PLANIFICACIN DE LA

CALIDAD: ISO para

nuestro proyecto de
mejora de calidad en
atencin delAlumnas:
Policlnico
Alejandra Paola Cuadros Rivas
Gloria Mara Green Valdivia
Thala Carol Vilca Paredes
Profesor:
Ing. Cesar Valdivia Portugal
Seccin:
A
Grupo:
N13

GESTIN DE CALIDAD
I. INTRODUCCION

La institucin internacional de Normalizacin (ISO) es una

federacin mundial de organismos miembros de ISO para la
normalizacin integrada por comits de representantes de
diferentes pases.

Implementando las normas ISO 9001:20015 dentro de nuestra

organizacin con una participacin y buena calidad de Sistemas
Integrados de Gestin, todo tipo de empresa necesita contar
con un sistema de gestin de calidad para poder lograr
mejoramiento de la organizacin. Por tal motivo, el proceso de
aplicacin e implementacin del sistema dentro de la empresa
deben de cumplir ciertos requisitos.

En este presente trabajo es especficamente para la aplicacin

de ISO 9001 en un sistema de gestin de calidad en el
Policlnico Metropolitano de la Ciudad de Arequipa.

Por medio de una investigacin sobre las reas para el

conocimiento de la ms eficiente, por medio de una encuesta se
dar a conocer cul es el rea con mayores dificultades y
adems de saber la satisfaccin del cliente; para lograr poner
mejoras que se implementen, para lograr un impacto positivo
en el Policlnico Metropolitano de EsSalud.

El propsito del presente trabajo es proporcionar mejoras

dentro de la institucin, se lograr mejorar la satisfaccin del
cliente y asimismo optimizar el tiempo de atencin por cada
rea, por medio de los requerimientos de las normas
internacionales y el enfoque de calidad de Deming.
II. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un

sistema de gestin de la calidad cuando una organizacin:

a) Necesita demostrar su capacidad para proporcionar

regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos
del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

b) Aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la

aplicacin eficaz del sistema, incluidos los procesos para la
mejora del sistema y el aseguramiento de la conformidad con
los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables.

Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genricos y

se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones, sin
importar su tipo o tamao, o los productos y servicios
suministrados.

NOTA 1 En esta Norma Internacional, los trminos producto o

servicio se aplican nicamente a productos y servicios
destinados a un cliente o solicitados por l.

NOTA 2 El concepto que en la versin en ingls se expresa

como statutory and regulatory requirements en esta versin
en espaol se ha traducido como requisitos legales y
reglamentarios.

Obtener cero quejas de los pacientes debido a las demoras en

la atencin de farmacia por el desorden en almacn y la
incorrecta distribucin de la fuerza laboral en este sector del
hospital.

En este caso podemos analizar la situacin del Policlnico

Metropolitano de EsSalud segn las especificaciones del servicio
a la atencin del paciente en referencia a aos anteriores, tuvo

3
un alto porcentaje de pacientes insatisfechos en referencia a la
atencin brindada en el hospital en todos los

4
 sectores que son ofrecidos al cliente. Existiendo problemas en
Emergencia, o en la obtencin de citas o problemas con la
farmacia y la demora del servicio, entre otros. Siendo nuestro
principal objetivo el proveer la mxima satisfaccin del paciente
a quien se le ofrece.

III. REFERENCIAS NORMATIVAS

NTP ISO 9001:2009 SISTEMAS DE GESTION DE LA
CALIDAD. Requisitos. Establece los requisitos para un sistema
de gestin de la calidad, cuando una organizacin necesita
demostrar su capacidad para proporcionar regularmente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los legales
y reglamentarios aplicables.

NTP ISO 9000:2007 SISTEMAS DE GESTION DE LA

CALIDAD. Fundamentos y vocabulario. Describe los
fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad y
especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la
calidad

NTP ISO 9004:2001 SISTEMAS DE GESTION DE LA

CALIDAD. Directrices para la mejora de desempeo. Esta
norma proporciona directrices que van ms all de los requisitos
establecidos en la siguiente norma.

