Unidade II

PROCESSOS ORGANIZACIONAIS

Prof. Lo Noronha
Macroprocesso

Referncia: sistema de gesto da

qualidade pela NBR ISO 9011:2008.
Macroprocesso

Para a realizao do produto, necessita-

se da integrao dos processos de
marketing, vendas e de produo.
A gesto de recursos abrange processos
financeiros, de transportes, de materiais
e de recursos humanos.
responsabilidade da administrao a
gesto administrativa.
Para o atendimento aos stakeholders ou
s partes interessadas em qualquer
negcio necessrio o
acompanhamento contnuo de todos os
processos atravs de medies e
anlise dos resultados.
Descrio dos processos
organizacionais-chave e de apoio

Toda organizao possui processos que

descrevem seu dia a dia. Esses
processos podem ser divididos em
processos-chave e de apoio.
Os processos-chave so aqueles que
representam os processos de marketing
e produo. Eles so considerados
processos-fim ou que atendem
finalidade do negcio.
Marketing

Tem a funo inicial de coletar dados

para direcionar a produo da
organizao.
Esses dados devem ser suficientes para,
aps tabulao e anlise, gerar as
informaes sobre:
caractersticas fsicas e de desempenho
de produto(s) ou servio(s),
caractersticas de acessrios, de
embalagem, quantidade estimada de
consumo no que diz respeito cor, ao
desempenho, ao tamanho, s funes,
aos mltiplos de venda etc.
Marketing

Preo que o consumidor est disposto a

pagar pelo produto ou pelo servio com
as caractersticas solicitadas, condies
e formas de pagamento: em dinheiro, a
prazo, promoes etc.
Condies de divulgao do produto ou
servio, definindo canais de
comunicao/mdias, perodos de
divulgao e as formas de faz-lo: TV,
rdio, revistas, jornais, internet, celular;
horrio matutino
matutino, vespertino ou noturno;
incio ou fim de ms etc.
Marketing

Abrangncia da regio de atendimento e

formas de atendimento ao cliente: venda
direta, no varejo ou no atacado e se ela
ser regional, estadual, nacional ou
mundial.
Produo

De posse das informaes de marketing,

a produo deve ser comunicada para
avaliar a possibilidade de se produzir o
produto ou se oferecer o servio.
Com as informaes geradas, a
produo deve:
definir as condies de fabricao:
maquinrio necessrio, quantidade de
pessoas e qualificao imprescindveis;
rea exigida, tempo de fabricao etc.
Produo

Desenvolver planos de manuteno:

preventiva, corretiva e, se possvel,
preditiva.
Controle de avaliao da produo, de
forma a garantir que o cliente receba o
produto com as caractersticas
solicitadas.
Processos de apoio: administrao
de recursos humanos

Tambm chamada de gesto de pessoas.

Recrutamento.
Seleo.
Contratao.
Integrao.
Avaliao.
Qualificao (treinamento).
Controle de frequncia (faltas, atrasos,
afastamentos).
afastamentos)
Gerao de folha de pagamento e de
guias de encargos.
Contatos com sindicatos.
Processos de apoio: administrao
de materiais

Compreende as funes de compras

(baseadas em especificaes definidas
pelos usurios), armazenamento e
distribuio.
Processos de apoio: administrao
de servios

Atividades podem ser terceirizadas ou

no.
Arquivamento.
Segurana.
Limpeza.
Limpeza
Alimentao.
Contabilidade.
Jurdico.
Informtica (TI)
(TI).
Transporte.
Interatividade

Para a realizao do produto, necessita-se

da integrao de quais processos?
a) Processos financeiros, vendas e
produo.
b) Processos de marketing, vendas e
produo.
c) Processos financeiros, marketing e
vendas.
d) Processos de compras, vendas e
marketing.
marketing
e) Processos de compras, marketing e
produo.
Processos de apoio: administrao
financeira

Montagem de oramento.
Contas a pagar.
Contas a receber.
Montagem das demonstraes
financeiras (balano patrimonial,
patrimonial DRE,
DRE
fluxo de caixa).
Gerao de indicadores (liquidez,
atividade, endividamento, lucratividade,
entre outros).
Acompanhamento de seguros.
Anlise dos indicadores.
Etc.
Processos de apoio: gesto
integrada

Contempla a anlise de todos os

indicadores que permitem o
acompanhamento sistmico do negcio,
normalmente a cargo da alta direo.
Tcnicas de mapeamento e
documentao

A representao grfica de como os

processos so feitos denomina-se
fluxograma.
Os fluxogramas so um importante
instrumento para a compreenso e a
avaliao de como os processos so
realizados, indicando sua sequncia e os
responsveis por sua execuo.
Atravs da sequncia, pode-se visualizar
sua eficincia, eficcia e flexibilidade.
Ainda, se as pessoas envolvidas so as
mais adequadas.
Duplicidade de atividades.
Fazer para outros.
Principais vantagens do uso de
fluxograma para processos

