Comunicación Asertiva y Manejo de Conflictos Laborales en Educación Básica Primaria

UNIVERSIDAD RAFAEL URDANETA
VICERRECTORADO ACADMICO
DECANATO DE POSTGRADO E INVESTIGACIN
POST GRADO EN SUPERVISION EDUCATIVA
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COMUNICACIN ASERTIVA Y MANEJO DE CONFLICTOS LABORALES EN
EDUCACIN BSICA PRIMARIA
Trabajo de grado presentado para Maestra presentado por:
Lcda. Wilbelis Zambrano
Tutor: Msc. Bittsy Luque
Maracaibo, Abril de 2015

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Trabajo de Grado para optar

al ttulo de Magster Scientiarum
en Supervisin Educativa.
______________________________
Lcda. Wilbelis Zambrano
C.I.: 14.496.328
ii
DEDICATORIA
Un da tan especial como lo es hoy donde veo una de mis mayores metas cumplidas con
tantos sacrificios y mucha fuerza de voluntad dedico este triunfo.
A Dios mi Padre celestial por siempre estar a mi lado en todo momento haciendo que los
no tan buenos me sirvan para hacerme fuerte
D O S
A mi Padre y Madre por darme nimos en todo momentoV
R Ala base que me ha
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y ser
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sostenido toda mi vida.
C H O
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DEpor su paciencia y colaboracin en mi formacin acadmica.
A mis Amigos,
Muchas Gracias
Wilbelis Zambrano
iii
AGRADECIMIENTO
A la universidad Rafael Urdaneta por existir y contar con un excelente personal que me
permitieron el crecimiento y la formacin requerida por esta maestra.
A mi tutor metodolgico Dr. Nelson Castellano, quien con sus conocimientos,
constancia y dedicacin guo todos los aspectos necesarios para culminar con xito la presente
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investigacin.
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O
A mi Tutora de Contenido Msc. Bittsy Luque, quien con sus conocimientos,
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orientaciones, sugerencias y ayuda permiti la elaboracin y culminacin del presente trabajo
para optar al grado de Magister.
A todo el personal supervisores, directivos y docentes de las escuelas estudiadas de
Educacin Bsica Primaria del municipio Mara, por su valiosa colaboracin para la
realizacin del trabajo de campo.
A todos gracias, muchas gracias...
iv
INDICE GENERAL
Pgina
TTULO ii
DEDICATORIA.. iii
AGRADECIMIENTO..... iv
NDICE GENERAL v
NDICE DE CUADROS............................. vii
NDICE DE TABLAS.. viii
INDICE DE ANEXOS. ix
RESUMEN x
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CAPTULO I: FUNDAMENTACIN
Planteamiento y Formulacin del Problema.
SE R 1
Objetivos de la Investigacin..
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9
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Objetivo General............................
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9
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Objetivos Especficos 9
ER
Justificacin de la Investigacin..
D
10
Delimitacin de la Investigacin. 11
CAPTULO II: MARCO TERICO

Antecedentes de la Investigacin.. 12
Bases Tericas de la Investigacin... 19
Comunicacin Asertiva 20
Procesos de la Comunicacin Asertiva 23
Escucha Activa. 27
Herramientas de Comunicacin 31
Tcnicas Verbales. 34
Barreras de la Comunicacin 36
Generalizacin... 40
Omisiones. 42
Distorsiones.. 46
Manejo de Conflictos Laborales. 49
Tipos de Conflictos Laborales 54
Funcionales. 56
Disfuncionales 59
Factores implcitos en el manejo de conflictos laborales 62
Interdependencias.. 64
Diferentes Objetivos 68
Mapa de Variables 72
CAPTULO III: MARCO METODOLGICO

Tipo y Nivel de la Investigacin......... 73
Diseo de Investigacin. 74
Sujeto de la investigacin........................................................................ 76
Poblacin 77
v
Muestra.......................................................................................... 78
Definicin Operacional de las Variables.................... 79
Tcnicas de Recoleccin de Datos. 80
Descripcin del Instrumento. 82
Propiedades Psicomtricas............................................................. 83
Procedimiento de la Investigacin. 85
Plan de Anlisis de datos.. 86
CAPTULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIN

Anlisis y Discusin de Resultados... 88
Conclusiones.. 108
Recomendaciones..
O S
110
V A D
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REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS... 112
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ANEXOS..
S
118
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DE
vi
INDICE DE CUADROS
Pg.
CUADRO No. 1: Mapa de Variables... 72
CUADRO No. 2: Distribucin de la Poblacin.. 78
CUADRO No. 3: Alternativas de Respuestas. 83
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vii
INDICE DE TABLAS
Pg.
TABLA No. 1: Dimensin Procesos de la Comunicacin Asertiva....................... 89

TABLA No. 2: Dimensin Barreras de la Comunicacin............................... 92
TABLA No. 3: Variable Comunicacin Asertiva................................... 95
TABLA No.4: Dimensin Tipos de Conflictos Laborales.............. 97
TABLA No.5: Dimensin Factores implcitos en manejo de los conflictos.......... 100
O S
TABLA No. 6: Variable Manejo de Conflictos Laborales........................ 103
TABLA No. 7: Correlacin de Rho Spearman..............
VA D
R
106
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viii
INDICE DE ANEXOS
ANEXO A: Validacin por los expertos
ANEXO B: Instrumento para la validacin
ANEXO C: Instrumento de recoleccin de datos dirigido a la poblacin
ANEXO D: Prueba piloto
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ANEXO E: Confiabilidad de variables por Alfa de Cronbach
SE R
ANEXO F: Tablas de frecuencia
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UNIVERSIDAD RAFAEL URDANETA
VICERRECTORADO ACADMICO
DECANATO DE POSTGRADO E INVESTIGACIN
MAESTRA EN SUPERVISIN EDUCATIVA

Autor: Wilbellis Zambrano
S
Tutor: MSc. Bittsy Luque
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Fecha: Abril 2015
RESUMEN
E S ER
La misma se centr en las lneas deS R
O de comunicacinde asertiva
contextualiz en las reas del C
E H investigacin Supervisin Educativa y se
E R
conocimiento y manejo de conflictos
D
laborales en educacin bsica primaria en la parroquia Tamare del municipio Mara del estado
Zulia, se fundament, en las teoras para Supervisin Pedaggica por los autores: Fuster, F.
(2011), Sambrano, J.; Oconnor J. y Seymour, M. (2008), Chiavento, R. (2006) y Robbins,
S. (2006), adems de monografas, artculos, manuales de normas y procedimientos, trabajos
de grado, entre otros. El estudio fue de tipo descriptivo de campo, con un diseo no
experimental transaccional. La poblacin estuvo constituida por 04 directivos y 56 docentes
para un total de 60 sujetos. Para la recoleccin de datos se dise un instrumento tipo
cuestionario versionado para ambas poblaciones conformado por 30 tems con cinco
alternativas de respuestas, segn la escala Likert. Fue validado por cinco expertos. Para su
confiabilidad se realiz prueba piloto a 20 sujetos con las mismas caractersticas de la
poblacin, resultando de la frmula Alpha de Cronbach 0.776 para la variable Comunicacin
Asertiva y para la variable Manejo de Conflictos Laborales con un 0.800. Los resultados
fueron analizados bajo la estadstica descriptiva correlacional, segn la frmula Rho de
Spearman con un 0,616**, a un nivel de significancia de 0.01 lo cual indica que hay una
relacin positiva media concluyendo que a medida que aumentan los valores de la variable
Comunicacin Asertiva aumentan de forma positiva media los valores de la variable Manejo
de Conflictos Laborales en las instituciones objeto de estudio o viceversa.
Descriptores: Comunicacin, Distorsin, Conflictos, Interdependencia.
Correo Electrnico: wilbelliszambrano@hotmail.com
x
CAPTULO I
FUNDAMENTACIN
Planteamiento y Formulacin del Problema
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La corriente globalizada est demandando del mundo econmico y empresarial y
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Venezolano, cambios profundos sobre estrategias corporativas y filosofas gerenciales, como
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requisito insalvable para permanecer en la actividad econmica tan competitiva en el mundo
entero; as como E la R
D existencia de elementos pertinentes a la confeccin de tendencias
gerenciales en la cual los gerentes de las organizaciones deben asimilar rpidamente e
internalizar la vanguardia de las mismas en su camino hacia el xito de su gestin.
En este sentido, las nuevas realidades planteadas por Drucker, P. (2007), seala lo
siguiente:
A las grandes organizaciones no les quedar ms remedio que basarse en

informacin. Por una parte, la demografa exige el cambio; el centro de
gravedad del empleo se est desplazando rpidamente de los trabajadores
manuales y los oficinistas a los trabajadores ilustrados, quienes no se
ajustan al modelo de mando y control que los negocios tomaron de la milicia
hace cien aos. (p. 198)
Por otra parte, la economa tambin exige el cambio, especialmente la necesidad de
que los grandes negocios se vuelvan innovadores y empresarios, lo que significa que
estn vinculadas fundamentalmente con los adelantos tecnolgicos, los procesos de integracin
poltica y econmica y el xodo incesante de capitales en bsqueda de fronteras ms seguras y
atractivas. Pero esos escenarios y las ambiciones de lograr el xito, exigen cambios en la gerencia
1
2
de las organizaciones educativas, las cuales no solo abarca la actualizacin tecnolgica, sino
tambin la instauracin de una verdadera reingeniera en el campo organizacional, que ponga
nfasis en la seleccin y desarrollo de personal con un perfil gerencial capaz de detectar y
afrontar los nuevos retos, las fortalezas y debilidades de las organizaciones de esta ndole.
Dentro de este marco, las organizaciones educativas de hoy estn experimentando
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transformaciones continuas con proyeccin hacia la permanencia y la trascendencia en un
D
R V Ael cumplimiento de
SsinEel crecimiento y la potenciacin
mundo cada vez ms complejo, tan competitivo como acelerado, donde
las metas personales e institucionales no seran R

S E
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posibles
de los seres humanos queE

R C ya sean estudiantes, docentes as como el personal
DE
la conforman,
gerencial que lo dirige.
Para tales efectos, uno de los elementos constitutivos de una organizacin competitiva
es la Comunicacin asertiva, definida por Rojas, L (2004), como un proceso
multidireccional, multidimensional e intangible. Es el proceso que permite poner en comn
los pensamientos e ideas. Puede desarrollar efectos empticos o conflictivos, competitivos o
cooperativos, convergentes o divergentes, puede tener diversos orgenes y efectos (p.378).
Los conflictos laborales que afectan el comportamiento del individuo mismo, del
ambiente que lo rodea; as como la productividad de la organizacin y la vida, exigen el
manejo de la comunicacin en sociedad. Visto de este modo, vale destacar que el
proceso de comunicacin en la estructura especficamente educativa es complicado, por el
hecho que cada docente tiene la particularidad de una cultura y forma de pensar especfica,
esto en muchas ocasiones crea conflictos dentro del plan de trabajo establecido entre el
personal de la organizacin.
3
Es as como se percibe en el entramado de relaciones de una organizacin como
algunas personas tienen problemas para hacer valer sus derechos de un modo asertivo
y tienden a reaccionar de formas poco apropiadas, lo cual le genera dificultades, as como
estrs y malestar. Pero la asertividad es una habilidad que puede aprenderse, a travs del
proceso de la comunicacin asertiva que comprende la escucha activa y el mtodo Atencin,
inters, deseo y accin (AIDA).
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Del mismo modo, para Sambrano (2008), manifiesta que la realizacin personal del
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ser humano, sin obviar su libertad de eleccin y la consideracin y respeto por los dems,
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procura la afirmacin particular del ser y promueve el respeto por la individualidad del otro
D
desde sus valores y creencias, evidenciadas al comunicarse (p. 11), considerando que
existen barreras en la comunicacin que traen como consecuencia generalizaciones,
distorsiones y omisiones dentro de las relaciones en las instituciones educativas.
En tal sentido, los gerentes educativos deben expandir la idea de mejorar esta situacin
a travs de un sin fin de procedimientos, reglas y normas que ayuden a lograr la efectividad
del proceso comunicativo. Entonces podra decirse que el problema de que no haya
comunicacin asertiva es que la persona no es realmente consciente del problema y de que
otra persona se est aprovechando de ella. Al respecto, estos factores van a determinar su
actuacin en la institucin y debido a que cada persona, tiene una manera diferente de
ver la realidad, pueden surgir desacuerdos, los cuales, dependiendo de la forma que sean
resueltos, pueden redundar en beneficio de los miembros.
Vale destacar que la educacin en Venezuela ha tenido cambios significativos en
su sistema educativo, requiriendo la formacin de recursos humanos capacitados para
ejercer una profesin. Por ello, tanto la actitud como la actuacin del personal directivo
4
deben estar enfocadas hacia la unidad de fuerzas y esfuerzos en el devenir de la gestin
escolar; pues si no hay comunicacin asertiva no podra haber interaccin o integracin,
esto constituye la base para asumir con responsabilidad y xito cualquier gestin.
Por otra parte, el Ministerio del Poder Popular para la Educacin en
el Diseo Curricular del Sistema Educativo Bolivariano (2007), inicia un proceso de
revisin de las polticas educativas, donde se consolida su formacin integral como docente,
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garantizando su socializacin y propiciando la comunicacin asertiva con su entorno (p.12).
SE R
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Sobre la base de lo expuesto, se puede hablar de la funcin del directivo en un centro escolar,
S
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como un elemento importante el cual toma decisiones, resuelve los problemas, gestiona
R vinculacin con los padres de familia ejerciendo un liderazgo
DEadecuada
recursos, busca una
que favorezca el proyecto escolar. Segn las concepciones de las personas interesadas por
este tema comentado, los directivos tienen el poder y la responsabilidad de tomar decisiones
en funcin del convencimiento del grupo.
En este sentido, el director es el lder de una institucin educativa; la cual conjuga
esfuerzos de todos los integrantes de la comunidad escolar haca un mejoramiento continuo
que se expresa en una escuela de calidad. Tambin debe ser el primero en comprometerse
para mejorar la calidad, anunciar, motivar a los docentes, padres de familia adems de
entender los problemas de los alumnos.
Por ello, entender la comunicacin asertiva como oportunidad de encuentro con el otro,
plantea una amplia gama de posibilidades de interaccin en el mbito social, porque es
all, donde tiene su razn de ser. Es a travs de la informacin eficaz que las personas logran
el entendimiento, la coordinacin, cooperacin, haciendo viable el crecimiento y desarrollo
de las organizaciones.
5
El Estado Zulia tambin est siendo tocada por esta realidad; razn por la cual no slo
en las organizaciones de carcter econmico sino tambin pertenecientes al sector educativo,
ya empiezan a tomar acciones para no quedarse rezagados en el tren de la prosperidad, al
encaminarse bajo la ptica de la reingeniera de su propia gestin con la finalidad intrnseca
de amalgamar el xito con los cambios que se producen en su mbito.
O S
En este orden de ideas, Bolao (2010), expresa en el estado Zulia, es notable que la
D
comunicacin asertiva y el manejo de conflictos laborales,V
R A una relacin
E S E mantiene
O S R
C H
superficial permitiendo que algunas situaciones puntuales se escapen de su control
E
D R
gerencial (p.12), E
obviando el hecho que el hombre actual es un ser social, que para
satisfacer sus necesidades se relaciona con otros seres humanos, teniendo la oportunidad a la
vez de satisfacer las necesidades de ellos.
De all pues que las capacidades del ser humano para desenvolverse o darse a
conocer con otros individuos dentro de una sociedad se denominen relaciones humanas e
interpersonales, las cuales deben ser desarrolladas de manera que faciliten la
convivencia con las personas activas en el entorno familiar - laboral, tomando en cuenta
el nivel de la interaccin obtenidas con otras personas se hace fcil o difcil vivir
en armona; las buenas relaciones humanas se logran a travs de una buena
comunicacin asertiva, que dependen de la madurez humana obtenida.
Es un hecho segn Chacn, M. (2005), que los patrones de comunicacin se aprenden y
desarrollan en el contexto familiar y las instituciones, Por ello, entender la comunicacin
como oportunidad de encuentro con el otro, plantea una amplia gama de posibilidades de
interaccin en el mbito social, porque es all, donde tiene su razn de ser, por lo tanto:
6
Las instituciones necesitan de la comunicacin, como las personas del aire para
sobrevivir, debido que a travs de ella la gente se relaciona y se entiende entre s;
es el medio imprescindible para transferirse informacin de una persona a otra, a
travs de la cual se intercambian ideas, sugerencias, hechos, pensamientos,
valores y sentimientos. (p. 161)
Por lo tanto, las instituciones no pueden existir sin sta, pues la gerencia o la educacin
necesitan informar a sus empleados acerca de los procedimientos para el desempeo
O S
normal de las labores propias institucionales y evitar conflictos y contradicciones. A este
VA D
SE R
respecto Werther, O. (2004), firma que se han realizado esfuerzos en el campo de la
S R E
O
investigacin para conocer el comportamiento del hombre en la organizacin, y con ello, las
E C H
ER
interacciones y las comunicaciones ejecutadas (p. 79); partiendo de ese evento, se puede
D
mencionar desde la toma de conciencia por parte del hombre en el sentido de
comunicarse con los dems, se da el paso al establecimiento del proceso de socializacin
en las relaciones humanas.
No obstante, en la actualidad, los supervisores educativos utilizan ciertas estrategias
gerenciales para mantenerse en conexin con el personal y lograr en conjunto la
productividad, eficiencia en la toma de decisiones y en el desempeo que vierten sobre el
entorno. Pero segn las observaciones realizadas en algunas instituciones educativas, no
ha sido suficiente debido a que se observan dentro de los planteles educativos problemas
de comunicacin entre directivos y docentes, falta de comunicacin asertiva en
cuanto a que no existe escucha activa bien sea de parte del emisor o del receptor,
trayendo como consecuencia conflictos funcionales y disfuncionales dentro de los
compaeros de trabajo as como interdependencia a la manera de trabajar por poseer
diferentes puntos de vista, lo que podra desembocar conflictos serios dentro de las
instituciones.
7
Para Robbins, S. (2008), la deformacin de la comunicacin se produce sobre todo por
el proceso de especializacin en las actividades organizacionales, las cuales ocasionan, a su
vez, una divisin semntica vertical entre quienes piensan y quienes hacen. (p.20). Sin
embargo, en variedad de ocasiones la transferencia de informacin se ve afectada por barreras o
ruidos comunicacionales relacionados con la forma de percibir el mensaje, el entorno, los juicios
de valor, la credibilidad de la gente, problemas semnticos, entre otros; esto entorpecen la
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recepcin del mensaje, anulando, filtrando o excluyendo parte de ella.
SE R
S R E
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De all la importancia de la comunicacin, la cual representa un proceso esencial para la
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ER
obtencin de objetivos, metas y el xito institucional, en virtud a que la funcin, es bsicamente,
D
crear una compensacin integral de trabajo cooperativo entre los miembros de la organizacin
tambin cuando exista un proceso conflicto en el medio laboral educativo donde se
desenvuelven.
A tal efecto, el conflicto segn lo aduce Bruno, G. (2005), es inherente al ser humano,
forma parte de su propia naturaleza, de su estructura bsica y esencial que le permite madurar y
desarrollarse como persona, y el cual no se puede destruir o hacer desaparecer de la realidad
vivencial (p.78). En ese sentido, se puede afirmar que el conflicto es inevitable, a la vez
necesario en las vidas de las personas, pero lo que s se puede evitar es la manifestacin de
una respuesta violenta como va de solucin a los problemas planteados.
Consecuentemente, los supervisores educativos deben asumir da a da un gran reto como
es el de utilizar la va comunicacional, como manera de solventar posibles conflictos
organizacionales generadores en algunos casos de violencia, ya que segn Casado, J. (2000), la
comunicacin asertiva constituye la va para motivar, convencer, persuadir, comprometerse,

8
facilitar procesos, armonizar puntos de vistas, en fin es el proceso de la organizacin y su gente,
es decir, la comunicacin busca motivar e influir en los comportamientos. (p. 45). Es por eso,
que en toda institucin educativa que se encuentra un recurso humano en accin, en
donde cada individuo desempea su rol y si este no est bien definido da paso a la
posibilidad de que surjan conflictos que degenere en un clima negativo que afecte el
comportamiento organizacional de la misma y la comunicacin entre ellos.
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Para ello, la supervisin debe estar bien preparada en cmo manejarlo
S R E
O
adecuadamente, a fin de dar paso a acciones, que favorezca la solucin y no afecten a la
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organizacin. Ante esta realidad es factible, y cabe preguntarse si realmente la gerencia
D
est preparada para enfrentar un conflicto, cmo manejarlo, cmo negociarlo. Muchas
veces el no saberlo enfrentar conlleva a situaciones muy negativas para la institucin
educativa.
En tal sentido, surge la necesidad de realizar importantes ajustes para renovar lo
inherente al campo de la gestin comunicacional utilizando la efectividad, el cual sirva como
eje direccional a cubrir por el gerente educativo, a objeto de dar respuestas eficientes a las
nuevas condiciones exigidas por la sociedad al mbito educativo, planteando con ello
escenarios con la finalidad de asimilarse al futuro, a travs de un modelo de comunicacin
eficiente, toda vez que se le considera el sistema circulatorio de la vida institucional.
Por ello, se hace vital el analizar la comunicacin asertiva existente, el cual revierta lo
negativo de los conflictos laborales existentes, toda vez que estos elementos constituyen
factores de gran influencia en el ambiente organizacional para lograr la cooperacin e
integracin de todos los componentes mediante la puesta en prctica de un buen desempeo

9
laboral si se direccionan eficazmente, siempre y cuando se puedan gestionar los conflictos
laborales que presentan. Por lo anteriormente mencionado que indican la presencia de una
situacin que debe ser abordada a los fines de establecer una serie de respuesta a la
interrogante que se plantea a continuacin: Cmo ser el grado de relacin entre
comunicacin asertiva y manejo de conflicto laborales en educacin bsica primaria?
S
Objetivos de la Investigacin
D O
ER VA
E S
Los objetivos segn Hernndez, R.; Fernndez, C. y Baptista, P. (2006), ayudan a
R
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EdeCla investigacin, as como ser alcanzables, puesto que se
establecer qu pretende la investigacin y deben plantearse con claridad para evitar posibles
desviaciones en elE
D R
proceso
convierten en las guas de estudio y orientan el desarrollo de toda investigacin. (p. 60).
De tal manera que deben expresarse con claridad para evitar posibles desviaciones en el
proceso de la investigacin y deben ser susceptibles de alcanzarse con las guas del estudio
y durante todo el desarrollo del mismo deben tenerse presentes. Evidentemente, los objetivos
que se especifiquen han de ser congruentes entre s.
Objetivo general
Determinar el grado de relacin entre la comunicacin asertiva y manejo de conflictos
laborales en Educacin Bsica Primaria.
Objetivos especficos
Describir el proceso de comunicacin asertiva en Educacin Bsica Primaria.
Caracterizar las barreras de la comunicacin en Educacin Bsica Primaria.

10
Identificar tipos de conflictos laborales Educacin Bsica Primaria.
Definir los factores implcitos en el manejo de los conflictos laborales en Educacin
Bsica Primaria.
Establecer el grado de relacin entre la comunicacin asertiva y manejo de conflictos
laborales en Educacin Bsica Primaria.
D O S
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Justificacin de la investigacin
E S ER
S R
HO est en mostrar reconocimientos en la calidad
La significacin terica de la investigacin es mantener de acuerdo a la comunicacin
asertiva y manejo de R E Claborales,

DE
conflictos
educativa, la cual se manifiesta de acuerdo a la posibilidad del supervisor. Al igual que
desde el punto de vista prctico, esta investigacin permitir interpretar la comunicacin
asertiva y manejo de conflicto laborales dentro de la comunidad educativa.
De esta manera, el estudio en su aporte terico busca a travs de las teoras, un marco
estratgico destinado a garantizar nuevos mtodos y estrategias, dirigidas a incrementar,
fomentar, desarrollar, diversificar, explorar, optimizar el rendimiento del recurso humano para
el desarrollo de una gerencia de calidad, para alcanzar el nivel de excelencia que exige
una accin educativa integral, adaptada al medio dinmico de hoy.
En cuanto a la importancia metodolgica, en esta investigacin se emplean los
instrumentos de recoleccin de datos de cada variable a trabajar, esta estar constituida a
aportes de estudios relacionados con las variables y el propsito de estudio. La investigacin
tiene relevante importancia puesto que se explorar cada uno de los objetivos planteados as
mismo sus caractersticas, estructura y un instrumento a travs del cuestionario.

