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MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
7 Acciones de Garanta
6 Implementar y Verificar la Solucin
5 Definir y Programar la Solucin
4 Establecer Niveles Exigidos
3 Analizar la Causa en su Raz
2 Clasificar y Subdividir el Problema
1 Seleccionar el Problema
Mejoramiento de la Calidad Metodologa de los 7 Pasos
SELECCIONAR EL PROBLEMA
El Primer paso consta de :

PASO 1
Escoger el o los problemas de calidad y/o productividad.
PASO 2 Conocer mejor el sistema donde se trabaja: sus clientes,
productos y procesos.
PASO 3
Subpasos:
PASO 4
1.1 Revisar antecedente
PASO 5 1.2 Listado de Problemas
1.3 Preseleccin de Problemas
PASO 6 1.4 Jerarquizacin de Problemas
1.5 Eleccin y Chequeo de Problemas
PASO 7
14/05/2013
PASO 1 A REVISAR ANTECEDENTES
Permitir conocer la empresa interna y externamente. Debe clarificarse

PASO 1 las razones para realizar el proyecto, las acciones de mejoras
anteriores, los objetivos, clientes, productos y procesos.
PASO 2
Tcnica sugerida: Diagrama de caracterizacin
PASO 3
PASO 4
PASO 5 La construccin del Diagrama tiene por objetivo el conocimiento

sobre los servicios y productos de la unidad o Departamento, de
los procesos, los recursos que utiliza, sus requerimientos y sus
PASO 6
proveedores.
PASO 7
14/05/2013
Diagrama de Caracterizacin de la Unidad de
Trabajo
PASO 1 UNIDAD UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO
INTEGRANTES JEFE DE LA OFICINA GENERAL DE RECURSOS FISICOS Y

PASO 2 MANTENIMIENTO ( Ing. Ivan Olivares) JEFE SE LA OFICINA TECNICA
DE MANTENIMIENTO (Lic. Rodolfo Reyes) PERSONAL-TESISTAS
PASO 3 OBJETIVO BRINDAR UN EFICIENE SERVICIO A LA CIUDAD UNIVERSITARIA

FUNCIONAL BASADA EN PRINCIPIOS DE CALIDAD.
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
Diagrama de Caracterizacin de la Unidad de
Trabajo
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
PASO 1B LISTADO DE PROBLEMAS
El grupo de trabajo debe elaborar una lista de los principales

PASO 1 problemas de calidad de producto/servicio o uso de recursos y/o
productividad.
PASO 2
PASO 3 Tcnica sugerida: Tormenta de ideas.
PASO 4
PASO 5 Este mtodo permite captar al mximo las apreciaciones crticas del
personal de la empresa sobre los problemas u oportunidades de
PASO 6 mejora del departamento, o las causas de los mismos, o soluciones a
stas ltimas. Su producto final es un listado de problemas
PASO 7
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PASO 1B LISTADO DE PROBLEMAS Brainstorming
1 ETAPA: GENERACION
PASO 1 Incumpliendo de los plazos de entrega de servicio.

Actitud reacia de trabajar.
PASO 2 Inadecuada Comunicacin Interna.
Escasa Informacin al personal por los nuevos cambios.
PASO 3
Falta de independencia en la toma de decisiones del rea.
PASO 4 El personal no se identifica con la institucin.
Personal de apoyo insuficiente.
PASO 5
No existe trabajo en equipo.
PASO 6 No hay formatos de control.

Elevado numero de quejas por parte de los clientes.
PASO 7
Pocas herramientas y equipos para desempear las actividades.
14/05/2013 No existe plan de seguimiento de tareas programadas.

2 ETAPA: CLARIFICACION
PASO 1 Suprimiendo los problemas incluidos en problemas mayores, as como
aquellos que escapan a una solucin factible llegando a tener solo 9
PASO 2 problemas, las cuales se detallan a continuacin:
PASO 3 1. Incumpliendo en los plazos de entrega.

2. Inadecuada comunicacin Interna.
PASO 4 3. Elevado numero de quejas por parte de los clientes.
4. El personal no se encuentra capacitado.
PASO 5 5. Mala organizacin.
6. Incomodidad con el cumplimento de funciones, pues la
mayora de areas no cuenta con stand, mesa, escritorio y
PASO 6
baos.
7. Deficiente abastecimiento por parte del almacn.
PASO 7 8. Mala distribucin dela fuerza laboral.
9. Bajo nivel de satisfaccin al cliente.
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3 ETAPA: EVALUACIN
PASO 1 Aqu se eliminaran los problemas que no pueden ser mediales, y cuya
solucin requiere de cambios drsticos en la cultura organizacional de
PASO 2 la oficina y nos quedamos solo con:
PASO 3
1. Incumpliendo en los plazos de entrega.
2. Elevado numero de quejas por parte de los clientes.
PASO 4 3. Incomodidad con el cumplimento de funciones, pues la mayora
de areas no cuenta con stand, mesa, escritorio y baos.
PASO 5 4. Deficiente abastecimiento por parte del almacn.
5. Bajo nivel de satisfaccin al cliente.
PASO 6
PASO 7
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LISTA DE CHEQUEO DE PROBLEMAS
PASO 1 Los problemas agrupados en el paso anterior son evaluados y
confirmados su validez de acuerdo a una relacin de consideraciones
que nos permitir encontrar problemas que aquejan a la unidad.
PASO 2
ES DE CALIDAD
CRITERIOS LA SOLUCION NO TRABAJO EN
PASO 3 ES MEDIBLE DE
PROBLEMAS ESTA IMPLICITA EQUIPO
SERVICIO
PASO 4 Incumplimiento en Plazos de entrega SI SI SI SI
Elevado numero de quejas por parte de los clientes SI SI SI SI
PASO 5
Satisfaccion al Cliente SI SI SI SI
PASO 6 Bajo nivel de Satisfaccion al cliente SI SI SI SI

Deficiente Abastecimiento por parte del almacen NO SI SI SI
PASO 7
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PASO 1C PRESELECCION DE LOS PROBLEMAS
Escoger aquellos problemas que guardan cierta relacin con los

objetivos establecidos por la gerencia.
PASO 1
Tcnica sugerida: Tcnica del grupo nominal.
PASO 2
PASO 3 Sirve para preseleccionar las ideas fruto de la tormenta de ideas y es una
tcnica til para situaciones en las cuales las opiniones individuales deben ser
PASO 4 combinadas para llegar a decisiones que no pueden o no convine que sean
tomadas por una sola persona.
PASO 5 Ello permite la identificacin de problemas, causas o soluciones a travs del
consenso en grupos o equipos de trabajo. La escala de valoracin de esta
PASO 6 tcnica es:
PASO 7 1: Problema u oportunidad de mejora menos importante

