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FACU FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA DE ADMINISTRACION
INFORME DE PRCTICA PRE PROFESIONAL

NOMBREDELCENTRODEPRCTICAS
Clnica Dental Americana
REA DEL CENTRO DE PRCTICAS
AREA ADMINISTRATIVA

INFORMEACADMICO:

INFORME FINAL DE PRACTICAS PRE PROFESIONALES


REALIZADO EN LA Clnica Dental Americana

Practicante:

Ramrez Chirinos Vctor

Docente:

Mag. Julissa Reyna Gonzlez

Jefe inmediato:

Martin Rodas Flores


2017

1
DEDICATORIA

Dedico el siguiente el siguiente trabajo a


Dios, que nos gua por el camino del bien, a
mis padres, mi esposa e hija que me
brindaron su apoyo y que estuvieron
siempre a mi lado dndome palabras de
aliento.

2
PRESENTACION

El presente trabajo es la sntesis de tres das de prcticas en la Clnica Dental


Americana, cuya realizacin ha sido en gran medida satisfactoria para mi desarrollo
personal y profesional. Escog como centro de prcticas el Sector Privado ya que,
desde mi lugar de practicante, an en poca medida, puedo contribuir con la sociedad.

Las Guas de Prcticas en Clnica se constituyen en una herramienta fundamental


para garantizar equidad en la atencin en salud oral ante necesidades especficas,
pues permite consolidar las mejores alternativas de decisin clnica que debern
emplearse segn las necesidades y caractersticas especficas de cada caso.

3
RESUMEN EJECUTIVO

El presente proyecto se desarrolla en la Clnica Dental AMERICANA en la ciudad de


Chiclayo, esta clnica est conformada por profesionales de la salud que ofrecen
servicios como: ciruga dental, endodoncia, esttica dental, implantes, etc. La clnica
dental, est ubicada en la ciudad de Chiclayo, a pesar de la existencia de numerosas
clnicas dentales, pocas ofrecen servicio personalizado a cada cliente, ofreciendo una
amplia gama de servicios, ofertado a todo el pblico.

4
ABSTRAC

The present project is developed at the AMERICANA Dental Clinic in the city of
Chiclayo; this clinic is made up of health professionals who offer services such as:
dental surgery, endodontics, dental aesthetics, implants, etc. The dental clinic, is
located in the city of Chiclayo, despite the existence of numerous dental clinics, few
offer personalized service to each client, offering a wide range of services, offered to
the public.

5
INDICE
CAPITULO I:..............................................................................................................................8
DESCRIPCION GENERAL DE LA INSTITUCION................................................................8
1.1. NOMBRE DE LA EMPRESA:.......................................................................................9
1.2. CONCEPTO DEL NEGOCIO.......................................................................................9
1.3. SECTOR ECONOMICO...............................................................................................9
1.4. ORGANIZACIN DE LA INSTITUCION...................................................................10
CAPITULO II:...........................................................................................................................11
ESTUDIO ORGANIZACIONAL..............................................................................................11
2.1. PLANTEAMIENTO ESTRATEGICO..........................................................................12
2.1.2. VISION.......................................................................................................................12
2.1.3. ANALISIS PEST........................................................................................................12
2.1.4. OBJETIVOS ESTRATEGICOS...............................................................................13
2.1.4.1 OBJETIVOS GENERALES...................................................................................13
2.1.4.2. OBJETIVOS ESPESCIFICOS.............................................................................13
2.1.5. MATRIZ EFE Y EFI...................................................................................................13
2.1.6. ANALISIS FODA.......................................................................................................16
2.1.6.1 Anlisis y definicin de estrategias......................................................................18
2.1.7. MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO (MPC)........................................................19
Matriz MPC...........................................................................................................................20
CAPITULO III:..........................................................................................................................21
PROCESO PRODUCTIVO....................................................................................................21
3.1. ANALISIS DEL PROCESO PRODUCTIVO DE LA EMPRESA.............................22
3.1.1 ANALISIS DEL PROCESO PRODUCTIVO...........................................................22
3.1.1. DISEO DEL SERVICIO.........................................................................................22
3.1.2. FLUJOGRAMA DEL PROCESO............................................................................24
3.1.2. FLUJOGRAMA DEL PROCESO............................................................................25
CAPTULO IV: ANLISIS DEL ENTORNO..........................................................................26
4.1. ANALISIS DEL ENTORNO.........................................................................................27
4.1.1. Definicin y Caracterizacin Del Cliente y/o Consumidor...................................27
4.1.2. SEGMENTACION.....................................................................................................28
4.1.3. ANALISIS DE LA DEMANDA..................................................................................28
4.1.3.1. PRECIO BASICO, REAL Y AUMENTADO.........................................................29
4.1.3.2. VARIABLES QUE AFECTAN A LA DEMANDA.................................................29
4.1.4. ANALISIS DE LA OFERTA......................................................................................29 6
4.1.4.1. IDENTIFICACION DE LA COMPETENCIA.......................................................30
4.1.4.2. VARIABLES QUE AFECTAN A LA OFERTA.....................................................30
4.2. ANALISIS DE LA COMERCIALIZACION..................................................................31
4.2.1. MARKETING MIX DE LA INSTITUCION...............................................................31
CAPITULO V:...........................................................................................................................32
ANALISIS DEL TALENTO HUMANO....................................................................................32
5.1. DESCRIPCINDELREADONDEREALIZASUSPRCTICAS.............................33
5.2. PERFILDELPROFESIONAL,DESCRIPCINDELPUESTODETRABAJO..........33
5.3. COMPORTAMIENTO Y CLIMA ORGANIZACIONAL.............................................34
5.4. MOTIVACIN...............................................................................................................36
5.5. COMUNICACIN ORGANIZACIONAL....................................................................36

7
INTRODUCCION

La finalidad de este informe es de dar a conocer como se ha llevado a cabo la


realizacin de las prcticas pre - profesionales 01, en ella Clnica Dental Americana.