11
Para el aporte prctico, la investigacin sobre las bases de sus resultados, stos pueden
constituir el punto inicial de la comunicacin asertiva en las organizaciones educativas y un
manejo de conflictos laborales para su mejoramiento continuo. De igual manera, buscar si
existen relacin entre ellos y abordar aspectos donde se encuentren debilidades para
recomendar soluciones y desarrollar acciones dirigidas hacia la intervencin para fortalecer la
problemtica existente. Esta investigacin contribuye a su vez de base para otros
D O S
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investigadores preocupados por la problemtica planteada.
SE R
S R E
O
El estudio se justifica desde un punto social, porque trata de verificar la aplicacin de
E C H
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una serie de estrategias en relacin a la comunicacin asertiva y manejo de conflictos laborales
como recurso para optimizar el proceso educativo en pro de una mejor consecucin de este
sistema, en su cotidianidad, as como fomentar los valores de respeto y compaerismo entre
supervisores, directivos, docentes, alumnos y dems miembros de la comunidad educativa.
Delimitacin de la investigacin
Esta investigacin se realiz en la parroquia Ricaurte del Municipio Mara, en tres
instituciones del subsistema de educacin bsica las cuales son: Escuela Bsica Nacional
Luis Pierua, Escuela Bsica Estadal Dr Pedro Luengo y Escuela Bsica Nacional Guareira,
del nivel de educacin primaria. Dicha investigacin se realizar en el periodo de Julio 2014
a Abril 2015, bajo la lnea de investigacin de la Maestra de supervisin educativa sobre el
eje temtico planificacin y evaluacin. Tericamente se delimitara por los autores Fuster, F.
(2011), Sambrano, J.; Oconnor J. y Seymour, M. (2008), Chiavento, R. (2006) y Robbins,
S. (2006), entre otros.

CAPTULO II
MARCO TERICO
La investigacin es la presentacin de algunos enfoques tericos que la investigadora
analiz crticamente del contexto terico de las variables, con el propsito de sustentarlas. Al
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respecto, Hernndez, R. Fernndez C. y Baptista P. (2006), expresan implica analizar teoras,
SE R
S R E
investigaciones y antecedentes que se consideren vlidos para el cuadre del estudio (p.64), En
C H O
ER E
tal sentido, se analizaron una serie de antecedentes vinculados directamente con las variables
D
objeto de estudio.
Antecedentes de la investigacin
En el marco de la bsqueda del contexto terico referido a la Comunicacin Asertiva y
Manejo de Conflictos, se efectu la revisin de distintos trabajos de grado que se relacionan
con las variables de estudio, razn por la cual, se consideran antecedentes importantes para el
trabajo desarrollado, de hecho, orientarn y a la vez, servirn de gua para que la investigadora
pueda desarrollar el estudio sobre las variables ya mencionadas.
Por lo tanto, los antecedentes del presente trabajo se definieron por variables en cuanto a la
primera variable Comunicacin Asertiva, se tom el estudio de Moreno, H. (2011), realizo un
trabajo sobre la Gestin directiva y la comunicacin institucional en las escuelas bsicas,
Universidad Rafael Urdaneta, El objetivo de esta investigacin fue relacionar la Gestin
Directiva y la Comunicacin Institucional, con el propsito de determinar la correlacin entre
ambas variables. Se tom como base terica los postulados de Chiavenato, (2006) R.,
12
13
Davis K. y Newstrom, (2009) J.; Koontz, H. (y Weihrich, (2008) H.; Robbins, S. y
Serna, H. (2006).
La metodologa de la investigacin es descriptiva correlacional, el diseo fue
no experimental transeccional. La poblacin qued constituida por 21 directivos y 375
docentes. La recoleccin de los datos sobre las variables e indicadores se realiz a travs
de dos instrumentos que contienen 27 tems y 20 reactivos, con escala tipo Lickert;
D O S
VA
siendo validados por expertos en la materia y la confiabilidad a travs de la frmula de
SE R
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Alfa Cronbach, dando como valor para el primer instrumento 0.85 y para el segundo
S
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ER E
0.86, lo cual indica que son confiables.
D
Entre los resultados se destaca: que el proceso gerencial se aplica en forma
inadecuada, generando dificultad en la relacin entre los miembros, especialmente
cuando no se consideran las competencias como necesarias para el mejor desarrollo de
procesos gestados dentro de la institucin. Se infiere entonces obstculos en cuanto a los
diferentes tipos de comunicacin, encontrndose una correlacin significativa entre la
gestin directiva y la comunicacin institucional. En relacin a este antecedente s e utiliza
como apoyo metodolgico puesto que se enmarcan en una investigacin descriptiva
correlacional para medir la relacin directa que tienen las variables, como una depende
de la otra y en qu nivel.
De igual manera, Castillo, A. (2010), quien realiz una investigacin titulada La
comunicacin como factor clave de la cultura organizacional en la supervisin escolar, en la
Universidad Rafael Urdaneta, el objetivo de la investigacin fue determinar la comunicacin
como factor clave de la cultura organizacional en la Supervisin Escolar Miranda del Estado
14
Zulia. La misma fue de tipo descriptiva de campo con un diseo catalogado como no
experimental transaccional. Para la misma se seleccionaron 2 grupos de individuos como
poblacin, constituidos por 08 Supervisores y 30 sujetos distribuidos entre Directores y
Subdirectores.
Para efectos de la recoleccin de datos se dise un instrumento denominado
S
cuestionario COCU-MC05, el cual se aplic a dichas poblaciones, cuyas alternativas fueron:
D O
R VA
siempre, casi siempre, algunas veces y nunca, el cual alcanz una confiabilidad de rtt=0,97 y
R E SE
S
rtt=0,96 altamente confiable. Entre los aportes ms importantes se destacaron los hechos por
E C HO
R
West y Turner 200, Codina 2002, Clampitt 2000, Berlo 2000, Goldhaber 1999, Robbins
DE
1999, Chiavenatto 2000, Gudez 2001, Serna 2000 y Daft 2004, entre otros.
Entre las conclusiones ms importantes se destac que la comunicacin como factor
clave para la cultura organizacional en la Supervisin Escolar Miranda no es lo
suficientemente significativa para que los directivos afiancen y racionalicen el compromiso
que tienen para con la institucin y la cultura que en estos debe prevalecer. La investigacin
representa un aporte terico para el actual puesto que se tomaran los puntos de vista de
Robbins, Chiavenato para definir la variable comunicacin asertiva, y poder hacerla
comparacin terica para fijar las posiciones con el autor seleccionado.
Por su parte Hernndez, J. (2010), hizo un trabajo de grado sobre la Comunicacin
organizacional y desempeo laboral del docente de educacin bsica, en la Universidad
Rafael Urdaneta, la investigacin tuvo como propsito determinar la relacin entre la
Comunicacin Organizacional y el Desempeo Laboral del Docente de la I y II etapa de
las Escuelas Bsicas Estadales del Municipio Maracaibo. La fundamentacin de esta
investigacin se sustent en los supuestos tericos de Robbins, Fernndez, en la

15
comunicacin organizacional, Chiavenato, Arrieta y Meza en la variable desempeo.
El tipo de investigacin est bajo la modalidad de campo, de carcter descriptivo -
correlacional, con un diseo trasversal, no experimental, el cual tuvo como poblacin
ochenta y cinco (85) sujetos de las escuelas a objeto de estudio. Para la recoleccin de
los datos se utiliz la tcnica de la encuesta a travs de un cuestionario tipo escala Likert
S
con cuatro alternativas de respuestas, el cual fue valido por expertos y con el criterio de
D O
ER VA
confiabilidad Alfa Cronbach, en el cual se obtuvo un resultado de 0.9200.
R E S
O S
Hque existe una correlacin positiva fuerte entre las
C
Posteriormente aplicado el documento se evaluaron las variables, los resultados
E
DER
obtenidos permitieron concluir
variables Comunicacin Organizacional y Desempeo Laboral del Docente, deducindose
que una adecuada comunicacin puede conllevar en algunas oportunidades a un buen
desempeo laboral. De igual forma este antecedente brinda un apoyo terico puesto que
se utilizaran los aportes establecidos por Chiavenato, as como tambin
metodolgicamente se tomara de gua la investigacin no experimental con un diseo
transversal de campo.
En concordancia con los antecedentes expuesto anteriormente para la primera variable. Y
continuando la seleccin de investigadores relacionados con la segunda variable Manejo de
Conflictos Laborales, se seleccion la investigacin de Bravo, M. (2013), quien ttulo el estudio
Manejo de conflicto y clima organizacional en educacin bsica primaria, en la
Universidad Rafael Urdaneta.
El propsito del estudio fue determinar el grado de relacin entre manejo de conflicto y
clima organizacional en instituciones de educacin bsica primaria del Municipio Escolar

16
Maracaibo 3. Asimismo, se apoy en los postulados tericos de Chiavenato (2008), Davis
(2007), Smith (2008). En la segunda variable se destacan los aportes de Stoner (2009),
Konnts (2007), entre otros.
La investigacin fue descriptiva, de campo, correlacional, con un diseo no
experimental, transversal. La poblacin conformada por ocho (08) directivos y sesenta y siete
(67), docentes de aula, por lo que se consider un censo poblacional. El instrumento fue un
D O S
VA
cuestionario versionado con 36 tems validado por cinco expertos el resultado para la variable
SE R
R E
Manejo de Conflictos el resultado fue 0,989; y 0,990, para Clima Organizacional.
S
C H O
ER E
D
La correlacin se obtuvo mediante el coeficiente de Spearman fue de 0.579, a un nivel
de significancia de 0.01, lo cual indica que hay una relacin media y estadsticamente
significativa entre las variables objeto de esta investigacin significando con ello que a
medida que aumentan de manera media los valores de la variable Manejo de Conflictos
aumentan de forma media los valores de la variable Clima Organizacional en las instituciones
educativas objeto de estudio y viceversa.
Esto se traduce que los resultados de la investigacin determinaron que los gerentes
objeto de esta investigacin presentan medianamente un dominio del manejo de conflictos
para adecuar el clima organizacional en las instituciones de Educacin Bsica Primaria del
Municipio Escolar Maracaibo No. 3, del estado Zulia.
Por otro lado, Villalobos, D. (2010), realiz un trabajo titulado Gestin por
competencias y manejo de conflictos del coordinador docente en instituciones educativas en
la Universidad Rafael Belloso Chacn, esta investigacin tuvo como objetivo determinar la
relacin entre Gestin por Competencias y el manejo de conflictos del Coordinador Docente
17
en instituciones de educacin Media Diversificada y Profesional del Municipio Mara. As
mismo, utilizo como soporte terico los planteamientos de Dirube (2004), Pacheco,
Castaeda y Caicedo (2002), Alles (2006), Serna (2004), Chiavenato (2005), Robbins (2007),
Hellriegel y Slocum (2004), Kinichi y Kritner (2005), entre otros.
De esta manera, el tipo de investigacin es descriptiva-correlacional con un diseo no
experimental, transeccional y de campo, as mismo la poblacin estar conformada por treinta y
D O S
R VA
ocho (38) directivos y doscientos veinticuatro (224) docentes de las Instituciones pertenecientes
R E SE
S
al Municipio Escolar Mara. En dicha investigacin se utiliz como tcnica la observacin
C H O
ER E
descriptiva y la encuesta, fundamentada en un instrumento tipo cuestionario dirigida a los
D
directivos y direccionada para los docentes de las instituciones objeto de estudio. Se aplic la
validez de criterios de expertos, para lo cual se realiz la confiabilidad mediante la frmula de
Alfa Cronbach obtenindose un valor de 0.98 para ambas muestras tanto directivos como
docentes, lo cual indica que es elevada, para tomar muy en cuenta.
Los resultados que arrojaron esta investigacin evidenciaron que los directivos
presentan deficiencias en los indicadores que miden su gestin, ya que desatienden la
capacitacin y remuneracin, en lo que respecta al manejo de conflictos se concluye que los
directivos casi nunca emplean las estrategias de conflictos, sin embargo, al evidenciar la
relacin se evidenci que existe una relacin correlacin positiva significativa, entre la
Gestin por Competencias y el manejo de conflictos del Coordinador Docente, por lo que a
medida que aumentan los valores de las variables aumentan de forma alta los valores de la
variable manejo de conflictos del Coordinador Docente de estudio o viceversa.
Por tanto, se recomienda a los directivos y coordinadores realizar mesas de trabajo para
18
desarrollar estrategias adecuadas en la gestin de competencias y el manejo de conflicto,
como aspectos significativos y de implicancia mutua entre ellos. El aporte que brinda esta
investigacin se refiere a las definiciones que brindan Chiavenato, R. (2005) y Robbins, S.
(2006), para definir la variable manejo de conflicto y poder hacerla contrastacin terica.
Asimismo, Duran, M. (2010), realiz una investigacin sobre la Competencias
gerenciales del directivo y manejo de conflictos en educacin bsica inicial en la
D O S
VA
universidad Rafael Urdaneta, Competencias gerenciales del gerente educativo y manejo de
SE R
R E
conflictos en Escuelas de Educacin Bsica Inicial, Municipio Escolar San Francisco No. 3.
S
E C HO
ER 2004, Robbins 2004 y Adler, Elmhorst 2005, entre otros.
La misma se apoy en las concepciones tericas de Lvy Leboyer 2004, Quinn 2004, y
DGoleman
Benavides 2005,
La metodologa utilizada fue la descriptiva, a travs de un diseo no experimental,
de campo correlacional, se asumieron dos poblaciones, la primera, conformada 7 directores
y la segunda por 55 docentes perteneciente a las instituciones de Educacin Bsica
Inicial del Municipio Escolar San Francisco No. 3; la cual fue tomada en su totalidad por
ser una poblacin censal que no amerit muestreo.
El instrumento utilizado fue un cuestionario versionado con 39 tems validados por
cinco expertos y confiabilidad mediante la frmula Alfa Cronbach con resultados de 0,9398;
para la Competencias Gerenciales y 0.9092, para Manejo de Conflictos. La correlacin se
obtuvo mediante el coeficiente de Spearman fue de 0.525, a un nivel de significancia de 0.01,
Esto indica que hay una relacin media y estadsticamente significativa entre las
variables objeto de esta investigacin significando con ello que a medida que aumentan de
manera media los valores de la variable competencias gerenciales aumentan de forma media
19
los valores de la variable manejo de conflictos en las instituciones educativas objeto de
estudio y viceversa.
Se concluye que los gerentes presentan medianamente un dominio de las competencias
gerenciales que le permiten manejar los conflictos en sus organizaciones. As mismo la
investigacin aporte en relacin al captulo metodolgico en cuanto que guardan
relacin por ser investigaciones de mbitos descriptivos y correlacional igualmente en el
D O S
VA
diseo no experimental y de campo.
S E R
S R E
HO
Por lo anteriormente expresado, la relacin de estos estudios con la investigacin tiene
que ver con el anlisis E de C

D ER los autores sobre la comunicacin asertiva, lo cual aporta
informacin sistematizada sobre la importancia de mejorar el manejo de conflicto, aspecto de
sumo inters para estudiar el comportamiento de estas variables en el contexto seleccionado.
Adems, estos antecedentes son importantes para la investigacin, ya que se considera que
dicha problemtica puede sustentar los resultados obtenidos en el tema en desarrollo.
Bases Tericas de la Investigacin
En este apartado, se presentan los postulados y teoras relacionadas con las variables
objeto de estudio. Al respecto, Hernndez, R. Fernndez C. y Baptista P. (2006), exponen
implica analizar teoras, investigaciones y antecedentes que se consideren vlidos para el
cuadre del estudio (p. 64). A su vez, proporcionan al investigador los instrumentos necesarios
para el anlisis e interpretacin de cada uno de lo expuesto por los autores que refieren sobre
ellas. Para el caso de esta investigacin, se trabaj con las variables Comunicacin Asertiva
y Manejo de Conflictos Laborales descritas a continuacin:

20
Comunicacin Asertiva
En el mundo organizacional, la comunicacin asertiva es un medio utilizado en los
diversos procesos administrativos, esto radica en la relacin directa con la funcin de gerencia,
de manera que esta puede definirse como una transferencia de informacin. De la misma
forma, la comunicacin permite la interaccin e integracin de los recursos humanos; es
efectiva para generar cambio de conductas, hacer productiva la informacin y lograr las metas.
D O S
VA
Puede considerarse, como un proceso que ocurre entre los miembros, en forma colectiva, hacia
SE R
R E
una unificacin de la organizacin en el mbito social; por lo cual, debe darse en forma
S
C H O
ER E
dinmica, donde sea constante el flujo, pero respetando el grado de identificacin de
estructura. D
En la comunicacin asertiva, las personas son capaces de intercambiar opiniones con
facilidad y libertad ante un conocido o extrao; en todas sus acciones, verbalizaciones se
respeta a s mismo, acepta sus limitaciones, pero conocen sus propios valores, tanto
intelectuales como sociales. Esto se sustenta en lo expresado por Vrtice, P. (2004), la
comunicacin asertiva se constituye en la esencia de los procesos de definicin de las
relaciones dentro de la organizacin (p. 140). En ese sentido, se comprende la necesidad de
la eficiencia comunicativa en una organizacin educativa, pues sta resulta transcendental
para mantener el grupo motivado hacia el desempeo de sus funciones.
De tal manera que la comunicacin asertiva, es la habilidad de expresar y comunicar el
deseo de una manera abierta, directa, adecuada, amable, y franca consiguiendo decir lo que se
quiere expresar pero sin atentar contra los dems, algunas de las caractersticas de este estilo se
resume en: sabe escuchar, se siente bien consigo mismo, sabe decir que no, clarifica expectativas,
21
considera los sentimientos de los dems, no enjuicia ni etiqueta, postura relajada y firme, voz
firme, fuerte y audible.
Al respecto, Borras, J. (2008), indica que las personas asertivas defienden sus propios
intereses, expresan sus opiniones libremente y no permite que los dems se aprovechen de ella.
El autor manifiesta que mientras los investigadores suponen el camino por donde se
desenvolver la sociedad del conocimiento, esta continuar su desarrollo imparable como
D O S
VA
proceso de transformacin humana (p. 66), de igual forma promueven la educacin como
SE R
S R E
nica solucin del acortamiento de las diferencias entre el analfabeta digital y aquel que goza
C H O
ER E
de los privilegios de contar con la posibilidad de uso de las nuevas tecnologas.
D
Por esta razn, se infiere que para la autora en las instituciones educativas es
indispensable que el personal pueda mantener una comunicacin directa y asertiva, la
cual permita comunicar, escuchar, responder asertivamente, por lo tanto, la comunicacin
como habilidad humana reviste utilidad en las frecuentes interacciones del personal. Cabe
destacar que el ser humano para ser asertivo debe poseer suficientes competencias
comunicativas, recurriendo para ello a diversos elementos comunicacionales conducentes al
mantenimiento de unas relaciones interpersonales adecuadas.
En el mismo orden de ideas, la comunicacin puede ser definida como el proceso a
travs del cual se transmite y recibe informacin en un grupo social. As pues, Valle (2008),
expresa que la comunicacin asertiva se constituye en la esencia de los procesos de
definicin de las relaciones dentro de la organizacin (p.1), por ello, su conocimiento es
fundamental dado que es un proceso social por excelencia, el cual juega un papel primordial
en la construccin de nuevas relaciones entre los seres humanos.

22
Por esta razn, dentro de las instituciones educativas es indispensable que el personal
pueda mantener una comunicacin directa y asertiva, la cual permita comunicar, escuchar,
responder asertivamente, por lo tanto, la comunicacin como habilidad humana
reviste utilidad en las frecuentes interacciones del personal. Al analizar el significado de
comunicacin, a simple vista pareciera sencillo, pero al profundizarse comprende su
complejidad por la cantidad de factores incidentes en ella. Esto ha originado que los expertos
D O S
VA
en la materia realicen esquemas, modelos y definiciones de comunicacin.
SE R
S R E
O
Asimismo, Bateman y Snell (2004) expresan que las habilidades comunicativas son
E C H
ER
habilidades para tratar con las personas, es la capacidad de ser lder, motivar y de comunicar
D
eficientemente con los dems (p.25). Dada la multiplicidad de funciones desempeadas por
los directivos stos deben ser hbiles comunicadores por cuanto para mediar
conflictos, orientar liderar a los docentes es esencial el dominio de stas.
De igual manera, algunos autores sostienen la imposibilidad de determinar todos los
canales que transmiten y reciben informacin en una organizacin, es esencial pero
insuficiente para dirigir esto no solo significa enunciar hechos, sino tambin darlos a conocer,
en tal forma que los empleados de la organizacin se sientan inspirados por el fortalecimiento
de los factores que la caracteriza como son: escucha activa, herramientas de comunicacin y
tcnicas verbales.
En el mismo orden de ideas, Urcola F. (2010), afirma las habilidades de comunicacin
son saber comunicar, saber preguntar, saber escuchar, saber usar el silencio, saber responder
asertivamente (p.336). Se infiere entonces que las capacidades comunicativas, no slo
implican saber enviar mensajes sino, poseer gracias, as como destrezas o tener la adecuada
23
disposicin para compartir informacin con otras personas, pues el ejercicio de la
comunicacin requiere adems de aptitud, disposicin para hablar a fin de articular palabras,
rdenes o expresarse de modo adecuado, manifestando la intencin de comunicarse.
Para el mencionado autor, la comunicacin asertiva supone acciones reciprocas en la
que los miembros de grupo se comunican unos a otros, aqu en este proceso de interaccin
social, la asertividad condiciona el proceso de comunicacin, en el cual el lenguaje tiene un
D O S
R VA
uso primordialmente social. La Comunicacin Asertiva es un estilo de comportamiento en las
R E SE
S
relaciones humanas, en las relaciones interpersonales, de all que este medio es una
C H O
ER E
comunicacin basada en la propia personalidad del individuo, en su confianza en s mismo, en
su autoestima. D
Al comparar las conceptualizaciones consultadas de los diferentes autores, coinciden al
establecer que la comunicacin asertiva, especficamente en las instituciones educativas, no
debe asumirse como la simple transmisin de informacin de una instancia a otra. Antes bien,
deben establecerse estrategias que le permitan al gerente educativo interrelacionarse con los
distintos actores que hacen vida en las instituciones, ya que la comunicacin asertiva es la
disciplina cuyo objeto de estudio, es la forma en la que da el fenmeno dentro de las
organizaciones y su medio.
Procesos de la Comunicacin Asertiva
La comunicacin se desarrolla a travs de un proceso, por el cual el recurso humano
transmite e interpreta informacin, en la comprensin de ideas, hechos y pensamientos; referido
en una serie de pasos que explican cmo se genera, emite, transfiere y se recibe la
24
informacin; segn Gibson, J.; Ivancevich, D. y Konopaske, W. (2006), es la transmisin y
comprensin de informacin, utilizando smbolos verbales y no verbales (p. 124), este
proceso de informacin contiene cinco elementos referido en: el comunicador, el mensaje, el
medio, el receptor y la retroalimentacin.
En efecto, se podra afirmar que los problemas ocultos tienden a ser ms perjudiciales
por estar a menudo relacionados con las debilidades del individuo y con sus defensas, de modo
D O S
VA
que no es posible arreglarlos con mucha facilidad. Su solucin requerir, conocimiento de s
E S ER
R
mismo y madurez por parte de todos los interesados. Un buen gerente deber ser capaz de
paraS
identificar y comprender los procesosO
E C H la comunicacin asertiva se pueden presentar en
DER
ocasiones diferentes, la comprensin de las caractersticas generales de las barreras de
comunicacin ayudar a los gerentes a mejorar sus propias comunicaciones.
Por su parte, Newstrom, J. (2007), indica que la comunicacin es la transferencia de
informacin y entendimiento de una persona con otra, es el mtodo por el cual un
emisor llega hasta un receptor con un mensaje; el proceso requiere siempre de ocho
pasos, debido a que ambas partes hablen, usen gestos corporales o empleen algn
medio de comunicacin de tecnologa avanzada, por lo cual presenta los pasos requeridos:
El desarrollo de una idea, la codificacin y la transmisin, las cuales son

desarrolladas por el emisor; seguida del receptor, quien recibe el mensaje, lo
decodifica, lo acepta y lo usa, quien a su vez, responde al emisor teniendo lugar la
retroalimentacin. Por lo antes expuesto, la comunicacin es el proceso mediante el
cual un individuo, o una de las subpartes se pone en contacto con otro individuo.
Por lo tanto su aporte es elemental, ya que es una herramienta de trabajo
importante con la cual los individuos pueden entender su papel y se pueden
encaminar a mantener o mejorar sus relaciones. (p.45)
De acuerdo a lo expuesto, para que los miembros de una organizacin establezcan
dilogos efectivos, permitiendo la decodificacin y retroalimentacin del mensaje, no debe ser

25
interrumpido el mismo porque se perdera la meta del mensaje dado. Estas barreras de la
comunicacin varan en su importancia y en su impenetrabilidad. Rara vez son un bloque
total: parte del mensaje suele filtrarse por ellas. En algunos casos, basta que se comunique la
esencia del mismo. Un empleado de correo que conoce relativamente pocas ingles podr
funcionar bien la mayor parte del tiempo si comprende la diferencia entre primera y
segunda clase.
D O S
Asimismo, Bateman, T. y Snell, S. (2004), expresan que las V
R A comunicativas
SE
habilidades
es E
son habilidades para tratar con las personas,R
H O S la capacidad de ser lder, motivar y de
R E Clos dems (p.25). Dada la multiplicidad de funciones

D E
comunicar eficientemente con
desempeadas por los directivos stos deben ser hbiles comunicadores por cuanto para
mediar conflictos, orientar liderar a los docentes es esencial el dominio de stas.
De lo referido por los autores se evidencia que las habilidades comunicativas se
emplean dependiendo de la situacin comunicacional en la institucin educativa, y depende
del estado de nimo que experimentan en su interaccin con otros, donde se manifiesta la
necesidad e inters de comunicar, permitiendo entender y hacerse entender. Por ello, los
procesos dificultan la transmisin del mensaje, no permitiendo as la comunicacin efectiva
entre el gerente y el personal que labora en la organizacin desviando los objetivos,
programas, planificacin de los mismos.
Sin embargo, Vadillo M. (2008), seala la comunicacin es un factor bsico y
dinmico para cualquier organizacin y, si se sabe utilizar, la solucin a una gran parte de los
problemas (p. 148). De tal manera, una buena comunicacin facilita la transmisin de
26
aspectos generales de la organizacin (misin, valores y normas), la coordinacin de
actividades, la toma de decisiones, el dar instrucciones, recibir sugerencias, favorecer la
participacin e integracin del personal, entre otros.
Estos aspectos que estn directamente relacionados con la mejora de la eficacia,
seguridad y satisfaccin personal, puede decirse entonces que la comunicacin es esencial
para un buen directivo, la cual debe realizarse de manera pluridireccional, estableciendo un
D O S
R VA
marco con el cual tiene lugar un proceso efectivo de envo y recepcin de informacin en un
R E SE
S
acto donde se posibilita el intercambio de opiniones, sentimientos, creencias.
C H O
ER E
D
Para Rodrguez (2006), para comunicar algo hay que pensar en el contenido del
mensaje y los interlocutores, hay que tomar un tiempo para aclarar los objetivos de la
comunicacin y tener en cuenta la importancia del tema y lo que se desea lograr
(p.200). Por lo antes expuesto, el hablante requiere determinar con precisin el mensaje, a
quin va dirigido, el propsito de ste, as como el inters de la informacin, por
ello, se debe utilizar un estilo de comunicacin adecuada en las diferentes situaciones
empleando un nivel adaptado a diferentes situaciones.
Algunas personas tienen problemas para hacer valer sus derechos de un modo asertivo
y tienden a reaccionar de formas poco apropiadas que les crean problemas en sus relaciones,
as como estrs y malestar. Pero la asertividad es una habilidad que puede aprenderse.
Cuando no eres asertivo, tiendes a responder de dos maneras distintas, que a veces se dan en
la misma persona, en diferentes momentos: sumisin y agresividad. En cualquiera de estos
casos, estas personas no han aprendido a comunicarse de manera asertiva y necesitan
aprender cmo hacerlo y practicar.

