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Contenu du Module
Juillet 2013
CONDITIONS DVALUATION:
Individuellement ;
A partir dtudes de cas, de jeux de rles, de situation reprsentatives du milieu
des affaires et de situations relles ou simules ;
CRITRES GNRAUX:
Respect des principes des techniques de vente ;
Respect des rgles de lthique professionnelle ;
Respect des principes de qualit du service ;
CONDITIONS DE RALISATION
Individuellement.
Travail effectu partir :
- Exercices et mini-cas
- De consignes du formateur.
- Jeux de rle
- Sketch de vente
A laide de :
Catalogues et fiches produit, dpliants,...
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PRCISIONS SUR LE COMPORTEMENT CRITRES PARTICULIERS DE
ATTENDU PERFORMANCE
A. Dfinir la prospection Dfinition
Les formes de prospection
Dfinir la cible
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(empathie) et en tirer des consquences pour
son action
Particularits dune situation de
communication (difficults dexpression de
linterlocuteur, blocages, conflits, stress, etc.)
et gestion de la situation de faon adapte
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TABLE DES MATIRES
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B) CULTIVER LE REGARD : ................................................................................................... 33
C) AVOIR LE SOURIRE : ......................................................................................................... 33
D) MODULER LA VOIX ET SOIGNER LELOCUTION :..................................................... 33
E) ENRICHIR LE LANGAGE : ................................................................................................. 34
TRAVAIL PRATIQUE N1 : LES GESTES QUI VOUS TRAHISSENT ....................................... 35
TRAVAIL PRATIQUE N2 : LES CINQ VECTEURS PRINCIPAUX .......................................... 39
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III) LES TECHNIQUES DE REPONSE AUX OBJECTIONS : ...................................................... 89
IV) LES ATTITUDES DU VENDEUR FACE AUX OBJECTIONS : ............................................ 92
TRAVAIL PRATIQUE N1: COMMENT TRAITER LES DIFFERENTES OBJECTIONS ......... 93
TRAVAIL PRATIQUE N2: TECHNIQUES DE LARGUMENTATION ..................................... 96
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INTRODUCTION GNRALE
Les professionnels de la vente ont toujours t trs "chasss". Mais avec le retour de la
croissance, le march est tendu et la concurrence plus froce. Les entreprises ont donc besoin,
plus que jamais, d'quipes de vente muscles et motives. Par ailleurs, avec l'arrive en force des
nouvelles technologies, de nouveaux mtiers mergent, de nouveaux besoins se font sentir.
Raphalle Ginis
Vendre est un art reconnu depuis longtemps, qui a donn lieu de nombreux traits et
analyses. Un vendeur efficace nest pas seulement dou ; il a acquis une mthode dans la gestion
de linteraction avec le client. Lart de vendre sest aujourdhui enrichi dun grand nombre et
principes et de techniques qui doivent etre maitrises.
Ces techniques, permettent d'organiser les ngociations commerciales de manire
constructive afin que le vendeur et achateur dfendent leurs intrts d'acheteur et de vendeur,
participent un change productif et cherchent parvenir une entente. Comme toute
ngociation, la vente est un acte de communication qui n'admet pas l'improvisation ou la
spontanit. Chaque vendeur doit considrer chez un prospect la surface financire, le chiffre
daffaires, la localisation et la probabilit de relations commerciales long terme. A ce stade, il
acquire beaucoup dinformations sur lentreprise cliente, il se renseigne auprs de personnes
comptentes et dtermine ensuite son objectif de visite.
La prparation de chaque entretien avec le client, la rflexion sur les personnes
rencontrer, l'examen du droulement et des acquis des rencontres antrieures, la fixation d'un
objectif, l'laboration de la tactique permettent alors au vendeur de dcider de la faon dont il va
aborder le client au dbut de lentretien de vente. Son aspect, ses premires phrases et rponses
sont importantes jusqu la conclusion de la vente.
Au cours de chaque tape de la dmarche de vente, la gestion du stress (surtout quand
l'enjeu est important), les comportements attendus, les rituels observer, le respect de l'ordre des
tapes (dcouverte, proposition, argumentation, conclusion), la mobilisation de l'attention pour
capter les informations mises par chacune des parties, l'intgration de ces informations pour
modifier instantanment la tactique initialement prvue, puis la volont de conclure et la souplesse
de l'expression pour parvenir un accord ncessitent un professionnalisme aux deux parties.
Ainsi, ce module est conu pour les stagiaires de la premire anne spcialit commerce
leur permettnat davoir les techniques et les outils ncessaires pour acqurir les comptences des
bons vendeurs.
Dans ce module, nous avons rspect toutes les techniques de vente et de ngociation
sachant que la partie administrative des ventes sera traite dans le module Documents
commerciaux et la partie analyses des ventes sera traites dans le modules qui sera dispens en
deuxime anne Management de la force de vente .
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CHAPITRE I : LA PROSPECTION
I) DFINITIONS :
1) LA PROSPECTION :
La prospection regroupe lensemble des actions qui vise identifier et contacter de nouveaux
clients potentiels et chercher les transformer en clients rels (prospection-vente).
La prospection est une dmarche active, continuelle et obligatoire. Elle ne peut pas tre gre
indpendamment de l'action commerciale globale.
Si une entreprise ralise une campagne de marketing direct destination de ses clients, il ne sagit
donc pas rellement dune campagne de prospection. Par contre une prsence de cette entreprise
sur un salon (.) est essentiellement une action de prospection.
Gnralement, la mthode la plus courante de prospection est la prospection tlphonique.
On distingue : la prospection de la clientle et la prospection des fournisseurs.
a) La prospection de la clientle :
La prospection des clients consiste utiliser l'ensemble des techniques du marketing et de la vente
pour identifier de nouveaux clients potentiels (suspects, prospects et clients inactifs), et les
transformer en clients actifs rels.
b) La prospection des fournisseurs :
La prospection des fournisseurs consiste rechercher de nouvelles entreprises susceptibles
d'apporter une plus-value la socit en matire d'achats de matires premires et de produits ou
de fourniture de services. Cette recherche est faite pour connatre les caractristiques particulires
et les possibilits de fournisseurs d'un bien ou d'un service. La dmarche est alors en gnral
diffrente, mais s'associe galement de visites et de rencontres en vue d'valuer leurs offres et d'y
faire appel le cas chant. Cette forme de prospection est tout autant stratgique pour l'entreprise
pour viter des ruptures d'approvisionnements, rechercher de solutions toujours plus
comptitives..
2) LE PROSPECT :
Un prospect est un client potentiel de lentreprise. Une action de prospection consiste donc
entrer en contact avec des individus qui ne sont pas encore clients de lentreprise.
Dans certains contextes, on considre comme prospects des individus ayant dj exprim un
intrt pour loffre.
On distingue : le prospect chaud, le prospect froid, le contact commercial et les suspects.
a) le Prospect chaud :
Un prospect chaud est un client potentiel de lentreprise ayant rcemment exprim un intrt pour
loffre de lentreprise ou une intention dachat dans le domaine dactivit de lentreprise.
Le prospect chaud doit tre "travaill" sans dlais avant que son achat se ralise auprs dune
entreprise concurrente.
A lissu dun salon de lhabitat un fabricant de vrandas peut distinguer les prospects chauds, les
individus ayant dclars que la dcision dquipement est prise et qui sont la recherche dun
prestataire, et des prospects froids qui se sont renseigns ou attards sur le stand sans projet rel
court terme. Les relances se font alors prioritairement sur les prospects chauds.
Les notions de prospects chauds et froids sont videmment trs variables selon les contextes et
domaines dactivit.
b) Le Prospect froid :
Un prospect froid est un client potentiel identifi et ayant dclar ou montr un intrt pour un
produit ou un service, mais dont le projet ou lintention dachat ne doit se raliser priori qu
moyen ou long terme.
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c) Le Suspect :
Un suspect est un individu cible qui nest pas encore suffisamment qualifi pour tre considr
comme prospect.
d) Le Client inactif : (client passif ou client dormant)
Un client est considr comme inactif lorsque sa dernire commande ou son dernier achat
prsente une certaine anciennet. Lanciennet retenue pour qualifier un client dinactif dpend de
lentreprise et de son secteur dactivit. Le client inactif peut tre cart de certaines actions
marketing ou au contraire tre spcifiquement vis par certaines actions de ractivation avec une
offre de reconqute
e) Le contact commercial :
Un contact commercial est un contact enregistr auprs dun client potentiel (prospect) qui a
effectivement le potentiel de devenir client. Il peut sagir dun contact direct effectu par un
commercial (sur un salon, en point de vente..) ou dun contact seffectuant sur dautres supports
(demande de devis, appel tlphonique, visites sites web, tlchargement documentation,..).
f) Le Dmarchage :
Constitue un acte de dmarchage toute prise de contact commercial non sollicite au domicile des
personnes, sur leur lieu de travail ou dans les lieux non destins la commercialisation de produits
ou services.
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dfinir les secteurs ayant besoin des comptences de lentreprise quil reprsente. A partir de l le
vendeur va btir une stratgie de dmarchage de ces cibles.
Une fois les cibles dtermines, il convient de pouvoir trouver les noms et adresses des diffrents
prospects composant ces cibles. Les fichiers peuvent se trouver dans diffrentes organisations ;
citons par exemple les fichiers chambre de commerce, les fichiers des tls contact ou partir des
pages jaunes, ou bien les fichiers appartenant des socits spcialises.
On sait qu'une vente sur un prospect cote 3 fois plus cher qu'une vente sur un client. Il est alors
lgitime de commencer sa prospection par les anciens clients ou clients reconnus inactifs.
A partir du moment o les critres de slection des fichiers sont dtermins, par exemple
nature dactivit, nombre de salaris ou bien chiffre daffaire, on obtient une matire premire,
mais les fichiers ne renseignement pas toujours sur la structure de lentreprise, la structure des
prospects et les interlocuteurs valables. Il convient donc de faire une opration complmentaire en
qualifiant le fichier, en lui donnant une qualit et en identifiant les diffrentes personnalits que
lon va joindre.
Trois possibilits soffrent :
La premire consiste crire avec un espoir de rponse mais lefficacit est trs
limite. Il faut appeler systmatiquement au tlphone lensemble des exactes des noms et les
diffrentes fonctions, etc.
A partir de l, la qualification des fichiers professionnels provenant des syndicats ou des
diffrentes organisations professionnelles.
Le rle du vendeur sera dentrer en rapport avec les prospects. La stratgie la plus efficace
consiste envoyer un courrier de type stimulation en disant : Vous tes intress dans tel
domaine, nous pouvons vous apporter nos comptences et je prendrai contact avec vous dans
quelques jours. La deuxime, cest le tlphone direct avec prcision sur les activits de
lentreprise, prsentation de tout ce que lon fait et prise de rendez vous, La troisime tant
lenvoi dun courrier simple avec rponse du client (coupon-rponse).
Il faut savoir que lefficacit dun publipostage (mailing) est de lordre de 4 pour 1000, ce
n est donc pas avec ce dispositif que lon peut esprer avoir beaucoup de rendez-vous.
Ne pas perdre de vue que lobjectif essentiel de la prospection est dobtenir un rendez-vous
pour faire ensuite laccroche et lidentification.
Le vendeur pour prospecter a donc men les oprations suivantes :
Il a dfini les diffrents segments de march quil dsirait rencontrer.
Il en a dress la liste.
Il a qualifi cette liste, vrifi les adresses, etc.
Il a engag une action pour obtenir un rendez-vous, soit par courrier, soit par
tlphone, soit par tlphone suivant dun courrier.
La deuxime grande voie pour faire de la prospection consiste faire venir les clients
lors de manifestations : cest plus facile, plus rentable aussi, cela consiste inviter des prospects
dans un salon professionnel o la plupart des entreprises du secteur dactivit sont prsentes.
Il faut savoir que cest coteux et physiquement prouvant. L, laction professionnelle du
vendeur va se trouver en butte deux problmes : dabord il doit appliquer une mthode de
qualification et didentification trs rapide, ensuite il doit jouir dune solide sant : mener un salon
pendant plusieurs jours nest pas toujours reposant.
Reste une troisime faon de faire de la prospection, de loin la plus efficace et la plus
confortable, cest la prospection par chanage des visites et recommandations lors dentretiens
avec des clients. il est trs facile de demander au client sil connat dans son entourage un certain
nombre de personnes susceptibles dtre intresses par la proposition que lon est en train de lui
faire. Ce dispositif permet de ressortir chaque fois avec une bonne adresse, un nom et par la
suite de joindre cette personne sur recommandation de linterlocuteur. Cest un procd trs facile
pour le vendeur dentrer en rapport avec lui en lappelant de la part de son interlocuteur.
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IV) LES FORMES DE PROSPECTIONS :
A) Le porte porte : on part dans la rue avec sa petite mallette, ou avec ses dpliants, et on
cible un secteur, une commune ou un quartier, qu'on cible. Cest l'une des meilleures sources de
prospection notre porte.
B) Le tlphone : la tl prospection, on se colle l'oreille sur le tlphone, et on appelle sur
ciblage antrieur ou sur annuaire tlphonique. C'est encore une autre source peu coteuse et trs
rpandue.
C) Les Galerie Marchande de Supermarch (GMS) : dans un petit stand avec des
dpliants la disposition des prospects, et un ou deux commerciaux pour contacter les prospects.
Il faut prvoir le prix de la location de l'emplacement, ce n'est pas gratuit. Cest aussi une source
plutt lucrative si elle est bien excute par les commerciaux...
D) Le parrainage : On demande des adresses de connaissances notre client avec qui on
va prendre contact de sa part. cest un excellent ratio vente, car la confiance est presque acquise...
Mais il faut prvoir de petites rcompenses pour le parrain quand mme.
E) Le prescripteur : Un petit contrat moral ou crit avec un professionnel qui vous
recommande ses clients.
F) L'envoi de courrier ou publicit : Des envois en gros sur des communes entires, et les
gens reoivent la petite publicit chez eux. Quand on voit le ratio de retour, c'est presque devenu
inintressant comme source...
G) Le mailing : Mme principe que par voie postale, sauf que c'est par ordinateur...
Il faut envoyer plusieurs mails pour esprer des retours.
H) Les Comits d'Entreprises ; CE : un petit stand dans les Comits d'Entreprises, avec
une offre promotionnelle pour les employs de la socit, et le tour est jou.
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VII) LA PROSPECTION COMMERCIALE TLPHONIQUE :
La tl prospection ou approche tlphonique est une dmarche complexe, difficile et rebutante si
elle est mal aborde. Elle est bien connue et structure aujourd'hui par les professionnels. Elle
comporte de nombreuses tapes. Il faut successivement :
Comprendre qui sont les dcideurs potentiellement intresss par les comptences et les
offres de l'entreprise
Dfinir les diffrents messages qui permettent de prsenter en quoi l'entreprise est
diffrente de tous ses concurrents
Identifier les coordonnes des dcideurs, leurs fonctions et le mtier de leurs entreprises
Tlphoner pour prendre un rendez-vous
Savoir susciter l'intrt du prospect et rpondre ses objections
Convenir d'une date commune de rendez-vous
Confirmer le rendez-vous 24 h l'avance
Prparer le rendez-vous (questionnements, argumentaires, rfrences).
En plus de leur intrt immdiat caractris par le taux de retour qui gnre des projets qualifis,
la prospection commerciale tlphonique prsente l'intrt moyen et long terme de vhiculer
l'image de l'Entreprise et d'accrotre sa notorit spontane et qualifie. ce titre, elle entre dans le
cadre de la dmarche globale de l'Entreprise. Elle est donc rattach non seulement la fonction
vente mais galement au marketing et la relation client selon l'organisation choisie.
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TRAVAIL PRATIQUE
Objectifs viss :
Connatre la prospection,
Utiliser les moyens de la prospection .
Dure du TP : 2h
Equipement :
Support du cours,
Photocopie du TP ou bien sa projection.
Description du TP :
Demander aux stagiaires de :
Choisir un produit commercialisable
Constituer des groupes de travail,
Choisir une zonne de commercialisation
Faire une prospection
Elaborer un rapport sur les rsultats de ce travail
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CHAPITRE 2 : LE TRAVAIL DU VENDEUR SUR SON SECTEUR
Pour organiser efficacement son activit, le vendeur doit travailler en troite collaboration
avec son manager.
Un plan daction bien prpar fait gagner du temps, des clients, des kilomtres et amliore
les rsultats. Le temps pass prparer laction est largement compens par les gains de
productivit quil procure.
Pour ne pas subir son planning, le vendeur doit anticiper, afin de mieux organiser son
action et se donner les moyens doptimiser lutilisation de son temps tout en restant le maximum
au service de ces clients. Cette planification passe par lorganisation de ses tournes dans le cadre
de son plan daction et la prparation matrielle de son travail. De plus en plus souvent, il utilise
des outils informatiques et tlmatiques (ordinateurs portables, logiciels, Minitel) qui laident
grer et organiser ses tournes.
La vente en boutique, en distribution, en magasin plus gnralement rpond un
problme "AVAL" par rapport aux besoins du client. Sil se rend dans un magasin, son ide, sa
motivation sont plus ou moins latents. Lorsque le vendeur se rend chez le client ou prospect, on
peut gnralement dire qu'il se situe souvent en "AMANT" entendant par-l que le client est plus
ou moins prt le recevoir, acheter le plus dterminant.