El periodo de tiempo en la que se llev a cabo la realizacin de las prcticas pre-


profesionales01 fue de 03 das realizando diversas tareas encomendadas por el
dueo de la Clnica en el rea de Atencin al cliente.

Los temas tratados estn relacionados de acuerdo al desarrollo de las prcticas pre-
profesionales.

El contenido del presente informe es el siguiente:

CAP.I: Descripcin general de la Institucin

CAP.II: Estudio Organizacional.

CAP.III: Proceso Productivo

CAP.IV: Anlisis del Entorno

CAP.V: Anlisis del Talento Humano

CAP.VI: Evolucin Econmica

CAP. VII: Conclusiones

CAP: VIII: Bibliografia

8
CAPITULO I:
DESCRIPCION GENERAL
DE LA INSTITUCION

9
1.1. NOMBRE DE LA EMPRESA:
Clnica Dental Americana

1.2. CONCEPTO DEL NEGOCIO


La presente empresa se dedica a la Salud e Higiene Bucal en las
siguientes reas como Endodoncia, Ortodoncia, Esttica Bucal, etc.
Somos profesionales de la salud que ponemos nuestros conocimientos
al servicio de la poblacin, brindando tratamientos de excelente calidad
a un bajo costo en las diferentes especialidades odontolgicas.

1.3. SECTOR ECONOMICO


Nuestros datos estarn basados en los informes del BCR del Per, los
cual muestra que en el 2016 el crecimiento del PBI fue de 3.8% y
proyectan un crecimiento de 4.7% para el 2017. A su vez, es importante
saber que la inflacin fue de 2.9% en el 2016 y proyectndose para el
2017, 2.8%. La cotizacin del dlar fue de 3.37 en el 2016 y fluctuara
entre 3.28 y 3.31 para el ao 2017 con una tendencia a la baja con
cierta estabilidad; lo cual permitir que los proyectos de inversin
puedan seguir en marcha y no se vean afectados por cambios bruscos.
El Per por tener la calificacin de grado de inversin influye que no
exista volatilidad del dlar. Es importante saber que el nivel de pobreza
del ao 2016 fue de 20% y se pronostica un 10% en el ao 2021

10
1.4. ORGANIZACIN DE LA INSTITUCION

GERENTE

SECRETARIA -
RECEPCIONISTA
CONTADOR

ASISTENTA

DENTAL

ODONTOLOGO 1 ODONOTOLOGO 2 ODONTOLOGO 3

11
CAPITULO II:
ESTUDIO
ORGANIZACIONAL

12
2.1. PLANTEAMIENTO ESTRATEGICO
2.1.1. MISION

Somos una Clnica Odontolgica peruana dedicada a brindar servicios a


los pacientes con la mejor calidad, profesionalismo y tecnologa en las
diferentes especialidades.

2.1.2. VISION
Al 2022 ser reconocida como la mejor Clnica Odontolgica en el
Departamento de Lambayeque, con servicios de alta calidad, avanzada
tecnologa y odontlogos de primer nivel.

2.1.3. ANALISIS PEST

P (POLITICO) E (ECONOMICO)
Legislacin referente al La tasa de crecimiento.
Niveles de Inflacin.
mercado local.
Costos de materias
Legislacin tributaria.
Normas de proteccin primas.
Disponibilidad de mano
del medio ambiente.
La forma del gobierno. de obra calificada.

S (SOCIAL) T (TECONLOGICO)
Aspectos Desarrollo tecnolgico de
demogrficos. clnicas competidoras en
Religin y creencias.
el sector.
Actitudes hacia la Impacto de nuevas
calidad del servicio. tecnologas.
Imagen de marca El gasto en investigacin
percibida por los y desarrollo.
clientes. Legislacin tecnolgica.

13
2.1.4. OBJETIVOS ESTRATEGICOS

2.1.4.1 OBJETIVOS GENERALES


Fomentar, promocionar, prevenir el cuidado y recuperacin de la
salud bucal de la poblacin en todos los niveles sociales.

2.1.4.2. OBJETIVOS ESPESCIFICOS


Ofrecer atencin odontolgica preventiva, interceptiva y restauradora
a nios, adolescentes y madres gestantes, adems de atencin a
adultos y adultos mayores.
Poner al alcance de la poblacin diferentes medios para que todas las
personas puedan acceder a los tratamientos odontolgicos que
requieran.
Mantener patrones de excelencia y atencin personalizada a nuestros
pacientes, siempre con los ms altos niveles de calidad.

