FACULTAD DE INGENIERA

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE INGENIERA INDUSTRIAL

APLICACIN DE LAS 5S PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO, EN LA

EMPRESA SOPORTE TEXTIL S.A, ATE LIMA, 2016

TESIS PARA OBTENER EL TTULO PROFESIONAL DE INGENIERO

INDUSTRIAL

AUTOR:
HERNANDEZ HUAMN VICTORIA

ASESOR:
MG. MIKLAVEC MORENO ANGEL DAVID

LINEA DE INVESTIGACIN:

GESTIN DE LA CALIDAD

LIMA PER
 2016

PGINA DEL JURADO

PRESIDENTE

SECRETARIO

VOCAL

DEDICATORIA
El presente trabajo de investigacin se lo dedico
a mis padres y hermanos que me han apoyado
en cada paso de mi vida.
AGRADECIMIENTO
A mi familia, a mis Asesores de tesis por su
apoyo brindado, a mis amistades y a la
Universidad Csar Vallejo por permitir mi
desarrollo profesional durante mi estada.
 DECLARACIN DE AUTENTICIDAD

Yo Victoria Hernandez Huamn con DNI N 75002662, a efecto de cumplir con

las disposiciones vigentes consideradas en el Reglamento de Grados y Ttulos
de la Universidad Csar Vallejo, Facultad de Ingeniera, Escuela Acadmico
Profesional de Ingeniera Industrial, declaro bajo juramento que toda la
documentacin que acompao es veraz y autntica.

As mismo, declaro tambin bajo juramento que todos los datos e informacin
que se presenta en la presente tesis son autnticos y veraces.

En tal sentido asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier

falsedad, ocultamiento u omisin tanto de los documentos como de informacin
aportada por lo cual me someto a lo dispuesto en las normas acadmicas de la
Universidad Csar Vallejo.

Lima, 15 de Octubre del 2016

Victoria Hernandez Huamn

 PRESENTACIN

Seores miembros del Jurado:

En cumplimiento del Reglamento de Grado y Ttulos de la Universidad Csar

Vallejo presento ante ustedes la Tesis titulada Aplicacin de las 5S para mejorar
la calidad de servicio, en la empresa soporte textil S.A, Ate Lima, 2016, la
misma que someto a vuestra consideracin y espero que cumpla con los
requisitos de aprobacin para obtener el ttulo Profesional de Ingeniero Industrial.

Victoria Hernandez Huamn

 RESUMEN

.
 ABSTRACT

.
NDICE
I. Introduccin......................................................3
1.1. Realidad problemtica.......................................................................3
1.2. Trabajos previos................................................................... 5
1.2.1. Antecedentes internacionales.......................................... 5
1.2.2. Antecedentes nacionales................................................. 7
1.3. Teoras relacionadas al tema............................................... 9
1.4. Formulacin del problema.................................................. 15
1.5. Justificacin del estudio...................................................... 15
1.6. Hiptesis............................................................................ 16
1.7. OBJETIVO............................................................................ 17
II. Mtodo.............................................................18
2.1. Diseo de investigacin.....................................................19
2.2. Variables, operacionalizacin.............................................20
2.3. Poblacin y muestra........................................................... 23
2.4. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos, validez y
confiabilidad del instrumento
23
2.5. Mtodos de anlisis de datos............................................. 25
2.6. Aspectos ticos.................................................................. 25
ANEXOS

INSTRUMENTO
MATRIZ DE OPERACIONALIZACIN
MATRIZ DE CONSISTENCIA
 I. INTRODUCCIN
1.1 Realidad Problemtica Realidad
Nacional
El Per es un pas con grandes mercados donde existe un gran
enfrentamiento entre las empresas nacionales e internacionales, este
escenario produce el mejoramiento de los servicios hacia el cliente con
calidad, debido a que diariamente ingresan o se crean nuevas empresas en
nuestro pas, lo que conlleva a las empresas existentes a incrementar sus
esfuerzos centrndose finalmente a satisfacer las necesidades de estos;
buscando crear ventajas distinguidas sobre sus competidores, la cual les
permita un desarrollo sostenido a lo largo del tiempo. Las empresas ahora
cuidan ms a sus clientes al momento de ofrecerles un servicio con calidad,
por lo cual obliga a que los precios sean los ms adecuados y se verifique el
adecuado uso del mismo extendindose a un servicio de post - venta. Algunos
estudios muestran que el 72% de las organizaciones que han descuidado a
sus clientes por un mal servicio cierran sus operaciones despus de 5 aos de
haber empezado a funcionar. Segn Villa (2015)

Realidad Regional
En las empresas de la Regin Lima, ese hbito mencionado anteriormente ha
ido sufriendo cambios permanentes, debido a la alta competencia a la que se
enfrentan. Uno de los cambios es el control al que era sometido el empleado
para cumplir con la tarea asignada, por un procedimiento conveniente de
control basados en las competencias de las personas y el grado de
contribucin de resultados a la empresa.
Por ello, las entidades buscan personas capaces para entrenarlas, con la
intencin de mejorar la utilizacin de los recursos; ya sean financieros,
tecnolgicos o materiales, puesto que son ellos los responsables de entregar
el producto y mantener una buena calidad de servicio brindado por la
organizacin.

Por ese motivo, la mayora de las empresas han optado por incluir un mtodo
de mejora continua que posibilite optimizar la realizacin de los procesos a
efectuar, con el fin de maximizar la efectividad en la calidad de servicio.
Aquellos mtodos denominados las 5S son mtodos que mejoran la
organizacin y el orden en las reas de trabajo; con el fin de mantener un
ambiente seguro y de alto rendimiento.

La repercusin de no trabajar en una mejora continua, es la inconformidad o

prdida del cliente, prdida de tiempo y la prdida de la confiablidad por parte
de los usuarios; puesto que ellos requieren de un servicio rpido y ptimo para
cumplir con el proceso de estandarizacin de sus tareas asignadas.

Realidad local
La empresa Soporte Textil S.A. tiene problemas de calidad de servicio
similares a los puntos ya mencionados, es por ello que surge la necesidad de
aplicar las 5S como parte de mtodos de mejora continua, con el fin de
alcanzar una imagen sobresaliente ante la competencia, mantener un orden
en los procesos de trabajos, maximizar la satisfaccin y confiabilidad del
cliente, lo que conllevar a incrementar la eficiencia en el trabajo, la calidad en
los resultados de anlisis, aumentar la satisfaccin de los clientes y mantener
el ambiente de trabajo con mayor seguridad.