NTP-ISO 9001 con el fin de considerar tanto la eficacia y

eficiencia de un sistema de gestin de la calidad. Se aplica a los
procesos de la organizacin y por lo tanto se pueden difundir en
la organizacin los principios de gestin de calidad en los que
est basada

Se ha identificado que los pacientes asegurados en el Policlnico

Metropolitano de EsSalud se encuentran disconformes por el
tiempo que esperan para ser atendidos en farmacia y recibir los
medicamentos que requieren debido al desorden y
desorganizacin de esta rea, es as que se plantea lo siguiente.
IV. TERMINOS Y DEFINICIONES
Para los fines de este documento, se aplican los trminos y
definiciones incluidos en la Norma ISO 9000:2015
PROYECTO: Reduccin de quejas en el rea de farmacia en
relacin al deso rden en el almacn e incorrecta distribucin de
trabajadores.

V. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIN

El contexto en que se encuentra la organizacin tiene un

amplio campo de aplicacin, su demanda es grande y por lo tanto
se debe buscar asegurar la fidelidad de los clientes.
En las partes interesadas podemos encontrar la relacin
organizacin-cliente, por lo que debe existir una total
comprensin entre estos y se debe facilitar su entendimiento
brindando los correctos canales de comunicacin.
Los requisitos pertinentes vendran a ser la motivacin para
mejorar los procesos, que todas las partes involucradas en la
atencin a los clientes tengan el deseo de mejorar; tambin debe
existir apoyo de la organizacin para alcanzar los objetivos
planteados.
El alcance de sistema de gestin de calidad consiste en mejorar
determinados procesos para mantener la fidelidad de nuestros
clientes y lograr que se sientan satisfechos con los servicios que
ofrecemos.
Los procesos, en este caso los referidos a atencin al cliente,
deben mejorar por lo que se debe innovar constantemente,
capacitar al personal, actualizaciones de sistema.

VI. LIDERAZGO
LIDERAZGO Y COMPROMISO
Generalidades
La alta direccin debe demostrar liderazgo y compromiso con
respecto al sistema de gestin de la calidad:
a) asumiendo la responsabilidad y obligacin de rendir cuentas
con relacin a la eficacia del sistema de gestin de la calidad;
b) asegurndose de que se establezcan la poltica de la calidad
y los objetivos de la calidad para el sistema de gestin de la
calidad, y que stos sean compatibles con el contexto y la
direccin estratgica de la organizacin;
c) asegurndose de la integracin de los requisitos del sistema
de gestin de la calidad en los procesos de negocio de la
organizacin;
d) promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento
basado en riesgos;
e) asegurndose de que los recursos necesarios para el sistema
de gestin de la calidad estn disponibles;
f) comunicando la importancia de una gestin de la calidad
eficaz y conforme con los requisitos del sistema de gestin de la
calidad.

Enfoque al
cliente
La alta direccin debe demostrar liderazgo y compromiso con
respecto al enfoque al cliente asegurndose de que:
a) se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente
los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables;
b) se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades
que pueden afectar a la conformidad de los productos y
servicios y a la capacidad de aumentar la satisfaccin del
cliente;
c) se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfaccin del
cliente. Podemos hablar de liderazgo y compromiso segn el
Sistema de Gestin de la
Calidad con respecto al
cliente.

La norma quiere que la direccin se encuentre implicada con el

SGC, demostrando el liderazgo, conociendo mucho a sus
clientes y determinando los riesgos y las oportunidades que
afecten a la conformidad de todos los servicios y productos que
ofrece.
El apartado se desglosa
en dos:
 Liderazgo y compromiso para el Sistema de Gestin de la
Calidad.
Enfoque al cliente.
En el 5.1.1 encontramos 11 apartados diferentes sobre las
obligaciones que tiene la direccin de la empresa al demostrar
el liderazgo y el compromiso que exige la norma ISO 9001. La
empresa tiene que promover la mejora continua o el enfoque
basado en procesos.
 Sin embargo, en el apartado 5.1.2 est orientado haca el
cliente. La direccin tiene que demostrar su compromiso y
liderazgo enfocado al cliente asegurando una serie de
elementos que la norma propone, como puede ser:
Determinar y cumplir con todos los requisitos legales y del
cliente. Proporciona de forma coherente productos y
servicios que cumplen los requisitos de la norma.

Poltica
Interpretacin de los
requisitos

La poltica debe estar orientada y en confluencia con los

objetivos y la naturaleza de la organizacin, teniendo en
cuenta el contexto de la misma y apoyando la direccin
estratgica.

La poltica no es un mero documento, sino que debe servir para

llevarse a cabo y como fuente de informacin para las partes
interesadas.

La informacin de la poltica se pone en mano de las partes

interesadas al igual que en la ISO 14001 a travs de su difusin
en la web corporativa, comunicados importantes a la
Administracin Pblica, proveedores, organizaciones, accionistas,
clientes, vecinos.