Identificao fcil de duplicidade de

tarefas, de tarefas desnecessrias e/ou
que podem ser fundidas.
Percepo da melhor sequncia das
tarefas a serem executadas.
Facilidade de compreenso do processo,
principalmente em condies de
treinamento.
Permite a viso holstica (sistmica) dos
processos, representada pelo
fluxograma do macroprocesso.
Para que os fluxogramas
apresentem um processo,
necessrio

A definio do que ser representado

(processo de compras, de escovar os
dentes, de estudar, de armazenamento
etc.).
A definio de onde comea e termina o
processo em questo.
Que se identifique cada uma das tarefas
que compem o processo.
Que se identifiquem os registros
(formulrios, instrues, normas)
utilizados no processo.
Tipos e padres de fluxogramas

Diagrama de blocos, que fornece uma

viso geral do processo.
Fluxograma padro do American
National Standards Institute (ANSI), que
apresenta o processo de forma mais
detalhada, considerando seus inter-
relacionamentos.
Fluxograma funcional, que apresenta o
fluxo do processo entre organizaes ou
reas, considerando os responsveis
pelas tarefas apresentadas.
Diagrama de blocos

Um diagrama de blocos a
representao mais simples de um
processo.
Fluxograma funcional padro ANSI

Apresentao mais rica, tambm

chamada de horizontal.
Comprador calcula
Proposta de
melhoria
Avaliao de desempenho

Para o sucesso de uma organizao,

importante que o(s) objetivo(s) dela
seja(m) divulgado(s) e compreendido(s)
por todas as partes interessadas, ou
seja, pelos stakeholders (acionistas,
clientes colaboradores,
clientes, colaboradores fornecedores e
sociedade).
Para que isso acontea, preciso
inicialmente que a direo da
organizao defina sua viso.
Aps essa definio, os objetivos e as
metas da organizao podem ser
identificados.
Avaliao de desempenho

Identificao de como os processos

afetam os objetivos.
Determinam-se os objetivos dos
processos e suas metas, alinhados com
os objetivos organizacionais.
Interatividade

So exemplos de processos de apoio de

administrao financeira, exceto:
a) Contabilidade.
b) Contas a pagar.
c) Contas a receber
receber.
d) Montagem das demonstraes
financeiras (balano patrimonial, DRE,
fluxo de caixa).
e) Gerao de indicadores (liquidez,
atividade, endividamento, lucratividade,
entre outros).
Objetivos e medies de
desempenho dos processos
organizacionais

Toda atividade precedida de um

planejamento que deve estabelecer seus
objetivos e suas metas (para que fazer?
o que se espera ao fazer?).
Participao de representantes dos
processos envolvidos nesse
planejamento.
Avaliao sistemtica das condies
(dos recursos) para que os resultados
possam ser atingidos.
Objetivos e medies de
desempenho dos processos
organizacionais

Definio e comunicao a todos os

envolvidos sobre como fazer.
Existe a compreenso de como cada um
(pessoas e processos) contribui para os
resultados organizacionais.
Preserva a cultura bsica da
organizao, mantendo seus valores e
sua finalidade.
Classificao dos indicadores

Indicadores estratgicos.
Indicadores de projetos.
Indicadores de processos:
indicadores de eficcia;
indicadores de eficincia;
indicadores de flexibilidade.
Caractersticas dos indicadores

Explicitar (divulgar) para a organizao

as necessidades e as expectativas dos
clientes, sejam eles internos ou
externos.
Proporcionar uma anlise crtica dos
resultados de aes tomadas, com o
objetivo de aperfeioar o processo de
tomada de deciso na organizao.
Avaliar e racionalizar (melhorar)
continuamente os processos
organizacionais.
Permitir a anlise comparativa dos
resultados (desempenho) da
organizao.
Principais atributos dos
indicadores: adaptabilidade

Capacidade de atendimento s
exigncias dos clientes e s suas
contnuas mudanas de comportamento.
Os indicadores podem tornar-se
desnecessrios ao longo do tempo e,
assim, devem ser imediatamente
eliminados ou substitudos por outros de
maior utilidade.
Principais atributos dos
indicadores: representatividade

As medies definidas devem ocorrer de

forma estruturada e sistemtica. Desse
modo, precisam ser feitas por pessoa
qualificada, no momento e no local
adequados.
Dados desnecessrios no devem ser
coletados.
Esse atributo merece certa ateno, pois
indicadores muito representativos
tendem a ser mais difceis de serem
obtidos.
Deve haver, portanto, certo equilbrio
entre a representatividade e a
disponibilidade para a coleta.
Principais atributos dos
indicadores: simplicidade

Significa que o medidor deve ser

entendido facilmente.
Os termos e as expresses devem ser
conhecidos e compreendidos por todos
os envolvidos, de forma homognea.
Ao definir um indicador, deve-se saber
quem vai ger-lo e utiliz-lo.
Principais atributos dos
indicadores: rastreabilidade

