Curso Gesto em Ouvidoria

Mdulo
2 Atendimento ao Cidado nas
Ouvidorias Pblicas

Braslia - 2017
Fundao Escola Nacional de Administrao Pblica
Presidente
Francisco Gaetani
Diretor de Desenvolvimento Gerencial
Paulo Marques
Coordenadora-Geral de Educao a Distncia
Natlia Teles da Mota Teixeira

Conteudista
Fernanda Maria Pereira Mendes (Conteudista, 2017).
Paulo Andr Caminha Guimares Filho (Conteudista, 2017).
Raimer Rodrigues Rezende (Conteudista, 2017).
Vvian Vieira de Souza (Conteudista, 2017).

Diagramao realizada no mbito do acordo de Cooperao TcnicaFUB/CDT/Laboratrio Latitude e Enap.

Enap, 2017

Enap Escola Nacional de Administrao Pblica

Diretoria de Comunicao e Pesquisa
SAIS - rea 2-A - 70610-900 Braslia, DF
Telefone: (61) 2020 3096 - Fax: (61) 2020 3178
SUMRIO

1. A Importncia do Atendimento nas Ouvidorias............................................ 5

1.1 Qualidade X tratamento ................................................................................. 6
1.2 Qualidade X Atendimento................................................................................ 7

2. O Fluxo de Atendimento.............................................................................. 9
2.1 Classificao das Manifestaes................................................................... 10
2.2 Como Receber e Processar as Manifestaes?..............................................12
2.3 Denncias Annimas..................................................................................... 13
2.4 Proteo do Denunciante.............................................................................. 13
2.5 Prazos de Atendimento ................................................................................. 14
2.6 Relacionamento com as reas Internas ........................................................ 16
2.7 Consideraes Sobre a Resposta ao Cidado ...............................................17

3. Pedidos de Acesso Informao................................................................ 18

3.1 A Atuao das Ouvidorias Pblicas na Implementao da LAI......................19
3.2 Atendimento aos Pedidos de Acesso Informao ......................................20

Revisando o Mdulo...................................................................................... 20

Referencias Bibliogrficas.............................................................................. 22
Mdulo
2 Atendimento ao Cidado nas
Ouvidorias Pblicas

1. A Importncia do Atendimento nas Ouvidorias

Ol! Iniciaremos agora nosso percurso de aprendizagem nos temas relativos ao mdulo 2 do
Curso Gesto em Ouvidoria.

Nesse mdulo, entre outros assuntos, conheceremos os elementos para um atendimento de

qualidade e o fluxo de atendimento ao cidado nas ouvidorias Pblicas. Vamos continuar?
Ento mos obra!

Voc aprendeu que a ouvidoria tem como principais funes: ouvir, compreender e qualificar
as diferentes formas de manifestao dos cidados, acompanhar e responder s solicitaes
e demonstrar os resultados produzidos. Essas funes podem ser reunidas em dois grandes
eixos de atuao:

1- As ouvidorias so um instrumento de controle e participao social, voltadas para

a interlocuo entre o cidado e as instituies pblicas e, ao mesmo tempo;
2- So um instrumento de aprimoramento da gesto pblica.

Observe o fluxo a seguir. Ele detalha o funcionamento dessa dinmica.

A Ouvidoria encaminha as
O cidado utiliza e O rgo parceiro
manifestaes, quando
avalia a prestao dos apura e responde
necessrio, e acompanha
servios pblicos, gerando manifestao do
o tratamento nos rgos
manifestaes a partir da cidado;
parceiros;
sua percepo;

A Ouvidoria consolida a percepo do cidado

sobre o servio pblico, gerando diagnsticos e A Ouvidoria encaminha ao cidado
recomendaes; resposta dos rgos parceiros;

A Ouvidoria apresenta aos gestores e aos Conselhos de rgos parceiros adotam

Polticas Pblicas diagnsticos e recomendaes, medidas de aprimoramento dos
possibilitando a avaliao do servio prestado por eles; servios prestados.

Figura 1- Fluxo de atendimento

Fonte: Elaborao Enap

Cada uma dessas funes est diretamente relacionada com a capacidade de atender
adequadamente o cidado; de oferecer respostas satisfatrias s suas necessidades; e de
produzir para o Estado informaes qualificadas, elaboradas a partir de situaes apontadas
pela sociedade.

5
 Uma pessoa quando procura um rgo pblico um cidado-usurio, e no um
cliente-consumidor. Enquanto a relao de consumo uma relao de atendimento
a demandas individualizadas e desconectadas entre si, que prioriza os direitos
individuais, a relao entre o cidado-usurio e os rgos que oferecem os servios
pblicos est voltada para assegurar direitos e para garantir a participao social na
vida pblica. No servio pblico as pessoas so cidados buscando atendimento e no
clientes-consumidores!

1.1 Qualidade X tratamento

O atendimento ao cidado a atividade da maior importncia para o trabalho das ouvidorias

pblicas. Mas, afinal, o que atender? Atender acolher e prestar ateno, tomar em
considerao, servir, escutar e responder, enfim, reconhecer o outro como pessoa, como
sujeito pleno de direitos.

Atendimento x tratamento qual a diferena?

O atendimento busca satisfazer as demandas de informao, produtos ou servios,

apresentadas pelo cidado. J o tratamento se refere forma como o usurio recebido
e atendido.

Veja um exemplo: imagine que um cidado vai at um servio pblico em busca de um

documento, uma consulta ou um simples carimbo. Ao entrar em uma unidade pblica,
prontamente recebido com cortesia e ateno, mas no encontra o produto ou o servio
que buscava. O cidado foi bem tratado, mas no foi atendido.

