Crisis (del latn crisis, a su vez del griego )1 es una coyuntura de cambios en cualquier

aspecto de una realidad organizada pero inestable, sujeta a evolucin; especialmente,

la crisis de una estructura. Los cambios crticos, aunque previsibles, tienen siempre algn
grado de incertidumbre en cuanto a su reversibilidad o grado de profundidad, pues si no
seran meras reacciones automticas como las fsico-qumicas. Si los cambios son profundos,
sbitos y violentos, y sobre todo traen consecuencias trascendentales, van ms all de
una crisis y se pueden denominar revolucin.

Las crisis pueden designar un cambio traumtico en la vida o salud de una persona o una
situacin social inestable y peligrosa en lo poltico, econmico, militar, etc. Tambin puede ser
la definicin de un hecho medioambiental de gran escala, especialmente los que implican un
cambio abrupto. De una manera menos propia, se refieren con el nombre de crisis
las emergencias o las pocas de dificultades de la crisis.

Alteracin importante del curso de los eventos, cuyo desenlace o forma de solucin involucra
importantes consecuencias para el futuro de una Institucin, Sociedad o Estado.

CRISIS 2.1 Definicin Una crisis es un estado temporal de trastorno y desorganizacin,

caracterizado principalmente, por la incapacidad del individuo para abordar situaciones
particulares utilizando mtodos acostumbrados para la solucin de problemas, y por el
potencial para obtener un resultado radicalmente positivo o negativo. (Slaikeu, 1988)
Una crisis psicolgica ocurre cuando un evento traumtico desborda excesivamente la
capacidad de una persona de manejarse en su modo usual (Benveniste, 2000). En chino le
dan un doble significado al trmino Crisis siendo al mismo tiempo peligro y oportunidad.
Evento traumtico que produce una disrupcin en el curso normal de nuestra vida y que
nos provoca una reaccin de estrs percibida como de intensidad excepcional. Cuando no
es posible resistirse ni escapar el sistema de autodefensa humano se siente sobrepasado y
desorganizado y los recursos habituales de afrontamiento resultan insuficientes. Perodo
transicional que representa tanto una oportunidad para el desarrollo de la personalidad,
como el peligro de una mayor vulnerabilidad al trastorno mental cuyo desenlace depende
entre otras cosas, de la forma en que se maneje la situacin. (Caplan, 1964) Du Ranquet la
define como: "estado de conmocin, de parlisis en una persona que sufre o ha sufrido un
gran shock. Sobreviene cuando el estrs acta sobre un sistema y requiere un cambio que se
sita fuera del repertorio habitual de respuestas. La persona o la familia se encuentra ante
un obstculo que no pueden superar por sus propios medios". Personas que en
circunstancias normales se comportan de forma eficaz, en situaciones excepcionales,
buscan en su repertorio de aprendizajes y experiencias anteriores situaciones semejantes
que les pueda servir de gua para afrontar la nueva situacin. Pero sta rebasa, tanto en
intensidad como episdica, toda experiencia conocida. Por lo que nicamente les queda la
biologa, sus creencias y estilo personal para afrontarlo, pero les faltan la parte de
procedimiento cognitivo, las experiencias que lo integren con las emociones.
Tipos de Crisis Las crisis pueden ser del desarrollo o evolutivas (esperables) o
circunstanciales (accidentales inesperadas o imprevisibles). (Erikson, E. 1959) Crisis del
desarrollo: Las crisis del desarrollo son ms predecibles y sobrevienen cuando una persona
va cumpliendo etapas en su vida desde la niez a la senectud. Presentan una conducta
indiferenciada y marcan un trastorno en el rea intelectual y afectiva. Crisis del nacimiento
e infancia Crisis de la pubertad y adolescencia Crisis de la primera juventud Crisis de la
edad media de la vida Crisis de la tercera edad Crisis Circunstanciales: Las crisis
circunstanciales son inesperadas, accidentales y dependen sobre todo de factores
ambientales. Abarca alteraciones emocionales y de la conducta ante prdidas o amenaza de
prdidas de los aportes bsicos (fsicos, psicosociales y socioculturales que estn
interrelacionados): Separacin Prdidas Muerte Enfermedades corporales Desempleo
Trabajo nuevo Fracaso econmico Violaciones Incendios Accidentes Otros. Es desde el
punto de vista de ver las crisis como un periodo de transicin entre etapas de la vida como
se entiende la intervencin en crisis, pues es en estos momentos y segn la forma en que se
organice el comportamiento, cuando la crisis puede representar una oportunidad para el
desarrollo personal o un momento crtico de vulnerabilidad para el trastorno mental. Las
estrategias de resignacin son ms fciles de establecer cuando son desastres naturales o
accidentes de trfico, pero cuando es una accin humana es ms grave, porque generan odio
y rechazo y las terapias a aplicar son ms complejas (Echebura, E.).

Tipos de crisis
Crisis (desambiguacin): El trmino crisis, entendido como un periodo o situacin de
dificultades o cambios bruscos, se puede referir a:

Crisis econmica: Crisis econmica es la fase de la evolucin de un ciclo

econmico caracterizada por sus efectos negativos; siendo "recesin" el movimiento cclico
descendente, "contraccin" la que cae por debajo del nivel mnimo del ciclo anterior y
"depresin" un caso extremo por su duracin o efectos.

Crisis financiera: Crisis financiera es la parte financiera de toda crisis econmica. Tratndose
de crisis estructurales, involucra al sistema bancario y al sistema monetario, manifestndose
con quiebras de bancos y con la reduccin del crdito; provocando, cuando los Estados se
hacen cargo de las quiebras y rescates bancarios, el aumento del dficit pblico y, con l, de
la deuda soberana, afectando en segunda ronda a la economa real o no financiera, tambin
llamada economa productiva, por referirse al mundo del trabajo y la empresa.12 3

Burbuja econmica: Una burbuja econmica (tambin llamada burbuja

especulativa, burbuja de mercado o burbuja financiera) es un fenmeno que se produce
en los mercados, en buena parte debido a la especulacin, que se caracteriza por una subida
anormal y prolongada del precio de un activo o producto, de forma que dicho precio se aleja
cada vez ms del valor real o intrnseco del producto. El proceso especulativo lleva a nuevos
compradores a comprar con el fin de vender a un precio mayor en el futuro, lo que provoca
una espiral de subida continua y alejada de toda base factual. El precio del activo alcanza
niveles absurdamente altos hasta que la burbuja acaba estallando (en ingls crack), debido al
inicio de la venta masiva del activo cuando hay pocos compradores dispuestos a adquirirlo.
Esto provoca una cada repentina y brusca de los precios, llevndolo a precios muy bajos,
incluso inferiores a su nivel natural, dejando tras de s un reguero de deudas. Esto se conoce
como crash.

