e-mail: bomnegocio.irati@gmail.

com

Material:
http://bomnegocioparana.blogspot.com.br/

UNICENTRO -Irati

1
 GESTO COMERCIAL

MARKETING

VENDAS

Pg. 53

2
 AGENDA

As diretrizes da gesto comercial

As mudanas ocorridas ao seu redor

Fundamentos do marketing
a) Objetivos e funes do marketing
b) Onde e quando se aplica o marketing

Conceitos bsicos de vendas

a) Atribuies de vendas
3
FUNDAMENTOS DA GESTO COMERCIAL
As diretrizes da gesto comercial

Marketing

Conquistar
clientes
Compras
e
Reter clientes

Vendas Pg. 54 a 55

4
FUNDAMENTOS DA GESTO COMERCIAL
As diretrizes da gesto comercial

Clientes

Pg. 54 a 55

5
FUNDAMENTOS DA GESTO COMERCIAL

As mudanas ao seu redor Aumento da

concorrncia
Mercado
Produtos e preos
semelhantes

Gesto Informao
democratizada
comercial Ciente
Preocupao com a
qualidade

Conhecimento tcnico
Pessoas
Foco em resultados Pg. 55 a 57

6
FUNDAMENTOS DA GESTO COMERCIAL

"O bom vendedor aquele que vende

at areia no deserto.

"O argumento comove, o resultado

convence."

7
FUNDAMENTOS DA GESTO COMERCIAL

DESAFIO RENOVAO DAS ESTRATGIAS DE

MARKETING E VENDAS.

VANTAGEM COMPETITIVA

SER DIFERENTE PARA SER NICO. Pg. 57 a 58

8
 FUNDAMENTOS DO MARKETING

Conceito
Aumento da competitividade.

Diferenciar seus produtos e servios dos

demais concorrentes.

Pg. 57 a 58

9
 FUNDAMENTOS DO MARKETING

Conceito

O marketing deve apoiar

a comercializao por
meio da comunicao
voltada ao atendimento
das necessidades e
satisfao dos desejos
dos consumidores.

Pg. 57 a 58

10
 FUNDAMENTOS DO MARKETING

Marketing a entrega de satisfao para

o cliente em forma de benefcio (KOTLER e
ARMSTRONG, 1999).

Os benefcios so as vantagens exclusivas

proporcionadas pelos produtos e servios
com capacidade de gerar valor.

11
 FUNDAMENTOS DO MARKETING

Objetivos e funes

Informar benefcios
Comunicar Gerar valor

Mercado

Atender desejos e
necessidades
Interagir Semear o ambiente
para vendas Pg. 58 a 59

12
 FUNDAMENTOS DO MARKETING

Aplicao

Pg. 60

13
 FUNDAMENTOS DO MARKETING
Aplicao

Fase Objetivo Orientao

Pr-venda Atrao de potenciais clientes Conquistar clientes

Venda Negociao direcionada Servir aos clientes

Ps-venda Construir relacionamento Reter clientes

Pg. 60 a 61
1. Vdeo Ps-Venda
14
 CONCEITOS DE VENDAS

Conceito

A atividade de vendas
a realizao da entrega
do benefcio proposto
pelo marketing por
meio da negociao
direta com o cliente.

Pg. 61

15
 CONCEITOS DE VENDAS

Conceito

Vendas
Informaes Negociao Financeiro
Recursos Concretizao Estratgico

Marketing Resultado

Pg. 62

16
 CONCEITOS DE VENDAS

Atribuies de vendas

Pg. 62 a 63

17
 CONCEITOS DE VENDAS

Atribuies de vendas

Negociao

Contornar Realizar
objees acordos
Pg. 63 a 64

18
 CONCEITOS DE VENDAS
Atribuies de vendas - OS PILARES DA NEGOCIAO

Tarefa Objetivo Orientao

Identificar e angariar
Prospeco Conquistar clientes
novos clientes
Interagir com os clientes
Atendimento Servir aos clientes
para realizar a venda
Manter contato
Manuteno permanente para Reter clientes
realizar novas vendas
Pg. 64
1. Palestra vendas Argumentao - Alexandre Bernardo
19
 DEFINIES DE COMPRAS

Conceito

Comprar bem para

vender bem deve ser uma
das principais estratgias
das empresas para
atingirem bons resultados.