Qualificar o atendimento ao cidado prestado pelos rgos e entidades de servio pblico

um objetivo a ser buscado de forma permanente. Um atendimento de qualidade no significa
apenas assistir o cidado em suas necessidades. Mais do que isso, preciso estabelecer aes
que possibilitem uma relao de empatia. Nesse processo, a comunicao uma ferramenta
central.

Conhea alguns elementos que contribuem para uma comunicao adequada e um bom
relacionamento com o pblico que procura a ouvidoria.

6
 Figura 2- Elementos para uma comunicao adequada
Fonte: Elaborao Enap

Empatia A empatia uma resposta afetiva apropriada situao da outra pessoa, e no

prpria pessoa. como se colocar no lugar do outro. Essa habilidade se traduz na capacidade
de se identificar com o sentimento ou a reao de outra pessoa e compreend-los, imaginando-
se nas mesmas circunstncias.

Linguagem cidad O uso adequado da linguagem no atendimento ao cidado se deve

finalidade de aproxim-lo ao Estado. A linguagem cidad deve ser clara, acessvel, de fcil
compreenso, evitando jarges e termos tcnicos, proporcionando um atendimento adaptado
s necessidades do cidado.

Linguagem inclusiva aquela que no usa expresses preconceituosas ou ofensivas a

indivduos ou grupos. Esse cuidado deve ser tomado com diversos grupos sociais. Por exemplo,
vrias expresses comumente usadas tm origem racista e continuam reproduzindo o racismo,
como: a coisa est preta, inveja branca, cabelo ruim.

Para se referir a pessoas com deficincia, jamais use termos pejorativos como aleijado ou
invlido, use, preferencialmente, a expresso pessoa com deficincia, que a adotada pela
Organizao das Naes Unidas (ONU). Diga homossexualidade e nunca homossexualismo.

Em geral, transexuais usam um nome social, que diferente daquele que consta nos
documentos oficiais, nesse caso, pergunte como a pessoa gostaria de ser chamada.

1.2 Qualidade X Atendimento

A ouvidoria deve assegurar a qualidade do servio antes mesmo de receber o cidado. Itens
como apresentao do ambiente fsico ou virtual, clareza nas informaes disponibilizadas e
na forma de acesso ouvidoria devem ser observados com rigor.

7
Se h atendimento presencial, o local deve contribuir para que o cidado se sinta confortvel e
tenha privacidade para se manifestar. Alm disso, a ouvidoria deve ser de fcil acesso, inclusive
para pessoas com mobilidade reduzida.

Alm da comunicao, a qualidade no atendimento determinada por elementos percebidos

pelo prprio cidado, como:

Competncia: existncia de pessoas capacitadas e recursos tecnolgicos adequados;

Confiabilidade: cumprimento de prazos e horrios estabelecidos previamente;
Credibilidade: honestidade no servio ofertado;
Segurana: garantia de sigilo das informaes pessoais;
Comunicao: clareza nas instrues de utilizao dos servios e nas respostas
fornecidas.

No podemos esquecer da acessibilidade!

Os servios devem ser acessveis a todas as pessoas, utilizando os canais de comunicao

adequados de acordo com o pblico atendido e as adaptaes necessrias para pessoas
idosas, pessoas com deficincia e outras pessoas com mobilidade reduzida.

Dependendo do pblico atendido, importante que se tenha disponveis intrprete de

Lngua Brasileira de Sinais (LIBRAS). Tambm deve-se pensar na acessibilidade da pgina
do rgo na internet. Hoje em dia, h solues de baixo custo para a traduo para LIBRAS,
para as pessoas com deficincia auditiva que tenham dificuldade com o portugus. Tambm
h solues simples para a vocalizao ou a utilizao de letras maiores, para pessoas com
deficincia visual.

J a qualidade do tratamento, por sua vez, refere-se atuao do atendente quando interage
com o cidado e est relacionada com caractersticas como:

Presteza: demonstrao do desejo de servir, valorizando prontamente a solicitao

do cidado;
Cortesia: manifestao de respeito ao cidado e de cordialidade;
Flexibilidade: capacidade de lidar com situaes no previstas;
Respeito diversidade: atendimento a todas as pessoas sem preconceitos.

Os elementos e caractersticas estudados, para ganharem efetividade, devem inspirar prticas

concretas, capazes de dar maior qualidade relao profissional entre a ouvidoria pblica e o
cidado. Para conhecer algumas dessas prticas, assista atenciosamente ao vdeo disponvel
em nosso Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA).

Para entender um pouco mais como um atendimento pode ser efetivo, mesmo quando no
possvel entregar tudo que foi solicitado, veja um estudo de caso da Ouvidoria-Geral da Unio
(OGU) disponvel em nosso AVA.

8
2. O Fluxo de Atendimento

Voc conseguiu perceber por meio do vdeo que, ao receber um cidado no atendimento
presencial, o profissional da ouvidoria deve realizar o registro da manifestao em um sistema
adequado, ou orientar o cidado a faz-lo? A elaborao eficiente dessa ferramenta uma das
principais diferenas entre as ouvidorias que funcionam e as que no funcionam. Vejamos um
pouco mais sobre isso.

Uma vez cadastradas, as manifestaes devem ser analisadas, seguindo-se um fluxo de

atendimento definido. Esse procedimento facilita o trabalho das ouvidorias, contribuindo para
a organizao das informaes e para a qualidade do servio.

O fluxo de atendimento nas ouvidorias nada mais do que um fluxo de trabalho voltado
para o atendimento ao cidado. A ideia central desse tipo de instrumento est relacionada
continuidade e ao controle do processo de trabalho nas organizaes de acordo com um
conjunto de regras.

