Humanizacin

en la prestacin de
servicios de salud
Estrategias para humanizar los servicios de salud de acuerdo con herramientas
de comunicacin, manejo de conflictos y solucin de problemas.
 Contenido

Introduccin .............................................................................. 4

La comunicacin en la prestacin de servicios de salud ..........5

Trabajo en equipo.......................................................................6

Glosario........................................................................................9
Bibliografa..................................................................................10
Crditos ......................................................................................11
Creative Commons.....................................................................12

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 ESTRATEGIAS PARA LA PRESENTACIN DE
SERVICIOS HUMANIZADOS EN SALUD

COMUNICACIN EFECTIVA TRABAJO EN EQUIPO

Mtodo SPIKE (EPICEE en espaol) - Cualidades de un equipo exitoso

- Breve resumen de teora de sistemas
- Entorno - Trabajo en equipo multidisciplinario
- Percepcin del paciente - Trabajo en equipo interdisciplinario
- Invitacin a recibir infomacin - Trabajo en equipo transdisciplinario
- Conocimeitnos
- Exploracin de emociones
- Estrategia y planificacin

Fuente: SENA
 Humanizacin
en la prestacin de
servicios de salud
Introduccin
Comprender el rol en la sociedad y tener
las herramientas para comprender me-
jor al otro, es el primer paso para brindar
un servicio de salud humanizado, que
respete las posturas, intereses y fomen-
te las capacidades individuales.
de equipo. Entender las dinmicas que
subyacen el trabajo en equipo permitir
que el prestador de servicios de salud
delimite los problemas en cada caso y
busque las soluciones ms efectivas y
oportunas.

La comunicacin es el nuevo elemen-

to articulador en el que se profundizar
dentro del programa de Humanizacin
de Servicios de Salud. Este es el ltimo
resultado de aprendizaje, el cual trata de
la unin de cada una de las fortalezas y
su consolidacin en forma de trabajo

