PROCEDIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIN

DE LA CALIDAD
PR.10

TTULO: MEJORA CONTINUA

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GERENCIA

1 Primera edicin
Edicin Concepto Fecha
REALIZADO: REVISADO: APROBADO:
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NDICE,

1. OBJETO 3
2. ALCANCE 3
3. REFERENCIAS 3
4. DEFINICIONES 3
5. RESPONSABILIDAdes 4
5.1. Gerencia 4
5.2. Responsable de Calidad 4
5.3. Responsables de departamento 4
5.4. Todos los departamentos 4
6. SISTEMA OPERATIVO 5
6.1. Procesos de tratamiento y presentacin de la informacin 5
6.1.1. Concepto 5
6.1.2. Indicadores 6
6.1.3. Informe de seguimiento 9
6.2. Mejora continua 9
6.2.1. Concepto 9
6.2.2. Poltica, objetivos y acciones 11
6.2.3. Revisin de Sistema de gestin 11
7. DOCUMENTACIN y ARCHIVO 13

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1. OBJETO

Este procedimiento describe la metodologa y los criterios para:

Recoger y tratar la informacin generada sobre la eficacia de los procesos del
sistema de gestin, definiendo las responsabilidades de cada departamento en la
presentacin de esta informacin.
Mejorar de forma continua mediante la utilizacin de la Poltica de Empresa, los
Objetivos de Empresa, el inicio y seguimiento de acciones que permitan conseguir
los objetivos planteados, y la revisin peridica del sistema de gestin.

2. ALCANCE

Todo el Sistema de gestin.

3. REFERENCIAS

Poltica de Empresa.
Objetivos de Empresa
Informe de seguimiento.

4. DEFINICIONES

Apartado sin contenido en este procedimiento.

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5. RESPONSABILIDADES

5.1. Gerencia
Aprobar la inclusin o eliminacin de indicadores de gestin.
Establecer y actualizar la Poltica de Empresa.
Aprobar los Objetivos de Empresa.
Encabezar les reuniones de revisin del Sistema de gestin

5.2. Responsable de Calidad

Pedir informacin a los diferentes departamentos y construir los Informes de
seguimiento en base a la informacin recibida.
Entregar copias de los Informes de seguimiento a los responsables de cada rea de
la empresa.
Documentar los objetivos establecidos y coordinar la definicin de los planes de
acciones para conseguir cada objetivo.
Realizar el seguimiento de les acciones de mejora iniciadas.
Analizar los resultados de las auditorias y las acciones correctivas y preventivas para
presentar este anlisis en las reuniones de revisin del sistema.

5.3. Responsables de departamento

Proponer objetivos y determinar acciones para conseguir estos objetivos.
Realizar el seguimiento de las acciones iniciadas en su departamento.
Preparar las reuniones de revisin del sistema de gestin y proponer decisiones y
acciones.

5.4. Todos los departamentos

Ejecutar las acciones de mejora establecidas en los planes de acciones.
Calcular y representar los indicadores de gestin determinados en este
procedimiento.
Proporcionar al Responsable de Calidad la informacin para construir los Informes de
seguimiento.

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6. SISTEMA OPERATIVO

6.1. Procesos de tratamiento y presentacin de la informacin

6.1.1. Concepto

La informacin sobre el resultados y el desarrollo de los procesos del Sistema de gestin

es encuentra en los diferentes registros generados por el propio sistema. La utilidad y la
gestin de esta informacin se define en los diferentes procedimientos documentados.
Los procesos de tratamiento y presentacin de la informacin tienen como finalidad
seleccionar la informacin ms relevante sobre los diferentes procesos para tratarla y
presentarla conjuntamente en un informe: Informe de seguimiento ao, que como su
nombre indica se genera anualmente.
El tratamiento y la presentacin de la informacin es lleva a cabo calculando el valor de
unos indicadores y representando estos indicadores de acuerdo al plan definido en el
siguiente apartado de este procedimiento.