Orientaciones para la
implementacin ISO 9001

Una vez analizado el contexto de la organizacin, debe revisar

si la poltica contina siendo la correcta en relacin con el
nuevo contexto y con la nueva estrategia de la empresa
realizada por la alta direccin.

Debe verificar que la poltica la conoce todo el personal de

la organizacin y que la aplican diariamente. La poltica debe
estar puesta en manos de las partes interesada.

ROLES RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN

LA ORGANIZACIN
La aplicacin de las normas es un factor importante dentro de la
organizacin, para lograr con el cumplimiento de los objetivos,
personas que no aporten de su colaboracin en el cumplimiento
de los requisitos generara una perdida a la organizacin, tanto
como tiempo perdido.
 Los procesos de capacitacin en el personal, constituye a una
mejora en los objetivos, se busca la documentacin y
cumplimiento de documentos.

Segn los datos recogidos podemos ver que la demora de

atencin en pacientes es persistente y demora ms del tiempo
deseado, por lo cual se debe cambiar el modelo de atencin del
paciente por el cual se propone:

Crear una base de datos referida a las atenciones y

atendidos, ya que son una diferencia.

Obtener el Manual de Organizacin y

Funciones
Realizar un anlisis FODA a la
organizacin.
Implementar Manual de
Calidad.
Lo cual permitir tener los siguientes objetivos
especficos
Tener una base de datos
actualizada
Tener un compromiso con la alta
direccin
Incrementar la satisfaccin del paciente mediante el
proceso de mejora continua

Eliminar las no conformidades, contar con un plan de

acciones correctivas.
Generar conocimientos de base y experiencia en la
conduccin del Sistema
Lograr la satisfaccin de las personas que brindan
el servicio.
Para lograr todo este nuevo planteamiento se deber contar
ciertos documentos que nos permitan darle un seguimiento al
sistema a implementar. Como son los siguientes:
 Poltica Nacional de Calidad
en Salud

Un manual de gestin de
calidad.

Sistema de Gestin de la Calidad

en Salud

Otros documentos necesarios que garantizan el correcto

funcionamiento del sistema de gestin de la calidad.

CICLO DE
RETROALIMENTACION

Fijaremos normas de control las cuales aceleraran el proceso

de entrega de medicamentos.

Nuestro proceso, el cual se ver detallado en la imagen a

continuacin demuestra que se realizar la retroalimentacin,
consiguiendo de esta manera una mejora continua.

A travs del enfoque de

calidad de Deming, la
retroalimentacin tambin se
encuentra presente, ya que
actuaremos frente a los problemas
presentados, haciendo posibles los
planes de mejora que deseamos
implementar, verificamos que se

est realizando correctamente, si encontramos algn error o

deseamos mejorar algo, actuamos frente a esta situacin y
comenzamos con el proceso de

planeacin nuevamente.
CLIENT
ES
VII. PLANIFICACION

Se debe tener en cuenta que siempre existen riesgos, as como

oportunidades, para cada organizacin. Por esto hay que tener
control sobre las decisiones para no tomar las incorrectas, que,
en lugar de ofrecernos beneficios, solo nos perjudiquen.

Los riesgos que se presentan para nuestra organizacin son que

nuestro servicio depende de muchas partes, como son
proveedores de medicinas, trabajadores de atencin, doctores,
sistemas de abastecimiento y manejo de inventarios y si todas
estas partes no hacen su trabajo correctamente, nuestros
clientes no estarn satisfechos. Por esto se debe realizar un
control constante de los trabajos realizados.

El plan de accin debe ser claro y conciso, tener en cuenta y

definir las funciones de cada parte involucrada en el servicio,
definir responsabilidades y jefes de reas para realizar
capacitaciones y control del cumplimiento de estas.

El propsito de los cambios es lograr cero quejas de parte de los

usuarios del servicio, complacer a los clientes para que estos se
sientan a gusto con la organizacin.

VIII. APOYO

La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos-

necesarios para el establecimiento, implementacin,
mantenimiento y mejora continua del sistema de gestin de la
calidad.

Los agentes necesarios para brindar informacin de manera

eficaz son los trabajadores de la organizacin, teniendo siempre
en cuenta el buen trato, nimo y respeto al dirigirse a los
usuarios.