N: Problema u oportunidad de mejora ms importante
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Donde N es el nmero de problemas seleccionado en el paso anterior.
Tcnica de Grupo Nominal

PASO 1
(Operador de bomba)
(Jefe de Oficina)
(reas Verdes)
(Jefe General)
(Coordinador)
(Electricidad)
(Carpintera)
Valderrama
(Soldadura)
(Gasfitera)
(Limpieza)
Leonardo
Gallareta
(Pintura)
(Tesista)
(Tesista)
Mximo
Chiquez
Jhovana
Obando
Rodolfo
Danny
Orden
Cesar
PROBLEMAS
Kelly
Total
Calle
Ivan
PASO 2 (TGM)
PASO 3 Incumpliemiento en
los Plazos de 4 3 4 4 2 4 3 2 3 1 4 3 2 39 2
Entrega
PASO 4 Incomodidad en el
Cumplimiento 1 1 3 4 3 1 1 1 2 4 1 2 1 25 4
defunciones
PASO 5
Elevado nmero
3 4 2 1 4 2 4 4 1 2 3 1 4 35 3
de quejas
PASO 6 Bajo Nivel de

Satisfaccion al 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 51 1
cliente
PASO 7
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Tcnica de Grupo Nominal

PASO 1 En este subpaso se utilizo como herramienta la Tcnica de Grupo
nominal en el cual dio como resultado los siguientes problemas:
PASO 2
Bajo nivel de Satisfaccin al
PASO 3
cliente.
PASO 4
Incumplimiento en los Plazos
PASO 5 de entrega
PASO 6
Elevado nmero de quejas
PASO 7
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PASO 1D JERARQUZACIN DE LOS PROBLEMAS
El grupo deber determinar el orden de importancia de los

PASO 1 problemas calificndolos en base a criterios establecidos por la
gerencia.
PASO 2 Tcnica sugerida: Matriz de seleccin.
PASO 3
PASO 4 Las matrices de seleccin son arreglos de filas y columnas donde las
primeras constituyen las alternativas (problemas, causas y
PASO 5 soluciones) que requieren ser jerarquizadas, y las columnas los
mltiples criterios que conviene utilizar en la seleccin. La utilidad
PASO 6 del anlisis a travs de matrices reside en que ayuda a los grupos de
trabajo a tomar decisiones ms objetivas cuando se requiere hacerlo
en base a criterios mltiples.
PASO 7
14/05/2013
De acuerdo con los miembros del Grupo se determino los siguientes

criterios de evaluacin y su peso correspondiente para poder hacer la
PASO 1 matriz de seleccin:
Cuan importante es para el usuario?
PASO 2 CRITERIOS DE VALORACION PESO
Impacto en la Calidad de Servicio 30% Que tan fcil es solucionar los problemas
PASO 3 por el grupo, o no tienen solucin?
Vulnerabilidad 30%
Qu tanto compromete al grupo para el
PASO 4 Trabajo en equipo 25% anlisis e implementacin de su solucin?
Frecuencia 15% Qu tan a menudo ocurre el
problema?
PASO 5
PASO 6 Valoracin: 0: Nada

1: Poco
2: Regular
PASO 7
5: Mucho
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Matriz de Seleccin
CRITERIOS Impacto en la
PASO 1 Calidad del
Vulnerabilidad
(30%)
Trabajo en
Equipo (25%)
Frecuencia
(15%)
Puntaje Total
PROBLEMAS Servicio (30%)
PASO 2 5+5+5+5+5+ 5+2+5+5+5+ 2+5+2+5+2+ 5+5+2+5+5+

5+5+5+5+5+ 2+2+5+2+5+ 5+2+2+5+2+ 2+2+5+5+5+
Bajo Nivel de
PASO 3 Satisfaccin
5+5+5 5+2+5 2+5+5 5+5+5 53.9
19.5 15 15 8.4
PASO 4
5+2+5+2+5+ 5+2+5+5+2+ 2+5+2+5+2+ 2+0+2+2+2+
Incumplimiento 5+2+5+5+5+ 5+2+5+2+5+ 1+2+2+5+2+ 1+2+5+2+5+
PASO 5 de plazos de 2+5+2 2+5+5 5+1+2 5+5+5 44.5
entrega
15 15 9 5.5
PASO 6
5+5+5+5+5+ 5+2+5+5+5+ 2+5+2+5+2+ 0+1+2+2+1+
PASO 7 Elevado N de
5+5+5+5+5+
5+5+5
2+2+5+2+5+
5+2+5
1+1+2+5+2+
2+5+1
1+1+1+2+2+
2+2+1 46.0
Quejas
14/05/2013 19.5 15 8.8 2.7

Despus de realizar esta primera etapa llegamos a la conclusin

PASO 1 que nuestro principal problema a solucionar es el bajo Nivel de
Satisfaccin al cliente, pues es deficiente, porque muchas veces el
servicio no se brinda como debe ser pues es encuentra afectado
PASO 2
por muchas variables, ejemplo: (materiales inadecuados, personal
no capacitado, tareas incompletas, etc)
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
CLARIFICAR Y SUBDIVIDIR EL PROBLEMA
El Segundo paso consta de :

PASO 1
Anlisis y comprensin del problema. Debe investigarse el
PASO 2 tiempo , lugar y el contexto donde se presenta el
problema as como los muchos puntos de vista para
PASO 3 descubrir la variacin del resultado.
Subpasos:
PASO 4
2.A Clarificar y Cuantificar el Problema.
PASO 5 2.B Subdividir el Problema.
2.C Escoger Subdivisin y Seleccionar Estrato.
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
PASO 2A CLARIFICAR Y CUANTIFICAR EL PROBLEMA
El problema encontrado es :
PASO 1
Insatisfaccin por parte del Cliente
PASO 2
PASO 3 Definir Indicador:

Indicador Principal:
PASO 4
satisfechos con el servicio brindado
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
PASO 1D
2A CLARIFICAR Y CUANTIFICAR EL PROBLEMA
HOJA DE RECOLECCIN DE DATO

