FUNDACIN UNIVERSIDAD AMERICA

FACULTAD DE INGENIERA

ASIGNATURA:

GESTIN DE LA CALIDAD

PROFESOR:

GERMAN PORES

ESTUDIANTES:

JUANA VALENTINA CUBIDES MALDONADO

CDIGO: 5142067

LAURA CATALINA CRDENAS RODRIGUEZ

CDIGO: 5142042

BOGOT, D.C
1. Descripcin de la organizacin

a. Razn por la que escogieron dicha empresa

La seleccin de la empresa se bas en pilares que pueden conducir a una organizacin

a alcanzar la calidad total en todo el proceso, el producto e incluso despus de que
este producto culmina su vida til. Una empresa que trabaje procurando evitar los
daos en el entorno ambiental le da la posibilidad de acoplarse a las necesidades
cambiantes de la sociedad actual en donde se hace necesario minimizar el impacto
ambiental sin olvidar la importancia de la calidad que busca el cliente a la hora de
seleccionar una empresa.

b. Metodologa utilizada por el equipo de trabajo para la realizacin del mismo

Se pretende que el presente proyecto cuente con una metodologa activa y

participativa de todos los estamentos de la empresa. El compromiso ascendente de
todos los miembros, desde la alta direccin es la pauta que indicara si las metas
trazadas y los objetivos propuestos son alcanzables o no.

La metodologa utilizada se basa en:

En primer lugar conocer las necesidades de nuestros clientes, puesto que ellos son la
base de la empresa. Luego de ello se hace el respectivo diseo y la planificacin. Para
ello la lnea metodolgica esencial consiste en el diseo conceptual de un modelo que
analice las interacciones sociedad-ambiente cuando una estructura social intenta
transformar ecosistemas. Luego de la planificacin se contina con la construccin
del proyecto y por ltimo la evaluacin del proyecto revisando si el proyecto cumple
con los estndares y los objetivos propuestos, donde todos los miembros de la
organizacin intervinieron para alcanzar la calidad deseada.
Cronograma de actividades:

Etapa I: Planeacin

Actividades Duracin
(das)
A CONSTRUCCIN Y EVALUACIN DE PLANOS 2
DE TERRENO
B ANLISIS DE SUELOS 5

C DISEO DE PLANOS DE CONSTRUCCIN 2

D CONSTRUCCIN DE PRESUPUESTO, 1
SOLICITUD DE RECURSOS.
E CONFORMACIN DE EQUIPOS DE TRABAJO 1
(PERSONAL)

Etapa II: Construccin

 c. Qu hace la empresa?

CONSOSTENIBLE es una empresa dedicada a la construccin de vivienda con

materiales y tecnologas amigables con el medio ambiente. Diseamos y construimos
en base a las necesidades del cliente, y la demanda de alternativas limpias para el
planeta sin arriesgar el coste, plazo y calidad que el cliente demanda. Buscamos llevar
a cabo nuestros proyectos con los ms altos estndares de calidad en cuanto a
materiales, procesos y productos, para lo que trabajamos de manera conjunta con
proveedores, clientes, personal y directrices en cada uno de nuestros objetivos.

2. Direccionamiento estratgico para un sistema de calidad

a. Poltica y Objetivos de Calidad

Poltica de calidad:

Los principios fundamentales de CONSOSTENIBLE son: Calidad total para superar las
expectativas del cliente y de nuestros trabajadores basndonos en el desarrollo sostenible

El progreso de nuestra empresa depende ineludiblemente de la dedicacin constante a estos

principios fundamentales. La calidad incluye a todos y a cada uno de los aspectos de la
produccin, nos dedicamos a la optimizacin de los procesos desde la fuente primaria desde
proveedores hasta el destino final de nuestros productos.