27
Escucha activa
La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no slo lo que la
persona est expresando directamente, sino tambin los sentimientos, ideas o
pensamientos que subyacen a lo que se est diciendo. Para llegar a entender a
alguien se precisa asimismo cierta empata, es decir, saber ponerse en el lugar de
la otra persona. De acuerdo a, Pez, J. (2003) afirma que la escucha activa significa:
D O S
Escuchar y entender el mensaje desde la perspectiva del V
R A una gran
E S E lo mismo, lo cual
hablante;
R
Spero no se entiende de manera clara, el
cantidad de personas creen que el escuchar y el or
O
significan
se percibe la vibracin delH

es falso, ya que al escuchar se entiende el significado del mensaje y al or solo
R E C sonido,
DE
mensaje. (p. 131)
Asimismo, el autor considera que la escucha efectiva debe ser activa por encima de lo
pasivo en el proceso de comunicacin, esto requiere que los involucrados interpreten el
contenido y escuchen lo que verdaderamente quiere decir el emisor. Deben internalizar y
comprender el mensaje para garantizar que el proceso de comunicacin se va a cumplir de
manera completa y con total asertividad, esta disposicin, dentro de las organizaciones
pblicas, supone un beneficio inmediato, las personas que laboran deben tener inters por
saber escuchar con atencin las solicitudes de los dems y as desarrollar el proceso de
manera ms efectiva.
En el mismo orden de ideas, la escucha activa segn Fabra, M. (2011), expone que el
derecho a hacer cualquier cosa mientras no se violen los derechos de otra persona. (p. 30). El
esfuerzo fsico y mental de querer captar con atencin la totalidad del mensaje que se
emite, tratando de interpretar el significado correcto del mismo, a travs del comunicado verbal
28
y no verbal que realiza el emisor e indicndole mediante la retroalimentacin lo que creemos que
hemos entendido.
Por otro lado, Gmez, M. (2009), el autor expone que esto significa escuchar con
atencin y concentracin al interlocutor, lo cual nos capacita para entender lo que se ha dicho y
demostrarle que se siente bien interpretado (p. 55). El escuchar pasivamente se asemeja a una
grabadora, solamente recibe la informacin suministrada. Por otra parte, escuchar activamente
D O S
R VA
requiere que la persona receptora se introduzca en el cerebro del transmisor, tratando de
R E SE
S
interpretar el contenido del mensaje desde el punto de vista del transmisor.
C H O
ER E
D
Siguiendo a Gmez, M. (2009), quien afirma que son manifestaciones verbales, donde se
utilizan palabras o signos que se repiten constantemente y en forma consecutiva, para hacer
llamados de atencin, coloquialmente se podra decir que es martillar sobre lo mismo. (p. 43)
Ejemplo de esto es cuando el docente le expresa al estudiante de manera persistente y de forma
reiterada. Cabe destacar que para la investigadora estas expresiones o manifestaciones verbales,
donde el tono de voz es impositivo y dominante, requiriendo a travs de un mensaje coercitivo la
obediencia inmediata, representa una abierta manifestacin de poder.
Puede decirse que este tipo de comunicacin no permite que se establezca una relacin
con los estudiantes, lo cual limita la toma de decisiones, incidiendo en que los acuerdos docente
estudiante, se hagan bajo las condiciones del docente, favorecindose as situaciones de sumisin
y de falta de iniciativa o induciendo desafos y retos a la autoridad, lo que aporta que el desarrollo
de valores enmarcados en la convivencia, la igualdad y el respeto por el otro, en funcin de sus
ideas, pensamientos, sentimientos, creencias, cuya finalidad es comunicar las ideas y
sentimiento o defender el legtimo derecho sin la intencin de herir o perjudicar, actuando

29
desde un estado interior de autoconfianza , en lugar de emocionalidad limitante tpica de la
ansiedad, culpa o la rabia.
Por su parte, Robers, C. (2010), manifiesta no olvidemos que escuchamos no
solamente con nuestros odos, sino tambin con nuestros ojos, con nuestra mente, con
nuestro corazn y con nuestra imaginacin. (p.110). Adems, la escucha activa consiste en
S
atender a la totalidad del mensaje que se recibe, es decir, prestar atencin no slo a lo
D O
R VA
que se dice sino tambin al cmo se dice, fijndose en los elementos no verbales y
R E SE
HO S
verbales, mirando, dedicando tiempo, haciendo ver que se toman en cuenta lo siguiente:
E C
DERparteun intelectual
Escuchar implica
como nuestra
proceso activo donde actan nuestros sentidos, as
y afectiva. Escuchar es un arte ms
complejo que hablar, susurra el que habla poco y escucha mucho, porque
susurra con la mirada, con la sonrisa, con la dedicacin, con las manos
y la postura del cuerpo. Escuchar requiere esfuerzo y concentracin, algo
que no es necesario para or, un hecho meramente fisiolgico. (p. 110)
Es evidente que de esta manera se incrementa en gran medida la capacidad para
empalizar, de tal manera que la escucha activa constituye uno de los mejores recursos que
se pueden utilizar para mejorar las habilidades de comunicacin, contribuyendo a mejorar la
calidad de las mismas ya que resulta un interlocutor agradable para los dems.
Asimismo, el silencio es un componente esencial en la escucha activa: guardar
silencio no significa estar ausente, implica mantener una postura atenta, abierta y
relajada, junto con una mirada que indica que se escucha y lo que dice es
verdaderamente interesante. Asimismo, Soto, B. (2012), refiere que la escucha activa
favorece una comunicacin eficaz y fluida mediante el saber escuchar. Se trata no
slo de or, sino de saber escuchar por lo tanto:

30
Escuchar deja de ser un proceso pasivo a ser un proceso ms activo donde se

hace el esfuerzo de entender, valorar el mensaje y conocer ms all de l. Se
utilizan todos los recursos disponibles para escuchar de forma interesada y
consciente, incluso aunque lo que digan vaya en contra de lo que se piensa, se
consigue escuchar todo el mensaje de forma global, incluido lo que no se dice.
(p. 26).
En la escucha activa no slo cuentan las palabras, tambin otros elementos como la
respiracin, tonos y adems existen algunos beneficios como: se puede conseguir ms
D O S
informacin y la informacin es muy importante; evita los malos entendidos o situaciones
R V A
S E
confusas; las personas se sienten mejor valoradas; aumenta el valor
E
social y reputacin de
O S R
H
quien escucha.
R E C
DE
Del mismo modo, hay personas que nacen con la capacidad de escucha activa, aunque
son otras las que pueden aprender practicando y conociendo ms sobre ella, aunque no tenga
capacidad de escucha activa se puede aprender. Si no tienes la capacidad de escuchar
activamente es posible que al principio cueste, sobre todo en concentrarse o conocer ms all
de las opiniones y forma de ver la vida, pero poco a poco y con la prctica se aprende a
dejarse llevar para conseguir escuchar de verdad, y tener as esta capacidad.
Segn lo expresado, Manso, J. (2012), manifiesta que la escucha activa significa
escuchar y entender la comunicacin desde el punto de vista del que habla, as saber
escuchar se convierte en uno de los principios fundamentales en cualquier proceso
comunicativo, por lo que, escuchar requiere un mayor esfuerzo que hablar y tambin el
interpretar lo que se oye. Quizs sea por eso que no se prctica la escucha (p.78), pero
tambin porque, no se escucha con intencin de comprender, sino de ser comprendidos:
siempre se tiene algo mejor que decir; no se interesa lo que dice el interlocutor; no se
31
entiende el asunto tratado; se prefiere contestar y dar consejos, y mientras se habla, se
piensa en lo que se va a contestar.
Confrontando los autores, stos concluyen que a pensar que los puntos dbiles para
liderar y gestionar un equipo con mayor solvencia es la escucha activa se puede elaborar un
plan de desarrollo o de mejora para pasar de ser unos perfectos oyentes a unos perfectos
S
practicantes de la escucha activa comprendiendo as el proceso de la escucha. Hay que
D O
R VA
recordar que la escucha activa trae consigo una serie de beneficios, entre otros: genera
R E SE
S
confianza, reduce la resistencia del interlocutor, genera autoestima y carcter.
C H O
E
DER
Herramientas de Comunicacin
Una comunicacin eficaz requiere de herramientas eficientes para hacer de este un
recurso invaluable dentro de cualquier comunidad y ms al tomar en cuenta que la
comunicacin es uno de los elementos ms importantes en cualquier proceso de formacin.
Segn Orihuela, J. (2008), las herramientas son servicios basados en la web que permiten a
sus usuarios relacionarse, compartir informacin, coordinar acciones y en general,
mantenerse en contacto (p. 124), por lo tanto, las tecnologas de informacin y
comunicacin (tics) son herramientas de comunicacin que permiten presentar informacin
de formas variadas, hoy da se cuenta con estas herramientas entre las que estn el correo
electrnico, foro, chat, twitter, facebook, skype, blogs, entre otros.
Por tanto, entre las herramientas de comunicacin internas ms usadas por las
instituciones u organizaciones, Oriol, A. (2001), seala lo siguientes notas internas
operativas, tablones de anuncios, seminarios, cursos, memos para informar sobre asuntos,
32
grupo de trabajos interdepartamentales, actos o eventos internos, memoria, revista interna,
video o CD corporativo, encuesta de clima laboral, intranet, buzn de sugerencias y auditora
de comunicacin (p. 32). Se puede concluir entonces, que la comunicacin es eficaz dentro
de las organizaciones, cuando se presenta un entendimiento bsico de algunos de sus
elementos, en particular: proceso de comunicacin, patrones de flujo de la comunicacin,
medios de comunicacin, canales de comunicacin y carcter formal e informal de la
comunicacin.
D O S
R VA
R E SE
Por otra parte Orihuela y Salaverra coinciden en sealar que las redes sociales son
HO S
E C
R o los compaeros de trabajo. (p. 75). Es decir, esas uniones se
una prolongacin de las relaciones personales en la vida real, donde se forman comunidades
DelEcolegio,
como la familia,
han trasladado a la red con estas nuevas herramientas a continuacin se resean algunas
como:
El correo electrnico: tambin llamado e-mail, es un mensaje, carta o informacin que
se enva de una computadora a una direccin de correo especfica, es uno de
los servicios que ofrece Internet y adems es en gran medida uno de los ms utilizados a
nivel mundial, su aparicin significo el desplazamiento del correo como documento fsico;
dentro de sus principales caractersticas podemos mencionar: es rpido y econmico; permite
trabajar directamente con la informacin recibida utilizando, por ejemplo, un procesador de
textos, una hoja de clculo o el programa que sea necesario, cosa que no ocurre con el correo
tradicional o el fax.
De la misma forma, Borras, W (2008), manifiesta que el uso educativo del correo
electrnico se ha convertido en una de las herramientas de comunicacin ms utilizadas de la

33
tecnologa de Internet. Prcticamente todas las personas tienen una cuenta de correo, bien
asignada por la institucin formativa donde estudia o trabaja, bien por su distribuidor de
Internet, o abierta por el usuario gratuitamente en los diferentes entornos que existen en la
red
Los Foros: Son puntos de encuentro disponibles tambin en Internet donde quienes
S
desean comunicarse tienen la opcin de compartir informacin y experiencias, plantear y
D O
R VA
resolver dudas e intercambiar opiniones sobre temas de inters comn dentro de la
R E SE
O S
comunidad formada. los foros estn abiertos a la participacin de cualquier persona o
E C H
ER
institucin, siempre que se respeten las normas y que se emplee un tono de discusin
D
correcto con los dems participantes.
Chat: es una herramienta de comunicacin sincrnica que permite a los participantes
comunicarse en tiempo real, todas las personas que estn en el chat pueden leer los mensajes
de los dems en el momento.
Twitter: esta es una herramienta de comunicacin que hoy da se encuentra con un
nmero bastante elevado de suscriptores, Venezuela ocupa el puesto nmero tres en la
comunidad que ms utiliza esta herramienta para comunicarse. la interfaz web de twitter est
escrita en ruby on rails, y los mensajes se mantienen en un servidor que funciona con
software programado en escala y adems dispone de una api abierta para todo tipo de
desarrolladores, lo cual supone una gran ventaja para todos aquellos que quieran integrar
twitter como un servicio tanto en otras aplicaciones web como en aplicaciones de escritorio o
mviles.
34
Facebook: invaluable herramienta de comunicacin usada hoy da por una
innumerable cantidad de personas debido a su impacto ha permitido que muchas
organizaciones se unan a ella para hacer marketing de sus servicios, esta herramienta de
informacin cuenta en su mayora con una cuenta en la red social porque dentro de
mucho les permite llegar ms a sus usuarios. Cabe destacar que las comunidades virtuales
tienen como funcin social transformar en el espacio en el que el usuario puede interactuar,
D O S
desarrollarse y relacionarse con otras personas, constituyndose as como una herramienta o
R VA
SE
instrumento de socializacin y esparcimiento por excelencia.
S R E
C H O
Tcnicas Verbales
ER E
D
Es una herramienta que envuelve el lenguaje y sus expresiones, la vocalizacin y
escritura, esta herramienta es la que con ms frecuencia se utiliza en el diario vivir y la ms
sencilla y claro. Dado que es posible ejercer control consciente. La comunicacin verbal se
sirve del lenguaje y es sin duda la herramienta ms importante que disponen las personas
para comunicarse. El lenguaje y el pensamiento van unidos, de manera que los pensamientos
(ideas), deben transformarse en palabras (signos), para que las dems personas puedan
entender lo mejor posible lo que se quiera transmitir.
En el mismo contexto, Albn A. (2007), la tcnica verbal no es ms que un conjunto
de principios y tcnicas que permiten expresarnos, principalmente de manera verbal, con
claridad, facilidad y sin temores, ante un pblico numeroso y variado, con la intencin de
transmitir un determinado mensaje (p. 157). Muy rigurosa la postura de este autor, porque
eso de que diga que para hacer efectivo el acto natural de comunicarse hay que conocer y
dominar ciertas tcnicas, nos pone a pensar un poco ms de lo usual en el tema, incluso,
35
podra decirse que a juicio de este autor, la expresin oral es efectiva si realmente se dominan
ciertas habilidades comunicacionales. Y qu hay de los aborgenes, de las personas con
menos cultura, por citar algunos?, Cmo se comunicaban ellos entonces? yo dira que
ms que principios y tcnicas, es simplemente el conocimiento y experiencia de cdigos
comunes para las partes involucradas.
Por su parte, Maldonado, H. (1998), afirma que la comunicacin oral es una tcnica
D O S
VA
o forma de relacin entre individuos que consiste en la transmisin de mensajes a travs de la
SE R
R E
palabra hablada (p. 25). Sin embargo, la Real Academia Espaola, la define como el arte
S
E C HO
de hablar con elocuencia, de deleitar, persuadir y conmover por medio de la palabra. Si se
DE
conjugan las tres
R
definiciones, se puede decir entonces que los principios y tcnicas que
menciona, Albn tienen que ver de manera irremediable con la persuasin y la seduccin a
travs del habla.
De similar concepcin, Grijelmo A. (2002), expone que de nada podr medir el poder
que oculta una palabra. () Las palabras tienen un poder de persuasin y un poder de
disuasin. () (p. 88). Por tanto, siempre habr en quien intente seducir con las palabras un
atisbo de conciencia cuando las emplee para la seduccin. Las habr descubierto
intuitivamente, siendo hablado por el idioma, pero las pronunciar con plena
responsabilidad. Con la intencin de manipular a los incautos.
El mismo autor refiere que seducir, cautivar, encantar o persuadir, no es tarea fcil,
para lograrlo es necesario un cmulo tcnicas verbales, as como de conocimientos
previos, es necesaria la prctica y dominio de aspectos tales como: responsabilidad
en lo que se dice, claridad en la expresin: buena diccin, tono adecuado, uso de palabras
36
comunes al emisor y al receptor, dominio del tema, emotividad de las palabras y contexto
sociocultural en el que se desarrolla la comunicacin, entre otros.
Barreras de la Comunicacin
Las barreras de comunicacin se refieren a todas las interferencias que antepone una
persona, las cuales impiden la transmisin efectiva de mensajes. Muchos autores han tratado
O S
el tema de las barreras de la comunicacin pero especficamente Fernndez, F. (2009),
D
R V Aen su concepcin se
SE
expresa lo siguiente: A pesar de que el proceso de comunicacin,
S R E
H O
muestra manejable, si este no es bien desarrollado tanto por el emisor como por el receptor,
R E Co distorsiones del mensaje que son llamados comnmente

DE
pueden presentarse obstculos
como barreras de la comunicacin (p. 23), algunas de las cuales como:
Perjuicios de percepcin y atribucin, se refiere a la forma en que las personas

entienden los estmulos del entorno y despus lo organizan; las relaciones
interpersonales, donde el carcter y la historia de las interrelaciones entre
personas influyen en su comunicacin, de cuatro maneras, cuando menos:
Primero, el grado en que una parte confe en la otra es un factor fundamental. En
segundo lugar, el emisor o receptor que tiene influencia y poder sobre otra parte
tambin podra inhibir la comunicacin. En tercer lugar, los grupos a los que
pertenecen el emisor y receptor, respectivamente, tal vez tengan normas
diferentes en cuanto al carcter y la calidad de la comunicacin, lo cual influir
en su velocidad y exactitud, en cuarto lugar, las actitudes de cada persona o
grupo hacia la colaboracin y la competencia tambin puede afectar la calidad de
la comunicacin y la estructura de la organizacin, donde los factores
estructurales pueden facilitar o entorpecer la comunicacin. Si bien la jerarqua
de la organizacin y la cadena de mando guan el curso de la comunicacin
ascendente y descendente, tambin podran restringir innecesariamente los
canales de transmisin. (p.24)
En relacin a lo anterior, la comunicacin se trasmite adems de conocimientos,
sentimientos y principios de una persona, en ocasiones los trabajadores que proyectan
sentimiento y emociones, conmueven de una manera espectacular a sus oyentes. El arte de la

37
comunicacin se aprende, pero se debe estar conscientes de aprender, querer aprender,
aprender a aprender, aprender a desaprender.
Para Chiavenato, I. (2008), las barreras personales son interferencias que provienen
de las limitaciones, emociones y valores humanos de cada persona (p.63), pues al
comunicarse las personas lo hacen a partir de palabras, imgenes, lenguaje particular,
gestos, los cuales representan smbolos en la medida que representan cdigos a descifrar,
D O S
ER VA
pero bajo la particularidad de poder tener diferentes significados.
Asimismo, al disear un sistema deS R E S

C O
H claridad, las condiciones de recepcin, los medios de
comunicacin en la organizacin el gerente debe
E
DER
dar nfasis en la calidad del mensaje,
transmisin, el mantenimiento de la coordinacin y la cooperacin individual en la
organizacin. Al mismo tiempo, debido a que la comunicacin se da entre los seres humanos,
los factores que intervienen en el proceso comunicativo son mayormente inherentes a las
personas, y especialmente las percepciones diferentes: una de las fuentes ms comunes es la
variacin individual.
Al respecto, Ivancevich, D. Konopaske, W. (2008), sealan que una de las
principales barreras para la comunicacin en la organizacin radica en la personalidad
misma de las partes involucradas (p.24, 61). Las personas muestran determinadas actitudes
sobre asuntos relacionados con el trabajo, condiciones en el mundo, tambin pueden
provenir de diferencias en la educacin, el grupo tnico, el gnero, la posicin
econmica u otros factores. Por ello, se debe tomar en cuenta el nivel del interlocutor,
tratar de hablar el mismo idioma y aplicar los mismos cdigos para lograr la comprensin
comunicacional. Asimismo, Robbins, S. (2008), expresa:

38
El estado de nimo del receptor en el momento de la recepcin de la

comunicacin influir en la forma como lo interprete. El mismo mensaje
recibido cuando alguien est enojado o distrado probablemente sea
interpretado de manera diferente a como lo hara si tuviera una
disposicin neutral. Las emociones extremas como jbilo o depresin-
son las que muy probablemente obstaculicen una comunicacin eficaz.
(p.387)
De acuerdo con lo anterior, es frecuente que las barreras personales entraen
una distancia psicolgica entre las personas, similar a la distancia fsica real.
D O S
R VA
Estas barreras pueden ser la escucha deficiente, las emociones, las motivaciones,
R E SE
S
los sentimientos personales, as como las diferentes personalidades y temperamentos
E C HO
ERlas cuales son las siguientes:
de los interlocutores. Otras barreras personales son las sealadas por Davis K. y
Newstrom J. D
(2009),
Escasa capacidad para comunicarse con efectividad; forma en que las personas
procesan e interpretan la informacin, nivel de confianza interpersonal del
emisor y el receptor, los estereotipos y prejuicios de cada uno de los
interlocutores, el ego de los interlocutores, asimismo las habilidades de
interlocucin deficiente, tendencia natural a evaluar o juzgar el
mensaje del emisor y finalmente la incapacidad de escuchar con
comprensin. (p. 340)
En ese sentido, se pueden encontrar barreras personales comunes que interfieren
en la comunicacin tales como la forma en la cual las personas procesan e interpretan la
informacin; los estereotipos y prejuicios tambin deforman poderosamente la percepcin
de otra persona, el ego influyente en el trato dado por unas personas a otras, as como en
su receptividad a la influencia de los dems, la incapacidad para escuchar con
comprensin lo cual disminuye la actitud defensiva, mejorando tanto la exactitud
como la recepcin de los mensajes.

