Gua de Configuracin de Prcticas Recomendadas para VoIP

Monitor Server 4.2

Contenido
Introduccin
Requisitos Previos
Requisitos
Componentes Utilizados
Convenciones
Resumen de VoIP Monitor Server
Organizacin del Documento
Implementacin de Prcticas Recomendadas
Implementacin de un Solo Switch
Ncleo Colapsado (Centro de Llamadas Lgico Simple)
Ncleo Colapsado (Centro de Llamadas Lgico Mltiple)
Red de Tres Capas Configurada para Redundancia/Balanceo de Carga
Planificacin de Implementacin
Suposiciones del VoIP Monitor Server
Exposicin de VoIP al Trfico
Dominios de Capa 2 Switching
Copia nica de Paquetes VoIP
Compatibilidad con IP Phone
Protocolos de Codificacin de Voz
Servidores de un Solo Procesador
Estrategias de Implementacin
VLANS
Puertos IP Phone
Puertos Gateway de Voz y CallManager
Resumen de SPAN
Capacidades de Switch
Soporte de SPAN
Soporte de RSPAN
Restricciones de Trfico de Red
Monitoreo de Ingreso y Egreso
Soporte de VSPAN
Cantidad de Sesiones SPAN
Uso de Mltiples Tarjetas NIC con el VoIP Monitor Server
Problema
Solucin
Limitaciones
Problemas
Instalacin de un Segundo Adaptador de Red en la Casilla de VoIP Monitor Server
Cisco Agent Desktop para Instalacin del ICD
Cisco Agent Desktop para Instalacin del IPCC
Ejemplo de Implementacin de Red Simple
Ejemplo de Implementacin de Red de Ncleo Colapsado
Informacin Relacionada

Introduccin
Este documento proporciona suficiente informacin sobre las capacidades y requisitos de Voz sobre IP (VoIP) Monitor Server versin 4.2 para
que pueda implementar eficazmente el producto. Se incluye informacin sobre cmo el VoIP Monitor Server monitorea (rastrea) la red en busca
de paquetes VoIP, configuraciones de red recomendadas y ejemplos que utilicen diversas configuraciones de red comn.

Requisitos Previos
Requisitos
Los lectores de este documento deben tener conocimientos sobre los siguientes requisitos:

Cisco IP Contact Center (IPCC)

Computer Telephony Integration (CTI) Agent Desktop
Switches Cisco y LAN Switching

Componentes Utilizados

La informacin presentada en este documento se basa en las siguientes versiones de software y hardware.

Cisco Agent Desktop 4.2 y posteriores

La informacin incluida en este documento fue elaborada a partir de dispositivos en un entorno de laboratorio especfico. Todos los dispositivos
utilizados se iniciaron con una configuracin vaca (predeterminada). Si su red est en servicio actualmente, asegrese de entender el impacto
potencial de cualquier comando.

Convenciones
Para obtener ms informacin sobre las convenciones del documento, consulte Convenciones sobre Consejos Tcnicos de Cisco.

Resumen de VoIP Monitor Server

El VoIP Monitor Server habilita las funciones de monitoreo y grabacin silenciosos en el Cisco Agent Desktop. Lo realiza rastreando el trfico de
red hasta y desde ciertos telfonos IP, gateways de voz y/o el Cisco CallManager. Si el servidor encuentra un paquete que va a, o vuelve desde,
un dispositivo monitoreado, el paquete se enva al receptor. Si un supervisor est monitoreando una llamada, el receptor es el escritorio del
supervisor, donde la aplicacin VoIP Client decodifica el flujo de voz y enva la salida a la tarjeta de sonido de la computadora del supervisor.
Para la grabacin, el receptor es el servidor Recording and Statistics (RASCAL), que decodifica el flujo de voz y guarda la salida como un
archivo .wav.

El VoIP Monitor Server puede hacerlo usando la funcin de monitoreo de algunos switches Catalyst Cisco. Esta funcin se llama Switched Port
Analyzer (SPAN) en la mayora de los switches Catalyst. Algunos switches Catalyst tienen la funcin avanzada llamada Remote SPAN
(RSPAN). La funcin de monitoreo permite que el switch copie el trfico de red de una o ms fuentes a un puerto de destino. Estas fuentes
pueden ser puertos y/o virtual LANs (VLANs). RSPAN permite que los puertos de origen residan en switches remotos. El VoIP Monitor Server
se conecta al switch a travs del puerto de destino. Esto permite que el VoIP Monitor Server vea el trfico de voz que se dirige a, y viene desde,
telfonos IP.

Al VoIP Monitor Server slo le interesa ver los paquetes Real time Transport Protocol (RTP). Los paquetes RTP estn encapsulados por el User
Datagram Protocol (UDP) que, a su vez, est encapsulado por el protocolo Ethernet. El VoIP Monitor Server conoce la direccin Media Access
Control (MAC) del telfono IP que monitorea/graba. Utiliza estas direcciones MAC y las compara con las direcciones MAC de origen y de
destino contenidas en el paquete UDP para determinar si debe redireccionar el paquete RTP al receptor.

