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Ponte JK - Brasilia-DF
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apresentao
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Seja a ponte, que trar o cliente sempre at voc.
NDICE
1- Alimente-se com atitudes vencedoras 07
2- Pesquise seu cliente 11
3- Oferea uma demonstrao envolvente 17
4- Neutralize objees 22
5- Tome iniciativa e feche a venda
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6- Estenda o relacionamento com o cliente
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Seja a ponte, que trar o cliente sempre at voc.
Atitudes
vencedoras Abordagem positiva
Atenda o seu cliente com alegria e disponibilidade;
Acordar motivado para vencer.
Pare com aquela histria de fazer corpo mole;
Alimente pensamentos positivos.
Faa uma conexo com seu No julgue o seu cliente pela aparncia;
grande objetivo
e tenha claro em
sua mente se vale a pena lutar
Procure investir no seu prprio desenvolvimento
pelo que voc realmente quer. como vendedor;
Tenha suas metas claras em cada No fique esperando a empresa pagar um curso de
atendimento
atendimento pra voc fazer. Invista em voc!
Atitudes
vencedoras Abordagem positiva ao cliente
Aproveite seu tempo para aprender. E pratique.
Aprenda algo novo a cada dia. Lembre-se que antes de vender pro seu cliente,
Se auto avalie a cada voc precisa vender pra si mesmo, em seu
atendimento. Verifique o que
voc acertou e corrija o que voc pensamento. Voc precisa comprar a ideia primeiro;
por descuido tenha errado. Tenha a iniciativa de conversar amigvelmente com
A melhor forma de aprender seu cliente e faa amizade, antes de vender;
observando os outros e corrigindo
no seu atendimento. Esteja sempre entusiasmado. Acredite que voc
capaz!
Atitudes
vencedoras
Suas atitudes sero a base da ponte
entre voc e o seu cliente.
Sem este alicerce, nada acontecer, por
isso, alimente-se de entusiasmo e otimismo,
esteja sempre preparado e faa o melhor.
Palestrante Helio Henrique| www.heliohenrique.com.br | /seulink 10
Pesquise
P- seu cliente
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Seja a ponte, que trar o cliente sempre at voc.
Pesquise seu
cliente Tambm conhecido por sondagem
Descubra o que o cliente gosta de conversar - Isso
Planejamento
te aproxima dele(a);
O que voc precisa saber pra
construir a sua ponte.
Durante uma conversa despretensiosa, voc
Quanto mais voc souber do
descobre quais so os valores do seu cliente e o
seu cliente e dos desejos que que faz com que se sinta importante;
ele tem, melhor ser o seu
atendimento. Descubra alguma das suas caractersticas pessoais;
Descubra o que fez com que viesse at sua loja.
Palestrante Helio Henrique| www.heliohenrique.com.br | /https://www.facebook.com/palestranteheliohenrique 12
Seja a ponte, que trar o cliente sempre at voc.
Observe Pergunte
Pesquise seu
cliente
O cliente O ambiente O que? Quando?
Qual? Onde?
Descubra Porque? Quanto?
Como reage ao No caso de vendas Como?
O que seu cliente deseja produto externas, observe:
Linguagem no verbal A decorao (sala,
O que seu cliente precisa Como negocia mesa, quadros)
Como se veste O tipo de ambiente
O que seu cliente espera que o (se organizado, Deixe seu cliente falar
produto faa por ele comunicao, 1. Dos seus desejos
pessoas); 2. Das suas necessidades
Porte da empresa
3. Das suas Expectativas
4. Dos seus problemas
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Seja a ponte, que trar o cliente sempre at voc.
