ESTUDIO DE CASO II.

LUNA DE MIEL EN MARTE.

SANDRA MILENA ESPINOSA RODRIGUEZ

ANA ROCO DELGADILLO TOCANCHON

YESID ALEXANDER GARCS

DOCENTE

UNIVERSIDAD DE CUNDINAMARCA
ESPECIALIZACION GERENCIA PARA EL DESARROLLO ORGANIZACIONAL
CHA, 2016
CORTE 31

Introduccin
El presente estudio de Caso para la Empresa La empresa HTT Caribe, se
realiza con el fin de desarrollar un plan estratgico que le permita a la
compaa desarrollar competencias sostenibles dentro de un mercado
cambiante y altamente exigente.

En donde se podr desarrollar un diagnstico, para analizar las fortalezas y

debilidades que implementa la empresa en cada uno de sus procesos y a nivel
general, teniendo en cuenta variables fundamentales

Para dar inicio al diagnstico estratgico se debe describir la situacin actual

de la organizacin teniendo en cuenta los contextos, hechos y tendencias
actuales del entorno, en donde de trata de identificar las oportunidades y
amenazas que se podran presentar.

Caso II. Luna de Miel en Marte.

La empresa HTT Caribe est especializada en la actividad receptiva cuya

misin y visin son:

Misin

Somos una empresa receptiva que proporciona servicios de alta calidad al

cliente; basados en un autctono, sustentable y competitivo
internacionalmente, que se fundamenta en la realidad social e identidad cultural
de la nacin., los extraordinarios valores de nuestro pueblo, la belleza de la
naturaleza, la seguridad, y la sanidad, contando con la profesionalidad de los
ejecutivos y trabajadores como fortaleza.

Visin

La empresa HTT Caribe convertida en una Agencia de Viajes Receptiva, lder

en la calidad de los servicios ofertados, proyectando una imagen de marca
sustentada en una eficaz y eficiente

Gestin empresarial

Objeto social

Dirigir, promover, hacer publicidad y llevar a cabo el negocio de Agencia de

Viajes, desarrollando sus actividades en la mediacin entre los viajeros y
aquellas personas jurdicas autorizadas a

Prestar servicios tursticos.

Prestar servicios de receptivos y emisores en aeropuertos y puertos del pas,

con servicios de transfer a turistas individuales o en grupos. Prestar servicios
de atencin especializada a: turistas VIP, grupos FAM y viajes de prospeccin,
grupos de incentivos, y otros que as lo requieran.

Prestar servicios integrales para eventos, congresos, convenciones,

exposiciones y ferias en cuanto a: asesora, preparacin de programas oficiales
combinados con servicios tursticos, programas pre-post eventos, alquiler de
salones, contratacin de servicios de traduccin e interpretacin y dems
servicios tcnicos y de aseguramiento requeridos a esos fines.

Prestar servicios de guas con el dominio de cualquiera de los idiomas

requeridos y de animadores

Tursticos.

Prestar entre otros servicios de:

Contratacin y reservacin de habitaciones en todo tipo de establecimientos de

alojamiento.

Contratacin o reserva de medios de transporte.

Trmites de visa.

Venta de artculos de inters turstico como mapas, guas tursticas, etc..

Disear, organizar y vender opcionales para turistas extranjeros.

Organizar y comercializar la modalidad multidestino.

Los principales mercados emisores son:

Canad Inters en los destinos de sol y playa, se incrementa en este momento

las familias y matrimonios entre 35 y 50 aos, Viajan de diciembre a abril, no
suelen desfrutar de actividades extrahoteleras.

Alemania Inters en los destinos de sol y playa, viajan en pareja o familia, les
interesan las opcionales fundamentalmente las de naturaleza, sitios de inters
cultural, as como las actividades nuticas.

Rusia Buenos consumidores de actividades extrahoteleras, predominan las

nuticas y actividades nocturnas. Viajan en grupos pequeos y exclusivos. Son
clientes muy exigentes.

Mercados emisores

Situacin presentada:

Primer da
El pasado 14 de febrero arribaron 3 parejas de clientes que optaron por pasar
su luna de miel en nuestro destino, en el hotel Las Orqudeas, 5 estrellas. Estos
clientes eran turoperadores, con los que tenemos contrato de trabajo y que nos
traen clientes al destino, por lo que deben ser tratados como clientes VIP. Ellos
hicieron reservaciones separadas, cada una con 2 pax.

