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CAPTULO I

INTRODUCCIN

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Hoy en da, en el mundo en general y en nuestro pas la educacin inicial ha tenido un

reconocimiento importante, que ha propiciado la revisin de polticas hacia la infancia
en las ltimas dcadas, cuando adems ha habido una gran diversificacin del servicio
por su ampliacin en la cobertura hacia todos los contextos socioculturales, que
necesitan este servicio, esto implica que las Instituciones Educativas del nivel inicial
deben asumir el reto cada vez mayor de mejorar la calidad del servicio educativo que
ofrecen a sus usuarios directos (estudiantes) y a los indirectos (padres de familia,
comunidad).

En la Regin Cusco actualmente existen 5,546 instituciones de Educacin Bsica

Regular (EBR), de las cuales 889 se ubican en Cusco provincia, 545 son de nivel
inicial, 211 de primaria y 133 de nivel secundario. De las 889 instituciones educativas
de la provincia del Cusco, 393 son de gestin privada; las mismas se hallan divididas
en: 200 de nivel inicial, 107 de nivel primaria y 86 de nivel secundario. En el rea
urbana se ubican 375 instituciones educativas de EBR, las mismas que se distribuyen
de la siguiente manera: 187 de nivel inicial, 104 de nivel primario y 84 de nivel
secundario y el distrito de San Sebastin existe 45 instituciones educativas del nivel
inicial (MINEDU, Patron de Instituciones Educativas en la regin Cusco, 2013).

La presente investigacin trata de analizar la relacin que existe entre la gestin

administrativa y la calidad de servicio educativo en las 45 instituciones educativas
privadas en el nivel inicial del distrito de san Sebastin desde las dimensiones,
institucional, pedaggico, administrativo y comunitario.
Las instituciones educativas de nivel inicial de gestin privado ubicado en el distrito
de San Sebastin tienen como problema en comn la deficiente calidad del servicio
educativo, debido a que realizan una gestin administrativa deficiente, porque la
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planificacin que se hace est ms centrada en una planificacin pedaggica

institucional, donde la misin, visin, objetivos, estrategias, polticas y presupuesto,
no est definido dentro del plan estratgico, parte de estos elementos estn en el
proyecto educativo institucional o dentro del plan anual de trabajo, en muchos casos
las actividades estn plasmadas sin establecer tiempos de ejecucin y sin asignacin
de presupuesto.
Por otro lado la organizacin se realiza regularmente, porque no cuentan con una
estructura orgnica bien definida, se da una divisin del trabajo, pero no estn bien
definidas las funciones de cada trabajador, en algunos casos asumen otras
responsabilidades ajenas a su puesto y es as que causan el descontento de los
trabajadores y esto afecta en el buen servicio educativo que deben brindar. Existe un
reglamento interno de trabajo que se usa ms para el control de personal, en cuanto al
manual de procesos y el anlisis de puesto no tienen nada establecido menos se
preocupan por establecerlo.
El estilo de direccin es autoritario y burocrtico como en la administracin pblica y
ms se abocan al cumplimiento de las actividades acadmicas, tomndose las
decisiones en la direccin y la promotoria, con poco liderazgo, existe poca
comunicacin y trabajo en equipo y todo esto no motiva a los trabajadores a cumplir a
plenitud sus metas y objetivos.
El proceso de control es sumamente deficiente, donde se abocan mas es al control de
asistencia, se realizan espordicamente el control preliminar, la supervisin del
cumplimiento de funciones y no existe una retroalimentacin al cumplimiento de las
funciones que realizan los colaboradores.
De acuerdo a la situacin descrita lneas arriba y la situacin en que se encuentran en
cada una de las etapas de la gestin administrativa influye en la calidad de servicio
educativo que brindan las Instituciones Educativas privadas del nivel inicial del distrito
de San Sebastin, porque la dimensin institucional se realiza parcialmente por una
deficiente planificacin y organizacin administrativa. As mismo la dimensin
pedaggica es afectada por una direccin con poco liderazgo y motivacin a los
trabajadores.
 3

La dimensin administrativa es sumamente afectada por una deficiente planificacin

y direccin de la gestin de los recursos y finalmente la dimensin comunitaria es
afecta porque en las instituciones educativas dentro de su gestin administrativa no se
contempla la responsabilidad social, es decir la vinculacin con la comunidad y
principalmente con sus clientes.

El problema del deficiente servicio educativo de las instituciones educativas de nivel

inicial del distrito de San Sebastin trae como consecuencia, la insatisfaccin de los
usuarios por el servicio que reciben (estudiantes y padres de familia), la poca
credibilidad de la poblacin en seguir haciendo usos de este servicio y finalmente va
en perjuicio de la estabilidad econmicas y educativo de las mismas instituciones
educativas de nivel inicial y por consiguiente la formacin personal y educativa de los
estudiantes de 3 a 6 aos.

El problema del deficiente servicio educativo de las instituciones educativas de nivel

inicial del distrito de San Sebastin trae como consecuencia, la insatisfaccin de los
usuarios por el servicio que reciben (estudiantes y padres de familia), la poca
credibilidad de la poblacin en seguir haciendo usos de este servicio y finalmente va
en perjuicio de la estabilidad econmicas y educativo de las mismas instituciones
educativas de nivel inicial y por consiguiente la formacin personal y educativa de los
estudiantes de 3 a 6 aos.

Si el problema de la calidad del servicio educativo de las instituciones educativas de

nivel inicial del distrito de San Sebastin continua, se tendr la disminucin de los
usuarios y por consiguiente las limitaciones econmicas para su funcionamiento,
siendo estas instituciones educativas, que se autofinancian sus ingresos con las
pensiones de enseanza. Por consiguiente se hace necesario realizar una gestin
administrativa con una visin empresarial, por su misma naturaleza de institucin
educativa privada.
 4

1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA

1.2.1. PROBLEMA GENERAL

En qu medida la gestin administrativa se relaciona con la calidad del

servicio educativo en las instituciones educativas privadas del nivel inicial del
distrito de San Sebastin Cusco 2015?

1.2.2. PROBLEMAS ESPECFICOS

P.E.1. En qu medida la planificacin administrativa se relaciona con la

calidad del servicio educativo en las instituciones educativas
privadasdel nivel inicial del distrito de San Sebastin Cusco?

P.E.2. En qu medida la organizacin administrativa se relaciona con la

calidad del servicio educativo en las instituciones educativas
privadasdel nivel inicial del distrito de San Sebastin Cusco?

P.E.3. En qu medida la direccin administrativa se relaciona con la calidad

del servicio educativo en las instituciones educativas privadasdel nivel
inicial del distrito de San Sebastin Cusco?

P.E.4. En qu medida el control administrativo se relaciona con la calidad

del servicio educativo en las instituciones educativas privadasdel nivel
inicial del distrito de San Sebastin Cusco?

1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

1.3.1. OBJETIVO GENERAL

Determinar el grado de relacin de la gestin administrativa y la calidad del

servicio educativo en las instituciones educativas privadasdel nivel inicial del
distrito de San Sebastin Cusco 2015.
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1.3.2. OBJETIVOS ESPECFICOS

O.E.1. Determinar el grado de relacin de la planificacin administrativa y

la calidad del servicio educativo en las instituciones educativas
privadasdel nivel inicial del distrito de San Sebastin Cusco.

O.E.2. Determinar el grado de relacin de la organizacin administrativay la

calidad del servicio educativo en las instituciones educativas
privadasdel nivel inicial del distrito de San Sebastin Cusco.

O.E.3. Determinar el grado de relacin de la direccin administrativa y la

calidad del servicio educativo en las instituciones educativas
privadasdel nivel inicial del distrito de San Sebastin Cusco.

O.E.4. Determinar el grado de relacin del control administrativo y la calidad

del servicio educativo en las instituciones educativas privadasdel nivel
inicial del distrito de San Sebastin Cusco.

1.4. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN

La presente investigacin se justifica en la medida que trata de evidenciarel manejo de

la gestin administrativa y la calidad de servicio educativo en las instituciones
educativas incialesdel nivel inicial del distrito de San Sebastin.

1.4.1. ORIGINALIDAD

El presente trabajo tiene un grado de originalidad porque que no existe ninguna

investigacin relacionada al tema que sean presentados en que la gestin
administrativa se relaciona con la calidad del servicio educativo en las
instituciones educativas privadas del nivel inicial del distrito de San Sebastin
Cusco.
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1.4.2. PERTINENCIA

Es pertinente porque en las instituciones educativas privadas del nivel inicial

del distrito de San Sebastin presentan dificultades en la calidad el servicio
educativo que ofrece, mucho ms se agudiza los problemas por la presencia de
la alta competencia y se hace necesario brindar un servicio de buena calidad.

1.4.3. RELEVANCIA

a) Prctico
El desarrollo de la presente investigacin nos brindar un diagnstico de
la calidad del servicio educativo, a partir de ello se podra ayudar a
resolver el problema o plantearse las estrategias ms convenientes para
mejorar la calidad del servicio educativo de las instituciones educativas
privadas del nivel inicial del distrito de San Sebastin Cusco.

b) Metodolgico
El presente trabajo propone un mtodo o una nueva estrategia para
generar conocimientos vlidos y confiables sobre la gestin
administrativa y la calidad del servicio educativo, el mismo que servir
para futuras investigaciones.

c) Empresarial
La investigacin que se realizar brindar un aporte a las instituciones
educativas privadas del nivel inicial en el distrito de San Sebastin, si
toman en consideracin los resultados, les puede ayudar a mejorar la
gestin administrativa y por consiguiente elevar la calidad de servicio
educativo.

1.4.4. OPORTUNIDAD

La investigacin es oportuna porque el sector educacin, especialmente la

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educacin inicial presenta dificultades en la calidad de servicio educativo,

hecho que afecta el desarrollo local y regional.

1.4.5. FACTIBILIDAD

Esta investigacin es factible por las siguientes razones:

o La investigacin es de inters propio de las instituciones educativas
privadas del nivel inicial, ya que le genera mayores oportunidades de
crecimiento empresarial.
o Se cuenta con el tiempo y los recursos necesarios para poder realizar
la labor de investigacin.
o Se tiene acceso a la informacin en las instituciones educativas
privadas del nivel inicial del distrito de San Sebastin.

1.5. DELIMITACIN DE LA INVESTIGACIN

1.5.1. DELIMITACIN TEMPORAL

La investigacin abarcar el periodo comprendido del ao 2015.

1.5.2. DELIMITACIN ESPACIAL

Eltrabajo de investigacin se realizar en el mbito geogrfico

correspondiente al distrito de San Sebastin de la provincia del Cusco.

1.5.3. DELIMITACIN CONCEPTUAL

El trabajo de investigacin corresponde al rea de Administracin

General:Gestin Administrativa y Calidad de Servicio Educativo.