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Concentre-se: Sinalize que voc entendeu:
Silencie o seu dilogo interno e esteja 100% Esteja presente, demonstre que voc est ouvindo
disponvel em escutar e ouvir o que o seu cliente diz e que o que ele est dizendo te interessa
com ateno aos detalhes. importante lembrar verdadeiramente. Em um bate papo, existe essa
sempre o nome do seu cliente enquanto ele fala. interao. Voc poder ganhar a confiana do seu
cliente com este simples passo
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Deixe o cliente falar: No deduza:
No interrompa o seu cliente enquanto ele estiver Quando voc no ouve com ateno, geralmente
falando. Mesmo que te d aquela vontade voc tenta deduzir, supor, imaginar o que o seu
gigantesca" de interromp-lo, melhor at anotar o cliente quer, deseja ou necessita. Este tipo de
que vc quer falar e quando seu cliente parar de falar, atitude, gera pequenos e grandes problemas de
voc entra com seu argumento. Interromper algum insatisfao no atendimento. Coloque no lugar do
falando pode irrit-lo. Talvez ele falar algo que voc cliente
poder utilizar no seu atendimento.
ENTENDA
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Certifique-se de Repita (com Pense muito bem
que voc outras palavras) no prximo passo,
entendeu o que o que o seu ou seja, com agir a
o seu cliente cliente disse, partir deste
quer dizer com o objetivo momento
de certificar que
foi isso mesmo
que ele disse
Benefcios
aquilo que o seu produto faz ou representa Sempre que quiser falar a linguagem do cliente,
pro seu cliente. utilize os benefcios do seu produto como forma
de apresentao.
Dessa forma voc pode entender que o
beneficio de um produto est na satisfao Exemplos de benefcios de um produto so
das suas necessidades, e no nas poupar tempo, ganhar dinheiro, reduzir custos,
caractersticas ou vantagens do produto. aumentar status, etc
Dentre as inmeras maneiras de demostrar o produto que voc est vendendo, muito comum vermos que a
grande maioria dos vendedores falam apenas das caractersticas.
Um produto, por si s, apresenta suas caractersticas sem a necessidade de um vendedor, por exemplo:
Cor;
Tamanho
Composio
Segurana
Economia
Pioneirismo, etc.
Para voc falar dos benefcios, voc precisa entender que uma necessidade lgica atras consigo um desejo
emocional, ou seja, voc vende mais pela emoo do que pela razo.
Os vendedores que aplicam este conhecimento, sabem que a ao de comprar influenciada pelos benefcios
que o cliente acredita estar recebendo ao comprar um produto ou servio.
Imagine qual diferenciado seria o seu atendimento quando voc s argumentar sobre benefcios? Voc j
pensou nisso.
Tenha essa lista de benefcios sempre em mente e crise o diferencial no atendimento ao seu cliente.
Encante-o!
Se voc falar muito, seu cliente vai achar que o produto superior ao que ele precisa e que por isso caro.
Se voc falar mais do que deve, vai colocar na mente do cliente duvidas e objees que ele no tinha.
No incio do processo, faa perguntas abertas e deixe o cliente falar. Ele lhe dar qual a necessidade e com
isso, voc dever usar ao longo da venda os benefcios para atender a necessidade colocada pelo cliente.
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Seja a ponte, que trar o cliente sempre at voc.
Neutralize
objees
No salo de vendas, voc j deve ter ouvido frases do
Objees tipo:
Objeo significa contestao, Est muito caro, ou Volto outro dia; e a clssica
oposio, rplica, obstculo.
Obrigado, s estou dando uma olhadinha.
Antes de tudo, preciso avaliar e
identificar qual
a real objeo. So tantas as desculpas" que ouvimos diariamente mas
Muitas vezes o cliente no deixa antes de tudo, preciso avaliar e identificar qual o
claro por que ele realmente no verdadeiro motivo, pelo qual muitas vezes o cliente no
quer comprar.
deixa claro por que ele realmente no quer comprar.
Neutralize
objees
O nome mais adequado pra este comportamento do cliente
Objees objeo.
Neutralize
objees Indicaes do Cliente Papel do vendedor
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Seja a ponte, que trar o cliente sempre at voc.
Arrisque
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Seja a ponte, que trar o cliente sempre at voc.
E- Estenda relacionamentos
Segurana
Voc provavelmente j comprou algo e quando mais
precisou da empresa, percebeu que estava sozinho e
que precisaria gastar mais em procurar a assistncia
do que em solucionar o seu problema?