PASO 1
Formato donde aparecen los tems que se recolectarn.
PASO 2 OBJETIVOS:
Facilitar la recoleccin de datos
PASO 3
Organizar los datos para utilizarlos con facilidad
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
PASO 2B CLARIFICAR Y CUANTIFICAR EL PROBLEMA
PASO 1 GRAFICO DE CORRIDA DEL INDICADOR PRINCIPAL
45.00%
PASO 2
44.50% 44.50%
44.00%
PASO 3
43.50%
43.25%
% SATISFACCIN
PASO 4
43.00%
42.75%
42.50%
PASO 5 42.00%
41.50% 41.53% 41.50%
PASO 6 41.00%
40.50%
PASO 7 40.00%
14_20/08/02 21_27/08/02 28_05/09/02 6_12/09/02 13_19/09/02
PERIODOS DE MUESTREO
14/05/2013
PASO 2B SUBDIVIDIR EL PROBLEMA
DIAGRAMA DE RBOL
PASO 1
Diagrama sistemtico
PASO 2 Identificar ideas que contribuyen a la existencia de un
problema.
PASO 3 Determinar la secuencia lgica de las ideas.
Identificar ,si falta alguna otra idea.
PASO 4
Puede utilizarse para determinar las causas de un problema,
PASO 5
o posibles soluciones del problema.
PASO 6 Esto nos permite identificar las ideas que contribuyen a la

existencia del problema.
PASO 7 Determina la secuencia lgica de las ideas de tal forma que
pueda subdividirse en detalles minuciosos.
14/05/2013
PASO 2B SUBDIVIDIR EL PROBLEMA
DIAGRAMA DE RBOL
PASO 1
ALUMNOS
PASO 2 POR TIPO DE
CLIENTE
OTROS
PASO 3
INSATISFACCIN
EN LA LIMPIEZA
PASO 4 SERV. HIGINICOS
AULAS
PASO 5
OFICINAS
POR TIPO DE
PASO 6 SERVICIO
CMPUTO
PASILLO
PASO 7
OTROS
14/05/2013
PASO 2C ESCOGER SUBDIVISIN Y SELECCIONAR ESTRATO
UTILIZANDO EL DIAGRAMA DE PARETO
PASO 1
Se utiliza para demostrar las diversas causas que afectan
PASO 2 al resultado de la variable que estamos analizando.
Jerarquizando para determinar las causas ms
PASO 3 importantes.
Regla 80_20
PASO 4
PASO 5 El diagrama de Pareto se utiliza para demostrar grficamente

las diversas causas que afectan el resultado de la variable que
PASO 6 estamos analizando, Jerarquizando las mismas por su
impacto, para determinar las causas ms importantes.
PASO 7
14/05/2013
PASO 1
NIVEL DE INSATISFACCON POR TIPO DE
PASO 2 CLIENTE
PASO 3
PORCENTAJE PORCENTAJE
PASO 4
TIPO DE CLIENTE PARCIAL ACUMULADO 80_20
PASO 5
ALUMNO 75% 75% 80%
PASO 6 OTROS 25% 100% 80%
PASO 7
14/05/2013
PASO 1
NIVEL DE INSATISFACCON POR TIPO DE
PASO 2 CLIENTE
DIAGRAMA DE PARETO POR CLIENTE

PASO 3
80% 120%
70%
PASO 4 100%
60%
80%
PASO 5 50%
PORCENTAJE PARCIAL
40% 60%
PORCENTAJE ACUMULADO
PASO 6 30% 80_20
40%
20%
PASO 7 20%
10%
14/05/2013 0% 0%
ALUMNO OTROS
PASO 1 NIVEL DE INSATISFACCON POR TIPO DE

SERVICIO
PASO 2
PASO 3 tipo de servicio %PARCIAL %ACUMULADO 80_20

serv higinicos 74,07% 74,07% 80%
PASO 4 aulas 10,05% 84,13% 80%
oficinas 4,23% 88,36% 80%
PASO 5
bibliotecas 2,65% 91,01% 80%
c.computo 3,70% 94,71% 80%
PASO 6
pasillos 3,17% 97,88% 80%
PASO 7 otros 2,12% 100,00% 80%
total 100,00%
14/05/2013
PASO 1 NIVEL DE INSATISFACCON POR TIPO DE

SERVICIO
PASO 2 80% 100%
% DE INSATISFECHOS CON EL SERVICIO DE LIMPIEZA
90%
70%
PASO 3 60%
80%
70%
50% 60%
PASO 4 40% 50%
40% %PARCIAL
30%
PASO 5 20%
30% %ACUMULADO
20% 80_20
10% 10%
PASO 6 0% 0%
PASO 7
TIPOS DE SERVICIO
14/05/2013
ANALIZAR LAS CAUSAS EN SU RAIZ
El Tercer paso consta de :

PASO 1
Anlisis minucioso de todas las posibles causas que pueden originar el
problema, con la participacin de todas las personas que intervienen en
PASO 2
el problema. Es decir se plantea lo que se denomina las hiptesis de
causas.
PASO 3 Para ello se debe efectuar un diagrama de causa-efecto, utilizando la
informacin obtenida en la observacin. A partir de este Diagrama
PASO 4 determinar las causas que parecen tener una alta prioridad de ser las
principales.
PASO 5 Subpasos:
3.A Listado de causas subdivisiones elegidas
PASO 6 2.B Agrupacin Causas por afinidad.
2.C Cuantificar cada rama del Problema.
PASO 7 2.D Jerarquizacin y seleccin de causas.
14/05/2013
PASO 3A LISTADO DE CAUSAS SUBDIVISIONES ELEGIDAS
ETAPA DE GENERALIZACION
PASO 1 Numero de personal de limpieza insuficiente
Deficiente e inoportuno abastecimiento de insumos
Bajo nivel de motivacin e identificacin de personal con la institucion.
PASO 2 Demanda de usuarios muy elevada
No se prev reemplazo para los trabajadores en caso de permiso o
PASO 3 vacaciones.
Falta de agua permanente
Ausencia de algunas normas y procedimiento.
PASO 4
ETAPA DE CLARIFICACION-EVALUACION
PASO 5 Numero de personal insuficiente.
Bajo nivel de motivacin del personal con la institucin.
PASO 6 La demanda de usuarios es muy elevada.
Falta educar al cliente sobre el uso de los servicios higinicos.
Rotacin excesiva del personal.
PASO 7 No hay supervisin en el empleo de materiales de insumos.
Existe un horario reducido.(un solo turno)
14/05/2013
PASO 3B AGRUPACIN CAUSAS POR AFINIDAD
Falta de supervisin empleo de material e insumos.

Bajo nivel de motivacin e identificacin del personal.
PERSONAL
PASO 1 No se prev reemplazo para los trabajadores en caso de
vacaciones o permiso.
PASO 2 No existe un stock mnimo de seguridad para cubrir los
problemas de emergencia.
MATERIALES Material que ingresa al almacn no es inspeccionado al 100%.
PASO 3 DE TRABAJO Cuentan con materiales e equipos necesarios para realizar
servicio.
PASO 4 Falta de mtodo de trabajo por parte de los trabajadores.
Existe un horario reducido a la atencin en un solo turno.

