Ao de la Diversificacin Productiva y del Fortalecimiento de la Educacion

UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

DIAGNSTICO, IMPLEMENTACIN Y EVALUCIN DEL OPERADOR DE

SERVICIOS OFRECIDOS POR EL RESTAURANT PICANTERA TURISTCA EL
RINCONCITO CATAQUENSE

RESPONSABLES:

ALBINES YARLEQUE WILFREDO

GUTIERREZ MARCHAN CINTHIA
JIMENEZ RODRIGUEZ YUVITZA YOLANDA
ORDOEZ GUERRERO MAGDY LOURDES
ROJAS MELENDEZ JOSE ABRAHAM
VALLADARES INFANTE MARYCIELO

CURSO:

GESTIN DE PYMES

DOCENTE:

RICARDO BAYONA ESPINOZA

PIURA, 2015
 INTRODUCCION

Hoy en da el turismo en nuestro pas es el sector que presenta mayor crecimiento

econmico, lo que condiciona a las PYMES que pertenecen a este rubro, a estar
preparadas para afrontar este inminente crecimiento. Es as que nace este trabajo de
investigacin, que tiene como finalidad conocer si las PYMES de este sector, que
pertenecen a nuestra regin, presenten las competencias y condiciones ptimas para
brindar al turista un servicio de calidad teniendo en cuenta que la unidad de
observacin elegida se encuentra en una zona de gran afluencia turstica por ser el
rincn ms tradicional del departamento debido a su festividad religiosa, la costumbres
de sus habitantes, su artesana, orfebrera y en especial su gastronoma.

Para nuestra investigacin utilizaremos instrumentos como la encuesta, y entrevistas

con el empresario y personal que labora en el restaurante picantera turstico El
Rinconcito Cataquense ubicado en la provincia de Piura, distrito de catacaos Jr.
Libertad #274(a espaldas de iglesia catedral) y adems de los clientes. La base terica
la obtendremos del Manual del Participante del PROGRAMA DE MEJORA DE
SISTEMA DE LA GESTIN EMPRESARIAL de CALTUR, en el que resaltan cuatro
componentes esenciales: Cliente Feliz, Colaborador Feliz, Procesos eficientes y
enfoque en la mejora continua, los cuales identificaremos e implementaremos en la
empresa elegida, buscando y brindando la informacin necesaria al empresario para la
categorizacin de su negocio en la Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo
(DIRCETUR-Piura).

En el primer captulo abordaremos el Plan de Trabajo en el cual se darn a conocer

las metas y objetivos de nuestro estudio, la metodologa a utilizar, el listado de
actividades que llevaremos a cabo, el cronograma, y el presupuesto que
necesitaremos para la ejecucin del mismo. En el segundo captulo sealaremos los
datos generales de la empresa y el diagnostico de los cuatro componentes del MGE.
En el tercer captulo expondremos nuestra propuesta para mejorar la calidad de los
servicios de esta empresa y un plan de implementacin para la mejora de las
debilidades encontradas.

Finalmente en el cuarto captulo, daremos a conocer los resultados y la evaluacin de

nuestro plan de mejora continua, haciendo una comparacin entre el diagnstico inicial
y la situacin final de la PYME.

Luego de haber analizado esta empresa podemos decir que en Piura hay grandes
oportunidades para el crecimiento del turismo debido a la variedad gastronmica tanto
en las zonas alto andinas como en el bajo Piura, de manera que esta empresa se
concentra en este mercado el cual tiene gran potencial turstico, como recomendacin
final podemos decir que se podra realizar una investigacin para saber qu tan
efectivos y placenteros son los servicios ofrecidos por el operador de servicios El
Rinconcito Cataquense.
 JUSTIFICACION

Este proyecto de investigacin se va a realizar para mejorar de manera continua y

significativa la calidad de los servicios y el logro de categorizacin en DIRCETUR del
restaurante el Rinconcito Cataquense del distrito de catacaos- Piura y sustentar
mediante el trabajo de campo denominado Diagnstico y Propuestas para el
Mejoramiento de los Componentes en los Operadores de servicios Tursticos, nuestros
conocimientos tericos adquiridos en el transcurso de estos 6 semestres de formacin
profesional, para demostrar el grado de nuestras capacidades, habilidades y
competencias adquiridas hasta la fecha sobre el mbito empresarial.

