SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versin: 02

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN Fecha: 30/09/2013

Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
Cdigo: F004-P006-
GUA DE APRENDIZAJE
GFPI

Gua de aprendizaje N 01

1. Identificacin de la gua de aprendizaje

Programa de Formacin: Cdigo:228181 Mantenimiento De Equipos De Cmputo, Diseo

Versin: 2 E Instalacin De Cableado Estructurado

Nombre del Proyecto: Soporte a la plataforma tecnolgica en una

Cdigo:555755
empresa comercial
Fase del proyecto: Anlisis

Actividad (es) del Proyecto: Actividad (es) de Ambiente de Materiales de formacin

Ejecucin de procesos para el Aprendizaje: formacin Devolutivo Consumible
soporte tcnico a la
plataforma tecnolgica

Resultados de Aprendizaje: Competencia: Escenario Equipo de

MECDICE Computo
Determinar los
220501045 - Justificar
requerimientos de hardware tcnicamente la Software
y software para la adquisicinadquisicin y revisin Ofimtica
de los equipos y Perifricos, del hardware y el
teniendo en cuenta las Software segn los
necesidades del cliente requerimientos del
cliente y manuales de
Verificar el hardware y el Procedimiento.
software adquirido, de
acuerdo al protocolo
establecido.

Elaborar la documentacin
tcnica necesaria en la
adquisicin de equipos
tecnolgicos, de acuerdo con
las polticas establecidas.

Duracin de la gua
(en horas): 96Horas 44 Horas trabajo
140 Horas Presenciales. Autnomo

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2. INTRODUCCIN

Estimado Aprendiz,

El ambiente competitivo en el mundo de la empresa est sujeto a crecientes presiones de la oferta y la

demanda. Del lado de la demanda existe un consumidor ms informado y exigente, conocedor de sus
derechos y de la manera de ejercerlos. Por lo que nuestra competencia debe estar basada en prestar un
mejor servicio orientndonos que el cliente es un objetivo integral y prioritario, dirigindonos a conseguir
su satisfaccin y permanencia.

Esta competencia es un reto emocionante que permitir al aprendiz funcionar como empresario, jefe del
departamento de sistemas y como miembro de un equipo de trabajo. Su tarea principal consiste en
tomar decisiones estratgicas y justificarlas por medio de presentaciones orales y escritas.

Estas decisiones determinan la direccin de preferencias frente a su cliente, generando una posicin
frente a sus competidores.

Lo que no se puede medir no se puede controlar; lo que no se puede controlar no se puede gestionar; lo
que no se puede gestionar no se puede mejorar. Peter Drucker

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3. ESTRUCTURACINDIDCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexin inicial.

3.1.1 En equipos de tres integrantes, lean, comparen y respondan los interrogantes expuestos a
continuacin, aclarndoles que deben ser muy crticos y constructivos al momento de
responderlos, es importante que todos participen, el trabajo en equipo es vital en el aprendizaje
por competencias, continuemos:

a. Establezca por lo menos 5 preguntas que usted realizara a un cliente (persona natural, entidad
o empresa) segn sus criterios, para establecer e identificar cules son las necesidades que hay
que satisfacer del cliente en la adquisicin de un equipo de cmputo, hardware o software
(Equipos de escritorio, porttil, equipo todo en uno, Equipos de telecomunicaciones,
impresoras, escner, tarjetas de expansin o perifricos), Debatan sus preguntas con el resto del
grupo exponga su grado de asertividad. Recuerden Mantener las normas de cortesa y respecto
en sus participaciones.

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)

3.2.1 En el soporte a la plataforma tecnolgica en una empresa comercial, usted como tecnlogo
de mantenimiento de equipos de cmputo, diseo e instalacin del cableado estructurado, debe
Analizar, comparar, organizar, gestionar, establecer, evaluar y aplicar procesos o actividades que
respondern a su trabajo diario y de los cuales debe realizar informes para ser presentados ante
equipos de trabajo o comits. A continuacin se manifiestan los siguientes temas de investigacin
para que sean debatidos en clases.

1. Inventarios

a. Por qu se utilizan?
b. Quines intervienen?
c. Cules procedimientos se realizan antes y durante el inventario?
d. Qu procedimientos se realizan con los datos o informacin recopilada?
e. Que conclusiones en base a su investigacin y las respuestas ofrecidas con anterioridad,
puede adicionar.

2.Atencin al cliente

a. Atencin personalizada
b. Tipos de clientes y como tratarlos

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c. Actitud de servicio
d. Atencin telefnica
e. Atencin web
f. Encuestas de satisfaccin

3.Actas

a. Cul es la informacin necesaria?

b. En qu clase de procesos se utilizan?
c. Aprobacin

3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin).

