Beruflich Dokumente
Kultur Dokumente
Skripsi
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Mencapai Derajat Sarjana S 1
Program Studi Teknik Industri
Diajukan oleh :
Muzakiyah
06660019
KEPADA
PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA
YOGYAKARTA
2011
KATA PENGANTAR
alam yang menciptakan hukum dan mekanisme yang sempurna di dunia, atas segala
UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta), sebagai syarat untuk memperoleh gelar sarjana
pada program studi Teknik Industri, Fakultas Sains dan Teknologi, UIN Sunan
Kalijaga Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa keberhasilan ini tidak lepas dari bantuan, dukungan
dan bimbingan dari berbagai pihak. Berkenaan dengan terselesaikannya skripsi ini,
penulis ingin menyapa sebagai tanda bahagia dengan mengucapkan terima kasih
kepada :
1. Allah SWT atas semua pertolongan, nikmat, rahmat, hidayah, serta inayah-Nya
kuberikan, Abah (H.Muhakam) dan Mama (Hj. Saidah) atas semua kesabaran,
nasehat, doa yang tiada henti terucap, dukungan moril dan materiil yang penulis
3. Bapak KH. Jirjis Ali dan Ibu Nyai Hj. Luthfia Baidlowi, selaku pengasuh Asrama
gedung Putih, Pondok Pesantren Ali Maksum Krapyak, atas semua petuah dan
doanya, serta Ibu Nyai Hanifah Ali, Mas Hilmy dan Mbak Nunung sekeluarga
4. Seluruh keluarga besar Bani Masyhadi dan Bani Thoha, terimakasih amat besar
atas tiap jendela hati, yang bermurah hati memberikan doa dan dukungannya.
5. Dekan Fakultas Sains dan Teknologi UIN Sunan Kalijaga, Prof. Dr. Minhaji.
6. Dosen pembimbing Ibu Siti Husna Ainu Syukri, S.T., M.T. dan Ibu Ira
Setyaningsih, S.T., M.Sc. dengan segala kesabaran telah membantu penulis dalam
7. Kepala Bagian Tata Usaha Fakultas Sains dan Teknologi UIN Sunan Kalijaga,
Ibu Yuli Annisah, M.Si. yang telah memberi ijin penulis untuk melakukan
8. Seluruh Dosen Program Studi Teknik Industri UIN Sunan Kalijaga yang telah
9. Seluruh staff TU atas bantuan dalam penelitian ini dan kesediannya wara-wiri
akhirat dan untuk seseorang yang telah menorehkan warna kehidupan selama
hampir 4 tahun dan selama penyelesaian skripsi ini, terima kasih untuk inspirasi
11. Si Blacky, Rio dan Bebby yang selalu setia setiap saat hingga terselesaikannya
skripsi ini.
12. Sayangku Nama, Cintaku Mamah, dan Kasihku Che-che, yang selalu siap
dan waktu kebersamaan selama hampir 5 tahun yang tak akan pernah terulang.
13. Keluarga Kecilku di Jogja (Phytyx, Olyp, Zahro, Indro, Munyp, Zikril, dan Qfly),
Terima kasih karena telah mengenalkan Kota Jogja dengan berjuta kenangan di
dalamnya.
14. Teman-teman terbaikku di Pekalongan (Nita, Ani, Ane, Aam dan Adib) yang
15. Keluarga dan teman-teman baruku nan jauh disana (Mama betty sekeluarga untuk
curahan doa dan dukungan yang selalu diberikan), (Cici, Prisil, Pipit dan Iik
16. Teman-teman seperjuangan di UIN (Arfan, Uki, Dika, Bhe-bhe, Tyas, dll), serta
keluarga Besar Teknik Industri, khususnya angkatan 2006 (Mas Dayat, Ocha,
Niezar, Wawan, Ucup, Darul, Ebid, Yosi, Wulan, Frida, Ipul, Afif, Muin, dll)
Ratna, Mbak azza, Mbak dina, Nurina, Iis, Nelyz, Isqi, Wahyu, Menon, Asni, dll)
18. Teman-teman KKN Angkatan 70 UIN di Jembangan (Hana, Atik, Nisa, Ziya,
Udin, Hendro, Hary, Uzi, Abik, Eqy, dll), Semoga kita bisa terus berkembang.
19. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas
segala bantuannya.
Akhirnya, penulis berharap karya ini dapat bermanfaat baik bagi diri penulis
Penyusun
Muzakiyah
06660019
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skirpsi ini kupersembahkan untuk Orang tuaku, Ibu (Hj. Fathonah) yang sudah
tenang dan bahagia disana, Abah (H. Muhakam) dan Mama (Hj. Saidah), serta
DAFTAR ISI
ABSTRAK ................................................................................................ xv
Tujuan .................................................................................................. 3
Batasan Masalah ............................................................................................. 4
4.1.3. Tata Usaha Fakultas Sains dan Teknologi UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta
42
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 4.3. Uji Validitas Skala Kinerja Untuk Atribut Responsiveness .............. 49
Tabel 4.5. Uji Validitas Skala Kinerja Untuk Atribut Empathy ......................... 50
Tabel 4.6. Uji Validitas Skala Kepentingan Untuk Atribut Tangibles .............. 51
Tabel 4.7. Uji Validitas Skala Kepentingan Untuk Atribut Reliability .............. 51
Tabel 4.8. Uji Validitas Skala Kepentingan Untuk Atribut Responsiveness ..... 52
Tabel 4.9. Uji Validitas Skala Kepentingan Untuk Atribut Assurance ............. 52
DAFTAR LAMPIRAN
06660019
ABSTRAK
BAB I
PENDAHULUAN
dalam mencerdaskan kehidupan bangsa. Dalam kondisi seperti ini UIN Sunan
merupakan salah satu bagian yang memiliki fungsi pendukung terwujudnya misi
lembaga induk UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta. Dukungan ini dilakukan melalui
dalam bentuk pengelolaan KRS (Kartu Rencana Studi) dan KHS (Kartu Hasil
Tata Usaha atau administrasi kampus dan mereka menuntut pelayanan yang
yang harus mereka terima. Pelayanan di bagian Tata Usaha idealnya lebih
bersahabat, cepat dan akurat. Ini berarti orientasi layanan di bagian Tata Usaha
informasi dan pelayanan yang ramah, kesan kaku pelayanan di bagian Tata Usaha
dahulu bagaimana kualitas pelayanan yang telah dilaksanakan oleh bagian Tata
seperti inilah yang membuat konsumen terpenuhi keinginannya, merasa puas, dan
merasa dihargai.
penelitian untuk meneliti tingkat kepentingan konsumen (dalam hal ini adalah
mahasiswa) dan kinerja pelayanan bagian Tata Usaha Fakultas Sains dan
Performance) Studi kasus di Fakultas Sains dan Teknologi UIN Sunan Kalijaga
Yogyakarta.
selaku konsumen?
3. Rekomendasi apa saja yang diberikan kepada pihak Fakultas Sains dan
1.3 Tujuan
2. Untuk mengetahui atribut apa saja yang perlu dilakukan perbaikan untuk
untuk dipahami, maka perlu adanya batasan masalah dan asumsi penelitian.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain adalah :
BAB VI
6.1 Kesimpulan
telah dilakukan, maka ada beberapa kesimpulan yang dapat ditarik adalah
sebagai berikut :
pelayanan karyawan TU. Itu terbukti dari banyaknya atribut yang perlu
kebutuhan mahasiswa.
76
segera dipenuhi.
berikut :
cepat
prestasi luar biasa agar memotivasi karyawan lain untuk bekerja lebih
profesional lagi.
77
mematuhi peraturan
keterampilan dan sikap yang lebih baik sehingga karyawan tidak perlu
mahasiswa.
6.2 Saran
Pada bagian ini, ada beberapa hal yang ingin kami sarankan kepada
pihak manajemen Tata Usaha Fakultas Sains dan Teknologi UIN Sunan
yang optimal.
DAFTAR PUSTAKA
Metode Performance Prism dan Fuzzy AHP, Skripsi S-1, UIN Sunan
Kalijaga, Yogyakarta.
