Beruflich Dokumente
Kultur Dokumente
Prsent par
Amlie Murday
Marie Sottas
Poehere Viaux
Sous la Direction de
Monsieur Marc Dbrincat
Monsieur Stphane Prieur
La gnralisation de la mdiation des litiges de consommation dans le secteur dactivit des transports
CONCLUSION 102
I. EXEMPLES DE CAS PRATIQUE .......................................................................................... 102
A. LE MEDIATEUR SNCF....................................................................................................... 102
B. LE MEDIATEUR DE LA RATP ............................................................................................ 102
C. LE MEDIATEUR DU TOURISME ET VOYAGE ....................................................................... 103
II. LEMERGENCE DE NOUVELLES PROBLEMATIQUES ........................................................ 104
III. LES NOUVEAUX ENJEUX DES MEDIATEURS DU SECTEUR DES TRANSPORTS .................. 105
BIBLIOGRAPHIE 107
I. Dfinition de la mdiation
Aprs un bref rappel des origines de la mdiation (A), nous verrons que la matire du
droit de la consommation constitue un domaine dapplication privilgi (B), dont il faudra
prsenter les intrts et les limites pour en mesurer limportance (C).
Cest au XIII me sicle, que la notion fait son apparition en ancien franais. Il faudra
alors attendre le XVI me sicle, pour que celle-ci prenne le sens moderne quon lui connat,
celle dune entremise destine concilier des personnes, des parties 1.
Actuellement, les dfinitions qui en sont donnes, sont issues principalement du droit de
lUnion Europenne. En effet, la Directive 2008/52/CE, du Parlement europen et du Conseil,
relative la mdiation en matire civile et commerciale, adopte, le 21 mai 2008, a fourni une
dfinition de la mdiation. Elle dcrit cette notion comme tant un processus structur dans
lequel deux ou plusieurs parties un litige tentent par elles-mmes, volontairement, de
parvenir un accord sur la rsolution de leur litige avec laide dun mdiateur. Ce processus
pouvant tre engag par les parties, suggr ou ordonn par une juridiction ou prescrit par le
droit dun pays de lUE.
1 Dfinition issue du Dictionnaire historique de la langue franaise, sous la direction de Alain Rey.
La gnralisation de la mdiation des litiges de consommation dans le secteur dactivit des transports
Depuis les annes 1970, les exigences de protection des consommateurs nont cess de
se renforcer. Cest en effet cette priode, que les mouvements consumristes se dveloppent
et que lon voit se dessiner, sous la pression des associations de consommateurs, un statut
lgal particulier3 attribu au consommateur, et la prise de conscience quil est ncessaire de le
doter dune protection efficace. La tendance, se fait galement ressentir au niveau europen
comme latteste larticle 38 de la Charte des droits fondamentaux de lUnion Europenne.
Aussi, pour faire valoir ses droits, ont t mises la disposition du consommateur, des
procdures spciales simplifies et acclres.
Malgr tout, ce traitement judiciaire individuel des litiges, a rapidement montr ses
limites, tenant sa complexit et son cot, notamment. Aussi, laction des consommateurs
tait-elle rare, de surcrot pour les petites affaires, pour lesquelles ils renonaient simplement
engager des poursuites.
Depuis cette prise de conscience, la mdiation a pris une place grandissante dans le
droit, tant au niveau national queuropen. Les intrts du recours ce processus sont
certains. Fond sur la coopration, ce mode de rsolution des litiges permet une prise en
charge plus responsable par les parties, des conflits les opposants.
En proposant une solution de rglement amiable des conflits - par dfinition exclusif de
toute intervention judiciaire - la mdiation a pour effet, que nombre de conflits ne sont jamais
2
Rapp. dfinitif du groupe de travail Magendie, Clrit et qualits de la justice. La Mdiation : une autre voie, 30 sept.
2008.
3
V. Loi de 1972 sur le dmarchage et loi Scrivener de 1978.
4
Extrait de la proposition de directive du parlement europen et du conseil du 29.11.2011 relative au rglement
extrajudiciaire des litiges de consommation et portant modification du rglement 2006/2004 et de la directive 2009/22/CE
ports devant les tribunaux. Elle se pose ainsi comme une conception moderne de la Justice,
une Justice qui observe, qui facilite la ngociation, qui prend en compte lexcution, qui
mnage les relations futures entre les parties, qui prserve le tissu social 5. Aussi, participe-t-
elle la djudiciarisation du droit de la consommation.
A ce stade, on peut donc sinterroger sur le bien fond apparent de ce phnomne, qui
est en effet susceptible de participer une forme de dni de justice et une remise en cause
corrlative, de la protection du consommateur. On peut en effet considrer, quen labsence de
dcision judiciaire tranchant le litige, la mdiation ne permet pas doprer une vritable
dissuasion. Par ailleurs, elle ne permet pas aux parties de bnficier des garanties de
neutralit, dimpartialit et de dsintressement quoffre une dcision de justice. Ainsi,
peroit-on les limites de la mdiation en matire de consommation.
La mdiation de la consommation est une volution qui va dans le sens des droits des
consommateurs. Les associations de consommateur laccueil favorablement.
5
Extrait de Guy Canivet, Premier prsident de la Cour de cassation, cit in La mdiation, Bulletin dinformation de la Cour
de cassation, n hors-srie.
6
Ordonnance n 2015-1033 du 20 aot 2015.
7
Dcret n 2015-1382 du 30 octobre 2015.
Lintroduction dune telle action en droit franais a t l'objet de discussions depuis plus
de trente ans et fut rclame avec constance par les associations de consommateurs.
Cette action a fait aussi l'objet de trs nombreux rapports, dont celui des snateurs
Beteille et Yung en 20108, et en dernier lieu d'un avis du Conseil national de la
consommation du 4 dcembre 20129, par lequel les reprsentants des consommateurs et des
professionnels se sont accords sur la ncessit d'instaurer une telle action dans notre droit.
Lensemble des dispositions prcites fixe notamment trois critres que doivent
strictement remplir toute action de groupe, que sont :
- une action de groupe peut tre lance si au moins deux consommateurs estiment avoir
subi un prjudice rsultant du mme manquement d'un professionnel ;
- seules les associations nationales agres de dfense des consommateurs peuvent agir ;
- il n'est possible de lancer une action de groupe que pour rparer un prjudice matriel,
exclusivement pour des litiges relevant de la consommation ou de la concurrence.
8
Rapport d'information n 499 (2009-2010) de MM. Laurent BTEILLE et Richard YUNG, fait au nom de la commission
des lois, dpos le 26 mai 2010
9
Avis du Conseil National de la Consommation sur laction de groupe du 4 dcembre 2012
A ce stade, les actions tant encore pour presque la totalit en cours, il est difficile de
dresser un premier bilan. Lon peut dj nanmoins faire un constat selon lequel la procdure
est longue, les consommateurs devant tre fort patient pour faire valoir leurs droits par le biais
de cette action.
10
Le Syndicat du Logement et de la Consommation - Confdration Syndicale des Familles
11
Association Nationale Consommation, logement et Cadre de Vie
12
Loi n2014-344 du 17 mars 2014 dite loi HAMON
mme de ses valeurs. Aussi, Lcoute permet de crer les conditions de la confiance 13.
Indispensable dans une mdiation, lcoute attentive, la confiance et le respect des personnes
constituent les fondements cls de la mission de la mdiation. Renouer le dialogue entre les
parties leur donne la possibilit de dpasser leur diffrent pour aboutir une solution amiable.
Toute la conduite dune mdiation repose alors avant tout sur la personne du Mdiateur.
La Mdiation constitue ds lors une matire intuitu personae dont la pratique varie dun
mdiateur lautre et ce dans un mme domaine. Il nexiste donc pas de mthode dfinie, ni
de procdure stricte. Au contraire, la mdiation puisse sa force dans la diversit des styles et
des manires de procder. Un cadre gnral de la mdiation sest dsign au fil des annes de
sa pratique. La lgislation nest venue quencadrer ce que la pratique avait dj mis en place.
Laccoucheur aide par ses questions, et son organisation des tapes pour rsoudre les
problmes, ltablissement de relations permettant aux parties de concevoir et donner
naissance leurs propres solutions. On parle alors de sagesse du facilitateur accoucheur qui
souhaite en premier lieu que les parties trouvent elles-mmes les solutions.
Au contraire l aviseur analyse la situation et dbouche sur une proposition faite aux
parties. Dans ce type de modle, les mdiations sont essentiellement crites, sur dossier et
donnent lieu des questionnements, un diagnostic du problme et une vrification en droit et
en quit, avec explications ventuelles du mdiateur. Ce dernier rend un avis en quit que
les parties restent libres de suivre ou non. Sa mission est donc avant tout de trouver une
solution pour les parties.
A la croise de ces deux modles, on trouve laccoucheur qui saccorde la possibilit, si
ncessaire, dtre donneur dides. Les parties restant libres de reprendre les ides du
mdiateur.
Un mdiateur ne sanctionne pas. Il recherche si un prjudice caus par un
dysfonctionnement peut tre rpar. A linstar de la responsabilit civile, la mdiation a alors
pour vocation premire de rtablir lquilibre dtruit aussi exactement que possible et replacer
les parties dans la situation o ils se trouvaient avant le conflit. Le mdiateur apparait alors
vritablement comme un lment de personnification entre le petit consommateur et le
gant professionnel.
13
Danile AGUANNO-PROMONET, Mdiatrice du Locataire de Paris Habitat
Les mdiateurs transports suivent le modle du mdiateur aviseur. Jusqu 2016 deux
mdiateurs dentreprise et un mdiateur sectoriel exeraient dans le secteur. Dsormais, on en
compte cinq en France, selon le site du ministre de lconomie et des finances. Les trois
entits prcdentes sont assures par des personnes physiques contrairement lassociation
des mdiateurs europens qui est une association de personnes physiques. Ce nouvel entit
accueil depuis 2016 un nouveau membre : lassociation BAR France qui regroupe les
reprsentants de compagnies ariennes en France.
On retrouve ainsi sur la liste des mdiateurs de la consommation agrs :
- la rubrique transports : Le mdiateur du groupe RATP ; Le mdiateur des entreprises
SNCF Mobilits, Eurostar et Thalys ; Lassociation des mdiateurs europens.
- la rubrique Voyage-tourisme : le mdiateur du tourisme et voyage ; Le mdiateur du
Commerce Coopratif et Associ.
Ainsi tout mdiateur, quil soit sectoriel ou dentreprise, doit rpondre aux conditions
suivantes : il doit accomplir ses missions avec diligence et comptence, en tout indpendance
et impartialit, dans le cadre dune procdure transparente, efficace et quitable15.
Quelque soit le choix du mdiateur, celui-ci doit tre rfrenc par la Commission
valuation et de contrle de la mdiation de la consommation en tant que mdiateur de la
consommation. Cependant, il ne suffit pas au professionnel de mentionner un mdiateur pour
que celui-ci soit comptent. En effet, il revient au professionnel de contacter au pralable ledit
14
Dcret n2015-1607 du 7 dcembre 2015
15
Article L. 613-1 du code de la consommation
mdiateur pour convenir avec lui dune convention ou dune adhsion la fdration afin de
connatre et daccepter les conditions de recours de ce mdiateur.
1) En droit europen
Ds 1999, le Conseil europen de Tampere avait dfinit des objectifs quant la cration
de procdures extrajudiciaires alternatives aux rglements traditionnels des conflits. La
recommandation n98/257 du 30 mars 1998, de la Commission europenne, dterminait dj
des principes applicables aux organes de rsolution extrajudiciaire des litiges de
consommation tels que : contradictoire, transparence, efficacit, indpendance, lgalit,
consentement et reprsentation des personnes aux litiges. A ces principes fut ajout celui de
lquit par la recommandation du 4 avril 200116.
16
Recommandation de la Commission du 4 avril 2001 relative aux principes applicables aux organes extrajudiciaires chargs
de la rsolution consensuelle des litiges de consommation. JO nL109 du 19/04/01 p.56
17
Les affiches parisiennes du 17 mai 2016
La gnralisation de la mdiation des litiges de consommation dans le secteur dactivit des transports
Au niveau europen, la mdiation fut rige au mme niveau que les voies judiciaires
pour le rglement des litiges par le Trait de Lisbonne du 13 dcembre 2007. Par la suite, un
Livre Vert sur les recours collectifs pour les consommateurs fut publi par la Commission des
Communauts Europennes le 27 novembre 2008. La directive n2008/52/CE du 21 mai 2008
est venue, quant elle, imposer des principes de mdiation en matire civile et commerciale.
Cette directive a par ailleurs impos une obligation nouvelle aux professionnels des
tats membres, lhorizon 2015 : celle de se doter de systmes de mdiation rsiduels,
dfaut dinstaller un mdiateur par secteur. Lobjectif clairement affich tant de permettre
tout consommateur europen de pouvoir saisir un mdiateur quelque soit le domaine de la
consommation et donc de dvelopper la qualit et lindpendance du processus de mdiation
en couvrant tous les services marchands. Nanmoins, les tats membres sont rests libres
quant aux choix des dispositifs de mdiation : mdiation dentreprise, mdiation sectorielle ou
mdiation publique.
2) En droit franais
Cette gnralisation des modes alternatifs de rsolution des conflits dans le domaine de
la consommation est intervenue, en France, par lordonnance n2015-1033 du 20 aot 2015 et
deux dcrets dapplication n2015-1382 du 30 octobre 2015 et n2015-1607 du 7 dcembre
2015 relatif aux conditions de dsignation des mdiateurs dentreprises. Un arrt du 15
dcembre 2015 portant nomination la commission dvaluation et contrle de la mdiation
de la consommation instaure une institution garante dune mdiation de qualit.
Ces textes sont venus transposs en droit franais la directive, prcdemment voque,
du 21 mai 2013 dite RELC qui prvoit en son article 5, une obligation nouvelle pour le
professionnel de proposer ses clients une procdure gratuite de mdiation en vue de la
rsolution amiable de tout conflit pouvant les opposer.
