenho
e da forma que dispe para apoi-las no cumprimento de suas tarefas.
Segundo Schein (1996, p. 81),
Schein (1996) afirma que para essa atuao, o lder necessita de duas
caractersticas: a capacidade emocional para apoiar a empresa, enquanto lida
66 unidade 2
com os conflitos resultantes do fato de desaprender o que garantiu o sucesso
no passado, para oferecer-lhe segurana; e o verdadeiro entendimento da
dinmica e das caractersticas da cultura organizacional.
Ser agente de mudana significa estar comprometido com ela e o
lder deve ser entusiasmado e decidido ao energizar seus seguidores para
os esforos da mudana, fazendo com que eles faam as coisas certas e
principalmente, queiram fazer o que necessrio.
Estes agentes de mudana sero os lderes das organizaes que
acreditam que a sua vantagem competitiva reside no desenvolvimento e no
crescimento das pessoas que as compem.
Estes lderes sero diferentes dos lderes atuais, sero maestros ao
invs de mestres, treinadores ao invs de comandantes. A excelncia ser
daquele lder que incentiva os conflitos construtivos e valoriza a coragem de
seus seguidores, mesmo que seja para dizer no.
Comportamento Organizacional 67
no se compara Nestl com Danone; compara-se iogurte Nestl com
Danone; sorvete Nestl com Kibon.
A abertura outra caracterstica de Zurita. Ele recebe e responde
mensagens de qualquer funcionrio da empresa por meio do correio que
criou chamado O Presidente e Voc; nas visitas s fbricas, conhece muito
colaborador pelo nome; no escritrio, acabou com o andar exclusivo da
diretoria. Essa abertura reflete, em certa medida, uma viso do paternalismo
moderno. uma forma de estar prximo, receber sugestes, saber os
anseios, cuidar e administrar as pessoas. O paternalismo de hoje sentir-
se confortvel, ter horrio, segurana, um servio mdico que atenda bem.
Antigamente, era uma zona de conforto, hoje muito mais cuidar das pessoas
e administrar o nvel de estresse na organizao.
A sensibilidade humana toma lugar central quando Zurita aponta as
qualidades do lder do futuro: Na minha funo, por exemplo, compartilho
presses com o primeiro nvel de uma maneira; com o segundo de outra, e
assim por diante. A transparncia outro elemento fundamental destacado
pelo gestor: Todos sabem quanto ganha a companhia, se vai bem ou se vai
mal; (...) [e isso] fundamental para que todos participem.
A transparncia, segundo Zurita, deve permear todas as decises,
mesmo as mais difceis como o fechamento de uma fbrica: Algumas
vezes somos obrigados a tomar decises das quais no gostaramos, mas
tudo feito abertamente, somos transparentes.... Dinamismo, abertura,
transparncia, sensibilidade humana so algumas caractersticas de liderana
retratadas nesta seo. Mas grandes companhias como a Nestl enfrentam
no apenas a dificuldade de encontrar lderes com essas qualidades, mas
tambm o dilema de fazer com que essas pessoas desenvolvam suas
carreiras e permaneam na empresa por mais tempo. O jovem que entra
aqui tem pressa; se eu disser que ele vai passar dois anos estagiando antes
de almejar um cargo, ele no fica. (...) A nossa sensibilidade, em funo da
cultura que absorvemos na companhia, no se aplica mais ao pessoal jovem.
(...) H pessoas excepcionais que saem da companhia, e eu pergunto: O que
voc est buscando: a formao ou a oportunidade imediatista?
Fonte: http://www.espm.br/Publicacoes/CentralDeCases
68 unidade 2
EXERCCIO
1. Defina motivao.
2. Por que se diz que a motivao intrnseca?
3. Comente a importncia dentro das organizaes.
4. Analise o processo de motivao dentro das organizaes e quem
responsvel por este processo?
5. Destaque as principais teorias motivacionais.
6. Comente sobre as cinco necessidades da pirmide de Maslow.
7. Em que se baseava a Teoria de Herzberg?
8. Faa uma comparao entre a Teoria de Maslow e Herzberg.
9. Explique a Teoria de MacGregor.
10. Como a motivao influencia os Sistemas de Trabalho de Alto
Desempenho?
11. Qual a importncia do gestor ao motivar diferentes culturas?
12. Como foi definido o conceito de liderana neste captulo?
13. Identifique as caractersticas de um lder dentro de uma organizao.
14.
Por que os pesquisadores resolveram estudar o comportamento dos
lderes ao invs das caractersticas?
