Custos Logsticos 1

ELEMENTOS DE CUSTOS LOGSTICOS

Custos de Lotes

Embalagens

Planejamento e Programao de Produo

Tecnologia da Informao

Custos de Manuteno dos Inventrios

Transporte

Armazenagem/ Movimentao

Tributrios

Nvel de Servio ao Cliente

Prof Paulo Gama 17 de maio de 2017

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NVEL DE SERVIO AO CLIENTE

Segundo Ballou (1993), nvel de servio, transporte, gerenciamento de estoques e

localizao so consideradas as atividades primrias da logstica.

Para Bowersox e Closs (2001) as principais reas da logstica so transporte,

armazenagem e manuseio de matrias, gesto de estoques, localizao, e sistema de
informao. E, embora para Bowersox e Closs (2001) o nvel de servio no esteja definido
como uma rea da logstica, os mesmos autores destacam a sua importncia quando
relatam que a logstica tem como objetivo central atingir o melhor nvel de servio prestado
ao cliente com o menor custo possvel (BOWERSOX E CLOSS, 2001).

O nvel de servio uma das alternativas que cada vez mais demonstra ser essencial para
a diferenciao competitiva das empresas, pois impacta diretamente na deciso de compra
do cliente (CHRISTOPHER, 2003).

Segundo Macedo (2006), a logstica capaz de oferecer um diferencial competitivo para

empresa e seu sucesso deve ser avaliado em termos de oportunidades do uso do nvel de
servio como diferencial competitivo.

Chaves et al. (2005) salienta que o nvel de servio no se limita a apenas a satisfazer a
demanda, mas que na verdade existem diversas outras formas de agregar valor ao produto.

Neste sentido, Ballou (2010) apresenta trs fases do nvel de servio: elementos de pr-
transao, elementos de transao e elemento de ps-transao.

Nvel de servio
Elementos de Pr- Elementos de transao: Elementos de Ps-transao:
transao:
Poltica posta por escrito Nvel de estoque Instalao, garantias, reparos, peas de
reposio
Poltica nas mos do Habilidade no trato de Rastreamento do produto
cliente atrasos
Estrutura organizacional Elementos do ciclo de Queixas e reclamaes dos clientes
pedido
Flexibilidade do sistema Tempo Embalagem
Servios tcnicos Transbordo Reposio temporria do produto durante
reparos
Preciso
Convenincia do pedido
Substitutibilidade do
produto

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O resultado final de toda e qualquer operao logstica servio ao cliente.

Cliente qualquer elo da cadeia que configure um destino.

O cliente tem exigncias bsicas inerentes ao seu propsito / trabalho que, se no

atendidas, resultaro em transtornos... mais ou menos graves!

A operao logstica (processo, elementos logsticos, pessoas, tecnologia de informao,

equipamentos) pode diferenciar a empresa e criar valor para o cliente por meio de um
servio superior.

Resumo dos indicadores utilizados na mensurao do desempenho do nvel de servio, propostos por
Christopher (2003), Bowersox, Closs e Cooper (2007) e ngelo (2005)

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Nvel de Servio (SLA)

Apesar do SLA (Service Level Agreement) ter se tornado um jargo bastante conhecido e
utilizado, comum encontrar documentos mal escritos, com falta de informaes e
definies confusas at para o prprio provedor de servios.

Isso no bom nem para o fornecedor, e nem para o cliente, pois d margem para
discusses que podem comprometer o bom relacionamento entre as partes, e em casos
mais graves at causar uma resciso contratual.

preciso entender que um acordo de nvel de servio muito mais do que um documento
descrevendo prazos de atendimento e resoluo de problemas.

Trata-se de um acordo que deve deixar claro todas as garantias que o oferece em relao
aos servios que foram contratados, e a forma como estes nveis de servio sero medidos,
reportados e melhorados continuamente.

Para resumir: o (bem) combinado no sai caro!

Pergunta 1: O que?