18 En 500 avant J.C des papyrus feraient mention du mot mesites pour qualifier Mitra, mi-dieu et mi-homme, qui faisait
le lien entre lhumanit et le divin. Au IIe sicle ce mot fut traduit par mediator . Mthode de mdiation dAlain PEKAR
LEMPEREUR, p9.
19
Avis et rapport du CNC du 27 mars 2007 relatifs la mdiation et aux modes alternatifs de rglement des litiges.
Depuis 2014, les droits des consommateurs sont marqus par des avances majeures
telles que la mise en place de laction de groupe, par la loi Consommation du 17 mars 2014,
ou encore, la mdiation qui sattle renforcer la rsolution des litiges individuels et qui
dispose, dsormais, dun vritable cadre juridique.
Cest alors dans une perspective de concertation et de co-construction que sest droule
la transposition de la directive europenne de 2013 en droit franais, aboutissant, avec un
mois de retard par rapport au dlai prconis par cette dernire, lordonnance du 20 aot
2015 suscite. Il est important de prciser qu ce jour certains tats membres nont pas
encore transpos cette directive telle que lAllemagne.
Ce nest que dans un second temps, que lordonnance fut prpare par un comit de
pilotage prsid par Christophe Caresche en tenant compte, la fois, des recommandations
prcdemment mises par le groupe de travail et du maintien dun quilibre sur certaines
questions sensibles entre les professionnels et les consommateurs.
Alors que la directive europenne du 21 mai 2013 prvoit que la mdiation peut tre
gratuite ou cot modique, il est important de souligner que la France a privilgi une
mdiation gratuite pour le consommateur afin dy garantir un accs pour tous les
consommateurs. La France na pas attendu lUnion Europenne pour riger ce principe de
gratuit de la mdiation et la plusieurs reprises raffirme.
20
Ordonnance n2016-301
21
Dcret n 2016-884
22 Martine PINVILLE, secrtaire dEtat charge du commerce, de lartisanat, de la consommation et de lconomie sociale
et solidaire auprs du ministre de lconomie, de lindustrie et du numrique. Discours du 28/10/15
23
Martine PINVILLE
Les missions qui sont dvolues la CECMC sont d'tablir et de mettre jour la liste
des mdiateurs, y compris les mdiateurs publics, qui satisfont aux exigences de qualit. De
procder la notification des mdiateurs inscrits sur ladite liste auprs de la Commission
europenne. D'valuer leur activit de mdiation et d'en contrler la rgularit . Les articles
L. 613-1 et suivants et L. 615-1 du Code de la consommation, venant prciser la teneur de ces
missions.
Aussi dnombre-t-on deux axes principaux, autour desquels lintervention de la
Commission sorganise.
Parmi ses missions, la CECMC a dabord pour rle dvaluer rgulirement lactivit
des mdiateurs de la consommation. Pour se faire, elle vrifie et contrle que ceux-ci
rpondent bien aux conditions et aux exigences du Code de la consommation relatives la
mdiation des litiges de consommation. A dfaut, la Commission les informe, par dcision
motive mentionnant les manquements constats.
Par ailleurs, et lappui de lvaluation quelle aura fate, la Commission est charge de
tenir une liste recensant les mdiateurs. Dans un premier temps, elle la notifie auprs de la
Commission europenne, et ce dans le but de satisfaire aux exigences de comptence,
dindpendance et de transparence dues aux consommateurs. Dans un second temps, elle met
la disposition du public, cette mme liste, par le biais de son site internet, sur lequel elle
publie dailleurs rgulirement, un rapport sur l'volution et le fonctionnement des mdiations
de la consommation pour assurer sa parfaite information.
Au titre de ses missions, la CECMC est charge dvaluer et de contrler les mdiateurs
qui traitent amiablement les litiges de consommation, et leur dlivrer, ou non son agrment.
Lvaluation sappuie sur les exigences suivantes, selon lesquelles le mdiateur doit
accomplir sa mission avec diligence et comptence, en toute indpendance et impartialit,
dans le cadre dune procdure transparente, efficace et quitable .
Lorsquun mdiateur rpondant aux critres obtient lagrment, il bnficie du titre de
mdiateur de la consommation . Lorsquelle choisi dagrer un mdiateur, la Commission
le notifie la Commission Europenne, aux fins dtablir une liste de mdiateurs, en fonction
de leurs domaines dintervention, permettant ainsi tout consommateur dtre mis en relation
facilement avec le mdiateur comptent. Depuis le 1er janvier 2016, tout consommateur doit
pouvoir sadresser gratuitement un mdiateur de la consommation pour rechercher une
solution amiable un litige qui loppose un professionnel (lire larticle "La gnralisation de
la mdiation est en marche").
La liste des mdiateurs agrs est rgulirement actualise, en fonction du contrle
effectu par la CECMC. Au mois de juillet 2016, dix huit mdiateurs ont reu cette
distinction. Le mdiateur du groupe RATP (RATP ou filiales de transport de voyageurs en
France) ainsi que le mdiateur des entreprises SNCF, Eurostar, Thalys sont rfrencs dans la
liste.
Cre en 2002, le Club des Mdiateurs du service public a pour objet de rassembler les
Mdiateurs de diverses organisations (entreprises, administrations, collectivits) qui partagent
les mmes valeurs en ce qui concerne la mdiation.
Depuis 2010, le Club des Mdiateurs sest constitu en association, loi de 1901 et ses
statuts ont t dposs la Prfecture de Police de Paris.
Toutes ces organisations avaient ds lorigine, lambition de mieux traiter les litiges des
citoyens et participer lamlioration des dispositifs de rglement amiable des litiges.
Le fonctionnement du Club des Mdiateurs est bas sur le partage et le travail collectif
entre ses membres, qui sont runis rgulirement.
Lassociation se compose de :
membres dhonneur ;
membres bienfaiteurs ;
membres fondateurs, membres de droit ;
membres adhrents personnes physiques.
Aussi, lorsquun dossier ncessite une action concerte, des groupes de travail sont
cres.
En outre, le Club des Mdiateurs et en relation continue avec les parties prenante de la
mdiation telles que :
les pouvoirs publics ;
les associations de consommateurs ;
les autres mdiateurs non membres du club ;
les instances europennes.
Peuvent tre cits comme membres du Club des Mdiateurs, les personnalits suivantes
:
A la lecture de ces deux chartes, lon peut remarquer que la charte de 2004 tant la
premire de ce genre publie, est plus circonstancie. Elle apporte des rponses des
questions basiques qui en 2004 avaient besoin de rponses, lpoque ou la mdiation navait
pas lampleur quelle a aujourdhui.
1) Le mdiateur SNCF
Conscients quil tait ncessaire damliorer la qualit des relations entre la SNCF et ses
voyageurs, les organisations nationales agres de consommateurs et dusagers de la SNCF
ont conclu en 1994, un protocole daccord. Celui-ci prvoyait notamment danalyser de faon
priodique, les litiges et rclamations auxquels tait confronte la SNCF. Pour mener bien
cette action, une instance de mdiation a t cre au bnfice des usagers, leur permettant
dobtenir gratuitement lavis motiv dune personnalit indpendante.
Le premier mdiateur est nomm en 1994. Il sagit de Monsieur Ren Vacquier, alors
magistrat la Cour des comptes. Lui succdera ce poste, Monsieur Bertrand Labrusse en
1998. En 2006, Monsieur Bernard Cieutat est son tour nomm, il est dailleurs ce jour,
lactuel mdiateur de la SNCF.
Le Mdiateur SNCF Mobilits, est comptent pour connatre des litiges commerciaux et
contractuels avec la avec SNCF, Eurostar ou Thalys, mais galement des contraventions la
police du transport ferroviaire SNCF Mobilits.
Sagissant des litiges commerciaux et contractuels, sont viss notamment par larticle 6-
1 du protocole de mdiation, les litiges relatifs la distribution des titres de transport
effectue par lun des Transporteurs ou son propre rseau de distribution. Il sagit galement
des litiges relatifs lexcution du contrat de transport par lun des Transporteurs, quel que
soit le distributeur.
Enfin, et depuis 2011, il est dsormais possible de saisir le mdiateur directement par
internet, sur le site ddi au mdiateur. Ainsi les demandes peuvent-elles se faire par internet
ou par courrier.
La saisine du mdiateur est ouverte aux usagers de la SNCF, ainsi quau Dfenseur des
Droits et ses dlgus, aux Associations Nationales agres de Consommateurs, aux
conciliateurs de justice et au Centre Europen des Consommateurs, agissants au nom et pour
le compte dun voyageur.
Il convient enfin de prciser que l'intervention du Mdiateur nest possible si, une
rclamation crite du client, la SNCF, Eurostar ou Thalys n'a pas rpondu aprs un dlai d'un
mois ou a oppos un refus crit.
Le Mdiateur doit en outre tre saisi dans un dlai dun an compter du jour de la
rception de la rclamation par le Transporteur, condition que le client ait respect le dlai
initial de rclamation fix, le cas chant, par les conditions gnrales du transporteur
concern.
Aussi, depuis avril 2016, le rapport annuel au titre de lanne 2015 du Mdiateur de la
RATP est disponible en ligne sur le site internet du service de la mdiation.
A lorigine, la Mdiation ne concernait que les litiges issus des infractions donnant lieu
verbalisation et la saisine du Mdiateur se faisait exclusivement par lintermdiaire des
associations de consommateurs, selon les termes du premier protocole sign le 6 mars 1990.
Par exemple, le Mdiateur de la RATP peut intervenir pour des litiges relatifs :
aux dispositions commerciales de titres de transports ;
des questions de services ;
aux travaux raliss par la RATP ou lune de ses filiales.
a) Prsentation du MTV
Ainsi, lon compte parmi les membres fondateurs, cest dire sigeant au Conseil
dAdministration de lassociation MTV :
- la Fdration nationale de laviation marchande (FNAM)
- le Syndicat des entreprises du tour oprating (SETO)
- le Syndicat national des agents de voyage (SNAV)
- lUnion des transports publics et ferroviaires (UTP).
Puis, en 2016, plusieurs organismes sont venus rejoindre les premiers membres
fondateurs, savoir :
lUnion des Aroports Franais (UAF)
lUnion des Mtiers et des Industries de l'Htellerie (UMIH)
lUnion Nationale des Associations de Tourisme et de plein air (UNAT)
le Syndicat National des Espaces de Loisirs, dAttractions et Culturels (SNELAC)
les Casinos de France et le Groupement des Exploitants Professionnels du Parachutisme
(GEPP).
En outre, le mdiateur nintervient que pour les dossiers, dont la rclamation initiale
auprs du professionnel mis en cause remonte moins d'un an. Dans lhypothse o
lensemble de ces conditions sont remplies, la saisine du mdiateur est alors possible, soit en
ligne soit par courrier. Ainsi, le consommateur qui sestime ls, a deux possibilits pour
saisir le MTV.
La mdiation ainsi que la mise en place des modes alternatifs de rsolution des litiges
est une initiative europenne. Ainsi, en plus de la Directive 2013/11/UE, lUnion Europenne
a aussi adopt plusieurs textes permettant de faciliter laccs ces modes alternatifs de
rsolution des litiges.
Puis, dans un dlai de 10 jours le juriste en charge du dossier au Centre Europen des
Consommateurs va reprendre contact avec le citoyen europen, afin de linformer de
ltat davancement du dossier. Bien entendu la saisine du Centre Europen des
Consommateurs est gratuite.
Pour les litiges soulevs par les citoyens franais, le Centre comptent est le Centre
Europen de la Consommation, base en Allemagne, qui constitue la seule structure
binationale du rseau europen. Le centre Europen de la Consommation est une association
franco-allemande cre en 1993 et base Kehl en Allemagne. Le Centre fait lui aussi face
une augmentation croissante du nombre de saisine, ce qui a allong le dlai de traitement des
demandes formules.
26
http://www.boursica.com/informations-communiques-bourse/lire-depeche.php2/news/187124/titre/cp-fca-la-mediation-du-
commerce-cooperatif-et-associe-mcca-un-des-1ers-services-de-la-mediation-de-la-consommation-certifies-par-la-
commission-europeenne.php
27
http://www.tourmag.com/La-MTV-et-la-Mediation-du-Commerce-Cooperatif-et-Associe-signent-un-accord-
de-partenariat_a79580.html
Outre les diffrentes actions quelle entreprend au quotidien pour la dfense des intrts
collectifs, la mdiation occupe une part importante dans le traitement des dossiers de ses
membres. La FNAUT assiste les usagers dans leurs dmarches de rclamations auprs des
professionnels en cause et in fine est parfois amene saisir le mdiateur comptent pour le
compte de ses adhrents. La dfense des intrts individuels des usagers est alors assure par
son service juridique.
28
Voir Annexe n La FNAUT au service des usagers des transports Hors Srie de 2016
En matire de transport arien, elle participe des tudes portant sur laccroissement
des frquences, lamlioration de la qualit et de linformation ou encore la tentative de
simplification des correspondances. Enfin, en matire de transport ferroviaire, elle mne des
enqutes sur la modernisation et le ramnagement des trains Intercits et prsente des tudes
sur les lignes ferroviaires transversales ou encore sur la concurrence entre avions et TGV. Elle
milite pour la protection du patrimoine ferroviaire par des recours contre la fermeture de
lignes.
La FNAUT reprsente donc les consommateurs dans certaines instances nationales, tel
que le Conseil National de la Consommation, le Conseil national de la scurit routire ou
encore le Haut comit de la qualit de service dans les transports. Les voyageurs sont
dailleurs reprsents aux conseils dadministration de la SNCF et de la RATP par M. Marc
DEBRINCAT, responsable du service juridique de la FNAUT.
La FNAUT a galement la possibilit de sadresser au Parlement europen et la
Commission europenne par le truchement de la Fdration europenne transport et
environnement ainsi que celle des voyageurs. De ce fait, tout comme son domaine
dintervention, le rle de la FNAUT est assez tendu.
La Fdration entretient des relations particulires avec les mdiateurs SNCF, RATP et
Tourisme Voyage avec lesquels elle collabore. Des rencontres sont rgulirement ralises.
La FNAUT joue vritablement, tous les niveaux, le rle dun laboratoire dides sur la
politique des transports.
