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ESCUELA DE SEGURIDAD PBLICA ANDALUCA

PROTECCIN CIVIL
Curso de Formacin Bsica

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REA
DE
ACCIN SOCIAL

ANTONIO OCHOA CASTRILLO


ASESOR PSICOTCNICO DE LA ESPA.
COORDINADOR DEL GRUPO DE TRABAJO.
COLABORACIN:
ROSARIO VALIENTE ARCENEGUI.
TRABAJADORA SOCIAL. PROFESORA
COLABORADORA ESPA.
JUAN JOS RAMREZ PEREA.
MONITOR DE PROTECCIN CIVIL.
PROFESOR COLABORADOR ESPA.
JOS MANUEL ESCOBAR RANDO.
MONITOR DE PROTECCIN CIVIL.
LZARO JIMNEZ TORRES.
MONITOR DE PROTECCIN CIVIL.
CONCEPCIN MARTNEZ MNDEZ.
MONITOR DE PROTECCIN CIVIL.

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REA DE ACCIN SOCIAL Proteccin Civil (Curso Bsico)

CONTENIDO

1. El comportamiento prosocial en situaciones de emergencia


2. Teoras explicativas de la conducta prosocial o de ayuda
2.1. El comportamiento prosocial segn Batson
2.2. Modelo de ayuda debido a reacciones emocionales
3. El comportamiento humano ante las catstrofes
3.1. Definicin y clasificacin de multitud
3.2. Comportamiento colectivo en las catstrofes
3.2.1. Clases de catstrofes
3.2.2. Comportamiento de la multitud en las catstrofes:
adaptados e inadaptados.
3.2.3. Fases sucesivas de una catstrofe y comportamiento
humano.
3.2.4. Efectos de una catstrofe en las personas
3.3. El miedo y el pnico: sus fases
3.4. Cambios fisiolgicos producidos por las emociones
3.5. Medidas de asistencia psquica a afectados en catstrofes
3.5.1. La comunicacin ante afectados: normas bsicas
3.5.2. La comunicacin de malas noticias
3.5.3. La ayuda telefnica
3.5.4. Eficacia en la actuacin
4. Los comportamientos violentos en los fenmenos de masa
5. Los rumores en los fenmenos de masa
5.1. Definicin
5.2. Leyes de la transmisin de rumores
5.3. Clasificacin de los rumores
5.4. Actitud personal ante el rumor
6. Los servicios sociales: comunitarios y especializados
6.1. Definicin
6.2. Servicios sociales comunitarios y especializados
6.3. El sistema pblico de servicios sociales
6.4. Voluntariado y trabajo social
7. Bibliografa

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1. EL COMPORTAMIENTO PROSOCIAL EN SITUACIONES DE


EMERGENCIA

El comportamiento prosocial, altruista o de ayuda es aquel que se realiza en


beneficio de otro, en libertad de eleccin y sin recompensa aparente para su ejecutor.
Segn el modelo de Darley y Latan (1970), los cinco pasos crticos que llevan
al altruismo son:

 Advertir que algo est ocurriendo


 Interpretar la situacin en el sentido de que en ella se necesita ayuda.
 Asumir una responsabilidad personal
Elegir una forma de asistencia
 Llevar a la prctica dicha asistencia

Segn este modelo, en una situacin de emergencia cuanto mayor sea el nmero
de espectadores presentes, menor ser la probabilidad de que alguien intervenga. Estos
autores sealan por un lado, las motivaciones que llevan a las personas a actuar de
forma altruista, as como las caractersticas que se dan en una situacin de emergencia.
Estas caractersticas son las siguientes:

Se trata de un suceso que implica una amenaza o dao real. La intervencin


pretendera el restablecimiento normalizador de la situacin anterior y las
recompensas que conlleva son escasas.
Es una situacin anmala en la que se suele tener poca experiencia.
Las emergencias pueden variar notablemente en cuanto al tipo de intervencin
exigible y no existen normas generales aplicables a todas ellas.
Es una situacin imposible de prever en la que es difcil disponer de los recursos
y de la informacin necesaria para hacer frente a sta, que surge
inesperadamente.
Finalmente, las emergencias exigen accin inmediata y toma de decisiones
rpidas.

En cuanto al individuo que se encuentra frente a una emergencia, se puede decir


que se halla sometido a un juego de fuerzas contrapuestas. Por una parte, trata de
cumplir la norma de no intervenir en asuntos ajenos, controlar sus nervios, emociones,
etc. y, por otra parte, trata de observar a otros espectadores para obtener un marco de
referencia sobre lo que debe hacerse. As, todos muestran calma y se interrogan en
silencio.
Un segundo proceso es el de la difusin de la responsabilidad. La presencia de
otros en situaciones de emergencia reduce los costos de la no intervencin, puesto que
la responsabilidad personal est repartida y los sentimientos de ansiedad son menores,
dando lugar a que definamos la situacin como inofensiva.
La CONCLUSION es que mientras ms espectadores haya, existen menos
probabilidades de intervencin para cada uno de los presentes, a no ser que la presencia
de un liderazgo eficaz contrarreste las tendencias a inhibirse de la conducta altruista.

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Podemos explicar la inhibicin frente a las emergencias por las siguientes


razones:

La presencia de otros inhibe la


posible conducta espontnea del
individuo.
La inactividad de los presentes
acta de modelo de
comportamiento.
El efecto interactivo de las
circunstancias anteriores ser
mayor si estn varios sujetos que si
el individuo se encuentra solo.
La presencia de otros sujetos
diluye la responsabilidad del
espectador hacindole pensar que
su intervencin no es necesaria.
Existe una contradiccin de ideas
en el sujeto, desea ayudar pero le
asaltan pensamientos de duda
acerca de su competencia (lo
har bien?), conveniencia,
temores, etc. que favorecen la
inhibicin del mismo.