PASO 5 Rotacin excesiva de personal.
PLANIFICACION Exceso de burocracia para decidir ante situacin que deber
PASO 6 ser resuelta rpidamente.
No existe un adecuado control de sus actividades a los
trabajadores
PASO 7
Demanda de la comunidad universitaria es muy elevada.
14/05/2013 USUARIO
Falta educar al cliente sobre el uso de los servicios higienicos.
PASO 3C CUANTIFICAR CADA RAMA DEL PROBLEMA
Para este sub-paso se elabora una hoja de recoleccin de datos el

cual nos permite conocer cual de las ramas del problema tiene bajo
PASO 1 nivel e satisfaccin al cliente.
N FECHA EN LO QUE RESPECTA AL SERVICIO CAUSAS
PASO 2 DE LIMPIEZA LE PARECE DEFICIENTE A B C D
(S/N)
1
PASO 3 2
3
4
5
PASO 4 6
7 LEYENDA
8
PASO 5 9 A:PLANIFICACION
10 B:PERSONAL CALIFICADO
11 C:MATERIAL DE TRABAJO
PASO 6 12
13 D:EDUCACION AL USUARIO
14
15
PASO 7 16
17
18
14/05/2013 19
20
PASO 3C CUANTIFICAR CADA RAMA DEL PROBLEMA
MATERIALES
PERSONAL
PASO 1 DE TRABAJO
FALTA DE
SUPERVISION DE FALTA DE PERSONAL NO SE CUENTA CON
EL MATERIAL QUE
MATERIALES E CAPACITADOS EN MATERIALES E EQUIPOS
PASO 2 INSUMOS USO DE INSUMOS
INGRESA NO ES
INSPECCIONADO
NECESARIOS
NUMERO DE PERSONAL NO SE PREVE EL FALTA DE METODO DE TRABAJO

PASO 3 INSUFICIENTE REEMPLAZO PARA NO EXISTE STOCK
MINIMO
LOS TRABJADORES
BAJO NIVEL DE
SATISFACCION
PASO 4 ROTACION EXCESIVA DE INCUMPLIMIENTO EN AL CLIENTE
PERSONAL LA FECHA DE
ENTREGA DEMANDA ES EELEVADA
PASO 5 FALTA DE
COORDINACION FALTA EDUCAR AL
ENTRE AREAS CLIENTE SOBRE EL USO
DE SERVICIOS
PASO 6 HORARIO REDUCIDO NO SE HA ESTABLECIDO HIGIENICOS
TIEMPO DE DURACION DE
CADA ACTIVIDAD
PASO 7 PLANIFICACION USUARIO
14/05/2013
PASO 3D JERARQUIZAR Y SELECCIONAR CAUSAS
GRAFICO DE PARETO
PASO 1
CAUSAS DE RAICES
PASO 2 CAUSAS RAICES TOTAL DE % %
CAUSAS ACUMULADO
PASO 3 PLANIFICACION 128 41.97 0.419
PERSONAL 95 31.15 0.731
PASO 4
MATERIAL 50 16.39 0.897
PASO 5 USUARIO 32 10.49 1.00
TOTAL 305 100
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
GRAFICO DE PARETO
PASO 1
CAUSAS DE RAICES
PASO 2
50.00%
PASO 3
40.00%
PASO 4 30.00%
20.00%
PASO 5 10.00%
0.00%
PASO 6
PLANIFICACION PERSONAL MATERIAL USUARIO
PASO 7
14/05/2013
NUEVA HOJA DE RECOLECCION DE DATOS

PASO 1 HOMBRE 82% PORQUE?
AUSENTISMO DE PERSONAL TECNICO 39
PASO 2 ..
..
PASO 3
PASO 4 METODO 82% PORQUE?

NO CUENTA CON MATERIAL DE ORIENTACION DE LIMPIEZA 25
PASO 5 ..
..
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
PASO 1 HOMBRE METODO MORAL
PROCEDIMIENTO NO DESMOTIVACIO
AUSENTISMO DE
PASO 2 PERSONAL TECNICO
EXCESO PERSONAL CONOCIDO POR EL
INFORMALIDAD PERSONAL
N
DE TRABAJO NO SE HACE
NO RECONOCIMIENTO DE
PASO 3 NO RECONOCIMIENTO
DE CATEGORIAS EN EL NO EXISTE STOCK INCENTIVOS LOGROS
PUESTO DE TRABAJO CAPACITACION Y
MINIMO SALARIALES
ENTRETENIMIENTO
PASO 4 POCA INVERSION EN

PLANIFICACION
PROGRAMAS DE RETRASO DE FALTA DE EQUIPOS

CAPACITACOIN PERSONAL ADQUISICION DE
PASO 5 INSUMOS
DE LIMPIEZA
LOS EMPLEADOS NO TIENEN COMPUTADORAS

AUTONOMIA PARA TOMAR OBSOLETAS
PASO 6 DECISIONES
TOMA DE
DECISIONES
INADECUADO
HERRAMIENTAS
HORARIO REDUCIDO RAPIDAS DE TRABAJO
PASO 7
SUPERVISION MATERIALES MAQUINAS
14/05/2013
GRAFICA DE PARETO
PLANIFICACION DE PERSONAL
PASO 1 CAUSAS DE PLANIFICACION CAUSAS PROMEDIO % SATISFACCION % ACUMULADO
HOMBRE 82 23.16 23.16
PASO 2 METODO 76 21.47 44.62
MATERIAL 69 19.49 64.11
SUPERVISION 58 16.38 80.49
PASO 3 MORAL 48 13.56 94.05
MAQUINA 21 5.65 100
PASO 4 TOTAL 354
25.00%
PASO 5 20.00%
15.00%
PROMEDIO
PASO 6
10.00%
PASO 7 5.00%
0.00%
HOMBRE METODO MATERIAL SUPERVISION MORAL MAQUINA
14/05/2013
CAUSAS
ESTABLECIMIENTO DE NIVELES EXIGIDOS
PASO 4A DEFINICIN DE NIVELES EXIGIDOS
En este subpaso se determina la meta que se desea alcanzar

PASO 1
mediante la aplicacin de la Metodologa.
PASO 2 Esta meta tiene como finalidad el ser un soporte comparativo para
evaluar el avance que se vaya logrando a lo largo de la
PASO 3
implementacin de las soluciones.
PASO 4
META DEL PROYECTO:
PASO 5
PASO 6 Elevar el nivel de servicio al cliente de la Universidad Nacional

de Trujillo en la oficina tcnica de mantenimiento por tipo de
PASO 7 servicio de limpieza en un 13.875% en los prximos 7 meses.
14/05/2013
DIAGRAMA: ESTABLECIMIENTO DEL NIVEL EXIGIDO
ADMINISTRATIVOS 11.6 %
POR TIPO DE
CLIENTE
DOCENTES 9.08 %
ALUMNOS 79.55 %
BAJO NIVEL DE
SATISFACCIN AL
CLIENTE
23.16 %
HOMBRE
AULAS 10,5 %
EDUCACION AL 21.47%
10.49 %
OFICINAS 4.23 % USUARIO METODO
13.56 %
POR TIPO DE BIBLIOTECA 3.704% MORALL
SERVICIO PLANIFICACIN 41.97 %
SERVICIOS 16.38%
74.07 % SUPERVISION
HIGNICOS
MATERIAL DE
TRABAJO 16.39 %
19.49 %
CENTRO 3.18 % MATERIAL
COMPUTO
PERSONAL
31.5 % 5.95 %
MAQUINAS
PASILLOS 2.6 %
OTROS 2.12 %
EVALUACIN DEL IMPACTO
CALCULO
CAUSA A ENFRENTAR IMPACTO ESPERADO (%)
MATEMTICO
PASO 1
HOMBRE PLANIFICACIN 0.2316 x 0.4197 x 0,74074 x 1 7.200
PASO 2 MTODO PLANIFICACIN 0.2147 x 0.4197x 0.7407 x 1 6.6747
MORAL PLANIFICACIN 0.1356 x 0.4197 x 0.7407 x 1 4.2156

