c1-t4 Calidad en Ead

Pontificia Universidad Catlica del Per
Facultad de Educacin
Diploma de Segunda Especialidad en Gestin y Didctica de Programas de educacin a distancia
CURSO 1:
FUNDAMENTOS Y MODELOS DE LA EDUCACIN A
DISTANCIA EN LA SOCIEDAD DEL CONOCIMIENTO
Ral Santiago Campin
TEMA 4
CALIDAD EN EAD
INTRODUCCIN
La finalidad de este ltimo tema es abordar la calidad en la Educacin a Distancia
Para ello, comenzaremos por desarrollar una introduccin general al tema de la calidad, para despus analizar el
concepto global de calidad en la actualidad. Posteriormente, trataremos el tema de la calidad en los servicios, como
contexto genrico de la EaD. Trataremos seguidamente el tema de las tendencias actuales en la gestin de la calidad.
Analizaremos tambin los tipos de datos comnmente utilizados en la calidad, para despus entrar a debatir algunas
controversias en torno a la calidad. Finalizaremos con un resumen global de esta primera parte.
En un segundo bloque, trataremos especficamente el tema de la calidad en EaD, desarrollando los siguientes temas:
Una introduccin y contexto al tema de la calidad en EaD

Aproximaciones al concepto de la calidad en instituciones de EaD
Errores evitables: un ejemplo real
Descripcin de un marco de actuacin para el desarrollo de un plan de aseguramiento de la calidad
Algunas pautas prcticas
El papel de la informacin en la gestin de un plan de calidad
Conclusiones
En un ltimo bloque, abordaremos todo lo relativo a la calidad en el contexto de la educacin en lnea, comenzando por
definir el aseguramiento del sistema, como clave a la hora de determinar un modelo concreto de calidad.
Posteriormente analizaremos los procesos que comprende el sistema, diferenciando los procesos clave y los procesos
de apoyo. Grficamente, destacaremos el proceso mediante un diagrama de flujos. Acabaremos el tema con una
documentacin relevante sobre educacin en lnea y una serie de consideraciones finales eminentemente prcticas.
Tal y como se refleja en la programacin general del Diploma, ser indispensable la realizacin de un Trabajo
individual, de acuerdo a las siguientes pautas:
Desarrollar una adaptacin crtica de un modelo existente de evaluacin de la calidad en el mbito genrico de la
educacin, al mbito especfico de la educacin en lnea.
Ampliar los distintos criterios y subcriterios del modelo propuesto, revisando su aplicabilidad y proponiendo otros
indicadores coherentes con los distintos aspectos a evaluar.
Desarrollar una propuesta de cambios/innovaciones en los indicadores coherentes con los elementos crticos en
un curso de EaD en lnea.
Si usted desea mayor detalle del Trabajo individual ingrese al calendario de actividades
En el contexto general del curso, el presente tema aparece sombreado en azul:
Pontificia Universidad Catlica del Per 2

4.1 CONCEPTO DE CALIDAD
En general, la calidad es un concepto mal entendido. La calidad es ms que una definicin o un propsito.
Actualmente, representa una disciplina con un cuerpo de conocimiento propio. Definir lo que se entiende por
calidad no es una disquisicin terica irrelevante para la prctica, si lo que pretendemos con ello es disponer de
un punto de partida que nos sirva de referencia para su evaluacin y mejora1 de la praxis que es, en definitiva, el
objetivo ltimo de la calidad. Los fundamentos de la calidad son el conjunto de principios, mtodos y estrategias
que intentan movilizar a los profesionales, con el propsito de ofertar buenos servicios que obtengan la
satisfaccin del cliente al menor coste posible.
La calidad es una forma de pensamiento donde la excelencia rige

las decisiones y actividades de todos y cada uno de los integrantes
de la organizacin, incluida la direccin, la cual debe formular la
poltica de calidad del centro y constituirse en impulsora de los
cambios pertinentes.
Las instituciones o empresas, conjuntamente con sus profesionales, tienen que abordar el concepto de calidad
de forma particularizada. Es preciso conceptualizar qu se entiende por calidad de acuerdo con los servicios
que cada organizacin presta a sus clientes, sean estos alumnos, pacientes, etc. En resumen, la calidad debe
ser definida para medirla, y cuantificada para poder mejorarla.
Como punto de partida, la mejor definicin de calidad que podemos aportar es una hoja en blanco. Y no porque
no dispongamos de definiciones, sino por todo lo contrario. La mejor definicin es probablemente la creada en
la propia institucin, siempre que sea confeccionada, compartida e interiorizada por los profesionales que la
componen. Una definicin en blanco nos hace ver que se trata de un concepto en permanente evolucin, que
sigue perfilndose y que probablemente contine hacindolo en el futuro.
En el abordaje del concepto es aconsejable proceder definiendo qu es calidad en general, para posteriormente
circunscribirlo a qu es calidad segn los servicios o calidad de un caso concreto.
1
Saturno PJ. La definicin de la calidad de la atencin. En: Marquet Palomer R. Garanta de calidad en Atencin Primaria.
Barcelona. Doyma. 1993:7-17.

4.1.1 El concepto general de calidad
Un concepto general de calidad sera aquel que podra ser aplicable a cualquier producto o servicio de
cualquier actividad o empresa. Segn Juran2, es muy tentador contentarse con cualquier frase corta y
descriptiva. Definiciones de calidad hay tantas, como autores escriben sobre el tema. Hay muchas frases
cortas entre las cuales elegir, pero la frase corta es una trampa. En general, no se conoce ninguna
definicin breve que traiga como consecuencia un acuerdo real: no se puede planificar la calidad a menos
que nos pongamos de acuerdo en lo que quiere decir la calidad.
Entre las muchas definiciones de calidad revisadas destacamos3 las siguientes:
El grado de satisfaccin que ofrecen las caractersticas del producto con relacin a las exigencias
del consumidor.
El conjunto de todas las propiedades y caractersticas de un producto que son apropiadas para
cumplir las exigencias del mercado al que va destinado.
El grado de adecuacin de un determinado producto o servicio a las expectativas del usuario o a
ciertos parmetros tecnolgicos o cientficos expresados mediante normas concretas.
Ambos objetivos de la calidad, la satisfaccin de las necesidades del consumidor y la conformidad con las
especificaciones del diseo, los sintetiza Ishikawa4 "Trabajar en calidad consiste en disear, producir y
servir un bien o un servicio que sea til, lo ms econmico posible y siempre satisfactorio para el usuario.
El propio Ishikawa define los siguientes conceptos:
Calidad demanda / Calidad diseada / Calidad realizada
Un producto o servicio tiene mayor grado de calidad a medida que las mencionadas tres calidades sean
ms concordantes. Las discordancias y sus consecuencias pueden ser las siguientes:
Si la calidad demandada no se disea o no se realiza, se genera insatisfaccin.

Si la calidad diseada no se realiza o no es la demandada, el coste es mayor y la calidad es
innecesaria o insuficiente.
Si la calidad realizada no es la diseada ni la demandada, aumenta el esfuerzo y la calidad es
innecesaria o puede no llegar al nivel solicitado.
A travs de este recorrido por las definiciones de calidad se puede decir que el concepto de calidad es
siempre un binomio producto/cliente. Sin embargo, la relacin calidad/precio no est, segn algunos
autores, contemplada en las definiciones anteriores. Por ello, introducimos la definicin de calidad de
Drucker: Aquello que el cliente est dispuesto a pagar segn lo que obtiene y valora. A continuacin, en
la tabla 1, estn representadas las aportaciones al concepto general de calidad de los principales autores
del mundo empresarial y sus correspondientes limitaciones inherentes.
2
Juran JM. Juran y la planificacin para la calidad. Madrid. Daz de Santos. 1990.
3
Varo, J. Gestin estratgica de la calidad en los servicios sanitarios. Un modelo de gestin hospitalaria. Madrid: Daz de
Santos, 1993; 3-29.
4
Ishikawa K. What is total quality control?. The Japonese Way. Englewod Cliffs, Prentice Hall, 1985. 43-72.