En la organizacin jerrquica administrativa de Soporte Textil S.A., se

encuentra el rea de laboratorio qumico, donde se efectan las muestras y
certificados de anlisis necesarios para ser brindadas al cliente, estos en la
actualidad presentan un manejo ineficiente del flujo de informacin lo que
influye de forma errnea en la toma de decisin, puesto que se basan en
trabajos de anlisis pasados y no actualizan cada uno de los procesos que se
van realizando, obteniendo una informacin no real que ocasionan retrasos en
la elaboracin de las muestras o recetas a realizar, errores en los resultados
de la actividad a efectuar y un exceso de trabajo; trayendo como consecuencia
la inconformidad de los clientes en los diversos casos.
A la vez presentan criterios errneos para la organizacin, control, limpieza y
estandarizacin de la informacin, artculos, herramientas e instalaciones del
rea de trabajo; lo que conlleva a generar retrasos en la entrega del pedido
generado por el cruce de informacin, prdida de tiempo en la bsqueda de una
herramienta o articulo a utilizar por la falta de organizacin, reprocesos en la
elaboracin de muestras o recetas a efectuar debido a la falta de limpieza de los
equipos y herramientas a utilizar. Situacin demostrada en una entrevista
informal ejecutada en los clientes internos y un externo, en el cual se evidenci
que existen inconvenientes en el cumplimiento del cronograma planteado para
la entrega de los productos.

Esta situacin que se observa, respecto de las deficiencias sealadas en el

rea de laboratorio, nos da a entender que existen debilidades en sus mtodos
de trabajo que a la larga podra causar un 40% de inconformidad del cliente y
devoluciones del producto; lo que produce en muchos casos la decisin de
realizar reprocesos con el fin de quedar bien con el cliente, generando costos
de mano de obra, costos de recursos y de materia prima.

1.2 Trabajos previos

1.2.1 Antecedentes Internacionales

Segn Rigoberto [et al] (2012), en su tesis titulada Implementacin de 5S en el

Paol (almacn) de herramientas de Pesca Azteca.
Caso: Pesca Azteca S.A. de la Ciudad de Mazatln, Sinaloa, Mxico con
motivo de optar el Diplomado en Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008
del Centro de Educacin Continua Unidad Mazatln, cuyo objetivo era analizar
la influencia de las 5S en el servicio al cliente, por lo cual se utiliz diferentes
instrumentos para recaudar la informacin sobre las 5S; utiliz un cuestionario
el cual tena como fin mejorar los sistemas de trabajo. Asimismo utilizo el mismo
instrumento para la obtencin de informacin del servicio al cliente y para
complementarlo utilizo la observacin. En comparacin de los instrumentos ya
utilizados, para los aspectos generales de la empresa se recopilo la informacin
por medio de antecedentes, estructura organizacional y administrativa, se
realiz una entrevista semi-estructurada al gerente de la empresa y la
metodologa que se utilizo fue aplicada; debido a que utiliz los conocimientos
tericos de las 5S y de la ISO 9001:2008, para facilitar la solucin al problema
de la empresa en estudio. Se concluy de acuerdo a la informacin estadstica
recopilada que el 55% de los clientes que acudieron al Paol de herramientas
considero que el servicio brindado fue regular, aseguraron que el trabajador que
los atendi fue cortes al momento de recibir la solicitud, mas no cumpli sus
expectativas, el 27% mencion que el servicio presentado fue bueno mas no
excelente y el 18% restante consider que el servicio es malo, debido a que se
enfrent a malos tratos y tiempos de espera.

De la misma manera Gonzles, D. (2009), en su tesis titulada Implementacin

de la herramienta de mejora continua: 5S en un laboratorio de control de
calidad, de la ciudad de Mxico, con motivo de obtener el ttulo de Qumica
Farmacutica Biloga con nfasis en control de calidad de la Universidad
Nacional Autnoma de Mxico, el objetivo de su estudio era aplicar
herramientas que beneficien la imagen y desempeo del laboratorio de la
empresa Becton Dickinson S.A.; la metodologa utilizada fue aplicada, debido a
que se emple el conocimiento terico de la gestin de calidad y de las 5S
como mejora continua, con el objeto de dar solucin a la realidad problemtica
de la empresa en estudio. Finalmente el autor concluy que esta
implementacin aseguro la calidad y la seguridad de la empresa y sus
productos; confortando la confiabilidad de los clientes, que tienen total libertad
de asistir a las instalaciones de la empresa.

Para Gonzles, J. (2013), en su tesis titulada Las 5S una herramienta para

mejorar la calidad, en la oficina tributaria de Guatemala, de la Superintendencia
de administracin tributaria en la Regin Occidente, con motivo de obtener el
ttulo de Administrador de empresas en la Universidad Rafael Landvar, en el
cual se tena como finalidad identificar la incidencia de la herramienta 5S en la
calidad de la oficina tributaria de Guatemala de la Superintendencia de
Administracin Tributaria en la Regin Occidente. La metodologa a utilizar fue
experimental, debido a que este diseo tiene por finalidad examinar los
efectos que se presentan en la variable dependiente cuando se aplica la
variable independiente, es decir, se trata de demostrar una relacin causal.
Finalmente, el autor concluy que el 100% de los clientes que frecuentan la
oficina tributaria en la Regin Occidente, considera que el programa de las 5S
tiene relacin con la calidad de servicio.

1.2.2 Antecedentes Nacionales

Segn Roldn, Balbuena y Muoz (2010), en su tesis titulada Calidad de

servicio y lealtad de compra del consumidor en Supermercados Limeos, para
optar el grado de Magster en Administracin estratgica de Empresas; el cual
tuvo como finalidad establecer la incidencia de la calidad de servicio en la
lealtad de compra del consumidor en Supermercados Limeos, la metodologa
a utilizar fue cuantitativa de corte transversal, como instrumento utiliz la tcnica
de la encuesta con el afn de obtener informacin a travs de un cuestionario
sistematizado y validado. Finalmente, el autor concluy que existe relacin entre
la calidad de servicio percibida por el cliente y su lealtad de compra, lo cual no
se pudo verificar a nivel del Supermercado Limeo, debido que las
particularidades de la muestra no permitieron realizar algn tipo de anlisis
comparativo.