Organizacin del Documento

Este documento comienza con las implementaciones recomendadas con base en varias configuraciones de red tpicas (desde simples a
complejas). Cada explicacin de implementacin incluye referencias a funciones, problemas y limitaciones. Las secciones se vuelven
progresivamente ms detalladas y explican la funcionalidad del VoIP Monitor Server y los problemas de implementacin que se deben resolver
para llevar a cabo una implementacin exitosa. Finalmente, los apndices contienen informacin de referencia y algunos ejemplos de
implementacin utilizando switches reales que se pueden utilizar para ayudar en el proceso de toma de decisiones sobre cmo se implementa el
VoIP Monitor Server.

Implementacin de Prcticas Recomendadas

Las siguientes secciones muestran y describen las estrategias de implementacin de prcticas recomendadas para el VoIP Monitor Server con
base en varias configuraciones de red comn. Encuentre la configuracin de red que ms se asemeje a la suya y consulte las notas de
implementacin.

Implementacin de un Solo Switch

Como se muestra en la Figura 1, en la implementacin de un solo switch, el CallManager, gateway de voz, VoIP Monitor Server y todos los
telfonos IP estn conectados a un solo switch. Hay una pequea cantidad de agentes. Los datos y la voz estn separados por VLANs.

Figura 1: Implementacin de un Solo Switch

Monitoreo de Agente a Agente - Opcin 1

El SPAN est configurado en el switch para monitorear el/los Voice VLAN(s). El SPAN est configurado para copiar slo los paquetes de
ingreso.
Si el switch no soporta el monitoreo VLAN (Tabla 6), use la Opcin 2.

Monitoreo de Agente a Agente - Opcin 2

Configure el SPAN para monitorear cada puerto de switch del telfono IP, con el SPAN configurado para copiar slo paquetes de ingreso.

Slo Monitoreo de Solicitante a Agente - Opcin 3

El SPAN est configurado para monitorear los puertos del gateway de voz y CallManager, copiando los paquetes de ingreso y egreso.
Si su switch no soporta puertos de monitoreo en otros VLAN (Tabla 7), entonces el gateway de voz, el CallManager y todos los telfonos
IP deben estar en el mismo VLAN.

Para obtener un ejemplo de la configuracin de este diseo de red usando un switch Catalyst 3524, consulte Ejemplo de Implementacin de Red
Simple.

Ncleo Colapsado (Centro de Llamadas Lgico Simple)

En esta configuracin, el switch A abarca al ncleo y las capas de distribucin. Los switches B, C y D son switches de capa de acceso. Todos los
telfonos IP de agente estn conectados a los switches B y C. Slo un supervisor se conecta al switch D. El VoIP Monitor Server slo monitorea
los telfonos IP conectados a los switches B y C. Los routers entre el switch A y el switch D impiden monitorear lo que est conectado al switch
D, aunque el supervisor que est en el switch D puede an monitorear los agentes en los switches B y C.

Hay un solo Centro de Llamadas Lgico o LCC (Logical Call Center) y, por lo tanto, una sola instalacin de los servidores Cisco Agent Desktop.
El trfico de datos y de voz est separado por VLAN de datos y de voz. Todos los telfonos IP de agentes son miembros del VLAN de voz.

El VoIP Monitor Server puede estar conectado al switch A, B o C. Su ubicacin y la cantidad de servidores utilizados dependen de la
funcionalidad que necesite, la cantidad de agentes que debe monitorear y las funciones disponibles en los switches. En este caso hay menos de
128 agentes, as que necesita un solo VoIP Monitor Server para manejar la carga de llamadas.

Si hay ms de 128 agentes, debe crear dos o ms LCC, cada uno con una instalacin de los servidores Cisco Agent Desktop, como se muestra en
el siguiente ejemplo.

Figura 2: Ncleo Colapsado (Centro de Llamadas Lgico Simple)

Monitoreo de Agente a Agente - Opcin 1

Configure el RSPAN en el switch A para que monitoree cada puerto IP del telfono IP en los switches B y C, con el RSPAN configurado
para copiar solamente los paquetes de ingreso.
Si su switch no soporta el monitoreo RSPAN (Tabla 3), no puede usar esta configuracin. Debe crear mltiples LCC y usar mltiples VoIP
Monitor Servers. Esto se describe en Ncleo Colapsado (Centro de Llamadas Lgico Mltiple).

Slo Monitoreo de Solicitante a Agente - Opcin 2

El SPAN est configurado en switch A para monitorear el voice VLAN, con el SPAN configurado para copiar los paquetes de ingreso y
egreso.
Si intenta el monitoreo de agente a agente con esta configuracin, la calidad del sonido puede ser muy mala debido al problema de
paquetes duplicados. Esto se describe en Copia nica de Paquetes VoIP.

Slo Monitoreo de Solicitante a Agente - Opcin 3

El SPAN est configurado en el switch del ncleo/distribucin para monitorear los puertos de gateway de voz y CallManager copiando los
paquetes de ingreso y egreso.
Si su switch no soporta puertos de monitoreo en otros VLAN (Tabla 7), entonces el gateway de voz, el CallManager y todos los telfonos
IP deben estar en el mismo VLAN.