Pg. 64

20
 DEFINIES DE COMPRAS

Compra de qualidade

Qualidade: Custo: Compra de

Produtos e Negociao, preo qualidade:
servios justo. Custo benefcio.

Pg. 65

21
1. Vdeo O Vendedor de Sabonetes

22
 Questes para discusso - Estudo de caso P&G

1) Quais iniciativas tomadas pela empresa que

contriburam para o seu sucesso? Voc considera que
essas iniciativas foram eficientes para alcanar os
objetivos da empresa? Explique sua resposta.

2) Das estratgias tomadas pela empresa para promoo da

marca, qual voc considera que obteve maior alcance entre
os consumidores? Explique sua resposta.

3) Que benefcios as pesquisas desenvolvidas trouxeram

para a organizao, e que atitudes foram tomadas com
essas informaes?

4) Voc concorda que com as estratgias desenvolvidas

pela P&G a marca tem conseguido se consolidar no
mercado brasileiro? Explique sua resposta.
23
Motivacional

Gonalo Borges um exemplo de vida.flv

Vdeo Motivacional - O Melhor de

2012!(ESPETACULAR!)

24
 CONSTRUINDO O
PLANO DE MARKETING

Pg. 66

25
 AGENDA

1) As diretrizes do plano de marketing

a) Segmentao de mercado
b) Posicionamento de mercado

2) Os elementos estratgicos do plano de marketing

a) Produto
b) Preo
c) Praa
d) Promoo

26
AS DIRETRIZES DO PLANO DE MARKETING

Conceito

O plano de marketing o
documento em que as
decises estratgicas de
marketing so devidamente
formalizadas, visando
orientao permanente das
aes de mercado a serem
tomadas para a realizao
dos objetivos da empresa.
Pg. 66

27
AS DIRETRIZES DO PLANO DE MARKETING

Fatores para sua construo

Segmentao Posicionamento

Plano de
marketing

Pg. 66

28
AS DIRETRIZES DO PLANO DE MARKETING

Segmentao

Critrio Conceito Segmentos

o processo de dividir o mercado

Pas, estado, cidade, regio,
total em grupos com base na sua
Geogrfico localizao e outros critrios
microrregio e clima.
geogrficos.

Envolve dividir o mercado com Idade, rendimento, sexo,

Demogrfico base em caractersticas da tamanho da famlia, religio e
populao. escolaridade.

Caracteriza-se por dividir o

Comportamento, estilo de
mercado com base em como as
vida, personalidade:
Psicogrfico pessoas conduzem sua vida,
extrovertido, conservador,
incluindo suas atividades,
Pg. 67
impulsivo, tmido, rude, etc.
interesses e opinies.
29
 Bases para a Segmentao do Mercado Consumidor

Geogrfica
Regio, Cidade,
Densidade, rea Demogrfica
Idade, Sexo, Tamanho da
Famlia, Raa,
Ocupao,
Rendimento...

Psicogrfica
Estilo de vida ou
personalidade Comportamental
Ocasies, Benefcios,
Usos, Atitudes

Adaptado de Administrao de Marketing de Philip Kotler (2000)

30
AS DIRETRIZES DO PLANO DE MARKETING

Posicionamento Vantagem
competitiva
Preo Singularidade

Alvo mais
amplo Liderana em
Diferenciao
Alcance custos
competitivo

Alvo mais
restrito

Liderana em Diferenciao
custos focada focada Pg. 68 a 69

31
 Estratgias de Posicionamento
Com base em atributos de produtos especficos. Dove

De acordo com a necessidade que preenchem ou os

benefcios que oferecem. Freio ABS
Conforme a ocasio em que so utilizados. Gatorade
Para certas classes de usurios. Ita, Renault (Boticrio)
Contra o concorrente. Coca-cola vs. Guaran / Amanco vs
Tigre
Para diferentes classes de produtos. Margarina
- OMO, BOMBRIL
32
33
AS DIRETRIZES DO PLANO DE MARKETING

Qual o principal fator que influncia na

deciso de compra dos consumidores
presentes no segmento escolhido?