DEFINICIONES (ORIGEN) LIMITACIONES INHERENTES

Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a
una cosa que permiten apreciarla como igual, Demasiado general. Poco prctica.
mejor o peor que las restantes de su especie
(Diccionario de la Real Academia Espaola).
Conjunto de propiedades y caractersticas de un Tericamente aplicable a productos o servicios, pero

producto o servicio que lo hacen apto para orientada a productos.
satisfacer necesidades implcitas o explcitas (ISO
8402)5, 6.
Cumplimiento de especificaciones (Crosby). Es esttica al no incluir el concepto de mejora

continua.
Adecuacin al uso, satisfaciendo las necesidades No optimiza costes.

del cliente (Juran).
Grado predecible de fiabilidad a bajo coste, Orientada a fabricacin y produccin; mejorable en

adecuado a las necesidades del mercado. cuanto a calidad en servicios a muchos de los cuales
(Deming)7. no es aplicable.
Tabla 1: Principales definiciones generales de calidad y limitaciones inherentes.
Como se puede apreciar, existen elementos bsicos que subyacen en todas las definiciones que no son
otros que el proveedor, los servicios o productos que se ofrecen y el receptor o cliente de ese producto o
servicio. Para que se pueda dar la calidad, es necesario que el que ofrece el servicio haya tenido en
cuenta las necesidades y expectativas de los que lo reciben en definitiva, que module su accin en
funcin del cliente.
Como hemos comentado anteriormente, lo hasta aqu expuesto sera aplicable para cualquier tipo de
productos o servicios. Es una obviedad decir, que no es lo mismo ofrecer frigorficos que televisores o
ms concretamente, en otros mbitos, ofrecer servicios de salud o servicios relacionados con una
universidad.
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5
International Organizations for Standarizacin. Quality management and quality system. Part 2: Guidelines for services.
Geneve: ISO, 1991.
6
Hoyle, D. ISO 9000 Manual de sistemas de calidad. Madrid: Paraninfo, 1994; 21-34.
7
Deming WE. Out of the crisis. Quality, productivity and competitive positions. Cambridge University Press. 1982. Edicin en
castellano: Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis. Madrid. Daz de Santos. 1989.

4.1.2 El concepto de calidad en los servicios
Plmer8, haciendo referencia a los servicios de salud, define la calidad como "la provisin de servicios
accesibles y equitativos con un nivel profesional excelente, optimizando los recursos y logrando la
adhesin y la satisfaccin del cliente".
Donabedian9, 10dice que la atencin tiene mayor o menor calidad en la medida que sus atributos se
aproximen a los del prototipo. En funcin del prototipo define tres tipos de calidades:
Calidad absoluta: es aquella que establece el grado en que se ha conseguido el objetivo teniendo
en cuenta el componente cientfico-tcnico. Por lo tanto, tambin es llamada calidad cientfica,
tcnica o profesional.
Calidad individualizada: esta forma de concebir la calidad se basa en que el objetivo de la atencin
es mejorar el bienestar del cliente. Exige que el cliente sea tenido en cuenta y que se considere
sus expectativas, deseos, etc.
Calidad social: se basa en el concepto de eficiencia. Es muy aplicable al contexto de las

organizaciones pblicas, ya que cuanto mejor se utilicen los recursos mayor ser la distribucin de
estos a toda la poblacin.
Conviene aclarar que estas definiciones, que sin duda son muy aplicables al sector servicio por sus
contenidos, estn orientadas a servicios de cobertura pblica y universal, como pueden ser ciertos
servicios relacionados con la educacin o con los servicios pblicos de salud. De cualquiera de las
formas, en sistemas sin vocacin de cobertura universal, o en entidades privadas, puede prescindirse
perfectamente de la accesibilidad y de la equidad, y ceirse a los servicios que ofrezcan y puedan
obtener aquellos clientes que puedan acceder a ellos.
Las definiciones que hemos analizado y argumentado en este apartado, como cualquier otra que creamos
la ms apropiada para la institucin o la empresa, explicitan una serie de dimensiones que nos ponen
sobre la pista de hacia dnde mirar para valorar si hay o no calidad.
Siguiendo el esquema de este tipo de definiciones, sera operativo definir la calidad de cualquier producto
o servicio concreto. Basta con realizar y responder a preguntas de este tipo: Cmo somos de accesible
para ese servicio puntual? Cmo nos aseguramos de que verdaderamente damos el servicio de manera
accesible? Qu componentes tcnicos deberamos cumplir para ese servicio o producto? Utilizamos
los recursos justos y de manera adecuada? Estn satisfechos nuestros clientes?, etc.
En la medida que esas preguntas puedan ser respondidas con especificaciones de calidad que deban ser
cubiertas, en la medida que las cuantifiquemos y conozcamos su impacto, estaremos definiendo y
conociendo los niveles de calidad ofertados.
8
Palmer RH. Ambulatory health care evaluation: principles and practice, american hospital publishing. 1983. Edicin en
castellano: Evaluacin de la asistencia ambulatoria. Principios y prcticas. Madrid. Ministerio de Sanidad y Consumo. 1990: 7-
12.
9
Donabedian A. The definitions of quality and approaches to its assesment. Ann Arbor, Mich: Regent of the University of
Michigan. 1980. Edicin en castellano: La calidad de la atencin mdica. Mxico: La prensa Mdica Mexicana. 1984.
10
Donabedian, A. Responsabilidades institucionales en la garanta de calidad. Centro de documentacin sanitaria. Informativo
de control de calidad. 1990; 6: 15-26.

En definitiva, la palabra calidad tiene mltiples significados. Entre ellos destacamos:
El comportamiento del producto o servicio. La calidad se refiere a caractersticas tales como la

prontitud en cumplimentar una peticin de un cliente, la uniformidad de los procesos, la eficacia en
los actos, etc. Tales caractersticas son decisivas para el comportamiento de un producto o
servicio y, por lo tanto, para con el producto o servicio ofertado. Estas caractersticas compiten
unas con otras en el mercado. Los clientes externos, es decir, los consumidores, alumnos, etc., en
definitiva los usuarios finales, comparan los comportamientos entre las diferentes opciones o
competencia. Posteriormente, sus comparaciones se transforman en un factor de decisin sobre
qu producto o servicio elegir o comprar. Debido a la competencia en el mercado, el sector
pblico no est exento de este tipo de competencias, el ser igual o superior en calidad en
referencia a los competidores es un objetivo prioritario para el comportamiento de cualquier
producto o servicio.
Ausencia de deficiencias. La palabra calidad tambin se refiere a caractersticas tales como

retrasos, fallos durante el servicio, documentos incorrectos, cancelaciones, etc. Las deficiencias
dan como resultado las quejas, reclamaciones, devoluciones y otros daos; en conjunto, son las
formas de insatisfaccin con el producto o servicio. Algunas deficiencias repercuten sobre el
cliente externo y por tanto representan una amenaza para la empresa o institucin, as como una
fuente de costes adicionales. Otras deficiencias repercuten sobre los clientes internos y, adems
de elevar los costes, representa un aumento de cargas de trabajo y de insatisfaccin laboral.
Llegados a este punto, es necesario entender que estas argumentaciones no son contrarias. La primera
contesta al por qu los clientes eligen o compran un producto o servicio, y la segunda hace referencia al
por qu se quejan. Se han preguntado alguna vez, por qu vamos habitualmente al mismo
supermercado o al mismo restaurante? Se han preguntado, por qu en un momento determinado
decidimos no entrar ms a algn establecimiento? Las respuestas la tienen en las argumentaciones
anteriores y en la propia dinmica del concepto de calidad centrada en el cliente.
Una vez definido el trmino, sera conveniente citar algunos aspectos errneos que sobre la calidad
existen:
Creer que un producto o servicio de calidad es un producto o servicio de lujo.

La calidad es intangible y, por tanto, no se puede medir.
La clase de trabajo es diferente.
Todos los problemas son originados por los trabajadores.
La calidad se origina en el departamento de calidad.
Existen tambin criterios errneos propios del sector servicio. Seguidamente, citamos entre comillas
algunos de esos criterios, y la aclaracin correspondiente:
La calidad es un trmino absoluto"..., en realidad la calidad est relacionada con los costes y con
las expectativas del usuario.
"La calidad est ligada a los medios"..., en realidad la calidad est ligada a la aptitud y actitud de
quienes deben propiciarlas.

