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c×eonardo Pablo × pez Zuluaga
Consultor en Medios Sociales
 cleonardo.lopez@bioculturismo.netc
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×a gesti n de experiencias con el cliente es un enfoque de negocio que coloca la experiencia que un cliente
tiene con un producto o servicio en el coraz n de las estrategias y metas de la compañía.

Definir y luego entregar la experiencia correcta al cliente conduce a incrementar las ventas, mejores
relaciones en el tiempo y un mercadeo boca a boca muy positivo por parte de los mismos clientes. Tiene
además el potencial de reducir los costos en el servicio al cliente y los costos de adquisici n.

×a gesti n de experiencias con el cliente implica el análisis de todos los puntos de contacto que un cliente
tiene con una empresa y asegurar que el cliente obtiene la experiencia correcta a lo largo de todos los
puntos de contacto.

Esos puntos de contacto incluyen la publicidad, las ventas, entregas, servicio, y de las comunicaciones a
través de todos los canales - en persona, por teléfono, por correo electr nico o en la web, a través de
correo, en los quioscos, etc.

×o que hace una experiencia "correcta" depende de una serie de factores, pero para decirlo simplemente, se
trata de una experiencia que logra la venta, cumple con las expectativas del cliente, que es positiva, que crea
un sentimiento memorable, que genera preferencia y promueve recomendaciones favorables de ese cliente
hacia la compañía.

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×os clientes tienen necesidades que incluyen, entre otras, la funci n del producto, precio, calidad, emoci n,
prestigio, valor y conveniencia.

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Que tan bien un producto o servicio cumple con esas necesidades define la experiencia que tiene el cliente.

Que tan bien la experiencia cumple, falla, o supera las expectativas del cliente determina si el cliente tiene
una experiencia positiva, neutra o negativa. Y eso, a su vez, determina si el cliente vuelve a comprar.

Si un cliente tiene una experiencia negativa a lo largo de cualquiera de los puntos de contacto con
cualquiera de sus necesidades, no estará dispuesto a comprar. Pueden difundir sus opiniones negativas
entre los amigos o incluso a través de Internet.

Si la experiencia es neutral, es probable que continúe con la compra hasta que una alternativa mejor llegue.

Si la experiencia es positiva, es probable que continúe con la compra y recomiende el producto o servicio a
los demás.

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Una estrategia de gesti n de experiencias con el cliente provee todas las herramientas, consejos, marcos
conceptuales, ideas y acciones que necesita para crear una organizaci n centrada en el cliente - pasi n por
ofrecer un excelente servicio al cliente y desbloquear el potencial oculto de los clientes.

El concepto puede ser simple - proporcionar constantemente experiencias positivas y valiosas a sus clientes
para que ellos regresen a usted lealmente una y otra vez; y esto es lo que conduce a la organizaci n a un
aumento de la rentabilidad; uno de los mayores desafíos que la mayoría de las organizaciones de hoy.

×a gesti n de experiencias con el cliente es un enfoque holístico para la gesti n de las experiencias que sus
clientes tienen con su empresa, a través de todas las funciones del negocio, para elevar la satisfacci n del
cliente, su lealtad y la rentabilidad a todos los niveles de la organizaci n.

Algunos ejemplos de beneficios que se pueden obtener con una estrategia de gesti n de experiencias con el
cliente son:

Ac Mejorar el servicio al cliente

Ac ×a mejora de la satisfacci n del cliente
Ac Aumento de la captaci n de clientes
Ac idelizaci n de los clientes
Ac ×a mejora de la rentabilidad de clientes
Ac Construcci n del Valor vitalicio del cliente (×ifetime Value)
Ac Creaci n de una estrategia de mercadeo Word-Of-Mouth (Boca a Boca)
Ac Impulsar la motivaci n de los empleados y las tasas de retenci n


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×a gesti n de experiencias con el cliente adopta un enfoque global, integrado a diversas estrategias y
objetivos con los clientes como la construcci n de la fidelidad de los clientes, mejorar el servicio al cliente y
la satisfacci n, el aumento de las ganancias de los clientes y el valor vitalicio, la racionalizaci n de los
procesos de los clientes, añadiendo valor, cumpliendo las expectativas de los clientes y generando efectos
positivos en las referencia boca en boca.

