Cooperativa Santa Catalina

0
2016
PERCEPECIN DEL CLIENTE
INTERNO DE LA COOPAC
Universidad Jos Carlos Maritegui

29-5-2016
1
PERCEPCIN DEL CLIENTE INTERNO DE LA COOPERATIVA SANTA CATALINA

MOQUEGUA
Colque Gonzales, Luidel Hilmert
Mamani Cruz, Danitza Maribel
Manchego Salinas, Keyla Xiomara
Pealoza Villanueva, Anita Jackenmy
Yaez Calle, Fabiola Yesenie
Tique Gutierrez, Jhon Carlos
Universidad Jos Carlos Maritegui
Facultad de Ciencias Jurdicas Empresariales y Pedaggicas
Investigacin de Mercados II
Moquegua Per
2016
2
* Mgr. Mnica Robles Ramrez
TABLA DE CONTENIDO
Presentacin..4
Resumen...5
Introduccin. 7
I.- Definicin y Formulacin del Objeto de Investigacin...9
1.1 Antecedentes de la investigacin..9
1.2 Base Terica10
II.- Objetivo General de la Investigacin y Planteamiento de la Hiptesis 9
2.1 Objetivo General.11

2.2 Planteamiento de la Hiptesis.11
III.- Diseo Metodolgico..12
3.1 Descriptiva12
3.2 Muestra.12
3.3 Poblacin..12
3.4 Validez del instrumento de recoleccin de datos.12
3.5 Tcnicas realizadas.12
3.6 Encuesta realizada..13
3.7 Instrumentos...13
IV. - Fases de Ejecucin.14
4.1 Presentacin de Datos...14
4.2 Verificacin de Cuestionarios Vlidos.....14
4.3 Componentes de la variable..15