Segn Acua (2012), en su tesis titulada Incremento de la capacidad de

produccin y fabricacin de estructuras de mototaxis aplicando metodologas de
las 5S e ingeniera de mtodos con motivo de optar el ttulo de Ingeniero
Industrial, la presente investigacin tuvo como finalidad identificar mejoras para
el aumento de la capacidad de produccin del proceso mediante el rediseo de
la organizacin para el trabajo, los mtodos del trabajo y puestos de produccin.
La metodologa para la obtencin de informacin fue las visitas peridicas a la
empresa de estudio, seguido de la aplicacin de metodologas tales como:
Diagrama bimanual, Diagrama de operaciones de procesos (DOP), Diagrama
 de actividades de procesos (DAP) y Diagrama de recorrido (DR). Finalmente se
concluy que, la produccin de estructuras de chasis manifiesta un 15% de
ineficiencia; por lo cual es necesario analizar los elementos concernientes a la
organizacin del trabajo que contribuyan a reducir la ineficiencia de la
produccin y poder alcanzar una mayor demanda del cliente.

Para Urbina (2014), en su tesis titulada La Calidad de Servicio y la Satisfaccin

de los clientes de la empresa: Corporacin Norte S.A.C.- Ciudad de Trujillo
2014, con motivo de optar el ttulo de Licenciado en Administracin de la
Universidad Nacional de Trujillo, plante como propsito evaluar la incidencia de
la calidad de servicio en la satisfaccin de los clientes de la empresa:
Corporacin Norte S.A.C. Ciudad Trujillo 2014., mediante la utilizacin del
cuestionario que se administr a los clientes de Corporacin Norte S.A.C. La
metodologa utilizada fue pre-experimental, debido a que parti de lo general a
lo particular y de lo particular a lo general, de esta manera se conoci la
realidad de la empresa. Finalmente, de acuerdo al anlisis del servicio al cliente,
se obtuvo que el 38% de los encuestados perciben que la fiabilidad es ms
importante para ellos.

1.3 Teoras relacionadas al tema

1.3.1 Las 5S

- Para Matt (2000), las 5S son instrumentos empleados como filosofa de

trabajo asociado a la calidad de vida. Este instrumento es la recopilacin
especfica e integral enfocada en el orden y limpieza, que deben realizarse
en los lugares de trabajo, para as mejorar la seguridad y efectividad. Para
ello se han de eliminar los materiales y tiles innecesarios, para que todo se
encuentre identificado y ordenado; por ende se ha de reducir los lugares
sucios y se deber controlar visualmente los fallos o desviaciones,
contribuyendo a una mejora continua.
- Segn Aldavert [et al] (2016) , Las 5S son por excelencia la herramienta
idnea para introducir, fomentar y consolidar la participacin, la toma de
responsabilidades, la proactividad, la comunicacin, la creatividad, la
sinergia, el compromiso, el deseo de mejora, la visin del valor y el
compaerismo entre los empleados. Su estandarte es su robustez y agilidad
que les permiten adaptarse y sostenerse a la totalidad de las empresas y
actividades, siendo fcilmente integradas por las personas.
- Segn Mora (2012), la organizacin de un rea laboral se orienta en la
efectividad del trabajo. Es por ello que se emplea las 5S, con el fin de
simplificar un ambiente de trabajo, reducir sobrantes y actividades que no
generan ningn valor agregado e incrementar la seguridad y eficiencia de
calidad que se dan en un determinado tiempo y lugar de trabajo.

- Segn Rey (2005), las 5S aplicados a los talleres y oficinas, consisten en

acrecentar acciones de orden - limpieza y reconocimiento de ciertas
anomalas en el rea de trabajo, permitiendo el trabajo en equipo y de
manera individual, con el fin de perfeccionar las reas de trabajo y otorgar
seguridad a las personas que laboran dentro de las instalaciones.

Las 5S y sus etapas:

- Segn Vargas (2006), Toyota es una empresa japonesa que aplico la

organizacin, limpieza y orden como metodologa para obtener una mejora
en la calidad de servicio. Las 5S se dividen en 5 fases las cuales son:

Seiri (organizacin), reconocer y clasificar los materiales indispensables

de los no indispensables y eliminar estos ltimos.
Seiton (orden), establece la forma en que deben situarse y reconocer los
artculos imprescindibles, de tal forma que sea ms factible y rpido
encontrarlos, usarlos y devolverlos a su lugar habitual.

Seiso (limpieza), Se basa en reconocer y excluir el origen de la suciedad,

verificando que todas las reas cumplan con el hbito de forma
constante.
Seiketsu (control visual), consta en analizar claramente un suceso
habitual de otra no habitual, mediante principios que sean entendibles y
fciles de aplicar.
Shitsuke (disciplina y hbito), consta en aplicar de forma permanente las
4S ya mencionadas.
- Segn Aldavert [et al], las fases de las 5S estn conformadas por:

Seleccionar: Excluyendo los elementos necesarios de los innecesarios.

Ordenar: Colocar los elementos necesarios en el rea de trabajo.

Limpiar: Limpiar el rea para preverse a los contratiempos.

Estandarizar: Permite regularizar las normas generadas por los equipos.

Auditoras: Estimular la realizacin de auditoras de seguimiento y

fortalecer el hbito de mejora continua.

- Segn Chiavenato (2002), el orden de la empresa se debe a la aplicacin de

las 5S y su principal objetivo es explotar todos los espacios, con la finalidad
de reducir el porcentaje de incidencias ocurridas en el trabajo en equipo,
garantizar una correcta imagen de la organizacin y perfeccionar la calidad.
Al aplicar este programa en las empresas japonesas se increment el nivel
de exigencia a todo el personal responsable de las actividades dentro de la
empresa, las cuales fueron:
Seiri separar, Excluir lo fundamental de lo eventual.

Seiton organizar, Colocar los elementos en un lugar determinado y de

fcil acceso.

Seiso - limpiar, Mantener las reas limpias y agradables.

Seiketsu - estandarizar, Colocar parmetros a cada actividad a realizar.

Shitsuke, disciplinar, conservar el orden y el compromiso de mejora.

Los 5 pilares de las 5S:

- Segn Rey (2005), las 5S se sustenta bajo cinco pilares los cuales se
relacionan a ciertos principios basados en un ptimo proyecto previo de
sensibilizacin y de respeto de los principios de seguridad en el trabajo y del
medio ambiente. Estos principios son:
Ordenamiento y limpieza.