2. TEORAS EXPLICATIVAS DE LA CONDUCTA PROSOCIAL

2.1. EL COMPORTAMIENTO PROSOCIAL SEGN BATSON

Sobre la conducta PROSOCIAL hemos de destacar diversas investigaciones,


sobre todo de BATSON, que sugieren que el que una persona ayude depende de una
decisin rpida que puede estar poco afectada por la disposicin personal a actuar, la
cual s afecta al tipo de ayuda. O como define Bar-Tal (1975), la conducta prosocial es
aquella conducta voluntaria realizada para beneficiar a otro, sin anticipacin de
recompensas externas.
Parece ser que la conducta prosocial o de ayuda a los dems en situaciones de
emergencia est condicionada por factores externos e internos.
Como factor interno, la activacin emocional es un componente importante de la
motivacin para ayudar a los dems. La observacin de algunas de estas desgracias
puede generar unos sentimientos de empata que conducen a una motivacin altruista de
asumir las desgracias de los dems como si fueran las propias.
Hay evidencia emprica, o sea, basada en la experiencia, sobre la relacin entre
el estado de nimo del individuo y la conducta prosocial. Si el nimo es bueno, la
persona tiende a ser ms altruista; es decir, a hacer ms favores.

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En cuanto a los factores externos antes apuntados, se ha demostrado que es ms


probable que ocurra la conducta de ayuda si otros individuos presentes muestran seales
de que el acontecimiento es una emergencia (por ejemplo, el mostrar expresiones
faciales de alarma). Asimismo, si la persona se encuentra sola es ms probable que
intervenga que si hay varios sujetos presentes en la situacin de emergencia.
Segn estas investigaciones podemos deducir que la accin social involucra a las
personas del entorno inmediato; es decir, tiene connotaciones relacionales puesto que
ante una situacin concreta de emergencia se espera una reaccin por parte de otros
respecto a la conducta emitida, ya sea apoyando o inhibiendo tal accin.
La CONCLUSION ms inmediata que podemos sacar de lo anteriormente
expuesto es que no hay una tendencia a auxiliar a los que se hallen en situacin de
emergencia y que sta tendencia se ver reforzada en el caso de que otras personas
presentes en el siniestro sigan la misma iniciativa; sirviendo, a su vez, la primera
actuacin de modelo para la intervencin del resto de los presentes.
Al exigir la situacin una intervencin rpida, se configura un grupo de trabajo
con un objetivo y un esfuerzo comn.

2.2. MODELO DE AYUDA DEBIDO A REACCIONES EMOCIONALES

Este modelo, propuesto por Piliavin y Piliavin (1969), defiende que la respuesta
emocional ante las necesidades de los dems representa un papel importante en la
determinacin de ayudar. Si, por ejemplo, de forma inesperada vivimos la escena de un
accidente automovilstico en el que una persona joven est en el suelo inconsciente, es
probable que experimentemos dos tipos de emociones cualitativamente distintas:

 Por un lado, viviremos en el mbito interno un grado de tensin personal en el


que se mezclan sentimientos de alarma, molestia, contrariedad y afliccin y que
podramos resumir diciendo que sentimos una sensacin de horror.
 Por otro lado, quizs experimentemos un cierto grado de inquietud emptica, al
identificamos con la persona accidentada y seamos invadidos por sentimientos
de compasin, ternura y simpata hacia la misma.

La angustia personal que nos provoca la escena la podemos eliminar de dos formas:

ayudando, ante lo cual reduciramos nuestra emocin al aliviar el sufrimiento de


la persona,
o escapando de la situacin. La huida de la escena podra anular o disminuir
nuestras emociones ante la vctima.

Como resumen podemos decir que:

 Los seres humanos, desde un punto de vista sociolgico, se influyen mutuamente


sobre sus realidades subjetivas.
 Con intensidad variable, las personas poseemos una tendencia hacia la conducta
altruista, que se manifiesta en su solidaridad afectiva con la condicin de los dems
(en especial con los miembros de su propia comunidad).

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 Los lazos y conciencia comunitaria obedecen a una necesidad emocional primordial


y, en toda sociedad compleja, coexisten en tensin o conflicto constante con las
estructuras de desigualdad social.
 La accin humana rara vez deja de revestir una conducta altruista, aunque se
subordine a la consecucin de intereses.

3. EL COMPORTAMIENTO HUMANO ANTE LAS CATSTROFES

El comportamiento individual es lo que hemos visto hasta este momento,


pasando a continuacin a hacer un anlisis del comportamiento de las masas en
situaciones de catstrofes.

3.1. DEFINICIN Y CLASIFICACIN DE MULTITUD

Podemos definir multitud como un conjunto de personas expuestas a un estmulo


o foco comn de atencin que, habitualmente, desarrollan un comportamiento
caracterizado por fuertes connotaciones emocionales y cierta desorganizacin, debido a
una interrupcin de sus pautas de comportamientos habituales.
Existe una serie de caractersticas psicolgicas que define a la multitud, que a
continuacin exponemos:

 Anonimato
 Ausencia de reparto de responsabilidades
 Falta de individualidad
 Universalidad

Las multitudes se han clasificado de formas muy diferentes, tomando nosotros


como representativa la que realiza el profesor Jimnez Burillo en su libro Psicologa
Social y que queda especificada en el siguiente cuadro:

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3.2. COMPORTAMIENTO COLECTIVO EN LAS CATSTROFES

Entendemos por ste, el comportamiento de una parte o del conjunto de


individuos de un grupo frente a un acontecimiento repentino y peligroso (o su amenaza)
que afecta a esta poblacin e implica la realidad del riesgo de destrucciones materiales
importantes, elevado nmero de vctimas (muertos, heridos, afectados por la catstrofe)
y notable desorganizacin social.