SISTEMA DE GESTIN

INFORME
PROCESOS DE
TRATAMIENTO y
PROCESOS DEL SISTEMA DE
PRESENTACIN
GESTIN DE LA
INFORMACIN

Presentacin de todos
los indicadores

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6.1.2. Indicadores

Los indicadores de la empresa constituyen un punto de referencia muy importante para

evaluar la eficacia del Sistema de gestin. La identificacin de los indicadores ms
apropiados ha sido realizada por los principales responsables de cada rea de la
empresa. Gerencia tiene la autoridad de aprobar la inclusin o eliminacin de los
indicadores de la empresa. La inclusin o eliminacin de un indicador, as como la forma
presentacin se realiza modificando/ampliando este procedimiento y proporcionando una
copia a los responsables de calcular y representar cada indicador.
El plan para calcular y presentar los indicadores que la empresa ha seleccionado es el
siguiente:

REA Cod. DEFINICIN DEL INDICADOR PRESENTACIN PREPARA

I1 N de ofertas realizadas al cliente por mes

Proporcin en % de las ofertas aceptadas por el
I2
cliente frente a las presentadas (I1) por mes
I3 Nmero de pedidos y ofertas aceptadas por mes.
Importe medio de los pedidos y ofertas Grfica anual de
I4 evolucin mensual
aceptadas por mes.
Cumplimiento medio de plazos de entrega o
I5 finalizacin expresado en n de das medio y
calculado mensualmente
I6 Desviacin estndar de los datos I4 cada mes
PROCESOS CLIENTE

N de quejas agrupadas segn las siguientes

tipologas:
Incumplimiento de plazos.
Pareto trimensual
I7 Defectos en productos o servicios.
con tipologas
Problemas con facturas.
Insatisfacciones por trato recibido.
Otros

Pareto trimensual
I8 Distribucin de la facturacin por clientes
con clientes

I9 N de productos enviados a clientes por mes

Grfica anual de
evolucin mensual
I10 N de productos rechazados por el cliente

Grfica anual de
PPM cliente: n de productos rechazados por el evolucin mensual
I11
cliente por cada milln de productos enviados para los
principales clientes

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REA Cod. DEFINICIN DEL INDICADOR PRESENTACIN PREPARA

N de expedientes de queja abiertos a proveedor Grfica anual de
I12
por mes. evolucin mensual

N de expedientes de queja a proveedor

agrupadas segn las siguientes tipologas:
Incumplimiento de plazos.
Pareto trimensual
I13 Defectos en productos o servicios.
con tipologas
PROCESOS PROVEEDOR

Problemas con facturas.

Insatisfacciones por trato recibido.
Otros

Tabla ordenando
Cumplimiento medio de plazos de entrega por
I14 los proveedores de
proveedor indicando la media en das de retraso
mejor a peor
Grfica anual de
N de productos defectuosos proveedor: N de evolucin mensual
I15 productos defectuosos enviados por el para los
proveedor. proveedores ms
importantes
Grfica anual de
PPM proveedor: N de productos defectuosos evolucin mensual
I16 enviados por el proveedor por cada milln de para los
productos enviados. proveedores ms
importantes
Nmero de productos no conformes en
I17
produccin por tipos, categoras
I18 N de rdenes de fabricacin emitidas por mes
N de productos finales realizados por
I19
produccin cada mes
N horas servicio / produccin: n de horas que el Grfica anual de
I20 personal productivo o de servicio ha realizado en evolucin mensual
PROCESOS INTERNOS

un mes.
N horas trabajadas: n horas trabajadas por todo
I21 el personal de la empresa (directo e indirecto,
incluidas las horas extra)
Rotacin de inventario: n de das medio que un
I22 producto final est en estoc antes de ser enviado
al cliente
Ventas por empleado: Facturacin de un mes (en
I23
) dividida entre I20
Valor aadido por empleado: Facturacin de un
Dato a intervalos
mes (en ) menos el coste de las materias
de 6 meses
I24 empleadas y servicios subcontratados a
proveedores para realizar el producto facturado,
y dividir el resultado entre I20
Grfica de
N de incidencias relativas a la maquinaria y
I25 evolucin
equipos productivos.
trimestral

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REA Cod. DEFINICIN DEL INDICADOR PRESENTACIN PREPARA

