BALANCED SCORECARD

QU ES ?
BALANCED SCORECARD

Es una herramienta gerencial

que conduce a su organizacin
al xito......
.....haciendo visibles sus
estrategias y mostrndolas a
toda la empresa.
BALANCED SCORECARD

Esa visin clara orienta a todos

los individuos de la
organizacin, para focalizar
sus energas y esfuerzos
entregando un valor agregado
a su trabajo para alcanzar
resultados notables.
BALANCED SCORECARD

Balanced Scorecard
retiene las tradicionales
mediciones financieras,
pero ellas son la historia
de lo que pas en la
empresa.
BALANCED SCORECARD

Las mediciones
financieras son
inadecuadas para evaluar
y guiar la creacin del
valor futuro de la empresa
BALANCED SCORECARD

Las mediciones financieras

no evalan la inversin en:
Los clientes
Los proveedores
Los empleados
Los procesos internos
La tecnologa
La innovacin.
BALANCED SCORECARD

Balanced Scorecard, nos

sugiere ver la
organizacin bajo cuatro
perspectivas.
 PERSPECTIVAS

? Perspectiva Financiera ACCIONISTAS

? Perspectiva del Cliente. CLIENTES

? Perspectiva de los INTERNA

procesos del negocio

? Perspectiva del EMPLEADOS

Aprendizaje y Crecimiento
 CLIENTE
Cmo nos ven Qu ventajas
Nuestros clientes? competitivas
debemos alcanzar?

MISION
VISION PROCESOS
FINANCIERA ESTRATEGIA DEL
NEGOCIO

Cmo nos ven Cmo mejoran

Los accionistas? APRENDIZAJE nuestros empleados?
Y
CRECIMIENTO
 Perspectiva financiera

? Esta perspectiva insiste en los tradicionales datos financieros

? Utilidades, Activos, Pasivos

? Uso del Crdito

? Retorno de la inversin

? Valor de las acciones

 Perspectiva del cliente

? Esta perspectiva mide el alineamiento con las necesidades del cliente

? La satisfaccin del cliente al consumir nuestros productos y servicios

? Mide la satisfaccin por tipos de clientes

? Tambin mide la satisfaccin por los tipos de procesos producidos

? La eficiencia en su atencin
 Perspectiva de los procesos del negocio

? Esta perspectiva permite ver cmo fluye internamente el negocio

? Ver si los productos y servicios renen los requisitos de calidad

? Separa la medicin de los procesos principales y los de apoyo

? Los ratios apuntan a medir la performance interna

? Los responsables de los procesos resultan bajo la lupa.

 Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento

? Esta perspectiva incluye el entrenamiento y la cultura corporativa

? Cuando una persona aprende, crece

? El conocimiento se almacena en las personas

? El conocimiento de las personas es el recurso principal de la empresa

? El cambio tecnolgico rpido requiere aprendizaje continuo

? Cuando sale un empleado entrenado lo que rota es el conocimiento

? Aprendizaje es ms que entrenamiento

 Balanced Scorecard y la
Medicin de los Resultados

Usted no puede mejorar lo que usted no

puede medir

Conjunto de
Visin Objetivos
Indicadores /
Misin Estratgicos
Mediciones

BSC traduce la Visin y los Objetivos en

Indicadores y Mediciones del desempeo
de la organizacin.
 Balanced Scorecard y el
Valor de la Medicin de los Resultados

El principal valor de las mediciones est

en su habilidad para mostrar una base
de hechos.

Permite contar con informacin objetiva

reduciendo la subjetividad en el manejo.
 Balanced Scorecard y la
Gerencia por Hechos
Citas del libro El Criterio Baldrige, 1997

Los negocios modernos dependen de las mediciones y

anlisis de la performance.

Las medidas se derivan de la estrategia de la compaa

y dan datos crticos sobre los procesos importantes, los
resultados y la performance.

El anlisis permite determinar tendencias, proyecciones

y causa y efecto, que normalmente no son evidentes.