Para obtener un ejemplo de configuracin de este diseo de red usando el switch Catalyst 6000 como el switch de ncleo/distribucin y los
switches Catalyst 3524 y Catalyst 4000 para los switches de capa de acceso, consulte Ejemplo de Implementacin de Red de Ncleo Colapsado.

Ncleo Colapsado (Centro de Llamadas Lgico Mltiple)

En esta configuracin, el switch A abarca al ncleo y las capas de distribucin. Los switches B, C y D son switches de capa de acceso. Todos los
telfonos IP de agente estn conectados a los switches B y C. Slo un supervisor se conecta al switch D. El VoIP Monitor Server slo monitorea
los telfonos IP conectados a los switches B y C. Los routers entre el switch A y el switch D impiden monitorear lo que est conectado al switch
D, aunque el supervisor que est en el switch D puede an monitorear los agentes en los switches B y C.

Los switches B y C tienen conectados 100 agentes cada uno. Ya que un solo VoIP Monitor Server no puede manejar el trfico de llamada de 200
agentes (ref), se crean dos LCC. Cada LCC tiene una instalacin de los servidores Cisco Agent Desktop y, por lo tanto, cada LCC tiene su propio
VoIP Monitor Server.

Nota: sta tambin es la configuracin para permitir el monitoreo de agente a agente aunque los dos switches combinados tengan menos de 128
agentes.

En los switches B y C, el trfico de datos y de voz est separado por VLAN de datos y de voz. Todos los telfonos IP de agentes son miembros
del VLAN de voz del switch.

Figura 3: Ncleo Colapsado (Centro de Llamadas Lgico Mltiple)

Monitoreo de Agente a Agente - Opcin 1

El SPAN est configurado en los switches B y C para monitorear el VLAN de voz de ese switch. El SPAN slo copia los paquetes de
ingreso.
Si el switch de capa de acceso no soporta el monitoreo VLAN (Tabla 6), use la Opcin 2.

Monitoreo de Agente a Agente - Opcin 2

Configure el SPAN para que monitoree cada puerto IP del telfono IP en el switch de capa de acceso.

En esta configuracin, el VoIP Monitor Server siempre puede monitorear las llamadas de agente a agente.
Los supervisores slo pueden monitorear agentes dentro del mismo LCC.
Un supervisor de uno de esos LLC puede monitorear una llamada entre un agente en LCC1 y otro en LCC2 si monitorea el agente que se
encuentra en su LCC.

Red de Tres Capas Configurada para Redundancia/Balanceo de Carga

En la Figura 4, dos switches de ncleo redundante estn conectados a dos switches de distribucin redundante. Estos switches estn, a su vez,
conectados a dos stacks de switches de la capa 2 en la capa de acceso. Los switches en los stacks estn conectados entre s a travs de puertos
trunk. El apilamiento logra que los mltiples switches se comporten como un solo switch (desde el punto de vista del VoIP Monitor Server).
Suponga que hay ms de 128 agentes conectados a cada stack de switches de capa de acceso. Por este motivo tiene dos LCC, como se muestra en
la Figura 4.

sta es una configuracin comn en las redes Cisco. Est configurada para redundancia, balanceo de carga o ambas.

Con esta configuracin, tiene varias opciones para implementar los VoIP Monitor Servers, dependiendo de las capacidades de los distintos
switches y de si el cliente desea monitorear slo las llamadas de solicitante a agente o tambin las de agente a agente.

Figura 4: Red de Tres Capas Configurada para Redundancia/Balanceo de Carga

Monitoreo de Agente a Agente - Opcin 1

El SPAN est configurado en los switches B y C para monitorear el VLAN de voz de ese switch. El SPAN copia slo los paquetes de
ingreso.
Si el switch de capa de acceso no soporta el monitoreo VLAN (Tabla 6), use la Opcin 2.

Monitoreo de Agente a Agente - Opcin 2

Configure el SPAN para que monitoree cada puerto IP del telfono IP en el switch de capa de acceso.

Para estas instalaciones, la nica opcin para el VoIP Monitor Server versin 4.2 es configurar cada stack de switches de acceso para que sea un
LCC, donde todos los dispositivos en LCC sean parte de un VLAN de voz y tener un VoIP Monitor Server separado para cada LCC, como se
muestra en la Figura 4. En cada stack, el SPAN est configurado para monitorear el VLAN de voz de ese stack.

Planificacin de Implementacin
Al planificar la implementacin de un VoIP Monitor Server se deben tomar muchas decisiones. Estas decisiones ayudan a determinar cuntas
instalaciones de VoIP Monitor Server se necesitan, dnde se implementan y cuntos switches se van a configurar. La siguiente Tabla 1 muestra
las principales decisiones/funciones que se deben tener en cuenta al planificar la implementacin del VoIP Monitor Server. Se resumen la
importancia o las ramificaciones de la implementacin. Estos problemas se desarrollan en las ltimas secciones de este documento.