3
V.- Tabulacin, Anlisis e Interpretacin de los datos...17
5.1 Componentes I...18
5.2 Componentes II.20
5.3 Componentes III22
5.6 Tablas Cruzadas....28
VI Conclusiones35
VII Recomendaciones...37
VII Referencias.38
VIII Apndice40
PRESENTACION
4
El presente Trabajo realizado que se desarrolla frente a la Percepcin del Cliente de la
Cooperativa de Ahorro y Crdito Santa Catalina, en bsqueda de informacin importante por
medio de los Socios de esta Cooperativa se ha visto por conveniente llevar a cabo encuestas con una
muestra de 600 personas ; donde se encuentran encuestados de diferentes edades desde 19 aos
hasta 65 aos que por el cual la deduccin de las respuestas dadas por los socios pues ha sido muy
importante, ya que tenemos tres componentes que se ha rescatado que de tal manera son:
identificacin, reaccin y expectativas.
El objetivo general de la investigacin fue determinar la percepcin del cliente de la
Cooperativa de Ahorro y Crdito Santa Catalina en Moquegua. Para esta investigacin se tom en
cuenta los principales indicadores: tangible, fiabilidad, responsabilidad, seguridad y empata. La
metodologa de investigacin fue de tipo descriptiva y con un diseo de campo en este caso el uso
de encuestas que fue conformado por 600 socios de dicha entidad entre hombres y mujeres sobre
los factores tcnicos, econmicos y humanos.
Ya que esta Entidad Financiera se muestra sin fines de lucro, ofreciendo un lugar donde
indican una proyeccin social hacia sus asociados y a la comunidad.
Es por eso la importancia de tener en cuenta esta investigacin de mercado en el nivel
financiero a nivel de la regin de Moquegua sabiendo la gran competitividad financiera entre
diversas cooperativas u otras entidades financieras que se encuentran posicionados.
RESUMEN
5
El presente estudio de investigacin de mercado se realiza para efectuar una evaluacin del
grado de percepcin de los clientes Socios, acerca de sus productos y servicios financieros que les
brindan la cooperativa de ahorro y crdito Santa Catalina. Partimos de la premisa de que slo la
percepcin que el cliente tenga de la satisfaccin de sus necesidades y expectativas define el nivel
de calidad que ha alcanzado el sistema Cooperativo de la Santa Catalina. La posicin de liderazgo
que se debe conservar e incrementar, constituye entre otros, una lgica consecuencia del nivel de
satisfaccin de los clientes, por tanto es un aspecto al que debemos brindarle la debida atencin.
Creemos tambin, que la medicin de la percepcin del cliente debe ser vista como un
proceso permanente de nuestras actividades de gestin, por cuanto nos permitir: Identificar las
necesidades y expectativas del cliente y detectar inmediatamente los cambios que se produzcan;
recopilar los datos mediante mediciones cualitativas y cuantitativas; procesar los datos y obtener
informacin primaria del mercado; integrar los resultados obtenidos en la mejora continua de la
cooperativa de ahorro y crdito Santa Catalina. Para que el concepto de satisfaccin del cliente sea
operativo dentro de las cooperativas, hay que entender muy bien su significado y la globalidad del
proceso humano a travs del cual el cliente la percibe, esto implica generar un alto grado de
sensibilizacin en todas las reas respecto a productos y servicios financieros.
ABSTRACT
1
Servicios: Un Servicio son un conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a alguien, algo o
alguna causa. Percepcin: La percepcin: es el acto de recibir, interpretar y comprender a travs de la
psiquis las seales sensoriales que provienen de los cinco sentidos orgnicos.
Cualitativa y Cuantitativa: la investigacin cuantitativa genera datos o informacin numrica que puede
ser convertida en nmeros. Por el contrario, la investigacin cualitativa genera informacin no numrica.
6
This market research study is performed to make an assessment of the degree of customer
perception Partners, about their financial products and services that give them the credit union Santa
Catalina. We start from the premise that only the perception that the client has the satisfaction of
their needs and expectations define the level of quality achieved Cooperative Santa Catalina system.
The leadership position that must be preserved and increase, is among others, a logical consequence
of the level of customer satisfaction, therefore it is an aspect that we must give due attention. We
also believe that measuring customer perception should be seen as an ongoing process of our
management activities, because they allow us to: Identify the needs and expectations of customers
and immediately detect changes that occur; collect data using qualitative and quantitative
measurements; process the data and get primary market information; Integrating the results in the
continuous improvement of the credit union Santa Catalina. For the concept of customer
satisfaction is operating within cooperatives, one must understand well the meaning and the
globality of the human process through which the customer perceives it, this involves generating a
high degree of awareness in all areas respect to financial products and services.
Keywords: Services, perception, qualitative, quantitative
INTRODUCCIN
7
La Cooperativa de Ahorro y Crdito, sin importar su tamao o el sector en que se
desenvuelve, obliga a realizar una medicin de la percepcin de sus clientes, este debe reunir una
serie de requisitos para ser eficaz y exige de sus responsables una aproximacin realista con la
situacin de la cooperativa; que su elaboracin sea detallada y completa; debe incluir y desarrollar
todos los objetivos; deben ser prcticos y accesibles para todo el personal; de periodicidad
determinada, con sus correspondientes mejoras; y compartido con todo el personal de la
Cooperativa. El sector del cooperativismo ha tenido un conocimiento limitado en la aplicacin de
modelos de la medicin de la Percepcin del Cliente, el mismo que han servido como herramientas
para el desarrollo para las cooperativas que lo han aplicado, debido a la agresiva competencia que
existe en la actualidad.
La cooperativa de ahorro y crdito Santa Catalina. han tenido un crecimiento adecuado de
socios en el ltimo ao pero lamentablemente las cooperativas se ha visto afectadas por la
aparicin de nueva cooperativas, financieras, y la crisis econmica de la provincia, el cual no
permite que los socios tengan la cultura del ahorro sino la del consumo, sin embargo las
cooperativas han tenido un desempeo satisfactorio en la Regin Moquegua a pesar de no contar
con una herramienta de gestin como Modelos de Medicin de la Percepcin del Cliente, el mismo
que ayudara a conocer las necesidades, expectativas y el nivel de satisfaccin de sus clientes. Un
adecuado modelo de medicin de la satisfaccin del cliente busca identificar el nivel de percepcin
del cliente dentro del Sistema Cooperativo de la Regin, ya que este es tan prioritario para liderar el
mercado.
La utilidad de este trabajo, es el de conocer de forma concreta el nivel de satisfaccin del
cliente, cules son sus percepciones y expectativas acerca de los productos y servicios financieros
8
que brindan las cooperativas de ahorro y crdito, al igual de percatarse cules son las reas de
oportunidad para lograr un mayor nivel de satisfaccin entre los clientes.
Adems de los requerimientos que se necesiten ser satisfechos totalmente, cumpliendo con
especificaciones y normativas, es por ello que la calidad juega un papel crucial dentro de la
percepcin del cliente. Se busca identificar y medir peridicamente la satisfaccin del cliente, para
despus llegar a una serie de conclusiones y generar un instrumento nico para la evaluacin de la
satisfaccin. Una herramienta imprescindible es el uso de un modelo, lo que permitir conocer el
nivel actual en el que se encuentra la satisfaccin del cliente, y el impacto que se tiene con el actual
sistema Cooperativo en la Regin de Moquegua.
El presente trabajo de Investigacin de Mercados II, se lo realiz con la cooperativa de
ahorro y crdito Santa Catalina. Lo que permiti la determinacin de la confiabilidad del
instrumento estadstico. Para despus continuar con el anlisis de la informacin y proporcionar un
instrumento nico para la evaluacin de la percepcin del cliente, que es lo que busca.
Dentro de la metodologa que se sigui para determinar la satisfaccin del cliente, comprende
la revisin de una serie de cuestionarios aplicados a clientes, para lograr un instrumento nico con
el cual se llev a efecto una prueba de confiabilidad. Lo que permiti llegar a una serie de
resultados y conclusiones que permiten tomar decisiones acertadas para plantear estrategias
realizables, que satisfagan las necesidades, superen las expectativas y as aumente el nivel de la
satisfaccin en los clientes, las cuales se podrn apreciar en el desarrollo de los captulos
I FASE
9
I.- DEFINICIN Y FORMULACIN DEL OBJETO DE INVESTIGACIN