3.3.1 Observa los siguientes videos https://www.youtube.com/watch?v=qIUee6G-EM8 Los 10

Mandamientos de la Atencin al Cliente y https://www.youtube.com/watch?v=Ke-K95JZrhg
Cliente furioso. Considera que el Cliente tiene la razn? Por qu?

3.3.2 En el siguiente link http://www.utp.edu.co/contratacion/convocatorias/574/licitacin-

pblica-83-de-2014-suministro-de-equipos-de-cmputo-accesorios-y-software podrs visualizar la
licitacin publica No. 83 de 2014 publicada en la pgina web de la universidad tecnolgica de
Pereira , en dicha pgina encontraras los archivos adjuntos en los cuales tendr toda la
informacin necesaria para que puedas realizar las siguientes actividades.

3.3.3 Como PROPONENTES debern entregar la documentacin necesaria para participar en la

licitacin.

a. En el archivo adjunto llamado Pliego de condiciones de la licitacin pblica establece

cuales son los requerimientos y documentos que te solicitan para poder participar e
investiga cmo obtenerlos.

b. Interacta con tu grupo y socializa que condiciones de las expuestas en la licitacin

captan ms tu atencin escoge por lo menos (5) y justifica tus apreciaciones delante de los
dems grupos, en este momento puedes exponer tus punto de vista basado en
experiencias anteriores.

c. En el equipo de trabajo como PROPONENTES debatan sus inquietudes sobre la licitacin y

la documentacin solicitada, desarrollemos una audiencia en el aula de clase donde sern
escuchadas sus dudas y resueltas. Recuerden Mantener las normas de cortesa y respeto
en sus participaciones.

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d. En el archivo adjunto Especificaciones tcnicas de la licitacin pblica, Determina todos

los requerimientos de hardware y software de los equipos tecnolgicos que solicita la
Universidad Tecnolgica de Pereira. Recuerda visitar el archivo adjunto anexo 1
modificado especificaciones tcnicas para que verifiques los ltimos cambios realizados
a las especificaciones tcnicas en la licitacin.

e. Elabora la ficha tcnica con los requerimientos mnimos de hardware y software de los
equipos tecnolgicos para presentarla a los proveedores empleando los diferentes medios
de consultas y establece la viabilidad de que los equipos los entreguen dentro del plazo
establecido.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

3.4.1 En esta actividad desempearan las funciones de COMIT TECNICO, establezcan cuales
procedimientos de verificacin implementaran ustedes para verificar los equipos adquiridos por la
Universidad Tecnologa de Pereira, recuerden que esos equipos fueron enviados por el
PROPONENTE al que se le adjudic la licitacin (Gano la licitacin) y el pago a dicha empresa
proponente se realizara despus de que el Comit tcnico reciba a satisfaccin y conformidad los
equipos tecnolgicos, es un momento crucial pues depende exclusivamente de su aprobacin,
pues son ustedes los encargados de validar el estado en que llegan los equipos, las especificaciones
tcnicas solicitadas en la licitacin y las cantidades, si despus de su aprobacin es detectada
alguna anomala puede verse afectada la garanta del equipo involucrado, el ensamble, la
instalacin y puesta en marcha de los equipos adquiridos y en su defecto las consecuencias pueden
afectar su vinculacin laboral en la Universidad.

3.4.2 Consoliden los datos tcnicos de los equipos a travs de una lista de chequeo elaborada
por ustedes como comit tcnico y realice un modelo de acta de entrega. Y presntela a su
instructor.

3.4.3 Como COMIT TCNICO deber presentar un informe tcnico del proceso de verificacin
establecido para los equipos, el ensamble, la instalacin y entrega al responsable directo de los
equipos. Recuerde que dicho informe ser evidencia del conjunto de procedimientos realizados. Y
en cualquier momento puede ser solicitado por el comit jurdicos, comit financieros o por el
rector de la universidad.

3.5 Actividades de evaluacin.

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3.5.1 En el link creado en la Blackboard para esta actividad, en el tiempo estipulado por el
instructor (a) debes enviar el desarrollo de la gua. Recuerda, tu aprendizaje y desarrollo, deben ser
evidenciados con tus productos acadmicos.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluacin Tcnicas e Instrumentos de