"La calidad y la cantidad son trminos contrapuestos"..., en realidad la calidad propicia mayores
cotas de productividad.
"La responsabilidad de la calidad corresponde a los profesionales sanitarios"..., en realidad la

responsabilidad es imputable a la direccin y a la lnea jerrquica, que deben definir, promover,
promocionar y gestionar.
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4.1.3 Tendencias actuales de la calidad
ltimamente hemos asistido a un cambio en la concepcin de las empresas, a una transformacin del
modelo tayloriano en un tipo de empresa que acta de diferente forma en casi todos los campos de su
actividad, obteniendo mejores resultados. En este nuevo modelo, la calidad no juega el papel de control
de calidad tayloriano, sino que se define como calidad total, y se convierte en un elemento fundamental
en el nuevo estilo de gestin de las empresas.
La calidad total se podra conceptualizar como un conjunto de principios y mtodos en una estrategia
global, para conseguir la dinamizacin de la organizacin y la satisfaccin del cliente.
Sus principios estn basados en una filosofa humanista, donde el hombre como ser integral tiene un
valor preponderante. Todos los expertos en estructuras organizativas empresariales coinciden al asegurar
que las empresas con xito en el futuro sern aquellas que ms valores humanos hayan incorporado en
su seno, reuniendo el reconocimiento de las experiencias, habilidades y conocimientos de sus
profesionales.
Con riesgo de simplificar excesivamente la visin del modelo, citaremos los aspectos ms relevantes que
lo identifican:
La participacin de todos los profesionales en el proceso de mejora continuada, como

responsables de la definicin de normas, protocolos, etc. que deciden el nivel de calidad y cmo
se mide. Los profesionales se tienen que sentir parte de la empresa, de sus objetivos y resultados.
La implicacin de la direccin en la planificacin, organizacin y asignacin de recursos para la

calidad, tomando el papel de verdaderos motores del cambio cultural de su organizacin.
Una cultura basada en considerar al cliente como centro de nuestra actividad. Una forma de hacer
en positivo, exenta de mecanismos de control punitivos, enfocada a la superacin de metas, tanto
profesionales como personales. Y orientada hacia la seguridad de todas las actuaciones y de la
calidad de vida de los profesionales.
El concepto cliente, desarrollado en su doble versin de clientes internos y externos.
La prevencin como un fin, el lema debe ser Hacerlo bien a la primera. Empezando por el
reconocimiento del error, rompiendo la permanente situacin de negacin de las equivocaciones y
la deteccin de problemas como mtodo de mejora.
El costo de la no-calidad. El planteamiento de que la calidad va ligada al binomio coste-eficacia, y

que los errores suponen costes adicionales.

En definitiva la calidad total es un paso ms en el desarrollo de la calidad. Creemos que la siguiente tabla
(2) clarifica las principales diferencias conceptuales entre la Tendencia Actual (Calidad Total) y el Control
o Garanta de la Calidad.
CALIDAD TOTAL CONTROL / GARANTA DE CALIDAD
Compromiso indelegable de la direccin. Puede ser delegado.
PREVENIR: hacer las cosas bien a la primera y resolver La idea es eliminar problemas con la mentalidad
problemas actuando incluso "donde no hay problemas". de detectar y corregir.
Adems de la satisfaccin del cliente, su objetivo bsico

Aspecto no contemplado.
es mejorar la competitividad y optimizar el gasto.
No requiere hacer ms de lo necesario, tiende a Introduce controles y requisitos que tienden a la

desburocratizar la gestin. burocratizacin.
Permite libertad de actuacin y adaptacin para cada

Impone una metodologa.
cultura empresarial.
Trabajo en equipo. Compromiso comn. Las

La responsabilidad es individual y de unos
herramientas son un comit director de calidad. Grupos
pocos. (Los tcnicos responsables).
de mejora y crculos de calidad.
Importancia del cliente interno (del profesional) adems

Aspecto no contemplado.
del externo.
Tendencia al autocontrol y autoauditora. Control por parte de otros.
Emplea tcnicas creativas para la resolucin de

Sern aplicables pero no estn consideradas.
problemas (Brainstorming, grupo nominal, Delphi, etc.)
La comunicacin es clave. Aspecto no considerado.
El factor humano es el elemento bsico. Contempla el elemento motivacin.
Introduce la cultura de aportar iniciativas de mejoras a

Aspecto no considerado.
cualquier nivel de la organizacin.
Slo participan los que intervienen directamente

Participacin de todos.
en la accin.
Busca la satisfaccin de los clientes y de los

profesionales.
Se basa en la confianza hacia las personas. Mantiene la desconfianza.
La mentalidad es eliminar el miedo, anulando la

bsqueda de culpables.
El reconocimiento por parte de la direccin es

fundamental.
Tabla 2: Cuadro comparativo de tendencias actuales con relacin al Control / Garanta de Calidad.

Una vez analizado los diferentes conceptos que sobre calidad existen en la literatura cientfica, se puede
deducir la calidad no es un concepto nico, sino que tiene diferentes dimensiones segn el aspecto que
se aborde en relacin con un servicio concreto.
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4.1.4 Tipos de datos que se utilizan al abordar la calidad
En relacin con los tipos de datos seguiremos el esquema propuesto por Avedis Donabedian. Este autor
clasifica los tipos de datos en:
Datos de estructura: hace referencia a los datos existentes en relacin con equipamientos,
personal, recursos, nmero de alumnos matriculados, etc.
Datos de proceso: hace referencia a las actividades que realizan los profesionales. Seran por
tanto datos referentes a procesos de matriculacin de los alumnos, asistencia a clases, seminarios
impartidos, etc.
Datos de resultados: hace referencia a la consecuencia de lo anterior. Alumnos matriculados
segn oferta y preferencias, alumnos que superan las asignaturas, alumnos titulados, etc.
Estos indicadores, que hacen referencia a aspectos estructurales, de procesos o de resultados, sern
ampliamente abordados esta misma unidad didctica. Aunque los ejemplos utilizados hacen referencia a
aspectos relacionados con la calidad de los servicios universitarios, pensamos que se pueden trasladar a
cualquier tipo de actividad. En relacin con la validez, facilidad de obtencin y sugerencias para intervenir
se presentan en la tabla 3.
Validez Facilidad de Sugerencias para

obtencin intervenir
Los datos de estructura no son vlidos en

s mismos. Es decir, tener los materiales o
infraestructuras no garantiza un resultado
Estructura Fcil Fcil
positivo. Sin embargo, es lgico pensar
que, si la estructura es adecuada, ser ms
probable que el resultado sea de calidad.
Los datos de procesos son vlidos siempre
que estn bien elegidos. Es decir, que su
Procesos Fcil Fcil
presencia o ausencia est relacionado con
un buen o mal resultado.
Son vlidos asegurando que estos datos
estn en relacin con que las cosas se
hagan bien o mal (por ejemplo, tener
Resultados programas docentes adecuados y Difcil Difcil
actualizados puede estar relacionado con
una mayor facilidad para que el alumno se
incorpore al mercado laboral.
Tabla 3: Tipo de datos y validez

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4.1.5 Algunos puntos de controversia
Calidad aparente real; calidad global / especfica
Dos lugares habituales y equivocados con los que nos encontramos frecuentemente al hablar de calidad,
es valorarla en base a las apariencias en vez de utilizar datos objetivos que nos permitan conocer
verdaderamente en que nivel nos encontramos. Igualmente es usual intentar valorar la calidad de una
empresa u organizacin de manera general y global, en vez de analizar y revisar cul es la calidad de los
distintos productos o servicios concretos.
Un ejemplo de calidad aparente es la impresin que nos puede causar una fbrica o un centro que cuente
con un mayor o menor nivel de sofisticacin o de equipamientos y hacer de esta impresin un sinnimo
de mayor o menor calidad. Esto no es del todo correcto, ya que lo importante es conocer si la fabricacin
de productos concretos o la provisin de servicios, en los que sin duda se utilizan esas infraestructuras y
equipamientos, han sido realizadas conforme a lo especificado. Es decir, nos interesa la calidad real y
objetiva, ya que puede ocurrir que empresas con peor aspecto o menos medios ofrezcan una mejor
calidad real.
De igual forma, el mito de la calidad global es a veces difcil de superar, ya que resulta muy atractivo
intentar buscar medidas globales de calidad. Sin embargo, es un hecho evidente que una empresa ofrece
una gama muy variada de servicios o productos y que, por lo tanto, no hay ningn indicador que pueda
resumir la calidad de todos.
La calidad como algo subjetivo
Una discusin clsica al definir la calidad es la formulacin diferente y sesgada que puede producirse
segn el punto de vista de los profesionales o proveedores o clientes.
En general, si el concepto se lleva a sus caractersticas ms gruesas, es lgico pensar, que los
profesionales nos centramos en los aspectos tcnicos, los clientes en sus expectativas y los proveedores
en aspectos relacionados con la eficiencia. Estos hechos evidentes, llevan muchas veces a pensar que la
calidad es subjetiva y que por lo tanto su medicin va a estar siempre sesgada y su conceptualizacin es
discutible. Como punto de partida, puede parecer correcto este cuestionamiento; sin embargo, en la
medida que se especifiquen y se logre consenso respecto a las especificaciones de calidad de un
producto o servicio, es decir, que se sepa qu caractersticas deben o no tener desde todos los puntos de
vistas, la calidad deja de ser algo subjetivo y pasa a ser, como mnimo, algo objetivable.
En definitiva, la nica calidad subjetiva es la que no se define.

