Las 7 enfermedades mortales de la gerencia, por Deming

En su obra maestra Out of the Crisis (1986), el estadstico y gur de la Calidad, William Edwards Deming plantea 7 puntos
o 7 enfermedades mortales que puede sufrir la gerencia de una organizacin. Estas enfermedades se oponen al cambio, a
la mejora y a la transformacin positiva. Erradicar estas enfermedades no es sencillo. Requiere de un grado muy alto de
involucramiento por parte de la Direccin. Para esto, se deben reconocer los errores y se debe estar convencido de que
representan un verdadero obstculo para el desarrollo productivo.

Deming identific 7 enfermedades fundamentales:

1. Falta de constancia en los propsitos. La constante variacin de los lineamientos slo produce confusin en el
personal. Evidencia adems la falta de compromiso de la Direccin en la mejora continua.
2. nfasis en las ganancias a corto plazo. Slo se toman decisiones para minimizar costos y obtener mayores utilidades,
intentando compensar intilmente problemas crnicos subyacentes.
3. Evaluacin por rendimiento, clasificacin segn mritos. Culpar al personal de los errores slo puede generar
conflictos internos, roces y afectar al trabajo en equipo y la sinergia. El destacado administrador japons Kaoru
Ishikawa sostena que la Gerencia es responsable del 85% de los problemas de una empresa.
4. Movilidad de los ejecutivos. La inconstancia en los propsitos produce alta rotacin de gerentes de mandos altos y
medios.
5. Manejo de la compaa basndose solamente en las cifras visibles. Si slo nos basamos en las cifras visibles, en el
estado financiero de una empresa, estamos perdiendo gran parte de activos que son intangibles. Sera
extremadamente difcil de cuantificar el prestigio, la fidelidad del cliente o la capacidad del personal. Si el objetivo
nico es trabajar sobre las cifras visibles, a nivel financiero, la empresa est condenada al fracaso.
6. Costos mdicos excesivos. La falta de motivacin del personal, la desidia, las malas condiciones de trabajo provocan
inevitablemente un aumento de ausencias por enfermedades laborales (estrs, incapacidades). Esto representa un alto
costo para la empresa.
7. Costo excesivo de garantas. La falta de respuesta ante reclamos, quejas o garantas provoca una avalancha de
desprestigio muy difcil de cuantificar. Debemos recordar un cliente que se queja es porque est disconforme, pero un
cliente que no se queja no necesariamente est conforme. Slo dejar de comprarnos y nos desprestigiar de manera
exponencial con sus colegas.

A estas enfermedades, cuya erradicacin requiere de un arduo trabajo, el autor le suma una serie de
obstculos secundarios (pero no menos importantes) como descuidar la planificacin a largo plazo y buscar resultados
inmediatos, confiar solamente en la tecnologa para resolver problemas o excusarse de sus problemas planteando que son
diferentes a los de otras compaas.

La identificacin de estas enfermedades y obstculos que sufren las organizaciones en los altos mandos son el
complemento de los 14 puntos que Deming sugiere para el crecimiento de una empresa. Estos 14 puntos sern tratados
ms adelante, en otra publicacin.

Literatura y artculos recomendados

Calidad, Productividad y Competitividad - La salida de la crisis

(Ttulo Original: Out of the crisis) - W. Edwards Deming

Publicadas por Ral Sejzer a la/s 9:17 p. m.