2015

Curso:
INGENIERA
DE PROCESOS

[Tarea Virtual N 02]

 [Empresa de Estudio - Banco S.A.A.]

Tabla de contenido

1. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA 3

1.1 INFORMACIN INSTITUCIONAL 3

1.2 MISIN 4

1.3 VISIN 4

2. LNEAS DE NEGOCIO 5

2.1 Banca Retail 5

2.2 Wholesale 5

2.3 Tesorera y Mercados Globales 5

2.4 Banca Patrimonial 6

3. OBJETIVOS 7

3.1 Objetivos de corto plazo 7

3.2 Objetivos de mediano plazo 7

4. MODELO DE NEGOCIO 8

4.1 MAPA GENERAL DE PROCESOS 12

4.2 MAPA DE PROCESOS DE VENTA DE SERVICIOS 13

4.3 PROCESO DE NEGOCIO ELEGIDO 14

5. DIAGRAMA DE PROCESO PRINCIPAL 17

6. DIAGRAMA DE SUBPROCESOS 19

7. FICHA DEL PROCESO 21

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1. LNEAS DE NEGOCIO

Banco ofrece todos los servicios correspondientes a banca mltiple autorizados por la
legislacin peruana, tanto en operaciones directas, como indirectas, con presencia a
nivel nacional, adems de contar con una sucursal en la ciudad de Panam.

El Banco se ha consolidado como la tercera institucin en el mercado financiero

nacional, con una cartera de crditos directos ascendente a S/. 30,065.60 millones, que
representan 15.57% de la cartera de crditos del sistema bancario.

Sus operaciones se basan en una estrategia de elevada segmentacin de mercado de

acuerdo al riesgo involucrado, ofreciendo productos adecuados en todos los segmentos
de mercado, que se complementan con servicios y productos ofrecidos por sus
subsidiarias: crditos de consumo, crditos a microempresa, administracin de activos,
intermediacin de valores, servicios en cajeros corresponsales, entre otros.

Las operaciones de Banco se dividen en cuatro segmentos:

2.1 Banca Retail

Relacionados con clientes minoristas de Banca Personal, Banca Inmobiliaria y
Banca de Negocios de empresas con facturaciones menores a US$ 4.5 millones.

2.2 Wholesale
Que ofrece soluciones financieras a clientes Corporativos, Comerciales e
Institucionales, que cuenta con dos unidades de soporte: Estudios Econmicos y
Planeamiento Comercial

2.3 Tesorera y Mercados Globales

Que gestiona los recursos financieros del Banco y ofrece soluciones de
administracin de riesgos, de financiamiento y de inversiones a sus clientes.

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2.4 Banca Patrimonial

Que ofrece soluciones de planeamiento patrimonial y financiero a clientes de

elevado patrimonio, y que se complementa con servicios ofrecidos por sus
subsidiarias.

De acuerdo a la clasificacin por tipo de crdito de la SBS, la cartera de crditos de

Banco est conformada principalmente por crditos destinados a actividades
empresariales (70.66% de la cartera de crditos directos a diciembre del 2014). Estos
crditos estn otorgados sobre una amplia y diversificada base de productos,
diversificacin que tambin se realiza oportunamente en el manejo de la cartera por
monto otorgado por cliente y por sector econmico de destino.

La banca personal representa 29.34% de las colocaciones totales, con una cartera de
clientes que representa alrededor de 86% de la clientela del Banco, lo que incluye
crditos de libre disponibilidad, crditos convenio, crditos con tarjeta de crdito (con
tarjetas de crdito afiliadas a las redes Visa y MasterCard), y crditos hipotecarios (con
fondos propios y recursos del Programa MiVivienda).