2.1.5. MATRIZ EFE Y EFI


MATRIZ EFI

Factores internos clave Valor Clasificacin Valor Promedio

Fortalezas

1.- Buena relacin entre colaboradores 0.05 4 0.2

2.- Toma en cuenta a los trabajadores para tomar


0.05 4 0.2
decisiones

3.- La autoridad se delega de manera adecuada 0.05 4 0.2


4.- Especialistas en cada rea de atencin bucal 0.1 4 0.4

5.- Instalaciones, oficinas y equipo moderno,


0.1 4 0.4
eficiente y en buenas condiciones

6.- Los ndices de rotacin y ausentismo de los


0.1 4 0.4
empleados son bajos

7.- Atencin de calidad antes, durante y despus de


0.1 4 0.4
cada consulta

8.- Gran control de las citas programadas 0.03 4 0.12

9.- Slogan distintivo 0.05 3 0.15

10.- La moral de los empleados es alta 0.04 3 0.12

Debilidades

1.- No existen gerentes en la clnica 0.03 2 0.06

2.- Falta de personal suficiente para ocasiones de 14


0.04 1 0.04
saturacin en las citas
3.- Falta de experiencia en difusin a travs de
0.03 2 0.06
medios de comunicacin

4.- Falta de una pgina de internet hasta el


0.05 1 0.05
momento

5.- Falta de un anuncio fuera del edificio que


identifique plenamente la clnica para quienes no 0.05 1 0.05
la conocen

6.- Falta de experiencia en cuestiones


0.01 2 0.02
administrativas

7.- La clnica no desarrolla sus propios productos o


0.02 2 0.04
herramientas.

8.- Falta de experiencia en estudios mercadolgicos 0.03 2 0.06

9.- No se utiliza un sistema de informacin interno 0.04 1 0.04

10.- Ausencia de sistemas de control de inventarios 0.03 2 0.06

Total 1.00 3.07

Podemos decir que la clnica Dental Americana Aprovecha sus fortalezas y


supera sus debilidades ya que tiene un puntaje de 3.07.

MATRIZ EFE

Valor
Factores externos clave Valor Clasificacin
Promedio

Oportunidades

1.- La esttica dental es importante en nuestra


0.04 3 0.12
sociedad

2.- Promociones de los proveedores de


0.03 3 0.09
instrumentos de odontologa

3.- Aumento de potenciales pacientes que se


0.04 2 0.08
preocupan por su salud bucal

4.- Pacientes siempre en busca de precios


0.15 4 0.6
accesibles

5.- Mayor cultura por parte del paciente de


continuar con revisiones peridicas post- 0.05 3 0.15
tratamiento

6.- Difusin del sector salud de la importancia del


0.08 2 0.16
cuidado bucal

7.- Diversos medios de comunicacin para


0.05 1 0.05
difundir la clnica

8.- Desarrollo de diferentes tecnologas para 0.03 3 0.09 15


mejorar el servicio como software,
herramientas, etc.

9.- Internet como medio de contacto para resolver


0.01 1 0.01
dudas frecuentes de los pacientes

10.- Promocin y difusin de la clnica por medio


0.05 4 0.2
de los comentarios de los propios pacientes

Amenazas

1.- Crisis econmica 0.15 3 0.45

2.- Retraso en los pagos por parte de los


0.04 3 0.12
pacientes

3.- Elevados costos para la difusin en medios de


0.05 1 0.05
comunicacin

4.- Falta de informacin de mucha poblacin


0.03 3 0.09
acerca de la odontologa moderna

5.- Falta de puntualidad de los pacientes


0.03 2 0.06
ocasionando retrasos en las dems citas

6.- Poca disposicin de algn sector de la


poblacin para iniciar su tratamiento debido al 0.02 2 0.04
ritmo de vida actual

7.- Mayor atencin del sector salud en


enfermedades crnicas como diabetes, 0.08 2 0.16
hipertensin, etc.

8.- Probabilidad inherente de los equipos de


0.02 3 0.06
presentar una falla

9.- Inseguridad 0.01 1 0.01

10.- Delincuencia 0.04 4 0.16

Total 1.00 2.75

Podemos decir que la Clnica Dental Americana aprovecha las oportunidades


y se encuentra afrontando sus amenazas ya que su puntaje es 2.75.

2.1.6. ANALISIS FODA

FOTALEZAS 16

1.- La esttica dental es importante en nuestra sociedad.


2.- Promociones de los proveedores de instrumentos de odontologa.

3.- Aumento de potenciales pacientes que se preocupan por su salud bucal.

4.- Pacientes siempre en busca de precios accesibles.

5.- Mayor cultura por parte del paciente de continuar con revisiones peridicas
post-tratamiento.

6.- Difusin del sector salud de la importancia del cuidado bucal.

7.- Diversos medios de comunicacin para difundir la clnica.

8.- Desarrollo de diferentes tecnologas para mejorar el servicio como software,


herramientas, etc.

9.- Internet como medio de contacto para resolver dudas frecuentes de los
pacientes.

10.- Promocin y difusin de la clnica por medio de los comentarios de los


propios pacientes.

