Marketing

UNIVERSIDAD JOS ANTONIO PEZ
ESTRATEGIAS DE MERCHANDISING
ORIENTADAS AL PERFECCIONAMIENTO
DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
DE LA TIENDA DE ELECTRODOMSTICOS
DAKA C.A. SUCURSAL MAONGO,
ESTADO CARABOBO.
Autor: Greylis Solanchs Mercado Tortolero
Urb. Yuma II, calle N 3. Municipio San Diego

Telfono: (0241) 8714240 (master) Fax: (0241) 8712394
1
REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD JOS ANTONIO PEZ
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE MERCADEO
CARRERA MERCADEO
ESTRATEGIAS DE MERCHANDISING ORIENTADAS AL

PERFECCIONAMIENTO DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE DE LA
TIENDA DE ELECTRODOMSTICOS DAKA C.A SUCURSAL
MAONGO, ESTADO CARABOBO.
Proyecto del Trabajo de Grado para optar al ttulo de

Licenciado en Mercadeo
Autora: Greylis Solanchs Mercado Tortolero
Tutor: Jhoana Miranda
San Diego, Julio 2012
2
NDICE GENERAL
CONTENIDO pp.
RESUMEN INFORMATIVO..v
INTRODUCCIN.01
CAPTULO
I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..03
1.1. Formulacin del Problema..06
1.2. Objetivos de la Investigacin 06
1.3. Justificacin de la Investigacin 06
II MARCO TERICO..09
2.1. Antecedentes de la Investigacin09
2.2. Bases Tericas.11
2.3. Definicin de Trminos...18
III MARCO METODOLGICO19

3.1.Tipo y Diseo de la Investigacin........19
3.2. Fases Metodolgicas...19
IV ANLISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS.24

4.1. Fase 1 25
4.1.1. Anlisis de resultados....27
4.2. Fase 2. 29
V LA PROPUESTA ..40
5.1. Presentacin de la propuesta ..40
5.2. Justificacin de la propuesta ..40
5.3. Finalidad de la propuesta ...41
5.4. Metas y objetivos42
5.4.1. Objetivos de la propuesta..42
3
5.4.2. Objetivo general de la propuesta...42
5.4.3. Objetivos especficos de la propuesta.. 42
5.5. Ventaja de la propuesta . 42
5.6. Beneficios de la propuesta. 43
5.7. Factibilidad tcnica 43
5.8. Factibilidad econmica 44
5.9. Factibilidad operativa 44
5.10. Desarrollo de la propuesta44
CONCLUSIONES.53
RECOMENDACIONES54
ANEXOS55
REFERENCIAS
Impresas 56
Electrnicas...57
4
LISTA DE CUADROS O TABLAS
CONTENIDO
CUADRO pp.
TABLAS
1. Tabla 1: Facilidad de adquisicin de productos 29
2. Tabla 2: Calidad de distribucin de productos. 30
3. Tabla 3: Expectativas del recorrido de la tienda... 31
4. Tabla 4: Deseo de mejor distribucin de productos. 32
5. Tabla 5: Atencin por productos en puntos de venta 33
6. Tabla 6: Compras por impulso en los puntos de venta..34
7. Tabla 7: Motivo de compra35
8. Tabla 8: Tiempo de permanencia en la tienda...36
9. Tabla 9: Tiempo de localizacin de productos..37
10. Tabla 10: Aspecto llamativo de la tienda. 38
11. Cuadro 1: Factibilidad Econmica44
12. Cuadro 2: Plan de fidelizacin y perfeccionamiento
de la experiencia del cliente..46
5
LISTA DE GRFICOS Y FIGURAS
CONTENIDO
GRFICO pp.
FIGURA
1. Grfica 1: Facilidad de adquisicin de productos.29
2. Grfica 2: Calidad de distribucin de productos. ..30
3. Grfica 3: Expectativas del recorrido de la tienda.31
4. Grfica 4: Deseo de mejor distribucin de productos. ..32
5. Grfica 5: Atencin por productos en puntos de venta..33
6. Grfica 6: Compras por impulso en los puntos de venta...34
7. Grfica 7: Motivo de compra.35
8. Grfica 8: Tiempo de permanencia en la tienda.36
9. Grfica 9: Tiempo de localizacin de productos37
10. Grfica 10: Aspecto llamativo de la tienda38
11. Figura 1: Punto de Venta Actual47
12. Figura 2: Diseo de la Propuesta del Punto de Venta47
13. Figura 3: Estructura Interna Actual48
14. Figura 4: Diseo de la Propuesta de la Estructura Interna..48
15. Figura 5: Estructura Externa Actual...49
16. Figura 6: Diseo de la Propuesta de la Estructura Externa.49
6
INTRODUCCIN
El fenmeno de la globalizacin, se ha caracterizado por el desarrollo de las

tecnologas de comunicacin as como de los procesos logsticos que permiten la
fluidez de la oferta y la demanda, en un marco de competencia abrumadora que
cada vez ofrece a los consumidores mayor variedad de productos, bien y/o
servicios. Ese tipo de competencia ha motivado a que muchas organizaciones, sin
importar su tamao, realicen un replanteamiento desde su concepcin hasta sus
estrategias de acercamiento al cliente.
En ese nuevo contexto, es menester para quienes dirigen las empresas
comprender y analizar la diversa y compleja red de elementos que determinan el
campo de la conducta de los consumidores; para lo cual, es preciso realizar un
estudio sobre los factores que inciden en la experiencia del consumidor y sus
hbitos de compra, en funcin de poder desarrollar estrategias adecuadas de
merchandising visual como estrategia comunicacional del mercadeo que permita
el alcance de los objetivos y xito empresarial.
Cabe destacar que el merchandising es una operacin comunicacional de la
promocin que tiene una tarea especfica que cumplir en el punto de venta e
incluye toda actividad desarrollada en esta, en pro del minorista, que siempre
involucra al consumidor, la cual pretende reafirmar o cambiar la conducta de
compra, a favor de los artculos ms rentables para el establecimiento.
En este sentido, la presente investigacin responder a una problemtica en
una empresa dedicada a la distribucin retail de electrodomsticos refirindose a
la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo;
as se conoce que esta empresa adolece de estrategias comunicacionales y
promocionales que ayuden a perfeccionar la experiencia del consumidor y
acelerar el proceso de compra en el punto de venta, requiriendo determinar las
necesidades y deseos del mercado meta a fin de proporcionarle satisfacciones
deseadas de manera ms eficaz y eficiente que la de sus competidores.
La empresa cuenta con una gran variedad de marcas en productos de lnea

blanca, marrn, digital y hogar; entre las cuales destacan: Pioneer, Frigidaire,
7
Teka, Nintendo, Carrier, Kenwood, Daewo, Apple, Samsung, Hp, DeLonghi,
Electrolux, Toshiba, Conair, Oster, LG, Sharp, Gemini, Panasonic, Sony,
Premium, Philips, Cuisinart, Logitech, Black&Decker, Whirlpool y KitchenAid.
Por lo expuesto en los prrafos procedentes, la presente investigacin tiene
como objetivo principal proponer estrategias de merchandising dirigidas al
perfeccionamiento de la experiencia del cliente de la Tienda de Electrodomsticos
Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo. Por lo tanto la investigacin se
desarrollar en cuatro captulos:
Captulo I. El Problema. En el que se describi la situacin observada,
resaltndose la necesidad de desarrollar estrategias de merchandising que
permitan el perfeccionamiento de la experiencia del cliente de la Tienda de
Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo. Basado en las
experiencias de compra de los consumidores con el fin de materializar la venta;
adems se define el objetivo general, los objetivos especficos y la justificacin.
Captulo II. Marco Terico. Se refiere a los antecedentes de la investigacin,
las bases tericas que sustentan el estudio y la definicin de trminos bsicos de la
investigacin.
Captulo III. Marco Metodolgico. Se desarroll el aspecto metodolgico del
estudio, donde se indic, el tipo de investigacin y las fases que se efectuaron para
alcanzar los objetivos propuestos. En dichas fases se incluye informacin sobre la
poblacin y muestra, las tcnicas e instrumentos para la recoleccin de
informacin y las tcnicas de anlisis de datos.
Captulo IV. Recursos. Se refiere a los recursos utilizados para la elaboracin
de la investigacin entre ellos humanos, institucionales, materiales y el tiempo.
8
CAPTULO I
EL PROBLEMA
1.1. Planteamiento del Problema
Cada ao surgen nuevas empresas comerciales en Venezuela, con diferentes

