CDIGO: VERSIN:

F-SE-022 3
GUA DE APRENDIZAJE
PGINA 1 DE 4

FECHA DE ACTUALIZACIN: Agosto- 2013

1. IDENTIFICACIN DE LA GUA DE APRENDIZAJE

Nombre de la Gua:
Cdigo Gua: 02-01-01 ORIENTACIN Y SERVICIO AL CLIENTE Sede: Censa Medelln -Rionegro

Duracin en horas del Programa 1800

Duracin en horas del Mdulo 108
Programa:
Duracin en horas de la Gua 60
Tcnico Laboral Auxiliar en Servicios Farmacuticos
Duracin de horas tericas de la Gua 24
Duracin de horas prcticas de la Gua 36
Mdulo de Formacin: Norma de Competencia Laboral:
Orientar a la persona segn el servicio solicitado de Orientar a la persona segn el servicio solicitado
acuerdo con portafolio de servicios institucional y de acuerdo con portafolio de servicios institucional
normativa en salud vigente. y normativa en salud vigente. (230101015)
Elemento de la Norma:
Unidad de Aprendizaje:
1.- Identificar las necesidades y expectativas de la
Identificar las necesidades y expectativas de la persona
persona de acuerdo con requerimientos del
de acuerdo con requerimientos del servicio solicitado
servicio solicitado
Modalidad(es) de formacin: las horas tericas son presenciales, complementadas con actividades
extra-clases como consultas, talleres escritos entre otras, las cuales debern ser socializados, justificados
y/o sustentados en clases. Las horas prcticas son desarrolladas en el sitio de prcticas asignado al
estudiante.
Resultados de Aprendizaje:

Al terminar la unidad el estudiante estar en capacidad de:

Realizar la interaccin con la persona de acuerdo con sus necesidades de atencin en el sistema
general de seguridad social en salud y las polticas institucionales.
Realizar la clasificacin de las necesidades de atencin de la persona de acuerdo con los
lineamientos del sistema general de seguridad social en salud y las polticas institucionales.
Indagar las expectativas de la persona frente a las caractersticas de servicio de acuerdo con las
polticas institucionales.
Registrar la informacin brindada al usuario de acuerdo con normatividad y poltica institucional.

2. ACTIVIDADES DE ENSEANZA APRENDIZAJE EVALUACIN

Para el logro de los resultados de aprendizaje propuestos, usted deber:

1. Integrar los diferentes aspectos del ser (ser-saber-hacer) en cada una de las competencias a adquirir.
2. Utilizar la metodologa de enseanza y estrategias de aprendizaje acorde al resultado de aprendizaje
establecido.
3. Incorporar la aplicacin de las competencias bsicas durante el desarrollo de la presente gua

3. INTRODUCCIN
La orientacin al usuario es la asistencia personalizada que se brinda a los usuarios en el manejo, uso y
utilizacin de herramientas y adems de la eleccin y localizacin de la informacin con el fin de utilizar
eficientemente los recursos y servicios que presta la institucin (entindase por sta EPS, IPS, consultorio
odontolgico, entre otros).

En esta gua comprenderemos que la informacin requerida se ofrece de acuerdo con los protocolos
institucionales y el marco legal del producto o servicio. La informacin sobre producto y servicios se suministra
de manera oportuna, clara y completa en relacin con el portafolio institucional y manuales tcnicos. La no
conformidad en la oferta se reporta a quien corresponde de acuerdo con los manuales de procedimiento. Los
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reportes e informes se generan veraz y oportunamente segn protocolo de servicio. La toma de decisiones es
oportuna en beneficio del cliente de acuerdo con las normas de procedimiento e identificacin de necesidades.

4. PLANTEAMIENTO DE LAS ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

Para el logro de los resultados de aprendizaje propuesto, usted deber:

1. Participar activamente en el desarrollo de la gua a travs de actividades como exposiciones,
procesos de conceptualizacin, aplicacin de los instrumentos de evaluacin, bsqueda de respuestas
a dudas e interrogantes sobre la temtica desarrollada, recoleccin de evidencias.

2. Desarrollar obligatoriamente Los temas relacionados a continuacin:

Tcnicas de comunicacin.
Sistema de gestin administrativa y de calidad: estructura de la organizacin, estructura de las
responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos
Tipos de aseguramiento y planes de beneficios vigentes
Polticas institucionales del servicio
Portafolio de servicios institucional
Red de servicios
Tipos de contrataciones y convenios institucionales
Elementos bsicos, tipos y caractersticas en la prestacin del servicio.
Sistema general de seguridad social integral: derechos y deberes de la persona, estructura
Tics aplicadas al rea de servicios.

5. EVIDENCIAS

EVIDENCIAS DE TCNICAS E
CRITERIOS DE EVALUACIN APRENDIZAJE INSTRUMENTOS
(CONOCIMIENTO) DE EVALUACIN
Responde a preguntas sobre.
-Tcnicas de comunicacin.
-Sistema de gestin administrativa y de calidad:
estructura de la organizacin, estructura de las
responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos
-Tipos de aseguramiento y planes de beneficios TCNICA:
vigentes Valoracin del
-Polticas institucionales del servicio conocimiento
Prueba de conocimiento
-Portafolio de servicios institucional
INSTRUMENTO:
-Red de servicios cuestionarios
-Tipos de contrataciones y convenios institucionales
-Elementos bsicos, tipos y caractersticas en la
prestacin del servicio.
-Sistema general de seguridad social integral: derechos
y deberes de la persona, estructura
-Tics aplicadas al rea de servicios.