As pues, la catstrofe es un acontecimiento que afecta a una comunidad,


produciendo, entre otros efectos:

 Prdida de personas y bienes


 Incumplimiento de las funciones esenciales
 Movilizacin de los recursos extraordinarios de proteccin civil.

3.2.1. Clases de catstrofes

Researemos que la clasificacin de las catstrofes puede hacerse con respecto a


factores humanos o a factores ambientales.
Debido a factores humanos nos encontramos con una serie de catstrofes
artificiales, tales como incendios, explosiones, epidemias, accidentes (areos, de
ferrocarril, de carretera...), radiaciones, etc.
Debido a factores ambientales se presenta una serie de catstrofes naturales,
tales como terremotos, inundaciones, deslizamientos de tierras, huracanes, maremotos,
etc.
Otra forma de clasificacin de las catstrofes depende de la interrelacin de las
variables del tiempo de duracin de la situacin y de su posibilidad de prediccin por
parte del ser humano, quedando reflejada sta en el siguiente cuadro:

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3.2.2 El comportamiento de la multitud en las catstrofes

El comportamiento de la multitud en las catstrofes depende esencialmente de la


naturaleza del siniestro que da lugar a la catstrofe, siendo elementos desencadenantes,
de uno u otro tipo de comportamiento, la velocidad de propagacin del siniestro y el
peligro que representa para la multitud.
Tanto en personas como grupos o comunidades, el comportamiento ante una
catstrofe depende de la vulnerabilidad psicolgica que stos presenten ante una
situacin anormal, pudiendo darse reacciones comportamentales que denominaremos
como adaptadas o inadaptadas. Las primeras son aquel tipo de conductas de ayuda que
reducen la desorganizacin social y, las segundas, aquellas conductas que aumentan la
peligrosidad y el nmero de vctimas en una catstrofe.
A continuacin pasaremos a exponer algunos ejemplos de estos tipos de
comportamientos:

- Inhibicin y angustia paralizante


- Lentitud de movimientos
COMPORTAMIENTO - Indecisiones y olvidos
INADAPTADO - Automatismo de repeticin
- Incapacidad para percibir la situacin total
- Tendencia al amontonamiento

- Decisiones rpidas
- Organizacin racional y eficaz de los
COMPORTAMIENTO socorros
ADAPTADO - Evaluacin del siniestro
- Circulacin de informacin objetiva
- Actitudes de ayuda y amabilidad

3.2.3. Fases sucesivas de una catstrofe y comportamiento humano

Ambos tipos de comportamiento se pueden dar en las cuatro fases en que se


divide la catstrofe:

1. Previa: percepcin de las seales de peligro


2. Alerta: interpretacin de las seales percibidas
3. Impacto: reaccin bio-psico-social
4. Post-impacto: reacciones individuales y colectivas

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FASES EN UNA CATSTROFE. CUADRO RESUMEN


COMPORTAMIENTOS COMPORTAMIENTOS
FASES CATSTROFE
ADAPTADOS INADAPTADOS
1. PREVIA - Reaccin real y rpida - Tarda o dbil
- Negacin e infravaloracin
de las seales de peligro
- Temor exagerado

2. ALERTA - Evaluacin del siniestro - Falsa interpretacin de los


- Toma de medidas eficaces signos de peligro
- Errores al escoger el - Hiperactividad ineficiente
medio protector
- Incapacidad para adoptar
las medidas adecuadas

3. IMPACTO A) FASE DE - Calma y control - Aturdimiento


CHOQUE - Sentimiento de centralidad o
abandono por todos

(REACCIN B) FASE DE - Tratar de comprender lo - Sobrecogimiento o


BIOPSI- REACCION que ha pasado sobreexcitacin
COSOCIAL) O - Acciones para ponerse a - Expresiones de tensin
RETROCESO salvo emotiva (risas, llantos, crisis)
- Lucha contra el siniestro - Pnico

C) FASE - Circulacin de rumores


DE - Aparicin de jefes
INTERACCION improvisados
- Actos de ayuda y
sacrificio

- Reacciones individuales y
4. POST-IMPACTO
colectivas

 Las caractersticas de los comportamientos adaptados son:

 Ausencia de excitacin emocional colectiva


 Mantenimiento del orden en las operaciones de salvamento y evacuacin.
 Conservacin de la estructura de grupo
 Permanencia de la organizacin jerrquica
 Respeto a los valores colectivos

El autor Quarantelli contempla una serie de valores que habitualmente son


adaptativos en las situaciones de catstrofe, siendo stos los que a continuacin se
expone:

 Concentracin en zona de impacto de la catstrofe


 Desplazamiento hacia los puntos seguros y seguimiento de las recomendaciones
de emergencia.

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 Control emocional que permite evaluar las situaciones y estudiar las medidas
que se adoptar.
 Abordar el desastre exige una amplia organizacin que incluye:
* Comportamiento prosocial
Labores de bsqueda y rescate
Transporte de heridos
* Actitud individual y colectiva:
Autoasistencia
Cooperacin
Ayuda
* Amplia organizacin que incluye:
Asistencia mdica
Alarma
Orden de prioridad de las medidas de emergencia
Coordinacin del socorro externo
Reposicin de los suministros mdicos

3.2.4. Efectos de una catstrofe en las personas

Tras la fase de Post-Impacto se observa una serie de reacciones psicolgicas que


se relaciona a continuacin y conocida con el nombre de trastorno por estrs
postraumtico (TEP).Ver cuadro 1. DSM-IV, APA 1994:

 Agotamiento
 Permanencia del recuerdo (hablar continuamente de la catstrofe pasada).
 Rechazo del recuerdo (tratar de borrarlo de la mente)
 Ambas reacciones pueden dar lugar a dos actitudes:
* Temor a la repeticin
* Sentimiento de inmunidad ante nuevas catstrofes
 Fenmeno de inversin o de mirar atrs:
* Reivindicacin
* Crticas
* Proyeccin de la culpa
 A veces, persistencia anormal del miedo y trastornos psicopatolgicos en
funcin de factores socioculturales y psquicos.
 A veces, secuelas crnicas con cambios de actitudes y valores (hostilidad y
resentimiento).