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4.1.6 Resumen
Definir lo que se entiende por calidad es un paso previo y necesario para abordar su medicin y mejora.
El concepto puede ser referido de forma amplia a todos los aspectos organizativos y de funcionamiento
de cualquier empresa u actividad. Sin embargo, es conveniente centrarse en definiciones de calidad de
servicios o productos que se ofrecen, ya que es en definitiva lo que pretendemos medir y mejorar.
Para definir la calidad de un determinado producto o servicio es til distinguir niveles de especificaciones
sucesivas: uno ms general aplicable a cualquier producto o servicio, otro que se corresponde con los

servicios que presta la empresa o la institucin y, finalmente, un nivel operativo centrando el concepto en
un producto o servicio concreto.
La definicin de calidad se completa teniendo en cuenta el marco de tendencias actuales, los tipos de
datos que se manejan y aclarando algunos puntos controvertidos, como las apreciaciones sobre calidad
global y subjetiva, en vez de hacerlo de manera especfica y objetiva.
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4.2 CALIDAD EN EAD: ANLISIS DE ELEMENTOS Y PROCESOS
4.2.1 Introduccin y contexto
La calidad en el mbito de la EaD vara en fondo y forma, como en cualquier otro tipo de educacin. La
calidad (sea cual sea su enfoque) puede ser el resultado de diferentes factores, tanto internos como
externos. Por ejemplo, las destrezas y capacidades profesionales del personal, la cantidad y
disponibilidad de recursos, la fortaleza o debilidad en el liderazgo de la organizacin, la eficiencia de los
sistemas administrativos o incluso la infraestructura de comunicaciones del pas donde se desarrolle el
programa formativo, es decir, un conjunto de elementos que cada vez ms se tienen en cuenta en las
instituciones que desarrollan programas de EaD es la propia percepcin de la gestin de la calidad. Por
tanto, en esta parte nos preguntaremos sobre los modos como una institucin de EaD puede gestionar su
calidad de modo eficiente, cmo mejorarla y asegurarla.
La adopcin de la calidad como un principio organizacional para empresas e instituciones de EaD

implica la utilizacin de un considerable potencial en trminos de recursos materiales y humanos. Como
hemos visto en anteriores apartados, el concepto y/o nocin de calidad puede variar, significando
diferentes cosas para los distintos agentes implicados (coordinadores, alumnos, tcnicos, tutores, etc.),
es decir, no se trata de una perspectiva diferente sobre el mismo tema, sino diferentes perspectivas sobre
conceptos diferentes bajo la misma etiqueta. La calidad, por tanto, no es un valor gratuito, se trata de un
constructo social, e incluso poltico, de naturaleza no esttica y sujeto a continuo re-examen y re-
interpretacin. En este sentido, se necesita un amplio debate para desarrollar un discurso cohesionado y
compartido sobre el tema y por ello, cualquier planificacin institucional debe tener en cuenta -y dar
respuesta a- cualquier visin sobre el sistema en su conjunto, as como las estrategias posibles para
alcanzar esas respuestas.
La calidad en EaD se juzga habitualmente en relacin a los materiales didcticos que se proporcionan,
sea cual sea su formato o modo de distribucin. Estos materiales son la base sobre la que gira todo el
proyecto de aprendizaje. Sin embargo, un curso es mucho ms que los materiales, es la totalidad de la
experiencia de aprendizaje del alumno.

Puesto que el objetivo de un proveedor de EaD es

la creacin de las condiciones de aprendizaje, su
xito depender en el grado de detalle y
concrecin de los productos, su distribucin y
soporte al alumno y como se integren todos estos
elementos en trminos operacionales. Hay multitud
de ejemplos de excelentes materiales que son
inservibles porque no se distribuyen en el momento
preciso y viceversa: pobres materiales que resultan
ineficaces incluso con una buena distribucin.
Supervisar continuamente la creacin de productos y la adecuada provisin de servicios son procesos a

menudo relegados y no visible, salvo en el caso de fallos o errores evidentes. Frecuentemente se les
presta menos atencin de la debida, cuando en realidad son factores clave en la mejora de la calidad en
EaD.
Una relacin de elementos a tener en cuenta en este contexto, puede ser la siguiente:
Productos: los materiales de aprendizaje. Tambin el output que se proporciona al alumno, para
que desarrolle una serie de competencias o destrezas bsicas.
Servicios: el proceso de matriculacin y la informacin que se proporciona sobre el programa

formativo, retroalimentacin sobre el progreso realizado, etc.
Procesos: sustentan los servicios y productos anteriormente citados como, por ejemplo, sistemas
de distribucin habituales, a quin dirigirse para la solucin a distintos temas, etc.
Filosofa implcita: misin y visin de la institucin, cultura organizativa y niveles de cumplimiento.
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4.2.2 Aproximaciones a la calidad en EaD: el aseguramiento de la calidad
Los modelos conceptuales sobre calidad en EaD son reflejo de los habitualmente utilizados en el mundo
empresarial o en el de la industria, como son control de calidad, aseguramiento de la calidad y gestin
total de la calidad. Todos ellos implican la gestin de la calidad con el objeto de alcanzar un estndar
concreto de actuacin en los procesos y actividades que desarrolla la empresa o la institucin.
Generalmente, el establecimiento de un sistema de gestin de calidad en el mbito educativo suele
chocar con cierta resistencia por parte del personal acadmico que participa de otro tipo de cultura de la
organizacin, pero que, frecuentemente, tambin pueden aportar ideas tiles, siempre y cuando no se
adopten sin crtica previa y adoptando un balance adecuado entre su utilidad y su uso potencial.
Un modelo creciente en la gestin de la calidad es el referido al aseguramiento de la calidad. Se trata de

un conjunto de actividades y procedimientos que una organizacin asume para asegurar que los

estndares estn convenientemente especificados y se alcanzan de acuerdo al perfil predeterminado de

un producto o servicio.
Su objetivo es crear sistemas fiables,

anticipando los problemas y diseando
procedimientos para evitar tantos errores y
carencias como sea posible. Por el contrario, el
control de calidad funciona de modo
retrospectivo: inspeccionado y descartando
productos defectuosos o que no superan
determinados estndares.
El control de calidad y el aseguramiento de la calidad, junto con las aportaciones de los sistemas de
calidad (monitorizacin, evaluacin y acreditacin), se solapan. Todos ellos tienen una funcin en los
modelos holsticos de gestin de la calidad, como por ejemplo, el ms extendido, denominado gestin
total de la calidad.
Centrndonos en el modelo de aseguramiento de la calidad, esta concepcin se focaliza en la gestin de

procesos consensuados con el objeto de alcanzar estndares definidos y de modo sistemtico. Su
propsito fundamental es certificar la consistencia de servicios y productos y la fiabilidad en su
distribucin. Pretende, por tanto, desarrollar procesos y procedimientos transparentes a las personas que
los utilizan, y por tanto, evitar los posibles errores. Tres son los elementos, segn Daniel11 que configuran
este modelo: comunicacin, coordinacin y atencin cuidadosa a cualquier detalle. Estos elementos no
garantizan per se el valor o riqueza de un determinado servicio o producto; solamente la consistencia y
fiabilidad de los procesos conducirn al logro de este fin.
Algunas prcticas actuales en el contexto de la EaD bien pudieran ser descritas como de aseguramiento
de la calidad, aunque no sean definidas de esta manera, por ejemplo, la utilizacin de asesores externos
en el desarrollo de un curso o la revisin de la produccin de una unidad didctica. Por tanto, una tarea
inicial en el desarrollo de un sistema de aseguramiento de la calidad consiste en revisar y estructurar los
procesos que ya se dan de modo prefijado dentro de la organizacin.
De cualquier manera, estas tareas deben ser algo ms que procedimientos mecnicos y deben ser
convenientemente enlazadas con los objetivos estratgicos de la organizacin, cuyo ms importante
exponente debe ser el posibilitar un aprendizaje eficaz, en los que los procedimientos de aseguramiento
de la calidad necesitan ser desarrollados de modo que posibilite las iniciativas individuales y el juicio
profesional.
El aseguramiento de la calidad se centra en procesos y sistemas de acuerdo al siguiente esquema:
Se crean los estndares precisos en el diseo de un producto o servicio.

Se organiza su desarrollo (del producto o provisin de un servicio), de tal manera que los
estndares prefijados sean consistentes.
11
Daniel, J. S., 1992, 'The management of distance education', Report of the 1992. EDEN Conference, Krakow, Poland, EDEN
Secretariat, Milton Keynes, pp. 7275.

Como consecuencia, se desarrollan procedimientos fiables y consistentes para la ejecucin de las

actividades esenciales.
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4.2.3 De los principios tericos a la prctica cotidiana
La adopcin de un modelo de gestin de la calidad no debiera comenzar y acabar en un simple cmo

hacerlo de ahora en adelante. Una peligrosa tentacin para una institucin de EaD es intentar avanzar
demasiado rpido a nivel procedimental antes de analizar convenientemente aspectos de contexto y
valores fundamentales, especialmente en lo relativo a temas acadmicos.
Un necesario punto de comienzo es una evaluacin abierta de cmo

la calidad va a ser integrada dentro de la agenda institucional, es
decir, los factores sociales y polticos de ndole interna. La definicin
colaborativa del problema es tan importante como sus posibles
soluciones.
Algunas cuestiones clave a plantearse en la definicin del problema pudieran ser las siguiente:
Qu objetivos y estndares de calidad buscamos alcanzar como institucin.

