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El curso SERVICIO AL CLIENTE se desarrollar por medio de la Estrategia de Aprendizaje Basado en Estudios de Caso. El estudio de
caso es una tcnica de aprendizaje en la que el sujeto se enfrenta a la descripcin de una situacin especfica que plantea un problema,
que debe ser comprendido, valorado y resuelto por un grupo de personas a travs de un proceso de discusin. El alumno se enfrenta a
un problema concreto, es decir, a un caso, que describe una situacin de la vida real. Debe ser capaz de analizar una serie de hechos,
referentes a un campo particular del conocimiento, para llegar a una decisin razonada en pequeos grupos de trabajo. El estudio de
caso es, por lo tanto, una tcnica grupal que fomenta la participacin del alumno, desarrollando su espritu crtico. Adems lo prepara
para la toma de decisiones, ensendole a defender sus argumentos y a contrastarlos con las opiniones del resto del grupo. Los pasos
son: Evaluar e identificar el problema, definir el problema, plantear hiptesis sobre causas del problema, plantear alternativas de solucin,
concluir y presentar referentes tericos. (Muoz & Suarez, s.f.).
Temticas a desarrollar:
Estructura y Contenidos del Curso
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Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD - Vicerrectora Acadmica y de Investigacin - VIACI
Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Econmicas y de Negocios Programa: Tecnologa en Gestin
Comercial y de Negocios
Curso: Servicio al Cliente Cdigo: 102609
Temticas a desarrollar:
Unidad 1: Conceptos y Generalidades del Servicio al cliente
El estudiante hace lectura En el desarrollo de la actividad Teniendo en cuenta el producto Juego crucigrama donde se resalte la
detenida a los contenidos Unidad I, el estudiante de manera individual entregado por cada importancia, caractersticas y ventajas
de la Unidad 1 para individual da respuesta en el foro a estudiante del grupo, elaboran del servicio al cliente.
comprender los los siguientes interrogantes en base un crucigrama donde se resalten
conceptos y a la situacin del estudio de caso: los temas de la Unidad: Representacin grfica o caricaturas
generalidades del conceptos, importancia, que ilustre el problema central del
Servicio al cliente y1. De acuerdo a la lectura del caractersticas y ventajas del estudio de caso.
aplicarlos en la definicinconcepto y ventajas del Servicio al servicio al cliente.
del problema planteado. cliente, Identifique: Cules son las El trabajo grupal se entrega con
caractersticas del servicio al cliente En el entorno de aprendizaje normas de presentacin, con los
El estudiante analiza por que brinda la empresa del caso prctico encuentran el link del siguientes apartados:
medio de la lectura, la planteado? programa para generar el - Portada
situacin del Estudio de crucigrama. - Introduccin
caso planteado. Es 2. En base a la lectura sobre la - Objetivos
importante ir aplicando en importancia del servicio al cliente, Los estudiantes analizan las - Cuerpo del trabajo (los puntos
el anlisis los analice: Cul considera que es la respuestas presentadas por los a elaborar)
conocimientos adquiridos situacin crtica en el servicio integrantes del grupo para - Conclusiones
en la Unidad 1. brindado? elaborar una representacin - Referencias Bibliogrficas
grfica o caricatura, donde
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Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD - Vicerrectora Acadmica y de Investigacin - VIACI
Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Econmicas y de Negocios Programa: Tecnologa en Gestin
Comercial y de Negocios
Curso: Servicio al Cliente Cdigo: 102609
Recomendacin: revisar 3. Teniendo en cuenta el plasmen el problema central del Peso Evaluativo: 115 puntos
la Hoja de Ruta y el comportamiento del cliente, estudio de caso. Se requiere (Ese total se obtiene de la suma el
instructivo sobre el identifique: Cules son las coherencia y claridad, una sola producto individual 60 puntos y 55
manejo del programa caractersticas y en qu tipo de imagen no expresa el significado puntos del trabajo grupal)
generador de cliente se puede ubicar? (debe tener o las ideas principales, deben
crucigramas en el en cuenta los tipos de clientes en las elaborar la representacin
entorno de aprendizaje referencias de la Unidad 1. grfica evidenciando buena
prctico. argumentacin y aplicacin de
4. A partir de los conocimientos los temas de la Unidad.
adquiridos en la Unidad 1, defina el
problema central del estudio de caso
planteado.