15. Diferencie Gerncia e Liderana.
16. Cite as principais teorias da liderana.
17.
Comente sobre cada teoria da liderana destacando suas principais
caractersticas.
18. Analise e reflita sobre a importncia do lder hoje como agente de
mudana dentro das organizaes.
Comportamento Organizacional 69
UNIDADE 3
Comunicao
e Habilidades
Interpessoais
Resumindo
Comunicao definida como processo atravs do qual realizam a funo de planejamento,
organizao e controle. O Processo de Comunicao a transmisso de informaes e divide-se
em: emissor e receptor, rudos e feedback. Dentro das organizaes os Meios de Comunicao
mais usados so: comunicao oral, comunicao escrita, recursos visuais e linguagem
corporal. Alm destes, existem tambm as barreiras a comunicao como as intrapessoais
de emissor/receptor. A Comunicao feita de forma correta dentro das empresas possui
funo de estratgia, valorizando tambm parte de sua cultura. A Comunicao organizacional
circula em trs direes: para baixo, para cima e lateralmente. A Tecnologia de Informao
tem contribudo consideravelmente para melhorar e agilizar a comunicao organizacional e
inegvel tambm sua influncia nos aspectos humanos, culturais e de gesto. O trabalho em
equipe, por sua vez, definido como sendo um conjunto de pessoas que trabalham juntas, que
interagem e se influenciam mutuamente visando a um propsito comum. Possuem objetivos
em comum ou compartilham alguma caracterstica. Conflitos de personalidade e as diferenas
individuais em estilos de trabalho podem atrapalhar a equipe, pois, as tarefas nem sempre so
claras, e s vezes o problema falta de motivao. Um grupo de trabalho diferencia-se das
equipes, pois eles no se envolvem no trabalho coletivo, e nem geram sinergia positiva como
as equipes. As equipes de trabalho podem ser classificadas com base em seus objetivos. As
quatro formas mais comuns de equipe em uma organizao so as funcionais, as de resoluo
de problemas, as autogerenciadas e as multifuncionais. Existem tambm as equipes virtuais
que utilizam as tecnologias sem se preocupar com o espao e o tempo. As equipes de trabalho
de alto desempenho so compostas por pessoas altamente competentes, e tm uma clara
compreenso de meta e a crena de que a meta inclui um resultado digno ou importante.
O grande desafio de uma determinada gesto lidar com o sucesso da equipe que no
individual, preciso transformar essas pessoas em membro de equipes. Os gerentes devem
transformar indivduos em membros de equipe com o objetivo de moldar sua equipe. Os
trs meios mais conhecidos incluem a seleo apropriada, o treinamento do funcionrio e a
recompensa por comportamentos apropriados em equipes.
Comunicao e Habilidades
Interpessoais
INTRODUO
Comportamento Organizacional 73
operacional divide-se em trs pontos essenciais: que a comunicao envolve
pessoas, ento preciso entender como as pessoas se relacionam umas
com as outras; a comunicao envolve significados compartilhados, onde as
pessoas devem concordar quanto definio dos termos que esto usando;
e por ltimo, a comunicao simblica, e as palavras s podem representar
ou sugerir as ideias que eles pretendem comunicar.
Hoje a comunicao empresarial tem assumido um papel
fundamental nas organizaes, exigindo dos profissionais da rea no
apenas conhecimentos e habilidades, mas tambm uma viso abrangente
do mercado e uma viso universal e estratgica de negcios. Sendo um fator
importante para se ter um diferencial de competitividade, e fundamental
para a excelncia nos relacionamentos das empresas e instituies com os
seus inmeros pblicos estratgicos. Alm disso, englobam o cuidado com
a imagem corporativa, ou seja, com a marca da empresa, melhorando os
servios e aumentando a produtividade e lucro.
Processo de Comunicao
Meios de Comunicao
74 unidade 3
Comunicao oral: o primeiro e mais importante canal de
comunicao, alm do domnio do idioma, envolve a escolha das palavras e
o tom de voz.
Comunicao escrita: mais complexa que a oral porque envolve um
segundo sistema de comunicao, alm da fala. Vo desde bilhete, e-mails,
relatrio ou ofcios, e essencial para todas as pessoas que trabalham em
organizaes.
Recursos visuais: so imagens, smbolos ou objetos e complementam
a comunicao verbal ou escrita. So muito usadas em apresentaes
executivas, salas de aula e apresentaes de trabalhos.
Linguagem corporal: so figuras ou movimentos de quem se
comunica como os olhares, gestos, posturas, vesturio, etc.