Notre fdration est une association agre de consommateurs. Nous mettons en place des
solutions de traitements amiables des dossiers qui nous sont adresss par les voyageurs, et nous
sollicitons les mdiateurs existants lorsque cela est possible. Lorsque ce nest pas le cas, nous
entamons un dialogue direct avec les entreprises de transport (service client ou service juridique), ou
nous saisissons les organismes mis en place par lEtat ou lEurope pour certains litiges spcifiques
(par exemple, la direction gnrale de laviation civile, ou le centre europen des consommateurs).
En 2014, dans le domaine du transport arien, nous avons pu obtenir une issue favorable pour
les voyageurs dans 58 % des dossiers traits, et une solution partiellement favorable pour 11% des
dossiers. Restent 31 % des dossiers pour lesquels nous navons pas pu trouver une issue qui convienne
au voyageur.
Dans le domaine ferroviaire, les dossiers soumis au Mdiateur de la SNCF ont eu une issue
positive dans 67 % des cas, une solution partiellement positive dans 11 % des dossiers, et 22 % des
dossiers ont reu un avis ngatif. Ces chiffres sont plus favorables aux voyageurs ceux du Mdiateur
pour lensemble des dossiers quil traite (18 % davis favorable, 34 % de satisfaction partielle et 48 %
davis dfavorables, selon son bilan 2014). Cette diffrence sexplique par le fait que notre
association joue un rle de filtre et dinformation des voyageurs, et que nous ne sollicitons pas un
mdiateur ou un service client si nous savons que la rclamation nest pas fonde en droit.
Ces chiffres dmontrent lintrt du recours la mdiation : la majorit des consommateurs
obtiennent une solution plus favorable que celle donne par le service client. 29
29
Extrait dun document interne de la FNAUT Prparation participation table ronde de lUTP
30
Rapport du groupe de travail relatif la mdiation et au rglement extrajudiciaire des litiges de
consommation
La gnralisation de la mdiation des litiges de consommation dans le secteur dactivit des transports
Possibilit de
rclamation en ligne. Art. L. 614-1 Le formulaire de Le formulaire de Le formulaire de Le formulaire de Le formulaire de
rclamation en ligne est rclamation en ligne est rclamation en rclamation en ligne rclamation en
(Art. 52 a) accessible depuis accessible depuis 2016 ligne est est disponible sur le ligne est
Conditions daccs la mdiation
Possibilit de
rclamation hors ligne.
Art. L. 614-3
(Art. 52 c) Prvue Prvue Prvue Prvue Prvue
Fournir des
informations la
demande sur un support
Art. L. 614-1
durable. Prvue lart. 3 du Ne semble pas prvu. Ne semble pas Ne semble pas prvu. Ne semble pas
protocole prvu. prvu.
(Art. 52 b)
Echange dinformations
par voie lectronique Echanges
Art. R.612-1 (1) Echanges postaux et Echanges Echanges lectroniques et
ou postale.
lectroniques possibles. lectroniques et lectroniques et postaux possibles
Echanges lectroniques
(Art. 52 d) (Indiqu sur le site postaux possibles postaux possibles
et postaux possibles
rubrique le
primtre )
Litiges nationaux et
transfrontaliers.
Mdiation Mdiation possible Mdiation
(Art. 52 e) Mdiation possible quel Mdiation possible quel possible quel que quel que soit le lieu possible quel que
que soit le lieu de que soit le lieu de soit le lieu de de rsidence du soit le lieu de
Litiges transfrontaliers
Art. L. 611-2 rsidence du rsidence du rsidence du consommateur rsidence du
= lieu de rsidence du
consommateur consommateur consommateur consommateur
consommateur et lieu
dtablissement du
professionnel se
trouvant dans des Etats
membres diffrents.
Pas Pas
Protection des dindication dindication
Protection des Protection des informations qui
Protection des donnes
informations transmises informations qui sont sont transmises
personnelles. Art. L. 612-3 au mdiateur (charte des transmises au mdiateur au mdiateur (art.
(Art. 52 f) mdiateurs de services (charte des mdiateurs 1.4 de la charte
au public, processus de services au public, MTV)
de mdiation , processus de
confidentialit ) mdiation ,
confidentialit )
Connaissances et
aptitudes ncessaires
CV
dans le rglement des Biographie du
des mdiateurs
litiges de Biographie du CV de la mdiatrice Biographie du mdiateur
dsigns en ligne.
consommation ainsi mdiateur disponible accessible depuis le site mdiateur disponible disponible sur
Art. L. 613-1 (1)
que dune sur son site internet la rubrique le sur son site internet son site internet
comprhension mdiateur
gnrale du droit. dsignation
(Art. 61-a)
Impossibilit de
recevoir des
instructions des Prvue dans la Prvue dans sa
parties ou de leurs Art. R. 613-1 Prvue dans la charte charte (chap 1)
Prvue dans la charte (2-
reprsentants. Prvue lart. 4-1 du charte (art. 1.3 de la
Une indpendance
protocole charte MTV
(Art. 61-c) raffirme alina 4)
indpendance )
Non
Rmunration sans prcis. Prvue dans sa
lien avec le rsultat de charte (chap 1)
Art. L. 613-1
la procdure.
Prvue lart. 4-1 du Prvue dans la charte (2-
(Art. 61-d) Non prcis
protocole. Une indpendance
raffirme alina 3).et
sur le site
Communication de
circonstances
Prvue dans Prvue
susceptibles daffecter
la charte (1. dans la charte
lindpendance et
Indpendance et (chap 3)
limpartialit de REL Art. L. 613-1 (4) impartialit)
ou donnant lieu un
conflit dintrt (rend applicable aux
(obligation entits de REL
permanente). composes dune
personne physique (pas de prcisions
(Art. 61-e) labsence de conflit Prvue dans la charte (2- sur les conditions de
Prvue dans le
dintrt et Une indpendance signalement dun
Obligation de protocole. Art. 4-1. ventuel conflit
lobligation de le raffirme alina 4).
communication pas dintrt)
signaler le cas
applicable si lentit
chant)
de REL est compose
dune personne
physique.
(Art. 61-e)
Engagement de ne pas
travailler pour le Pas
professionnel de prcision.
membre, des Prvue dans le Prvue sur le site Aucune priode de Aucune
personnes physiques protocole. Art. 4-2 rubrique le carence nest prvue priode de
charges du rglement mdiateur carence ne
Art.L.613-2 (2)
des litiges pour trois semble prvue
ans aprs la cessation
de la fonction
occupe.
(Art. 63-c)
Pas de lien
hirarchique ou Prvue dans la Pas dindication
fonctionnel de lentit Pas de lien Pas de lien hirarchique Le MTV ne doit pas charte.
de rglement des hirarchique, ni ni fonctionnel durant tre li un
Art.L.613-2 (3)
litiges avec le fonctionnel. Art. 4-1 du lexercice de la mission fournisseur de
professionnel. protocole de mdiation (site) services de transport
arien, voyage et
(Art. 63-d) tourisme (art. 1.3
charte)
Rmunration des
personnes physiques Pas
charges du REL dindication Prvue dans sa
rattaches une charte.
fdration Art. L. 613-3 Non applicable car Non applicable car Non applicable car
professionnelle qui lentit de REL nest lentit de REL nest pas lentit de REL nest
disposent dun budget pas rattache une rattache une pas rattache une
distinct et fdration fdration fdration
spcifique.(Art. 64) professionnelle professionnelle professionnelle
Prcis
dans la charte (A Indication
Le mdiateur doit tre Le mdiateur est inscrit Pas dindication quant dsignation) prsente sur
Les entits de REL
inscrit sur la liste des sur la liste des cette liste dans la son site la
figurent sur une liste.
Art. L. 613-1 mdiateurs notifis la mdiateurs notifis la charte du mdiateur. rubrique qui-
(Art. 71-b) Commission Commission europenne est-il ?
europenne (Art. 4-2 du (site rubrique le
protocole) mdiateur - une
institution indpendante
au service du client )
Information sur
lappartenance des Prcise
rseaux de REL sur le site Prcise dans la Prcise dans
Art. L. 614-2 Prvue dans le Prvue dans la charte au charte (chap 6) la charte et sur
facilitant les litiges
protocole lart.11 et paragraphe 5 et sur le son site.
transfrontaliers.
doit figurer dans le site. Ces rseaux doivent
(Art. 71-e) rapport du mdiateur figurer dans le rapport
du mdiateur
Prcise
Information sur les larticle 3.3 de la Prcise sur le site Prcise dans
rgles de procdure et Cette information Cette information figure charte MTV AME. la charte
motifs pour refuser de figure dans le protocole sur le site rubrique Le (chapitre 3)
Art. L. 612-2
traiter un litige. de mdiation aux primtre
articles 8.1.1
(Art. 71-g) conditions de
saisine et 8.1.2
dlais de saisine
Information sur la
possibilit pour les
parties de se retirer de Rfrence indirecte : Prcise dans la Prcise dans
la procdure. Art. R. 612-2 Prcise dans le Prcise sur le site et cette information charte . la charte (chap
(Art.71-k) protocole de mdiation dans la charte figure dans la charte 3)
Art. 9-2 paragraphe 4 alina 6. des mdiateurs de
services au public
Disponibilit et accs en
ligne et hors ligne de la Art. L. 614-1 Possible de saisir le Possible de saisir le Possible de saisine Possible de
procdure. mdiateur par Possible de saisir le mdiateur en ligne et en ligne et par saisir le
Art. L. 614-3 courrier ou en ligne mdiateur par courrier par courrier courrier. mdiateur en
(Art. 8-a) ou en ligne ligne et par
courrier
Gratuit de la procdure
ou un cot modique. Gratuit de la Gratuit de la Gratuit prcise Gratuit
Art. L. 612-1 procdure (Art. 9.5 Gratuit de la procdure (prcis dans la charte et prcise dans
(Art. 8-c) du protocole de procdure. (prcis sur le site du sur le site. la charte
mdiation) dans la charte et sur le mdiateur)
site)
Communication de lissue
de la procdure dans un
dlai de 90 jours Prcis dans la Prcise dans la Prcise dans
compter de la date de Prcis lart. 9.4 Prcis sur le site charte MTV charte et sur le site. la charte.
Art. R. 612-5
rception. () alina 3 rubrique le larticle 3.3 avis
Prolongation possible si primtre - Et rendu par le
litige hautement aprs ? ; charte) mdiateur
complexe. (Art. 8-e)
Le Le mdiateur
Pas dindications Pas dindications Pas dindications mdiateur communique
Communication sur
demande des preuves et communique aux parties,
documents entre les Art. R. , la sur demande,
parties. 612-3 demande de les lments
lune des et documents
(Art. 91-a) parties, tout fournis par
ou partie des chacune
pices du delles
dossier. (charte)
(charte)
Possibilit
Obligation dinformation prcise dans la charte Prcise Prcise dans
sur la possibilit de se Possibilit prcise larticle Possibilit prcise dans la MTV larticle 3.2 dans la la charte.
faire assister ou Art. R. 7.1 du protocole de mdiation charte et sur le site procdure de saisine du charte et sur
reprsenter. 612-1 personnes habilites saisir mdiateur le site.
le mdiateur
(Art. 91-b)
Possibilit de se retirer de
la procdure tout
moment si les parties sont Art. R. Prcise Prcise dans
insatisfaites. 612-2 Prvue dans le protocole Prvue sur le site la Prcise dans la charte dans la la charte
lart. 9.2 rubrique : le primtre MTV larticle 4.2 charte (chap (chap 3)
(Art. 92-a) action en justice 3)
Notification de Notification
leur droit de retrait aux Le protocole prvoit quun Notification prvue (site et Absence de notification Notifi ralise ds
parties avant le dbut de Art. R. rappel doit tre fait aux parties charte) cation louverture de
la procdure. 612-2 (art.9.2) prvue (site la procdure
et charte) et non avant.
(Art. 92-a)
Obligation
dinformer les parties sur Prcise Prcise dans
la possibilit daccepter, Art. R. Prvue dans le protocole. Art. Information prsente dans Prcise dans la charte dans la la charte
refuser ou suivre la 10.1 alina 2. Lavis du la charte paragraphe 4 MTV larticle 3.3 avis charte (chap (chap 4)
612-4
dcision propose. mdiateur doit prciser les dernier alina, et sur le site rendu par le mdiateur et 1)
informations prvues lart. R rubrique : que se passe t indiqu dans lavis rendu
(Art. 92-b-i) 612-4 du Code de la il aprs la dcision du par le MTV envoy aux
consommation mdiateur parties
ENTITE DE LA MEDIATEUR DU
MEDIATEUR MEDIATION DE LA COMMERCE
MEDIATEUR SNCF MEDIATEUR RATP CONSOMMATION COOPERATIF ET
TOURISME VOYAGE
AME ASSOCIE
36 22 34 - -
9 16 9 - -
5 12 7 - -
En rsum en 201632 :
ENTITE DE LA MEDIATEUR DU
MEDIATEUR MEDIATION DE LA COMMERCE
MEDIATEUR SNCF MEDIATEUR RATP CONSOMMATION COOPERATIF ET
TOURISME VOYAGE
AME ASSOCIE33
50 49 38 41 44
1 2 9 8 7
0 0 4 3 1
31
Sur un total de 50 items valus.
32
Sur un total de 51 items valus.
33
Sur un total de 52 items valus pour les mdiateurs AME et CCA.
Page 54 sur 110
C. Apports de ltude comparative
La prsente thse professionnelle, ralise dans le cadre de notre MBA en Droit des
Affaires, a permis dactualiser les travaux de la FNAUT et ainsi constater lvolution de la
mise en conformit des mdiateurs transports depuis 2014 2016.
On observe alors que lon compte dsormais 5 mdiateurs exerant dans le secteur
dactivit des transports. Ces derniers tant tous agrs Mdiateur de la consommation par la
Commission dvaluation.
Prcisons que ces deux mdiateurs ont pour lheure un champ dapplication limit
dans le secteur des transports et que des accords de collaboration entre eux et le MTV vont
surement se raliser par la suite. Le MTV ayant sign un protocole en mars 2016 avec le
mdiateur du Commerce Coopratif et Associ.
La seconde partie de notre tude porte sur lanalyse et le suivi des recommandations
mises par les trois mdiateurs concerns.
