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CASO OTISLINE

Historia de los ascensores

Desde la Antigedad hasta la Edad Media, la nica fuerza utilizada para trabajos de
elevacin era la fuerza humana y animal.
Ya en 1850 aparecieron los primeros ascensores a vapor e hidrulicos, pero no fue
hasta 1852 cuando asistimos a un hecho decisivo para la historia de los ascensores:
la invencin del primer ascensor del mundo seguro para personas, ideado por Elisha
Graves Otis.

El primer ascensor de pasajeros fue instalado por Otis en Nueva York en 1857.
Despus de la muerte de Otis en 1861, sus hijos Charles y Norton, continuaron su
legado creando Otis Brothers & Co. en 1867.
En 1873 haba ms de 2.000 ascensores Otis presentes en edificios de oficinas,
hoteles y centros comerciales de Estados Unidos y, cinco aos ms tarde, se instal
el primer ascensor hidrulico Otis para pasajeros.
Poco despus lleg la Era de los Rascacielos, y en 1889 Otis desarroll las primeras
mquinas de ascensores elctricos con engranaje que funcionaban
satisfactoriamente.

En 1898 al crecimiento de la empresa se sumaron los negocios de ultramar y Otis


Brothers se fusion con otras 14 empresas de ascensores para constituir la Otis
Elevator Company.

En 1903, Otis introdujo lo que se convertira en la columna vertebral de la industria


del ascensor: el ascensor elctrico a traccin sin engranajes, cuya realizacin
demostr sobrevivir al propio edificio. Esto impuls la era de la edificacin de gran
altura, con edificios tan representativos como el Empire State Building, las torres
del World Trade Center de Nueva York, el Centro John Hancock de Chicago y la
Torre CN de Toronto.

En todos estos aos, Otis ha introducido en el mercado numerosas innovaciones en


controles automticos entre las que podemos destacar el Sistema de Control de
Seales, el Control de Perodos Pico, el Sistema Autotrnico de Otis y la Zonificacin
Mltiple. Otis es una empresa lder mundial en el desarrollo de alta tecnologa y ha
revolucionado los controles de los ascensores, generando notables mejoras en el
tiempo de respuesta del ascensor y su confort de viaje, calidad y prestaciones.

Antecedentes

Otis pertenece enteramente a United Technologies Corporation, y es la fabricante e


instaladora ms grande del mundo de ascensores, escaleras mecnicas, andenes
mviles y otros sistemas de transporte vertical y horizontal.

En la actualidad hay ms de 1,2 millones de equipos Otis operando en todo el


mundo, y ms de un milln de ascensores y escaleras mecnicas mantenidos por
Otis alrededor del mundo. Otis comercializa aproximadamente 50.000 sistemas de
transporte vertical cada ao - alrededor del 22 por ciento del mercado mundial de
equipos nuevos - y emplea a casi 63.000 personas, 55.000 de ellas fuera de EE.UU.
La modernizacin supone un mercado de $3.000 millones a nivel mundial, en el
cual Otis juega un papel determinante ya que ms de 22.000 mecnicos de Otis
mantienen 700.000 ascensores, escaleras mecnicas y andenes mviles en todo el
mundo. Estos tcnicos cuentan con el apoyo de una fuerte red comercial de
mantenimiento, comunicaciones y servicios.

Realmente, Otis es una empresa con presencia mundial. Sus productos se ofrecen
en 222 pases, y cuenta con plantas industriales en ambas Amricas, Europa, Asia y
Australia, y con centros de ingeniera y pruebas en EE.UU., Japn, Francia,
Alemania y Espaa.

En 1984 Otis estaba organizada en cuatro divisiones geogrficas:


- Operaciones para Norteamrica
- Operaciones para Latinoamrica
- Operaciones para el rea del Pacfico
- Operaciones para Europa Transcontinental.

En los aos 70 la tecnologa de los microprocesadores, transformo el diseo de los


elevadores. Esto ayud a la Divisin de Operaciones para Norteamrica (NAO) para
aumentar su cobertura de mercado significativamente entre 1980 y 1984.

En 1985, las ventas en Norteamrica eran de US $1 y US $2 billones de dlares.