Temticas a desarrollar:
Unidad Dos. El Servicio al Cliente como estrategia organizacional
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Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Econmicas y de Negocios Programa: Tecnologa en Gestin
Comercial y de Negocios
Curso: Servicio al Cliente Cdigo: 102609
Temticas a desarrollar:
El estudiante profundiza en los El estudiante de manera Los estudiantes, teniendo en Folleto con las principales
contenidos de la Unidad 3, individual, identifica en la cuenta el producto individual, caractersticas del valor
aprendiendo a utilizar los modelos situacin del estudio de caso, elaboran un folleto con las percibido, la calidad del servicio
y las tcnicas para medir y evaluar cmo se presenta: principales caractersticas del y los medios de comunicacin
el servicio al cliente. valor percibido, la calidad del para llegar a los clientes de
El valor percibido servicio y los medios de manera efectiva.
El estudiante hace lectura del La calidad del servicio al cliente comunicacin para llegar a los
estudio de caso para desarrollar Los medios de comunicacin clientes de manera efectiva. Propuesta que presente las
los puntos indicados en la Tener en cuenta los estrategias y acciones para
actividad. Para dar respuesta a los contenidos de la Unidad. medir y evaluar la satisfaccin
siguientes interrogantes: del cliente basada en los
Recomendacin: revisar la Hoja de De las estrategias y acciones modelos y tcnicas presentadas
Ruta y el instructivo sobre el Cmo logra la empresa retener a planteadas de manera en la Unidad.
manejo del programa Publisher en sus clientes? individual, analizan cual
el entorno de aprendizaje prctico Cul es el valor percibido por el modelo o tcnica para medir y El trabajo se elabora por medio
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Comercial y de Negocios
Curso: Servicio al Cliente Cdigo: 102609
cliente en la empresa del estudio evaluar el servicio al cliente, del programa Publisher
de caso? se aplica de manera correcta (programa de Microsoft que les
Qu estrategias aplicara para para dar solucin al problema. brinda diferentes herramientas
mejorar la Calidad del Servicio al para elaborar folletos, tarjetas,
cliente? Participacin en el foro de la boletines), un folleto llamativo
actividad con el desarrollo de y organizado donde se presente:
El estudiante profundiza en los los puntos indicados. - En la primer hoja, una
modelos y tcnicas para medir y tarjeta de presentacin
evaluar el servicio al cliente y (portada)
selecciona dos para plantear - En la segunda y tercer
estrategias con las respectivas hoja, las principales
acciones que permitan retener a caractersticas.
los clientes y mejorar la calidad - En la cuarta hoja, la
del servicio como alternativas de propuestas de las
solucin al problema. estrategias y acciones que
brindan soluciones al
El producto individual se entrega problema.
en el mismo Foro del aprendizaje
colaborativo. (solo con portada) Peso Evaluativo: 120 puntos
Peso Evaluativo: 60 puntos (Ese total se obtiene de la suma
el producto individual 60 puntos y
60 puntos del trabajo grupal)
Contenidos de la Unidad 1, 2 y 3
Fase 5. Concluir, teniendo en cuenta los resultados obtenidos
Nmero de semanas: 2 Fecha: 30 de Noviembre al 13 de Diciembre de 2016 Momento de Entorno:
Semana 15 y 16 evaluacin: El trabajo se elabora en
Transferencia Aprendizaje
Colaborativo y prctico
Tipo de evaluacin:
Heteroevaluacin Se entrega el trabajo
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en Evaluacin y
Seguimiento
Productos
Productos acadmicos y ponderacin de la Actividad acadmicos y
Actividad individual
actividad individual colaborativa* ponderacin de la
actividad colaborativa
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Peso Evaluativo: 125 puntos
Se recomienda elaborar un cronograma Los estudiantes integrantes de los grupos, Cada estudiante del grupo (quiere decir
donde se realice una planeacin de las cumplirn con los siguientes roles y que todos) tendr el rol y la
actividades a desarrollar, logrando responsabilidades (se solicita desde un inicio responsabilidad de:
participar activamente en los espacios y definir quin cumplir con uno de los siguientes
actividades habilitadas. roles). Revisor: para asegurar que los trabajos
(tanto individuales como grupales)
Para la participacin en las actividades, Lder: quien se preocupa por verificar al interior cumplan con las normas de presentacin
los estudiantes en cada grupo, definirn del equipo que se estn asumiendo las de trabajos solicitados en la Gua
fechas de plazo mximo para entregar responsabilidades individuales y de grupo, Integrada de Actividades del Curso.