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2. OBJETIVOS

3.1 Objetivos de corto plazo

Finanzas
o Colocaciones Directas de US$ 9,286 MM
o Utilidades netas de US$ 325 MM
o ROAE de 18.2%

Clientes
o Niveles elevados de satisfaccin y fidelidad de los clientes
o Relaciones ms estrechas con los clientes

Empleados
o Niveles elevados de compromiso de los empleados
o Avance de las mujeres
o Colaboracin
o Desarrollo del liderazgo

Operaciones
o Coeficiente de productividad inferior a 56%
o Slidas prcticas de gobierno interno y procesos de cumplimiento
o Eficiencia y administracin de gastos
o Compromiso con la responsabilidad social corporativa

3.2 Objetivos de mediano plazo

Utilidades anuales de US$ 500 millones.
1500,000 clientes nuevos
20% en Market Share
Top 5 en Great Place to Work
Retorno patrimonial de 21%

3. MODELO DE NEGOCIO

Segn el modelo Canvas identificamos los siguientes puntos:

Clientes: Nuestra empresa abarca los siguientes rubros de clientes:

o Banca Retail: Segmentos de Banca Personal, Banca Inmobiliaria y Banca

Negocios, este ltimo corresponde a empresas que facturan hasta un
equivalente de US$ 5.7 MM al ao.
o Wholesale: Segmentos de Clientes Corporativos, Comerciales e Institucionales.

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o Mercados Globales: Segmento de Inversionistas en Bolsa local e internacional.

o Banca Patrimonial: Especializada en clientes de alto patrimonio.

Propuesta de Valor: Ayudamos al cliente a lograr la tranquilidad mediante una

asesora confiable y soluciones personalizadas para alcanzar sus metas financieras
con un:

o Equipo de expertos especializados.

o Servicio personalizado de excelencia.
o Estrategia financiera integral y soluciones personalizadas.
o Proceso de planificacin comprobado.
o Compromiso de actuar en bsqueda de los intereses del cliente.

Contamos con un equipo de Gerentes de Relacin muy cualificados e idneos,

dedicados a entender las expectativas individuales de cada cliente, garantizando as:

o Asesora constante con valor agregado.

o Contacto permanente.
o Continuidad del servicio.

Canales: La ms completa oferta de transacciones y servicios.

o Red de Agencias. Ponemos tu disposicin nuestra red de 210 agencias en todo

el pas para atender tus necesidades financieras.

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o Cajeros Automticos. Contamos con 850 cajeros automticos distribuidos a

nivel nacional, para que puedas realizar tus operaciones en cualquier momento
del da.
o Cajeros Corresponsales. Contamos con ms de 5,500 puntos de atencin en
las principales ciudades del pas.
o Scotia en Lnea. En tu casa u oficina podrs realizar operaciones bancarias en
forma confidencial y segura sin venir al banco.
o Banca Mvil. En cualquier momento y en cualquier lugar, realiza tus
operaciones desde tu celular.
o TV Banking. Realiza tus principales operaciones bancarias de forma fcil y
segura, sin tener que dejar de ver tus mejores programas televisivos.
o Banca Telefnica. Ingresa a Banca Telefnica, donde sers atendido y podrs
hacer mltiples consultas de productos y servicios de forma confiable y segura.
o Terminales de Pagos y Consultas. Realiza tus consultas y pagos rpidamente
en nuestras oficinas.

Relacin con los clientes: Todos los clientes desde la Banca Personal hasta la
Banca Patrimonial tienen asignados un funcionario del Banco que se encarga de
brindar asesora financiera y ser la primera lnea de atencin en caso de reclamos o
consultas. Adems el Banco cuenta con un servicio de Banca Telefnica que atiende
a tiempo completo 24x7, todos los das del ao.

Flujo de ingresos: Los ingresos financieros y no financieros se derivan de la

prestacin de servicios como el financiamiento a travs de productos activos
(prstamos, tarjetas de crdito, lneas de crdito personales y empresariales, entre
otros) sobre los cuales se cobran intereses y comisiones. Lo mismo sucede con los
productos pasivos (ahorros, depsitos a plazo, cts, cuentas corrientes y otros) donde
se generan comisiones por la actividad transaccional en estas cuentas. Tambin se
obtienen ingresos por los servicios no financieros como la recaudacin de pagos de
servicios y cobranzas institucionales.

