FIDELIZACION AL CLIENTE

Entendemos por fidelizacin el mantenimiento de relaciones a largo plazo

con los clientes ms rentables de la empresa, obteniendo una alta
participacin en sus compras.
La fidelizacin, tal como se entiende en el marketing actual, implica el
establecimiento de slidos vnculos y el mantenimiento de relaciones a largo
plazo con los clientes.
El concepto de fidelidad para el marketing implica que los
consumidores realizan todas o la mayora de sus compras de un cierto tipo
de producto en nuestra empresa. Un aspecto fundamental es que
porcentaje representan las ventas de una empresa en las compras de una
cierta categora de productos por parte de un cliente.
PROCESOS PARA FIDELIZAR A UN CLIENTE
Todo proceso de fidelizacin del cliente debe partir de una filosofa interna
en el establecimiento y de una predisposicin del empresario para su
consecucin.

Predisposicin del empresario y sus empleados sobre el conocimiento

e importancia que supone fidelizar al cliente.
Acoger con simpata al cliente.
Identificar las necesidades del cliente.
Fusionar sus necesidades con la oferta del establecimiento.
Convencer con buenos argumentos.
Ofrecer un autntico servicio.
Cerrar la venta debidamente.

ETAPAS DEL PROGRAMA DE FIDELIZACION

1. Sistema logstico de informacin. Sistemas de recoger informacin
delos clientes
2. Definicin de pblico objetivo. De cada uno de los programas para
eso es necesario segmentar el programa
3. Seleccin de ventajas o incentivos. Definirlos estmulos para cada tipo
de cliente y cmo se los van a dar
4. Diseo de estrategia de comunicacin. Mails, correo, telfono.
Resaltar aspectos que puedan crear valor y satisfaccin al cliente.
5. Implementacin. Las respuestas a la comunicacin deben ser
inmediatamente cuantificables. Los sistemas de informacin deben
estar listos para recoger informacin desde el primer momento para
transformarla en algo til. Lo que se ofrece ya debe estar
disponible. El personal de contacto debe estar bien informado.
6. Evaluacin. Las variables con las que se puede medir la fidelizacin
son:
Incremento de la satisfaccin del cliente a travs de encuestas
y sondeos.
Respuestas del cliente obtenidas en una determinada
campaa.
Repeticin de compras.
 Prescripcin es decir cuntos nuevos clientes fueron atrados
por un antiguo cliente.
Respuestas a incentivos, hacer un anlisis del volumen de
respuestas en relacin al valor del incentivo ofertado.
PASOS PARA FIDELIZAR CLIENTES
Los clientes son el componente fundamental para el desarrollo y crecimiento
de las empresas, por lo que hay que dedicarles mucha atencin y tiempo. El
xito y la rentabilidad de un negocio depende en gran medida de la lealtad
que tengan y demuestren los consumidores, es recomendable manejar la
informacin en los medios de comunicacin o realizar estrategias
adecuadas para retener a los clientes y generar beneficios, por lo que
desperdician recursos y tiempo.
a. LA HONESTIDAD: Quienes ofrecen un producto o servicio deben tener
claro que los clientes necesitan que la empresa sea transparente en
cuanto a su identidad. La honestidad genera seguridad y confianza, el
primer paso para fidelizar una marca. En cuanto ms conocimiento se
tenga de la compaa ms cercana obtendr de los consumidores,
quienes pedirn de su ayuda para consultar algunos temas, incluso
de dinero.
b. LO QUE EL CLIENTE DESEE: Una buena estrategia es preguntarle a los
consumidores qu es lo que necesitan o desean, ya que si stos se
suscriben o son clientes repetitivos es por alguna razn y
mantenerlos satisfechos ayudar a no perderlos.
c. NO AL EXCESO: Es importante saber cmo la empresa va a
promocionar el producto y cul ser su respaldo. En el caso que la
promocin del producto sea excesiva puede mal interpretarse y
pensarse que el dinero est antes que la calidad o la
satisfaccin del cliente.
d. LOS SUSCRIPTORES SON AMIGOS: Las empresas deben darse a
conocer y generar la sensacin de que sus suscriptores o clientes
sepan quin es y los vean como una persona real.
No basta con slo vender para tener xito en una empresa, sino
tambin en las relaciones con los clientes, que pueden ser creadas
desde diversos puntos de vista como con los deportes, poltica, el
tiempo u otro inters. Gracias a esto, se crean importantes vnculos
que pueden ser de gran influencia en el futuro de las ventas.
e. OFRECER AYUDA: Los clientes con frecuencia tienen dudas y
requieren de la ayuda de los encargados del negocio. Es fundamental
para generar lealtad que exista una respuesta inmediata de parte de
los empleados o directivos, porque con este servicio obtendrn
rpidamente el agradecimiento y fidelidad que se espera.
f. ENTREGAR MS DE LO QUE ESPERAN: Las personas siempre estn
dispuestas a tener algo ms de lo que compran, y mejor an, cuando
la propia empresa les ofrece o regala algn producto extra sin previo
aviso. Se recomienda un producto que nadie est dispuesto a dar,
debido a que es ms especial para los clientes.
CAUSAS DE LA FIDELIZACION
Existen una gran multitud de causas que llevan a un cliente a mantenerse
fiel a un producto o servicio. Entre las principales causas de fidelidad que las
investigaciones sealan se encuentran:
a. LA IMAGEN: El consumidor no es estrictamente racional sino que muy
al contrario se suele guiar por percepciones subjetivas, por
sentimientos, emociones y por diferentes rasgos de personalidad que
asigna a los productos o servicios.
b. LA CONFIANZA: La credibilidad es uno de los aspectos fundamentales
en la evaluacin de alternativas de compra por parte del consumidor.
De especial importancia es la confianza en los servicios. Los servicios
son intangibles, su produccin y consumo se produce al mismo
tiempo.
c. CONFORMIDAD CON EL GRUPO: El hombre es un ser social y muchas
compras se ven fuertemente influidas por consideraciones sociales.
Las relaciones personales, amistades, pertenencia a un grupo
determinan en buena medida sus comportamientos de compra.
d. EL VALOR PERCIBIDO: Es ese valor percibido subjetivamente por el
consumidor el que emplea para seleccionar ofertas.
e. INERCIA: La comodidad o los obstculos a la salida son una de las
razones para mantenerse fiel a un servicio aunque sea de un modo
artificial. Por ejemplo, las compaas de televisin por cable saben
que muchos abonados no se dan de baja por inercia. Incluso cuando
un abonado muestra sus quejas o pide la baja, alargan el proceso e
incluso lo obstaculizan de modo que muchos de los que piden la baja
se mantienen mucho tiempo slo por inercia.

VENTAJAS DE LA FIDEIZACION DEL CLIENTE

Facilita e Incrementa las ventas.

Reduce los costes de promocin.
Retencin de empleados.
Menor sensibilidad al precio.
Los consumidores fieles actan como prescriptores.

VENTAJAS DE LEALTAD

Reduce el riesgo percibido: El consumidor que tiene que elegir entre

varias alternativas de servicio, tiene miedo a equivocarse.
Recibe un servicio personalizado: Los clientes fieles pueden recibir un
servicio personalizado. Los camareros que conocen a los clientes
pueden adaptar su servicio a los gustos particulares de cada cliente
sin necesidad de muchas preguntas.
Evitar los costes de cambio: El cambiar de proveedor tiene un
coste psicolgico, de esfuerzo de bsqueda, de riesgo percibido e
incluso monetario como cuando queremos cambiar la hipoteca.