39
De acuerdo al texto anterior, Davis K. y Newstrom, J. (2009) conciben las barreras
como el resultado de las limitaciones de smbolos con los que se comunican las personas
(p.62). En este caso, el ambiente en el cual se produce la comunicacin, las personas
involucradas y los medios utilizados para transmitir los mensajes dan origen a factores que
influyen para que la comunicacin sea efectiva. Estos factores se definen como barreras que
deforman el mensaje y obstaculizan el proceso.
D O S
R VA
En el mismo contexto, al disear un sistema de comunicacin en la organizacin el
R E SE
S
gerente debe dar nfasis en la calidad del mensaje, claridad, las condiciones de recepcin, los
C H O
ER E
medios de transmisin, el mantenimiento de la coordinacin y la cooperacin individual en la
D
organizacin. En ese marco de referencia, el proceso de comunicacin humana tambin est
sujeto a lluvias y tempestades, pues existen barreras que sirven de obstculos o resistencia a
la comunicacin entre las personas. Estas variables intervienen en el proceso de
comunicacin y lo afectan profundamente, de modo que el mensaje recibido es muy diferente
del que fue enviado.
Segn lo expresado, se considera oportuno acotar que la importancia en la vida de la
persona con la que est hablando, no es lo mismo comunicarse con un desconocido o un
vecino que hacerlo con el cnyuge o el jefe. El momento, si se tratara de comunicarse cuando
hay prisa o cansancio, o cuando se est afectado por las emociones, el riesgo de no ser
escuchados y ser malinterpretados es mayor. La probabilidad de que se sorprendan y acepten,
con alguien que quiere y se conoce bien, tiene ms probabilidades de ser aceptados e
igualmente comprendidos. Por esta razn, los directivos deben contar con habilidades
comunicativas suficientes, mantener un lenguaje adecuado a las necesidades comunicacionales

40
en la institucin educativa, es decir, utilizar signos escritos, sonidos, vocales, e incluso gestos
ajustados a una verdadera escritura o conversacin.
Generalizacin
Se entiende por generalizacin las conclusiones globales sacadas de una, dos o ms
experiencias para comprender o interpretar una realidad. Blander, R. y Glinder, R. (2012),
D O S
las generalizaciones, desde el punto de vista positivo, permiten operar ms eficientemente
R V AA
E S
de contexto a contexto y es muy til en el aprendizaje (p.
E 68). su modo, tiene como
O S R
C Hmodo, pero incluyendo elementos no apropiados en una
contrapartida el que, una vez sacadas las conclusiones, se interpretan las cosas de otra forma
E
DER
o se vuelven a interpretar del mismo
categora o excluyendo elementos potencialmente tiles a la comunicacin.
Asimismo, al generalizar se aprende la capacidad para aplicar con intuicin el olfato,
as como de agudizar los sentidos en funcin de cmo reaccionan las personas de acuerdo a
su comportamiento, es un tipo de atencin distinto y es lo que se debe desarrollar para tener
buenas relaciones. Por su parte, Gmez, M. (2009), en su investigacin Procesos de
Comunicacin Humana, manifiesta que las generalizaciones ocurren cuando se toman
experiencias especficas y validadas fuera de su contexto particular. (p.12). De tal manera que,
las generalizaciones pueden ser engaosas adems se pueden utilizar afirmaciones universales
que incluyen palabras como: ninguno, todo el mundo, nunca, siempre, todo, nada, siempre,
nunca.
De lo expresado, cuando se habla tambin se utilizan trminos como tener, deber,
debera, stos se llaman conductores y son afirmaciones de necesidad. Para la mayora de las
personas, cuando utilizan estas palabras estn acompaadas de una sensacin de tensin. En
41
tales casos se debe encontrar quin conduce estos pensamientos ya que son expresiones
caractersticas de comportamientos guiados con frecuencia por alguien ms, quiz alguien del
pasado, como un padre o profesor. La idea es que las frases que las personas utilicen contengan,
yo deseo, quiero, necesito, puedo.
Al respecto, Balestrine, M. (2007), manifiesta que la generalizacin es un proceso por
el cual las personas no representan algo especfico en la experiencia. (p. 15). Un ejemplo de
D O S
VA
generalizacin sera "la gente se la pasa molestndome". En este caso, se utilizan
SE R
R E
intervenciones que contradigan la generalizacin, apelando a la propia experiencia del sujeto,
S
E C HO
ER o con los verbos que el sujeto no especfica completamente.
se trabaja con la ausencia de ndices referenciales o con la especificacin de los
cuantificadoresD
universales
De tal manera, Gestalt, C, (2008), resea lo siguiente las generalizaciones
representan un fenmeno lingstico basado en considerar que algo ocurrido de determinada
manera suceder siempre as (p. 15). Si determinada conducta da el fruto deseado, el que es
ms conveniente, puede transformarse en la nica conducta vlida. Todo lo dems es
interpretado a partir de la experiencia positiva, lo que quiere decir que lo que se oponga a
dicha forma de verla es reconvertido. En la creacin de un metamodelo comunicativo, de tal
manera que son muy frecuentes las expresiones: Es necesario, todo es, se.(piensa, dice,
entre otros), mejor que, hacer.
En el mismo orden de ideas, estas palabras son denominadas puntos claves del
lenguaje, determinan que el comunicante disponga de un metamodelo especialmente
generalizador, ya que est convencido de que las cosas no pueden ser de otra
manera y atribuye a la generalidad la propia y particular aseveracin.

42
Por esta razn, en la gramtica tradicional, se halla expresiones de carcter
impersonal y los indicativos de oracin reflejan, que suponan convertir una frase en
universal, atribuyndola a la totalidad de los afectados. Cabe destacar que tal
mecanismo, pertenece a la estructura profunda del lenguaje, es indicativo de imposicin,
adjudicando la imposicin a la universalidad de los afectados. No lo digo yo, se dice...,
no lo hago yo, es algo que se hace. Entre otros.
D O S
VA
Al comparar las conceptualizaciones de los autores consultados, se observa
SE R
R E
coincidencia al exponer que, el impacto organizacional de una inadecuada comunicacin llega
S
C H O
ER E
principalmente a la productividad, seguido de la confusin grupal y esfuerzos duplicados al no
D
comprender metas, instrucciones, objetivos y/o prioridades. Por ello, todos pueden precisar y
clarificar el lenguaje, prevenir la confusin, comprender el verdadero significado de las
palabras y conectar el lenguaje con la experiencia.
Omisiones
Es cuando se produce una supresin de algunos aspectos del mensaje, el destinatario
puede no detectar la totalidad del contenido del mensaje, puede ser intencional cuando se
omiten ciertos datos o tems de la informacin que es enviada, este problema se presenta
usualmente cuando las comunicaciones se dan de forma ascendente. Por ello, la lnea de
espera permite al intrprete actuar sobre los mensajes a medida que van llegando, evitando
as un estado inactivo por sobrecarga total.
Cuando se omiten, cancelan o se cortan por alguna razn ciertas partes o aspectos
importantes de la comunicacin, ya sea por la fuente o por el destinatario, lo cual impide
que la comunicacin sea completa o hace que su significado pierda la esencia. Segn
43
Machado, B. (2008), manifiesta que las omisiones son ejemplos de lenguaje donde
partes del significado han sido eliminadas (p. 60). Esto es sumamente importante a fin de que
el perceptor (lector, escucha, vidente) pueda comprender con acierto las tendencias de una
informacin, de una opinin o de un mensaje interpretativo, que difunde un medio. O lo que
no difunde.
En el mismo contexto, esta clase de preguntas reconectan al orador con el
D O S
A en la afirmacin.
pensamiento sobre el origen de los problemas, tambin ofrecen informacin especfica, en
lugar de dejar que adivine o lea el pensamiento de quin estR V

R E SE involucrado
H O S qu quiere decir y probablemente podra estar

C
Si alguien dice ella me ignor, se podra adivinar
R E
equivocado.
DE
De otro modo, la pregunta que se debe hacer es cmo te ignor, cuyo objetivo al
preguntar es encontrar qu comportamiento experimenta el orador para concluir que fue
ignorado. Tambin existen las comparaciones, estas incluyen palabras como ms, menos, mejor,
peor, pocos, bien, mal, cualquier cosa que sugiera una evaluacin en contra de algn criterio, la
dificultad de entender lo que se quiere decir con estas palabras sucede cuando el criterio se
omite.
Por otra parte, Balestrine, M. (2007), resea lo siguiente mecanismo que se produce
cuando se presta atencin selectivamente a ciertas dimensiones de la experiencia, pero se
eliminan otras, (p. 15), lo que se persigue, es que el sujeto identifique y complete la frase
faltante. Cuando una persona expresa "estoy asustado" se produce una omisin, porque no
se especifica de qu o de quin est asustado, por lo tanto se emplean intervenciones que le
permitan a la persona identificar mayor riqueza de detalles al tratar con alguna situacin
en particular.
44
Para Blander, R. y Glinder, R. (2012, los autores manifiestan que la omisin Es un
proceso que permite ignorar elementos que permita tener un mundo ms amplio y no ser tan
cerrados en las apreciaciones con las generalizaciones, distorsiones. (p. 67), as que al
ampliar el mapa no significa justificar la accin del otro, sino ampliar la visin. Por otra
parte la omisin permite ir directamente a lo esencial, permite ahorrar tiempo en detrimento
de la precisin.
D O S
R V A Supresin o
SEcon mayor exactitud a qu se
A su vez, existen varios modelos de metalenguaje como: Omisin,
S R E
H O
Eliminacin, que sirve para aclarar informacin,
C
especificar
refiere y explicitar elR E

DE
mapa de otra persona; la omisin se divide en: falta de ndice
referencial, omisin simple, omisin comparativa, verbo inespecfico, nominalizacin
convertir una cosa en una accin, ejecucin prdida/juicio, identificar en base a qu para
emitir el juicio, son creencias.
En cuanto a Gestalt, C, (2008), manifiesta que las omisiones representan el no
escuchar lo que no nos interesa dicho en lenguaje comn, en el proceso de percepcin de
los mensajes, es necesario eliminar algunos, conscientemente, que no representen el
centro de inters. (p. 15). El De all que, el problema llega cuando, sistemticamente, se
elabora un lenguaje que elimine gran parte de lo que se percibe, lo cual se estructura
como una forma natural de estar en la situacin comunicativa.
Del mismo modo, en los procesos de enseanza, tanto por parte del profesor como por
parte de los alumnos, este fenmeno suele ser patente: el alumno, especialmente el adulto,
elimina de la recepcin recibida aquellos datos que no le interesan. El fenmeno no implica,

45
en principio, una deliberada mala fe es producto de una larga experiencia, generalmente
negativa, sobre algn tipo de mensaje recibido insistentemente y que produce el fin deseado.
Existe, un efecto eliminador de informacin en la base de metamodelo. No se debe
olvidar, no obstante, que estas eliminaciones llegan a solidificarse y entran en el proceso
normal de la comunicacin, no son gratuitas. Suelen ser producto de las indicaciones que se
dan en el apartado anterior y que deben considerarse fundamentales. Cuando un mensaje
D O S
VA
llega reiteradamente a partir de una fuente impositiva o poco segura o, peor an,
SE R
E
engaosa, es lgico que se elimine la informacin.
O S R
E C H
ER
Por esta razn, Colomer, T. (2005), manifiesta que la omisin se da cuando al
D
interactuar no se define especficamente el significado de lo que se dice, omitiendo
valiosa informacin, dando lugar a la expresin de acciones o comparaciones imprecisas,
abstractas, o incluso llegando expresar opiniones como verdades incontrastables. (p. 120). A
continuacin se resean algunos ejemplos de frases imprecisas por omisin, junto a sus
correspondientes preguntas de puntualizacin pueden ser: la gente me impide hacer el trabajo
correctamente.
De tal manera, la omisin o eliminacin de informacin es un aspecto que se debe
dejar bien claro en el campo profesional. Es la explicacin de las numerosas preguntas que
surgen relacionadas con la falta de operatividad de los mensajes, por ms repetitivos que
sean. Es la repuesta a las preguntas que se hacen como: por qu no nos entienden?, por qu
no recuerdan tal o cual operacin?, por qu no leen los carteles de avisos?, entre otros.
En el contraste de las opiniones proporcionadas por los autores consultados, se
observan elementos coincidentes, a pesar que cada uno de ellos presenta conceptualizaciones
46
desde distintos puntos de vista, donde establecen que, la omisin es bsicamente evitar
llevar a cabo una accin especfica. Esta situacin se puede dar, de manera
voluntaria o involuntaria. Por lo general, sin embargo, la nocin de omisin se
relaciona en mayor medida con un acto involuntario o errneo y no extremadamente
pensado.
Distorsiones
D O S
R V A
SE
En cualquier acto de comunicacin humana existe el peligro de que el mensaje no
llegue a su destino con la misma fidelidad conRla E

H O S cual fue enviado, y aunque los motivos
pueden ser muchos, enE

R Ctema consideraremos principalmente aquellas fallas o
DE
este
deficiencias que involucran directamente a los receptores de la informacin, quienes por no
captar correctamente el mensaje, originan distorsiones. Adems, es cuando un mensaje se va
alterando mientras circula por la organizacin. Se puede dar tanto en las comunicaciones
verticales como horizontales
Del mismo modo, las distorsiones se producen cuando la gente asigna
responsabilidades que estn dentro de su control y el mensaje experimenta alteracin,
desfiguracin, perturbacin o modificacin, lo cual afecta y modifica el significado original.
Segn Machado, B. (2008), expone que las distorsiones son ejemplos de lenguaje en los que el
propietario de las palabras distorsiona o cambia su experiencia (p. 60). A su vez, puede ser que
haya hecho conexiones defectuosas entre las diferentes partes de su experiencia. Una forma de
distorsionar es encontrar culpables, cuando dicen usted me hace enojar o este trabajo me
desmotiva, en estos casos la persona ha entregado la responsabilidad de su estado y sus
sensaciones a los dems.

47
Asimismo, se hace dependiente de su entorno y renuncia a su opcin de sentir como
desea. No es que estas afirmaciones no sean ciertas, lo son, pero el orador ha permitido que los
otros lo afecten. La pregunta es: Cmo es posible que lo haga enfadar? O Cmo lo desmotiva
ese trabajo?. La pregunta anima a la otra persona a considerar exactamente cmo sucede esto.
Una vez empiece a comprender la estructura de su experiencia, comenzar a tener una
alternativa. Todava puede elegir sentir enfado, pero admitir este enfado una vez empiece a
O S
decir me siento enojado. En lugar de darles el poder de sus sentimientos a los dems, ellos lo
D
R VA
SE
restablecen para s mismos.
S R E
E C HO
EoREstas disgustado, lo puedo ver. El orador supone saber qu estn
Otra forma de distorsionar son las suposiciones, es cuando se dicen cosas como Yo
s por qu loD
hizo
pensando o sintiendo los dems, es como si pudieran leer la mente del otro. Preguntarle
cmo lo sabe permite al orador reconectar su interpretacin del comportamiento de los
dems y devolverlo a su propio comportamiento. Esto lo estimula a ser especfico en sus
observaciones. Esta forma de cuestionar la visin del mundo que cada quien tiene tambin se
puede utilizar en nosotros mismos.
En atencin a lo expresado, los autores R. Blander y R. Glinder (2012), resean que
las distorsiones se producen cuando se realizan cambios o sustituciones errneas acerca de
los datos de las experiencias (p. 68), en efecto, tiene su lado negativo cuando se adoptan
presuposiciones de relaciones causa-efecto arbitrarias y de interpretaciones o anticipaciones
desacertadas. Por lo que este proceso permite fantasear, crear, planificar y probar
configuraciones diferentes a las captadas por el mundo normalmente. Lo positivo es que
permite identificar el criterio o la fuente de informacin de afirmacin. Es clave para la
creatividad y dar una organizacin diferente o para imaginar una nueva agrupacin de
48
conceptos u objetos.
Cabe sealar que, Colomer, T. (2005), exponen que este tipo de imprecisin cuando
se asocian de forma errnea diferentes componentes de alguna experiencia, es decir cuando a
partir de los actos de otra persona se cree saber lo que piensa o cuando se acusa a otras
personas de su mala suerte (p. 120), Por ello, las frases de puntualizacin correspondientes
al siguiente ejemplo: Mi pareja est seria porque est enfadada conmigo. Por qu supones
D O S
VA
eso?.
SE R
S R E
O
En el mismo contexto, las preguntas de puntualizacin resultan cruciales ya que una
E C H
D ER
vez realizadas provocan e incitan la bsqueda de una respuesta. Por tanto, para ser mejores
comunicadores y mejorar la comunicacin verbal es importante recordar ser preciso mediante
el uso de dichas preguntas ya que el lenguaje puede ser un arma de doble filo. Si no se utiliza
de forma correcta, puede perjudicar y generar problemas con el entorno, levantando barreras
internas y creando limitaciones.
Por esta razn, Borrell, F. (2008), en su investigacin comunicar bien para dirigir
mejor para este autor la distorsin de la informacin es consecuencia de un largo proceso
en transmisin de un mensaje, esto ocurre al intervenir demasiadas personas en el canal de
comunicacin que resulta demasiado largo, cada uno interpreta el mensaje recibido y
lgicamente, transmite su propia interpretacin. (p. 25). Los factores que afectan a la
distorsin de la informacin son:
El factor psicolgico y mental del receptor da una interpretacin al mensaje, a

veces, por un temor excesivo de captar al mximo el fondo del mensaje, la
reduccin del mensaje obedece a una pereza mental del receptor o al deseo de
no ser detallista por tanto, eliminar todo tipo de datos que se consideren intiles,
el deseo de dar consistencia al mensaje a travs de la simplificacin, ser ms
49
concisos y de este modo eliminar prrafos o frases que se creen ilgicas. (p. 25)
Segn los expresado, el deseo de que los mensajes no aparezcan demasiados bruscos
para el destinatario, por evitar reacciones violentas que, a todo trance se trata de eliminar,
bien por tranquilidad propia o por asegurar la congratulacin del superior, entre otros, las
interpretacin semntica diferente, provoca un uso e interpretacin diferentes de los vocablos,
que a la larga distorsionan el verdadero sentido del mensaje y la interpretacin final, o
D O S
ER VA
inferencia del mensaje recibido, que puede diferir de las observaciones reales.
R E S
O S
H mediante una concepcin diferente, de all, que
El anlisis de las propuestas tericas permite evidenciar que cada uno de estos autores
E C
DER
maneja la distorsin de la comunicacin
habitualmente al comunicarse con alguien generan sus propias escenas internas ante los
estmulos del interlocutor, en lugar de pedirle que se percate de las propias y eventualmente,
que las modifique por su cuenta o con la direccin de un psicoterapeuta. Es esencial que los
psicoterapeutas conozcan y manejen estas tcnicas.
Manejo de Conflictos Laborales
Los conflictos son condiciones presentados o suscitados en todo cambio social, e
incluso resultan necesarios para ste dentro de la convivencia en todas las sociedades. Lo
importante no es saber cmo evitar o suprimir el conflicto, porque esto suele tener
consecuencias dainas y paralizadoras. Ms bien, el propsito debe ser encontrar la forma de
crear las condiciones que alienten una confrontacin constructiva y vivificante del conflicto.
En este contexto, resulta interesante hablar de manejo de conflictos laborales
cuando se expresa que es el medio por el cual, un gerente percibe las diferencias
50
incompatibles de sus subalternos. Segn Fernndez, A. (2010), se necesita una buena
gestin para manejar los conflictos dentro de las instituciones o empresas ya que las
mismas son un lugar conflictivo por naturaleza (p. 524), pues la direccin tiene que optar
entre recursos escasos y ante presiones del entorno que modifican la situacin de los
actores.
Por esta razn, la institucin como colectivo humano es un mosaico de edades,
D O S
VA
cualificaciones, actitudes, expectativas, cada da lo ser ms pues la sociedad se diversifica,
SE R
R E
aumentndose las diferencias individuales y grupales. Nadie aspira a dirigir como en las
S
E C HO
DERy tecnolgico. Los factores diferenciadores en juego con cada da son
concepciones tradicionales del personal grupos homogneos de trabajadores sometidos al
imperativo econmico
ms numerosos. Cabe destacar, que el desacuerdo est presente en la vida de la organizacin
y por tanto, la necesidad de establecer instrumentos de conciliacin y de pacificacin.
De similar concepcin, Kleiman, L. (2007), considera que las estrategias para
manejar conflictos pueden considerarse procedimientos, en tanto conjunto de acciones
ordenadas para cumplir una meta (p. 214). De all que, se trata de un tipo de procedimiento
complejo que incluye elementos subordinados como tcnicas y mtodos, la estrategia se
considera una gua de acciones que hay que seguir.
En atencin a lo expresado, la conflictividad se produce cuando hay un choque de
intereses e indicar la necesidad de desarrollar los procesos motivacionales y de interaccin
social, se podra establecer la importancia de propiciar ambientes escolares no-violentos y
tolerantes; ahora bien, existen habilidades para mantener buenas relaciones sociales, que no
pueden adquirirse con solo conocer tcnicas, sino se logran por medio de una educacin
51
permanente de actitudes y de toda una filosofa de vida y de las relaciones humanas.
Al respecto, Robbins, S. y Coulter, M. (2005), enuncian que los gerentes
deben estar conscientes de las discrepancias o conflictos dentro de la organizacin
(p. 188), Dentro de este contexto, es necesario destacar la necesidad de entender las
situaciones de conflicto que se tejen entre los sujetos de la accin social, deben convertirse en
experiencias de aprendizaje para el conjunto de la comunidad educativa, lo cual incidir en
D O S
VA
la transformacin institucional.
SE R
S R E
O
FIGURA 1
E C H
D ER
CARACTERSTICAS DE UN PROBLEMA
Percepcin de Presin
la discrepancias Para Actuar
Problema
Suficientes
recursos
Para hacer
algo
Fuente: Robbins y Coulter (2005 p. 189)
Cabe acotar, que un gerente educativo debe poseer la capacidad y habilidad para
solucionar conflictos laborales, ya que en el campo de la gestin educacional es fundamental
identificar la zona o el rea del problema donde se pretende focalizar la gestin especfica,
con el propsito de determinar las estrategias apropiadas o las acciones concretas a realizar
que le permita lograr un objetivo o una meta de mejoramiento en la institucin.
Por otro lado, para Robbins, S. (2005), cuando se utiliza el trmino conflicto se refiere
52
a diferencias incompatibles percibidas, resultantes de algunas formas de interferencia u
oposicin. Si las diferencias son reales o no es irrelevantes, si el gerente percibe que las
diferencias existen, entonces existe un estado de conflicto, explicando que el manejo del
conflicto es un proceso grupal importante y conforme al grupo que desempea sus tareas
asignadas, surgen desacuerdos de manera inevitable (p. 385), por tanto, deben buscarse
estrategias para eliminar las diferencias o minimizarlas, de all, que sea necesario manejar el
S
conflicto.
D O
Alas divergencias que
E R V
E S
A ms de esto, manejar conflictos laborales significa administrar
O S R
C Hde la renuncia o concesin de los intereses de cada
ocurren en los planteles ya que todo gerente educacional debera negociar soluciones
ER E
D
mutuamente satisfactorias a travs
una de las partes en conflicto. Aunque el propsito es ganar-ganar, es una tcnica difcil,
porque las partes en conflicto pocas veces quedan plenamente satisfechas y muchas veces el
conflicto que gener la situacin de contemporizacin tiende a repetirse.
En el mismo contexto, el conflicto es parte natural de la vida, ste se asume como un
aspecto inevitable del funcionamiento social, hasta lograr convertirse en un serio problema
dentro de las organizaciones educativas. Por su parte, Davis, K. y Newstrom, J. (2009),
plantean los conflictos es toda situacin donde dos partes sienten que sostienen posiciones
opuestas (p.307); es decir, el conflicto es un proceso donde surgen desacuerdos por cuanto
pueden existir incompatibilidad de metas, diferencias en la interpretacin de los hechos y
desacuerdos en los objetivos y metas trazadas, por ello, el conflicto no es casual ni accidental,
es inherente a la vida organizacional.
Se considera que el manejo de conflictos es otra de las competencias claves para la
comunicacin organizacional, pues no es posible imaginar una organizacin sin conflictos, ya

53
que estos son inherentes a la existencia humana. En esta perspectiva, convertir los conflictos
en oportunidades de mejoramiento de la comunicacin es una habilidad que deberan poseer
todos los gerentes educacionales, de manera que aceptando las diferencias de pensamientos,
sentimientos y actuaciones de cada miembro de la institucin educativa, contribuya en la
solucin de las mismas, evitando los conflictos.
En este sentido, es pertinente resaltar las teoras modernas del conflicto sostienen si
D O S
R VA
stos, no son buenos ni malos en s, pues los efectos o consecuencias determinan si un
R E SE
S
conflicto sea bueno o malo. Al respecto, Fisas, V. (2005), sostiene los conflictos en un grupo u
C H O
ER E
organizaciones han evolucionado a lo largo del tiempo a travs de enfoques como el
D
primitivo o teora tradicional, donde se plantea que los conflictos deben ser evitados, porque
indican mal funcionamiento de la organizacin (p.84).
De este modo, los conflictos son actos naturales que se presentan a nivel de cualquier
organizacin, de all, la gerencia educativa no se escapa de esta situacin, puesto los conflictos
pueden producirse por problemas entre el personal docente, con el director o entre este ltimo
con el supervisor; lo que motiva la bsqueda de soluciones y establecer negociaciones hasta
llegar acuerdos satisfactorios.
Al confrontar estas teoras de Fernndez, A. (2010), Robbins, S. y Coulter, M. (2005)
y Robbins, S. (2005), se evidencia cierta similitud ya que todo gerente debe estar al tanto de
los conflictos existente en la organizacin o institucin para tomar las acciones pertinentes,
por otro lado, la investigadora fija posicin con lo planteado por Fernndez, A. (2010),
porque se necesita una buena gestin del gerente para manejar el conflicto dentro de las
instituciones, considerando que el desacuerdo est presente en la vida de la organizacin