Barreiras da Comunicao
Comportamento Organizacional 75
mensagem ser diferente, porque a informao recebida diferente.
Existem outros obstculos comunicao eficaz, como sejam
barreiras de significados ou barreiras psicolgicas, que esto relacionadas
com as barreiras intrapessoais do emissor/receptor e com a utilizao de
cdigos no partilhados.
Os obstculos intrapessoais surgem quando num processo
comunicacional os intervenientes assumem uma atitude de defensiva, ou
porque se sentem inseguros/ameaados, de baixa de autoconfiana, podendo
ser afetados ainda pelo seu estado de humor e a emoo do momento.
No contexto ambiental e fsico, considera-se a distncia entre
indivduos e grupos, visto que no sistema organizacional se encontram
separados por departamentos ou setores. Resultados de pesquisas indicam
que a probabilidade de dois indivduos de se comunicarem decresce
proporcionalmente dependendo da distancia entre eles, isto mostra-nos que
quanto menor a proximidade entre eles, melhor compreenso da mensagem
transmitida.
76 unidade 3
motivar os seus empregados, e mant-los a par dos sucessos e fracassos
da organizao, alm de assegurar que as metas e objetivos sejam bem
compreendidos por todos. As comunicaes internas colaboram para criar
compromisso de parte de seus integrantes e a coeso dos valores que
formam parte da cultura. Trata-se de colocar a disposio dos empregados
aquela informao que pode ser de utilidade para sua gesto, e favorecer a
participao.
Comportamento Organizacional 77
aspectos das operaes e do desempenho da organizao.
Comunicao lateral
78 unidade 3
de grupo online, etc. Ainda neste contexto, pode-se considerar a descoberta
da Internet como um grande marco e um dos avanos mais significativos,
pois atravs dela vrios outros sistemas de comunicao foram criados.
Quando se pensa em um ambiente corporativo, a necessidade de
comunicao aumenta consideravelmente, pois uma corporao tem por
caracterstica bsica um grupo de pessoas percorrendo objetivos em comum.
E sabemos que uma pr-condio para atingirmos objetivos em comum que
todas as pessoas envolvidas estejam sintonizadas com os mesmos objetivos
e este tipo de sintonia s pode ser estabelecido atravs de uma comunicao
objetiva, clara e eficiente.
Em uma corporao, atingir este nvel de comunicao muito
complexo, pois existem barreiras culturais, sociais, tecnolgicas, geogrficas,
temporais, dentre outras, que dificultam as pessoas se comunicarem, portanto
um dos maiores desafios de uma corporao transpor estas barreiras.
Em pleno sculo XXI, inegvel o papel fundamental que as
Tecnologias de Informao e Comunicao desempenham a nvel individual
e organizacional. No entanto, importante compreender que sem uma boa
gesto do recurso fundamental e estruturante de toda a organizao, a
Informao, no possvel garantir que um sistema de informao cumpra
cabalmente as suas funes na organizao.
A Tecnologia da Informao (TI) tem um papel significativo na
criao desse ambiente colaborativo e posteriormente a uma Gesto do
Conhecimento. No entanto, importante ressaltar que a tecnologia da
informao desempenha seu papel apenas promovendo a infraestrutura,
pois o trabalho colaborativo e a gesto do conhecimento envolvem tambm
aspectos humanos, culturais e de gesto.
Comportamento Organizacional 79
mudana vai afet-las. Existe muita necessidade de informao individual.
No caso desta e de todas as fuses, a comunicao interna a que deve ser
priorizada.
Os funcionrios do banco Banespa aps o trmino do leilo estavam
inseguros, temiam que fossem perder seus empregos, pois a mdia j havia
noticiado que mais de trs mil seriam demitidos.
Para que as especulaes no ganhassem mais importncia, o
chamado rdio peo, que poderia vir a provocar interpretaes equivocadas,
conturbar o ambiente e reduzir a produtividade, a empresa lanou o Plano
de Demisses Voluntrias (PDV) e divulgou em todos os canais internos,
intranet, jornal mural e o Banespiano (publicao interna com 28 anos de
circulao). Aps isso, os dois ltimos veculos citados foram substitudos
pelo Conexo, iniciando o processo de integrao.