OPORTUNIDADES

1.- La esttica dental es importante en nuestra sociedad

2.- Promociones de los proveedores de instrumentos de odontologa

3.- Aumento de potenciales pacientes que se preocupan por su salud bucal

4.- Pacientes siempre en busca de precios accesibles

5.- Mayor cultura por parte del paciente de continuar con revisiones peridicas
post-tratamiento

6.- Difusin del sector salud de la importancia del cuidado bucal

7.- Diversos medios de comunicacin para difundir la clnica

8.- Desarrollo de diferentes tecnologas para mejorar el servicio como software,


herramientas, etc.
17
9.- Internet como medio de contacto para resolver dudas frecuentes de los
pacientes

10.- Promocin y difusin de la clnica por medio de los comentarios de los


propios pacientes

DEBILIDADES

1.- No existen gerentes en la clnica.

2.- Falta de personal suficiente para ocasiones de saturacin en las citas.

3.- Falta de experiencia en difusin a travs de medios de comunicacin.

4.- Falta de una pgina de internet hasta el momento.

5.- Falta de un anuncio fuera del edificio que identifique plenamente la clnica
para quienes no la conocen.

6.- Falta de experiencia en cuestiones administrativas.

7.- La clnica no desarrolla sus propios productos o herramientas.

8.- Falta de experiencia en estudios mercadolgicos.

9.- No se utiliza un sistema de informacin interno.

10.- Ausencia de sistemas de control de inventarios.

AMENAZAS

1.- Crisis econmica.

2.- Retraso en los pagos por parte de los pacientes.

3.- Elevados costos para la difusin en medios de comunicacin.

4.- Falta de informacin de mucha poblacin acerca de la odontologa


moderna.

5.- Falta de puntualidad de los pacientes ocasionando retrasos en las dems 18


citas.
6.- Poca disposicin de algn sector de la poblacin para iniciar su tratamiento
debido al ritmo de vida actual.

7.- Mayor atencin del sector salud en enfermedades crnicas como diabetes,
hipertensin, etc.

8.- Probabilidad inherente de los equipos de presentar una falla.

9.- Inseguridad.

10.- Delincuencia.

2.1.6.1 Anlisis y definicin de estrategias

Fortalezas Debilidades
1.- Especialistas en cada rea 1.- Falta de personal
de atencin bucal. suficiente para ocasiones
de saturacin de citas.
2.- Instalaciones, oficinas y
equipo moderno, eficiente 2.- Falta de una pgina de
y en buenas condiciones. internet hasta el momento.

3.- Los ndices de rotacin y 3.- Falta de un anuncio fuera


ausentismo de los del edificio que identifique
empleados son bajos. plenamente la clnica para
quienes la no la conocen.
4.- Atencin de calidad antes,
durante y despus de cada 4.- Falta de experiencia en
consulta. estudios mercadolgicos.

5.- Slogan distintivo. 5.- No existen gerentes en la


clnica.
6.- La autoridad se delega de
manera adecuada. 6.- Ausencia de sistemas de
control de inventarios.

Oportunidades Estrategias F O Estrategias D O


1.- Pacientes siempre en 1.- Distribuir los pacientes 1.- Realizar estudios
busca de precios entre los doctores de mercadolgicos para atraer
accesibles. manera que la carga de ms clientes. (D4, O1)
trabajo sea nivelada y
2.- Mayor cultura por parte del exista mayor confianza en 2.- Instalar un procedimiento
paciente de continuar con la relacin con el paciente. sencillo para controlar
revisiones peridicas post- (F1, F3, O2) inventarios en office excel.
tratamiento. (D6, O3)
2.- Difundir la clnica por
3.- Desarrollo de diferentes medio de volantes. (F1, F2, 3.- Calcular los servidores
tecnologas para mejorar necesarios para atender la
F3, F4, F5, O1, O4) 19
el servicio como software, demanda actual. (D1, O3)
herramientas, etc. 3.- Capacitar a los asistentes
4.- Diversos medios de dentales en el uso de 4.- Reducir inventarios
comunicacin para difundir software de odontologa. comprando solo lo
la clnica. (F1, F2, F3, O3) necesario. (D6, O3)

5.- Difusin del sector salud 4.- Ofrecer promociones en


de la importancia del servicios post-tratamiento.
cuidado bucal. (F4, O1)

6.- Promociones de los


proveedores de
instrumentos de
odontologa.

Amenazas Estrategias F - A Estrategias D A


1.- Crisis econmica 1.- Realizar una cotizacin en 1.- Realizar una pgina de
medios locales para internet. (D2, A1, A2)
2.- Elevados costos para la determinar la pertinencia
difusin en medios de de anunciarse en radio y 2.- Realizar pronsticos de
comunicacin. T.V. (F6, A1, A2) demanda para contratar
personal en temporadas
3.- Mayor atencin del sector 2.- Capacitar a los asistentes que se requiera. (D1, A5)
salud en enfermedades dentales en
crnicas como diabetes, procedimientos rutinarios 3.- Colocar un anuncio fuera
hipertensin, etc. para desahogar cuellos de del edificio para distinguirlo
botella cuando se como clnica dental. (D3,
4.- Delincuencia. A2)
presenten. (F1, F3, A5)
5.- Falta de puntualidad de los 4.- Proporcionar servicio de
pacientes ocasionando 3.- Instalacin de cmara de
seguridad. (F2, A4) pago en lnea. (D2, A1, A6)
retrasos en las dems
citas. 4.- Realizar promociones para
6.- Retraso en los pagos por los pacientes que asistan a
parte de los pacientes. sus citas en forma puntual.
(F4, A1, A5)