On entendra par recommandation, les prconisations publiques formules par les
mdiateurs et prsentes dans leur rapport annuel. Le mdiateur a lobligation de publier un
rapport annuel conformment, non seulement sa charte, mais surtout aux lgislations
franaises et europenne. Ces rapports sont disponibles sur leurs sites internet. Les avis
transmis par les mdiateurs la suite dune demande de mdiation, et applicables aux parties,
ne seront pas tudis suivant le principe de confidentialit de la mdiation.
Si les recommandations contenues dans les rapports des mdiateurs seront facilement
identifiables, leur suivi savrera, dans certain cas, plus dlicat contrler notamment en
raison de difficults structurelles comme pour le Mdiateur Tourisme et Voyage.
Ces propositions publiques des mdiateurs ont pour fonction premire de prvenir
certains litiges rptitifs et significatifs. Elles tentent dapporter des solutions afin de
contribuer lamlioration de la qualit des services rendus.
Afin de contrler le respect de la mise en uvre de celles-ci par les services et
oprateurs concerns, la FNAUT a entrepris des travaux dvaluation, achevs en 2014. Ces
valuations se basaient sur des documents publics et des constats internes de la FNAUT et
navaient pas vocation tre diffuses au public.
Avec laccord de la Fdration, les travaux prcdents ont t actualiss, sans pour
autant revenir sur les valuations prcdentes. En effet, la continuation du travail prcdent a
t prfre, sans le dnaturer pour permettre une meilleure vision de lvolution des
recommandations. Ainsi, la strate prcdente de ltude est comprise des annes 2008 2012
inclus. Les valuations des annes suivantes, partir de 2013 pour lensemble des trois
mdiateurs, ont t ralises en septembre 2016.
Page 56 sur 110
Chaque recommandation des mdiateurs, ci-dessous retranscrit, est suivi de la rponse
apporte par les oprateurs ainsi que des avis de la Fdration. Ces derniers se basent sur les
demandes des consommateurs et les changes entre la Fdration et les mdiateurs
loccasion de leur saisine. Ainsi ltude suivante a t entirement ralise en collaboration
avec la FNAUT par rapport, uniquement, aux litiges quelle a eu loccasion de traiter.
Pour formaliser les commentaires de la Fdration, trois types de smileys ont t
utiliss. Le vert est appliqu lorsque la vrification de lapplication de la recommandation par
les oprateurs est possible ; le jaune, lorsque la situation est indcidable ou sans objet ; le
rouge, lorsquune situation de non-conformit, par rapport la recommandation, est
apparente.
Enfin, il faut prciser que cette valuation, contrairement celle prcdente, ne porte
que les mdiateurs avec lesquels la FNAUT collabore, ce jour, savoir le Mdiateur SNCF,
le Mdiateur RATP et le Mdiateur Tourisme et Voyage. Les Mdiateurs du Commerce
coopratif et associ et de la consommation AME tant rcents, aucune recommandation na
pour linstant t formule.
34
Service ARTESIA : mauvaises conditions de voyage Ce service a pris fin le 10 dcembre 2011. Ce service
(retards importants et confort prcaire) + rponses trs n'existe plus. Il n'y a plus de partenariat.
tardives, plusieurs mois d'attente pour avoir une rponse Les services de nuit dARTESIA sont remplacs par
apporte par le service aprs-vente les services de nuit thello. ARTESIA nexistant plus, il ny a plus de
litiges, mais ces dysfonctionnements nont
2008
pas cess jusqu la fin dARTESIA.
Rappel d'une recommandation des annes prcdentes La SNCF sengage informer dans la garantie
qui est toujours d'actualit : mauvaise information voyage, les voyageurs en temps et en heure, avant,
donne lors du voyage. pendant et aprs leur voyage, des horaires et des
conditions de circulation de leur train.
Renforcer l'information des clients au moment de la vente :
Systmatiser la vrification des billets par les clients Au moment de l'achat du billet, un rcapitulatif oral
lors de l'achat en boutique ou en gare avec un cachet est, en principe, effectu par le guichetier.
attestant de la vrification par le client des indications
portes sur le titre de transport Des erreurs et des malentendus peuvent
survenir. Il sagit le plus souvent dune
erreur de date
2009
Expliciter la notion de place alloue selon disponibilit : Les informations ont t renforces, notamment sur
consquences possibles de l'achat d'une place en www.sncf.com.
surrservation La Garantie Voyage propose par la SNCF (pour les
TGV, Intercits et trains internationaux) comprend la
garantie place assise : si le voyageur est muni dun
titre de transport portant la mention sans place
attribue et que le trajet dpasse 1h30, le chef de
bord aidera le voyageur trouver une place assise.
Sinon, il lui proposera un bon de rduction valable
six mois.
Harmoniser ou tout du moins mieux informer les Pour le TGV, dans les conditions gnrales de vente,
clients des procdures d'acceptation des bagages il n'y a pas de limitations prcises pour les bagages.
main dans les TGV et IDTGV : pour plus de deux En ce qui concerne lIDTGV, les conditions gnrales
bagages, le voyageur doit se munir d'un supplment de vente sont diffrentes. Un supplment bagage est
bagage. obligatoire (pour plus de deux bagages). Cette
information est mentionne sur le billet lui-mme.
Faciliter les dmarches du client lors des oprations d'aprs-vente :
Simplifier les conditions d'annulation d'un voyage sur Le client peut dtenir plusieurs billets avec des tarifs
ligne directe : un rcapitulatif exhaustif serait utile diffrents, correspondant des dossiers spcifiques.
quand le voyageur a plusieurs billets avec des tarifs
diffrents pour un seul voyage.
Clarifier les rponses de voyages-SNCF.com lors des Le dlai de 60 jours est prcis lors des annulations
annulations en ligne, notamment sur les conditions et les en ligne. Cette information semble claire.
dlais de remboursement des billets : le dlai de 60 jours
nest pas toujours respect par certains voyageurs. Le peu de litiges que nous avons ce sujet
est en majorit d une ngligence du
voyageur.
Garantir au client un accs facile aux conditions Les rponses faites sont claires selon la SNCF.
gnrales d'aprs-vente des abonnements TER Des sites spcifiques chacune des rgions ont t
(suspension, annulation, remboursement...) : crs, indiquant prcisment les conditions gnrales
mconnaissance des rgles qui devraient tre plus claires daprs-vente.
pour le voyageur.
Page 59 sur 110
Mettre en vidence les avantages apports par le Il nest pas indiqu sur le Bon Voyage, ni mme
ddommagement en Bon Voyage : est non nominatif. spcifi dans le courrier que le Bon Voyage est non
Les voyageurs peuvent en faire bnficier la personne de nominatif.
leur choix. Par contre, il est indiqu dans le formulaire de Nous avons souvent des appels ou
demande de compensation, que les bons voyages sont courriers de personnes qui nacceptent pas
non nominatifs et sont valables un an. les Bons-Voyages et prfreraient un
remboursement par virement. Ils nont pas
forcment connaissance de ces
informations.
Systmatiser le constat d'tat du vhicule sur Auto- Un constat est dress systmatiquement avant
train : aucun constat du vhicule nest effectu lors de l'embarquement comme indiqu dans le guide Auto-
l'embarquement ou dchargement- il faudrait la Train : Tlcharger le guide Auto Train) la page
prconisation d'un document. 14.
Si le propritaire du vhicule constate une avarie, il
complte et signe un constat contradictoire davarie
avec un agent daccueil.
Instaurer un droit l'erreur en matire d'infraction Il semblerait que la mdiation rpond implicitement
la police des chemins de fer : instauration d'un droit cette recommandation. Elle permet un droit lerreur
l'erreur, la condition que le voyageur prsente pour des litiges qui relvent de la procdure pnale.
posteriori tous les justificatifs requis et qu'il n'y ait pas Les procs-verbaux constituent une grande
d'autre procs-verbal dress son encontre. partie des litiges.
Trajets mixtes : harmoniser la compensation en cas de Pour mettre en uvre cette proposition, les Autorits
retard : demande d'harmoniser la compensation accorde Organisatrices des transports rgionaux doivent
dans les cas de trajets mixtes car retard ne s'applique que accepter de prendre en compte l'indemnisation du
pour les TGV et non TER client quand le TER est en retard. Incomprhension de la part des voyageurs.
Beaucoup ne comprennent pas et nen sont
pas informs.
2010
Cette recommandation est une demande
rcurrente de la FNAUT : souhait que
cette garantie sapplique lors dun voyage
TER + TGV. En cas dun retard TER, il ny
aucune compensation possible.
TGVAir : demander aux agences de voyage de Diffrentes actions ont t mises en place par les
renforcer l'information des clients sur les modalits responsables du produit Partenariats Ariens
d'changes des coupons de vol ou billets lectroniques TGVAir. Seulement, il reste difficile de maitriser
contre les billets TGV : mconnaissance frquente sur les avec certitude la bonne communication de l'usage du
modalits d'changes des titres produit TGVAir. Ces actions et la croissance du
produit devraient permettre de favoriser sa notorit
et ses conditions d'usage moyen terme.
Service bagages : Amliorer le service et la prise en Les centres de traitement ont t quips doutils leur
charge des clients en cas de dysfonctionnement. Le permettant de mieux suivre les rclamations des
Mdiateur a rgulirement t confront durant lanne clients (automatisation du traitement, lettres types,
2011 des demandes de remboursement de prestations contrle qualit et rponses plus rapides).
bagages effectues avec retard ou non excutes.
Conclusion de partenariat avec Mondial
assistance pour assurer une meilleure prise en
charge des sinistres et une meilleure indemnisation
(notamment remboursement des frais de premire
ncessit en cas de retard de livraison).
2011
Mise en place dune politique de traitement au cas
par cas de tous les litiges complexes, pour valuer le
prjudice et indemniser le client sous forme de geste
commercial.
Bon voyage : Amliorer la traabilit des Bons Voyage Depuis mars 2012, les sites metteurs ont pris des
mesures particulires pour scuriser les envois.
Saisine rgulire concernant la non rception de Bons
Voyage accords par le service Relation Clients. Force est La FNAUT ne reoit plus de litiges ce
de constater que bien souvent le service SNCF metteur sujet.
des Bons est dans limpossibilit de renseigner utilement le
Page 62 sur 110
client, et donc la Mdiation sur le type denvoi (simple ou
recommand), mais galement de communiquer la
rfrence de lenvoi. Nanmoins, il refuse de remettre les
Bons.
Tarif Voyageurs : Amliorer la visibilit des Tarifs Concernant les Tarifs Voyageurs et leur exhaustivit,
Voyageurs et leur exhaustivit les conditions gnrales de ventes (CGV) nvoquent
pas tous les textes opposables, mais linformation des
Le Mdiateur demande une amlioration des conditions de voyageurs a t amliore pour rpondre aux Les tarifs voyageurs (http://www.voyages-
remboursement des billets avec des chques vacances et recommandations du Mdiateur. sncf.com/ext/editorial/pdf/cgv/dispositions-
des conditions de transport de vlo bord. generales-sncf.pdf) doivent tre distingus
des conditions gnrales de vente de
Ainsi, la visibilit des conditions de transport des
vlos bord a considrablement volu depuis 2011 : voyages-sncf.com (http://www.voyages-
sncf.com/popup/conditions-generales-de-
vente-et-utilisation.
Un nouveau site Internet ddi loffre vlo du
Groupe SNCF a t mis en ligne en juin 2012 Linformation figure bien dans les Tarifs
(www.velo.sncf.com). Il dtaille notamment toutes Voyageurs, mais nest pas aisment
les conditions relatives au transport des vlos pour disponible sur voyages-sncf.com.
lensemble des transporteurs SNCF ;
Achats de billets sur des sites non agrs SNCF : Cette information est reprise les sites de sncf.com
Renforcer la mise en garde des clients. /mon premier voyage en TGV et sur voyages-
sncf.com (aide en ligne) ainsi quau dos des
Le mdiateur a constat une recrudescence du nombre de confirmations e-billet. Il faudrait attirer lattention des voyageurs
voyageurs verbaliss trs lourdement pour avoir voyag par une mention sur les risques lis aux
avec des billets achets auprs de revendeurs non agrs achats sur des sites non agres SNCF sur
SNCF, le plus souvent de bonne foi. les billets papier.
Cessation de la vente de billets pour des trains non La SNCF sengage recontacter les clients pour les
prvus du fait de la programmation de travaux : Mettre informer de ce changement, ds lors que les clients
jour les outils de vente informatiques de la SNCF auront laiss leurs coordonnes lors de lachat.
Juin 2014 : nous avons constat un
Le mdiateur a constat que des billets ont t vendus pour exemple rcent nous montrant que ce
Concerne les TGV et intercits, rentre dans la
des trains supprims ou reports. GARANTIE VOYAGES dysfonctionnement pouvait perdurer.
2012
Information des clients sur louverture des ventes de La SNCF ne souhaite pas communiquer un horaire
billets sur Voyages-SNCF.com : Informer les prcis, pour viter lengorgement de son site internet.
voyageurs sur lheure douverture la vente des billets des
priodes dhiver ou dt. En gnral les billets sont mis en vente tt le matin,
les clients peuvent sinscrire Alerte rsa .
En effet, des voyageurs se connectent minuit le jour
prvu et achtent des billets, alors que les billets les moins
chers sont mis en vente quelques heures plus tard.
Vrification des billets par les clients lors de lachat en Cette information est reprise sur sncf. com/ mon
boutique ou en gare : Systmatiser la vrification de ces premier voyage en TGV et sur voyages-sncf.com Mme si cette difficult est
informations par le voyageur pour viter les erreurs de (aide en ligne) ainsi quau dos des confirmations e- beaucoup moins prsente que par le pass,
saisie du vendeur conduisant des informations errones billet.La SNCF prcise quelle insiste sur ce point il reste que cette mesure nest pas encore
sur son titre de transport. auprs de ses personnels de vente. systmatise.
Accord de la compensation en bons voyages : Il faut Cette prcision a t apporte dans ldition des
prciser dans les tarifs voyageurs que la compensation en Tarifs Voyageurs de janvier 2014 (volume 1
bons voyages est uniquement accorde si son montant est dispositions gnrales- 7. Garantie Ponctualit)
suprieur 5euros.