Passado os primeiros momentos de fuso, o prximo desafio da
comunicao interna foi o de quebrar resistncias (engajar), somar culturas e
promover o dilogo com os seus funcionrios. Para tal, foram desenvolvidos
dois projetos: Projeto Altair Contas Correntes, em que os obstculos
apresentados eram o baixo envolvimento dos funcionrios, a distribuio
geogrfica e o nmero de pessoas que compunham o pblico-alvo, a alta carga
de treinamento que deveria ser aplicada, a necessidade de a Comunicao
estar alinhada em todas as outras aes da empresa e manter a qualidade
no atendimento ao cliente. Para isso, a principal estratgia utilizada foi a
valorizao do funcionrio por meio de aes interativas e de relacionamento,
parceria com a rea de treinamento, divulgao de informaes consistentes,
alm de desenvolver paralelamente pesquisas com funcionrios para avaliar
cada ao realizada.
O outro projeto foi o CASA 2, nome do novo centro administrativo do
Santander Banespa, inaugurado em Dezembro de 2003. O principal desafio
desse projeto foi o de estimular a mudana para esse local, que ficaria do
outro lado da cidade e significava uma mudana de cultura, j que o antigo
local representava um ambiente familiar, de fcil acesso, conhecido e com
uma natureza privilegiada. A estratgia usada para esse projeto foi o de
promover uma comunicao leve e descontrada, priorizando ainda as
aes de ambientao, informao abundante e envolvimento. Exemplos
de aes: central de informaes na sede antiga, distribuies de brindes
ligados aos materiais de informativos, visitas monitoradas e a recepo dos
funcionrios nos dias de mudana. Os funcionrios tinham que saber que,
80 unidade 3
apesar de haver duas instituies (Santander e Banespa), eles trabalhavam
para uma nica empresa que teria como objetivo ser o maior banco do Pas.
Fonte: http://maisfusoes.blogspot.com/2010/06/case-de-sucesso-em-comunicacao-interna.html
Trabalho em Equipe
Comportamento Organizacional 81
Distores do Trabalho em Equipe
82 unidade 3
organizaes reestruturam seus processos de trabalho ao redor das equipes.
A administrao est procurando aquela sinergia positiva que permitir a
organizao aumentar o desempenho. O uso extensivo de equipes cria o
potencial para uma organizao gerar maiores sadas sem nenhum aumento
(ou apenas um pouco) nas entradas.
Comportamento Organizacional 83
melhorar as atividades de trabalho ou para solucionar problemas especficos
dentro de uma determinara unidade de funes.
84 unidade 3
podem at ser eliminadas.
Comportamento Organizacional 85
indivduos a redirecionarem a energia para alm das preocupaes pessoais
e na direo das metas da equipe. Os integrantes das equipes de trabalho
de alto desempenho esto comprometidos com as metas da equipe; sabem o
que se espera deles e entendem como trabalharo juntos para atingir esses
objetivos.
As equipes eficazes so compostas por indivduos competentes. Eles
tm talento e habilidade tcnica para atingir os objetivos desejados, bem
como as caractersticas pessoais necessrias para alcanar a excelncia
enquanto trabalham bem com os outros. Os mesmos indivduos tambm so
capazes de reajustar suas habilidades de trabalho, chamadas de ajustes de
cargo, para se ajustar as necessidades da equipe. importante no deixar
de lado as caractersticas pessoais. Nem todas as pessoas tecnicamente
competentes tm habilidade para trabalhar bem com o outro membro de uma
equipe. Os membros da equipe de alto desempenho possuem habilidades
tcnicas e interpessoais.
As equipes eficazes so caracterizadas pela alta confiana mtua
entre seus membros. Isto , os membros acreditam na integridade, no carter
e na habilidade do outro. Porm, como voc j deve saber de seus prprios
relacionamentos pessoais, a confiana frgil. Os membros de uma equipe
eficaz mostram lealdade e dedicao intensa equipe. Eles esto dispostos
a fazer qualquer coisa que tenha relao com ajudar a equipe e ter sucesso.
Chamamos essa lealdade e dedicao de comprometimento unificado.
Estudos de equipes de sucesso detectaram que seus integrantes se identificam
com suas equipes. Os membros se redefinem para incluir a associao na
equipe como um aspecto importante a ser. Assim, o compromisso unificado
se caracteriza pela dedicao aos objetivos da equipe e pela disposio em
despender uma extraordinria energia para alcan-los.
Sem qualquer surpresa, as equipes eficazes se caracterizam
tambm por uma boa comunicao. Seus membros conseguem transmitir as
mensagens em um formato que pronto e claramente compreendido.
86 unidade 3
desempenho da equipe como um todo. Para ter um bom desempenho como
membro de equipe, cada indivduo precisa ser capaz de se comunicar aberta
e honestamente com os outros, de confrontar as diferenas e solucionar os
conflitos, e de colocar menos prioridade nos objetivos pessoais, para o bem
da equipe. Para muitos funcionrios, essas so tarefas difceis e algumas
vezes impossveis.