El ambiente debe ser el correcto, iluminacin, espacio,

distribucin del lugar adecuada para que los clientes se sientan
siempre cmodos.
 Debe existir una constante comunicacin no solo externa sino
tambin interna, estar atentos a cualquier posible falla y
cualquier necesidad de los clientes para que exista una mejora
continua en el proceso.

IX. OPERACIN
DESARROLLO DEL
PROCESO
IDENTIFICAR LAS CONDICIONES DE
OPERACIN

Para asegurar un buen despliegue de las actividades de mejora

de este proyecto es un buen compromiso de la direccin general
y su equipo.
Para el plan lo que se busca es la implementacin de ms
ventanillas para atencin al usuario, simplificacin al proceso de
atencin, estandarizacin en el proceso de atencin,
capacitacin y sensibilizacin del personal, asignacin de
personal para informar y orientar a los usuarios.
Lo que se busca con todo este plan, es poder atender de
manera ms rpida y con mejor satisfaccin al cliente, pero
para esto primero hay que ver cules son las operaciones ms
continuas o ms comunes y en las que incurren ms personal
como, por ejemplo

Atencin de los pacientes al momento de sacar una cita

Atencin de los pacientes al momento de ir a
buscar algn medicamento a la farmacia del hospital

Atencin de los pacientes cuando van a ser atendidos

La mayora de todos estos problemas se dan porque no hay una

buena organizacin en estas reas, tomando en cuenta el rea
de ventanilla al momento de querer sacar una cita el personal
que te atiende, se demora al momento de querer sacarte una
cita para el rea que t quieres y eso puede ser por varios
factores, como por ejemplo cansancio, mala capacitacin de la
persona en su rea y esto podra causar una demora en el
proceso y lo que perjudicara a los pacientes que siguen.
Una de las primeras cosas que se deberan hacer es ver como
se desenvuelve en personal en una prueba, ver cul es la
principal demora y tomar una decisin respecto a eso para
evitar el problema.

Lo que se recomendara es poner una ventanilla ms o por el

contrario sera usar el sistema de una sola cola, pero en ambos
casos hay varios escenarios posibles, en el primero implicara
un costo ms debido a que poner una ventanilla ms incluye
tener ms personal, y por el segundo caso lo que podra pasar
es volver al mismo problema de las demoras, a menos de que el
personal este bien capacitado y sean eficientes y eficaces con la
atencin.
Tambin se tienen que ver otras cosas que podran influenciar
en la atencin como, por ejemplo; el estrs ambiental esto
podra causar que el rendimiento del servicio al cliente baje
debido a este problema lo que podra traer varias quejas de los
clientes, y esto puede incurrir luego al momento de sacar una
cita porque podra darse informacin errada y hacer que el
paciente se irrite o moleste.
Lo que se podra hacer con este problema es hacer una buena
distribucin de turnos en el hospital para que el personal no
pase por esos problemas y tener un buen ambiente.
RECOGER INFORMACIN SOBRE PROCESOS
ALTERNATIVOS
Podemos darnos cuenta que el proceso ms adecuado sera el
de eliminar las colas o formar solo una sola cola, lo que se
buscara con este sistema es que la satisfaccin de los clientes
sea mucho mayor y el proceso sea mucho ms fluido.
Los pasos a seguir con este plan seria que cuando t vas al
hospital no tengas que esperar el tiempo que siempre sabes
demorarte al ser atendido y que todo sea mucho ms rpido y
fluido.
Luego de eso ver cmo van la cantidad de citas en el rea
solicitada de la cita y decirle al paciente el tiempo estimado de
la cita debido a la cantidad de pacientes que ya tiene el doctor y
hacerse una idea de cunto es el tiempo de espera que tendr
que esperar para que sea atendido, lo que causara que haya un
mejor orden al momento de la atencin del paciente.
Esto tambin se debe de hacer en el rea de farmacia, porque
ah tambin se disponen de muchas colas y el tiempo de espera
que es mucho mayor porque a veces hay falta de algn
medicamento o en otro caso si hay el medicamento, pero lo que
pasa es que esta desordenado y no saben dnde estn.
Lo que se recomendara ah es un mayor orden de los
medicamentos y siempre estar en contacto con el medico de
turno e informarle acerca de la disposicin de todos los
medicamentos disponibles lo que disminuira las colas en esa
rea.
Tambin esto tiene que incluir un personal muy bien
capacitado en atencin al cliente. Para poder medir este
proceso se pueden ver con los siguientes indicadores
 INDICADORES FUENT
% de disponibilidad Sistema E
de programacin de informtico de
mdicos
% de historias cuadernos
Hoja de de
clnicas verificacin
Tiempo disponibles
de espera de de historias
Medicin del tiempo
atencin de espera
Tiempo medica
de admisin Medicin del tiempo
en el modulo de espera
Medicin del tiempo
Tiempo de espera en de
% de usuarios
satisfechos e Encuesta
insatisfechos s
Si nos ponemos a analizar el proceso ya existente podemos
darnos cuenta que tiene varias fallas por solucionar y ms que
todo en lo que es el sistema de atencin al cliente en el tiempo
de espera de colas, tanto en el mdulo como en atencin
mdica y atencin en farmacia y actualmente este proceso de
demora mucho lo que provoca insatisfaccin en los pacientes
que van.
Con el nuevo sistema se espera que todos estos pacientes sean
atendidos de mejor manera y reducir el tiempo de espera de
estos en cada lugar y as que el proceso sea ms fluido.

