Evidencia 7: Formato de respuesta a clientes

Elaborar un formato de respuesta a clientes el cual debe presentarse mediante un

formato de servicio al cliente, diseado de acuerdo con las polticas de servicio
que se establecieron desde el plan de marketing trabajado en la Actividad de
aprendizaje 8.

En este proceso debe evidenciar que conoce con claridad los tipos de objeciones
que ms se generan a la hora de la adquisicin de productos por parte de los
clientes, de manera que cualquier situacin de riesgo generada durante la venta
sea subsanada de forma inmediata y no se pierda la venta, garantizando que el
cliente desde antes, durante y despus de su compra quede satisfecho por los
servicios prestados y las garantas dadas al producto o servicio adquirido , lo cual
permite demostrar que reconoce y aplica todas las tcnicas y estrategias de
atencin de quejas y reclamos por parte del cliente, generando procesos de
mejora continua mediante estrategias de trazabilidad y seguimiento.

Consultar el Material de formacin denominado: Protocolo para el manejo de

objeciones.

Esta evidencia debe entregarse en formato de Microsoft Word o Pdf y enviarla a

travs de la plataforma virtual de aprendizaje, as:

1. Clic en el ttulo de esta evidencia.

2. Clic en Examinar mi equipo y buscar el archivo previamente guardado.
3. Dejar un comentario al tutor (opcional).
4. Clic en Enviar.
 Cdigo: FB-0001

Revisin:

REGISTRO DE LAS QUEJAS DEL Fecha Aprobacin:

CLIENTE

rea/ Proceso afectado

MARIA DEL CONSUELO PEREZ

Nombre del Cliente:

Fecha de Deteccin de la queja del Fecha programada para el N de das para el cierre
cliente
16/09/2016
Cierre de la queja del cliente
10/10/2016
de la queja del cliente
10

Queja detectada por:

Nombre Cargo

CATERINE BELTRAN ATENCION AL USUARIO

Descripcin y anlisis de la Causa Raz de la Queja realizada

EL PRODUCTO NO LLEGO CON LAS ESPECIFICACIONES DADAS EN LA PAGINA

Correccin de la Queja realizada

SE REALIZA LA SOLICITUD DE DEVOLUCION DEL PRODUCTO Y SE ENVIA PRODUCTO ACORDE A LA COMPRA

REALIZADA POR EL CLIENTE Y SE ENVIA UN OBSEQUIO.

N Actividades Responsable Fecha de Cumplimiento

1 REVISAR LOS PRODUCTOS SEGN LA ORDEN DE COMPRA, LOS CUALES CBF TERMINO DE 2 DIAS
DEBEN SER TAL CUAL LAS ESPECIFICACIONES DEL PRODUCTO ESCOGIDO
 POR EL CLIENTE

Seguimiento y Verificacin de la Efectividad de la Correccin

Fecha de Accin Realizada Accin Efectiva

N Responsable
Seguimiento Si No Si No

VERIFICAR EL ENVIO AL CLIENTE DEL

1 2 DIAS X X
PRODUCTO Y DEL OBSEQUIO

Observaciones Generales: