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1.

2 Participacin del cliente en procesos de servicio

La participacin del cliente refleja la manera en que los clientes toman parte en el
proceso y el grado en que participa. Es especialmente importante para muchos procesos
de servicio, en particular si el contacto con el cliente es (o debera ser) alto. Un buen punto
de partida para aumentar la participacin del cliente es hacer que el proceso se vuelva
ms visible para el ste. Permitir que los clientes vean lo que normalmente
permanece oculto a su vista forma parte del diseo del servicio de Harveys, una cadena
canadiense de restaurantes de comida rpida. Ah se puede ver a los trabajadores en un
lugar de trabajo sanitario y ordenado asando la carne, y uno puede elegir el tipo de
ingredientes adicionales que desee. Un paso an ms audaz consiste en permitir que los
clientes participen en procesos seleccionados de trastienda, para convertirlos, en efecto,
en procesos de mostrados.

Posibles desventajas. La participacin del cliente no es siempre una buena idea. En


algunos casos, ofrecer al cliente un mayor contacto activo en un proceso de servicio slo
ocasiona trastornos y vuelve menos eficiente el proceso. Lidiar con las necesidades
especficas de cada cliente puede hacer que el proceso se vuelva ms complejo y
divergente. Administrar el tiempo y volumen de las demandas de los clientes es mucho
ms complicado si el cliente se encuentra fsicamente presente y espera una
entrega rpida. La medicin de la calidad tambin se dificulta y exponer las instalaciones y
empleados al cliente puede tener implicaciones importantes en la calidad (favorables o
desfavorables). Sin la proteccin contra influencias externas, la productividad del
proveedor de servicios puede disminuir y los costos, aumentar. Dichos cambios hacen
que las habilidades para las relaciones interpersonales sean un requisito
indispensable para el trabajo del proveedor del servicio, pero los niveles ms
altos de habilidad tienen un costo. Es posible que revisar la distribucin de
las instalaciones sea una inversin necesaria, ahora que la administracin de las
percepciones de los clientes forma parte importante del proceso.

Si la participacin de los clientes requiere de presencia fsica, stos pueden determinar el


tiempo y el lugar en que el servicio deber suministrarse. Si el servicio se entrega al
cliente, las decisiones que tienen que ver con el lugar pasan a formar parte de la
estrategia del proceso. Se atender al cliente slo en el local del proveedor del servicio?
Los proveedores del servicio irn al local del cliente? O el servicio se suministrar en un
tercer lugar? Es posible que sea necesario contar con muchas instalaciones
descentralizadas pequeas, cercanas a las distintas zonas de concentracin de los clientes,
si stos acuden a los proveedores del servicio. De lo contrario, la capacidad de servicio
debe ser mvil. Cualquiera de los mtodos incrementa los costos. Aunque es frecuente que
los contadores pblicos trabajen en las oficinas de los clientes, es probable que tanto el
tiempo como el lugar se conozcan con mucha anticipacin, adems de que hay que
considerar los gastos de viaje en los costos.

Posibles ventajas. A pesar de estas posibles desventajas, las ventajas de un proceso


ms enfocado en el cliente pueden aumentar el valor neto para ste. Algunos clientes
desean participar activamente en el proceso de servicio y tener control sobre ste, en
particular si esto les reporta ahorros tanto en precio como en tiempo. El gerente debe
evaluar si las ventajas superan a las desventajas, juzgndolas en funcin de las prioridades
competitivas y la satisfaccin del cliente. El gerente tambin debe estar consciente del
posible uso de tecnologas emergentes para facilitar una mayor participacin del cliente.

Mejores capacidades competitivas. Dependiendo de la situacin, una mayor


participacin del cliente puede significar mejor calidad, entrega ms gil, mayor
flexibilidad e incluso costos menores. Los clientes se encuentran cara a cara con los
proveedores del servicio y pueden hacer preguntas, presentar peticiones especiales en el
acto, proporcionar informacin adicional e incluso ofrecer consejos. Dicho cambio crea una
relacin ms personal con el proveedor del servicio y el cliente participa en garantizar la
prioridad competitiva de calidad consistente.

Si la personalizacin y la variedad se valoran en gran medida, la participacin del cliente


puede ayudar. Algunos procesos se pueden disear para permitir a los clientes presentar
sus propias especificaciones del servicio o producto, o incluso participar en el diseo de
ste. Un buen ejemplo es la industria de las viviendas diseadas y construidas al gusto del
cliente. ste participa activamente en el proceso de diseo e inspecciona el trabajo en
proceso en diversas ocasiones. Si hay una amplia variedad de servicios o productos
disponibles, los clientes seleccionan lo que ms se ajusta a sus preferencias personales. En
efecto, eligen sus propios comestibles.

