Actividad 1: evolucin de la calidad en la entidad

Consulte el material: Breve historia de la calidad

Como resultado de esta consulta elabore un documento en Word, donde describa

detalladamente cmo ha sido la evolucin de la calidad en la entidad para la cual usted
trabaja; comente qu etapas o hechos de los mencionados en el documento se han
desarrollado, cules le falta por desarrollar, cules no debi o no debe desarrollar y por qu.
Si su paso por la entidad ha sido muy corto, consulte con sus compaeros ms antiguos.

EMPRESA: polica nacional

Toda organizacin tiene entre sus grandes propsitos garantizar su supervivencia en un

entorno cambiante, especficamente en los aspectos poltico, econmico, social y jurdico,
mediante su compromiso y respuesta oportuna a las variables y condiciones que puedan
afectar su identidad, solidez y confiabilidad. El logro de la supervivencia de la Institucin se
soporta en los factores de competitividad y productividad. La competitividad, entendida como
la capacidad de entregar un servicio con valor agregado al ciudadano, es decir, que supere sus
necesidades y expectativas, generando simultneamente la posibilidad de compararse bajo
parmetros comunes con organizaciones reconocidas como exitosas tanto a nivel nacional
como internacional, y la productividad, orientada a lograr mayores resultados en el
mejoramiento de las condiciones de seguridad y convivencia ciudadana con el mnimo de
recursos. Para aumentar la productividad y ser cada da ms competitiva, se hace necesario
agregar el mximo valor a los productos y servicios que ofrece la Institucin, es decir, que no
basta con aumentar la cantidad de servicios y productos, es indispensable que estos satisfagan
las necesidades del ciudadano y de los clientes internos. En este sentido, la Polica Nacional de
Colombia refuerza su compromiso constitucional mediante una poltica de calidad
fundamentada en un efectivo servicio, que logra satis- Aprobacin:05-11-2010 25 Lineamiento
de Poltica 2 Gestin del Servicio sobre Resultados Efectivos Principios Doctrinales de los
Lineamientos de la Poltica Operacional de la Polica Nacional satisfacer las necesidades de
seguridad y tranquilidad pblica, en trminos de efi ciencia, efi casia y efectividad. La poltica
de calidad de la Polica Nacional permea el Sistema de Gestin Integral adoptado por la
Institucin para dar cumplimiento al mandato constitucional y orienta a todo el personal sobre
la manera como la Polica presta sus servicios a la comunidad, en procura de alcanzar la mayor
satisfaccin posible de la ciudadana.

Sistema de gestin de calidad

Directrices que la Institucin define frente a los diferentes sistemas de gestin, establecidos
por las normas nacionales e internacionales, en las que se expresa su compromiso de cumplir
con los requisitos, legales, normativos, del cliente, entre otros, mejorando de manera contina
la eficacia, eficiencia y efectividad del respectivo sistema de gestin Poltica de calidad -
Sistema de Gestin de Calidad (SGC)

A lo largo de las implementaciones de teoras y mtodos que de la sociedad requiere, para con
el desarrollo general de las instituciones que rodean nuestra comunidad, que se produzca
eficientemente la integracin de modelos en sistemas de informacin, tcnicas de aplicacin
para determinar la calidad de los servicios requeridos, por nuestros consumidores en potencia,
la sociedad. Las normas de Administracin y logstica en este orden de ideas busca dentro de la
comunidad hablar de logstica si es necesario, con el fin de interiorizar la importancia de los
fundamentos tanto tericos como prcticos para el personal policial frente a la organizacin
moderna del servicio al cliente, el transporte, el manejo de informacin, el proceso de calidad
y el abastecimiento del talento humano frente a distintas situaciones que nos acompaan en
los diferentes aspectos a fin de maximizar y mejorar la calidad del servicio de polica para una
demanda social que siempre espera ms de su personal, de la institucin y del Estado
Colombiano.
Generando el sentido de compromiso en el personal policial para con la comunidad, deja sobre
la mesa las aplicaciones a los planes de desarrollo dentro de los cuales la unin y el trabajo
mancomunado, estructuran as el desempeo de las actividades, la eficiencia y la eficacia para
con las necesidades de la comunidad; en trminos generales, su satisfaccin.
Los cambios del entorno y las crecientes exigencias de la comunidad estn demandando
mayores niveles de productividad y efectividad de la institucin policial, es por ello que la
gestin humana dentro de la Polica Nacional, tiene como finalidad dar el mayor beneficio y
satisfaccin a la comunidad para lo cual requiere el desarrollo integral y armnico de la
Institucin, este propsito se cumple a travs de la capacidad de coordinar el trabajo humano
y los recursos existentes, conducentes a alcanzar los objetivos previstos.