Para alcanzar estos principios, trabajamos constantemente en nuestros objetivos;

Objetivos de calidad:

Proporcionar seguridad ocupacional

Aumentar el compromiso y el sentido de pertenencia de los miembros de la empresa
en busca de una participacin conjunta en la mejora continua de los procesos
involucrados.
Alcanzar el reconocimiento Deming a la calidad
 Aumentar el espectro de aplicacin de tecnologas sostenibles a travs de la mejora
continua y la gestin de creatividad e innovacin
Desarrollar e incentivar la confianza y fidelidad del cliente proporcionando mayor
eficiencia en plazo, coste y calidad respecto a la competencia.
Evitar gastos innecesarios en el proceso y reparacin de fallas durante el mismo,
buscando la eficiencia mxima del proceso desde el incio.

b. Cmo garantizara la empresa que la poltica y los objetivos sean conocidos y

tenidos en cuenta por todo el personal?

La empresa brinda una capacitacin peridica a todo el personal en donde se enfocan los
procesos hacia la mejora continua y la gestin de calidad por encima del control de la misma.
Se pretende hacer nfasis en el trabajo en equipo y la organizacin participativa as como el
respeto al medio ambiente, pilar fundamental de la empresa.

Adicionalmente, en cada departamento, la empresa deber contar con sealizacin de la

forma correcta de implementar cada proceso. Esta ltima estrategia asegura que el personal
est en contacto constante con la poltica y los objetivos de calidad de la empresa.
Direccionamiento estratgico para un sistema de calidad

b. Procesos

Mapa de procesos:

Caracterice los procesos crticos o misionales

Procesos crticos:
Entrega al cliente de las viviendas o tecnologas amigables con el medio ambiente
Compra de materiales o recursos ecolgicos para la elaboracin de dichos productos
Compra de maquinaria para la construccin de viviendas

Procesos misionales:
Direccionar y fortalecer la Investigacin y el apoyo en tecnologas innovadoras en
la construccin de viviendas ecolgicas, mediante la destinacin de recursos propios
 a la dotacin de instrumentos para dicha investigacin. Procesos como: gestin de
proyectos y visibilidad e impacto

Gestionar las relaciones estratgicas con empresas y otras entidades externas que ven
oportunidades para desarrollar sus propios objetivos a travs de nuestros programas,
investigacin entre otros. Procesos como: consultora

Buscar el liderazgo en el mercado impartiendo conciencia y compromiso a cada ente

relacionado con la empresa para lograr la calidad, a travs de procesos como:
seguimiento o control de procesos, auditoras internas, revisin por la direccin.

Elabore dos documentados de procesos misionales

a. Planificacin y programacin de obras:

Definir la metodologa para realizar la planificacin de la ejecucin de las obras,
involucrar el diseo de obras acorde con el terreno, presupuesto y objetivos en
la zona. Debe definir materiales, cantidades y eficiencia de los mismos respecto
a la construccin convencional. Adems describe la metodologa a seguir para la
elaboracin de los Planes de la Calidad y definir fechas de inicio de obra y
proyectar una presunta fecha de finalizacin de obra. Una vez adjudicado un
proyecto, el Gerente General definir al Responsable o Ingeniero de la obra y al
equipo de trabajo que le acompaar, adems, debe solicitar al Jefe de Propuesta
la entrega al Residente de Obra de la documentacin siguiente:
Bases Administrativas Generales y/o Especficas, o Contrato.
Especificaciones Tcnicas
Estudio de la Oferta Econmica.
Otros documentos que se consideren apropiados para la ejecucin de la obra.
En caso de hacer modificaciones a alguno de estos documentos, se debe contar
con la autorizacin y aprobacin previa del cliente. Es responsabilidad del
Ingeniero o Responsable de obra mantener los documentos vigentes y retirar los
obsoletos, de acuerdo al procedimiento Control de Documentos y Registros.
 b. Control Realizacin de la Obra
Se realiza un control en el proceso de ejecucin de obra de acuerdo al
procedimiento documentado con el fin de asegurar la calidad del mismo, evitando
incongruencias y las no conformidades que pudieren surgir durante su realizacin.
Se debe especificar:
Caractersticas descritas del proceso y del producto.
Referencia y disponibilidad de procedimientos o instrucciones de trabajo
necesarias.
Equipos de control requeridos y apropiados a cada fase del proceso
Identificacin de puntos fundamentales de control
Condiciones puntuales de salida de cada etapa del proceso a otra
Identificacin de riesgos post-venta en el cliente
Debe cumplir todo lo anterior y una revisin por etapas para continuar

Liderazgo, cultura y personal para la calidad

a. Cultura

Qu tipo de cultura se implantara en la empresa?