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etc
On peut nanmoins, gnraliser toute visite en fonction de 3 critres qui les dterminent
toutes:
leur nature (objectif atteindre)
le temps consacr (dure de visite)
leur renouvellement (frquence)
La nature des visites dtermine globalement l'objectif atteindre:
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Tout vendeur responsable de son secteur et de sa clientle peut tre tenu de visiter un
client qui prsente un problme l'entreprise : dfaillance de paiement, relance sur facture, litiges
de tous ordres.
On pourrait allonger cette liste de toutes autres considrations tenant la nature du
contact avec le client ou prospect.
Pourquoi ces spcifications ? Le dsordre engendre la diversification des objectifs. Si on
prend la prcaution de "typer" les visites effectuer, on enclenche un processus de productivit et
defficacit certain :
quel est l'objectif prcis de cette visite
orientation par rapport au plan de visites;
prparation spcifique de la visite en fonction exacte de son objectif
ciblage prcis de l'interlocuteur valable
temps logique consacrer
b- Le Contenu De La Visite :
Il est dtermin par la typologie : quel objectif est atteindre
Chaque type d'objectif engendre une action diffrente qu'il convient de bien analyser pour
viter, sauf opportunit manifeste, de ne pas dvier.
Le temps consacrer est une donne prendre en considration en fonction de l'objectif
.Trop de visites s'ternisent alors qu'elles ne s'alourdissent que de temps morts peu efficaces.
L'objectif de visite est le fait du vendeur, ainsi une bonne organisation est donc ncessaire.
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c- La Prparation ADMINISTRATIVE :
Qui va t- on voir ? La notion "administrative " s'intresse aux documents, plans, papiers,
contraintes d'organisation administrative, circuits de documents au sein de lentreprise, trop de
vendeurs se dsintressent de "l'administratif " comme contraintes subalternes et ngligeables. Le
respect des rgles administratives tablies conduit au bon climat, avec les services commerciaux, les
duplications de documents sont considration dans toute prparation de visites, et de ralisation
de plans de tourne.
d- La Prparation TECHNIQUE :
Chaque objectif de visite conduit une rflexion en forme de check-list sur l'quipement
prvoir : documents ncessaires, notice, aides visuelles, produits, chantillons, outils spcifiques,
dmonstrations, etc...
e) La Qualit Des Clients :
Chaque secteur est compos de clients quil ne faut pas toujours visiter avec la mme cadence,
leurs besoins sont diffrents. Une tude de la contribution des clients au chiffre daffaires ou la
marge permet dtablir les frquences des visites.
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CHAPITRE 3 : LES MOYENS DORGANISATION DE LA VENTE
INTRODUCTION
Une entreprise darticles et de vtements de plein air aux tats-Unis, affiche dans ses
bureaux: Le client ne dpend pas de nous. Nous dpendons de lui.
Chez Disneyland Paris on ne parle pas de client, mais plutt du guest (de linvit).
Dans lindustrie des services et encore plus dans le secteur des loisirs et du tourisme, le client
est un hte.
Aux 4 P du marketing mix (Produit, Prix, Place et Promotion), on rajoute volontiers un
5me P (People),
2) LE MATRIEL DE DMONSTRATION :
Faut-il rappeler quun matriel de dmonstration doit tre complet et en parfait tat de
marche ? Ce rappel nest pas inutile dans la mesure o a assist des tentatives de dmonstrations
qui se soldent par un chec du client et dans la confusion du vendeur parce quil manquait de
petits dtails indispensables pour le bon fonctionnement du matriel.
Dans une dmonstration, le petit dtail oubli se venge, disent les vendeurs chevronns.
Avant de se rendre chez le client le matriel de dmonstration doit etre verrifi et bien essay.
Il est utile, dans la mesure o la taille du matriel le permet, de le placer dans une valise
conue, elle cache le matriel au client : le vendeur peut alors organiser son entretien de vente,
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pratiquer toutes ses dmarches de la vente et ne prsenter son matriel quau moment opportun
en mnageant ses efforts sur le plan de dmonstration . Sinon , le client sera attir par le
matriel et focalise son attention sur celui-ci, ncoute pas le vendeur et lempche de manuvrer.
3) LE TLPHONE :
Nombre de reprsentants consacrent leur journe prendre des rendez-vous et recevoir
les appels de leurs clients qui savent quils peuvent les joindre ce jour-l. Le tlphone devient
alors le centre dune organisation fonctionnelle.
Si lon peut se prparer lors de lmission de lappel tlphonique, il nen va pas de mme
loccasion de la rception dun appel et il convient davoir ce quil faut sous la main :
Lappareil tlphonique sera plac gauche pour ceux qui crivent de la main droite (et
droite pour les gauchers).
On aura pens au bloc-notes et au crayon (prfrable au stylo bille qui risque de scher),
Tenir porte de main la documentation qui permet de rpondre sur-le-champ,
Lagenda indispensable pour fixer un rendez-vous ?
4) LA VOITURE :
Il nest pas superflu de recommander quune voiture de reprsentant soit propre en
permanence. La propret extrieur de la voiture, ltat de lhabitacle, le rangement du coffre, outre
quils fond partie du confort du travail de lhomme sur la route, impressionnent toujours
favorablement le client qui raccompage le vendeur son vhicule.
En ce qui concerne lorganisation des documents et du matriel ou des chantillons placs
dans le coffre, il vaut mieux utiliser des casiers de rangement.
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Cest un document de synthse qui doit permettre de situer son client tout moment. Ce
document est conu pour pouvoir tre consult rapidement avant la visite.
La construction seffectue en deux tapes :
Recensement de toutes les informations pertinentes qui doivent y figurer.
Dessin de la disposition des rubriques sur la fiche.
a) Recensement des informations pertinentes :
Les informations qui figurent sur une fiche de client peuvent tre regroupes en trois
chapitres principaux : identifications, structures, activits et dveloppement.
Lidentification comporte :
La raison sociale ;
Ladresse, le ou les numros de tlphone, le numro de tlex, le code postal ;
Les jours de visite, les jours de fermeture ;
La catgorie professionnelle (segmentation) ;
Lappartenance ventuelle un groupe industriel ou financier ; un centrale ou un
groupement dachat ;
Lindice de frquence de visite (segmentation) et le numro ventuel de circuit de visite
On peut galement assigner la fiche une fonction d'interprtation de ses rsultats sous
forme de ratios (nombre de commandes par visite, nombre d'affaires moyens par visite, nombre
de lignes par commande, nombre de kilomtres parcourus par visite, progression du chiffre
d'affaires de l'anne par rapport l'anne prcdente, etc.). on devine ainsi la richesse que peut
atteindre une fiche participant cette conception.
D'une manire gnrale, il est souhaitable que l'actualisation de la fiche de client s'effectue
le plus prs possible de la visite au client. D'autre part la dure de vie d'une fiche de client n'excde
gure trois cinq ans.
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b) la disposition des rubriques sur la fiche.
Fiche du client
Raison social.....
Adresse
Tl.:..........................................
Tlex................................................................................................................................
N code tourne
N code fiche.
Frquence/visite
Nom de lacheteur..
Adresse livraison..
Jour de rception
Jour de fermeture
Adresse facturation
Avance Reliquats...
Conditions rglement
Observations Particulires..
............................................
............................................
............................................
............................................
............................................
Mouvement produits
Annes Montant Clients Anne en Quantits Montant
Achats cours
2010 Produit A
2011 Produit B
2012 Produit C
2013 Produit D
2014 Produit E
Produit F
Produit G
Produit H
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Date Nature et taux Rpercussion la vente
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relevs M N P R
St A
St B
Notre St
St C
St D
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C) LE JOURNAL DES VISITES :
La conception du journal des visites vise complter la simple notion denregistrement
plus ou moins dtaill des contacts. Il nous parat souhaitable dinscrire le calendrier des visites
dans une dmarche volontaire en dfinissant, par catgorie de client, un rythme annuel de visites,
en assignant des objectifs pour toutes les ngociations. Cest par rapport ce rythme et ces
objectifs que les comptes rendus sommaires des visites effectus sur la fiche prennent tout leur
sens.
D) LE FICHIER COMMERCIAL :
Le fichier client regroupe toutes les informations concernant les clients en un mme
endroit, physique ou virtuel. Il peut tre labor sous diffrentes formes suivant les besoins et les
moyens du vendeur.
C'est un lment essentiel de toute activit. Il est distinct par nature des autres fichiers de
l'Entreprise pour mieux remplir sa fonction commerciale pure. Le fichier doit tre :
mis jour,
fiabilis,
structur et bien pens pour intgrer des critres de slection, des donnes utiles au
suivi des relances
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utilis rgulirement, et donc rellement utile et pratique avec un historique srieux de
la relation client
Il existe sur le march de nombreux logiciels de gestion de clientle. Toutefois, les clients
peuvent tre enregistrs manuellement sous la forme de fiches individuelles dans un classeur, dans
un tableau Excel ou laide dun logiciel de base de donnes.
Quel que soit loutil de suivi utilis, le fichier est indispensable la gestion stratgique de
lentreprise. Il permet entre autres de :
trouver rapidement les informations concernant vos clients,
connatre leurs gots en termes de produits ou de prestations,
reprer les bons clients ,
reprer les bons prescripteurs, etc.
Tout ceci a pour but de faire les bons choix en termes de communication, daction de fidlisation
de la clientle, dorientation de production,
Exemples dinformations plus ou moins utiles dans un fichier client:
Rfrence client,
Raison sociale de lentreprise,
Nom Prnom - poste des interlocuteurs
Coordonnes diverses,
CA mensuel,
CA cumul,
Date de 1er contact,
Prescripteur (comment le client vous a-t-il connu ?)
Nombre de prescriptions de ce client,
etc
Remarque : cette liste nest pas exhaustive et quelle ne correspond pas tous.
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TRAVAIL PRATIQUE
Objectifs viss :
Connatre les moyens dorganisation de la vente
Dure du TP : 1h 30mn :
Equipement :
Support du cours,
TP ou bien sa projection.
Description du TP :
Remettre aux stagiaires les diffrents documents dorganisation de la vente et
leur demander de les remplir en fonction des rsultats du TP N 1
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CHAPITRE 4 : LA NGOCIATION COMMERCIALE
I) DFINITIONS :
La ngociation est un moyen dobtenir des autres ce que lon dsire pour soi-mme.
Cest une forme de communication bilatrale qui vise permettre un accord entre des personnes
qui possdent la fois des intrts communs et des intrts opposs. R. Launay. La Ngociation
Ed ESF.EME
Ngocier, cest dcouvrir ce que veut exactement le partenaire et montrer quon est en
mesure de lui apporter. B. Missenard, Art de Ngocier, Ed. DOrganisation
Ngocier, cest trouver un terrain dentente entre deux parties opposes. Cest crer une
situation plus favorable que la situation initiale.
Si ngocier est dabord un tat desprit, une attitude, des comportements, alors savoir
ngocier est une technique acqurir.
B) LACHETEUR :
Les objectifs de lacheteur sont :
Satisfaire un besoin individuel ou collectif,
Acheter au mieux et avec des intrts.
Obtenir des conditions commerciales avantageuses.
Amorcer des relations commerciales durables.
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LA RGLE DES TROIS C
couter
Dcouvrir Prise de contact
Identifier Connatre Consultation Dcouverte des
Comprendre besoins.
Affirmer
Dramatiser Argumentation
Confronter Dmonstration
Conseiller Convaincre Confrontation Rponse aux
Faciliter objections.
Guider
Ajuster
Rquilibrer Conclure Conciliation Conclusion
Adapter Prise de cong.
Individualiser
La notion de squence est capitale dans la vente, mme si les situations son trs diverses
selon la nature des biens ou des services. Pour crer une authentique situation de ngociation,
lchange doit passer par certaines tapes et selon une logique. On peut prsenter ce canevas selon
la rgle des trois C .
Cela ne veut pas dire quun vendeur peut aborder lentretien commercial dune manire purement
mcanique car cela dpend de certaines circonstances et de son efficacit.
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IV) LES QUALITS INTELLECTUELLES ET MORALES DU VENDEUR :
Un vendeur nest pas un manipulateur, un provocateur, un inquisiteur, un beau parleur... Il
doit savoir tre :
A) CRDIBLE :
Sa comptence (dans la connaissance du produit, du secteur, du client, de la concurrence)
lui permet de se comporter en conseiller et en accompagnateur de dcision.
Il doit savoir gagner la confiance de son interlocuteur par son organisation et son honntet
dans le respect des lments ngocis (qualit, prix, dlai, services,...).
B) DYNAMIQUE ET CRATIF :
Il doit tre homme de rflexe, prenant des dcisions et agissant rapidement.
Rsistant la frustration et la lassitude, il est constamment lcoute et sait saisir les
opportunits.
Il est capable de grer limprvu.
Il est Cratif cd, il est gnrateur de solutions ralistes.
Il sadapte et accompagne le changement.
A) LE LANGAGE CORPOREL :
Un vendeur doit adopter une attitude engageante, adapter et utiliser une gestuelle
dynamique pour sduire, capter lattention, inspirer confiance, affirmer sa personnalit et en fin de
compte entraner ladhsion.
Lanalyse du langage corporel sapplique aussi envers linterlocuteur, lequel met en
permanence des signaux. (Tout ce qui lentoure, tout ce quil fait nest pas gratuit !).
Le vendeur ngociateur doit dcoder ces signaux afin dajuster sa tactique de ngociation.
1. La gestuelle :
La gestuelle est le second langage des commerciaux. Grce aux gestes, le vendeur peut
exprimer la vie, la spontanit, lenthousiasme, laffirmation.
Pour suggrer ou persuader, le vendeur doit avoir des gestes naturels, prcis, mesurs, vifs
et calmes la fois, mettant en valeur ce quil affirme, ce quil montre et ce quil dmontre.
Les gestes du vendeur doivent prouver sa disponibilit et son attention : car la disponibilit
est un atout majeur de sduction, parce quelle donne confiance.
De mme que le vendeur doit exploiter lespace qui lentoure avec aisance, tout en vitant
les gestes raides de dfense, les gestes agressifs, saccads et mal rythms.
2. Lattitude :
Par son attitude, le vendeur communique lnergie ou lennui, lintrt ou lapathie. Ainsi
un vendeur ngociateur doit adopter une attitude engageante qui inspire confiance et en mme
temps affirme sa personnalit.
3. Les mimiques :
Les mimiques sont des expressions produites par les mouvements du visage et de la tte.
Elles traduisent indirectement des motions et des sentiments (attention). Elles donnent aussi plus
de relief une situation dcoute.
Bien souvent, un mouvement de sourcils en dit mieux quune analyse approfondie.
32
4. La Programmation Neurolinguistique (P.N.L.).
Une nouvelle mthode de communication, ne aux tats-Unis, se dveloppe actuellement :
cest la Programmation Neurolinguistique (P.N.L.). Ses auteurs, John Grinder, linguiste, et
Richard Bandler, mathmaticien, ont recherch et modlis ce que font vraiment les meilleurs
communicateurs .
Lobjectif de la P.N.L cest apprendre mieux observer son interlocuteur, et pas seulement
lcouter, car les gestes et attitudes en disent beaucoup plus que les mots prononcs.
Ainsi par exemple :
Si dans une conversation, quelquun dit Je vois ce que vous voulez dire, cest clair cest
un visuel.
Celui qui dclare Cest entendu, cela me dit quelque chose est un auditif.
Et celui qui assure bien ressentir ce que vous voulez faire passer , un kinesthsique,
permable aux sensations et aux motions.
B) CULTIVER LE REGARD :
Au cours dun entretien de vente, le premier contact avec le client stablit par le regard, ce
qui justifie son importance.
Pour influencer, suggrer et conserver lattention, le vendeur doit regarder son
interlocuteur avec chaleur et sincrit : car son regard lui permet ainsi de ponctuer ce quil dit.
En effet, un regard fuyant (orient alternativement vers le sol ou le plafond ou de gauche
droite) traduit un manque de concentration et constitue un signe dinefficacit.
Par contre, un regard fig ou crisp (orient en permanence vers un point fixe) droute et
met mal laise.
En fin, un regard agressif manifeste une certaine brutalit.
Donc, le vendeur ngociateur doit cultiver le regard magntique agrable, franc, ouvert ;
un regard expressif et persuasif qui amplifie la signification de la parole.
C) AVOIR LE SOURIRE :
Dans la vente, le sourire permet de crer la sympathie et la dtente.
Le vendeur ngociateur doit sourire mais pas avec un sourire exagr. Le sourire doit tre le relais
dun tat intrieur il est le signe dune attitude heureuse, dun enthousiasme et dun dsir de
rendre service qui se lit dans les yeux : car on achte la qualit dun sourire autant que la qualit
dun produit.
Le vrai sourire exprime linterlocuteur que le vendeur est content de le rencontrer,
content de vendre ses produits, content de faire son mtier.
Et puis, le sourire claire le visage et donne aussi de la gaiet la voix.
En fin, le sourire est contagieux...
Un vendeur doit varier autant que possible lintonation de sa voix, en insistant avec le ton
de la conviction sur certains mots, sur certaines affirmations, et en marquant des temps darrt
(ncessaires la rflexion).
33
E) ENRICHIR LE LANGAGE :
Si certaines attitudes et certains gestes engagent mal le dialogue, un langage inadapt
contribue largement crer un climat peu propice la ngociation.
Les mots ainsi que les expressions de style que le vendeur utilise sont des instruments qui
participent la conviction de lacheteur. Ils sont autant de stimuli qui dclenchent chez lacheteur
des rflexes positifs ou ngatifs selon le cas.
