EL PROCESO DE VENTAS

La venta es un conjunto de actividades diseadas para promover la compra de un

producto o servicio.
Por ese motivo, la venta requiere de un proceso que ordene la implementacin de sus
diferentes actividades, caso contrario no podra satisfacer de forma efectiva las
necesidades y deseos de los clientes, ni coadyuvar en el logro de los objetivos de la
empresa.
Definicin del Proceso de Venta

Segn Stanton, Etzel y Walker, autores del libro "Fundamentos de Marketing", el proceso
de venta "es una secuencia lgica que emprende el vendedor para tratar con un
comprador potencial y que tiene por objeto producir alguna reaccin deseada en el cliente
(usualmente la compra)".

Los Pasos o Fases del Proceso de Venta

A continuacin, se detallan los cuatro pasos o fases del proceso de venta:

1.Prospeccin
2.El acercamiento - CONTACTAR
3.La presentacin del mensaje de ventas
4.Manejo de objeciones y resistencia a la venta
5.Cierre de la venta
6. Servicios post-venta

1er. Paso en el proceso de ventas

Prospeccin

La fase de prospeccin o exploracin es el primer paso del proceso de venta y consiste en

la bsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que an no son clientes de la
empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo.

La prospeccin involucra un proceso de tres etapas:

Etapa 1.- Identificar a los clientes en perspectiva
Etapa 2.- Calificar a los candidatos en funcin a su potencial de compra
Etapa 3.- Elaborar una lista de clientes en perspectiva.

Etapa 1.- Identificar a los clientes en perspectiva :

En esta etapa se responde a la pregunta:
Quines pueden ser nuestros futuros clientes?
Para hallar clientes en perspectiva se puede acudir a diversas fuentes, por ejemplo:
- Datos de la misma empresa.
- Referencias de los clientes actuales.
- Referencias que se obtienen en reuniones con amigos, familiares y conocidos.
- Empresas o compaas que ofrecen productos o servicios complementarios.
- Informacin obtenida del seguimiento a los movimientos de la competencia.
- Grupos o asociaciones.
- Peridicos y directorios.
- Entrevistas a posibles clientes.

Etapa 2.- Calificar a los candidatos en funcin a su potencial de compra :

Luego de identificar a los clientes en perspectiva se procede a darles una "calificacin"
individual para determinar su importancia en funcin a su potencial de compra y el grado
de prioridad que requiere de parte de la empresa y/o el vendedor.
Algunos factores para calificar a los clientes en perspectiva, son los siguientes:
- Capacidad econmica.
- Autoridad para decidir la compra.
- Accesibilidad.
- Disposicin para comprar.
- Perspectiva de crecimiento y desarrollo.

Etapa 3.- Elaborar una lista de clientes en perspectiva:

Una vez calificados los clientes en perspectiva se elabora una lista donde son ordenados
de acuerdo a su importancia y prioridad.
Sedgn Allan L. Reid, autor del libro "Las Tcnicas Modernas de Venta y sus
Aplicaciones", "existe una diferencia entre una lista de posibles clientes y una lista de
clientes calificados en perspectiva. La diferencia radica en que la primera lista est
compuesta por clientes que necesitan el producto, pero no necesariamente pueden
permitrselo (falta de recursos o capacidad de decisin); en cambio, la segunda lista est
compuesta por posibles clientes que tienen la necesidad y adems pueden permitirse la
compra" .
Cabe destacar que la lista de clientes en perspectiva es un patrimonio de la empresa no
del vendedor y debe ser constantemente actualizada para ser utilizada en cualquier
momento y por cualquier persona autorizada por la empresa.

2do. Paso en el proceso de ventas

El acercamiento CONTACTAR
Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la fase que se conoce
como acercamiento previo, que consiste en la obtencin de informacin ms detallada de
cada cliente en perspectiva y la preparacin de la presentacin de ventas adaptada a las
particularidades de cada cliente.