Qu necesitan hacer los distintos departamentos, secciones y grupos de trabajo para alinearse de
acuerdo a esos objetivos.
Qu procedimientos necesitan desarrollar.
Qu criterios utilizaremos para justificar nuestros logros en materia de calidad.
Qu evidencias necesitaremos obtener para demostrar nuestros logros.
Qu mecanismos disponemos para identificar y en su caso corregir la falta o carencia de calidad.
Quienes sern los responsables del desarrollo y supervisin de los procesos.
Qu se necesita hacer para iniciar un ciclo de mejora continua.
Al final, este tipo de debates hacen tomar conciencia sobre distintos aspectos de la calidad en una
organizacin, mejorando la comunicacin y el entendimiento sobre el trabajo de otras personas. Tambin
puede propiciar el liderazgo para el desarrollo de un modelo ms sistemtico de gestin de la calidad.
4.2.4 Errores evitables
El siguiente ejemplo (real), ilustra un tipo de error bastante frecuente en EaD:
Una alumna intent contactar 112 veces a una institucin de EaD en un intento continuo
por conseguir los materiales del curso en el que se haba matriculado. El esfuerzo no tuvo
ningn xito. Finalmente pudo conseguirlo despus de que el curso ya haba comenzado y
tras haber viajado 170 kms. a la propia sede de la institucin y en compaa de sus padres.

Un concepto clave en la gestin de la calidad es el servicio centrado en el cliente, este valor requiere que
la institucin, sus departamentos y el personal en general posicionen al alumno en primer lugar y no al
final, en el diseo de productos y servicios. En este caso, aunque los materiales de aprendizaje
estuvieran bien diseados, hubo un fallo en el sistema de distribucin a la hora de enviarlos en su debido
momento o siquiera, ms tarde de la fecha prevista. Para remediar este error se deberan haber diseado
los procedimientos para tales contingencias, por ejemplo: el estndar de tiempo mximo desde que el
alumno se matricula hasta que recibe los materiales, falta de precisin o carencia de praxis en la
descripcin de plazos, falta de claridades en la definicin de los responsables de la tarea para asegurar
estos aspectosYendo ms atrs en el anlisis de la raz de este problema, se puede considerar que:
Los materiales no estaban listos porque no se haban producido a tiempo, no por un problema de
distribucin.
No se haban producido a tiempo porque los autores de los contenidos no los haban entregado.
No los haban entregado porque: a) No exista un procedimiento sobre la entrega de materiales, y
b) no haban llegado los contratos a los autores.
Haba problemas con la eleccin de la imprenta que los iba a producir.
(Pero tambin parece evidente la carencia de canales de comunicacin eficientes entre cliente e
institucin -y quiz hasta carencia de canales internos- al menos segn se describe el caso).
En definitiva, una maraa de problemas, fruto de la inconsistencia o inexistencia de procedimientos

claros y bien definidos.
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4.2.5 Un marco de actuacin para el aseguramiento de la calidad
Aunque el aseguramiento de la calidad es un proceso que se va paulatinamente adquiriendo, proyecto a

proyecto, las instituciones que deseen aplicarlo requieren de un marco global de actuacin para gestionar
su planificacin y verificar su impacto dentro de la propia institucin. La siguiente lista pretende abarcar
las reas que un sistema de aseguramiento de la calidad en EaD necesitara tener presente. Se trata de
un elenco de factores ms ilustrativo que exhaustivo y deber ser adaptado a la situacin concreta de
cada caso.
Poltica y plan de calidad :

Tiene que ver con la estructuracin de un plan o poltica de calidad y que
todos los estamentos participen del mismo. Tambin toca lo relativo a la
definicin de objetivos consensuados. Todo ello llevado a la plasmacin
de un plan real que sea cercano a todas las personas participantes.
Identificacin de funciones crticas :

Analiza todo lo relativo a la transformacin de funciones crticas en
objetivos operativos, sobre todo, tomando como punto nuclear y central al
alumno. Tambin contempla la coherencia entre objetivos y
procedimientos: las mejores prcticas.

Especificacin de estndares
En este apartado se analiza lo que tiene que ver con la definicin de los
estndares y si han sido descritos para alcanzar los objetivos propuestos y
si han sido comunicados convenientemente. Considera si stos son
razonables, alcanzables y medibles, y si existen oportunidades para su
logro.
Implicacin de los usuarios

Se trata de verificar si los alumnos, tutores, desarrolladores de cursos, etc,
han sido implicados en la planificacin de estndares y desarrollo de
procedimientos, as como el correspondiente feed-back desde la direccin
de calidad.
Implicacin del personal

Como en el caso anterior, se trata de verificar el grado de implicacin, en
este caso, del personal directamente o indirectamente implicado en la
labor con el alumno y con el desarrollo de productos o servicios formativos.
Un factor clave es determinar si se ha dotado de tiempos suficientes para
el desarrollo de estas labores.
Documentacin
Tiene que ver con la informacin relativa a cada procedimiento: las
evidencias sobre su claridad y definicin, el grado de concrecin (hechos o
ficcin). Tambin si estn escritas y maquetadas correctamente cara a su
lectura por parte del usuario, e incluso su accesibilidad para el personal.
Desarrollo y formacin del personal

Se trata de evidenciar que hay una adecuada provisin de formacin para
el personal, y que sta tiene que ver con el trabajo a realizar por cada
miembro del equipo. Para ello hay que conocer si existen mtodos de
anlisis de las necesidades de formacin y, de existir tales procedimientos,
vigilar que se revisen frecuentemente.
Monitorizacin
Su objetivo es determinar si existen mecanismos sistemticos y rutinarios
para analizar las funciones crticas, y si estos mecanismos son los ideales
para llevar a cabo estos anlisis y, en su caso, las acciones correctivas a
emprender.
Coste
Todas estas acciones deben ser tenidas en cuenta desde el punto de vista
del coste que originan, tanto en trminos humanos (implicacin), como
materiales y financieros Son los costes ms grandes que los
beneficios?.

Como se puede ver, los estndares juegan un papel importante en la puesta en prctica de un plan de
aseguramiento de la calidad. Para ser aceptables y realistas necesitan ser construidos con la cooperacin
y el consenso de las diferentes partes. Los estndares pueden tambin ayudar a definir diferentes niveles
de calidad como resultado de una estrategia deliberada y no por mero azar. El grado mximo de
perfeccin no es el mejor nivel. Por ejemplo, para una produccin de material didctico (un video, como
muestra) se puede optar por un nivel de calidad suficiente, mientras que para un ejercicio de auto-
evaluacin, se puede optar por el grado mximo de calidad. Una dificultad aadida es que pueden ser
percibidos como una amenaza al juicio profesional y por tanto como un sistema de control, y no de
colaboracin. La participacin en su diseo y construccin y un fructfero debate son elementos previos
que necesariamente habr que tener presente.
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4.2.6 Algunas pautas para el aseguramiento de la calidad
De la teora a los hechos: una cosa es disear un plan institucional de aseguramiento de la calidad y otra
(a veces bien distinta), que el personal implicado lo acepte, incluso aunque hayan colaborado en su
planeamiento. Por tanto, la promocin de la calidad, es esencialmente una estrategia para promover el
cambio y definir las posibles causas hacia su resistencia. La implementacin de esta cultura del cambio
tambin se vincula con contextos y circunstancias culturales distintas, as como la toma de decisiones
acerca de definir los agentes del cambio. Las pautas que se detallan seguidamente tienen que ver con el
aseguramiento de la calidad en el contexto de la educacin en el Reino Unido12::
Asignar un gestor responsable de asumir el liderazgo en el desarrollo de procesos de

aseguramiento de la calidad y una dedicacin horaria realista para poder realizar estas tareas.
Proveer oportunidades para todo el personal y en todos los puestos, incluyendo la planilla con
jornada reducida o parcial, de modo que participen y compartan los procesos de aseguramiento de
la calidad en un nico proyecto.
Establecer un ciclo de revisin, con un calendario pblico, que cubra todos los aspectos y
departamentos de la organizacin de EaD, incluyendo actividades y comunicacin a todos los
niveles de la organizacin.
Utilizar intermediarios crebles para funcionar como un canal de comunicacin entre los
departamentos centrales, unidades regionales y gestores en la coordinacin del sistema.
Implicar a alumnos y personal perifrico en la direccin/coordinacin del sistema y proveer de
medios para su representacin, incluyendo comits clave y grupos de trabajo.
Impregnar el proyecto en su conjunto con el impulso de un grupo dinmico y motivado, tanto
central como regional, que ayudar a desarrollar y diseminar las ideas, formal e informalmente y
contribuir desde distintas perspectivas a la cohesin del proyecto.
Difundir las ideas clave a toda la institucin, asegurando que el personal de cada rea (alumnos,
tutores, administradores y consejos locales) se haye incluido, lo cual implica incrementar el flujo de
informacin e ideas entre la periferia y la sede central, asegurndose de que la comunicacin sea
bi-direccional.
Difundir las mejores prcticas en la promocin de la calidad, publicitando internamente (y
externamente en su caso) el progreso y desarrollo de actividades de aseguramiento de la calidad.
Proveer de desarrollo profesional que est directamente relacionado con los objetivos de
aseguramiento de la calidad, diseando los recursos adecuados para este fin y fomentando el
debate crtico.
12
Barnett, R., 1992, Improving Higher Education: Total Quality Care. Buckinghamshire, Society for Research into Higher
Education and Open University Press.