Las inspecciones y descubrimiento de anomalas.

La exclusin de anomalas

La organizacin de gamas y estndares.

Las auditoras de las 5S.

Dimensiones de las 5S:

- Para Senati (2012), las 5S son las iniciales de otras tantas palabras
japonesas, las cuales resumen el enfoque especfico del orden y la limpieza,
respetndose e implementndose en todos los lugares de trabajo,
especialmente en las plantas industriales, las cuales requieren de un trabajo
ms eficaz y con seguridad.
Estas dimensiones son:

Seleccin: Excluir de la reas de trabajo los componentes u artculos

innecesarios, que no tienen ninguna funcin en el cumplimiento de las
tareas a realizar.
Ordenamiento: Constituye la organizacin de los artculos necesarios,
con el fin de encontrarlos con facilidad y reducir tiempos.

Limpieza: Excluir de las reas de trabajo todo tipo de suciedad, ya sea

polvo, papeles, envolturas, entre otros.
Estandarizacin: Realizar estndares de limpieza e inspeccin para
fomentar acciones de autodisciplina.
Autodisciplina: Transformar en rutina el empleo de las 4S ya
mencionadas y estandarizar horarios de limpieza en el trabajo.
 1.3.2 Calidad de servicio

Calidad:

- Segn Hayes, Bob (2002), Los productos cumplen con todas las exigencias
que las personas requieren siempre y cuando el grado de calidad sea la ms
apropiada. Es por ello que las empresas segn su conveniencia aplican dos
clases de calidad: la calidad de diseo y la calidad de conformidad.

Servicio:

- Para Grande (2005), un servicio es un sistema de hechos y esfuerzos

perceptibles o imperceptibles, que favorecen los derechos y necesidades de
los individuos.
- Para Publicaciones Vrtice S.L. (2010), es un conglomerado de las
prestaciones que un cliente espera, adicional al servicio bsico como
resultado del precio, imagen, y prestigio del mismo.

- Segn Fisher y Navarro (1994), Es un modelo de bien econmico, el cual

constituye el denominado sector terciario, aquellos que trabajan y no
generan bienes, se podra asegurar que elaboran servicios.

- Segn Duque (2005), es el conjunto de actividades orientadas a la

satisfaccin del consumidor.

Caractersticas de los Servicios

- Segn Hill (1999), los servicios tienen dos rasgos bsicos los cuales no
pueden ser aplicados sin el trato, contribucin, y en determinados casos
cuando los productores y consumidores tienen la participacin activa. Un
servicio es considerado una unidad econmica generada por una actividad
 distinta, es por ello que no se puede tener posesin independiente de los
bienes o servicio, debido a que tambin est relacionado con el proveedor y
consumidor. Adems cada bien o servicio producido debe ser entregado
directamente al consumidor.

La Calidad de una organizacin orientada a los servicios.

La calidad para una entidad que presta servicio, no puede calcularse con
ensayos o pruebas en un laboratorio. Cuando se concede un servicio, son los
trabajadores quienes lo generan y la calidad depende del trato que se le da al
cliente (Zeithalm, Parasuraman y Berry, 1990). Sin embargo, el nivel de
satisfaccin del cliente vara segn el cumplimiento de lo requerido y no es lo
mismo para el comprador que para el proveedor.

La calidad de servicio

- Para Larrea (1991), la calidad brindada al cliente se mide de acuerdo a las

percepciones que estos tienen, ya sea por el desempeo o la conformidad
de lo requerido; relacionados con la combinacin de atributos que posee un
producto o servicio.

- Para Prez (1994), existen tres tipos de calidad, dependiendo a las

percepciones del cliente las cuales son:
- Calidad requerida: Grado de realizacin de los requerimientos del servicio
brindado.
- Calidad esperada: conformidad de las perspectivas tacitas.

- Calidad subyacente: grado de satisfaccin de las caractersticas no explicitas

que el cliente requiere.

- Segn Miranda, Chamorro y Rubio (2007), la orientacin de la calidad de

servicio se basa en superar las expectativas que el cliente requiere respecto
al servicio.
- Segn Barroso (2000), la calidad de servicio se puede diferenciar entre lo
que el cliente aspira recibir y lo que l percibe que recibe.

- Segn Parasuraman, Zeithaml y Berry (1982), concluyeron que los altos

niveles de calidad de servicio producen un alto grado de satisfaccin al
cliente. Asimismo, se demostr que la satisfaccin del cliente, est
relacionado con lo que el consumidor cree que suceder, por lo tanto, para
la calidad de servicio observada, se deber tomar en cuenta, en lo que el
usuario estima que le deberan brindar.

- Segn Duque (2005), considera: el servicio al cliente es el establecimiento y

la gestin de una relacin de reciproca satisfaccin de perspectivas entre el
cliente y la organizacin. La finalidad principal, es aumentar las experiencias
que el cliente tiene con el servicio de la empresa.

Dimensiones de la calidad de servicio:

- Segn Keith (1991), las dimensiones son las siguientes:

Fiabilidad: Capacidad de prestacin de servicio garantizada, de forma

consistente y precisa.
Capacidad de respuesta: Brindar ayuda oportuna a los clientes y
prestar un servicio adecuado.
Productos tangibles: Comprenden cualquier elemento fsico que se
puede percibir a travs de la visin o tacto.
Seguridad: Consiste en utilizar los conocimiento necesarios, para poder
generar confianza y seguridad a los clientes.
Empata: Brindar atencin de manera asertiva a los clientes.

- Segn Parasuraman (1993), las siguientes dimensiones para evaluar la

calidad en el servicio son:
1. Elementos Tangibles. Presentacin de las instalaciones fsicas,
equipos, personal calificado y artculos de comunicacin.
 2. Fiabilidad. Destreza para aplicar el servicio acordado de manera fiable y
ptima.
3. Capacidad de Respuesta. El trabajo en equipo y la intencin de
los trabajadores de satisfacer y proporcionar un servicio de calidad al
cliente.
4. Seguridad. Conocimiento e inters mostrados por los colaboradores de
la empresa y sus aptitudes para inspirar credibilidad y confianza.
5. Empata. Cuidado e inters personalizada que ofrece la institucin a los
clientes.

Satisfaccin del cliente

- Segn Kotler (1996), la satisfaccin del cliente depende del estado de

nimo y del conocimiento de la persona, que resulta de comparar el
rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.