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×a gesti n de experiencias con el cliente reúne y ata todos los objetivos y estrategias centradas en el cliente
enfocándose en las experiencias que el cliente tiene con la compañía.

Es un concepto muy simple: entregue una gran experiencia y los clientes van a comprar y a comprar de
nuevo. Entregue una mala experiencia, y los clientes no compraran y darán malas referencias.

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Si un cliente está satisfecho con un producto o servicio, él o ella puede decidir comprar a la competencia. ×a
gente compra basada en la emoci n, no en el raciocinio.

×as experiencias conducen las emociones que tienen los clientes acerca de un producto o servicio. Si la
experiencia se entrega, entonces las emociones correctas son evocadas. Son estas emociones positivas las
que conducen el comportamiento de los clientes que una empresa está buscando, por ejemplo, repetir las
ventas, dar buenas referencias, auto-servicio, etc.

Satisfacci n del cliente se refiere a c mo se sienten los clientes acerca de factores superficiales. Estos son
necesidades concretas que se puedan articular. ×a gesti n de experiencias con el cliente es una metodología
que se direcciona y cumple las necesidades no cumplidas y no articuladas del cliente.

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×a gesti n de experiencias con el cliente es una disciplina cros-funcional. Cruza las fronteras de los
departamentos y funciones típicas. Toma un enfoque global e incluye a todas las funciones o procesos de
cara al cliente, así como los que no suelen tener una funci n o responsabilidad directa con el cliente, por
ejemplo, inanzas, TI, Recursos Humanos, etc

×a gesti n de experiencias con el cliente puede iniciar en gesti n de Marketing o de Servicio al cliente;
cuando la responsabilidad de la Experiencia del Cliente se encuentra s lo en esas zonas, la empresa no esta
realmente gestionando la experiencia total del cliente. De hecho, en ese punto, la empresa esta,
probablemente, teniendo s lo un enfoque típico de mejorar la satisfacci n del cliente.

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Con el fin de gestionar consistentemente una experiencia positiva del cliente, todos los aspectos de la
experiencia tienen que encajar como un guante. Estos aspectos se ven afectados por la estrategia que una
empresa elige, así como la forma en que la empresa ejecuta esa estrategia.

Por ejemplo, una empresa tiene que definir la experiencia que quiere que sus clientes tengan. Esta
experiencia debe diferenciar el producto o servicio frente a los competidores (y obtener una ventaja
competitiva), satisfacer las necesidades del mercado objetivo, y lograr los objetivos de la compañía. Esta es
la esencia de la estrategia.

Una vez que la experiencia deseada y la estrategia relacionada son elegidas, la empresa ahora tiene que
asegurarse de que el posicionamiento de su producto o servicio está alineado. Por ejemplo, ¿la marca refleja
la experiencia que se prometi y se entreg
×a marca puede considerarse como la suma de la experiencia

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de un cliente con el producto o servicio - a través de los anuncios, a las experiencias de ventas, servicio al
cliente, y así sucesivamente.

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¿Esta la publicidad y las ventas fijando las expectativas correctas en cuanto a lo que el cliente puede esperar
en relaci n con la calidad, el precio, el valor, el servicio al cliente, las comunicaciones, etc
Si no es así, el
cliente se decepciona cuando la experiencia entrega algo distinto de lo que esperaba.

Si una empresa sugiere una cierta facilidad para hacer negocios con ellos en su comercializaci n, pero
entonces el cliente experimenta largas demoras o tiene otros inconvenientes, entonces inevitablemente se
crean experiencias pobres con los clientes que esperaban un servicio más fácil y un mejor tratamiento.