PASO 3 SUPERVISIN PLANIFICACIN 0.1638 x 0.4197 x 0.7407 x 1 5.0923
PASO 4
MATERIALES PLANIFICACIN 0.1949 x 0.4197 x 0.7407 x 1 6.0592
MAQUINAS PLANIFICACIN 0.0595 x 0.4197 x 0.7407 x 1 1.847
PASO 5 PLANIFICACIN 0.4197 x 0.7407 x 1 31.088
EDUCACIN AL USUARIO 0.1049 x 0.7407 7.703

PASO 6
MATERIAL DE TRABAJO 0.1649 x 0.7407 12.140
PASO 7 PERSONAL CAPACITADO 0.3115 x 0.7407 23.074
PORCENTAJE TOTAL DE SOLUCION DEL PROBLEMA 74.074

14/05/2013
GRADUACION DE LAS METAS

PASO 1
CAUSAS DE DISMINUCION
TOTAL DE
PASO 2 PLANIFICACI CAUSAS ANTES
% DE MEJORA DEL NUMERO
DE CAUSAS
N
PASO 3 HOMBRE 184 7.200 170
MTODO 171 6.675 159

PASO 4
SUPERVISIN 104 4.216 99
PASO 5
MORAL 65 5.092 61
PASO 6 MATERIALES 62 6.059 57
MQUINA 18 1.850 17
PASO 7
TOTAL 604 563
14/05/2013
PASO 1 DIAGRAMA DE ENFRENTAMIENTO DE CAUSAS
PASO 2 400
350 7.20 %
PASO 3 6.67 %
300
NUMERO DE CAUSAS
PASO 4 250
200
PASO 5
4.21 % Series2
Series1
150 5.09 %
PASO 6 100 6.05 %
PASO 7
50
1.85 %
0
HOMBRE MTODO SUPERVISIN MORAL MATERIALES MQUINA
14/05/2013
CAUSAS DE PLANIFICACIN
DEFINICIN Y PROGRAMACIN DE SOLUCIONES
OBJETIVOS:
PASO 1 Disear y escoger las soluciones mas apropiadas para eliminar las
causas.
PASO 2 Programar cuidadosamente la implementacin.
PASO 3
PASO 4
PASO 5 Subpasos:
PASO 6 5.A Listado de Posibles Soluciones.

5.B Seleccin de Soluciones.
PASO 7 5.C Programacin de soluciones.
14/05/2013
PASO 5A LISTAR LAS POSIBLES SOLUCIONES
1 ETAPA : Generacin
PASO 1 Causa: Planificacin
HOMBRE:
PASO 2 Elaborar un programa de capacitacin y entrenamiento para el personal
de limpieza la cual debe ser una vez al mes.
PASO 3 Se debe educar a los usuarios sobre el uso de los servicios a travs de
campaas, o slogan en los servicios Higinicos, y a la vez darles
soluciones como: papeleras, agua todo el da, espejos, etc.
PASO 4 Realizar una poltica de incentivos como facilitar al personal que
desempee mejor su labor poniendo avisos en la oficina de
PASO 5 mantenimiento y que ser tomado en cuenta para su currculo personal.
.
PASO 6 .
.
PASO 7 Brindar Salario justo al personal.
Recategorizar al personal segn experiencia y especializacin.
Medir el grado de participacin de personal y dar recomendaciones.
14/05/2013
1 ETAPA : Generacin
MTODO:
PASO 2 Buscar un estado de coordinacin con los talleres para facilitar el buen
funcionamiento de accesorios e infraestructura de los servicios
PASO 3 higinicos.
Elaborar un manual de orientacin de limpieza para determinar tiempos
estndar y poder as programar y contralar mejor.
PASO 4 Establecer un sistema de supervisin permitiendo lograr los estndares
de calidad y productividad.
PASO 5 .
.
PASO 6 .
Realizar un programa informtico.
PASO 7 Coordinar por lo menos con un da de anticipacin les permisos o
descansos del personal.
Buscar mejorar el servicio con el pago de S./0.10 para el uso de los
14/05/2013
Servicios Higinicos destinados para brindar papel, impieza, etc.
2 ETAPA : Clarificacin y Evaluacin

HOMBRE:
PASO 2 Elaborar un programa de capacitacin y entrenamiento para el personal de
limpieza la cual debe ser una vez al mes.
Se debe educar a los usuarios sobre el uso de los servicios a travs de
PASO 3
campaas, o slogan en los servicios Higinicos, y a la vez darles soluciones
como: papeleras, agua todo el da, espejos, etc.
PASO 4 Realizar una poltica de incentivos como facilitar al personal que desempee
mejor su labor poniendo avisos en la oficina de mantenimiento y que ser
PASO 5 tomado en cuenta para su currculo personal.
.
.
PASO 6 .
Proveer a los trabajadores de los implementos necesarios para la ejecucin
PASO 7 del trabajo.
Instruir al personal para el uso de los poco materiales con los que se cuenta.
14/05/2013 Medir el grado de participacin d personal y dar recomendaciones.
2 ETAPA : Clarificacin y Evaluacin

MTODO:
PASO 2 Buscar un estado de coordinacin con los talleres para facilitar el buen
funcionamiento de accesorios e infraestructura de los servicios
PASO 3 higinicos.
Elaborar un manual de orientacin de limpieza para determinar tiempos
PASO 4 Establecer un sistema de supervisin permitiendo lograr los estndares
de calidad y productividad.
PASO 5 .
.
PASO 6 .
Realizar un programa informtico.
PASO 7 Actualizar el manual de funciones con el acotamiento estricto de sus
directivas.
Buscar mejorar el servicio con el pago de S./0.10 para el uso de los
14/05/2013
Servicios Higinicos destinados para brindar papel, limpieza, etc.
PASO 5B SELECCIN DE SOLUCIONES
LISTA DE CHEQUEO
PASO 1 Los criterios para el chequeo de las solucione son:
PASO 2 La solucin es factible.