54
pero es necesario establecer instrumentos de conciliacin y de pacificacin que impidan
males mayores.
Tipos de Conflictos Laborales
Hasta ahora se ha hecho referencia a la existencia de los conflictos positivos y
negativos, dejando claro que los primeros benefician a la organizacin, mientras que los
O S
segundos si no son manejados de manera acertada pueden ocasionar problemas dentro de la
VA D
SE R
organizacin escolar. Asimismo, los conflictos laborales, u organizacionales, que surgen de
S R E
O
problemas vinculados con el trabajo, y las relaciones que se establecen en este, entre
E C H
ER
individuos, grupos, departamentos, entre otros.
D
Por otro lado, en el desarrollo laboral de todo ser humano se pueden presentar
relaciones conflictivas que, de no ser abordadas adecuadamente pueden resultar un gran
problema. En tal sentido, Bittel, L. (2005), define los conflictos como sucesos corrientes en
la vida del individuo, el cual se produce cuando no se ha alcanzado en un nivel suficiente la
meta u objetivo deseado (p. 78), tienen lugar dentro de una misma persona, entre varias
personas, subunidades de una organizacin, as como entre otras organizaciones.
Lo sealado por este autor, conlleva a pensar que es necesario recurrir a mtodos
eficientes para comprender los conflictos, por cuanto, a pesar de presentar situaciones
negativas se puede aprovechar lo positivo de cada uno de ellos con el propsito de aplicarlos
en la organizacin, con esta idea se puede sealar que al ocuparse de los conflictos lo bsico,
no son los conflictos en s, sino su manejo.
Asimismo, Ovejero, L. (2005), expone que el conflicto como una situacin en la que
unos actores o bien persiguen metas diferentes, definen valores contradictorios, tienen
55
intereses opuestos o distintos o bien persiguen simultneamente la misma meta (p.58). De
acuerdo, con la posicin de estos autores se estima que existen conflictos positivos y
negativos, de hecho en las instituciones escolares deberan tratar de canalizarse los conflictos
funcionales a fin de contribuir con el rendimiento de la organizacin.
De igual forma, Fisas, V. (2005), define conflicto como un proceso interactivo que
se da en un contexto determinado (p. 68). Es una construccin social, una creacin humana,
D O S
VA
diferenciada de la violencia, que puede ser positivo o negativo segn cmo se aborde y
SE R
R E
termine, con posibilidades de ser conducido, transformado, superado por las mismas partes,
S
E C HO
ER
con o sin ayuda de terceros, que afecta a las actitudes, as como comportamientos de las
partes, el cual D
expresa una insatisfaccin o desacuerdo sobre cosas diversas.
Puede inferirse entonces que el conflicto se produce como resultado de un desacuerdo
entre dos o ms partes, el cual puede conducir a comportamientos no adecuados dentro de
las instituciones educativas afectando el adecuado desarrollo del proceso educativo, pero
que puede ser reorientado en beneficio de dicho proceso. Dentro de ese contexto, Robbins, S.
(2008), explica que el conflicto suele ser un problema serio para cualquier organizacin,
pues si bien de manera inmediata no destruye a las mismas (p. 88), las consecuencias
pueden ser impredecibles por la perturbacin que crean dentro del mbito laboral,
incidiendo en la productividad de la institucin.
Ahora bien, a nivel de las organizaciones escolares, la presencia de conflictos se ha
convertido en una situacin cotidiana, la cual debe enfrentarse el gerente educativo, en donde
se involucran alumnos, personal de la institucin o integrantes de la comunidad siendo el
gerente educativo el responsable de mediar o facilitar la resolucin de los mismos. Todo lo

56
anterior compromete al gerente a prepararse para identificar el tipo de conflicto que se
presenta y a utilizar las tcnicas gerenciales que se estilan para resolverlos.
En ese marco de ideas, Oberto, Y. (2012), manifiesta que las varias causas como
originarias de un conflicto (p. 132), lo que es de especial inters para ayudar a resolverlo,
refiriendo como factores causales del conflicto, elementos asociados a las relaciones
interpersonales, conflictos de valores e intereses, discrepancias sobre informacin de
D O S
VA
determinados derechos, as como aquellos vinculadas con la inequidad estructural.
SE R
S R E
O
Lo referido por los autores consultados, conlleva a pensar en las organizaciones
E C H
ER
escolares pueden producirse conflictos que generan aspectos que pueden aumentar la
D
productividad en la organizacin, generalmente estas ocurren como consecuencia de
interacciones, frecuentes y discusiones activas; pero sin embargo, existe la posibilidad de
organizaciones donde se pierda los beneficios potenciales del conflicto constructivo llegando a
ocurrir entonces conflictos que generen desacuerdos emocionales en las personas.
Funcionales
Como se ha podido advertir el conflicto es un fenmeno complejo tanto por lo que
involucra como por su dinmica, por lo que en ocasiones, a pesar de que en l predominan
reacciones antagnicas al final pueda transformarse en un proceso generador de valores
positivos. Por lo tanto, la intencin de los conflictos funcionales es resolver el problema en
forma beneficiosa, por cuanto, generan acuerdos importantes, asimismo, en lo personal se
encamina al respeto, al bienestar en lo social.
En sntesis, los conflictos forman parte de todos los trabajos, sin embargo en ocasiones
stos asumen posiciones productivas para la organizacin, por cuanto la confrontacin podra
57
dar lugar a un mejor desempeo, lo cual entraa beneficios para la institucin. Segn Adler,
R. y Elmhorst, J. (2005), la cuestin no es el conflicto en s, sino la forma en que se maneja.
Si el enfoque es correcto puede producir buenos resultados. Llanamente un conflicto
productivo es un ingrediente esencial para el xito de una organizacin (p. 146). Por
ello, conlleva a pensar que en los conflictos prevalece un inters superior, es decir, la
bsqueda de acuerdos con fines constructivos, por lo cual se infiere que este tipo de conflicto
S
puede crear beneficios, ayudando a consolidar la formacin de valores, bien sean
D O
econmicos, sociales, culturales e ideolgicos.
ER VA
R E S
O S
H del grupo; adems, puede funcionar como una
C
De acuerdo con lo sealado por estos autores, es un conflicto saludable por cuanto
ER E
D
puede fomentar la lealtad y la cohesin
vlvula de escape y permitir que las personas ventilen frustraciones que estn entorpeciendo
el buen funcionamiento. As mismo, tienen la posibilidad de cambiar algo, es decir;
constituye una oportunidad para el alcance de objetivos positivos.
En el mismo orden de ideas, Chalvin, D y Eysette, F. (2009), resean lo siguiente es
una confrontacin entre grupos que resulta positiva para el rendimiento de una organizacin.
(P. 40). De igual modo, un adecuado manejo de este tipo de conflicto puede aumentar la
cantidad de informacin utilizada en la toma de decisiones y puede ofrecer oportunidades que
despierten la creatividad para mejorar el desempeo individual, del equipo o el organizacional,
de hecho, un gerente eficaz es capaz de fomentar el conflicto en situaciones en la que la
satisfaccin con el estatus que inhibe la necesidad de cambio y desarrollo.
Asimismo los conflictos funcionales surgen de la bsqueda de metas comunes para el
bienestar de las partes, y no surgen por que existan intereses egostas o particulares. De tal
manera que son aquellos conflictos que se presentan y son de intensidad moderada, que
58
mantienen y sobre todo, mejoran el desempeo de las partes; por ejemplo, si promueven la
creatividad, la solucin de problemas, la toma de decisiones, la adaptacin al cambio,
estimulan el trabajo en equipo, fomentan el replanteamiento de metas, entre otros,
propiciando un ambiente de conflicto constructivo y pensamiento crtico estaban
relacionados con decisiones bien tomadas.
Por otra parte, Bateman, T. y Snell, S. (2004), refieren el conflicto constructivo se
D O S
VA
puede dar por el desacuerdo pblico que surge en un ambiente abierto y participativo (p.
E S ER
R frecuentes y discusiones activas a travs
99). Sin embargo, los gerentes pueden aumentar la probabilidad de conflicto productivo
mediante la integracin de equipos, lasO

H S
E C
interacciones
DER mltiples. Cabe considerar que lo referido por estos autores,

del fomento de actividades
permiten pensar que los conflictos positivos pueden desarrollar mejores ideas y soluciones a
los problemas, vinculndose estrechamente con las tareas, generando soluciones creativas y
sin desperdicio de conocimiento.
Es importante recordar que la generacin de un conflicto productivo no es solamente
responsabilidad del lder, cualquier miembro del equipo puede introducirlo, pero si lo hace
responsablemente con la atencin de mejorar la eficacia del grupo para tomar decisiones. En
el mismo orden de ideas, Ivancevich, J. y otros. (2006) sealan un conflicto funcional es un
enfrentamiento entre grupos que mejoran y sirven para el desempeo de la organizacin (p.
357). En resumidas cuentas, los conflictos funcionales acentan la conciencia de problemas
que es preciso abordar, por lo tanto estimulan una bsqueda fructfera de soluciones y en
general facilitan cambios positivos, adaptaciones e innovaciones.
Con esta perspectiva se comprende que el gerente debera estimular en la organizacin
conflictos de esta naturaleza, ya que sin ellos las instituciones tendran poco inters en
59
cambiar y por lo general se estancaran. Por otra parte, este tipo de discusiones incrementan
el poder cognitivo del personal, por cuanto estaran en la necesidad de introducir opiniones
atinadas y sensatas para la solucin de los problemas de la institucin.
Visto de esta forma, el conflicto funcional se desarrolla mediante una confrontacin
entre grupos que resulta positiva para el rendimiento de la organizacin, un ejemplo es el que
se produce entre departamentos con respecto a la forma ms eficaz de prestar un servicio. En
D O S
A
relacin con este tipo de conflicto lo bsico no es el conflicto en s, sino la manera como se
maneja para lograr mejorar en la calidad de las decisionesE R laV

R E S y de motivacin del personal,
H O Sa la interdependencia y a la promocin de la
C
por cuanto ayudan a la actividad cotidiana,
R E
cooperacin.
DE
El anlisis de las opiniones propuestas por los autores, permite afirmar que en ello
existe un alto grado de convergencia de ideas, porque todos apuntan, hacia la comprensin
del valor positivo para la organizacin. Ahora bien en el caso de las instituciones escolares si
estas discusiones se desarrollan con frecuencia, el directivo podra encontrar en su personal,
ayudas beneficiosas para utilizarlas como instrumentos de cambio. Por tanto, dado el valor de
cada uno de los conceptos estudiados, los mismos se tomaron en su totalidad como vlidos
para el desarrollo de este estudio.
Disfuncionales
El conflicto disfuncional, funciona para desventaja del individuo, grupo u
organizacin, desva las energas, daa la cohesin del grupo, promueve la hostilidad
interpersonal y sobre todo crea un ambiente negativo para los docentes, esto ocurre cuando los
empleados son incapaces de trabajar juntos debido a diferencias interpersonales, un conflicto
emocional destructivo o un conflicto sustancial destructivo.

60
Contrario al tipo de conflicto anterior, los de tipo disfuncional constituyen elementos
generadores de retraso para la organizacin, por cuanto los mismos pueden tener cosos
inaceptables para su funcionamiento, tales como retrasos en los objetivos o mal desempeo del
personal. En este sentido, Adler, R.y Elmhorst, J. (2005) sealan en una organizacin un
conflicto mal manejado, sin duda puede ser peligroso, porque las relaciones salen afectadas
y la productividad declina. (p. 146). No queda duda sobre la negatividad de este tipo de
D O S
conflicto para el crecimiento de la organizacin, por cuanto lejos de unir separa al grupo.
R VA
R E SE
Es lgico suponer, que en muchos casos es difcil proponer la solucin de estos
HO S
R E C
conflictos, por cuanto el apaciguamiento conlleva a sacrificar principios personales y a dar
DaE
ms importancia la armona, que a afrontar cuestiones importantes para la organizacin. En
ocasiones este tipo de conflictos conlleva a exigencias irracionales; por lo tanto pueden dar
lugar a la prdida del respeto por s mismo y por los dems, frustraciones e inducir al riesgo
de que el problema envuelva a un grupo dentro de la organizacin.
A ms de esto, Chalvin, D y Eysette, F. (2009), en este particular refieren lo siguiente
son tambin conocidos como conflictos destructivos. (p. 40). Del mismo modo, las partes
en conflicto tienen metas muy diferentes, y no buscan mejorar la situacin en que se
encuentran; Se busca solo el beneficio propio, y: se le da importancia a detalles irrelevantes;
hiere el honor, creencias y la moral de las partes; se agrandan las diferencias entre las partes,
se rompe la comunicacin y aqu pueden incluso llegar a episodios de violencia.
Por otra parte, es cualquier confrontacin o interaccin entre grupos que perjudica a la
organizacin o institucin e impide que se alcancen los objetivos. Un conflicto beneficioso
se torna a menudo perjudicial. En la mayor parte de los casos es imposible el identificar con
61
precisin el momento en que un conflicto funcional se convierte en disfuncional. Un nivel
idntico de tensiones y conflictos, que da lugar a que un grupo avance de forma saludable y
positiva hacia sus objetivos, puede resultar perturbador y disfuncional en otro grupo (o
incluso en el mismo grupo en otro momento).
Asimismo, Ivancevich, J.; Konopaske, R. y Matterson, H. (2006), lo definen como
un enfrentamiento o interaccin de dos grupos que daa a la organizacin o estorba la
D O S
VA
consecucin de sus metas (p. 357). Sin duda, los conflictos disfuncionales no benefician a la
E S ER
R
institucin, puesto que no estimulan una bsqueda extensa y fructfera de soluciones, por
H O S
E C
cuanto buena parte de ellos se limitan a situaciones de tipo personal, razn por la cual la
Administracin debe R
DE este tipo de problemas, ya que lejos de estimular el cambio y la
eliminar
innovacin, pueden ayudar a atrasarlos.
Por otra parte, este tipo de conflictos, generalmente traen consecuencias perjudiciales
porque en el sentido laboral desembocan en apata y letargo, aspectos que consumen energa
para la eficacia y eficiencia de la institucin. Con relacin a este tipo de conflicto, Bateman. T.
y Senell, S. (2004) sealan este puede resultar destructivo. Puede conducir a soluciones poco
creativas y a un desperdicio de conocimientos y distintos puntos de vista en las personas que
dirigen al grupo (p.99). Del mismo modo, los conflictos destructivos de este tipo pueden
disminuir la productividad y la satisfaccin laboral contribuyendo al ausentismo y a la
rotacin del personal, donde los gerentes educativos deben estar alertas a los conflictos
destructivos y emprender acciones que los prevengan o elimines o que al menos di minimicen
sus desventajas.
En relacin con estas implicaciones, es de suponer que los conflictos disfuncionales
reducen los esfuerzos creativos, la integracin en equipo y quienes lo generan no

62
comprenden la importancia de estos elementos para el beneficio de la organizacin. Por
otra parte, quienes lo provocan no alientan al grupo slo se limitan a criticar la idea de
los dems.
A pesar de que los autores consultados inician sus percepciones desde diferentes
puntos de vista, entre sus criterios guardan cierta relacin, por cuanto incluyen como factor
relevante la negatividad en cuanto al desarrollo de los conflictos disfuncionales. Ahora bien
D O S
R VA
si se contextualiza en el rea educativa, se puede advertir que como procesos destructivo no
R E SE
S
representa un valor emergente que pueda ayudar a prosperar la circunstancia de cambio que
C H O
ER E
tanto requieren las instituciones educativos. Por tanto dada la veracidad de las propuestas de
D
cada uno de estos autores, los mismos fueron tomados en consideracin para estudiar este
problema.
Factores implcitos en el manejo de conflictos laborales
Los factores implcitos en los conflictos laborales, residen sustancialmente en una
falta elemental de comunicacin entre sus miembros, aun cuando alegan tener niveles de
entendimiento medianamente aceptables, stos normalmente son de mala calidad, lo que
conduce inevitablemente a la ruptura de vas y acuerdos para lograr entendimientos
que beneficien a todos los miembros de la comunidad laboral.
Para Ivancevich, J. y Donelly, M. (2005 ), expresan que de los empleados depende
los factores implcitos en los conflictos laborales, pues ellos definen los comportamientos
apropiados, motivndolos y dirigindolos en la forma en que la organizacin procesa
informacin de que dispone, sus relaciones interna, sus valores (p. 67), En otras palabras,
63
permite que quienes trabajan en ella compartan ideas, sentimientos u opiniones. Adems
cuando los factores son positivos, amorosos, fomentan la productividad laboral, ya que es
menos probable que se entorpezca el compromiso asumido por el personal.
Otro de los factores implcitos en los conflictos laborales son las relaciones
interpersonales, se producen por las capacidades para discernir y responder adecuadamente a
S
las motivaciones, as como los deseos de los dems. En ese sentido, Goleman , D. (2007), las
D O
R VA
define como el arte de las relaciones, la habilidad de manejar las emociones de los
R E SE
S
dems, siendo una competencia social clave. (p. 120). Visto de esa forma, las
C H O
ER E
relaciones interpersonales consisten en la interaccin recproca entre dos o ms personas,
D
las cuales involucran aspectos como la habilidad para comunicarse efectivamente, escuchar,
solucionar conflictos, es decir, la expresin autntica entre dos o ms personas. Desde esa
perspectiva, Oblitas, L. (2009) sostiene que:
Un componente fundamental de la calidad de vida de las personas es

la capacidad de mantener relaciones positivas con los dems, el
desarrollo de comportamientos caractersticos de las buenas relaciones
interpersonales, como el fuerte sentimiento de empata, afecto por los
otros seres humanos y la asertividad. (p.331)
En opinin de la investigadora, las relaciones interpersonales armoniosas son
imprescindibles para el mantenimiento de las condiciones de vida de los seres humanos,
considerados como seres sociales quienes no pueden existir de manera aislada, siendo
esencial para ello, la empata con sus compaeros, as como la asertividad en su
comunicacin.
En ese orden de ideas, Gibson, J. (2009) explica que el conflicto intergrupal es una
caracterstica de los grupos, se relaciona con el rol que viene a ser las pautas conductuales
64
esperadas atribuidas a una posicin determinada en una organizacin (p. 88), se presenta
cuando individuos diferentes definen un rol de acuerdo a diferentes conjuntos de
expectativas, haciendo imposible para la persona ocupar el rol que los satisfaga a todos.
Desde la perspectiva, de Koontz, H. y Weihrich, H. (2008) los conflictos entre dos
o ms grupos de personas tambin causan problemas dentro de las organizaciones y de
los grupos involucrados(p. 20). En este tipo de conflictos cada grupo pretende
D O S
ER VA
disminuir la fuerza del otro, adquirir poder y mejorar su imagen.
R E S
O S
H alumnos en fin, una lista interminable de situaciones
Por esta razn, en las instituciones educativas se presentan infinidad de conflictos
E C
DER
entre padres-representantes, maestros,
donde las relaciones interpersonales son el detonante. En ese sentido, los conflictos en
las instituciones educativas suelen ser variados, visibles, acompaados por tensiones sutiles y
fuertes, directas e indirectas, muy controladas que desestabilizan el ambiente escolar, como
resultado de competencias malsanas, y el protagonismo de algunos actores, perdiendo los
objetivos comunes, el trabajo en sinergia, aspectos que perjudican el buen desarrollo
del proceso educativo.
Interdependencia
Se tienen varias causas que generan conflictos, pero ms all de analizar slo
ests, pero se deben crear las condiciones necesarias para generar ventajas competitivas, En
el caso de la interdependencia laboral, Amoros, E. (2007), la define as: es la que se
produce cuando dos o ms grupos o equipos de trabajo de una organizacin dependen unos
de otros para el desarrollo de su trabajo (p. 120). Las posibilidades de que aparezcan
65
conflictos en estos casos, son muy elevadas, dentro de esta situacin se puede
diferenciar lo siguiente:
Interdependencia combinada: si bien es cierto este tipo de interdependencia no
requiere interaccin alguna entre grupos y equipos de trabajo, ya que cada uno
desarrolla su trabajo independientemente del otro, pero tambin es cierto que el
rendimiento combinado de todos los equipos que existen en la organizacin es lo que
D O S
VA
define si una organizacin tendr mayor o menor xito.
SE R
S R E
O
Es por lo tanto que, a pesar que la posibilidad de generarse conflictos es relativamente
E C H
ER
escasa, lo que deben hacer los que dirigen las organizaciones, es provocar reuniones de
D
trabajo en la que interacten dichos equipos, intercambien ideas para mejorar sus procesos,
porque al fin al cabo todos estn inmersos en la elaboracin del producto final que sale
de una organizacin determinada. Esto hara que se generen ms conflictos y depender de
los que dirigen que los orienten a esa funcionalidad que necesitan las organizaciones, con la
finalidad de crecer dentro de su sector productivo ya sea de bienes o servicios.
Interdependencia secuencial y recproca: en este caso se requiere que el producto final
de cada grupo sirva de insumo para otro consecutivo, as como para otros grupos de la misma
organizacin respectivamente. En ambas circunstancias las posibilidades de conflicto
aumentan con respecto al caso anterior, en esta situacin la formacin de equipos
interfuncionales, a distintos niveles de la organizacin, que hara que se integren entre s
en cuanto a la problemtica global de la organizacin, discutan sus principales
problemas y encuentren formas innovadoras de solucionarlos.
Adems dentro de cada rea, desarrollar equipos solucin de problemas, los cuales
discutirn y aclararn los inconvenientes del da a da y propios de cada una de sus reas. De
66
estos equipos saldrn ms ideas que podrn ser debatidos a niveles ms altos que seran los
interfuncionales. En general se puede concluir que cuanto ms compleja sea la
organizacin, mayores sern las posibilidades de conflicto y ms difcil ser la tarea que
debe realizar la direccin de dichas organizaciones. Por otra parte Oblitas, L. (2009)
manifiesta que la interdependencia laboral se produce cuando dos o ms grupos de una
organizacin dependen unos de otros para realizar su trabajo. En estos casos, las
S
posibilidades de que surjan conflictos son muy elevadas por lo tanto:
D O
A grupos, ya
La interdependencia combinada no requiere interaccin R
E V
que cada uno acta independientemente.ENo S
alguna entre
O S R obstante, el rendimiento
C Hyexige
combinado de todos es lo que decide el xito de la organizacin, La
E R E
Interdependencia secuencial, que un grupo finalice un trabajo para que
D
otro pueda hacer lo mismo la Interdependencia recproca: requiere que el
producto final de cada grupo sirva de insumo para otros grupos de la misma
organizacin. Las posibilidades que surjan conflictos son elevadas. (p. 331).
En atencin a lo expresado, cuanto ms compleja sea la organizacin, mayores sern
las posibilidades de conflicto y ms difcil ser la tarea que debe realizar la direccin. Por
otra parte Gonzalo, R. (2007), en su investigacin conflictos en los grupos de trabajo (p.
113), resea que la interdependencia laboral se produce cuando dos o ms grupos de una
organizacin dependen unos de otros para realizar su trabajo. En estos casos, las
posibilidades de que surjan conflictos son muy elevadas. Cabe destacar que la
Interdependencia combinada: no requiere interaccin alguna entre grupos, ya que cada uno
acta independientemente.
Por otro lado, el rendimiento combinado de todos es lo que decide el xito de la
organizacin. La posibilidad de conflictos es relativamente escasa. La Interdependencia
secuencial: exige que un grupo finalice un trabajo para que otro pueda hacer lo mismo. En
estas circunstancias, cuando el producto final de un grupo es el insumo de otro, hay mayores
67
posibilidades de que surja un conflicto. Por otra parte la Interdependencia recproca, requiere
que el producto final de cada grupo sirva de insumo para otros grupos de la misma
organizacin. Las posibilidades e que surjan conflictos son elevadas. Cuanto ms compleja
sea la organizacin, mayores sern las posibilidades de conflicto y ms difcil ser la tarea
que debe realizar la direccin.
Por su parte, Chalvin, D y Eysette, F. (2009). En su investigacin Cmo Resolver los
D O S
Pequeos Conflictos en el Trabajo (p. 40), piensan que esta se produce cuando dos o ms
R V suA
E
ES combinada que no requiere
grupos de una organizacin dependen unos de otros para realizar trabajo, Existen tres
tipos de interdependencia entre grupos:S R