La Polica Nacional adopt como objetivos de calidad los siguientes:

Garantizar la seguridad y convivencia ciudadana.

Lograr el posicionamiento, respeto, credibilidad y apoyo de la comunidad.

Garantizar la participacin ciudadana como veedor institucional y su corresponsabilidad en

la seguridad y convivencia ciudadana.

Contribuir a garantizar la gobernabilidad del pas. Los objetivos de calidad sern

desarrollados a travs de las metas formuladas en el Plan Estratgico Institucional y evaluados
mediante indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad.
Polticas de seguridad

La Polica Nacional efecta su quehacer institucional a travs del trabajo conjunto e integral,
con un cuerpo de polica profesional, integrado, armnico y organizado; soportado por
diferentes especialidades pero con un nico propsito, contribuir al mejoramiento de las
condiciones de seguridad y convivencia requeridas por el ciudadano y el pas

Organizacin
La polica es un grupo humano estructurado y con un una cierta especializacin. Es una
organizacin centrada en conseguir resultados al exterior de la propia organizacin.

Planificacin

Es una herramienta que sirve para dar un ordenamiento lgico de las acciones que se
proponen realizar las dependencias tanto administrativas como operativas de la institucin
policial. El desarrollo de esta herramienta permitir optimizar el uso de los recursos
disponibles y el cumplimiento de objetivos y metas trazadas, adems de contribuir con el
cumplimiento de la misin institucional.

Evaluacin

Los aspectos que son evaluados por el ICONTEC en las auditorias de seguimiento y ampliacin
del alcance de la certificacin ha sido difusin y socializacin del S.G.I dentro del cual se
enmarca el conocimiento de la poltica y objetivos de calidad, gestin de procesos y
procedimientos de la institucin; metodologa de la gestin del riesgo respecto a la
materializacin y calificacin de criticidad de los mismos; gestin del talento humano
especficamente perfiles y competencias para los cargos que ocupa el personal; seguimiento y
medicin de los procesos a travs de los resultados de los diferentes indicadores; planificacin
de la prestacin del servicio y la mejora continua, acciones preventivas y correctivas enfocadas
a la eficacia. Este rol se cumple por medio de las auditoras internas que se desarrollan en
cumplimiento del Programa anual de auditoras, las cuales pueden ser: auditora interna
integral, auditora interna especfica, auditora interna de sistemas de gestin, auditora
interna combinada, auditora interna de seguimiento
Beneficios de la implementacin del SGC

La implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad en cualquier organizacin requiere no

slo del conocimiento de los funcionarios para dinamizar los procesos, sino principalmente
una actitud proactiva y positiva hacia la promocin de los cambios necesarios en el entorno;
las capacidades de todos los integrantes de la institucin juega un papel importante, es un
factor que se debe colocar al servicio de la mejora continua y a coadyuvar al logro de
resultados y metas propuestas. El S.G.C. ubica la gestin del servicio policial hacia la
satisfaccin de la comunidad, a travs de un desarrollo integral y armnico; as mismo facilita
los procesos de evaluacin de la gestin, los resultados y el desempeo. Para ello se
establecieron herramientas fundamentales que garantizarn el seguimiento y la evaluacin
para identificar y eliminar o fortalecer las actividades en pro de la mejora continua. La Polica
Nacional estandariz y cre un modelo para la implementacin y aseguramiento del S.G.C, que
contempl las etapas de fase preliminar, estructura funcional y de comunicacin, etapas
orientadas a implementar y asegurar el sistema; en este ltimo componente se consideraron
seis etapas entre ellas conformacin de equipos para la ejecucin y el fortalecimiento del
S.G.C, diagnstico del S.G.C, planificacin de la implementacin y aseguramiento del S.G.C,
evaluacin y mejora continua del S.G.C, verificacin del cumplimiento de requisitos. Dentro de
las seis (06) etapas establecidas se definieron aspectos como conformacin equipos de
implementacin y aseguramiento del S.G.C. donde se asignaron responsabilidades puntuales a
la alta direccin de cada unidad, denominados bajos los cargos Director, Jefe o Comandante y
se compromete a los funcionarios de planeacin de la unidad; diagnstico del S.G.C. en la cual
se elabor una encuesta con la finalidad de evaluar el nivel de cumplimiento de los requisitos
establecidos en las normas de calidad, tomado como insumo en la elaboracin del cronograma
de trabajo dentro de la planificacin del S.G.C, planificacin de la implementacin y
aseguramiento del S.G.C.