La cooperativa de ahorro y crdito Santa Catalina ha tenido un crecimiento adecuado de
socios en los ltimos aos pero la competitividad se sigue realizando en la Regin.
Por tal motivo vamos Identificar las necesidades y expectativas del cliente y detectar
inmediatamente la percepcin del cliente; recopilar los datos mediante medicin cualitativa y
cuantitativa; procesar los datos y tener el resultado por medio de los clientes internos frente a la
Cooperativa de Ahorro y Crdito Santa Catalina.
La definicin del presente trabajo es estudiar a los clientes internos de ambos sexos entre 19
y 65 aos, socios de la Cooperativa de Ahorro y Crdito Santa Catalina, que integran dicha entidad
en la ciudad de Moquegua, en Abril de 2016.
1.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN
Con la intencin de realizar y comprender ms sobre la percepcin del cliente de la
Cooperativa Santa Catalina se han seleccionado los siguientes antecedentes como marco
referencial para esta investigacin:
La importancia del personal de las instituciones financieras ha aumentado en las dos
ltimas dcadas debido a los fuertes cambio producidos en el sistema bancario (Abad Guerrero
1996, p. 913). Pero tambin el protagonismo del empleado ha cobrado, si cabe, mayor relieve al
considerrsele la pieza clave en la satisfaccin del cliente que percibe la calidad del servicio, en la
competencia de los trabajadores, el trato amable y la rapidez con que lo atienden.
La metodologa utilizada fue de tipo descriptiva, no experimental transaccional.
La poblacin se encontr constituida por los clientes actuales de la Cooperativa Santa
Catalina , con una muestra de 600 personas, a quienes se les aplic un instrumento de tipo
10
cuestionario, que fue validado por (3) expertos, aplicando una prueba piloto que arroj una
confiabilidad de 0,8723.
Los resultados obtenidos pudieron constatar la importancia relevante que tiene el
servicio sobre el consumidor, ya que en determinados casos sirve de estmulo para realizar
determinada accin, lo que implica ser socio de la Cooperativa, esto es lo que motiva al cliente
seguir siendo parte de la entidad.
Este hallazgo, aporta beneficios para la presente investigacin al estudiar la percepcin
de los clientes internos con el aspecto que se vincula de manera directa con el trabajo de la categora
brindado.
1.2 BASES TERICAS
Segn Barroso Castro, Castello Muoz, Garca Mestanza, Charterina Abando y
Aparicio de Castro donde ellos fundamentan en las bases tericas nos indican la tangibilidad,
fiabilidad, responsabilidad, seguridad y empata es decir, que comprenden todas aquellas
concepciones que enfocan en la percepcin del Cliente como realmente debemos de llevar un
estudio ms explcito en el ambiente financiero.
II FASE
11
II.- OBJETIVO GENERAL DE LA INVESTIGACIN Y PLANTEAMIENTO DE
HIPTESIS
2.1 OBJETIVO GENERAL
Tener el resultado completo frente a la percepcin del cliente, permitir conocer el nivel de
atencin al cliente que se dan en diferentes reas que tiene la Cooperativa de Ahorro y Crdito
Santa Catalina frente a sus socios.
2.2 PLANTEAMIENTO DE HIPOTESIS:
1.- La Cooperativa Santa Catalina cuenta con moderna tecnologa y a la vez la infraestructura a
la comodidad del socio que se encuentra en la regin de Moquegua.
2. Tiene un buen ndice de confianza y fiabilidad para ser un Cliente Interno (Socio) en la
Cooperativa Santa Catalina.
3.El personal tiene la capacidad de atender en nivel correcto a los socios de la Cooperativa
Santa Catalina.
4. La Cooperativa Santa Catalina siempre tiene en cuenta el grado de Responsabilidad al atender
sus clientes en diferentes reas que cuenta en esta entidad.
5. La seguridad en la Cooperativa Santa Catalina es muy importante ya que tienen un alto grado
de confiabilidad y lealtad a poder obtener diferentes servicios que cuentan y es por tal motivo la
seguridad prevalece en la entidad financiera.
6. El personal especializado tiene en cuenta el saber qu es lo que quiere y como quiere que sea
atendido en diferentes servicios que brinda.
III FASE
12
III.- DISEO METODOLGICO

TIPOS DE DISEO
3.1 DESCRIPTIVA: Considerando las variables en estudio se determina que la investigacin es de
carcter descriptiva puesto que estos tienen como objetivo establecer como es y cmo se
manifiesta un determinado fenmeno que atrae la atencin de tal manera que se limita a
identificar la percepcin del cliente sin que el investigador tenga acceso a controlar o manipular
a conveniencia las variables.