Es de gran impacto
PASO 3 De acorde con lineamiento de gerencia.
Es medible.
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
LISTA DE CHEQUEO PARA LAS SOLUCIONES
LISTA DE SOLUCIONES CRITERIOS
CAUSA: FALTA DE PLANIFICACIN Acorde con
La
HOMBRE METODO Solucin
Es de los Bajo
gran Lineamientos Responsabilidad
es
Impacto de la del rea
Factible
Gerencia
1. Elaborar un programa de capacitacin y entrenamiento para el personal de
limpieza la cual debe ser una vez al mes. SI SI SI SI
2. Se debe educar a los usuarios sobre el uso de los servicios a travs de

campaas, o slogan en los servicios Higinicos, y a la vez darles soluciones SI NO SI NO
como: papeleras, agua todo el da, espejos, etc.
3. Realizar una poltica de incentivos como facilitar al personal que desempee
mejor su labor poniendo avisos en la oficina de mantenimiento y que ser SI SI SI NO
tomado en cuenta para su currculo personal.
4. Proveer a los trabajadores de los implementos necesarios para la ejecucin
NO SI SI SI
del trabajo.
5. Instruir al personal para el uso de los poco materiales con los que se cuenta SI NO SI SI
6. Medir el grado de participacin d personal y dar recomendaciones. SI SI SI SI
7. Buscar un estado de coordinacin con los talleres para facilitar el buen
SI SI SI SI
funcionamiento de accesorios e infraestructura de los servicios higinicos.
8. Elaborar un manual de orientacin de limpieza para determinar tiempos
SI SI SI SI
9. Establecer un sistema de supervisin permitiendo lograr los estndares de
SI SI SI SI
calidad y productividad.
10. Realizar un programa informtico. SI SI SI SI
11. Actualizar el manual de funciones con el acotamiento estricto de sus
SI SI SI SI
directivas.
12. Buscar mejorar el servicio con el pago de S./0.10 para el uso de los Servicios
SI SI NO SI
Higinicos destinados para brindar papel, limpieza, etc.
TCNICA DE GRUPO NOMINAL
PASO 1 Aplicada esta tcnica se determin soluciones de mejor

importancia para la PLANIFICACION en cuanto
hombre - mtodo.
PASO 2
HOMBRE - MTODOM
PASO 3 Elaborar un manual de orientacin de limpieza para determinar
tiempos estndar y poder as programar y controlar mejor.
Realizar un programa informativo.
PASO 4
Establecer un programa de sugerencias para el personal y los clientes.
.
PASO 5 .
.
PASO 6 Actualizar el manual de funciones con el acotamiento estricto de sus
directivos.
PASO 7 Desarrollar canales de comunicacin interna y externa que permita
tener al cliente una informacin actualizada y a la vez resolver consultas.
14/05/2013
Dar la idea al personal que son ellos el recurso mas importante.
TCNICA DE GRUPO NOMINAL
PASO 1
TECNICA DEL GRUPO NOMINAL
PASO 2
LISTA DE PROBLEMAS Rodo Johan Mxi Dann Tot
Ivn Gallar Cruz Kelly
l. a m y al
PASO 3 1. Elaborar un manual de orientacin de limpieza
para determinar tiempos estndar y poder as 13 14 16 15 13 15 18 18 122
programar y controlar mejor.
PASO 4 2. Realizar un programa informativo.

9 9 11 8 12 10 9 8 75
3. Establecer un programa de sugerencias para el

13 10 9 16 16 15 14 11 104
PASO 5
personal y los clientes.
4. Actualizar el manual de funciones con el

acotamiento estricto de sus directivos. 3 2 1 4 3 5 6 3 27
PASO 6 5. Desarrollar canales de comunicacin interna y

externa que permita tener al cliente una
4 2 6 8 3 2 4 3 32
informacin actualizada y a la vez resolver
consultas
PASO 7 6. Dar la idea al personal que son ellos el recurso

mas importante. 4 2 6 5 3 2 4 3 29
14/05/2013
MATRIZ DE SELECCIN
PASO 1 SOLUCION
30% 15% 30% 25%
Puntaje Orde
PLANIFICACIN Impacto en la
Vulnerabili Trabajo en Total n
HOMBRE METODO Calidad del Inversin
dad Equipo
PASO 2 Servicio
5+5+2+5+5+5 2+2+2+2+ 5+5+2+5+5+ 5+5+5+5+5+5

Elaborar un programa de Capacitacin +2+5 2+2+2+2 2+5+5 +5+5 29.5 2
PASO 3
10.2 4.8 8.5 6
5+3+3+3+
5+5+5+3+5 2+5+3+5+5 5+5+2+2+3
5
Inculcar una cultura empresarial 5+3+5+5+5 3+3+5+2+2 3+3+5+5+5 22.2
5+3+3+3+
PASO 4 9.3
56
6.6 0.9
3+3+3+5+
5+5+3+3+3 5 3+3+5+3+5 5+2+2+2+3
PASO 5 Reestructuracin del organigrama 5+5+5+3+3

10.2
5+5+2+2+
5
5+2+5+5+2
8.5
2+3+3+2+5
3.77
28.47 4
6
5+2+2+3+
PASO 6 Sistema de sugerencia.
5+5+2+3+3
3+5+2+2+5 5+5+5+3+
3 5+5+3+3+3
3+2+5+5+3
5+5+3+3+3
2+2+5+3+2 23.65 6
7.2 3 4.75 1.8
9.9
PASO 7 5+2+2+3+
5+5+2+3+3 3 5+5+3+3+3 5+5+3+3+3
Medir el grado de participacin del
3+5+2+2+5 5+5+5+3+ 3+2+5+5+3 2+2+5+3+2 20.57
personal.
14/05/2013 5.7 3 6.6 3.77
4.5
MATRIZ DE SELECCIN
PASO 1 Las 6 soluciones de mayor puntaje son:
PASO 2 Elaborar el manual de orientacin de limpieza para determinar