Actualmente realizaremos esta investigacin mediante el desarrollo del curso Gestin

de Pymes con el asesoramiento del docente Ricardo Bayona Espinoza, responsable
de la ejecucin del curso.

Las pymes pequea y mediana empresa son pequeos negocios que comienzan
siendo familiares y luego comienzan a desarrollarse para abarcar un espacio ms
grande en el mundo del comercio. Podemos decir que la gestin de Pymes es un
elemento fundamental a tener en cuenta en el momento en que se comienza un
negocio, sin importar la magnitud del mismo y sobretodo en el desarrollo de nuestra
formacin profesional como futuros administradores de empresas.

En la actualidad la PYME es considerada como uno de los factores claves para el

desarrollo de una sociedad, sirven como un entrenamiento para aquella persona
encargada de la gestin de pyme porque ponen a la empresa en una situacin de
prueba para posicionarse y articularse con todos los factores que la rodean:
proveedores, clientes y competidores. Por ello esta debe ser aplicada demostrada y
evaluada.

Sabiendo que el turismo es una de las actividades que dan mayor soporte a nuestra
economa y que el distrito de Catacaos posee atractivos tursticos muy llamativos, se
pretende a travs de nuestras metas y objetivos, lograr que los operadores tursticos
brinden servicios y atencin de buena calidad para garantizar el retorno de los
visitantes.
 PLAN DE TRABAJO

OBJETIVO GENERAL

1. Diagnosticar, proponer, implementar y evaluar la situacin real del Restaurante

picantera turstica Rinconcito Cataquense, ubicado en el Jr. Libertad N 724, a
espaldas de la Catedral del Distrito de Catacaos, respecto a la calidad en sus
servicios ofrecidos, para brindar en un mediano plazo un plan estratgico el
cual brinde las herramientas necesarias que posibiliten su categorizacin en
DIRCETUR, mejorando su posicin competitiva en el mercado.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Diagnosticar la situacin real de la empresa Rinconcito Cataquense,

identificando fortalezas, oportunidades, amenazas y debilidades para
convertirlos en aspectos que den soporte a los procesos internos y externos
de la empresa.
2. Proponer un plan estratgico que detalle la mejora en aspectos carentes o
ausentes dentro de la gestin administrativa con la finalidad de optimizar la
calidad y servicio al cliente del restaurante picantera turstica el Rinconcito
Cataquense.
3. Implementar el plan estratgico, haciendo nfasis en los cuatro
componentes del Manual del participante, del Programa de Mejora de
Gestin Empresarial: Cliente feliz, colaborador feliz, procesos eficientes y
mejora continua, y la categorizacin en DIRCETUR.
4. Evaluar y comparar los resultados obtenidos durante nuestro estudio
METAS

1. Identificar la unidad de observacin.

2. Conseguir el consentimiento y/o permiso de los propietarios de la pyme para la
ejecucin de la investigacin.
3. Elaboracin, exposicin y aceptacin del plan de trabajo.
4. Establecer roles y tareas para cada miembro.
5. Elaboracin de instrumentos de recoleccin de datos.
6. Presentacin de los instrumentos de recoleccin de datos al profesor encargado
del curso
7. Presentacin del diagnstico situacional.
8. Aplicacin, tabulacin, y procesamiento de la informacin.
9. Gestionar la categorizacin del restaurante.
10. Gestionar la capacitacin
11. Presentacin de avance de resultados de instrumentos aplicados.
12. Redactar y formular los resultados.
13. Avance de propuestas de solucin.
14. Propuestas de solucin
15. Implementar las propuestas de solucin.
16. Monitorear, evaluar y contrastar la informacin.
17. Publicacin de los resultados finales del diagnstico.
18. Terminar y sustentar exitosamente nuestra investigacin
METODOLOGA

1. TIPO DE INVESTIGACION
Segn el anlisis y alcance de los resultados:

Investigacin descriptiva- explicativa: Su propsito es tener medicin

precisa o descripcin profunda y su valor es la ubicacin de variables.