Organizacin enfocada al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes, por ello deberan comprender

sus necesidades, como son: satisfaccin de sus requerimientos y conformidad
en sus expectativas (NTP-ISO 9004:2001).

1.4 Formulacin del problema

1.4.1 General

De qu manera la aplicacin de las 5S mejora la calidad de servicio, en

la empresa Soporte Textil S.A.- Lima, 2016?

1.4.2 Especficos

- De qu manera la aplicacin de las 5S mejora los elementos tangibles,

en la empresa Soporte Textil S.A.- Lima, 2016?
 - De qu manera la aplicacin de las 5S mejora la fiabilidad, en la
empresa Soporte Textil S.A.- Lima, 2016?

- De qu manera la aplicacin de las 5S mejora la capacidad de

respuesta, en la empresa Soporte Textil S.A.- Lima, 2016?

- De qu manera la aplicacin de las 5S mejora la seguridad, en la

empresa Soporte Textil S.A.- Lima, 2016?

- De qu manera la aplicacin de las 5S mejora la empata, en la

empresa

.Soporte Textil S.A.- Lima, 2016?

1.5 Justificacin del Estudio

a) Operativa

Este estudio se justifica por el inters de conocer en cunto mejora la calidad de

servicio aplicando las 5S como mtodo de mejora continua.
La importancia de definir bien el mtodo de mejora continua se da debido a que
estos posibilitan optimizar la realizacin de los procesos a efectuar a fin de
maximizar la efectividad en la calidad de servicio. El hecho de contar con un
mtodo de mejora, considerando la generacin del valor como su fin ltimo, se
obtendran grandes beneficios en la empresa como es tener un orden en los
procesos de trabajos, maximizar la satisfaccin y confiabilidad del cliente y
reducir los tiempos muertos, lo que conllevara a aumentar la utilidad de la
empresa y permanecer en el mercado.

Asimismo, se va a realizar porque va a permitir detectar los aspectos que no

estn funcionando de manera ptima en el proceso de entrega del producto
terminado y poder definir qu aspectos estn ocasionando problemas en la
calidad de servicio al cliente.

b) Econmica

La presente investigacin es necesaria para lograr definir alternativas de

solucin y poder revertir dicha situacin que est afectando la satisfaccin del
cliente, la rentabilidad y el nivel competitivo de la empresa.

c) Social

La investigacin a desarrollar, permitir que otras empresas tengan una nocin

de cmo abordar situaciones semejantes, de tal manera que se genere el
conocimiento que evitara que otras entidades caigan en los mismos problemas
de organizacin y mal manejo del programa de limpieza, para as poder evitar la
inconformidad o prdida del cliente.

1.6 Hiptesis

1.6.1 General

La aplicacin de las 5S mejora significativamente la calidad de servicio,

en la empresa Soporte Textil S.A.-Lima ,2016.

1.6.2 Especficos

H1.-La aplicacin de las 5S mejora significativamente los elementos

tangibles, en la empresa Soporte Textil S.A.-Lima ,2016.

H2.-La aplicacin de las 5S mejora significativamente la fiabilidad, en la

empresa Soporte Textil S.A.-Lima ,2016.

H3.-La aplicacin de las 5S mejora significativamente la capacidad de

respuesta, en la empresa Soporte Textil S.A.-Lima ,2016.
 H4.-La aplicacin de las 5S mejora significativamente la seguridad, en la
empresa Soporte Textil S.A.-Lima ,2016.

H5.-La aplicacin de las 5S mejora significativamente la empata, en la

empresa Soporte Textil S.A.-Lima ,2016.

1.7 Objetivo

1.7.1 General

Determinar de qu manera la aplicacin de las 5S mejora la calidad de

servicio, en la empresa Soporte Textil S.A.- Lima, 2016.

1.7.2 Especficos

- Evaluar de qu manera la aplicacin de las 5S mejora los elementos

tangibles, en la empresa Soporte Textil S.A.- Lima, 2016.

- Indicar de qu manera la aplicacin de las 5S mejora la fiabilidad, en la

empresa Soporte Textil S.A.- Lima, 2016.

- Detallar de qu manera la aplicacin de las 5S mejora la capacidad de

respuesta, en la empresa Soporte Textil S.A.- Lima, 2016.

- Definir de qu manera la aplicacin de las 5S mejora la seguridad, en la

empresa Soporte Textil S.A.- Lima, 2016.

- Determinar de qu manera la aplicacin de las 5S mejora la empata, en

la empresa Soporte Textil S.A.- Lima, 2016.
 II. MTODO

2.1 Diseo de investigacin.

Pre experimental
Segn Gmez (2006), define que este tipo de diseo se llama as porque su nivel
de verificacin es mnimo, es decir no existe un grupo de control con el que
puedan compararse los resultados. Uno de los modelos de diseo pre
experimental es de tipo pre prueba y post prueba, en la cual indica que para
un grupo se emplea una prueba preliminar al estmulo o mtodo experimental,
luego se le aplica el mtodo y finalmente se le administra una prueba posterior al
mtodo (G 0 x 0).

Existe un punto de partida para verificar qu grado tena el grupo en las variables
dependientes antes del estmulo. Sin embargo, no existe empleo ni grupo de
contrastacin.

Segn Hernndez, Fernndez, Baptista (2010), indica que los Diseos Pre -
experimentales son de tipo pre prueba / post - prueba, con un solo grupo el
cual se disea G 0 x 0; a un grupo se le emplea una prueba preliminar al
estmulo o mtodo experimental, posteriormente se le aplica el mtodo y
finalmente se le administra una prueba posterior al mtodo.

Este diseo nos brinda una mejora acerca de la investigacin con una sola
evaluacin, debido a que existe un punto de partida para verificar qu grado
tena el grupo en la variable dependiente previamente al estmulo. Es decir, hay
seguimiento del grupo. Su grado de control es mnimo, y a la vez sirven como
estudios exploratorios; habitualmente es conveniente emplearlo para acercar el
problema de investigacin a la realidad pero sus efectos deben ser observados
con precaucin.
Longitudinal

Segn Ortiz (2004), este diseo se emplea cuando se necesita observar

cambios en las variables a travs del tiempo. La informacin se almacena en
diferentes tiempos, con el objeto de deducir la variacin que se ha generado y
las consecuencias que traer.
 2.2 Variables de operacionalizacin

2.2.1 Variables

Segn Hernndez, Fernndez, Baptista (2010), una variable es una cualidad

que se puede modificar y cuya variacin es apropiada para medir y observar
dicha alteracin de la variable.