Como efectos de las catstrofes en las personas pasamos a enumerar los


siguientes:

Prdida del control emocional


La tensin se convierte en angustia
Reacciones de sobresalto, irritabilidad y alarma
Manifestaciones de la angustia mediante:
* Sobrecogimiento

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* Rigidez motora
* Parlisis
* Sobreexcitacin con tendencia a la fuga despavorida

Estas reacciones psicolgicas, esquemticamente, vienen reflejadas en los tres


apartados o fases en las que dividimos la situacin de angustia y que son:

Reaccin emocional inmovilizadora


Reaccin de autoafirmacin y dominio de la situacin; rabia e irritabilidad,
Reaccin solidaria de ayuda a los dems

CUADRO 1. CRITERIOS DIAGNSTICOS DEL


TRASTORNO POR ESTRS POSTRAUMTICO
(ADAPTADOS DEL DSM-IV, APA, 1994)

En un acontecimiento traumtico, al que ha sido expuesta una persona, se dan las dos
condiciones siguientes:

1. El sujeto ha experimentado, ha sido testigo o se ha enfrentado a un/os


acontecimiento/s que entraan una amenaza de muerte, una muerte real o una lesin
grave, o una amenaza para la integridad fsica de uno mismo o de otras personas.
2. La reaccin del sujeto entra un miedo intenso, indefensin o terror

El acontecimiento traumtico es reexperimentado de manera persistente en al


menos una de las formas siguientes:

1. Recuerdos perturbadores invasores y recurrentes del acontecimiento, incluyendo


imgenes, pensamientos o percepciones.
2. Sueos perturbadores y recurrentes del acontecimiento.
3. Se comporta o siente como si el acontecimiento traumtico estuviera ocurriendo
(puede darse la sensacin de estar reviviendo la experiencia, ilusiones, alucinaciones o
episodios de experiencias disociativas de breves retrospectivas instantneas
(flashbacks), incluyendo aquellos que se dan en el momento del despertar o bajo el
efecto de sustancias psicoactivas).
4. Malestar psicolgico intenso ante la exposicin a seales externas o internas, que
simbolizan o recuerdan algn aspecto del acontecimiento traumtico.
5. Reactividad fisiolgica ante la exposicin a seales externas o internas que
simbolizan o recuerdan algn aspecto del acontecimiento traumtico. Evitacin
persistente de los estmulos asociados con el trauma y embotamiento de la capacidad
general de respuesta (que no estaba presente antes del trauma), indicado por al menos
tres de los siguientes sntomas:
1. Esfuerzos para evitar los pensamientos, sentimientos o conversaciones asociadas
con el trauma.
2. Esfuerzos para evitar actividades, lugares o gente que activan los recuerdos del
trauma.

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4. Importante reduccin del inters o la participacin en actividades significativas.


5. Sensaciones de desapego o enajenacin con respecto a los dems.
6. Restriccin en la amplitud de los afectos (p. ej. incapaz de tener sentimientos de
amor).
7. Sensacin de acortamiento del futuro (p. ej. no esperar poder hacer una carrera,
casarse, tener hijos o una duracin normal de su vida).

Sntomas persistentes de aumento de la activacin (que no estaban presentes antes


del trauma), tal como lo indican al menos dos de las siguientes caractersticas:

1. Dificultad para poder dormirse o mantenerse dormido


2. Irritabilidad o explosiones de ira
3. Dificultades de concentracin
4. Hipervigilancia
5. Respuesta de sobresalto exagerada

La duracin de la alteracin es superior al mes. La alteracin causa un deterioro o


malestar clnicamente significativo en el funcionamiento social, laboral o de otras
reas importantes de la vida del sujeto.

Se debe especificar si es de tipo:


- Agudo: cuando la duracin de los sntomas es inferior a tres meses.
- Crnico: cuando la duracin de los sntomas es igual o superior a tres meses.

Se debe especificar si se da:


DEMORA EN LA APARICIN: cuando la aparicin de los sntomas se produce al
menos tres meses despus de haber ocurrido la situacin estresante.

3.3. EL MIEDO Y EL PNICO: SUS FASES

En las situaciones de desastres se va a manifestar una serie de reacciones


emocionales en el sujeto, siendo una de ellas el miedo. Merloo (1964)10 define como
una reaccin espontnea y desorganizada ante un acontecimiento peligroso.
El miedo se puede presentar a escala individual o colectiva y suele iniciarse
como una manifestacin de temor a algo determinado y real.
El siguiente nivel de intensidad lo constituye el temor, el temor a algo real se
agrava ante la conciencia de peligro y el individuo comienza a perder el control de s
mismo y percibir su propia incapacidad de poder manejar la situacin.
La siguiente fase de intensidad del miedo la constituye el pnico. Lo podemos
definir como la respuesta a acontecimientos sbitos que conllevan amenaza de peligro
real o supuesto para la persona.

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Destacan como caractersticas sobresalientes de este tipo de situacin las que a


continuacin se exponen:

Se produce un desequilibrio entre la intensidad del estmulo y la capacidad


adaptativa del sujeto
Es el miedo en su mximo grado
Hay autores que lo consideran un miedo colectivo
Provoca un movimiento violento de huida irracional e incontrolable de un grupo
de seres ante una amenaza real o imaginaria (verdadera psicosis de grupo).
Se anula todo comportamiento orientado hacia el bien comn

Segn algunos autores, la distribucin porcentual de la influencia del pnico en


un grupo es la siguiente:

Un 18% de las personas son susceptibles al pnico; actan solas y tratan de


escapar con la mayor rapidez.
Un 5% no son susceptibles al pnico; antes de actuar quieren saber ms y
esperan el consejo de personas competentes.
El 77% son consideradas mixtas; es decir, influirn en ellas las reacciones del
grupo y sufrirn el pnico si no surge un lder para dirigirlos en los primeros
minutos del desastre.