Annotation du billet lors dun ala durant le voyage : Il La SNCF a modifi le texte de la Convention Client,
faut informer les clients de la ncessit de faire annoter le en ajoutant dans le paragraphe service Relation
billet par un contrleur, pour pouvoir rclamer un Clients : en cas dala durant votre voyage, vous
ddommagement du fait dun ala lors du voyage. Aucun pouvez faire annoter votre billet par le chef de bord . Des affichages lisibles et clairs doivent
texte rglementaire ne prvoit cette obligation, qui nest pas Cette prcision figure aussi sur le site SNCF.com et tre exposs dans le train et indiqus sur
porte la connaissance du client. dans les guides dinformation voyageurs. les pochettes des billets.
Information des voyageurs lors de la vente de places Pour plus de lisibilit, le terme de surrservation a t
selon disponibilit : Il faut prciser que selon remplac par le terme sans place attribue .
disponibilit signifie que les places sont non attribues.
Des clients se sont plaints que linformation du consommateur linformation sest amliore. La mention
nest pas assure. figure bien en plus de celle : des passagers
sont en surrservation, il faut sadresser au
contrleur. Le voyageur sait quil va
2013 voyager dans de mauvaises conditions.
Auto-train : Constat dtat du vhicule lembarquement Constat systmatique au chargement du vhicule et
et aprs le dchargement : Il faut systmatiser le constat sur demande lors de son dchargement et si
dtat du vhicule. constatation davarie.
Systme de vente des billets avec correspondance : Le billet La rponse de la SNCF est prcise mais ces rgles de Normalement le systme de vente ne
unique comprenant une correspondance pose problme dans correspondance sont inconnues du grand public et remonte que les correspondances possibles
les cas o la correspondance est de quelques minutes non communiques sur le site Voyages sncf.com en fonction des cheminements et de
seulement. lorganisation de la gare de
correspondance.
Si le premier train est en retard, le second est manqu, il sera
reproch au voyageur de navoir pas pris de marge de scurit,
alors que cest la SNCF qui a compos et propos le trajet du
client.
La SNCF ne communique pas sur ce sujet
donc cest inconnu des voyageurs. Il ny a
aucune explication sur le problme de la
correspondance.
E-Billets sur train rservation facultative ou train sans Ncessite de dvelopper des outils et des supports
rservation : Il faut mieux informer ces usagers que leur dinformation pour amliorer la pdagogie sur le E
billet ne peut tre utilis que pour un train effectu la date et billet dans les trains rservation facultative sans
dans le train indiqus. rservation. Les prcisions relatives au dtail du
voyage sur VSC relative aux conditions
dutilisation et dchange remboursement
sont peu prcises et portent confusion.
Procs-verbaux : retrait des titres de transport : Dans le La SNCF reconnait la complexit de cette
cadre des verbalisations, des titres de transport sont problmatique. Une solution dindustrialisation nest
rgulirement retirs. Ces pices de procdure ne sont pas pas dactualit dans un futur proche.
toujours archives de faon centralise par la SNCF et ne sont Rponse de la SNCF insatisfaisante.
pas toujours mises la disposition du Mdiateur, ce qui nuit
au traitement des saisines.
Lanalyse suivante porte sur les recommandations du Mdiateur de la RATP, depuis 2009 2015, et prsentes dans son rapport annuel.
Bien que lexistence de la mdiation de la RATP remonte 1990, la FNAUT a prfr dbuter son analyse aux recommandations de lanne
2009, soit 5 ans en arrire par rapport son tude acheve en 2014.
Les recommandations du mdiateur constituent de vritables axes damlioration du service. Certaines, dailleurs, non entirement
satisfaites, font parfois lobjet dune reformulation par le mdiateur les annes suivantes pour sensibiliser nouveau les services de la RATP.
Cette dmarche sinscrit dans une volont certaine de garantir une qualit de service aux usagers des transports : La mdiatrice identifie
des amliorations possibles parmi les situations vcues par les voyageurs, quelle dcouvre lors de lanalyse des dossiers de mdiation. Ces cas
mettent en vidence des amliorations possibles du service rendu aux clients. Elle formule ainsi plusieurs recommandations lattention de la
RATP (Extrait du rapport de 2015).
Aussi, ci-dessous, seront prsentes, les recommandations du mdiateur, leur suivi par les services de la RATP et les commentaires de la
FNAUT, qui avait arrt ses travaux, lpoque, au rapport 2013 du Mdiateur.
Recommandations du Mdiateur RATP Suivi / application par la RATP Commentaires
Cas de perte ou vol de coupons Imagine R : les billets achets dans La RATP a prolong la priode 2 jours aprs la date
lattente du remplacement du coupon sont rembourss pour la priode denvoi du nouveau passe. Ces dispositions figurent dans
entre la perte / le vol et lenvoi du nouveau titre. Le Mdiateur les conditions gnrales dutilisation du forfait Imagine R.
demande que la priode pendant laquelle les titres de substitution Les recommandations du
peuvent tre rembourss soit prolonge. Mdiateur ont t suivies de
manire satisfaisante.
2009 Modalits dinterruption du forfait Intgrale : il est ncessaire de se La RATP a maintenu lobligation de se rendre en agence
rendre dans une agence commerciale pour demander linterruption du pour procder linterruption ou la reprise du forfait, en
forfait. rappelant quun tiers pouvait sy rendre la place du
titulaire du forfait. La situation na pas volu.
Des voyageurs, nous
contactent pour nous faire
part de leur
mcontentement face
cette situation.
Tarification des stations de la ligne T2 : le Mdiateur demande que La RATP a adress une demande de simplification de la
soit examine la possibilit de simplifier la tarification de la ligne T2. tarification au STIF.
Elle est actuellement soumise deux tarifications diffrentes selon le
tronon. La tarification du T2 est
complexe et doit tre
simplifie, elle constitue un
pige tarifaire.
Le tramway : rseau ferr ou de surface ? Un ticket achet la La RATP indique tre consciente de lambigut pour le
SNCF porte la mention quil est utilisable sur le rseau ferr, et celui client, des discussions avec la SNCF vont tre entames
achet la RATP porte les logo des rseaux mtro et RER. La pour rsoudre ce point.
difficult rside dans le fait que la SNCF englobe le tramway dans le La situation na pas volu.
rseau ferr, et non pas la RATP.
Conseil ditinraire sur ratp.fr : le site ne donne pas dinformation La RATP indique quune tude de faisabilit va tre
sur les titres de transport utilisables pour litinraire conseill ou sur le mene.
tarif applicable.
Les zones traverses par le
parcours conseill sont
dsormais indiques, mais
il ny a pas dindication du
tarif ou des titres de
transport ncessaires.
Dure de validit du ticket t+ : amliorer linformation sur la La RATP reconnat que linformation voyageurs nindique
limitation la dure de validit dun ticket t+ pas les dures de validit des tickets (1h30 pour les rseaux
de surface et 2 h sur le rseau ferr). Cette situation sera
corrige en octobre novembre 2012 sur lensemble des Nous navons pas encore pu
informations visibles des voyageurs constater lamlioration de
linformation. Ce point est
important car les dures de
validit et les possibilits de
correspondance sont varies
et doivent tre indiques
pour viter des situations
dinfraction.
2010
Ticket t + et notion de voyage : un ticket t + est valable pour un La RATP indique que la rglementation est celle nonce
voyage : quand considre-t-on quil a t interrompu et quainsi le par le STIF. Le voyage est interrompu quand une ligne de
ticket t + nest plus valable ? Linformation doit tre amliore. contrle est franchie. Elle considre que linformation est
claire.
Difficults de comprhension de la tarification Noctilien, La RATP indique quun dispositif dinformation visible
notamment en ce qui concerne les correspondances. Les rgles sont ds la monte dans le bus nest pas possible ds lentre
diffrentes de celles applicables la journe. Le Mdiateur souhaite dans le bus, faute de place. La possibilit damliorer
quune information soit visible ds lentre dans le bus, voire avant la laffichage aux points darrts va tre tudie. Linformation est
monte. actuellement insatisfaisante.
Abonnements Imagine R en cours danne : les abonns doivent Cette rgle de tarification est impose par le STIF et figure
payer labonnement pour lanne entire alors quils ne lutilisent que dans les conditions gnrales dutilisation de
quelques mois. Le Mdiateur demande que lattention des labonnement. Cette rgle va tre clairement indique dans
souscripteurs soit attire sur cette clause lorsquils sengagent en cours les formulaires dabonnements 2011 et dans les livrets Cette information a t
danne. dinformation 2012. amliore. Cependant, des
voyageurs contactent la
FNAUT, ne comprenant
pas pourquoi il leur est
demand le paiement dune
partie de labonnement non
utilis.
Accompagnateur dun titulaire dune carte dinvalidit de 80 % et Seul le STIF peut dcider de changements tarifaires. La
plus : le rgime tarifaire applicable est diffrent la SNCF (50 % de RATP va porter cette demande auprs du STIF.
rduction) et la RATP (aucune rduction). Le Mdiateur demande
une harmonisation. Actuellement la diffrence
de tarification persiste.
Souscription dabonnement Imagine R en cours danne : mme Pour rendre plus visible larticle 2.3 des conditions
recommandation quen 2011. gnrales dutilisation du forfait imagine R tudiant et
scolaire, la RATP mettra en uvre 3 actions :
2011 Elle pourrait mme tre
Vis vis des clients qui se prsentent dans une agence retire de la vente partir
commerciale pour un acte de service aprs-vente imagine du moment ou elle nest
R ou une rclamation, les agents RATP doivent connatre plus objectivement
et rappeler le cas chant la clause suivante : quelle que intressante ( partir du
soit la date de souscription, le prix du forfait est d dans mois de juin).
son intgralit . Une note dinformation commerciale sera
diffuse lensemble des agents des agences commerciales
pour leur rappeler cette rgle .
Information des quipes de contrle sur le rseau mtro et RER en Le service de Contrle possde une cellule appele Centre
cas de dysfonctionnement technique : le Mdiateur demande une dInformation du Contrle (CIC). Lune de ses missions
amlioration de linformation des quipes de contrle RATP sur ltat est de fournir aux quipes de contrleurs les informations
de fonctionnements des lignes de contrle SNCF et RATP. oprationnelles dont elles peuvent avoir besoin pour Bien que les contrleurs
raliser leurs missions. Pour cela, le CIC est dot de loutil soient mieux informs,
dentreprise Ocarina, qui diffuse tous moments sur le nous constatons la
rseau des messages concernant les perturbations de trafic persistance de la situation.
et les dysfonctionnements de lignes de contrle. Une
volution rcente de cet outil a permis lenvoi
systmatique de messages davertissement, ds quune
information nouvelle est disponible. Cela permet aux
superviseurs du CIC den prendre connaissance
instantanment et daviser aussitt les quipes.
Dzonage carte Imagine R : le Mdiateur demande que linformation Une note commerciale interne la RATP a rappel en avril
2011 concernant les heures de dbut et fin de dzonage les week-ends, jours 2011 les modalits du dzonage du forfait imagine R (note
fris et vacances scolaires soit clarifie et diffuse lensemble des 2011 016 C du 14 avril 2011). Celle-ci indique que le
quipes de contrle. dzonage prend effet ds le samedi 00h01 jusquau
dimanche 23h59. Par la suite, deux notes commerciales de
juillet et aot 2012 font tat de lextension du dzonage
aux forfaits Navigo Annuel et Mensuel, et Titre Solidarit
Transport mois. La note commerciale du 30 aot 2012
prcise que cest techniquement seulement (sur les
valideurs RATP) que la priode de validit du dzonage
Page 75 sur 110
stend du samedi 3h00 au lundi 3h00 le week-end et
quelle dbute 3h00 le matin dun jour fri et sachve
le lendemain 3h00 du matin.
Dlai de rponse du service clientle : Le mdiateur demande quune Depuis le troisime trimestre 2013, concernant les
2012 meilleure information soit faite aux clients, afin quils puissent exercer rclamations la suite dune verbalisation, le Service
dans les dlais leur droit de saisir le Mdiateur. Le Service Clientle Clientle de la RATP apporte une rponse dfinitive en
pourrait envoyer systmatiquement un accus de rception aux lettres moins de 10 jours aux clients qui contestent linfraction. Dans le cas des rponses
de contestation de PV des clients. Dans cette lettre, il serait prcis que dattente, la RATP pourrait
sans rponse du Service Clientle au bout dun mois, le plaignant peut Pour les rclamations qui ncessitent une enqute, une prciser que sans rponse
saisir directement le mdiateur de la RATP. rponse dattente est transmise au client dans le mme du Service Clientle au
dlai. Elle lui assure que le Service Clientle a bien pris en bout dun mois, le plaignant
compte sa demande et quil recevra une rponse dans les peut saisir directement le
plus brefs dlais. mdiateur de la RATP
Dysfonctionnement des valideurs dans le bus et le tramway : Les rgulateurs du Poste de Commande Local doivent tre
2013 lorsque plusieurs valideurs dun tramway ne peuvent pas tre utiliss informs de toute anomalie. Un rappel de la procdure de
cause dun dysfonctionnement, le Mdiateur demande quun dispositif vrification du fonctionnement des valideurs doit tre
permettant au voyageur de se mettre en rgle soit recherch. Ce effectu auprs des agents de contrle. Une source rcurrente de
dispositif ne doit pas tre dpendant de lintervention du machiniste, litiges. Des amliorations
celui-ci ne devant pas tre drang pendant la conduite. sont attendues.
Procdures dinformation des agents de contrle sur les Le centre dinformation du Contrle de la RATP ne
dysfonctionnements des lignes de contrle, dans tous les points dispose pas dinformation sur les dysfonctionnements des
dentre des stations mtro et RER : Car certains usagers mettent lignes de page du rseau de la SNCF. Dans cette
leur ticket dans lappareil et le passage leur est libr. Ils sont hypothse, le seul recours possible est un traitement a Une source rcurrente de
verbaliss car le ticket nest pas valid. Les agents refusent parfois de posteriori par le Service Clientle de la RATP en cas de litiges. Des amliorations
constater le dysfonctionnement de lappareil. Certains clients joignent rclamation. sont attendues.
mme un mot du contrleur confirmant le dysfonctionnement.