Ello permite planear repasando la actuacin de la

compaa, mejorando las operaciones, comparando con
competidores o referencias de buenas prcticas.
Balanced Scorecard y la
Gerencia por Hechos
Puntajes asignados a cada Criterio

Liderazgo 110 Puntos

Planeamiento estratgico 80 Puntos
Enfoque de cliente y mercado 80 Puntos
Informacin y anlisis 80 Puntos
Enfoque del recurso humano 100 Puntos
Gestin de procesos 100 Puntos
Resultados del negocio 450 Puntos

Total 1000 Puntos

 Balanced Scorecard y la
Gerencia por Hechos
Criterio del Resultado del Negocio

Satisfaccin del Cliente

Resultados Financieros y Posicin en el Mercado
Bienestar y Desarrollo del Personal
Proveedores y Asociados
Rendimiento Operativo Especfico de la Empresa
 Balanced Scorecard y la
Gerencia por Hechos
Ultimos Premios Baldrige

The Ritz Carlton Hotel Company L.KL.C ( 1999 )

Los Alamos National Bank ( 2000)

University of Wisconsin Stout ( 2001)

Motorolas ( CGISS ) ( 2002)

Caterpillar Financial Services Corporation ( 2003)

Robert Wood Johnson University Hospital Hamilton (2004)

BALANCED SCORECARD
 Mejores
ganancias
Mrgenes de Mejora de la
ganancia eficiencia
mas amplio Finanzas operativa

Aumento de la Aumento de la
confianza de Clientes satisfaccin del
los clientes cliente

Conocer los Desarrollar Balancear Cambiar a Reducir los Proveer

segmentos productos el portafolio Procesos canales ciclos de respuesta
de clientes nuevos de productos Internos apropiados tiempo rpida

Incremento
de la
productividad

Reclutar Implementar Proveer Alinear los

talentos entrenamiento acceso a la objetivos
clave cruzado informacin personales

Aprendizaje y Crecimiento
Mapa Estratgico
 OBJETIVO MEDIDA META INICIATIVAS

-ABC por
Mrgenes Promedio de 45% Prod A
Finanzas margen
Brutos Mrgen 35% Prod.B
-Precios
mas amplios bruto 25% Prod.C
mnimos

Aumentar la Retencin
Clientes Satisfaccin de 95% Cliente VIP
del cliente clientes

Desarrollar %de ganancia

15% 2005 Programa de
Productos por productos
Procesos 25% 2006 Investigacin
nuevos
Internos nuevos 35% 2007 Y desarrollo

Minimizar Programa de
Aprendizaje % de rotacin Mximo 15%
la rotacin identificacin
de personal
Crecimiento del personal con la empresa
Balanced Scorecard
Medidas Financieras mas usadas
Medidas de los Accionistas
El Precio de las acciones
Los dividendos

Medidas de valor financiero, la rentabilidad,

EVA - (el Valor Econmico Agregado)
MVA - (el Valor del Mercado Agregado)
ROI - (el Retorno en la Inversin)

Las medidas de Fuerza Financiera

Activos - Activos Lquidos
El ratio rpido
Ratio del crdito
Balanced Scorecard
Medidas Financieras mas usadas
Las medidas de gasto
Gastos Variables vs Gastos Fijos
Gastos Presupuestados vs Gastos reales
Gastos Fijos (el ej., sueldos, el mantenimiento, los suministros)

Las medidas relacionadas con el mercado

Ganancias generadas por segmentos de clientes
La lista de ganancias por cliente
El mercado potencial ($)

Medidas de la eficiencia y la efectividad

El margen de ganancia
La proporcin de Ganancia/ Gasto
La eficacia del capital
Balanced Scorecard
Medidas del Cliente mas usadas
Volmen de Clientes
Crecimiento de la cuota del mercado
Ingresos de nuevos segmentos objetivo
Nuevos clientes
Nuevas zonas geogrficas

Satisfaccin del cliente por precios

Benchmarking de precios
Descuentos ofertados
Evolucin de los precios

Satisfaccin del cliente por calidad

Quejas de clientes
Incidencia de defectos
Nivel de respuesta a las quejas
Plazos de entrega de pedidos
Balanced Scorecard
Medidas del Cliente mas usadas
Fidelizacin de clientes
Lealtad (recompra, recomendacin a otros clientes)
Indice de repeticin de compra
Tiempo medio de retencin de cliente

Rentabilidad por cliente

Ingresos por pedidos
Anlisis de mrgenes brutos
% de devoluciones por segmentos de clientes
Rentabilidad por cliente y por canal de venta