Decisin/Funcin Importancia
El VoIP Monitor Server puede soportar el trfico de telfono de
128 llamadas simultneas. Las cargas mayores a esta cifra
pueden causar degradacin en el funcionamiento. Como
ecuacin general, puede usar APT * N = X, donde APT = tiempo
Cantidad de Promedio de Pico de Charla, N = Cantidad de agentes, y X debe
Agentes ser menor o igual a 128. sta, por supuesto, es una frmula
simplificada. La planificacin en el mundo real es mucho ms
compleja y emplea el uso de tablas Erlang para calcular la
cantidad de instalaciones de VoIP Monitor Server que se
necesitan para brindar soporte a un Contact Center dado.
La voz y los datos se deben separar utilizando VLAN de voz y
datos. Esto mejora la capacidad del VoIP Monitor Server porque
no rastrea el trfico de red que no est relacionado a las
VLANs
llamadas. Si el switch no soporta el VSPAN o est obligado a
rastrear un solo VLAN, la implementacin del VoIP Monitor
Server es limitada.
Un solo LCC puede contener un solo VoIP Monitor Server.
Mltiples LCC implican mltiples subredes y mltiples VLAN
LCCs
que pueden afectar la forma en que se implementa el VoIP
Monitor Server.
No puede haber routers entre el puerto del VoIP Monitor Server
Ubicacin del y el/los puerto(s) monitoreados a travs del SPAN. Si los hay, las
Router direcciones MAC de los paquetes de sonido cambian y se
vuelven invisibles al VoIP Monitor Server.
Diferentes switches catalyst tienen diferentes capacidades
Capacidades de cuando se trata de SPAN y RSPAN. Estas capacidades, o falta de
Switch ellas, dictan dnde se puede implementar el VoIP Monitor
Server.
El monitoreo de llamada de solicitante a agente es generalmente
Requisitos de menos complejo que tener tambin la capacidad de monitoreo de
Monitoreo llamada de agente a agente. Los requisitos del cliente dictan en
dnde se puede implementar el VoIP Monitor Server.
La cantidad de monitoreo/sesiones simultneas por parte de los
supervisores no debe exceder una proporcin de una sesin de
Cantidad de
monitoreo cada 10 llamadas de agentes. Si la proporcin debe
Supervisores
ser mayor, debe instalar LCC y VoIP Monitor Servers separados
para manejar la carga de monitoreo.

Suposiciones del VoIP Monitor Server

Exposicin de VoIP al Trfico

Para que el monitoreo y la grabacin funcionen correctamente, el VoIP Monitor Server debe estar expuesto al trfico de IP que contiene los
paquetes RTP que debe rastrear. Esto significa que se debe presentar el trfico de voz a la interfaz de red del servicio de VoIP Monitor Server. Se
realiza configurando un SPAN o RSPAN en los switches a los que estn conectados los telfonos de los agentes. Las configuraciones de SPAN y
RSPAN especifican uno o ms puertos o VLANs en un switch como puertos de origen y un solo puerto como puerto de destino. El puerto de
destino es el puerto que utiliza la mquina que opera al VoIP Monitor Server para conectarse al switch. El trfico de IP que viene de los puertos
de origen se copia y enva al puerto de destino. El VoIP Monitor Server examina cada paquete para ver si se debe copiar y enviar al supervisor
para monitoreo o al servidor RASCAL para grabacin. Idealmente, el VoIP Monitor Server slo necesita rastrear los paquetes que le interesan
(paquetes de voz). Si no se usan VLANs de voz o el switch soporta slo el rastreo de puerto (Tabla 6), que es el rastreo del puerto de telfono IP
directamente, el VoIP Monitor Server debe procesar mucho ms trfico de red externo. Esto disminuye la capacidad del servidor.

Dominios de Capa 2 Switching

Debido a que el trfico de VoIP se rastrea y copia usando la direccin MAC designada del telfono IP (no se puede realizar ruteo de capa 3 en los
paquetes VoIP), eso cambia la direccin MAC de las tramas Ethernet. No puede haber routers entre el puerto del VoIP Monitor Server y los
puertos que se rastrean (expuestos a travs de SPAN y RSPAN).

Copia nica de Paquetes VoIP

Al configurar SPAN y RSPAN en los switches, es importante verificar que se enve una sola copia del paquete VoIP al VoIP Monitor Server. Si
el SPAN se configura para monitorear dos puertos de agentes y esos agentes estn en una llamada entre s, los paquetes de voz que se
intercambian entre los dos telfonos IP se pueden enviar al VoIP Monitor Server dos veces: una vez cuando sale del telfono del agente A y otra
vez cuando lo recibe el telfono del agente B. Para la mayora de los switches Catalyst, el SPAN se puede configurar para copiar slo los
paquetes de ingreso o egreso. Si se van a monitorear las llamadas de agente a agente, el SPAN/RSPAN se debe configurar para copiar slo los
paquetes de ingreso o egreso, pero no ambos. Para los switches que no soportan esta funcin (Tabla 5), el monitoreo de llamada de agente a
agente no es posible.

Compatibilidad con IP Phone

El VoIP Monitor Server funciona con los telfonos serie Cisco 79xx y el soft phone Cisco Agent Desktop.

Protocolos de Codificacin de Voz

El VoIP Monitor Server soporta slo los protocolos de codificacin de voz de G.711 y G.729 (con y sin supresin de silencio). El software de
monitoreo no reconoce otros diseos de codificacin.

Servidores de un Solo Procesador

El VoIP Monitor Server se debe ejecutar en una mquina con un solo procesador. La biblioteca de bajo nivel que se utiliza para rastrear el trfico
de red no soporta un entorno multiprocesador simtrico.