Qual o posicionamento deve ser adotado

para se obter vantagem competitiva, ou seja,
proporcionar vantagens reais para a empresa
ser escolhida pelos consumidores?

34
VDEOS

Matria PEGN (TV Globo) Marketing Direto

Chaves um exemplo de Marketing de Servios

Como criar seu plano de Marketing

35
 Atividade MKT 1

1. Defina qual o seu produto? Os benefcios e

vantagens que agrega valor a ele?
2. Defina estratgias de Marketing (comunicao e
Interao) para a Pr venda, venda, e ps-venda
do seu produto?
3. Determine a segmentao do seu mercado?
4. Determine o posicionamento de mercado da sua
empresa?

36
 Atividade
Tendncias:
1 Avano das Mulheres no mercado de
trabalho;
2 Mais casais sem filhos;
3 Cresce o nmero de pessoas morando
sozinhas;
4 Mais consumidores de meia idade;
5 Uma vida mais longa e melhor.
37
 Tendncia escolhida: 5 Uma vida mais longa
e melhor.
Produto: Restaurante, Eventos e Lazer.
Nome da Empresa: Vida Melhor Ltda.
Segmentao de Mercado
Posicionamento de Mercado
Concorrentes
Definir o negcio

38
 OS ELEMENTOS ESTRATGICOS DO
PLANO DE MARKETING
Conceito

Os elementos estratgicos
do plano de marketing so
as definies da empresa
para produto, preo, praa
e promoo (4Ps).

Pg. 69

39
 OS ELEMENTOS ESTRATGICOS DO
PLANO DE MARKETING
Composto de marketing (4Ps)
Produto

Composto
Praa de Preo
marketing

Promoo

Pg. 70

40
 OS ELEMENTOS ESTRATGICOS DO
PLANO DE MARKETING
Composto de marketing (4Ps)
Princpio Definio Objetivo
Caractersticas, design, linha de
Desenvolver
Produto O que vender? produtos, embalagem, garantia
benefcios
e servios.

Por qual preo Tabela de preos, descontos,

Preo Gerar valor
vender? forma de pagamento e crdito.

Configurao do ponto de
Presena de
Praa Como vender? venda, forma de distribuio e
mercado
canais de venda.

De que forma Propaganda, publicidade, Comunicar

Promoo
divulgar? brindes e relaes pblicas. vantagens
Pg. 71

41
 OS ELEMENTOS ESTRATGICOS DO
PLANO DE MARKETING
Composto de marketing (2Ps)

Pessoas Processos

Quem sero os Como realizar

envolvidos? o servio?

Qual o nvel de Quais recursos

qualificao so
necessrio? necessrios?
Pg. 71 a 72

42
 PRODUTO

Produto um conjunto de atributos tangveis e

intangveis, que proporciona benefcios reais ou
percebidos, com a finalidade de satisfazer as
necessidades e desejos do consumidor.

Classificao:
Produtos Industriais: Fabricao (organizaes)
Produtos de Consumo: Revenda (consumidores)

Pg. 72 a 73

43
 PRODUTO
Classificao produtos de consumo (alinhar a lista de produtos ao
perfil do consumidor)

Baixo envolvimento do consumidor

Convenincia Compra frequente, com pouco planejamento e comparao

Grande envolvimento do consumidor

Comparao Compra menos frequente, com
comparao
muito planejamento e

Elevada preferncia pelo produto

Especialidade Compra com pouca comparao e menor preocupao com o
preo

Baixo interesse pelo produto

No procurados Compra mediante reconhecimento das caractersticas e dos
benefcios

44
Pg. 72 a 73
 PRODUTO

Diferencial:

Qualidade - padro de conformidade,

funcionamento e durabilidade;

Design - aparncia, textura e utilidade direta;

Segurana - embalagem, manuseio e forma

de armazenagem.
Pg. 72 a 73

45
46
 Os Trs Nveis de Produto
Produto ampliado

Instalao

Embalagem
Nome de Caracte-
marca Benefcio rsticas
Servio
Entrega e
ou servio ps-
crdito
Nvel de central Design
compra
qualidade

Garantia

Produto bsico Produto ncleo

Adaptado de Administrao de Marketing de Philip Kotler (2000) 47

 PREO

O valor representado pela

importncia que o consumidor d ao
benefcio proposto pelo produto e servio.

O preo o reconhecimento
financeiro dessa importncia percebida.
Pg. 73 a 74

48
 PREO
Equao da deciso de compra

Pg. 73 a 74

49
 PREO

Estratgias

Estratgia Vantagem

Oportunidade de compra a um
Preo promocional valor inferior mdia.

Soluo de problemas
Preo psicolgico importantes e recorrentes.

Acesso restrito por conta da

Preo segmentado exclusividade definida.
Pg. 75

50
Fatores Internos que Afetam a Deciso de Preos: Objetivos de
Marketing
Sobrevivncia
Preos baixos para cobrir os custos
variveis a alguns custos fixos para
continuar em atividade.

Maximizao do lucro corrente

Preo mximo para maximizar o lucro
corrente.
Objetivos de
Liderana de participao de
marketing mercado
Preos mais baixos possveis para se
tornar lderes de mercado.

Liderana na qualidade do produto

Altos preos para cobrir qualidade
superior e alto custo.

Adaptado de Administrao de Marketing de Philip Kotler (2000)

51
 Estratgias de Determinao de Preos
de Novos Produtos
Utilizar sob determinadas Penetrao de Mercado
condies:
O mercado deve ser altamente
sensvel a preos, de modo que o Estabelecer um preo inicial
preo baixo produza mais baixo com a finalidade de
crescimento de mercado. penetrar no mercado rpida
Os custos de produo e distribuio
precisam baixar medida que e profundamente.
aumenta o volume de vendas. Atrair um grande nmero de
O preo baixo deve ajudar a afastar compradores rapidamente e
a concorrncia e a empresa que conquistar uma grande
pratica esse tipo de preo mantm
sua posio de preo baixo, caso participao de mercado.
contrrio, a vantagem do preo
pode ser apenas temporria.

52
 PRAA

A forma como uma empresa distribui

e vende seus produtos influencia
diretamente em sua participao de
mercado.

Pg. 75 a 76

53
 PRAA
Os canais de marketing

Combinao dos demais

Multinvel canais
Venda direta, atacadista e
varejista

Nvel 2 Dois intermedirios

Varejista e atacadista

Nvel
Nvel1Zero Intermediador nico
Varejista
Sem intermedirios Pg. 75 a 76
Venda direta ao consumidor.
54
 PRAA

Modalidades de distribuio

Modalidade Fundamento Exemplo

Interao indireta com o cliente

Comrcio
promovida por um canal de Internet
eletrnico comunicao.

Interao direta com o cliente e

Venda direta baseada na proatividade da Venda porta a porta
empresa.

Ponto de venda com

Atendimento de
disponibilizao dos produto e Loja de varejo
balco servios.
Pg. 76 a 77

55
 PRAA
Atendimento de balco
1. O horrio de funcionamento da loja deve obedecer s
regras do segmento e atender s necessidades dos
clientes.
2. As instalaes devem corresponder ao que o
consumidor julga conveniente ao segmento e dispor dos
produtos essenciais ligados ao ramo de atividade.
3. A loja deve estar prximo dos clientes que pretende
atender e tambm sediada em local acessvel,
preferencialmente em ruas com boa circulao de
pedestres e veculos. Pg. 76 a 77

56
Como um Intermedirio de Marketing Reduz o Nmero de
Transaes Entre Canais?

57
 PROMOO

O alinhamento entre a estratgia de

marketing utilizada e o veculo pelo qual
a informao ser levada ao
consumidor deve ser entendido como o
processo de comunicao integrada de
uma empresa.