La cultura que se va a implantar en la empresa, es una cultura empresarial puesto que la

cultura empresarial tiene ir de acorde a los cambios acontecidos en el seno de una
organizacin. Conocer bien la cultura de la propia empresa es vital para introducir cualquier
cambio o innovacin con el objetivo de alcanzar la calidad. Adems, dicha cultura tiene que
ver, entre otros aspectos, con las polticas que se imparten dentro de la organizacin, de qu
forma se toman las decisiones, cmo se organizan los recursos, las formas de supervisar al
personal y transmitir informacin, los valores aceptados, los estilos de liderazgo, el grado en
que se definen las normas y la flexibilidad que existe en su aplicacin, las relaciones entre
altos mandos y colaboradores, la predisposicin a asumir riesgos con las consecuencias que
conlleven, etc. Por todo lo anterior, el desarrollo continuo de una cultura empresarial
permite la adaptacin al presente y la aceptacin de los cambios ocurridos en la
organizacin. As, se convierte en un instrumento clave en cualquier empresa con el objetivo
de promover los cambios e introducir nuevas ideas o mtodos a la gestin empresarial. De
este modo, se tiene que preparar las mentalidades individuales y estructurar las
organizaciones para que tengan la capacidad suficiente para captar rpidamente los nuevos
valores que han de conformar la cultura empresarial y el rechazo de aquellos que ya no
sirven para dotar de movilidad a la organizacin. Se escoge una cultura empresarial enfocada
al cliente, ya que el cliente es el que ve la calidad, la estrategia va direccionada al cliente.
Adems de ello se basa en una cultura de motivacin ya que se Piensa en las personas que
trabajan en la empresa, en su motivacin y felicidad. Se basa en que los trabajadores ms
motivados lo hacen mejor y consiguen mayores y mejores resultados. La cultura de
competencia no se utilizar ya que muchas veces genera un ambiente de trabajo productivo
pero los trabajadores no se sentirn cmodos realizando su trabajo, estaran ms presionados

b. Liderazgo

Qu tipo de liderazgo impera en la organizacin?

Basada en la cultura de motivacin elegida anteriormente se elegir un liderazgo

transaccional el cual se fundamenta en procesos de intercambio (normalmente econmico)
entre los jefes y los subordinados. Los trabajadores reciben premios e incentivos por lograr
ciertos objetivos y el lder se beneficia porque las ventas y los ingresos se incrementan.

Se basa en transacciones, es decir, en procesos de intercambio entre los lderes y sus

seguidores. Los seguidores reciben premios por su desempeo laboral y el lder se beneficia
porque ellos cumplen con las tareas.

c. La gente

Mencione brevemente los procesos de talento humano de la empresa. Cules considera

usted, son los procesos ptimos que debe tener la organizacin para garantizar la calidad?

Basados en los siguientes procesos de talento humano resumidos en el cuadro

1. Proceso de admisin: Convocatoria de candidatos y actividad de divulgacin para atraer
los candidatos que cumplen con los requisitos mnimos para hacer parte de
CONSOSTENIBLE

2. Proceso de seleccin: Actividad de clasificacin como pruebas psicotcnicas, y pruebas

enfocadas al rea donde se present el participante al cargo, pruebas de conocimiento y si es
necesaria prcticas para observar cmo se desenvolvera en la empresa.

3. Socializacin: La integracin de los empleados al sistema, a travs de un tiempo

determinado para su capacitacin con el fin de integrarlo a la cultura, adems de
contextualizarlo en la empresa.