La ltima fase es la de estupor o abandono, es un estado psicolgico, segn


Seligman (1981), donde el individuo percibe que no puede controlar los
acontecimientos que le rodean y es incapaz de seguir luchando, por lo que se produce
una disminucin en su nivel de motivacin ante cualquier respuesta. Todo esto le
conduce a una alteracin de su estado emocional, pudiendo aparecer un estado de
depresin y ansiedad.
En resumen, las fases en las que se divide una situacin de pnico pueden depender de
la temporalizacin en que stas se den, encontrndonos en este caso la siguiente
divisin:

Fase de Estupor
Fase de Hiperactividad
Fase de Agotamiento
Fase de Recuperacin

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3.4. CAMBIOS FISIOLGICOS PRODUCIDOS POR LAS EMOCIONES

Las fuertes emociones generan en las personas que las sufren una serie de
cambios fisiolgicos (alteraciones en las funciones del organismo), debido
principalmente a una mayor concentracin de adrenalina en la sangre. Esta hormona
eleva el nivel de azcar en la sangre ayudndola a coagularse ms rpidamente. Ante
estas situaciones emocionales, el organismo segrega una mayor cantidad de esa
hormona.

Entre estos cambios fisiolgicos se pueden destacar:

- Aumento del ritmo cardiaco


- Aumento de la presin sangunea
- Aumento del ritmo respiratorio
- Disminucin de la segregacin de saliva (sequedad de boca).
- Dilatacin de las pupilas
- Mayor actividad gastrointestinal y de la vejiga urinaria
- Estrechamiento de los vasos sanguneos externos y dilatacin de los internos.
- Tensiones y temblores musculares y aumento de la tuerza muscular.
- Erizado del vello (piel o carne de gallina)

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3.5. MEDIDAS DE ASISTENCIA PSQUICA A AFECTADOS EN CATSTROFES

Este apartado merece una atencin especial puesto que es perfectamente


trasladable a la atencin psicolgica que se pretende dar a las personas afectadas en
cualquier situacin del quehacer diario de proteccin civil (accidente de trfico,

Uno de los objetivos de la accin social es la atencin a los afectados


en catstrofes (foto: lvaro Rodrguez)

catstrofe, atencin a afectados ya sea vctima o familiar de stas, etc.)


A continuacin, pasaremos a exponer una serie de consejos bsicos a seguir en
toda aquella situacin de atencin psquica. En el cuadro resumen, hemos tratado de
diferenciar las pautas de actuacin, segn la etapa o fase en que vaya a producirse esa
primera ayuda psicolgica.

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3.5.1. La comunicacin ante afectados en catstrofe

Todo el proceso de atencin a los afectados en catstrofes se da a travs de la


comunicacin con stos. A continuacin pasaremos a resear aquellos aspectos
destacables del proceso de comunicacin en relacin con el tema que estamos tratando.
Inicialmente debemos valorar los niveles en los que se puede dar la comunicacin entre
el emisor (nosotros) y el receptor (afectado), destacando esencialmente la comunicacin
a travs del lenguaje verbal (la palabra) y el no verbal (gestos, ademanes, actitudes),
pasando a continuacin a apuntar los aspectos ms esenciales en ambos tipos de
lenguajes:

Comunicacin verbal y no verbal ante afectados en catstrofes

Visto todo ello, podemos hacer una reflexin sobre la conveniencia, siempre que
las circunstancias lo posibiliten, de intentar alejar al sujeto de la fuente de ansiedad. Las
reacciones histricas pueden convertirse en el centro de atencin y dificultar la ayuda
que prestemos durante el siniestro, dificultando que se dirija a las personas que ms la
necesitan. No siempre quien ms grita est ms necesitado de nuestra atencin.
En el proceso de la comunicacin la pregunta la debemos considerar como un
instrumento tcnico por medio del cual se intenta dirigir la conducta o atencin de la
persona, ya sea afectada o no de catstrofe, hacia donde nosotros queremos que se
dirija.
Hemos de tener siempre presente una serie de premisas que van a condicionar
que la comunicacin sea realmente efectiva, tales como:

Que el lenguaje utilizado sea comprensible y adecuado al receptor.


Que los mensajes que queramos transmitir sean completos.
Que exista un equilibrio entre lo emocional y lo racional
No suponer que el receptor sabe cmo actuar en estas situaciones.
Que recibamos los mensajes del afectado dentro de una escucha activa, esto
es, que seamos capaces de ponernos en lugar de ste para comprender los
mensajes que le enviamos (empatizar) de forma que se produzca la necesaria
retroalimentacin o feedback.

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Que permanezcamos en los hechos, no debiendo hacer valoraciones personales


de los mismos para que la comunicacin con el afectado se realice de una
manera efectiva.
Que el lugar sea el adecuado, teniendo en consideracin que el entorno en que se
produce la comunicacin afecta a sta.
Que demos la impresin de no tener prisa y de estar a disposicin del afectado
en ese saber escuchar, an cuando dirijamos la comunicacin hacia terrenos
no ansigenos para ste.
Dirigir las preguntas adecuadas y apropiadas hacia lo que queremos que centre
su atencin.