3.2 POBLACIN: La poblacin compone el objeto de estudio del cual se extraer la informacin
para su respectivo anlisis. La Cooperativa Santa Catalina actualmente cuenta con 24000
socios, pero dentro de la ciudad de Moquegua cuenta con solo 12000 socios.
3.3 MUESTRA: Se utiliz el enfoque cuantitativo porque se trabaj en base a una Totalidad de
socios que es un total de 12000 y se obtuvo una muestra total de 600 socios, haciendo una
muestra por edad de 19 aos hasta 65 aos de edad.
3.4 VALIDEZ DEL INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS:

Nuestra validez del Instrumento fue el cuestionario que fue llenado por los encuestadores y aplicado
a los diferentes socios de la cooperativa de ahorro y crdito Santa Catalina.

3.5 TECNICAS :
Las Tcnicas se realizaron de la siguiente manera

Hacerlos cortos.
Utilizar palabras claras y precisas, y una redaccin sencilla.
El tamao que facilite su manejo.
Los espacios para seleccin de las opciones de respuestas.
Se hizo preguntas cerradas, facilitando el procesamiento de la informacin
Adjuntando instrucciones para su manejo.
3.6 ENCUESTA REALIZADA

13
3.7 INSTRUMENTO:
Los instrumentos
que utilizaron
fueron :
Cuestionari
os
Grabadoras
Entrevistas flmicas
Fotografas
IV FASE
IV.- FASE DE EJECUCIN
Despus de haber finalizado el modelo de encuesta, la Docente realizo la debida revisin y
validacin de las preguntas para as poder aplicarlas en campo.
El grupo decidi que cada integrante aplique 100 encuestas, asimismo previa organizacin nos
hemos reunido para ser capacitado internamente dentro de las metodologas de los autores frente a
la percepcin, para mostrar una imagen segura y buen dominio del tema, logrando un buen
14
desenvolvimiento con los encuestados con el fin de poder aplicar de manera satisfactoria el
cuestionario para obtener datos reales de la investigacin.
El da 24 y 25 de Mayo a partir de las 9 de la maana se llev a cabo la aplicacin de las 600
encuestas en los exteriores de la Cooperativa Santa Catalina donde fue una duracin de 12 horas
cumpliendo las 600 encuestas a diferentes socios, con el objetivo de analizar la percepcin del
cliente basadas en el tipo de informacin que requerimos para poder tomar la decisin de los
servicios de la Cooperativa Santa Catalina.
En el transcurso de culminar nuestras encuestas surgieron diferentes comentarios positivos a lo cual
esto nos fortaleca en poder ver que siempre es bueno preguntar y saber cmo se siente ellos al ser
socios en esta cooperativa terminando la aplicacin de encuestas, nos indicaban que es lo que
necesitaban pero gracias a las encuestas al igual del trabajo que estamos realizando pues el gerente
felicito por tener un poco ms de visin frente al equipo de trabajo que cuenta la Cooperativa de
Ahorro y Crdito Santa Catalina.
Este trabajo nos ayudado a tener una amplia visin frente no solo a temas financieros sino ambiente
laboral.
4.1 PRESENTACIN DE DATOS:
Landeau, (2007) una vez que se recolectan los datos, se ordenan y se preparan segn la
informacin disponible y los objetivos del trabajo, todo con la finalidad de proceder con el anlisis
de los mismos. Este procedimiento determinara los distintos aspectos para la toma de decisiones
apropiada para los fines de la investigacin.
Una vez aplicado el instrumento de recoleccin de datos a los clientes de la Cooperativa de
Ahorro y Crdito Santa Catalina se analizaron los resultados obtenidos mediante la estadstica
15
descriptiva. La presentacin de los resultados se realiz tomando en cuenta los indicadores,
haciendo uso de tablas de distribucin de frecuencias absolutas y relativas; y de los grficos en
barras. Luego se efectu el anlisis e interpretacin de los resultados, en base a los datos obtenidos;
para el criterio del anlisis se consider la frecuencia porcentual.
4.2 VERIFICACIN DE CUESTIONARIOS VLIDOS
Ya habiendo finalizado el trabajo de campo que consista en la aplicacin de dichas
encuestas, se hizo una verificacin para as hacer una validacin de las encuestas, para continuar
con la elaboracin de base de datos y as realizar la validacin de datos al software estadstico en el
SPSS.
4.3 COMPONENTES DE LA VARIABLE
1. Factores Tcnicos
2. Factores Econmicos
3. Factores Humanos
16
COOPERATIVA SANTA CATALINA
V FASE
V.-TABULACIN, ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS DATOS
El objetivo general de la siguiente investigacin es identificar y medir peridicamente la percepcin
del cliente, permitir conocer el nivel actual en la que se encuentra la Cooperativa de Ahorro y
17
Crdito Santa Catalina frente a sus socios, y el impacto que se tiene con el sistema financiera de
esta identidad.
TABLA 0
Estadsticos
Cul es su sexo?
Vlidos 600
N
Perdidos 0
Moda 2
Asimetra -,040
Error tp. de asimetra ,100
Curtosis -2,005
Error tp. de curtosis ,199
25 1,00
Percentiles 50 2,00
75 2,00
En la siguiente tabla
Segn el anlisis estadstico de los socios encuestados la moda=2, es decir que se encuest a
ms socias femeninas que masculinas, reafirmando nuestra teora los cuartiles ya que en este
caso son un poco ms del 50%.
En el caso de la tabla de frecuencia observamos los porcentajes que obtuvieron ambos sexos
y que solo el 49% fueron masculinos y femenino el 51% no siendo mucho la diferencia.
5.1 COMPONENTE I
INDICADOR: Tangible
18
Estadsticos
La cooperativa cuenta con la
capacidad y moderna tecnologa para
la atencin del cliente de acuerdo al
servicio prestado?
Vlidos 600
N
Perdidos 0
Moda 2
Asimetra ,479
Curtosis ,673
19