Crisis poltica: La crisis poltica se designa una coyuntura compleja en el marco del proceso
poltico. Como tal, una crisis poltica es un proceso donde se altera o rompe el normal
funcionamiento del sistema poltico y de las relaciones entre los actores polticos y sociales
que lo componen, produciendo, durante un determinado periodo de tiempo, momentos de
incertidumbre e inestabilidad institucional, hasta producirse el reacomodo del sistema a las
nuevas condiciones.

Crisis sanitaria: Una crisis sanitaria o de salud pblica es una situacin de alarma o
complicada del sistema sanitario que afecta a una o varias zonas geogrficas, desde una
localidad concreta hasta abarcar a todo el planeta. Suelen originar prdidas en salud, vidas y
dinero, pero a veces, se aprovechan maliciosamente con beneficios polticos o industriales.

Colapso social: El colapso social o catstrofe social es una quiebra a gran escala o una
declinacin a largo plazo de la cultura, las instituciones civiles y/o otras caractersticas
principales de una sociedad o civilizacin, de forma temporal o permanente.

SHOCK.
nombre masculino
Estado de profunda depresin nerviosa y circulatoria, sin prdida de la conciencia,
que se produce tras experimentar una fuerte impresin o una intensa conmocin,
como un traumatismo fuerte o una operacin quirrgica.
"estado de sinnimos: choc, choque
shock; shock
traumtico"

Shock

Es una afeccin potencialmente mortal que se presenta cuando el cuerpo no est

recibiendo un flujo de sangre suficiente. La falta de flujo de sangre significa que las
clulas y rganos no reciben suficiente oxgeno y nutrientes para funcionar
apropiadamente. Muchos rganos pueden daarse como resultado de esto.
El shock requiere tratamiento inmediato y puede empeorar muy rpidamente.
Hasta 1 de cada 5 personas que sufren shock morir a causa de esto.

Consideraciones

Entre los principales tipos de shock estn:

 Shock cardigeno (debido a problemas cardacos)
Shock hipovolmico (causado por muy poco volumen de sangre)
Shock anafilctico (causado por una reaccin alrgica)
Shock sptico (debido a infecciones)
Choque neurgeno (ocasionado por dao al sistema nervioso)

Causas

El shock puede ser ocasionado por cualquier afeccin que reduzca el flujo de
sangre, incluso:

Problemas cardacos (como ataque cardaco o insuficiencia cardaca)

Reduccin del volumen de la sangre (como con hemorragia profusa
o deshidratacin)
Cambios en los vasos sanguneos (como con una infeccin o una reaccin
alrgica grave)
Ciertas medicinas que reducen significativamente la actividad cardaca o la
presin arterial

Un shock est a menudo asociado con un sangrado externo o interno profuso

debido una lesin seria. Las lesiones en la columna tambin pueden causar shock.

El sndrome del shock txico es un ejemplo de un tipo de shock debido a una

infeccin.

Sntomas
Una persona en shock tiene su presin arterial extremadamente baja.
Dependiendo de la causa especfica y el tipo de shock, los sntomas pueden incluir
uno o ms de los siguientes:

Ansiedad o agitacin/inquietud
Labios y uas morados
Dolor torcico
Confusin
Mareos, vrtigo o desmayos
Piel plida, fra y pegajosa

Disminucin o ausencia del gasto urinario

Sudoracin profusa, piel hmeda
Pulso rpido pero dbil

Respiracin superficial
Prdida del conocimiento
 Primeros auxilios

Tome las siguientes medidas si piensa que una persona est en shock:

Llame al nmero local de emergencias (como el 911 en los Estados Unidos)

para solicitar ayuda mdica inmediata.

Examine las vas respiratorias, la respiracin y la circulacin de la persona.

Comience a dar respiracin boca a boca y RCP, de ser necesario.
Incluso si la persona es capaz de respirar por s sola, contine verificando su
frecuencia respiratoria al menos cada 5 minutos mientras llega la ayuda.

Si la persona est consciente y NO presenta una lesin en la cabeza, pierna,

cuello, o columna, colquela en posicin de shock. Acustela boca arriba y
levntele las piernas aproximadamente 12 pulgadas (30 centmetros). NO le
levante la cabeza. Si levantarle las piernas le causa dolor o dao potencial, djela
en posicin horizontal.
Administre los primeros auxilios apropiados para cualquier herida, lesin o
enfermedad.

Mantenga a la persona caliente y cmoda y afljele la ropa estrecha.

SI LA PERSONA VOMITA O EST BABEANDO:

Grele la cabeza hacia un lado para que no se ahogue. Haga esto siempre y
cuando no haya sospecha de una lesin de columna.

Si se sospecha una lesin de columna, en lugar de esto, hgala "girar como

un tronco". Para hacer esto, mantenga el cuello, la cabeza y la espalda alineados y
gire el cuerpo y la cabeza como una unidad.

No se debe
En caso de shock:

NO le d nada a la persona por va oral, ni siquiera de comer o beber.

NO mueva a la persona si se sabe o sospecha de una lesin en la columna.

NO espere a que los sntomas del choque ms leves empeoren antes de
solicitar ayuda mdica de emergencia.

Cundo contactar a un profesional mdico

Llame al nmero local de emergencias (911 en los Estados Unidos) en cualquier
momento que una persona presente sntomas de shock. Permanezca junto a la
persona y siga los pasos de los primeros auxilios hasta que llegue la ayuda mdica.