Amlioration de linformation multimodale : Le Mdiateur Instauration dun programme de complment de plaques
demande que la signaltique de jalonnement vers les points darrt des signaltiques de sortie intgrant la mise jour des numros
bus soit prsente et jour dans toutes les stations de mtro, afin de des lignes de bus. Une attention particulire est porte au
faciliter le cheminement des voyageurs. plan de quartier mural pour faciliter un reprage rapide. On constate une
amlioration des dispositifs
dinformation dans les
stations de mtro les
orientant vers les bus. A
suivre.
Le contact avec le Service Clientle : difficult didentifier le Voir rponse de la RATP dans le rapport
contact du service client. 2016. Une refonte du site est programme. A suivre lors de la
refonte du site courant 1er
semestre 2017. Il y a un calendrier
des propositions damlioration.
Une meilleure connaissance des rgles dutilisation des Une tude a t propose pour rendre plus
transports : permettre galement la consultation des affiches Mode intuitive, sur le site de la RATP, la recherche de A suivre.
demploi et les rgles du savoir voyager sur le site de la RATP. lensemble des documents accessibles aux
voyageurs. Documents normalement accessibles
courant 2016.
La prsente analyse porte sur les recommandations du Mdiateur Tourisme Voyage des annes 2012 2015 (de la premire anne de mise
en uvre du service au dernier rapport actuel). Contrairement au Mdiateur de la SNCF et au Mdiateur de la RATP, les suivis des
recommandations, par les oprateurs, ne sont pas retranscrit dans les rapports.
Lvaluation par le MTV du suivi de ses recommandations par les oprateurs ne sest produite quune seule fois, en 2013, et pour
seulement deux des quatre recommandations quatre formules cette anne. Nanmoins, ces deux retours de 2013 ne peuvent pas tre
reprsentatifs. Ils ne portaient, en effet, que sur des acteurs cibls et non pas sur lensemble des oprateurs. Aucun lment ne permet de
dterminer si les autres agences de voyage portent une attention particulire au descriptif de leurs offres comme Voyage Priv.
Mdiateur sectoriel, sa comptence stend lensemble des entreprises du domaine du tourisme et voyage. La pluralit des oprateurs et
des professions concerns explique srement ce manque de communication. A ce jour, cette difficult dvaluation de la mise en place des
recommandations formules, ne semble toujours pas solutionne.
Toutefois en droit franais, les mdiateurs nont pas lobligation deffectuer des retours sur le suivi de leurs recommandations. En effet,
selon larticle R. 614-2 du Code de la consommation, les mdiateurs ont seulement pour obligation de mettre la disposition du public les
questions les plus frquemment rencontres dans les litiges qui lui sont soumis et ses recommandations afin de les viter .
La communication, quant leur suivi, relverait donc uniquement dune continuit damlioration de la relation client, notamment pour les
mdiateurs dentreprise tels que ceux de la SNCF et de la RATP.
Aussi, ci-dessous, seront seulement retranscrites les recommandations du Mdiateur et les commentaires de la FNAUT, dont les travaux
staient arrts en 2013.
Renforcer le dispositif de la mdiation : renforcer la visibilit et Le mdiateur ne communique pas sur La directive 2013/11/UE va obliger les
ladhsion la mdiation du ct des professionnels afin daugmenter lvaluation de la mise en place de ses professionnels mettre en place un
2012 le champ dapplication de la mdiation. Du ct des consommateurs, recommandations par les oprateurs. mdiateur pour tous les secteurs de la
le mdiateur demande de donner plus de visibilit la mdiation consommation.
travers des campagnes de communication ou par le biais des pouvoirs
publics.
Page 80 sur 110
La transmission des informations aux voyageurs en groupe : inclure Cette transmission dinformations est
dans les contrats groupes lobligation expresse du chef de groupe de indispensable au bon fonctionnement
transmettre au reste des participants toutes les informations qui lui sont des contrats de groupe.
donnes par le professionnel.
Le chef de groupe sengage informer le professionnel de toutes
demandes concernant lexcution du contrat ou de toute spcificit
touchant un des participants.
Transmission des informations concernant les formalits Les agences de voyage sont dans
administratives spcifiques : les consommateurs en situation lobligation dinformer les
particulire doivent se renseigner par eux-mmes auprs des autorits ressortissants europens sur les
comptentes. Exemple: Ressortissants trangers explicitement renvoys conditions prcises de franchissement
vers les consulats et ambassades mme de leur fournir les formalits des frontires. Pour les non-europens,
spcifiques relatives leur nationalit. il est effectivement ncessaire de leur
indiquer quelle est lautorit
comptente.
Information plus prcise sur la dure effective des sjours : le Cette obligation renforcera
mdiateur demande dinsrer dans les supports de vente la dure de linformation des consommateurs.
sjour en faisant rfrence par exemple, au temps de transport.
Mise en place dun dispositif de crise : le mdiateur demande que les Nous soutenons cette ide, qui na pas
professionnels du tourisme et du transport arien crent un comit de encore t mise en place.
crise runissant les pouvoirs publics, des professionnels ainsi que des
associations de consommateurs.
Uniformisation du lexique touristique : constatant des Voyage Priv porte une attention particulire Luniformisation et la dfinition des
incomprhensions entre les professionnels et les consommateurs du fait aux descriptifs de ses offres pour que les termes du lexique touristique
de lutilisation de certains termes dans les documents commerciaux, le clients en cernent toutes les composantes. permettront une information claire
mdiateur demande la mise en place dun lexique des termes sans quivoque des voyageurs.
touristiques.
Unification des rgles dindemnisation pour les avaries de Lindemnisation des litiges bagages
bagages : cration dune mthode objective dindemnisation des ncessite une refonte totale du
2013 bagages perdus (le plafond dindemnisation tel que fix par les systme, qui doit tre faite au niveau
conventions nexplique pas les modalits de calcule de ladite lgislatif ou europen et non pas par
indemnisation en cas davarie ou perte des bagages). les professionnels du transport.
Mise en place dun process de contact-clients plus efficace aprs Chez TUI France, les coordonnes du service Il est indispensable que les voyageurs
dpart : du fait de la difficult de communication entre les co- client sont affiches sur place dans tous les aient un point de contact identifi avec
contractants, le mdiateur souhaite la mise en place dun point de htels, ainsi que sur le site internet. les professionnels lorsquils sont en
contact pendant le sjour des consommateurs, avec les diffrents voyage.
professionnels qui interviennent lors du voyage.
Page 81 sur 110
Systmatisation de lenvoi automatique des factures annulation : le La fourniture dune facture est
mdiateur demande que la confirmation dune annulation linitiative obligatoire au del de 25 euros, sans
du client, soit systmatiquement accompagne de la facture dtaille que le client ait la rclamer.
des frais correspondant
Dautre part, la loi du 17 mars 2014
oblige les agences et les compagnies
ariennes rembourser sous 30 jours
( compter de la demande du
voyageur) les taxes daroport pour les
voyages annuls.
Information pr-contractuelle concernant la classe rserve lors Le mdiateur ne communique toujours pas sur Lindication doit tre suffisamment
dun achat dun billet davion : sous-catgories des classes dun vol lvaluation de la mise en place de ses claire et visible avant toute
source de malentendus entre les consommateurs et les professionnels. recommandations par les oprateurs. confirmation de commande.
Les compagnies ariennes devraient mentionner, ds la phase de
rservation et sur un support durable la classe prcise choisie par le
passager avec les conditions dannulation et de modification rattaches
celle-ci.
Harmonisation des conditions dannulation et de modification des La FNAUT est favorable cette ide
billets secs entre agences de voyages et transporteurs : les agences qui favorise lgalit entre les
de voyages appliquent parfois, pour les vols secs, des conditions plus consommateurs et ce quel soit leur
strictes en matire dannulation/modification que les transporteurs. Une moyen daccs la prestation.
harmonisation de ces conditions alignes sur celle des transporteurs,
pour un accs aux mmes conditions est prfrable.
2014
Mise disposition des conditions des assurances proposes avant la
validation des commandes en ligne : conditions gnrales des
assurances voyages pas toujours accessibles aux consommateurs avant
la validation de la commande en ligne. Les professionnels devraient
afficher ces conditions sur leur site internet et rendre leur
tlchargement en format PDF possible.
Information sur les conditions de validit dune carte nationale
didentit : depuis le dcret n2013-1188 du 18/12/2013, les cartes
nationales didentit franaises ont une extension de validit de 5 ans.
Non reconnue par lensemble des Etats trangers, les passagers
sexposent au risque dun refus dembarquement. Les professionnels
devraient tre plus prcis quant aux documents de transport requis.
Dans le doute, lutilisation dun passeport est recommande.
Page 82 sur 110
Communication par le vendeur, dune information plus prcise sur
les dlais de confirmation de commande : les cas de double
rservation rsultent dun dfaut denvoi de la confirmation de
commande. Les professionnels doivent informer explicitement les
clients la fin du processus de vente et de transmettre la confirmation
de rservation sous un dlai raisonnable. Au-del du dlai, les clients
seront libres de leurs engagements et de repasser commande.
Une transmission prcontractuelle et explicite des conditions Il est indispensable que linformation
tarifaires applicables un billet davion : les clients sont souvent soit transparente et accessible par le
mal informs des conditions tarifaires applicables leur billet davion. consommateur. Une validation
Les professionnels doivent communiquer une information claire et expresse par celui-ci favoriserait sa
prcise aux clients, qui la valident expressment, avant la fin du bonne prise en compte.
processus de vente.
Informer les passagers quil nest pas ncessaire de prsenter leur Il faudra vrifier dans le rapport 2016 si le
passeport lors du passage au poste dinspection filtrage des mdiateur effectue un retour sur les
aroports : des situations de perte ou vol des documents didentits recommandations de 2015.
peuvent survenir lors de la procdure dinspection filtrage pour les
passagers en transites. Le mdiateur demande aux professionnels
dinformer les passagers, par tout support visuel remarquable, de
linutilit de prsenter ces documents lors de cette inspection.
Apporter au consommateur un descriptif dtaill des prestations Ce dtail amliorera la qualit de
comprises dans les formules all inclusive , notamment en dbut service auprs des clients et favorisera
et fin de saison : en fonction des saisons, les formules tout la confiance de ceux-ci envers le
compris , des voyages forfait, peuvent comporter des limites professionnel.
ignores par le consommateur. Les professionnels doivent en informer
prcisment les voyageurs. Un ddommagement peut tre envisag en
2015
cas dinfrastructures indisponibles.
Informer de faon plus prcise sur les consquences dune non- La FNAUT observe un manque total
utilisation dun billet davion dans son ordre squentiel : la non dinformation quant aux conditions
utilisation dans lordre squentiel du billet davion par les passagers dutilisation des billets aller/retour. Elle
entraine le recalcule automatique du montant du billet initial. Les soutient cette ide et met laccent sur la
professionnels doivent tre plus explicite en informant les voyageurs, ncessit dune base de calcul
en modifiant la terminologie ordre squentiel des coupons de vol transparente pour favoriser la
par lutilisation dans lordre des billet aller/retour et en prcisant la comprhension par le consommateur.
base sur laquelle le recalcule est ralis.
Conseiller de faon plus efficace des clients achetant un forfait La FNAUT regrette quaucun
touristique (produit par un Tour Oprateur) et des billets de ddommagement ne puisse tre
pr/post acheminement part : dans les cas de forfait touristique accord aux voyageurs dans une telle
avec des billets achets directement auprs de la compagnie arienne, situation.
Page 83 sur 110
les agences de voyages doivent recommander aux clients de recourir au La FNAUT sinterroge sur la notion de
maximum aux prestation du tour oprateur ou de sassurer que le temps retard raisonnable voqu par le
de connexion soit suffisamment important pour pallier un retard mdiateur.
raisonnable dacheminement.
Ltude ralise par la FNAUT sur les recommandations formules par les mdiateurs,
avec lesquels ils collaborent, avait pour objectif premier dtablir un tat des lieux des
difficults rencontres et les solutions proposes pour y mettre un terme.
A loccasion de nos rencontres, ci-aprs retranscrites, nous avons constat que les
Mdiateurs taient rceptifs cette ide de panorama des recommandations et de leur suivi.
Les commentaires associs de la FNAUT sont de relles valeurs ajoutes au travail effectus
par ces derniers. En effet, la fdration intervient en tant que vritable relais dinformation de
terrain et donc de la vie quotidienne des usagers et des difficults rencontres. Cet clairage
participe au bon fonctionnement des services mis disposition des usagers.
En tant que mdiateurs dentreprise, le Mdiateur de la SNCF et celui de la RATP ne
rencontrent pas de difficult suivre leurs recommandations dannes en annes. Des retours
sont mmes constats, quelques annes aprs, afin de sassurer que le type de litige a bien t
rsorb.
A contrario, et comme constat dans les rapports, le Mdiateur Tourisme et Voyage
fait face une difficult dordre structurelle. Son champ de comptence tant largie et vaste,
il se retrouve dans lincapacit de sassurer dun suivi global de ses recommandations.
A ce titre, il nous a t prcis, que ce sujet a fait lobjet de rflexion interne et quune
premire solution va tre propose dans le rapport 2016. En effet, suivant la rgle que les
plus gros sont suivit par les plus petits , le Mdiateur a organis durant lanne 2016
plusieurs rencontres avec des grosses structures adhrentes qui acceptaient de tmoigner. Le
suivi des recommandations a t abord cette occasion. Plusieurs seront alors retranscrites
dans le prochain rapport afin de les marquer dans le marbre et ainsi afficher ce que ces
organismes font et leur prise en compte des recommandations du Mdiateur.
De cette manire, le Mdiateur souhaite que les petites structures prennent exemple sur
les grosses et que ses recommandations soient ainsi mieux suivies. Aussi une incertitude
demeure sur cette question concernant ce mdiateur qui tente, nanmoins, dy apporter une
solution.