Yogyakarta.
UNDIP, Semarang.
Nasabah, 35-43.
Gasperz, V. 2007, Lean Six Sigma for Manufacturing and Service Industries,
Hadi, S. 2005, Analisis Butir Untuk Instrument Angket, Tes dan Skala Nilai dengan
Lean Sigma dan Work Load Analysis, Skripsi S-1, UII, Yogyakarta.
Setiawan, N. 2007, Penentuan Ukuran Sampel Memakai Rumus Slovin dan Tabel
Yogyakarta.
Yogyakarta.
LAMPIRAN
Identitas Responden
Nama : ..
NIM : ..
Semester : ..
Petunjuk Pengisian
1. Responden dimohon untuk memberi pernyataan sesuai dengan keinginan
konsumen terhadap pelayanan tata usaha Fakultas Sains dan Teknologi
UIN Sunan Kalijaaga berdasarkan dimensi kualitas layanan
2. Responden dimohon untuk mengisi pada lembar yang telah disediakan
KUESIONER TERBUKA
1. Tangibles (Bukti fisik) yaitu tampilan atau wujud fisik dari gedung (kantor),
fasilitas, perkakas, personel (karyawan) dan alat komunikasi. Pelayanan
seperti apakah yang sdra/i harapkan?
Jawab:...................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
2. Reliability (Kehandalan) yaitu kesediaan dan kemampuan penyedia layanan
untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan. Pelayanan seperti apakah yang sdra/i harapkan?
Jawab:...................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
Identitas Responden
Jenis Kelamin : ..
Semester : ..
Prodi/Jurusan : ..
Petunjuk Pengisian
Berilah tanda ( X ) pada salah satu skala yang tersedia baik untuk skala
kepentingan maupun skala kinerja untuk setiap pernyataan yang ada.
Keterangan Nilai skala :
Skala Kepentingan Skala Kinerja
1 = Sangat tidak penting 1 = Sangat tidak baik
2 = Tidak penting 2 = Tidak baik
3 = Cukup penting 3 = Cukup baik
4 = Penting 4 = Baik
5 = Sangat penting 5 = Sangat baik
KUESIONER TERTUTUP
1. Atribut yang bersifat Tangibles (Bukti Fisik)
No Pernyataan Skala Kepentingan Skala Kinerja
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1. Kondisi kantor bersih dan nyaman
2. Penataan ruang kantor rapi
3. Penampilan petugas rapi dan sopan
4. Kemudahan memperoleh informasi bagi
mahasiswa
5. Profesionalisme sikap petugas dalam
melayani mahasiswa
6. Jumlah loket pelayanan yang memadai
7. Adanya fasilitas ruang tunggu
8. Adanya sarana komunikasi online
9.
Keramahan petugas dalam melayani
mahasiswa
10. Kesopanan sikap petugas yang
ditunjukkan
11. Tutur kata petugas yang disampaikan
segera dipenuhi
3. Pengalaman kerja petugas
4. Penguasaan (tingkat kemampuan) kerja
petugas
5. Jaminan tidak adanya kesalahan
pengerjaan dalam menyelesaikan
pekerjaan
6. Petugas mampu menjawab pertanyaan
mahasiswa
7. Petugas memiliki pengetahuan yang luas
NO ANGKATAN JUMLAH
1 2002 1
2 2003 3
3 2004 33
4 2005 134
5 2006 317
6 2007 461
7 2008 629
8 2009 415
9 2010 616
A. Skala Kepentingan
Tangibles Reliability
No
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1 2 3 4 5 6
1 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
2 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
5 3 2 4 3 2 4 5 2 4 3 3 4 1 3 4 3 4
6 4 4 3 5 4 4 3 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4
7 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
9 3 3 3 5 5 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5
10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
11 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
12 4 5 4 5 5 4 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5
13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
15 4 4 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5
16 5 5 5 5 5 4 3 3 4 5 4 5 5 4 5 5 5
17 5 5 4 5 4 4 3 3 5 4 4 5 4 5 5 4 5
18 4 4 3 5 4 4 3 5 5 3 3 5 5 4 4 4 4
19 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5
20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
21 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5
22 4 5 3 5 5 5 4 3 5 5 4 5 5 4 4 5 5
23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
24 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
25 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
26 5 5 3 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4
27 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5
28 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
29 5 5 4 5 5 5 3 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5
30 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
31 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5
32 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
33 4 4 3 5 5 3 3 3 3 4 4 4 5 5 5 4 3
34 5 5 5 4 5 4 4 3 5 5 5 5 5 4 3 5 4
35 5 4 5 5 3 2 4 4 5 5 4 5 4 5 3 4 4
36 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5
37 4 4 3 5 5 4 2 5 3 3 3 4 4 4 4 5 4
38 4 5 4 5 5 4 3 5 4 3 5 4 5 4 4 4 5