2.1.7. MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO (MPC)

La matriz del perfil competitivo (MPC) identifica a los principales competidores


de una empresa, as como sus fortalezas y debilidades especficas en relacin
con la posicin estratgica de una empresa en estudio. Los valores asignados
tienen el mismo significado a los de la matriz EFE pero en este caso los
factores pueden ser tanto internos como externos. Las clasificaciones se
refieren, por tanto, a las fortalezas y debilidades, donde 4 corresponde a la
fortaleza principal, 3 a la fortaleza menor, 2 a la debilidad menor y 1 a la
debilidad principal.

Matriz MPC 20
Clnica dental Odontosalud Dental Cubana
Americana
Factores importantes para el Valor Clas. Puntaje Clas. Puntaje Clas. Puntaje
xito.
1.- Publicidad 0.12 1 0.12 3 0.36 2 0.24

2.- Ubicacin de clnica 0.05 2 0.1 4 0.2 3 0.15

3.- Precios competitivos 0.12 4 0.48 3 0.36 4 0.48

4.- Calidad del servicio 0.14 4 0.56 4 0.56 3 0.42

5.- Variedad de servicios 0.1 4 0.4 4 0.4 3 0.3

6.- Tecnologa 0.1 4 0.4 4 0.4 3 0.3

7.- Instalaciones 0.1 4 0.4 3 0.3 3 0.3

8.- Atencin al cliente 0.14 4 0.56 4 0.56 4 0.56

9.- Horarios 0.03 3 0.09 3 0.09 3 0.09

10.- Lealtad de los pacientes 0.1 4 0.4 4 0.4 4 0.4

Total 1.00 3.51 3.63 3.24

21
CAPITULO III:
PROCESO PRODUCTIVO

3.1. ANALISIS DEL PROCESO PRODUCTIVO DE LA EMPRESA

3.1.1 ANALISIS DEL PROCESO PRODUCTIVO


1.-El paciente solicita una consulta al odontlogo presencial o va telefnica.

2.- El paciente llega a la clnica en el horario pactado para la consulta y hace la 22


cancelacin en efectivo o tarjeta.
3.- La asistente la registra en la base de datos.

4.- El paciente manifiesta sus molestias al Odontlogo.

5.- El odontlogo llena la ficha de consulta

6.- El odontlogo dialoga con el pacienteexplicndole que tratamientos podra

seguir.

7.- El paciente sale satisfecho o insatisfecho de la consulta.

3.1.1. DISEO DEL SERVICIO

Los servicios de ms cobertura son:

ESTETICA DENTAL: En nuestra sociedad, la esttica juega cada


da un papel ms importante. Los dientes ya no slo sirven para
masticar, para pronunciar, sino que adems nos influyen en las
relaciones con los dems. Tener una bonita sonrisa nos hace
ganar en confianza y seguridad, y nos permite sonrer
abiertamente y sin reparos.

ENDODONCIA: Es el tratamiento que va dirigido a aquellas enfermedades que


daan los nervios y vasos sanguneos que existen dentro del diente, por causa
de caries ya avanzadas, traumas, golpes o simplemente por efectos
periodontales.

ORTODONCIA: La ortodoncia es la rama de la odontologa que se encarga del


estudio de las malformaciones y de los defectos de la dentadura. Se conoce
como ortodoncia, por otra parte, al tratamiento dedicado a corregir dichos
defectos.

CURACIONES: La curacin, de este modo, es el proceso de restablecimiento


de la salud. Para conseguir esta restauracin del equilibrio orgnico, el
paciente debe someterse a un tratamiento que puede desarrollarse de distintas
23
formas de acuerdo al padecimiento o la dolencia en cuestin.
EXTRACCIONES: Procedimiento por el que se practica la avulsin de un
diente o parte de l, del hueso maxilar que lo aloja, mediante unas tcnicas y
un instrumental especficos.

3.1.2. FLUJOGRAMA DEL PROCESO

24
3.1.2. FLUJOGRAMA DEL PROCESO

ACTOR
25
Paciente
TIPO

Bsico

DESCRIPCION

Este actor es una persona que requiere de la atencin de los servicios que
brinda la Clnica Dental Americana.

FLUJO PRINCIPAL

1.-El paciente solicita una consulta al odontlogo presencial o va telefnica.

2.-El paciente llega a la clnica en el horario pactado para la consulta.

3.-El paciente manifiesta sus molestias al Odontlogo.

4.-El odontlogo llena la ficha de consulta. (S-1) o (S-2).

5.-El odontlogo dialoga con el pacienteexplicndole que tratamientos podra


seguir. (S-4)

SUB FLUJOS

S-1.- El paciente realiza la consulta pero no sigue el tratamiento.

S-2.- El paciente realiza la consulta y seguir untratamiento.

S-3.- Si se cumple S-2 se registra la historia clnica del paciente.