Recursos claves: El principales recursos para las operaciones del Banco son:

o Liquidez, que es la posesin de efectivo necesario en el momento oportuno.

o Presencia, por medio de una amplia red de agencias, cajeros automticos y
banca corresponsal; as como en los medios virtuales.
o Productos acordes a las necesidades del mercado.
o Personal, altamente especializados en los productos que el Banco ofrece y con
la motivacin para brindar la mejor experiencia de servicio al cliente.

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Actividades claves: las principales actividades son:

o Desarrollo e innovacin de productos

o La mejora continua de procesos orientados a reducir los tiempos de atencin y
optimizar el empleo de recursos.
o La especializacin continua del servicio al cliente en los diversos canales de
atencin.
o La retencin del personal calificado y la adquisicin permanente de personal
especializado.
o La gestin del riesgo y el control de la morosidad por medio de la cobranza
preventiva.

Red de partners: Banco en el est conformado por varias empresas financieras que
actan en forma especializada y autnoma, desarrollando sus actividades en
permanente sinergia y en contacto con las dems integrantes del grupo empresarial
con el objetivo de complementar la oferta de valor de sus productos y servicios,
manteniendo una estrategia comercial integrada.

Adems de la entidad bancaria, Banco en el atiende las necesidades especializadas

de sus clientes a travs de Crediscotia Financiera, Profuturo AFP, Scotia Bolsa,
Scotia Fondos, Scotia Titulizadora y Servicios, Cobranzas e Inversiones (SCI).

Estructura de costos: Nuestro modelo comprende una estructura en

o Costo de personal, relacionado a la planilla de colaboradores de la empresa.

o Costo de conservacin y mantenimiento de inmuebles.
o Costo de infraestructura tecnolgica, comprende el hardware y licencias de
software; involucra el mantenimiento de la red de cajeros automticos.
o Costo de publicidad y marketing, comprende la inversin en publicidad en
medios de comunicacin, auspicio de eventos y merchandising.
o Costos legales y tributarios, relacionados a contingencias legales y
responsabilidades tributarias.

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4.1 MAPA GENERAL DE PROCESOS

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4.2 MAPA DE PROCESOS DE VENTA DE SERVICIOS

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4.3 PROCESO DE NEGOCIO ELEGIDO

Definicin:

El proceso de Venta de Servicios Alianzas forma parte del macroproceso de la Venta

de Servicios. Este proceso inicia desde que se evala al cliente (empresa con alto
potencial para convertirse en convenio) hasta que se le activan las condiciones del
convenio.

Antecedentes:

Banco busca establecer Alianzas con las diversas empresas pblicas o privadas del
pas por medio de una oferta de valor, que consiste en brindar tasas preferenciales a
los empleados de estas empresas, ya sea en productos activos (prstamos) y
productos pasivos (cuentas CTS).

En el mercado financiero peruano existe una alta competencia entre los bancos ms
importantes para obtener la preferencia de las empresas. Y para hacer frente a esta
situacin, la Gerencia de Alianzas tiene la funcin de disear estrategias comerciales
para empresas clave. Disear y gestionar las mtricas de control, para asegurar que
los planes se ejecuten y se logren los resultados econmicos. Adicionalmente, es
responsable de dar todo el soporte necesario para la adquisicin, ingreso y
penetracin de cada convenio, diseando herramientas y procesos que le permitan a
los canales comerciales realizar acciones comerciales eficientes y de alto valor.

