Guin Desarrollo Humano Predesalud

Lorena Lpez
Yoleidis Pearanda
Lorena Rojas
Maryi Cetina
Jonathan Fonseca
Gabriela Chiquiza

Escena 1

Se comunica usuaria del sistema de salud al call center de su Eps solicitando

una cita mdica as como una cita para exmenes mdicos: radiografa y
examen de sangre pero en el momento no se encuentra disponibilidad de citas
lo que genera incomodidad por el tiempo de espera en lnea.

Escena 2

Frente a la molestia por no poder conseguir su cita mdica dentro del tiempo
estipulado por la normatividad, la usuaria decide acercarse al Front Desk de su
Ips Primaria ya que considera que de esta manera ser ms fcil acceder a la
cita mdica as como a sus exmenes los cuales necesita con prontitud. Al ser
atendida es informada de que an no hay agenda para las citas requeridas
tanto para su consulta como para sus exmenes y es dirigida a la oficina de
Atencin al Usuario para verificar la posibilidad de ser atendida.

Escena 3

Al ser atendida en la oficina de atencin al usuario, la paciente encuentra una

nueva negativa frente a su solicitud de cita mdica siendo remitida
nuevamente a comunicarse con la lnea de citas ya que este es le nico
medio por donde puede acceder a su servicio, suponiendo una mayor
insatisfaccin y molestia a la paciente.

Escena 4

Por segunda vez la paciente se comunica a la lnea telefnica de su Eps

solicitando las citas mencionadas, las cuales son agendadas no sin antes tener
que esperar varios minutos en lnea para ser atendida y disponibilidades
demasiado lejanas, en contrava de las normativas para el agendamiento de
citas.
Escena 5

Durante el pago de la cuota moderadora de su cita mdica as como de sus

laboratorios la paciente es informada de que no registra que tenga una cita
agendada para este da lo que desata la molestia de la usuaria frente a todas
las molestias que se han generado para que pueda acceder a su servicio
mdico a lo que se suma el apoyo de otros pacientes que se encuentran a la
espera de ser atendidos. Debido a la situacin, la encargada de atencin al
usuario interviene aclarando que las citas s se encuentran agendadas.

Escena 6

Durante la espera para la toma de muestras se genera una inconformidad de

una usuaria que se encuentra a la espera debido a su patologa: diabetes; a lo
que se suman la de otros usuarios tanto por la espera como por la atencin
preferencial de esta frente a otros pacientes que llevan mucho ms tiempo
esperando.

Escena 7

En consulta con su mdico internista la paciente que present molestia por la

atencin en la toma de muestras presenta una complicacin por lo que es
necesario ser remitida a urgencias debido a al nivel 1 de atencin de la Ips.

Escena 8

Durante la atencin en urgencias la paciente es estabilizada gracias a los

exmenes presentados por esta durante la cita mdica con el internista. Se da
egreso a la paciente haciendo nfasis en el reposo y el ceirse de manera
estricta a la dieta acorde a su patologa y mantencin de los medicamentos.

Escena 9

La paciente se dirige a la farmacia a reclamar la medicacin ordenada tras

salir de las urgencias acompaada de un familiar siendo atendida de manera
oportuna y correcta.

Escena 10

La paciente se comunica nuevamente con la lnea de citas de su Eps para

solicitar una nueva cita con mdico internista y laboratorios debido a la
situacin presentada durante su ltima asistencia a control que conllevo a su
remisin a urgencias. La cita es agenda de manera oportuna y la atencin es
cordial y rpida.