1.5.4. DELIMITACIN SOCIAL

Para la presente investigacin se considerar como sujetos de investigacin a

los directores o promotores de las instituciones educativas privadas del nivel
inicial del distrito de San Sebastin.
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CAPTULO II

MARCO TERICO

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN

Para el desarrollo del presente trabajo de investigacin, se ha revisado las
investigaciones de las bibliotecas de la Universidad Nacional de San Antonio Abad
del Cusco, la Universidad Andina del Cusco y el Internet y como antecedente se tiene
las siguientes tesis:

2.1.1. ANTECEDENTESINTERNACIONALES

A) Ttulo: Diagnstico de la gestin administrativa de la empresa NYC

distribuciones, C.A., ubicada en la zona industrial III de Barquisimeto
Estado Lara.

Autor:Castro P. Yehinmy

Ao:2007

Conclusiones:

Con respecto a la planeacin, se determin que la empresa cuenta con

un proceso de toma de decisiones centralizado por los directivos,
identificando los problemas, determinando criterios y evaluando la
decisin tomada, pero incluyendo las opiniones y sugerencias del
personal, segn el rea. Adems, la organizacin esta apta para la
elaboracin de planes de trabajo, aunque no existe formalmente
definido un departamento de planificacin, se emplea la
administracin basndose en objetivos reales y cuantificables, no se
aplica la administracin estratgica, pero se tienen elementos claves
para el desarrollo de la misma.
En cuanto a la organizacin, es evidente que la mayora de los
empleados conoce la misin, visin, objetivos, valores y el
 9

organigrama de la empresa, donde estn claramente definidos los

departamentos y cargos, induciendo a la buena comunicacin entre
reas de trabajo y ante terceros, existen manuales de funciones
actualizados y los de procedimientos estn en ejecucin, adems de
que cuenta con tecnologa de avanzada y suministra los insumos
necesarios a los empleados, cuenta con un personal calificado y
especializado, obtenido del proceso de reclutamiento y seleccin de
personal, que se aprecia aunque no exista un departamento de recursos
humanos como tal, el espacio fsico y las reas de trabajo estn bien
distribuidas.
Referente a la direccin, se obtuvo resultados muy satisfactorios, ya
que no se evidenciaron problemas de comportamiento organizacional,
existen equipos de trabajos satisfechos, motivados e identificados con
la empresa y se cuenta con lderes que coordinan y supervisan las
actividades, los retiros de personal en el reas de ventas son muy
frecuentes, lo que genera cierta incertidumbre en cuanto a las metas,
objetivos y planes de trabajo preestablecidos.
El elemento control, demostr estar presente en la mayor parte de los
procesos administrativos, financieros, contables, de gastos e insumos
de la organizacin, aunque no se dispone de estrategias, sistemas o
mecanismos de control para anticipar o resolver los problemas
despus que ocurren, se evala el desempeo real a travs de
estndares o patrones que no estn formalmente establecidos, as
como tampoco existen polticas, normas y equipos de seguridad
industrial.

B) Ttulo: Calidad de las escuelas bolivarianas en Venezuela

Autor:Barrios Briceo Nanci Coromoto

Ao:2011
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Conclusiones:

La sociedad venezolana se encuentra dentro de un proceso

encaminado a obtener calidad como resultado de sus acciones, desde
lo ms insignificante hasta en los procesos ms complejos, esta
bsqueda de la calidad genera un sentimiento de responsabilidad que
obliga a la sociedad a exigir un resultado de calidad de manera
continua.
La dificultad con que se encuentra la sociedad en forma inmediata con
respecto a una educacin de calidad se deber referir a la definicin
que la sociedad tiene con respecto a una educacin de calidad, para
estar en condiciones de alcanzar los logros que se estn requiriendo de
los sistemas educativos, y en caso necesario hacer las correcciones
pertinentes con la finalidad de lograr una elevacin de la calidad
educativa.
En la mayora de las ocasiones, la sociedad exige a los docentes un
buen desempeo en la labor de educar a los jvenes de todos los
niveles educativos sin tomar en consideracin que este proceso no slo
se debe llevar a cabo en las aulas de clase sino tambin dentro del seno
de su propio hogar adems del ejemplo que la sociedad en general
muestre a los jvenes educandos.
Conviene crear buenas relaciones entre el personal de la escuela y la
comunidad. Es necesario vincular la escuela con los intereses de la
comunidad. Se tiene que entender que la escuela y la sociedad no son
realidades distintas.
La calidad educativa significa estar atentos a los problemas de la
demanda. Esto significa conocer y comprender las necesidades y
exigencias de la sociedad en la cual la escuela se encuentra inmersa.
Es indispensable para una escuela que busque elevar la calidad de los
servicios que presta a una comunidad, el conocer plenamente lo que
 11

la sociedad est requiriendo, ya que es la nica manera de que sus

servicios sean completamente aceptadas en su propia comunidad.

2.1.2. ANTECEDENTES NACIONALES

A) Ttulo: Percepcin de la comunidad sobre la calidad del servicio de una

institucin educativa de Ventanilla Callao

Autor:Valera Glvez Jorge Luis

Ao:2012

Conclusiones:

Desde la percepcin de la comunidad educativa, conformada por

docentes, alumnos y padres de familia, la calidad del servicio
educativo en educacin secundaria de una institucin educativa de
Ventanilla es de nivel medio.
La comunidad educativa, conformada por docentes, alumnos y padres
de familia perciben la calidad del servicio en educacin secundaria en
el rea institucional de una institucin educativa de Ventanilla, es de
nivel medio.
Los docentes, alumnos y padres de familia que conforman la
comunidad educativa, perciben la calidad del servicio en educacin
secundaria en el rea administrativa de una institucin educativa, es
de nivel medio.
Desde la percepcin de la comunidad educativa, conformada por
docentes, alumnos y padres de familia, la calidad del servicio
educativo en educacin secundaria en el rea pedaggica de una
institucin educativa de Ventanilla es de nivel medio.
Desde la percepcin de la comunidad educativa, conformada por
docentes, alumnos y padres de familia, la calidad del servicio
educativo en educacin secundaria en el rea comunitaria de una
institucin educativa de Ventanilla es de nivel medio
 12

B) Ttulo: Plan de calidad para la gestin administrativa y de servicios En

La FIC-UNI

Autor:Quintana Alfaro Noem Leopoldina

Ao:2006

Conclusiones:

La presente investigacin es un primer acercamiento a la mejora de la

calidad en la parte administrativa y de servicios internos de la Facultad
de Ingeniera Civil de la UNI.
El valor agregado de este trabajo ha sido poder integrar de manera
exitosa la aplicacin del Modelo Europeo de Calidad EFQM y el
modelo de despliegue estratgico BalancedScorecard. Plan de Calidad
para la Gestin Administrativa y de Servicios en la FIC-UNI
Los planes de mejora para la gestin administrativa y de servicios
internos propuestos en este trabajo se encuentran alineados al Plan
Estratgico 2006-2010 de la FIC y al proyecto de Autoevaluacin de
las Carreras de Pregrado que se viene realizando actualmente en la
universidad.
Los Procesos y el Personal son los aspectos ms dbiles en todas las
unidades analizadas de la FIC. Ejemplo de ello, es que 7 de los 12
objetivos de mejora se encuentran en estas perspectivas.
La Oficina de Administracin y la Biblioteca y Publicaciones son las
unidades que requieren el mayor nmero de mejoras. En total, suman
casi el 50% del total de las mejoras.
En el caso de la Secretara General, encontramos que las principales
debilidades a superar son las referidas al Personal que labora all y al
servicio a los Clientes.
 13

En el caso de la Biblioteca y Publicaciones, las mayores deficiencias

son por los Recursos, esto quiere decir su infraestructura y
equipamiento.
En Estadstica y Registros Acadmicos, lo ms relevante es superar
las limitaciones en lo referido a los Recursos disponibles, es decir los
equipos y ambientes.
En lo que corresponde a Administracin, las falencias vitales por
superar estn en varios frentes, principalmente: Recursos, Personal,
Procesos y Clientes.
La inversin estimada para la puesta en marcha del Plan de Mejoras
(S/. 104,950.00) es muy pequea comparada con los beneficios que
traern a la FIC.
Esta propuesta se pondr en manos del Consejo de Facultad, del
Decanato y de las unidades administrativas y de servicios de la FIC
para su implementacin en el corto plazo.

2.1.3. ANTECEDENTES LOCALES O REGIONALES

A) Ttulo: La calidad de servicio en la clnica Ortega desde la percepcin del

usuario externo-Cusco

Autor:Valerio Zacaras Juan Carlos

Ao:2007

Conclusiones:

La calidad de servicio percibida por los usuarios externos de la Clnica

Ortega es deficitaria.
La dimensin de calidad con mayor insatisfaccin es confiabilidad
seguida de seguridad.
La fortaleza de la Clnica Ortega se encuentra en sus ambientes
agradables limpios y ordenados y las oportunidades de mejora en que
 14

los usuarios reclaman que la clnica cumpla con el horario establecido

y que el personal informe la hora de atencin.
La primera dimensin priorizada es respuesta rpida y la ltima,
aspectos tangibles.

2.2. BASES TERICAS

2.2.1. GESTIN ADMINISTRATIVA

2.2.1.1. CONCEPTO DE GESTIN

La gestin es la accin y efecto de gestionar o de administrar, es

ganar, es hacer diligencias conducentes al logro de un negocio o de un
deseo cualquiera (Corea, 2005). En otra concepcin, gestin es
definida como el conjunto de actividades de direccin y
administracin de una empresa.

2.2.1.2. CONCEPTO DE GESTIN ADMINISTRATIVA

La Gestin a nivel administrativo consiste en brindar un soporte

administrativo a los procesos empresariales de las diferentes reas
funcionales de una entidad, a fin de lograr resultados efectivos y con
una gran ventaja competitiva revelada en los estados financieros
(Muiz, 2003)
Partiendo de los conceptos antes sealados podemos coincidir con
(Moran, 2012) y decir que la gestin administrativa es el proceso de
disear y mantener un entorno en el que trabajando en grupos los
individuos cumplen eficientemente objetivos especficos.
Es un proceso muy particular consistente en las actividades de
planeacin, organizacin, direccin y control desempeados para
determinar y alcanzar los objetivos sealados con el uso de seres
humanos y otros recursos.
 15

2.2.1.3. IMPORTANCIA DE LA GESTIN ADMINISTRATIVA

Segn (Moran, 2012), la tarea de construir una sociedad

econmicamente mejor; normas sociales mejoradas y un gobierno ms
eficaz, es el reto de la gestin administrativa moderna.
La supervisin de las empresas est en funcin de una administracin
efectiva; en gran medida la determinacin y la satisfaccin de muchos
objetivos econmicos, sociales y polticos descansan en la
competencia del administrador. En situaciones complejas, donde se
requiera un gran acopio de recursos materiales y humanos para llevar
a cabo empresas de gran magnitud, la administracin ocupa una
importancia primordial para la realizacin de los objetivos.
Este hecho acontece en la administracin pblica ya que dado su
importante papel en el desarrollo econmico y social de un pas y cada
vez ms acentuada de actividades que anteriormente estaban relegadas
al sector privado, las maquinarias administrativas pblicas se han
constituido en la empresa ms importante de un pas. En la esfera del
esfuerzo colectivo donde la administracin adquiere su significacin
ms precisa y fundamental ya sea social, religiosa, poltica o
econmica, toda organizacin depende de la administracin para
llevar a cabo sus fines.