A elaborao de um fluxo permite criar um modelo ideal, no qual so apresentados

graficamente um conjunto de etapas relacionadas e as atividades a serem realizadas em cada
etapa, desde o incio at o objetivo final. Observe a seguir um fluxo de atendimento elaborado
de acordo com a IN OGU n 01/2014.

Figura 3 - Fluxo modelo

Fonte: OGU

Conforme visualizado, podemos citar alguns possveis elementos a serem considerados na

elaborao de um fluxo de trabalho:

Eventos que impulsionam a execuo inicial e do continuidade a ela at chegar ao

resultado final;
Conjunto de aes realizadas e seus encadeamentos;
Tempo de durao de cada ao;
Responsveis pelas atividades.

9
Apesar de ser um modelo, o fluxo de trabalho no fica parado no tempo e no espao. Ele
deve ser dinmico e acompanhar as mudanas nas organizaes, sejam elas de estrutura
ou de funcionamento. Caso contrrio, perde sua razo de existir.

2.1 Classificao das Manifestaes

Para comear a organizar o fluxo de atendimento na ouvidoria preciso, inicialmente, saber

com quais tipos de manifestao do cidado a ouvidoria trabalha.

Veja o que diz o inciso I do 3 do artigo 37 e o 2 do artigo 74 da Constituio Federal:

Art. 37. A administrao pblica direta e indireta de qualquer dos Poderes da

Unio, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municpios obedecer aos princpios
de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficincia e, tambm, ao
seguinte: (Redao dada pela Emenda Constitucional n 19, de 1998)

(...) 3 A lei disciplinar as formas de participao do usurio na administrao

pblica direta e indireta, regulando especialmente: (Redao dada pela Emenda
Constitucional n 19, de 1998)

I - as reclamaes relativas prestao dos servios pblicos em geral, asseguradas a

manuteno de servios de atendimento ao usurio e a avaliao peridica, externa
e interna, da qualidade dos servios; (Includo pela Emenda Constitucional n 19, de
1998) (...)

Art. 74. Os Poderes Legislativo, Executivo e Judicirio mantero, de forma integrada,

sistema de controle interno com a finalidade de:

(...) 2 - Qualquer cidado, partido poltico, associao ou sindicato parte legtima

para, na forma da lei, denunciar irregularidades ou ilegalidades perante o Tribunal de
Contas da Unio (...).

10
Embora a Constituio federal estabelea a obrigatoriedade de a Administrao Pblica Federal
dar recebimento e tratamento apenas s denncias e s reclamaes, devemos considerar
outros tipos de manifestao do cidado, com o objetivo de dar voz a diferentes formas de
participao e controle social.

Partindo dessa necessidade, a Ouvidoria-Geral da Unio (OGU) realizou um estudo das

categorias utilizadas por ouvidorias pblicas de diferentes portes, e contou com a sugesto de
ouvidores e outros profissionais para desenvolver um sistema classificatrio das manifestaes
dos cidados. Confira a classificao de cada uma delas na figura a seguir.

Figura 4- Mapa mental

Fonte: Elaborao Enap

Elogio: Demonstrao, reconhecimento ou satisfao sobre o servio oferecido ou atendimento

recebido. Exemplo: Um cidado utiliza os servios da biblioteca do Ministrio da Educao e
se sente satisfeito com o atendimento prestado pela bibliotecria. Depois disso, procura a
ouvidoria e registra um elogio funcionria.

Denncia: Comunicao de prtica de ato ilcito cuja soluo dependa da atuao de rgo de
controle interno ou externo. Exemplo: Um cidado denuncia prtica de violncia domstica
contra a mulher ocorrida em sua vizinhana; uma cidad denuncia um servidor pblico que
recebeu propina para agilizar um procedimento administrativo.

Solicitao: Requerimento de adoo de providncia por parte da Administrao. Deve conter,

necessariamente, um requerimento de atendimento ou servio, podendo se referir a uma
solicitao material ou no. Exemplo: Solicitao material - cartilhas e materiais de divulgao;
pedido de reajuste salarial; pedido de medicamentos, rteses e prteses. Solicitaes no
materiais: visitas guiadas a determinado rgo pblico, pedido de audincia com alguma
autoridade.

11
Reclamao: Demonstrao de insatisfao relativa a servio pblico. Exemplo: Cidado idoso
faz uma reclamao ao INSS, afirmando que a espera para atendimento presencial no rgo
est muito longa.

Sugesto: Proposio de ideia ou formulao de proposta de aprimoramento de polticas e

servios prestados pela Administrao Pblica federal. Exemplo: Um cidado sugere que seja
disponibilizado servio de fotocpias prximo ao balco de atendimento de um rgo pblico.

Essa classificao foi fixada na Instruo Normativa OGU n 01/2014. Com a vigncia da norma,
o tratamento dos diversos tipos de manifestao deve obedecer a um mesmo fluxo bsico
padronizado, que deve ser observado por todas as ouvidorias do Poder Executivo federal.

2.2 Como Receber e Processar as Manifestaes?

Voc j aprendeu que as manifestaes que chegam ouvidoria podem ter diversas formas
de entrada, como: telefone, e-mail, carta, relato presencial, preenchimento de formulrio
eletrnico disponvel no stio da ouvidoria, entre outras. Assim, existem manifestaes
eletrnicas, quando originadas por meio virtual, e manifestaes fsicas, quando apresentadas
em papel.

muito importante, porm, que todas as manifestaes, independentemente do meio de

comunicao utilizado, sejam registradas em sistema informatizado. Isso permite que cada
manifestao receba um nmero de protocolo e seja acompanhada. Alm disso, essencial
que a ouvidoria mantenha uma base de dados de manifestaes, da qual possam ser extradas
informaes capazes de subsidiar o aprimoramento da gesto do respectivo rgo ou entidade
e dos rgos de controle.