Prevencin

Aprenda formas de prevenir la cardiopata, las cadas, las lesiones,

la deshidratacin y otras causas de shock. Si tiene una alergia conocida (por
ejemplo, a picaduras o mordeduras de insectos), lleve consigo un estuche de
epinefrina. Su proveedor de atencin mdica le ensear cmo y dnde usarlo.

La Comunicacin es un proceso de intercambio de informacin, en el que un

emisor transmite a un receptor algo a travs de un canal esperando que,
posteriormente, se produzca una respuesta de dicho receptor, en un contexto
determinado.

As, en el proceso de la comunicacin encontramos los siguientes elementos:

Emisor: es el que emite el mensaje. Ejemplos: un sujeto individual o un grupo

de personas, pero tambin un mecanismo que nos avisa de que algo falla o un
elemento de la naturaleza que nos alerta de que el tiempo va a cambiar.

Receptor: es el que recibe el mensaje y lo interpreta. Ejemplos: un sujeto

concreto o un grupo, as como, tambin, puede serlo un mecanismo que acta
cuando otro le manda una seal.

Mensaje: es la informacin que se quiere transmitir. Ejemplos: puede

encontrarse codificado en uno de los diferentes tipos de cdigo: puede ser un
mensaje hablado, escrito, dibujado, grabado en cd, etc).

Canal: es el medio a travs del cual se transmite el mensaje. Ejemplos: puede

ser un medio artificial, como las cartas o un cd, o uno natural, como el aire.

Cdigo: Conjunto de signos y reglas que, formando un lenguaje, ayudan a

codificar el mensaje. Podemos encontrar lenguajes simples, como la luz roja sobre
la puerta de un estudio de revelado, o ms complejos como los distintos idiomas
del mundo.

Contexto: Conjunto de circunstancias (lugar, hora, estado anmico de los

interlocutores, etc) que existen en el momento de la Comunicacin. Es importante
a la hora de interpretar correctamente el mensaje.
Barreras de la comunicacin. Son las barreras u obstculos que puedan surgir
durante el proceso comunicativo. Estos factores impiden o dificultan
la comunicacin, deformando el mensaje u obstaculizando el proceso general de
la comunicacin.

Comunicacin
Artculo principal: Comunicacin.

La comunicacin es el proceso de transmisin y recepcin de ideas, informacin y

mensajes. El acto de comunicar es un proceso complejo en el que dos o ms
personas se relacionan y, a travs de un intercambio de mensajes con cdigos
similares, tratan de comprenderse e influirse de forma que sus objetivos sean
aceptados en la forma prevista, utilizando un canal que acta de soporte en la
transmisin de la informacin. Es ms un hecho sociocultural que un proceso
mecnico. Dicho proceso puede verse afectado por barreras u obstculos que lo
impiden o dificultan, deformando el mensaje u obstaculizando el proceso general
de la comunicacin.

Tipos de barreras en la comunicacin

Barreras Fsicas

1. Barreras Fsicas: Son las circunstancias que se presentan no en las personas,

sino en el medio ambiente y que impiden una buena comunicacin
ejemplo: ruidos, iluminacin, distancia, falla o deficiencia de los medios que se
utilizan para transmitir un mensaje: telfono, micrfono, grabadora, televisin, etc.
2. Barreras Semnticas: Es el significado de las palabras; cuando no se precisa su
sentido, stas se prestan a diferentes interpretaciones y as el receptor no
interpreta lo que dijo el emisor, sino lo que su contexto cultural le indica. Por
ejemplo, si una persona hace un pedido y dice que lo quiere "lo ms pronto
posible", esto puede tener diferentes significados, desde la persona que lo
entiende como "inmediatamente", hasta la que lo entiende como "rpido pero no
es tan urgente".

Barreras Semnticas

3. Barreras Fisiolgicas: Impiden emitir o recibir con claridad y precisin un

mensaje, debido a los defectos fisiolgicos del emisor o del receptor. Tales
defectos pueden afectar cualquiera de los sentidos. Ya sea en forma total o
parcial. Por ejemplo: Alteracin de aquellos rganos que constituyen los sentidos,
deficiencia en la escritura, lectura, escuchar a travs de la msica o sonidos
fuertes.

Barreras Fisiolgicas

4. Barreras Psicolgicas: Representan la situacin psicolgica particular del emisor

o receptor de la informacin, ocasionada a veces por agrado o rechazo hacia el
receptor o emisor, segn sea el caso, o incluso al mensaje que se comunica; la
deficiencia o deformacin puede deberse tambin a estados emocionales (temor,
odio, tristeza, alegra) o a prejuicios para aprobar o desaprobar lo que se le dice,
no lea lo que est escrito, no entienda o no crea lo que oye o lee.
 Barreras Psicolgicas

5. Barreras Administrativas: stas pueden ser por la falta de planeacin,

presupuestos no aclarados, distorsiones semnticas, expresin deficiente, prdida
en la transmisin y mala retencin, escuchar mal y evaluacin prematura,
comunicacin impersonal, desconfianza, amenaza y temor; periodo insuficiente
para ajustarse al cambio; o sobrecarga de informacin.

Barreras Administrativas

Estrategias para evitar las barreras de la

comunicacin
Una barrera no es un obstculo imposible para la comunicacin es posible adoptar
estrategias para evitar o superar estas.

Enviar mensajes claros, comprensibles, que se adecuen a las posibilidades del

receptor.

Utilizar expresiones que "faciliten " la comunicacin y evitar las que la "obstruyen".

Mantener la congruencia entre el lenguaje verbal y el no verbal.

Asumir una actitud de empata con el interlocutor. "Ponerse" en el lugar del otro.

Escuchar con atencin. (Escucha activa).

 Aclarar las diferencias en las percepciones.

Utilizar la retroalimentacin, para verificar la comprensin adecuada.

Eliminar o evitar los ruidos o interferencias.

Evitar los prejuicios, tratar de dejarlos a un lado.

Controlar las emociones que puedan perjudicar las comunicaciones.