Esta fase involucra el siguiente proceso:

Etapa 1.- Investigacin de las particularidades de cada cliente en perspectiva:

En esta etapa se busca informacin ms especfica del cliente en perspectiva, por

ejemplo:
- Nombre completo.
- Edad aproximada.
- Sexo.
- Pasatiempos.
- Estado civil.
- Nivel de educacin.
Adicionalmente, tambin es necesario buscar informacin relacionada con la parte
comercial, por ejemplo:
- Productos similares que usa el cliente actualmente.
- Motivos por los que usa los productos similares.
- Qu piensa de ellos.
- Estilo de compra y hbitos de compra, etc...

Etapa 2.- Preparacin de la presentacin de ventas enfocada en el posible cliente:

Con la informacin del cliente en las manos se prepara una presentacin de ventas
adaptada a las necesidades o deseos de cada cliente en perspectiva.
 Para preparar esta presentacin, se sugiere elaborar una lista de todas las caractersticas
que tiene el producto, luego se las convierte en beneficios para el cliente y finalmente se
establece las ventajas con relacin a la competencia.
Dentro de la etapa 2 (preparacin para la presentacin), es necesario planificar una
entrada que atraiga la atencin del cliente, las preguntas que mantendrn su inters, los
aspectos que despertarn su deseo, las respuestas a posibles preguntas u objeciones y la
forma en la que se puede efectuar el cierre induciendo a la accin de comprar.

Etapa 3.- Obtencin de la cita o planificacin de las visitas en fro:

Dependiendo de las caractersticas de cada cliente, se toma la decisin de solicitar una

cita por anticipado (muy til en el caso de gerentes de empresa o jefes de compra) o de
realizar visitas en fro, por ejemplo tocando las puertas de cada domicilio en una zona
determinada (muy til para abordar amas de casa con decisin de compra).

3er. Paso en el proceso de ventas

La presentacin del mensaje de ventas:

Philip Kotler seala que "este paso consiste en contarle la historia del producto al
consumidor, siguiendo la frmula AIDA de captar la Atencin, conservar el Inters,
provocar un Deseo y obtener la Accin (compra)"

La presentacin del mensaje de ventas debe ser adaptado a las necesidades y deseos de
los clientes en perspectiva.
Hoy en da, ya no funcionan aquellas presentaciones "enlatadas" en las que el vendedor
tena que memorizarlas para luego "recitarlas" ante el cliente (quin asuma una posicin
pasiva). Los tiempos han cambiado, hoy se debe promover una participacin activa de los
clientes para lograr algo ms importante que la venta misma, y es: su plena satisfaccin
con el producto adquirido.
La presentacin del mensaje de ventas se basa en una estructura basada en 3 pilares:
Las caractersticas del producto: Lo que es el producto en s, sus atributos.
Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la competencia.
Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma
consciente o inconsciente.

Por otra parte, las objeciones ya no representan un obstculo a superar por el vendedor,
por el contrario son claros indicios de compra (si el cliente objeta algo es porque tiene
inters pero antes necesita solucionar sus dudas).

Finalmente, el cierre de venta ya no es una tarea que se deja al final de la presentacin, es

decir que el famoso cerrar con broche de oro pas a la historia. Hoy en da, el cierre debe
efectuarse ni bien exista un indicio de compra por parte del cliente, y eso puede suceder
inclusive al principio de la presentacin.

4to.. Paso en el proceso de ventas

Manejo de objeciones y la resistencia a la venta
Las objeciones pueden presentarse en cualquier momento durante la presentacin.
El vendedor debe estar preparado para ellas, las ms comunes se refieren al precio; a la
satisfaccin con el proveedor actual, renuncia a tomar una decisin por el momento, no
hay necesidad inmediata para el producto o servicio, sentimientos negativos hacia la forma
del vendedor, y la insistencia sobre tratos y ofertas especiales inaceptables.
El vendedor debe anticipar tales objeciones y hacer planes sobre la forma de refutarlas.
Algunas objeciones son slo respuestas automticas o simplemente actitudes que los
clientes han sido condicionados o programados para decir a los vendedores.
Slo estoy mirando
Qu descuento me puede hacer?
Cul es su mejor precio? (cuando an ni siquiera ha analizado seriamente el producto ni
su propuesta),
No quiero que usted pierda su tiempo porque sencillamente no voy a comprar nada hoy.
Necesito hablarlo primero con mi esposa (o)
No puedo tomar ninguna decisin hasta que,
Es que no tienen el color que estoy buscando.