visiones, pero siempre con el objetivo de ganar participacin de mercado. En las
pocas del comercio ms antiguo cuando no existan las tiendas tal como se
conciben actualmente, el mercado era casi imperceptible comparado con el
crecimiento comercial que ha germinado en los ltimos veinte aos provocando
una gran competitividad en las empresas comerciales que han evolucionado a
travs del tiempo.
Segn Palomares Borja, Ricardo (2009), La competitividad en el mercado es
cada vez ms considerable y el logro de captar la atencin de los consumidores se
hace ms un reto que una ventaja. El nacimiento de la distribucin minorista y
mayorista cre una revolucin en el mercado dando aparicin de las tiendas en
rgimen de libre servicio, donde las mercancas se presentan al alcance de las
manos del consumidor creando un consumo masivo de productos en el mercado.
En la medida que los distribuidores minoristas y mayoristas abarcaban el
mercado se haca ms complejo el dominio de los canales de distribucin y la
manera de llegar al consumidor, de este modo y ms concretamente para los
detallistas, el merchandising es el conjunto de tcnicas y herramientas, que
permiten gestionar estratgicamente el lineal desarrollado, con el fin de obtener
una determinada rentabilidad, satisfaciendo a la clientela clave. (Palomares
Borja, Ricardo 2009).
En este contexto la Tienda de Electrodomsticos Daka. C.A es una
distribuidora minorista con gran capacidad de servicio al cliente, cuya misin es
ser la empresa lder en la comercializacin de productos de las mejores marcas.
Prestar un excelente servicio y oferta a los clientes, para que tengan la
oportunidad de conseguir todo lo que requieren en un slo lugar, con una relacin
9
precio valor para sus necesidades y mejora en la calidad de vida. Adems, hace
nfasis a una visin que busca satisfacer las necesidades de los consumidores a
travs de las mejores marcas, productos y servicios, bajo estrictos estndares de
calidad y eficiencia basados en estrategias comerciales responsables y ticas.
El merchandising es una tcnica circunscrita en los lmites del marketing y
desarrollada por detallistas y fabricantes, principalmente. Sin duda, una actividad
tan antigua como el propio comercio, que ha perdurado a lo largo de la historia de
la distribucin y que est en constante evolucin.
Los ltimos veinte aos han supuesto un cambio estructural en el sector de la
distribucin comercial, marcado por dos factores fundamentales:
- La aparicin del sistema de venta en libre servicio, en el que el consumidor
observa los productos expuestos, juzga y decide por s mismo.
- Una oferta de productos y servicios superior a la demanda.
Esta nueva situacin ha obligado a los establecimientos comerciales a
evolucionar muy rpidamente para poder adaptarse a las exigencias de la
distribucin comercial moderna. En este contexto, en el que los comercios han de
enfrentarse a una salvaje competencia y deben captar a un tipo de consumidor ms
formado, informado y exigente, aparece el merchandising como elemento esencial
para su supervivencia, lo que refleja la gran importancia del merchandising en la
comercializacin y el papel tan significativo que ejerce sobre una empresa. As, a
travs de la aplicacin de un conjunto de tcnicas y herramientas, el
merchandising se ha convertido en el mejor medio para optimizar la rentabilidad
del punto de venta.
El merchandising es una opcin moderna en la estrategia comunicacional del
comercio. Este medio requiere constante creatividad, que se deriva de una directa
incidencia en la accin de compra del consumidor, cumpliendo importantes
acciones de reforzamiento o desarrollo de particulares conductas del mismo. Los
productos de consumo masivo, en este caso los electrodomsticos, por su parte no
han escapado del vertiginoso desarrollo de la tecnologa y el comercio, por lo que
se han venido desarrollando interesantes estrategias para la comercializacin en
cada una de las fases de la mezcla del mercadeo. Estas fases estn destinadas a
10
captar la atencin del consumidor y a influir determinadamente en su decisin de
compra, he aqu donde el merchandising cumple un papel fundamental reforzando
y desarrollando estrategias particulares sobre la conducta del consumidor. En este
caso el merchandising es una estrategia que influye en el sector del comercio de
electrodomsticos donde se realza la proyeccin del mercado en el punto de venta
permitiendo la participacin de muchos productos mediante la rotacin de estos y
captando la atencin de los consumidores y materializando el acto de compra en el
punto de venta.
Siendo una empresa posicionada en el mercado de electrodomsticos, se
observa sumergida en un mercado muy competitivo, debido al crecimiento de
distribuidores mayoristas que crean guerra intensa de publicidad, empleando
mltiples estrategias para ganar mercado y lograr posicionamiento, situacin que
dificulta la atraccin de nuevos clientes y fidelizacin de clientes potenciales para
la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A.
En resumidas cuentas, se considera relevante aplicar estrategias de
merchandising con el propsito de perfeccionar la presentacin de los productos
en las mejores condiciones visuales y de accesibilidad con el objetivo de
materializar la venta, apelando a todo lo que pueda ser ms atractivo y persuasivo
al producto en el punto de venta, con el fin de mejorar la experiencia del cliente y
acelerar el proceso de compra.
Ahora bien, de no combatir estratgicamente la competitividad que se ajusta al
mercado, la Tienda Daka C.A podra perder campo en el mercado de distribucin
de electrodomsticos causando un detrimento en el posicionamiento de la
empresa, disipara clientes fijos y potenciales, desaprovechara la estrategia de
captar nuevos clientes y disminuira las posibilidades de perfeccionar la
experiencia del cliente en relacin a su recorrido por la tienda, minimizando las
expectativas del consumidor creando una mala experiencia de compra.
11
1.2. Formulacin del Problema
Ante lo anteriormente expuesto surge la siguiente interrogante, la cual

constituye el problema de la presente investigacin:
De qu manera se podra formular estrategias de merchandising para
perfeccionar la experiencia del cliente de la Tienda de Electrodomsticos Daka
C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo?
1.3. Objetivos de la Investigacin
1.3.1. Objetivo General
Proponer estrategias de merchandising visual dirigidas al perfeccionamiento

de la experiencia del cliente de la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A
Sucursal Maongo, Estado Carabobo.
1.3.2. Objetivos Especficos
- Diagnosticar la situacin actual de la Tienda de Electrodomsticos Daka

C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo en cuanto a la experiencia del
cliente, con el fin de analizar la arquitectura comercial actual.
- Identificar las dimensiones estratgicas del merchandising que inciden en la
experiencia del cliente de la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal
Maongo, Estado Carabobo.
- Desarrollar estrategias de merchandising que permitan el perfeccionamiento
1.4. Justificacin de la Investigacin
Desde la perspectiva ms general, se ha determinado que las actividades que

estimulan la compra en el punto de venta conciernen a la aplicacin de estrategias
de merchandising, mnimamente en sus seis elementos bsicos: atencin,
presentacin, decoracin, colocacin, precios y garanta. Considerando que la
dureza de un mercado viene determinada fundamentalmente por la carencia de
12
estrategias que permitan al consumidor obtener el producto que necesita o desea
en el momento de la compra, afectando las ventas de cualquier empresa. Por ello
se ha visto conveniente profundizar las diferentes variables de merchandising en
lo que respecta a las tcnicas de atencin y servicio al cliente, para incidir en el
acto de compra del consumidor en el punto de venta.
Por tal motivo una investigacin centrada en identificar las dimensiones
estratgicas del merchandising que permitan optimizar la experiencia del cliente
con la finalidad de acelerar el proceso de compra y perfeccionar dicha experiencia
en la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado
Carabobo, queda plenamente justificada ya que dicha propuesta se basa en
abordar la problemtica expuesta, combatiendo la competitividad del mercado,
captando nuevos clientes, fidelizando clientes potenciales y acelerando el proceso
de compra para lograr mantener posicionamiento en el mercado.
En esta perspectiva, se plante una propuesta que conlleve a la elaboracin de
estrategias de merchandising que permitan visualizar las nuevas tendencias que el
mercado desarrolla para suministrar oportunidades a la Tienda de
Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo, con la
finalidad de crear un impacto visual positivo en el consumidor, por ltimo es
conveniente indicar que la finalidad del planteamiento de dicha propuesta es dar
cumplimiento a las expectativas del cliente y ofrecerles un servicio y experiencia
de compra ptima y satisfactorio.
En este sentido el merchandising forma parte de una de las ramas del
mercadeo, siendo una de las estrategias mas usadas en los puntos de ventas de los
establecimientos, debido a que es una estrategia econmica y factible comparada
con la publicidad, esta tcnica es una estrategia funcional del mercadeo para
lograr fidelidad en los clientes, captar clientes potenciales y aumentar las ventas.
Actualmente el merchandising es una tendencia que se esta aplicando con
frecuencia en las empresas y aunque es una tcnica que existe desde hace
muchsimos aos, es una estrategia factible para combatir con las problemticas
de muchas empresas en cuanto al punto de venta, empaque de productos
(packaging), estructura interna y externa, recorrido del establecimiento,
13
experiencias de compra y de recorrido de los consumidores y, distribucin de
productos y muchos otros factores que una empresa debe tomar en cuenta al
momento de mercadear o comerciar un producto en especifico.
En este sentido es pertinente resaltar que no se obtuvo ninguna limitacin de

estudio para la realizacin del presente proyecto debido que la Tienda de
Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo, suministr
toda la informacin y la ayuda necesaria para la elaboracin dicho proyecto.
El tiempo objeto de estudio estuvo comprendido en ocho meses, donde a travs

de instrumentos de estudios se pudo analizar la situacin actual de Daka y las
incidencias del merchandising en el punto de venta y asimismo se determinaron
estrategias aplicables para el xito de la empresa; en cuanto a los costos solo se
invirti en la aplicacin de dichos instrumentos de estudio que ayudaron y
permitieron realizar una anlisis profundo sobre la situacin actual de la empresa
para poder determinar las mejores estrategias que pudieran dar respuestas
benignas o soluciones a la problemtica presentada por la empresa.
14
CAPTULO II
MARCO TERICO
2.1 Antecedentes de la Investigacin
En principio fue considerado el aporte realizado por Pecoso Morales, Csar y