Le vendeur doit donc adapter son langage lacheteur afin den tre compris et de crer une
impression favorable.
En fait, un langage mal adapt engendre des impulsions ngatives chez linterlocuteur telles
que la mfiance, doute, agressivit ou lassitude (sentiments contraires laction).
CE QUIL FAUT VITER
Les discours trop techniques ou trop thoriques.
Le style introverti ( je , moi Au lieu de ma socit, mon produit dire plutt le
produit qui vous est prsent, vous apporte... vous garantit.
Les mots passe-partout , les superlatifs, les expressions pompeuses et vides de sens qui
veillent le doute. Au lieu de cest un bon produit, ce quil y a de mieux dire plutt ce
produit robuste, garanti 10 ans, vous permettra de rentabiliser...
Les expressions interrogatives Ne pensez-vous pas...
Le style alarmiste. Nayez crainte, aucune panne, aucun problme.
Lattaque de front : Je ne suis pas daccord avec vous...
Le manque de dtermination : Il me semble, je crois que...
La dvalorisation : Votre faiblesse en quelque sorte, cest...
Les appels la confiance : Croyez-moi, honntement, vous y gagner !
34
TRAVAIL PRATIQUE N1 : LES GESTES QUI VOUS
TRAHISSENT
Objectifs viss :
Maitriser les techniques de ngociation commerciale
Dure du TP : 1h30mn :
Equipement :
Support du cours,
Cours de la commuication en franais,
Photocopie du TP ou bien sa projection.
Description du TP :
Remettre aux stagaires une copie du document
Demander aux stagiaires de choisir une attitude, lexpliquer et la
prsenter par la technique du mimique.
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe de 2 4 personnes
Faire une synthse
35
LES GESTES QUI VOUS TRAHISSENT
Lors dun entretien dune dure moyenne de trente minutes, deux ngociateurs changent
plus de 800 messages non verbaux. Or la plupart dentre nous se concentrent uniquement sur ce
qui est dit, prtant peu dattention des lments tels que le ton de la voix, la position du corps, et
les gestes qui ponctuent la conversation.
Si vous tes de ceux qui accordent peu dimportance au non-verbal , lisez ceci : le docteur
Mehrabian, un chercheur dune universit de Los Angeles (U.C.L.A.), a tabli que 7 % de nos
sentiments et opinions sexpriment travers ce que nous disons, 38 % par le ton de notre voix et
55 % au travers de nos gestes. Ces chiffres sont autant dinformations cruciales lusage de ceux
dont le mtier est de convaincre (vendeurs, cadres, hommes daffaires). Ils expliquent eux seuls
pourquoi tant de ngociations chouent, faute pour lune des parties davoir su interprter les
attitudes (donc les sentiments rels de lautre) et davoir pu y ragir suffisamment tt. En effet, la
bonne interprtation du langage non verbal donne non seulement une vision plus complte des
intentions de la partie adverse, mais elle permet aussi dinflchir un discours ou une proposition
dans le sens des intrts et des attentes de celui que lon cherche convaincre. Un livre serait
ncessaire pour examiner lensemble des attitudes non verbales rencontres en ngociation. Nous
avons donc voulu nous limiter ici celles que vous rencontrerez le plus frquemment.
Domination, supriorit, pouvoir.
Les attitudes dcrites ici sont celles rencontres chez les chefs dentreprise ou les managers
qui rvent de prendre la place de celui qui les commande. Ces gestes peuvent tre le reflet dune
personnalit ou simplement les lments dun vritable jeu de rle. Dans tous les cas, la personne
qui agit ainsi tient rester matresse du dbat.
Ne vous laissez pas intimider, mais nutilisez en aucun cas les mmes attitudes. Vous
engageriez sans le savoir une vritable lutte pour le pouvoir, qui, si elle a lieu dans le bureau de
votre interlocuteur, se terminerait de toute faon par une dfaite pour vous.
Les signaux de pouvoir sont les suivants :
Un long silence avant dinviter quelquun entrer,
Un grand bureau muni dun fauteuil plus grand que celui rserv aux invits,
Les mains sur les hanches,
Les pouces enfoncs dans la ceinture,
Les deux mains runies par la pointe des doigts,
Les mains croises derrire la nuque,
Une jambe sur le dossier dune chaise,
Assis califourchon sur une chaise,
Le corps exagrment pench au-dessus dun bureau,
Une poigne de mains paume en dessous,
Les pieds sur le bureau.
Soumission, peur, nervosit.
Les personnes qui montrent ces signes ont besoin dtre rassures. Elles ont souvent peur
de prendre une dcision. Ces attitudes sont, par exemple, rencontres chez ceux qui viennent
dtre promus un poste de responsabilit et ne veulent pas faire derreur.
Arrangez-vous pour les mettre laise, mais vitez de montrer des signes dagressivit.
Assurez-vous dans tous les cas que vous avez bien affaire un dcisionnaire et que vous
ntes pas en train de perdre votre temps avec un second couteau.
Les signaux de soumission sont les suivants :
une poigne de main paume en dessus,
Se tordre les mains,
Les mains sur le visage ou dans les cheveux,
La tte baisse,
Le regard fuyant,
36
Se frotter la nuque dune main,
Tenir un attach-case devant soi,
Cligner des yeux,
Sclaircir la voix.
Dsapprobation, colre, scepticisme.
Vous pourrez rencontrer ces signaux en raction ce que vous venez dexprimer
(verbalement ou pas). vous dy rpondre dans le sens de lapaisement et non en copiant votre
attitude sur celle de votre interlocuteur, ce qui ne ferait quaggraver les choses.
Les signaux de dsapprobation sont les suivants :
Rougeur de la peau,
Poings serrs,
Hochement ngatif de la tte,
Montrer du doigt,
Bras et jambes croiss,
Froncement des sourcils,
Les mains qui tiennent fermement le bord du bureau,
Le corps qui se dtourne,
Lindex vient se placer entre le col de la chemise et le cou.
Ennui, dsintrt.
Ces signaux refltent en gnral la raction de votre interlocuteur votre prsentation ou
votre proposition. A vous de capter nouveau lattention de votre interlocuteur avant que son
manque dintrt ne se transforme en hostilit.
Soyez attentif aux signes suivants :
Une poigne de main molle,
Brasser des papiers,
Pas de contact visuel,
Des regards rpts vers la porte, le plafond, la montre, la fentre,
Jouer avec des objets sur le bureau,
Tapoter sur la table,
La tte penche reposant sur la main,
Taper du pied,
Jouer avec un stylo.
Suspicion, dissimulation.
Vous rencontrerez ces signaux lors de situations au cours desquelles
Soit votre interlocuteur na aucune confiance dans vos affirmations ou ce que vous
reprsentez;
Soit votre interlocuteur manque de franchise.
Il est important de les interprter correctement afin dviter de vous placer votre tour sur
la dfensive plutt que dessayer de comprendre la cause dune telle attitude.
Les signaux de suspicion sont les suivants :
Se toucher le nez en parlant,
Se frotter derrire loreille en parlant,
Placer la main devant la bouche en pariant,
Regard fuyant,
Recul du corps,
Regard de ct,
Regard de grand-mre (par-dessus les lunettes),
Bras et jambes croiss, le corps en avant,
Les jambes et le corps tourns vers la porte,
37
Les doigts croiss.
Indcision.
Ces signaux sont souvent rencontrs chez ceux qui manifestent le besoin de prendre du
recul par rapport une argumentation.
Inutile de les abreuver dinformations supplmentaires.
Laissez-leur le temps de rflchir ce qui a t dit.
Invitez-les poser des questions.
Les signes suivants montrent une indcision :
Les yeux ferms, se pincer le haut du nez;
Marcher de gauche droite;
Nettoyer ses lunettes
Jouer avec une pipe;
Se mordre les lvres;
Se gratter le crne;
Porter son regard de gauche droite;
Baisser la tte.
valuation.
Ces signes montrent souvent un intrt de votre interlocuteur pour votre argumentation,
mais traduisent un besoin supplmentaire dinformation. De la mme manire, ces signes
indiquent que votre interlocuteur souhaite que vous preniez srieusement en compte ses
remarques.
Voici les signaux classiques dvaluation :
Le menton repose dans le creux de la main form par le pouce et lindex;
Hochement de la tte;
Lger clignement des yeux;
Sourcils levs, tte en arrire
Lindex est pos sur les lvres
Contact visuel constant;
Loreille tourne vers vous ;
Lunettes (ou autre objet) dans la bouche.
Confiance, honntet, coopration.
Cest plutt vous dadopter de tels signaux non verbaux, afin de ddramatiser une
situation et damener votre interlocuteur adopter son tour une telle attitude.
Si vous rencontrez demble ces signaux chez une autre personne, vous savez que la
discussion a de grandes chances dvoluer positivement :
Paumes ouvertes tournes vers lautre Personne;
Corps pench on avant.
Bon contact visuel
Jambes dcroises;
Veste dboutonne;
Mouvements spontans des bras et des mains;
Pieds plat sur le sol
Lger clignement des yeux:
Et, bien sr,... sourire.
38
TRAVAIL PRATIQUE N2 : LES CINQ VECTEURS PRINCIPAUX
Objectifs viss :
Maitriser les techniques de la gestuelle dans la ngociation
commerciale
Dure du TP : 1h30mn :
Equipement :
Support du cours,
Cours de la commuication en franais,
Photocopie du TP ou bien sa projection.
Description du TP :
Remettre aux stagaires une copie du document
Demander aux stagiaires de choisir une situation, lexpliquer et la
prsenter par la technique du mimique.
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe de 2 4 personnes
Faire une synthse
39
LES CINQ VECTEURS PRINCIPAUX
Ce sont linclinaison du corps ; le visage ; les bras ; les mains ; les jambes.
LINCLINAISON du corps.
Si le corps de votre interlocuteur reste droit ou se penche vers vous
cest le signe que lautre personne est intresse par votre proposition ou votre discours. Lors-
que le corps se renverse en arrire, il sagit au contraire dun message ngatif. vous de le recou-
per avec dautres signes (du visage, des bras) pour en dduire si lautre personne sennuie, snerve
ou cherche simposer.
Dune manire gnrale, les mouvements avant/arrire du corps sont le signe dune
certaine nergie et dune attitude positive. Les mouvements gauche/droite suggrent au contraire
doute et inscurit. Trop de mouvements ou une immobilit trop grande indiquent nervosit et
tension.
Le visage.
Le contact visuel : il est rompu lorsque lune des parties cherche dissimuler ses
vritables sentiments. Le regard balaie lespace autour de vous si lautre personne sennuie. Au
contraire, un contact visuel fort est un signe dhonntet et dintrt.
En ngociation, attachez-vous toujours maintenir ce contact avec lautre partie. Votre
argumentation y gagnera en force et en crdibilit.
La couleur de la peau si votre interlocuteur montre une soudaine rougeur du visage,
cest le signe que quelque chose ne va plus dans la relation que vous essayez dtablir : animosit
ou embarras de lautre partie.
La tension mchoires serres, rides accentues sont le signe quune tension sinstalle.
En tant que ngociateur, essayez dafficher un visage dtendu et serein ; cela aura un effet
sur votre propre relaxation et sur celle de la partie adverse.
Les bras.
Cest lintensit et la frquence des mouvements qui doivent tre prises en compte. Des
mouvements larges et nergiques indiquent:
Soit une volont dtayer un point prcis de la discussion, de convaincre,
Soit une menace et un dsir de mettre f in aux discussions.
Les mains.
Il existe des centaines de mouvements diffrents des mains, mais on peut dgager trois
grands types dexpression
Mains ouvertes et relches, particulirement lorsque les paumes sont tournes vers
vous : signal positif
Mains qui touchent des parties du corps menton, nez, oreilles, bras signal de tension
Les gestes non contrls, sils viennent contredire une expression du visage,
indiquent les vrais sentiments de la personne. Soyez attentif aux mains crispes,
serres.
Dune manire gnrale, vitez de toucher des parties de votre corps lors dune discussion.
Lautre partie y verrait, mme inconsciemment, une tension qui risque de la mettre sur ses gardes
et de la rendre moins perceptive.
40
Les jambes.
La plupart des gens pensent que lon croise ses jambes pour se mettre plus laise. En
ralit, le croisement de jambes est souvent signe dune tension intrieure. Dans leur livre Lisez
dans vos adversaires livre ouvert Nierenberg et Calero ont montr que les ngociations
chouent plus souvent lorsque les participants ont les jambes croises. Ils notent aussi que la
plupart de ceux qui sallongent dans un fauteuil de dentiste gardent les chevilles croises, signe
vident de tension. Il existe six attitudes diffrentes :
Les pieds sur le bureau : possession et domination. Le message est clair Je suis chez
moi, je suis sr de moi. Allez-y, essayez de me vendre votre salade. Il ne sagit donc
en aucun cas dune attitude douverture, propice aux ngociations;
La cheville pose sur le genou : attitude frquente aux U.S.A. Peut tre le signe que
la personne est sur ses gardes
Chevilles croises, pieds sous la chaise : attitude de rserve, de dfense ou de non-
coopration;
Jambes dcroises et ouvertes cest la position idale, la fois pour vous et la partie
adverse, celle qui favorise le plus la ngociation. Utilisez-la autant que possible
Jambes croises, dtournes manque de communication ou communication
impossible
Jambes croises, tournes vers lautre annonce une volution positive des
discussions. Si votre interlocuteur adopte cette position, imitez-le.
41
CHAPITRE 5 : LA PRISE DE RENDEZ-VOUS TLPHONIQUE
La prospection, sous-entend que le client ne se gnre pas de lui-mme et que le vendeur
va le chercher.
Avant d'tre client, il est "prospect".
L'ensemble de cette mthode de vente s'adresse aux prospects et non aux anciens clients
qui renouvellent. Les techniques de vente et de fidlisation sont, pour eux, lgrement diffrentes.
42
vitez les formulations maladroites Telles :
Je me permets de vous appeler........ Ou bien Puis-je dranger Monsieur X........
Le vendeur doit gardez l'esprit quil est un partenaire ayant dans l'optique de faire gagner
de l'argent au patron de l'entreprise.
Par exemple :
Vendeur : Je suis Monsieur ALI SOUHAIL,
Secrtaire : C'est de la part de qui ?
Vendeur : Cest personnel
C'est trs mauvais comme appelle d'ailleurs c'est aussi le meilleur moyen de vous faire
envoyer sur la touche.
Jouez l'inattendu : Les secrtaires sont habitues et s'attendent rpondre NON. Droutez-
les et provoquez le OUI.
Par exemple :
AHMED MEKKAOUI n'est pas l ?
S'il n'est pas l alors la rponse sera NON et de toute faon vous ne l'auriez pas eu.
S'il est l, elle sera tente de rpondre OUI.
Embrayez sur la demande de passage ou provoquez un deuxime OUI.
Vous tes sa secrtaire ? Passez-le-moi s'il vous plat
43
Autre technique d'obtention de nom:
Vendeur : Bonjour, MOHAMED MATLAYA des Ateliers Salm Bois, je dois envoyer un
courrier personnel au responsable des ventes dans l'entreprise. Je mets l'enveloppe l'ordre de qui?
Secrtaire : Vous la mettez l'ordre de Monsieur Med BENAISSA.
44
Les 20 premires secondes pendant lesquelles le client jauge son visiteur (et
inversement),
Les 20 premirs mots que prononce le vendeur pour saluer et se prsenter,
Les 20 premiers gestes quil effectue aprs avoir franchi la porte du bureau (ou de
lappartement) de son prospect,
Les 20 premires expressions de son visage : son regard, son sourire..
Rappelons nous qu avant la visite, il convient de receuillir le maximum dinformations sur
le clients si cela est possible :
- Secteur dactivit,
- Limportance de son chiffre daffaires,
- Ses fournisseurs actuels,
- Ses besoins.
De mme, il faut noter que la prise de rendez-vous tlphonique pralable la visite rend
plus ais le premier contact.
Le vendeur doit connatre son interlocuteur et son rle prcis dans le processus dachat et
il doit galement pouvoir identifier les possibles prescripteurs
45
La rgle des 3 x 20 qui font la diffrence
46
TRAVAIL PRATIQUE N1 : PRISE DE RENDEZ-VOUS
TLPHONIQUES
Objectifs viss :
Maitriser les techniques de prise de rendez-vous tlphoniques,
Equipement :
Support du cours,
Produits du stagiaire
Photocopie du TP
Description du TP :
Remettre aux stagiaires la liste des objections et leur demander de trouver des
arguments convaincants pour perndre un rendez-vous.
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe de 2 personnes
Faire une synthse
47
OBJECTIONS FORMULATIONS DU VENDEUR
1. Alors, prenons un rendez-
vous ?
2. Je viens d'acheter.
4. 4-Rappelez-moi ultrieurement
5. Envoyez-moi votre
documentation
6. Je suis dj quip
48
LMENTS DE CORRIGE
OBJECTIONS FORMULATIONS DU VENDEUR
1. Alors, prenons un Ce mot est typiquement professionnel (J'ai fait 10 rendez-vous
rendez-vous ? cette semaine - Je ne peux pas, j'ai un rendez-vous). Votre
prospect est lui-mme vendeur de son entreprise.
Il connat la problmatique des rendez-vous. En prononant ce
mot, vous rappelez que vous tes un commercial et vous
dclenchez automatiquement des rflexes anti-vendeurs.
Au lieu de dire : Prenons rendez-vous pour en parler 20
minutes,
dites plutt, Convenons d'un entretien...