Qu factores pueden hacer que el cliente tenga dudas, y necesite ms tiempo?

Una pobre interpretacin de las necesidades de un cliente
Un abordaje demasiado rpido.
Una sensacin de presin.
Un nivel bajo de empata en la comunicacin, etc.
Situaciones o dudas que el cliente teme por pudor comunicar.
Dudas del cliente
Qu podemos hacer?
Necesitamos brindar a nuestros clientes suficiente informacin relevante; slo la suficiente
y precisa.
Debemos enfocarnos en la informacin sustancial que apunta a las necesidades y deseos
del cliente.
Debemos expresarnos en la forma en que nuestro cliente se comunica.
Venderle, de la manera en que l compra.
Ofreciendo ventajas que construyen el valor de nuestra oferta, de manera que los
beneficios de tener nuestro producto o servicio superen ampliamente la inversin
necesaria para tenerlo.
La objecin ms comn El precio del producto o servicio
La Resistencia al precio es algo normal.
En la mente de tu prospecto existe una balanza entre el precio y los beneficios que recibir
a cambio de su dinero. Si el valor de tus beneficios no es superior al precio que se tiene
que pagar por tu producto, el prospecto se resistir, no comprar y escucharas:

El Precio es muy alto

Esta objecin es muy comn y por lo general representa dos cosas en la mente del
prospecto:
1. Podr conseguir un mejor precio en algn otro lugar.
2. Podr conseguir que el vendedor pueda bajar el precio.
El primer caso se dar cuando en tu presentacin de ventas no has realizado una
comparacin de los beneficios de tu producto sobre los beneficios de la competencia,
bien tu cliente no ha comprendido an la diferencia de porque tu producto es el mejor.
En el segundo caso el prospecto quiere negociar y esta buscando la forma de obtener un
mejor precio, sabe que tu precio inicial rara vez es el precio final que puedes ofrecer y que
ests haciendo la primera propuesta del negociador inteligente:
PEDIR MS DE LO QUE ESPERAS OBTENER.

5to. Paso en el proceso de ventas

El cierre de ventas
Es el paso ms importante dentro del proceso de la venta, ya que es el Objetivo Final y la
remuneracin que recibes es para que lo logres.

Es el momento cuando el cliente consciente o inconscientemente toma

la decisin de compra despus de haber sido guiado por el vendedor a travs de las 4
etapas psicolgicas de la venta (AIDA) las cuales son: primero captar la atencin del
cliente luego despertarle el inters, estimularle el deseo de compra y conducirlo a la
accin de firmar el pedido.

Concretamente es el momento cuando el cliente firma el pedido.

Parece fcil verdad?

TCNICAS DE CIERRE DE VENTAS EFECTIVAS

Cierres poco efectivos

Cierre del Avin

Consiste en hacer con el cliente un comparativo sealndole la frecuencia con la cual cae
a tierra por accidente un vuelo comercial, y la probabilidad de que esto suceda es la misma
que tiene de equivocarse con nuestro producto.

Cierre por Presin

Consiste en hacer preguntas al cliente de tal manera que todas las respuesta sean cortas
y estn condicionadas a la respuesta SI, luego de eso se pide la orden, la respuesta a la
toma del pedido generalmente va a ser que si, pero tiene un alto porcentaje de retorno.

6to. Paso en el proceso de ventas

Servicios posventa
Segn los autores Stanton, Etzel y Walker "la etapa final del proceso de venta es una serie
de actividades posventa que fomentan la buena voluntad del cliente y echan los cimientos
para negocios futuros" .
Los servicios de posventa tienen el objetivo de asegurar la satisfaccin e incluso la
complacencia del cliente. Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor agregado
que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la marca o la empresa.

Los servicios de posventa, pueden incluir todas o algunas de las siguientes actividades:
Verificacin de que se cumplan los tiempos y condiciones de envo
Verificacin de una entrega correcta
Instalacin
Asesoramiento para un uso apropiado
Garantas en caso de fallas de fbrica
Servicio y soporte tcnico
Posibilidad de cambio o devolucin en caso de no satisfacer las expectativas del cliente
Descuentos especiales para compras futuras.