2. DISEO DE LA INVESTIGACION

Investigacin cuasi - experimental: Los diseos cuasi-experimentales,

principales instrumentos de trabajo dentro del mbito aplicado, son esquemas
de investigacin no aleatorios. Dado la no aleatorizacin, no es posible
establecer de forma exacta la equivalencia inicial de los grupos, como ocurre
en los diseos experimentales.

Es una investigacin que posee todos los elementos de un experimento,

excepto que los sujetos no se asignan aleatoriamente a los grupos. En
ausencia de aleatorizacin, el investigador se enfrenta con la tarea de
identificar y separar los efectos de los tratamientos del resto de factores que
afectan a la variable dependiente

Investigacin longitudinal: Un estudio longitudinal es un tipo de estudio

observacional que investiga al mismo grupo de gente de manera repetida a lo
largo de un perodo de aos, en ocasiones dcadas o incluso siglos, en
investigaciones cientficas que requieren el manejo de datos estadsticos sobre
varias generaciones consecutivas de progenitores y descendientes.

3. POBLACION Y MUESTRA

El estudio ser realizado en el restaurante picantera turstico Rinconcito

Cataquense

1. POBLACION: El nmero total de colaboradores entre mozos,

cocineros, ayudantes de cocina y administrador es de 12 y el total de
los clientes del restaurante.
2. MUESTRA: Trabajaremos con el total de la poblacin de colaboradores
y una muestra de 50 clientes.
 POBLACION MUESTRA
Trabajadores 12 12
Clientes Todos los clientes que acuden a 50
diario

INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS

1. Entrevista: Es una conversacin entre un investigador y una persona que

responde a preguntas orientadas a obtener la informacin exigida por los
objetivos de un estudio. Como tcnica de recoleccin va desde la interrogacin
estandarizada hasta la conversacin libre, en ambos casos se recurre a una
gua que puede ser un formulario o esquema de cuestiones que han de orientar
la conversacin.
Segn Sampieri (2006), las entrevistas implican que una persona calificada
aplica el cuestionario a los sujetos participantes, el primero hace las preguntas
a cada sujeto y anota las respuestas.

La entrevista Sera realizada a los seores Jimmy Mendoza Ipanaque y a su

hermano Miguel Mendoza Ipanaque, dueos del restaurante.

2. Encuesta: La encuesta es una tcnica de recogida de datos mediante la

aplicacin de un cuestionario a una muestra de individuos. A travs de las
encuestas se pueden conocer las opiniones, las actitudes y los
comportamientos de los ciudadanos, en esta se realizan una serie de
preguntas sobre uno o varios temas a una muestra de personas seleccionadas
siguiendo una serie de reglas cientficas que hacen que esa muestra sea, en su
conjunto, representativa de la poblacin general de la que procede.

Las encuestas sern aplicadas tanto a los dueos del negocio, a los clientes
para verificar la satisfaccin en su lugar de trabajo y a los clientes para recoger
las opiniones y perspectivas que tienen acerca de la atencin en el restaurante
picantera turstica El Rinconcito Cataquense.
ACTIVIDADES