Pg. 77 a 78

58
 PROMOO

Estratgias de marketing

Estratgias

Pg. 77 a 78

59
 PROMOO
Possibilidades de aes de marketing

Ao de
Conceito Tipo de mdia
marketing

Comunicao com o maior nmero

Dispersa possvel de potenciais Massa
consumidores.

Interao com o pblico

diretamente relacionado regio
Segmentada Direcionada
ou segmento de atuao da
empresa.
Pg. 78 a 79

60
 PROMOO

Opes de veculos de mdia

Mdia de Mdia
massa direcionada
Rdio Brindes
Televiso Mala direta
Jornal e revista Patrocnios
Outdoor Telemarketing
Internet Placas de rua

Pg. 79

61
 O Mix de Comunicao de Marketing
Qualquer forma paga de apresentao
Propaganda no-pessoal feita por um patrocinador
identificado.

Promoo de Vendas Incentivos de curto prazo para encorajar

a experimentao ou compra.

Proteger e/ou promover a imagem da

Relaes Pblicas empresa/produtos.

Merchandising Exposio do produto

Comunicao direta com os

Marketing Direto indivduos para obter uma resposta
imediata.

Adaptado de Administrao de Marketing de Philip Kotler (2000)

62
 Principais Fatores em uma Boa Comunicao

Os comunicadores
precisam saber Os comunicadores
qual pblico desenvolvem
querem alcanar e canais de
qual a resposta avaliao para a
desejada. resposta das
mensagens.
Os comunica-
dores devem ser Os
bons em codificar comunicadores
as mensagens de devem enviar
forma que o mensagens, por
pblico-alvo possa meio da mdia, que
decodific-las. alcancem o
pblico-alvo
Adaptado de Administrao de Marketing de Philip Kotler (2000) 63
 MARKETING

Para a construo do plano de

marketing voc deve contar com
seus conhecimentos sobre a
empresa, mas tambm com os
4Ps como direcionadores para
consolidar sua comunicao.

64
 ATIVIDADE DE MARKETING
Princpio
Produto O que vender?

Preo Por qual preo vender?

Praa (Distribuio) Como vender?

Promoo
De que forma divulgar?
(Comunicao)

1. Defina as estratgias de Preos

(Promocional, psicolgico ou segmentado).
Explicar o Por que?

65
 PRODUTO

Papel higinico hidrodegradvel, mais macio , um tipo

de papel que se desmancha em contato com a gua.
66
 PREO

Classes A, B e C

Produto diferenciado: R$ 5,50

considerando que um produto ecolgico

67
PRAA E PROMOO

68
69
70
Competio Global

71
72
Grupo Foco

73
 Grupo Foco
A idia da pesquisa de dinmica de grupo em
marketing veio da psicologia social. Em um
grupo de desconhecidos, as pessoas tendem a
falar mais sobre um tpico, e o fazem em maior
profundidade, se estimuladas para agir
espontaneamente, em vez de reagir a perguntas;

As perguntas diretas devem ser evitadas. Em

seu lugar so feitas perguntas indiretas, que
estimulam a discusso livre e espontnea;
74
REALIZANDO VENDAS
DE QUALIDADE

Pg. 80

75
 AGENDA

1) As modalidades de venda

2) O processo de venda
a) Planejamento
b) Abordagem
c) Apresentao
d) Soluo
e) Fechamento

76
 AS MODALIDADES DE VENDA

Conceito

A proximidade com o cliente

construda ao longo do tempo a
partir da confiana mtua,
baseada principalmente no
comprometimento e na lealdade
entre ambas as partes.