Desarrollar recompensas o incentivos a todos los niveles del personal que hagan contribuciones
significativas al proceso de aseguramiento de la calidad.
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4.2.7 El papel de la informacin en la gestin de la calidad
Cualquiera que sea el modelo de gestin de la calidad que se adopte, todas las organizaciones necesitan
informacin para gestionar y conducirse eficientemente. Es sorprendente descubrir lo que las
organizaciones no saben sobre ellas mismas: su modo de funcionar, sus propias operaciones, actividades
bsicas, prcticas y problemas cotidianos. Este suele ser, a menudo, el mayor obstculo para que una
organizacin aprenda sobre ella misma, sobre sus fortalezas y debilidades, sistemas de correccin y
prioridades para la accin.
Existen cuatro formas de generar sistemas de informacin y evidencias que ayuden la gestin de la
calidad: la que proviene de las grandes reas funcionales (finanzas, administracin, alumnos), y las
referidas a la gestin de la informacin: monitorizacin, evaluacin e investigacin. Estas cuatro
categoras se pueden solapar, ya que la informacin que proveen se puede utilizar para distintos
propsitos. La dificultad radica en asegurar que los datos y evidencias se enlacen efectivamente con el
proceso de toma de decisiones. Este es un problema que la mayora de las instituciones afronta. Los
sistemas de monitorizacin y evaluacin son habitualmente inadecuados tanto estructural como
operacionalmente, debido a esto, una evaluacin real del sistema y sus subsiguientes ajustes resultan
difciles.
En definitiva, el aseguramiento de la calidad, requiere que una institucin sea capaz de demostrar
conocimiento y documentacin sobre sus propias prcticas, pero tambin necesita recabar informacin
sobre su propio funcionamiento interno.
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4.2.8 Conclusiones
En este apartado hemos tratado el tema de la calidad desde el punto de vista de una institucin que
desarrolla e imparte programas de EaD, en este sentido, se ha tratado de considerarlos desde un punto
de vista eminentemente prctico. Acabaremos con una pregunta que deber ser debatida en funcin de
todo el curso.
Son aplicables los sistemas de aseguramiento de la calidad cuando se trata de contextos o situaciones
distintas?, en otras palabras, de qu manera puede aplicarse un sistema de gestin de calidad de un
pas y cultura a otro?.
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4.3 CALIDAD EN EDUCACIN EN LNEA
4.3.1 El aseguramiento del sistema
Las ltimas piedras?
La construccin de cualquier edificio emblemtico comienza con la puesta de la primera piedra, un acto
ciertamente festivo, y su final se celebra con su inauguracin, otro acto festivo. La elaboracin y puesta
en marcha de un sistema de formacin on-line puede compararse a la construccin de un edificio. Si se
trata de un proyecto de envergadura, su principio y primeras actividades estn rodeados de expectacin.
Pero aqu se acaba el paralelismo. Un edificio es una masa slida e inerte, cuya existencia se prolonga
con un adecuado mantenimiento. Un sistema de formacin on-line es un proyecto vivo, que depende
continuamente del acierto de quienes lo integran. Es, por redondear la metfora, un edificio en continua
construccin, ampliacin y mejora.
El objetivo que les propone el siguiente tpico es analizar los principales componentes de un sistema de
gestin de la calidad de cursos on-line.
La norma ISO y los principios de calidad
El aseguramiento de calidad de un sistema de formacin on-line se puede realizar, desde un punto de

vista terico, siguiendo una frmula particular, expresamente elaborada para este objetivo; sin embargo,
no tiene mucho sentido inventar la rueda. Aconsejamos la aplicacin de la norma UNE-EN-ISO
9001:2000, tanto si decide obtener una certificacin (reconocimiento externo), como si slo desea
utilizarla como referencia. Las Normas ISO 9000 son un conjunto de normas y directrices internacionales
para la gestin de la calidad que, desde su publicacin inicial en 1987, han obtenido una reputacin
global como base para el establecimiento de sistemas de gestin de la calidad.
Esta norma es aplicable a sistemas de produccin, de prestacin de servicios o ambas a la vez. Los ocho
principios de gestin de la calidad en los cuales se basan las normas sobre sistemas de gestin de la
calidad se enumeran a continuacin:
Principio 1: Organizacin enfocada al cliente
Principio 2: Liderazgo
Principio 3: Participacin del personal
Principio 4: Enfoque basado en procesos
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestin
Principio 6: Mejora continua
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
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4.3.2 Los procesos que comprende el sistema
La mayora de los principios sealados en el apartado anterior son enfoques de gestin, cuyas
comprensin y aplicacin trascienden el propsito de este tema. Sin embargo, el principio 4 (Enfoque
basado en procesos), hace referencia a la divisin del trabajo por procesos, cuyo desarrollo es
fundamental para la correcta puesta en marcha de un sistema de formacin on-line.
Aunque el resultado del anlisis puede variar levemente entre unas instituciones y otras, nos parece que
el siguiente esquema sera vlido para la mayora:
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Seguidamente, presentamos una brevsima explicacin del esquema.
Procesos clave
Procesos relacionados con los destinatarios: el punto de partida y la evaluacin final de los
procesos clave toma como referencia las necesidades y expectativas de los clientes. Este es un
trmino confuso, cuya adecuacin a un entorno educativo da mucho que pensar y se presta a
multitud de interpretaciones. Nuestro punto de vista es que, en lugar de la palabra cliente, se
debera utilizar destinatario, que podra comprender tanto alumnos (destinatarios directos), como
empresas e instituciones (destinatarios indirectos) o la propia universidad (la organizacin que
promueve el servicio). Los procesos se refieren al anlisis de necesidades, concrecin de las
especificaciones, relacin con los usuarios, medida de los niveles de satisfaccin, quejas y
reclamaciones, etc.
Proceso de diseo: elaboracin de un modelo para un determinado contexto de aprendizaje, y

verificacin de que el modelo se ajusta a las especificaciones formuladas. A partir de ah, se
procede al diseo de la elaboracin de contenidos y la formacin de tutores.
Elaboracin de contenidos: se inicia con un proceso de seleccin de proveedores /

colaboradores, internos o externos, a los que se imparte una formacin especfica en el modelo.
La elaboracin de los materiales viene seguida por una verificacin minuciosa de que responden a
las especificaciones. La validacin se realiza cuando todo el curso est elaborado.
Prestacin del servicio (formacin): la promocin del curso, el calendario (solicitud, matrcula,
programa, fechas, exmenes) y la propia formacin constituyen el ltimo proceso clave.
Procesos de apoyo
Control de los documentos y registros: los documentos son los procesos y procedimientos del
sistema, adems del manual de calidad, la poltica de calidad y las instrucciones tcnicas. Los
registros son evidencias documentadas del funcionamiento de los procesos.
Responsabilidades de la direccin: la direccin del proyecto interpreta las necesidades y

expectativas mencionadas, estableciendo una poltica de calidad que comprende: la concrecin de
objetivos, la revisin de los recursos, la implicacin de los agentes y la revisin regular del sistema.
Gestin de recursos: se refiere a la gestin de los recursos humanos y materiales internos, esto
es, a la plantilla de empleados de la institucin. Enfatiza principalmente la planificacin y el
seguimiento de la formacin permanente.
Auditoras de calidad: internas y externas realizadas por un tercero normalmente con el

objetivo de obtener una certificacin.
Gestin de no conformidades, acciones correctivas y preventivas: las mediciones y los

anlisis se realizan sobre datos, no sobre impresiones, dentro de un ciclo de mejora continua.