aportes individuales, aportes que sern propicia que se mantenga el inters por la
base para la elaboracin del trabajo actividad y por ltimo cuestiona Evaluador: para asegurar que el
grupal y organizarn por medio de un permanentemente al grupo para generar puentes documento
debate, la forma de interactuar y decidir entre lo que ya se aprendi y lo que se est O trabajo que entregan, contienen los
cmo entregarn el trabajo. aprendiendo. criterios presentes en la rbrica de
evaluacin.
Dentro de la planeacin de las Relator: responsable de la relatora de todos los
actividades, el estudiante tendr que procesos en forma escrita. Tambin es Todos los estudiantes tienen la
estar atento de la consolidacin del responsable por recopilar y sistematizar la responsabilidad de ingresar al foro y
trabajo que ser entregado por el grupo. informacin a entregar al tutor. Tambin se participar con mnimo 3 aportes
encarga de Organizar el documento y entregarlo significativos, con anterioridad de 5 das a
al lder comunicador para que haga la entrega. la fecha de cierre, con el fin de organizar y
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estructurar un trabajo de calidad y
Motivador: responsable de la comunicacin entre excelente presentacin.
el tutor y el equipo, encargado de motivar a los
compaeros cuando envan sus aportes.
- Generar debate y discusin directamente en el foro de cada actividad. Todas las intervenciones se harn directamente en el foro
como se indica en cada tema creado.
- Las intervenciones deben ser significativas y coherentes con las actividades a desarrollar, deben estar acompaadas del respeto y
la buena comunicacin.
- Los trabajos se desarrollan en el entorno de Aprendizaje Colaborativo y Entorno de Aprendizaje Prctico, debe tener en cuenta lo
indicado en la gua integrada de actividades para participar en el foro correspondiente.
- Los trabajos se deben entregar por medio del Entorno de Evaluacin y Seguimiento.
- Revisar el contenido dispuesto en el entono de conocimiento para profundizar los contenidos del curso.
- Revisar los documentos de apoyo y los vnculos dispuestos en el Entorno Gestin del Estudiante.
La utilizacin de las Normas APA en su trabajo, evidencia la excelente presentacin y el respeto por los derechos de autor, porque aplican
la citacin de fuentes y referencias bibliogrficas de manera adecuada.
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El plagio est definido por el diccionario de la Real Academia como la accin de "copiar en lo sustancial obras ajenas, dndolas como
propias". Por tanto el plagio es una falta grave: es el equivalente en el mbito acadmico, al robo. Un estudiante que plagia no se toma su
educacin en serio, y no respeta el trabajo intelectual ajeno.
No existe plagio pequeo. Si un estudiante hace uso de cualquier porcin del trabajo de otra persona, y no documenta su fuente, est
cometiendo un acto de plagio. Ahora, es evidente que todos contamos con las ideas de otros a la hora de presentar las nuestras, y que
nuestro conocimiento se basa en el conocimiento de los dems. Pero cuando nos apoyamos en el trabajo de otros, la honestidad
acadmica requiere que anunciemos explcitamente el hecho que estamos usando una fuente externa, ya sea por medio de una cita o por
medio de un parfrasis anotado (estos trminos sern definidos ms adelante). Cuando hacemos una cita o un parfrasis, identificamos
claramente nuestra fuente, no slo para dar reconocimiento a su autor, sino para que el lector pueda referirse al original si as lo desea.
Existen circunstancias acadmicas en las cuales, excepcionalmente, no es aceptable citar o parafrasear el trabajo de otros. Por ejemplo,
si un docente asigna a sus estudiantes una tarea en la cual se pide claramente que los estudiantes respondan utilizando sus ideas y
palabras exclusivamente, en ese caso el estudiante no deber apelar a fuentes externas an, si stas estuvieran referenciadas
adecuadamente.
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