C HO
Interdependencia
interaccin alguna R
E E
D
entre grupos, ya que cada uno acta independientemente;
Interdependencia secuencial, exige que un grupo finalice su trabajo para que otro pueda hacer
lo mismo. Los trabajos se realizan en forma secuencial e Interdependencia recproca,
requiere que el producto final de cada grupo sirva de insumo para otros grupos de la misma
organizacin.
En el mismo orden de ideas, Redorta, J. (2007) El problema del conflicto ha sido
abordado desde mltiples disciplinas y ciencias, sin embargo, es preciso aproximarnos
conceptualmente mediante las siguientes definiciones: el conflicto es el proceso cognitivo
emocional en el que dos individuos perciben metas incompatibles dentro de su relacin de
interdependencia y el deseo de resolver sus diferencias de poder (p. 31). Desde esta
concepcin, cabe destacar como eje principal del conflicto, la dimensin interpersonal al
considerar la implicacin de dos o ms individuos que mantienen diferencias ante alguna
situacin, analizar el conflicto es analizar relaciones no pacficas, si bien hay algunas
posturas que sealan que la vertiente ms positiva del conflicto es que permite el cambio
social.
68
Adems, aqu se tiene la contraparte paradjica de la autodeterminacin, que empieza
a introducir el tema de la Justicia, aunque la libertad, ha destacado la necesidad de combinar
la independencia personal con el bien comn. Lo que indica que, la interdependencia
subraya la otra cara de la moneda de la libertad, que se refiere, fundamentalmente, a la
dependencia mutua. La libertad es la condicin paradjica de participar en la formacin del
destino, en conjunto con el fomento de una mutua dependencia. Incluso sugiere que el futuro
D O S
esta con la mujer o el hambre que vive como un individuo, consciente dentro de la
R VA
SE
solidaridad de la humanidad.
S R E
E C HO
R
Comparando las teoras consultadas de los autores consultados, por lo que beneficia de
la E
la tensin entreD individualidad y la solidaridad como la fuente de su creatividad crtica, se
necesita la independencia de la autodeterminacin, para tener la posibilidad de escoger el ser
mutuamente dependientes a fin de encontrar la verdadera Libertad, pues al describir que la
realizacin propia est intrnsecamente entretejida en la relacin e interaccin con otros.
Diferentes Objetivos
Al hablar de diferentes objetivos, a medida que las distintas reas de una organizacin
van especializndose, los objetivos se van alejando, para Amoros, E. (2007), El
distanciamiento de los objetivos se pueden traducir en una diferencia en las expectativas
entre cada uno de los integrantes de cada rea (p. 120). Al ocurrir esta diferencia entre
objetivos y expectativas, nace la posibilidad de que existan conflictos.
En este caso con mayor razn es necesaria la formacin de equipos interfuncionales,
de tal manera, que en caso sea necesario, los lleve a replantear los objetivos a los cuales debe
orientarse cada rea e inclusive replantear los objetivos a nivel organizacional. Cabe destacar
69
que todo est orientado a tratar de hacer las cosas mejor y de manera, distinta a como lo
hacen los dems. De eso se trata de innovar y los directivos lo deben tener claro, as
como los miembros de cada uno de los equipos que se formen.
Por su parte, Oblitas, L. (2009), seala que a medida que las diferentes unidades de
una organizacin van especializndose, sus objetivos se van distanciando (p. 131). Del
mismo modo, esta diferencia de objetivos se puede traducir en una diferencia de expectativas
D O S
VA
entre los miembros de cada unidad. Dada la diferencia entre objetivos y expectativas, cabra
SE R
R E
la posibilidad de que se presenten conflictos entre los:
S
C H O
ER E
D
Recursos limitados: a la hora de asignar recursos limitados, la dependencia mutua
aumenta y cualquier diferencia de objetivos se hace ms clara. Todos los grupos pretenden
reducir las presiones a que estn sometidos logrando controlar el suministro de recursos
bsicos y resaltando la incertidumbre en cuanto a su obtencin. Cuando los recursos son
limitados, se establece una competencia que puede traducirse en un conflicto disfuncional si
los grupos se niegan a colaborar.
Estructuras retributivas: cuando el sistema retributivo est vinculado al rendimiento
del grupo ms que al de la totalidad de la organizacin, las posibilidades de conflictos
aumentan, an ms cuando un grupo es el principal responsable de la asignacin de
retribuciones.
En el mismo contexto, toda organizacin pretende alcanzar objetivos. Un objetivo
organizacional es una situacin deseada que la empresa intenta lograr, es una imagen que la
organizacin pretende para el futuro. Al alcanzar el objetivo, la imagen deja de ser ideal y se
convierte en real y actual, por lo tanto, el objetivo deja de ser deseado y se busca otro para ser
70
alcanzado. En cuanto a, Redorta, J. (2007), establece que los principios bsicos de una
pedagoga transformadora deben ir dirigidos a eliminar los factores de violencia de la
educacin y del entorno educativo tradicional y fomentar los siguientes aspectos:
El uso del dilogo se cimienta en la idea de que tambin los participantes tienen
algo que decir; el aprendizaje cooperativo es que el participante perciba que el
obtener sus objetivos no conlleva que sus compaeros fracasen, por otra parte el
afirmarse como un ser capaz de obtener objetivos, como una persona que es
feliz consigo mismas y que adems es apreciada por los dems sita a la
O S
persona humana en una perspectiva de un futuro inimaginable y fomenta la
D
VA
apertura hacia los dems para llegar a entender sus puntos de vista. (p.
31)
SE R
S R E
C H O
ER E
Desde estas bases, se pretende desarrollar la Resolucin de Conflictos, marcando
D
dos lneas de actuacin: objetivos cognitivos y objetivos afectivos: Objetivos Cognitivos:
Es la valoracin positivas de las propias peculiaridades de cada individuo y de
uno propio; Comprender los mecanismos de la comunicacin;
Reconoce las diferencias entre la comunicacin verbal y no-verbal; para conocer
habilidades que mejoren la comunicacin se deben diferenciar actitudes competitivas de
actitudes cooperativas; por otra parte comprender la importancia del trabajo de grupo es
conocer las habilidades para mejorar el trabajo de grupo e identificar el conflicto como algo
connatural al ser humano, que forma parte de nuestra vida como un componente ms y opinar
e influir de una forma consciente en la toma de decisiones que ataen a sus propias vidas y a
la de su grupo.
En cuanto a los objetivos afectivos, se respetar y apreciar a los compaeros en las
diferencias; valorar y apreciar las propias cualidades positivas; enfatizar con los dems,
71
para tolerar su particularidad y debilidades; vivenciar situaciones competitivas; vivenciar
situaciones cooperativas y apreciar el valor de la cooperacin en tareas compartidas.
En tal sentido, Chalvin, D y Eysette, F. (2009). Los conflictos se pueden producir
por las diferencias de objetivos entre los departamentos de una organizacin (p. 40).
Tambin existen algunas situaciones que suelen estimular los conflictos entre grupos como:
recursos limitados: Lo que sucede a menudo es que cuando los recursos son limitados se
D O S
VA
establece una competencia que puede traducirse en un conflicto disfuncional si los grupos se
SE R
R
niegan a colaborar y Estructuras retributivas.
S E
C H O
ER E
D
De la misma manera, los gerentes educativos requieren trabajar en comn con todo
el personal directivo y con el personal docentes y que estos se comuniquen entre s, lo ideal
sera que las relaciones interpersonales se caracterizaran por un comportamiento de
cooperacin y asertividad, pero en la realidad del contexto educativo, muchos gerentes
educativos se dan cuenta de que la situacin no es siempre as.
Al analizar los conceptos que sirven de base al fundamento de la opinin de cada
autor, se nota en ellos una estrecha coincidencia de criterios, por cuanto, para reducir esta
grieta hay que evaluar y reflexionar acerca de las conductas, as como hacer que los objetivos
sean de mayor realismo, es importante mencionar que el ser humano tiene la capacidad de
resolver conflictos, ms no de que los seres humanos puedan vivir juntos sin que stos se
produzcan. Por tanto, se puede elegir las conductas y la actitud que utiliza frente al conflicto
en cada evento, para eso se tiene que tener el poder elegir las conductas ms efectivas en una
situacin dada y evitar aquellas que se ha visto que no favorece.

72
Cuadro 1
Mapa de Variables
Variable Dimensiones Indicadores
Procesos de la Escucha Activa

comunicacin asertiva Herramientas de Comunicacin
Tcnicas verbales
O S
Comunicacin
Asertiva
VA D
R
Barreras de la Generalizacin
E SE
comunicacin Omisiones
S R
HO
Distorsin
E C
D ER Tipos de conflictos
laborales
Funcionales
Disfuncionales
Manejo de
Conflictos
Laborales Factores implcitos en Interdependencia
manejo de los Diferentes objetivos
conflictos laborales
Fuente: Zambrano, W. (2015)

73
CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
En el presente captulo se desarrollaron todos los aspectos referentes al tipo y nivel de
D O S
R VA
estudio, diseo, sujetos de la investigacin, conformada por la poblacin, las tcnicas e
R E SE
S
instrumentos de recoleccin de datos, segn Finol M. y Camacho H. (2006), expresan cules
C H O
ER E
sern los mtodos, tcnicas, instrumentos, estrategias y procedimientos a utilizar en el estudio
D
que se desarrolla (p. 54). As mismo, se definirn operacionalmente las variables,
presentando la validez y confiabilidad de los instrumentos, los cuales permitirn destacar las
realidades ms demostrativas en las variables Comunicacin Asertiva y Manejo de Conflictos
Laborales.
Tipo y Nivel de la Investigacin
Enmarcado dentro de los modelos de investigacin, el estudio de las variables se ubic
dentro de un contexto donde el investigador describe situaciones y eventos. Por lo cual, la
perspectiva de la investigacin se caracteriza por ser descriptiva debido que, segn Chvez N.
(2007), son aquellas que se orientan a recolectar informaciones relacionadas con el estado
real de las personas, objetos, situaciones o fenmenos, tal cual como se presentaron en el
momento de su recoleccin. (p.135). Por ende, esto se da, cuando se selecciona una serie
de cuestiones y se mide cada una de ellas independientemente para as describir lo que se
investiga.
73
74
Considerando lo anteriormente expuesto por los tericos, se puede afirmar que la
investigacin es descriptiva. En tal sentido, Hernndez, R. Fernndez C. y Baptista P. (2006),
agregan que el propsito de estos estudios busca especificar propiedades, caractersticas y
rasgos importantes de cualquier fenmeno que se analice. (p. 119). As, esta investigacin es
descriptiva puesto que se pretende describir el problema planteado en las instituciones de
Educacin Bsica Primaria objeto de estudio, basada en la medicin de uno o ms
D O S
VA
particularidades de ste.
E S ER
O S R
H
Del mismo modo, considerada segn el nivel correlacional, ya que se pretende
R E C
D E
establecer cmo se relaciona la comunicacin asertiva y manejo de conflictos laborales en
Educacin Bsica Primaria, es decir, en qu grado depende una de la otra. Al respecto, Chvez
N. (2007), afirma, es aquella que tiene como propsito determinar el grado de relacin entre
variables, detectando hasta qu punto las alteraciones de una, dependen de la otra (p.137).
Por ello, en este estudio se describieron las caractersticas, propiedades, conductas de las
variables para luego determinar su relacin.
En cuanto a esto, Hernndez, R. Fernndez C. y Baptista P. (2006), sealan que los
estudios correlacinales tiene como propsito evaluar la relacin que exista entre dos o ms
variables o conceptos (p.122), es decir, miden el grado de relacin que existen entre dos o
ms variables en un contexto particular para ver si estn o no relacionadas en los mismos
sujetos. Por ello, en este estudio se describieron las caractersticas, propiedades, conductas de
las variables para luego determinar su relacin.
Diseo de Investigacin
El diseo de la investigacin es no experimental, transeccional o transversal y de

75
campo. Al respecto, Hernndez, R. Fernndez C. y Baptista P. (2006), plantean que la
investigacin no experimental es la que se realiza sin manipular deliberadamente las
variables independientes, y se basa en categoras, conceptos, variables, sucesos, comunidades
o contextos que ya ocurrieron, o se dieron sin la intervencin directa del investigador (p.
289). Por tanto, los hechos fueron observados sin interferencia en la situacin presentada en
las instituciones seleccionadas.
D O S
R VA
SE
A su vez, se le considera no experimental, ya que de acuerdo a lo planteado por Finol
S R E
M. y Camacho H. (2006), se realizan sin manipular variables intencionalmente, se observa al
C H O
ER E
fenmeno tal y como se presenta en su contexto natural para despus analizarlo; es ms
D
cercano a la realidad estudiada (p. 61), es decir, no se pretendi manipular las variables en
estudio; puesto que en el caso de las variables referida, se identific su presencia a travs de la
descripcin de aspectos relativos a estas variables dentro de su contexto natural; para luego
ser analizadas sin provocar ninguna variacin en ella. Brevemente, en este estudio no se
manipul las variables en estudio, solo se prest atencin a la forma como las situaciones ya
existentes se desenvuelven dentro de un contexto natural sin ser provocados por el
investigador.
Dentro de este marco, se analiz la informacin sobre las variables en cuestin en un
momento nico, por lo que la investigacin se cataloga como transeccional o transversal,
como lo plantea Palella S. y Martins F. (2006), este nivel de investigacin se ocupa de
recolectar datos en un solo momento y en un tiempo nico (p.104). Por ello, la finalidad es la
de describir las variables y analizar su incidencia e interaccin en un momento dado, sin
manipularlas.
76
Del mismo modo, es transeccional o transversal porque la informacin sobre las
variables se recogi en un momento nico y un mismo tiempo, sin la necesidad de hacerle a
ste un seguimiento. Este criterio se ajusta a los planteamientos de Hernndez, R. Fernndez
C. y Baptista P. (2006), quienes afirman los diseos transaccionales realizan observaciones
en un momento nico en el tiempo. (p. 289). De all, que la aplicacin del instrumento se
desarroll en una oportunidad nica.
D O S
RVA
SE
Por consiguiente, la investigacin es de campo, siguiendo los criterios de Palella S. y
S R E
O
Martins F. (2006), consiste en la recoleccin de datos directamente de la realidad donde
E C H
D ER
ocurren los hechos, sin manipular o controlar las variables: estudia los fenmenos sociales, en
su ambiente natural. (p. 97), como es el caso de las instituciones de Educacin Bsica
Primaria, donde se realiz la observacin en su contexto actual.
Asimismo, el estudio se considera de campo ya que, los datos se recogieron en forma
directa en el sitio donde se originan los hechos, en este caso de las instituciones de Educacin
Bsica primaria, esta afirmacin, est basada, por mtodos y tcnicas. En cuanto al mtodo
utilizado, la investigacin se tipifica, bajo la modalidad de campo, orientada segn Arias F.
(2006), es aquella que consiste en la relacin de datos directamente de los sujetos
investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar variable
alguna (p.31), es decir, el investigador obtiene la informacin pero no altera las condiciones
existentes.
Sujetos de la Investigacin
En este aporte se referencia las personas verdaderamente involucradas con el desarrollo
de este estudio, la misma aportan datos necesarios para comprobar las variables:
77
Comunicacin asertiva y Manejo de Conflictos Laborales; el mismo se encuentran
estructurados por los aspectos que se determinan en poblacin, muestra y en lnea general,
determina la forma en la cual se comportan estos autores.
Es por ello, que los sujetos de investigacin son los individuos o grupos sociales que
son objetos de estudio, sobre este particular, Hernndez, R. Fernndez C. y Baptista P. (2006),
refieren estas son entidades sustantivas que forman unidades vlidas. Ms o menos
D O S
VA
independientes y como tal, aparecern determinados atributos y propiedades (p.96). En este
SE R
S R E
caso, los sujetos de investigacin lo constituyeron los directores y docentes de las instituciones
C H O
ER E
de Educacin Bsica Primaria objeto de estudio.
D
Poblacin
Toda investigacin debe contar con unidades sobre las cuales se generan los datos y
posterior anlisis e interpretacin de los mismos. En opinin, de Hernndez, R. Fernndez C. y
Baptista P. (2006), para el enfoque cuantitativo, una poblacin es el conjunto de todos los
casos que concuerdan con una serie de especificaciones(p.363). Para este estudio la poblacin
de directores representa la totalidad del mismo presentando caractersticas comunes tales
como; segn su jerarqua carrera de docente categora (5), titular del cargo, estudios de
Maestra.
Bajo este enfoque, se procedi a determinar la poblacin a considerar, con
caractersticas comunes; tomando en cuenta el tamao y el grado de accesibilidad pertinente.
Del mismo modo, Chvez N. (2007), establece que la poblacin es l universo de la
investigacin, sobre el cual se pretendi generalizar los resultados. Est constituida por
78
caractersticas o estratos que le permiten distinguir los sujetos, unos de otros (p.162). De
acuerdo a lo expresado por el autor, la poblacin de docentes presenta las siguientes
caractersticas, docente titular del cargo, categora II en la clasificacin de la carrera Docente.
Para efecto de este estudio, se asumi la poblacin constituida por los directivos y
docentes de las instituciones de Educacin Bsica Primaria ubicadas en Municipio Mara,
Estado Zulia, tales como: E.B.N. Dr. Pierua, E.B.E. Dr. Pedro Luengo y E.B.N. Guareira
D O S
VA
conformada por 60 sujetos de los cuales, 04 directivos y 56 docentes, tal como se muestra en
SE R
R E
el cuadro N 2. Todos ellos laboran en las instituciones de Educacin Bsica Primaria, que se
S
C H O
E
encuentran detallados en el siguiente cuadro.
DE R
Cuadro 2
Distribucin de la Poblacin
Instituciones
Directivos Docentes Total
E.B.N. Dr. Pierua 01 19 20
E.B.E. Dr. Pedro Luengo 02 18 20
E.B.N. Guareira 01 19 20
Total 04 56 60
Elaborado: Zambrano W. (2015)
Fuente: Estadstica del Municipio Escolar Mara.
Muestra
La muestra es una parte de la poblacin que se selecciona para ejecutar el estudio. De
acuerdo con, Chvez N. (2007), la muestra es una porcin representativa de la poblacin, que
permite generalizar sobre sta, los resultados de una investigacin. (p. 163). Adems, es la
conformacin de unidades, dentro de un subconjunto, que tiene por finalidad integrar las
observaciones, como parte de una poblacin. Su propsito bsico es extraer informacin que
79
resulta imposible estudiar en la poblacin, porque esta incluye la totalidad. Para este estudio,
dada las caractersticas de tamao reducido del estrato poblacional directivo y docente, stos
fueron tomados en su totalidad para representar a la poblacin.
Definicin Operacional de las Variables
En cuanto a las variables se puede afirmar que estas son las caractersticas objeto de
D O S
VA
estudio por parte del investigador, de acuerdo con Palella S. y Martins F. (2006), al identificar
SE R
R E
las variables se pasa a establecer el significado que el investigador les atribuye dentro de la
S
E C HO
ER e indicadores del estudio. (p.78), en este caso, las variables
investigacin. ste indica en que fundamentar su enfoque terico, con lo cual podr
visualizar las D
dimensiones
Comunicacin Asertiva y Manejo de Conflictos Laborales, pueden asumir diferentes valores
por lo que a continuacin se presentan operacionalmente de la siguiente manera.
Variable: Comunicacin Asertiva
Definicin Conceptual: Para el autor, Vrtice, P. (2004), la comunicacin asertiva se
constituye en la esencia de los procesos de definicin de las relaciones dentro de la
organizacin (p. 140). En ese sentido, se comprende la necesidad de la eficiencia
comunicativa en una organizacin educativa, pues sta resulta transcendental para mantener el
grupo motivado hacia el desempeo de sus funciones.
Definicin Operacionalmente: La comunicacin asertiva est establecida por el
puntaje que arrojaron las encuestas aplicadas a los directivos y docentes de las instituciones de
Educacin Bsica Primaria del municipio Mara del estado Zulia, recolectndose los datos en
80
un cuestionario elaborado por la autora de esta investigacin, la cual midi las dimensiones e
indicadores que rigen esta variable: Dimensin: procesos de la comunicacin asertiva y sus
indicadores; escucha activa, herramientas de comunicacin y tcnicas verbales. Dimensin:
barreras de la comunicacin y sus indicadores; generalizaciones, omisiones y distorsin.
Variable: Manejo de Conflictos Laborales
D O S
Definicin Conceptual: Para Kleiman, L. (2007), considera que las estrategias para
R VA
R E SE
manejar conflictos pueden considerarse procedimientos, en tanto conjunto de acciones
HO S
E C
ordenadas para cumplir una meta (p. 214). De all que, se trata de un tipo de procedimiento
complejo que D ERelementos subordinados como tcnicas y mtodos, la estrategia se

incluye
considera una gua de acciones que hay que seguir.
Definicin Operacional: La variable Manejo de Conflictos Laborales, est establecida
por el puntaje que arrojaron las encuestas aplicadas a los directivos y docentes de las
instituciones de Educacin Bsica Primaria del municipio Mara del estado Zulia,
recolectndose los datos en un cuestionario elaborado por la autora de esta investigacin, la
cual midi las dimensiones e indicadores que rigen esta variable: Dimensin tipos de
conflictos laborales y sus indicadores; funcionales y disfuncionales. Dimensin factores
implcitos en el manejo de los conflictos laborales y sus indicadores; interdependencia y
diferentes objetivos.
Tcnicas de Recoleccin de Datos
Una vez identificados los indicadores de los aspectos tericos y establecidos el diseo
de esta investigacin, es necesario describir la tcnica de recoleccin de datos. Al respecto,

81
Finol M. y Camacho H. (2006), expresan procedimiento por medio del cual se obtiene y
registra la informacin directamente en el lugar en el que ocurre los fenmenos, hechos o
situaciones objeto de investigacin (p.67), es decir; para construir el instrumento que permita
recopilar la informacin necesaria, con el propsito de contar con los insumos indispensables
para determinar si existe relacin entre las variables objeto del estudio.
Adems, se utiliz como tcnica la encuesta y como instrumento el cuestionario el
D O S
R VA
mismo fue versionado para los directivos y docentes; por cuanto permiti la recoleccin de
R E SE
S
datos, proporcionando la informacin directa a la investigadora por parte del entrevistado.
C H O
ER E
Sobre este particular, Palella F. y Martins S. (2006), sealan que la encuesta es una tcnica
D
destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones interesan al investigador. (p.
134). Para ello, a diferencia de la entrevista, se utiliza un listado de preguntas escritas que se
entregan a los sujetos quienes, en forma annima, las responden por escrito.
Asimismo, a la poblacin censal se le aplic un cuestionario, donde los sujetos
encuestados realizaron una lectura previa, la cual contestaron por escrito, con la observacin
directa de personas colaboradoras de la investigacin; en su elaboracin se tomaron las
dimensiones de las dos (2) variables mencionadas, teniendo presente las unidades como
soportes aptitudinales de dichas dimensiones.
En cuanto a los tems, y como lo recomienda Finol M. y Camacho H. (2006), sern de
fcil lectura, formulados en forma directa y personal, de fases simples, con (30) tems y en
funcin de los indicadores de la (s) variable (s) que se desea medir. A su vez, Bavaresco
(2005), resea el cuestionario como la obtencin de datos a travs de la interrogacin a los

82
sujetos en estudio, donde se desarrollan una serie de enunciados con alternativas escala tipo
Likert, preparados sobre hechos y aportes relativos al estudio en cuestin.
Descripcin del Instrumento
La tcnica seleccionada para recoger los datos fue la encuesta y el instrumento un
cuestionario para su aplicacin fue versionado para directivos y docentes, en tal sentido,
D O S
A
Chvez N. (2007), plantea que el cuestionario es el Instrumento que ms contiene los detalles
E R V
S
Epara valorar la comunicacin asertiva y
del problema que se investiga, sus variables, dimensiones, indicadores
R
a travs de sus tems
HO S
E C
(p. 173), sobre la base de los criterios establecidos
R en Educacin Bsica Primaria del municipio Mara del estado

DElaborales
manejo de conflictos
Zulia, que tiene 60 sujetos seleccionados.
Desde esa perspectiva, se elaborar como instrumento de recoleccin de datos una
escala estructurada en temes extrados de los indicadores de las variables, dirigido a los
profesores conformantes de la poblacin, con opciones de respuestas mltiples,
seleccionando una escala Likert modificada, constituidas por cinco alternativas: siempre (S),
casi siempre (CS), algunas veces (AV), casi nunca (CN), nunca (N). Al respecto, Tamayo,
M. (2009), afirman que los cuestionarios o escalas contienen aspectos del fenmeno
considerado esencial, permitiendo adems, aislar ciertos problemas de inters principales,
reduciendo la realidad a cierto nmero de datos esenciales y precisando el objeto de estudio.
Por tanto, Hernndez, R. Fernndez C. y Baptista P. (2006), la escala tipo Likert
consiste en un conjunto de tems presentados en forma de afirmaciones o juicios ante los
cuales se pide la reaccin de los sujetos (p.368). Es decir, esta prueba permiti determinar la
confiabilidad del instrumento para ser aplicado a la poblacin objeto de estudio.