Qual o servio que est sendo objeto deste acordo? Contextualizar o servio j no primeiro
captulo uma boa pedida.

Considere as excluses, que so as situaes em que este acordo de nvel de servio no

aplicvel. Isto evita uma srie de aborrecimentos futuros.

Um dos assuntos mais comumente esquecidos o Stop SLA (ou pausa no SLA), onde
so considerados os perodos em que os tempos esto sob responsabilidade do prprio
cliente, ou seja, o fornecedor logstico no deveria assumir o nus por este perodo de
tempo.

Pergunta 2: Quando?

Quando o servio deve ser fornecido? Deveria ser includo no mnimo, o percentual de
disponibilidade do servio, o horrio do servio (perodo em que deve estar disponvel, por
exemplo: em horrio comercial, 247, etc), o horrio do suporte ao servio e tambm
muito importante incluir as condies de exceo, como feriados, finais de semana, etc.
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Pergunta 3: Quanto?

Esta pergunta no tem relao com valor a ser pago pelo servio, e sim em qual quantidade
e com qual desempenho o servio ser entregue. Ou seja, requisitos de capacidade.

Caso a quantidade ultrapasse o limite, ser necessrio uma mudana (que exige aprovao
e um projeto associado). Em outros casos possvel acordar cobrana

Pergunta 4: Como?

Papeis e responsabilidades

Uma boa prestao de servio exige que no somente o fornecedor, mas tambm o
cliente, cumpram alguns deveres. Se engana quem acha que o cliente (e os usurios) no
tm responsabilidades.

Reporte e anlise crtica do servio

A maioria dos Acordos de Nvel de Servio no deixam claro a periodicidade e a forma

como os nveis de servio sero medidos, reportados, analisados criticamente junto ao
Cliente e continuamente melhorados. Este momento uma excelente oportunidade no s
para identificar os pontos falhos na entrega de servios, mas tambm oportunidades de
novos negcios.

Canal de Reclamao

Seja l qual for o nome mais adequado: ombudsman, ouvidoria, etc. O importante
mencionar um canal onde o cliente possa reclamar caso no esteja satisfeito com o servio,
e garantir que ser dado um tratamento adequado a esta reclamao.

Pergunta 5: E se der $%@& ??

Como dizem os americanos: coisas acontecem

O provedor deve estar preparado para imprevistos de grande magnitude. O Acordo de Nvel
de Servio (SLA) pode deixar claro para o Cliente a existncia de um plano de continuidade,
ou consideraes que evidenciem que o fornecedor gerencia os riscos de seus servios,
endereando respostas adequadas para cada um deles.

Adaptao do texto original de Ren Chiari.

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REFERNCIAS

BALLOU, Ronald H. Logstica Empresarial: Transportes, Administrao de Materiais,

Distribuio Fsica. So Paulo: Atlas, 1993.

BOWERSOX, D. J. ; CLOSS, D. J. Logstica empresarial: o processo de integrao da

cadeia de suprimento. So Paulo: Atlas, 2001.

CHAVES, G. L. D. et al. Diagnstico da logstica reversa na cadeia de suprimentos de

alimentos processados no oeste paranaense. In: Simpsio de Administrao da
Produo, Logstica e Operaes Internacionais, v. 43, 2005, Ribeiro Preto. Anais
eletrnicos... Ribeiro Preto: SOBER, 2005. Disponvel em:< http://www.sober.org.br>.
Acesso em: 10 maio 2017.

CHIARI, Ren. 5 passos para definir um bom Acordo de Nvel de Servio (SLA).
Disponvel em <https://www.itsmnapratica.com.br/5-passos-para-definir-um-sla/>. Acesso
em: 10 mai 2017.

CHRISTOPHER, Martin. A Logstica do Marketing. Ed. Futura, 5. Edio, 2003.

MACEDO, M. A. S. Seleo de PslS com Base no Desempenho Organizacional.

Revista Alcance - UNIVALI. v.13, n. 2, p. 267-286, mai./ago. 2006.

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