Accin en pro de mejoras o correctivas

Se evala principalmente el proceso Direccionamiento del Talento Humano con su despliegue

y procedimientos, el modelo de gestin humana, los objetivos estratgicos de la perspectiva
cliente; para identificar oportunidades de mejora en aras de incrementar el desempeo de
este componente bsico del Sistema de Gestin Integra

Cuales le falta por desarrollar

Es prudente la urgencia de implementar y reforzar los proyectos de sensibilizacin a la alta

direccin en cada unidad o sea Directores y Comandantes, administradores y rectores acerca
de los beneficios del SGI, como herramienta gerencial as como asegurar que la capacitacin
sobre el SGI se realice en cascada por niveles para garantizar que las personas mejoren sus
desempeos progresivamente para que el conocimiento sea multiplicado rpidamente;
entonces ejercer un control exhaustivo y permanente del cumplimiento de los cronogramas de
trabajo trazados para cada unidad donde se planea implementar el S.G.C se hace una
necesidad as como planificar proyectos, bajo metodologa idnea para asegurar resultados
exitosos, mediante el cumplimiento de los objetivos en los plazos indicados y con los recursos
asignados.

Que fallo

La falta de compromiso por parte de algunos Comandantes de unidades policiales debido a

falta de capacitacin y sensibilizacin demostrada en poca toma de conciencia y en una visin
errnea y/o ruptura entre el S.G.C. y la actividad misional de la Polica Nacional.

Grupos implementadores reducidos; por el tamao de la organizacin falt continuidad y

profundidad en el acompaamiento ligado a los recursos limitados para revisiones exhaustivas
de cada unidad, especialmente en los temas relacionados con identificacin y anlisis de
riesgos, identificacin de indicadores y producto o servicio no conforme.

Criterios y conceptos personalizados y no unificados; falta de difusin apropiada y oportuna

sobre los elementos y procesos del S.G.I. que permitiera un nico direccionamiento para evitar
diferentes interpretaciones y aplicaciones. Rotacin y falta de continuidad del personal; debido
a las necesidades del servicio por la dinmica institucional causando que no haya continuidad
de las personas en los cargos, por lo cual el personal que se capacita y quienes han
interiorizado el sistema son trasladados fcilmente y se crea un rompimiento en la continuidad
del proceso. Costos de la certificacin; toda vez que se certificaron unidades por
independiente y no a la Polica Nacional como organizacin, conllevado a costos altos en este
proceso

Cuales no debi desarrollar y por qu?

en el desarrollo de las auditoras realizadas por el ICONTEC se han evidenciado no

conformidades recurrentes a los siguientes numerales de la norma 8.2.3 seguimiento y
medicin de los procesos con un total de 12 no conformidades; 7.5.1 control de la produccin
y de la prestacin del servicio con 11 no conformidades, 8.2.2 auditora interna y 6.2.2
competencia, formacin y toma de conciencia con 8 no conformidades, 4.2.4 control de
registros con 7 no conformidades, 6.4 ambiente de trabajo con 7 no conformidades, 8.5.2
accin correctiva con 5 no conformidades y 4.2.3 control de documentos 7.6 control de los
equipos de seguimiento y medicin 8.4 anlisis de datos todos con 4 no conformidades. Por lo
anterior actualmente la Polica Nacional presenta una calificacin de 4.5 en la evaluacin y
medicin del S.C.G