Variable independiente: las 5S.

Segn Aldavert [et al] (2016) , Las 5S son por excelencia la herramienta idnea
para introducir, fomentar y consolidar la participacin, la toma de
responsabilidades, la proactividad, la comunicacin, la creatividad, la sinergia,
el compromiso, el deseo de mejora, la visin del valor y el compaerismo entre
los empleados.

Variable Dependiente: Calidad de Servicio

Segn Miranda, Chamorro, Rubio (2007), la orientacin de la calidad de servicio

se basa en superar las expectativas que el cliente requiere respecto al servicio.

2.3 Poblacin y muestra

Unidad de anlisis: Un cliente, ya sea interno o externo, de la empresa

Soporte Textil S.A.

Poblacin: La presente investigacin contar con la participacin de 28 clientes

entre externos e internos de la empresa soporte textil S.A.

Muestra:
Segn Gmez (2006), el tipo de muestra es No probabilstico, debido a que la
eleccin de los sujetos, no dependen de la misma probabilidad, sino de la
seleccin propia del investigador o del que realiza la muestra.
En la presente investigacin se considerar el 100% de los clientes entre
internos y externos, es decir se tomara como objeto de estudio a los 28 clientes
para la recoleccin de datos.

Muestreo:
Para Malhotra (2004), El tipo de muestreo es por conveniencia debido a que,
intenta obtener una muestra de elementos oportunos, es decir que se
encuentren en el lugar y tiempo correcto. Esta tcnica se caracteriza porque la
seleccin de las unidades se deja a criterio del investigador.

Criterios de inclusin
Deacuerdo a lo requerido para la investigacin que conforma la muestra, se
consider que los caracteres de todos los clientes sern tomados a lo largo de
la investigacin.

Criterios de exclusin
En la investigacin no se considera este criterio, debido que la poblacin es
muy pequea y se necesita toda la informacin posible.

2.4 Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos, validez

y confiabilidad del instrumento

2.4.1 Tcnicas e instrumento de recoleccin de datos

Para la recopilacin de datos de las variables tanto independiente como
dependiente se trabaj con la tcnica de observacin, con la cual se
pueden verificar los datos de pre y post - prueba con el objeto de aplicar
las 5S para mejorar la calidad de servicio.

El instrumento aplicado para la obtencin de datos es una ficha de

observacin, la cual est conformada fichas de recoleccin de datos y
hojas de verificacin.
 2.4.2 Validacin y confiabilidad del instrumento

La validez se realizar mediante el juicio de 3 expertos en la temtica,

segn Sampiere (2014), es el grado en que aparentemente un
instrumento mide la variable en cuestin, de acuerdo con voces
calificadas.

La confiabilidad segn Sampiere (2014), es el nivel de resultados

consistentes y coherentes que brinda el instrumento. A la vez permite
estimar la fiabilidad del instrumento de medida a travs de un
conglomerado de tems, de los cuales se espera que midan el mismo
constructo o dimensin terica. La medida de la fiabilidad mediante el
Alfa de Cronbach, sostiene que los tems (medidos en escala tipo Likert)
miden un mismo constructo y que estn altamente correlacionados
Cuanto ms cerca se encuentre el valor del alfa a 1 mayor es la
consistencia interna de los tems analizados.

2.5 Mtodos de anlisis de datos

El anlisis estadstico de los datos obtenidos se llevar a cabo mediante el uso

del SPSS versin 19.0

Anlisis descriptivos:

De acuerdo a la escala de las variables en estudio (Razn), se proceder a la

tabulacin de los datos en tablas de frecuencias e histogramas con sus
respectivas interpretaciones.

Dicha estadstica ser analizada con una ficha de observacin el cual tendr
una cuantificacin de acuerdo a cada uno de los indicadores de las variables de
estudio, con la finalidad de obtener porcentajes que validen la implementacin
de las 5S.

A la vez cuenta con una lista de check list, el cual permitir verificar el estado de
cada uno de los indicadores de las variables de estudio, con el objeto de
visualizar como va mejorando la implementacin de las 5S en el laboratorio.
 Anlisis ligados a las hiptesis:

a) HIPTESISGENERAL
Hiptesis alterna
La aplicacin de las 5S mejora significativamente la calidad de servicio, en la
empresa Soporte Textil S.A.-Lima ,2016.
Hiptesis Nula

La aplicacin de las 5S no mejora significativamente la calidad de servicio, en la

empresa Soporte Textil S.A.-Lima ,2016.

b) HIPTESIS ESPECFICA 1
Hiptesis alterna
La aplicacin de las 5S mejora significativamente los elementos tangibles, en la
empresa Soporte Textil S.A.-Lima ,2016.
Hiptesis Nula

La aplicacin de las 5S no mejora significativamente los elementos tangibles,

en la empresa Soporte Textil S.A.-Lima ,2016.

c) HIPTESIS ESPECFICA 2

Hiptesis alterna
La aplicacin de las 5S mejora significativamente la fiabilidad, en la empresa
Soporte Textil S.A.-Lima ,2016.
Hiptesis Nula

La aplicacin de las 5S no mejora significativamente la fiabilidad, en la empresa

Soporte Textil S.A.-Lima ,2016.

d) HIPTESIS ESPECFICO 3

Hiptesis alterna
 La aplicacin de las 5S mejora significativamente la capacidad de respuesta, en
la empresa Soporte Textil S.A.-Lima ,2016.
Hiptesis Nula

La aplicacin de las 5S no mejora significativamente la capacidad de

respuesta, en la empresa Soporte Textil S.A.-Lima ,2016.

e) HIPTESIS ESPECFICO 4

Hiptesis alterna
La aplicacin de las 5S mejora significativamente la seguridad, en la empresa
Soporte Textil S.A.-Lima ,2016.
Hiptesis Nula

La aplicacin de las 5S no mejora significativamente la seguridad, en la

empresa Soporte Textil S.A.-Lima ,2016.

f)HIPTESIS ESPECFICO 5

Hiptesis alterna
La aplicacin de las 5S mejora significativamente la empata, en la empresa
Soporte Textil S.A.-Lima ,2016.
Hiptesis Nula

La aplicacin de las 5S no mejora significativamente la empata, en la empresa

Soporte Textil S.A.-Lima ,2016.

