SERVQUAL

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SERVQUAL es un mtodo de evaluacin de los factores claves para medir la Calidad de

los Servicios prestados. El cuestionario SERVQUAL est basado en el modelo clsico de
evaluacin al cliente, que considera que todo cliente que adquiere un servicio genera unas
expectativas del servicio que va a recibir a travs de distintos canales y una vez recibido
hay una serie de factores, dimensiones, que le permite tener una percepcin del servicio
recibido.La diferencia entre ambas actitudes es el Indice de Satisfaccin del Cliente y es el
indicador que se obtiene mediante el tratamiento adecuado de la informacin que se
obtiene al aplicar sta herramienta de evaluacion de la calidad del servicio que
es SERVQUAL.

SERVQUAL- modelo de medicion de la satisfaccin de clientes

Modelo SERVQUAL identifica cinco dimensiones bsicas que caracterizan a un servicio

las cuales son medidas mediante un cuestionario de 22 preguntas. Estas preguntas
permiten conocer las deficiencias de calidad en los servicios.

El modelo est basado en un cuestionario con esas preguntas estandares que sirven de
gua para cualquier tipo de proveedor de servicios y que persigue alcanzar la calidad total
de los servicios mediante el anlisis de los resultados. Del anlisis de los resultados
del cuestionario SERVQUAL se obtiene un Indice de Calidad del Servicio y en base al
mismo se podr adeterminar lo cerca o lejos que los clientes se encuentran respecto a la
satisfaccin del servicio recibido. Este mtodo es una excelente herramienta para que las
empresas revisen la percepcin de los clientes respecto al servicio que prestan.