2. Je viens d'acheter. La tactique voudra que, quelquefois, vous ne perdiez pas de temps
en rendez-vous trop long terme. Demandez nanmoins : Quand
se termine votre contrat ? Notez-le sur votre fiche contact et
rappelez 3 mois avant.
4. Rappelez-moi Je comprends M.Y. que vous soyez trs occup mais les solutions
ultrieurement que je souhaite vous prsenter peuvent vous faire gagner du temps
et de largent ds aujourdhui. Cela ne vous prendra que quelques
minutes. voulez-vous
6. Je suis dj quip Bien sr M.X, il est normal que vous nayez pas attendu cet appel
pour vous quiper ; cest la preuve que cette question vous
intresse et ce propos, quelques minutes me suffiraient pour
vous prsenter nos formules nouvelles et ainsi vous permettre une
comparaison. Pourrions-nous nous rencontrer
49
7. Je nai pas le temps Je sais M. que votre temps est prcieux. Cest pourquoi je vous
demande que 5 minutes dentretien, je serai prcis. Voulez-vous
8. Mon entreprise nest M.Y. la nest pas une chose rserve aux grandes entreprises, au
pas suffisamment contraire. Cette force doit tre comme pour dautres tenues
importante pour disposition : quelques minutes me suffiraient pour vous suggrer
une proposition parfaitement adapte ; voulez-vous
9. Cela ne mintresse M. je comprends trs bien qua priori vous ne soyez pas intress
pas mais jaimerais vous remettre en vous la commentant une
documentation que vous consulterez quand vous voudrez. Puis-je
vous visiter
10. Quavez-vous Actuellement M. rien mais jaimerais cependant parler avec vous
vendre ? de cette question. Cinq minutes seront suffisantes, puis-je vous
voir le... ou bien le... ?
50
TRAVAIL PRATIQUE N2: SKETCH DE PRISE DE RENDEZ-
VOUS TLPHONIQUE
Objectifs viss :
Maitriser les techniques de prise de rendez-vous tlphoniques,
Equipement :
Support du cours,
Produits du stagiaire
Photocopie du TP
Un bureau equip dun tlphone
Support du cours,
Produits du stagiaire
Photocopie du TP
Un bureau equip dun tlphone
Description du TP :
Demander aux stagiaires de reprendre leurs produits et faire des sketchs de
prise de rendez-vous telephonique,
Le formateur doit assister les vendeurs par ses conseils.
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe de 2 personnes un vendeur et un acheteur
51
LMENTS DE CORRIGE
Voici quelques recommandations dattitudes physiques qui permettront au
vendeur de communiquer facilement et sans problmes :
1. Souriez avant de dcrocher et en cours de conversation le sourire passe travers
le tlphone.
2. Tenez-vous droit et si vous tes avachi sur votre sige ou cras sur votre bureau
confortablement, votre cage thoracique est comprime et votre voix tombe.
3. Soyez dcontract, ne pensez pas autre chose .Et si vraiment vous tes
empch de parler le temps ncessaire (visiteur, rendez-vous urgent) dites-le
simplement et demandez quel moment vous pouvez rappeler.
4. Concentrez-vous dans lcoute mme linitiation est sensible pour lauditeur.
5. Parlez plus lentement et moins fort comme en face face mme en international
le tlphone porte trs bien la voix et lamplifie lgrement.
6. vitez tout bruit, grattement de gorge, parasite grommellements, soupirs, ne
mchouiller pas de chewing-gum.
7. Pas de gestes incongrus comme : Tirer sur le fil pour atteindre le paquet de
cigarettes ou courir aprs le crayon chapp ou aller ouvrir la fentre car:
lauditeur a limpression dun boulement ou dun cyclone.
8. Soyez naturel mais nexagrer pas : vous ne pouvez jamais tre certain dtre seul
en ligne.
9. Faites signe vos collgues de se taire car Les bavardages sentendent mme avec
la main autour du rcepteur : Leffet est trs dsagrable.
10. Pour une communication quon prvoit un peu longue ou confidentielle changer
de poste.
11. Chez soi lappareil ne devrait jamais tre dans un lieu de passage ou pice
commune. Cela gne tout le monde
52
CHAPITRE 6 : LA PRISE DE CONTACT
INTRODUCTION :
La vente est un face face qui est apprhend dune faon diffrente suivant ltat
desprit des participants et la relation affective quils ont avec lacte de vente.
Le vendeur (comme tout individu) na quune seule occasion cest de faire une bonne
impression sur le prospect ou le client, surtout sil le rencontre pour la premire fois. En effet,
lequel dentre nous ne juge pas, en moins dune minute la personne avec laquelle il vient dtre
mis en contact ?
Pour russir une prise de contact, il est donc indispensable de la prparer (dun point de
vue matriel et psychologique), cest galement vrai lors dune visite chez un client, que lon
connat dj, faire nouveau une bonne impression ne pourra que conforter lopinion que le
client a du vendeur.
55
territoire . reculer lgrement afin de sortir de la
bulle du client qui constitue son
espace dintimit.
Monsieur Alami ? Je mexcuse de vous Monsieur Alami bonjour, Tamim
dranger, je suis monsieur Tamim ahmadi de la St. X je vous remercie de
ahmadi, reprsentant de la socit X. maccorder cet entretien.
Comme je passais dans votre secteur, je
venais voir si vous naviez besoin de rien .
Sasseoir avant lui dans le sige visiteur Attendre quil vous invite prendre place
face son bureau. et choisir (si possible) une chaise de
bureau plutt quun fauteuil, difficile
dplacer et dans lequel vous serez dans
une position de travail inconfortable et
malaise.
Commencer lentretien par un sujet sans Entrer rapidement dans le vif du sujet.
rapport avec lobjet de la visite.
Tiens, je vois que vous tes amateur de Monsieur Alami, si vous le permettez, je
golf (si vous reprez sur le bureau un vais dans un premier temps vous
porte-cls avec une balle de golf). prsenter rapidement ma socit.
a fait longtemps que je me dis que je vais Comme vous le savez srement, nous
my mettreDans quel club jouez-vous ? sommes spcialiss dans .
Lui prsenter trop longuement votre Lui poser rapidement une question afin
entreprise et vos produits. douvrir le dialogue et ainsi veiller son
intrt
Notre entreprise existe depuis 30 ans, Nous pouvons vous aider raliser une
nous sommes les premiers sur le march, conomie de.. ;
nous donnons entire satisfaction tous grer efficacement votre.,
nos clients etc. augmenter rapidement le.de votre
Nauriez-vous pas besoin de ? entreprise
Monsieur Alami, quen pensez-vous ?
(comment, actuellement, grez-vous ?)
(cette dernire question permettra
dentamer la phase suivante dans les
meilleures conditions)
56
TRAVAIL PRATIQUE N1 : POUR ETRE CRDIBLE, SOIGNEZ
VOTRE LOOK
Equipement :
Support du cours,
Produits du stagiaire
Photocopie du TP
Un bureau equip dun tlphone
Description du TP :
Remettre aux stagiaires le document ci-dessous et leur demander de ledudier avec
soin.
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe de 2 4 personnes
Faire une synthse
57
POUR ETRE CRDIBLE, SOIGNEZ VOTRE LOOK
En matire d'accueil, l'apparence est fondamentale
Dans la vie professionnelle, les jugements sont rapides, un coup d'il sur votre tenue et a
y est De tous les dictons, il en est un qui m'a toujours tonn, dire que l'habit ne fait pas le
moine , relve tout simplement de limposture.
Le vtement est un langage, tous les sociologues sont d'accord. Michle Soueff, charge des
tudes sociologiques au Secrtariat International de la Laine dit fermement que non seulement
l'habit fait le moine, mais qu'en plus cest une bataille perdue d'avance que de se battre contre ce
postulat. Ce que dmontre avec prcision l'historien sociologue Pierre Bourdieu dans son ouvrage
La distinction .
L'tre humain a besoin de rfrences matrielles pour savoir ce qu'il doit penser !
L'habillement joue un rle fondamental dans lunivers relationnel.
Le vtement apporte une rponse au spectre des motivations aussi ne faut-il pas s'tonner
de sa forte charge symbolique. Votre vtement vous exprime et il ne saurait tre nglig.
Une rgle d'or prcise qu'il faut s'habiller un peu mieux que la moyenne des clients auxquels on a
faire.
Toutefois, pas question de jouer au dandy ni de se faire remarquer par une lgance trop
voyante il s'agit bien plutt de s'adapter au niveau de la clientle.
Ayez toujours une prsentation impeccable, recherche, soigne, en rapport avec votre uni-
vers, votre activit.
Les tons clairs font jeunes, les teintes fonces confrent du srieux et de l'exprience, mais
ne sont pas trs gaies. Le bleu par contre est recommand chaque fois que l'on veut convaincre ou
rassembler et l'on pourra vrifier, la tlvision ou les soirs d'lection, que nos hommes politiques
des diffrents bords connaissent bien cette rgle.
Dans son livre Dress for Success l'Amricain J.-T. Molloy, conseill en habillement
d'entreprise, invite les vendeurs particulirement grands viter les costumes foncs, donnant de
l'autorit et crasant en quelque sorte l'interlocuteur. Il leur conseille de choisir des teintes douces
(gris moyen
- beige ! Voire trs claires la belle saison), viter le gilet, les contrastes de couleurs prononcs et
de s'en tenir aux cravates unicolores ou rayures en oblique... Un vtement de coupe sport
s'oppose tout naturellement au srieux et au caractre crmonie du costume deux rangs de
boutons. D'aprs le dernier Salon international de l'habillement masculin, la veste et le
pantalon dpareills ont culbut le costume chez les commerciaux. D'aprs un sondage, 97% des
visiteurs interrogs avouent qu'ils sont favorablement impressionns par un commercial trs bien
vtu, 92% jugent la cravate obligatoire, t comme hiver...
Mme Si vous choisissez l'habit folklorique, rgional, fantaisie, selon le caractre de la manifesta-
tion, un impratif : la nettet ! En aucun cas, ne faites ni nglig, ni tristounet, ni vieux jeux , ou
loufoque ! L'excentricit (mme lgre) en France ne plat pas. Il s'agit toujours de faire srieux
jusqu' l'apoplexie. Paratre dmod signifie tristesse et pauvret ! Et les dames? Du classique aussi,
toujours du classique !
D'aprs une tude de Salomon et Douglas, professeurs de marketing l'universit de New
York, le tailleur avec chemisier col ouvert, ou col Claudine ou col cravate, est de trs loin prfr
la robe moulante en laine (trop sexy), la jupe (trop gamine) la tenue western (trop week-end) ou
l'ensemble de jersey (pas assez chic).
En outre, les dames ont tout intrt, suivant leur genre de beaut, faire ressortir celui-ci
par l'un ou l'autre bijou proximit du visage une mine sans clat ni relief fera d'elles, ds l'abord,
une interlocutrice sans intrt (importance du maquillage !). Une femme d'affaires doit
ressembler une femme d'affaires et pas une mnagre qui ne soccupe des clients
qu'occasionnellement. De la fracheur, de la grce, s'il vous plat mesdames!....
58
AUTRES LMENTS PRENDRE EN CONSIDRATION DANS
VOTRE PRSENTATION:
Vos cheveux (propret ! choix judicieux de la coupe !)
Vos mains (soin ! propret !)
Vos dents (impeccables !)
Votre transpiration (il existe de bons dodorants !)
Votre teint (ayez l'air en pleine forme !)
Vos chaussures (irrprochables !)
Votre cravate (qualit du tissu, du nud, choix du colon : ni trop sombre, ni trop
bigarr !)
Votre eau de toilette ou parfum (problme quantitatif et qualitatif).
Rappelez-vous que l'impact d'un contact se focalise toujours sur des points insignifiants
(vtements frips, dmods, triqus...).
Autres conseils : ne laissez jamais tomber la veste, et ne mettez pas de crayon ou stylo dans
la poche suprieure.
Mme le choix des lunettes aurait son importance des montures larges disent un individu
solide, qui sait s'imposer alors que des montures fines tmoignent d'un personnage introverti,
sensible, motif...
Bref, soyez toujours impeccable : votre apparence rejaillit sur la comptence qu'on vous
attribue.
Et puis, plaisez-vous ! C'est le seul moyen de plaire aux autres ! Pour pouvoir vendre, il faut
avoir envie de s'acheter soi-mme.
vous de trouver l'expression optimum de votre apparence.
59
TRAVAIL PRATIQUE N2 : LES CINQ PREMIRES MINUTES
Objectifs viss :
Maitriser les techniques de prise de contact.
Equipement :
Support du cours,
Produits du stagiaire
Photocopie du TP
Description du TP :
Remettre aux stagiaires le document ci-dessous et leur demander de ledudier avec
soin.
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe de 2 4 personnes
Faire une synthse
60
LES CINQ PREMIRES MINUTES
Vous avez souhait me rencontrer, vous m'avez tlphon et nous avons pris rendez-vous.
Ou, peut-tre, vous ai-je convoqu, sans vous connatre, en demandant votre visite dans le cadre
d'une consultation ou d'un appel d'offres que je viens de lancer.
Il est 14 h 25... Dans cinq minutes, Si vous tes l'heure, vous serez assis en face de moi.
Vous, le troisime technico-commercial que je reois dans cette affaire, et moi, l'acheteur qui
cette mission a t confie, nous ferons connaissance.
Ce premier contact est important... Vous savez que la suite de nos relations sera marque
par ces cinq premires minutes.
61
que je ne connais pas.
Nos discussions n'en seront que plus riches... plus cratives aussi...
Ne nous laissons pas enfermer vous et moi, dans l'troit domaine du spcialiste.
Il faut vous y faire... il ne me dplat pas de recouper certaines informations que vous
m'avez transmises on les vrifiant la source
N'en prenez pas ombrage et n'y voyez nulle mfiance.
Nous allons travailler ensemble et je n'aime pas m'embarquer sans biscuits...
mon ge, on ne se refait pas.
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CHAPITRE N7 : LA DCOUVERTE DU CLIENT
INTRODUCTION :
Ngocier, c'est prendre en compte la nature du problme rgler, dcouvrir ou vrifier la
position du partenaire.
Le vendeur doit donc mener l'entretien de vente sur le mode d'une conversation dirige
faites de questions. Il doit alors adopter une attitude d'coute active, ceci afin de comprendre ce
que dit, ce que veut, ce que pense l'acheteur potentiel. Sans dcouverte pralable, le vendeur ne
peut apporter ce dernier une rponse satisfaisante.
Sans dcouverte pralable, le vendeur est dans l'impossibilit de personnaliser son
argumentation.
Dans un court laps de temps, il faut identifier son interlocuteur. Pour cela, le vendeur le
fait entrer dans une grande catgorie psychologique, qu'il ne pourra affiner qu'au cours de relations
plus durables.
Le besoin est le fondement de lactivit conomique. Il nat dun tat de tension et de
manque lgard dune satisfaction considre comme gnrale.
63
A) LES BESOINS :
La typologie la plus connue est celle dABRAHAM MASLOW, qui distingue cinq niveaux
de besoins :
BESOIN FONDEMENT
DESTIME - Lhomme veut tre estim par soi-mme et tre reconnu par les
autres.
B) LES MOTIVATIONS :
Dans le domaine de la relation commerciale, le vendeur devra comprendre le
fonctionnement de son client, cest--dire identifier les raisons qui les poussent agir (les
motivations) ou celles qui, au contraire, lempchent dagir (les freins).
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2) Les motivations irationnelles :
Appeles galement motives ou affectives, ces motivations sont lexpression de la
dimension subjective quexiste dans tout acte dachat. Il sagit souvent de subconscientes,
inexprimes (voire inexprimables), ce qui rend difficile leur identification par le vendeur. Elles
reprsentent la partie invisible de liceberg .
Reconnaissance Tout individu aime tre reconnu, estim par son entourage aussi
bien personnel que professionnel.
La raison principale de lacte dachat peut tre la forme ou la
Esthtique couleur du produit (nous est-il possible dexpliquer
rationnellement notre attirance pour telle ou telle couleur ?)
Comptition Rivaliser avec ses semblables afin de dpasser est un dsir souvent
ressenti et qui sera satisfaite par la possession de tel ou tel bien.
Orgueil Cest lexpression du pouvoir, du prestige, de la volont de
paratre, de la puissance, de la russite.
Imitation Contrairement la comptition, cette motivation exprime la
volont dun individu de se conformer la rgle commune, de se
fondre dans la masse , de ne pas se faire remarquer.
Nouveaut Dnote la curiosit, le got de lexprience, lattrait de linconnu.
Cette motivation est en gnral le fait des individus dynamiques.
Sympathie Le climat dans la relation commerciale peut tre le facteur
dterminant de lacte dachat (ou de non achat). Cependant, la
qualit de la relation entre les deux parties ne suffira pas, elle
seule, pour faire pencher la balance du bon ct.
Ces diffrentes motivations sont souvent prsentes selon la typologie SONCAS (Scurit,
Orgueil, Nouveaut, Confort, Argent, Sympathie).
a) Le besoin de sympathie: (dsir d'amiti).
Estime des autres - reconnaissance.
C'est pour le consommateur, le dsir C'est pour le revendeur, le dsir
d'tre accueilli avec amabilit et de faire plaisir au vendeur Sympathique,
courtoisie, de faire plaisir la Socit sympathique
d'tre complice, de dialoguer,
de rendre Service,
de se faire de nouvelles relations.
65
c) Le besoin de nouveaut: (dsir d'chapper la routine). Curiosit - crativit.