Romero Ochoa , Jos (2011), quienes a travs de su trabajo de grado Diseo de
un Plan de Marketing Basado en la Percepcin del Consumidor para
Fomentar la Decisin de Compra de los Productos El Fogoncito de Industrias
Alimenticias Caupesal C.A, presentado en la Universidad Jos Antonio Pez
para optar al ttulo de Licenciados en Mercadeo, la cual tuvo como objetivo
general proponer un plan de marketing basado en la percepcin del consumidor
para fomentar la decisin de compra de los productos El Fogoncito de
Industrias Alimenticias Caupesal C.A. La investigacin estuvo enmarcada bajo la
modalidad de un proyecto factible, fue apoyada en una investigacin de campo
empleando un mtodo de observacin que le permiti dar una mejor visin de las
fallas que alteran las decisiones de compra de los consumidores.
Este estudio constituye un aporte porque, debido al diseo de este plan de
mercadeo basado en la percepcin del consumidor se pueden observar las
estrategias necesarias y adecuadas para perfeccionar la experiencia del cliente con
el fin de fomentar la decisin de compra lo que contribuir al desarrollo exitoso
del mismo.
Aragn, Nelly (2010), present un estudio titulado: Merchandising como
Estrategia de Marketing, para Potenciar la Rotacin del Producto Provax, de
Laboratorios Vivax, en Puntos de Ventas de Farmacias del Municipio
Valencia, Estado Carabobo, trabajo de grado presentado ante la Universidad
Jos Antonio Pez para optar al ttulo de Licenciado en Mercadeo cuyo objetivo
general fue implementar el merchandising, como estrategia de marketing, para
potenciar la rotacin del producto Provax, de Laboratorios Vivax, en puntos de
venta de farmacias del Municipio Valencia, Estado Carabobo. La modalidad de la
15
investigacin fue un proyecto factible, apoyada mediante la tcnica de la encuesta
a travs de un cuestionario de preguntas que facilitaron el estudio de la
organizacin que ayudaron a establecer e implementar las estrategias en funcin a
la tcnica de merchandising.
Este estudio constituye un aporte importante porque da una visin del
merchandising como estrategia aplicable en los puntos de ventas y en la rotacin
de productos con la finalidad de mejorar la presentacin de los mismos en las
mejores condiciones visuales para mejorar la experiencia del cliente con el
objetivo de materializar la venta.
Consecutivamente Hernndez, Eladio (2010), en su trabajo de grado titulado:
Estrategias Promocionales para las Mejoras de los Sistemas Publicitarios en
los Puntos de Ventas, Orientadas Ampliar la Participacin de los Productos
de Lnea Refrigerada Parmalat, presentado en la Universidad Jos Antonio
Pez para optar al ttulo de Licenciado en Mercadeo, la cual tuvo como objetivo
general proponer estrategias promocionales para la mejora de los sistemas
publicitarios en los puntos de venta de la empresa Distribuidora Dislabeca, C.A,
orientadas al incremento de la participacin de los productos de la lnea
refrigerada de Parmalat en el Estado Carabobo. La investigacin estuvo
enmarcada bajo la modalidad de un proyecto factible, apoyada en una
investigacin basada en la recopilacin de datos e informacin mediante la tcnica
de la encuesta complementado con la tcnica de observacin.
De igual forma, este estudio constituye gran importancia ya que esta resalta y
da a conocer uno de los problemas que enfrentan muchas empresas en cuanto a la
participacin de los sistemas publicitarios. Es por ello, el merchandising es la
mejor estrategia promocional para combatir esta problemtica en los puntos de
ventas y en la rotacin de productos para lograr el posicionamiento de cada uno de
ellos y lograr captar la atencin de los clientes.
Contreras Cano, Cindy y Acero Len, Mnica (2008), presentaron un estudio
titulado: Merchandising Visual como herramienta de mercadeo para El
Superete Marin ubicado en Sector de Villa del Prado en la Ciudad de
Bogot D.C. Presentado en la Universidad Javeriana de Bogot para optar al
16
ttulo de Administrador de Empresas, la cual tuvo como objetivo general proponer
herramientas de merchandising visual adecuadas para mejorar la experiencia de
compra en el Superete Marin ubicado en el sector de Villa del Prado en la
Ciudad de Bogot D.C. La investigacin es tipo exploratoria y descriptiva,
apoyada en razn por la cual se utilizaron; datos primarios, que se obtuvieron de
encuestas, entrevistas y observacin directa.
Esta investigacin tiene una relacin semejante a este proyecto de
investigacin ya que desarrolla estrategias de merchandising visual que ayudan a
perfeccionar la experiencia del consumidor y por ende ayudan a incrementar las
ventas y el posicionamiento de la marca ante la competencia.
Seguidamente, Colmenares, M. (2008), en su trabajo de grado titulado:
Estrategias de Mercadeo para la proyeccin del material POP en los puntos
de venta y su incidencia en la Respuesta de Compra del Consumidor, Caso de
Estudio: Cervecera Polar, C.A, ubicada en Barquisimeto, Estado Lara,
presentado en la Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado, plantea como
objetivo general, determinar las estrategias de mercadeo que prevalecen en
Cervecera Polar para la proyeccin del material Point Of Purchase (POP) en los
puntos de ventas ubicados en las licoreras del Este de Barquisimeto y su
incidencia en la respuesta de compra del consumidor. Para ello, la investigacin se
apoya en un diseo de campo no experimental.
La investigacin referida guarda una estrecha relacin con el tema principal de
esta investigacin y sobre cmo se aborda el problema de la incidencia del
material POP en los puntos de venta y la influencia que estas ocasionan ante las
respuestas de compra de los consumidores implementando estrategias
promocionales orientadas a la mejora de estas incidencias.
2.2 Bases Tericas

Para dar sustento al cumplimiento de los objetivos de esta investigacin se
presentan a continuacin diversas teoras relacionadas con el tema objeto de
estudio.
17
2.2.1. Estrategias
Chacn, Beatrz (1999), define las estrategias de la siguiente forma:
Es una filosofa de trabajo proactiva y extrovertida, con la amplia

participacin y compromiso de los trabajadores, que propicia el
cambio y la creatividad, se basa en las probabilidades y el riesgo; a
partir de conocer y aprovechar las ventajas internas y externas y
contrarrestar las desventajas, propiciando el establecimiento de
objetivos retadores y realistas, apoyndose en una secuencia lgica
de estrategias y tcticas que conduzcan a la obtencin de beneficios
tangibles e intangibles. (p.39)
Kotler, Philip y Armstrong, Gary (1994). Sostienen: Que los principales

cursos de accin que sigue una organizacin para cumplir sus metas se llaman
estrategias. (p.88).
Es de suma importancia formular estrategias que conlleven al xito de
cualquier empresa, en este caso las estrategias estn dirigidas a perfeccionar la
experiencia de los clientes de Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo con
la finalidad de acelerar el acto de compra para elevar los ingresos de la empresa y
lograr el posicionamiento de algunos electrodomsticos.
Estrategia Comunicacional
Omaa Lobo, Pablo (2007), afirma:
Que la comunicacin estrategia en el mercado es un proceso para

minimizar la incertidumbre del emisor (empresa) de lograr, en una
situacin de escogencia entre muchas alternativas (descartamos un
mercado monopolizado) que tiene el receptor (comprador), que su
mensaje llegue con efectividad. En esa incertidumbre, el emisor
doblara los esfuerzos para el logro efectivo, con lo cual los costos
aumentan y se transforman en verdaderos gastos. (p.32)
Omaa Lobo, Pablo (2007), asegura que:
Una muy buena decisin de la gerencia estratgica en mercadeo se da

cuando se considera en toda su significacin el papel de la
comunicacin y se incluye como parte primordial de esas estrategias.
Hoy da existe una estrecha interaccin entre el hombre y la sociedad:
18
ambos se condicionan, y esto se hace en un proceso de comunicacin
donde la palabra viene a ser el principal instrumentos de la semiologa
social.
En esta interaccin, los medios masivos de difusin (me resisto a

considerarlos de comunicacin, pues no cumplen con las especificaciones que esta
palabra encierra) an no responden con eficiencia ni con eficacia. Ellos no han
sido considerados dignos de una estrategia planificada, ni mucho menos para
orientar sus acciones hacia este fin social. Aunque es cierto que, en medio de la
mediocridad generalizada, existen intentos serios de jerarquizar la radio y la
televisin para que participen en esa interaccin entre el hombre y la sociedad.
Es cierto que el cine busca constantemente liberarse de los objetivos puramente
econmicos para participar en ese esfuerzo. Tambin el periodismo ha buscado
asidero en la universalidad del concepto universitario para integrarse en ese
proceso de interaccin, elevndose de categora y luchando contra mezquinos
intereses de corte no solo econmicos, sino de privilegios de grupos hegemnicos.
Estos se defienden con la posesin de este importantsimo medio de difusin,
colocando en las trincheras de la defensa de intereses contrapuestos, en la mayora
de los casos, a la responsabilidad social, y donde algunos de los que ejercen el
periodismo, en una virtual complacencia, se rinden y flotan sus aprendizajes
universitarios y prcticamente se unen a estos oscuros intereses. De ah la
afirmacin de que difunden pero jams podrn comunicar, a menos que slo
interese la significacin semntica de la palabra.
Omaa Lobo, Pablo (2007) asegura que: La comunicacin es usado para
definir todo y tal vez nada, es el proceso de transmitir expresiones significativas
entre los hombres y es aquella situacin conductual en la cual una fuente
transmite un mensaje a un receptor con la intencin consciente de afectar su
conducta posterior. (p.31)
Se ha considerado la comunicacin como un proceso. Esto nos indica que se
cambia o modifica un sistema, se da en el tiempo y en el espacio; y como sistema
lo integran elementos organizados y estructurados jerrquicamente en una
totalidad. En un contexto de comunicacin simple estn presentes dos elementos:
19
el emisor que genera un mensaje que llega a un receptor el cual lo interpreta y
determina un comportamiento, lo cual a su vez enva informacin de retorno
(feedback) o retroalimentacin con una actitud al emisor. Estos conceptos son
muy generales y son aplicables a cualquier situacin de comunicacin.
En la comunicacin estratgica hay caractersticas propias que la tipifican y las
hacen fundamentalmente social, donde predomina el intercambio de smbolos,
afectos o expresiones artsticas o creativas, pero, sin embargo, no puede llegar a
ser tan compleja como la ms simple de las comunicaciones humanas.
Estas estrategias comunicacionales son de gran importancia para disminuir el
porcentaje de escogencia e indecisin de los consumidores de Daka C.A Sucursal
Maongo, Estado Carabobo, a la hora de elegir un electrodomstico ya sea por su
marca o precio, la finalidad es dirigir la atencin de los consumidores hacia los
productos que se desean mediante estrategias de comunicacin para hacer ms
efectiva la compra.
2.2.2. Merchandising
Omaa Lobo, Pablo (2007), define al merchandising como: "Operacin
comunicacional de la promocin que tiene una tarea especfica que cumplir en el
punto de venta, en pro del minorista, aunque siempre involucra al consumidor."
Palomares Borja, Ricardo (2001). El merchandising incluye toda actividad
desarrollada en un punto de venta, que pretende reafirmar o cambiar la conducta
de compra, a favor de los artculos ms rentables para el establecimiento (p.46).
Para los distribuidores, y ms concretamente para los detallistas, el
merchandising es el conjunto de tcnicas y herramientas, que permiten gestionar
estratgicamente el lineal desarrollado, con el fin de obtener una determinada
rentabilidad, satisfaciendo a su clientela clave.
El merchandising es una estrategia diseada para llamar la atencin del
consumidor en el punto de venta, comunicndole que est all, para que lo sienta y
realice la accin final: la compra, lo que constituye el feedback
(retroalimentacin) del proceso comunicacional.
20
Estas estrategias de merchandising fueron aplicables en la tienda de
electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo con el objetivo
de perfeccionar la presentacin de los productos en la mejores condiciones
visuales y de accesibilidad a fin de materializar la venta, apelando a todo lo que
pueda ser ms atractivo y persuasivo al producto en el punto de venta para
mejorar la experiencia del cliente y acelerar el proceso de compra.
Merchandising como estrategia comunicacional del mercadeo

Omaa Lobo, Pablo (2007), afirma que:
El merchandising, el cual slo o combinado con otras formas, posee

una moderna vitalidad y minimiza los costos a cambio de efectividad
y eficacia. Nadie da ms por su accin como este novedoso medio
comunicacional del mercadeo. Esta expresin no es simple retrica,
sino que est apoyada por el uso creciente que cada vez ms, y en una
forma iterativa, hacen las empresas grandes y pequeas del
merchandising. Viene a ser la opcin funcional gerencial ms prctica
en la programacin de la estrategia comunicacional de una amplia
poltica para responder en las contingencias del proceso de la
comercializacin, siendo compatible con otras actividades
comunicacionales en el caso de que se use para completar la eficacia
de los mismos a un costo de proyeccin lgico y razonable (p.39).
El merchandising es la mejor estrategia comunicacional del mercadeo
aplicable a este trabajo de grado debido que es estrategia efectiva, eficaz, practica
y poco costosa; estrategia que impulsara el deseo de compra de cualquier tipo de
consumidor y que tiene como objetivo principal perfeccionar la experiencia de los
consumidores en la tienda de electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo,
Estado Carabobo.
Estrategias propias del merchandising

