UNIVERSIDAD DEL AZUAY

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

ADMINISTRACIN ESTRATGICA Y POLTICA DE NEGOCIOS

INTEGRANTES:
DAYANNA MIRANDA
ERIKA PACHECO

CURSO:
9NO F

TEMA:
CASO AMAZON

PROFESOR:
ING. XAVIER ORTEGA

2017
 CASO AMAZON

ANTECEDENTES

Amazon.com, es una compaa estadounidense de comercio electrnico con sede en

Seattle, Washigton. Fue una de las primeras grandes compaas en vender libros a travs
de Internet. Jeffrey Bezos de 34 aos, fund en 1995, en Seattle a Amazon.com, un
comercio de libros por Internet.
El primer sitio web de Amazon.com fue inaugurado el 16 de Julio de 1995, inicindose
de inmediato un crecimiento exponencial de la compaa y su presencia en la red. Despus
de 30 das de salir Amazon.com a la red y sin promocin en los medios, Amazon.com
estaba vendiendo libros en los 50 estados de EEUU y en 45 pases.

En 1996, el web tena ms de 2.000 visitantes al da. Un ao despus los haba

multiplicado por 25. Justo hace un ao, en diciembre de 1999, la revista Time nombraba
a Jeff Bezos Personaje del Ao y le aclamaban como "el rey del cibercomercio".

Amazon.com comenz como una librera online, pronto se diversific en diferentes lneas
de productos, aadiendo DVDs, Cds de msica, software, videojuegos, electrnica, ropa,
muebles, comida y ms. Pero Bezos an tiene una aspiracin suprema, una nueva visin:
ser la mayor tienda del planeta.

DEFINICIN DE ESTRATEGIAS

1. ESTRATEGIA DE DIFERECIACIN

La empresa ofrece en el mercado un producto que por los motivos que sea el consumidor
percibe como nico y por tanto est dispuesto a pagar un sobreprecio por adquirido. Para
que una estrategia de diferenciacin tenga xito han de darse dos circunstancias:
Los productos tienen que ser de alguna manera, diferentes a los que ofrecen los
competidores.
El consumidor debe percibir esa diferencia, si no fuera as no pagara el
sobreprecio.

En el producto se incluyen atributos tan dispares como la calidad, el prestigio, la imagen

de marca, el envase, etc. Por tanto a la hora de diferenciar el producto, la empresa, puede
optar por cualquiera de esas alternativas.
Estas alternativas de diferenciacin las podemos agrupar en dos clases:
 La primera consiste en potenciar las caractersticas intrnsecas del producto, entre
las que estn la calidad y el grado de innovacin que tenga el producto.
La segunda consiste en emplear las variables del marketing, entre las que estn la
produccin, la distribucin y lo que llamamos caractersticas extrnsecas del
producto, que son la marca, el envase, el prestigio o imagen social y la amplitud
de la gama.

Como se maneja la estrategia

Bezos enfrentaba la tarea de desarrollar una estrategia eficaz de diferenciacin a travs
de su empresa si deseaba que sta sobreviviera y prosperara frente a la competencia
agresiva en el futuro intermedio y a largo plazo.
Como la mayora de las personas no estaba familiarizada con la World Wide Web y slo
saba usar el correo electrnico, el modelo de proceso empresarial de estos vendedores
consista en tomar pedidos de libros a travs de este medio, surtirlos y enviarlos, lo que
ms bien era un proceso intensivo en mano de obra. Para superar la ventaja que ellos
tenan como pioneros y diferenciar su empresa de la competencia. Bezos decidi hacer
que la misin de su empresa fuera usar internet para transformar la compra de libros en
la experiencia ms rpida, fcil y agradable posible."

2. ESTRATEGIA DE DIVERSIFICACIN DE PORTAFOLIO

Se conoce como diversificacin al proceso por el cual una empresa pasa a ofertar nuevos
productos y entra en nuevos mercados, por la va de las adquisiciones corporativas o
invirtiendo directamente en nuevos negocios. (Management., s.f.)

AMAZON tiene desarrolladas todas las estrategias de diversificacin, y cada da

sorprende con una nueva lnea de negocio, o un nuevo producto, al da de hoy AMAZON
cuenta con 16 secciones de diferentes lneas que permiten a los clientes escoger entre una
variada lista de productos y accesorios de todo tipo.

Como se maneja la estrategia

Amazon.com es considerada como la tienda en lnea ms importante del mundo. Aunque
originalmente slo venda libros, se ha expandido hacia muchas otras lneas de productos.
Algunas de estas lneas incluyen CD, DVD y videos.
La empresa dividi su lnea de productos en cuatro reas. La primera rea recibi el
nombre de Segmento de Libros, Msica, Videos y DVD o BMVD (por sus siglas en
ingls, Books, Music, andVideo/DVD). La segunda rea se llam Segmentos de equipo
electrnico, herramientas y utensilios de cocina o ETK (por sus siglas en ingls,
Electronics, Tools, and Kitchen). La ropa y los juguetes integran las dos reas restantes.