Las empresas de la competencia eran Westinghouse, Dover, Montgomery, Schindler,
fujitec, entre otras, sin embargo OTIS era el lder en ventas y servicios. Se prefera
el servicio antes que el producto en s por tener un margen mayor, muchos
fabricantes de ascensores ofrecen descuentos por contratos a largo plazo en un
esfuerzo por atraer y conservar el servicio.

EVOLUCION DE LA PLANIFICACION DE SISTEMAS DE


INFORMACION EN LA EMPRESA

Fase I : Introduccin de la informtica

La aparicin masiva de la informtica surgi en los 60s. NAO instal su primer


computador, un IBM 1401, en 1965 para automatizar el mantenimiento de informes
escritos. Desde 1965 hasta 1978 dicho computador fue utilizado para control de la
produccin y contabilidad.

Fase II : Expansin Anrquica de las aplicaciones


informticas

Sistemas va mejorando progresivamente sus aplicaciones. De 1978 a 1981, las


capacidades en lnea permitieron el uso para ingresos de datos, y consultas para
control de inventarios y contabilidad. Es por eso que a partir de 1978, las
capacidades en lnea extendieron su uso para incluir el ingreso de datos y consultas
para el control de inventarios y contabilidad. La compaa gastaba recursos en la
automatizacin de viejos procedimientos manuales, en lugar de establecer nuevos y
mas tiles sistemas.
Fase III.- Coordinacin SI Objetivos de empresa

Esta fase se caracteriza por la dependencia formal entre los planes de SI respecto
de los planes estrategicos de la empresa, por lo que la alta direccin se
compromete con el desarrollo de SI/TI con el objetivo de crear ventajas
competitivas al negocio.
Asimismo, el grupo de sistemas se convierte en un grupo coordinador
interdepartamenteal que elabora propuesta de Plan de Sistemas.
OTIS siempre estuvo preocupada por diferenciarse por la calidad del servicio que
brindaba a sus clientes. Estaba posicionada en el mercado como una empresa lider
en tecnologia y sus productos eran confiables.
OTIS preocupada por mejorar la capacidad de respuesta del servicio empezo, en el
ao 82, a desarrollar un sistema para despachar mecanicos de servicio que
atiendan las llamadas de los clientes las 24 horas del dia.
La concepcin de este sistema fue totalmente congruente con los objetivos
estrategicos de la empresa. Es as que Bob Smith, presidente de NAO afirmaba que
un servicio comercial de respuesta al cliente, no tiene el mismo inters que el que
nosotrso tenemos en que el servicio llegue al cliente lo ms rpido posible.

Atencin sin Otisline

La calidad de los servicios de respuesta variaba mucho


Cada oficina de campo manejaba el despacho de los mecnicos de servicio
durante las horas normales de trabajo y utilizaba los servicios de respuesta en
las horas posteriores y durante los fines de semana y feriados.
Los mecnicos de servicio deban de elaborar un reporte escrito para cada
llamada.
Los reportes proporcionaban los datos de una llamada para el registro histrico
de reparaciones que el representante de las oficinas de servicio mantena.
El registro era usado por la oficina local para el soporte de las operaciones
diarias y por el departamento de ingeniera para detectar problemas y
establecer procedimientos preventivos de mantenimiento
La preparacin de los reportes resmenes consuman mucho tiempo porque los
registros se llevaban manualmente.
La informacin de las llamadas se reportaba a los distritos, regiones o a las
oficinas centrales de la NAO slo bajo pedido.
La administracin se enteraba de muchos problemas cuando llegaba una queja
del cliente. Actitud reactiva
La exactitud y consistencia de los reportes variaban de oficina en oficina.

Beneficios de OTISLINE

La preparacin de los despachadores, quienes estaban altamente calificado y en


forma permanente reciban entrenamiento en la atencin de llamadas y en la
actualizacin de la base de datos.
La capacidad de respuesta a las llamadas de los clientes mejor notablemente
puesto que el sistema permita una rpida identificacin del edificio que requera
un servicio.
Las funciones de reporte proporcionaba informacin valiosa sobre la calidad del
servicio a las oficinas de administracin tanto regionales como de distrito que
les ha permitido conocer mejor las necesidades y expectativas de los clientes.
Los reportes permitieron detectar problemas y hacer diagnosticos sobre posibles
fallas en la produccin de los equipos.
Medicin de resultados sobre disminucin de quejas, estado de las atenciones
de las llamadas, entre otras cosas.
Abri las barreras de comunicacin entre las reas, puesto que el sistema de
atencin al cliente tena aplicaciones que podan ser utilizadas por otras areas.