Actualmente la asignacin de tasas preferenciales CTS para clientes por convenio

forma parte de la oferta de valor para empresas estratgicas. Este beneficio tiene una
vigencia mxima de un ao con opcin a ser renovada por el mismo periodo. En el
proceso de asignacin el solicitante de la preferencia debe completar manualmente

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una solicitud, adjuntando los sustentos y enva su requerimiento a Alianzas, Productos

y Control Operativo para la conformidad o rechazo.

Problemtica Actual:

Al ser un proceso manual existen tiempos muertos. Pues las reas involucradas
no reciben aviso de que ha ingresado un convenio nuevo para su evaluacin.

Soporte Comercial de Alianzas no cuenta con un repositorio que contenga la

informacin de todas las empresas y detalle de sus empleados que mantienen
preferencias tarifarias para el producto CTS.

Al no existir control de las fechas de vencimiento de los Alianzas CTS, stos

expiran automticamente y las solicitudes de renovacin son atendidas en
muchos casos como incidencias luego de su vencimiento.

Deterioro de la relacin con las empresas por demoras en la renovacin de los

beneficios.

Objetivo:

Automatizar los procesos de asignacin y renovacin masiva de una tasa

preferencial CTS para los Alianzas, brindando una herramienta sistmica que
permita a los Gerentes de Relacin, Funcionarios de Negocios y/o Gerentes de
Agencia solicitar la asignacin de una tasa preferencial segn el potencial del
convenio, obteniendo avisos automticos que permitan el monitoreo y registro de
aprobaciones y tasas preferenciales.

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Beneficios a obtener con la mejora:

Reduccin de tiempos: En la actualidad el proceso diseado desde el llenado del

formato toma de 4 das aproximadamente, incluyendo el tiempo muerto del envo
de la solicitud va valija entre tres reas. Con la automatizacin del proceso se
puede llegar a que el requerimiento se atienda el mismo da de solicitado, lo que
representa una reduccin mxima de 75%.

Contar con un flujo de aprobacin sistmica y centralizada para facilitar la labor en

el rea de Soporte comercial eliminando actividades manuales y documentacin
fsica.

Brindar un servicio preferencial como parte de la oferta de valor que se le ofrece a

la empresa.

Atencin y registro de las solicitudes de forma ordenada y homologada.

El nuevo proceso elimina la participacin de la unidad de Control Operativo; con lo

cual esta unidad puede reutilizar el tiempo disponible en atender otros
requerimientos.

Anlisis e implementacin de la mejora:

El alcance del presente trabajo comprende la descripcin del proceso actual,

motivo por el cual las siguientes secciones describirn grfica y textualmente
como est el proceso al da de hoy.

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4. DIAGRAMA DE PROCESO PRINCIPAL

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5. DIAGRAMA DE SUBPROCESOS

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6. FICHA DEL PROCESO

Ttulo: Cdigo: CONV01 Pgina N

Captacin de Empresas para Alianzas CTS 001
Versin: 1 Fecha: 12-06-15
Revisado por: Aprobador por:
Equipo de Proyecto Equipo de Proyecto

1. OBJETO.

Etapa de elaboracin de propuesta de valor integral y acciones que maximicen la adquisicin y

activacin de antiguos y nuevos Alianzas.

La unidad de Alianzas recibe las solicitudes de Alianzas (tanto de pasivos CTS- y de activos
-prstamos personales-) y efecta el anlisis del Empleador teniendo en cuenta lo establecido
en el Manual de Polticas de Crditos Retail, Captulo II Polticas de Crditos Personales.

Si una empresa no cumple con estos requisitos, no impide que sta pueda tener un Convenio
con el Banco, pero ser solo de Productos Pasivos (CTS).

Dichas solicitudes deben ser canalizadas a travs de los responsables establecidos en el

procedimiento de atencin; en cuyo flujo intervienen las reas de Alianzas, Productos CTS y la
red de Agencias. En dicho proceso, el rea de Alianzas es la responsable de la activacin de la
solicitud de convenio.

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2. ALCANCE.