3.5.2. La comunicacin de las malas noticias

Es una de las tareas ms ingratas por tener una fuerte carga de ansiedad. En este
sentido debemos ser muy observadores y tratar de evitar el estar ms pendientes de
nuestras propias emociones y nuestra voluntad, que de pensar qu palabras son las ms
adecuadas en cada momento.
Sealaremos unas ideas bsicas previas antes de comunicar estas noticias, as
como una secuencia en la forma en que debe producirse la comunicacin:

 Ideas bsicas
1. Las personas necesitan un tiempo para asimilar y comprender situaciones
inesperadas.
2. Las personas comprenden mejor de forma progresiva y de lo ms simple a lo ms
complejo.
3. Los sentimientos tienden a precipitarse y anticiparse a la razn.
4. La negacin y la incredulidad son consecuencias de la resistencia a aceptar lo
que no se desea.
5. La frialdad afectiva y la indiferencia acentan la indefensin y el aislamiento.
6. Sentir que otros comprenden y aceptan los sentimientos propios nos inclina a
aceptar que se nos preste ayuda por parte de otras personas.

 Secuencia de la actuacin
1. Trate de dar la noticia personalmente, no por telfono. Intente expresarse con
claridad, serenidad, respeto, sin indiferencia.
2. Inciela con una expresin que prepare el terreno (lo siento, pero tengo que
darle una mala noticia...).
3. Exprese con orden la informacin, empezando por lo ms distante (ha habido un
accidente...).
4. Intercale la informacin emocional (...que ha sido grave.).
5. Aproxime esa informacin a la persona del interlocutor (su familiar ha resultado
con heridas...).
6. Acompae afectivamente (ha tenido heridas tan graves que ha fallecido...).
7. Ayude al receptor a superar el impacto (creo que lo mejor ser...) y preocpese
por los aspectos humanos (llame Vd. a su familia o dgame el nmero...).
8. Ofrezca su colaboracin.

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3.5.3. La ayuda telefnica en situaciones de crisis

El telfono es un recurso fundamental en situaciones de crisis, pudindolo


utilizar para dar desde sencillos mensajes informativos hasta orientaciones ms
complicadas, dependiendo del tipo de problema; por tanto, siempre que lo utilicemos en
este sentido no debemos olvidar que se trata de una verdadera intervencin en s misma.
Hay que tener en cuenta que este tipo de contacto carece del apoyo de la
comunicacin no verbal, cuya utilidad tanto en la transmisin del mensaje como en los
aspectos emocionales es de vital importancia, sobre todo estos ltimos en las situaciones
de crisis.

 Factores a tener en cuenta en la ayuda telefnica


1. La comunicacin es bsicamente verbal por lo que se corre el riesgo de que la
informacin pueda llegar de forma incompleta o deformada.
2. La libertad que tienen ambas partes de interrumpir la comunicacin en cualquier
momento.
3. El desconocimiento de las circunstancias fsicas o ambientales de nuestro
interlocutor: posicin, aspectos emocionales, intereses, etc.
4. Debemos intentar que nuestro interlocutor capte nuestro mensaje, para ello
utilizaremos frases cortas, sin titubeos; palabras simples, claras y bien
pronunciada; tono clido y expresiones que no agraven el estado emocional de la
otra persona.
5. El hecho de no ser observado por la otra parte facilita un comportamiento ms
espontneo, pero tambin annimo por lo que se facilitan las fantasas acerca de
la interpretacin de lo que se oye.

 Fases de la ayuda telefnica en situacin de crisis

Las cuatro fases que a continuacin se exponen las diferenciamos nicamente


por motivos pedaggicos. Estas son:

1. Fase de contacto
1. Recordar que al ser la voz el nico hilo de contacto, el tono que empleemos debe
ser tranquilo, clido y debe manifestar inters.
2. Se debe empatizar con el sujeto, esto es, que se sienta escuchado, comprendido y
aceptado por alguien que muestra inters y desea ayudarle.
3. Los mensajes y nuestras expresiones debern ser breves, reflexivos y clidos que
dinamicen la expresin a la vez que se trate de evitar posibles silencios ya que no
podemos saber ni interpretar qu significan.

2. Examen del problema


1. Tratar de obtener datos concretos acerca del problema que ha desencadenado la
llamada, pero sin que el sujeto perciba un excesivo inters por nuestra parte y
pudiera ponerse a la defensiva.

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REA DE ACCIN SOCIAL Proteccin Civil (Curso Bsico)

2. Debemos dar pequeas explicaciones sobre aquellos aspectos que nos interese,
sin dejar de empatizar con el sujeto, intentando tomar notas sobre los detalles
que nos informen, pues nos pueden ser de gran utilidad.

3. Exploracin de posibles soluciones

1. Una vez detectado el problema, haremos una primera valoracin del mismo,
comprobaremos si el sujeto ha agotado sus recursos personales y sociales y si el
hecho de llamar es la ltima ayuda que puede obtener.
2. Intentar sondear qu soluciones ha ensayado el sujeto, para orientarle en la
bsqueda de otro tipo de posibles vas de solucin, y que luego sea el propio
sujeto quien decida acerca de lo adecuado de cada una de ellas.

4. Ayuda al inicio de acciones concretas

1. Una vez valorada la demanda del sujeto y la potencial gravedad del problema,
trataremos de ayudarle y facilitarle recursos, que sea l quien tome las decisiones
y opte por las vas prcticas que considere ms oportunas, siempre que tengamos
la certeza de que el riesgo es bajo o leve.
2. En caso de que se considere que el riesgo es alto o grave, es inevitable la
adopcin de actitudes ms directivas e incluso llegando a movilizar otros
recursos, familiares, servicios pblicos, etc.

3.5.4. Eficacia en la actuacin

La eficacia de la comunicacin y de la actuacin la resumimos en los cinco


puntos siguientes:

1. Objetividad:
Comunicacin ajustada a los hechos y la realidad.
2. Pertinencia:
Comunicacin destinada a quien la precisa y en un lenguaje adecuado.
3. Novedad:
Aportar elementos nuevos y conocimientos de los que no se dispone.
4. Precisin:
Contener todos los elementos precisos, (indispensables y exactos) para ser
comprendida.
5. Sistematizacin:
Realizarla de un modo sistemtico, organizado y no caprichoso.