25 2,00
Percentiles 50 2,00
75 2,00
TABLA PERSONALIZADA
La cooperativa cuenta con la capacidad y moderna tecnologa para la atencin del cliente de
acuerdo al servicio prestado?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado
Completamente Adecuadas 139 23,2 23,2 23,2
Adecuadas 370 61,7 61,7 84,8
Vlidos Regularmente Adecuadas 79 13,2 13,2 98,0
Inadecuadas 12 2,0 2,0 100,0
Total 600 100,0 100,0
Segn el anlisis estadstico del primer indicador Tangible se observa que la moda=2, es decir que
a travs de nuestras 600 encuestas la que ms sobresali fue la alternativa Adecuadas, la asimetra es
positiva ya que la dispersin se inclina ms a los valores altos obteniendo 0.479 y significativa ya
que tiene un error estndar de 0,10 y la clase de curtsis que indica es Leptocrtica, ya que es mayor
a 0 y la curva es muy apuntada. De acuerdo a los cuartiles observados se puede confirmar que la
mayor cantidad de encuestados se inclinaron en la opcin ya mencionada.
En la frecuencia de la tabla 1 se infiere que el 61.70% de los socios encuestados tanto masculinos
como femeninos, indican que la entidad brinda capacidad y moderna tecnologa adecuada en la
cooperativa y que solo el 2% muestra inadecuada insatisfaccin es sus instalaciones.
5.2 COMPONENTE II Estadsticos
INDICADOR: Fiabilidad Porque considera que la cooperativa

muestra fiabilidad al brindar sus servicios?
N Vlidos 600
Perdidos 0
Moda 4
Asimetra -,564
Curtosis -1,278
Percentiles 25 2,00
50 3,00
75 4,00
20
TABLAS PERSONALIZADAS
Porque considera que la cooperativa muestra fiabilidad al brindar sus servicios?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje

acumulado
Porque brinda tasas

114 19,0 19,0 19,0
adecuadas
Porque cuenta con cajero

101 16,8 16,8 35,8
automtico
Vlidos
Porque realiza sorteos
92 15,3 15,3 51,2
mensuales
A,B Y C 293 48,8 48,8 100,0
Total 600 100,0 100,0
Segn el anlisis estadstico del segundo indicador Fiabilidad se observa que la moda=4, es decir
que a travs de nuestras 600 encuestas la que ms sobresali fue que los socios de la cooperativa
consideran a la institucin confiable por las tres opciones mencionadas, la asimetra es negativa ya
que la dispersin se inclina ms a los valores bajos obteniendo -0,564 en cambio la clase de curtsis
que indica es Platicrtica ya que es menor a 0 y la curva es muy achatada. De acuerdo a los cuartiles
observados se puede observar que el 50% de los encuestados se inclinaron en la cuarta alternativa es
decir que prefieren las tres opciones.
En la frecuencia de la tabla 2, se infiere que el 48.80% de los socios encuestados tanto masculinos
como femeninos indica que la cooperativa prefiere las tres opciones ya que muestra fiabilidad al
brindar sus servicios.
21
El personal de la Cooperativa demuestra ser responsable en la atencin de sus clientes?

vlido acumulado
Completamente
90 15,0 15,0 15,0
Responsable
Responsable 338 56,3 56,3 71,3

Vlidos
Regularmente Responsable 138 23,0 23,0 94,3
Irresponsable 34 5,7 5,7 100,0
Total 600 100,0 100,0
5.3 COMPONENTE III
INDICADOR: Responsabilidad
Estadsticos
El personal de la Cooperativa
demuestra ser responsable en la
atencin de sus clientes?
Vlidos 600
N
Perdidos 0
Moda 2
Asimetra ,457
Curtosis ,115
25 2,00
Percentiles 50 2,00
75 3,00
22
Segn el anlisis estadstico del tercer indicador Responsabilidad se observa que la moda=2, es
decir que a travs de nuestras 600 encuestas la que ms sobresali fue la alternativa Responsable, la
asimetra es positiva ya que la dispersin se inclina ms a los valores altos obteniendo 0,457 y
significativa ya que tiene un error estndar de 0,10 y la clase de curtsis que indica es Leptocrtica,
ya que es mayor a 0 y la curva es muy apuntada. De acuerdo a los cuartiles observados se puede
confirmar que la mayor cantidad de encuestados se inclinaron en la opcin ya mencionada.
En la frecuencia de la tabla 3 se infiere que el 53,30% de los socios encuestados tanto masculinos
como femeninos, indican que la entidad brinda una atencin responsable a los clientes internos y que
solo el 5,7% indica que son irresponsables al momento de su atencin.
5.4 COMPONENTE III