Evaluacin

Evidencias de Desempeo: Identifica la funcin de los Tcnica: Observacin Directa

Observacin de una seleccin de
proveedores
Anlisis de las propuestas
presentadas por los dems
grupos.
Aplica protocolos de
verificacin de los equipos
recibidos.
Evidencia de producto:
Elaboracin de la propuesta para
ser Proponentes en una
licitacin.
Informe tcnico del proceso de
verificacin
Consolidacin de los equipos
adquiridos, con lista de chequeo
elaborada por el aprendiz.
componentes de hardware y Instrumento de Evaluacin: Lista
de software de los equipos de chequeo
tecnolgicos, utilizando la
terminologa tcnica
adecuada.
Determina los requerimientos Tcnica: Producto
de hardware y software de los Instrumento de Evaluacin: Lista
equipos tecnolgicos De Chequeo
teniendo en cuenta las
necesidades del cliente y el
estado del arte de la
tecnologa.
Aplica los protocolos de
verificacin para establecer la
conformidad de los equipos
recibidos.
Elabora fichas tcnicas con los
requerimientos mnimos de
hardware y software de los
equipos tecnolgicos para
presentarlas a los
proveedores.
Diligencia el informe tcnico
del proceso, segn polticas
de la empresa.
Establece comunicacin con
los proveedores, empleando
los diferentes medios.
Selecciona la propuesta del
proveedor que cumpla con los

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requerimientos tcnicos y
econmicos.

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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formacin AMBIENTES DE

Materiales de formacin
devolutivos: Talento Humano (Instructores) APRENDIZAJE
(consumibles)
(Equipos/Herramientas) TIPIFICADOS
ESCENARIO (Aula,
ACTIVIDADES
DURACIN Laboratorio, taller, unidad
DEL
(Horas) productiva)y elementos y
PROYECTO
Descripcin Cantidad Descripcin Cantidad Especialidad Cantidad condiciones de seguridad
industrial, salud
ocupacional y medio
ambiente
Equipos de mesa
15
Televisor o
Ejecucin de 1 Instructor de
proyector
procesos para mantenimiento y
Equipos de
el soporte equipos de
140 telecomunicaciones 1 Taller MECDICE
tcnico a la 2 cmputo y
Pacth Cord
plataforma 10 cableado
Patch panel 24
tecnolgica 1 estructurado.
puertos

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5. GLOSARIO DE TERMINOS

Licitacin es el procedimiento administrativo para la adquisicin de suministros, realizacin de servicios o

ejecucin de obras que celebren los entes, organismos y entidades que forman parte del Sector Pblico.

Proponente: Desde el punto de vista empresarial, el proponente es toda persona natural o jurdica
nacional o extranjera domiciliada o con sucursal en otro pas, que aspire a celebrar contratos con las
entidades estatales.

Cliente: (del Latn cliens, -entis) es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a
cambio de dinero u otro artculo de valor.

Inventario: es una relacin detallada, ordenada y valorada de todos los elementos que componen el
patrimonio de una empresa o persona en un momento determinado.

Adquisicin: Acto o hecho en virtud del cual una persona obtiene el dominio o propiedades de un bien.

Persona Natural: es una persona humana que ejerce derechos y cumple obligaciones a ttulo personal.
Al constituir una empresa como Persona Natural, la persona asume a ttulo personal todas obligaciones de
la empresa. Lo que implica que la persona asume la responsabilidad y garantiza con todo el patrimonio
que posea (los bienes que estn a su nombre), las deudas u obligaciones que pueda contraer la empresa.
Si, por ejemplo, la empresa quiebra y es obligada a pagar alguna deuda, la persona deber hacerse
responsable por ella a ttulo personal y, en caso de no pagarla, sus bienes personales podran ser
embargados.

Asertividad: Suele definirse como un comportamiento comunicacional en el cual la persona no agrede ni

se somete a la voluntad de otras personas, sino que manifiesta sus convicciones y defiende sus derechos.
Cabe mencionar que la asertividad es una conducta de las personas, un comportamiento. Es tambin una
forma de expresin consciente, congruente, directa y equilibrada, cuya finalidad es comunicar nuestras
ideas y sentimientos o defender nuestros legtimos derechos sin la intencin de herir o perjudicar
Comit: es un grupo de trabajo que con arreglo a las leyes o reglas de
una organizacin, institucin o entidad, tienen establecidas determinadas competencias.

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6. REFERENTES BIBLIOGRFICOS

Cesar Jorrat. (2014). Servicio al cliente una correcta atencin y trato es el inicio de una relacin con su
empresa. Youtube: Cesar Jorrat Recuperado De: https://www.youtube.com/watch?v=WeoN0nLO5uc

SisteCFP. (2013). Curso atencin al cliente - servicio al cliente - FP capacitacin. Youtube: SisteCFP
Recuperado De: https://www.youtube.com/watch?v=gk_jURwxpBI

Producciones MC Studios. (2012). Cliente furioso. Youtube Producciones MC Studios. Recuperado De:
https://www.youtube.com/watch?v=achmUhR-qxg .

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

1. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Johanna de
Instructor Automatizacin
Autores Andreis 2015

Revisin Rafael Canedo Instructor Programas Especiales 2017

Aprobacin

1. CONTROL DE CAMBIOS
Descripcin del cambio Razn del cambio Fecha Responsable (cargo)

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