4.3.3 Diagrama de flujos
El diseo de un sistema de calidad es relativamente simple. Y su complejidad radica, precisamente, en

conseguir hacerlo simple. Las piezas deben encajar unas con otras para evitar solapamientos,
repeticiones, documentos superfluos y registros innecesarios.
Del mismo modo que para la formacin on-line se aconseja parquedad en el texto y riqueza en imgenes
(diagramas, dibujos, fotos, etc.), tambin se recomienda que, para la tarea de disear el sistema, se
eviten discursos elaborados y, ms bien, se haga uso de las herramientas de calidad. El siguiente
diagrama de flujos resume un procedimiento real de elaboracin del producto (cursos de formacin) y
puede servir de orientacin.
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4.3.4 Documentacin de inters relevante sobre educacin en lnea
A continuacin se detallan algunos de los estudios revisados y los aspectos o categoras de educacin en
lnea que se consideran deben ser objeto de evaluacin cuando investigamos la calidad13:
Ragan Lawrence (1999) en un artculo denominado Good Teaching is good teaching: An

Emerging set of Guiding Principles and Practices for the Design and Development of Distance
Education hace referencia a cinco categoras:
- Objetivos de aprendizaje y presentacin de contenidos

- Interaccin
- Media y herramientas tecnolgicas
- Evaluacin y medicin
- Sistemas y servicios de apoyo al estudiante
Lima de Loura, S. y Silva Lelte, L. en su artculo Indicadores de calidad de los cursos virtuales
comentan que los aspectos que deben revisarse en la calidad de los cursos virtuales son:
- Ausencia de infraestructura tecnolgica adecuada

- Falta de coherencia entre los objetivos propuestos y el desarrollo del curso
- Actuacin inexpresiva o poco eficaz del instructor
- Uso de material de cursos presenciales en cursos on-line
La gua Consumer-Based Quality Guidelines for Learning Tecnologies and Distance Education,
establece que, por orden de importancia, los focos principales para mediar la calidad son los
siguientes:
- Los resultados de aprendizaje

- Los procesos y prcticas educativas
- El diseo de instruccin
- El desarrollo del curso o programa
- La disponibilidad de los productos y servicios para el aprendizaje
El estudios denominado Quality on the Line y realizado por el Institute for Higher Education
Policy ( 2001 ), recogi una serie de criterios para valorar el xito de los programas de Educacin
a Distancia a travs de Internet y propuso una serie de indicadores de calidad. Estos indicadores
mucho ms elaborados aparecen divididos en siete categoras:
- Polticas y estrategias institucionales

- Desarrollo de cursos
13
Documento del Centro de Innovacin del Vicerrectorado de Calidad e Innovacin de la Universidad de Oviedo.

- Proceso de enseanza aprendizaje

- Estructura del curso
- Servicio de soporte al estudiante
- Servicio de apoyo al profesorado
- Evaluacin y valoracin de resultados
El autor Tony Bates ( 2000 ) en su libro Mananging Technological Change: Strategies for Collage
and University Leaders destaca que los aspectos de calidad deben considerarse con respecto a
distintos aspectos:
- Al valor del contenido: para atender a la demanda o necesidad de conocimiento.

- Al uso apropiado de recursos de media: para produccin de materiales de enseanza.
- A la estructura del diseo institucional: para facilitar la interaccin entre el estudiante y los
materiales de aprendizaje.
- A la disponibilidad de los materiales: para descargas.
- Al soporte brindado al estudiante: en el uso de los recursos del sistema para navegacin e
interactividad con los otros estudiantes.
Sangr, en su artculo La calidad de las experiencias virtuales en educacin superior indica una
serie de criterios a tener en cuenta, referidos a los siguientes tpicos:
- La oferta formativa
- La organizacin y la tecnologa
- La docencia
- La creacin de conocimiento
Achtemeier, M. y Finnegan ( 2003 ) en su estudio Considerations for Developing Evaluations of

Online Courses analizan distintos instrumentos usados en la evaluacin de cursos on-line y llegan
a la conclusin de que muchos de ellos son tomados literalmente de los cursos tradicionales y
aplicados directamente a los cursos en la red. Por tanto, existe una clara diferencia entre los
principios considerados necesarios para una enseanza-aprendizaje eficaz y los principios
contemplados en los instrumentos de evaluacin.
Hope (2001) en su artculo Quality Assurance considera que las reas a tener en cuenta para
evaluar la calidad del aprendizaje mediado por la tecnologa son las siguientes:
- La institucin
- El desarrollo de cursos
- El proceso de enseanza-aprendizaje
- La estructura de los cursos
- Los estudiantes
- Los docentes
- La evaluacin y valoracin

Frydenberg, J. (2002) en su estudio Quality Standards in E-Learning: A matrix of analysis

establece las siguientes reas a tener en cuenta:
- Compromiso institucional
- Tecnologa
- Servicios al estudiante
- Diseo de instruccin y desarrollo de cursos
- Instruccin e instructores
- Entrega de programas
- Finanzas
- Requerimientos legales
- Evaluacin de programas
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4.3.5 Consideraciones finales
Una vez realizada esta visin general podemos concluir que an no existe un consenso entre los distintos
autores que estudian el tema acerca de qu aspectos o categoras de la educacin en lnea deben ser
tenidos en cuenta de cara a certificar su calidad, aun cuando s existen aspectos que son comunes en
todos los documentos.
Puesto que nuestro objetivo es empezar a investigar la calidad de la educacin en lnea centrndonos en
un aspecto especfico como es la docencia, es de gran importancia definir qu entendemos por docencia
para delimitar aquello que queremos evaluar. En este primer acercamiento hemos delimitado el concepto
de docencia a todas aquellas tareas que el profesorado realiza en su labor docente hacia los
estudiantes: la capacitacin sobre los contenidos, preparacin para poner en prctica los mismos, la
motivacin de los estudiantes, dinamizacin de las actividades, realizacin y aplicacin del diseo de
instruccin, orientacin del aprendizaje, etc.
Como hemos podido observar, algunos de los artculos revisados contemplan la docencia o el docente
como una de las reas o campos a tener en cuenta en la evaluacin de la educacin en lnea. Aun
cuando dichos estudios no realizan un anlisis muy detallado de los aspectos a tener en cuenta en el
campo de la docencia en particular, podemos sealar unos cuantos que son comunes a todos ellos:
Importancia de una buena comunicacin e interaccin entre el formador y los estudiantes

Importancia de una definicin clara de los objetivos de aprendizaje
Importancia de un adecuado y rpido feedback hacia los estudiantes
Necesidad de una presentacin clara de los contenidos
Estimulacin de la cooperacin entre estudiantes
Dentro de lo que es ya el campo propio de la docencia, hemos revisado un artculo de Duart, J. y

Martnez, M. J. (2001) que entra de lleno a estudiar la calidad de la docencia en un marco tan especfico
como son los entornos virtuales de aprendizaje. Tomando como base este estudio y lo que hemos
analizado sobre calidad de la docencia en el resto de la documentacin que comentamos anteriormente,
hemos agrupado una serie de dimensiones de la accin docente sobre las que posteriormente hemos
identificado ciertos aspectos clave a tener en cuenta para evaluar la de calidad. Estas dimensiones y
aspectos clave los presentamos a continuacin:

Capacidades del docente

- Conoce los instrumentos y herramientas necesarios para trabajar en un entorno virtual; as
como destreza y habilidad en su manejo.
- Es capaz de adaptarse a los cambios en el entorno de trabajo.
- Sugiere e incorpora todas aquellas innovaciones didcticas que sean de inters.
- Capacidad de actualizacin permanente.
- Capacidad para adecuar los conocimientos a la realidad y prctica profesional.
- Dominio de la asignatura.
Dominio de los contenidos

- Tiene un dominio adecuado del contenido de la asignatura.
- Dispone de informacin y conocimientos actualizados.
- Conoce los materiales, documentos, artculos y dems informacin a la que tienen acceso
los estudiantes.
- Conoce la posicin de los contenidos en el plan de estudios, as como su carga lectiva y
enfoque.
Orientacin del aprendizaje

- Define y presenta de manera clara los objetivos de aprendizaje que los estudiantes deben
alcanzar.
- Comunica claramente a los estudiantes los objetivos del aprendizaje a conseguir.
- Propone bibliografa bsica y complementaria adecuada al nivel de la asignatura.
- Establece una temporalizacin adecuada del estudio de la asignatura de acuerdo con la
carga lectiva de la misma y los objetivos a conseguir.
- Elabora guas que faciliten el proceso de aprendizaje, priorizando y aclarando contenidos y
actividades.
- Presenta unos contenidos secuenciados y estructurados de manera que facilitan el logro de
los objetivos por parte de los estudiantes.
- Orienta al estudiante sobre los recursos que tiene a su disposicin para reforzar su proceso
de aprendizaje.
- Disea y establece actividades, debates y prcticas que contribuyen a consolidar los
contenidos y alcanzar los objetivos.
- Redacta de manera clara y concisa los mensajes y documentos dirigidos a los estudiantes.
- Pone la informacin a disposicin del estudiante con rapidez y, en todo caso, en los plazos
previstos.
- Orienta, a travs de sus documentos y mensajes, de manera efectiva el proceso de
aprendizaje.
- Da indicaciones que permiten profundizar y/o complementar los contenidos de los
materiales.
Motivacin y dinamizacin del aprendizaje

- Fomenta la participacin de los estudiantes en el aula.
- Interviene con regularidad en el aula, enviando mensajes que guen y orienten el
aprendizaje y eviten el potencial desnimo de los estudiantes.