39 4 4 3 5 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3
40 4 5 5 3 4 3 3 5 5 5 5 3 5 5 5 4 5
41 5 4 4 5 4 4 5 5 3 4 5 4 5 4 5 4 3
42 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
43 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 3 5 5 5
44 4 4 5 5 5 5 2 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5
45 4 3 4 3 3 3 4 2 2 3 3 3 4 5 4 5 4
46 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 3 4 3
47 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 3 5 5 5 5 5 3
48 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
49 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5
50 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4
51 5 5 4 3 4 3 2 4 3 3 4 2 3 5 3 4 5
52 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
53 5 5 4 5 5 3 3 3 5 5 4 2 5 4 3 5 5
54 4 4 5 5 4 5 5 3 5 4 5 5 5 4 5 4 4
55 4 4 3 5 5 4 3 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4
56 5 4 2 5 5 4 5 3 5 4 4 5 4 5 5 3 4
57 3 2 3 4 2 4 2 3 4 3 4 3 2 3 2 4 2
58 3 2 3 4 2 4 2 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4
59 5 4 5 5 5 5 3 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5
60 5 5 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4
61 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4
62 4 4 3 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4
63 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5
64 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4
65 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5
66 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5
67 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3
68 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 2 3 3 3 2
69 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4
70 5 4 4 5 5 5 4 3 5 4 4 5 4 4 3 4 4
71 4 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
72 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
73 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
74 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5
75 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
76 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5
77 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4
78 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4
79 4 4 5 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3
80 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4
81 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
82 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
83 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5
84 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4
85 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 5 4 4 5 5
86 3 3 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
87 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4
88 2 5 4 5 5 4 3 3 5 5 5 4 4 5 4 4 3
89 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 3 4 5 5 5
90 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5
91 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
92 5 4 4 3 5 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4
93 5 4 5 4 3 5 3 5 5 4 5 4 5 3 4 5 4
94 5 4 4 5 5 4 3 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5
95 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
96 4 3 4 2 1 2 1 1 2 3 4 5 5 5 5 5 5
97 4 4 5 5 5 4 3 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4
98 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 3 5
99 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5
100 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 5
Ratarata 4.41 4.33 4.17 4.71 4.55 4.44 4.01 4.2 4.59 4.45 4.41 4.49 4.57 4.43 4.45 4.58 4.45
26 4 4 4 4 3 3 4 5 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5
27 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5
28 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5
29 3 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5
30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
31 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
32 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
33 5 3 5 3 2 5 1 3 3 3 2 5 5 5 4 5 5 5
34 4 3 4 5 5 5 4 3 3 4 5 5 5 4 3 4 4 3
35 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3
36 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
37 3 2 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 5
38 5 4 4 3 4 5 3 3 5 2 3 5 4 4 5 2 1 1
39 4 3 4 5 3 4 5 5 4 3 4 4 3 4 4 4 5 4
40 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 3 5 5 5
41 4 5 4 4 2 3 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5
42 5 5 5 5 1 4 1 4 1 5 1 5 5 3 4 5 5 5
43 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