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LA COMUNICACIN EN LA PRES-
TACIN DE SERVICIOS DE SALUD
La calidad en la atencin que se brinda a
los usuarios est mediada en gran parte
por la calidad en la comunicacin que se
tenga con los mismos. Si bien es impor-
tante dar un servicio oportuno y certero,
la forma en que los usuarios hagan uso
de las soluciones presentadas, depen-
der de la cantidad de informacin que
entendieron y de la forma en que la per-
cibieron.
Adicional a ello, se debe considerar que
en situaciones de enfermedad el ser hu-
mano est ms propenso a emociones
tales como: la angustia, la tristeza, la
ansiedad, entre otras. Estas emociones
filtran de algn modo la informacin que
se brinda y pueden cambiar la intencin
inicial con la que fue originada.
Algunos autores proponen hablar de
situaciones difciles y no de personas
difciles. Porque obedece a la suma de
varias caractersticas del emisor del
mensaje, el receptor y del mensaje mis-
mo y no solo de la persona quien apa-
rentemente est generando el conflicto.
El modelo de atencin biomdico pro-
mueve que la comunicacin con las per-
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sonas se d en el mbito de compartir
informacin tcnica a los usuarios, en lu-
gar de entablar una comunicacin eficaz
con ellos. Esto ltimo significa que se
debe tener en cuenta el nivel de forma-
cin del otro, sus intereses, preocupa-
ciones y que busque fomentar sus capa-
cidades. De ah que uno de los efectos
del modelo biopsicosocial es transfor-
mar el discurso acorde a las necesida-
des reales del otro.
Walter Baile y sus colaboradores, diri-
gieron una encuesta que buscaba do-
cumentar las percepciones acerca de la
comunicacin de malas noticias. En ella,
muestran que ms de la mitad de las
personas encuestadas perciban como
incmoda la comunicacin de malas
noticias. Este punto es muy relevante,
puesto que el tipo de informacin que
se puede ofrecer y la forma en que se
entregue van a verse afectados por las
emociones. Independientemente de
pensar si la comunicacin frente a una
situacin difcil deba ser totalmente neu-
tral o no, lo ms recomendable es reco-
nocer cmo se siente frente a la situa-
cin y adems cmo est transmitiendo
sus sentimientos y emociones en la in-
formacin que ofrece. Luego de ello, es
necesario comprender si la comunica-
cin que se est generando es recono-
cida por el receptor y si se construye un
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dilogo efectivo, ms que una entrega
de informacin unidireccional.
Estos mismos autores proponen un mo-
delo para la entrega de malas noticias, a
partir de las necesidades de las perso-
nas y las percepciones de los profesio-
nales de la salud. El modelo fue deno-
minado SPIKE por sus siglas en ingls.
En espaol sus siglas son: EPICEE, las
cuales corresponden a: E de entorno,
P de percepcin del paciente sobre su
condicin, I de invitacin a recibir in-
formacin, C de conocimiento, E de
exploracin de emociones y E de em-
pata y estrategia y planificacin.
Entorno (preparacin personal del pro-
fesional y lugar fsico): lo ms importan-
te del entorno en las situaciones difci-
les es crear un ambiente de privacidad,
en el que la persona sienta que puede
expresar libremente sus ideas y puntos
de vista. Los entornos con mucho ruido
impiden una comunicacin fluida, a me-
nos que se aumente tambin el tono de
la voz. En este ltimo caso, aumentar el
tono de la voz promueve la generacin
de conflictos y malentendidos.
Percepcin del paciente sobre su con-
dicin (qu sabe): Es importante cono-
cer el punto de partida, a partir del cual el
profesional de la salud complementar
5
la informacin; lo tambin permite que
el usuario haga un hilo conductor entre
lo que sabe y lo que estar escuchando.
Invitacin a recibir informacin (qu
desea saber): Al preguntar a otros qu
cantidad de informacin desea recibir,
se est pidiendo implcitamente permiso
para la entrega de informacin. Muchas
personas quisieran conocer los detalles
sobre un tema, mientras que otros no.
Permitir que el usuario sea quien deci-
da esto, les permite empoderarse de la
situacin. De igual forma, en la medida
que se va desarrollando el dilogo, el
usuario puede desear tener ms o me-
nos informacin. Es importante que este
paso se considere a lo largo de toda co-
municacin.
Conocimiento (entrega de informa-
cin): La entrega de informacin, en
cuanto a cantidad y forma en que se da,
debe ir en consideracin con el punto
anterior. La extensin depender de los
requerimientos del usuario y de lo mni-
mo que se deba entregar para poder dar
un mensaje claro.
Evitar el uso de trminos tcnicos es
quizs el principal aspecto de este paso,
en la medida que el usuario comprenda
fcilmente la informacin, ser ms fcil las conclusiones permitir reforzar los
generar posturas propias, sentirse satis-
fecho con la comunicacin y generar un
plan de accin.
Exploracin de emociones y empata:
Es necesario realimentarse permanen-
temente con la respuesta del usuario
permitir cambiar lo que se est comen-
tando, reforzarlo o incluso hacer pausas.
En el caso de las emociones negativas,
reconocer verbalmente que el usuario
se est sintiendo molesto o triste, pue-
de ser suficiente para mejorar la empata
y para dar a entender que se est intere-
sado en construir una solucin conjunta.
Estrategia y planificacin (el usuario
no se quedar solo y tendr algn grado
de control). En muchos casos hay unas
pautas claras para resolver ciertas situa-
ciones. Sin embargo, en los casos ms
complejos se debe crear una nueva so-
lucin, con base en el caso particular y
con el conocimiento que tenga el cola-
borador de la institucin en la que tra-
baja.
Generar un plan en conjunto con el usua-
rio, da la posibilidad a que este tenga un
grado de control acerca de la solucin
que se le est proporcionado. Finalmen-
te, hacer un recuento de todo y pregun-
tar de forma explcita que se resuman
bien, la cadena no termina all, el equipo
contenidos principales del dilogo.
Similar a otras metodologas, presenta-
das en este programa de Humanizacin
de los Servicios de Salud, en la medida
en que el aprendiz se familiarice con
cada uno de los pasos metodolgicos,
va a poder hacer modificaciones prc-
ticas y especficas para cada situacin.
Ms que ser un modelo rgido, estas
metodologas pretenden ofrecer el pa-
norama a partir del cual se facilite la
toma de decisiones estructuradas y se
conformen dilogos constructivos.
TRABAJO EN EQUIPO
El equipo se puede definir como la for-
ma de organizacin de las personas para
llevar a cabo un proyecto. Quizs lo ms
importante que se debe saber del traba-
jo en equipo, es que la vida en sociedad
se enmarca en mltiples equipos, y a ve-
ces puede pasar desapercibido.
Por ejemplo, la preparacin de una co-
mida puede verse como un trabajo in-
dividual. Pero en esa preparacin est
implcito el trabajo de muchas personas
que lograron el cultivo de las materias
primas, el transporte y la transformacin
en el caso de alimentos procesados. Y
todo ello para llegar finalmente a la coci-
na y ser el insumo de preparacin. Ahora
se extiende con las dems personas que