los tiempos estndar y poder programar y controlar mejor.
PASO 3 Elaborar un programa de capacitacin y entrenamiento para el
personal de limpieza de cual se debe hacer una vez al menos.
Buscar una relacin estrecha con los proveedores
PASO 4
Restauracin del organigrama funcional de la oficina tcnica de
mantenimiento.
PASO 5 Establecer un sistema de sugerencias para el personal y clientes.
Establecer un sistema de supervisin permitiendo lograr los
PASO 6 estndares.
Realizar un sistema informativo
PASO 7
14/05/2013
PASO 5B PROGRAMACIN DE SOLUCIONES
TCNICA 5W 1H
PASO 1 WHAT
QUE?
WHY
POR QU?
WHEN
CUNDO?
WHERE
DNDE?
WHO
QUIN?
HOW
CMO?
Reestructuracin del
PASO 2 Organigrama de Funciones
D
1. Coordinar con el jefe de la
PASO 3
I
O.M.T. P A
L G
1. Seleccionar y evaluar al A R Se convocar a
personal que puede cumplir con
PASO 4
N A reunin con el
las funciones encomendadas. I M personal para la
OFICNA
F A TESISTAS seleccin de los
TCNICA DE
2. Dar a conocer a los I JEFE DE coordinadores y se
responsables de cada taller del MANTENIMIE
C D O.T.M aplicar nuevas
PASO 5 nombre de cada coordinador
respectivo.
A E
NTO
encuestas para
C evaluar los
I G resultados.
1. Establecer interaccin del O A
PASO 6 grupo. N N
T
2. Ejecucin. T
PASO 7 3. Evaluacin de resultados.
14/05/2013
PASO 5B PROGRAMACIN DE SOLUCIONES
DIAGRAMA DE GANT
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
IMPLEMENTAR Y VERIFICAR SOLUCIONES
OBJETIVOS
PASO 1
PASO 2 Tener xito

Probar la efectividad de las soluciones
PASO 3
Observar y definir factores para lograr permanencia de
resultados.
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
PASO 6A VERIFICAR (REAJUSTAR) EL CUMPLIMIENTO DEL
PROGRAMA
PASO 1
Preparar una lista de chequeo. Tomar en cuenta las actividades
programadas en el Diagrama de Gantt y verificar lo
PASO 2 programado con lo real. Reajustar las actividades si es
necesario.
PASO 3
PASO 4
APLICACIN: La implantacin de las soluciones se realiz en
PASO 5 forma gradual y estuvo a cargo de las tesistas y Jefes de
Talleres, el cronograma de implantacin de soluciones se
PASO 6 aprecia en el diagrama de Gannt N 7
PASO 7
14/05/2013
PROGRAMA
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
PROGRAMA
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
PROGRAMA
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
PROGRAMA
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
PASO 6B CHEQUEAR LOS NIVELES ALCANZADOS EN LOS
INDICADORES
PASO 1
Si han implementado las soluciones es necesario medir
el nivel del indicador principal, el indicador relacionado
PASO 2 y observar el impacto. Si no existe mejora, revisar las
acciones y corregir o mejorar algunas actividades.
PASO 3
PASO 4 APLICACIN: En vista de que las soluciones se vienen

realizando, es posible chequear el comportamiento del
PASO 5 indicador: ndice de Satisfaccin al Cliente, en las
grficas N 19 y 20 antes y despus de las
implementaciones de las soluciones.
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
INDICADORES
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
INDICADORES
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
PASO 6C EVALUAR EL IMPACTO DE LAS MEJORAR
INCORPORADAS
PASO 1 Evaluar el impacto directo, es decir la sinergia del proyecto y del

proceso. Identificar que podra evitar que se mantuviesen los
resultados y evaluar el clima generado por el proceso. Es necesario
PASO 2 elaborar el Diagrama de Pareto antes y despus de las mejoras.
PASO 3
APLICACIN:Aqu cotejaremos el promedio del indicador antes y
PASO 4 despus de implementadas las soluciones. Nos percataremos
aqu, si realmente han existido mejoras o si tenemos que
PASO 5 ejecutar las otras soluciones no implantadas hasta conseguir
nuestra meta. Observamos estos cambios a travs de la grfica
de corrida (Ver grfica N 21 y 22)
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
INCORPORADAS
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
Hemos observado que el ndice de satisfaccin al cliente cuyo promedio es de
PASO 7 42,8% durante el periodo 14/08/02 al 19/08/02 nos acercamos
aproximadamente en 69,18% despus de haber implementado las mejoras.
Podemos concluir que las soluciones seleccionadas han permitido un logro de
14/05/2013 aumento en 26,38%
INCORPORADAS
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
Como podemos apreciar en la Grafica N 22 el Tipo de Servicio:
Servicios Higinicos ha mejorado en un 21,42% (disminuido el nivel
PASO 7 de Insatisfaccin en 78,58%) sin embargo con la implementacin de
las soluciones en los otros servicios como Bibliotecas, Oficinas, etc. No
14/05/2013 ha tenido mayor repercusin.
INCORPORADAS
PASO 1 OBSERVACIONES
PASO 2
En los cuadros N 26, 27, 28, 29 se
PASO 3 aprecia que el promedio de la
PASO 4 infraestructura: pisos, inodoros,
lavatorios y tachos han aumentado
PASO 5
considerablemente despus e la
PASO 6 implementacin de las soluciones
PASO 7 como se esperaba.
14/05/2013
ACCIONES DE GARANTA
OBJETIVOS:
1.-Evitar retrocesos
PASO 1 2.-Asegurar que la ganancia sea permanente
PASO 2
PASO 3
PASO 4 SUB-PASOS:
A.-NORMALIZAR practicas operativas.
PASO 5 B.-ENTRENAMIENTO en los nuevos mtodos.
C.-Incorporar al CONTROL DE GESTIN del
departamento.
PASO 6 D.-RECONOCER Y DIFUNDIR resultados.
PASO 7
14/05/2013
ACCIONES DE GARANTA
PASO 7A NORMALIZACIN DE PRCTICAS OPERATIVAS
Distribuir a todas las reas un resumen de lo que

PASO 1 consiste el Mejoramiento Continuo.
PASO 2
PASO 7B ENTRENAMIENTO E LOS NUEVO MTODOS
PASO 3
Se dar una buena informacin respecto a como elevar
el nivel de Servicio manejando adecuadamente las
PASO 4
soluciones propuestas.
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
ACCIONES DE GARANTA
ELABORACIN DE IMPLEMENTAR EL IMPLEMENTA CAPACITACIN