La comunicacin tcnica es el proceso de la transmisin de informacin tcnica por medio

de la escritura, el habla y otros medios de comunicacin a un pblico especfico. La
informacin es til si el pblico a quien va dirigida puede realizar una accin o tomar una
decisin basada en sta. Los comunicadores tcnicos suelen trabajar en colaboracin para
crear productos para diversos medios de comunicacin, incluyendo el papel, el vdeo y el
Internet.Y se le considera comunicacin tcnica.

Los productos incluyen ayuda en lnea, manuales de usuario, manuales tcnicos, informes
detallados, especificaciones, procesos y manuales de procedimiento, las tarjetas de
referencia, hojas de datos, revistas,patentes, capacitacin, documentos de negocios
e informes tcnicos. Los mbitos tcnicos pueden ser de cualquier tipo, incluyendo las
ciencias experimentales y aplicadas, alta tecnologa incluyendo computadoras y programas,
electrnica, y los procesos y las prcticas de negocios.

TECNICAS DE EFICAZ COMUNICACIN

LA ESCUCHA ACTIVA:
Uno de los principios ms importantes y difciles de todo el proceso comunicativo es el saber
escuchar. La falta de comunicacin que se sufre hoy da se debe en gran parte a que no se
sabe escuchar a los dems. Se est ms tiempo pendiente de las propias emisiones, y en
esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicacin, es decir, poner
en comn, compartir con los dems. Existe la creencia errnea de que se escucha de forma
automtica, pero no es as. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y
tambin del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye.

ESCUCHA ACTIVA

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicacin desde el punto de vista del
que habla. Cul es la diferencia entre el or y el escuchar?. Existen grandes diferencias. El or
es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender,
comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente
activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no slo
lo que la persona est expresando directamente, sino tambin los sentimientos, ideas o
pensamientos que subyacen a lo que se est diciendo. Para llegar a entender a alguien se
precisa asimismo cierta empata, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.

Elementos que facilitan la escucha activa:

-Disposicin psicolgica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar

el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos. - Expresar al otro que le escuchas
con comunicacin verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos,
inclinacin del cuerpo, etc.).

ESCUCHA ACTIVA

ELEMENTOS A EVITAR EN LA ESCUCHA ACTIVA:

-No distraernos, porque distraerse es fcil en determinados momentos. La curva de la atencin
se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje contina y vuelve a
ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un
esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atencin no decaiga. -
No interrumpir al que habla. - No juzgar. - No ofrecer ayuda o soluciones prematuras. - No
rechazar lo que el otro est sintiendo, por ejemplo; no te preocupes, eso no es nada; - No
contar; tu historia; cuando el otro necesita hablarte. - No contra argumentar. Por ejemplo: el
otro dice me siento mal; y t responder y yo tambin. - Evitar el sndrome del experto ya tienes
las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.

HABILIDADES PARA UNA ESCUCHA ACTIVA:

Mostrar empata: Escuchar activamente las emociones de los dems es tratar de meternos en
su pellejo y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que nos
hacemos cargo, intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegra, si
siquiera de ser simpticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin
embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posicin del otro. Para demostrar esa
actitud, usaremos frases como: entiendo lo que sientes, noto que....

Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece
que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a
comprender lo que el otro est diciendo y permite verificar si realmente se est entendiendo y
no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: Entonces, segn
veo, lo que pasaba era que..., Quieres decir que te sentiste...?.

HABILIDADES PARA UNA ESCUCHA ACTIVA

Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que suponen
un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, est de
acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos seran: Esto es muy
divertido Me encanta hablar contigo o Debes ser muy bueno jugando al tenis. Otro tipo de
frases menos directas sirven tambin para transmitir el inters por la conversacin: Bien, mmm
o Estupendo! Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro
grado de comprensin o de la necesidad de mayor aclaracin. Expresiones de resumen
seran: Si no te he entendido mal... O sea, que lo que me ests diciendo es... A ver si te he
entendido bien.... Expresiones de aclaracin seran: - Es correcto? - Estoy en lo cierto?

ASPECTOS QUE MEJORAN LA COMUNICACIN

- Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es. - Discutir los temas de uno
en uno. - No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas. - No hablar del pasado.
- Ser especfico. - Evitar las generalizaciones. - Ser breve. - Cuidar la comunicacin no verbal.
- Elegir el lugar y el momento adecuados.

EL CONFLICTO es una situacin en la que dos o ms individuos con intereses contrapuestos

entran en confrontacin, oposicin o emprenden acciones mutuamente antagonistas, con el
objetivo de neutralizar, daar o eliminar a la parte rival, incluso cuando tal confrontacin sea
verbal, para lograr as la consecucin de los objetivos que motivaron dicha confrontacin. Por
su condicin a menudo extrema o por lo menos confrontacional en relacin a objetivos
considerados de importancia o incluso urgencia (valores, estatus, poder, recursos escasos) el
conflicto genera problemas, tanto a los directamente envueltos, como a otras personas.

Los conflictos son algo habitual en las relaciones interpersonales, pues cada persona
tiene su idea y visin del mundo. Esto pueda causar diferencias que van ms all de
las simples discrepancias.

La comunicacin deficiente puede ser el origen del conflicto, por lo que ste es un
elemento necesario en la mediacin y la correcta gestin del conflicto. En este artculo
revisamos los 11 tipos de conflictos y cmo solucionarlos.

Causas de los conflictos

La comunicacin eficiente es una herramienta necesaria para entender a los otros y
los problemas que pueden llevar a conflictos, porque nos permite comprender
diferencias en valores culturales e ideolgicos que pueden estar en la raz del
problema y, adems, puede evitar que el conflicto se vaya de las manos.
Las causas de los conflictos pueden ser distintos, puesto que existen diferentes tipos
de conflictos. Por ejemplo, puede haber conflictos por intereses econmicos entre dos
empresas, conflictos emocionales en los conflictos internos en una persona, conflictos
polticos entre dos pases, conflictos religiosos entre dos comunidades o conflictos de
competencias entre dos cuerpos policiales.

Aunque el conflicto se ve como algo negativo, en ocasiones, puede ser una

oportunidad para mejorar cosas que no van bien o no funcionan.