EVIDENCIAS DE TCNICAS E
CRITERIOS DE EVALUACIN APRENDIZAJE INSTRUMENTOS
(DESEMPEO) DE EVALUACIN

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EVIDENCIAS DE TCNICAS E
CRITERIOS DE EVALUACIN APRENDIZAJE INSTRUMENTOS
(DESEMPEO) DE EVALUACIN
Realiza la interaccin con la persona de
acuerdo con sus necesidades de atencin en el
sistema general de seguridad social en salud y
las polticas institucionales. TCNICA:
Realiza la clasificacin de las necesidades de Valoracin del
atencin de la persona de acuerdo con los desempeo
1. Una observacin de la
lineamientos del sistema general de seguridad
interaccin con personas
social en salud y las polticas institucionales. INSTRUMENTO:
Indaga las expectativas de la persona frente a Listas de chequeo
las caractersticas de servicio de acuerdo con
las polticas institucionales.
Registra la informacin brindada al usuario de
acuerdo con normatividad y poltica institucional.

EVIDENCIAS DE TCNICAS E
CRITERIOS DE EVALUACIN APRENDIZAJE INSTRUMENTOS
(PRODUCTO) DE EVALUACIN
Realiza la interaccin con la persona de
acuerdo con sus necesidades de atencin en el
sistema general de seguridad social en salud y
las polticas institucionales. TCNICA:
Realiza la clasificacin de las necesidades de Valoracin del
atencin de la persona de acuerdo con los 1. Un registro de las producto
lineamientos del sistema general de seguridad necesidades identificadas
social en salud y las polticas institucionales. en una persona INSTRUMENTO:
Indaga las expectativas de la persona frente a Lista de chequeo.
las caractersticas de servicio de acuerdo con
las polticas institucionales.
Registra la informacin brindada al usuario de
acuerdo con normatividad y poltica institucional.

6. AMBIENTES DE APRENDIZAJE, MEDIOS Y RECURSOS DIDCTICOS

AMBIENTES DE APRENDIZAJE
Aula tradicional con puestos de trabajo para estudiantes y tutor
Aula taller
Sitios de prctica.

MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS

MATERIALES
Tablero,
Video beam.
Marcadores borrable y permanente
Gua de aprendizaje

7. GLOSARIO

CONSUMIDOR: En economa, un consumidor es una persona u organizacin que demanda bienes o servicios
proporcionados por el productor o el proveedor de bienes o servicios. Es decir es un agente econmico con una
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serie de necesidades y deseos, que cuenta con una renta disponible con la que puede satisfacer esas
necesidades y deseos a travs de los mecanismos de mercado.

USUARIO: Es un usuario el individuo que utiliza o trabaja con algn objeto o dispositivo o que usa algn
servicio en particular.

SERVICIOS: son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son
esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo.

REGIMEN SUBSIDIADO: es el mecanismo mediante el cual la poblacin mas pobre, sin capacidad de pago
tiene acceso a los servicio de salud a travs de los subsidios que ofrece el estado.

REGIMEN CONTRIBUTIVO: es el conjunto de normas que rigen la vinculacin de los individuos y la familia al
sistema de seguridad social en salud, cuando tal vinculacin se hace a travs de pagos de una cotizacin
individual y familiar o un aporte econmico previa financiacin por parte directa del afiliado.

ACCIN PROACTIVA: Conjunto de actitudes para anticiparse a los problemas y las necesidades del
cliente.

ACCIN REACTIVA: Efecto de reaccionar a situaciones y problemas con el fin de lograr la satisfaccin
del cliente.

8. BIBLIOGRAFA
Albrecht, Karl G. SERVICIO AL CLIENTE INTERNO: CMO SOLUCIONAR LA CRISIS DE
LIDERAZGO EN LA GERENCIA INTERMEDIA. Barcelona : Paids, 1995. 259p. (HF5415.5.A392e).

TODO EL PODER AL CLIENTE: EL NUEVO IMPERATIVO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.

Barcelona : Paids, 1994. 353p. (HF5415.5.A4e).

Anderson, Kristin. OFREZCA UN SERVICIO 5 ESTRELLAS. / Kristin Anderson, Ron Zemke. Buenos
Aires : Javier Vergara editor, 1995. 150p. (HF5415.5.A5e).

Armistead, Colin. SERVICIO Y DEDICACIN AL CLIENTE: RESPUESTA AL MAYOR RETO

EMPRESARIAL DE LOS AOS 90. / Colin Armistead y Graham Clark. Barcelona : Folio, 1994. 375p.
(HD32.F5e).

Barlow, Janelle. UNA QUEJA ES UN FAVOR: CMO UTILIZAR LOS COMENTARIOS DE LOS
CLIENTES COMO HERRAMIENTA ESTRATGICA. / Janelle Barlow, Claus Moller. Bogot : Norma,
1999. 251p. (HF5415.5.B32e).

Berry, Leonard L. UN BUEN SERVICIO YA NO BASTA!: CUATRO PRINCIPIOS DEL SERVICIO

EXCEPCIONAL AL CLIENTE. Barcelona : Norma, 1996. 327p. (HF5415.5.B4e).

9. CIBERGRAFA

http://actasyacuerdos.uniandes.edu.co/faq.php
http://www.emagister.com/definicion-politicas-institucionales-tps-234031.htm
http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenciB3n_al_cliente
http://www.mercadeo.com/60_mision_empresa.htm
http://www.eumed.net/libros/2008b/408/DELREGIMENCONTRIBUTIVO.htm
http://es.wikipedia.org/wiki/Consumidor

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