INDICADOR: Seguridad
Estadsticos
Considera que la cooperativa muestra
seguridad?
Vlidos 600
N
Perdidos 0
Moda 2
Asimetra ,536
TABLAS PERSONALIZADAS Curtosis 1,002
25 2,00
Percentiles 50 2,00
75 2,00
23
Considera que la cooperativa muestra seguridad?

vlido acumulado
Totalmente segura 72 12,0 12,0 12,0
Regular seguridad 400 66,7 66,7 78,7
Vlidos Poca seguridad 112 18,7 18,7 97,3
Insegura 16 2,7 2,7 100,0
Total 600 100,0 100,0
Segn el anlisis estadstico del cuarto indicador Seguridad se observa que la moda=2, es decir
que a travs de nuestras 600 encuestas la que ms sobresali fue la alternativa Regular seguridad, la
significativa ya que tiene un error estndar de 0,10 y la clase de curtsis que indica es Leptocrtica,
ya que es mayor a 0 y la curva es muy apuntada. De acuerdo a los cuartiles observados se puede
como femeninos, indican que la entidad es regular en el caso de la seguridad ya que siendo una
institucin bancaria no se est libre de que se pueda cometer un hurto a la hora de dirigirse a un lugar
o saliendo de ella misma y que solo el 2,7% indica que son inseguras debido a las desventajas que se
puede sufrir en cualquier financiera.
5.5 COMPONENTE III

INDICADOR: Empata
24
Estadsticos
El personal se pone en lugar del
cliente ante cualquier duda?
Vlidos 600
N
Perdidos 0
Moda 2
Asimetra ,685
Curtosis -,013
25 1,00
Percentiles 50 2,00
75 2,00
El personal se pone en lugar del cliente ante cualquier duda?

vlido acumulado
Vlidos Si 249 41,5 41,5 41,5
Constantemente 269 44,8 44,8 86,3

25
A veces 73 12,2 12,2 98,5
No 9 1,5 1,5 100,0
Total 600 100,0 100,0
Segn el anlisis estadstico del quinto indicador Empata se observa que la moda=2, es decir que
a travs de nuestras 600 encuestas la que ms sobresali fue la alternativa Constantemente, la
significativa ya que tiene un error estndar de 0,10 y la clase de curtsis que indica es Platicrtica, ya
que es menor a 0 y la curva es muy achatada. De acuerdo a los cuartiles observados se puede
como femeninos, indican que la entidad se coloca en lugar del cliente para resolver su duda o
problema que se le presente y que solo el 1,5% indica que no muestras empata para poder resolver
sus dudas demostrando falta de afinidad a sus clientes.
5.6 TABLAS CRUZADAS
TABLA 1
26
TABLA 2
27
TABLA 3
28
TABLA 4
Resumen del procesamiento de los casos
Casos
Vlidos Perdidos Total

29
N Porcentaje N Porcentaje N Porcentaje
Considera que la cooperativa 600 100,0% 0 0,0% 600 100,0%

muestra seguridad? * Edad
Agrupada
Tabla de contingencia Considera que la cooperativa muestra seguridad? * Edad Agrupada
Edad Agrupada
De 18 a 25 De 25 a 39 De 40 a 55 De 55 a 65
aos aos aos aos Total
Totalmente Recuento 9 41 17 5 72
segura % dentro de Edad 10,7% 14,2% 9,4% 10,9% 12,0%
Agrupada
% del total 1,5% 6,8% 2,8% 0,8% 12,0%
Regular Recuento 47 194 125 34 400

seguridad % dentro de Edad 56,0% 67,1% 69,1% 73,9% 66,7%
Agrupada
Considera que la
% del total 7,8% 32,3% 20,8% 5,7% 66,7%
cooperativa muestra
seguridad? Poca Recuento 21 48 37 6 112
seguridad % dentro de Edad 25,0% 16,6% 20,4% 13,0% 18,7%
Agrupada
% del total 3,5% 8,0% 6,2% 1,0% 18,7%
Insegura Recuento 7 6 2 1 16
% dentro de Edad 8,3% 2,1% 1,1% 2,2% 2,7%

Agrupada
% del total 1,2% 1,0% 0,3% 0,2% 2,7%

Total Recuento 84 289 181 46 600
% dentro de Edad 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Agrupada
% del total 14,0% 48,2% 30,2% 7,7% 100,0%