A su arribo al aeropuerto, fueron recibidos por un representante del

turoperador, el cual les dio la bienvenida al destino y les brind informacin
general sobre el mismo, informndoles que se trasladaran hacia su hotel en
taxis, servicio exclusivo previamente pagados por ellos en su pas y, a su
llegada al hotel encontraran un mensaje de su representante, en la localidad a
la que accederan que les explicara las ofertas que tenan de excursiones, la
tasa de cambio vigente, confirmacin de horario de traslado el da de retorno,
entre otras informaciones.

Una vez brindada la informacin, el representante y los 5 pax salen del

aeropuerto para tomar sus respectivos taxis, en ese momento el representante
chequea con el representante de nutra agencia en el aeropuerto los taxis
designados para este servicio, y se percatan que ninguno de los tres estn se
encuentra en la posicin indicada para dar el servicio.

Ante esta situacin el representante de nuestra agencia chequea con los

representantes de la agencia de taxis si podan disponer de los que estaban en
el aeropuerto y este les explica que estos hay que pagarlos al cash que no
puede ser por voucher. El representante solicita a la base este servicio, pero
despus de 1 hora los clientes estaban realmente impacientes y se les debe
comunicar la situacin, ellos acceden a pagar en efectivo con un comprobante
para luego reclamar el importe al turoperador.

Luego parten para la localidad en cuestin realmente agotados y bajo una

fuerte lluvia. Al arribar a la recepcin del hotel, les informan a las tres parejas
que el hotel estaba en overbooking y que haban sido reubicados en otro hotel
5 estrellas de excelente calidad, y que deban trasladarse por su cuenta hacia
esa instalacin durante toda su estancia.

Por suerte, en el hotel se encontraban otros tres taxis que le hicieron ese
servicio y al llegar al otro hotel, fueron hospedados. Las habitaciones tenan
buen confort, excelente limpieza, pero el detalle ms importante no se tuvo en
cuenta, eran tres parejas de luna de miel y en cada habitacin lo que haba
eran camas twin.

Segundo da

El viernes 15 esperaron por la llegada de su representante para recibir las

informaciones del destino, el cual nunca arrib a este hotel pues fue al otro
donde se supona estuvieran. Se dispusieron a disfrutar de los servicios que les
ofreca la instalacin y, a interesarse a travs de otra agencia de las
excursiones que ofertaban y decidieron irse a una visita a la capital del pas el
sbado 16.
Tercer da

El representante llega al hotel en cuestin pero no encuentra a los turistas

porque estos estaban para de excursin, por lo que esta vez les deja un
mensaje y el nmero de su mvil para que le localizaran. A la llegada al hotel
los huspedes se comunican con el representante y le preguntan cul es la
hora de salida para las tres ciudades, excursin que ellos ya haban pagado
desde su pas, el da siguiente, el representante se sorprende mucho pues esa
excusin solo sale los martes, jueves y sbado por lo que les informa que no
tenan oportunidad pues el martes ya estaran en sus respectivos pases. Al
informarle de esa situacin los clientes se molestan muchsimo y le expresan al
representante que no desean hablar ms con l y cortan la llamada.

Cuarto da

El domingo el representante se presenta nuevamente en el hotel tratando de

localizar a los turistas pero le es imposible verlos y nuevamente les deja un
mensaje informndoles de la hora de recogida el lunes para su traslado al
aeropuerto. Los clientes trataron de chequear su boleto on line, pero en el hotel
no haba servicio de internet, por problemas de atraso en el pago del hotel a los
proveedores del servicio.

Quinto da

Los clientes reciben el mensaje y se presentan a la hora indicada para su

traslado de salida del pas. A su arribo al aeropuerto les informan que el vuelo
ya haba salido y que no haba otro hasta el da siguiente. La agencia le haba
programado una salida en un vuelo diferente que no era la que tenan en el
boleto areo. Inmediatamente los clientes llaman a la lnea de emergencia del
turoperador en su pas y explican lo sucedido. El turoperador contacta con
nuestra agencia les exige que busquen inmediatamente un hotel en esa ciudad
donde hospedar a los clientes por una noche y resolver vuelo para el da
posterior.

En la ciudad haba un evento muy importante, por lo que los hoteles estaban
llenos solo pudieron conseguir uno en las afueras de la ciudad y cuando los
clientes fueron a alojarse estas estaban fuera de orden.

El representante del turoperador presenta la reclamacin al hotel y cuando

chequearon en el sistema efectivamente estaban fuera de orden por
remodelacin, pero no haba otra posibilidad pues estaban llenos.