Face limpossibilit de sassurer globalement du suivi de ses recommandations, le
Mdiateur en dduit leur prise en compte par lintermdiaire des types de litige dont il est
saisi. Il a, par exemple, constat lanne suivant sa recommandation sur les conditions de
validit des cartes didentits, une baisse significative de saisine sur ce type de litige. Il ny a
aucune garantie pour que cette baisse rsulte de la recommandation formule. Nanmoins, le
Mdiateur sen satisfait.
Ainsi se prsente alors ici une des diffrences entre mdiateurs dentreprise et
mdiateurs sectoriels dont le champ dapplication et le nombre dadhrents sont plus larges.
La pratique de la mdiation de la consommation, dans le temps, dveloppera surement des
moyens qui seront mis la disposition des mdiateurs sectoriels pour sassurer de ces suivis.
A. Le mdiateur de la SNCF
Dans le cadre de notre tude, une rencontre avec M. Bernard CIEUTAT, Mdiateur de
la SNCF, a t organise par M. Marc DEBRINCAT. Elle sest droule au 190, avenue de
Clichy, Paris 17e avec pour objectif de mesurer limpact de la mdiation des litiges de
consommation sur ce service, en activit depuis vingt deux ans.
Pralablement la srie de questions prsentes ci-aprs, un point a t effectu avec le
Mdiateur concernant la communication des preuves et documents entre les parties, suivant
larticle R. 612-3 du Code de la consommation. Bien quaucune prcision napparaisse dans
sa charte, le Mdiateur indique qu la demande des parties ces lments peuvent tre
transmis, conformment larticle prs-cit mais queffectivement ce point pourrait tre
amlior.
Fort de son exprience passe, le Mdiateur de la SNCF exerce avec beaucoup de
rectitude morale et est attach aux valeurs de collgialit et de contradiction. Pour le
Mdiateur, laspect humain est au centre des proccupations de la mdiation. Ltude
collgiale des demandes de mdiation ainsi que le respect du contradictoire constituent ds
lors des piliers fondamentaux pour consolider les avis mis.
Une prsentation des questions poses loccasion de cet entretien sera dabord
ralise. Les rponses celles-ci, en accord avec le Mdiateur de la SNCF, seront ensuite
exposes. Une analyse complmentaire sera galement apporte la suite de chaque rponse.
GUIDE DE LENTRETIEN
THEMES QUESTIONS
Composition interne :
Votre quipe se compose de combien de personne ?
Est-ce que les services de la SNCF ont t sensibiliss la
nouvelle lgislation ?
RETRANSCRIPTION DE LENTRETIEN
=> Il existe une trs bonne communication entre les diffrents services de la SNCF
=> A chaque ouverture de dossier, lorsquun service de la SNCF est concern, celui-ci
est contact afin de lavertir de louverture dun dossier en mdiation. Laccus de rception
adress au demandeur est galement communiqu au service de la SNCF concern.
Pour les dossiers qualifis de simples tel que les litiges de retard de train ou
impliquant les bons de voyage, les demandeurs ne sont, en gnral, pas contacts.
En 2012, le Mdiateur indiquait35 : Pour moi, c'est trs important d'avoir une bonne
relation avec les services SNCF comme avec les voyageurs qui me saisissent. Je mattache
toujours expliquer ma position aux uns comme aux autres, position que jarrte aprs les
avoir couts et avoir dialogu avec eux. Le travail de persuasion est essentiel ; il correspond
lesprit de la mdiation. Il permet dinfluer sur les services et daboutir de rels
changements. Cela prend un peu de temps mais je crois que cest une mthode plus efficace,
aux effets durables. Il ne faut pas exagrer le rle de la Mdiation dans lvolution de
lentreprise. Mais je crois quelle y contribue, dans la mesure de ses moyens et sa manire.
Il faut aussi considrer que dans un contexte appel devenir plus concurrentiel, lentreprise
prend davantage en considration le voyageur-client, dsormais au cur de sa stratgie.
Dans un tel contexte, la Mdiation facteur dune plus grande satisfaction du voyageur revt
pour lentreprise un intrt certain.
Est-ce que des rencontres entre le voyageur et les services sont organises par la
mdiation ?
35
Mmoire Le mdiateur de la SNCF et la qualit de service de Mlanie CHATELIER 2011/2012
Page 88 sur 110
=> A rception de la rclamation et lorsquune pice est ncessaire la bonne
instruction du litige, le service de Mdiation contacte le plus souvent par tlphone le
rclamant afin de solliciter lenvoi de la pice manquante.
Cette forte augmentation de lactivit trouve donc son origine non seulement dans la
rcente rglementation en matire de mdiation des litiges de consommation mais surtout
dans lamlioration de la visibilit de la mdiation. En effet, la communication sur la
mdiation a t renforce. Le service client de la SNCF invite rgulirement les usagers
saisir le mdiateur en cas dinsatisfaction. Le mdiateur se flicite de ce renvoi plus
systmatique. Nanmoins, la principale difficult du service concerne, actuellement, la
gestion de cette augmentation.
Par ailleurs, les effets des grves ont un impact direct sur le nombre de saisine de la
mdiation. Les conditions mtorologiques peuvent influencer le nombre de saisine : forte
chaleur ou grand froid sont susceptibles dentraner des retards ou suppressions de train
lorigine de litiges.
Avez-vous peru des diffrences depuis le dbut de votre activit dans la nature des
litiges reus ?
=> Oui, il y a des diffrences constates en dix ans dexercice au sein du service de la
Mdiation de la SNCF.
=> Par exemple, les litiges suites des procs-verbaux ne reprsentent plus que 20 %
des dossiers, et ce chiffre ne cesse de diminuer.
=> Aujourdhui, 80% des rclamations concernent laspect commercial.
=> Ces diffrences sont notamment dues au fait que les contrleurs proposent le plus
souvent une transaction qui peut consister au paiement du prix du billet assortie dune lgre
sanction, on parle alors de rgularisation.
=> On peut aussi noter que la part des TER dans les litiges a augment pour atteindre
environ 60 % des dossiers.
=> Les litiges concernent surtout des difficults suite des retards ou un problme de
titre de transport.
Quelle est la part des dossiers pour lesquels le Mdiateur de la SNCF nest pas
comptent ?
=> A ce jour, il y a 25% des demandes pour lesquelles le Mdiateur nest pas comptent
=> Ces dossiers peuvent tre scinds en deux catgories :
- les litiges dans lesquels la procdure na pas t respecte : Dfaut de saisine du
service client de la SNCF au pralable
- les litiges pour lesquels le Mdiateur de la SNCF nest pas comptent (litige relatif au
Thalys ou lEurostar)
Lorsque les demandes sont hors procdures, elles sont renvoyes aux services
comptents soit le service client soit le service commercial. Le Mdiateurs nest pas
comptent en matire daccident de personnes.
=> En cas de dsaccord du rclamant suite lavis rendu par le Mdiateur, loption
ventuelle reste lengagement dune procdure judiciaire lencontre de la SNCF.
=> A ce titre, le Mdiateur indique que depuis lordonnance, cette hypothse na
concern que deux dossiers uniquement.
Dsormais, un dlai de 14 jours est mis la disposition du rclamant qui peut contester
lavis du Mdiateur. Deux contestations manant des usagers sont, donc, recenser depuis
lentre en vigueur de la nouvelle rglementation. Aucune de la part de la SNCF.
Quel est lintrt pour les demandeurs de sadresser un mdiateur dentreprise plutt
qu un mdiateur sectoriel ?
=> Pour les trs grandes entreprises telle que la SNCF, il est important de sortir de
lanonymat et grce un mdiateur dentreprise cela est possible. On trouve alors une
personne face au rclamant, qui constitue un lment de personnalisation.
=> En effet, il est rare que le rclamant sollicite le nom du guichetier ou encore celui du
conducteur quil rencontre dans le cadre de son litige.
=> Ds lors, avoir un Mdiateur qui na comme secteur dactivit que les litiges lis la
SNCF, est pour lui rassurant, comme un gage de qualit, il peut alors identifier un service, une
personne dans le cadre de linstruction de son litige.
=> Pour les grandes entreprises, avoir un mdiateur dentreprise doit tre privilgi.
=> Ce mdiateur dentreprise doit tre indpendant de lentreprise elle-mme.
Le rle du mdiateur est de mettre un visage et un nom sur lentit que reprsente la
SNCF. Pour sortir de lanonymat et de cette relation entreprise/client, il est important
dinstaurer un moment de la rclamation de lusager un lment de personnalisation. Face
la grandeur de lorganisme que reprsente la SNCF, cet lment de personnalisation
quincarne le Mdiateur de la SNCF est ncessaire.
En 2012 le Mdiateur indiquait36 : En tant que Mdiateur de la SNCF, je suis
clairement un mdiateur dentreprise. Mais je ne suis pas cadre de lentreprise et je n'ai
jamais travaill auparavant la SNCF. Cette particularit importante de mon statut, que lon
ne retrouve pas chez la plupart des mdiateurs dentreprise, conforte mon indpendance. Par
ailleurs, la SNCF met ma disposition les moyens ncessaires ma mission, en particulier
les personnes que jai mentionnes au dbut de notre entretien. Cest une excellente quipe,
qui indpendamment de ses grandes qualits, prsente lavantage de bien connatre
lentreprise et de faciliter les contacts avec les services. Il est important que de savoir
quelle porte frapper, avec qui dialoguer sur tel ou tel dossier. Noublions pas que je suis
mdiateur, situ entre les parties, entre le voyageur et lentreprise. L'impartialit exige que je
ne prenne pas de parti systmatique. Pour moi, ce qui est important, c'est prcisment d'tre
objectif, de reconstituer les faits comme ils se sont passs, dvaluer objectivement chacun
des points de vue, celui du voyageur comme celui des services. Le fait que je n'aie jamais
36
Mmoire Le mdiateur de la SNCF et la qualit de service de Mlanie CHATELIER 2011/2012
Page 91 sur 110
appartenu l'entreprise constitue de ce point de vue un avantage : je ne suis pas conditionn
par elle... Dun autre ct, je dois aussi prendre en compte ses rgles et son mode de
fonctionnement quitte recommander des modifications. Enfin, jajouterai que limpartialit
nest jamais acquise une fois pour toutes. Lexprience de la mdiation ma appris que ctait
une conqute permanente. Le Mdiateur ne doit jamais se laisser gagner par la routine.
Chaque dossier exige une rflexion particulire, mme si certains dentre eux exigent moins
de temps .
La mdiation va dans le sens de lintrt des usagers mais aussi de celui de la SNCF. En
effet, elle permet notamment de rduire les frustrations ventuelles des parties.
Le Mdiateur fait remarquer qu son instauration la mdiation avait tendance tre
ddaigne et remise en cause en raison dapriori. Dsormais, les services de la SNCF
reconnaissent son utilit et notamment sa part dans la rsolution des conflits ventuels mais
surtout dans la recherche continue damlioration de la qualit de service. La mdiation na
pas pour objet de dsavouer les services. Au contraire, elle apporte soutien et renfort dans le
37
Mmoire Le mdiateur de la SNCF et la qualit de service de Mlanie CHATELIER 2011/2012
Page 92 sur 110
traitement des demandes des usagers. La mdiation de la SNCF est complmentaire au travail
dj effectu par les collaborateurs de la SNCF.
La caractristique premire de la mdiation de la SNCF repose sur lesprit dans lequel la
mdiation est exerce. Des rgles sont ainsi prcisment mises en place pour garantir
lindpendance du Mdiateur, principe fort de la notion de mdiation. Lindpendance est
garantie ds lors que lon adhre ses valeurs. Nanmoins, un frein est perceptible et commun
lensemble des mdiateurs dentreprise : concernant les moyens mis la disposition du
mdiateur.
En effet, malgr son indpendance, le mdiateur dentreprise reste dpendant de celle-ci
quant au moyen mis sa disposition pour raliser efficacement sa mission. Cest une des
limites majeures de la notion dindpendance des mdiateurs dentreprise. Monsieur Bernard
CIEUTAT souligne que cette problmatique constitue un combat permanent avec lentreprise
pou obtenir un ajustement de ces moyens.
Ce problme nest dailleurs pas abstrait malgr le renforcement de la lgislation en
faveur du dveloppement de la mdiation.
Enfin concernant lavenir de la mdiation de la SNCF, le Mdiateur indiquait dj en
2012 que38 : Quel que soit le mode d'organisation et ltat de la concurrence, la mdiation a
un bel avenir devant elle. Les voies judiciaires sont lentes et souvent onreuses. La mdiation
offre un mode de rglement des litiges gratuit, rapide, donnant des garanties d'impartialit,
de srieux et de professionnalisme. C'est une voie exigeante parce que la mdiation touche
l'humain, tout en respectant les rgles de droit (le mdiateur se prononce en droit et en
quit). La mdiation nest cependant pas un service social. Le mdiateur ne peut pas
lignorer. La mdiation offre un service personnalis. Elle est le contraire dun service
bureaucratique. Le mdiateur se rfre des valeurs. Celles-ci sont inscrites dans des
chartes: charte des mdiateurs de services au public, charte de la Commission de la
mdiation de la consommation, et mme, prsent, dans des directives et rglements
europens. Ces valeurs de rfrence inspirent en permanence mon action et dailleurs la
mdiation SNCF fait partie des premires mdiations rfrences, labellises par la CMC.
Mais les valeurs ne sont pas des normes. La pratique de lquit ne saurait se rduire
lapplication mcanique de rgles. Et il convient mon sens que les mdiations ne soient pas
structures selon un modle unique, il faut admettre une certaine diversit, une certaine
souplesse dans leur organisation
La nouvelle rglementation en matire de mdiation de la consommation est la
conscration de cette tendance dj perceptible en 2012.
B. Le mdiateur de la RATP
Notre tuteur professionnel de thse a galement organis une rencontre avec Mme
Betty CHAPPE, Mdiatrice de la RAT. Elle sest droule la maison de la RATP le 24
octobre 2016 avec pour objectif de mesurer limpact de la mdiation des litiges de
consommation sur ce service, en activit depuis vingt six ans.