Estrategias de Implementacin
Este documento proporciona configuraciones verificadas que permiten que el VoIP Monitor Server trabaje en la forma ms eficaz con la menor
cantidad posible de intrusin en otras configuraciones. Esta seccin describe, en trminos generales, las diferentes configuraciones de rastreo que
se pueden usar en instalaciones exitosas. El objetivo principal de estos escenarios es limitar la cantidad de trfico de red que el VoIP Monitor
Server debe rastrear para cumplir con sus necesidades. El rastreo excesivo de trfico de red provoca cargas en la mquina del VoIP Monitor
Server, en los switches y en la red. El utilizar las estrategias de rastreo correctas que se corresponden con sus necesidades, le permite al sistema
trabajar en la forma ms eficaz. El utilizar un escenario de rastreo invlido afecta en forma negativa al VoIP Monitor Server y al sistema. El
rastreo VoIP se puede realizar en varias ubicaciones en el sistema. En este contexto, "rastrear" significa configurar el SPAN o RSPAN para que
monitoree uno o ms puertos y/o VLANs. Cada fuente que usa el SPAN tiene problemas que afectan el monitoreo VoIP que usted debe
comprender.

Figura 5: Ubicaciones de Rastreo

Como se muestra en la Figura 5, hay tres ubicaciones que se pueden rastrear en busca de trfico de voz. Estas ubicaciones de rastreo incluyen:

1. Voice VLAN
2. Puertos de switch del Telfono IP/Agent Desktop
3. Puertos Gateway de Voz y CallManager

VLANs

El rastreo de VLANs de voz es el mtodo de rastreo preferido por dos motivos principales:

Separacin del trfico de red de voz y datos.

La configuracin y el mantenimiento de SPAN es ms fcil.

Se recomienda encarecidamente que el trfico de red de voz y datos se separe por VLANs y que el VoIP Monitor Server rastree slo el VLAN de
voz. Mientras menos trfico de red necesita procesar el VoIP Monitor Server, mayor capacidad tiene.

Puertos IP Phone
Si el switch no soporta VLAN o VSPAN, el SPAN necesita utilizar puertos individuales como puertos de origen en vez de un VLAN. Esto es
menos deseable que el rastreo de VLAN por el hecho de que el trfico de voz y de datos est expuesto al VoIP Monitor Server. El trfico
adicional reduce la capacidad del servidor.

Puertos Gateway de Voz y CallManager

Si no se requiere el monitoreo/la grabacin de llamada de agente a agente, es posible configurar el SPAN para que monitoree el/los puerto(s)
gateway de voz y el puerto CallManager. Esto permite que el VoIP Monitor Server vea todos los paquetes de voz que se intercambian en una
llamada entre un solicitante externo y el agente. Las llamadas de agente a agente no se pueden monitorear porque los paquetes de voz no
atraviesan el puerto gateway de voz. Una excepcin a este caso es si el agente est hablando con un solicitante externo y, luego, realiza una
conferencia con otro agente. En este caso, el CallManager maneja la fusin de los flujos de voz. Debido a que el VoIP Monitor Server monitorea
el puerto CallManager, esta llamada triple (o mayor) se puede monitorear exitosamente.

Resumen de SPAN
El VoIP Monitor Server se basa en una sesin SPAN (Switched Port Analyzer) configurada en el switch de Catalyst. Una sesin SPAN en un
switch es sencillamente una funcin de los switches Cisco Catalyst que permite que se copie el trfico de una o ms IP de puertos y que se enve
a otro nico puerto de destino en el switch. Los puertos que se utilizan para la entrada a un SPAN se conocen como puertos de origen. El puerto
al que se enva todo el trfico copiado se llama puerto de destino. En algunos switches, el puerto de destino de SPAN se conoce como puerto
monitor. En este documento, siempre nos referimos a este puerto como el puerto de destino.

Figura 6: Concepto de SPAN

Piense en el SPAN como en un embudo que recopila el trfico de red de mltiples puertos y los copia a un solo puerto de salida, Figura 6. El
VoIP Monitor Server utiliza al puerto de destino de un SPAN para rastrear el trfico de voz hasta y desde telfonos de agentes.

Los puertos de origen que utiliza el SPAN pueden ser, dependiendo del modelo del switch, puertos o VLANs. Adems, slo se pueden utilizar
ciertos tipos de puertos como puertos de origen. Usar puertos de switch como puertos de origen se conoce como PSPAN (Port SPAN). Usar
VLANs como puertos de origen se conoce como VSPAN (VLAN SPAN). Algunos switches soportan slo PSPAN. Otros switches soportan tanto
PSPANs como VSPANs. Y algunos switches soportan el uso tanto de puertos como de VLANs en una nica configuracin SPAN.

Los Local SPANs (LSPANs) son SPANs donde todos los puertos de origen y los puertos de destino estn fsicamente ubicados en el mismo
switch. Los Remote SPANs (RSPANs) pueden incluir puertos de origen que estn fsicamente ubicados en otro switch conectado.