O desafio em criar membros de equipe ser maior onde a cultura
nacional for bastante individualista e as equipes estiverem sendo introduzidas
em uma organizao que tenha, historicamente, valorizado a conquista
individual. Isso descreve, por exemplo, o ambiente enfrentado pelos gerentes
da AT&T, Ford, Motorola e de outras grandes empresas norte-americanas.
Essas empresas prosperaram com a contratao e recompensa de estrelas
corporativas, e criaram um ambiente competitivo de trabalho que encorajava
as realizaes e conhecimentos individuais. Nesse tipo de organizao,
os funcionrios podem passar por choques culturais, causados pela sbita
mudana de foco para trabalho em equipe.
Em contrapartida, o desafio para a gerncia menos exigente
quando as equipes so introduzidas em locais em que os funcionrios tm
fortes valores coletivistas como no Japo e no Mxico. O desafio de formar
equipes tambm ser menor nas organizaes que usam as equipes como
forma inicial de estruturas de trabalho. A Saturn Corporation, por exemplo,
uma organizao norte-americana. Embora pertena General Motors, essa
empresa se desenvolveu desde o princpio em torno de equipes. Na Saturn,
todas as pessoas foram contratadas sabendo que estariam trabalhando em
equipe, e um dos pr-requisitos para sua escolha era a habilidade de ser um
bom membro de equipe.
Comportamento Organizacional 87
que os candidatos preenchem os papis de equipe.
EXERCCIO
88 unidade 3
13. O que so equipes virtuais?
14. Cite as caractersticas das equipes de trabalho de alto desempenho.
15. Quais os desafios da Administrao na criao de membros de equipe?
16. Como os gerentes devem moldar o comportamento da sua equipe?
Comportamento Organizacional 89
UNIDADE 4
Aprendizagem
Organizacional,
Gerenciamento de
Conflitos e Negociao.
Resumindo
A necessidade de fazer a avaliao do desenvolvimento organizacional surge das
mudanas nos ambientes organizacionais internos e externos. Mudanas nos sub-
ambientes de insumo, produto, tecnologia e cincia indicam a necessidade de se
estudar a viabilidade de mudanas na estrutura, no processo e no comportamento
organizacional. O diagnstico dos problemas presentes e potenciais envolve uma
coleta de informaes que reflita o nvel da eficcia organizacional. Portanto,
necessrio coletar e analisar dados que avaliem o estado atual de produo, eficincia,
satisfao, adaptabilidade e desenvolvimento. Diante do diagnostico o gestor associa
e avalia os problemas com as causas ligadas qualificao, atitude e comportamento,
selecionando assim a interveno mais apropriada a ser inserida no contexto de ao
para soluo do problema. Conflitos entre grupos nas organizaes so inevitveis,
este pode ser tanto positivo, quanto negativo, dependendo do seu impacto nas
metas organizacionais propostas. Existem tcnicas de gesto de conflitos tambm
para situaes em que o gestor diagnostica nvel de conflito muito baixo ao ponto
de se tornar um conflito disfuncional. Os processos de negociao e de formao de
equipes tambm so tcnicas valiosas de gesto de conflitos. O aspecto importante a
ser ressaltado que a gesto eficaz do conflito envolve tanto a sua soluo quanto o
estmulo sua ocorrncia. Pense nisso!
Comportamento Organizacional 91
Aprendizagem Organizacional,
Gerenciamento de Conflitos e
Negociao.
INTRODUO
Comportamento Organizacional 93
o mesmo erro, portanto, raramente podem se fadar ao fracasso.
94 unidade 4
60-66, e Charlotte Gervey, The Whirlwind of a New Job, HR Magazine, jun. 2001, p. 110-119.
Comportamento Organizacional 95
O resultado principal de uma efetiva organizao que aprende
mais eficcia na gesto do conhecimento. Gesto do conhecimento consiste
no compartilhamento de informaes para atingir inovao, realizaes
produtivas e vantagem competitiva. No ambiente de trabalho que est
em constante mudana, no bastam apenas aprendizagem e gesto do
conhecimento. Pfeffer e Sutton afirmaram que muitas empresas tem criado
uma lacuna entre teoria e prtica. O que aprendido e o conhecimento
adquirido sobre mudanas, estratgias e resistncia devem ser convertidos
em ao e avaliao. Logo mais fcil discursar sobre adotar mais
telecomutao ou eliminar nveis de gesto do que efetivamente colocar em
prtica uma mudana.