Tipos de conflictos
Como ves, las causas de los conflictos pueden variar: valores e ideologas, recursos,
expectativas dentro de las relaciones entre personas, choque de personalidades, la
proteccin del territorio, etc. Estas causas suelen ser ms habituales en distintos tipo
de conflictos. Pero, cmo se clasifican los conflictos? Qu tipos de conflictos hay?

Los conflictos pueden variar segn su contenido, su veracidad o segn los

participantes. A continuacin puedes encontrar los distintos tipos de conflictos y sus
caractersticas.

Conflictos segn su veracidad

Segn su veracidad, los conflictos pueden ser:

1. Conflictos reales
Los conflictos reales son aquellos que en realidad existen, y que vienen provocados
por diversas causas, ya sean estructurales o del entorno (econmicas, legales,
relacionales, etc.), entre otros.

Por ejemplo: Pablo alquila su casa a Adrin con un coste mensual de 600
euros, porque este ltimo se ha mudado a la gran ciudad. Todo va bien hasta
que Adran pierde su trabajo y, como consecuencia, deja de pagar el alquiler.
Se crea un conflicto econmico que es real.

2. Conflictos imaginarios
Los conflictos imaginarios derivan de malos entendidos, interpretaciones o
percepciones. En este tipo de conflicto no existe voluntad por parte de las partes.

Por ejemplo: Mara piensa que Juan, su pareja, ya no siente lo mismo por ella.
Juan se ha quedado sin batera y no ha podido llamarle como hace cada
noche. En realidad, Juan est preocupado por no poder llamarle, pero no tiene
la posibilidad de hacerlo en ese momento. No existe conflicto alguno, pero
Mara piensa que el motivo por el que Juan no le llama es porque est con otra
mujer.
3. Conflictos inventados
Los conflictos inventados, igual que ocurre con los imaginarios, no son reales. Ahora
bien, a diferencia de stos, existe una intencin por parte de alguna de las partes que,
generalmente, quiere sacar algn beneficio.

Por ejemplo: una persona que simula un accidente para que el seguro le pague
la reparacin de un golpe trasero que ocurri porque l mismo le dio a un poste
de iluminacin cuando daba marcha atrs.

Conflictos segn los participantes

Segn los actores que participen en el conflicto, ste puede ser:

4. Conflicto intrapersonal
Este conflicto ocurre de forma interna, en la mente del individuo. Esto significa que
tiene su origen est en los eventos privados: pensamientos, valores, principios,
emociones Estos conflictos pueden tener distintos grados.

Por ejemplo: desde un conflicto cotidiano sobre qu comer hoy, hasta un una
crisis existencial que le causa un gran sufrimiento a la persona que lo padece.
Los conflictos intrapersonales pueden ayudarnos a crecer como personas si los
resolvemos satisfactoriamente.

Artculo relacionado: Crisis existencial: cuando no encontramos sentido a

nuestra vida

5. Conflicto interpersonal
Los conflictos interpersonales son aquellos que se producen en los procesos de
interaccin entre personas.

Por ejemplo: entre dos amigos. El origen puede encontrarse en un choque de

personalidades, valores, opiniones o expectativas.

6.Conflicto intragrupal
Los conflictos intergrupales se dan entre miembros de un grupo o equipo, por motivos
varios: por diferencias interpersonales o porque algo de los participantes del grupo no
comparte las ideas de la organizacin, entre otros. Este tipo de conflictos pueden
desestabilizar la buena marcha de un equipo o grupo y afectar a su eficacia y
cohesin.
6. Conflicto intergrupal
El conflicto intergrupal es un conflicto entre grupos y puede llegar a ser muy
destructivo, pues, en casos extremos, la violencia derivada de este tipo de conflictos
tiene como finalidad el reforzamiento grupal y puede incluso justificarse. Suele tener
sus causas en ideologas, prejuicios o disputas territoriales.

Por ejemplo: el conflicto entre dos empresas por motivos econmicos, una
guerra entre pueblos por su religin o entre hooligans por su equipo de ftbol.

Si quieres saber ms sobre el impacto negativo de los conflictos intergrupales,

puedes leer nuestro artculo: Hooligans: la Psicologa de los gamberros del
ftbol

Segn el contenido

Segn el contenido, el conflicto puede ser:

7. Conflictos relacionales
Estos conflictos ocurren entre miembros de una familia, amigos o pareja.

Por ejemplo: por la mala comunicacin entre los dos miembros de un

matrimonio, se acaba discutiendo sobre cualquier nimiedad cotidiana.

8. Conflictos de intereses
Los conflictos de intereses tienen que ver con las motivaciones y las necesidades de
cada persona o grupo y con los recursos presentes en ese momento.

Por ejemplo: cuando un trabajador quiere ms dinero por la jornada que

realiza y la empresa no quiere pagarle ms.

9. Conflictos de tico y de valores

Tienen que ver con la cultura y el entorno en el que ha crecido la persona. Son
frecuentes y complejos, pues no es fcil que una persona cambie los principios que
rigen su comportamiento. En el caso del del conflicto tico suele ocurrir cuando una
persona ha de tomar una decisin que no concuerda con sus valores ms profundos.

10. Conflictos de liderazgo y poder

Los conflictos de liderazgo afectan principalmente a las organizaciones y pueden
afectar al rendimiento y a la salud de los trabajadores. Un fenmeno caracterstico de
los conflictos tiene que ver con la lucha de poder, pues son muchos los autores hablan
de la relacin entre el conflicto y el poder, al ser una de las causas ms habituales.
11. Conflictos de personalidad
La personalidad es un conjunto de rasgos y cualidades estables que configuran la
manera de ser de una persona y nos hace nicos. La personalidad, al ser un
fenmeno poco flexible, puede ser la base de muchos conflictos intergrupales.

Cmo resolver los conflictos

Los conflictos, en muchas ocasiones, pueden propiciar cambios positivos. Para ello es
necesario que se gestionen correctamente. Es importante entender que hacer un
diagnstico correcto del conflicto va a determinar el xito en la resolucin de las
distintas problemticas. Si abordamos un conflicto de tipo intergrupal o interindividual
como si fuese un conflicto intraindividual, las posibilidades de xito pueden ser
escasas.

