INTRODUCCION

A continuacin encontrara un caso empresarial relacionado con La

Corporacin Hotelera Nacional CHN, esta organizacin presta servicios a varios
hoteles miembros as como a cualquier persona u organizacin con el deseo de
obtener informacin y orientacin a cerca de las tarifas de los hoteles miembros,
viajes, transportes, reservaciones, lugares de inters turstico entre otros. La
corporacin le ofrece a sus clientes servicio por medio de su pgina web, para
atender sus consultas y aclarar dudas, tambin tiene disponible el servicio
telefnico, por correo electrnico, adems del servicio personalizado que otorga
mayor comodidad a sus clientes.

Debido al incremento de consultas a travs de la web, se realiz un estudio

para determinar la razn por la que se utiliza ms la pgina de internet y as poder
centrar nuestros esfuerzos en brindar una solucin a nuestros problemas, todo
est para brindar una mejor respuesta a nuestros clientes que desean una
atencin de manera eficiente y eficaz, este es un punto importante para mantener
a nuestros clientes satisfechos con nuestro servicio.

En el siguiente caso estaremos realizando algunas mejoras y

automatizaciones de los procesos de los distintos departamentos con el fin de
mejorar la atencin, servicio y especializacin hacia los clientes que nos visitan y
as poder aprovechar el nivel de satisfaccin del cliente y seguir expandiendo
fronteras a nivel internacional.
 CASO DE ESTUDIO CHN

TABLA SITUACIONAL: RESOLUCION DE UN PROBLEMA

EN DONDE A DNDE QU CMO

ESTAMOS? QUEREMOS PODEMOS PODEMOS
LLEGAR? HACER? LLEGAR AH?

DEFINIR EL PERFIL DE Definir objetivos Opciones Establecer

LA EMPRESA y logros existentes prioridades
Misin concretos que Reaccin de los
Satisfacer a los usuarios se persiguen Reconquistar competidores al
del turismo al ofrecerles Su funcin es clientes perdidos ofrecer planes
asesora en la atender a a travs de: similares o
planificacin de cualquier persona Programas de mejores.
experiencias innovadoras u organizacin de lealtad No retorno de los
de viaje, superar sus cualquier pas Disminuir costos miembros perdidos
expectativas, negociar las que desee de servicios Incremento no
mejores tarifas, mantener obtener Programas satisfactorio de los
procesos eficientes a informacin corporativos servicios prestados
travs de la mejora acerca de tarifas Membresa gratis Poca o ninguna
continua y el compromiso hoteleras, viajes o por niveles aceptacin de
de los colaboradores. y transportacin, paquetes nuevos
Beneficiar adems, a las reservaciones, Dar crdito (30 ofrecidos
empresas de servicios lugares de inters das)
tursticos miembro, al turstico, etc. Su Rediseo de Describir las
proporcionarles objetivo es paquetes y acciones a tomar
informacin relevante vender los servicios para Rebajar cuotas de
acerca de las tendencias servicios de sus diferenciarlo de membresa y tasas
y gustos de los usuarios miembros. la competencia de comisiones.
frecuentes. Paquetes Ofrecer paquetes
temticos: promocionales y
Visin otro tipo de
Ser el punto de encuentro Por qu es Contratar paquetes temticos,
preferido en la regin importante vendedores o de celebraciones
centroamericana, entre hacerlo? promotores del como bodas,
las empresas de servicios Los ingresos servicio cumpleaos,
tursticos y usuarios del constituyen la Acuerdo con aniversarios.
turismo. Se apoya en la fuente principal proveedores de Reconquistar
planificacin de de subsistencia servicios clientes perdidos.
experiencias de viaje, y de CHN. La tursticos para Contratacin de
es reconocido a nivel disminucin de establecer vendedores por
nacional e internacional hoteles miembros condiciones comisin.
por proveer un servicio tiene una Establecer
seguro, personalizado y repercusin ganar-ganar acuerdos con
con las mejores tarifas. directa en los empresas
ingresos por Disminuir costos complementarias.
Identificar las membresa, as de servicios Rebajar costos fijos
Fortalezas como en las como alquiler,
Pioneros en el pas en comisiones. La Programas servicios, etc.
ofrecer servicio. baja en servicios corporativos Cerrar partes no
Experiencia y prestados rentables del
conocimiento del tambin incide en Membresa gratis negocio.
mercado global. la disminucin de o por niveles
Capacidad tecnolgica y ingresos. El
recursos disponibles. incremento en los Disminuir costos
Equipo (RH) competente costos empeora fijos
y motivado. la situacin,
Sistema de informacin porque el margen Contratar por
seguro y funcional. se reduce an comisiones
Existen programas de ms.
mejora continua. Rentar partes del
Solvencia financiera. Cundo debe edificio
Confianza de gerencia y hacerse? subutilizadas
personal en encontrar Si no se
solucin. incrementan los Establecer
ingresos en la servicios que se
organizacin o se podran
ampla el margen prescindir
Debilidades de la entre costos e
empresa ingresos, podra Disminuir o
Disminucin de cantidad quebrar., por ello redirigir costos
de miembros deben tomarse publicitarios
Costos fijos altos por ya medidas que
alquiler y servicios solucionen el Promocin por
Disminucin en servicios problema. Internet, pagar a
ofrecidos en los ltimos quienes refieran
meses Quin debe nuestro sitio y
hacerlo? concreten una
Definir el Entorno de la El Gerente venta
Empresa: General y su
Contexto equipo de Determinar
Dadas las facilidades que trabajo, opciones de
ofrece Internet, la publicidad ms
tendencia es que las efectivas
personas y
organizaciones realizan la Cerrar partes no
bsqueda de alternativas rentables de
de viaje y turismo por s
 mismas a travs de CHN
Internet.
Fortalecer el
Asimismo, han surgido rea de servicios
empresas que prestan
estos servicios con Fortalecer el
afiliaciones gratuitas y rea de perfiles
pagan comisin a los de clientes y
sitios que los publiciten y evaluar
concreten una posibilidad de
reservacin como venta negocio con esta
final. informacin.
Identificar amenazas.
Inestabilidad econmica
global
Inseguridad en el rea
local
Competencia muy
consolidada
Identificar
oportunidades
Posibilidad de servicios
globales no slo
nacionales.
Destinos tursticos locales
no explotados y bien
posicionados