¿El departamento de Servicio al Cliente entiende qué tipo de experiencia esta la empresa estratégicamente
tratando de brindar a sus clientes
Mejor aún, estuvo el departamento de Servicio al Cliente involucrado en
la creaci n de la estrategia
¿Está el área de Marketing recompensada por la creaci n de grandes campañas
que significan nuevos clientes y están las áreas operativas recompensados por recortar los costos de servicio
al cliente tanto como sea posible una vez que todos estos nuevos clientes necesiten apoyo

Una vez que la experiencia ideal del Cliente se define y todos los puntos de contacto con el cliente son
identificados, la empresa debe determinar todas las consecuencias operacionales. Para entregar la
"Experiencia X", ¿c mo tratar al cliente cuando él o ella camina en la tienda
¿C mo tratarlos en el
teléfono
¿C mo hacer más fácil hacer negocios con su empresa
¿Cuáles son las funciones de todos los que
necesitan trabajar juntos para asegurar que la experiencia se cumpla

Normalmente, la experiencia del cliente está afectada por más de un departamento, incluso si s lo un
departamento se comunica con el cliente en un momento. Si los departamentos no funcionan juntos o, de
alguna manera, comparten la responsabilidad, la entrega de la experiencia del cliente se quedara corta. De
hecho, es muy común por desgracia, decirle al cliente que es la culpa de otro departamento.

×a gesti n de experiencias con el cliente presenta el marco para crear una estrategia empresarial que una
todas las funciones en torno a los objetivos de los clientes (segmentaci n de clientes, objetivos de
marketing, branding, posicionamiento, la innovaci n de productos, etc), así como la capacidad para
coordinar la aplicaci n de la estrategia dentro y a través de unciones (Marketing, Servicio al Cliente,
Aseguramiento de la Calidad, inanzas, TI, Recursos Humanos, etc.)


 
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×a gesti n de experiencias con el cliente es un enfoque de negocio que coloca la experiencia que un cliente
tiene con un producto o servicio en el coraz n de las estrategias y metas de la compañía
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×o que hace una experiencia "correcta" depende de una serie de factores, pero para decirlo simplemente, se
trata de una experiencia que logra la venta, cumple con las expectativas del cliente, que es positiva, que crea
un sentimiento memorable, que genera preferencia y promueve recomendaciones favorables de ese cliente
hacia la compañía.

Es un concepto muy simple: entregue una gran experiencia y los clientes van a comprar y a comprar de
nuevo. Entregue una mala experiencia, y los clientes no compraran y darán malas referencias.
Implementar una estrategia de gesti n de experiencias con el cliente es un gran reto para todos los niveles
de la organizaci n no solo a nivel cultural sino tecnol gico.

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Ingeniero de Sistemas, Consultor experto en tecnologías Web 2.0. Consultor
internacional con más de una decada de experiencia en CRM (Gesti n de Relaciones
con el Cliente), comparte sus apreciaciones y recomendaciones para el sector turístico
en su Blog www.turismoyweb20.com.


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Email: leonardo.lopez@bioculturismo.net c Celular: (+57) 318 285 56 56c
Twitter: @turismoyweb20 c Blog: www.turismoyweb20.com c
acebook: www.facebook.com/web20yturismo c ×inkedIn: www.linkedin.com/in/08010605 c
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Es una empresa de promoci n, tecnología y consultoría en gesti n turística que acompaña a los empresarios
de turismo a aumentar sus ventas y ser más rentables. Trabaja con un enfoque de acci n basado en el
Turismo Sostenible.

Apoya a sus clientes, vinculados directa e indirectamente con el mundo turístico, en los nuevos desafíos y
tendencias globales, mediante nuestros servicios de promoci n, tecnología y consultoría en gesti n turística
integral, buscando contribuir en la generaci n de valor hacia nuestros clientes, los turistas y la sociedad en
general.

×a manera de lograr que los negocios turísticos sean más rentables y vendan más, es a través de:

1. Plataforma tecnol gica de herramientas Internet para el acceso a mercados, difusi n y promoci n de
negocios turísticos.

2. Servicios de Consultoría en implementaci n de los Criterios Mundiales de Turismo Sostenible (GSTC).

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