I26 N de propuestas realizadas por los empleados Dato anual

RR.HH.& RISCOS
LABORALES

N horas de formacin recibidas por el personal

I27 Dato anual
en un ao

N de accidentes o enfermedades relacionadas

I28 Dato anual
con el trabajo por ao

Grfica de
I29 Volumen de residuos slidos generados por ao.
evolucin mensual
MEDIOAMBIENTE

Grfica de
I30 M3 de agua utilizada para procesos
evolucin mensual

I31 Indicadores de calidad del agua

Datos segn plan
de medicin
I32 Indicadores de las emisiones atmosfricas

Valoracin del cliente respecto a la calidad del

producto y servicio recibidos de ______ segn la
siguiente escala:
ENCUESTA SATISFACCIN CLIENTE

Opinin & Puntuacin

Excelente ->10
I33 Muy buena ->8
Buena ->6
Regular ->4
Mala ->2
Muy mala ->0 Pareto con los
resultados y
Puntuacin media
Valoracin del cliente respecto a la calidad de los
productos y servicios recibidos de ______ en
comparacin con la competencia:
Opinin & Puntuacin
Mucho mejor -> 10
I34
Mejor -> 7
Igual -> 5
Peor -> 3
Mucho peor -> 0
No sabe / no contesta -> No cuenta para media

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6.1.3. Informe de seguimiento

El Informe de seguimiento:
se construye en base a las grficas y representaciones de los indicadores (campo
PRESENTACIN de las tablas del apartado anterior), y
se realiza a finales de cada ao y en el momento que sea apropiado, por decisin
de Gerencia.
El Responsable de Calidad de la empresa se encarga de solicitar estas grficas y
representaciones para montar el Informe de seguimiento.
Todos los miembros del Comit de Calidad reciben copias controladas de los informes de
seguimiento.

Identificacin: los informes de seguimiento se identifican mediante un nmero correlativo

y una descripcin que indica el ao o las fechas tomadas como base para el informe.
Todas las hojas del informe llevan esta identificacin y estn numeradas indicando el
nmero de hoja y el total de hojas del informe.

El informe de seguimiento es una herramienta que se utilitza para analizar la evolucin de

la empresa y tomar decisiones de todo tipo. El informe de seguimiento anual se distribuye
a los asistentes a la Reuni de revisin del Sistema de gestin antes de esta se celebre
con el fin de que puedan preparar la reunin.

6.2. Mejora continua

6.2.1. Concepto

La mejora continua del Sistema de gestin se articula utilizando diversas herramientas de

gestin, enlazadas de forma lgica, que configuran un ciclo sin fin que permite a la
empresa actuar reactiva y proactivamente para mejorar el sistema de gestin. Estas
herramientas son:
La Poltica de Empresa: documento donde Gerencia define su intencin y orientacin
deseada para a la empresa

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Los Objetivos de Empresa: metas a conseguir que van en la direccin de la Poltica de

Empresa.
Planes de Acciones: planes que incluyen acciones para conseguir los Objetivos de
Empresa.
Revisin del Sistema de gestin: reuniones planificadas donde se analizan los resultados
obtenidos y se toman decisiones al ms alto nivel como: actualizar la Poltica de
Empresa, establecer Objetivos de Empresa, establecer planes de acciones para
conseguir los objetivos, modificar partes del sistema de gestin...

El esquema de interactuacin de los diferentes elementos es el siguiente:

Reuniones de revisin
Econmicos
Medio Ambiente
Auditorias Riesgos Laborales
Informes de seguimiento Calidad
ANLISIS DE LOS
Acciones correctivas y
RESULTADOS
preventivas
Revisiones anteriores

DEFINICIN / REVISIN
REVISIN DE
DE INDICADORES
LA POLTICA

SEGUIMIENTO DE
LAS ACCIONES
Responsables
definidos en el plan ESTABLECIMIENTO / REVISIN
de acciones y res. DE OBJETIVOS
Calidad

PROPUESTA DE
ACCIONES
Mediales
Alcanzables
Coherentes con la poltica
Acciones definidas (plan de acciones)
Comunicados al personal
Participacin del personal

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6.2.2. Poltica, objetivos y acciones

El objetivo de la mejora continua es que la empresa vaya en la direccin marcada por la

Poltica de Empresa y que esto se pueda demostrar de forma objetiva (con datos). Para
conseguir esto, la empresa establece unos objetivos anuales que van en la direccin de
la Poltica de Empresa. Tanto la poltica como los objetivos son aprobados por Gerencia.