83
En ese sentido, el cuestionario que se utiliz como instrumento para recolectar datos
fue de preguntas cerradas con opciones de respuestas mltiples, stas consiste en un conjunto
de tems presentado en forma de afirmaciones o juicios ante los cuales se pide la reaccin de
los sujetos, es decir, se presenta cada afirmacin y se pide al sujeto que externe su reaccin
eligiendo uno de las cinco (5) alternativas de la escala, asignndole a cada punto un valor
numrico.
D O S
VA
Cuadro 3
SE R
R E
Alternativas de Respuestas
S
C H O
E
Valores Cualitativos Valores Cuantitativos
D ER
Siempre
Casi siempre
5
4
Algunas veces 3
Casi nunca 2
Nunca 1
Fuente: Zambrano W. (2015)
Atendiendo a las variables de estudio, el investigador elabor un cuestionarios
versionado conformado por un total de treinta (30) tems, los cuales fueron distribuidos de la
siguiente manera: para la variable Comunicacin Asertiva, dieciocho (18) tems y doce (12)
tems para la variable Manejo de Conflictos Laborales en las instituciones Educacin Bsica
Primaria. Estos tems permitieron establecer el grado de relacin entre las variables
consideradas en el estudio.
Propiedades Psicomtricas
Para sustentar cientficamente el instrumento de recoleccin de datos, se tom como
base lo expresado por Chvez N. (2007), requiere de la planificacin del procedimiento de

84
cmo lograr la validez y confiabilidad, las cuales dependen de las caractersticas del mismo,
especficamente de la escala y nmero de alternativas (p.193). En este sentido, la validez de
un instrumento es la que va a permitir medir el grado de confiabilidad en el estudio de una o
ms variables.
De este modo, se explica, que antes de aplicar los instrumentos para la recoleccin de
O S
los datos, es necesario, segn Hernndez, R. Fernndez C. y Baptista P. (2006), en trminos
D
V laA
SE R
generales se refiere al grado en que un instrumento realmente mide variable que pretende
S R E
H O
medir. (p. 346). A su vez, la validez fue verificada por cinco (05) jueces expertos, quienes
aportaron sugerencias R E laC

DE
sobre relacin y pertinencia de los indicadores con los tems, as
como, las ambigedades de las preguntas entre otras, lo cual permiti redactar la segunda
versin. Del mismo modo, el propsito fue realizar un instrumento lo ms pertinente posible
para lograr fortalecerlo con las correcciones.
En relacin a la confiabilidad de un cuestionario como instrumento para medir una o
ms variables, Hernndez, R. Fernndez C. y Baptista P. (2006), manifiesta que la
confiabilidad de un instrumento de medicin se determina mediante diversas tcnicas, las
cuales se comentarn brevemente despus de revisa el concepto de validez. (p. 346). A este
respecto, existen diferentes mtodos y frmulas que permiten lograr la confiabilidad de una
investigacin, para lo cual se hace necesaria la aplicacin de una prueba piloto a sujetos
diferentes a la poblacin en estudio, pero con las mismas caractersticas.
Sobre este contexto, Palella S. y Martins F. (2006), exponen que la prueba piloto ha
de garantizar las mismas condiciones de realizacin que en el trabajo de campo real, su misin
85
radica en contrastar hasta qu punto funciona el instrumento como se pretenda en un primer
momento y verificar si las preguntas provocan la reaccin deseada (p.176). De all que, en
este estudio luego de que fueron validados los instrumentos, se aplic una prueba piloto a 20
sujetos (5 directivos y 15 docentes). Para determinar la confiabilidad se aplic el clculo
estadstico del coeficiente Alfa Cronbach a cada uno de ellos, dado las caractersticas del
instrumento, a travs de la frmula:
D O S
k SE i R 2
VA
r ES
1R
HO
S 2

C
k 1 S t
R E
Donde:
DE
rtt = Coeficiente alfa de Cronbach
k = Nmero de tems
S2 i = Varianza de los puntajes de cada tems
S2 t = Varianza de los puntajes totales
1 = Constante
Despejando la frmula, se obtiene un coeficiente cuyo resultado debe indicar un
coeficiente de 0.928 indicando un elevado grado de confiabilidad, lo cual se sustentar en lo
expresado por Chvez, N. (2007) cuando seala que los valores de la confiabilidad de un
instrumento se ubican entre 0,7 y 1, ambos inclusive, por lo cual se procedi a su aplicacin a
la poblacin del estudio.
Procedimiento de la Investigacin
El procedimiento utilizado para la realizacin de la presente investigacin, se realiz

86
tomando en cuenta las siguientes etapas:
Se seleccion el tema de investigacin, a partir de una necesidad que surgi con el
planteamiento de un problema de las instituciones.
Se plantearon los objetivos de la investigacin.
Se realiz revisin de la literatura existente para desarrollar el marco terico de la
investigacin.
D O S
Se eligi la poblacin de estudio que iba a ser sometida a esta investigacin.
VdeA
E R
S pertinentes.
Se llev a cabo un proceso de validacin de contenido a travs la presentacin de los
S R E
H O
Ceducativas en la fecha y hora acordada para proceder con la
instrumentos a jueces expertos y la realizacin de las correcciones
R E
DE
Se acudi a las instituciones
aplicacin de los instrumentos a la poblacin de estudio, solicitando su colaboracin.
Se analizaron las respuestas de los directivos y docentes para detectar los indicadores
presentes en la comunicacin asertiva y manejo de los conflictos laborales en Educacin
Bsica Primaria del municipio Mara del estado Zulia.
Se realiz el procesamiento, anlisis de la informacin y discusin de los resultados.
Se enunciaron las conclusiones y recomendaciones del estudio.
Plan de Anlisis de Datos
El anlisis de los datos depende del tipo de mtodo de investigacin seleccionado, del
tipo de operaciones que pueda ejecutar, segn Chvez N. (2007). Por ser la presente
investigacin de tipo correlacional, se ejecut un tratamiento estadstico de igual naturaleza.
Por lo cual, se calcul las X o puntuaciones de cada variable, indicador e tems, se determin
los porcentajes por cada tems; indicador y variable, adems de la tabla de tabulacin de
datos.
87
En tal sentido, en esta investigacin se trabaja con toda la poblacin. Por ello, Palella
S. y Martins F. (2006), exponen que la estadstica descriptiva consiste en la presentacin de
datos en forma de tablas y graficas (p.189). Comprende cualquier actividad relacionada con
los datos y est diseada para resumirlos o describirlos sin factores pertinentes adicionales;
esto es, sin intentar inferir nada que vaya ms all de los datos, vistos como tales.
S
Al respecto, la investigacin fue correlacional se realiz la correlacin de cada
D O
E R VA
cuestionario en funcin de los aciertos producidos por cada directivo y docente encuestado.
Para Hernndez, R. Fernndez C. y Baptista P.R E S

HO S (2006), con el clculo de un coeficiente de
E seC
DER
correlacin de dos variables obtiene un valor que flucta entre 1.00 y +1.00 denota una
relacin positiva perfecta y el medio de esta fluctuacin cero (0) denota ausencia de relacin.
Para buscar las puntuaciones se procedi a la aplicacin del modelo de estudio correlacional
propuesto por Rho Spearman cuya frmula es la siguiente:
N= nmero de puntuaciones
(Ey)2= Suma de los cuadrados de las puntuaciones y.

88
CAPITULO IV
RESULTADOS
En este captulo se presenta los resultados obtenidos en la aplicacin del instrumento
D O S
VA
en base a la variable estudiada y sus dimensiones e indicadores, stos resultados son
SE R
R E
expuestos siguiendo un orden de presentacin de las variables, referentes a sus dimensiones e
S
E C HO
indicadores a travs del programa estadstico computarizado (SPSS Versin 15.0). Segn
DER
Arias F. (2006), los resultados del tratamiento estadstico se aplicar por medio de las
implicaciones de carcter terico y las implicaciones para el sistema educativo (p. 132).
Asimismo visualizar los objetivos especficos a travs de las tablas estadsticas y para luego
determinar la relacin entre ellas.
Anlisis y Discusin de Resultados
Esta es la etapa final de la investigacin, producto de ella ocurre el cierre del proceso
iniciado a partir del planteamiento del problema. De acuerdo a Chvez N. (2007), el anlisis
de los datos se deriva de las frecuencias comparaciones que se producen entre los resultados
(p. 240). El anlisis y discusin de los resultados se desenvuelve con la interpretacin de las
respuestas obtenidas en los cuestionarios destinados a directores y docentes.
La tabla que se presenta a continuacin da respuesta al objetivo especfico. Describir el
proceso de comunicacin asertiva en Educacin Bsica Primaria, en funcin de la posicin
expuesta por directivos y docentes de las instituciones seleccionadas, se analiza segn los
88
89
postulados tericos y los antecedentes respectivos que guiaron esta investigacin.
Dimensin: Procesos de la Comunicacin Asertiva
Tabla N 1
Tabla General de la Dimensin Procesos de la Comunicacin Asertiva
DOS
ALTERNATIVA SIEMPRE CASI ALGUNAS CASI NUNCA
V A
SIEMPRE VECES NUNCA
POBLACIN DIR. DOC. DIR. DOC.
SE R
DIR. DOC. DIR. DOC. DIR. DOC.
INDICADOR % % %
S R E % % % % % % %
HO
Escucha Activa 25.0 28.6 41.7 8.9 33.3 28.4 0.0 19.2 0.0 14.9
E C
Herramientas de 33.3 21.5 41.7 9.5 25.0 9.5 0.0 36.3 0.0 23.2
Comunicacin
Tcnicas Verbales
PROMEDIO% DE R 50.0
36.1
39.8
29.9
33.3
38.9
10.2
9.5
16.7
25.0
24.4
20.8
0.0
0.0
20.8
25.4
0.0
0.0
4.8
14.3
PORCENTAJE% 33.0% 24.2% 22.9% 12.7% 7.2%
En la tabla N 1 se muestra los indicadores en relacin al valor de la alternativa de
respuesta de la dimensin Procesos de la Comunicacin Asertiva se observa que el 33.0% de
los directivos y docentes de la muestra manifestaron que siempre se describen los indicadores
de la dimensin tales como; escucha activa, herramientas de comunicacin y tcnicas
verbales, el 24.2% manifest que casi siempre se describen estos indicadores, el 22.9%
manifest que algunas veces se describen estos indicadores, el 12.7% casi nunca y por ltimo
el 7.2% se pronunci nunca.
El indicador con mayor porcentaje de frecuencia relativa fue referente al indicador
tcnicas verbales, con un 50.0%, seguida por herramientas de comunicacin con un 33.3%
para los directivos, evidenciando la mayor fortaleza en estos indicadores, quienes opinaron
que siempre describen estos indicadores, manifestando fortaleza en los mismos, en el caso de
90
los docentes, la mayor frecuencia relativa es 39.8% y recay en el indicador tcnicas verbales,
observando que el valor para los docentes se encuentra por encima del valor de la alternativa
siempre para el resto de las alternativas de respuestas se observa la misma tendencia.
En el mismo contexto, se observa que la frecuencia que presenta bajo porcentaje es el
indicador escucha activa con un 25.0%, por parte de los directivos, en el caso de los docentes
en los indicadores herramientas de comunicacin con 21.5% y escucha activa con un 28.6%,
D O S
VA
no se presentan fortalezas en estos indicadores, ya que todas las frecuencias se encuentran por
E S ER
R
debajo del promedio. Los cuestionarios aplicados a la muestra dejan ver que los directivos si
aunS
describen los indicadores sealados, O
E C H cuando se observa que los docentes presentan
DERplenamente estos indicadores.

debilidad para describir
Al comparan estos resultados difieren con los alcanzados por Castillo, A. (2010), quien
realiz una investigacin titulada La comunicacin como factor clave de la cultura
organizacional en la supervisin escolar. De acuerdo a los resultados de esta investigacin
permitieron establecer que la comunicacin como factor clave para la cultura organizacional
en la Supervisin Escolar Miranda no es lo suficientemente significativa para que los
directivos afiancen y racionalicen el compromiso que tienen para con la institucin y la cultura
que en estos debe prevalecer.
Los resultados son coincidentes con lo expuesto por los directivos y docentes al
seleccionar el indicador tcnicas verbales y la teora expuesta por Valle (2008), expresa que
la comunicacin asertiva se constituye en la esencia de los procesos de definicin de las
relaciones dentro de la organizacin (p.1), por ello, su conocimiento es fundamental dado
que es un proceso social por excelencia, el cual juega un papel primordial en la construccin
de nuevas relaciones entre los seres humanos.

91
Al contrastar los resultados obtenidos con los enfoques tericos con los indicadores
se observan las dificultades en el indicador herramientas de comunicacin para los docentes,
segn Oriol, A. (2001), seala lo siguientes notas internas operativas, tablones de anuncios,
seminarios, cursos, memos para informar sobre asuntos, grupo de trabajos
interdepartamentales, , actos o eventos internos, memoria, revista interna, video o CD
corporativo, encuesta de clima laboral, intranet, buzn de sugerencias y auditora de
D O S
comunicacin. Son las herramientas empleadas en las organizaciones educativas, logrando
que la comunicacin es eficaz cuando se presenta un entendimientoV

R A de algunos de sus
SE
bsico
S R E
H O
elementos, en particular: proceso de comunicacin, patrones de flujo de la comunicacin,
medios de comunicacin,E
R C de comunicacin y carcter formal e informal de la
DE
canales
comunicacin.
Asimismo, el indicador escucha activa, con un porcentaje de frecuencia relativa bajo
expresado por los directivos y docentes, expone el autor Fabra, M. (2011), derecho a hacer
cualquier cosa mientras no se violen los derechos de otra persona. (p. 30). El esfuerzo fsico y
mental de querer captar con atencin la totalidad del mensaje que se emite, tratando de
interpretar el significado correcto del mismo, a travs del comunicado verbal y no verbal que
realiza el emisor e indicndole mediante la retroalimentacin lo que se cree haber entendido.
En cuanto a lo expuesto en el planteamiento del problema se puede decir que no
describen el indicador escucha activa, por parte de directores y docentes, considerando que la
escucha activa debe preponderar en el proceso de comunicacin, esto requiere que los
involucrados interpreten el contenido y escuchen lo que verdaderamente quiere decir el
emisor, se puede afirmar que segn los resultados obtenidos, no se describe la escucha activa y
las herramientas de comunicacin en un proceso de la comunicacin asertiva en las
instituciones de Educacin Bsica Primaria.

92
En la siguiente tabla se dar respuesta al objetivo especfico. Caracterizar las barreras
de la comunicacin en Educacin Bsica Primaria, en funcin de la posicin expuesta por
directivos y docentes de las instituciones seleccionadas, se analiza segn los postulados
tericos y los antecedentes respectivos que guiaron esta investigacin.
O S
Dimensin: Barreras de la Comunicacin
VA D
E S
Tabla N 2
ER
O S R
C H
Tabla General de la Dimensin
E
Barreras de la Comunicacin
ALTERNATIVA
DE R
SIEMPRE CASI
SIEMPRE
ALGUNAS
VECES
CASI
NUNCA
NUNCA
POBLACIN DIR. DOC. DIR. DOC. DIR. DOC. DIR. DOC. DIR. DOC.
INDICADOR % % % % % % % % % %
Generalizacin 16.7 33.9 41.7 14.9 41.6 16.1 0.0 6.5 0.0 28.6
Omisiones 8.4 41.1 33.3 15.5 58.3 8.9 0.0 16.7 0.0 17.8
Distorsin 33.3 23.8 50.0 38.1 16.7 17.9 0.0 4.8 0.0 15.4
PROMEDIO% 19.5 32.9 41.6 22.8 38.9 14.3 0.0 9.3 0.0 20.6
PORCENTAJE% 26.2% 32.2% 26.6% 4.6% 10.3%
respuesta de la dimensin Barreras de la Comunicacin se observa que el 32.2% de los
directivos y docentes de la muestra manifestaron que casi siempre se caracterizan los
indicadores de la dimensin tales como; generalizacin, omisiones y distorsin, el 26.6%
manifest que algunas veces se caracterizan estos indicadores, el 26.2% manifest que
siempre se caracterizan estos indicadores, el 10.3% nunca y por ltimo el 4.6% se pronunci
casi nunca.
El indicador con mayor porcentaje de frecuencia relativa fue referente a los indicadores
distorsin con un 50.0%, seguida por generalizacin con un 41.7% y omisiones con un 33.3%
93
para los directivos, evidenciando la mayor fortaleza en estos indicadores, quienes opinaron
que casi siempre caracterizan estos indicadores, manifestando fortaleza en los mismos, en el
caso de los docentes, la mayor frecuencia relativa es 38.1% y recay en el indicador distorsin
coincidiendo con los directores, observando que el valor para los docentes se encuentra por
encima del valor de la alternativa casi siempre para el resto de las alternativas de respuestas se
observa la misma tendencia.
D O S
R VA
SE
De lo expresado, se observa que la frecuencia que presenta bajo porcentaje es el
S R E
O
indicador generalizaciones con un 14.9%, seguido de omisiones con un 15.5% en el caso de
E C H
D ER
los docentes se observa que no se presentan fortalezas en estos indicadores, ya que todas las
frecuencias se encuentran por debajo del mayor porcentaje de la alternativa casi siempre
presentando debilidad para caracterizar plenamente estos indicadores. Los cuestionarios
aplicados a la muestra dejan ver que los directivos si caracterizan los indicadores sealados.
Al comparan estos resultados difieren con los alcanzados por Hernndez, J. (2010),
quien desarroll un estudio titulado Comunicacin organizacional y desempeo laboral del
docente de educacin bsica. Los resultados obtenidos de esta investigacin permitieron
concluir que existe una correlacin positiva fuerte entre las variables Comunicacin
Organizacional y Desempeo Laboral del Docente, deducindose que una adecuada
comunicacin puede conllevar en algunas oportunidades a un buen desempeo laboral.
seleccionar el indicador distorsin y la teora expuesta por Machado, B. (2008), quien
expone que las distorsiones son ejemplos de lenguaje en los que el propietario de las
palabras distorsiona o cambia su experiencia (p. 60). Puede ser que haya hecho conexiones
94
defectuosas entre las diferentes partes de su experiencia. Una forma de distorsionar es
encontrar culpables, cuando dicen usted me hace enojar o este trabajo me desmotiva, en
estos casos la persona ha entregado la responsabilidad de su estado y sus sensaciones a los
dems.
Confrontando los resultados obtenidos con los postulados tericos y los indicadores
O S
se observan las dificultades en el indicador generalizaciones para los docentes, de acuerdo a
V D
A el punto de vista
SE R
los autores, Blander, R. y Glinder, R. (2012), las generalizaciones, desde
positivo, permiten operar ms eficientemente R de E

H O S contexto a contexto y es muy til en
R E Ccomo contrapartida el que, una vez sacadas las conclusiones,

D E
el aprendizaje. (p. 68). Tiene
se interpretan las cosas de otra forma o se vuelven a interpretar del mismo modo, pero
incluyendo elementos no apropiados en una categora o excluyendo elementos
potencialmente tiles a la comunicacin. Asimismo al generalizar se aprende la capacidad
para aplicar con intuicin el olfato, as como de agudizar los sentidos en funcin de cmo
reaccionan las personas de acuerdo a su comportamiento, Es un tipo de atencin distinto y es
lo que se debe desarrollar para tener buenas relaciones.
Del mismo contexto, las omisiones, se presenta con un porcentaje de frecuencia
relativa bajo expresado por los docentes, expone el autor Blander, R. y Glinder, R. (2012). La
omisin Es un proceso que permite ignorar elementos que permita tener un mundo ms amplio y
no ser tan cerrados en las apreciaciones con las generalizaciones, distorsionas. (p. 67), as que al
ampliar el mapa no significa justificar la accin del otro, sino ampliar la visin. Por otra parte la
omisin permite ir directamente a lo esencial, permite ahorrar tiempo en detrimento de la
precisin.
95
Aunado a esto y contrarrestando lo expuesto en el planteamiento del problema en las
Instituciones de Educacin Bsica Primaria. Se observa coincidencia en las respuestas
obtenidas por los directivos y docentes en que medianamente se est dando la distorsin,
considerando que para ser mejores comunicadores y mejorar la comunicacin verbal es
importante recordar ser preciso mediante el uso de dichas preguntas, ya que el lenguaje puede
ser un arma de doble filo. Si no se utiliza de forma correcta, puede perjudicar y generar
D O S
problemas con el entorno, levantando barreras internas y creando limitaciones.
ER VA
R E S
Tabla N 3
H O S
E C
Tabla General de la Variable Comunicacin Asertiva
ALTERNATIVA
DE R SIEMPRE CASI
SIEMPRE
ALGUNAS
VECES
CASI
NUNCA
NUNCA
POBLACIN DIR DOC DIR DOC DIR DOC DIR DOC DIR DOC
. . . . . . . . . .
% % % % % % % % % % %
DIMENSIONES
Procesos de la
Comunicacin 33.0 24.2 22.9 12.7 7.2
Asertiva
Barreras de la 26.2 32.2 26.6 4.6 10.3
Comunicacin
PORCENTAJE 29.6% 28.2% 24.8% 8.3% 8.7%
%
En el anlisis de la variable, se observa que el 29.6% de los directivos y docentes
encuestados manifestaron que siempre describen y caracterizan la Comunicacin Asertiva, el
28.2% manifest que casi siempre describen y caracterizan las dimensiones planteadas, 24.8%
manifest que algunas veces lo hacen, mientras que el 8.7% nunca y por ltimo el 8.3% se
pronunci por la alternativa casi nunca.
La dimensin que ms frecuencia relativa present fue procesos de la comunicacin
asertiva, con un 33.0%, desde el punto de vista de las muestras. La dimensin con menor
96
porcentaje de frecuencia relativa fue el referente a barreras de la comunicacin con un 26.2%
para los directivos y docentes. Las respuestas obtenidas de los cuestionarios aplicados a los
integrantes de la poblacin muestran una preferencia hacia las categoras de respuestas
positiva siempre y casi siempre con un 57.8%; lo cual indica que la poblacin encuestada
consideran que medianamente si se describen y caracterizan las dimensiones sealadas.
O S
Estos resultados coinciden con la teora expuesta por los autores, Gibson, J.;
VA D
Ivancevich, D. y Konopaske, W. (2006),
SE R
quienes exponen que los procesos de la
S R E
O
comunicacin es la transmisin y comprensin de informacin, utilizando smbolos
E C H
ER
verbales y no verbales (p. 124), este proceso de informacin contiene cinco elementos
D
referido en: el comunicador, el mensaje, el medio, el receptor y la retroalimentacin.
En el mismo contexto, para la dimensin barreras de la comunicacin los resultados
difieren ligeramente con lo manifestado por los autores, Ivancevich, D. Konopaske, W.
(2008), los cuales sealan que una de las principales barreras para la comunicacin en la
organizacin radica en la personalidad misma de las partes involucradas (p.24, 61). Las
personas muestran determinadas actitudes sobre asuntos relacionados con el trabajo,
condiciones en el mundo. Por ello, se debe tomar en cuenta el nivel del interlocutor, tratar de
hablar el mismo idioma y aplicar los mismos cdigos para lograr la comprensin
comunicacional.
De igual manera, Comunicacin Asertiva, de acuerdo a lo expuesto por el autor Valle
(2008) expresa que la comunicacin asertiva se constituye en la esencia de los procesos de
definicin de las relaciones dentro de la organizacin (p.1). Por esta razn, dentro de las
instituciones educativas es indispensable que el personal pueda mantener una comunicacin

97
directa y asertiva, la cual permita comunicar, escuchar, responder asertivamente, por lo
tanto, la comunicacin como habilidad humana reviste utilidad en las frecuentes
interacciones del personal.
La tabla siguiente dar respuesta al objetivo especfico. Identificar tipos de conflictos
laborales Educacin Bsica Primaria, en funcin de la posicin expuesta por directivos y
docentes de las instituciones seleccionadas, se analiza segn los postulados tericos y los
D O S
R VA
antecedentes respectivos que guiaron esta investigacin.
R E SE
O S
E C H
D ER
Dimensin: Tipos de Conflictos Laborales
Tabla N 4
Tabla General de la Dimensin Tipos de Conflictos Laborales

SIEMPRE VECES NUNCA
INDICADOR % % % % % % % % % %
Funcionales 50.0 13.1 25.0 26.7 25.0 13.8 0.0 19.6 0.0 26.8
Disfuncionales 58.3 39.3 0.0 8.9 41.7 11.9 0.0 4.8 0.0 35.1
PROMEDIO% 54.1 26.2 12.5 17.8 33.4 12.9 0.0 12.2 0.0 30.9
PORCENTAJE% 40.2% 15.2% 23.2% 6.1% 15.3%
respuesta de la dimensin Tipos de Conflictos Laborales se observa que el 40.2% de los
directivos y docentes de la muestra manifestaron que siempre identifican los indicadores de la
dimensin tales como; funcionales y disfuncionales, el 23.2% manifest que algunas veces se
identifican estos indicadores, el 15.3% manifest que nunca se identifican estos indicadores, el
15.2% casi siempre y por ltimo el 6.1% se pronunci casi nunca.