No caso de manifestaes recebidas por meio de formulrio eletrnico, importantssimo

que os campos sejam preenchidos corretamente. por meio desse formulrio que a
manifestao do cidado ser processada e analisada.

Veja alguns cuidados que devem ser tomados na elaborao do formulrio a ser disponibilizado
ao cidado:

Informaes bsicas como nome, endereo, cidade e dados de contato apesar de no

serem obrigatrias, so sempre bem-vindas;
imprescindvel disponibilizar campos de preenchimento para o assunto e o relato da
manifestao;
Se a sua ouvidoria disponibiliza vrios canais de atendimento, ser preciso criar uma
coerncia interna entre os vrios formulrios, para que seja possvel produzir
estatsticas e organizar melhor o fluxo de atendimento. Evite criar um nmero
excessivo de campos, ou procure no exigir o preenchimento daquilo que no
essencial;
importante considerar a utilizao do formulrio por pessoas com deficincia e
buscar recursos de acessibilidade.

Vejamos a seguir dois subtpicos importantes: recebimento e tratamento de denncias

annimas; e proteo do denunciante. Avante!

12
2.3 Denncias Annimas

A Constituio federal de 1988 garante a livre manifestao do pensamento, porm probe o

anonimato (art. 5, IV). Entretanto, a interpretao dessa norma dada pelo Supremo Tribunal
Federal (STF) relativizou essa proibio.

O STF decidiu que as autoridades pblicas no podem iniciar um processo punitivo na

esfera penal ou disciplinar, apoiando-se, unicamente em denncias annimas. Contudo,
entende que diante do recebimento de uma denncia annima, o Poder Pblico pode
adotar medidas para apurar a possvel ocorrncia de um ato ilcito.

Assim, tudo o que se pode fazer a partir de uma denncia annima a instaurao de um
procedimento investigativo inicial, instaurado e desenvolvido sob responsabilidade do prprio
rgo pblico. Se, a partir dos resultados dessa investigao preliminar, novos fatos forem
descobertos, pode-se, a partir da, ter incio um procedimento investigativo com carter
punitivo (como, por exemplo, um processo administrativo disciplinar).

As ouvidorias pblicas, portanto, podem receber denncias annimas e dar-lhes

encaminhamento, desde que haja elementos mnimos que permitam a apurao dos fatos.
Afinal de contas, quando a denncia for annima, no haver a possibilidade de pedir
esclarecimentos adicionais ao cidado, no mesmo?

2.4 Proteo do Denunciante

Alm da possibilidade de fazer uma manifestao annima, o cidado pode optar por se
identificar e pedir a reserva de identidade .1 Nesse caso, o rgo deve garantir que a identidade
no ser divulgada.

1. Hiptese em que o rgo pblico, a pedido ou de ofcio, oculta a identificao do manifestante.

13
Surge uma questo complicada: como o rgo ou entidade pblica deve proceder quando o
denunciado deseja conhecer a identidade da pessoa que fez a denncia?

Por um lado, conhecer o denunciante pode ser importante para o exerccio da ampla defesa. Por
outro, a no revelao da identidade pode ser fundamental para a preservao da integridade
fsica do denunciante ou para que ele no sofra represlias por parte do denunciado.

A Lei de Acesso Informao (LAI), Lei n 12.527/2011, diz que as informaes pessoais
relativas intimidade, vida privada, honra e imagem tero seu acesso restrito a agentes
pblicos legalmente autorizados e pessoa a que elas se referirem, independentemente de
classificao de sigilo e pelo prazo mximo de 100 anos, a contar da sua data de produo.
Ou seja, somente aqueles agentes pblicos legalmente autorizados e a pessoa a que as
informaes se referem tero acesso a elas.

Para solucionar essa questo da reserva de identidade, a CGU vem considerando que o nome
do denunciante informao pessoal, protegida pelo prazo de 100 anos. Portanto, sempre
que solicitada, a ouvidoria dever garantir a restrio do acesso identidade do requerente
e s demais informaes pessoais constantes das manifestaes recebidas. A ouvidoria deve
encaminhar a manifestao para os rgos de apurao:

Preferencialmente, sem o nome do denunciante;

Com o nome do denunciante, somente quando indispensvel para a apurao dos
fatos. Nesse caso, o destinatrio ficar responsvel por restringir o acesso identidade
do denunciante a terceiros.

No entanto, h uma exceo para o direito de reserva de identidade. Se, aps o devido
processo, for comprovada m-f ou denunciao caluniosa, o denunciante perde o direito
da reserva de identidade. Nesse caso, o nome do denunciante poder ser informado para
que ele seja responsabilizado.

A instruo normativa conjunta n 01/2014, da Ouvidoria-Geral da Unio e da Corregedoria-

Geral da Unio, regulamenta especificamente o tratamento de manifestaes annimas e a
proteo ao denunciante. Para conhec-la, acesse o endereo:

http://www.cgu.gov.br/sobre/legislacao/arquivos/instrucoes-normativas/in-crg-
ogu-01-2014.pdf

2.5 Prazos de Atendimento

A Instruo Normativa OGU n 01/2014, que vincula todas as ouvidorias do Poder Executivo
federal, estabelece o prazo de 20 dias para que as ouvidorias ofeream uma resposta conclusiva
para as manifestaes. Esse prazo de 20 dias pode ser prorrogado por mais 10, mediante

14
justificativa. Mas o que , exatamente, uma resposta conclusiva? O conceito de resposta
conclusiva varia de acordo com a manifestao apresentada.