38
Mmoire Le mdiateur de la SNCF et la qualit de service de Mlanie CHATELIER 2011/2012
Page 93 sur 110
Madame CHAPPE a bien voulu rpondre lensemble des questions exposes ci-
aprs. Un point sur lactualisation de lvaluation de la FNAUT a ensuite t ralis avant de
clore lentretien sur les rcentes recommandations de la Mdiatrice et les commentaires
associs de la Fdration.
La Mdiatrice prcise dailleurs que la FNAUT est un acteur essentiel en terme
dobservation car elle dispose dune vritable reprsentativit et dune expertise de haut
niveau avec la vision du terrain qui peut faire dfaut au service de mdiation. Or, afin de
pouvoir formuler des recommandations et ainsi participer lamlioration du service, il est
important de conserver cet aspect terrain et dainsi partager les visions avec les diffrents
interlocuteurs.
GUIDE DE LENTRETIEN
THEMES QUESTIONS
Composition interne :
Pourriez-vous nous prciser la date de votre nomination ?
Votre quipe se compose de combien de personne ?
Est-ce que les services de la RATP ont t sensibiliss la
nouvelle lgislation ?
RETRANSCRIPTION DE LENTRETIEN
Lors des recherches effectues sur la Mdiatrice de la RATP, deux dates diffrentes sont
apparues concernant sa nomination. Sur le site du club des mdiateurs, sa nomination date de
mars 2015 tandis que sur son site, elle est date du 5 janvier 2016.
Madame CHAPPE nous a indiqu avoir succd Monsieur Philippe LABBE en mars
2015 mais sa nomination navait pas t ralise par un organe collgial contrairement la
Page 94 sur 110
volont de la Directive. Etant donn que le texte franais tait en cours de consolidation et sa
volont premire tait dtre dans lesprit de la loi, la Mdiatrice a travaill une anne durant
pour se conformer au cadre lgal et ainsi se faire nouveau nomin par un organe collgial en
janvier 2016.
Initialement Madame CHAPPE tait aid dans sa mission par deux autres personnes. Face
laugmentation de lactivit en dbut danne 2016, une troisime personne est venue
renforcer lquipe de manire temporaire. Nanmoins ce renfort na pas permis dabsorber
suffisamment les demandes accumules. Une quatrime personne a alors rejoint lquipe en
aot dernier.
=> Madame Chappe nous indique que lensemble des services internes de la RATP ont t
sensibilis aux nouvelles dispositions concernant la Mdiation, favorisant une meilleure
collaboration entre tous les services de lentreprise. En effet, chaque point daccs t visit
par la Mdiatrice afin de reconsolider le travail de coopration. Le principe est de rapprocher
les points de vue car la mdiation nest pas un processus automatis.
=> Nous pouvons prciser quil sagit surtout du service clientle qui a t inform des
volutions rcentes du fait de la place importante occupe par ce service dans les pralables
une conduite de la Mdiation.
=> Le Mdiateur peut tre saisi soit en ligne soit par courrier adress par voie postale.
=> A rception dune nouvelle saisine, le dossier passe par la phase dexamen de la
recevabilit ; ds cette phase, lentreprise est avise dune saisine du service de mdiation.
=> En effet, le dossier doit satisfaire aux conditions de recevabilit qui sont notamment
indiques sur le site intervient du Mdiateur de la RATP. Le cadre de la recevabilit est trs
structur mme sil arrive que parfois des difficults soient rencontres.
=> En cas de demande non recevable, un transfert est effectu aux services concerns.
=> Une fois la recevabilit tablit, un courrier est adress au saisissant, sous trois semaines,
aux termes duquel il peut lui tre demand lenvoi de pices complmentaires, si un point
dclairage est ncessaire.
=> Puis le processus dinstruction senclenche, le service de la Mdiation est continuellement
en contact avec lentreprise et le saisissant, ce qui permet une bonne conduite de la mdiation
et amliore la rsolution du litige.
=> Au terme de la phase dinstruction, qui permet de runir lensemble des lments utiles
la comprhension du dossier, un avis est rendu
=> Madame Chappe indique que son quipe nhsite solliciter tous les services de la RATP,
lors de la conduite dune mdiation et notamment le service clientle, afin dobtenir un
maximum dinformation.
=> Enfin, Madame Chappe nous indique se dplacer si ncessaire, notamment en matire de
litiges lis aux nuisances. Dailleurs ce type de litige est en augmentation. Dans le cadre de la
mdiation des travaux peuvent tre entrepris. Des solutions sont envisages afin damliorer
le confort, notamment, des riverains.
GUIDE DE LENTRETIEN
THEMES QUESTIONS
Composition interne :
Votre quipe se compose de combien de personne ?
RETRANSCRIPTION DE LENTRETIEN
A. Le mdiateur SNCF
Premier cas :
Le 24 septembre 2015, Monsieur B. emprunte un train OUIGO qui circule avec un
matriel diffrent de celui prvu initialement.
Monsieur B est alors contraint de voyager debout entre Lyon et Marseille. Il saisit
alors le service client de OUIGO afin d'obtenir un ddommagement suite aux dsagrments
subis durant son voyage.
Aprs avoir constat que le nom de Monsieur B ne figure pas sur la liste des passagers
ayant voyage sans place assise, ds lors, le service client de OUIGO ne donne pas droit la
demande de Monsieur B. Dans ce contexte, Monsieur B saisit le mdiateur SNCF.
Aprs instruction du dossier, il a t rvl que Monsieur B a effectivement voyag
sans place assise, et ce mme si son nom ne figurait pas sur la liste.
Aux termes de son avis, le Mdiateur SCNF recommande au service client de OUIGO
daccorder au saisissant 20% du prix de son billet, sous forme de Bon Voyage.
Second cas :
Monsieur D. fait voyager son fils entre Angoulme et Massy avec le service Junior
et Cie . Ce programme permet des parents faisant voyage leur seul, de rserver un billet de
train ainsi quun forfait daccompagnement. Le forfait daccompagnement correspond
notamment la prise en charge, laccompagnement, et la surveillance des enfants voyageant
seuls depuis la gare de dpart jusqu celle darrive ainsi que La gestion de leurs bagages et
des documents daccompagnement.
Durant le voyage de son fils, Monsieur D. indique avoir reu plusieurs SMS
contradictoires de la SCNF linformation du retard du train. Puis il reoit un appel de la gare
darrive, linformant que finalement le train est arriv lheure et que son fils
lattend. Mcontent de la prestation de service pour laquelle il a pay, Monsieur D. sollicite le
service client de la SNCF, afin dobtenir un ddommagement. Face au refus oppos par le
service client SNCF, Monsieur D. saisit le Mdiateur SNCF.
Suite lenqute mene par lquipe de la Mdiation SNCF, il sest rvl un manque
de clart dans les informations communiques Monsieur D. durant le voyage de son fils.
Dans ce contexte, le Mdiateur a recommand daccorder au saisissant un geste
commercial, sous forme de Bon Voyage.
B. Le mdiateur de la RATP
Premier cas :
Madame B. est enceinte 7 mois et alors que le bus est rempli et quelle doit descendre
son arrt elle sollicite du machiniste louverture de la porte avant, afin de sortir.
Le machiniste lui refus louverture et la descente par la porte avant et affirme quil nexiste
aucune exception pour les femmes enceintes et quelle doit de ce fait, descendre par la porte
arrire, lobligeant ainsi traverser tout le bus et retarder le dpart.
Page 102 sur 110
Madame B, sollicite le Mdiateur de la RATP afin de connaitre les directives donnes
aux conducteurs des bus par la Direction de la RATP, dans ce cas.
Le Mdiateur RATP reconnait que le conducteur du bus ait fait respecter les rgles
du savoir voyager , en obligeant la saisissante descendre par la porte arrire du bus.
Mais le Mdiateur RATP souligne que lattitude du machiniste na pas t celle dune relation
de service de qualit. Le Mdiateur rappelle notamment que la RATP est soucieuse doffrir un
service de qualit ses voyageurs et notamment un service adapt ceux qui en ont besoin.
Dans ce contexte, le Mdiateur a sollicit de la Direction du centre bus que soit fait un rappel
au machiniste concern sur les exigences de qualit de service.
Second cas :
Monsieur R. doit se rendre la Gare Montparnasse afin de prendre un train, direction
la province.
Afin de sy rendre, Monsieur R prend la ligne 4 du Mtro et se retrouve bloqu sur
cette ligne, le service est interrompu et il rate son train la Gare Montparnasse.
Monsieur R. sollicite le service client, afin de se voir rembourser le prix du billet quil a du
acheter pour prendre le train suivant, savoir 116 euros.
Le Service client de la RATP lui oppose un refus et dans ce contexte, Monsieur R.
saisit le Mdiateur RATP.
Aprs enqute, il a t rvl que la ligne 4 a t mise hors service durant 1H40 entre
les stations Porte de Clignancourt et Raumur-Sbastopol, suite la prsence dun individu
sur les voies ferrs. Le fait gnrateur de lincident ntait pas imputable la RATP, il ne peut
tre fait droit la demande du saisissant.
Le Mdiateur RATP estime ainsi que la dcision du Service client est fonde mais
dplore malgr tous les dsagrments subis par Monsieur R.
Premier cas :
Monsieur demande le remboursement de son sjour, en raison du retard de livraison
sur le lieu du sjour dune de ses valises, rcupr que le lendemain de son retour.
La compagnie arienne na rembours que le montant de ses achats de produits de
premire ncessit effectus sur place. Monsieur demande en plus une indemnit et le
remboursement de lintgralit du voyage soit plus de 2000.
Or larticle 19 de la Convention de Montral prvoit la responsabilit et lobligation
dindemnisation du transporteur arien dans le cadre de la livraison tardive de bagages.
Nanmoins cette obligation est limite par larticle 22, du mme texte, une somme de 1000
droits de tirages spciaux par passager (soit environ 1400).
Suite lintervention du Mdiateur, la compagnie a accept de complter le
remboursement des frais de premires ncessits par une indemnisation complmentaire allant
jusquau montant du plafond lgal.
Second cas :
Monsieur et Madame ont rserv auprs dune agence de voyages un forfait
comprenant un circuit au Costa Rica et des billets davion pour San Jos via Miami.
Page 103 sur 110
Ignorant quil tait ncessaire dobtenir certaines conditions administratives pour
transiter sur le territoire amricain, les voyageurs ont t refus sur le vol aller Paris-Miami-
San Jos ds lenregistrement et nont pas eu le temps dobtenir lautorisation ESTA avant la
clture de lenregistrement.
Ils demandent alors lagence le remboursement des pnalits payes la compagnie
pour modifier leurs billets, des autres frais engags de ce fait, de la journe de prestation
destination perdue et une compensation pour les dsagrments subis.
Larticle L. 211-8 du Code du Tourisme prvoit que le vendeur doit informer le
consommateur des conditions de franchissement des frontires. Or en lespce, le Mdiateur a
constat que cette obligation na pas t respecte par lagence. Cette dernire a alors propos
ses clients de rembourser lintgralit des frais engags, ainsi quun avoir sur un prochain
voyage pour compenser les dsagrments subis.
Cette question, bien quancienne, demeure toujours une des difficults rencontres par
les mdiateurs de la consommation.
Enfin larriv sur le secteur de nouveaux mdiateurs comptents galement dans le
domaine des transports peut apparatre comme une difficult nouvelle. Multiplier le nombre
dinterlocuteur comptent dans ce domaine peut participer une incomprhension de la part
des consommateurs qui ne seront pas auquel sadresser si linformation nest pas assez
prcise. Il appartient alors aux professionnels de communiquer suffisamment sur les
mdiateurs comptents et dtre suffisamment transparent en matire de mdiation.
Outil de dialogue, le recours la mdiation sinscrit, alors, dans une dmarche qui
profite finalement tous. Vritable intrt partag, la fois par le consommateur et le
professionnel, un bon arrangement vaut mieux quun mauvais procs .
La mdiation est, alors, avant tout laffaire des parties. Son caractre volontaire
lapparente une ngociation facilite par un tiers en la personne du Mdiateur. Ce dernier
39
Youstice.com
Page 105 sur 110
permet alors de rapprocher les points de vue et douvrir la voie une solution amiable. La
mdiation se caractrise alors par la confiance retrouve.
Au surplus, que de nouveaux mdiateurs pourraient par la suite tre comptent dans le
secteur des transports comme le sont devenus celui de lAME et du Commerce coopratif et
Associ.
A ce titre, on observe que la mise jour des conditions gnrales de vente peut parfois
mettre du temps sactualiser. Dans ce laps de temps, la confusion est vidente pour le
consommateur en matire de comptence du mdiateur. A titre dillustration, au 13 novembre
2016, on relve que lenseigne E. LECLERC Voyage a adhr au Mdiateur du Commerce
Coopratif et Associ mais effectue toujours un renvoi vers le Mdiateur du Tourisme et
Voyage dans ses CGV.
Enfin, outre la multiplication ventuelle des mdiateurs comptents dans le secteur des
transports, quid des mdiateurs des pays europens qui pourraient tre comptents dans les
cas des litiges transfrontaliers ? A linstar des protocoles daccord sign entre les mdiateurs
du secteur, on peut envisager in fine que des accords de collaboration se concluront galement
avec les mdiateurs des autres Etats membres.
Textes nationaux :
Code de la consommation
Loi n72-1137 du 22 dcembre 1972 relative la protection des consommateurs en matire
de dmarchage et de vente domicile
Sites internet :
FNAUT
http://www.fnaut.fr/litiges-et-mediation/litiges-sncf-ratp
http://www.fnaut.fr/litiges-et-mediation/litiges-aeriens
http://www.fnaut.fr/litiges-et-mediation/fiches-pratiques
Mdiateur de la SNCF
http://www.sncf.com/fr/relation-client/mediateur/conditions-saisie
Mdiateur de la RATP
http://www.ratp.fr/fr/ratp/vch_124175/mediateur/
Mdiation de la consommation
http://www.economie.gouv.fr/mediation-conso
Conso.net
http://www.conso.net/content/la-generalisation-de-la-mediation-pour-les-litiges-de-
consommation-est-en-marche
UTP
http://utp.fr/search/node/mdiation
Avis et rapport du CNC du 27 mars 2007 relatifs la mdiation et aux modes alternatifs de
rglement des litiges.