Estenda o relacionamento
E a empresa cada vez mais dificultou a soluo ou
voc precisou acionar canais como Dessa forma, entenda que o
reclameaqui.com.br? relacionamento no mais um
diferencial e sim um dever da
empresa com seus clientes e
com a sociedade. Este
relacionamento se inicia no
momento em que o cliente
compra pela primeira vez.
Reclamaes
Reclamaes tambm fazem parte do relacionamento
da empresa com o cliente.
Reclamaes
1. Voc d voz ao cliente, permite que ele seja ouvido
e identifica de imediato as eventuais falhas do seu
processo.
2. Voc tem a oportunidade de analisar os impactos do
problema e as suas causas geradoras, e tomar aes Estenda o relacionamento
de soluo definitivas.
Aproveite esse momento de
3. Voc pode transformar um cliente insatisfeito em f,
confiana e pea o telefone do
por t-lo escutado com ateno e solucionado seu cliente para que voc possa
problema com agilidade e respeito. entrar em contato futuramente
para oferecer outros produtos e
4. Voc deixa claro para todos, dentro e fora da possivelmente realizar outras
empresa, o seu comprometimento com a total vendas
satisfao do cliente.
Resumindo
Alimente-se com Oferea uma
Pesquise seu cliente
atitudes vencedoras demonstrao envolvente
Atenda o seu cliente com Descubra o que o cliente gosta Tenha respostas para as perguntas
alegria e disponibilidade de conversar - Isso te aproxima. ou questionamentos do cliente,
focando sobre os benefcios de seu
Pare com aquela histria de Com uma conversa voc poder
fazer corpo mole. descobrir quais so seus valores produto e ajudando o cliente a
e o que faz com que se sinta visualizar o produto em seu lar ou
No julgue o seu cliente pela em seu local de trabalho
aparncia importante.
Descubra alguma das suas Conhea minuciosamente os
Procure investir no seu prprio benefcios do seu produto e o que
desenvolvimento como caractersticas pessoais
ele pode fazer pra ajudar o seu
vendedor. Descubra o que fez com que cliente.
viesse at sua loja.
No fique esperando a empresa Entenda que a compra
pagar um curso de emocional. Emocione seu cliente e
atendimento pra voc fazer. venda mais
Invista em voc.
Resumindo
Tome iniciativa e Estenda o
Neutralize objees
feche a venda relacionamento
So tantas as objees que As chances de fechar uma venda Tenha respostas para as
ouvimos diariamente mas so pequenas quando o vendedor perguntas ou questionamentos
antes de tudo, preciso deixa o cliente tomar a primeiro a do cliente, focando sobre os
avaliar e identificar qual o deciso de comprar. benefcios de seu produto e
verdadeiro motivo, pelo qual Para o cliente superar o medo de ajudando o cliente a visualizar
muitas vezes o cliente no concluir o negcio, o vendedor o produto em seu lar ou em seu
deixa claro por que ele tem que superar o medo de local de trabalho
realmente no quer comprar. fechar.
Concluso
Tenha compromisso com a sua integridade como vendedor.
A imagem institucional de uma empresa e de um vendedor so medidas no apenas pela abordagem
bem sucedida do processo de vendas, mas tambm pelo respeito ao momento do cliente,
autenticidade na proposta e conduo competente do processo de vendas.
Um bom vendedor aquele que acompanha o processo de levantamento de necessidades do
cliente e conduz todo o processo da vendas com a segurana necessria para criar confiana em seus
potenciais clientes.
Lembre-se que um bom jogador no aquele que sai nos primeiros minutos de jogo atrs da bola e
quer fazer um gol a qualquer custo, mas sim, aquele que tem a pacincia e conhecimento para
esperar o momento certo de dar 100% do seu potencial em um lance maravilhoso e fazer o gol.
Seja profissional. Espere o momento certo. Envolva o cliente. Escute suas necessidades, ganhe
confiana e autoridade aos poucos. Assim, no momento certo, faa a sua venda.
Um forte abrao!
Helio Henrique
Contrate: 61 9.9631-0107
palestrante@heliohenrique.com.br