C'est pour le consommateur, le dsir C'est pour le revendeur, le dsir
d'tre la dernire mode, du produit de diversifier sa clientle,
nouveau, de bnficier de nouvelles conditions de
de bnficier des dernires nouveauts vente,
technologiques. de travailler avec d'autres
partenaires..
66
Donner au client la possibilit de sexprimer le plus compltement possible sur ses
besoins ;
Identifier et comprendre ses motivations.
Le client se livrera dautant plus volontiers que le vendeur aura su crer un climat de
confiance, pralable indispensable toutes communication de qualit.
Le vendeur devra matriser la technique du questionnement et adopter une attitude incitant
le client parler.
Le tableau ci-dessous rsume certaines situations :
CE QU'IL FAUT FAIRE
Faire dcouvrir plutt qu'imposer, par un jeu de questions et de reformulations
appropries.
Crer une situation de conversation dirige en impliquant l'interlocuteur.
Montrer l'interlocuteur qu'on l'coute attentivement afin de gagner son estime
(importance des mimiques, de la gestuelle, du regard...).
Poser des questions courtes et faciles comprendre.
Rester trs attentif aux rponses verbales et non verbales (gestes, mimiques, intonation...)
lesquelles peuvent laisser percer le dsir, le regret, l'inquitude ou le besoin d'tre rassur...
Aider l'interlocuteur formuler ses questions, ses rponses, exposer son problme,
dcrypter ses besoins. Si je comprends bien, vous recherchez surtout...
Profiter des objections pour complter la dcouverte.
tablir un contact affectif par un questionnement suggestif et partag.
Trouver un compromis entre le questionnement improvis et le questionnement rcit.
2) les questions fermes : Ce sont celles qui sont formules de telles faons que
linterlocuteur sera amen rpondre par oui ou par non .
67
Ce type de questions ne donne que peu de renseignements et permet par contre
dintroduire les autres questions suivantes plus ouvertes.
Exemple : Combien de photocopies faites-vous par mois ?
Avez-vous une ide du budget que vous pouvez consacrer cet investissement ?.
3) les questions alternatives : Ce sont les questions qui sont orientes de telle sorte que la
rponse soit lune de vos deux propositions. Elles semblent laisser un choix au client alors que sur
le fond, lalternative est favorable au vendeur. Ce type de question permet de:
Guider la rponse.
Orienter le choix entre deux possibilits seulement.
Prparer le terrain de la conclusion positive de lentretien.
Exemple : Avez-vous un besoin urgent de votre prochaine voiture ou pouvez-vous patienter 2 3
semaine ?
Pensez-vous prendre votre dcision cette semaine ou la semaine prochaine ?
4) les questions ricochet: Elles permettent de dcouvrir les motivations du client en vitant
les questions ouvertes trop direct. Le client livre par ce procd un certain nombre de
renseignements sur ces motivations sans que le vendeur le mettre mal laise avec des questions
ouvertes trop directes.
Exemple :
Le client : je souhaite un modle infroissable car je roule beaucoup en voiture
Le vendeur : Vous roulez beaucoup ?
Le client : Oui mes activits professionnelles my obligent
Le vendeur : Vos activits professionnelles ?
Le client : Oui, je suis cadre dans la socit X
5- la question de reformulation : Elle consiste reformuler, avec ses propres termes, les
propos principaux de linterlocuteur, elle est souvent mieux perue par linterlocuteur, car plus
personnaliser que la premire. La synthse propose par le vendeur prouve au prospect que sa
motivation essentielle a t bien comprise. Donc elle :
Permet au vendeur de sassurer quil a bien compris ce que dsire son client.
Permet de lui faire dire OUI, mot magique par excellence.
Introduit la phase suivante, largumentation.
La reformulation trois objectifs :
Montrer que lon est attentif
Vrifier que lon a compris
Faire progresser lentretien
Exemple : Si jai bien compris, vous avez dit
Rsumons-nous, vous souhaitez
6- la question en cho : Cest la plus simple, elle consiste reprendre les rponses
essentielles apportes par linterlocuteur (en rutilisant les termes du prospect) pour obtenir plus
dinformation ou bien faire prciser un point.
Exemple : vous mavez dit que..
Cest--dire ?
Mais encore ?
Ah bon ?
68
8- la question interrogative : viter absolument.
Exemple : Ntes-vous pas de ceux... ?
11- la question sondage : Son but est d'obtenir une confirmation ou le contraire,
Exemple : On investit beaucoup actuellement dans ce domaine, Vous aussi, je pense ?
13la question pige : A viter car elle engendre une raction de dfense.
Exemple : Je suis sr que vous ne savez pas..
Remarques : Rappelez-vous que le questionnement ne doit pas tre peru par le client
comme un interrogatoire, mais comme un dialogue fructueux et constructif qui doit conduire le
client se dcider en votre faveur :
Il faudra donc :
Ne pas commencer par des questions fermes, mais par des questions ouvertes afin de
prolonger le climat instaur lors de la prise de contact ;
Ne jamais oublier de terminer cette recherche par la question de reformulation de synthse.
69
Dutiliser la technique du silence : une fois que le client a rpondu votre question, si vous
souhaitez en savoir plus, instaurez un instant de silence et votre interlocuteur vous donnera
peut-tre linformation prcieuse que vous attendez.
De manifester votre intrt par votre regard, des hochements de tte approbatifs et
encourageants.
Dobserver votre client, danalyser ses attitudes et la faon dont il rpond aux questions poses,
qui sont autant de signes dintrt, de scepticisme ou de refus du dialogue.
Si votre dialogue est interrompu par une communication tlphonique ou par la visite dune
tierce personne, noter les derniers propos changs afin de reprendre la conversation l o
elle avait t interrompue : vous tiez en train de me dire commet .
V) L'COUTE ACTIVE :
Il ne peut y avoir d'coute active sans comportement empathique. L'empathie est la
facult de se mettre la place de son interlocuteur, elle se traduit par une coute attentive et
bienveillante . Lcoute active favorise la mise en confiance, la rvlation des sentiments rels,
mais galement une meilleure coute en retour.
Dans tout entretien de vente, le vendeur ne doit pas se prcipiter, car les choses les plus
importantes sont rarement dites au dbut dune conversation. Il faut laisser la porte ouverte,
accepter le silence, ventuellement reformuler la question pour donner l'interlocuteur l'occasion
de clarifier sa pense.
Il est ncessaire de prciser que le vendeur ne doit pas contredire son attitude d'coute par
son attitude gnrale (communication non verbale). Le regard svre ou narquois (qui dissimule la
ruse et la moquerie), l'impatience affiche ou des mimiques males places constituent des barrires
la conclusion de la vente.
Le vendeur ne doit pas seulement couter les mots, mais galement les significations et les
motivations qu'ils sous-entendent troisime oreille De mme que l'on dit qu'il faut lire entre les
lignes, il faut galement couter entre les mots, entre les phrases prononces, et saisir ainsi ce qui
n'est pas exprim, c'est--dire ce que l'interlocuteur ressent et pense.
70
TRAVAIL PRATIQUE N1 : PORTRAITS ROBOTS DES
ACHETEURS DE
HIGH TECH: A LA TTE DU CLIENT
Objectifs viss :
Maitriser les techniques de la decouverte du client.
Equipement :
Support du cours,
Produits du stagiaire
Photocopie du TP
Description du TP :
Remettre aux stagiaires le document ci-dessous et leur demander de ledudier avec
soin.
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe de 2 4 personnes
Faire une synthse
71
PORTRAITS. ROBOTS DES ACHETEURS DE
HIGH TECH: A LA TTE DU CLIENT
Face aux crateurs, les acheteurs ont plusieurs visages. Et pour le premier rendez-vous, ce
sont trs souvent des seconds couteaux qui reoivent. Ce n'est pas une raison pour exiger un
entretien avec le P.D.G. Soi-mme. Second Couteau deviendra peut-tre grand : pensez long
terme Informez-vous sur l'entreprise de votre client. Reprez son futur dirigeant. Votre
entreprise doit grandir avec son donneur d'ordre. quoi ressemblent-ils, ceux qui reoivent les
crateurs? Voici quatre portraits tels qu'ils nous ont t esquisss par les crateurs interrogs au
long de cette enqute:
1) L'ADMINISTRATIF
Mfiez-vous de son look de petit fonctionnaire. C'est peut-tre le numro 2 de l'entreprise.
Mais il a un problme, il n'est jamais dcisionnaire. Sa phrase ftiche Je vais en parler . Il vous
recevra un peu comme madame Bidule face au reprsentant de machines coudre Faut que j'en
parle mon mari . Il refusera toujours de prendre une dcision. Mais le premier entretien peut
en amener un autre.
Et un suivant. Ce ne sera pas de trop. Non pas pour le convaincre (c'est fait depuis le
deuxime rendez-vous) mais pour lui apprendre convaincre son patron. Avec l'administratif,
votre boulot, c'est de former un acheteur la vente. Il vous tutoiera peut-tre dans quelques
annes.
2) LE LUNATIQUE
Variante extravertie du premier. Plus dangereux. Il vous dira oui 99% Puis s'entendra
dire non par son patron. Second rendez-vous, il trouvera des tas de dfauts votre produit. Vous
parvenez contrer ses arguments. Enthousiaste, il devra nouveau convaincre le patron en ayant
oubli ce que vous venez de lui dire. a peut durer longtemps. Et s'il finit par signer, il peut encore
connatre de nombreuses valses hsitations, genre J'ai command du bleu, vous m'avez livr du
rouge. Puis refuser de payer. Tutoie ds le premier entretien.
3) LE FRILEUX
Il vous demandera la lune avant de prendre une dcision. Quand il l'aura, il prfrera
rflchir encore. Sa hantise : vous tes crateur. Inconnu au bataillon. Les plus francs parmi les
frileux vous demanderont d'emble de repasser dans un an ou deux. mnager. Ils sont peut-tre
longs la dtente, mais ils restent gnralement fidles. Ne cesseront jamais de vous vouvoyer.
4) LE DCISIONNAIRE
Il ne l'est d'ailleurs pas forcment, mais peu importe il saura vendre votre produit qui de
droit. Reconnaissable plusieurs signes distinctifs : il a fait du terrain comme vous (c'est peut-tre
un ancien vendeur) et s'intresse plus l'individu qu'au produit. Attention ce n'est pas un
philanthrope (qui aime les hommes et qui soccupe damliorer leur sort) ! S'il vous passe une
commande, c'est un risque calcul. Trs exigeant. Il ne vous ratera pas Si vous n'tes pas la
hauteur. Et Si a marche, il vous tutoie.
72
TRAVAIL PRATIQUE N2 : LES MOBILES PSYCHOLOGIQUES
DE LACHAT INDUSTRIEL
Objectifs viss :
Maitriser les techniques de la decouverte du client.
Equipement :
Support du cours,
Produits du stagiaire
Photocopie du TP
Description du TP :
Remettre aux stagiaires le document ci-dessous et leur demander de ledudier avec
soin.
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe de 2 4 personnes
Faire une synthse
73
LES MOBILES PSYCHOLOGIQUES DE LACHAT INDUSTRIEL
Ils diffrent selon qu'ils sont inspirs au chef d'entreprise ou l'acheteur. Le premier peut
tre motiv par l'orgueil, la fiert de possder une installation ultra-moderne, l'esthtique
agrable, ou par la jalousie de savoir un concurrent mieux quip.
L'acheteur peut obir un dsir de scurit subjective, en ralisant un bon achat, assorti de
tous les avantages possibles, offrant un maximum de garanties. Il a besoin d'assurer le prestige de
sa fonction, de se sentir un rouage ncessaire dans la vie de l'entreprise. Il prendra en
considration les rfrences d'un autre client, satisfait il recueillera avec plaisir le maximum
d'informations lui permettant de renseigner les utilisateurs, techniciens, spcialistes. Il apprciera
donc le bnfice d'une documentation technique prcise, pour discuter en connaissance de cause
avec les gens comptents et, ainsi, se valoriser.
Enfin, on ne peut ngliger les relations de confiance et d'amiti personnelle qui s'tablissent
entre vendeur et acheteur et peuvent influencer sensiblement une dcision d'achat, aussi raisonne
soit-elle.
La connaissance de ces ractions, d'ordre rationnel et motionnel, permet au vendeur
d'orienter son argumentation.
74
TRAVAIL PRATIQUE N3: SONCAS
Objectifs viss :
Maitriser les techniques de la decouverte du client,
Equipement :
Support du cours,
Photocopie du TP
Description du TP :
Demander aux stagiaires de remplir ce tableau en donnant les justifications
ncessaires.
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe de 2 personnes un vendeur et un acheteur
75
A partir des questions ci-dessous, recherchez la tendance psychologique du
client selon la mthode (SONCAS) que le vendeur cherche dcouvrir.
Tendance
Produit
Question pose psychologique
vendre
(SONCAS)
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CORRIGE
Tendance
Produit
Question pose psychologique
vendre
(SONCAS)
Argent
Un voyage Avez-vous un budget prcis respecter ?
Orgueil
Quelle matire prfrez-vous pour un cuir, le
Un portefeuille
veau ou le crocodile ?
Confort
Si jai bien compris, vous souhaitez un cran
Un tlviseur vous permettant de regarder les missions depuis
votre salon ?
Scurit
Une voiture Souhaitez-vous un quipement ABS de srie ?
Nouveaut
Souhaitez-vous que le numro de votre
Un tlphone
correspondant saffiche ?
sympathie
Un appareil Faites-vous souvent des photos lors de repas en
photo APS famille ?
77
TRAVAIL PRATIQUE N4: SKETCH SUE LA DCOUVERTE DU
CLIENT,
Objectifs viss :
Maitriser les techniques de la decouverte du client,
Equipement :
Support du cours,
Produits du stagiaire
Photocopie du TP
Un bureau equip dun tlphone
Description du TP :
Demander aux stagiaires de reprendre leurs produits et faire des sketchs de
sur la decouverte du client,
Le formateur doit assister les vendeurs par ses conseils.
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe de 2 personnes un vendeur et un acheteur
78
CHAPITRE N8 : CONVAINCRE SON CLIENT
SECTION I : LARGUMENTATION :
Largumentation, ne tend quun seul but : CONVAINCRE
Convaincre cest amener quelquun par preuve ou par raisonnement reconnatre lutilit dune
solution
Convaincre ne procde pas du hasard mais dune parfaite argumentation
Largumentation est une technique labore du discours qui a pour but dobtenir une
dcision sans offrir lacheteur le temps ncessaire dune longue rflexion. Elle doit suivre la
phase de dcouverte pralable de lacheteur en aucun cas elle ne doit la prcder.
1er pralable : Lacheteur potentiel doit donc tre suffisamment identifi (bonne
connaissance des aspects techniques, mais aussi psychologiques)
2me pralable : Un climat de confiance rciproque doit rgner entre les deux
interlocuteurs. Le courant doit passer .
I) DFINITIONS :
Largument : ensemble de mots, de phrases, de raisons explicatives que le vendeur soumet
lacheteur dans le but de linfluencer et de le convaincre dacheter son produit ou son service.
On distingue les arguments gnraux (relatifs la socit) et les arguments spcifiques (relatifs au
produit).
Largumentaire est lensemble darguments complets, slectionns, individualiss et
personnaliss en fonction de linterlocuteur (acheteur potentiel) et prsents dans un ordre logique
et cohrent qui en facilite la comprhension.
Lobjectif: il sagit de vendre un produit ou un service, plus concrtement obtenir la
signature dun bon de commande. Mais si cest gnralement le cas en ce qui concerne la
commercialisation des biens de consommation courante, il en va diffremment pour les biens
industriels ou les biens labors. En ce domaine on achte davantage un fournisseur quun
produit. Lobjectif est donc dengendrer un changement dattitude du client envers lentreprise.
On vend alors lentreprise avant le produit. (Besoin de scurit) Il en est de mme lorsquon
recherche un rfrencement auprs dune centrale dachat.
Largumentaire de vente : ensemble darguments destins entraner ladhsion de
linterlocuteur.
Largumentaire de revente : ensemble darguments destins aider les revendeurs dans
leurs entretiens de vente (grossistes - concessionnaires - prescripteurs - transformateurs -
installateurs-..).
Largumentaire comparatif : ensemble darguments relatifs un produit par rapport aux
produits concurrents analogues. (Marques concurrentes ou produits de substitution.)
Le plan dargumentation : ensemble darguments slectionns et structurs noncs dans
un ordre logique en rapport avec la dcouverte pralable de lacheteur.
Persuader - Influencer : cest plaire, atteindre la sensibilit, agir sur le sentiment, sur la
volont, limagination pour inciter laction. Cest lappel au cur du client.
Convaincre : cest user de raison, clairer lesprit, agir sur lentendement pour obtenir
lacquiescement. Cest lappel lesprit du client.
79
II) CONSTRUIRE UN ARGUMENTAIRE :
Il sagit de bien connatre son produit (donc de lister ses caractristiques) les avantages de
ce produit et de se doter des moyens de prouver les uns et les autres. Il faut aussi tre capable de
se situer par rapport aux produits de la concurrence.
La mme analyse, caractrisant et situant le produit, doit tre mene sur lentreprise que
lon reprsente. Autant que le produit, il sagit de vendre son entreprise surtout en matire de
biens industriels ou de consommation durables.
A) Connatre les caractristiques de ses produits, de son entreprise :
Tout produit prsente quatre types de caractristiques :
a. Les caractristiques techniques :
Qualits intrinsques : poids ; rsistance aux chocs ; dimensions ; volume formes ; dimensions
; couleurs ; prsentation gnrale ; conservation ; got odeur...