2.2.1.4. OBJETIVOS DE LA GESTIN ADMINISTRATIVA

La gestin administrativa tiene como objetivo hacer las cosas bien y

buscar las mejores estrategias para la consecucin de los objetivos y
lograr la productividad deseada. Es por eso que va de la mano con las
funciones administrativas, las cuales se pueden ver como una
secuencia lgica de actividades, donde se pretende esquematizar todo
lo que se quiere hacer en la organizacin (Saavedra N. , 2011).
Segn (Robert, 2008), los objetivos de la gestin administrativa
empresarial son:
 16

Dar soporte en la planificacin y control de las actividades

empresariales.
Gestionar el sistema de informacin contable (contabilidad
financiera y analtica).
Detectar y anticipar las necesidades de financiacin de la empresa
y a su vez seleccionar la combinacin de fuentes de financiacin
que permitan satisfacer las mismas de la forma ms eficiente.
Analizar desde el punto de vista administrativo las decisiones de
la empresa en cuanto a: inversiones, polticas comerciales, precios
de los productos, presupuestos, etc.

2.2.1.5. FUNCIONES DE LA GESTIN ADMINISTRATIVA

Segn Chiavenato citado por (Hurtado, 2008) para aclarar lo que son
las funciones administrativas, Fayol define el acto de administrar
como planear, organizar, dirigir coordinar y controlar. Las funciones
administrativas engloban los elementos de la administracin. Estos
mismos elementos constituyen el proceso administrativo que pueden
ser encontrados en cualquier rea de la empresa, es decir, que cada
cual desempea actividades de planeacin, organizacin, direccin y
control, como actividades administrativas esenciales. Desglosando
estos elementos son los siguientes:
 17

Figura 1: Proceso Administrativo

Fuente: Chiavenato Idalberto 2006

a) Planificacin
Segn (Robbins & Coulter, 2010), La Planificacin implica definir
los objetivos de la organizacin, establecer estrategias para lograr
dichos objetivos y desarrollar planes para integrar y coordinar
actividades de trabajo. Tiene que ver con los fines (qu) como con los
medios (cmo).

Segn (Chiavenato I. , Introduccion a la Teoria general de la

Administracin, 2006), La planeacin figura como la primera funcin
administrativa por ser la base de las dems; la planeacin es la funcin
administrativa que determina por anticipado cuales son los objetivos
que deben alcanzarse y que deben hacerse para conseguirlos.
La planeacin determina a donde se pretende llegar, que debe hacerse,
cuando, como y en qu orden.
La Planeacin consiste en determinar lo siguiente:
 18

Misin
Se refiere a un motivo o una razn de ser por parte de una
organizacin. Este motivo se enfoca en el presente, es decir, es
la actividad que justifica lo que el grupo o el individuo est
haciendo en un momento dado. (Chiavenato I. , Introduccion a
la Teoria general de la Administracin, 2006)

Visin
Se refiere a una imagen que la organizacin plantea a largo
plazo sobre cmo espera que sea su futuro, una expectativa
ideal de lo que espera que ocurra. La visin debe ser realista
pero puede ser ambiciosa, su funcin es guiar y motivar al grupo
para continuar con el trabajo. (Chiavenato I. , Introduccion a la
Teoria general de la Administracin, 2006)

Objetivos
Los objetivos son resultados especficos a largo plazo que una
empresa espera lograr mediante su misin, permanecen estables
un largo tiempo, por ser bsicos para la empresa. Los objetivos
suministran direccin, ayudan en la evaluacin crean sinergia,
apoyan el control y planificacin efectiva. Los objetivos deben
ser medibles, razonables, coherentes. (Chiavenato I. ,
Introduccion a la Teoria general de la Administracin, 2006)

Estrategias
Las estrategias son esquemas que contienen la determinacin de
los objetivos o propsitos de largo de la organizacin y los
cursos de accin a seguir, as como la asignacin
de recursos que la organizacin necesita para alcanzar aquellos
objetivos. (Chiavenato I. , Introduccion a la Teoria general de la
Administracin, 2006)
 19

Polticas
Son tambin planes en el sentido de que son enunciados
generales o maneras de entender que guan o canalizan el
pensamiento o la accin en la toma de decisiones, stas
delimitan el rea dentro de la cual una decisin ha de ser tomada
y aseguran que est de acuerdo y contribuya a los objetivos. Son
declaraciones o interpretaciones generales que guan o encauzan
el pensamiento en la toma de decisiones. (Chiavenato I. ,
Introduccion a la Teoria general de la Administracin, 2006)

Presupuesto
La preparacin de un presupuesto depende de la planeacin, el
presupuesto es el instrumento de planeacin fundamental de
muchas compaas y las obliga a realizar por anticipado una
recopilacin numrica del flujo de efectivo, gastos e ingresos,
desembolsos de capital, utilizacin del trabajo o de horas
mquina esperada. Una de las principales ventajas de la
elaboracin de presupuestos es que obliga a los directivos a
planear. (Chiavenato I. , Introduccion a la Teoria general de la
Administracin, 2006)

b) Organizacin

La organizacin es como la coordinacin de un sistema orientado

hacia una meta y la creacin de un marco de trabajo de relaciones
formales ente los recursos humanos, financieros y materiales
(Eyssautier, 2010),

Segn (ACCA, 2010), una vez definidos los objetivos, la empresa

debe organizarse, es decir, se plantea el problema de cmo hacer y qu
elementos y condiciones son necesarias para obtener el resultado
 20

propuesto y cmo se deben combinar entre s estos elementos para

conseguir dicho resultado de un modo eficiente. Por lo tanto organizar
significa determinar las funciones necesarias para lograr el objetivo,
estableciendo la autoridad y asignando responsabilidad a las personas
que tendrn a su cargo estas funciones.
Para la organizacin de la empresa se deben determinar los siguientes
aspectos:
Estructura Orgnica
El concepto de estructura organizacional es un tanto abstracto e
intangible. Sin embargo, es real y afecta a todos en la
organizacin. En forma simple, la estructura organizacional se
define como el patrn establecido de relaciones entre los
componentes o partes de la organizacin. Esta no puede ser
vista, pero se infiere de las operaciones reales y el
comportamiento de la organizacin. Es importante dejar en
claro que la estructura vista como un patrn de relaciones es una
cosa diferente a los procesos. Por esta razn, concebir a la
organizacin como un sistema, nos ayuda a entender la
diferencia entre estructura y proceso, aunque es difcil separar
conceptualmente a la estructura organizacional de sus
funciones, en realidad se trata de dos fenmenos separados que,
juntos, se consideran como las caractersticas de esttica y
dinmica de la organizacin, respectivamente. (Coulter, 2006).

Divisin de trabajo:
Un concepto bsico de la teora administrativa tradicional es
dividir el trabajo en tareas especializadas y organizarlas en
distintos departamentos. Determinar las actividades necesarias
para el logro de los objetivos globales de la organizacin y luego
dividir estas actividades con base lgica en departamentos que
desempeen las funciones especializadas. se define como el
 21

estado de segmentacin del sistema organizacional en

subsistemas cada uno de los cuales tienden a desarrollar
atributos particulares en la relacin con los requerimientos
impuestos por su medio externo. En la estructura
organizacional, esta diferenciacin ocurre en dos direcciones: la
especializacin vertical de las actividades, representada por la
jerarqua organizacional y la diferenciacin horizontal de las
actividades llamada departamentalizacin. La diferenciacin
vertical se representa por la jerarqua que va del presidente al
vicepresidente, los gerentes, y supervisores y finalmente el nivel
operativo. La diferenciacin horizontal define la
departamentalizacin bsica. Tomadas en conjunto, ambas
establecen la estructura formal de la organizacin. (Lorsh, 2006)

Reglamento interno de trabajo:

El reglamento interno de trabajo es un instrumento de origen
jurdico que constituye de gran ayuda para a administracin de
recursos humanos, puesto que contiene disposiciones que
obligan tanto a los trabajadores como a los patrones y tiende a
normas el desarrollo de los trabajadores dentro de la
organizacin.
El reglamento interno de trabajo sirve para que tanto el patrn
como los trabajadores sepan de antemano cuales son las reglas
que se deben seguir en el centro de trabajo, y las consecuencias
que tiene su incumplimiento para cada uno. (MinisterioTrabajo,
2007)

Manual de procesos:
Un manual refleja las pautas bajo las cuales el personal debe
basarse para ejecutar correctamente sus actividades. Los
manuales son el medio que permite comunicar las decisiones
 22

referentes a organizacin, procedimientos, polticas,

antecedentes, aspectos tcnicos a la direccin.
Los manuales son un medio que ayuda al personal a determinar
por s mismo lo que espera, cuando y como se espera lograrlo.
Un documento que contiene, en una forma ordenada
ysistemtica, informacin y/o instrucciones sobre historia,
organizacin, poltica, procedimiento de una empresa, que se
consideran necesarios para la mejor ejecucin del trabajo.
(Valencia, 2002)

Anlisis de puestos:
Para analizar el puesto de un ejecutivo adems de tomar en
cuenta el proceso administrativo, se observar la planeacin
estratgica, esto se debe a que las actividades del ejecutivo estn
dirigidas a impulsar a la organizacin a un ptimo desarrollo.
Adems, el anlisis de puestos para un ejecutivo presenta
dificultades tales como la adaptacin hombre-puesto, esto es,
que dadas las funciones a realizar un puesto ejecutivo, es
necesario contar con el hombre adecuado para el puesto
adecuado y aunque en todo puesto es aplicable el concepto
anterior, es sin duda a nivel ejecutivo donde se observa con
mayor celo. En este caso el hombre adecuado para el puesto
adecuado quiere decir que el ejecutivo no solo debe cubrir los
requisitos ptimos para ocupar el puesto, si no que los empleara
para hacer reformas e innovaciones para un mayor desarrollo de
la organizacin. Dicho de otra forma, el puesto de un alto nivel
jerrquico (por ejemplo el de un director general) debe ser
ocupado por una persona que posea adems de los requisitos
indispensables ptimos para ocupar el puesto. (Elba, 2003)
 23

c) Direccin

La direccin es un esfuerzo individual o colectivo para encauzar a

los factores humanos que componen una organizacin para alcanzar
sus objetivos de manera eficaz (Eyssautier, 2010),

Segn (ACCA, 2010), dirigir una empresa es la accin de lograr que

todos los miembros del grupo humano y el personal se propongan
alcanzar los objetivos de acuerdo a los planes y la organizacin. En
una empresa cumplen con la funcin de direccin toda aquella que
tienen a su cargo un grupo de personases decir que tienen
subordinados. Su actividad es lograr que ese grupo de personas
alcance los objetivos que se les ha fijado, utilizando algunas
estrategias como:

Liderazgo:
Se refiere a la capacidad de influir y apoyar a los dems para que
trabajen entusiastamente en favor del cumplimiento de objetivos.
Es el factor decisivo que contribuye a que los individuos o grupos
identifiquen sus metas y que despus los motivar y asistir en el
cumplimiento de los objetivos. El liderazgo exitoso depende ms
de la conducta, habilidades y acciones apropiadas que de los
rasgos personales. Por lo tanto el empresario debe potenciar los
siguientes rasgos para poder liderar su empresa y su equipo de
trabajo: (ACCA, 2010),

Honestidad e integridad
Capacidad cognoscitiva
Carisma
Impulso personal
Flexibilidad y capacidad de adaptacin
 24

Afectividad positiva
Creatividad y originalidad
Conocimientos de administracin
Seguridad en uno mismo
Deseo de dirigir

Toma de decisiones:
El proceso de toma de decisiones se refiere a todas las actividades
necesarias desde identificar un problema hasta finalmente
resolverlo poniendo en prctica la alternativa seleccionada; por lo
tanto, est enmarcado en la solucin de problemas donde se debe
encontrar alternativas de solucin.
Proceso de definicin de problemas, recopilacin de datos,
generacin de alternativas y seleccin de un curso de accin
(ACCA, 2010),

Trabajo en equipo:
El trabajo en equipo se refiere a la serie
de estrategias, procedimientos y metodologas que utiliza
un grupo humano para lograr las metas propuestas.
Nmero reducido de personas con capacidades complementarias,
comprometidas con un propsito, un objetivo de trabajo y
un planeamiento comunes y con responsabilidad mutua
compartida. (ACCA, 2010),

Motivacin:
Motivar significa persuadir o inducir, es decir, convencer a otros
para que hagan lo que queremos que hagan. Mirado desde el
punto de vista del subordinado, nada es ms grato que hacer lo
que se desea y no lo que le piden, por eso es tan importante que
el supervisor logre transmitirle su propia conviccin, su propia
 25

motivacin. La motivacin se vincula con el comportamiento de

las personas y es un elemento vital de la administracin. La
motivacin en esencia consiste en hacer que cada cual cumpla con
su trabajo con entusiasmo porque desea hacerlo. Por lo tanto, la
tarea del empresario es crear condiciones de trabajo que
favorezcan el deseo entusiasta. (ACCA, 2010),

Comunicacin
Se entiende como un conjunto de tcnicas y actividades
encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan
entre los miembros de la organizacin, o entre la organizacin y
su medio; o bien, a influir en las opiniones, actitudes y conductas
de los pblicos internos y externos de la organizacin, todo ello
con el fin de que esta ltima cumpla mejor y ms rpidamente con
sus objetivos. En general, toda accin que se desarrolla dentro de
la empresa implica una comunicacin. Es a travs de la
comunicacin, cmo los diferentes miembros de una empresa
reciben los objetivos para los cuales trabajarn, las informaciones
necesarias para el desempeo de su tarea, la evaluacin delas
mismas, etc. (ACCA, 2010),

La finalidad esencial de la direccin consisten orientar a los

subordinados, darles informacin, inspeccionar su trabajo y los
mtodos que usan, pedir informaciones y adoptar las acciones
necesarias para solucionar los problemas.
En resumen la direccin es la funcin administrativa. Para que la
planeacin y la organizacin puedan ser eficaces, necesitan ser
dinamizadas y complementadas con la orientacin que se d a las
personas mediante la adecuada comunicacin y habilidad de liderazgo
y de motivacin.
 26

d) Control
Para (Chiavenato & Sapiro, 2010) El control es, bsicamente, un
proceso que gua la actividad desempeada hacia un fin establecido
con anterioridad. La esencia del control es comprobar si al actividad
controlada est alcanzando o no los resultados deseados.

Segn (ACCA, 2010), siempre que se unen personas para llevar a cabo
una tarea con el fin de alcanzar un objetivo determinado, aparece la
necesidad de establecer alguna forma de control de las actividades.
Las rdenes pueden ser mal interpretadas, algunas reglas o
procedimientos pueden ser violados; es posible que sin darnos cuenta,
nos estemos alejando de los objetivos propuestos. Es necesario,
entonces, establecer elementos de control para buscar la forma de
evitar las desviaciones del plan establecido.
La funcin control consiste en aquellas actividades que se llevan a
cabo con el fin de forzarlas acciones para que se desarrollen conforme
a los planes preestablecidos. Lo ms importante de la funcin
controles evitar que sucedan distorsiones o desviaciones de los
cambios. Esta es la idea de control preventivo. Es mejor establecer
sistemas de control que detecten de inmediato cuando nos estamos
desviando del plan. La funcin control no existe en forma aislada. En
realidad, el control implica un plan preconcebido que ha sido
comunicado de una forma ms o menos organizada a un grupo de
personas que ha ejecutado un trabajo. Por lo tanto, el control involucra
la participacin del resto de las herramientas de administracin y debe
ser llevado a cabo en conjunto con la planificacin, organizacin y
direccin.
 27

El proceso de control, consiste en desarrollar las siguientes acciones:

Control preliminar
Es establecer normas y mtodos para medir el rendimiento:
Representa un plano ideal, las metas y los objetivos que se han
establecido en el proceso de planificacin estn definidos en
trminos claros y mensurables, que incluyen fechas lmites
especficas.
Esto es importante por los siguientes motivos:
En primer lugar; las metas definidas en forma vaga, por ejemplo,
"mejorar las habilidades de los empleados", estas son palabras
huecas, mientras los gerentes no comiencen a especificar que
quieren decir con mejorar, que pretenden hacer para alcanzar esas
metas, y cuando.
Segundo; las metas enunciadas con exactitud, como por ejemplo
"mejorar las habilidades de los empleados realizando seminarios
semanales en nuestras instalaciones, durante los meses de febrero
y marzo; se pueden medir mejor, en cuanto a exactitud y utilidad,
que las palabras huecas.
Y por ltimo; los objetivos mensurables, enunciados con
exactitud, se pueden comunicar con facilidad y traducir a normas
y mtodos que se pueden usar para medir los resultados. Esta
facilidad para comunicar metas y objetivos enunciados con
exactitud resulta de suma importancia para el control, pues
algunas personas suelen llenar los roles de la planificacin,
mientras que a otras se les asignan los roles de control. (SkinnerJ.,
2007)

Control de asistencia
Estos sistemas tienen registrados unos usuarios y adems estos
pueden tener definidos unos horarios de asistencia o turnos,
calendarios, das festivos, etc. Los terminales de asistencia
 28

gestionan que slo los usuarios registrados tengan acceso al

sistema y adems que lo hagan en un calendario y horarios
permitidos.
En un entorno laboral sirven para contabilizar el saldo de horas
trabajadas por cada empleado, para llevar un control de la
puntualidad y asistencia de los trabajadores, para gestionar de
manera automtica las incidencias tanto de entradas como salidas
especiales del puesto de trabajo o para contabilizar tiempo de
utilizacin de recursos en entornos time sharing. Adems, estos
equipos pueden tener funcionalidades adicionales como control
de sirenas de cambio de turno o periodos de descanso.

En centros de formacin como escuelas primarias pueden ser

utilizados para detectar faltas injustificadas, absentismo o
retardos y poder actuar en consecuencia de manera rpida. En
escuelas de negocio o centros donde se imparten estudios de
posgrado de asistencia obligatoria permiten registrar de manera
fcil si el alumno ha asistido o no a clase. (Gonzlez, 2005)

Supervisin del cumplimiento de funciones

La supervisin es un proceso a travs del cual se otorga la facultad
de dirigir y orientar a otra u otras personas con la finalidad de
obtener resultados en comn. La funcin de supervisin exige el
cumplimiento de una serie de etapas entre las que se destacan:
Planificar, dirigir, organizar, ejecutar y retroalimentar. Adems
mencionan que quien asume la funcin de supervisar debe ser una
persona firme, entregada, perseverante y poseedor de una gran
riqueza de experiencias y conocimientos. (Prez, 2009)
 29

Control retroalimentacin.
Es bsica en el proceso de control, ya que a travs de la
retroalimentacin, la informacin obtenida se ajusta al sistema
administrativo al correr del tiempo.
Siempre ser necesario dar a conocer los resultados de la
medicin a ciertos miembros de la organizacin para solucionar
las causas de las desviaciones. Se les pueden proporcionar los
resultados tanto a los individuos cuyas actuaciones son medidas,
como a sus jefes, o a otros gerentes de nivel superior y los
miembros del staff. Cada decisin tendr sus ventajas e
inconvenientes y depender del tipo de problema que se desee
afrontar. En todo caso, la informacin debe darse de la forma ms
objetiva posible. Pierde eficacia cuando se incluyen en ellas
sentimientos, suposiciones personales, crticas, interpretaciones,
juicios, etc. Parece que cuando muchas personas intervienen en la
comunicacin de los resultados, incluidos el personal de staff o
los supervisores y es difcil ser neutrales, aumenta el riesgo de que
surjan el conflicto y actitudes defensivas en los empleados que
estn siendo controlados.
De la calidad de la informacin depender el grado con el que se
retroalimente el sistema. (Gonzlez, 2005)

2.2.2. CALIDAD DEL SERVICIO EDUCATIVO

2.2.2.1.CONCEPTO DE CALIDAD DE SERVICIO

La calidad es la capacidad productiva de un individuo que se define en

trminos de desempeo, en un determinado contexto. Una calidad
refleja capacidades, habilidades y actitudes, todo esto para demostrar
un trabajo eficiente y eficaz (Benites, 2008).
De igual manera existen muchsimas otras definiciones citadas por
 30

(Saquera, J., 2010) y a continuacin se presentan algunas de ella:

Philip Crosby: Calidad es cumplimiento de requisitos
Joseph Juran: Calidad es adecuacin al uso del cliente.
Armand V. Feigenbaum: Satisfaccin de las expectativas del cliente.
GenichiTaguchi: Calidad es la menor prdida posible para la
sociedad.
William Edwards Deming: Calidad es satisfaccin del cliente.
Walter A. Shewhart: La calidad como resultado de la interaccin de
dos dimensiones: dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere) y
dimensin objetiva (lo que se ofrece). Es decir el nivel uno de calidad
es una manera simple de producir bienes o entregar servicios cuyas
caractersticas medibles satisfacen un determinado conjunto de
especificaciones que estn numricamente definidas. El nivel dos de
calidad de productos y servicios son simplemente aquellos que
satisfacen las necesidades de los clientes para su uso o consumo.
Servicio: el servicio es un trmino capaz de acoger significados
diversos. Entiende por servicio al conjunto de prestaciones accesorios
de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaa a la prestacin
principal, ya sea sta en producto o en un servicio. A Medida que las
organizaciones tengan dificultades para encontrar ventajas con las que
tienen que competir, mayor atencin tendrn que dedicar al servicio
como fuente de diferenciacin duradera (Ruiz & Olalla, 2001),

Calidad de Servicio (Albrecht, La Inteligencia Social, 2005), afirma la

calidad de servicio es la medida de la dimensin en que una cosa o
experiencia satisface una necesidad, soluciona un problema o agregar
un valor para alguien. Las cosas tangibles pueden ser comparadas entre
s para observar su proximidad al ideal o Standard, pero tratndose de
servicio y de las diferentes percepciones de los clientes, la mayor
calidad no la dar el apego a un Standard, sino la superacin de las
expectativas que cada cliente tenga de lo recibido.
 31

Segn (Fontalvo, La gestin de la calidad en los servicios: ISO 2000-

2008, 2012), en su artculo sobre la calidad del servicio sostiene:
Servicio es un bien intangible que proporciona bienestar a los clientes.
En toda organizacin, los servicios son aquellas que dentro de los
resultados con la interaccin de sus clientes, se caracterizan por
desarrollar transacciones en beneficio de stos que proporcionan
conocimientos o informacin a sus clientes. Muchas organizaciones,
aunque suministran un bien tangible, se distinguen en el mercado
porque ofrecen un servicio adicional que las caracteriza (servicio
intangible).