Omaa Lobo, Pablo (2007), asegura que:
Una primera accin estratgica del gerente planificador de este medio

comunicacional propio del mercadeo es la de usar, con criterio
racional, la investigacin del mercado y decidir conforme a sus
resultados, ponderando sus acciones exitosas y sus posibles
dificultades. Solo as podr encaminar sus pasos para iniciar un
merchandising efectivo. (p.54)
21
En este sentido se ha acordado que el objetivo inicial es impulsar al
distribuidor de electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo
para que aumente el rendimiento de la inversin al adquirir los electrodomsticos,
explicndole sobre la manera de utilizar esta herramienta que har agilizar la
rotacin de esos productos.
2.2.3 Cliente
Segn Thompson, I. (2006), las empresas invierten en investigar nuevas lneas
de negocio, creando nuevos productos y servicios, para darse a conocer y despus
llega el momento de dirigirse al cliente y realizar las acciones comerciales. Para
que el cliente est satisfecho con lo que le estn ofreciendo y con lo que en el
futuro puedan ofrecerle, es necesaria una correcta gestin de las relaciones entre la
empresa y el cliente. Por lo tanto, el cliente es el protagonista de la accin
comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de
sugerencia propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la
razn de existencia y garanta del futuro de la empresa.
Los clientes tienen necesidades y expectativas que deben ser tomadas en
cuenta por la organizacin. Una necesidad es algo que el consumidor realmente
necesita, como una cuota de seguro de un automvil baja. Una expectativa es algo
que el consumidor no necesariamente va a conseguir, pero que espera conseguir
del producto o servicio, como que su automvil le lleve desde su lugar de salida
hasta su destino.
Ninguna empresa del mercado podra mantener un posicionamiento ni una
buena rentabilidad sin sus clientes, ni siquiera podra subsistir en el mercado
competitivo. La Tienda de electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo,
Estado Carabobo como toda empresa se enfoca en la satisfaccin de sus clientes
para lograr un posicionamiento en el mercado que le permita crecer exitosamente
y lograr sus objetivos de rentabilidad.
22
2.2.4 Experiencia del cliente
Segn Meyer, Christopher y Schwager, Andre (2007):
La experiencia del cliente es la respuesta interna y subjetiva de los

clientes ante cualquier contacto directo o indirecto con una empresa.
El contacto directo generalmente ocurre en el proceso de compra, uso
y servicio, y suele ser iniciado por el cliente. El contacto indirecto
implica la mayora de las veces encuentros no programados con
representaciones de los productos, servicios o marcas de una empresa,
y se expresa en recomendaciones o crticas verbales de otros clientes,
publicidad, informes de noticias, reseas, etctera.
La experiencia del cliente abarca todos los aspectos de la oferta de una

empresa: la calidad del servicio al cliente, desde luego, pero tambin la
publicidad, la presentacin, las caractersticas del producto o servicio, la facilidad
de uso y la confiabilidad. Sin embargo, son pocas las personas responsables de
estas cosas que han pensado sostenidamente en cmo sus decisiones separadas
dan forma a la experiencia del cliente. Cuando s piensan en ello, todas tienen
ideas diferentes acerca de lo que significa la experiencia del cliente, y nadie en un
nivel superior supervisa sus esfuerzos.
En este sentido, la experiencia del cliente es el objetivo principal de esta
investigacin, el grado de atencin que debe emplear la Tienda de
electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo en sus clientes
requiere de un proceso integrado donde cada funcin se preocupe de entregar una
buena experiencia, y donde la alta direccin se asegure de que la oferta mantenga
todas esas concepciones parciales en equilibrio y ligadas a los resultados
financieros finales, logrando perfeccionar en todos los sentidos la experiencia de
los clientes.
23
2.3 Definicin de Trminos Bsicos
Comercio al por mayor: Actividad consistente en la venta de bienes y servicios
en grandes cantidades, realizada principalmente a las empresas intermediarias
detallistas.
Comercio al por menor: Actividad consistente en la venta de bienes y servicios
en pequeas cantidades, realizadas principalmente al/a la consumidor/a final.
Competencia: En el sentido de actividad, la competencia consiste en las diversas
formas en las que las empresas que producen o venden un mismo producto,
rivalizan entre ellas para obtener los resultados deseados.
Disposicin de un establecimiento: Es una de las principales actividades del
merchandising, que consiste en la seleccin del mobiliario de presentacin de los
productos, de la disposicin del mismo sobre la superficie de ventas del
establecimiento, y la colocacin de los productos en el mobiliario, a fin de
conseguir la mayor eficacia de la disposicin realizada.
Distribucin: Es una de las subfunciones o actividades del marketing, que se
ocupa de la eleccin de los canales de distribucin y de la organizacin de la
distribucin fsica. En ocasiones se denomina tambin comercializacin.
Distribuidor/a: Empresa intermediaria entre la empresa fabricante y el/la
consumidor/a que compra y vende por su cuenta diversos productos para obtener
un beneficio. Es una denominacin que en ocasiones reciben los mayoristas y
minoristas.
Gndola: Trmino que se utiliza para designar las estanteras en las que se sitan
los productos destinados a la venta en los establecimientos de venta al pblico.
Minorista: Es una empresa intermediaria que se dedica a la venta de productos o
servicios al por menor, destinados a las personas consumidoras finales. Tambin
se le denomina detallista.
24
CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
3.1 Tipo y Diseo de la Investigacin

Conforme a la naturaleza del estudio, se puede fundamentar que esta
investigacin de campo estuvo enmarcada dentro de la modalidad de proyecto
factible.
Ramrez, Tulio (2005), define proyecto factible como:
Es el que permite la elaboracin de una propuesta de un modelo

operativo viable, o una solucin posible, cuyo propsito es satisfacer
una necesidad o solucionar un problema. Los proyectos factibles se
deben elaborar respondiendo a una necesidad especfica, ofreciendo
soluciones de manera metodolgica. (p.12)
Mara Ballestrini (2007) define diseo de campo como: un diseo que permite
establecer una interaccin entre los objetivos y la realidad de la situacin de
campo; observar y recolectar los datos directamente de la realidad, en su situacin
natural.
As mismo, la investigacin de campo ayudar a optimizar el estudio porque
permitir establecer contacto con la realidad a fin de indagar y conocer mejor la
problemtica de la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo,
Estado Carabobo
3.2 Fases Metodolgicas

Las fases metodolgicas son las que enmarcan el direccionamiento del trabajo
al igual que el desarrollo del mismo, y van en funcin a la propia estructura de
cada objetivo especfico. Para la realizacin de la siguiente investigacin se
procedi a llevar a cabo las siguientes fases:
25
Fase I: Diagnosticar la situacin actual de la Tienda de Electrodomsticos
Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo en cuanto a la experiencia
del cliente.
Para comenzar, se debi definir la poblacin objeto del estudio, de hecho
Miriam Ballestrini (2007) define poblacin de la siguiente manera: Un conjunto
finito o infinito de personas, casos o elementos que presentan caractersticas
comunes, es por esto que se tomar un parte de esta poblacin para conocer sus
gustos y preferencias, cabe destacar que este porcentaje de la poblacin lo
definimos como la muestra, en este sentido Miriam Ballestrini (2007) define
muestra de esta manera:
Es una parte de la investigacin, o sea, un nmero de individuos u

objetos seleccionados cientficamente, cada uno de los cuales es un
elemento del universo, la muestra es obtenida con el fin de investigar,
a partir del conocimiento de sus caractersticas particulares, es decir,
las propiedades de una poblacin
Para dar cumplimiento al primer objetivo propuesto, se recopil datos e

informacin mediante la tcnica de la encuesta, segn Arias, Fidias (2002),
define, ms que un simple interrogatorio, es una tcnica basada en un dilogo o
conversacin cara a cara, entre el entrevistador y el entrevistado acerca de un
tema previamente determinado, de tal manera que el entrevistador pueda obtener
la informacin requerida.
En relacin con esto ltimo, debe indicarse que se utiliz el modelo de
encuesta mixta, de hecho Wilson Puente (2000) hace referencia a la encueta mixta
de la siguiente manera: Es la mezcla de una encuesta abierta y una cerrada, es
decir, hay preguntas para poder desarrollar y explicarse ms y otras preguntas que
slo poseen una respuesta determinada, cabe destacar que estas ltimas encuestas
darn una idea si es viable la aplicacin de esta propuesta cuyo fin ser obtener la
mayor cantidad de informacin posible.
De acuerdo a las caractersticas de este objetivo, se hizo necesario delimitar la
muestra al nmero de personas que pudieran aportar datos inherentes a la
situacin actual de Daka, C.A Sucursal Maongo, en el caso que ocupa este
26
estudio, la poblacin estuvo constituida por veinte (20) sujetos que laboran en
Daka y la muestra en este caso correspondi al Gerente General de Daka, C.A
Sucursal Maongo para la aplicacin de dicha entrevista. Esta seleccin se
considera necesaria ya que se pretende conocer la situacin actual de la Tienda de
Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo en cuanto a la
experiencia del cliente con el fin de analizar la arquitectura comercial actual.
Fase II: Identificar las dimensiones estratgicas del Merchandising que