As como el contacto activo con el cliente y la atencin personalizada incrementan los


costos, en otros sentidos pueden reducirlos. El autoservicio es la opcin de muchos
comerciantes minoristas, como las gasolineras, supermercados y servicios bancarios. A
menudo llamado enfoque de la barra de ensaladas en la productividad, sustituye los
esfuerzos del proveedor del servicio por los del cliente. Los fabricantes de productos (como
juguetes, bicicletas y muebles) tambin prefieren permitir que el cliente realice el
ensamble final porque los costos del producto, envo e inventario con frecuencia son
menores, como lo son tambin las prdidas por daos. Los ahorros se trasladan a los
clientes como precios ms bajos. Por supuesto, algunos clientes prefieren desempear una
funcin ms pasiva, como el servicio completo en una gasolinera en un da invernal,
a pesar un costo ms alto.

Tecnologas emergentes. En un mercado donde los clientes conocen de tecnologa y la


usan, las compaas pueden entablar ahora un dilogo activo con los clientes y
convertirlos en socios para la creacin de valor. Los clientes son una nueva fuente de
competencia en dichos procesos. Para aprovechar las competencias de los clientes, las
compaas tienen que mantener un dilogo continuo con ellos. Tambin deben revisar
algunos de sus procesos tradicionales, como los sistemas de precios y facturacin, para
tener en cuenta el nuevo papel que desempean sus clientes. Por ejemplo, en las
relaciones de empresa a empresa, Internet cambia las funciones que las
compaas desempean con otras empresas. Los proveedores de Ford son ahora
colaboradores cercanos en el proceso de desarrollar nuevos vehculos y ya no son
proveedores pasivos de materiales y servicios. Lo mismo aplica a los distribuidores. Wal-
Mart hace algo ms que distribuir los productos de Procter & Gamble: comparte la
informacin diaria sobre las ventas y trabaja con Procter & Gamble en la administracin de
inventarios y las operaciones de almacenamiento.
1.2.1 Servicio al cliente
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador
con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecern
Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas
peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene que
establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos, asi
detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qu nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad
y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre
ellos; compras por comparacin, encuestas peridicas a consumidores, buzones de
sugerencias, nmero 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de
conocer los niveles de satisfaccin y en qu se est fracasando.
3.- Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier
fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparacin
y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un ao o
determinado perodo de tiempo, podra vender aparte del equipo como un servicio
adicional el mantenimiento o podra no ofrecer ningn servicio de este tipo; respeto al
suministro podra tener su propio personal tcnico para mantenimiento y reparaciones y
ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribucin autorizados, podra acordar con sus
distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo
suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente
Contacto cara a cara

Relacin con el cliente

Correspondencia

Reclamos y cumplidos
Instalaciones

Importancia del servicio al cliente


Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan
poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por
lo que la compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales
menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y
desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a
ste el representante de ventas al llamarle por telfono, la recepcionista en la puerta, el
servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el
personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el
comprador siempre est evaluando la forma como la empresa hacenegocios, cmo trata a
los otros clientes y cmo esperara que le trataran a l.
Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las
cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfaccin del
cliente incluyendo:
La cortesa general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como
ofrece o amplia informacin, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros
clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relacin
a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: estn concentrados en identificar y
satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un
producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y,
en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.
Polticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente
Las empresas dan nfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el
cliente. Esto da lugar a que las reas internas tengan autoridad total para
crear polticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas
necesidades del cliente o el impacto que dichas polticas generan en la manera como el
percibe el servicio.

Areas Internas Estan Aisladas Del Resto De La Empresa


Las polticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente
dado que las reas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea
que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeacin estrategia nunca
tiene en cuenta la reas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se
renen para hacer sus estrategias comerciales.
El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo
Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e
dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre
terminan perjudicando al cliente externo.
Concepto De Cliente Esta Departamentalizado
Cada rea ve al cliente desde su perspectiva sin una visin integral.
Vendedor: cliente es un ladrn que tiene dinero y debe devolvrmelo.
Almacn: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.
Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.
Produccin: Cliente qu es eso?
Atencin al clientes: Cliente es esa persona que slo viene a quejarse.
Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de
las cosas importante.
Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me
ingrese dinero.
Estrategia Del Servicio Al Cliente
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.

La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.

La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.

La lealtad de los empleados impulsa la productividad.

La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.

El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.

La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.

La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos.

Los Diez Mandamientos De La Atencin Al Cliente


Las empresas, dentro de su plan estratgico, posicionan a sus clientes por encima de todo,
mucha veces esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se
puede conseguirlo lo que el desea.
3. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaos, de efectuar ventas o retener
clientes, pero qu pasa cuando el
cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado Cmo lograrlo?
Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocndonos en sus necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso,
pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver. Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero que pasa si
fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega accidentada o si en el momento de
empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al
piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a
ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de recursos
deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
L a nica verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si
es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es
necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la
satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.