30
31
TABLA 5
Resumen del procesamiento de los casos
Casos
Vlidos Perdidos Total
N Porcentaje N Porcentaje N Porcentaje
El personal se pone en lugar 600 100,0% 0 0,0% 600 100,0%

del cliente ante cualquier duda?
* Edad Agrupada
Tabla de contingencia El personal se pone en lugar del cliente ante cualquier duda? * Edad Agrupada
Edad Agrupada
De 18 a De 25 a De 40 a De 55 a
25 aos 39 aos 55 aos 65 aos Total
Si Recuento 37 123 69 20 249
% dentro de Edad 44,0% 42,6% 38,1% 43,5% 41,5%

Agrupada
% del total 6,2% 20,5% 11,5% 3,3% 41,5%
Constantemente Recuento 33 131 87 18 269
% dentro de Edad 39,3% 45,3% 48,1% 39,1% 44,8%

Agrupada
El personal se pone
% del total 5,5% 21,8% 14,5% 3,0% 44,8%
en lugar del cliente
ante cualquier duda? A veces Recuento 12 34 22 5 73
% dentro de Edad 14,3% 11,8% 12,2% 10,9% 12,2%
Agrupada
% del total 2,0% 5,7% 3,7% 0,8% 12,2%
No Recuento 2 1 3 3 9
% dentro de Edad 2,4% 0,3% 1,7% 6,5% 1,5%

Agrupada
% del total 0,3% 0,2% 0,5% 0,5% 1,5%

Total Recuento 84 289 181 46 600
% dentro de Edad 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Agrupada
% del total 14,0% 48,2% 30,2% 7,7% 100,0%

32
33
VI CONCLUSIONES
1. La cooperativa de Ahorro y Crdito Santa Catalina pues ofrece su cartera de servicios
financieros, esto ha generado un nmero considerable de servicios que por ende de la
misma manera los servicios que han puesto a disposicin de sus socios y ciudadana en
general son similares y los beneficios sociales son casi los mismos aunque con diferentes
coberturas.
2. De toda la gama de servicios financieros que ofertan la cooperativa de ahorro y crdito
Santa Catalina, los socios dan a conocer frente a la percepcin del cliente deduce que
cumple la cooperativa Santa Catalina de forma Adecuada para su conocimiento de ellos
pues es utilizado por la mayora de los beneficiarios del mismo, por lo que podemos
observar que tiene una moderna tecnologa e instalaciones ante la vista del Cliente (Socio).
3. A la vez concluimos que los servicios que muestra en cartera a la vista de los clientes
deducimos que tienen responsabilidad ante todos los servicios por lo que mucha poblacin
Moqueguana seguir optando esta entidad Financiera.

4. La Seguridad es importante para la Poblacin Socia de la Cooperativa Santa Catalina ya
que dentro de todo lo preguntado muestra Regular seguridad por lo que podemos concluir
que no encuentran ms all una Seguridad Completa ante los servicios que son ofertados por
la cooperativa Santa Catalina.

5. El personal que cuenta la Cooperativa Santa Catalina se muestra con capacidad en poder
atender de forma adecuada a esta poblacin socia por lo que evidencia el compromiso social
de, la forma de conocer a los clientes Socios de tal manera poder ser aliados y cumplir son
las necesidades del cliente.

6.- Como conclusin podemos deducir que el equipo humano de la Cooperativa de Ahorro y
Crdito Santa Catalina es fundamental, para el buen funcionamiento, la perdurabilidad y
rentabilidad de la misma y que la motivacin laboral y con ella la satisfaccin y el compromiso es
clave para el xito del comportamiento frente a la percepcin del cliente.

34
VII RECOMENDACIONES
1. Para validar la idea a defender nos apoyamos en los resultados de algunas preguntas que
realizamos tanto a los socios como recomendacin la cooperativa de ahorro y crdito Santa
35
Catalina debe de seguir mejorando el ambiente tanto en infraestructura y tecnologa; como
en ambiente laboral.
2. Es importante e imprescindible recomendar que la Cooperativa Santa Catalina la seguridad
de los servicios que ellos muestran ante la poblacin donde ellos deben dar una confianza y
responsabilidad al 100%.
3. La cooperativa de Ahorro y Crdito Santa Catalina se mantienen un alto ndice de lealtad y
son calificadas en forma general como buenas por lo que se recomiendan que los 24000
socios que hay en esta entidad a nivel de la Macro Regin Sur perdure pero a la vez mejore
en bien de aumentar un mayor ndice de socios. Y pueda no solo estar en el Sur sino en todo
el Per.
VIII REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS:
Bibliografa
NARESH MALHOTRA: Investigacin de Mercados (2015)
MNICA ROBLES RAMIREZ Ideas de Negocio Sondeo de Mercado (2015)
36
IX. APNDICE
PARA SER NUESTRO SOCIO