4. Diseo de cargos: Brindar una orientacin a las personas especificando el contenido de

cada cargo y los mtodos de trabajo a utilizar en la empresa

5. Evaluacin del cargo: Utilizando muestreo aleatorio, formularios de evaluacin,

autoevaluaciones o la misma evaluacin por los compaeros para evaluar el desempeo de
la actuacin de cada persona en funcin de las actividades que desempea, las metas y los
resultados que debe alcanzar.
6. Proceso de mantenimiento y desarrollo: El entrenamiento es una forma eficaz de agregar
valor a las personas, a las organizaciones y a los clientes, enriqueciendo el patrimonio
humano de las organizaciones y es responsable del capital intelectual.

Para garantizar la calidad, los procesos ptimos de talento humano; deberan incluirse a todos
ya que cada una conforma un ciclo en donde se tiene en cuenta desde la seleccin minuciosa
de los empleados, la integracin, la orientacin, y la misma evaluacin de los empleados, no
olvidando una parte importante de la empresa que son los mismos empleados ya que sin ellos
no podra fabricarse la calidad

De qu manera aseguran que el personal est formado y sensibilizado para la calidad?

A travs de capacitaciones y evaluaciones del desempeo, con dichas meto logias se mejorara
la actitud, el conocimiento y las habilidades perfeccionando la labor de cada empleado en la
empresa. No solamente se har la capacitacin en funcin de las labores, sino que adems
para que se pueda alcanzar la calidad es necesario que el empleado conozca y entienda el
funcionamiento del sistema de gestin de calidad para que pueda ser herramienta clave en la
participacin de l. Adems de ello con la evaluacin del desempeo, se puede saber en qu
est fallando, que actividad est realizando bien y adems de ello que acciones se pueden
tomar para prevenir error, en vez de corregirlos.

4. Cliente

Identifique los aspectos de calidad relacionados con el cliente

a. Puntualidad
b. Eficiencia
c. Durabilidad
d. Resistencia
e. Sostenibilidad
f. Queja o Reclamo
g. Satisfaccin
h. Mejora continua
i. Prevencin
 j. Riesgos
k. Requisitos
l. Costo
m. Trazabilidad

Cmo garantizan que el cliente entienda las condiciones en que se pactan los
negocios?

El contrato deber especificar clara y brevemente la informacin referente a las

condiciones, el plazo, costos y especificaciones tcnicas del producto a entregar.
Debe haber una discusin previa con el cliente en donde dichos trminos sean
aclarados y el cliente contar con asesora personalizada para resolver sus inquietudes
legales y tcnicas de la obra. Podr tener acceso a la documentacin de la empresa
como la poltica de calidad as como podr asistir a la construccin con debido
acompaamiento para verificar las condiciones pactadas.

La empresa lleva a cabo una revisin peridica de los requisitos especificados por los
clientes incluyendo actividades de entrega y posteriores a la misma, requisitos
legales, los requisitos del contrato o pedido y por ello se asegura de resolver las
diferencias existentes entre los requisitos del contrato y los del cliente y la
organizacin.

Nos aseguramos de comprender y confirmar a plenitud los requisitos del cliente antes
de la aceptacin cuando el cliente no lleva a cabo una declaracin documentada de
sus requisitos.

Hay labor de postventa?

El servicio al cliente es un enfoque fundamental para nosotros. Por ello, tras la venta
y la finalizacin de la construccin nos preocupamos por la opinin del cliente y por
cualquier factor que el cliente considere debe ser mejorado. As pues, se ofrece un
 periodo de 1 ao de garanta en las instalaciones y as mismo, dentro de ese ao el
cliente tiene acceso a servicio de mantenimiento de la construccin e instalacin sin
ningn costo y las veces que este requiera. Dicho servicio se ofrece de carcter
inmediato, donde la revisin debe llegar en un periodo mximo de 2 das. Tambin
nos esforzamos por la calidad y eficiencia del servicio de tal forma que el cliente deba
recurrir a ste mximo 2 veces.

La mejor forma de fidelizar a un cliente, es a travs del contacto permanente. No

hay nada que cree ms lealtad de marca, que el hecho de que un cliente sepa que para
usted y su compaa, l y su opinin son importantes.