2.6 Aspectos ticos

El presente trabajo de investigacin se considerara lo siguiente:

Se consider la participacin voluntaria, para participar en la investigacin sin

restriccin, predominio excesivo o presin.
Se realizar el empleo de la informacin solo para fines acadmicos.

Se respetar la veracidad de los resultados.

Se proteger y mantendr en annimo la identidad de los que participan en el

estudio.
Se respetar la propiedad intelectual conjuntamente con el medio
ambiente.

Se tendr responsabilidad social y honestidad.

Otros relacionados
 III. RESULTADOS

Resultado Estadstico de Prueba T para muestras relacionadas de la

Calidad de Servicio

Tabla N 1 Equipos

Prueba de muestras relacionadas

Diferencias relacionadas

95% Intervalo de
Error tp. Sig.
Desviacin confianza para la t gl
Media de la (bilateral)
tp. diferencia
media
Inferior Superior

Par 1 Pre_Equipos
-26,750 12,339 6,169 -46,384 -7,116 -4,336 3 ,023
-Post_Equipos

Basados en los resultados que se presentan, se puede observar que el nivel de

significancia es menor al 0.05, por ello podemos decir que la utilizacin de los
equipos tiene un efecto significativo de mejora en la post prueba realizada.

Figura N 1. Equipos
 EQUIPOS
PRE TEST - EQUIPOS POST TEST - EQUIPOS

82 88
68
56
45
45 47 50

MES 1
MES 2
MES 3
MES 4

Se observa que el nivel de uso de equipos aumenta en el post test a un 56% en el

MES 1 de evaluacin, de igual manera en el MES 2 a un 68%, en el MES 3 a un
82% y en el MES 4 a un 88% en comparacin con el pre test.

Tabla N 2 Efectividad

Prueba de muestras relacionadas

Diferencias relacionadas

95% Intervalo de
Error tp. Sig.
Desviacin confianza para la t gl
Media de la (bilateral)
tp. diferencia
media
Inferior Superior

Par 1 Pre_Efectividad - -
-21,750 4,113 2,056 -28,295 -15,205 3 ,002
Pos_Efectividad 10,576
Basados en los resultados que se presentan, se puede observar que el nivel de
significancia es menor al 0.05, por ello podemos decir que el nivel de efectividad
tiene un efecto significativo de mejora en la post prueba realizada.

Figura N 2. Efectividad

EFECTIVIDAD
PRE TEST - EFECTIVIDAD POST TEST - EFECTIVIDAD

78 8200.00% 9000%
90
5500% 6300% 7200%
6300%

MES 1
MES 2
MES 3
MES 4

Se observa que el nivel de efectividad aumenta en el post test a un 78% en el

MES 1 de evaluacin, de igual manera en el MES 2 a un 82%, en el MES 3 a un
90% y en el MES 4 se mantuvo al 90% en comparacin con el pre test.
 Tabla N 3 Cumplimiento de las rdenes

Prueba de muestras relacionadas

Sig.
Diferencias relacionadas t gl
(bilateral)

95% Intervalo de
Error tp.
Desviacin confianza para la
Media de la
tp. diferencia
media
Inferior Superior

Par 1 Pre_Cum_rdenes -
-26,750 3,594 1,797 -32,469 -21,031 -14,886 3 ,001
Pos_Cum_rdenes

Basados en los resultados que se presentan, se puede observar que el nivel de

significancia es menor al 0.05, por ello podemos decir que el cumplimiento de las
ordenes tiene un efecto significativo de mejora en la post prueba realizada.

Figura N 3. Cumplimiento de las rdenes

CUMPLIMIENTO DE LAS ORDENES

PRE TEST - CUMP.ORD POST TEST - CUMP.ORD

76 81 87 89
50 52 67
57

MES 1
MES 2
MES 3
MES 4
 Se observa que el cumplimiento de las ordenes aumenta en el post test a un 76%
en el MES 1 de evaluacin, de igual manera en el MES 2 a un 81%, en el MES 3
a un 87% y en el MES 4 a un 89% en comparacin con el pre test.

Tabla N 4 Personal Capacitado

Prueba de muestras relacionadas

Diferencias relacionadas

95% Intervalo de
Error tp. Sig.
Desviacin confianza para la t gl
Media de la (bilateral)
tp. diferencia
media
Inferior Superior

Par 1 Pre_Pers_Cap -
-27,750 12,971 6,486 -48,390 -7,110 -4,279 3 ,023
Pos_Pers_Cap

Basados en los resultados que se presentan, se puede observar que el nivel de

significancia es menor al 0.05, por ello podemos decir que el personal capacitado
tiene un efecto significativo de mejora en la post prueba realizada.

Figura N 4. Personal capacitado

 PERSONAL CAPACITADO
PRE TEST - PERS.CAPAC POST TEST - PERS.CAPAC

84
84
52 60
37 40
40 52

MES 1
MES 2
MES 3
MES 4

Se observa que el personal capacitado aumenta en el post test a un 52% en el

MES 1 de evaluacin, de igual manera en el MES 2 a un 60%, en el MES 3 a un
84% y en el MES 4 se mantiene a un 84% en comparacin con el pre test.

Tabla N 5 Servicio Rpido

 Prueba de muestras relacionadas

Diferencias relacionadas

95% Intervalo de
Error tp. Sig.
Desviacin confianza para la t gl
Media de la (bilateral)
tp. diferencia
media
Inferior Superior

Par 1 Pre_Serv_Rpido -
-24,250 4,500 2,250 -31,411 -17,089 -10,778 3 ,002
Pos_Serv_Rpido

Basados en los resultados que se presentan, se puede observar que el nivel de

significancia es menor al 0.05, por ello podemos decir que el servicio rpido tiene
un efecto significativo de mejora en la post prueba realizada

Figura N 5. Servicio Rpido

SERVICIO RPIDO
PRE TEST - SERV.RAP POST TEST - SERV.RAP

77 85 89
67
49 53 58 61

MES 1
MES 2
MES 3
MES 4
 Se observa que el servicio rpido aumenta en el post test a un 67% en el MES 1
de evaluacin, de igual manera en el MES 2 a un 77%, en el MES 3 a un 85% y
en el MES 4 a un 89% en comparacin con el pre test.