4. EL COMPORTAMIENTO VIOLENTO EN LOS FENOMENOS DE MASAS

El comportamiento colectivo es aquel que puede observarse cuando las personas tratan
de dar respuestas rpidas e improvisadas, y con mucha frecuencia de carcter
emocional, a situaciones indefinidas (a veces con un grado alto de emergencia) en el
lugar donde ocurren los hechos.

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Los motivos por los que una persona puede manifestar conductas agresivas, ya
sean stas fsicas, verbales o comportamentales, son muy diversos, por un lado las
fuerzas interiores al sujeto que le impulsan a la violencia y por otro, a los elementos
situacionales tales como, fuerza de un lder, anonimato, sugestin, etc.

La observacin de modelos agresivos facilita el aprendizaje de


conductas agresivas en las personas

A escala colectiva, las tensiones pueden plantearse en momentos inadecuados,


coincidiendo con presiones de otro tipo: prisas, posibles agravios comparativos,
espectadores presentes, formas inadecuadas de plantear las cosas, etc., que pueden hacer
saltar la paciencia en un momento dado.
La masa influye en los individuos que la integran hacindoles perder el juicio
crtico y la objetividad. La siniestralidad, en estos supuestos, puede adquirir grandes
dimensiones.
En la agresin grupal suele estar implicada una activacin emocional que
interfiere en la forma de tomar decisiones racionales. En los grupos ms que en los
individuos, esa interferencia es mayor resultando ms difcil suprimir la agresin
colrica que sustituirla por un anlisis tro y racional de la situacin.
Los individuos dentro de las masas suelen, adems, mostrar una mayor
necesidad de autoafirmacin y una tendencia mayor a usar el poder creativo en lugar de
otras formas de influencia.
Segn la teora del aprendizaje social de Bandura (1973), el sujeto aprende que
la conducta agresiva en determinadas situaciones le puede ser til. Segn este autor, las
personas son capaces de aprender a comportarse agresivamente, mediante la
observacin de modelos agresivos ya que de esta forma de proceder, podemos obtener
determinadas ventajas.
Las personas integrantes de proteccin civil actuarn del modo ms adecuado
posible y conforme a las causas que hayan provocado la siniestralidad, ya que sta
puede adquirir grandes dimensiones.

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5. LOS RUMORES EN LOS FENMENOS DE MASAS

El rumor es uno de los fenmenos ms interesantes de los que tienen lugar en el


seno de las multitudes. Es una forma particular de comunicacin que confiere a la
informacin que se transmite unas caractersticas muy particulares.

5.1. DEFINICIN

El rumor es una explicacin (sin verificacin oficial) de algn acontecimiento,


que circula de persona a persona por va oral, y que se refiere a un objeto, suceso o
asunto de inters pblico, sin que existan medios seguros para demostrarlo.

5.2. LEYES DE LA TRANSMISIN DE LOS RUMORES

Allport propuso lo que llam ley fundamental del rumor, segn la cual la
cantidad de rumor vara en funcin de la importancia del asunto, multiplicada por la
ambigedad del tema. (R = 1 x A)

Otras leyes bsicas del rumor son:

a) Ley de la nivelacin: los detalles se van debilitando segn el nmero de


interlocutores por los que va pasando.
b) Ley de la acentuacin: los detalles retenidos tienden a reforzarse y algunos de
ellos pasan a ocupar el centro de la informacin.
c) Ley de la asimilacin: los detalles retenidos se organizan para buscar coherencia,
tergiversando la informacin, y completndolo en funcin de las propias
caractersticas del sujeto.

5.3. ACTITUD PERSONAL ANTE UN RUMOR

Ante un rumor se pueden dar tres tipos de actitud personal:

a) Actitud crtica, las personas adoptan esta actitud cuando:


1. Se conoce el objeto del rumor
2. Se sabe lo que es verdad o mentira
3. Se transmite lo ms importante
b) Actitud acrtica se manifiesta cuando:
1. El rumor favorece al sujeto
2. La situacin no permite conocer la verdad
3. Se modifica para darles credibilidad
4. En situaciones de anormalidad, tensin, etc., para transmitir su propia versin.
c) Actitud de mera trasmisin se manifiesta cuando:
1. Se reproduce fielmente lo que se ha comunicado

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2. No se hacen juicios, ni valoraciones


3. Generalmente es la actitud que se quiere aparentar para conseguir mayor
credibilidad.

6. LOS SERVICIOS SOCIALES: COMUNITARIOS Y ESPECIALIZADOS

6.1. DEFINICIN

Los servicios sociales pueden ser definidos como el conjunto de actividades que
comprenden los seis sistemas de la poltica social y que son: salud, educacin, vivienda,
seguros de renta y otras prestaciones econmicas, intervencin en el rea de empleo y
los servicios sociales en sentido especfico: familia e infancia, personas mayores, mujer,
toxicmanos, afectados por el SIDA, minoras tnicas, discapacitados, etc.
Los servicios sociales tienden a mejorar la calidad de vida de los ciudadanos y el
bienestar social de los mismos, tal y como recoge la Constitucin Espaola de 1978 y el
Estatuto de Autonoma para Andaluca.

6.2. SERVICIOS SOCIALES COMUNITARIOS Y SERVICIOS SOCIALES


ESPECIALIZADOS

La Ley 2/1988, de 4 de abril, de servicios sociales de Andaluca, establece esta


diferenciacin de servicios, conceptualizndolos de la siguiente forma:

 Servicios sociales comunitarios: tambin denominados generales, de base o de


atencin primaria. Estn dirigidos a la todas las personas, si bien, prioritariamente a
aquellas que se encuentren en alguna situacin de marginacin o posean las
condiciones que puedan inducir a padecerla.

Es un servicio pblico e incumbe a los municipios su prestacin, considerados


como bsicos.