Por otro lado, el contacto con el cliente y la opinin del mismo es fundamental por lo
que se le hacen llamadas ocasionalmente y encuestas de satisfaccin. Gracias a
nuestro servicio post-venta, nuestra empresa es capaz de hacer mejoras en cuanto a
sus productos y a sus servicios, es decir que, la empresa puede tener una mejora
continua interactuando con los clientes. Adicionalmente, se presta servicio de
introduccin al sistema ecolgico y se da a conocer el beneficio de nuestros productos
antes y despus de la compra.

Como Identifican la satisfaccin del cliente

Basndonos en el captulo 9 de la norma ISO 9001 versin 2008, la identificacin a

travs de la satisfaccin del cliente se har por medio de un muestreo estadstico,
aplicndolo por medio de encuestas, que no se harn en papel si no que se utilizaran
a travs de medios electrnicos con el fin de que la identificacin de la satisfaccin
del cliente no sea montona y aburridora, y que su participacin sea activa.
5. Mejoramiento, seguimiento y control

a. Mejoramiento

Proponga alguna metodologa de mejoramiento continuo

La importancia de proponer una metodologa de mejoramiento continuo es
que con ella se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las
fortalezas de la empresa. Asimismo este proceso implica la inversin en
nuevas maquinaria y equipos de alta tecnologa ms eficientes, el
mejoramiento de la calidad del servicio a los clientes, el aumento en los
niveles de desempeo del recurso humano a travs de la capacitacin
continua, y la inversin en investigacin y desarrollo que permita a la empresa
estar al da con las nuevas tecnologas.

Por ello se podra aplicar la siguiente metodologa:

1. Compromiso en la alta direccin, donde se realizara un grupo de ejecutivos

de alto nivel quienes estudiaran el proceso, es decir qu le falta a la empresa?,
qu hay por mejorar y reforzar? , Cmo se va a satisfacer las necesidades
del cliente?, cmo se quiere llegar a la calidad?
2. Crear un equipo de administracin responsable de la implementacin del
proceso de mejoramiento continuo en la empresa. Cada miembro debe
participar en capacitaciones acerca de nuevas tcnicas de mejoramiento
continuo
3. Una vez el equipo de administradores est capacitado, ya se podr
involucrar a los empleados; para ello dicho equipo debe realizar una
capacitacin a los empleados, es decir en este paso ya se involucra a cada
miembro de la organizacin a ser partcipe del proceso de mejoramiento
continuo
4. Se desarrollan sistemas que brinden a todos los individuos los medios para
que contribuyan, sean medidos y se les reconozcan sus aportaciones
personales en beneficio del mejoramiento.
5. Se le asigna a una persona por departamento la responsabilidad del control
de los procesos de acuerdo al que pertenezca, a travs de la elaboracin de
diagramas de flujo, donde despus se le incluyen mediciones, controles, una
evaluacin para la retroalimentacin etc.
 6. Se debe tener un mejoramiento en los equipos utilizados en la empresa, y
esto se hace atraves de la participacin de los proveedores quienes estn
involucrados con el proceso, tomando en cuenta la contribucin de estos al
proceso de mejoramiento
7. Ejerciendo el control de los procesos, contribuye al mejoramiento de las
operaciones y as evitar problemas relacionados con los productos cuyo fin es
asegurar la calidad que es la meta trazada en la organizacin
8. Desarrollar una estrategia de calidad a largo plazo, asegurndose de que
todo el grupo administrativo comprenda la estrategia de manera que sus
integrantes puedan elaborar planes a corto plazo detallados, que aseguren que
las actividades de los grupos coincidan y respalden la estrategia a largo plazo.
9. Implantar un sistema de reconocimiento, incentivando a cada miembro de
la organizacin a contribuir en el mejoramiento continuo de la empresa.
10. Se traza un periodo de prueba, con el fin de verificar si los objetivos fueron
alcanzados, se mide a travs de un indicador de gestin.
11. Realizar la verificacin de los resultados, en el caso de no lograr los
objetivos trazados realizar una retroalimentacin o correccin

Cul es la real importancia de la mejora continua dentro la calidad?