44 5 4 4 5 2 5 3 4 4 3 3 3 3 3 3 5 5 5
45 3 4 4 3 1 4 2 5 5 4 5 4 5 3 4 4 5 4
46 4 5 5 5 4 3 3 5 3 4 4 4 5 5 5 4 4 4
47 5 3 5 5 4 3 2 5 5 5 5 4 4 3 5 3 5 5
48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
49 5 5 5 5 4 5 3 5 4 3 3 5 5 5 4 5 5 5
50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4
51 5 4 5 5 2 3 2 3 3 4 2 5 5 5 5 5 5 5
52 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
53 5 4 5 4 5 4 3 5 5 4 4 4 3 5 5 2 3 5
54 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
55 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4
56 4 5 4 5 1 5 4 5 2 4 3 5 3 5 5 4 1 3
57 4 2 4 2 2 3 4 4 4 3 5 4 3 2 3 4 2 2
58 2 4 3 2 3 4 4 4 3 5 4 3 2 3 4 3 3 3
59 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5
60 4 4 5 4 3 4 4 3 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5
61 5 4 4 5 5 5 4 4 3 4 4 4 5 5 4 3 5 5
62 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5
63 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5
64 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5
65 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
66 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
67 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
68 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4
69 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5
70 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4
71 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
73 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4
74 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5
75 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
76 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5
77 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5
78 5 5 5 5 3 4 3 5 5 5 5 4 5 3 3 4 5 3
79 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4
80 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
81 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
82 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5
83 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 3 4
84 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4
85 5 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5
86 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
88 4 1 5 5 4 5 4 5 4 5 5 3 5 4 5 4 5 4
89 5 5 5 5 3 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4
90 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5
91 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
92 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 2 3 3 4 3
93 4 4 4 3 3 3 2 4 3 4 2 3 4 4 5 5 1 2
94 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 5
95 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
96 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
97 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4
98 4 3 5 5 3 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5
99 4 5 4 5 4 3 3 4 3 4 5 5 5 4 4 5 4 5
100 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 2 4 3 3 4
Ratarata 4.5 4.26 4.52 4.55 4.12 4.44 4.08 4.49 4.25 4.41 4.38 4.47 4.51 4.4 4.45 4.33 4.46 4.54
B. Skala Kinerja
No Tangibles Reliability
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1 2 3 4 5 6
1 3 4 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
2 3 3 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
3 2 3 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
5 3 2 4 2 1 4 1 5 3 2 3 2 3 4 3 4 4
6 4 4 4 4 3 4 3 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5
7 3 3 5 1 1 1 3 2 1 1 3 3 2 1 2 1 1
8 2 2 2 2 2 2 1 1 3 2 3 2 1 2 2 2 1
9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3
10 5 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3
11 4 4 5 3 3 4 2 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3
12 4 3 3 2 3 3 2 4 2 3 3 3 2 3 3 3 3
13 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
14 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 2 3
15 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4
16 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5
17 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5
18 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3
19 2 2 3 2 3 2 3 3 2 2 1 3 2 2 2 3 3
20 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4
21 5 5 4 3 3 2 2 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4
22 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 4 4
23 4 4 3 2 2 3 3 3 2 2 1 3 3 3 3 3 3
24 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
25 5 5 5 4 3 4 2 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3
26 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2
27 4 4 4 3 4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4