S-4.- Se coordina el horario de la prxima cita.

EXCEPCIONES

Ninguna

26
CAPTULO IV: ANLISIS
DEL ENTORNO

4.1. ANALISIS DEL ENTORNO

4.1.1. Definicin y Caracterizacin Del Cliente y/o Consumidor 27


LOS SOFISTICADOS
Segmento mixto, con un nivel de ingresos ms altos que el promedio. Son muy
modernos, educados, liberales, y valoran mucho la imagen personal.
LOS PROGRESISTAS
Hombres que buscan permanentemente el progreso personal o familiar, en su
mayora son obreros y empresarios emprendedores (formales e informales).
LAS MODERNAS
Mujeres que trabajan o estudian y que buscan su realizacin personal gustan
de comprar productos de marca y, en general, de aquellos que les faciliten las
tareas del hogar.
LOS FORMALES / ADAPTADOS
Hombres trabajadores y orientados a la familia que valoran mucho su estatus
social. Admiran a los Sofisticados, aunque son mucho ms tradicionales que
estos.
LAS CONSERVADORAS
Mujeres de tendencia bastante religiosa y tradicional. Tpicas mam gallina,
siempre persiguen el bienestar de los hijos y la familia, y son responsables de
casi todos los gastos relacionados al hogar.
LOS AUSTEROS O RESIGNADOS
Segmento mixto, de bajos recursos econmicos, que vive resignado a su
suerte. Hay muchas personas mayores que la vida simple, sin complicaciones.
prefieren
SOFISTICADOS PROGRESISTAS MODERNAS
Ortodoncias Endodoncias Endodoncias
Implantes Esttica Dental Esttica Dental
Endodoncias
Esttica Dental

ADAPTADOS CONSERVADORES RESIGNADOS


Esttica Dental Profilaxis Extracciones
Profilaxis Extracciones
Extracciones Limpiezas

4.1.2. SEGMENTACION

MERCADO OBJETIVO
Se tomara en cuenta paciente de todas las edades (mayores de 06 aos), 28
perteneciente a los sectores A, B, C y D.
Geogrficos
En la actualidad los servicios que se ofrecen son a todo el pblico
en general del Departamento de Lambayeque.

DEMOGRAFICOS
Los servicios estn dirigidos atoda la poblacin en general de las distintas
zonas del departamento de Lambayeque, ya que contamos con una variedad
de servicios.

4.1.3. ANALISIS DE LA DEMANDA

Mes S/.
Enero 10000.00
Febrero 12000.00
Marzo 8000.00
Total 30000.00

4.1.3.1. PRECIO BASICO, REAL Y AUMENTADO


Clnica Odontosalud Americana Cubana
29
Dental
Servicio Precio Base Precio Real Precio Aumentado
Endodoncia S/. 800.00 S/. 600.00 S/. 1000.00
Ortodoncia $ 1500 - 4000 $ 1000 - 3000 $ 1500 - 4000
Limpieza Bucal S/. 60.00 S/. 50.00 S/. 80.00
Curaciones S/. 40.00 S/. 30.00 S/. 80.00
Extracciones S/. 30.00 S/. 20.00 S/. 50.00

Como se puede observar en el cuadro los precios de la Clnica Dental


Americana estn por debajo del de otras Clnicas Dentales sin dejar de lado la
calidad del servicio ofrecido.

4.1.3.2. VARIABLES QUE AFECTAN A LA DEMANDA


Las variables que afectan la demanda son:
Los desastres naturales.
Otras clnicas dentales.
Consultorios dentales.
Mala calidad del servicio brindado.
La inflacin.

4.1.4. ANALISIS DE LA OFERTA

Mes S/.
Enero 7000.00
Febrero 9000.00
Marzo 10000.00
total 26000.00

30
4.1.4.1. IDENTIFICACION DE LA COMPETENCIA

En los alrededores tambin existen otras clnicas que brindan el mismo servicio
en las distintas reas que se desempea como son:
Clnica Dental Cubana.
Odontosalud.

4.1.4.2. VARIABLES QUE AFECTAN A LA OFERTA

Las variables que afectan a la oferta son:


Los desastres naturales
Competencia desleal
Tecnologa
El gobierno (impuestos)
Nivel de ingresos.

4.2. ANALISIS DE LA COMERCIALIZACION

4.2.1. MARKETING MIX DE LA INSTITUCION

MARKETING MIX (4P)

PRODUCTO
Servicios de calidad, gran cobertura y confort.

PRECIO
Servicios a precios accesibles, sin desmejorar la calidad.
Facilidad de financiamiento.

PLAZA
Ambiente cmodo y presentable.
31
Equipos de alta tecnologa.
Horarios flexibles.

PROMOCION
Publicidad escrita, televisiva.
Redes sociales.
Volantes.
Campaas de salud bucal.

32
CAPITULO V:
ANALISIS DEL TALENTO
HUMANO

5.1. DESCRIPCINDELREADONDEREALIZASUSPRCTICAS

rea: Administrativa

Cargo: Recepcin

Para muchos el puesto de recepcionista es el ms importante dentro del


centro de trabajo de una clnica dental ya que es la primera y la ltima persona
que el paciente ve al llegar y al marcharse respectivamente.