Inicia con la presentacin de un prospecto (empresa) por parte del Funcionario de Negocios.
Seguido de su calificacin para determinar si es un negocio rentable para el Banco (de acuerdo a
parmetros pre-establecidos). Luego se prepara el expediente del convenio CTS, que es revisado
y evaluado por las reas de Alianzas y Productos CTS, para posteriormente ser activada en el
sistema de productos pasivos del Banco. El inicio de la vigencia de las tasas preferenciales para
cuentas CTS se coordina y registra de forma manual con el apoyo del rea de Control Operativo.

3. NORMATIVA APLICABLE.

Manual de procedimientos de Productos Pasivos de Banco .

Manual de Polticas de Crditos Retail de Banco .
Manual de gestin de Alianzas y Alianzas de Banco .
Disposiciones de la Superitendencia de Banca y Seguros Ley de Transparencia.

4. DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

Paso 1: Registro (Gestor de Relacin, Funcionario de Banca Personal, Gerente de Agencia):

Este rol se encarga de proponer empresas elegibles para la suscripcin de nuevos Alianzas.
Para realizar esta funcin puede emplear la base de datos de Inteligencia de Negocios o
efectuar visitas de campo para identificar nuevas empresas. Luego verifica la calificacin de
la empresa y prepara el expediente para ser enviado a las reas responsables de la
aprobacin.

Paso 2: Revisin (Soporte Comercial de Alianzas) Este rol tiene por funcin validar las
solicitudes pendientes para su aprobacin, segn su evaluacin comercial. Tiene autonoma
para aprobar u observar solicitudes. Que en el ltimo caso se devuelven al registrador (paso
1).

Paso 3: Aprobacin (Analista de Productos CTS) Este rol, previa aprobacin de Soporte
Comercial, tiene como funcin aprobar la tasa preferencial segn su evaluacin de la
rentabilidad del convenio. Tambin cuenta con autonoma de decisin para aprobar u
observar las solicitudes que le hacen llegar.

Paso 4: Validacin final e impacto en el sistema (Soporte Comercial de Alianzas) Este rol
valida que todas las aprobaciones estn completas y que el expediente presentado cuenta
con los sustentos de cada nivel de aprobacin y la calificacin de la empresa. Su aceptacin
implica activar la preferencia tarifaria en sistema core del Banco (BanTotal) y la emisin
manual de una instruccin dirigida a Control Operativo para modificar las tasas de las
cuentas CTS de los colaboradores de las empresas.

Paso 5: Registro de Tasas Preferenciales CTS (Control Operativo) Este rol se encarga de
identificar las cuentas CTS activas de los empleados de la empresa a la cual se le acaba de
aprobar el Convenio. Debe realizar la personalizacin de las tasas CTS por tasas
preferenciales, indicando el tiempo de vigencia pactado. Al final emite un reporte de las
cuentas que han sido actualizadas y enva el mismo al registrador.

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5. FLUJOGRAMA

6. INPUT y OUTPUT

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Input. La entrada de este proceso son los prospectos que preparan los Funcionarios de
Negocio de la Red de Agencias. Quienes estn en constante bsqueda de nuevas empresas
que puedan rentabilizar los productos del Banco.

Output. La salida del proceso son los nuevos Alianzas CTS suscritos con las empresas y la
lista de cuentas CTS de sus colaboradores que se han afectado con tasas preferenciales y por
un tiempo de vigencia determinado.

7. INDICADORES

Tiempo total desde el registro hasta la aprobacin del Convenio menor a 15 das en el
100% de los casos. Se realiza esta medicin de forma mensual para identificar problemas,
realizar anlisis y proponer mejoras a fin de obtener resultados satisfactorios.

Reduccin de los reclamos por vencimiento automtico de tasas CTS en 10%. Se realizar
seguimiento de forma mensual para evaluar volumen de reclamos y se puedan proponer
mejoras que eleven la satisfaccin de los clientes.

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