Optimizacin de los plazos de entrega

Puntualidad en entrega de productos
Reduccin en los tiempos de espera de asistencia tcnica
Nivel de respuesta a las quejas
Plazos de entrega de pedidos
Balanced Scorecard
Medidas del Aprendizaje y Crecimiento

La satisfaccin global y compromiso

Medidas basadas en encuestas al personal
Medicin de la rotacin

La performance
El rendimiento por el empleado (por ejemplo, ventas por empleado,
entregas por empleado)
La calidad de las entregas, tiempos de entrega

Las capacidades de fuerza obrera, incluyendo,:

Mix de habilidades, basado en evaluacin del desempeo
Balanced Scorecard
Medidas del Aprendizaje y Crecimiento

Indicadores de Capital Humano

Capital Human Index ( CHI )

Indicadores de capacidades
El Crecimiento del empleado
El Aprendizaje organizacional

Valores centrales:
Servicio con enfoque al cliente
Conciencia del costo
La innovacin

Indicadores de Crecimiento
Proyectos de Productos Nuevos
Proyectos de Inversin
Balanced Scorecard
Medidas de los Procesos del Negocio
La eficacia
Anlisis del ndice del Mrgen de Oportunidad (ejemplo, plan de
produccin ptimo)
Pruebas de eficacia - (por ejemplo, el Promedio de todos los
anlisis rutinarios medidos en horas)

La efectividad
Los Re-procesos (por ejemplo, Nmero / porcentaje de productos
fuera de especificaciones )
Tiempos de respuesta (tiempos de back order)

La seguridad y proteccin ambiental

Medio ambiente y Conductas de Seguridad (por ejemplo,
entrenamiento en seguridad y reconocimientos; monitoreo de la
seguridad, comunicaciones)
Balanced Scorecard
Medidas de los Procesos del Negocio
La Satisfaccin de la Compaa y Empleados con los proveedores:
La satisfaccin Global / Valor
Capacidad de respuesta

La Satisfaccin del proveedor con la Compaa y Empleados:

La satisfaccin Global / Valor
Capacidad de respuesta

Efectividad de costo de proveedores

Costos comparados con la competencia
Costos vs presupuesto)
Balanced Scorecard
Fidelizacin del Cliente

Fuente: e-fideliting
Balanced Scorecard
Fidelizacin del Cliente
Diferenciacin:

? Es distinguirse de los competidores para ganar su adhesin

? Es tambin distinguir entre un cliente y otro que se intenta fidelizar

? Al diferenciar los clientes se puede alcanzar la equidad comercial

? La equidad comercial permite reflejar el valor de cada cliente.

? El valor no es de una transaccin sino de la relacin comercial

? La valoracin de clientes permite la proporcionalidad del esfuerzo.

Balanced Scorecard
Fidelizacin del Cliente
Personalizacin:

? Es el trato directo adaptado a las caractersticas del cliente.

? Es ms que identificar nominalizando o codificando al cliente.

? Es adaptar el producto o servicio a las exigencias del cliente

? La personalizacin se dirige a personas fsicas y jurdicas.

Balanced Scorecard
Fidelizacin del Cliente
Satisfaccin: Material

? Se refiere al motivo que sustenta la relacin cliente-empresa.

? Es el tipo de productos y servicios y sus caractersticas que debern

cubrir las expectativas y producir la satisfaccin del cliente.

? Cada cliente tiene expectativas que valora de distinta forma:

Productos y servicios ( Calidad, precio, ofertas, variedad,
novedad, exclusividad....)
Establecimiento-Empresa ( Organizacin, flexibilidad horaria,
cercana geogrfica, comodidad de acceso, decoracin,
prestigio, confianza, seguridad.....)
Personales ( Profesionalismo, amistad, amabilidad, simpata
cordialidad, atencin personal....)
Balanced Scorecard
Fidelizacin del Cliente
Satisfaccin: Procedimental

? Es la adecuacin de los elementos metodolgicos con los que se

intenta conseguir la fidelizacin.

? Esos elementos son:

La pertenencia del cliente

La participacin del propio cliente
La facilidad de aprendizaje y gestin
La posibilidad de medir fiablemente los resultados como:
Habitualidad
Diferenciacin
Fidelidad
 Balanced Scorecard
Fidelizacin del Cliente
Fidelidad:

? Sirve para comprobar si existe el desarrollo de una relacin comercial

cliente-empresa basada en el cumplimiento de los compromisos.