Modelo IPO

DESCRIPCIN IDENTIFICACIN

Clientes Sus miembros son Hoteles en Guatemala y otras

empresas proveedoras de servicios tursticos. Los clientes
a quienes atienden son turistas nacionales y extranjeros
que deseen planificar un viaje por diversos motivos:
turismos, negocios, salud, etc.

Transformaciones Asesora en la planificacin de experiencias innovadoras

de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores
tarifas, mantener procesos eficientes a travs de la mejora
 continua y el compromiso de los colaboradores.
Beneficiando adems, a las empresas de servicios
tursticos miembro, al proporcionarles informacin
relevante acerca de las tendencias y gustos de los
usuarios frecuentes.

Dueos Accionistas de CHN

Actores Operadores,
Jefe de Operadores, Secretaras,
Gerente del departamento de Servicio al Cliente
Jefe de
Supervisor
Gerente General

Visin global Aumentar la brecha entre los ingresos y los costos para
mejorar los ingresos de sus accionistas a travs de la
excelencia en el servicio

Ambiente Competencia global

Precio: mantener el precio accesible.
Inestabilidad econmica global
Temporadas vacacionales
Sitios tursticos y opciones preferidas
 MODELO IPO DE LA CORPORACIN HOTELERA NACIONAL

ELEMENTOS DEL MODELO IPO (INPUT-PROCESS-OUTPUT):

ENTRADAS (INPUTS): Solicitud de servicio de asesora de viaje

PROCESO: Los elementos del sistema procesan las solicitudes y se elabora un plan
que satisfaga las necesidades del cliente, con seguridad, excelentes tarifas
y condiciones

SALIDAS (OUTPUT) innovadoras de viaje con seguridad, calidad y a las mejores tarifas

AMBIENTE Competencia global

Precio: mantener el precio accesible.
Inestabilidad econmica global
Temporadas vacacionales
Sitios tursticos y opciones preferidas

RETROALIMENTACIN Verificacin constante de la satisfaccin de los clientes y de sus nuevas

necesidades

ELEMENTOS PRINCIPALES DEL SISTEMA:

 Los operadores, personal de oficina, jefe de operadores, jefe del
El recurso
departamento de servicio al cliente, y todas aquellas personas que actan
humano:
y realizan la transformacin del insumo en el producto del sistema
Planta telefnica, servidor y red de computadoras y equipo de
Equipo:
comunicacin, fax, auriculares y micrfonos, etc.
Procedimientos existentes implcitos o por escrito que reglamentan el
Sistemas y
actuar del recurso humano, equipos, programas y datos para lograr
Procedimientos:
transformar el insumo en el producto deseado.
Mobiliario utilizado en la oficina para realizar las tareas en forma eficiente:
Mobiliario:
escritorios, archivadores, sillas, etc.
Datos referentes a tarifas hoteleras, disponibilidad de habitaciones,
Datos: descuentos y promociones especiales, etc. Sirven de base para
responder a las consultas y solicitudes de reservacin de los clientes
Programas de computadora (conocidos como software) que permiten al
recurso humano consultar los datos dentro del sistema y producir la
Programas: informacin que el cliente solicita. Adems, aquellos programas que
permiten que la red de computadoras y los equipos se integren y permitan
interactuar con los diversos elementos del sistema