Elogio e denncia:

A resposta conclusiva informa o cidado acerca do encaminhamento de sua manifestao para

o rgo ou o setor competente. Ou seja, nessas manifestaes o papel da ouvidoria se encerra
com o encaminhamento da manifestao ao rgo ou ao setor competente. Para deixar mais
claro, vamos trazer um exemplo concreto: O cidado Joo da Silva fez uma denncia junto
Ouvidoria do Ministrio da Fazenda acerca de conduta irregular praticada por agente pblico
daquele Ministrio.

A ouvidoria deve ento fazer uma anlise prvia, verificando se a denncia contm todas
as informaes necessrias, para dar incio apurao da irregularidade. Se o resultado da
anlise prvia for positivo, a ouvidoria deve encaminhar a denncia ao rgo responsvel
pela apurao (corregedoria, comisso de processos disciplinares, comisso de tica, etc.) e
oferecer ao cidado resposta conclusiva informando o encaminhamento realizado.

Reclamao e solicitao:

A resposta conclusiva deve conter a soluo de mrito referente demanda do cidado: deve
informar o atendimento de sua demanda ou justificar a impossibilidade de faz-lo. Ou seja,
aqui a ouvidoria participa mais ativamente construindo a soluo da questo proposta pelo
cidado.

Sugesto:

A ouvidoria tem papel ainda mais relevante. Nessa manifestao, a ouvidoria deve realizar
uma anlise prvia e, se for o caso, requerer a adoo de medidas para que as reas internas
do rgo ou entidade implementem a soluo proposta pelo cidado. Assim, a resposta
conclusiva, na sugesto, ser aquela que informa o cidado acerca da anlise prvia realizada
e dos encaminhamentos requeridos.

Se no for possvel oferecer uma resposta conclusiva dentro dos 30 dias, a ouvidoria dever
apresentar uma resposta intermediria, informando qual o andamento da manifestao e
quais etapas ainda sero necessrias para se chegar a uma resposta conclusiva.

Aps a apresentao da resposta intermediria, o prazo comea a contar novamente e, se

passados mais 30 dias, a ouvidoria ainda no for capaz de apresentar uma resposta conclusiva,
dever apresentar nova resposta intermediria com informaes atualizadas sobre o
andamento da manifestao. Isso pode ser feito quantas vezes forem necessrias.

A resposta intermediria aquela que informa o cidado acerca da anlise prvia e

dos encaminhamentos realizados, e lhe oferece uma previso das etapas e dos prazos
previstos para o encerramento do processamento da sua manifestao. Ou seja, a
resposta intermediria no pode simplesmente afirmar que no foi possvel atender
a sua demanda dentro do prazo de trinta dias. Deve ir alm, informando o que foi
feito no passado e o que ser feito no futuro.

15
E se os prazos no forem cumpridos? Se uma ouvidoria pblica do Poder Executivo federal no
cumprir os prazos, o cidado interessado poder apresentar uma reclamao ao Ministrio
da Transparncia, Fiscalizao e Controladoria-Geral da Unio (CGU), que dever tomar as
providncias cabveis.

A ouvidoria deve buscar responder todas as manifestaes, restringindo os casos de

impossibilidade ao menor nmero possvel. Alm disso, preciso ter em mente que o foco da
ouvidoria deve ser a soluo, e no o apontamento de falhas ou atribuio de culpa.

2.6 Relacionamento com as reas Internas

O relacionamento com as outras reas do rgo ou da entidade essencial para que a ouvidoria
possa cumprir os prazos e oferecer um atendimento de qualidade para o cidado. Em grande
parte dos casos, a ouvidoria depende de informaes ou aes de outras reas para poder
responder ao cidado.

Para conseguir a cooperao das outras reas, importante que todos entendam a importncia
e os benefcios do trabalho da ouvidoria.

Uma das maiores vantagens do trabalho da ouvidoria, no que se refere s outras reas do
rgo ou da entidade, a possibilidade de aperfeioamento dos processos e procedimentos a
partir das manifestaes dos cidados. S que, para chegar a esse ponto, a ouvidoria precisa
estabelecer uma relao de parceria e confiana com essas reas.

Conhea alguns passos importantes que a ouvidoria deve considerar nesse tipo de interao:

Mapeamento - importante que a equipe da ouvidoria faa o mapeamento de todos os setores

que compem uma estrutura pblica, como secretarias, departamentos, coordenaes, apoio
administrativo e outros mais. Saber o que fazem, quem so os responsveis e como a ouvidoria
e seus setores interage com os cidados so informaes valiosas para o dia a dia.

Apresentao - Apresente a ouvidoria formalmente para todos os responsveis pelas

reas internas e informe como ser o procedimento adotado para o processamento das
manifestaes.

Definio de prazo - Estabelea os prazos, se possvel, conjuntamente com as reas envolvidas.

uma medida simptica e realista. No adianta determinar que a resposta da rea deve ser
enviada em 48 horas se a rea no est estruturada para o cumprimento dessa meta.

Identificao de desafios - Por meio de uma anlise detalhada das manifestaes recebidas,
identifique quais reas internas apresentam dificuldades. Com essa identificao, possvel
propor mudanas que facilitem o trabalho de todos. Mas preciso ficar sempre atento forma
de abordagem, nada de sair acusando os colegas de incompetncia ou lentido no servio. A
abordagem positiva sempre a mais eficaz.

Reflexo conjunta Proponha uma avaliao conjunta dos nveis de efetividade do

servio prestado pela rea em questo, e s ento apresente os problemas e sugira novos
procedimentos. Oua com ateno os argumentos da rea e esforce-se para compreender
seu ponto de vista, mas tenha sempre em mente tambm as dificuldades enfrentadas pelo
cidado. Os dois interesses precisam ser considerados para que o problema seja equacionado
de forma satisfatria.