2.2.2.2. PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DE

SERVICIO

Para (Morales & Correal, 2003) los principios en las que descansa la
calidad de servicio son:

El cliente es el nico juez de la calidad del servicio.

El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y
siempre quiere ms.
La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los
objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes,
reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio
y las expectativas del cliente.
Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de
calidad.

2.2.2.3. CONCEPTOS DE CALIDAD DE SERVICIO EDUCATIVO

En la actualidad, encontramos diversos enfoques sobre el concepto de

calidad educativa. Segn el planteamiento de Prez (2000).
 32

El primero de ellos se refiere a la eficacia. Un programa educativo

ser considerado de calidad si logra sus metas y objetivos previstos.
Llevado esto al aula, podramos decir que se alcanza la calidad si
el alumno aprende lo que se supone debe aprender.
Un segundo punto de vista se refiere a considerar la calidad en
trminos de relevancia. En este sentido los programas educativos
de calidad sern aquellos que incluyan contenidos valiosos y tiles:
que respondan a los requerimientos necesarios para formar
integralmente al alumno, para preparar excelentes profesionales,
acordes con las necesidades sociales, o bien que provean de
herramientas valiosas para el trabajo o la integracin del individuo
a la sociedad.
Una tercera perspectiva del concepto de calidad se refiere a los
recursos y a los procesos. Un programa de calidad ser aquel que
cuente con los recursos necesarios y adems que los emplee
eficientemente. As, una buena planta fsica, laboratorios,
programas de capacitacin docente, un buen sistema acadmico o
administrativo, apropia das tcnicas de enseanza y suficiente
equipo, sern necesarios para el logro de la calidad.

"La educacin de calidad es aquella que asegura a todos los jvenes la

adquisicin de los conocimientos, capacidades, destrezas y actitudes
necesarias para equipararles para la vida adulta" (OCDE O. p., 2001).
"La escuela de calidad es la que promueve el progreso de sus
estudiantes en una amplia gama de logros intelectuales, sociales,
morales y emocionales, teniendo en cuenta su nivel socioeconmico, su
medio familiar y su aprendizaje previo. Un sistema escolar eficaz es el
que maximiza la capacidad delas escuelas para alcanzar esos
resultados" (Mortimore, P., 2000),
 33

Segn (Cano, 1998); sustenta que la educacin puede entenderse como

un consumo en tanto que satisface un derecho y una necesidad
humana, pero desde un punto de vista colectivo, es un medio para
producir riqueza; por lo tanto, es una inversin que debe ser planificada
por el estado.

Para la (UNESCO R. d., 2011), la calidad educativa como parte

importante del derecho universal a la educacin, debe ofrecer y
garantizar el pleno desarrollo delas mltiples potencialidades de cada
persona, a travs de aprendizajes socialmente relevantes y experiencias
educativas pertinentes a las necesidades y caractersticas de los
individuos, y de los contextos en los que se desenvuelven.

Figura 2: Esquema de la calidad en la educacin.

Fuente: (Senlle & Gutierrez, 2005)

 34

2.2.2.4. DIMENSIONES DE CALIDAD DEL SERVICIO EDUCATIVO

La (UNESCO, 2011), Considera que el concepto de gestin educativa

hace referencia a una organizacin sistmica y, por lo tanto, a la
interaccin de diversos aspectos o elementos presentes en la vida
cotidiana de la escuela. Se incluye, por ejemplo, lo que hacen los
miembros de la comunidad educativa (director, docentes, estudiantes,
personal administrativo, de mantenimiento, padres y madres de familia,
la comunidad local, etc.), las relaciones que entablan entre ellos, los
asuntos que abordan y la forma como lo hacen, enmarcado en un
contexto cultural que le da sentido a la accin, y contiene normas,
reglas, principios, y todo esto para generar los ambientes y condiciones
de aprendizaje de los estudiantes.

Todos estos elementos, internos y externos, coexisten, interactan y se

articulan entre s, de manera dinmica, en ellos se pueden distinguir
diferentes acciones, que pueden agruparse segn su naturaleza. As
podremos ver acciones de ndole pedaggica, administrativa,
institucional y comunitaria.

Esta distincin segn la UNESCO permite observar que, al interior de

la institucin educativa y de sus procesos de gestin, existen
dimensiones o planos de acciones diferentes y complementarias en el
funcionamiento de la misma. Considerando cuatro dimensiones: la
institucional, la pedaggica, la administrativa y la comunitaria. Las
cuales las enfocaremos desde las perspectivas propuestas por la
UNESCO en el manual de gestin para directores de instituciones
educativas:

a) Dimensin institucional

Esta dimensin contribuir a identificar las formas cmo se

 35

organizan los miembros de la comunidad educativa para el buen

funcionamiento de la institucin, ofreciendo un marco para la
sistematizacin y el anlisis de las acciones referidas a aquellos
aspectos de estructura que en cada centro educativo dan cuenta de un
estilo de funcionamiento.Entre estos aspectos se consideran tanto los
que pertenecen a la estructura formal (los organigramas, la
distribucin de tareas y la divisin del trabajo, el uso del tiempo y de
los espacios) como los que conforman la estructura informal
(vnculos, formas de relacionarse, y estilos en las prcticas
cotidianas, ritos y ceremonias que identifican a la institucin).

En la dimensin institucional, es importante promover y valorar el

desarrollo de habilidades y capacidades individuales y de grupo, con
el fin de que la institucin educativa se desarrolle y desenvuelva de
manera autnoma, competente y flexible, permitindole realizar
adaptaciones y transformaciones ante las exigencias y cambios del
contexto social. Para esto, es necesario tener en claro las polticas
institucionales que se desprenden de los principios y la visin que
gua a la institucin y que se traducirn en formas de hacer en la
conduccin de la gestin. Por ejemplo, los niveles de participacin
en la toma de decisiones, si existen o no consejos consultivos,
quines los conforman y qu responsabilidades asumen, etc.
En esta dimensinse deben elaborar los siguientes documentos
institucionales:
Proyecto educativo institucional:

Esun instrumento de gestin que presenta una propuesta

singular para dirigir y orientar en forma coherente, ordenada y
dinmica los procesos pedaggicos, institucionales y
administrativos de la Institucin educativa. Es la carta de
navegacin de las escuelas y colegios, en donde se especifican
 36

entre otros aspectos los principios y fines del establecimiento,

los recursos docentes y didcticos disponibles y necesarios, la
estrategia pedaggica, el reglamento para docentes y estudiantes
y el sistema de gestin.El PEI constituye una herramienta que, a
manera de marco de y para la actuacin recoge la explicitacin
de principios y de acuerdos que servirn para tomar, guiar y
orientar coherentemente las decisiones que se tomen y las
prcticas que las personas y los grupos desarrollan en la
institucin educativa. (Nardoni, 2015)

Plan anual de trabajo:

Es un instrumento de gestin de corto plazo que viabiliza la

ejecucin del Proyecto Educativo Institucional. Contiene un
conjunto de acciones o actividades organizadas y
cronogramadas que la comunidad educativa debe realizar para
alcanzar los objetivos propuestos por la institucin educativa en
el plazo de un ao. En ese sentido, subrayamos que se trata de
un plan operativo. (Puncca, 2010)

Distribucin de los espacios educativos:

El espacio escolar es un elemento material, un medio que los

centros poseen y que se puede definir como el continente y
contenido de las diferentes situaciones de enseanza
aprendizaje. Continente porque permite que en su interior se
lleven a cabo el proceso de enseanza/aprendizaje. Y contenido,
porque condiciona los saberes, destrezas y actitudes que se
imparten.

Para que el espacio escolar deba ser considerado como tal,

requiere que cumpla ciertos requisitos, como son: la
intencionalidad, la estructura (no limitada a cuatro paredes), los
 37

planteamientos didctico-pedaggicos, as como sujetos activos

que los protagonicen (Parra, 2005)

Distribucin del uso del tiempo educativo:

El tiempo se puede definir como una alternancia rtmica

secuencial de hechos y sucesos rutinarios como da-noche,
semana, meses, estaciones, aos... El tiempo tambin se puede
entender como un continuo a travs del cual se desarrolla de
manera ordenada nuestras actividades segn una orientacin
antes-despus. (Parra, 2005)Atendiendo a la actividad nos
encontramos con:

Tiempos de trabajo
Tiempos de juego.
Tiempos de descanso.
Tiempos de alimentacin

b) Dimensin pedaggica

Esta dimensin se refiere al proceso fundamental del quehacer de la

institucin educativa y los miembros que la conforman: la
enseanza-aprendizaje. La concepcin incluye el enfoque del
proceso enseanza-aprendizaje, la diversificacin curricular, las
programaciones sistematizadas en el proyecto curricular (PCI), las
estrategias metodolgicas y didcticas, la evaluacin de los
aprendizajes, la utilizacin de materiales y recursos didcticos.
Comprende tambin la labor de los docentes, las prcticas
pedaggicas, el uso de dominio de planes y programas, el manejo de
enfoques pedaggicos y estrategias didcticas, los estilos de
enseanza, las relaciones con los estudiantes, la formacin y
actualizacin docente para fortalecer sus competencias, entre otras.
 38

La dimensin pedaggica consiste en trabajar y desarrollar los

siguientes aspectos:

Proceso enseanza-aprendizaje:
El movimiento de la actividad cognoscitiva de los alumnos
bajo la direccin del maestro, hacia el dominio de los
conocimientos, las habilidades, los hbitos y la formacin de
una concepcin cientfica del mundo". (Rico P E, 2004.)