28 4 4 4 4 4 4 1 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3
29 3 2 3 1 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 4 5
30 3 3 3 4 2 3 1 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3
31 4 3 3 2 2 3 4 5 2 3 3 3 3 4 4 4 4
32 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3
33 4 4 4 5 5 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3
34 3 3 2 2 4 3 2 3 1 2 1 1 1 2 3 2 2
35 4 4 4 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2
36 3 3 2 3 3 2 1 1 2 3 3 1 2 2 2 3 3
37 3 4 3 2 3 1 3 3 3 2 2 1 2 2 3 1 3
38 3 5 3 2 3 2 2 3 1 2 3 2 2 3 3 4 3
39 4 4 3 5 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 5 4 4
40 3 3 2 2 3 2 1 2 1 2 2 4 2 3 2 3 2
41 5 3 4 5 1 2 2 3 3 2 4 3 3 1 1 2 3
42 4 3 3 2 3 2 2 2 2 3 3 2 3 3 2 2 2
43 5 4 4 2 3 1 1 1 2 3 2 2 1 2 1 1 1
44 3 3 4 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2
45 4 4 4 5 4 5 5 3 3 4 5 5 3 3 3 4 3
46 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4
47 3 4 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 2 3
48 3 3 3 2 2 3 2 1 2 3 3 2 2 2 3 3 3
49 4 4 3 3 2 2 2 3 3 3 4 3 2 2 4 3 4
50 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4
51 4 5 3 4 3 2 2 5 3 3 3 3 4 3 4 5 3
52 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
53 5 5 4 5 5 3 3 3 5 5 4 2 5 4 3 5 5
54 4 4 3 3 3 2 2 3 2 2 1 3 3 3 2 4 3
55 4 4 5 2 2 4 2 3 2 2 2 3 2 3 2 2 4
56 4 5 3 3 5 3 2 2 2 3 3 3 2 3 2 3 4
57 2 4 3 2 2 3 3 3 4 2 4 3 2 3 2 3 2
58 2 4 3 2 2 3 3 3 4 2 4 2 2 2 2 2 2
59 5 2 2 3 3 1 2 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3
60 3 4 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2
61 4 3 4 2 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3
62 4 3 4 3 3 4 4 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3
63 3 3 3 4 2 2 2 3 1 2 3 2 3 3 3 3 3
64 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 2 3
65 3 3 3 2 3 3 1 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3
66 5 4 3 2 2 3 3 2 1 2 2 2 3 3 2 1 2
67 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
68 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 2 3 3 3 2
69 3 2 2 1 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2
70 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 2 3 4 3 3 3
71 4 4 5 2 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
73 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4
74 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
75 3 3 3 2 1 1 1 3 2 2 2 3 2 2 2 1 2
76 5 4 3 2 2 3 2 3 2 3 3 1 3 2 2 2 2
77 3 3 2 3 3 2 1 3 2 2 3 4 3 3 3 3 3
78 5 4 3 1 2 4 2 1 2 2 2 3 2 2 3 2 4
79 4 4 5 4 4 3 3 3 2 4 4 4 3 4 3 4 3
80 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 3
81 3 3 3 2 1 2 1 3 1 1 1 2 2 3 2 2 1
82 3 2 2 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1
83 4 4 3 2 3 2 2 1 2 3 2 3 2 3 3 4 4
84 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2
85 3 4 3 2 2 2 3 1 1 2 3 3 2 2 2 4 4
86 2 2 2 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1 2 2 1 1
87 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3
88 2 2 1 1 1 2 2 2 1 1 1 2 1 1 3 3 2
89 4 5 4 3 2 3 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2
90 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5
91 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3
92 5 4 4 4 5 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4
93 4 3 5 3 3 4 2 2 3 3 4 3 2 3 3 2 2
94 3 3 4 2 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3
95 2 1 2 3 2 2 1 3 2 3 3 2 3 2 4 3 2
96 4 3 4 2 1 2 1 1 2 3 4 3 4 2 3 4 3
97 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4
98 4 4 4 2 2 2 1 3 4 2 3 5 4 3 2 3 3
99 3 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5
100 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
Ratarata 3.65 3.54 3.46 2.92 2.9 2.81 2.56 2.79 2.73 2.9 2.99 2.89 2.74 2.85 2.89 2.97 3.01
27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4
28 2 2 2 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3
29 3 2 2 2 3 2 4 5 4 4 5 5 3 2 4 3 2 2
30 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 2 2 2 3 3 4 3
31 3 3 4 3 4 3 4 4 4 5 4 3 3 4 5 4 4 3
32 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3
33 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
34 1 2 2 3 1 1 2 3 3 2 3 1 1 2 3 2 2 3
35 3 3 2 2 2 2 2 2 2 1 1 3 3 2 1 2 3 3
36 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2
37 3 2 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 1 4
38 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2 3 1 1 1 2 3 3 2
39 4 3 5 5 4 3 5 5 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4
40 3 2 3 2 2 3 4 3 3 3 2 2 3 1 2 3 2 3
41 3 2 1 2 2 3 3 3 3 2 2 2 1 2 2 2 2 2