Conclusin
La Polica Nacional desde ao 1993 hasta la fecha ha implementando el S.G.C. y generado un
impacto positivo, demostrando y sin importar el tamao de la misma la posibilidad de
aumentar las probabilidades de su permanencia a travs del tiempo, crear un
posicionamiento, convertirse en competitiva y para lograr el objetivo de aumentar el alcance y
validacin del sistema, se debe tener en cuenta los aciertos y desaciertos obtenidos en el
proceso; los cuales se convierten en lecciones aprendidas; el S.G.C. sin lugar a dudas ms que
interponerse o ser un sistema que genere conflictos en la organizacin tiene una gran
importancia y connotacin generando mltiples beneficios y marcando la diferencia entre las
organizaciones tanto en su funcionamiento independientemente de su misionalidad como en
el actuar y sentir de las personas que la integran. Por lo anterior con este ensayo se pretendi
exponer como la Polica Nacional implement el S.G.C. y ha logrado un acertado resultado en
la evaluacin de la implementacin del mismo a travs de etapas que conllevaron a los
resultados que hoy han hecho a la institucin merecedora de varios reconocimientos tanto
nacionales como internacionales. Finalmente el rango de 4,5 en el que actualmente se ubica la
institucin y el nivel de avance determinado internamente aunado al proporcionado por el
Departamento Administrativo de la Funcin Pblica durante las ltimas vigencias soporta el
postulado acerca del posicionamiento como resultado en la adopcin de tendencias
administrativas vanguardistas as como demuestra que la mejora continua hace parte de su
filosofa empresarial y que se ha construido con la participacin de todos sus integrantes
Se evacuaron una a una las etapas, cumpliendo con cada propsito: 1. Poltica de seguridad y
salud en el trabajo La poltica de Calidad establece el sentido general de la direccin y fija los
principios de accin para una organizacin en los aspectos de seguridad y salud laboral.
Determina los objetivos a la responsabilidad y desempeo de Calidad requeridos en toda la
organizacin. Demuestra el compromiso formal de una organizacin, particularmente el de la
alta gerencia relacionado con la gestin de Calidad Es la alta gerencia la que debe generar y
autorizar una declaracin, documentada de la poltica, incluyendo elementos como: - Ser
apropiada a la naturaleza y objeto social de la empresa - Incluir compromiso de mejora
continua Incluir el compromiso de cumplimiento de aspectos legales Estar documentada Ser
comunicada a todos los empleados de la organizacin Ser revisada peridicamente para
asegurar que siga siendo apropiada a la organizacin - 2. Organizacin Se debe sealar que una
estructura organizacional de Calidad indicando las funciones y responsabilidades en los
diferentes niveles jerrquicos 3. Planificacin Deber basarse en un diagnostico inicial de la
situacin actual de la empresa, este diagnostico deber incluir estrategias de divulgacin,
estimulacin y compromiso La planificacin a su vez obliga a confeccionar, un programa de
trabajo y actividades de que permitan dar a conocer los objetivo, beneficios y expectativas, los
plazos de ejecucin de las actividades, responsables, los procedimientos de control de los
riesgos, planes de emergencia e implementacin. El programa de trabajo deber ser aprobado
por el Representante legal de la empresa 4. Evaluacin
El desempeo del Sistema de gestin de Calidad, deber ser revisado peridicamente. Hacer
seguimiento al grado de cumplimiento de los objetivos de calidad propuestos Hacer
seguimiento al programa de trabajo. Hacer seguimiento a las medidas correctivas emanadas a
causa de investigacin, no conformidades o acciones correctivas El seguimiento y evaluacin
del desempeo del sistema de gestin de Calidad, se basa en el clculo de los indicadores 5.
Accin en pro de mejoras o correctivas La empresa debe contar con los mecanismos para la
adopcin de medidas preventivas y correctivas en funcin de los resultados obtenidos en la
evaluacin realizada previamente, de manera de introducir las mejoras que requiera el sistema
de Calidad Se logro una muy buena definicin de los procesos, subprocesos y se ubicaron por
niveles jerrquicos:
BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIN DEL SGC: - La empresa desarrollar un sistema