1. Conformacin de grupos, cuyos integrantes son:

a. Ordoez Guerrero Magdy Lourdes
b. Gutierrez Marchan Cinthia
c. Jimenez Rodriguez Yuvitza
d. Valladares Infante Maricielo
e. Albines Yarleque Wilfredo
f. Rojas Melendez Jose
2. Consulta al profesor Ricardo Bayona, sobre algunas dudas.
3. Sesin N 1: Elaboracin de un bosquejo de plan de trabajo, que fue dado a
conocer al docente responsable del curso, Profesor Ricardo Bayona Espinoza,
al siguiente da de encargado. Al inicio del trabajo se plane realizar el estudio
en un hospedaje de la provincia de Huancabamba, pero por cuestiones
econmicas y de tiempo, decidimos cambiar la unidad de observacin por una
que se encuentra en un lugar ms accesible.
4. Visita a la oficina de turismo.
5. Eleccin de la unidad de observacin.
6. Contacto con el propietario de la PYME.
7. Respuesta del propietario, quien nos dio una cita en su local.
8. Visita al empresario Miguel Mendoza Ipanaque en el restaurante, ubicado en el
Distrito de Catacaos.
9. Llamada al propietario para obtener informacin acerca de detalles imprevistos.
10. Sesin N 2: Modificacin y mejoramiento del plan de trabajo para su posterior
presentacin.
11. Sesin N 3: Revisin del plan de trabajo.
12. Solicitar ante el decanato, una carta de presentacin de los responsables para
la ejecucin de la investigacin en el restaurante elegido.
13. Presentacin de primer informe.
14. Sesin N 4: Elaboracin del instrumento de investigacin: encuesta.
15. Aplicacin de encuestas, tanto a los colaboradores como a los clientes.
16. Anlisis de la informacin obtenida.
17. Consulta al profesor encargado.
18. Presentacin del segundo informe.
19. Elaborar propuestas de mejora de los servicios del restaurante.
20. Proponer el plan de mejora al seor Miguel Mendoza Ipanaque.
21. Aceptacin del plan de mejora continua.
22. Orientacin brindada por el docente del curso.
23. Implementacin del plan de mejora.
24. Presentacin del tercer informe al profesor encargado del curso
25. Evaluacin de resultados obtenidos con nuestro plan.
26. Comparacin del diagnstico inicial y los resultados logrados.
27. Elaboracin del trabajo final.
28. Presentacin del trabajo final.
29. Sustentacin del trabajo final.
 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

N 2015

Agosto Septiembre Octubre Noviembre Dicie

Actividades mbre Responsables

Semana Semanas Semanas Semanas Sema

nas
4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2

1 Conformacin de X Yuvitza Jimenez

grupos Magdy Ordoez
2 Consulta al X Yuvitza Jimenez
profesor Ricardo Magdy Ordoez
Bayona, sobre
algunas dudas.
3 Sesin N 1: X Todos los
bosquejo de plan Responsables
de trabajo
4 Visita a la oficina X Todos los
de turismo Piura responsables
5 Eleccin de la X Todos los
unidad de Responsables
observacin
6 Contacto con el X Todos los
propietario de la Responsables
pyme
7 Respuesta del X Miguel Mendoza
propietario Ipanaque
8 Visita al X Todos los
propietario Responsables
9 2 Contacto con el X Yuvitza Jimenez
propietario, sobre
imprevistos
10 Sesin N 2: X Todos los
Modificacin y Responsables
mejoramiento del
plan de trabajo
para su
presentacin.
11 Sesin N 3: X Todos los
Revisin del plan responsables
de trabajo.
12 Solicitud de carta X Todos los
de presentacin responsables
13 Presentacin de X Todos los
primer informe responsables
14 Sesin N 4: X Todos los
Elaboracin del responsables
instrumento de
investigacin
15 Aplicacin de X Todos los
encuestas responsables
16 Anlisis de la X Todos los
informacin responsables
17 Consulta al X X Todos los
docente responsables
18 Presentacin de Todos los
segundo informe responsables
19 Elaboracin de las X X Todos los
Propuestas de responsables
mejora
20 Proponer Todos los
propuestas responsables
21 Aceptacin de X Todos los
plan de mejora responsables
continua l
22 Orientacin del X X Todos los
docente responsables
23 Implementacin X X Todos los
 plan de mejora. responsables
24 Presentacin del X X Todos los
3 informe al responsables
docente
25 Evaluacin de X X Todos los
resultados responsables
obtenidos con
nuestro plan.
26 Comparacin de X X Todos los
diagnsticos responsables
27 Elaboracin del X X Todos los
trabajo final responsables
28 Presentacin del X Todos los
trabajo final. responsables