Fabrication : matires premires ; procds et moyens techniques mis en uvre...
b. Les caractristiques commerciales : celles qui vont tre not sur le bon de commande
et ventuellement ngocier :
Conditionnement : matriaux ; procds ; originalit ; esthtique ; allotissement.
Conditions de vente.
Positionnement par rapport la concurrence.
Politique commerciale.
Originalit des circuits de distribution ; implantation ltranger.
Image de marque et notorit ; position de leader.
Les prix
Les conditions de paiement
Les dlais de livraison
Le conditionnement
La garantie
Service aprs-vente
c. Les caractristiques dentreprises
Un produit cest galement un sige, une longvit, un chiffre daffaire, des succursales, des
hommes des quipements
Structure, vocation, volution, avenir de lentreprise.
Russites extrieures et succs interne lentreprise.
Investissement en recherche.
d. Les caractristiques annexes : cest ce que lon peut regrouper sous le terme de service.
Richesse de la gamme : diversit des accessoires ; des options.
Utilisation et entretien : diffrences par rapport la concurrence ; mode demploi...
B) purer linventaire :
Les caractristiques doivent pouvoir reprsenter :
Un avantage dutilisation pour le client (excepter les caractristiques de lentreprise qui se
constituent des arguments de scurisation)
Exemple : Ce produit vous est livr 8 heures aprs sa commande, ce qui vous permet de ne pas
perdre un client quand vous tes en rupture de stock."
Les caractristiques qui rpondent une motivation de base du secteur de cliente que de
prospect, ex : confort, gain de temps, scurit.
Les caractristiques doivent tre les plus objectifs possible : Un argument subjectif tel par
exemple : il est beau ou Il est pratique et contestable et risque dengendrer un doute
dans lesprit du client. En plus, le subjectif est utile dans une brochure publicitaire pour crer
80
le rve ou donner envie den savoir plus autant un argument dlivr face face tre
purement objectif. Le tableau suivant nous donne quelques formulations quil faut dire.
Ne dites pas Dites plutt (par exemple)
Nous sommes une grande entreprise Nous comptons 120 salaris
Nous sommes l'coute de nos clients Vous pouvez appeler de 8 h. 19 h. sans
interruption, le service clientle est compos
de 3 personnes disponibles pour vous
renseigner.
Notre principal souci est la qualit Notre service contrle de qualit est compos
de 2 personnes ralisant des contrles
quotidiens sur nos chantiers...
Nous sommes les meilleurs Nous dtenons la plus grande
part de march...
Nous travaillons bien Notre taux de retour est de 0,03 %
Nous ne sommes pas chers Notre solution ne revient qu'...
Cet article ne prend pas de place Il fait 30 x 20
Vous raliserez des conomies Vous dduirez au moins 15 % de vos frais
gnraux
Cet objet est solide Il rsiste une pression de 500 kg...
82
Ainsi par exemple, lorsquon dit quun pneumatique quil a une carcasse radiale ne
constitue pas un argument mais lnonc dune caractristique technique. Pour que cela devienne
un argument, il faut complter par les avantages que cette caractristique entrane tenue de route,
usure... Argumenter, cest transformer une caractristique en avantage.
83
IV) LES TECHNIQUES DE LARGUMENTATION :
Montrer le produit (documentation, chantillon ou produit rel, si cest possible) ; en
prsentant un premier argument battit partir dune caractristique du produit laquelle le client
va tre trs sensible.
1. Prsentation des arguments en se basant sur la fameuse mthode C.A.P (Caractristiques,
Avantages, Preuves)
2. Les visuels : Argumentez et appuyez votre argumentation orale dlments visuels :
Photos de produits
Articles de presse
chantillon de produit ou de matire
Graphiques, schmas
Dmonstration
Le tout doit tre fait de faon mesure, car tout abuse de preuve peut engendrer le doute
3. La singularit : Pour contrecarrer le frein inconscient il faut mettre en avant les avantages
concurrentiels sous forme de singularit.
Exemple : - Cet exemplaire est le dernier qui me reste,
- Nous sommes les seuls au Maroc qui
4. Les proverbes : Le proverbe vient en complment de largumentaire, il est teint de bon sens.
Exemple : - Le temps, cest de largent,
- Il faut battre le fer quand il est chaud
5. Le respect de la concurrence : Il ne faut jamais insulter vos concurrents.
6. Stratgie de justification : La stratgie de justification est une stratgie de prsentation dun
argument qui consiste le faire prcder de la raison pour laquelle lentreprise a pourvu le
produit de cette caractristique, la raison sappuie, la plupart du temps sur une tude de
march, le bon sens ou un besoin de lacheteur.
Exemple : vente de dallage un revendeur :
Les tudes de march actuelles montrent que les consommateurs exigent des dalles, qui ne
glissent pas, qui ne se fendillent pas avec le gel, ce qui ne perd pas leurs couleurs au soleil.
Vous tes daccord ?
Oui,
Cest la raison pour laquelle chacune de nos dalles est pourvu de micro perforations qui
ont pour but dacclrer la disparition de la pellicule deau. Donc dempcher le
glissement. Nous avons fait entrer, dans la fabrication de la terre cuite un composant que
nous allions spcialement chercher en Allemagne.
Ce style dargumentation peut sappuyer galement sur les motivations des revendeurs.
Aujourdhui, les distributeurs exigent que les dlais de livraison soient respects, cest
pourquoi nous avons cr un service interne de quatre permanents, spcialement ddies au
respect des dlais, ce qui nous permet de vous garantir.
7. Le ciblage : Argumentez en fonction de la motivation du client, si le client prsente une
motivation qualit, ne perdez pas votre temps mettre en avant tous les avantages concernant le prix.
8. La mise en situation : Mettez le client en situation dans lutilisation future du produit
Exemple : Plutt que dire le balcon est sud-est
Dites plutt une bonne partie de lanne, vous allez vous lever le matin, ouvrir la baie
vitre et venir prendre votre petit djeuner sur le balcon, vous serez en plein soleil
9. Le mimtisme : Utilisez les propres mots du client et les tournures de phrases quil a pu
employer pendant la dcouverte, do lutilit de prendre des notes pendant la dcouverte.
10. La subjectivit : Nous avons pris soin, lors de la construction de notre argumentaire, dexclure
toute caractristique subjective, cependant, il y a des arguments que le client veut entendre :
Exemple : - Cest dune qualit exceptionnelle,
- Cest du haute de gamme.
84
V) COMMENT ARGUMENTER ?
Le vendeur efficace nest pas celui qui prsente tous les arguments les uns aprs les autres,
comme sil lit lannuaire du tlphone
Cest au contraire celui qui :
Sait quil est possible de vendre un mme produit plusieurs clients diffrents en nutilisant
jamais les mmes arguments. En effet, le client nachte par un produit pour ce quil est, mais
pour les avantages spcifiques quil tirera de son utilisation.
Choisit parmi tous les arguments sa disposition ceux, et seulement ceux qui correspondent
aux attentes et aux motivations du client. Il est inutile dargumenter sur les performances
dun produit alors que lacheteur aura une simple utilisation et quil recherche et surtout
lconomie.
Limite le nombre darguments aux seules motivations de son interlocuteur. Combien de
vendeurs ratent des ventes parce quils en disent trop ?
Utilise un langage comprhensible par le client, ce qui ne signifie pas forcment un langage
simpliste ou rudimentaire. Si le client est un technicien (ou simagine ltre), il faut employer
les termes quil a envie dentendre. Si au contraire la technique ne lintresse pas, il faut viter
daborder trop ne dtail ce sujet, au risque de le voir renoncer acqurir un produit quil
jugera trop sophistiqu et donc trop compliqu utiliser.
Nabuse pas de qualificatifs excessifs tels que : extraordinaire, exceptionnel, remarquable..
Nutilise pas les expressions qui engendrent le doute : je crois, je pense, il me semble ou la
mfiance : ne craignez rien, croyez-moi, vous pouvez me faire confiance, etc.
Sadapte au rythme du client en se montrant tonique face un client nergique, et pondr
face un client au caractre plus tempr et rflchi.
Dmontre et prouve, chaque fois que cela sera possible, ce quil affirme. Un petit dessin peut
tre plus intressant quun long discours ?
Sassure que le client a t sensible largument prsent, ce qui permet de faire progresser
lentretien et dobtenir des petits OUI de la part du client.
85
Exemple :
Obtention de Motivation
Caractristique Avantage Preuve laccord du client correspondante
Ce tlphone de Ce qui vous Je vais vous Cest trs Scurit
voiture est permet de montrer pratique, vous Commodit
quip dune tlphoner sans comment a tes daccord
fonction main lcher les mains du fonctionne. avec moi, nest-
libre intgre. volant. ce pas ?
Ce fauteuil est Ce qui vous Tenez essayez- Vous avez vu Nouveaut
dot dun permet de vous mmeil comme on y est commodit
nouveau systme bnficier du vous suffit de bien ?
de rglage de meilleur confort, soulever cette Quen pensez-
lassise et du quelle que soit manette vous, cest trs
dossier. votre position de confortable,
travail. nest-ce pas ?
Vous pourrez Ce qui vous Nous disons Cest trs Argent
appliquer un permet de dgager (2,4 - 1)/2,4, intressant, vous
coefficient une marge de soit 58,33 % tes daccord
multiplicateur de avec moi ?
2,40.
Cette srie est Donc vous serez Regardez Nous Cest un plus , Orgueil
limite x parmi les quelques nous y engageons quen pensez- Comptition
exemplaires privilgis par contrat. vous ?
possder ce
Ce produit Ce qui vous donne Je vais vous a se passe de Scurit
bnficie dune lassurance dune montrez un commentaires, Reconnaissance
technologie de scurit maximale. article de la nest-ce pas ? Orgueil
pointe utilise presse spcialise
dans la conqute
spatiale
Ce produit est Il a donc fait Regardez jai l Il est difficile Scurit
fabriqu depuis preuves la plus les rsultats dune davoir de Imitation
plus de 10 ans et grande satisfaction enqute que nous meilleurs scores,
a t vendu 2 de tous nos clients. avons ralise quen pensez-
millions lan dernier. vous ?
dexemplaires
Ce qui intresse le client, ce nest pas ce que fait votre produit mais ce quil peut faire avec ce
produit
En rsum voici les dix rgles essentielles dargumentation :
1- Objectifs et sous objectifs
2- Parlez de ce qui intresse le client
3- Traiter les objections
4- Faire dire plus que dire
5- Obtenir des OUI de contrle
6- Savoir questionner
7- Faire des synthses
8- Construire et non dtruire
9- Empathie et non communication
10- Dmontrer
86
SECTION II) LA DMONSTRATION :
I) LES ATOUTS DE LA COMMUNICATION SENSORIELLE :
La dmonstration fait appel un maximum de sens du client (oue, vue, toucher, got,
odorat) et le fait ainsi participer entirement laction de vente. Pour cela, il faut autant que
possible transformer la description orale en volumes, en poids, en couleurs, en contacts, en
mouvements, en sons, en odeurs... bref, en un mot, en sensations.
Il faut, par exemple, martyriser le produit pour mieux le faire voluer dans la constance
de ses qualits spcifiques.
Il faut reconstituer un univers dutilisation du produit en soulignant les avantages
incontestables de sa solution.
Les satisfactions invisibles des besoins doivent tre rendues accessibles (en dmontrant,
coupant, cassant, retournant.., le produit ou chantillon).
Ltre humain acquiert
83% de son capital connaissance grce la VUE,
11% de son capital connaissance grce lOUE,
35% de son capital connaissance grce lODORAT,
1,5% de son capital connaissance grce au TOUCHER,
10% de son o capital connaissance grce au GOUT.
87
SECTION III) RPONDRE AUX OBJECTIONS :
Quel que soit la qualit de largumentaire, le client sera toujours amen vous faire des
remarques, poser des questions ou montrer son insatisfaction. Cest ce que nous appellerons les
objections, ils rpondent des mobiles logiques ou psychologiques.
Les objections logiques seront axes sur le prix, les caractristiques du produit ou le
financement. Les objections psychologiques pourront tre issues de divers facteurs : la mauvaise
relation personnelle avec le vendeur, lenvie de gagner
Reste ensuite de les traiter pour lever le doute et convaincre le client.
89
de lappareil, notre technicien
vous expliquera en dtail le
fonctionnement
Cest un avantage important,
nest-ce pas
Laffaiblissement
Le coffre est trop petit
Cest vrai, il peut vous
paratre un peu moins grand Reprendre lobjection en affaiblissant sa porte
que celui de votre voiture
actuelle, cependant il a une
capacit quivalente
La reformulation
Cest salissant
Si je comprends bien, vous
Reformuler lobjection sous forme dune question
souhaitez savoir si lentretien
est facile, cest bien cela, nest-
ce pas ?
La contre question
Vos dlais sont trop longs
Savez-vous pourquoi nous Retourner lobjection sous la forme interrogative.
avons trois semaines de
dlai ?
90
Le silence Ne pas rpondre lobjection avant quelques secondes et
Jai mieux ailleurs fixer le client dun regard interrogateur pour linciter
Oui, on me propose prciser sa pense ou parfois rpondre lui-mme
lobjection.
Remarque :
1) Laisser linterlocuteur noncer son objection jusquau bout, sans lui couper la parole ni
ragir de quelque manire que ce soit (agitation, moue, dubitative ).Cest dabord une preuve de
respect envers lui, et ensuite cela permet de prparer votre rponse. Parfois mme, en laissant
sexprimer le client, lobjection steint delle-mme ).
2) Dtecter, en coutant, la vraie nature de lobjection. En effet, une objection cache
souvent une autre :
Exemple : Je ne peux pas dcider seul Ou bien Je vais rflchir .
Il est peut-tre mme ncessaire dans ces cas-l de poser quelques questions
linterlocuteur pour connatre la vritable objection sous- jacente.
Exemple :
Client : Je vais rflchir
Vendeur : Il y a quelque chose qui vous chagrine ? Ou bien Rflchissons ensemble, quel
point voulez-vous claircir ?
3) Une fois lobjection est clairement dfinie, la traiter en donnant une explication claire et
prcise, en sassurant que linterlocuteur est daccord par des questions de contrle.
Exemple :
Vous me suivez ?
Vous tes daccord avec moi ?
Cette technique permet de verrouiller cette partie de lentretien en obtenant laccord du client.
91
IV) LES ATTITUDE DU VENDEUR FACE AUX OBJECTIONS :
Ce quil faut faire
couter le client jusquau bout.
Traiter toujours lobjection avec respect et lgance.
Montrer de la comprhension du client.
Garder son calme en toute occasion mme face lagressivit une vraie ou pseudo
mauvaise foi. (Le client a besoin de se valoriser, de sexprimer , de se dfendre).
Noublions pas que lacte dachat est un traumatisme psychologique .
Conserver une attitude paisible sans rupture dambiance dans lentretien de vente.
Face une objection, rpondre aussitt sans temps mort, avec brivet, puis enchaner
pour retomber sur votre plan de vente. Si lobjection dsorganise la conduite de lentretien,
dire que lon va y rpondre plus tard, et surtout ne pas oublier de le faire.
Aprs la rfutation habile dune objection, sassurer de la raction positive du client (oui de
contrle acceptation sans quivoque).
Dans le doute, faire appel un collgue ou un technicien de la maison...,
ou promettre une rponse rapide et ne pas oublier de la donner.
Face une liste dobjections, les hirarchiser et rpondre seulement 2 ou 3 objections les
plus dramatises.
Ce quil ne faut pas faire
Dvaloriser lobjection.
Couper la parole aux clients,
Contredire les clients.
Persister dans une attitude dobstination et de dfi.
Vouloir diriger lentretien dun bout lautre par un fastidieux rcit daffirmations sans
couter le client.
Critiquer ouvertement la concurrence.
Apporter des lments de rponse sans avoir la comptence requise.
Se dmobiliser face une objection prtexte, le bon remde est de sourire en continuant
dargumenter ou de questionner.
92
TRAVAIL PRATIQUE N1: COMMENT TRAITER LES
DIFFRENTES OBJECTIONS
Objectifs viss :
Maitriser les techniques de largumentation,
Equipement :
Support du cours,
Produits du stagiaire
Photocopie du TP
Description du TP :
Demander aux stagiaires de traiter ce document en donnant les bonnes
objections.
Le formateur doit assister les stagiaires par ses conseils.
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe de 2 personnes 4 personnes.
93
Vous avez assist un vendeur qui ne matrise pas bien ses techniques de vente, voici
quelques objections des clients et des mauvaises rponses de la part du vendeur.
Voulez-vous lui conseiller des exemples de quelques bonnes rponses lui proposer
94
LMENTS DE CORRIGE
Objections des clients Mauvaise rponse du Exemples des bonnes rponses
vendeur lui proposer
1 Oui, mais je veux 10 %. Il m'est impossible de vous accorder... Si vous tiez ma place que feriez-vous ?
2 Mais en principe il y a toujours Non, je ne pense pas que cela soit C'est exact, et comme vous me le faites remarquer, il
un systme de scurit... indispensable. y a bien habituellement... mais...
3 La scurit doit tre de ce fait Je vais vous dmontrer le contraire. Si j'ai bien compris, la question que vous posez est la
compromise... suivante...
4 Vos dlais sont trop longs... Eh oui, malheureusement, je suis Ce que vous dites est justifi ! mais apprciez tout
oblig de convenir que nous ne sommes de mme en contrepartie...
pas en mesure de...