16
Essa abordagem pode render bons frutos no relacionamento interno. As demais reas passaro
a encarar a ouvidoria como uma parceira para a soluo de seus problemas e no como uma
ameaa ou inimiga. Criar condies para um clima organizacional receptivo e colaborativo
fundamental, pois se os canais internos da organizao estiverem bloqueados e as relaes
forem complicadas, a ouvidoria ter dificuldade de responder ao cidado e pouco ou nada
poder contribuir para a melhoria da gesto do rgo.

O mais importante que a ouvidoria no seja encarada pelas demais reas como um
agente externo de fiscalizao que no se preocupa com as condies de trabalho
de cada uma das unidades envolvidas.

A ouvidoria deve buscar a harmonia entre os interesses do cidado e da instituio. Para isso,
precisa se colocar no lugar de ambos. Quanto ao cidado, preciso buscar entender os motivos
de sua eventual insatisfao com um determinado rgo pblico. Quanto ao rgo ou entidade
pblica, preciso buscar compreender quais processos de trabalho esto interferindo na sua
eficincia. por isso que dizemos que a ouvidoria um excelente instrumento de controle e
gesto.

2.7 Consideraes Sobre a Resposta ao Cidado

Uma das mais marcantes caractersticas da ouvidoria o compromisso de prestar alguma

satisfao a todos que entram em contato. Para que esse compromisso seja respeitado,
importante que as respostas sejam elaboradas e enviadas adequadamente.

Para distrair um pouco e chamar sua ateno acerca da importncia de fornecer respostas
adequadas aos cidados, observe a imagem a seguir e reflita. O que ela te diz?

Figura 5- Charge
Fonte: Elaborao- Enap

Na charge podemos perceber que o cidado no compreendeu o contedo da resposta

fornecida, provavelmente porque a ouvidoria exagerou nos termos tcnicos. Por isso, cumpre
ressaltar que a elaborao das respostas uma das etapas mais importantes do processo de

17
atendimento ao cidado e demonstra toda a ateno que a ouvidoria d ao seu trabalho. A
resposta deve ser elaborada levando-se em conta o perfil do cidado. E, como ns j vimos
anteriormente, a linguagem deve ser sempre cidad e inclusiva, ou seja, de fcil compreenso
e isenta de expresses preconceituosas ou ofensivas.

A utilizao de respostas-padro pode ser til quando houver uma frequncia muito grande de
manifestaes num mesmo sentido, mas preciso tomar cuidado para que as respostas no
soem mecanizadas.

Na medida do possvel, elabore respostas personalizadas e que sejam enviadas preferencialmente

por meio do canal indicado pelo prprio cidado. A resposta pode ser encaminhada por carta,
fax, e-mail ou por meio do sistema informatizado utilizado para registro de manifestaes.

Embora a resposta tambm possa ser oferecida por telefone, esse no o melhor
canal, j que o registro e o arquivamento da chamada telefnica mais complicado.
Independentemente do meio utilizado, imprescindvel que se tenha o registro das
respostas que foram enviadas, evitando-se futuros questionamentos.

3. Pedidos de Acesso Informao

Segundo a Constituio federal, o acesso a informaes um direito fundamental do

cidado. A Lei n 12.527, de 18 de novembro de 2011, conhecida como Lei de Acesso
Informao (LAI) estabelece conceitos, procedimentos e prazos aplicveis Unio,
aos Estados, ao Distrito Federal e aos Municpios, viabilizando assim o exerccio desse
direito de forma rpida e descomplicada.

No Poder Executivo federal, A LAI foi regulamentada por meio do Decreto n 7.724, de 16 de
maio de 2012. Com a criao dessa Lei, o Brasil:

Consolida e define o marco regulatrio do acesso informao pblica sob a guarda

do Estado;
Determina procedimentos para que a Administrao responda a pedidos de
informao do cidado;
Estabelece que o acesso informao pblica a regra e o sigilo a exceo.

E o que caracteriza um pedido de acesso informao?

Trata-se de uma demanda, direcionada a rgos e
entidades, pblicas ou privadas, realizada por qualquer
pessoa, fsica ou jurdica (como empresas e associaes
civis, por exemplo), que tenha por objeto uma informao.

A LAI considera informao quaisquer dados, processados

ou no, que podem ser utilizados para produo e
transmisso de conhecimento, contidos em qualquer
meio, suporte ou formato. O cidado pode solicitar, por

18
exemplo, informaes sobre o patrimnio pblico, sobre programas, projetos e licitaes.

A LAI probe quaisquer exigncias relativas aos motivos determinantes da solicitao de

informaes de interesse pblico. Isso significa que o cidado no precisa explicar a razo do
seu pedido ou dizer o que far com a informao. Pedir um direito, no importa o porqu.
Simples assim! Quer conhecer um pouco mais sobre a LAI?
Acesse o endereo: http://www.acessoainformacao.gov.br/central-de-conteudo/
publicacoes.

3.1 A Atuao das Ouvidorias Pblicas na Implementao da LAI

Talvez voc esteja se perguntando: Qual a relao das ouvidorias pblicas com a LAI? Quem
responsvel pelo atendimento aos pedidos de acesso informao? A LAI determina que
todos os rgos e entidades pblicas devem oferecer o servio de acesso informao.

Para cumprir com essa obrigao, cada rgo e cada entidade criou o seu Servio de Informaes
ao Cidado (SIC). O governo federal tambm disponibilizou o Sistema Eletrnico do Servio
de Informaes ao Cidado (e-SIC), ambiente virtual que permite a qualquer pessoa, fsica
ou jurdica, encaminhar pedidos de acesso informao para rgos e entidades do Poder
Executivo federal.

No decorrer desse processo, no se definiu previamente que as ouvidorias seriam

responsveis pelo SIC. No entanto, muitas delas tm desempenhado essa funo na prtica,
e frequentemente, os ouvidores desempenham papis importantes na promoo do acesso
informao.