Con respecto a otros sistemas ya implantados tenemos el

sistema de cero colas usados en algunos lugares lo que han
hecho es poner mltiples mdulos de atencin al cliente esto
ms que todo se ve en las clnicas y los pasos a seguir con ese
sistema son:
Si vas por primera vez, acude al hospital portando tu DNI
al servicio de admisin, y solicita tu cita, donde te
generarn la historia clnica, te darn un ticket, abonars
en caja y luego pasars a la consulta externa.

Si eres paciente antiguo, acude al servicio de admisin

portando tu carnet de atencin, solicita el ticket de cita,
en la figura la fecha, hora y especialidad, para que ese da
acudas media hora antes de la hora sealada.

El impacto del proyecto en los usuarios externos, ha

incrementado en un 65% el nivel de satisfaccin, el buen trato y
la informacin brindada por encima del estndar esperado.
Y esto tambin se puede ver en sus grficos al momento de usar
este sistema
X. EVALUACION DEL DESEMPEO
Se analizarn y evaluarn los datos obtenidos a travs de
la informacin recibida por la implementacin del nuevo
sistema de almacenaje de medicamentos y por el sistema de
Retail Sensing.
Se tomarn los siguientes puntos para la
evaluacin:
a) la conformidad de los productos y servicios; b) el grado de
satisfaccin del cliente; c) el desempeo y la eficacia del
sistema de gestin dela calidad; d) si lo planificado se ha
implementado de forma eficaz; e) la eficacia de las acciones
tomadas para abordar los riesgos y oportunidades; f) el
desempeo de los proveedores externos; g) la necesidad de
mejoras en el sistema de gestin dela calidad.

As mismo se llevarn a cabo auditoras internas e intervalos

planificados para proporcionar informacin acerca de si el
sistema de gestin de calidad es conforme con los requisitos de
la organizacin y de la norma.

XI. MEJORA

Al momento de ocurrir una no conformidad que ser originada

por las quejas de los clientes, se tomaran acciones frente a
estas.

Se evaluarn mensualmente las quejas recibidas, para que de

esta manera no vuelvan a ocurrir y si ocurran sea en un menor
porcentaje.

Implementar distintas acciones correctivas en relacin a las

quejas que se repiten constantemente.

Si fueran necesarios hacer cambios en el sistema de

gestin de calidad.

Nuestra meta, es obtener un menor tiempo de espera al

momento de que un paciente se encuentra esperando para
recibir su medicamento.

1
5
ANEXOS

BIBLIOGRAFIA

[2] ISO 10001, Gestin de la calidad Satisfaccin del cliente Directrices

para los cdigos de conducta de las organizaciones

[3] ISO 10002, Gestin de la calidad Satisfaccin del cliente Directrices

para el tratamiento de las quejas en las organizaciones

[4] ISO 10003, Gestin de la calidad Satisfaccin del cliente Directrices

para la resolucin de conflictos de forma externa a las organizaciones

[5] ISO 10004, Gestin de la calidad Satisfaccin del cliente Directrices

para el seguimiento y la medicin

1
6
[6] ISO 10005, Sistemas de gestin de la calidad Directrices para los planes
de la calidad

[7] ISO 10006, Sistemas de gestin de la calidad Directrices para la

gestin de la calidad en los proyectos

[8] ISO 10007, Sistemas de gestin de la calidad Directrices para la gestin

de la configuracin

[9] ISO 10008, Quality management Customer satisfaction

Guidelines for business-to- consumer electronic commerce transactions