La mejora continua es importante dentro de la calidad porque asegura la

calidad de los productos y los servicios de una empresa, es un mtodo eficaz
para poder llegar a la calidad total configurando la base para asegurar la
estabilizacin de los circuitos y una continuada deteccin de errores o reas
de mejora. Es una herramienta que utiliza la organizacin para lograr su
objetivo mximo, mejorando no solo los productos y servicios, sino que
tambin los procesos con el fin de satisfacer al cliente; facilitando una mayor
participacin en el mercado, la optimizacin de costos, mayor rentabilidad y
productividad.
 Hay evidencia del PHVA?
En la metodologa propuesta de mejoramiento con el fin de alcanzar la
mxima calidad, si se puede evidenciar esta herramienta de gestin. A
continuacin se estudiara cada ciclo del PHVA:
Planificar: En esta etapa se identifican los procesos necesarios para
lograr unos determinados resultados de acuerdo a las polticas de la
organizacin. En esta etapa se determinan tambin los parmetros de
medicin que se van a utilizar para controlar y seguir el proceso. De
acuerdo con lo mencionado anteriormente en la metodologa usada se
implanto un sistema de calidad a largo plazo, se implanto un sistema
de reconocimiento, se incluyeron mediciones y controles
Hacer: Consiste en la implementacin de los cambios o acciones
necesarias para lograr las mejoras planteadas. Uno de los cambios
planeados por la empresa fue la implementacin de un equipo de
administracin responsable del proceso de mejora continua, otra
evidencia es hacer partcipe a los proveedores, o acercarlos ms al
proceso
Verificar: Una vez se ha puesto en marcha el plan de mejoras, se
establece un periodo de prueba para medir y valorar la efectividad de
los cambios. Se evidencia en el ltimo proceso de la metodologa
donde se dio un periodo de prueba de la implementacin de los
cambios al proceso medido por un indicador de gestin de calidad a
travs de la valoracin de la efectividad.
Actuar: Realizadas las mediciones, en el caso de que los resultados no
se ajusten a las expectativas y objetivos predefinidos, se realizan las
correcciones y modificaciones necesarias. Por otro lado, se toman las
decisiones y acciones pertinentes para mejorar continuamente el
desarrollo de los procesos. A travs de la retroalimentacin del
proceso se cumple con este ciclo del PHVA
b. Seguimiento y Control
Qu metodologas utilizan para monitorear y controlar la gestin de la
empresa?

El control consiste en el conjunto de acciones efectuadas con el propsito de

que las actividades se realicen de conformidad con el plan. Control de Gestin
es "la intervencin inteligente y sistemtica realizada por personas sobre el
conjunto de decisiones, acciones y recursos que requiere un ente para
satisfacer sus propsitos, con la intencin de coadyuvar a que sea exitoso en
lo que se propone". El control de gestin tiene que ver con la planificacin,
ejecucin y direccin, y mide la calidad del desempeo, a travs de
indicadores.

Un indicador es la expresin de medida de un atributo. Los indicadores de

resultados son la expresin de medida de los atributos que informen
adecuadamente sobre los resultados que se quiere evaluar.

A travs de la implementacin de indicadores de gestin de la calidad, se

puede determinar objetivamente el desempeo de la empresa, arrojando
resultados numricos que llevan a comprender y comparar los resultados
obtenidos con los esperados.

Cules son o deberan ser los indicadores de gestin, que a su modo de ver
garantizaran un adecuado seguimiento a un sistema de calidad?

1. Cobertura: Se define como la proporcin entre el nmero de artculos

disponibles en los mercados y las personas que demandan una necesidad que
espera ser satisfecha. Este indicador es propio de proyectos que buscan
penetrar de forma masiva entre los consumidores o que estn pensados a largo
plazo. Sin embargo, no siempre es as. A veces basta con que una empresa
cubra los pocos frentes en los que suele desempearse para obtener un
indicador positivo en trminos de cobertura.

2. Eficacia: La eficacia no es otra cosa que la relacin entre un producto

disponible y la necesidad para la que ha sido creado. Cuando esta relacin es
positiva, la eficacia del producto es alta. Pero si la necesidad del cliente sigue
sin ser atendida tras la adquisicin de dicho producto, el indicador es negativo.
Algo en el proceso ha fallado.