Dessa forma, em muitos casos, os conhecimentos, as habilidades e a experincia da equipe da

ouvidoria com atendimento ao cidado e tratamento de manifestaes so aproveitados para
o desempenho das atividades pertinentes ao SIC.

Hoje, podemos afirmar que as ouvidorias pblicas acabaram se fortalecendo com a LAI. H
ouvidorias que assumiram a coordenao do SIC, outras que assumiram a responsabilidade
de toda a gesto, monitoramento e avaliao da implementao da Lei, o que demonstra
sua importncia como instituto democrtico e cidado.

Veja as diferentes formas de atuao da ouvidoria na implementao da LAI:

Coordenao do SIC;
Participao em comit/comisso para a classificao de documentos;
Mediao entre o solicitante e o rgo em relao a pedidos de acesso a informao
ou a recurso;
Anlise prvia da qualidade das respostas produzidas pelo rgo, referentes aos
pedidos de acesso e recursos de 1 e 2 instncia;

19
 Atuao no monitoramento da LAI, recebendo sugestes ou reclamaes;
Sugesto de incluso de contedos em transparncia ativa 2 no stio do rgo, com
base nos relatrios da ouvidora;
O ouvidor a autoridade responsvel pelo monitoramento da implementao da LAI
no rgo, conforme art. 40 da LAI.

3.2 Atendimento aos Pedidos de Acesso Informao

Uma vez realizado o pedido de acesso, o rgo ou a entidade que o recebeu deve conceder
imediatamente a informao, caso ela esteja disponvel. Caso isso no seja possvel, deve faz-
lo em prazo no superior a 20 (vinte) dias, prorrogvel por mais 10 (dez) dias, desde que
justificado para o cidado.

Contudo, algumas vezes o cidado pode, por engano, utilizar o e-SIC para registrar manifestaes
tpicas de ouvidoria, como as denncias e as reclamaes. Caso o servidor responsvel pela
anlise do pedido verifique elementos de denncia ou reclamao, por exemplo, deve: orientar
o cidado a realiz-la na instncia correta ou reencaminhar o pedido para a ouvidoria do rgo
ou entidade, se isso for possvel.

Entretanto, se a manifestao do cidado contiver pelo menos parcialmente um pedido de

acesso informao, o SIC dever garantir o acesso informao solicitada. O SIC ir avaliar
seu contedo e explicar ao cidado o tratamento que deu a cada uma das partes da sua
manifestao.

Cada vez mais ouvidorias do Poder Executivo federal tm centralizado, na pgina https://
sistema.ouvidorias.gov.br, por meio do e-Ouv, o recebimento de denncias, reclamaes
e outras manifestaes. No entanto, tambm possvel registrar as manifestaes nas
respectivas pginas na internet dos rgos e das entidades.

Se a ouvidoria receber uma manifestao cujo teor se refere a um pedido de acesso

informao, poder ser adotada uma dessas medidas:

Esclarecer ao cidado sobre a possibilidade de realiz-lo no e-SIC, que j dotado de

ferramentas para o peticionamento de recurso;

Encaminhar o pedido para o SIC do rgo ou entidade, informando ao cidado sobre

o direcionamento para a unidade.

Revisando o Mdulo

Parabns! Chegamos ao final do mdulo 2. Revise os tpicos estudados que merecem destaque:

Voc aprendeu que as ouvidorias pblicas atuam, ao mesmo tempo, como

instrumentos de participao social e de aprimoramento da gesto pblica. Dessa
forma, devem ter a capacidade de atender adequadamente o cidado; de oferecer
respostas satisfatrias s suas necessidades; e de produzir para o Estado informaes
qualificadas, elaboradas a partir de situaes apontadas pela sociedade. No
atendimento, as pessoas so vistas como cidados e no como clientes-consumidores.

2. Disponibilizao proativa de informaes, ou seja, o prprio rgo ou entidade divulga as informaes sobre um assunto,
dada sua relevncia e/ou interesse pblico.

20
 Atendimento e tratamento so dois conceitos diferentes. O atendimento busca
satisfazer as demandas de informao, produtos ou servios, apresentadas pelo
cidado. O tratamento se refere forma como o usurio recebido e atendido. O
bom atendimento nas ouvidorias alcanado quando o cidado recebe um bom
tratamento e tem sua solicitao respondida de forma clara, suficiente e no prazo
correto. A empatia, o uso de linguagem cidad e inclusiva so elementos que
contribuem para uma boa comunicao com o cidado.

O fluxo de atendimento contribui para a organizao das informaes e para a

qualidade do servio da ouvidoria. Para comear a definir um fluxo, necessrio
saber os tipos de manifestao com os quais a ouvidoria trabalha. Atualmente, a OGU
orienta que as manifestaes dos cidados sejam classificadas em cinco tipos: 1)
Elogio; 2) Denncia; 3) Solicitaes; 4) Reclamao; e 5) Sugesto.

O relacionamento com as outras reas internas do seu rgo ou da sua entidade

essencial para que a ouvidoria faa um bom trabalho. Uma das maiores vantagens da
ouvidoria no que se refere ao relacionamento com as reas internas, a possibilidade
de aperfeioar processos e procedimentos a partir das manifestaes dos cidados.
Para isso, ela deve utilizar uma abordagem de parceria, com definio de prazo e
reflexo conjunta, sem deixar de considerar os interesses do cidado.

As ouvidorias pblicas vm desempenhando um papel de grande importncia no

monitoramento e na implementao da Lei de Acesso Informao (LAI). H
ouvidorias que assumiram a coordenao do Servio de Informao ao Cidado (SIC),
outras que assumiram a responsabilidade de toda a gesto, monitoramento e
avaliao da implementao da Lei, o que demonstra sua importncia como
mecanismo de participao social.