29 Sustentacin del X Todos los

trabajo final responsables
PRESUPUESTO

El Rinconcito Cataquense
Razn Cantidad Precio TOTALS/.
Viajes a Catacaos
Pasajes 6 30.00 180.00
Almuerzos (preparados en 6 10.00 60.00
casa)
Otros 50.00 50.00
Visita de empresario a Piura
Pasaje Piura- catacaos 2 10.00 20.00
Pasajes Piura 2 10.00 20.00
Otros 20.00 20.00
Compartir 2 25.00 50.00
Visita a Oficina de 4 5 20.00
turismo(pasajes)
Gestin de documentos
Administrativos
Impresiones encuestas 70 0.1 7.00
Manual del participante 1 16.50 16.50
Escaneos y fotocopias de 4 5.00 20.00
informes
Comunicacin(llamadas) 20.00
Cuaderno de apuntes 1 2.5 2.50
Internet 20 1 20.00
Pasajes en Piura 10 5 50.00
Impresin y empastado del 1 30.00 30.00
trabajo final
Compartir 1 50.00 50.00
Otros 10.00
TOTAL 646.00
 OPERADOR DE SERVICIOS RESTAURANTE PICANTERIA TURISTICA EL
RINCONCITO CATAQUENSE

HISTORIA

El rinconcito Cataquense, empez sus labores en el ao de 1978, como un negocio

familiar, con la abuela de la familia, quien empez a ofrecer el tradicional ceviche, en
un rincn del Distrito de Catacaos- Departamento de Piura. Uno de sus hijos, el cual
se inclinaba por el arte culinario, sigui con el negocio, junto a su esposa, quien se
encarg desde ese entonces hasta la actualidad de la cocina, y empezaron a
incorporar nuevos platos a su carta, de esta manera tuvieron mayor afluencia de
clientes y el espacio en aquel rincn, les quedo pequeo, debido a ello, se trasladaron
a un local ms amplio que adems era su vivienda, al que le llamaron el Rinconcito
Cataquense.

En este nuevo local tuvieron mucho xito y decidieron mejorar la infraestructura del
lugar y dedicarlo exclusivamente a la actividad comercial, el cual se encuentra ubicado
en el Jr. Libertad N 724, a espaldas de la Catedral del Distrito de Catacaos, as mismo
se expandieron en dos locales ms, uno con el mismo nombre en el Jr. Zepita N 444,
al costado de la catedral y el otro que lleva por nombre El sabor Cataquense en la Av.
Cayetano Heredia N 749, a 3 cuadras antes de la iglesia catedral, que debido a
problemas de tipo operacional, tuvo que ser cerrado temporalmente.

Hoy en da continua siendo un negocio familiar, que orece a los turistas que llegan a
esta ciudad, en bsqueda de experiencias agradables y placenteras, una variedad de
platos tpicos de la regin, destacando la ronda criolla, como su plato bandera. En lo
que se refiere a la gestin administrativa, los encargados de los dos locales son dos
de los nietos de la fundadora, quienes recibieron estudios de chef profesional en las
ciudades de Lima, Trujillo y Piura (CETURGH-PERU). Una de las fortalezas que
presenta este negocio es que las personas que la dirigen, constantemente fomentan la
innovacin y mejora continua en los 12 trabajadores con los que cuentan.