5 Ce n'est pas joli... Vous tes bien difficile... Je vois que l'aspect esthtique vous chagrine un
peu, mais apprciez...
6 Ce produit se vend bien ? Comme des petits pains... Je tiens vous prciser que la socit X, leader
europen a choisi...
7 Votre procd n'est pas Permettez-moi de corriger vos propos. Selon vous, il serait donc prfrable
judicieux... d'envisager...
8 Vos tarifs sont un peu Non, ils sont tout fait abordables. Vous dites que c'est cher, mais c'est la juste
exagrs... consquence...
9 Je ne peux pas attendre 3 Trois semaines, cela passe vite ! Si je vous livre en partie la semaine prochaine,
semaines. consentiriez- vous ...
95
TRAVAIL PRATIQUE N2: TECHNIQUES DE
LARGUMENTATION
Objectifs viss :
Maitriser les techniques de largumentation,
Equipement :
Support du cours,
Produits du stagiaire
Photocopie du TP
Description du TP :
Demander aux stagiaires de traiter ce document en rpondant aux annexes
1et 2.
Le formateur doit assister les stagiaires par ses conseils.
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe de 2 personnes 4 personnes.
96
A laide des annexes 1et 2, vous rsoudrez le problme commercial suivant :
Vous tes vendeur appareilles photo et vous venez de recevoir un nouvel appareil photo
numrique. Compte tenu de la qualit de l'appareil et de son prix, vous pensez pouvoir raliser de
nombreuses ventes. Pour russir convaincre un maximum de clients, l'argumentaire produit doit
tre correctement labor.
Annexe 1 :
Appareil photo numrique dot d'un capteur CC7) de 4,2 millions de pixels, d'un zoom
optique 12x et d'un mode vido sonore haute qualit.
Les plus de ce modle: zoom optique surpuissant et stabilisateur dimage
Images nettes en toutes circonstances. Les cadrages les plus lointains sont ralisables grce
un stabilisateur intgr au capteur, en mode photo et vido. La mise au point est ultra
rapide pour une autofocus efficace grce un processeur ASIC ddi (confirmation du
point en 0,15 secondes).
Le zoom est silencieux pas de bruit lors des captures vidos lorsque les cadrages sont
modifis.
Le mode vido est en qualit TV et sortie TV.
Le flash est intgr.
Prix de vente : 2450 DH
Annexe 3 :
97
CHAPITRE N9 : LA PRSENTATION DU PRIX DE LA
NGOCIATION
La prsentation du prix est un moment dlicat de la vente : car le prix est un facteur
souvent sensible, en effet, quel que soit le type du client, des mthodes prcises sont mise en
uvre pour permettre de prsenter le prix de la meilleur faon possible.
A lannonce dun prix, le client a toujours tendance penser et dire cest cher Ou
plus rarement ce nest pas cher , cette rflexion ne porte pas sur le prix mais sur la valeur perue
du produit.
Un client nachte pas le prix dun produit mais la valeur quil peroit dans ce produit.
Cette valeur perue est compose de :
a) Les caractristiques techniques du produit
Caractristiques techniques
Caractristiques commerciales
Qualit
Durabilit
b) Lutilit du produit pour lacheteur,
c) Les services apports par lentreprise qui vend ou qui fabrique le produit, caractristique
dentreprise ; caractristique annexes,
d) La sympathie du vendeur et la confiance quil lui inspire
La valeur perue quachte le client est la somme de : a + b + c + d
I) LA PROBLMATIQUE DU PRIX :
a) Tout vendeur doit savoir que :
Lobjection prix est normale, parce que dans un contexte conomique difficile et
concurrentiel, tous les clients cherchent payer le moins cher possible le produit qui leur
apportera le plus de satisfactions.
Il ne faut pas faire le complexe du prix et en avoir peur.
Plus le client aura pu mesurer les avantages que le produit lui apportera, moins le prix lui
paratra lev.
Un prix lev est souvent un gage de qualit.
b) Lobjection prix peut tre exprime de diffrentes manires :
Vous tes trop cher
Jai mieux ailleurs
La remise est trop faible
c) Ces diffrentes objections nont pas toujours le mme sens. Elles peuvent signifier :
Labsence et le manque de moyens.
Labsence de confiance dans le vendeur.
La crainte de ne pas raliser la meilleure opration.
La volont de faire pression sur le fournisseur habituel.
d) Le vendeur ne doit pas se laisser dstabiliser par ces objections sous peine de :
Perdre ses moyens.
Faire des remises trop facilement.
Ne pas conclure.
e) Le client comprendra et acceptera dautant mieux le prix qui lui est propos que le
vendeur aura bien :
Recherch les besoins.
Argument en fonction des attentes du client.
Trait les objections.
98
II) QUAND ET COMMENT PRSENTER SON PRIX ?
La perception quun client a dun prix qui lui est annonc et fonction :
De lintensit de son besoin.
De ses motivations dachat.
De ses capacits financires.
De son niveau dinformation sur le produit.
Des autres offres quil a par ailleurs.
Du degr de confiance quil a dans le vendeur.
Pour ces raisons :
a) Le prix doit tre prsent au moment le plus opportun, cest--dire :
la fin de largumentation lorsque le client aura pu apprcier tous les avantages du produit
correspondant ses attentes.
Lorsque le vendeur aura rfut lobjection quil estime tre la dernire (lorsquil a un doute,
il pourra solliciter son client : Avez-vous dautres questions me poser ? ou souhaitez-
vous dautres informations ? ).
b) Le prix doit tre annonc dune voix claire et naturelle et sur un ton assur :
Il est impratif que le vendeur donne limpression quil trouve le prix tout fait normal (et
mme trs comptitif) par rapport aux avantages procurs ;
Plus le client sentira que le vendeur est sr de son prix, moins il essaiera dobtenir une
rduction.
c) Le prix doit tre prcis :
Le client doit avoir le sentiment que le prix annonc a t calcul et tudi de faon prcise
(un prix de 12 348,00 dh est plus crdible quun prix fix 12000,00 dh) ;
Le tarif doit tre imprim et non manuscrit ; il doit tre tenu jour et ne jamais tre
ractualis devant le client.
d) Le vendeur doit toujours avoir lesprit quun client achte un produit non pas pour ce
quil est, mais pour ce quil reprsente pour lui: De la scurit ; De la prvoyance ; Un cadre de
vie ; Du confort et du prestige ; De la rentabilit ; de la productivit ; Etc.
e) Parlez toujours du prix en fin dentretien, aprs avoir dlivr tous vos arguments, si le
client insiste : mais combien a cote ? , je vais vous le dire tout de suite et continuez votre
argumentation.
f) Surveillez votre vocabulaire; ne dites pas: slve ou cote, dites plutt: il revient
g) Dclinez le maximum dlments de la prsentation avant dnoncer le prix.
h) Prendre linitiative de la prsentation du prix en donnant limpression de le trouver tout
fait naturel.
I) Prsenter le prix lorsque lacheteur a pu apprcier la valeur du produit. On trouve
toujours trop cher ce dont on na pas envie et bon march ce que lon dsire.
J) Si le prix est demand trop tt, employer la technique du renvoi, ceci afin de valoriser
(au pralable) les avantages du produit.
K) lannonce du prix, continuer dargumenter afin de ne pas dramatiser la situation et
attribuer au prix une importance excessive, (Il est conseill de donner ou de revenir sur un
argument choc rpondant un mobile dcisif de lacheteur).
L) Dans tous les cas, il est opportun dannoncer au pralable les gains possibles avant la
dpense pralable.
99
3. Employer le langage anti-vente au lieu de produit cher... augmentation de prix.., ce
produit vaut.., son prix est peu - lev..... Dire plutt : Ce produit ne cote que... pour son prix,
il vous rapporte... (Ne pas parler de dpense, mais dinvestissement) .
4. Sexcuser du prix ou essayer de le justifier maladroitement. Cest un peu cher, Jen
conviens...
100
Sil vous dit Vous pouvez lui rpondre Car
quelle remise comment envisagez-vous de rgler Votre marge de manuvre
me faites- votre achat sera diffrente selon le mode de
vous ? rglement : en effet, un client qui
paie 60 jours fin de mois
bnficie dj dune remise
comprise entre 3 et 4,5 %
il me faut x% si je vous fais une remise de x % alors, Il ne faut pas accorder de remise
de remise prendrez-vous votre dcision sans contrepartie. La technique
aujourdhui mme ? du si alors permet de
ou renvoyer la balle au client et
si je vous fais une remise de x % alors, dobtenir une compensation en
prendrez-vous la livraison votre change de la remise accorde
charge ?
il me faut x plutt que de vous faire une remise de Un cadeau offert au client
dh de remise x dh, je vous offre un dune valeur reprsente toujours un manque
identique, vous tes daccord ? gagner moins important quune
rduction du prix de vente.
ailleurs, jai x tes-vous sr quil sagit dune offre Limportant nest pas le
% de remise vraiment comparable ? pourcentage de remise, mais le
ou prix net payer toutes choses
pour le prix qui vous est propos par gales par ailleurs .
mon confrre, tes-vous sr de
bnficier de, de, et surtout ?
N.B. : Noublions pas que sil convient de vendre le prix, il faut avant tout vendre le produit
(mme en priode de promotion) et penser que de toute faon, il y aura toujours des clients pour
trouver que le produit est trop cher.
101
VI) COMMENT VENDRE LE PRIX ?
1. Proposer un mode de paiement chelonn le prix sen trouvera rduit. Sur huit mois, en
4 versements cela vous fait 500 dh par mois .
2. Mettre en opposition prix de vente et prix de revente aprs usage ; le prix sen trouvera
minimis et paratra plus accessible. pour cette voiture, 80.000 dh aujourdhui, sera de
50.000 dh largus dans 3 ans, en fait une sortie de 30.000 dh sur 3 ans...cest trs bien!
3. viter le prix rond, synonyme dune politique de fixation du prix dsinvolte et facteur de
marchandage la baisse. Au lieu de ce produit vaut 3.000 dh , dire ce produit ne cote
que 2.957 dh .
4. Rpondre lobjection prix par une question Combien pensez-vous investir...
Pouvez-vous me citer... ; Aviez-vous compar...
5. diter le prix. Un tarif imprim inspire confiance, rassure et vite le marchandage.
6. Comparer le prix aux rsultats obtenus en contrepartie et les chiffrer. Vous gagnez 15%
sur 20.000, cela fait 3.000, bref, en 3 ans, vous avez amorti cet appareil...
7. Comparer le prix une dpense quotidienne que le client fait tous les jours sans sen
apercevoir. Cela revient en fait 2 dh par jour, cest--dire une heure de stationnement...
8. Fractionner le prix sil y a lieu, en le ramenant lunit. Cela vous revient 9,5 dh le kg...
9. taler le prix sur une dure dutilisation, il en sera dautant plus divis. 24.000 dh sur 2
ans, cela revient 1.000 dh par mois...
10. Rattacher le prix la notion de prestige, symbolisant le privilge ou llite. Le prix lev
peut tre selon le cas, un moteur de dsir.
11. Annoncer clairement et ouvertement les conditions tarifaires remises de qualit, excution
spciale, services complmentaires...
12. Valoriser loffre en prcisant les consquences dun refus le gain doit compenser largement
la dpense. Cest perdre lavantage dune conomie de 30.000 dh, cest--dire le prix dun
petit systme informatique...
13. Vendre la supriorit du prix pour induire les qualits suprieures du produit. Le prix
doit alors renforcer largumentation sur la qualit et les performances.
14. Montrer grce des rfrences prcises (au niveau national ou international) que les tarifs
ne sont pas un obstacle au dveloppement de la clientle.
15. Diffrencier positivement loffre de celle de la concurrence. Souligner la spcificit des
services rendus.
102
TRAVAIL PRATIQUE : SKETCHS SUR DE LA PRSENTATION
DU PRIX
Objectifs viss :
Maitriser les techniques de la prsentation du prix.
Equipement :
Support du cours,
Produits des stagiaires
Catalogues
Echantillons
Documentations
Brochures
.
Description du TP :
Demander aux stagiaires de reprendre leurs prduit et faires des sketchs sur de
la prsentation du prix
Le formateur observe, critiques et conseille les stagiaires
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe 2 personnes un vendeur et un acheteur
103
CHAPITRE N 10 : LA CONCLUSION DE LA VENTE
105
Pour Augmenter Pour Diminuer
Votre chiffre daffaires Vos cots de production
Votre marge brute Vos frais gnraux
Votre bnfice Vos pannes
Votre nombre de ventes Les vols
Votre nombre dadhrents Lencours client
Votre trsorerie Vos intrts bancaires
Le panier moyen Frais de personnel
Etc. Etc.
Le commercial a souvent peur de s'avancer en disant par exemple:
J'ai une solution qui a pour but de diminuer vos frais gnraux...
Il pense : Et si ma solution tait plus chre que celle qu'il a actuellement ?
En fait ce commercial ne ment pas, car la sa solution a dj fait gagner du temps et de l'argent aux
prcdents clients.
d) tre dynamique : tre direct et concis. Le dynamisme dans la voix et de lentretien laisse
prsager le dynamisme de la solution.
e) tre directif : C'est au client de proposer le choix du rendez-vous et non au client.
Prparez donc 2 possibilits. C'est la technique de l'alternative.
a) La vrification d'identit :
Monsieur(le client)...?
Cette phrase a pour but d'tre certain d'avoir le bon interlocuteur en ligne, de crer un effet
de dcontraction chez le client, provoqu par l'audition de son propre nom et d'obtenir un
premier OUI. (Stratgie de l'entonnoir)
106
b) La prsentation courte :
On doit dire qui on est et de quelle socit.
Bonjour, MOHAMED MATLAYA de la socit Dubois...
Dans la plupart des cas, il nest pas ncessaire de dcrire vos activits : Nous sommes
fabricants de ... qui.......
Comme les htesses d'aroports, la voix doit tre colore dun sourire trs naturel.
Les professionnels de tlphone sentranent devant un miroir pour acqurir ce sourire.
c) Laccroche :
Il s'agit de capter l'attention rapidement et de susciter l'intrt.
A cet instant, vous ne parlez que depuis 5 secondes.
Tout d'abord, le vendeur annonce leffet que sa solution va apporter l'entreprise:
GAIN d'argent (plus de chiffre d'affaires, moins de charges), GAIN de temps, GAIN de qualit,...
Ce nest que dans un deuxime temps qu on pourra parler dun rendez-vous.
J'ai mis au point une technique de formation la vente qui permet aux entreprises comme la vtre,
de voir leur chiffre d'affaires augmenter de 10 30 % dans les deux mois qui suivent...
... nous vous proposons un aspirateur qui a comme avantage d'augmenter l'hygine de votre
maison et de vous coter moins cher en lectricit....
Taux de prise de rendez-vous : 14 %
me
2 mthode
... nous vous proposons un systme qui a pour but d'augmenter l'hygine de votre maison
et de diminuer votre note d'lectricit...
Le mot "aspirateur" n'tait prononc que plus tard, ou pas du tout.
Taux de prise de rendez-vous : 31 %
La diffrence de rsultat provient du fait que ds que les correspondants ont entendu
"aspirateur", leurs oreilles se sont fermes et ils sont rests sourds aux arguments qui suivaient.
d) L'Alternative :
A enchaner la suite de l'accroche, sans laisser de blanc dans le discours.
L'alternative est une question laissant au client le choix entre deux rponses favorables
pour le vendeur.
107
Exemple :
g) Bouquet de fleurs :
Je vous souhaite une excellente journe.
Cette mthode peut demander au vendeur quelques efforts d'adaptation pour sortir.
Dans certain cas, il sera utile, aprs accord sur la date et l'heure de l'entretien, de qualifier
l'tat du client.
Exemple : Afin de vous apporter des solutions les plus performantes possibles lors de cet
entretien, dites-moi quel matriel vous utilisez en ce moment ?
Vous l'avez acquis depuis combien de temps ?........
Vous vous en servez combien de fois par moi.
108
VI) MODLE DARGUMENTAIRE :
Il est important pour ceux qui ont peu l'habitude du travail au tlphone de prparer un
texte crit. Ils le liront pendant la premire semaine puis s'en dtacheront progressivement.
109
B) OBJECTIONS DE FERMETURE :
Comme leur nom l'indique, elles expriment la volont du client de repousser loffre.
Ce sont les plus difficiles traiter, mais heureusement cette mthode de prise de rendez-
vous gnre 5 fois plus d'objections d'ouverture que de fermeture.
Le traitement de ce type d'objections:
1- Prise en compte de l'objecteur, (Empathie)
2- Engagement d'hypothse,
3- Alternative de rendez-vous.
Exemple : Vendeur de vtements de protections :
Mon entreprise a mis au point des solutions qui ont pour but d'augmenter la scurit dans votre
usine et d'accrotre le dbit de production....
Non merci, vous tes plus cher que la concurrence. (Objection de fermeture)
Je comprends tout fait que vous soyez vigilant sur les prix (Empathie)
Et s'il existait une solution plus avantageuse et plus conomique, est-ce que vous l'tudieriez ?
Pourquoi pas
Alors je vous propose entre mardi et mercredi.
Remarque:
1. Si le prospect rpond NON, il faut demander pourquoi.
C'est qu'il y a une autre objection que le vendeur traitera de la mme manire.
2. Le vendeur n'est absolument pas certain que sa solution soit moins chre.
Le principal est d'obtenir le rendez-vous.