Los objetivos tienen carcter anual, aunque pueden ser revisados en las diferentes
reuniones celebradas a lo largo del ao Los Objetivos se establecen en el mes de
diciembre en la Reunin de revisin del Sistema de gestin que cierra el ao. Los
objetivos establecen metas objetivas i medibles y se definen en un documento donde
sindica:
objetivo.
Fecha del establecimiento del Objetivo.
Situacin inicial (punto de partida).
Acciones a realizar para conseguir el objetivo.
Fecha en la cual se quiere conseguir el objetivo.
Responsables de conseguir el objetivo (personas que planifican y ejecutan las
acciones).

Para conseguir los objetivos la empresa establece unos planes de acciones donde se
indica:
acciones a realizar.
Fecha lmite para la realizacin de la accin.
Responsables de realizar la accin.

Los responsables de realizar las acciones son tambin responsables de cumplir el

objetivo asociado a la accin.

6.2.3. Revisin de Sistema de gestin

Las reuniones de revisin son reuniones planificadas y coordinadas por el Responsable

de Calidad de la empresa. La frecuencia de realizacin es como a mnimo anual, en el
mes de diciembre.

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Los asistentes a las reuniones de revisin son: Gerencia, Responsables de cada rea de
la empresa, y Invitados especiales de Gerencia.
La preparacin de las reuniones de revisin la coordina el Responsable de Calidad
informando a los asistentes sobre la fecha y hora de la reunin, con un mes de
antelacin, recordando qu documentacin han de preparar. Adems, para que los
asistentes tengan elementos de anlisis, el Responsable de Calidad les entrega con
antelacin una copia del ltimo Informe de seguimiento y el programa de la reunin
(orden del da).

Con carcter general, la informacin preparada para revisar el Sistema de gestin de la

Calidad (informacin dentrada para la revisin) es la siguiente

PROCESOS INFORMACIN DEPARTAMENTO

MEJORA Cumplimiento de objetivos, resultados de las Todos los

CONTINUA decisiones tomadas y acciones iniciadas. departamentos.

AUDITORIAS Resultados de las ltimas auditorias. Calidad

GESTIN DE
Naturaleza de las no conformidades y Todos los
PRODUCTOS NO
CONFORMES repetitividad de los mismos problemas. departamentos.

ACCIONES
Estado de las acciones iniciadas y eficacia Todos los
CORRECTIVAS, y
PREVENTIVAS de las acciones. departamentos.

Informe de seguimiento: informacin sobre

Todos, lo monta
TODOS la evolucin de los procesos del sistema de
Calidad.
gestin

Necesidades de recursos.
Propuestas de mejora.
Todos los
TODOS Amenazas y oportunidades.
departamentos.
Tendencias negativas observadas en
los procesos.

El resultado de las reuniones de revisin se documenta en un acta de la reunin donde

se describen todas las decisiones que se han tomado.

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7. DOCUMENTACIN Y ARCHIVO

documento Tiempo darxiu Responsable

Larxiu digital semmagatzema indefinidamente, los Calidad archiva y
Informes de seguimiento archivos papel son responsabilidad de cada conserva los archivos
miembro que recibe copia digitales

Los documentos de objetivos vigentes se

actualizan y controlan digitalmente, los jefes de
departamento pueden imprimir copias no
Documentos de Objetivos Resp. de Calidad
controladas de los mismos.
Los documentos no vigentes se archivan
indefinidamente en formato digital.

Los planes de acciones se archivan y actualizan

digitalmente. Cada departamento es responsable
Jefes de departamento
de actualizar los planes de acciones donde tengan
planes de acciones y Responsable de
responsabilidades asignadas.
calidad
Los planes de acciones no vigentes se archivan
indefinidamente en formato digital.

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