inciden en la experiencia del cliente de la Tienda de Electrodomsticos Daka
C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo.
En esta segunda fase para identificar las dimensiones estratgicas del
Merchandising que inciden en la experiencia del cliente de la Tienda de
Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo se aplic una
encuesta a una muestra de clientes que visitan frecuentemente la Tienda Daka
C.A.
De este modo se utiliz el muestreo no probabilstico para esta
investigacin, de hecho Camila Prada Morales (2009) define muestreo no
probabilstico de la siguiente manera: La poblacin es seleccionada bajo
ciertos criterios de conveniencia, solo un numero preestablecido de personas,
por consiguiente, Los elementos de la muestra son seleccionados por
procedimientos al azar o con probabilidades conocidas de seleccin.
En este sentido resulta oportuno indicar que dentro del muestreo no
probabilstico se utiliz, el muestreo por juicio, seleccin experta o seleccin
intencional, cabe agregar que Prada Morales, Camila (2009) define este tipo
de muestreo de esta manera: El investigador toma la muestra seleccionando
los elementos que a l le parecen representativos o tpicos de la poblacin, por
lo que depende del criterio del investigador.
Con referencia a lo anterior, la poblacin objeto estudio correspondi a la
cantidad de clientes que visitan Daka C.A al mes, refirindose
aproximadamente a mil doscientos (1250) clientes, es decir que la poblacin
seleccionada bajo criterios de conveniencia son la cantidad de clientes que se
27
dirigen a la Tienda en perodos mensuales cuya informacin estadstica fue
facilitada por la Tienda de Electrodomsticos Daka. C.A Sucursal Maongo.
Delimitada la poblacin es preciso sealar que se tom una muestra
representativa del veinte por ciento (20%) de dichos clientes, la cual
corresponde a doscientas cincuenta (250) personas con edades comprendidas
entre 18 y 45aos del territorio previamente seleccionado y se aplic a estos
una encuesta, segn ha citado Wilson Puente (2000) define encuesta de la
siguiente manera: Es una tcnica destinada a obtener datos de varias personas
cuyas opiniones impersonales interesan al investigador
Para aplicar la encuesta fue necesario el diseo de un instrumento
compuesto por preguntas cerradas, segn Arias, Fidias (2002), Son aquellas
que establecen previamente las opciones de respuesta que puede elegir el
encuestado. Estas se clasifican en: dicotmicas: cuando se ofrecen slo dos
opciones de respuestas, es decir (Si No) (p.74). Este tipo de entrevista se
denomina entrevista estructurada o formal, la cual, es definida por Arias,
Fidias (2002), como la entrevista que se realiza a partir de una gua
prediseada que contiene preguntas que sern formuladas a los clientes. En
este caso la misma gua sirve como instrumento para registrar las respuestas y
as identificar las dimensiones estratgicas del merchandising que inciden en
la experiencia del cliente de la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A
Fase III: Desarrollar estrategias de Merchandising que permitan el

perfeccionamiento de la experiencia del cliente de la Tienda de
Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo.
Para esta fase se anexaron grficas estadsticas que proporcionaron de manera
cuantitativa los resultados de mencionadas encuestas, para la recopilacin y
anlisis de informacin y datos, con el objetivo de resumir y desarrollar las
estrategias adecuadas que incidieron en el perfeccionamiento de la experiencia del
cliente de la tienda de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado
Carabobo.
28
En atencin a los resultados que se obtuvieron de la primera y segunda fase,
respectivamente; al conocer la situacin actual de la tienda de Electrodomsticos
Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo. El alcance de esta fase estuvo
comprendido por la escogencia o seleccin del desarrollo de estrategias de
merchandising que sustentaron el perfeccionamiento de la experiencia de los
clientes.
29
CAPTULO IV
ANLISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS
Para el anlisis e interpretacin de los datos que dieron respuesta y permitieron

el logro de los objetivos propuestos en el presente estudio, Arias (2004), refiere
que el anlisis de los resultados se definir a partir del uso de las tcnicas lgicas
o estadsticas que sern empleadas para descifrar lo que revelan los datos
recolectados.
A efectos de lo planteado, dicho anlisis es de tipo cuali-cuantitativo, pues, los
datos obtenidos se expresaron en porcentajes mediante la aplicacin de una
encuesta cuyas preguntas generaron respuesta de tipo descriptivo, permitiendo la
agrupacin de los datos que posteriormente se reflejan en grficos porcentuales.
A continuacin se reflejan los cuestionarios referidos en las fases descritas en
los prrafos anteriores. Cabe destacar que el instrumento, que consta de 18 tems,
presentados en dos partes descritas as: Cuestionario N 1, conformado por (08)
tems dirigido al Gerente General cuya finalidad fue conocer la situacin actual de
la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo
en cunto a la experiencia el cliente. Y Cuestionario N 2, integrado por (10)
tems dirigido a los clientes con la finalidad de identificar las dimensiones
estratgicas del merchandising que incidieron en la experiencia de los mismos en
la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo.
30
4.1 Fase I: Diagnosticar la situacin actual de la Tienda de Electrodomsticos
Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo en cuanto a la experiencia
del cliente.
1. Considera usted que sea necesario aplicar estrategias de merchandising

para perfeccionar la experiencia del cliente de la Tienda de
Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo?
SI X NO____
Por qu? :
Mejorara considerablemente las opciones de compra del cliente.
2. Cree usted que la experiencia del cliente sobre su recorrido por las
instalaciones de la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal
Maongo, Estado Carabobo ha sido satisfactoria?
SI X NO____
Por qu?:
Amplia variedad y artculos de primera.
3. Han empleado tcnicas de merchandising en los puntos de venta de la

Tienda de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado
Carabobo?
SI ____ NO X
Por qu?:
Falta de espacio/Logstica.
31
4. Cree usted que los puntos de venta aceleren el proceso de compra del
cliente en la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo,
Estado Carabobo?
SI X NO____
Por qu?:
Productos pequeos y/o con poca rotacin, ms accesibilidad a otra gama

de artculos.
5. Est usted satisfecho con la distribucin y organizacin de los productos

segn tipo y marca en la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal
Maongo, Estado Carabobo?
SI X NO____
Por qu?:
Distribuidos por tipo, modelo, marca y/o categora.
6. Piensa usted que la distribucin de los electrodomsticos segn su

organizacin en anaqueles persuade la decisin de compra de del cliente
de la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado
Carabobo?
SI X NO____
Por qu?:
Descripciones completas, especificaciones, tcnicas, etc.
32
7. Ha considerado usted la aplicacin de tcnicas de merchandising en la
Carabobo, para acelerar el acto de compra y mejorar el proceso de ventas?
SI X NO____
Por qu?:
Para mejorar la experiencia de compra del cliente
8. Se siente usted conforme con la informacin actual suministrada acerca

de las nuevas tendencias y tcnicas de merchandising aplicables en la
Carabobo?
SI X NO____
Por qu?:
Ampliar conocimientos de tcnicas de ventas.
4.1.1 Anlisis de resultados
Se analiz detalladamente cada una de las preguntas que se le realizo al gerente

general de la tienda de electrodomsticos Daka CA Sucursal Maongo, Estado
Carabobo, y se pudo determinar que en la empresa se deben implementar
estrategias de merchandising ambiciosas y atractivas para atraer la atencin del
pblico, y perfeccionar de esta manera la experiencia del cliente. El gerente
general Csar Garzn coincidi necesaria la aplicacin de estas estrategias con el
fin de mejorar considerablemente las opciones de compra del cliente donde se
apliquen tcnicas en los puntos de venta que llamen la atencin del cliente para
33
acelerar las ventas de productos pequeos, productos con poca rotacin y para que
haya ms accesibilidad a otra gama de artculos.
La tienda de electrodomsticos Daka CA Sucursal Maongo, Estado Carabobo,
es una empresa que necesita estrategias de merchandising para impulsarla a
obtener la fidelidad de sus clientes por medio del perfeccionamiento de la
experiencia de los mismos a fin de lograr situar la empresa como pionera de
electrodomsticos a nivel nacional, siendo la primera opcin entre las elecciones
del consumidor y destacndose como la empresa ms competitiva del mercado
entre las empresas que destacan en esta gama de electrodomsticos.
Es importante llevar a cabo estas estrategias a fin de lograr el xito de la
empresa y mejorar o incrementar las ventas a travs de las compras por impulso
por medio de los consumidores, para ellos es necesario mejorar la distribucin de
productos en el establecimiento y situar los productos menos rotados o de menos
venta hacia la accesibilidad del cliente hacindolo llamativo y atractivo para
acelerar su venta al pblico.
De esta manera la tienda de electrodomsticos Daka CA Sucursal Maongo,
Estado Carabobo, lograra ser una empresa exitosa y pionera en la gama de
electrodomsticos en Venezuela.
34
Fase II: Identificar las dimensiones estratgicas del Merchandising que
inciden en la experiencia del cliente de la Tienda de Electrodomsticos Daka
Tabla 1: Facilidad de adquisicin de productos.
Pregunta 1: Obtuvo con facilidad el electrodomstico segn su preferencia al

momento de hacer su recorrido en la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A
Sucursal Maongo, Estado Carabobo?
Alternativas Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Si 93 37%
No 157 63%
TOTAL 250 100%
Fuente: Mercado (2012)
37%
SI
63% NO
Grfica 1: Facilidad de adquisicin de productos.
Anlisis: De acuerdo a los resultados obtenidos se observa que el 37% de los

clientes obtuvieron con facilidad el electrodomstico segn marca y modelo de su
preferencia mientras que un notable 63% de los clientes no tuvo facilidad para
obtener el producto que deseaba, lo cual releja que los clientes necesitan ayuda y
atencin para poder conseguir los productos se su preferencia debido que los
anaqueles no estn bien organizados a comodidad del cliente.
35
Tabla 2: Calidad de distribucin de productos.
Pregunta 2: Segn su punto de vista cree usted que los electrodomsticos se

encuentran bien distribuidos segn categora y marca en la Tienda de
Si 99 40%
No 151 60%
TOTAL 250 100%
40%
SI
60% NO
Grfica 2: Calidad de distribucin de productos
Anlisis: La distribucin de los productos para un 40% de los clientes es

excelente en cuanto a marca y categora, mientras que un 60% coincide en que la
distribucin de los electrodomsticos en la tienda Daka es deficiente, lo que
conlleva a un descontento de los consumidores disminuyendo el grado de
satisfaccin.
36
Tabla 3: Expectativas del recorrido de la tienda.
Pregunta 3: Cumpli sus expectativas el recorrido en las instalaciones de la

Tienda de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo, en
cuanto a su experiencia como cliente?
Si 96 37%
No 154 63%
TOTAL 250 100%
37%
SI
63% NO
Grfica 3: Expectativas del recorrido de la tienda

Anlisis: Un 37% de los clientes opina que el recorrido por las instalaciones de la
tienda cumpli completamente sus expectativas, mientras que un notable 63% de
los clientes opina lo contrario, lo que trae consecuencias para la tienda debido que
este es un factor fundamental para conseguir la satisfaccin de los clientes y lograr
su fidelidad.
37
Tabla 4: Deseo de mejor distribucin de productos.
Pregunta 4: Deseara conseguir una mejor distribucin de productos en la