Pg. 80

77
 AS MODALIDADES DE VENDA

Perfil de comercializao

Empreendedora

Consultiva

Transacional

Pg. 81

78
 AS MODALIDADES DE VENDA
Caractersticas das modalidades de venda

Princpio Foco

Apoio para soluo de novos

Relacionamento
Empreendedora problemas e atendimento de
contnuo
necessidades

Aconselhamento para soluo de

Consultiva novos problemas e atendimento Contato permanente
de necessidades

Soluo de problemas e
Transacional atendimento das necessidades Venda imediata Pg. 81 a 82
imediatas.
79
 O PROCESSO DE VENDA

Conceito

Toda a venda baseada

num processo de
vendas, que direciona
desde o primeiro
contato at a sua
concluso.

Pg. 82

80
 O PROCESSO DE VENDA

As etapas do processo de venda

Planejamento

Fechamento Abordagem

Soluo Apresentao
Pg. 82 a 83

81
 O PROCESSO DE VENDA

As etapas do processo de venda

Princpio Objetivo
Previso de possibilidades
Planejamento que sero enfrentadas Preparao
durante a venda.
Primeiro contato direto e
Abordagem Aproximao
efetivo com o cliente.
Exposio dos produtos e
Apresentao Demonstrao
servios ao cliente.
Lidar com as objees dos
Soluo Alinhamento
clientes visando contorn-las.
Finalizar o processo com o
Fechamento Concluso
aceite de compra do cliente. Pg. 83

82
 PLANEJAMENTO

na fase de planejamento que se

visualizam cenrios e suas
possibilidades, objetivando com isso
uma melhor preparao para a
conduo da venda.

Pg. 83 a 84

83
 PLANEJAMENTO
Empresa
Processo de planejamento

Produtos e
servios

Cliente

Pg. 83 a 84

84
 PLANEJAMENTO

Direcionadores

PRODUTOS CLIENTES

Caractersticas Histrico de compra

Benefcios Necessidades e problemas

Vantagens Objees e respostas

Concorrentes Participao atual

Vantagens dos concorrentes Estratgias para crescimento

Desvantagens dos concorrentes Participao concorrentes

Pg. 84 a 85

85
 ABORDAGEM

O melhor caminho para a realizao de

uma venda de qualidade passa pelo
entendimento das necessidades e
problemas do cliente

Pg. 85 a 87

86
 ABORDAGEM

Comportamentos

Proatividade Receptividade

Reconhecimento

Pg. 85 a 87

87
 ABORDAGEM
Modelos de perguntas para sondagem

Perguntas abertas Perguntas fechadas

Como nosso produto Alguma vez j utilizou

pode lhe ajudar? produto similar?

Por que razo considera Seria importante a

nosso produto importante? instalao do produto?

Como pretende utilizar A sua inteno de

nosso produto? utiliz-lo imediatamente?

Est interessado em comprar

Que caractersticas
os acessrios que acompanham
so importantes?
o produto?

Com que frequncia O produto que tem atualmente satisfaz Pg. 87 a 88

utiliza no momento? suas necessidades?
88
 ABORDAGEM

A pesquisa termina quando voc

consegue definir o produto de que o
cliente precisa e se sente seguro em
demonstr-lo.

Pg. 87 a 88

89
 APRESENTAO

A apresentao deve demonstrar que as

necessidades e problemas do cliente
podem ser atendidos pelos benefcios
de seus produtos e servios.

Pg. 88 a 89

90
 APRESENTAO
Caractersticas X Benefcios

Caracterstica
o aspecto tpico de um produto ou servio: do
que ele feito, onde ele feito, sua cor,
tamanho, os materiais usados e assim por
diante.
Benefcio
a vantagem exclusiva proporcionada por aquele
produto ou servio. O benefcio est ligado
caracterstica e pode-se dizer que o ganho que se
obtm em possuir aquela caracterstica, em
comparao a no a possuir.