96 unidade 4
Para que o problema seja percebido, o gestor deve levar em conta
algumas questes analticas:
1. Qual a distino entre o problema e seus sintomas?
2. O que deve ser mudado para resolver o problema?
3. Quais os resultados esperados frente a mudana, e como sero avaliados?
Aprendizagem em Equipe
Comportamento Organizacional 97
de aprendizagem e assim capaz de medir seus efeitos.
Equipes de processos de aprendizagem devem ser configuradas de
uma forma sistemtica, comeando com metas individuais ou da equipe bem
definidas. Mapeamento de resultado dos frameworks podem ser teis na
concepo, estruturao e acompanhamento da aprendizagem processo.
A vantagem do aprendizado em equipe que os membros podem
ajudar uns aos outros, especialmente em resoluo de problemas. Eles
podem dar um destaque no ponto de vista, e ajudar a colocar um problema
em perspectiva diferenciada. Membros da equipe tambm podem atuar como
treinadores. Como um exemplo, um consultor de desenvolvimento confiou
em seus colegas que ela tinha um problema com um cliente e tinha decidido
terminar o relacionamento. Eles explicaram que a relao foi importante, e
aconselhou-a a continuar. Assim eles ofereceram uma soluo rpida ao
invs de ajud-la a estabelecer a causa do problema, e uma oportunidade de
aprender foi desperdiada.
Colegas devem ajudar uns aos outros para refletir sobre suas
experincias, encontrar apropriadas solues, e assim aprender como um
time.
98 unidade 4
aprender, a menos que eles estejam certos que o esforo ser valorizado
tanto quanto outras atividades, como por exemplo, as famosas horas extras.
O gestor deve tornar claro que esperado do pessoal um retorno para
aprender e para refletir sobre o seu desempenho. essencial que esta seja
apoiada por incentivos.
As organizaes, muitas vezes tentam introduzir reflexo e
aprendizagem, na maior parte do pessoal nas regulares reunies, mas isso
simplesmente no funciona. Durante as reunies, as pessoas esto no
modo de ao ao invs de aprender o modo. Reunies de curta durao so
mais adequadas para o planejamento das atividades do dia-a-dia, enquanto
reflexo e aprendizagem exigem sesses mais longas, onde as questes
podem ser discutidas em profundidade.
H uma srie de fatores culturais que inibem o aprendizado em
equipe. Em algumas sociedades as pessoas no gostam de compartilhar o
conhecimento e experincias com os outros.
Outra barreira cultural para a aprendizagem est relacionada
tradio oral, a averso a, ou at medo de escrever. A importncia de
documentar as experincias para coletiva aprendizagem reconhecida, mas
os indivduos com boas habilidades da escrita so raros.
No entanto, aqueles que fazem um esforo para escrever e pedir
aos colegas feedback so muitas vezes frustrada pela falta de resposta. As
organizaes podem tomar vrias medidas para superar tais barreiras para a
aprendizagem. Eles podem conceder recompensas aos que documentarem
suas experincias. Elas podem organizar internamente workshops para ajudar
a desmistificar a escrita, e para ensinar o pessoal a escrever estudos de caso
ou relatrios descrevendo suas experincias. Dar feedback interpretar de
forma diferente em diferentes culturas.
Dentro das organizaes de maior porte, existem oportunidades para
as equipes aprenderem com as outras equipes. Para aqueles com acesso
internet, tambm fcil de aprender com outras organizaes. Infelizmente,
a atitude de muitas vezes est na maneira a se beneficiar de conhecimento
que, no est ao alcance de todos.
Comportamento Organizacional 99
organizao internacional, introduziu em sua rotina a aprendizagem e o
sistema de planejamento (ALPS). Elementos-chave da ALPS incluem reviso
participativa anual e processos de reflexo em todos os nveis, envolvendo
vrias partes interessadas; maior queda, prestao de contas, com mais
transparentes oramentos; e o uso de local apropriado na linguagem nos
formulrios utilizados para a comunicao.
A luta da ActionAid para implementar ALPS ilustra muitos dos desafios
enfrentados pelas organizaes na tentativa de tornar a aprendizagem nas
organizaes.
Primeiro, ActionAid estabeleciu reviso anual e processos de reflexo
em todos os nveis, e entre as funes, a fim de aprender com conquistas e
fracassos e melhorar a qualidade dos programas. Uma vez que o processo foi
institucionalizado, no entanto, percebeu-se que alcanar um dilogo honesto
entre os partes interessadas sobre o trabalho da ActionAid necessrio mais
do que apenas o espao e o tempo de reflexo.