Por tanto, es de vital importancia que el recepcionista deje una buena


impresin tanto de eficacia como de trato para conseguir que el paciente quiera
regresar a la clnica dental en cuestin. 33
5.2. PERFILDELPROFESIONAL, DESCRIPCINDELPUESTODETRABAJO

Para rea de recepcin es necesario que la persona encargada tenga estudios


relacionados al puesto que postula y los conocimientos suficientes para
desempear bien sus funciones y cumpla con responsabilidad todo lo
asignado.

Descripcin Del Puesto


Localizacin: Chiclayo
Sexo: Masculino

Funciones principal a desarrollar en el puesto

Recepcin y emisin de documentos (facturas, boletas, cartas notariales,


notificaciones, sunat, bancos, etc.) se verifica y se sella con fecha de
recepcin..
Recibir las llamadas entrantes y canalizarlas a las distintas reas de la
Clnica.
Llenado de expedientes de Historias Clnicas.

Competencias y/o habilidades requeridas para el puesto:

Experiencia laboral mnima de 06 meses en puestos similares.


Estudios en Contabilidad, Administracin y/o carreras afines.
Conocimiento de Ofimtica.

Documentos requeridos para el puesto:

Antecedentes policiales
Copia de DNI, copia del DNI hijos menores de 18 aos
Copia de un servicio (luz, agua o telfono)

34
5.3. COMPORTAMIENTO Y CLIMA ORGANIZACIONAL

Entendemos por clima laboral el medio ambiente humano y fsico en el que se


desarrolla el trabajo cotidiano. Influye en la satisfaccin del personal, y por lo
tanto, en la productividad.
En ocasiones, la direccin puede preguntarse si toda esta tcnica de
diagnstico y trabajo es realmente efectiva a la hora de mejorar el clima laboral
de la clnica. Cuando surja esta duda, es necesario recordar que en el recurso
humano se encuentra el capital empresarial ms valioso, ya que es el que
posee y desarrolla el knowhow organizacional. Como defensores y creadores
del mtodo de gestin SlowDentistry, estamos convencidos de que el cuidado
del bienestar de nuestros equipos es un pilar fundamental en el crecimiento de
la clnica dental y en la direccin hacia la excelencia prestada a nuestros
pacientes.

Por lo cual para conocer y analizar el Clima Organizacional se aplic la tcnica


de la encuesta donde el instrumento de recoleccin de datos fue el cuestionario
arrojando el siguiente resultado:

SI NO POCO TOTAL
N TEMS
N % N % N % N %
Cree que su jefe tiene buenas
1 relaciones laborales con usted?
3 30.0 3 30.0 4 40.0 10 100
Existe sana competencia entre sus
2 2 20.0 3 30.0 5 50.0 10 100
compaeros de trabajo?
Considera que el trabajo que realiza su
3 jefe inmediato, para manejar conflictos 3 30.0 4 40.0 3 30.0 10 100
es bueno?
Las relaciones con sus dems
compaeros de trabajo lo motivan a
4 tener un mejor desempeo en su
4 40.0 5 50.0 1 10.0 10 100
trabajo?
Puede contar con sus compaeros de
5 trabajo, cuando los necesita?
3 30.0 4 40.0 3 30.0 10 100
Su jefe inmediato le comunica, si est
6 realizando bien o mal su trabajo?
5 50.0 4 40.0 1 10.0 10 100
Sus compaeros de trabajo y usted
7 proponen iniciativas para la solucin de 2 20.0 2 20.0 6 60.0 10 100
problemas?
Consideras que los jefes escuchan sus
8 sugerencias y tienen en consideracin 3 30.0 3 30.0 4 40.0 10 100
35
sus iniciativas personales?
9 La empresa, le proporciona 2 20.0 2 20.0 6 60.0 10 100
oportunidades de crecimiento econmico
y profesional?
Cree que su trabajo actual es
10 4 40.0 5 50.0 1 10.0 10 100
interesante?

SI NO POCO
CLIMA
ORGANIZACIONAL 518400000000000 1728000000000000 259200000000000

Podemos observar al no tener un clima organizacional adecuado genera una


perspectiva de carencia de buenas relaciones, competencia sana, manejo de
conflictos, trabajo en equipo, falta de iniciativas, y aceptacin de sugerencias, lo
cual se confirma al tabular y graficar los resultados arrojados de los cuestionarios
desarrollados por los colaboradores de la clnica donde el 69% de los encuestados
manifiesta que no existe un clima organizacional adecuado por lo cual genera
falencias en los puntos antes mencionados.

5.4. MOTIVACIN

La Clnica Dental Americana no cuenta en su estructura organizacional con un


plan de motivacin.

La preocupacin para que los colaboradores crezcan profesionalmente, es


36
constante, y no solo miden el xito profesional en forma cuantitativa, sino que
tambin se miden los grados de superacin obtenidos en un determinado
perodo, entregndole las herramientas necesarias para que el colaborador
adquiera las competencias y conocimientos imprescindibles para su desarrollo.

Como por ejemplo:

Capacitaciones de Actualizacin.
Congresos.
Comisiones por sobre cumplimiento.