Martelo para
carpinteiro

Exemplo
De fcil empunhadura e manuseio
Amortece impacto
Exemplo Durabilidade
Tamanho / peso / formato do cabo (anatmico) Maior durabilidade
Resistncia do cabo Resistncia ao desgaste
Ao de alta resistncia
Cromado Pg. 88 a 89

91
 APRESENTAO
PRODUTO CARACTERSTICAS BENEFCIOS

Barbeador Potncia Leve, que no machuque e que no faa

muito barulho
eltrico
Camiseta Cor Excelente qualidade, fcil de passar e
levar.

Servio Adubagem, Um servio que harmonize o jardim,

fortalea as plantas atravs da
de poda e adubagem correta, com os nutrientes
jardinagem eliminao necessrios. A eliminao de ervas
daninhas e insetos atravs de produtos
de ervas que no prejudicam os animais
daninhas. domsticos.

92
Pg. 88 a 89
 APRESENTAO

Exemplos de substituio de palavras

Palavras negativas Palavras positivas

No perca... Imperdvel...

No demore... Aproveite...

No esquea... Lembre-se...
Pg. 90

93
 SOLUO

Esclarecimento das dvidas:

A melhor forma de contornar as objees

apresentadas pelos clientes consider-las
como sinal de compra.

Pg. 90 a 91

94
 SOLUO
Alguns clientes podem fazer objees compra
porque sentem que o produto:
No se justifica a compra, porque mais
do que necessitam;
No vale o preo, ainda que tenham
gostado;
Custa mais do que podem gastar, ou
No possui todas as caractersticas de que
precisam ou que desejam.
Pg. 90 a 91

95
 SOLUO

Origem das objees

Pg. 90 a 91

96
 SOLUO
Planejamento de alternativas
Objees
No quero esta marca.
No era bem este produto.
Estou com pressa.
Estou sem cheques.
No gostei do produto.
A qualidade do produto ruim.
Estou s pesquisando.
Em outra loja est mais barato.
Vou pensar melhor.
Est caro.
Alternativas
Quais marcas lhe interessam?
Quais outras caractersticas
so necessrias?
Qual seu tempo disponvel?
Qual outra forma de pagamento possui?
Do que exatamente no gostou?
O que o fez concluir a respeito?
O que procura especificamente?
Ser que se trata do mesmo produto?
Qual parte da explicao no ficou clara?
Qual preo considera interessante?
Pg. 91 a 92
97
 SOLUO
PERGUNTAS - Clichs de vendedores para empurrar produtos.

1. "No vai levar mais? " s isso mesmo?",

2. "D para parcelar

3. "So as ltimas peas

4. "T saindo muito

5. "Vai lassear"Quando lavar, encolhe".

6. Segredo fazer perguntas oportunas e entender o que vende

7. Dono do negcio deve saber selecionar e investir em treinamento

98
 SOLUO

1. OUA - Escute atentamente o cliente complete seus

comentrios.

2. CONCORDE Mostre respeito as preocupaes.

3. PERGUNTE - Faa novamente o processo de sondagem, seja

mais incisivo para tentar descobrir a verdadeira objeo.

4. ARGUMENTE - Agora com a objeo claramente identificada,

reafirme caractersticas e principalmente os benefcios,
relacionando-os s necessidades e aos problemas do cliente.

Pg. 91 a 92

99
 FECHAMENTO

Ao encerrar uma venda procure sempre iniciar uma parceria.

Acordo satisfatrio

Processos de venda futuros

Pg. 92 a 94

100
 Tcnicas
nico obstculo nico ponto que impede a realizao do
acordo.

Suposio Agir como se a outra parte j houvesse

tomado a deciso de compra

Imposio Voc determina o fechamento do

(tcnica mais arriscada) negcio com base em uma condio que
possibilite a contrapartida do cliente.

Preferncia singular Preferncia exclusiva pelo seu produto

Alternativas Quando j souber que a outra parte ir
controladas fechar o negcio, mas ao mesmo tempo
(propor concesses ) est em dificuldade para decidir-se

Estudo de caso P&G 101

DIFERENCIAIS
EM VENDAS

Pg. 95

102
 AGENDA

1) As atitudes como diferencial em vendas

2) O atendimento como diferencial mercadolgico

3) A negociao como diferencial competitivo

4) O ps-vendas como diferencial estratgico

103
 AS ATITUDES COMO DIFERENCIAL EM
VENDAS
Conceito

O atendimento, a
negociao e o ps-vendas
so atitudes que geram
diferenciais em vendas!!!