 Servicios sociales especializados: son aquellos que se dirigen hacia determinados


sectores de la poblacin que por sus condiciones o circunstancias necesitan una
atencin especfica y se estructuran territorialmente de acuerdo con las necesidades
y caractersticas de cada uno de ellos. Atendern a los siguientes sectores: familia e
infancia, mujer, personas mayores, drogodependientes, marginados sin hogar, etc.

6.3. SISTEMA PBLICO DE SERVICIOS SOCIALES

Este sistema oferta proteccin social a los ciudadanos y pretende dar respuesta a
una serie de necesidades sociales: necesidad de acceso a los recursos sociales, los cuales
hay que conocerlos para poderlos utilizar de forma adecuada.
Para satisfacer estas necesidades sociales de convivencia, de integracin social y
de solidaridad, el sistema pone a disposicin una serie de prestaciones bsicas:

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informacin y orientacin, ayuda a domicilio y alojamiento, insercin social y


colaboracin tcnica y econmica con organizaciones no gubernamentales.
El sistema dispone de una red de equipamientos donde se desarrollarn estas
prestaciones bsicas: centros de servicios sociales, viviendas tuteladas, pisos de
reinsercin (ex-reclusos, drogodependientes), residencias (menores en desamparo,
jvenes embarazadas...), centros ocupacionales (jvenes que precisan una capacitacin
profesional...), centros de relacin social (hogares del pensionista...) y recursos de la
iniciativa social: voluntariado, asociaciones, familias de acogida, etc.
Para desarrollar estas acciones, los centros sociales disponen de un equipo
multiprofesional cuya composicin variar en funcin de las caractersticas de la
poblacin a la que pretende atender.

6.4. VOLUNTARIADO Y TRABAJO SOCIAL

El campo de actuacin de la proteccin civil se centra, fundamentalmente y en


cuanto a intervenciones operativas, en situaciones de grave riesgo, catstrofe o
calamidad pblica. Cuando ocurren graves sucesos o siniestros es elevado el nmero de
afectados, quienes han de recibir por parte de las Administraciones -a travs de las
estructuras de proteccin civil- las ayudas y socorros pertinentes.
En tal sentido, se ha de tener en cuenta que a los afectados, en cualquiera que sea
su grado de afectacin, es preciso prestar una serie de apoyos y ayudas que en
situaciones de normalidad no habra que proporcionarlos.
Los sectores de poblacin que sufren estas adversidades estarn atendidos, entre
otros, por el sistema pblico de servicios sociales; los que seguirn un proceso de
adaptacin circunstancial a los hechos ocurridos, modificando su dinmica y
metodologa de trabajo para efectuar intervenciones reparadoras y rehabilitadoras.
Como es lgico, tambin los servicios sociales de una comunidad se ven
sobrecargados e incluso colapsados en tales situaciones, por lo que el papel del
voluntariado de proteccin
civil ser un elemento de
gran peso especfico y
entidad. Dicho papel, de
marcado carcter solidario y
asistencia!, se centra en la
prestacin de apoyo y ayuda
a los profesionales que
atienden a la poblacin
afectada; pero, obviamente,
como un elemento
complementario y nunca
sustitutivo de stos, sino con
una actuacin dirigida y
orientada por tales
profesionales. La misin del Voluntariado se centra en la prestacin de apoyo
y ayuda a los profesionales (foto: lvaro Rodrguez)

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Entre las misiones concretas que el voluntariado puede desempear,


destacamos:

1. Auxilio en la organizacin de los socorros a la comunidad, aunque sta no sea


especficamente un cometido de los servicios sociales.
2. Favorecimiento de la recogida de informacin sobre el suceso y el rea
impactada.
3. Facilitacin de la ordenacin y la distribucin de los recursos locales y
supralocales que realicen los tcnicos.
4. Elaboracin de los listados de las personas afectadas (evacuados, albergados,
confinados, vctimas...).
5. Apoyo en el control de los albergues y de sus alojados.
6. Atencin y asistencia directa a afectados.
7. Colaboracin en la gestin de la documentacin de los afectados, como:
- Cumplimentacin de fichas o protocolos de recogidas de datos personales.
- Preparacin de la primera documentacin para las solicitudes de ayudas que
facilitan las Administraciones.
8. Facilitacin de los contactos y las relaciones entre los afectados y los servicios
sociales del municipio o provincia.
9. Apoyo al acogimiento provisional de menores, tanto familiar como institucional.
10. Apoyo a la atencin a la tercera edad y minusvlidos.
11. Facilitacin del contacto con los familiares de los afectados residentes en otras
localidades.
12. Propiciacin y auxilio en la coordinacin con los servicios sociales de otros
municipios o provincias para una mejor organizacin de las ayudas.

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REA DE ACCIN SOCIAL Proteccin Civil (Curso Bsico)

7. BIBLIOGRAFA

Ttulo: Psicologa Social


Autor: Florencio Jimnez Burillo
Editorial: Universidad de Educacin a Distancia (UNED). 1987

Ttulo: Psicologa y Personalidad


Autor: Florencio Jimnez Burillo
Editorial: Universidad de Educacin a Distancia (UNED).

Ttulo: Intervenciones en Situaciones Crticas


Autor: Alfonso Blanco Picabia
Editorial: Escuela de Seguridad Pblica de Andaluca.1995

Ttulo: La Asistencia Social


Autor: Direccin General de Proteccin Civil. Coleccin Textos Didcticos n 14
Editorial: Direccin General de Proteccin Civil. 1989

Ttulo: Psicologa Social: una gua para el estudio


Autores: Jos M Len Rubio y otros
Editorial: Kronos. 1996

Ttulo: Intervencin en crisis


Autor: K. A. Slaikeu
Editorial: El manual moderno. 1989

Ttulo: El factor humano en los desastres


Autor: Modesto Villarn Martnez.
Editorial: Direccin General de Poltica Interior (Consejera de Gobernacin de la Junta
de Andaluca). 1991.

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