Tienda de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo,
para su mejorar la comodidad de su compra?
Si 96 56%
No 154 44%
TOTAL 250 100%
44%
SI
56%
NO
Grfica 4: Deseo de mejor distribucin de productos.
Anlisis: Se puede observar de manera considerable que un 56% de los clientes,

lo cual representa ms de la mitad, desea conseguir una mejor distribucin de
productos en la tienda Daka, de esta manera se logra acelerar el proceso de
compra y se mantienen satisfechos a los clientes, mientras un 44% opina que no
es necesaria una mejor distribucin de productos.
38
Tabla 5: Atencin por productos en puntos de venta.
Pregunta 5: Encuentra usted productos que llamen su atencin en los puntos de

venta de la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado
Carabobo?
Si 0 0%
No 250 100%
TOTAL 250 100%
0%
SI
NO
100%
Grfica 5: Atencin por productos en puntos de venta
Anlisis: Es plenamente necesario la aplicacin de estrategias de merchandising

en los puntos de venta de la tienda de electrodomsticos Daka C.A debido que un
100% de los clientes no encuentra productos que llamen su atencin en dichos
puntos de ventas, lo que conlleva a que no se aproveche el espacio y la estructura
para acelerar el proceso y la decisin de compra del cliente con el fin de impulsar
las ventas de algunos productos.
39
Tabla 6: Compras por impulso en los puntos de venta.
Pregunta 6: Compra usted seguidamente por impulso productos que encuentra

en los puntos de venta?
Si 178 71%
No 72 29%
TOTAL 250 100%
29%
SI
71% NO
Grfica 6: Compras por impulso en los puntos de venta.
Anlisis: Favorablemente un 71% de los clientes admite que seguidamente realiza

compras por impulso, lo que indica que es plenamente necesario aprovechar los
espacios de los puntos de ventas de Daka. C.A para impulsar las ventas mediante
las compras por impulso, mientras que un porcentaje minoritario correspondiente
al 29% opina que no realiza compras por impulso en los puntos de venta.
40
Tabla 7: Motivo de compra.
Pregunta 7: Describa el motivo de su compra.
Compra por Impulso 63 25%
Compra por Necesidad 127 51%
Compra por Deseo 60 24%
TOTAL 250 100%
24% 25%
Compra por Impulso
Compra por Necesidad
51% Compra por Deseo
Grfica 7: Motivo de compra.
Anlisis: Estos resultados expresan que un 24% de los clientes opina que el
motivo de compra es mayormente por deseo, mientras que un 25% admite que el
motivo de compra es por impulso, lo que demuestra que las compras por impulsos
son tan participativas como los deseos de los clientes lo que conlleva a la
necesidad de aprovechar los espacios en los puntos de ventas para acelerar el
proceso de ventas mediante compras por impulso, finalmente un 51% de los
clientes tiene como motivo de compra la necesidad.
41
Tabla 8: Tiempo de permanencia en la tienda.
Pregunta 8: Especifique el tiempo aproximado que permaneci en la Tienda de

De 10 a 30 minutos 40 16%
De 30 a 60 minutos 68 27%
De 1 hora en adelante 142 57%
TOTAL 250 100%
16%
De 10 a 30 minutos
57% 27% De 30 a 60 minutos
De 1 hora en adelante
Grfica 8: Tiempo de permanencia en la tienda.
Anlisis: La mayora de los clientes perdura ms de 1hora en las instalaciones de

Daka C.A, correspondiendo a un 57%, lo que demuestra que la localizacin de
productos, el servicio y la distribucin no es plenamente de buena calidad, es
necesario aplicar estrategias de merchandising que coloquen los productos en
manos de los consumidores con el fin de acelerar los procesos de venta y las
decisiones de compra para mejorar las ventas de la empresa y satisfacer las
expectativas de los clientes.
42
Tabla 9: Tiempo de localizacin de productos.
Pregunta 9: Califique el tiempo la localizacin del producto de su preferencia en

la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo.
Inmediata 83 33%
Lenta 129 52%
Tarda 38 15%
TOTAL 250 100%
15%
33% Inmediata
Lenta
52% Tarda
Grfica 9: Tiempo de localizacin de productos.
Anlisis: Los resultados obtenidos muestran que el 52% de los clientes localizo
de manera lenta el producto de su preferencia, mientras que el 33% ubico de
manera inmediata el producto deseado y un 15% de los consumidores localizo de
forma tarda el producto de su preferencia, lo que muestra una necesidad de
mejora en la ubicacin de productos y una mejor calidad de distribucin a travs
de rotacin de productos con el fin de que el consumidor observe mediante su
recorrido de forma inmediata el producto que desea y de esta manera mejorar sus
expectativas.
43
Tabla 10: Aspecto llamativo de la tienda.
Pregunta 10: Considere segn su punto de vista el aspecto llamativo de la Tienda

de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo.
Estructura Externa 124 50%
Estructura Interna 95 38%
Exhibidores 31 12%
Punto de Venta 0 0%
TOTAL 250 100%
12% 0%
50% Estructura Externa

Estructura Interna
38% Exhibidores
Punto de Venta
Grfica 10: Aspecto llamativo de la tienda
Anlisis: El 50% de los clientes, es decir la mitad de los consumidores coincide

en que el aspecto llamativo de la tienda corresponde a la estructura externa aunque
el acceso a la tienda no es cmodo ni rpido factor negativo para el
perfeccionamiento de los clientes. El 38% opina que les pareci atractivo la
estructura interna, un 12 % concuerda que los exhibidores son llamativos y
44
finalmente ningn cliente encontr llamativa el rea de punto de venta de la
tienda, lo que quiere decir que es necesario trabajar en tal rea con la finalidad de
que el cliente consiga atractivo el rea de puntos de venta y observe productos de
su atencin provocando compras por impulso y acelerando el proceso de ventas,
volviendo dicha rea una de las ms atrayentes de la tienda.
En este sentido es apropiado aplicar tcnicas de merchandising que permitan

presentar los electrodomsticos en las mejores condiciones, tanto fsicas como
psicolgicas, al consumidor, incluyendo toda actividad desarrollada en el punto
de venta de la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado
Carabobo, que pretendan reafirmar o cambiar la conducta de compra con el fin de
aumentar las ventas, captar nuevos clientes, atraer clientes potenciales y fidelizar
clientes ya existentes.
Los resultados obtenidos demuestran la necesidad de una mejora en el punto de

venta y de la aplicacin de las tcnicas de merchandising en el establecimiento,
debido a la incomodidad que se presenta en las cajas al momento de la compra y
la falta de publicidad y stocks de con productos visibles al consumidor para
estimular las compras por impulso con el fin de acelerar las compras en el punto
de venta y mejorar la rentabilidad de productos de poca rotacin.
45
CAPTULO V
LA PROPUESTA
5.1. Presentacin de la propuesta
Fase III: Desarrollar estrategias de Merchandising que permitan el

perfeccionamiento de la experiencia del cliente de la Tienda de
Despus de haber analizado la primera fase y segunda fase, por medio de los
instrumentos de recoleccin de datos e investigacin documental, finalmente se
permiti la elaboracin en la tercera fase del desarrollo de una estrategia que
contribuir a incrementar las ventas, la participacin y posicionamiento en el
mercado de la empresa de DAKA C.A.
La presente propuesta se basa en el desarrollo de estrategias de merchandising
para perfeccionar la experiencia del cliente de la Tienda de Electrodomsticos
Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo. Las mismas se orientan a mejorar
la experiencia del cliente basndose en la percepcin del mismo, con la finalidad
de perfeccionar la presentacin de los productos en la mejores condiciones
visuales y de accesibilidad con el objetivo de materializar la venta, apelando a
todo lo que pueda ser ms atractivo y persuasivo al producto en el punto de venta
con el fin de mejorar la experiencia del cliente y acelerar el proceso de compra.
5.2. Justificacin de la propuesta

Cuando una empresa brinda una gestin orientada a satisfacer al cliente
ayuda a incrementar la lealtad de los mismos, ya que los clientes leales son
aquellos que se consideran una opcin vlida en el momento de comprar un
producto, y estn presentes en la mente del consumidor como una alternativa a
elegir siendo esto de gran importancia para lograr un nivel adecuado de atencin,
para generar ventajas competitivas que permitan diferenciarse de los
46
competidores. Es planamente necesario tomar en cuenta la experiencia del cliente
con el fin de perfeccionarla y lograr esta lealtad.
Es por esto, que debido a la falta de estrategias comunicacionales del

mercadeo, la empresa se encuentra en la necesidad de aplicar estrategias de
merchandising para incrementar sus utilidades y generar crecimiento en el
mercado, por medio de tcnicas que incidan en la accin de compra del
consumidor, cumpliendo importantes acciones de reforzamiento o desarrollo de
particulares conductas del mismo con la finalidad de captar la atencin del cliente
e influir determinadamente en su decisin de compra.
Para ello se elige una estrategia de merchandising visual, ya que contiene

todos los tipos de actividades mercadolgicas diseadas para estimular y
perfeccionar la experiencia del cliente y lograr su fidelidad con la finalidad de
acelerar el acto y la decisin de compra del mismo. Estas estrategias se apoyan en
el diseo del envase del producto, el diseo de la arquitectura exterior e interior,
las tcnicas de escaparatismo, los elementos que componen la atmosfera
comercial, las tcnicas de presentacin de los productos y la publicidad en el lugar
de la venta, con el fin de potenciar la imagen de la Tienda de Electrodomsticos
Daka. CA Sucursal Maongo y la publicidad en el lugar de venta, as como
disear un espacio que propicie las ventas por impulso.
Para obtener fidelidad a la empresa es necesario aplicar esta estrategia de

merchandising visual para que cumpla y satisfaga las necesidades y expectativas
de los clientes en cuanto a su experiencia, adems de despertar entusiasmo y crear
lealtad duradera hacia los productos, dicha fidelidad nos conducir a obtener un
posicionamiento poderoso que inspirar confianza y permitir diferenciar la
empresa de sus competidores, siendo esta el arma competitiva para la compaa.
5.3. Finalidad de la Propuesta

Esta propuesta se realizar con el fin de lograr un perfeccionamiento en la
experiencia del cliente, para captar la atencin del consumidor y lograr su
47
fidelidad a fin de ganar proyeccin en el mercado creando competitividad
sostenible en el futuro.
5.4 Metas y Objetivos

5.4.1 Objetivos de la propuesta
5.4.2. Objetivo General de la propuesta
Proponer estrategias de merchandising visual dirigidas al perfeccionamiento
5.4.3. Objetivos Especficos de la propuesta

- Lograr la fidelizacin y el perfeccionamiento de la experiencia de los
nuevos y futuros clientes de la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A
- Encaminar a la empresa a meta futura de ser lderes en el mercado de venta

de lnea blanca, marrn, digital y hogar en Venezuela.
- Lograr que la aplicacin de tcnicas de merchandising visual se lleve a

cabo en el resto de las sucursales de las Tiendas de Electrodomsticos
Daka C.A en pro nico de su xito.
5.5. Ventajas de la propuesta

Las ventajas vienen representadas por aquellos aspectos que permiten que la
empresa tenga una gestin de calidad de servicio y pueda proyectarse dentro del
mercado al cual pertenece. Las ventajas destacadas son:
Mayor participacin en el mercado con respecto a la competencia.