Pg. 95

104
 AS ATITUDES COMO DIFERENCIAL EM
VENDAS
Atitudes x Diferenciais

Diferencial
Atendimento mercadolgico

Diferencial
Negociao competitivo

Diferencial
Ps-vendas estratgico
Pg. 95 a 96

105
 O ATENDIMENTO COMO
DIFERENCIAL MERCADOLGICO
Conceito

O atendimento de
excelncia prestar
um servio
personalizado ao
cliente.

Credibilidade
Atendimento de
excelncia
Pg. 97

106
 O ATENDIMENTO COMO
DIFERENCIAL MERCADOLGICO
Esquema de interao

Pessoal
No distncia
ambiente Telefone
do cliente

No seu
Internet
ambiente
Pg. 97 a 98

107
 O ATENDIMENTO COMO
DIFERENCIAL MERCADOLGICO
Pecados do atendimento

Seq. Comportamento Caracterstica

Demonstrao de falta de interesse em atender s

01 Apatia
solicitaes do cliente.
Tentativa de encurtar o atendimento sem solucionar
02 M vontade
os problemas dos clientes.
Falta de comprometimento com os problemas do
03 Frieza
cliente.
Acreditar que o cliente desconhece o produto ou
04 Desdm
no tem condies de compr-lo.
Realizar apresentaes enlatadas, como se todos os
05 Robotismo
clientes fossem iguais.
Pg. 98

108
 O ATENDIMENTO COMO
DIFERENCIAL MERCADOLGICO
Regras bsicas para atendimento a distncia
Telefone e Internet

Saber ouvir

Evitar
interpre-
tao

Linguagem
simples

Pg. 98 a 99

109
 A NEGOCIAO COMO
DIFERENCIAL COMPETITIVO
Conceito

Negociar com inteligncia

realizar acordos que
atendem os interesses de
empresa e clientes ao
longo do tempo.

Pg. 99

110
 A NEGOCIAO COMO
DIFERENCIAL COMPETITIVO
Princpios
Propostas

Empresa Interesses Cliente

Acordos

Pg. 100

111
 A NEGOCIAO COMO
DIFERENCIAL COMPETITIVO
Pilares
Credibilidade das aes
Confiana Coerncia das propostas

Facilidade de adaptao
Flexibilidade Simplicidade para realizar

Compromisso com as regras

tica Reputao pessoal
Pg. 100

112
 A NEGOCIAO COMO
DIFERENCIAL COMPETITIVO
Recursos

Tempo Capital Informao

Pg. 101

113
 O PS-VENDAS COMO
DIFERENCIAL ESTRATGICO
Conceito

O objetivo central do ps-

vendas deve ser vender
mais e sempre por meio
da fidelizao de clientes.

Pg. 102

114
 O PS-VENDAS COMO
DIFERENCIAL ESTRATGICO
Ciclo para a fidelizao

Venda
Venda Fidelizao
adicional

Pg. 102 a 103

115
 O PS-VENDAS COMO
DIFERENCIAL ESTRATGICO
As etapas do ps-vendas

Novos produtos
Prazo para fazer contato
Servios complementares
Pesquisa de satisfao
Avaliao do (atendimento,
Anlise desempenho da venda Contato funcionalidade do
Nvel de relao produto)
conseguido com o Resolver os problemas
cliente. recorrentes da venda

Pg. 103 a 104

116
117
1.Cite os treinamentos de vendas realizados em sua empresa.

2. Quais so as necessidades de treinamento que voc necessita

na empresa em que trabalha?

3. Quais so as tcnicas de pr-venda, venda e ps-venda

adotadas em sua empresa?

Vdeos - Vendas
118