CARACTERISTICAS GENERALES

1. Servicio que brinda: Platos tpicos de la regin.

2. Razn Social: Restaurante Picantera turstica El Rinconcito Cataquense
E.I.R.L
3. Nombre comercial: El Rinconcito Cataquense.
4. RUC: 10804790069
5. Direccin legal de la Empresa: Jr libertad # 724
6. Telfono: 073-207120
7. Fecha de registro en MINCETUR: 27 de agosto del 2012
8. Estado Del Contribuyente: Activo
9. Condicin del contribuyente: Habido
10. Representante legal: Bautista Chero Jose Hernn
11. Denominacin: Restaurante picantera turstica
 DESCRIPCION DE LA REALIDAD

El seor Miguel Mendoza Ipanaque, gustosamente nos recibi en su local El

rinconcito Cataquense, previa coordinacin, a continuacin nos presentamos como
estudiantes de la Universidad Nacional de Piura y dimos a conocer los objetivos de
nuestra investigacin, l se mostr muy interesado en realizar el estudio y
mejoramiento junto con nosotros, ya que segn lo que nos inform, ellos llevan 37
aos en el mercado de restaurantes tursticos y el Ministerio de Turismo, no brinda las
facilidades e informacin en la medida en que la situacin lo requiere, as mismo se
encuentra muy interesado en lograr la categorizacin en DIRCETUR, debido a que
comprende los beneficios que esta trae consigo.

En cuanto a las condiciones en la que se encuentran trabajando, nos dio a conocer los
siguientes aspectos:

Los colaboradores son personas de confianza, que llevan ms de 5 aos a su

servicio, por lo que aclaro que la rotacin del personal es bajsima, la municipalidad
constantemente les brinda capacitaciones tanto a los cocineros, a los mozos, quienes
se encuentran en las mejores condiciones para brindar una adecuada atencin al
cliente. El seor amablemente nos invit a realizar un recorrido por las instalaciones
del local y pudimos observar que el personal de cocina no estaba utilizando la
vestimenta adecuada para la realizacin de sus tareas diarias, como por ejemplo el
uso de paoletas o gorros, guantes; as mismo el seor Miguel nos aclar que ellos les
ha proporcionado todos la indumentaria necesaria pero que en algunas ocasiones
ellos se muestran reacios a utilizarlos.

Por otro lado, nos coment que el principal problema que estn teniendo en estos
momentos es la deslealtad de sus colaboradores en la modalidad de Guas
Tursticos, estas son las personas que se ubican en la plaza de Armas para llevar a
los clientes hacia su local, quienes reciben ofertas tentadoras de la competencia, y
llevan a los clientes a otros negocios, distinto al que se encuentran trabajando, en este
caso El Rinconcito Cataquense.

En lo que se refiere a los clientes, estos son muy bien atendidos por los mozos,
quienes les ofrecen un buen servicio y los cocineros que le dan a cada uno de sus
platos la sazn, que estos buscan, as tambin el administrador del negocio, est
constantemente pendiente de ellos, por ejemplo cuando los platos no son degustados
en su totalidad, se les pregunta el motivo del porque no fue terminado, que opiniones
tienen del servicio, etc.
En los procesos internos, no se estn teniendo problemas, todas las actividades se
encuentran muy bien detalladas, por ejemplo no estn teniendo problemas en cuanto a
la salida de los platos, o al regreso de los mismos. Los pedidos son despachados en
orden de llegada, y preparados con los ingredientes adecuados.

Por ltimo el administrador menciono que debido a que l ha realizado estudios de

chef profesional, permanentemente est fomentando en sus colaboradores la
innovacin y mejora continua, la preparacin de nuevos platos, o la mejora en la
presentacin de estos, lo que es un factor muy importante para mantenerse en la
mente de los clientes.

En nuestra visita dentro del local, pudimos observar que el ambiente de cocina no
presenta condiciones de higiene adecuadas, los servicios higinicos, no cuentan con
los respectivos lavatorios. Otro detalle es que para ingresar a los servicios higinicos
se tiene que pasar obligatoriamente por la cocina, lo que no da una buena impresin a
los clientes.

Todos los anteriormente mencionados son aspectos que incluiremos en nuestro plan
de mejora, para presentar al empresario y que se puedan implementar, para de esta
manera brindar al turista un mejor servicio y esto nos permitir tambin, poseer
mejores condiciones para categorizar a El Rinconcito Cataquense en DIRCETUR.
ANEXOS

Fig.1

Fig.2
Fig.3

Fig.4