MAYORES DE EDAD
Requisitos:
Copia simple de DNI.
Pago de Admisin S/. 10.00 Copia de recibo de agua o luz.
Fondo de Auxilio S/. 3.50 01 fotografa.
Econmico (*)
Depsito de Aporte mnimo S/. 15.00
inicial
--------------------------------------- ------------
---
TOTAL S/. 28.50
37
(*) El Pago de Fondo de Auxilio Econmico es opcional
PERSONAS JURIDICAS
Requisitos:
Copia simple de escritura pblica de constitucin.
Vigencia de Poder registral de los representantes legales
Ficha RUC
Copia simple de DNI del representante legal.
Pago de Admisin S/. 50.00
Depsito de Aporte mnimo S/. 15.00
inicial
---------------------------------------- -------------
---
TOTAL S/. 65.00

Cooperativa Santa Catalina

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Universidad Jos Carlos Maritegui

PERCEPCIN DEL CLIENTE INTERNO DE LA COOPERATIVA SANTA CATALINA

Colque Gonzales, Luidel Hilmert

Mamani Cruz, Danitza Maribel

Manchego Salinas, Keyla Xiomara

Pealoza Villanueva, Anita Jackenmy

Yaez Calle, Fabiola Yesenie

Tique Gutierrez, Jhon Carlos

Universidad Jos Carlos Maritegui

Facultad de Ciencias Jurdicas Empresariales y Pedaggicas

* Mgr. Mnica Robles Ramrez

I.- Definicin y Formulacin del Objeto de Investigacin...9

1.1 Antecedentes de la investigacin..9

1.2 Base Terica10

II.- Objetivo General de la Investigacin y Planteamiento de la Hiptesis 9

2.1 Objetivo General.11

III.- Diseo Metodolgico..12

IV. - Fases de Ejecucin.14

4.1 Presentacin de Datos...14

4.2 Verificacin de Cuestionarios Vlidos.....14

4.3 Componentes de la variable..15

V.- Tabulacin, Anlisis e Interpretacin de los datos...17

5.1 Componentes I...18

5.2 Componentes II.20

5.3 Componentes III22

5.6 Tablas Cruzadas....28

El presente Trabajo realizado que se desarrolla frente a la Percepcin del Cliente de la

Cooperativa de Ahorro y Crdito Santa Catalina, en bsqueda de informacin importante por

identificacin, reaccin y expectativas.

El objetivo general de la investigacin fue determinar la percepcin del cliente de la

cuenta los principales indicadores: tangible, fiabilidad, responsabilidad, seguridad y empata. La

los factores tcnicos, econmicos y humanos.

indican una proyeccin social hacia sus asociados y a la comunidad.

Es por eso la importancia de tener en cuenta esta investigacin de mercado en el nivel

financiero a nivel de la regin de Moquegua sabiendo la gran competitividad financiera entre

diversas cooperativas u otras entidades financieras que se encuentran posicionados.

de calidad que ha alcanzado el sistema Cooperativo de la Santa Catalina. La posicin de liderazgo

sensibilizacin en todas las reas respecto a productos y servicios financieros.

Keywords: Services, perception, qualitative, quantitative

La Cooperativa de Ahorro y Crdito, sin importar su tamao o el sector en que se

determinada, con sus correspondientes mejoras; y compartido con todo el personal de la

Cooperativa. El sector del cooperativismo ha tenido un conocimiento limitado en la aplicacin de

La cooperativa de ahorro y crdito Santa Catalina. han tenido un crecimiento adecuado de

socios en el ltimo ao pero lamentablemente las cooperativas se ha visto afectadas por la

aparicin de nueva cooperativas, financieras, y la crisis econmica de la provincia, el cual no

cooperativas han tenido un desempeo satisfactorio en la Regin Moquegua a pesar de no contar

La utilidad de este trabajo, es el de conocer de forma concreta el nivel de satisfaccin del

oportunidad para lograr un mayor nivel de satisfaccin entre los clientes.

satisfaccin. Una herramienta imprescindible es el uso de un modelo, lo que permitir conocer el

sistema Cooperativo en la Regin de Moquegua.

El presente trabajo de Investigacin de Mercados II, se lo realiz con la cooperativa de

ahorro y crdito Santa Catalina. Lo que permiti la determinacin de la confiabilidad del

instrumento estadstico. Para despus continuar con el anlisis de la informacin y proporcionar un

I.- DEFINICIN Y FORMULACIN DEL OBJETO DE INVESTIGACIN

socios en los ltimos aos pero la competitividad se sigue realizando en la Regin.

Cooperativa de Ahorro y Crdito Santa Catalina.

en la ciudad de Moquegua, en Abril de 2016.

1.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN

Con la intencin de realizar y comprender ms sobre la percepcin del cliente de la

referencial para esta investigacin:

La importancia del personal de las instituciones financieras ha aumentado en las dos

competencia de los trabajadores, el trato amable y la rapidez con que lo atienden.

La metodologa utilizada fue de tipo descriptiva, no experimental transaccional.