3. Remarquer bien la formulation du pr engagement :
... est-ce que vous l'tudieriez... et non pas ... est-ce que vous lachteriez. L'acceptation de
l'tude de la solution sous-entend l'acceptation du rendez-vous. (Doigt dans l'engrenage)
Trs souvent, l'objection de fermeture est une fausse objection, appele aussi dans les
manuels de vente : fausse barbe.
Le client rpond pour se dbarrasser du vendeur sans mme lavoir couter. Par exemple :
a ne m'intresse pas veut souvent dire : Ce que j'ai compris, dans ce que vous m'avez
propos, ne m'intresse pas.
Voici quelques exemples classiques d'objections et un traitement spcifique.
Je comprends que votre temps soit prcieux. Cependant
Je n'ai pas le temps combien de temps pouvez-vous consacrer une solution
qui vous fasse gagner........... ?
Je vous comprends. Qu'est-ce qui ne vous intresse pas en
a ne m'intresse pas particulier : gagner du temps ou augmenter votre chiffre
d'affaires ?
Tout a fait d'accord. Et qu'est-ce qui aura changer dans 6
Rappelez-moi dans 6 mois
mois dans votre entreprise ?
Je m'en doute, c'est tout fait normal. Et s'il existait une
J'ai dj un fournisseur solution plus performante et qui vous cote moins cher,
est-ce que l'tudieriez ?
Je comprends tout fait votre rserve. et si vous tiez
convaincu 100 % qu'une solution puisse vous faire
Je n'en ai pas besoin
gagner du temps et diminuer vos charges, est-ce que vous
l'tudieriez ?
110
TRAVAIL PRATIQUE : SKETCHS SUR DE LA CONCLUSION DE
LA VENTE
Objectifs viss :
Maitriser les techniques de la conclusion de la vente,
Equipement :
Support du cours,
Produits des stagiaires
Catalogues
Echantillons
Documentations
Brochures
.
Description du TP :
Demander aux stagiaires de reprendre leurs prduit et faires des sketchs sur de
la conclusion de la vente.
Le formateur observe, critiques et conseille les stagiaires
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe 2 personnes un vendeur et un acheteur
111
CHAPITRE N11 : LA PRISE DE CONGE
Il faut savoir terminer une vente, cest un moment important car cest la dernire
impression que lon va donner au client, si la vente na pas t effectue cela ne va pas laisser une
impression favorable loppos.
Il ne faut jamais oublier que cest la dernire impression qui compte. Quelle que soit
lissue de lentretien positive ou ngative, le vendeur doit laisser une bonne impression.
Un client nest jamais totalement gagn, ni totalement perdu. Lattitude du vendeur ne doit
pas trahir ses sentiments personnels (exubrance, dsappointement, agressivit, prcipitation...).
Ds laccord obtenu, le vendeur ne doit paratre ni surpris, ni triomphant. Il doit rassurer le client
sur la qualit de sa dcision en lui dclarant notamment quil naura qu se louer de ses services...
Notons quune ngociation russie est une ngociation o les deux parties peuvent dire
Jai russi ma ngociation.....
112
3. Dans tous les autres cas, il convient de prvoir la date et lobjectif suivants (remise de
documentation, prsentation de devis, dmonstration, etc.), car cest toujours au vendeur que
doit revenir linitiative de la relance.
113
TRAVAIL PRATIQUE N1: TECHNIQUES DE PRISE
DE CONGE: QCM
Objectifs viss :
Maitriser les techniques de sketchs sur la prise decong.
Equipement :
Support du cours,
Photocopie du TP
Description du TP :
Demander aux stagiaires de remplir ce tableau en donnant les bonnes
rponses.
Droulement du TP :
Faire un travail individuel
114
Cochez la bonne rponse VRAI FAUX
115
CORRIGE
Cochez la bonne rponse VRAI FAUX
116
TRAVAIL PRATIQUE N 2: SKETCHS SUR LA PRISE DE CONGE
Objectifs viss :
Maitriser les techniques de prise de cong,
Equipement :
Support du cours,
Produits des stagiaires
Catalogues
Echantillons
Documentations
Brochures
.
Description du TP :
Demander aux stagiaires de reprendre leurs prduit et faires des sketchs sur la
prise decong.
Le formateur observe, critiques et conseille les stagiaires
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe 2 personnes un vendeur et un acheteur
117
CHAPITRE N12 : LA VENTE ADDITIONNELLE
I) DFINITIONS :
La vente additionnelle consiste vendre un produit complmentaire ou supplmentaire
celui initialement achet ou voulu. Cest une vente qui ne ncessite pas de cot de prospection
supplmentaire.
L'objectif de cette vente est de profiter de lintrt d'un client pour l'influencer en tant que
client ou prospect "chaud" en vue d'accrotre son panier d'achat et par la suite le chiffre des ventes.
Bien conduite par un bon vendeur, la vente additionnelle russie concrtise une relation gagnant-
gagnant tant pour l'acheteur (ressenti d'un bon conseil) que pour le vendeur (ressenti d'un
dpassement).
Un accord gagnant-gagnant (Win Win en anglais) est un accord par lequel chaque partenaire se
proccupe aussi de lintrt de l'autre, d'une faon galement favorable son propre intrt. Il ne
s'agit pas de rechercher le meilleur compromis de partage des gains, mais de trouver un accord qui
augmente les gains de chacun.
Un jeu gagnant-gagnant est conu dans ses rgles de telle faon que ce mode de pense soit
favorable. Cette approche ne repose pas tant, alors, sur la philanthropie des partenaires, que sur
un type de stratgie adapt aux rgles et tudi notamment par la thorie des prix.
118
1) Dcouvrir : Observer le client (Que regarde-t-il ? Que touche-t-il ?) et le questionner
sur ses centres dintrt
2) Reformuler : vrifier sil a dautres besoins ?
Vous mavez dit tout lheure que vous cherchiez
Vous dsirez autre chose ?
3) Proposer : Orienter sur dautres produits, une fois la vente initiale est dcide
Avez-vous su notre promotion du jour ?
Connaissez-vous notre rayon dco ?
4) Traiter les objections : Valider et rebondir
Je comprends trs bien et cela me fait penser autre chose
5) Conclure : Questionner positivement et faire dcouvrir dautres produits
Vous prenez le collier ?
119
TRAVAIL PRATIQUE N 1: LES VENTES ADDITIONNELLES
Objectifs viss :
Maitriser les techniques de ventes additionnelles,
Equipement :
Support du cours,
Produits des stagiaires
Catalogues
Echantillons
Documentations
Brochures
.
Description du TP :
Demander aux stagiaires de reprendre leurs prduit et faires des sketchs sur la
vente additionnelle.
Le formateur observe, critiques et conseille les stagiaires
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe 2 personnes un vendeur et un acheteur
120
CHAPITRE N13 : LE SUIVIE DE LA VENTE
I) LE SUIVIE DE LA VENTE :
La vente ne sarrte pas la fin de la visite, le travail du commercial se poursuit dans la
voiture et / ou au bureau ou son domicile pour :
Analyser lentretien, quelle que soit son issue :
Favorable : comprendre ce qui a dobtenir ce rsultat pour en tirer des renseignements ?
Dfavorable : se repasser le film de lentretien, essayer de dcouvrir ce qua dplu a
linterlocuteur, quel moment, pourquoi
Effectuer le travail administratif dcoulant de lentretien, et traiter administrativement la
commande,
Techniques utilises : Complter sa fiche client, rdiger un rapport de visite
121
TRAVAIL PRATIQUE N1 : SYNTHSE SUR LES TECHNIQUES
DE VENTE ET DE NGOCIATION
Objectifs viss :
Maitriser les techniques de vente et de ngociation,
Equipement :
Support du cours,
Photocopie du TP
Description du TP :
Demander aux stagiaires de remplir ce tableau en donnant les bonnes
rponses.
Droulement du TP :
Faire un travail individuel
122
I) Savez- vous vendre ? Mettez une croix dans la colonne qui convient en face de chacune des
affirmations ci-aprs :
VRAI FAUX
Accueil du client :
1) Laccueil, cest la fois un magasin agrable et un personnel souriant.
2) Vous devez rester dans la zone dintimit de votre client ds son
entre.
3) Laccueil, cest bonjour Mme ou bonjour M. sans pour autant
offrir une poigne de mains.
4) Laccueil nest pas une phase trs importante de la vente puisquelle ne
reprsente que 10 15 secondes.
5) A larrive du client, le vendeur doit se rendre immdiatement
disponible.
6) Le vendeur doit tre dtendu, souriant, mme avec un client
grincheux.
Argumentation :
17) Quel que soit lacheteur, largumentation pour un produit reste la
mme.
18) Pour mieux argumenter, il convient de reprer les besoins stimuler
(besoin de confort, de scurit, daffection).
19) Un argument est construit en donnant un avantage du produit et
la preuve de celui-ci.
20) Vous pouvez utiliser un mme argument pour eux acheteurs aux
motivations diffrentes.
21) Les arguments sont donns dans un ordre logique qui peut tre
totalement diffrent dun client un autre.
Acceptation du prix :
123
22) Le prix reste toujours un frein.
23) Le prix doit tre justifi et cest au vendeur de le faire.
24) Dans tous les cas, le prix doit sannoncer ds le dbut de la vente.
25) Un prix cher peut valoriser lachat.
26) Laddition, la soustraction, la multiplication et la division sont des
mthodes qui peuvent tre utilises pour traiter lobjection prix.
Conclusion :
27) Certains signes verbaux ou non verbaux mis par le client montrent
quil est prt conclure.
28) Quand le client est particulirement long se dcider, le vendeur doit
acclrer le dbit de savoir.
29) Lorsque le client est trs indcis, afin quil se dcide plus rapidement,
le vendeur doit commencer sintresser un autre acheteur.
30) La technique de la rcapitulation ou bobine de ficelle, est une
mthode de conclusion qui reprend tous les lments positifs accepts
par le client que le vendeur rcapitule pour obtenir son accord.
31) La technique de la rserve ou crochet, permet de rattraper une grosse
erreur faite par un vendeur au moment de la conclusion.
II) Quelles sont les qualits ncessaires au vendeur pour exercer parfaitement sa profession ?
III) Quels sont les diffrents types de clients que vous connaissez ?
124
TRAVAIL PRATIQUE N2 : SYNTHSE SUR LES TECHNIQUES
DE VENTE ET DE NGOCIATION
Objectifs viss :
Maitriser les techniques de vente et de ngociation,
Equipement :
Support du cours,
Photocopie du TP
Description du TP :
Demander aux stagiaires de lire attentivement ce document et traiter avec soin
les activits demandes
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe 2 personnes
125
Sketch de vente
Une cliente dsire faire un cadeau une amie fidle loccasion de son anniversaire. Dans un
magasin spcialis, le vendeur laide prciser son choix.
1-V : Bonjour Madame, puis-je vous aider ?
2-C : Jaimerais faire un cadeau une amie pour son anniversaire.
3-V : Avez-vous une ide, quelque chose en vitrine ?
4-C : Je sais quelle aime beaucoup ltain.
5-V : Nous avons de jolis objets en tain, tous de fabrication artisanale. Prfrez-vous un objet
de dcoration ou un article quelle pourra ventuellement utiliser ?
6-C : Il serait peut-tre prfrable que je choisisse quelque chose qui soit utile.
7-V : A utiliser dans la cuisine ou dans le salon quand il y a des invits ?
8- C : Je ne sais pas vraiment, peut-tre dans le salon ?
9-V : Voici un seau glace, trs dcoratif tain 99% ou ce joli service th avec plateau.
Son tain est presque pur. Vous avez la thire, le pot lait et le sucrier.
10- C : Je prfre le service th mais ny a-t-il pas de danger utiliser ltain ?
11-V : Vous craignez un dfaut ? Tous nos produits sont conformes aux normes alimentaires,
ils ne contiennent pas de plomb. De plus, ils sont garantis un an. Vous aimez ?
12-C : Oui, beaucoup.
Elle saisit la thire et semble ladmirer, appuie sur le couvercle qui souvre et se ferme.
13-V : Vous choisissez cette dcoration ou ce motif ?
14- C : Celle-ci me plat davantage.
15-V : Vous pouvez complter avec les deux bougeoirs placer sur un plateau du mme motif.
16- C : Cest entendu, je prends lensemble.
17- V : Je fais un paquet cadeau en mettant une notice pour lentretien. Vous verrez elle sera
ravie.
18-C : Je le souhaite, mais sil y a quelque chose qui nallait pas ?
19-V : Vous pouvez revenir nous voir. Soyez rassure, si vous revenez, ce sera pour vous
offrir un de ces merveilleux objets.
Activit 1 :
a- Quelles sont les tapes essentielles de cet entretien de vente ?
b- Quelle est lobjection formule ?
c- Comment le vendeur rpond-il ? quelle est la technique employe ?
d- A la question vous aimez ? quelles sont les attentes du vendeur ?
e- Caractrisez la mthode employe pour conclure la vente. Est-elle propose au bon moment ?
pourquoi ?
f- Quels sont les lments qui caractrisent la prise de cong ?
Activit 2 :
a- Citez pour la situation, les services offerts aprs la dcision d achat qui ont pour objectifs :
- de scuriser le client,
- de lui faire accepter le paiement et linciter revenir.
b- En voyez-vous dautres ?
126
TRAVAIL PRATIQUE N 3: SYNTHSE SUR LES TECHNIQUES
DE VENTE ET DE NGOCIATION
Objectifs viss :
Maitriser les techniques de vente et de ngociation,
Equipement :
Support du cours,
Produits des stagiaires
Catalogues
Echantillons
Documentations
Brochures
.
Description du TP :
Demander aux stagiaires de reprendre leurs prduit et faires des sketchs tour
de role
Le formateur observe, critiques et conseille les stagiaires
Droulement du TP :
Faire un travail de groupe 2 personnes un vendeur et un acheteur
127
QUELQUES CONSEIL POUR VENDRE :
IL FAUT VITER :
1 - Les expressions qui dvalorisent le client.
Comme vous tes dans mon secteur,
Comme je passais prs de chez vous,
Comme vous dirigez une petite entreprise,
Vous avez mal compris ce que jai dit,
Jai limpression que je me suis mal fait comprendre,
Tous les clients disent la mme chose.
Chaque prospect, chaque client, quel que soit son potentiel, doit avoir le sentiment dtre le
plus important de lentreprise. Cest pourquoi il convient de la valoriser et de lui montrer tout
lintrt quon lui porte.
128
6- Les jugements personnels.
A mon avis
Pour ma part
Jestime, je trouve
Lentretien doit tre centr sur le client et non pas sur le commercial.
Limportant est ce que dsire, ce que pense le client.
9- Lemploi du conditionnel.
Nous pourrions peut-tre nous rencontrer
Pourrais-je vous proposer une dmonstration ?
Voudriez-vous que ?
Le conditionnel est le temps employ par ceux qui manquent dassurance, car il inclut la
condition si (si cest possible, si vous tes daccord, etc). Il faut utiliser le prsent, qui est le
temps de laction, ou le futur.
129
UTILISER UN LANGAGE PERFORMANT ET POSITIF
Ne dites pas Dites plutt
Achat Acquisition
Bon de commande Contrat
Caractristique Avantage
Concurrent Confrre
Cot Budget
Coter Valoir
Crdit Financement
Convaincre Expliquer
Dfaut Particularit, caractristique
Dpense Investissement
Emballage Conditionnement
Dernirement Le, il y a une semaine
Fabrication Conception
Hsitation Rflexion
Installation Mise en service
Mailing Publipostage, courrier, dossier
Mais Cependant, aussi
Modle bas de gamme Modle de base
Monsieur x ? Monsieur x
Non Je comprends votre point de vue
Offre de service Information, prsentation
On Je, nous
Objection Observation
Petit Concis, bref, rapide, compact
Peut-tre Srement
Probablement Certainement
Prochainement Le, dans une semaine
Problme Besoins, attente
Prospectus Document publicitaire
Rclamation Remarque
Rendez-vous Entretien, entrevue, rencontre
Reprsentant Conseiller commercial
Rsoudre un problme Apporter une solution
Service aprs-vente Assistance technique
Vendre Conseiller, proposer, offrir
130
BIBLIOGRAPHIE
La Ngociation :
Auteur : R. Launay
Edition : ESF.EME
Art de Ngocier:
Auteur : B. Missenard,
Edition : DOrganisation
Comment russir votre exposition, Tome 2:
Auteur : B.UIrich,
Edition : Chotard et Associes, 1988
Le Grand Livre de la Vente:
Auteur : Nicolas Caron et Frderic Vendeuvre
Edition : Dunod
Toute la Fonction Commerciale:
Auteur : Marie Agns Blanc et Marie Paul Le gall
Edition : Dunod
Trouver ses Clients:
Auteur : Francine Carton
Collection : Eyrolls Edition : Dunod : d Organisation
Vendre :
Auteur : P. Leborgne ; S. Young. E.Dormagen
Collection plein pot Mmo, Edition Foucher
Mieux vendre avec la PNL:
Auteur : Catherine Cudicio
Edition : des organisations
Comprendre et pratiquer la communication:
Auteur : Abdelaziz Zaki
Edition : Okad
Les pratiques de la Vente:
Auteur : Yves Ngro
Edition : Cario Descamps
Grer et Animer un Groupe:
Auteur : Bouvard et Buisson
Edition : Des organisations Paris
La vente:
Auteur : Yves Ngro
Edition : Vubert- Gestion
Organiser la promotion et la publicit des ventes:
Auteur : J. F. Remcci
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