Fase IV.- Interdependencia estrategica de la compaa TI SI

Integrar las posibilidades de los SI y de las TI con la estrategia de la empresa en el


momento de formularla. Es preciso pasar a una situacin activa de cooperacin
TI/SI con la estrategia de compaa.
En esta etapa ya existe una actitud, una cultura de la empresa en relacin con SI,
puesto que es un area que no solo brinda apoyo tcnico sino que es parte del
desarrollo estrategico de la empresa.
En ese sentido OTIS logr involucrar a todas las areas con los objetivos de la
empresa de brindar un servicio que los diferenciara y que les permitiera consolidar
su liderazgo en el mercado.
OTISLINE fue un sistema que cumplia con los 6 elementos que se describan en la
filosofa de servicio de la empresa:

Capacidad de Respuesta : Fue una de las principales preocupaciones de OTIS que


los llevo a desarrollar este sistema mediante el cual atendian las solicitudes en
forma rapida, efectiva y eficiente, para lo cual mantenian altamente motivados a su
personal.
Confiabilidad : Los gerentes de los departamentos de servicio e ingeniera contaron
con la informacin que necesitan para continuar con la lnea de calidad y
confiabilidad de los productos.
Innovacin : Preocupacin de Otis de mejorar las aplicaciones del OTISLINE, por
eso se estaba estudiando la posibilidad de ampliar su uso a traves de nuevas
tecnologias como el REM, telefonos incorporados, ordenes para nuevos equipos,
administracin de contrato, telemercado de servicio.
Comunicacin : Permitio una mejor relacin con el cliente, que se tradujo en lealtad
hacia la empresa, lo cual es clave en el marketing de servicios. Asimismo entre las
areas de la compaa, por ejemplo, la aplicacin NES era utilizada por el area de
ventas para conocer el estado de los prospectos de venta de elevadores en base a
tres componentes: negociacin, estimacin y disposicin.
Equipo de Trabajo : El proyecto no fue concebido en forma aislada por una sola
area, sino que participaron otras areas como marketing, ventas.
Satisfaccin del Cliente : OTISLINE permitio registrar estadisticas de las mejoras del
servicio, entre las que figuran la disminucin de las quejas.

CONCLUSIONES

El posicionamiento de OTIS siempre fue diferenciarse por su servicio, en ese


sentido OTISLINE fue creado como una respuesta a la necesidad de la empresa
de tener una mejor capacidad de respuesta de servicio para sus clientes. Por lo
tanto, la concepcin de OTISLINE se basa en los componentes de la filosofa de
la empresa.
La TI/SI mejora la cadena de valor de OTIS, pues involucra a todas las reas en
el proceso del servicio, permitiendo la satisfaccin del cliente por una atencin
rpida y efectiva.
Otis sigue manteniendose a la vanguardia de la tecnologa, ya que se encuentra
en una busqueda constante de innovacin. Actualmente ha perfeccionado sus
sistemas incorporando nuevas apliaciones que permiten mejorar el servicio,
entre las cuales figuran: el REM, eservice, OMMS,
Los objetivos que motivaron la creacin de OTISLINE han sido cumplidos ya que
se logro disminuir el porcentaje de quejas, se incremento la satisfaccin del
cliente, mejoro la comunicacin interna, permitio la innovacin, mejoro
dramaticamente la capacidad de respuesta, al igual que la confiabilidad para
mejorar problemas en los diseos.
OTISLINE permitio la interdependencia con todas las areas, facilito informacin
a otras areas como marketing y ventas para que puedan utilizarla para disear
estrategias y planes de operacin que permitieron consolidar a la empresa.
El establecimiento de OTISLINE comprometio a todo el personal con la cultura
de la calidad del servicio basada en satisfacer las expectativas y necesidades de
los clientes.
El merito de la empresa fue disear y ejecutar la planificacin de su propio
sistema de informacin, lo cual tiene dos claras ventajas: una es que OTISLINE
es sentido como propio, es decir, que sienten que han contribuido a la
implementacin y desarrollo del know how lo cual les ha permitido consolidar su
liderazgo en el mercado.
OTIS ha logrado integrar su sistema de TI a nivel mundial y hacerlo compatible
con los requerimientos de cada regin y centralizar la informacin en un nucleo
estrategico.

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