Em particular, o diretor financeiro tem que necessariamente encontrar
formas de integrar os sistemas financeiros, com ciclos de planejamento e
reviso do programa, de modo que o processo de reviso seria diretamente
planejamento de influncia e oramentao. Isso assegura que a aprendizagem
seria alimentada de volta para planejamento, que por sua vez levaria a uma
maior transparncia na informao financeira em todos os nveis.
Uma informao poltica de divulgao foi introduzida para melhorar
transparncia para o pessoal interessado para assim, compartilhar
informaes financeiras.
A maioria dos parceiros temia uma reao, se eles fossem longe
demais em suas crticas. Devido ao seu poder, ActionAid estava ciente da
tenso inerente quando tentou pedir comunidades e parceiros para abrir um
dilogo honesto, e fornecer feedback e crtica do seu trabalho.
Assim foi reconhecido que havia uma necessidade de descentralizao,
regionalizao e descentralizao de autoridade, bem como uma maior
coordenao entre as principais funes. No entanto, a presso para
demonstrar mudana, e para responder ao pensamento linear sobre os
impactos, a adeso rgida para mensurar indicadores foi em contradio
direta com a agenda de aprendizagem que a ActionAid estava tentando
promover.
Uma srie de fatores contribuiram muito para restringir o processo
de aprendizagem. Estes incluram a procedimentos associados ao quadro
100 unidade 4
lgico abordagem e da cultura hierrquica que promove presses reforadas
de desembolso. Outra foi a prioridade dada reunio ao invs de metas
de aprendizagem. Ainda outra foi a presso implacvel para demonstrar os
impactos, mesmo que em alguns contextos de aprendizagem teria sido mais
apropriada como um critrio para julgar o sucesso.
Todos esses desafios no impediu a gesto da ActionAid, O impacto
da unidade de avaliao foi movido de programas e feito para se reportar
diretamente ao chefe executivo, aprendendo assim que liga resultados de
alto nvel tomada de deciso. Aos poucos, um sentimento de no seguir
para uma cultura em que as falhas poderiam ser denunciadas comeou a
emergir.
Equipes dos paises comearam a se organizar em eventos de
aprendizagem para destacar as tenses e dilemas da ALPS.
Com a participao do pessoal mais experiente participando, mais
interpretaes variadas de sucesso, progresso e falha comearam a emergir.
Novas mentalidades desenvolvidas e velhos preconceitos comearam a
mudar.
Gerenciamento de Conflitos
102 unidade 4
e institudas no contexto organizacional.
Essas relaes de poder geram intrigas entre os profissionais,
causando atitudes de submisso e vrios sentimentos como raiva e medo,
por exemplo, que podem provocar diversas situaes de conflito, explcitas ou
latentes, as quais necessitam ser analisadas e administradas pela equipe de
trabalho. Os indivduos que ocupam um cargo de gerncia, alm de lidar com
seus prprios conflitos, ainda devem atuar como mediadores das relaes
conflituosas da sua equipe, para facilitar a resoluo dessas situaes no
cotidiano.
O processo de mediao deve ser aplicado com efetividade s
situaes conflituosas, a fim de se encontrar a soluo mais adequada. O
mediador, ao utilizar uma estratgia de resoluo de conflito, necessita seguir
alguns princpios: ter credibilidade, ser imparcial, apresentar conhecimento
da situao, ser leal e flexvel nas atitudes, ter clareza na linguagem e
apresentar confidencialidade.
Diante das vrias estratgias de resoluo de conflito, o gerente,
antes de escolher a mais adequada, precisa levar em considerao algumas
variveis, como a prpria situao conflituosa, a urgncia na tomada de
deciso e a importncia da questo em foco, alm da maturidade, do poder e
do status dos indivduos envolvidos.
Quando se estiver administrando um conflito, de suma importncia
que, antes de se tomar qualquer deciso, investiguem-se os fatos ocorridos,
o histrico das pessoas envolvidas como o tempo em que os envolvidos no
conflito trabalham na empresa, suas condutas e desempenho etc. Importante
ressaltar a importncia de se empregar a empatia, ou seja, tendncia para
sentir o que sente a pessoa na dada situao e circunstncias; considerar
os valores da organizao; levar em considerao presses no usuais
de trabalho como, por exemplo, o fato de dois funcionrios terem uma
discusso; se o produto dessa empresa sazonal e se, no perodo que
antecedeu a referida discusso, os funcionrios tiveram que aumentar sua
jornada de trabalho; verificar a ocorrncia de explicao insatisfatria, por
parte do responsvel, de normas e/ou procedimentos etc. Tudo isto para que
injustias no sejam cometidas e o conflito tenha um final satisfatrio para
todos os envolvidos.