PASO 1 UN PROGRAMA PROGRAMA DE UN MANUAL DE CONTINUA EN EL
INFORMTICO: SUGERENCIAS: PROCESOS DE MANIPULEO DE
Se tendr un Buzn LIMPIEZA: INSUMOS Y
Despus de haber
PASO 2 diseado el
de Sugerencias, en el Se difundir la MATERIALES POR
cual se dispondr secuencia de PARTE DE LOS
programa y los
segn formato por operaciones de DIVERSOS
PASO 3 formatos para
tesistas o simple limpieza PROVEEDORES DE
ingresar la
observacin de disminuyendo el INSUMOS:
informacin:
usuario los cuales tiempo de ciclo. Realizar por lo
PASO 4 Ordenes de trabajo,
deben ser revisados menos 1 charla
Solicitudes de
por lo menos REESTRUCTURACIN DEL mensual por parte
Servicios Realizados
quincenalmente por ORGANIGRAMA DE de los Proveedores
PASO 5 y No Realizados, etc
el responsable del FUNCIONES: permitiendo una
internamente en la
rea de limpieza, Internamente en la Oficina excelente relacin
Oficina de
proponiendo en las Tcnica de Mantenimiento de Proveedor y
PASO 6 Mantenimiento se
reuniones se dispondr de un usuario directo(los
almacenarn esos
semanales las quejas Organigrama de trabajadores) pues
datos.
y/o sugerencias ms Funciones.
PASO 7 saltantes .
ayudar a conocer
el mejor uso de los
materiales e
14/05/2013 insumos.
ACCIONES DE GARANTA
IMPLEMENTAR EL PROGRAMA DE
PASO 1 SUPERVISIN:
Internamente dentro de la Oficina Tcnica
PASO 2 de Mantenimiento se dispondr de
diversos formatos, los cuales sern
aplicados y/o ejecutados por los
PASO 3 coordinadores de manera aleatoria.
PASO 4
ELABORAR UN PROGRAMA DE
CAPACITACIN:
PASO 5 Se realizar por lo menos 1 charla
mensual, facilitando al trabajador
PASO 6 mejorar sus capacidades y cualidades
personales, y elevando de esta manera
el nivel de productividad del personal.
PASO 7
14/05/2013
ACCIONES DE GARANTA
PASO 7C INCORPORAR AL CONTROL DE GESTIN
Los indicadores de la Oficina Tcnica de Mantenimiento involucradas

PASO 1 en la Metodologa de Mejoramiento Continuo una vez estudiada y
mejorada, incluirn como parte del monitoreo empresarial al este
PASO 2 abocada la empresa.
Nuestros indicadores son:
PASO 3
REA INDICADOR
PASO 4
OTM ndice de Satisfaccin
(Ciudad Universitaria)
PASO 5
PASO 6
PASO 7
14/05/2013
ACCIONES DE GARANTA
PASO 7D RECONOCER Y DIFUNDIR
Documentar el proyecto a travs de una carta y conservarlo como

manual de consulta en la Oficina Tcnica de Mantenimiento.
PASO 1 Difundir el logro alcanzado a todas las reas mensualmente para
que cada vez se sientan ms motivados
PASO 2
PASO 7E APLICACIN Y EJECUCIN DE SOLUCIONES
PASO 3
Sistema de Sugerencias
PASO 4 Sistema de Inspeccin
Plan Piloto de Proveedores
PASO 5 Plan Piloto de Instituciones
Reestructuracin del Organigrama Funcional
Sistema de Informacin de la Oficina Tcnica de
PASO 6 Mantenimiento
Manual de Orientacin de Limpieza
PASO 7
14/05/2013

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MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

El Primer paso consta de :

Permitir conocer la empresa interna y externamente. Debe clarificarse

PASO 5 La construccin del Diagrama tiene por objetivo el conocimiento

INTEGRANTES JEFE DE LA OFICINA GENERAL DE RECURSOS FISICOS Y

PASO 3 OBJETIVO BRINDAR UN EFICIENE SERVICIO A LA CIUDAD UNIVERSITARIA

El grupo de trabajo debe elaborar una lista de los principales

PASO 3 Tcnica sugerida: Tormenta de ideas.

PASO 1 Incumpliendo de los plazos de entrega de servicio.

PASO 6 No hay formatos de control.

14/05/2013 No existe plan de seguimiento de tareas programadas.

PASO 3 1. Incumpliendo en los plazos de entrega.

PASO 6 Bajo nivel de Satisfaccion al cliente SI SI SI SI

Escoger aquellos problemas que guardan cierta relacin con los

PASO 7 1: Problema u oportunidad de mejora menos importante

Tcnica de Grupo Nominal

PASO 6 Bajo Nivel de

Tcnica de Grupo Nominal

El grupo deber determinar el orden de importancia de los

PASO 2 Tcnica sugerida: Matriz de seleccin.

De acuerdo con los miembros del Grupo se determino los siguientes

PASO 6 Valoracin: 0: Nada

PASO 2 5+5+5+5+5+ 5+2+5+5+5+ 2+5+2+5+2+ 5+5+2+5+5+

14/05/2013 19.5 15 8.8 2.7

Despus de realizar esta primera etapa llegamos a la conclusin

El Segundo paso consta de :

PASO 3 Definir Indicador:

HOJA DE RECOLECCIN DE DATO

PASO 1 GRAFICO DE CORRIDA DEL INDICADOR PRINCIPAL

41.50% 41.53% 41.50%

PASO 6 Esto nos permite identificar las ideas que contribuyen a la

PASO 5 El diagrama de Pareto se utiliza para demostrar grficamente

DIAGRAMA DE PARETO POR CLIENTE

PASO 1 NIVEL DE INSATISFACCON POR TIPO DE

PASO 3 tipo de servicio %PARCIAL %ACUMULADO 80_20

PASO 1 NIVEL DE INSATISFACCON POR TIPO DE

El Tercer paso consta de :

Falta de supervisin empleo de material e insumos.

Existe un horario reducido a la atencin en un solo turno.

Para este sub-paso se elabora una hoja de recoleccin de datos el

NUMERO DE PERSONAL NO SE PREVE EL FALTA DE METODO DE TRABAJO

NUEVA HOJA DE RECOLECCION DE DATOS

PASO 4 METODO 82% PORQUE?

PASO 1 HOMBRE METODO MORAL

PASO 4 POCA INVERSION EN

PROGRAMAS DE RETRASO DE FALTA DE EQUIPOS

LOS EMPLEADOS NO TIENEN COMPUTADORAS

En este subpaso se determina la meta que se desea alcanzar

PASO 6 Elevar el nivel de servicio al cliente de la Universidad Nacional

PASO 2 MTODO PLANIFICACIN 0.2147 x 0.4197x 0.7407 x 1 6.6747

MORAL PLANIFICACIN 0.1356 x 0.4197 x 0.7407 x 1 4.2156

MAQUINAS PLANIFICACIN 0.0595 x 0.4197 x 0.7407 x 1 1.847

PASO 5 PLANIFICACIN 0.4197 x 0.7407 x 1 31.088

EDUCACIN AL USUARIO 0.1049 x 0.7407 7.703

PASO 7 PERSONAL CAPACITADO 0.3115 x 0.7407 23.074

PORCENTAJE TOTAL DE SOLUCION DEL PROBLEMA 74.074

GRADUACION DE LAS METAS

PASO 3 HOMBRE 184 7.200 170

MTODO 171 6.675 159

PASO 6 MATERIALES 62 6.059 57

PASO 1 DIAGRAMA DE ENFRENTAMIENTO DE CAUSAS

PASO 6 100 6.05 %

PASO 6 5.A Listado de Posibles Soluciones.