La cantidad de SPANs que se pueden configurar puede variar de acuerdo al switch. La configuracin y funcionalidad del SPAN no es la misma
en todos los switches Cisco Catalyst. Algunos switches pueden tener configurado el puerto de destino de SPAN para mostrar slo los paquetes
entrantes a los puertos de origen (trfico de ingreso) o slo los paquetes que salen hacia los puertos de origen (trfico de egreso). La
configuracin predeterminada para muchos switches es mostrar los paquetes de ingreso y egreso llegando a los puertos de origen.

En algunos switches Catalyst, el puerto de destino de un SPAN no soporta a los paquetes entrantes. En estos casos, la mquina que ejecuta el
VoIP Monitor Server debe tener dos tarjetas NIC; una para enviar y recibir el trfico de red normal y otra para recibir el trfico de voz del switch.

Para obtener ms informacin sobre SPAN y RSPAN, consulte la documentacin sobre su switch.

Capacidades de Switch
El VoIP Monitor Server est destinado especficamente para la lnea Cisco de switches Catalyst. Puede funcionar con otros switches que ofrezcan
trfico VoIP, pero no se ha probado en otros switches.

Entre los switches Catalyst Cisco existen diferencias que debe tener en cuenta al instalar y configurar el software del VoIP Monitor Server. Los
problemas de switch conocidos hasta ahora se muestran en las siguientes tablas.

Soporte de SPAN

Algunos switches no tienen la capacidad de configurar SPAN o algo de funcionalidad similar. En esos casos, el VoIP Monitor Server no funciona
porque no existe forma de darle acceso al trfico de voz al software monitor. Los siguientes switches Catalyst entran en esta categora.

Switch Catalyst
1700
2100
2800
2948G-L3
4840G

Soporte de RSPAN

En algunos casos es deseable utilizar un RSPAN en la implementacin de un VoIP Monitor Server. No todos los switches soportan RSPAN. En
algunos casos es posible que un switch no acepte RSPAN pero puede ser un switch intermedio dentro de una configuracin RSPAN. Los
switches que no soportan RSPAN se muestran en la Tabla 3.

Switch Catalyst
1200
1900
2820
2900
2900XL
2926GS
2926GL
2926T
2926F
2948G
2950
2980G
3000
3100
3200
3500XL
3524-PWR XL
3508GL XL
2550
5000
5002
5500
5505
5509

Restricciones de Trfico de Red

Algunos switches Catalyst no permiten que el puerto de destino de una configuracin SPAN acte como una conexin de red normal. El nico
trfico que fluye a travs de este puerto es el trfico que se copia desde los puertos de origen SPAN. Esto significa que la computadora que
ejecuta el VoIP Monitor Server debe tener dos conexiones de red para funcionar correctamente. Necesita una NIC para recibir, monitorear y
grabar solicitudes, y para interactuar con los otros componentes del software Cisco Agent Desktop que residen en otras mquinas dentro de la
red. La segunda NIC se dedica a rastrear el trfico de VoIP para monitoreo y grabacin. Los switches incluidos en esta categora se muestran en
la Tabla 4.

Switch Catalyst
2950
3000
3100
3200
3550

Los pasos requeridos para configurar el sistema de modo que el VoIP Monitor Server funcione correctamente se muestran en Uso de Mltiples
Tarjetas NIC con el VoIP Monitor Server.

Monitoreo de Ingreso y Egreso

En algunas configuraciones, el VoIP Monitor Server puede recibir paquetes de voz duplicados. Este problema puede suceder potencialmente con
muchos de los switches Cisco Catalyst. El problema se produce en llamadas de agente a agente cuando el SPAN/RSPAN est configurado para
rastrear los paquetes de ingreso y egreso de los dos participantes de la llamada. Cuando un paquete de voz sale del puerto del agente A, el SPAN
lo copia al puerto del VoIP Monitor Server. Cuando el paquete de voz llega al puerto del agente B, se vuelve a copiar y enviar al servidor VoIP.
Lo mismo sucede cuando habla el agente B. El VoIP Monitor Server ve todos los paquetes dos veces. Esto produce una muy mala calidad de
sonido. Para evitarlo, al VoIP Monitor Server slo se envan los paquetes de ingreso a un puerto. sta es una configuracin para SPAN. Algunos
switches no la soportan. Los switches que no soportan el rastreo de los paquetes slo de ingreso se muestran en la Tabla 5.

Switch Catalyst
1900
2900
2820
2900XL
3000
3100
3200
3500XL

Soporte de VSPAN

En algunos switches el SPAN no puede usar a los VLANs como fuentes. En ese caso, SPAN debe designar puertos individuales para usar en el
monitoreo. Los switches que no soportan VSPAN se muestran en la Tabla 6.

Switch Catalyst
1200
1900
2820
2900XL
2950
3000
3100
3200
3500XL
3524-PWR XL

Cantidad de Sesiones SPAN

Existe un lmite para la cantidad de sesiones de SPAN/RSPAN que pueden existir en un switch. Estos lmites se muestran en la Tabla 7.