Algumas vezes, pode ocorrer de o cidado utilizar o e-SIC erroneamente para registrar
manifestaes tpicas de ouvidoria, como as denncias e as reclamaes. Tambm
pode acontecer o contrrio, ele procurar a ouvidoria para registrar um pedido de
acesso informao. Nesses casos, cabe ao servidor responsvel avaliar o contedo
e explicar ao cidado o tratamento adotado. Alm disso, o ideal que o SIC e a
ouvidoria possam encaminhar as manifestaes de um para o outro.

Agora, responda ao Questionrio Avaliativo disponvel em nosso Ambiente Virtual de

Aprendizagem, mas no se esquea: aguardamos voc no mdulo 3 . Nele, abordaremos a
utilizao de ferramentas gerenciais e tecnolgicas nas ouvidorias pblicas.

21
Referencias Bibliogrficas

AZEVEDO, Andr Gomma (org.). Manual de Mediao Judicial. Braslia: Ministrio da Justia;
Programa das Naes Unidas para o Desenvolvimento PNUD, 2009.

BRASIL. Constituio da Repblica Federativa do Brasil de 1988. Disponvel em http://www.

planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constitui%C3%A7ao.htm

CARDOSO, A. S. R. Ouvidoria Pblica e Democracia. In: CARDOSO, A. S. R.; LYRA, R. P.

(orgs). Modalidades de Ouvidoria Pblica no Brasil: terceira coletnea. Joo Pessoa: Editora
Universitria da UFPB, 2012.

COELHO, Jairo Faria Guedes. Ouvidoria na TV: A experincia dos canais privados colombianos.
Dissertao de Mestrado. Braslia: Universidade de Braslia, maro de 2013.

CONTROLADORIA-GERAL DA UNIO; OUVIDORIA-GERAL DA UNIO. Orientaes para

implantao de uma unidade de Ouvidoria: rumo ao sistema participativo. Braslia:
Controladoria-Geral da Unio; Ouvidoria-Geral da Unio, 2012 a.

___________. Orientaes para implementao da Lei de Acesso Informao nas Ouvidorias

Pblicas: rumo ao sistema participativo. Braslia: Controladoria-Geral da Unio; Ouvidoria-
Geral da Unio, 2012b.

___________. Orientaes para o atendimento ao cidado nas Ouvidorias pblicas: rumo ao

sistema participativo. Braslia: Controladoria-Geral da Unio; Ouvidoria-Geral da Unio, 2013.

___________. Ouvidoria: Ciclo Bsico. Apostila. Curso de Formao. Analista de Finanas e

Controle. Braslia: Controladoria-Geral da Unio; Ouvidoria-Geral da Unio, 2012c.

MINISTRIO DO PLANEJAMENTO; UNIO EUROPIA. Relatrio Participao Social na

Administrao Pblica Federal: desafios e perspectivas para criao de uma Poltica Nacional
de Participao. Braslia: Projeto Apoio dos Dilogos Setoriais Unio Europeia Brasil, 2012.

DE MARIO, Camila Gonalves; MORETTI, Ricardo de Sousa. Ouvidorias Pblicas Municipais

no Brasil: Possibilidades e Desafios (s/d). Disponvel em http://www.ibdu.org.br/imagens/
OuvidoriasPublicasMunicipaisnoBrasil.pdf

GOVERNO DE MINAS; OUVIDORIA GERAL. Ouvidoria Pblica Passo a Passo: Manual de

criao, aperfeioamento e boas prticas. Novembro de 2012. Disponvel em http://www.
Ouvidoriageral.mg.gov.br/images/stories/fruit/segov-Ouvidoria-publica-2012pdf.pdf

LYRA, Rubens Pinto. A Ouvidoria Pblica no contexto da democracia participativa.

Apresentao em PowerPoint 5 Curso de Aperfeioamento em Ouvidoria Pblica, s/d.
Disponvel em http://www.cgu.gov.br/eventos/2010_Ouvidoria_aperfeicoamento_AC/A-
Ouvidoria-Publica-no-contexto-da-Democracia-Participativa.pdf
PELIZZOLI, Marcelo (org.). Cultura de Paz: a alteridade em jogo. Recife: Ed. Universitria da
UFPE, 2009.

PIM, J. E. Um mundo sem morte matada possvel: apontamentos sobre a transio para um
paradigma do no matar. In: PELIZZOLI, Marcelo (org.). Cultura de Paz: a alteridade em jogo.
Recife: Ed. Universitria da UFPE, 2009.

22
RAMOS, Aura Helena. Educao em Direitos Humanos: local da diferena. Rev. Bras. Educ.,
Rio de Janeiro, v. 16, n. 46, Apr. 2011 . Available from <http://www.scielo.br/scielo.
php?script=sci_arttext&pid=S1413-24782011000100011&lng=en&nrm=iso>. access on 25
Jan. 2013. http://dx.doi.org/10.1590/S1413-24782011000100011.

ROMO, Jos Eduardo Elias. Ouvidorias, Participao e Efetividade do Estado Democrtico

de Direito. Apresentao em PowerPoint, s/d.

___________. A Ouvidoria no servio pblico brasileiro. In: PAULINO, Fernando Oliveira;

SILVA, Luiz Martins da. Comunicao Pblica em Debate. Braslia: Editora da UnB, 2013.

SILVA, F. B; JACCOUD, L.; BEGHIN, N. Polticas sociais no Brasil: Participao Social, Conselhos e
Parcerias. In: JACCOUD, L. (org). Questo Social e Polticas Sociais no Brasil Contemporneo.
Braslia: IPEA, 2005.

23