98
disfuncionales con un 58.3%, para los directivos, evidenciando la mayor fortaleza en este
indicador, quienes opinaron que siempre identifican este indicador, manifestando fortaleza en
el mismo, en el caso de los docentes, se observa que el valor de la frecuencia relativa se
encuentra por debajo del valor de la alternativa siempre, para el resto de las alternativas de
respuestas se observa la misma tendencia.
D O S
R VA
SE
De la misma manera, se observa que la frecuencia que presenta bajo porcentaje es los
S R E
O
indicadores funcionales con un 13.1%, seguido del indicador disfuncionales con un 39.3% en
E C H
D ER
el caso de los docentes, se observa que no se presentan fortalezas en estos indicadores, ya que
todas las frecuencias se encuentran debajo del mayor porcentaje de la alternativa siempre
presentando debilidad para identificar plenamente estos indicadores. Los cuestionarios
aplicados a la muestra dejan ver que los directivos si identifican los indicadores sealados.
En relacin a esto, los resultados difieren del trabajo de investigacin de Villalobos,
D. (2010), quien realiz un trabajo titulado Gestin por competencias y manejo de
conflictos del coordinador docente en instituciones educativas. Los resultados que arrojaron
esta investigacin evidenciaron que los directivos presentan deficiencias en los indicadores
que miden su gestin, ya que desatienden la capacitacin y remuneracin, en lo que respecta
al manejo de conflictos se concluye que los directivos casi nunca emplean las estrategias de
conflictos, sin embargo, al evidenciar la relacin se evidenci que existe una relacin
correlacin positiva significativa, entre la Gestin por Competencias y el manejo de
conflictos del Coordinador Docente, por lo que a medida que aumentan los valores de las
variables aumentan de forma alta los valores de la variable manejo de conflictos del
Coordinador Docente de estudio o viceversa.

99
seleccionar el indicador disfuncionales y la teora expuesta por los autores Ivancevich, J.;
Konopaske, R. y Matterson, H. (2006), lo definen como un enfrentamiento o interaccin de
dos grupos que daa a la organizacin o estorba la consecucin de sus metas (p. 357). Sin
duda, los conflictos disfuncionales no benefician a la institucin, puesto que no estimulan una
bsqueda extensa y fructfera de soluciones, por cuanto buena parte de ellos se limitan a
D O S
VA
situaciones de tipo personal, razn por la cual la Administracin debe eliminar este tipo de
SE R
R E
problemas, ya que lejos de estimular el cambio y la innovacin, pueden ayudar a atrasarlos.
S
C H O
ER E
Confrontando los resultados obtenidos con los postulados tericos y los indicadores,
D
se observan las dificultades en el indicador funcionales para los directivos y docentes, de
acuerdo a los autores, Bateman, T. y Snell, S. (2004), refieren el conflicto constructivo se
puede dar por el desacuerdo pblico que surge en un ambiente abierto y participativo (p.
99). Sin embargo, los gerentes pueden aumentar la probabilidad de conflicto productivo
mediante la integracin de equipos, las interacciones frecuentes y discusiones activas a travs
del fomento de actividades mltiples. Cabe considerar que lo referido por estos autores,
permiten pensar que los conflictos positivos pueden desarrollar mejores ideas y soluciones a
los problemas, vinculndose estrechamente con las tareas, generando soluciones creativas y
sin desperdicio de conocimiento.
De igual manera, los autores Adler, R. y Elmhorst, J. (2005), hace referencia la
cuestin no es el conflicto en s, sino la forma en que se maneja. Si el enfoque es correcto
puede producir buenos resultados. Llanamente un conflicto productivo es un ingrediente
esencial para el xito de una organizacin (p. 146). De acuerdo con lo sealado por
estos autores, es un conflicto saludable por cuanto puede fomentar la lealtad y la cohesin del
100
grupo; adems, puede funcionar como una vlvula de escape y permitir que las personas
ventilen frustraciones que estn entorpeciendo el buen funcionamiento.
En cuanto a lo expuesto en el planteamiento del problema, se puede inferir entonces
que, el conflicto se produce como resultado de un desacuerdo entre dos o ms partes, el cual
puede conducir a comportamientos no adecuados dentro de las instituciones educativas
O S
afectando el adecuado desarrollo del proceso educativo, pero que puede ser reorientado en
D
R VA
SE
beneficio de dicho proceso.
S R E
E C HO
DElosRfactores implcitos en el manejo de los conflictos laborales en
Del mismo modo, los resultados de la siguiente tabla, dar respuesta al objetivo
especfico. Definir
Educacin Bsica Primaria, en funcin de la posicin expuesta por directivos y docentes de
las instituciones seleccionadas, se analiza segn los postulados tericos y los antecedentes
respectivos que guiaron esta investigacin.
Dimensin: Factores implcitos en el Manejo de los Conflictos Laborales
Tabla N 5
Tabla General de la Dimensin Factores implcitos en el Manejo de los Conflictos

Laborales
SIEMPRE VECES NUNCA
INDICADOR % % % % % % % % % %
Interdependencia 8.4 11.9 33.3 14.9 58.3 26.8 0.0 33.9 0.0 12.5
Diferentes Objetivos 50.0 16.1 0.0 11.9 50.0 20.8 0.0 16.1 0.0 35.1
PROMEDIO% 29.2 14.0 16.6 13.4 54.2 23.8 0.0 25.0 0.0 23.8
PORCENTAJE% 21.6% 15.0% 39.0% 12.5% 11.9%
101
respuesta de la dimensin Factores implcitos en el Manejo de los Conflictos Laborales, se
observa que el 39.0% de los directivos y docentes de la muestra manifestaron que algunas
veces definen los indicadores de la dimensin tales como; interdependencia y diferentes
objetivos, el 21.6% manifest que siempre se definen estos indicadores, el 15.0% manifest
que casi siempre se definen estos indicadores, el 12.5% casi nunca y por ltimo el 11.9% se
pronunci nunca.
D O S
R VA
R E SE
S
E C HO
DERmoderadamente fortaleza en estos indicadores, quienes opinaron que
interdependencia con un 58.3% y el indicador diferentes objetivos con un 50.0%, para los
directivos, evidenciando
algunas veces definen estos indicadores, en el caso de los docentes, se observa que el valor de
la frecuencia relativa se encuentra por debajo del valor de la alternativa algunas veces, para el
resto de las alternativas de respuestas se observa la misma tendencia.
De la misma manera, se observa que la frecuencia que presenta bajo porcentaje es los
indicadores diferentes objetivos con un 20.8%, seguido del indicador interdependencia con un
26.8% en el caso de los docentes, se observa que no se presentan fortalezas en estos
indicadores, ya que todas las frecuencias se encuentran por debajo del mayor porcentaje de la
alternativa algunas veces, presentando debilidad para definir plenamente estos indicadores.
Los cuestionarios aplicados a la muestra dejan ver que los directivos moderadamente si
identifican los indicadores sealados.
Al comparar los resultados coinciden del antecedente de Duran, M. (2010), realiz
una investigacin sobre la Competencias gerenciales del directivo y manejo de conflictos en
educacin bsica inicial. Los resultados indican que hay una relacin media y
102
estadsticamente significativa entre las variables objeto de esta investigacin significando con
ello que a medida que aumentan de manera media los valores de la variable competencias
gerenciales aumentan de forma media los valores de la variable manejo de conflictos en las
instituciones educativas objeto de estudio y viceversa. Se concluye que los gerentes presentan
medianamente un dominio de las competencias gerenciales que le permiten manejar los
conflictos en sus organizaciones.
D O S
VA
Comparando los resultados obtenidos son coincidentes con lo expuesto por los
E S ER
R
directivos al seleccionar el indicador interdependencia y la teora expuesta por el autor,
H S
O sido abordado desde mltiples disciplinas y
E C
Redorta, J. (2007), el problema del conflicto ha
D E
ciencias, sin embargo, R es preciso aproximarnos conceptualmente mediante las siguientes
definiciones: El conflicto es el proceso cognitivo emocional en el que dos individuos
perciben metas incompatibles dentro de su relacin de interdependencia y el deseo de
resolver sus diferencias de poder (p. 31). Desde esta concepcin, cabe destacar como eje
principal del conflicto, la dimensin interpersonal al considerar la implicacin de dos o ms
individuos que mantienen diferencias ante alguna situacin.
Asimismo, el indicador diferentes objetivos presenta coincidencias con el postulado
terico de Chalvin, D y Eysette, F. (2009), quienes exponen que los conflictos se pueden
producir por las diferencias de objetivos entre los departamentos de una organizacin (p.
40). Tambin existen algunas situaciones que suelen estimular los conflictos entre grupos
como: recursos limitados: Lo que sucede a menudo es que cuando los recursos son limitados
se establece una competencia que puede traducirse en un conflicto disfuncional si los grupos
se niegan a colaborar y Estructuras retributivas.
Confrontando los resultados obtenidos con los postulados tericos y los indicadores,
se observan las debilidades en el indicador interdependencia para los docentes, de acuerdo a

103
Amoros, E. (2007), define el indicador es la que se produce cuando dos o ms grupos o
equipos de trabajo de una organizacin dependen unos de otros para el desarrollo de su
trabajo. (p. 120). Las posibilidades de que aparezcan conflictos en estos casos, son
muy elevadas.
Del mismo modo, el indicador diferentes objetivos presenta dificultad por parte de los
docentes, difiriendo de la teora de Oblitas, L. (2009) seala que a medida que las diferentes
D O S
R VA
unidades de una organizacin van especializndose, sus objetivos se van distanciando (P.
R E SE
S
131). Esta diferencia de objetivos se puede traducir en una diferencia de expectativas entre
C H O
ER E
los miembros de cada unidad. Dada la diferencia entre objetivos y expectativas, cabra la
D
posibilidad de que se presenten conflictos entre los diferentes recursos organizacionales.
Al confrontar los resultados con el planteamiento del problema, se observa que los
mismos revelan debilidad en todos los indicadores, segn lo manifestado por los docentes de
las instituciones educativas estudiadas, coincidiendo con los estratos de la poblacin, al
expresar que no se definen los indicadores de la dimensin factores implcitos en el manejo de
conflictos laborales por parte de los docentes.
Tabla N 6
Tabla General de la Variable Manejo de Conflictos Laborales

SIEMPRE VECES NUNCA
% % % % % % % % % % %
DIMENSIONES
Tipos de Conflictos 40.2 15.2 23.2 6.1 15.3
Factores Implcitos 21.6 15.0 39.0 12.5 11.9
PORCENTAJE % 30.9% 15.1% 31.1% 9.3% 13.6%
Fuente: Zambrano M. (2015)
104
En el anlisis de la variable, se observa que el 31.1% de los directivos y docentes
encuestados manifestaron que algunas veces identifican y describen el Manejo de Conflictos
Laborales, el 30.9% manifest que siempre identifican y describen las dimensiones planteadas,
15.1% manifest que casi siempre lo hacen, mientras que el 13.6% nunca y por ltimo el 9.3%
se pronunci por la alternativa casi nunca.
O S
La dimensin que ms frecuencia relativa present fue factores implcitos en el manejo
VA D
SE R
de conflictos laborales con un 39.0%, desde el punto de vista de las muestras. La dimensin
S R E
O
con menor porcentaje de frecuencia relativa fue el referente a tipos de conflictos con un 23.2%
E C H
D ER
para los directivos y docentes. Las respuestas obtenidas de los cuestionarios aplicados a los
integrantes de la poblacin muestran una preferencia hacia las categoras de respuestas
positiva algunas veces y siempre con un 62.0%; lo cual indica que la poblacin encuestada
consideran que si se identifican y describen las dimensiones sealadas.
Estos resultados coinciden con la teora expuesta por los autores, Ivancevich, J. y
Donelly, M. (2005 ), expresan que de los empleados depende de los factores implcitos en
los conflictos laborales, pues ellos definen los comportamientos apropiados, motivndolos y
dirigindolos en la forma en que la organizacin procesa informacin de que dispone, sus
relaciones internas, sus valores (p. 67). En otras palabras, permite que quienes trabajan en
ella compartan ideas, sentimientos u opiniones. Adems cuando los factores son positivos,
amorosos, fomentan la productividad laboral, ya que es menos probable que se entorpezca el
compromiso asumido por el personal.
De igual manera, para la dimensin tipos de conflictos los resultados difieren con lo
expuesto por el autor, Ovejero, L. (2005), define el conflicto como una situacin en la que
105
unos actores o bien persiguen metas diferentes, definen valores contradictorios, tienen
intereses opuestos o distintos o bien persiguen simultneamente la misma meta (p.58). Es
una construccin social, una creacin humana, diferenciada de la violencia, que puede ser
positivo o negativo segn cmo se aborde y termine, con posibilidades de ser conducido,
transformado, superado por las mismas partes, con o sin ayuda de terceros, que afecta a las
actitudes, as como comportamientos de las partes, el cual expresa una insatisfaccin o
D O S
VA
desacuerdo sobre cosas diversas.
SE R
S R E
O
Del mismo modo, Manejo de Conflictos Laborales segn el autor Robbins, S. (2005),
E C H
ER
cuando se utiliza el trmino conflicto se refiere a diferencias incompatibles percibidas,
D
resultantes de algunas formas de interferencia u oposicin. Si las diferencias son reales o no
es irrelevantes, si el gerente percibe que las diferencias existen, entonces existe un estado de
conflicto, explicando que el manejo del conflicto es un proceso grupal importante y
conforme al grupo que desempea sus tareas asignadas, surgen desacuerdos de manera
inevitable (p. 385), por tanto, deben buscarse estrategias para eliminar las diferencias o
minimizarlas, de all, que sea necesario manejar el conflicto.
En el mismo contexto, la Comunicacin Asertiva de acuerdo a Borras, J. (2008), indica
que las personas asertivas defienden sus propios intereses, expresan sus opiniones libremente y
no permite que los dems se aprovechen de ella. El autor manifiesta que mientras los
investigadores suponen el camino por donde se desenvolver la sociedad del conocimiento,
esta continuar su desarrollo imparable como proceso de transformacin humana (p. 66), de
igual forma promueven la educacin como nica solucin del acortamiento de las diferencias
entre el analfabeta digital y aquel que goza de los privilegios de contar con la posibilidad de
uso de las nuevas tecnologas.

106
Tabla N 7
Correlacin de Rho Spearman
Comunicacin
Asertiva Manejo de Conflictos
Spearman's rho Comunicacin Correlation Coefficient 1,000 ,616**

Asertiva
Sig. (2-tailed) . ,000
S
N 60 60
D O
VA
Manejo de Correlation Coefficient ,616** 1,000
R
ESE
Conflictos
Sig. (2-tailed) ,000 .
S R
HO
N 60 60
R E C
DE
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
En la tabla 7 se muestran los resultados de la correlacin entre las variables:
Comunicacin Asertiva y Manejo de Conflicto Laboral; en la misma se pueden observar los
valores correspondientes al clculo del coeficiente r de Rho Spearman. Segn lo expuesto por
Hernndez, Fernndez y Baptista (2010), es una prueba estadstica para analizar la relacin
entre dos variables en un nivel por intervalos o de razn. (p. 453). El procedimiento utilizado
para la prueba fue a travs de la frmula estadstica siguiente y corroborada por los resultados
de la aplicacin del programa estadstico SPSS v3.15.0, lo cual se observa a continuacin:
Este resultado indica un valor de r = 0,616** donde se encuentra incluido, de acuerdo
con los autores antes citados, entre los valores +0.500 a +0.749 (Correlacin Positiva media),
as como el valor de la significacin (bilateral): 0,000 que es menor que el lmite de error
107
esperado: 0,01 = 1%, (0,000<0,01), indican que la comunicacin asertiva y el manejo de
conflicto laboral, intervienen de manera significativa; esto es, mientras se incremente los
valores de la comunicacin asertiva exhibido por parte de los directivos, y docentes, as mismo
se incrementaran de manera media los valores de manejo de conflictos laborales en el personal
de las escuelas investigadas.
D O S
R VA
R E SE
H O S
E C
D ER
108
Conclusiones
Las evidencias alcanzadas mediante los resultados arrojados por el instrumento
aplicado en las instituciones de Educacin Bsica Primaria en la parroquia Ricaurte del
Municipio Mara, permitieron recabar informacin con la cual se emiten consideraciones y
conclusiones que dan respuestas a los objetivos especficos diseados como soporte a esta
investigacin.
D O S
R VA
R E SE
O S
En relacin al objetivo especfico, referido a describir el proceso de comunicacin
H
E C
DER
asertiva en Educacin Bsica Primaria, de acuerdo a los resultados alcanzados se observa que
los directores y docentes encuestados manifestaron que siempre se describen los indicadores
de la dimensin. Sin embargo, se observa en el indicador escucha activa por parte de los
directivos y docentes, seguido para los docentes herramientas de comunicacin lo cual revela
debilidad en su aplicacin. Esto muestra que los indicadores no se encuentran totalmente
inmersos dentro de los procesos de la comunicacin asertiva.
En cuanto al objetivo, referente a caracterizar las barreras de la comunicacin en
Educacin Bsica Primaria, se puede decir de acuerdo a los resultados alcanzados, se observa
que los directivos encuestados manifestaron que casi siempre se caracterizan los indicadores
de la dimensin, los resultados arrojaron que los indicadores generalizacin y omisiones, se
catalogan con un porcentaje muy bajo por parte de los docentes lo que indica debilidad en su
aplicacin.
Respecto al objetivo especfico, relativo a identificar tipos de conflictos laborales
Educacin Bsica Primaria, de acuerdo a los resultados obtenidos los directores encuestados
109
manifestaron que siempre identifican los indicadores de la dimensin. Los resultados arrojados
manifestaron que existe debilidad por los docentes en el indicador funcionales, presentando
debilidad para identificar plenamente este indicador, segn opinin emitida por la poblacin
encuestada.
En referencia al objetivo, encargado de definir los factores implcitos en el manejo de
D O S
los conflictos laborales en Educacin Bsica Primaria, de acuerdo a los resultados obtenidos,
R V Aveces se definen los

SlaEdebilidad en los indicadores
se puede decir que los directivos encuestados manifestaron que algunas
indicadores de la dimensin. Asimismo, seR

S E
C H O enfoca
E R E
D
interdependencia y diferentes objetivos por parte de los docentes, segn opinin emitida por
la poblacin encuestada.
Por ltimo, y en referencia a establecer el grado de relacin entre la comunicacin
asertiva y manejo de conflictos laborales en Educacin Bsica Primaria en la parroquia
Ricaurte del Municipio Mara, se observa que el resultado obtenido de 0,616**, en el
coeficiente de correlacin de Rho Spearman, se refiere a una relacin media, y se concluye
que existe una relacin media significativa entre las variables objeto de estudio, lo que
significa que a medida que aumentan los valores de la variable Comunicacin Asertiva
aumentan en forma media los valores de la variable Manejo de Conflictos Laborales en las
instituciones objeto de estudio y viceversa.

110
Recomendaciones
Una vez realizadas las conclusiones de la presente investigacin se considera necesario
realizar una serie de recomendaciones encaminadas a determinar el grado de relacin entre la
comunicacin asertiva y manejo de conflictos laborales en Educacin Bsica Primaria en la
parroquia Ricaurte del Municipio Mara, a continuacin se presentan ciertas pautas a
S
considerar:
D O
ER VA
R E S
En relacin a la escucha activa y herramientas de comunicacin, se sugiere a los
de S
directivos y docentes, efectuar mesasO
E C H trabajo, con todo el colectivo de las instituciones
objeto de estudio, E
D ya queR la escucha efectiva debe ser activa por encima de lo pasivo en el
proceso de comunicacin, esto requiere que los involucrados interpreten el contenido y
escuchen lo que verdaderamente quiere decir el emisor.
Por cuanto los indicadores generalizacin y omisiones, se recomienda realizar talleres
para bridarles herramientas sobre las barreras de la comunicacin, esto es recomendado
debido que las generalizaciones, desde el punto de vista positivo, permiten operar ms
eficientemente de contexto a contexto siendo til en el aprendizaje, mientras que, las
omisiones son el mecanismo que se produce cuando se presta atencin selectivamente a
ciertas dimensiones de la experiencia, pero se eliminan otras
Del mismo modo, el indicador funcionales, este debe abordarse a travs de talleres
dirigido a los docentes, para brindar herramientas para el manejo de los tipos de conflictos
funcionales, ya que a travs de ellos permite la confrontacin entre grupos resultando
positivamente para el rendimiento de las instituciones educativas estudiadas.

111
Asimismo, se recomienda reforzar los indicadores interdependencia y diferentes
objetivos, a travs de jornadas de formacin continua, debido que la interdependencia es la
que se produce cuando dos o ms grupos de las instituciones dependen unos de otros para el
desarrollo de su trabajo, mientras que, los diferentes objetivos es el distanciamiento pudiendo
traducirse en una diferencia en las expectativas entre cada uno de los integrantes de cada rea
de las organizaciones.
D O S
R VA
Se recomienda a los supervisores y directivos divulgar los resultados obtenidos ante el
R E SE
S
personal docente y coordinadores municipales donde estn adscritos las instituciones
E C HO
R
educativas en Educacin Bsica Primaria en la parroquia Ricaute del Municipio Mara, con el
se E
propsito que D programen actividades de participacin sobre comunicacin asertiva y
manejo de conflictos laborales, muy especialmente dirigidos a fortalecer las dimensiones
barreras de la comunicacin y tipos de conflictos laborales, para as lograr el mejor desarrollo
dentro de las instituciones educativas estudiadas.

112
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UNIVERSIDAD RAFAEL URDANETA

Trabajo de grado presentado para Maestra presentado por:

Lcda. Wilbelis Zambrano

Tutor: Msc. Bittsy Luque

Maracaibo, Abril de 2015

Trabajo de Grado para optar

tantos sacrificios y mucha fuerza de voluntad dedico este triunfo.

no tan buenos me sirvan para hacerme fuerte

permitieron el crecimiento y la formacin requerida por esta maestra.

A mi tutor metodolgico Dr. Nelson Castellano, quien con sus conocimientos,

para optar al grado de Magister.

A todo el personal supervisores, directivos y docentes de las escuelas estudiadas de

realizacin del trabajo de campo.

A todos gracias, muchas gracias...

CAPTULO II: MARCO TERICO

CAPTULO III: MARCO METODOLGICO

CAPTULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIN

TABLA No. 1: Dimensin Procesos de la Comunicacin Asertiva....................... 89

ANEXO A: Validacin por los expertos

ANEXO B: Instrumento para la validacin

ANEXO C: Instrumento de recoleccin de datos dirigido a la poblacin

ANEXO D: Prueba piloto

COMUNICACIN ASERTIVA Y MANEJO DE CONFLICTOS LABORALES EN

Autor: Wilbellis Zambrano

Descriptores: Comunicacin, Distorsin, Conflictos, Interdependencia.

Correo Electrnico: wilbelliszambrano@hotmail.com

Planteamiento y Formulacin del Problema

gerenciales en la cual los gerentes de las organizaciones deben asimilar rpidamente e

internalizar la vanguardia de las mismas en su camino hacia el xito de su gestin.

A las grandes organizaciones no les quedar ms remedio que basarse en

Por otra parte, la economa tambin exige el cambio, especialmente la necesidad de

poltica y econmica y el xodo incesante de capitales en bsqueda de fronteras ms seguras y

tambin la instauracin de una verdadera reingeniera en el campo organizacional, que ponga

nfasis en la seleccin y desarrollo de personal con un perfil gerencial capaz de detectar y

Dentro de este marco, las organizaciones educativas de hoy estn experimentando

las metas personales e institucionales no seran R

de los seres humanos queE

gerencial que lo dirige.

es la Comunicacin asertiva, definida por Rojas, L (2004), como un proceso

multidireccional, multidimensional e intangible. Es el proceso que permite poner en comn

los pensamientos e ideas. Puede desarrollar efectos empticos o conflictivos, competitivos o

cooperativos, convergentes o divergentes, puede tener diversos orgenes y efectos (p.378).

ambiente que lo rodea; as como la productividad de la organizacin y la vida, exigen el

manejo de la comunicacin en sociedad. Visto de este modo, vale destacar que el

proceso de comunicacin en la estructura especficamente educativa es complicado, por el

Es as como se percibe en el entramado de relaciones de una organizacin como

y tienden a reaccionar de formas poco apropiadas, lo cual le genera dificultades, as como

proceso de la comunicacin asertiva que comprende la escucha activa y el mtodo Atencin,

inters, deseo y accin (AIDA).

existen barreras en la comunicacin que traen como consecuencia generalizaciones,

distorsiones y omisiones dentro de las relaciones en las instituciones educativas.

comunicacin asertiva es que la persona no es realmente consciente del problema y de que

resueltos, pueden redundar en beneficio de los miembros.

Vale destacar que la educacin en Venezuela ha tenido cambios significativos en

su sistema educativo, requiriendo la formacin de recursos humanos capacitados para

deben estar enfocadas hacia la unidad de fuerzas y esfuerzos en el devenir de la gestin

escolar; pues si no hay comunicacin asertiva no podra haber interaccin o integracin,

Por otra parte, el Ministerio del Poder Popular para la Educacin en

el Diseo Curricular del Sistema Educativo Bolivariano (2007), inicia un proceso de

en funcin del convencimiento del grupo.

En este sentido, el director es el lder de una institucin educativa; la cual conjuga

esfuerzos de todos los integrantes de la comunidad escolar haca un mejoramiento continuo

entender los problemas de los alumnos.