Niveles de satisfaccin de los clientes.
Control y medicin del aumento de las ventas.
Control y seguimiento de la distribucin de los productos.
Creacin de espacios que propicien las ventas por impulso en los puntos
de venta.
48
Personal de contacto con los clientes debidamente adiestrado y formado
para desarrollar actitudes y aptitudes enfocadas a la calidad de servicio.
5.6. Beneficios de la propuesta

A continuacin se presentan las estrategias de mercadeo orientadas al
perfeccionamiento de la experiencia del cliente de la Tienda de Electrodomsticos
Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo, la cual se espera traer los
siguientes beneficios:
Mejor imagen de la empresa.

Mejor conocimiento directo del mercado.
Mayor objetividad en las prestaciones del servicio en cuanto a las
instalaciones, estructura, distribucin y diseo de los productos.
Incremento de las ventas.
5.7. Factibilidad tcnica

Tcnicamente la propuesta se considera factible, debido a que la Tienda de
Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo, cuenta con
los recaudos necesarios para adaptar los equipos tecnolgicos y software
disponibles, que mejoren el desarrollo y estrategias adecuadas para aumentar las
ventas en la empresa mediante las tcnicas de merchandising visual y mejorar as
el servicio al cliente con miras a buscar una proyeccin de empresa lder en ventas
de electrodomsticos del mercado.
5.8. Factibilidad econmica

A continuacin se presenta la estimacin de los recursos econmicos
necesarios, para la presentacin de la propuesta. En ese sentido, se determinaron
los recursos para desarrollar e implantar, la propuesta, estos recursos estuvieron
detallados como se especfica en el Cuadro # 1.
49
Cuadro 1: Factibilidad Econmica
Estrategia Responsable Costo Total estimado

proyectado a 1 ao
Estrategia 1:
Disear un espacio en los Gerente General
puntos de venta que 30.000,
propicien las ventas por
impulso. Utilizando
exhibidores que permitan
lucir de manera atractiva y
persuasiva productos en el
punto de venta.
Estrategia 2:
Disear una mejor Gerente General 15.000,
distribucin de la
estructura interna para
impulsar las ventas.
Nuevos exhibidores.
Estrategia 3:
Mejorar la arquitectura Propietario 8.500,
exterior.
TOTAL Bs.F.53.500,
5.9 Factibilidad Operativa

Aprovechando los beneficios que ofrece la puesta en prctica de la propuesta,
operativamente es factible, puesto que se cuenta con todos los elementos
necesarios que intervienen, estos elementos son: Recurso humano proporcionado
por la empresa y el personal capacitado que labora en la Tienda de
5.10. Desarrollo de la propuesta

Para el desarrollo de la propuesta se propone aplicar cuatro (3) estrategias como se
detalla a continuacin:
50
Estrategia 1: Lograr la fidelizacin y el perfeccionamiento de la experiencia
de los nuevos y futuros clientes de la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A
En esta estrategia se propone disear un espacio en los puntos de venta que

propicien las ventas por impulso, utilizando exhibidores que permitan lucir de
manera atractiva y persuasiva productos en el punto de venta con el objetivo de
llamar la atencin del consumidor a fin de acelerar el proceso de compra, tambin
se apelar por el diseo y la mejora de la estructura interna para la comodidad del
recorrido del cliente dentro de las instalaciones y optimizar la estructura externa
con el fin de mejorar la accesibilidad a la tienda y perfeccionar la experiencia del
cliente. Para esto se propone seguir estrategias de merchandising visual que
alcancen perfeccionar dicha experiencia y lograr la fidelizacin y retencin de
clientes.
Con estas tcnicas de merchandising se logra que los productos, en su lugar de

exhibicin, hablen por si mismos y se ofrezcan al consumidor y que la accin de
esta actividad es despertarles esta cualidad que, con tcticas propias de un hbil
estratega, opaquen la competencia y produzcan triple satisfaccin: para el
productor, para el comerciante y para el consumidor.
El merchandising sirve para argumentar e influir en el pblico sin la necesidad

de contar con la presencia fsica de un vendedor, aportando la ventaja de permitir
al cliente decidir sobre su compra sin sentir la presin que, en muchas ocasiones,
supone la cercana fsica de otra persona. Por tanto, la finalidad de la aplicacin de
tcnicas de merchandising visual consiste en conseguir que el producto se
presente por s mismo, de forma que anime a los clientes a comprar ms.
51
Cuadro 2: Plan de fidelizacin y perfeccionamiento de la experiencia del cliente.
Lugar de
Tctica Caractersticas del Plan
Implementacin
Aplicar tcnicas atractivas de

presentacin en anaqueles para lograr
Colocar exhibidores que los productos susciten el deseo de
llamativos donde en poseerlos.
los puntos de venta se Punto de Venta
Crear mensajes llamativos que inciten
siten productos de la compra en el punto de venta.
manera persuasiva y
atractiva.
Apelar por el Situar los productos ms atractivos y

packaging de los llamativos en el punto de venta.
productos. Distribuir de manera persuasiva los Punto de Venta
productos ms llamativos segn su
envase en el punto de venta.
Crear climas sensoriales o
emocionales que estimulen la mente
Disear una mejor del consumidor para aumentar la
distribucin de la probabilidad de compra.
estructura interna para Estructura interna
Mejorar el diseo interno en cuanto a
impulsar las ventas. colores, aroma, iluminacin,
temperatura, msica y estilo
decorativo para propiciar las ventas.
Localizar estratgicamente las
diferentes categoras de productos
sobre la planta de la superficie
comercial.
Crear escenarios que provoquen las
ventas por impulso.
Mejorar el diseo de los pasillos de
manera ms atractiva y localizar los
productos de forma ms persuasiva.
Mejorar la Potenciar la facilidad de acceso al Estacionamiento del
arquitectura Exterior establecimiento. establecimiento.
como superficie de Distribuir de mejor manera la
ventas. accesibilidad al local para llamar la (Estructura externa)
atencin del consumidor invitndole a
entrar.
52
Tctica: Punto de Venta
Punto de Venta Actual
Diseo de la Propuesta del Punto de Venta
53
Tctica: Estructura Interna
Estructura Interna Actual

Diseo de la Propuesta de la Estructura Interna
54
Tctica: Estructura Externa
Estructura Externa Actual
Diseo de la Propuesta de la Estructura Externa
55
Estrategia 2: Encaminar a la empresa a meta futura de ser lderes en el
mercado de venta de lnea blanca, marrn, digital y hogar en Venezuela.
Para encaminar la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal

Maongo, Estado Carabobo como empresa lder de electrodomsticos en el
mercado venezolano es fundamental obtener una calidad como la concibe el
cliente. Sin embargo para lograr esta meta, es necesario tomar en consideraciones
fundamentos organizacionales de gran importancia como: planes estratgicos,
control en gestiones, sistemas de planificaciones, toma de decisiones, misiones,
visiones, metas y otros tantos puntos de gran importancia; ofreciendo de esta
manera y excelente servicio de calidad que permita siempre trazar a la empresa
una estrategia a seguir y anticipar las acciones como parte del proceso de
planificacin, y una direccin que estimule la participacin de los trabajadores,
contando con el aumento de la productividad sobre base de estructuras flexibles
que permitan ganar un puesto respetado en el mercado de electrodomsticos por la
competitividad, y preferido por parte del cliente de manera que la demanda este
siempre a favor.
Un cliente contento es un cliente fiel, es por ello que es tan importante la

aplicacin de tcnicas de merchandising debido que esta puede lograr el
perfeccionamiento de la experiencia de los clientes y a su vez la fidelizacin de
los mismos, la bsqueda de nuevo clientes y crear clientes potenciales.
El xito de toda empresa consiste en mantener a sus clientes satisfechos para

lograr encaminar a la empresa a meta futura de ser lderes en el mercado de venta
de lnea blanca, marrn, digital y hogar en Venezuela por medio de estrategias de
merchandising visual.
56
Estrategia 3: Lograr que la aplicacin de tcnicas de merchandising visual se
lleve a cabo en el resto de las sucursales de las Tiendas de Electrodomsticos
Daka C.A en pro nico de su xito.
Una muy buena decisin de la gerencia estratgica en mercadeo se da cuando

se considera en toda su significacin el papel de la comunicacin y se incluye
como parte primordial de esas estrategias. Hoy da existe una estrecha interaccin
entre el hombre y la sociedad. En esta interaccin, los medios masivos de difusin
no responden con eficiencia ni con eficacia.
La venta personal, la publicidad, los catlogos, el correo directo, las muestras

gratis, las exhibiciones, demostraciones comerciales, las promociones,
telemarketing, internet comercial y otras formas promocionales, tienen cada una
sus cualidades y puntos dbiles. Este panorama de fortalezas y debilidades de las
formas comunicacionales propias del mercadeo debe ser considerado
inequvocamente en la estrategia comunicacional del gerente estratega, es aqu
donde el merchandising tiene particular accin, el cual solo o combinado con
otras formas, posee una moderna vitalidad y minimiza los costos a cambio de
efectividad y eficacia. Nada da ms por su accin como este novedoso medio
comunicacional del mercadeo apoyada por el uso creciente que cada vez ms
hacen las empresas grandes y pequeas del merchandising. Esta tcnica viene a
ser la opcin funcional gerencial ms practica en la programacin de la estrategia
comunicacional debido que ofrece buenas respuestas en las contingencias del
mercado actual adems de ser compatible con otras actividades comunicacionales
en el caso de que se use para completar la eficacia de los mismos a un costo de
proyeccin lgico razonable.
Las tcnicas desarrolladas del merchandising visual tienen como fin la