Diseo curricular nacional:

El Diseo Curricular Nacional (DCN) es el documento emitido
por el Ministerio de Educacin del Per (MINEDU) para que
sirva de gua u orientacin a las Instituciones Educativas en el
desarrollo del aprendizaje de los estudiantes. Su funcin es
establecer las normas bsicas para la especificacin, evaluacin
y mejoramiento de los contenidos y procesos de enseanzas y
aprendizaje en diversos contextos y servir como instrumento
comn para la comunicacin instrumento comn para la
comunicacin entre los distintos actores del quehacer educativo.
(MINEDU, Diseo Curricular Nacional, 2010)

Estrategias de enseanza:

Las estrategias de enseanza se conciben como los

procedimientos utilizados por el docente para promover
aprendizajes significativos, implican actividades conscientes y
orientadas a un fin. El adecuado y consciente uso de las
estrategias, conllevan a una instruccin estratgica interactiva y
de alta calidad. (Pineda, 2003)
 39

Actualizacin y desarrollo del personal docente:

Esto implica que los profesores deben ser formados y formarse

a lo largo del tiempo, lo que requiere un aprendizaje continuo y
constante, lo que a su vez conlleva un cambio evolutivo sobre
los esquemas tradicionales. Se relaciona con un poderoso ciclo
de mejora, en el que cuanto ms aprenden, ms abiertos estn a
nuevas posibilidades y a buscar nuevos conceptos para
aprenderlos y asimilarlos. (Rico P E, 2004.)

c) Dimensin administrativa

En esta dimensin se incluyen acciones y estrategias de conduccin

de los recursos humanos, materiales, econmicos, procesos tcnicos,
de tiempo, de seguridad e higiene, y control de la informacin
relacionada a todos los miembros de la institucin educativa; como
tambin, el cumplimiento de la normatividad y la supervisin de las
funciones, con el nico propsito de favorecer los procesos de
enseanza-aprendizaje. Esta dimensin busca en todo momento
conciliar los intereses individuales con los institucionales, de tal
manera que se facilite la toma de decisiones que conlleve a acciones
concretas para lograr los objetivos institucionales.
Algunas acciones concretas sern la administracin del personal,
desde el punto de vista laboral, asignacin de funciones y evaluacin
de su desempeo; el mantenimiento y conservacin de los bienes
muebles e inmuebles; organizacin de la informacin y aspectos
documentarios de la institucin; elaboracin de presupuestos y todo
el manejo contable-financiero.
 40

Para la dimensin administrativa se deben gestionar y potenciar los

siguientes aspectos:

Gestin de talento humano:

En un mundo globalizado es indispensable que las Instituciones
Educativas de gobierno, organismos descentralizados y
particulares en cualquier nivel educativo, sean competitivas
como un requisito ineludible, y la adecuada gestin del factor
humano con el que se cuenta es un camino para lograrlo. Para
ello el personal directivo, docente y administrativo debe ofrecer
un servicio de calidad que sea percibido y transmitido a sus
alumnos que son la carta de referencia ms real y honesta de la
Institucin de la que egresan, sobre ello versa este artculo.
(Chiavenato I. , gestion de talento humano, 2009)

Gestin de recursos econmicos:

Es una herramienta ms al servicio de la gestin integral de la
organizacin y, como tal, debe ayudar a que los propsitos y
fines de la organizacin se sigan alcanzando en el futuro.
(Begoa Gaviln, 2008)
El principal motivo para llevar una adecuada gestin
econmico-financiera es cumplir con el fin social de la ONL,
garantizando la consecucin de sus objetivos sociales.

Gestin de recursos materiales:

Los recursos fsicos o materiales son necesarios para efectuar
las operaciones bsicas de la organizacin, ya sea para prestar
servicios especializados o para producir bienes o productos. El
espacio fsico, los terrenos y los edificios, los predios, el proceso
productivo, la tecnologa que lo orienta, los mtodos y procesos
de trabajo dirigidos a la elaboracin de los bienes y los servicios
 41

producidos por la organizacin constituyen los recursos

materiales. Gran parte de lo que se refiere a tecnologa puede
aplicarse tambin al rea de los recursos materiales y fsicos de
la organizacin. No obstante, la tecnologa no se limita a los
recursos fsicos o materiales, aunque stos son su mayor
componente. (CHIAVENATO H. , Administracin de recursos
Humanos ,Edic. Popular, 2001)

d) Dimensin comunitaria

Esta dimensin hace referencia al modo en el que la institucin se

relaciona con la comunidad de la cual es parte, conociendo y
comprendiendo sus condiciones, necesidades y demandas.
Asimismo, cmo se integra y participa de la cultura comunitaria.
Tambin alude a las relaciones de la institucin educativa con el
entorno social e interinstitucional, considerando a los padres de
familia y organizaciones de la comunidad, municipales, estatales,
organizaciones civiles, eclesiales, etc. La participacin de los
mismos, debe responder a un objetivo que facilite establecer alianzas
estratgicas para el mejoramiento de la calidad educativa.
La dimensin comunitaria consiste en desarrollar lo siguiente:

Relacin con los padres de familia:

La educacin de las familias, la participacin y la articulacin
entre la familia y la institucin o programa educativo, son temas
que siempre han estado presentes desde el origen de la
educacin de la primera infancia. Nos atrevemos a afirmar que
en la Educacin Infantil siempre se ha trabajado con los
familiares de los nios y nias. (Caribe, 2004)

Relacin con la comunidad: Integrar la escuela y la

comunidad, especficamente a los padres, involucra un proceso
 42

de participacin recproca donde cada una de las partes y cada

uno de los miembros pueda brindar y recibir algo que en
definidas cuentas redunde en el beneficio de todos. La
integracin escuela comunidad requiere de una serie de
acuerdos establecidos entre la institucin escolar y la
comunidad, con el fin de realizar trabajos en conjunto en la
planificacin, ejecucin, evaluacin de los programas o
proyectos a desarrollarse en la escuela y la comunidad local.
(Caribe, 2004)

Figura 3: Esquema de las dimensiones de la calidad del servicio

educativo.
Fuente: (UNESCO, 2011)

2.3. MARCO CONCEPTUAL

2.3.1. Calidad de servicio educativo

"La escuela de calidad es la que promueve el progreso de sus estudiantes en

 43

una amplia gama de logros intelectuales, sociales, morales y emocionales,

teniendo en cuenta su nivel socioeconmico, su medio familiar y su aprendizaje
previo. Un sistema escolar eficaz es el que maximiza la capacidad de las
escuelas para alcanzar esos resultados" (Mortimore, 2000).

2.3.2. Calidad de servicio

La calidad de servicio es la medida de la dimensin en que una cosa o

experiencia satisface una necesidad, soluciona un problema o agregar un valor
para alguien (Albrecht, La Inteligencia Social, 2005).

2.3.3. Calidad

Se define calidad como: el rasgo atribuible a entidades individuales o colectivas

cuyos componentes estructurales y funcionales responden a los criterios de
idoneidad mxima que cabe esperar de las mismas, produciendo como
consecuencia aportaciones o resultados valorables en grado mximo, de acurdo
con su propia naturaleza. (Diccionario de la Real Academia Espaola, 1992)

2.3.4. Control

Es verificar que las tareas se cumplan de conformidad con las reglas

establecidas y expresadas por la direccin. Para ello se debe definir los
patrones de desempeo (normas de control), monitorear el desempeo,
comparar el desempeo con los estndares y emprender la accin correctiva
para garantizar los resultados. (Chiavenato I. , 2007).

2.3.5. Direccin

Es establecer orientaciones para los empleados y conseguir que las tareas se

cumplan (Chiavenato I. , 2007).Para ello se debe coordinar los esfuerzos hacia
un propsito comn, designar las personas, comunicar, liderar y motivar.
 44

2.3.6. Gestin Administrativa

Gestin administrativa consiste en todas las actividades que se emprenden

para coordinar el esfuerzo de un grupo, es decir la manera en la cual se tratan
de alcanzar las metas u objetivos con ayuda de las personas y las cosas
mediante el desempeo de ciertas labores esenciales como son la planeacin,
organizacin, direccin y control (Anzola, 2002).

2.3.7. Gestin

Se relaciona de la misma forma la palabra accin, pero ahora con un

propsito: llevar a cabo el logro de objetivos previamente establecidos. De
modo que la gestin, organizacionalmente hablando, se refiere al desarrollo de
las funciones bsicas de la administracin: Planear, organizar, dirigir y
controlar (Alguero, 2006).

2.3.8. Organizacin

Es movilizar los recursos humanos y materiales para poner el plan en accin

(Chiavenato I. , 2007).Para ello se debe determinar las actividades especficas
necesarias para el logro de los objetivos planeados, agrupar las actividades en
una estructura lgica, asignar las actividades a posiciones y personas
especficas, dividir el trabajo, asignar los recursos y definir autoridad y
responsabilidad

2.3.9. Planeacin

Es evaluar el futuro mediante un programa y de hacer previsiones para llevarlo

a cabo (Chiavenato I. , 2007).Para ello se debe definir la misin y visin,
formular los objetivos, definir los planes o estrategias para alcanzarlos y
programar actividades.
 45

2.3.10. Proceso Administrativo

El proceso administrativo Se refiere a planear y organizar la estructura de

rganos y cargos que componen la empresa, dirigir y controlar sus actividades
(Amador, 2008).

2.4. HIPTESIS DE LA INVESTIGACIN

2.4.1. HIPTESIS GENERAL

La gestin administrativa se relaciona con la calidad del servicio educativo en

las instituciones educativas privadas del nivel inicial del distrito de San
Sebastin Cusco 2015.

2.4.2. HIPTESIS ESPECFICA

H.E.1. La planificacin administrativa se relaciona con la calidad del servicio

educativo en las instituciones educativas privadas del nivel inicial del distrito
de San Sebastin Cusco.

H.E.2. La organizacin administrativa se relaciona con la calidad del servicio

educativo en las instituciones educativas privadas del nivel inicial del distrito
de San Sebastin Cusco.

H.E.3. La direccin administrativa se relaciona con la calidad del servicio

educativo en las instituciones educativas privadas del nivel inicial del distrito
de San Sebastin Cusco.

H.E.4. El control administrativo se relaciona con la calidad del servicio

educativo en las instituciones educativas privadas del nivel inicial del distrito
de San Sebastin Cusco.
 46

2.4.3. VARIABLES DE ESTUDIO

A. Variables

Variable independiente:

Gestin administrativa

Variable dependiente

Calidad del servicio educativo


B. Conceptualizacin de variables
VARIABLE
GESTIN
ADMINISTRATIVA
gestin administrativa consiste
en todas las actividades que se
emprenden para coordinar el
esfuerzo de un grupo, es decir la
manera en la cual se tratan de
alcanzar las metas u objetivos
con ayuda de las personas y las
cosas mediante el desempeo de
ciertas labores esenciales como
son la planeacin, organizacin,
direccin y control. (Anzola,
2002)
47
Tabla 2:
Conceptualizacin de variables
DIMENSIONES
PLANIFICACIN
Es evaluar el futuro mediante un programa y de hacer previsiones para llevarlo a cabo para
ello se debe definir la misin y visin, formular los objetivos, definir los planes o estrategias
para alcanzarlos y programar actividades. (Chiavenato I. , 2007).
ORGANIZACIN
Es movilizar los recursos humanos y materiales para poner el plan en accin. Para ello se
debe determinar las actividades especficas necesarias para el logro de los objetivos
planeados, agrupar las actividades en una estructura lgica, asignar las actividades a
posiciones y personas especficas, dividir el trabajo, asignar los recursos y definir autoridad
y responsabilidad. (Chiavenato I. , 2007).
DIRECCIN
Es establecer orientaciones para los empleados y conseguir que las tareas se cumplan. Para
ello se debe coordinar los esfuerzos hacia un propsito comn, designar las personas,
comunicar, liderar y motivar. (Chiavenato I. , 2007).
CONTROL
Es verificar que las tareas se cumplan de conformidad con las reglas establecidas y
expresadas por la direccin. Para ello se debe definir los patrones de desempeo (normas
de control), monitorear el desempeo, comparar el desempeo con los estndares y
emprender la accin correctiva para garantizar los resultados. (Chiavenato I. , 2007).