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hacen parte de la recolecta de los resi-
duos generados durante la preparacin
del plato de comida y aparentemente,
termina el equipo con las personas que
disponen de todos los residuos en relle-
nos sanitarios. La sociedad ha logrado
un grado de articulacin tal, que permite
que la vida de las personas se desarro-
lle dentro de lo que se puede llamar una
normalidad.
Sucede igualmente en las instituciones
de salud. El equipo se concentra en la
institucin, en donde hacen parte vigilan-
tes, asesores, profesionales de la salud,
e incluso usuarios. Por supuesto existe
un ncleo del equipo, que se limita a las
personas con quienes se trabaja directa-
mente. Pero no hay que olvidar que las
fronteras del equipo van ms all desde
este ncleo principal.
El IIPE (Instituto Internacional de Planea-
miento de la Educacin) recopila algu-
nas virtudes que hacen que un equipo
funcione adecuadamente:
Hay claridad en la misin institucional.
Se organiza el trabajo con una lgica
de proyectos.
Hay conciencia de lo medular que re-
sulta para una organizacin cuidar al
mximo las reuniones de trabajo. Estas
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se centran en las cuestiones medulares
de los proyectos, sin descuidar o me-
nospreciar las necesidades de los pro-
cesos individuales y organizacionales
. posibilidad de participar en los proyec-
Hay capacidad institucional para enca-
rar los conflictos como oportunidades.
Los intereses en conflicto se explicitan y
son enfocados hacia el logro de consen-
sos y acuerdos de trabajo.
Los problemas son encarados como
oportunidades para aprender y dar res-
puesta a nuevas demandas.
Se valoran la experimentacin y la
creatividad.
La organizacin trabaja por aumentar
su capacidad de comunicacin y el lide-
razgo.
Se promueven altos grados de autono-
ma y responsabilidad.
Se establecen altos estndares de ca-
lidad de los servicios, procesos y resul-
tados.
Se establecen procesos de monitoreo
y seguimiento de los proyectos en mar-
cha.
Los criterios de evaluacin del desem-
SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje
peo individual e institucional son de co-
nocimiento de todos los miembros.
Los miembros de los equipos tienen la
tos desde la explicitacin de los objeti-
vos en los que estn involucrados; su
participacin no se restringe a ser sim-
ples ejecutores.
Hay conciencia de que la formacin y
la capacitacin permanente, y especial-
mente el conocimiento compartido, el
apoyo de carcter reflexivo y en tiempo
real, es un potente incentivo para moti-
var la mayor profesionalidad y responsa-
bilida.
Se destinan partidas presupuestarias
para generar una poltica de recursos
humanos y de formacin que contribuya
a convocar a los mejores profesionales,
dar continuidad al desarrollo profesional
y a mantener a los talentosos.
Al entender un equipo de trabajo como
una red o sistema multinivel, dinmico
y abierto, es posible ver la complejidad
que puede adquirir. La teora de sistemas
cobija varios niveles de complejidad, to-
dos aplicables al trabajo en equipo. En
el siguiente cuadro se puede hacer una
analoga entre la complejidad de los sis-
temas y la conformacin de los equipos:
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 colaborador tiene a cargo una tarea, sin
Tabla 1. Tipos de sistemas y analoga con los equipos de trabajo conocer la tarea del otro y sin que nece-
site de la funcin de otro para logra su
NIVEL EJEMPLOS TIPOS DE EQUIPOS
fin. Este tipo de equipos se conforman
Estructuras tomos, molculas, Equipos compuestos por nmero limitado de personas,
estticas cristales para una tarea comn puntual
cuando hay un liderazgo central, que
necesita generar muchos productos o
Relojes y mquinas en Equipos de produccin sistemtica de materiales o
Relojera general servicios fines simultneamente, todos indepen-
Termostatos, dientes entre s.
Mecanismos de homeostasia de los Equipos con mecanismos de retroalimentacin
control organismos mediante reuniones o sesiones de mejoramiento El equipo interdisciplinario va un poco
Equipos que prestan servicios a personas o entidades
externas y reciben retroalimentacin no solo de s
ms all. En este tipo de equipos las
Sistemas Clulas y organismos en mismas, sino tambin de las personas a quienes se relaciones entre los miembros son un
abiertos general dirige el producto poco ms claras. Adicionalmente, las
Equipos multinivel, con varios conjuntos de equipos reas del conocimiento y especificida-
implcitos para una finalidad en conjunto comn, que
Conformacin de redes se retroalimenta constantemente y cambia conforme a des entre cada uno de los miembros
multinivel (sistema las necesidades externas. A diferencia del anterior, en son distintas y complementarias. Las
nervioso, inmunolgico), este tipo de equipos estn muy bien diferenciados los juntas mdicas, o los comits son un
Animales aprendizaje sub-equipos y las relaciones entre ellos.
Simbolismo,
claro ejemplo de equipos interdisciplina-
introspeccin y rios. En estos escenarios se comparten
prospeccin, diversos puntos de vista y se llega a una
consciencia, Equipo como organismo pensante, que crea cultura y
comunicacin por medio transforma sociedad, que transforma el entorno y se
conclusin comn.
Humanos del lenguaje transforma a s mismo.
Por ltimo, el equipo transdisciplinario
Fuente: SENA
es aquel que transciende la propia dis-
ciplina de cada uno de los miembros,
Multidisciplinariedad, interdisciplinariedad y transdisciplinariedad: para ejemplificar mejor este subgrupo,
es necesario entender que en los gru-
La forma en que se organizan los equipos de trabajo permite que sean distinguidos pos interdisciplinarios cada miembro da
en tres categoras: equipos multidisciplinarios, interdisciplinarios y transdisciplina- su concepto desde su propia disciplina,
rios. pero sin salirse de ella. En la transdisci-
plinariedad se exige que la persona sal-
Los equipos multidisciplinarios son grupos de trabajo que no necesariamente tie- ga de su rea de confort y piense desde
nen propsitos comunes, y no crean relaciones entre sus integrantes de forma di- el marco de referencia de los dems. Es
recta. Un ejemplo de este tipo de equipos son las oficinas de trabajo, en donde cada un modelo muy exigente, porque impli-