Modelo de Switch Cant. MX de SPANs Permitidos

1200 1
1900 1
2820 1
2900 1
2900XL 1
2926GS 5
2926GL 5
2926T 5
2926F 5
2948G 5
2950 1
2980G 5
3000 1
3100 1
3200 1
3500XL 1
3524-PWR XL 1
3508GL XL 1
3550 2
4003 5
4006 5
4912G 5
5000 5
5002 5
5500 5
5505 5
5509 5
6006 30
6009 30
6506 30
6509 30
6513 30

Uso de Mltiples Tarjetas NIC con el VoIP Monitor Server

Problema

El VoIP Monitor Server rastrea el trfico RTP desde la red y lo enva a los clientes registrados interesados. Esto requiere soporte del switch al
que est conectado el servidor. Especficamente, el VoIP Monitor Server debe estar conectado al puerto de destino de un SPAN/RSPAN
configurado. Cualquier trfico que cruza los puertos de origen SPAN/RSPAN tambin se copia al puerto SPAN/RSPAN de destino y, en
consecuencia, lo ve el VoIP Monitor Server.

Inicialmente se asumi que el VoIP Monitor Server podra utilizar el puerto de SPAN no slo para recibir, sino tambin para enviar trfico. Sin
embargo, esto no se cumple con todos los switches. Hay switches que no permiten el trfico saliente en un puerto de destino SPAN.

Solucin

Una solucin a este problema es utilizar dos adaptadores de red en la mquina que ejecuta el VoIP Monitor Server:

1. Uno para rastrear los flujos de RTP; este adaptador se conecta al puerto SPAN.
2. Otro para enviar/recibir trfico normal, como solicitudes de los clientes, flujos de RTP rastreados; este adaptador se conecta a un puerto
normal de switch que no est monitoreado por el puerto SPAN mencionado.

Limitaciones

1. Ya que el Cisco CallManager no soporta dos adaptadores de red, esta solucin slo funciona en configuraciones donde el CallManager no
reside junto con el VoIP Monitor Server.
2. WinPCap 2.2, la librera de rastreo, slo funciona con adaptadores de red que estn unidos al TCP/IP. Asegrese de que la tarjeta de rastreo
est unida al TCP/IP.

Problemas

El VoIP Monitor Server no especifica qu interfaz se debe utilizar cuando se envan paquetes. Esto no representa un problema cuando se
usa un solo adaptador de red para el rastreo y el trfico normal. Con dos adaptadores de red, deberamos limitar el trfico normal para que
no pase por el adaptador de rastreo. De otra forma, es posible que los flujos RTP rastreados de una llamada monitoreada actualmente no
lleguen al supervisor debido a que el puerto de destino SPAN no permite el trfico de salida.

Solucin: Use el comando route para personalizar la tabla de ruteo esttico para que el trfico normal no pase a travs de la tarjeta de
rastreo. Para obtener ms detalles, contacte a su administrador de red.

Alternativa: Asigne a la tarjeta de rastreo una direccin IP "inusual" que no utilice ningn otro host en la red y una mscara de subred de
255.255.255.0. Adems, deje el campo de gateway predeterminada en blanco para la unin TCP/IP de esta tarjeta.
Durante la instalacin, ICD necesita registrarse con Cisco CallManager proporcionndole una direccin IP. El CallManager utiliza esta
direccin IP para comunicarse de vuelta con el ICD. La direccin IP que se proporcion al CallManager se encuentra resolviendo el
hostname local a travs de un servidor de nombre (como un servidor DNS o un servidor WINS). Si la casilla tiene dos direcciones IP que
devuelve el servidor, es deseable que el servicio de nombre no devuelva la direccin IP de la tarjeta de rastreo, ya que no se la puede
utilizar para el trfico de salida.

Solucin: Use los comandos de administrador para cancelar el registro de la tarjeta de rastreo con los servicios de nombre (DNS y WINS).
Para que estos comandos funcionen, el DHCP debe estar deshabilitado para los dos adaptadores de red. Verifique con ping <local
hostname> para confirmar que se devuelve la direccin IP correcta. Para obtener ms detalles, contacte a su administrador de red.

Instalacin de un Segundo Adaptador de Red en la Casilla de VoIP Monitor Server

(Slo Microsoft Windows 2000)

1. Inserte el segundo adaptador de red en la computadora.

2. Inicie la computadora.
3. Asegrese de que ningn adaptador utilice el DHCP para obtener su direccin IP.
4. Proporcione a los adaptadores una direccin IP vlida.
5. Decida cul de los dos adaptadores se utilizar para rastrear. Conctelo con el puerto SPAN de switch.
6. Conecte el segundo adaptador a un puerto normal de switch que NO monitoree el puerto SPAN.
7. Use el comando route para personalizar la tabla de ruteo local para que el trfico normal no pase a travs de la tarjeta de rastreo. Para
obtener esta informacin debe hablar con el administrador de red.
8. Asegrese de que la tarjeta de rastreo no est registrada con DNS y WINS. Verifquelo con el comando ping <local host name>. Esto
garantiza que el nombre local siempre se resuelva hacia la direccin IP de la tarjeta de trfico normal. Para obtener ms informacin,
contacte a su administrador de red.