42 2 2 2 2 2 2 3 2 1 2 2 2 2 2 3 1 2 2
43 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
44 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
45 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 4 3 3 4 3 2
46 4 4 5 5 4 5 3 4 4 3 4 4 5 5 5 4 5 4
47 4 5 2 3 4 2 3 4 2 3 4 2 3 4 4 3 3 4
48 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3
49 2 3 3 4 3 2 4 4 4 4 3 2 3 1 4 3 4 1
50 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3
51 5 5 4 3 2 4 2 3 2 3 3 1 1 1 1 1 1 1
52 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
53 5 4 5 4 5 4 3 5 5 5 3 5 3 5 4 3 5 5
54 3 3 3 4 2 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 3 2 4
55 2 4 2 3 2 4 2 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2
56 4 2 3 5 3 2 3 4 5 3 4 3 4 4 3 1 1 3
57 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 2 3 3 2
58 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 2 3 3 2
59 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3
60 3 2 2 3 3 4 3 4 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3
61 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
62 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3
63 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
64 3 2 3 4 3 2 3 2 3 2 3 4 5 4 3 5 3 2
65 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 4 2 3 2
66 2 3 2 2 2 3 3 4 2 3 3 2 2 3 4 3 2 4
67 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
68 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4
69 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 4 3 2 4
70 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 4
71 4 2 2 3 3 3 4 4 4 4 3 2 2 2 2 2 2 1
72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
73 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4
74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4
75 2 2 2 2 1 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
76 2 1 2 3 2 2 3 4 4 2 2 3 2 1 3 2 1 2
77 4 3 3 3 2 3 4 4 3 3 4 3 2 3 4 3 3 4
78 2 2 1 4 3 3 4 5 5 3 5 4 5 2 5 2 3 3
79 4 3 2 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3
80 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
81 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3
82 2 2 1 2 1 1 1 2 1 2 3 1 1 1 2 2 1 1
83 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 4 4 2
84 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3
85 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3
86 3 2 3 2 1 1 2 2 2 4 3 2 2 2 4 3 2 4
87 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
88 2 2 1 1 2 1 2 3 1 3 3 2 2 2 3 2 1 3
89 2 3 3 3 2 2 1 3 2 2 2 3 2 2 4 3 2 2
90 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5
91 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2
92 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3
93 3 2 2 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 4 1 2 3
94 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3
95 1 2 2 1 2 3 3 3 2 3 4 1 2 1 2 3 2 1
96 1 3 2 3 3 4 2 3 3 4 2 3 2 3 3 2 3 4
97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
98 3 3 3 3 3 5 3 5 3 3 4 4 3 2 3 2 3 4
99 4 5 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 5 4
100 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 2 4 3 3 4
Ratarata 2.88 2.83 2.72 3.06 2.78 2.82 3.01 3.21 2.94 2.95 3 2.74 2.76 2.76 3.13 2.8 2.89 2.98
26
A. Skala Kepentingan
1. Dimensi Tangibles
Uji Validitas
Item-Total Statistics
Uji Reliabiltas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
.884 .892 11
27
2. Dimensi Reliability
Uji Validitas
Item-Total Statistics
Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
.897 .908 6
3. Dimensi Responsiveness
Uji Validitas
Item-Total Statistics
Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
.858 .859 4
4. Dimensi Assurance
Uji Validitas
Item-Total Statistics
Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
.869 .883 7
29
5. Dimensi Empathy
Uji Validitas
Item-Total Statistics
Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
.903 .906 7
30
B. Skala Kinerja
1. Dimensi Tangibles
Uji Validitas
Item-Total Statistics
Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
.936 .935 11
31
2. Dimensi Reliability
Uji Validitas
Item-Total Statistics
Uji reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
.961 .961 6
3. Dimensi Responsiveness
Uji Validitas
Item-Total Statistics
Uji reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
.944 .945 4
4. Dimensi Assurance
Uji Validitas
Item-Total Statistics
Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
.963 .963 7
33
5. Dimensi Empathy
Uji Validitas
Item-Total Statistics
Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
.960 .961 7