Por ejemplo, podemos encontrarnos trabajando en una empresa en la que el principal

problema sean las malas prcticas del departamento de recursos humanos, que estn
generando un conflicto de rol en los trabajadores. stos no saben exactamente cules
son sus funciones, y este conflicto genera estrs y malestar en los empleados. Si
abordamos esta situacin como un problema del trabajador, estaremos atacando al
objetivo equivocado.

Quizs podamos reducir los sntomas momentneamente, pero el problema seguir

ah, en la mala gestin organizacional. Por lo tanto, antes de tomar cualquier accin
para paliar los efectos del conflicto, es necesario saber cul es la raz o la base del
problema.

Ahora bien, existen algunos principios que debemos aplicar si queremos resolver el
conflicto:

No hagas como que el problema no existe. Afrntalo e intenta resolverlo.

S crtico y analiza tus fallos.

Trata a la otra parte con respeto y educacin.

Explica tus opiniones y establece los puntos de unin.

S emptico con la otra parte y entiende su postura.

Evita la confrontacin.

Mejora la comunicacin: escucha activa, asertividad

Si quieres saber cmo mejorar tus habilidades de negociacin, este post te puede
interesar: "Cmo ser un gran negociador, en 10 claves psicolgicas".
LA RESOLUCIN DE CONFLICTOS es el conjunto de conocimientos y habilidades para
comprender e intervenir en la resolucin pacfica y no violenta de los conflictos. Es una
disciplina que contiene muchas otras cosas, desde las matemticas y la fsica terica a la
biologa humana.

Antecedentes de la resolucin de conflictos

El origen histrico de la resolucin de conflictos se remonta al origen mismo de la humanidad,

por lo que su gnesis es la de la vida en comunidad.

Existen fragmentos filosficos presocrticos como los de Herclito y Aristteles donde se ha

traducido que el conflicto es el promotor del cambio y a su vez es consecuencia de este,1 y
simplemente se necesitan dos seres, ya que el conflicto se caracteriza por la dualidad
adversarioadversario. En la actualidad se acepta que los conflictos son de naturaleza
humana, ya que en la naturaleza no existen conflictos. Igualmente, un conflicto puede existir
entre opciones de una misma persona (conflicto interno) y no necesariamente entre dos
adversarios distintos (conflicto externo).

Tras la II Guerra Mundial, se dio un gran impulso al estudio del fenmeno antropolgico,
social, econmico y poltico de la guerra, y se fueron modelando distintas teoras que tienen
entre uno de sus captulos la intervencin de terceros. Estos dieron paso a la llamada
mediacin/transformacin/resolucin de conflictos como la participacin de una tercera
persona que promueva la conciliacin y el acuerdo autodeterminado por las partes en
desavenencias.
Enfoques para abordar los conflictos[editar]

A grandes rasgos existen tres enfoques para abordar los conflictos: 2

1. Enfoque jurdico-moral o normativo: trata de abordar el conflicto aplicando una serie

de normas jurdicas o morales. Es til cuando existe un consenso bsico entre las
partes sobre esas normas y lo que se discute es la aplicabilidad de estas en el caso
concreto. Cuando la divergencia predomina sobre el consenso, el enfoque normativo
necesita de la fuerza para mantener zanjado el conflicto.

2. La negociacin o regateo coercitivo: el conflicto se considera omnipresente, ya que

se presupone que se debe a una tendencia a dominar, inherente al individuo en
sociedad, o imputable al menos a la escasez material. Las relaciones sociales son
una pugna entre dominantes y dominados, por lo que el conflicto solo puede zanjarse
o arreglarse, pero no resolverse.

3. Resolucin de conflictos: se entiende una situacin en que las partes establecen

unas relaciones, sin temor, que resultan aceptables para todos segn sus preferencias
individuales. Adems estas relaciones deben reflejar un perfecto conocimiento para
que se elimine el riesgo que la violencia estructural causa. Cuando un conflicto queda
resuelto la situacin se mantiene, ya que las partes estn satisfechas, es decir el
conflicto est resuelto.

La resolucin de problemas se ha definido como un enfoque no jerrquico, no directivo y que

no hace juicios, que da lugar a un proceso de participacin en el que todas las partes en un
litigio determinan juntas en qu consiste este, con ayuda de tcnicas de apoyo, y llegan a su
resolucin, de modo que todas ellas se encuentren en una situacin en la que puedan
aprovechar al mximo la totalidad de sus valores.

La finalidad de la resolucin de conflictos es llegar a una solucin vlida de un conflicto sin

pasar por la coercin.

NEGOCIACIN

Quin no se ha visto en la necesidad de anteponer los intereses propios o ajenos ante la

consecucin de algn objetivo, meta o satisfaccin de algn requerimiento por muy bsico que
este sea?

En la vida cotidiana, el individuo se encuentra inmerso en mltiples situaciones que lo llevan a

establecer ciertos mecanismos, actitudes y conductas para la obtencin o satisfaccin de sus
necesidades (personales, acadmicas, sociales, laborales, afectivas); este proceso de consecucin
de objetivos es conocido como negociacin. Este intercambio de intereses es concebido como un
proceso social, en el cual, la comunicacin es un factor indiscutible ya que a travs ella, el
individuo podr expresar de manera verbal y no verbal sus intereses, objetivos, necesidades, etc.,
a travs de un canal adecuado de comunicacin; poniendo en prctica diversas estrategias para
alcanzar su fin, evitando en la medida de lo posible conflictos.
Pero, qu es la negociacin?

Monrley y Steohson (1977) definen la negociacin como un proceso de interaccin comunicativa

en la que dos o ms partes intentan resolver un conflicto de intereses, utilizando el dialogo y la
discusin, descartando la violencia como mtodo de actuacin y avanzando hacia un acercamiento
gradual mediante concesiones mutuas

Pruitt (1986) seala que es un proceso en el que se toma una decisin conjunta por dos o ms
partes. Las partes verbalizan en primer lugar sus demandas contradictorias, movindose
posteriormente hacia el acuerdo mediante un proceso de realizacin de concesiones o bsqueda
de alternativas.