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ca que desconzca sus propios conoci- profesionales de salud generar una ma-
mientos y se aparte de ellos, para poder nera nica de percibir la salud y la viven-
pensar desde una perspectiva distinta. cia del otro.

En los servicios de salud la transdisci- Glosario

plinariedad est implcita en la atencin
que se hace con cada uno de los usua- Interdisciplinario: Actividad que se realiza
rios. Entender al otro, ver la situacin en cooperacin de varias disciplinas.
desde su perspectiva, para luego tomar
los conocimientos propios y adecuarlos Multidisciplinario: Actividad que
a las polticas institucionales, con el fin abarca o afecta a varias disciplinas. No
de solucionar los casos, en busca ade- necesariamente en cooperacin.
ms del respeto a la dignidad de las per-
sonas y el fomento de sus capacidades
humanas: eso es atencin humanizada.
Por esta razn, no hay una receta nica,
no existe una suma de valores clave, no
hay una nica forma de actuar ni de co-
municarse para realizar una atencin hu-
manizada.

Todos los conceptos vistos a lo largo de

este programa: reconocimiento del otro
(en tanto sus valores y capacidades hu-
manas), reconocimiento de si mismo,
toma de decisiones, comunicacin efec-
tiva y trabajo en equipo, se combinan de
manera nica para cada persona y en
cada momento. Reconocerlos es solo
el primer paso para lograr una atencin
humanizada.

Tenerlos presente en cada dilogo con

cada usuario permitir a cada uno de los

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 Baile, W. (2011). A six step protocol for delivering bad news: application to the
patient with cancer. The Oncologist 2000et al. SPIKES . Vol 5. p. 302-311

Bascuan, M. (2011). Taller de manejo de situaciones difciles, comunicacin de

malas noticias y auto-cuidado del profesional. Evaluacin segn la percepcin
de los participantes. Rev Educ Cienc Salud 2011. Vol 8 (1). p. 31-37

Instituto Internacional de Planeamiento de la Educacin. (2016). Trabajo en equi-

po. Consultado el 7 de septiembre de 2016, en: goo.gl/flwMcY

VON, L. (1986). Teora General de los Sistemas. Mxico: Fondo de Cultura Eco-
nmica.

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 PROGRAMA Humanizacin en la prestacin
de servicios de salud.
Estrategias para humanizar los servicios de salud de acuerdo con
NOMBRE DEL OBJETO herramientas de comunicacin, manejo de conflictos y solucin de
problemas.
EXPERTO TEMTICO Juan Guillermo Prez Carreo
DISEADORES GRFICOS Caren Xiomara Carvajal Prez
Luis Guillermo Roberto Bez
Luis Carlos Reyes Parada
GESTORAS DE REPOSITORIO Nancy Astrid Barn Lpez

PROGRAMADORES Nilda Ins Camargo Suescn

Fredy Velandia Figueroa

GUIONISTA Y PRODUCTOR DE MEDIOS AUDIOVISUALES Jheison Edimer Muoz Ramrez

GUIONISTA Adriana Carolina Acosta Caycedo
ASESORAS PEDAGGICAS Kennia Andrea Pea Barrera

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