? Este componente aparece concierta frecuencia en el entorno de la

empresa, pero en pocas ocasiones desde la perspectiva de cliente.

? Una empresa que cumple es una empresa fiel y generalmente fiable

? Con igual criterio para hablar de fidelidad del cliente es preciso que
exista una promesa de ste en proceso de cumplimiento o que ya se
haya cumplido.
 Balanced Scorecard
Fidelizacin del Cliente
Habitualidad:

? Es el componente esencial e imprescindible de la fidelizacin.

? Se define como la repeticin de transacciones por un cliente hacia una

empresa; Hay dos tipos de habitualidad:

Habitualidad histrica ( es la anterior al momento presente)

Habitualidad futura ( estimada para un tiempo an no transcurrido)
 Balanced Scorecard
Fidelizacin del Cliente
Habitualidad:
? Sub componentes que dan informacin sobre la fidelizacin:

Frecuencia: Es el perodo medio de tiempo entre dos

transacciones con la misma empresa
Duracin: Es el tiempo en que se enmarcan un conjunto de
transacciones
Antigedad: Es el tiempo trascurrido desde la primera
transaccin hasta cuando al menos ya se produjo la segunda.
Receso: Es el tiempo transcurrido desde la ltima
transaccin
Magnitud: Es la cuanta media ( econmica o fsica) de las
transacciones en un perodo de tiempo.
Cantidad: Es el nmero de transacciones realizadas en un
perodo de tiempo.
Volumen: Es el valor acumulado de un conjunto de
transacciones en un perodo de tiempo.
 Balanced Scorecard
Etapas de la implementacin

1. DEFINICIONES DE LA EMPRESA

? Visin

? Objetivos

? Estrategias
 Balanced Scorecard
Etapas de la implementacin
2. TABLERO DE COMANDO PARA LA ALTA DIRECCION

Perspectiva Medicin Responsable

Finanzas: Margen Bruto de Ganancia Gerente Comercial

Gastos vs Presupuesto Gerente Finanzas

Cliente: Participacin de Mercado Gerente Comercial

Devoluciones de Clientes Gerente Operaciones

Procesos Internos Rendimientos Gerente Operaciones

Rechazos, reprocesos, Gerente Operaciones
Tiempos de entrega Gerente Operaciones

Aprendizaje y Capacitacin externa Todos

Crecimiento: Rotacin de personal Todos
 Balanced Scorecard
Etapas de la implementacin

3. FORMULA DE CALCULO DE LOS INDICADORES

? Para cada indicador se establece la fuente a usar con

datos a extraer del sistema de cmputo de la empresa.

? Cada indicador debe ser procesado automaticamente cada

cierre de mes.

? Se puede optar por un software especializado diseado

para el control del tablero de comando.
Balanced Scorecard
Etapas de la implementacin
4. BENCHMARKING, COMPARACIONES Y GRAFICOS

? Establecida la frmula de clculo de los indicadores se

aplica a ejercicios o perodos anteriores.

? Se adopta un grfico estndar para representar los

resultados y tendencias.

? Se busca comparar la performance con competidores y

mejores prcticas conocidas.

? Un ejecutivo encargado del programa imprime una carpeta

para su presentacin a la alta direccin y los gerentes
responsables
Balanced Scorecard
Etapas de la implementacin
5. COMUNICACIN Y CAPACITACION

? Los resultados se debaten en la alta direccin para su

anlisis y toma de decisiones.

? Igualmente los resultados se comunican y debaten en cada

rea de responsabilidad para efectuar las correcciones
necesarias.
Balanced Scorecard
Etapas de la implementacin
6. INTEGRACION A LA GESTION DE LA EMPRESA

? Implementado el tablero de comando, resulta parte del

planeamiento y de la estructuracin del presupuesto de la
empresa.

? Se usa para la administracin del personal y su evaluacin

? Sirve para otorgar reconocimientos, premios y tambin

castigos.
BALANCED SCORECARD

Esa visin clara orienta a todos

los individuos de la
organizacin, para focalizar
sus energas y esfuerzos
entregando un valor agregado
a su trabajo para alcanzar
resultados notables.