A origem dos dados precisa ser bem

identificada, assim como seu registro e
sua manuteno.
Sempre que possvel, deve-se apresentar
os resultados de forma grfica para
melhor visualizao dos resultados e
comparao com desempenhos
anteriores.
Principais atributos dos
indicadores: disponibilidade

Os indicadores devem estar disponveis

a tempo e para as pessoas certas a fim
de que as decises sejam tomadas.
De nada adiantam informaes corretas,
fora ou dentro do prazo, dirigidas
pessoa errada.
Principais atributos dos
indicadores: economia

Os benefcios trazidos com os

indicadores devem ser maiores que os
custos incorridos na medio.
Principais atributos dos
indicadores: praticidade

O indicador deve permitir a tomada de

decises. Para isso, ele deve ser testado,
ter sua validade verificada e, se
necessrio, deve ser modificado ou
excludo.
Principais atributos dos
indicadores: estabilidade

Esse atributo significa conseguir manter

a medio por um tempo de forma a
permitir a formao de uma srie
histrica que possa ter seus resultados
comparados e sua tendncia avaliada.
Interatividade

Os indicadores so classificados como:

a) Estratgicos, de projetos e processos.
b) De estabilidade e projeo.
c) Operacionais e tticos.
d) Tticos e estratgicos.
e) Operacionais e estratgicos.
Indicadores de eficincia

Os indicadores de eficincia medem

como os produtos ou os servios so
executados pela organizao ou como
os recursos so utilizados para atingir os
resultados.
Uma organizao precisa racionalizar o
uso dos recursos usados na execuo
de qualquer trabalho e eliminar/reduzir
ao mnimo o desperdcio e as tarefas que
no agregam valor.
Indicadores de eficincia
usualmente utilizados

Tempo de processo ou tempo de ciclo:

tempo total para que o processo seja
integralmente executado (no exemplo de
fluxograma funcional, citado
anteriormente, ficou evidente que o
tempo de ciclo precisa ser otimizado),
otimizado)
recursos gastos por unidade produzida.
Porcentagem do tempo na execuo de
atividades que agregam valor em relao
s que no agregam valor.
Custo de falta de qualidade na produo:
desperdcio, refugos (perdas),
retrabalhos etc.
Indicadores de eficincia
usualmente utilizados

Relao entrada/sada: custos

operacionais por colaborador.
O tempo para efetuar uma contratao
uma medida de eficincia da contratao
de pessoal.
A disponibilidade de recursos
financeiros uma medida de eficincia
do planejamento financeiro e seu
acompanhamento.
O tempo para atendimento de solicitao
de separao de material no
almoxarifado uma medida de eficincia
do armazenamento.
Indicadores de eficcia

Os indicadores de eficcia assinalam

como o produto ou o servio percebido
pelo cliente e tambm a capacidade de o
processo de atender aos requisitos
definidos.
Esses requisitos devem ser
determinados, transformados em termos
que possam ser medidos (definir uma
frmula de clculo).
preciso definir como coletar os dados
(onde, quem, quando etc.).
Indicadores de eficcia mais
utilizados

Produtividade: total de produtos prontos

para venda e total de produtos
produzidos.
Quantidade de pessoas atendidas e total
de pessoas que procuraram
atendimento.
Entregas no prazo e total de entregas
feitas.
Lucratividade do negcio: lucro lquido e
total de receitas.
Indicadores de eficcia mais
utilizados

Quantidade de problemas solucionados

e total de problemas identificados.
Quilmetro percorrido por litro de
combustvel utilizado.
Prazo de garantia.
Rotatividade de pessoal.
Recebimentos no prazo e total dos
recebimentos obtidos.
Indicadores de flexibilidade

O processo tradicional definido para

atender e satisfazer a maioria dos
clientes na maior parte do tempo.
Processos flexveis so aqueles que so
projetados para que possam ser
facilmente alterados com vistas a
atender as expectativas futuras dos
clientes.
Das trs caractersticas-chave do
processo eficcia, eficincia e
flexibilidade , a flexibilidade a mais
difcil de ser medida, contudo ser uma
das primeiras a provocar reclamaes de
seus clientes.
Indicadores de flexibilidade

Delegar s pessoas autoridade para a

tomada de providncias especiais.
Buscar identificar as expectativas dos
clientes e dos consumidores e super-
las.
Aperfeioamento contnuo dos
processos para se manter a
competitividade em relao
concorrncia.
Indicadores de flexibilidade mais
utilizados

O tempo mdio necessrio para atender

a uma solicitao especial do cliente
comparado com o tempo padro de
atendimento.
A porcentagem de solicitaes especiais
que no aceita em relao ao total de
solicitaes especiais.
A porcentagem de vezes que uma
solicitao especial precisa ser levada
chefia imediata ou mesmo mediata para
aprovao.
Interatividade

Os indicadores que medem como os

produtos ou os servios so executados
pela organizao ou como os recursos so
utilizados para atingir os resultados so:
a) Indicadores de eficcia.
b) Indicadores de flexibilidade.
c) Indicadores de eficincia.
d) Indicadores operacionais.
e) Indicadores tticos.
AT A PRXIMA!