3. Valoracin de ventas: El volumen de ventas es, sin duda, el elemento ms

empleado para medir la calidad de un producto. Vender mucho casi siempre
es sinnimo de xito: indica que el artculo ha tenido una buena acogida y que
ha generado gran inters. No obstante, esta relacin no supone en todos los
casos un grado alto de calidad. Se puede vender mucho sin que el producto
sea del todo bueno.

4. Satisfaccin del cliente: De hecho, el siguiente paso tras la venta de un

producto es la evaluacin del grado de conformidad de quien lo ha adquirido.
La venta no garantiza satisfaccin. Numerosos ejemplos dan cuenta de ello.
Al utilizar este indicador, las empresas deben desplegar varias vas de
retroalimentacin para poder evaluar con acierto lo que se conoce como la
etapa de post-venta, que es crucial de cara a nuevas lneas de produccin.

5. Competitividad: Hace referencia a la capacidad de las empresas para

explotar aquellas cualidades que hacen distintos a sus productos. Tambin
tiene que ver con el nivel de adaptacin a las dinmicas del mercado y a la
capacidad de innovacin y cambio. Un producto incapaz de competir es, por
lo general, un producto de escasa calidad.
 Cmo se manejan las acciones correctivas y preventivas? Cite ejemplos

Una no conformidad es la no satisfaccin de un requisito y la accin

correctiva, la accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad y
prevenir su repeticin (ISO 9000:2015, 3.6.9 e 3.12.2). Las no conformidades
pueden ser detectadas interna o externamente, tener origen en reclamaciones
de clientes, identificadas en el control de las salidas no conformes de procesos,
productos o servicios (8.6), en auditoras internas o externas.

Para la empresa CONSOSTENIBLE es imprescindible como primer paso,

determinar las verdaderas causas del problema, el porqu de la no
conformidad, lo que deber ser un ejercicio exhaustivo que permita llegar a
los factores que las determinan, para que se puedan eliminar verdaderamente.
Para esto se implementa el esquema de pescado y los 5 por qu.

Las acciones correctivas podrn ser objeto de planificacin que defina la

accin, el plazo y responsabilidades, de modo que se asegure que son
implementadas. As pues, para una obra, una de las primeras cosas que se
realiza es el anlisis del proyecto de construccin para encontrar posibles
errores y analizar posibles alternativas que puedan suponer un ahorro de
tiempo y dinero a la hora de ejecutarla. Adems, CONSOSTENIBLE revisa
la eficacia de las acciones correctivas, si una vez implementadas se verifica
que corregirn de hecho el problema y no hay recurrencias, es decir, si la
accin correctiva logr los resultados proseguidos.
En trminos generales, la accin correctiva tiene tres pasos:
1. Anlisis de la no conformidad: De acuerdo a la no conformidad se conforma
un equipo responsable de analizar las posibles causas que llevaron a dicha no
conformidad. Analizarn los procesos afectados por la misma y establecern
acciones que lleven a la solucin de la no conformidad. El grupo depender
del rea en donde se origin el error, pero siempre tendr involucrado el
ingeniero de obra, el gerente, y el encargado de recursos humanos.
2. Planificacin de las acciones correctivas: El equipo de la etapa inicial
deber elaborar un plan de accin y asignar recursos, responsabilidades y
personal para ejecutar cada accin. Se debern aplicar herramientas como
espina de pescado, DOFA y los 5 por qu para el tratamiento de cada caso.
3. Seguimiento y revisin: Los resultados sern registrados y controlados a
travs de auditoria interna para verificar la efectividad de las acciones
tomadas.
Ejemplos:
Diseo Mecnico: Accin Correctiva, Los planos de las OT tienen
inconsistencias en las medidas y acotaciones lo cual genera reprocesos.
Correccin: Ajustes, reproceso de elementos, ampliacin de calados y
perforaciones.
Causas: El diseo en 2D no es suficiente para validar todas las necesidades
constructivas de los elementos. Hace falta una persona designada de tiempo
completo para realizar todos los diseos hasta 3D.
Plan de Accin: Verificar las competencias de los nuevos dibujantes antes de
su ingreso y de asignarles la responsabilidad del Diseo. Validar los diseos
en 2D hasta donde sea posible para evitar inconsistencias al construir.