Carrin (2007) hace mencin a la negociacin como un proceso de comunicacin por el que dos o
ms partes interdependientes y con intereses diferentes sobre uno o varios temas, tratarn de
alcanzar un acuerdo, aproximndose por medio de concesiones mutuas.

Retomando las definiciones anteriores se puede observar que las diferentes definiciones de
negociacin incluyen los siguientes elementos:

Proceso de comunicacin
Requiere del dialogo o conversacin
Se da entre dos o ms partes
Implica intereses diversos
Conlleva a la resolucin de conflictos y la toma de decisiones
Establece acuerdos a partir de concesiones mutuas

En este sentido se puede establecer que la negociacin es un proceso comunicativo a travs del
dialogo en la que dos o ms partes establecen acuerdos en comn para la resolucin de un
conflicto de manera no violenta, a partir de concesiones mutuas.

La negociacin puede efectuarse a partir de dos formas distintas:

Negociacin distributiva o competitiva (gano-pierdes). En esta situacin lo importante es

conseguir los objetivos propios (ganar), sin importar el otro; por lo tanto la relacin no importa. Este
tipo de negociacin se establece en trminos de confrontacin.

Negociacin integrativa o colaborativa (gano-ganas). En este modelo conseguir los propios

objetivos es tan importante como la relacin. Por ello, se establece la colaboracin como
mecanismo para lograr la satisfaccin de ambas partes.

La eleccin del estilo depender de la naturaleza de la negociacin; sin embargo existen ciertos
criterios que pueden orientarnos para elegir entre uno u otro:

Negociacin simple y compleja. Estar determinada por el nmero de variables inmersas

en la conversacin. Entre ms sean las variables, mayores sern las posibilidades de logro.
 Corto o largo plazo. Implica la estimacin de tiempo en que puede materializarse un
acuerdo
Necesidad de plantear acuerdos.
Posicin dominante del interlocutor.

Dado que la negociacin implica lograr una puesta en comn, es necesario considerara los
aspectos al momento de negociar:

1. Espacio continuo de la negociacin. Implica la capacidad de moverse hacia la posicin del

opositor, encontrando una zona de intercambio comn y evitando el punto de ruptura; para
tener un margen de maniobra que permita encontrar un acuerdo.
2. Preparacin de la negociacin. Es relevante que al momento de entablar una negociacin
se este lo suficientemente preparado; para ello, hay que tener en claro el objetivo u objetivos
que se pretenden alcanzar, los limites permitidos y la manera en que se lograr. De igual
manera, es necesario plantear diversas alternativas para la formulacin de los acuerdos,
previendo todas las situaciones que puedan suscitarse en el proceso de negociacin; para ello,
se requiere contar con la mayor cantidad de informacin posible sobre el opositor para poder
establecer un plan de accin (estrategia).
3. Actitud ante la negociacin. Una negociacin exitosa depender en gran parte de la actitud
que se adopte respecto al opositor, para ello es necesario contar con una escucha activa,
realizar preguntas efectivas, resumir lo tratado, obtener informacin, observar seales no
verbales, ser emptico, tener claridad y ser concreto en lo que se expone, dar tiempo al
adversario para aceptar las propuestas. Es en esta fase de desarrollo es donde la
comunicacin cobra su mayor relevancia debido al intercambio de ideas; entre ms clara sea
la informacin que se proporcione o reciba, se estar en mejores posibilidades de negociar.
4. Propuestas y concesiones. En esta etapa se enfoca a defender los intereses sin
necesidad de la confrontacin y recurriendo al planteamiento de propuestas, mismas que
debern ser siempre condicionales, lo cual lleva realizar ciertas concesiones en donde ambas
partes salgan favorecidas. Implica un intercambio esto por aquello.
5. Cierre. Implica la culminacin de los intercambios a partir del establecimiento de acuerdos;
mismos que debern quedar por escrito.

Todo este proceso de negociacin se va a ver influido por las estrategias y tcticas que utilicen
ambas partes para influir uno sobre el otro y llegar a una solucin satisfactoria para ambos. Las
tcticas utilizadas tendrn la finalidad de persuadir al opositor planteando expectativas a futuro,
realizando una mejor oferta o propuesta, recurriendo a una contra oferta, o bien, adoptando una
actitud chantajista, enrgica, de falta de poder, vanagloriar los logro,

A partir de lo anterior, se puede advertir que la negociacin es un proceso en el cual se habrn de

contemplar diversos elementos para alcanzar el xito; pero sobre todo, este implica poner en
prctica la habilidad de comunicacin efectiva y escucha activa, haciendo uso de los recursos
verbales y no verbales.

Resulta necesario sealar la envergadura de la negociacin en todos los mbitos y contextos en

que se desarrolla el ser humano (familiar, social, personal, laboral, etc.) ya que las diversas
interacciones que se establecen suponen la prctica de la negociacin como un recurso para la
obtencin de determinados fines.
En el mbito profesional es an ms evidente ya que los intereses, metas y objetivos de cada una
de las partes estn de por medio; ello es visible desde el momento en que se decide ingresar a
determinado campo laboral. En primera instancia el individuo (llmese en este caso candidato) al
ofertar sus servicios debe tener en mente el objetivo a conseguir (un buen puesto, buen sueldo,
prestaciones, etc.) y disear su estrategia de venta para que la otra parte (llmese reclutador) se
inters en l y advierta el potencia del candidato. Una vez reunidos candidato y reclutador entraran
en un proceso de negociacin en donde cada uno de ellos realiza una oferta a su contraparte
basados en la informacin que cada uno de ellos tiene respecto al otro, esperando llegar a un
acuerdo que beneficie a ambas partes.

Una vez contratado, el sujeto se ver en continuo proceso de negociacin respecto al trabajo
(cantidad, calidad fechas de entrega, etc.), permisos, aumentos de sueldo; este proceso se vera
influenciado en parte por el tipo de interacciones que establezca el individuo con su entorno y por
el uso eficaz o no de la comunicacin.