estructurado, ordenado y basado en principios universales de la administracin moderna. -
Mayor organizacin y control de la empresa Una amplia visin de sostenibilidad y buenas
prcticas culturales y ambientales Reduccin de sus costos operativos Generacin de un nuevo
y competitivo ambiente de trabajo Desarrolla polticas de permanente satisfaccin de los
cliente Busca alternativas para lograr la mejora continua de sus procesos. Reduccin del
desperdicio Nuevas alternativas de mercados Mayor competitividad - CULES LE FALTA POR
DESARROLLAR, CULES NO DEBI O NO DEBE DESARROLLAR Y POR QU. El centro de salud, es
una entidad prestadora de servicios de salud del primer nivel de complejidad, que de acuerdo
a las disposiciones de ley, ha incursionado en el proceso de Gestin de Calidad en busca de la
certificacin de sus servicios; una vez implementado el proceso de gestin de calidad, se pidi
al ente certificador (ICONTEC) para que realizara su auditoria, nos dieran la certificacin. La
auditora realizada arrojo como resultado, muchas no conformidades, que para una empresa
prestadora de servicios de salud, eran lo bastante fuertes y ameritaba acciones preventivas,
correctivas y de mejora que no permitieron la certificacin. La medicin de los resultados,
exige el cumplimiento de parmetros que permiten la trazabilidad en los equipos de medicin
y ensayo, rigindose por patrones ya predeterminados las autoridades competente a nivel
nacional, lo que permite la regulacin y competitividad de nuestras empresas QUE FALLO:
 El continuo cambio de administracin, impide crear lasos de perteneca por parte de la
administracin El Continuo cambio del personal asistencial (Mdicos, auxiliares de
enfermera, odontologa, etc) no permite que el compromiso sea total Capacitacion
constante al personal nuevo Compromiso por parte de quienes realizaron las auditorias
internas, previas a la visita del ente certificador Estrategias, fuertes y contundentes para
lograr superar las no conformidades Mayor control y gestin de gerencia La empresa en su
afn de conocer sus debilidades, y plantear posibles soluciones, en cuanto a la satisfaccin de
los usuarios ha solicitado mediante encuesta a sus que expongan sus mayores dificultades, en
cuanto sus servicios, las cuales fueron valoradas y porcentuadas de acuerdo al rango de
incidencia; estas han sido las conclusiones Tipo de Defecto Otros problemas Recurso medico
insuficiente Diagnostico equivocado Detalle del Problema Otros problemas no expuestos en
los anteriores Demanda insatisfecha Mala medicacin, pacientes crnicos, agudeza de la
enfermedad No contamos con el servicio de rayos x ni de ecografas por lo tanto los pacientes
se deben remitir a otras entidades Mal diagnostico y tratamiento Desperdicio de materiales
como papelera, luz y tinta. Recarga de consultas y mayor tiempo de espera Frec. Frec. % 0,0%
0 20 8,7% 8,7% 20 8,7% Falta equipos de diagnostico 20 20 20 10,9% 25 8,7% 8,7% Falta
experiencia laboral Fallas tcnicas del software Falta de personal profesional medico
Retraso en la consulta Demora en las remisiones Incumplimiento de la hora de la cita Fallas en
el sistema de salud que no permite ubicar los pacientes en el nivel requerido. Insatisfaccin del
cliente 13,0% 30 15,2% 35 40 230 17,4% 100,0% Mala atencin TOTAL Se han implementado
estrategias que permiten resolver estas dificultades, adems se ha mejorado
considerablemente la estructura fsica de la ESE, se realizan capacitaciones constantes, y una
revisin buscando actualizar los procesos buscando que sean lo ms prctico posible. NO DEBE
DESARROLLAR Y POR QU. No debimos buscar la certificacin general, se ha debido buscar
certificar por servicios lo que nos daba tiempo para implementar acciones preventivas
correctiva o de mejora y habamos ganado tiempo pra superar no conformidades. Se Habria
capacitado al personal que era nuevo para los das en que se realizo la visita de auditoria
externa REFLEXION . Es muy importante la medicin de los resultados y consultar
constantemente la satisfaccin del cliente ya que la implementacin del SGC no es siempre
igual a Satisfaccin del cliente y si no logramos colmar las expectativas de nuestros clientes,