CALIDAD DEL SERVICIO
EDUCATIVO:
Segn (Mortimore, 2000) "La
escuela de calidad es la que
promueve el progreso de sus
estudiantes en una amplia gama
de logros intelectuales, sociales,
morales y emocionales,
teniendo en cuenta su nivel
socioeconmico, su medio
familiar y su aprendizaje previo.
Un sistema escolar eficaz es el
que maximiza la capacidad de
las escuelas para alcanzar esos
resultados."
48
INSTITUCIONAL
contribuir a identificar las formas cmo se organizan los miembros de la comunidad
educativa para el buen funcionamiento de la institucin, ofreciendo un marco para la
sistematizacin y el anlisis de las acciones referidas a aquellos aspectos de estructura que
en cada centro educativo dan cuenta de un estilo de funcionamiento (UNESCO, 2011).
PEDAGGICO
La concepcin incluye el enfoque del proceso enseanza-aprendizaje, la diversificacin
curricular, las programaciones sistematizadas en el proyecto curricular (PCI), las estrategias
metodolgicas y didcticas, la evaluacin de los aprendizajes, la utilizacin de materiales y
recursos didcticos (UNESCO, 2011).
ADMINISTRATIVO
Son acciones y estrategias de conduccin de los recursos humanos, materiales, econmicos,
procesos tcnicos, de tiempo, de seguridad e higiene, y control de la informacin relacionada
a todos los miembros de la institucin educativa; como tambin, el cumplimiento de la
normatividad y la supervisin de las funciones (UNESCO, 2011).
COMUNITARIO
Hace referencia al modo en el que la institucin se relaciona con la comunidad de la cual es
parte, conociendo y comprendiendo sus condiciones, necesidades y demandas. Asimismo,
cmo se integra y participa de la cultura comunitaria (UNESCO, 2011)
FUENTE: Elaboracinpropia
 C. Operacionalizacin de variables

Tabla 3:Operacionalizacin de variables

VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES

Misin.
Visin.
Planificacin Objetivos.
Estrategias.
Polticas.
Presupuesto.
Estructura Orgnica
Divisin de trabajo
Organizacin Reglamento Interno de Trabajo
GESTIN Manual de procesos
Anlisis de puesto
ADMINISTRATIVA
Liderazgo
Toma de decisiones
Direccin Trabajo en equipo
Motivacin.
Comunicacin
Control Preliminar
Control de Asistencia
Control Supervisin del cumplimiento de
Funciones
Control Retroalimentacin
Proyecto Educativo Institucional
Plan Anual de Trabajo
Institucional Distribucin de los Espacios Educativos
Distribucin del uso del tiempo
Educativo
CALIDAD DEL Proceso de enseanza aprendizaje
Diseo Curricular Nacional
SERVICIO Pedaggico Estrategias de Enseanza
EDUCATIVO Actualizacin y desarrollo del personal
docente
Gestin de talento humano
Administrativo Gestin de recursos econmicos
Gestin de recursos materiales
Relacin con los padres de familia
Comunitario Relacin con la municipalidad
Redes de apoyo
FUENTE: Elaboracinpropia
 CAPTULO III

MTODO DE INVESTIGACIN

3.1. ENFOQUE DE LA INVESTIGACIN

La presente investigacin pertenece al enfoque cuantitativo porque se medirn las

variables de estudio, se utilizar la estadstica, se probar la hiptesis y adems se har

anlisis de correlacin entre las variables de Gestin Administrativa y Calidad de

Servicio Educativo (Hernandez,R.,Fernandez,C,& Baptista, P., 2014)

3.2. DISEO DE LA INVESTIGACIN

El diseo de la investigacin es no experimental por que el estudio es post facto se basa

en la observacin de los hechos en pleno acontecimiento sin alterar en lo ms minimo

ni el entorno ni el fenmeno de estudio (Hernandez,R.,Fernandez,C,& Baptista, P.,

2014)

3.3. ALCANCE DE LA INVESTIGACIN

La presente investigacin ser correlacional/descriptivo porque se asocia las variables

de estudio, Gestin Administrativa y Calidad de Servicio Educativo. Ser descriptivo

porque en la presente investigacin se proceder a la descripcin de cada una de las

variables de estudio (Hernandez,R.,Fernandez,C,& Baptista, P., 2014)

3.4. POBLACIN DE ESTUDIOS

3.4.1. Poblacin

Segn La DREC (Direccin Regional de Educacin), la Unidad de Gestin

Educativa de Estadstica, indica que existen 45 I.E. del nivel inicial de gestin
privada en el distrito de San Sebastin, los mismos sern la poblacin de estudio.
3.5. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS

3.5.1. TCNICA

Para la presente investigacin se emplear como tcnica de recoleccin de datos

la encuesta, que se aplicar a la muestra determinada, es decir a los directores y
personal adminitrativo de las Instituciones Educativas privadas del nivel inicial
del distrito de San Sebastin.

3.5.2. INSTRUMENTO

El instrumento de investigacin que se utilizar para recolectar los datos, ser

el cuestionario, el cual contendr una serie de preguntas o tems respecto a las
variables a medir.

3.6. PROCESAMIENTO PARA EL ANLISIS DE LOS DATOS.

Para el procesamiento de los datos se utilizar los programas de Excel, SPSS,

Statgraphics y Statisticayotros, con la ayuda de una computadora.

Los programas Excel, SPSS, Statgraphics y Statistica, son herramientas que ayudan a
tabular y procesar los datos recolectado a travs de la encuesta, estos programas
ayudan al diseo de la base de datos, transformaciones de los datos, validacin de
datos, anlisis, grficos, tablas e informes, facilitando un anlisis integral de la
informacin.
 CAPTULO IV

ASPECTOS ADMINISTRATIVO

4.1 ASIGNACIN DE RECURSOS

a) Recursos Humanos
El presente trabajo de investigacin ser desarrollado con el siguiente equipo de
trabajo.
Tesistas
1 Asesor
1 colaborador en la recoleccin de datos.
1 colaborador para el procesamiento de la informacin

b) Recursos Materiales
Equipo de computo
Material de escritorio
El software
Material de impresin
Textos
Copias

c) Recursos de servicio
Internet
Transporte
Tipeos y fotocopias
Empastado
Llamadas telefnicas
4.2. PRESUPUESTO
El presupuesto total que se necesitara para ejecutar la siguiente investigacin asciende
al monto de S/. 3,540.00, las mismas que sern financiadas con recursos propios de la
estudiante.
PRESUPUESTO
RUBRO PARCIAL TOTAL
RECURSOS HUMANOS
Colaboradores en la recoleccin de 300.00 300.00
datos 500.00 500.00
Colaboradores en el procesamiento de
datos 1200.00 1200.00
Tesistas (2)
Total 2000.00 2000.00
BIENES
Material de escritorio 150.00 150.00
Materialdeimpresin 350.00 350.00
AdquisicindeTextos especializados 300.00 300.00
Otros 100.00 100.00
Total 900.00 900.00
SERVICIO
Internet 100.00 100.00
Transporte 150.00 150.00
Tipeos y fotocopias 200.00 200.00
Empastado 150.00 150.00
Llamadas telefnicas 20.00 20.00
Otros 20.00 20.00
TOTAL 640.00 640.00
TOTAL 3540.00 3540.00
FUENTE: Elaboracin propia
 4.3.CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

MESES Noviembre Diciembre Enero Febrero

N
Actividades 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Elaboracin del plan de

1 X X X X X X X X
investigacin
Aprobacin del plan de
2 X X
investigacin

3 Revisin bibliogrfica X X

Diseo de instrumento de
4 X X
investigacin

5 Validacin del instrumento X X

6 Aplicacin del instrumento X X X

7 Tabulacin de datos X X X

8 Anlisis e interpretacin de datos X X

9 Elaboracin del informe final X

10 Presentacin del informe final a X

dictamen
11 Levantamiento de observaciones X

12 Redaccin del informe final X

Aprobacin del informe final de

13 X
tesis

14 Sustentacin de la tesis X

Fuente: Elaboracin propia

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ANEXOS
 ANEXO I

MATRIZ DE CONSISTENCIA

GESTIN ADMINISTRATIVA Y CALIDAD DE SERVICIO EDUCATIVO EN LAS INSTITUCIONES EDUCATIVAS

DEL NIVEL INICIAL DEL DISTRITO DE SAN SEBASTIAN- CUSCO 2015
PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLES ASPECTOS
METODOLOGICOS
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPOTESIS GENERAL VARIABLESDE
ESTUDIO ENFOQUE DE LA
En qu medida la gestin administrativa se Determinar el grado de relacin de la gestin La gestin administrativa se relaciona INVESTIGACIN
relaciona con la calidad del servicio educativo administrativa y la calidad del servicio con la calidad del servicio educativo en Variable 1
en las instituciones educativas del nivel educativo en las instituciones educativas del las instituciones educativas privadas del Enfoque cuantitativo
inicial del distrito de San Sebastin Cusco nivel inicial del distrito de San Sebastin nivel inicial del distrito de San Sebastin Gestin Administrativa
2015? Cusco 2015 Cusco 2015. DISEO DE LA
Dimensiones INVESTIGACIN
- Planificacin. Diseo no experimental
PROBLEMA ESPECIFICO OBJETIVO ESPECIFICO HIPOTESIS ESPECIFICA - Organizacin.
ALCANCE DE LA
P.E.1. En qu medida la planificacin O.E.1.Determinar el grado de relacin de la H.E.1. La planificacin administrativa - Direccin.
INVESTIGACIN
administrativa se relaciona con la calidad del planificacin administrativa y la calidad del se relaciona con la calidad del servicio - Control.
servicio educativo en las instituciones servicio educativo en las instituciones educativo en las instituciones educativas Investigacin descriptiva-
educativas del nivel inicial del distrito de San educativas del nivel inicial del distrito de San privadas del nivel inicial del distrito de Variable 2 correlacional
Sebastin Cusco? Sebastin Cusco. San Sebastin Cusco.
P.E.2. En qu medida la organizacin O.E.2.Determinar el grado de relacin de la H.E.2. La organizacin administrativa
administrativa se relaciona con la calidad del organizacin administrativa y la calidad del se relaciona con la calidad del servicio Calidad de servicio
servicio educativo en las instituciones servicio educativo en las instituciones educativo en las instituciones educativas educativo POBLACION Y MUESTRA
educativas del nivel inicial del distrito de San educativas del nivel inicial del distrito de San privadas del nivel inicial del distrito de
Sebastin Cusco? Sebastin Cusco. San Sebastin Cusco. Poblacin: 45 I.E. de nivel
H.E.3. La direccin administrativa se Dimensiones inicial de gestin privadaen el
P.E.3. En qu medida la direccin O.E.3.Determinar el grado de relacin de la
administrativa se relaciona con la calidad del direccin administrativa y la calidad del relaciona con la calidad del servicio Distrito de San Sebastin, los
servicio educativo en las instituciones servicio educativo en las instituciones educativo en las instituciones educativas - Institucional mismos sern la muestra
educativas del nivel inicial del distrito de San educativas del nivel inicial del distrito de San privadas del nivel inicial del distrito de - Pedaggico
Sebastin Cusco? Sebastin Cusco. San Sebastin Cusco. METODOS
H.E.4. El control administrativo se - Administrativa
P.E.4. En qu medida el control O.E.4.Determinar el grado de relacin del
administrativo se relaciona con la calidad del control administrativo y la calidad del relaciona con la calidad del servicio - Comunitaria
educativo en las instituciones educativas
Tcnica: Encuesta
servicio educativo en las instituciones servicio educativo en las instituciones
educativas del nivel inicial del distrito de San educativas del nivel inicial del distrito de San privadas del nivel inicial del distrito de Instrumento: Cuestionario
Sebastin Cusco? Sebastin Cusco. San Sebastin Cusco.
 ANEXO II

INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS

ENCUESTA

LA RELACIN DE LA GESTIN ADMINISTRATIVA Y LA CALIDAD DEL

SERVICIO EDUCATIVO EN LAS INSTITUCIONES EDUCATIVAS PRIVADAS
DEL NIVEL INICIAL DEL DISTRITO DE SAN SEBASTIN CUSCO.
La encuesta es annima y confidencial, debe responder con sinceridad. Les agradecemos por
anticipado su valiosa cooperacin.
Instrucciones:
Responde marcando con una (X) la alternativa elegida.
1 Significa: Si lo tenemos - Si lo hacemos
2 Significa: En ejecucin - Lo estamos implementando
3 Significa: No lo tenemos - No lo hacemos

N ITEMS VALORIZACIN
En ejecucin
Si lo tenemos No lo tenemos
PLANEACIN Lo estamos
Si lo hacemos No lo hacemos
implementando
La institucin educativa tiene establecida la
1
misin, visin y los objetivos institucionales?
La institucin educativa cuenta con el Proyecto
2
Educativo Institucional?
El PEI es fruto de una construccin colectiva de
3
los diferentes miembros de la comunidad?
Las estrategias pedaggicas definidas en el PEI
4 es explicita, clara y ha sido aprobada por el
equipo docente?
El PEI muestra la forma de educar y de asegurar
5
el aprendizaje de los alumnos?
La institucin educativa cuenta con el Plan anual
6
de trabajo?
El plan anual de trabajo concretiza los objetivos
7
planificados en el PEI?
8 Existen polticas generales bien definidas?
Gestiona los recursos humanos, financieros y
9 materiales que la institucin requiere y los
administra en forma racional?
ORGANIZACIN
Existe un proceso organizado de planeacin a
10
nivel general en la institucin?
La I.E. cuenta con organigramas actualizados y
11
publicados a la vista de toda la comunidad?
 La distribucin de tareas incluyen a todo el
12
personal en funcin a sus responsabilidades?
La distribucin de tareas para personal
13 administrativo est en funcin a sus capacidades
y responsabilidades?
La distribucin de tareas para el personal auxiliar
14 est en funcin a sus capacidades y
responsabilidades?
La distribucin de tareas para el personal
limpieza est en funcin a sus capacidades y
15
responsabilidades?
La distribucin de tareas para el personal
16 docente est en funcin a sus capacidades y
responsabilidades?
La institucin educativa cuenta con el
17
Reglamento interno?
DIRECCIN
El liderazgo de la institucin y de sus directivos
18 docentes tiene impacto positivo dentro y fuera de
la institucin?
Implementa estrategias para mantener unida a la
19 comunidad en torno a los objetivos
Institucionales?
Cumple en forma oportuna con los compromisos
20
tomados entre los entes educativos?
La administracin viene siendo eficiente , eficaz
21
y oportuna a los intereses de la institucin?
El trabajo directivo que se viene realizando en
22 trminos de gestin, considera que es eficiente y
eficaz?
Se utilizan mecanismos de comunicacin entre
23
los trabajadores de la institucin?
Cuenta a institucin con criterios para el
24
desarrollo del personal?
CONTROL
Las instalaciones fsicas de la I.E. son adecuados
25
para el desarrollo de las actividades educativas?
Los elementos materiales (aulas, oficinas, centro
de cmputo y talleres) se encuentran
26 implementados con materiales y equipos
modernos y operativos que permitan
aprendizajes significativos?
La I.E. cuenta con talleres debidamente
27
equipados en todas las especialidades tcnicas
 que se ensean?
La I.E. cuenta con equipos de cmputo para el
28
uso exclusivo del personal de la institucin?
La I.E. cuenta con equipos de sonido,
29 multimedia , otros que favorezcan el aprendizaje
de los alumnos?
Cree Ud. Que el personal docente cumple a
30
cabalidad con sus horarios de trabajo?
Cree Ud. Que el personal docente se siente
31
identificado con la labor que realiza?
Cree Ud. Que el personal docente se actualiza en
32 temas pedaggicos, normatividad poltica y
lineamientos sobre educacin?
Cree Ud. Que el docente aplica los
33 conocimientos adquiridos en el trabajo
cotidiano?
Cree Ud. Que el docente planifica las reas de
34 trabajo, las unidades acadmicas de acuerdo a los
lineamientos del P.E.I.?
Cree Ud. Que el docente provee en forma
35 anticipada los recursos y medios educativos
suficientes para el trabajo con los estudiantes?
Cree Ud. Que el docente prepara cada una de las
sesiones de trabajo o experiencias de
36
aprendizaje, incluyendo el diseo de pruebas y
ejercicios?
Cree Ud. Que el docente ofrece
37 retroalimentacin a sus estudiantes en todo tipo
de actividades de aprendizaje?
Cree Ud. Que el docente efecta seguimiento a
38 las actividades pedaggicas de acuerdo con lo
planeado?
Cree Ud. Que el docente revisa las pruebas y
39 otros trabajos de sus estudiantes y les hace la
retroalimentacin correspondiente?
Cree Ud. Que el docente dialoga con los padres
40 de familia sobre el desempeo de los estudiantes
y les ofrece las orientaciones correspondientes?
 NDICE
Pg
PRESENTACIN
NDICE

CAPTULO PRIMERO: INTRODUCCIN

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................. 1

1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA .................................................................. 4

1.2.1. PROBLEMA GENERAL ......................................................................... 4

1.2.2. PROBLEMAS ESPECFICOS ................................................................. 4

1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN ............................................................ 4

1.3.1. OBJETIVO GENERAL ............................................................................ 4

1.3.2. OBJETIVOS ESPECFICOS .................................................................... 5

1.4. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN .................................................... 5

1.4.1. ORIGINALIDAD ..................................................................................... 5

1.4.2. PERTINENCIA ........................................................................................ 6

1.4.3. RELEVANCIA ......................................................................................... 6

1.4.4. OPORTUNIDAD ...................................................................................... 6

1.4.5. FACTIBILIDAD ....................................................................................... 7

1.5. DELIMITACIN DE LA INVESTIGACIN ..................................................... 7

1.5.1. DELIMITACIN TEMPORAL ............................................................... 7

1.5.2. DELIMITACIN ESPACIAL.................................................................. 7

1.5.3. DELIMITACIN CONCEPTUAL .......................................................... 7

1.5.4. DELIMITACIN SOCIAL ...................................................................... 7

CAPITULO II: MARCO TERICO

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN ................................................... 8

2.1.1. ANTECEDENTESINTERNACIONALES .......................................................... 8

2.1.2. ANTECEDENTES NACIONALES ................................................................... 11

2.1.3. ANTECEDENTES LOCALES O REGIONALES ............................................ 13

2.2. BASES TERICAS............................................................................................ 14

2.2.1. GESTIN ADMINISTRATIVA ............................................................ 14

2.2.1.1. CONCEPTO DE GESTIN ............................................................... 14

2.2.1.2. CONCEPTO DE GESTIN ADMINISTRATIVA ............................ 14

2.2.1.3. IMPORTANCIA DE LA GESTIN ADMINISTRATIVA ............... 15

2.2.1.4. OBJETIVOS DE LA GESTIN ADMINISTRATIVA ..................... 15

2.2.1.5. FUNCIONES DE LA GESTIN ADMINISTRATIVA .................... 16

2.2.2. CALIDAD DEL SERVICIO EDUCATIVO .......................................... 29

2.2.2.1. CONCEPTO DE CALIDAD DE SERVICIO ..................................... 29

2.2.2.2. PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DE

SERVICIO .......................................................................................................... 31

2.2.2.3. CONCEPTOS DE CALIDAD DE SERVICIO EDUCATIVO .......... 31

2.2.2.4. DIMENSIONES DE CALIDAD DEL SERVICIO EDUCATIVO .... 34

2.3. MARCO CONCEPTUAL .................................................................................. 42

2.3.1. Calidad de servicio educativo ................................................................. 42

2.3.2. Calidad de servicio ................................................................................... 43

2.3.3. Calidad .................................................................................................... 43

2.3.4. Control .................................................................................................... 43

2.3.5. Direccin ................................................................................................. 43

2.3.6. Gestin Administrativa ........................................................................... 44

2.3.7. Gestin .................................................................................................... 44

2.3.8. Organizacin ........................................................................................... 44

 2.3.9. Planeacin ............................................................................................... 44

2.3.10. Proceso Administrativo ........................................................................... 45

2.4. HIPTESIS DE LA INVESTIGACIN ............................................................ 45

2.4.1. HIPTESIS GENERAL ......................................................................... 45

2.4.2. HIPTESIS ESPECFICA ..................................................................... 45

2.4.3. VARIABLES DE ESTUDIO .................................................................. 46

CAPTULO III: MTODO DE INVESTIGACIN

3.1. ENFOQUE DE LA INVESTIGACIN ............................................................. 50

3.2. DISEO DE LA INVESTIGACIN ................................................................. 50

3.3. ALCANCE DE LA INVESTIGACIN ............................................................. 50

3.4. POBLACIN DE ESTUDIOS ........................................................................... 50

3.4.1. Poblacin............................................................................................................. 50

3.5. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS .............. 51

3.6. PROCESAMIENTO PARA EL ANLISIS DE LOS DATOS. ........................ 51

CAPITULO IV: ASPECTOS ADMINISTRATIVO

4.1 ASIGNACIN DE RECURSOS ........................................................................ 52

4.2. PRESUPUESTO ................................................................................................. 53

4.3. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ............................................................. 54

Referencias Bibliogrficas
ANEXOS:
Anexo 1: Matriz de Consistencia
Anexo 2: Instrumento de recoleccin de datos.

https://www.perucontable.com/tesis/