- Promueve la expresin de ideas y opiniones sobre temas de actualidad relacionados con la

asignatura.
- Estimula la participacin y el seguimiento de la evaluacin continua.
- Fomenta la interaccin y el trabajo cooperativo entre los estudiantes.
- Facilita y favorece, con la claridad y oportunidad de sus mensajes, el proceso de
aprendizaje de los estudiantes.
- Suscita inters por la asignatura.
- Conecta los contenidos con la actualidad y la prctica profesional
- Fomenta la participacin de los estudiantes en el aula, as como en los espacios de
comunicacin.
- Estimula al estudiante para que realice las actividades o trabajos propuestos y pruebas
necesarias para alcanzar los objetivos marcados.
- Fomenta el trabajo cooperativo entre los estudiantes.
- Tiene en cuenta los distintos factores que pueden provocar desnimo de los estudiantes en
su proceso de aprendizaje para neutralizarlos.
- Favorece que el estudiante se integre dentro del grupo y se sienta parte integrante del
mismo.
- Tiene en cuenta el esfuerzo realizado por cada estudiante y los estimula en funcin del
mismo.
- Satisface adecuadamente las necesidades de los estudiantes ms trabajadores.
- Anima y estimula de forma adecuada a los estudiantes menos trabajadores.
- Mantiene y facilita la dinmica de los debates como moderador de los mismos.
Evaluacin del aprendizaje

- Las pruebas de evaluacin se refieren a los contenidos fundamentales de la asignatura.
- El proceso de evaluacin continua fomenta la asimilacin de los contenidos.
- Los exmenes finales son coherentes con las pruebas de evaluacin continua y con el
trabajo desarrollado durante el curso.
- Expresa con claridad los enunciados de todas las pruebas y exmenes.
- Da a conocer con anterioridad suficiente los criterios de evaluacin.
- Comenta de forma individualizada el grado de alcance de los objetivos por parte de cada
uno de los estudiantes.
- Evala de forma continua y coherente los progresos del estudiante mediante la realizacin
de pruebas de evaluacin continua.
- La carga de trabajo que conllevan las pruebas de evaluacin son coherentes con la carga
lectiva de la asignatura.
- El contenido de las pruebas de evaluacin esta adecuado a los objetivos de aprendizaje.
- Disea las pruebas de evaluacin de modo que exista una relacin entre los contenidos y
realidad de la prctica profesional.
- Ofrecen una correccin clara de las pruebas de evaluacin y en un plazo adecuado.
- Utiliza herramientas de evaluacin adecuadas a las habilidades que debe tener un
estudiante de teleformacin y coherentes con los objetivos de aprendizaje.
- Establece medidas para que el estudiante pueda valorar su propio progreso de aprendizaje.
- Acomoda las estrategias de evaluacin a las necesidades especiales, caractersticas y
situacin del estudiante.

Comunicacin
- Estimula el contacto con el estudiante.
- Estimula el contacto entre los estudiantes.
- Responde en un plazo adecuado a las demandas de los estudiantes.
- Las respuestas del formador son satisfactorias para los participantes.
- Las propuestas del formador suscitan inters en el participante.
- El formador enva mensajes claros, oportunos y correctamente redactados.
- Proporciona respuestas coherentes a las preguntas recibidas.
- Favorece que el estudiante perciba su disponibilidad para ayudarlo.
- Utiliza los distintos canales de comunicacin (foros, debates, mail, chat, etc.) para
comunicarse con los estudiantes.
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4.3.6 Recursos en Internet
www.iaf.es/prima/artculo/capi1.htm
www.calidad.org
www.emprendedor.com/Iso9000/00_contenido.htm
www.tqm.es/TQM/ModEur/ModeloEuropeo.htm
www.norcontrol.es/nuevo/doc/castellano/premio/premio_1.htm
www.aec.es/
www.clubcalidad.es/
www.calidad.org/
http://cuates.pue.upaep.mx/tareas/calidad1.html
http://forum.onecenter.com/pregbasicas/94.shtml
http://forum.onecenter.com/pregbasicas/92.shtml
http://www.vwr-mexico.com/meta4/porque.html
http://www.cinterfor.org.uy/public/spanish/region/ampro/cinterfor/temas/complab/doc/otros/conocer/folle3/ii.htm
4.3.7 Recursos multimedia

No disponibles
4.3.8 Lecturas recomendadas

Saturno PJ. La definicin de la calidad de la atencin. En: Marquet Palomer R. Garanta de calidad en
Atencin Primaria. Barcelona. Doyma. 1993:7-17.
Juran JM. Juran y la planificacin para la calidad. Madrid. Daz de Santos. 1990.
Le recomendamos realizar la autoevaluacin 4 que se encuentra en el

CD-Rom y revisar el diseo del trabajo individual 2.
No se olvide de preparar su trabajo individual final !

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Pontificia Universidad Catlica del Per

Ral Santiago Campin

La finalidad de este ltimo tema es abordar la calidad en la Educacin a Distancia

Una introduccin y contexto al tema de la calidad en EaD

En el contexto general del curso, el presente tema aparece sombreado en azul:

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4.1 CONCEPTO DE CALIDAD

La calidad es una forma de pensamiento donde la excelencia rige

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4.1.1 El concepto general de calidad

Entre las muchas definiciones de calidad revisadas destacamos3 las siguientes:

Calidad demanda / Calidad diseada / Calidad realizada

Si la calidad demandada no se disea o no se realiza, se genera insatisfaccin.

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DEFINICIONES (ORIGEN) LIMITACIONES INHERENTES

Conjunto de propiedades y caractersticas de un Tericamente aplicable a productos o servicios, pero

Cumplimiento de especificaciones (Crosby). Es esttica al no incluir el concepto de mejora

Adecuacin al uso, satisfaciendo las necesidades No optimiza costes.

Grado predecible de fiabilidad a bajo coste, Orientada a fabricacin y produccin; mejorable en

Tabla 1: Principales definiciones generales de calidad y limitaciones inherentes.

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4.1.2 El concepto de calidad en los servicios

Calidad social: se basa en el concepto de eficiencia. Es muy aplicable al contexto de las

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En definitiva, la palabra calidad tiene mltiples significados. Entre ellos destacamos:

El comportamiento del producto o servicio. La calidad se refiere a caractersticas tales como la

Ausencia de deficiencias. La palabra calidad tambin se refiere a caractersticas tales como

Creer que un producto o servicio de calidad es un producto o servicio de lujo.

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"La responsabilidad de la calidad corresponde a los profesionales sanitarios"..., en realidad la

4.1.3 Tendencias actuales de la calidad

La participacin de todos los profesionales en el proceso de mejora continuada, como

La implicacin de la direccin en la planificacin, organizacin y asignacin de recursos para la

El concepto cliente, desarrollado en su doble versin de clientes internos y externos.

El costo de la no-calidad. El planteamiento de que la calidad va ligada al binomio coste-eficacia, y

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CALIDAD TOTAL CONTROL / GARANTA DE CALIDAD

Compromiso indelegable de la direccin. Puede ser delegado.

Adems de la satisfaccin del cliente, su objetivo bsico

No requiere hacer ms de lo necesario, tiende a Introduce controles y requisitos que tienden a la

Permite libertad de actuacin y adaptacin para cada

Trabajo en equipo. Compromiso comn. Las

Importancia del cliente interno (del profesional) adems

Tendencia al autocontrol y autoauditora. Control por parte de otros.

Emplea tcnicas creativas para la resolucin de

La comunicacin es clave. Aspecto no considerado.

El factor humano es el elemento bsico. Contempla el elemento motivacin.

Introduce la cultura de aportar iniciativas de mejoras a

Slo participan los que intervienen directamente

Busca la satisfaccin de los clientes y de los

Se basa en la confianza hacia las personas. Mantiene la desconfianza.

La mentalidad es eliminar el miedo, anulando la

El reconocimiento por parte de la direccin es

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4.1.4 Tipos de datos que se utilizan al abordar la calidad

Validez Facilidad de Sugerencias para

Los datos de estructura no son vlidos en

Tabla 3: Tipo de datos y validez

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4.1.5 Algunos puntos de controversia

Calidad aparente real; calidad global / especfica

La calidad como algo subjetivo

En definitiva, la nica calidad subjetiva es la que no se define.

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