no estamos haciendo nada,,,,fue perdido nuestro proceso,,,no se implementaron medidas de
control eficaces, debemos replantear y encontrar en donde est la falla, pero ya sabemos que
para que estos cambios funciones y muestren resultados, se debe crear una cultura de calidad,
que todo lo que hagamos lleve lo mejor de nosotros, La norma nos dice como se debe
implementar el SGC y cules son sus requisitos, pero quien realmente hace que funcione y de
los resultados esperados es cada uno de los que conforman la empresa y se requiere del mejor
esfuerzo de cada uno para que esto realmente funcione. Aunque la poltica de calidad se ha
implementado, se han dejado algunos vacios que hacen que esta no sea al 100% perfecta, por
ejemplo, aunque existen los buzones para los reclamos y quejas de los usuarios esta no tienen
el suficiente impacto como para exigir una solucin inmediata, o sea.no se escucha al
usuario y menos se piensa al 100% en satisfacer sus expectativas. - Queda evidente que el
control de documentos no es lo suficientemente preciso como para tener a disposicin de
quien lo requiera los documentos necesarios, para sacar de circulacin la documentacin
obsoleta, y para reconocer en ellos el nmero de edicin vigente, se requiere reforzar este
proceso. En cuanto a las capacitaciones la administracin se conforma con que el personal se
dedique a trabajar pero no est planificando ni reforzando su actualizacin de conocimientos o
de motivacin mediante capacitaciones peridicas, se debe reforzar este proceso para lograr el
total inters de los empleados en las labores que realiza y de su participacin Con la
implantacin y certificacin del sistema de gestin de la calidad lo nico que estamos
obteniendo es la herramienta para la mejora, el siguiente paso es empezar a utilizarla a diario.
El problema se centra en la espera que el Responsable de Calidad mantenga el sistema de la
misma forma que logro implementarlo, y esto no funciona de esa manera. Cada uno de los
integrantes de la organizacin, empezando desde la Alta Direccin, deben hacer que el sistema
funcione, pero tomando a la calidad como una forma o filosofa de trabajo y no as como un fin
a alcanzar. Nadie ms que cada funcionario puede hacer el trabajo que se le ha asignado,
entonces no se puede deslindar la responsabilidad de la calidad de la organizacin a una
persona especfica, cada uno es responsable de realizar su trabajo en funcin a los
requerimientos establecidos. Debe concientizarse que la calidad es el camino para ser ms
competitivos y lograr clientes satisfechos, y no as una meta. Los sistemas de gestin de la
calidad son herramientas que permiten a la organizacin transitar por el camino de la calidad
para alcanzar los beneficios esperados; y los primeros que deben concientizarse de eso son los
lderes de la organizacin. La Calidad comienza en cada una de las personas, con la actitud y
compromiso que tengan para con el cambio e innovacin continan mediante la aplicacin
permanente de la herramienta denominada sistema de gestin. Con la implantacin del
sistema de gestin de la calidad, el trabajo no ha terminado, es slo el inicio.
CONCLUSION Cuando se desarrolla, implementa y administra el sistema de gestin de la
calidad de la organizacin, la direccin debera considerar los principios de la gestin de la
calidad descritos en 4.3. Basado en esos principios se deben direccionar las polticas, misin ,
visin teniendo siempre como gran objetivo la satisfaccin del cliente .y con ello se obtiene
otras ganancias como: Calidad de producto realzada y fiabilidad en un precio razonable.
Salud mejorada, seguridad y proteccin de medio ambiente, y reduccin de basura (gasto).
Gran compatibilidad e interoperabilidad de bienes y servicios que permiten la simplificacin
para utilidad mejorada. Reduccin del nmero de modelos, y as reduccin de gastos. Eficacia
de distribucin aumentada, y facilidad de mantenimiento. Los usuarios tienen ms confianza
en los productos y los servicios que se acogen a polticas de calidad, pues proporcionan el
aseguramiento de conformidad a las declaraciones de los fabricantes, o esto puede ser por
medio de revisiones de cuentas realizadas por cuerpos independientes. Todo este seguimiento
de seguro nos lleva a la feliz adopcin de un sistema que ms