Pintura: Accin Correctiva, se presentan manchas en la pintura de algunas

piezas, partes con pintura contaminada y porosidades. Adems retoques de
masilla mal terminados, grumos o acumulaciones de pintura y partes con
rayones antes de pasar a Ensamble, y salpicaduras en otros elementos al
realizar retoques de pintura. Posibles mezclas inexactas de pintura o clculos
empricos al realizar este proceso.
Correccin: Despintar y volver a pintar en el siguiente lote, limpiar y retocar
con pintura lquida, liberar y continuar con el ensamble, limpiar con thinner
las salpicaduras.
Causas: Falta adecuacin de la cabina actual donde se garantice que no haya
acumulaciones de pintura. Mala manipulacin y almacenamiento inadecuado
que hacen de los retoques una actividad necesaria. Falta de un mejor proceso
 de lavado para que las piezas no ingresen a la cabina de pintura con reas
sucias o grasosas.

Plan de Accin: Proteger cada pieza individualmente y manipular con ms

cuidado las piezas pintadas. Realizar un mejor lavado para garantizar la
limpieza de las piezas y evitar de paso la contaminacin de los tanques.
Mezclar la pintura utilizando el recipiente que contiene las medidas exactas.

Se realiza una inspeccin previa al lavado y la proteccin adecuada de las

piezas pintadas, lo que previene estos problemas de pintura y retoques.
Adems estos inconvenientes no se repiten siempre y cuando se apliquen estas
medidas. Este plan se cerr con eficacia, pues no hubo no conformidades
respecto a ello nuevamente.

1. Modelos de calidad / Premios

De acuerdo con los diferentes premios vistos (colombiano a la calidad, Malcom

Baldrige, EFQM), identifique el que ms se ajustara a la organizacin en caso
que se quisiera implementar.

CONSOSTENIBLE es una empresa del sector de la construccin a la que el

premio EFQM se le ajustara muy bien. Los criterios para determinar la relevancia
de este premio para la empresa son los siguientes:

El premio EFQM trabaja y evala preceptos que hacen parte del nfasis de la
empresa. El primero, y ms importante para nuestra empresa es Crear un Futuro
Sostenible. El premio indica organizaciones excelentes que producen un
impacto positivo en el mundo porque incrementan su propio rendimiento al
tiempo que mejoran las condiciones econmicas, ambientales y soviales de las
comunidades con las que tienen contacto. Teniendo en cuenta que nuestra
empresa se basa en la construccin sostenible, amigable con el entorno natural, y
el bienestar y satisfaccin mximos del cliente, el premio EFQM est ntimamente
relacionado con la misin de la empresa.

La mejora continua y la innovacin son necesarias y una constante para lograr

incrementar la eficiencia de nuestros procesos que se valen de la creatividad de
los fundadores y del equipo de planeacin y diseo de la empresa, quienes estn
en constante capacitacin y desarrollo de propuestas. As pues, el premio coincide
con la empresa en cuanto a Aprovechar la creatividad y la innovacin

El liderazgo de nuestra empresa, como para el premio EFQM es absolutamente

necesario. Llevar a cabo los procesos de tal modo que los trabajadores y todo el
equipo tenga conciencia de nuestro objetivo, los valores y principios ticos como
nuestro compromiso con el medio ambiente pero tambin con la comunidad a la
cual prestamos un servicio que procura con toda la rigurosidad, velar por su
seguridad y bienestar. Por lo anterior, tambin es relevante para
CONSOSTENIBLE, as como para el premio EFQM, alcanzar los objetivos de la
organizacin a travs de la responsabilidad de las personas que integran el equipo
y valorar la importancia de su trabajo. As, se alcanzan las metas de la empresa,
valorando los esfuerzos y el alcance de metas del personal involucrado.