Cisco Agent Desktop para Instalacin del ICD

Problema de Instalacin del ICD

El Cisco Agent Desktop para la instalacin del IPCC ofrece al usuario la posibilidad de escoger la direccin IP que el VoIP Monitor Server usa
para el trfico normal y la direccin IP del adaptador de red que el servidor usa para el rastreo. Sin embargo, la instalacin del ICD integra la
instalacin del Cisco Agent Desktop de tal forma que el usuario slo puede especificar la direccin IP de la tarjeta de rastreo. La direccin IP en
la que el VoIP Monitor Server recibe solicitudes es, de forma predeterminada, la primera que aparece en la enumeracin proporcionada por el
sistema. Aunque esto funciona en un escenario con una sola NIC, puede ser incorrecto en un escenario con dos NIC. Si la primera direccin IP
que aparece en la enumeracin es la de la tarjeta de rastreo, entonces la tarjeta se usa tanto para el rastreo como para el resto del trfico. Esto es
exactamente lo que se debe evitar. Para corregir este problema es posible que deba insertar un DDTS para la instalacin del ICD.

Solucin: Asegrese de que la direccin IP correcta est escrita en las configuraciones de registro de servidores de Cisco Agent Desktop (lea las
instrucciones a continuacin):

Computadora con el Segundo Adaptador de Red antes de la Configuracin del ICD

1. Inserte la direccin IP de la tarjeta de rastreo cuando se le solicite el VoIP Monitor Server durante la instalacin del ICD.
2. Despus de la instalacin, asegrese de que las siguientes claves de registro tengan el valor normal de direccin IP de trfico:

HKEY_LOCAL_MACHINE\Software\Spanlink\FastCall VoIP MonitorServer\

Setup\IOR HOSTNAME
HKEY_LOCAL_MACHINE\Software\Spanlink\FastCall
HKEY_LOCAL_MACHINE\Software\Spanlink\FastCall
HKEY_LOCAL_MACHINE\Software\Spanlink\FastCall
IOR HOSTNAME
RASCAL Server\Setup\IOR HOSTNAME
Chat Server\Setup\IOR HOSTNAME
Enterprise Server\Setup\

Nota: El valor anterior se visualiza en dos lneas debido a las limitaciones de espacio.

Computadora Con el Segundo Adaptador de Red Instalado despus de la Configuracin del ICD

1. Vaya en Registry a:

HKEY_LOCAL_MACHINE\Software\Microsoft\WindowsNT\CurrentVersion\
NetworkCards
2. Encuentre la entrada de la nueva tarjeta insertada.
3. Copie el valor en ServiceName.
4. Pegue este valor a la clave HKEY_LOCAL_MACHINE\Software\Spanlink\FastCall VoIP Monitor Server\Setup\MonitorDevice.
5. Agregue \Device\Packet_ delante de la clave.

Cisco Agent Desktop para Instalacin del IPCC

Computadora Con el Segundo Adaptador de Red antes de la Configuracin del ICD

1. Inserte la direccin IP de la tarjeta de trfico normal cuando le soliciten la machine IP address durante la instalacin del IPCC.
2. Inserte la direccin IP de la tarjeta de rastreo cuando se le solicite el VoIP Monitor Server durante la instalacin del IPCC.

Computadora Con el Segundo Adaptador de Red Instalado Despus de la Configuracin del ICD

1. Vaya en Registry a NetworkCards.

2. Encuentre la entrada de la nueva tarjeta insertada.
3. Copie el valor en ServiceName.
4. Pegue este valor a la clave HKEY_LOCAL_MACHINE\Software\Spanlink\FastCall VoIP Monitor Server\Setup\MonitorDevice.
5. Agregue \Device\Packet_ delante de la clave.
Ejemplo de Implementacin de Red Simple
Suposiciones:

Los puertos de switch estn configurados como se muestra en la Figura 7.

El VLAN de voz que usan los IP Phones es VLAN1.

Figura 7: Ejemplo de Implementacin de Red Simple

Cree una Sesin SPAN en el Switch:

Paso Comando Descripcin

1 config t Ingrese modo de configuracin
Ingrese modo de configuracin
2 interface 0/3
para puerto Ethernet 0/3
port monitor Configure el SPAN para
3
vlan 1 monitorear el Voice VLAN1

Ahora el VoIP Monitor Server puede ver todo el trfico de voz de los telfonos IP conectados al switch. Se pueden monitorear/grabar las
llamadas de solicitante a agente y de agente a agente.

Ejemplo de Implementacin de Red de Ncleo Colapsado

Suposiciones:

Los puertos de switch estn configurados como se muestra en la Figura 8.

El VLAN de voz que utilizan los telfonos IP en ambos switches es VLAN1.

Figura 8: Ejemplo de Implementacin de Red con Ncleo Colapsado

Cree una Sesin SPAN en el Switch B:

Paso Comando Descripcin

Ingrese modo de
1 config t
configuracin
Ingrese modo de
2 interface 0/1 configuracin para
puerto Ethernet 0/1
Configure el SPAN para
3 port monitor vlan 1 monitorear el Voice
VLAN 1

Ahora el VoIP Monitor Server puede ver todo el trfico de voz de los telfonos IP conectados al switch. Se pueden monitorear/grabar las
llamadas de solicitante a agente y de agente a agente.

Repita los mismos pasos en el switch C.

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Fecha de Generacin del PDF: 8 Abril 2009

http://www.cisco.com/cisco/web/support/LA/106/1065/1065670_VOIP.html