presentacin de los productos en las mejores condiciones visuales y de
accesibilidad con el objetivo de materializar la venta, apelando a todo lo que
pueda ser ms atractivo y persuasivo el producto en el punto de venta.
57
El merchandising visual es la mejor tcnica de la estrategia comunicacional
aplicable para el logro de la fidelizacin de los clientes y el perfeccionamiento de
su experiencia es por ello que es de gran importancia que se lleve a cabo la
aplicacin de esta estrategia en el resto de las sucursales de las Tiendas de
Electrodomsticos Daka C.A ubicadas en Caracas y en Punto fijo en pro de su
crecimiento y de su xito.
58
CONCLUSIONES
Pocas empresas han puesto su foco en la experiencia del cliente, muchas han
intentado medir su satisfaccin y como resultado poseen abundante informacin.
El problema es que medir la satisfaccin del cliente no le dice a nadie cmo
lograrla. La satisfaccin del cliente es esencialmente la culminacin de una serie
de experiencias.
Este grado de atencin en los clientes requiere de un proceso integrado donde
cada funcin se preocupe de entregar una buena experiencia, y donde la alta
direccin se asegure de que la oferta mantenga todas esas concepciones parciales
en equilibrio y ligadas a los resultados financieros finales. El merchandising
visual es una tcnica que logra satisfacer las necesidades y preferencias de los
clientes perfeccionando su experiencia y fidelizndolos.
Se trata por tanto de una herramienta esencial en la relacin fabricante-
consumidor, fruto de su estrecha colaboracin, y que en un entorno altamente
competitivo como es el del gran consumo se convierte en imprescindible, ya que
la concentracin de la distribucin, la guerra entre canales, la evolucin de la
marca y la aparicin del consumidor infiel se convierten en factores decisivos que
comienzan a marcar las relaciones comerciales del siglo XXI.
Daka C.A., lograr el xito dependiendo del grado de aceptacin y de la
manera de cmo se comprometan con la gestin de mercado a realizar y aplicar
las tcnicas de merchandising, ya que teniendo las herramientas solo estarn
encargados de realizarla y aplicarla para elevar el nivel de satisfaccin de los
clientes y lograr el perfeccionamiento de la experiencia de los mismos. El
propsito de este trabajo de grado le dar a la empresa un motivo para aplicar en
prctica el plan y cualquier otra iniciativa que tengan para incrementar el nivel de
las ventas, posicionamiento en el mercado y ser ms competitivos en el mismo.
59
RECOMENDACIONES
En la actualidad las empresas se ven en la necesidad de mejorar
continuamente debido a que el mercado es cada vez ms competitivo y los
clientes son ms exigentes, es por esto que se recomienda como valor
fundamental aplicar cada una de las estrategias propuestas indicadas en este
trabajo de grado, de igual forma se sugiere darle seguimiento a cada una de las
siguientes:
- Mantener los productos siempre actualizados, mediante actuaciones sobre

su exterior: envase, color, forma
- Aumentar la circulacin del pblico en el punto de venta, para atraer la
atencin de los posibles clientes y dar la impresin de que el producto
expuesto est muy demandado.
- Captar la atencin del consumidor, utilizando medios que generen
confianza y servicio.
- Reforzar las campaas de comunicacin, apoyando y aumentando los
efectos de la publicidad, cuidando la coherencia entre los mensajes.
- Eliminar stocks de artculos de poca venta, utilizando espacios
determinados para oportunidades u ofertas.
- Incrementar la rotacin de los productos y, por tanto, la rentabilidad de su
comercializacin.
- Facilitar la relacin entre fabricantes y distribuidores, ya que para que el
merchandising sea efectivo debe realizarse de forma coordinada.
- Acercar el producto al comprador, situndolo en espacios fcilmente
accesibles.
- Obtener el mximo rendimiento del punto de venta, gestionndolo con
eficiencia.
Por tal razn, se considera necesario desarrollar esfuerzos para el

mejoramiento continuo del servicio de la Tienda de Electrodomsticos Daka
60
ANEXOS
61
ENTREVISTA
A continuacin se presenta un formato que se utilizara para recabar

informacin, cuyo fin es diagnosticar la situacin actual de la Tienda de
Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo, para saber qu
opina usted al respecto de las Estrategias de Merchandising para optimizar la
experiencia del cliente con la finalidad de acelerar el proceso de compra y
perfeccionar dicha experiencia. Nos gustara que por favor se tomara unos
minutos para leer y responder este cuestionario sern preguntas de 08 tems, se le
agradece responder las alternativas marcando un atilde. Muchas gracias por su
colaboracin.
62
ANEXO A
Cuestionario N 1.
Entrevista al Gerente General de la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo.
1. Considera usted que sea necesario aplicar estrategias de merchandising para perfeccionar la experiencia del
cliente de la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo?
SI ____ NO____
Por qu?
___________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________
2. Cree usted que la experiencia del cliente sobre su recorrido por las instalaciones de la Tienda de
Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo ha sido satisfactoria?
SI ____ NO____
Por qu?
___________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________
3. Han empleado tcnicas de merchandising en los puntos de venta de la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A
Sucursal Maongo, Estado Carabobo?
SI ____ NO____
Por qu?
___________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________
63
4. Cree usted que los puntos de venta aceleren el proceso de compra del cliente en la Tienda de Electrodomsticos
Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo?
SI ____ NO____
Por qu?
___________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________
5. Est usted satisfecho con la distribucin y organizacin de los productos segn tipo y marca en la Tienda de
SI ____ NO____
Por qu?
___________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________
6. Piensa usted que la distribucin de los electrodomsticos segn su organizacin en anaqueles persuade la
decisin de compra de del cliente de la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado
Carabobo?
SI ____ NO____
Por qu?
___________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________
64
7. Ha considerado usted la aplicacin de tcnicas de merchandising en la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A
Sucursal Maongo, Estado Carabobo, para acelerar el acto de compra y mejorar el proceso de ventas?
SI ____ NO____
Por qu?
___________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________
8. Se siente usted conforme con la informacin actual suministrada acerca de las nuevas tendencias y tcnicas de
merchandising aplicables en la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo?
SI ____ NO____
Por qu?
___________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________
Gerente General de la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo.
Nombre y Apellido: ________________________________________
Cdula: __________________
Cargo que ocupa: __________________________________________
Firma: ____________________
65
ANEXO B
Entrevista N 1
Encuesta a los clientes de la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo.
1. Obtuvo con facilidad el electrodomstico segn su preferencia al momento de hacer su recorrido en la Tienda
de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo?
SI ____ NO____
2. Segn su punto de vista cree usted que los electrodomsticos se encuentran bien distribuidos segn categora y
marca en la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo?
SI ____ NO____
3. Cumpli sus expectativas el recorrido en las instalaciones de la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A
Sucursal Maongo, Estado Carabobo, en cuanto a su experiencia como cliente?
SI ____ NO____
4. Deseara conseguir una mejor distribucin de productos en la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal
Maongo, Estado Carabobo, para su mejorar la comodidad de su compra?
SI ____ NO____
5. Encuentra usted productos que llamen su atencin en los puntos de venta de la Tienda de Electrodomsticos
Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo?
SI ____ NO____
6. Compra usted seguidamente por impulso productos que encuentra en los puntos de venta?
SI ____ NO____
7. Describa el motivo de su compra.
Opciones Respuesta
Compra por Impulso
Compra por Necesidad
Compra por Deseo
66
8. Especifique el tiempo aproximado que permaneci en la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal
Opciones Respuesta
De 10 a 30 minutos
De 30 a 60 minutos
De 1hora en adelante
9. Califique la localizacin del producto de su preferencia en la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal
Opciones Respuesta
Inmediata
Lenta
Tarda
10. Considere segn su punto de vista el aspecto llamativo de la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal
Opciones Respuesta
Estructura Externa
Estructura Interna
Exhibidores
Punto de Venta
67

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UNIVERSIDAD JOS ANTONIO PEZ

Autor: Greylis Solanchs Mercado Tortolero

Urb. Yuma II, calle N 3. Municipio San Diego

ESTRATEGIAS DE MERCHANDISING ORIENTADAS AL

Proyecto del Trabajo de Grado para optar al ttulo de

Autora: Greylis Solanchs Mercado Tortolero

Tutor: Jhoana Miranda

San Diego, Julio 2012

III MARCO METODOLGICO19

IV ANLISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS.24

1. Tabla 1: Facilidad de adquisicin de productos 29

2. Tabla 2: Calidad de distribucin de productos. 30

3. Tabla 3: Expectativas del recorrido de la tienda... 31

4. Tabla 4: Deseo de mejor distribucin de productos. 32

5. Tabla 5: Atencin por productos en puntos de venta 33

6. Tabla 6: Compras por impulso en los puntos de venta..34

7. Tabla 7: Motivo de compra35

8. Tabla 8: Tiempo de permanencia en la tienda...36

9. Tabla 9: Tiempo de localizacin de productos..37

10. Tabla 10: Aspecto llamativo de la tienda. 38

11. Cuadro 1: Factibilidad Econmica44

12. Cuadro 2: Plan de fidelizacin y perfeccionamiento

de la experiencia del cliente..46

1. Grfica 1: Facilidad de adquisicin de productos.29

2. Grfica 2: Calidad de distribucin de productos. ..30

3. Grfica 3: Expectativas del recorrido de la tienda.31

4. Grfica 4: Deseo de mejor distribucin de productos. ..32

5. Grfica 5: Atencin por productos en puntos de venta..33

6. Grfica 6: Compras por impulso en los puntos de venta...34

7. Grfica 7: Motivo de compra.35

8. Grfica 8: Tiempo de permanencia en la tienda.36

9. Grfica 9: Tiempo de localizacin de productos37

10. Grfica 10: Aspecto llamativo de la tienda38

11. Figura 1: Punto de Venta Actual47

12. Figura 2: Diseo de la Propuesta del Punto de Venta47

13. Figura 3: Estructura Interna Actual48

14. Figura 4: Diseo de la Propuesta de la Estructura Interna..48

15. Figura 5: Estructura Externa Actual...49

16. Figura 6: Diseo de la Propuesta de la Estructura Externa.49

El fenmeno de la globalizacin, se ha caracterizado por el desarrollo de las

La empresa cuenta con una gran variedad de marcas en productos de lnea

1.1. Planteamiento del Problema

Cada ao surgen nuevas empresas comerciales en Venezuela, con diferentes

Ante lo anteriormente expuesto surge la siguiente interrogante, la cual

1.3. Objetivos de la Investigacin

1.3.1. Objetivo General

Proponer estrategias de merchandising visual dirigidas al perfeccionamiento

1.3.2. Objetivos Especficos

- Diagnosticar la situacin actual de la Tienda de Electrodomsticos Daka

1.4. Justificacin de la Investigacin

Desde la perspectiva ms general, se ha determinado que las actividades que

En este sentido es pertinente resaltar que no se obtuvo ninguna limitacin de

El tiempo objeto de estudio estuvo comprendido en ocho meses, donde a travs

2.1 Antecedentes de la Investigacin

En principio fue considerado el aporte realizado por Pecoso Morales, Csar y

2.2 Bases Tericas

Es una filosofa de trabajo proactiva y extrovertida, con la amplia

Kotler, Philip y Armstrong, Gary (1994). Sostienen: Que los principales

Que la comunicacin estrategia en el mercado es un proceso para

Omaa Lobo, Pablo (2007), asegura que:

Una muy buena decisin de la gerencia estratgica en mercadeo se da

En esta interaccin, los medios masivos de difusin (me resisto a

Merchandising como estrategia comunicacional del mercadeo

El merchandising, el cual slo o combinado con otras formas, posee