Tabla N 6 Disponibilidad

Prueba de muestras relacionadas

Diferencias relacionadas

95% Intervalo de
Error tp. Sig.
Desviacin confianza para la t gl
Media de la (bilateral)
tp. diferencia
media
Inferior Superior

Par 1 Pre_Disponib -
-13,750 4,349 2,175 -20,671 -6,829 -6,323 3 ,008
Pos_Disponib

Basados en los resultados que se presentan, se puede observar que el nivel de

significancia es menor al 0.05, por ello podemos decir que la disponibilidad tiene
un efecto significativo de mejora en la post prueba realizada.

Figura N6. Disponibilidad

DISPONIBILIDAD
PRE TEST - DISPONIB POST TEST - DISPONIB

58 67
67 74
50
51 54 56

MES 1
MES 2
MES 3
MES 4
 Se observa que la disponibilidad aumenta en el post test a un 58% en el MES 1
de evaluacin, de igual manera en el MES 2 a un 67%, en el MES 3 se mantiene
a un 67% y en el MES 4 a un 74% en comparacin con el pre test.

Tabla N 7 Credibilidad

Prueba de muestras relacionadas

Diferencias relacionadas

95% Intervalo de

Error tp. confianza para la

Desviacin de la diferencia Sig.

Media tp. media Inferior Superior t gl (bilateral)

Par 1 Pre_Credibilidad - -17,250 9,946 4,973 -33,076 -1,424 -3,469 3 ,040

Pos_Credibilidad

Basados en los resultados que se presentan, se puede observar que el nivel de

significancia es menor al 0.05, por ello podemos decir que la credibilidad tiene un
efecto significativo de mejora en la post prueba realizada.

Figura N 7. Credibilidad
 CREDIBILIDAD
PRE TEST - CREDIBILID POST TEST - CREDIBILID

86
55 61 66
44 52
48 55

MES 1
MES 2
MES 3
MES 4

Se observa que la credibilidad aumenta en el post test a un 55% en el MES 1 de

evaluacin, de igual manera en el MES 2 a un 61%, en el MES 3 a un 66% y en el
MES 4 a un 86% en comparacin con el pre test.

Tabla N 8 Confianza
 Prueba de muestras relacionadas

Diferencias relacionadas

95% Intervalo de
Error tp. Sig.
Desviacin confianza para la t gl
Media de la (bilateral)
tp. diferencia
media
Inferior Superior

Par 1 Pre_Confianza -
-20,500 5,916 2,958 -29,914 -11,086 -6,930 3 ,006
Pos_Confianza

Basados en los resultados que se presentan, se puede observar que el nivel de

significancia es menor al 0.05, por ello podemos decir que el nivel de confianza
tiene un efecto significativo de mejora en la post prueba realizada.

Figura N 8. Confianza

CONFIANZA
PRE TEST - CONFIANZA POST TEST - CONFIANZA

71 76 90
76
60
44 61 66

MES 1
MES 2
MES 3
MES 4
 Se observa que el nivel de confianza aumenta en el post test a un 71% en el MES
1 de evaluacin, de igual manera en el MES 2 a un 76%, en el MES 3 se mantuvo
a un 76% y en el MES 4 a un 90% en comparacin con el pre test.

Tabla N 9 Atencin Personalizada

Prueba de muestras relacionadas

Diferencias relacionadas

95% Intervalo de
Error tp. Sig.
Desviacin confianza para la t gl
Media de la (bilateral)
tp. diferencia
media
Inferior Superior

Par 1 Pre_Atenc_Pers -
-20,000 1,633 ,816 -22,598 -17,402 -24,495 3 ,000
Pos_Atenc_Pers

Basados en los resultados que se presentan, se puede observar que el nivel de

significancia es menor al 0.05, por ello podemos decir que la atencin
personalizada tiene un efecto significativo de mejora en la post prueba realizada.

Figura N 9. Atencin Personalizada

ATENCIN PERSONALIZADA
PRE TEST - ATENC.PERSON POST TEST - ATENC.PERSON

64 70 75 80
44 50 53 62

MES 1
MES 2
MES 3
MES 4
H1: La aplicacin de las 5S mejora significativamente la calidad de servicio, en la
empresa Soporte Textil S.A.-Lima ,2016.

H0: La aplicacin de las 5S no mejora significativamente la calidad de servicio, en

la empresa Soporte Textil S.A.-Lima ,2016.
 Resultado Estadstico del Pretest y Postest de la Efectividad
(Variable Dependiente- Calidad de Servicio)

H1:

H0:

Resultado Estadstico del Pretest y Postest del Cumplimiento de las

rdenes
(Variable Dependiente- Calidad de Servicio)

H1:

H0:

Resultado Estadstico del Pretest y Postest del Personal Capacitado

(Variable Dependiente- Calidad de Servicio)

H1:

H0:

Resultado Estadstico del Pretest y Postest del Servicio Rpido

(Variable Dependiente- Calidad de Servicio)

H1:

H0:
 Resultado Estadstico del Pretest y Postest de la Disponibilidad
(Variable Dependiente- Calidad de Servicio)

H1:

H0:

Resultado Estadstico del Pretest y Postest de la Credibilidad

(Variable Dependiente- Calidad de Servicio)

H1:

H0:

Resultado Estadstico del Pretest y Postest de Confianza

(Variable Dependiente- Calidad de Servicio)

H1:

H0:

Resultado Estadstico del Pretest y Postest de la Atencin Personalizada

(Variable Dependiente- Calidad de Servicio)

H1:

H0:
III. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

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Suministro de una Organizacin de Servicios. Los Olivos - Lima : 2015.
ANEXOS
ANEXOS
ANEXOS 2: OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
MATRIZ DE CONSISTENCIA
 Falta de
Presencia de desorden que impide controlar visualmente losidentificacin de loseelementos
stocks de proceso inventario.y artculos de oficina.
Fa Falta de conocimiento sobre el funcionamiento de los equipos Falta de estandarizacin de procesos.
Falta de motivacin
Falta de procedimientos
de mejora continua.
PERSONAL ORGANIZACION
ANEXO
ANEXO Exceso de nmeros de movimientos innecesarios.

Errores en la manipulacin de productos.

Falta de identificacin de lugares inseguros.

Dficit en el
orden y limpieza
en la Empresa
Soporte Textil
S.A.
Falta de compromiso del personal

Existen elementos innecesarios que ocupan espacio