Sexto da

Los clientes son trasladados al aeropuerto y, finalmente a su pas, al llegar

presentaron una reclamacin al turoperador la cual tuvo que ser pagada.

Tareas a realizar
Qu estrategia relacionada con la actividad de control puede
desarrollarse para evitar estas problemticas.?

Esta sistemtica busca identificar los diferentes cambios que pueden suceder
en un proceso para poder estar preparado para enviarlas. El objetivo general
es tener en cuenta un procedimiento definido para llegar a una meta
establecida, partiendo de esta idea podemos decir que la empresa turoperador
HTT Caribe, le falto planear y organizar un plan estratgico y no depender en
su totalidad de las empresas de outsorcing.
Objetivo:

* Identificar las causas que inciden en los principales problemas relacionados

con la satisfaccin del cliente.

* Explicar los gaps en la comunicacin organizacional e interpersonal.

* Explicar los elementos a tener en cuenta, en la situacin presentada, para

una eficiente toma de decisiones. Valorar propuestas de solucin.

Conocimientos previos:

* Comunicacin organizacional e interpersonal

* Toma de decisiones

* El cliente razn de ser de las empresas de servicio.

Conceptos a tener en cuenta:

* Gestin o mando

* Control y autocontrol

* Procedimientos establecidos por los directivos.

* Comunicacin efectiva.

* Toma de decisiones.

* Eficiencia y eficacia.

* Asignacin de roles en el equipo.

Anlisis de la situacin

Para dar inicio al estudio de caso se realiz una validacin de la situacin

actual de la empresa luna de miel en marte, teniendo en cuenta los contextos,
hechos y tendencias actuales del entorno, en donde de trata de identificar las
debilidades, amenazas y falencias que se presentan debido a los errores en la
prestacin de servicios especializados a turistas VIP, grupos fam y viajes de
prospeccin, para lo cual permitir a la empresa tener claro las acciones y/o
estrategias que debe implementar.

Errores ocurridos en los procedimientos para la prestacin de sus

servicios que coexisten en el estudio de caso son:

Falta de responsabilidad de las empresas que prestan los servicios al

turoperador de las cuales estableca y dependa del xito de su servicio
(cooperativa de taxis y empresas hoteleras).

Deficiencia en el Servicio al Cliente

Falta de organizacin en todos los niveles y de un plan B

Falta de comunicacin entre la Tour-Operadoras-Cliente-Empresas de

Servicio (Hotel, Aerolnea, transporte terrestre.

Falta de estructura en la tour-operadora, ya que el paquete que estn

vendiendo no est estructurado para que el cliente viaje sin ningn
contratiempo.

Modificaciones en lo previamente acordado

Psimo servicio al cliente en este caso no existe ya que no le dio

seguimiento al producto que le vendieron al cliente. La psima
comunicacin entre colaboradores y representantes no brindaron una
experiencia buena con los clientes para crear un lazo de lealtad con
ellos.

Plan de accin encaminado a la mejora del funcionamiento de los

procesos:

Planear y estructurar bien el paquete que se est ofreciendo y

vendiendo.

Informar a los clientes el paquete que estn adquiriendo.

Capacitar a los empleados

Exigir a terceros que cumplan con los requerimientos del paquete

Conclusiones y recomendaciones
 Es mejor tener un cliente leal que un cliente insatisfecho. Ya que la
publicidad que estos generan al vivir una experiencia negativa es fatal
para la empresa porque estos clientes comparten esta informacin con
sus amigos y la cadena puede ser ms grande de lo que nos
imaginemos.

El impacto de la planeacin estratgica es dirigido a la solucin de

problemas que presenta la organizacin, para dar solucin a estos en
caso de que pueden llegar a ocurrir y al desarrollo de planes para
prevenir las diferentes situaciones planteando estrategias y tcticas en la
empresa

No vender un producto o servicio del cual no estemos cien por ciento

seguros que va a crear una buena experiencia con el cliente, ya que
queremos expandir nuestra cartera de clientes no reducirla. Siempre hay
que buscar la mejora continua de la empresa.

Hay que velar por la imagen de la empresa, ya que en su misin y visin

nos da la pauta de una compaa que no fue la que conocieron en el
viaje que realizaron los turistas. Como esta empresa vende este tipo de
servicios tienen la obligacin de contar con un plan b por si llega a
ocurrir alguna anomala en el transito al destino o en cualquier lugar.