A parir de todo lo enunciado anteriormente, concluyo que la negociacin vista como una intencin
comunicativa, recurre al discurso y el poder para ejercer control sobre el otro, haciendo uso de la
persuasin para incidir en su comportamiento. Esta relacin de discurso-poder esta inmersa en
todas las esferas del individuo, el cual recurrir a diversos tipos de relaciones e interacciones para
la consecucin de un fin (solucionar un conflicto, realizar algn intercambio, cooperar, etc.)

Para que la negociacin tenga xito, es necesario tener claridad en los objetivos propios y ajenos,
poseer la mayor cantidad de informacin en relacin a la otra parte y al asunto a negociar,
determinar las estrategias de actuacin y ejecutar el plan de accin; pero sobre todo, requerir de
una gran habilidad de comunicacin para poder cerrar la negociacin.

EL NEGOCIADOR.

El negociador, es aquella persona que posee la capacidad de resolver problemas sin recurrir al
conflicto. Su objetivo est orientado a la consecucin de resultados favorables (intereses, objetivos,
metas) mediante el establecimiento de acuerdos en beneficio propio y/o de las partes involucradas
en el proceso de negociacin.

PERFIL DEL NEGOCIADOR

En este sentido, el negociador se caracteriza por:

Desarrollar o considerar alternativas de solucin.

Analizar la situacin desde diferentes puntos de vista
Plantear soluciones novedosas o creativas aceptables para ambas partes.

Para poder lograr lo anterior, el negociador debe poseer el conocimiento sobre el proceso de
negociacin: etapas, estilos, estrategias y tcticas; asimismo, debe tener un amplio conocimiento
las fortalezas y reas de oportunidad de s mismo y de la contraparte. Aunado a ello, ha de contar
con una serie de habilidades y actitudes que potencien su labor; entre ellas se encuentran:

Habilidades y capacidades

Comunicacin efectiva. Le permitir comunicar de manera clara, directa, asertiva y respetuosa

sus necesidades, intereses y propuestas. Dicha comunicacin requiere del uso de un lenguaje
acorde a la situacin y persona con que se negocia; asimismo, el negociador ha de tener presente
su comunicacin no verbal y el impacto que esta pueda tener en su contraparte.

Escucha activa. Un buen negociador sabe escuchar con todos sus sentidos y interrumpir a su
interlocutor, lo que le permite obtener mayor cantidad de informacin y plantear propuestas
considerando las fortalezas y reas de oportunidad de su contraparte.

Pensamiento estratgico. Este aspecto contribuye al planteamiento de preguntas efectivas que le

permitan obtener informacin necesaria para argumentar y poder influir en el otro, obteniendo
como resultado el planteamiento de acuerdos.

Establecer relaciones interpersonales. El establecimiento de relaciones con los dems, requerir

del negociador hacer uso de sus recursos personales como la honestidad, confianza (en si mismo
y los dems) y empata para poder generar un ambiente armoniosos, productivo y de colaboracin
dentro de la negociacin.

Actitudes

Entusiasmo. Para que un negociador pueda alcanzar su objetivo, requiere proyectar energa,
inters y ganas en el proceso de negociacin. Para ello debe creer y confiar en su bien, producto o
servicio, para que de esta manera proyecte en el otro cierto entusiasmo e inters por este.

Firmeza. El negociador ha de conocer el valor de los aspectos que pone en juego durante el
proceso de negociacin, as como tambin claridad de sus ideas y metas para evitar concesiones
que tengan un impacto negativo para l.

Flexibilidad. Implica el estar abierto a mltiples situaciones y/o modos de actuacin y adaptarse a
las circunstancias.

Responsabilidad. Entendida como la capacidad para responder a las demandas situacionales

dentro del proceso de negociacin.

Persuasin. Le permitir al negociador interactuar con interlocutor para llegar a un acuerdo

compartido a partir del planteamiento propuestas en las que la otra persona se sienta tomada en
cuenta. Por lo tanto, el negociador debe saber convencer con argumentos que apropiados que
despierten el inters del interlocutor.
Honestidad consigo mismo y el otro. No debe recurrir al engao ni al incumplimiento de los
acuerdos.

Paciente. La negociacin implica una inversin de tiempo que debe ser considerada para poder
llegar a acuerdos.

Para lograr una negociacin exitosa se ha de considerar adems de las caractersticas y estilos
(orientado a resultados, orientado a personas) del negociador:

El espacio en el cual se ha de efectuar la negociacin; este ha de ser un lugar neutral y

seguro para ambas.
El tiempo. Ninguna negociacin se debe apresurar ya que ello repercutir en los resultados
obtenidos.
Estrategia ha utilizar. La estrategia es la lnea de accin que conducir el proceso de
negociacin y estar en funcin del tipo de negociacin que se ha de desarrollar (ganar-ganar,
ganar-perder). Para que la estrategia cumpla con su objetivo se debe preparar, planificar y
desarrollar.

Atendiendo a lo enunciado en apartados anteriores se puede concluir que, la negociacin como

proceso de interaccin social requiere de una serie de elementos que, combinados entre si,
propician el xito de la negociacin, resolviendo conflictos a partir del establecimiento y ejecucin
de acuerdos que favorezcan a ambas partes. Para que se logren acuerdos en comn es preciso
que los interesados trabajen de manera colaborativa mediante el dar (conceder u ofrecer) y recibir,
son parte de la dinmica que se establece entre los negociantes.

Desde mi punto de vista las ventajas de este tipo de negociacin impactan de manera directa en
las relaciones sociales, lo cual trae un beneficio a corto, mediano y largo plazo. Es decir, en
primera instancia estas relaciones contribuirn a que el proceso de negociacin no se desgaste por
cuestiones de rivalidad o competicin; a mediano plazo, se obtiene el beneficio de los acuerdo y a
largo plazo puede favorecer a nuevas negociaciones.

Considero que el punto medular de la negociacin colaborativa se encuentra en el hecho de que se

trabaja con personas y para personas, y donde los intereses u objetivos pasan a segundo trmino
pero no por ello dejan de ser importantes dado que son el punto de encuentro de los individuos.
Los intereses u objetivos a negociar cobran relevancia cuando se advierte el beneficio mutuo que
propiciar.