5.5. COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

La comunicacin horizontal

La comunicacin horizontal suele ser vista como un tipo de comunicacin


informal ms que formal, la comunicacin horizontal se da entre redes de
informacin personales y sociales, y su mayor importancia estriba en el impacto
que esa informacin tiene en las personas como tales, ms que por suposicin
formal o nivel jerrquico en la organizacin. Se desarrolla entre personas de un
mismo nivel jerrquico en donde los individuos tienen la posibilidad de
comunicarse directamente entre s.

La comunicacin horizontal se da:

a) Entre miembros del mismo grupo.


b) Entre miembros de distintos grupos.
c) Entre miembros de distintos departamentos
d) Entre la lnea y el staff (grupo de asesores especialistas).

Su propsito principal es proveer un canal de coordinacin y solucin de


problemas, adems de que brinda la alternativa de relacionarse como personas
similares en la organizacin, lo que hace muy importante la satisfaccin del
trabajo. Es necesario fomenta la comunicacin horizontal cuando:

37
1. Es necesaria la coordinacin de un trabajo para el funcionamiento de la
organizacin, y/o el cumplimiento de las metas u objetivos propuestos.

2. Es necesario brindar el apoyo social y emocional a los empleados de la


organizacin. Esto se debe a que generalmente las presiones psicolgicas
siempre llevan a la gente a comunicarse con sus colegas.

3. Es necesario un control real del poder de los altos lderes, ya que mientras
ms autoritaria y jerrquica se la organizacin, ms se considera a la
informacin como un secreto de propiedad de grupos o personas selectas.

Las razones por las que la comunicacin horizontal se da en una


organizacin, son por que cuando existe la comunicacin entre iguales est
menos sujeta a distincin de status porque en ella las personas comparten
un marco de referencia. De igual manera la comunicacin horizontal se
mueve rpida y fcilmente, permitiendo que las decisiones sean ms rpidas
y compartidas por toda la organizacin. Los problemas a los que se enfrenta
la comunicacin horizontal es la competencia desleal, esto se refiere a la
competencia que se da cuando una persona oculta informacin a otra de su
mismo nivel, para que su actuacin sea menos eficiente. Igualmente la
misma especializacin de las personas, puede causar una atmosfera
competitiva.

38
CAPITULO VI: 39
EVALUACION ECONOMICA

6.1. ESTADOS FINANCIEROS


6.1.1. BALANCE GENERAL

El balance general es el informe contable del estado financiero de una


empresa en un momento determinado en el cual se refleja su situacin
econmica.
El balance general, tambin conocido como balance de situacin o estado de
situacin patrimonial, forma parte de las cuentas que anualmente debe hacer
toda empresa en cada ejercicio contable, por lo general una vez al ao.

6.1.2. ESTADO DE GANANCIAS Y PRDIDAS


Es el que muestra los productos, rendimientos, ingresos, rentas, utilidades,
ganancias, costos, gastos y perdidas correspondientes a un periodo
determinado, con objeto de computar la utilidad neta o la perdida liquida
obtenida durante un periodo. Documento contable que muestra el resultado de
las operaciones (utilidad, prdida remanente y excedente) de una entidad
durante un periodo determinado. Presenta la situacin financiera de una 40
empresa a una fecha determinada, tomando como parmetro los ingresos y
gastos efectuados; proporciona la utilidad neta de la empresa.

6.1.3. FUENTES INTERNAS Y EXTERNAS DE FINANCIAMIENTO

Financiamiento Interno

Es aquel que proviene de los recursos propios de la empresa, como:


aportaciones de los socios o propietarios, la creacin de reservas de pasivo y
de capital, es decir, retencin de utilidades, la diferencia en tiempo entre la
recepcin de materiales y mercancas compradas y la fecha de pago de las
mismas.

Financiamiento Externo

Es aquel que se genera cuando no es posible seguir trabajando con recursos


propios, es decir cuando los fondos generados por las operaciones normales
ms las aportaciones de los propietarios de la empresa, son in suficientes para
hacer frente a desembolsos exigidos para mantener el curso normal de la
empresa.

6.1.4. ANLISIS DE VERTICAL Y HORIZONTAL

El anlisis vertical
Es de gran importancia a la hora de establecer si una empresa tiene una
distribucin de sus activos equitativa y de acuerdo a las necesidades
financieras y operativas.

El anlisis Horizontal
Lo que se busca es determinar la variacin absoluta o relativa que haya
sufrido cada partida de los estados financieros en un periodo respecto a otro.
Determina cual fuel el crecimiento o decrecimiento de una cuenta en un periodo
determinado.
41
6.1.5. ANLISIS DE RATIOS E IMPLEMENTACIN DE MEDIDAS
CORRECTIVAS

RATIOS
Un ratio es una razn, es decir, la relacin entre dos nmeros. Son un conjunto
de ndices, resultado de relacionar dos cuentas del Balance o del estado de
Ganancias y Prdidas.

CONCLUCIONES

Como conclusin se puede mostrar que la Clnica Dental Americana


estructuralmente tiene falencias como:
- Falta de motivacin
- Falta de comunicacin organizacional.
- Falta de sistemas computarizados que hagan que los proceso de atencin
con nuevos o antiguos pacientes sean ms rpidos y eficientes.

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BIBLIOGRFIA

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