Na administrao de conflitos, relevante tambm identificar se
os envolvidos trabalham em um grupo ou em uma equipe, j que existem
diferenas entre tais denominaes. Uma equipe tem um objetivo em comum,
104 unidade 4
possuir um conjunto de valores como referncia, pessoas de diferentes
culturas apresentarem valores e entendimentos distintos;
4. Comunicao errnea: acontece quando diferenas culturais como
idioma, costumes, sentimentos geram uma comunicao equivocada.
A necessidade de conhecer algumas caractersticas das pessoas,
para identificar se estaro aptas para desempenhar determinadas tarefas a
contento, demanda da obrigatoriedade de se constituir equipes, pois estas
aumentam significativamente a produtividade. Literrios afirmam que existem
seis tipos de indivduos:
106 unidade 4
1. Analisar a Situao: nesse momento, tem-se o cuidado de identificar
qual o problema, bem como o que necessita ser alterado e por qu;
2. Determinar o(s) Efeitos(s) e o(s) Objetivo(s): visa a determinar o
que o indivduo deve realizar;
3. Ajustar-se Receptividade: quem vai realizar a crtica deve
identificar se a pessoa a ser criticada est aberta para receb-la;
4. Criar o Ambiente Propcio: visa a propiciar um ambiente no qual
quem vai emitir a crtica possa ser entendido e aceito;
5. Comunicar-se Efetivamente: levar em conta alguns aspectos
fundamentais na elaborao de uma crtica, tais como: o que se diz, a maneira
como se diz, a linguagem corporal; e, ainda, saber ouvir e observar a pessoa
criticada alm de ajudar o indivduo criticado a trabalhar com os problemas
objeto das crticas;
6. Descrever o Comportamento que Deseja Mudar: fundamental
que a pessoa que recebe a orientao tenha em mente o ponto exato do
problema;
7. Descrever o Comportamento Desejado: de suma importncia que
o indivduo que recebeu a crtica saiba o que necessita apresentar como
desempenho ou comportamento;
8. Procurar Solues Conjuntamente: o indivduo que critica deve
procurar ajudar o criticado, dando-lhe sugestes e/ou ideias;
9. Concentrar-se naquilo que se Acha Bom: consiste em alternar
mensagens positivas s negativas; e, por fim;
10. Chegar a um Acordo: este, talvez, seja o item mais difcil, na
medida em que ningum muda seu comportamento ou desempenho sem que
concorde.
O nvel de gravidade de um conflito pode ser denominado, de trs
formas:
Negociao
108 unidade 4
Figura 9 Negociao. Fonte: http://migre.me/5hIa3
110 unidade 4
(identidade, f, famlia). Interesses so mais amplos do que posies e refletir
as necessidades, esperanas e preocupaes - Eu preciso.... Interesses
muitas vezes refletem fatores estratgicos e crenas profundamente
enraizadas.
Na histria, a posio querer a laranja. Posio da outra parte
querer a laranja. Os dois no podem ter a mesma laranja. Algum vai ficar
desapontado. O seu interesse na carne da laranja, enquanto o interesse
da outra parte est na pele da laranja. Depois de entender a diferena entre
as posies e interesses, as partes tero uma melhor chance de alcanar
cada uma o seu objetivo, trabalhando um resultado ganha-ganha.
Se no sabem quais so seus interesses, iro achar muito difcil
articular posies de negociao para dar suporte a esses interesses. Depois
de ter claramente definidos os seus interesses mais amplos, que esto em
posio de identificar as posies de negociao que pode melhor apoiar
esses interesses. Posies de negociao so os servos de seu interesse, e
voc nunca deve confundir um com o outro.
A habilidade mais importante na negociao a capacidade de se
colocar no lugar do outro. Se estiveres tentando mudar um pensamento,
preciso comear por entender o que o seu prprio pensamento. Tente
imaginar a partir de seu ponto de vista com o que mais se preocupam? O
que mais voc sabe sobre o outro lado, a sua melhor chance de influenci-
lo com sucesso. Compreendendo seus prprios interesses pode ajudar a
desenvolver opes adicionais. Compreender os interesses da outra parte
pode ajudar a desenvolver solues mutuamente aceitveis e benficas.
Posies e Interesses
112 unidade 4
Estilos de Negociao
114 unidade 4
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