3. ESTRATEGIA DE ALIANZAS ESTRATGICAS

Un ao despus de su lanzamiento, Amazon fue pionera en ventas por sus distribucin, y

ahora est vinculada con ms de sesenta mil sitios, incluyendo los ms exitosos de la web,
donde los visitantes pueden comprar libros del catlogo Amazon.com. Otros convenios
han permitido que Amazon crezca de manera global y expanda sus ventas aparte de los
libros, se distinga de otros en lnea y fuera de esta y se posicione para crecimiento futuro.
Es la unin de personas, empresas o pases, mediante la cual se da un compromiso de
ayuda o apoyo mutuo para lograr un fin determinado, con beneficios similares para las
partes que la conforman.
Es una modalidad a la que recurren cada vez ms empresas para compartir recursos
desarrollados y abundantes en una empresa, y escasos en otra; tanto en el aspecto
financiero y de personal, como en las reas comercial, tcnica, tecnolgica, fondos,
inversiones, credibilidad, prestigio y sistemas establecidos de distribucin a nivel
nacional e internacional.

Como se maneja la estrategia

Amazon.com ha firmado contratos con diversos socios de ven tas al detalle, como The
Gap y Eddie Bauer, con el propsito de venderlos a travs del sitio web de Amazon.com.
Algunos de estos acuerdos de asociacin implican que ella deba operar en el sitio web de
otra empresa. Este tipo de asociacin, conocida como "impulsada por Amazon", permite
a las firmas usar la tecnologa de Amazon.com y las capacidades patentadas de su sitio
web, como pedidos con un clic. Dos tiendas reconocidas que han participado en este tipo
de acuerdos son Target y Toys 'R' Us.

1. Acceso a mercados. Es comn que, al buscar penetrar en un nuevo mercado, las

grandes compaas internacionales busquen asociarse con empresas de otros pases que -
aunque de menor tamao- conocen a fondo el mercado, la idiosincrasia local.

2. Aprovechamiento de tecnologa. Para actualizar o mejorar la tecnologa utilizada en

los procesos de produccin de un producto, las compaas suelen recurrir a un socio
tecnolgico. Este tipo de alianzas involucran, generalmente, un traspaso de know-how en
ciertas reas tecnolgicas.

3. Mercadeo de innovaciones. Se sabe que las innovaciones importantes en el mundo no

necesariamente se originan en las grandes corporaciones. Hay casos en que grandes
compaas han buscado hacer de los inventores pequeos o medianos sus socios en la
explotacin y mercadeo de determinado invento.

4. Minimizar riesgos. Muchas alianzas exitosas presentan en sus orgenes la necesidad,

por parte de uno de los socios, de aliarse con otra(s) compaa(s) para minimizar los
riesgos de una inversin en nuevos productos o de investigacin y desarrollo.
 4. ESTRATEGIA DE DIGITALIZACIN

La estrategia digital proporciona una direccin y unos pasos medibles sobre como usar
los medios digitales para conseguir la visin y los respectivos objetivos de negocio de la
empresa.
Con la esperanza de que aumentara a 29 millones el nmero de hogares con acceso a
banda ancha para finales de 2003 y con un nmero de usuarios de internet a nivel mundial
de alrededor de 500 millones de personas, era cada vez ms fcil para un cliente comprar
desde la comodidad de su hogar.
Segn la definicin de la Comisin Federal de Comunicaciones (FCC, por sus siglas en
ingls, Federal Communications Commission), banda ancha es una nueva generacin de
servicios de transmisin de alta velocidad que permite a los usuarios tener acceso a
Internet y a servicios relacionados con internet a velocidades significativamente mayores
que a travs de los mdems tradicionales.

Como se maneja la estrategia

Posee la capacidad tcnica potencial de satisfacer las necesidades y los deseos
comerciales, de comunicacin, entretenimiento e informacin ms amplios de los
clientes. Adems, con las tiendas en lnea dominando un pequeo porcentaje de las ventas
al detalle, existe suficiente mercado para ir tras l.
La estrategia de digitalizacin hizo que esta empresa sea conocida a nivel mundial por
realizar sus ventas en lnea sin una tienda fsica de por medio, utilizando los siguientes
parmetros:
Definicin del modelo de negocio apropiado (suscripcin, venta on-line,
plataforma colaborativa, etc.)
Definicin y anlisis del mercado objetivo (localizacin, idioma, edad, etc.) Para
ello usamos herramientas de investigacin en Internet (bsquedas, tendencias,
analtica Web, etc).
Definicin de la plataforma digital apropiada (Websites, blogs, redes sociales,
aplicaciones mviles, publicidad on-line, mailing, RSS feeds, etc.)
Business performance through analytics. Desarrollo de cuadros de mando basados
en analtica para evaluar la estrategia digital.

El segundo mtodo de ventas consista en desarrollar una tienda en lnea para que las
personas que tuvieran acceso a internet y a un navegador web, como Netscape Navigator
o Microsoft Explorer, pudieran comprar libros. Para ayudar a sufragar algunos de los
costos de establecer esta tienda web, se utiliz un cdigo de programacin de fuente
abierta (el cual era gratuito).

5. ESTRATEGIA FINANCIERA DE BENEFICIOS LARGO PLAZO

La compaa de comercio web Amazon, cuyo dueo es el conocido Jeff Bezos, tiene una
peculiar estrategia que se centra principalmente en invertir en su propio negocio, razn
por la que en ocasiones muestra prdidas a corto plazo, pero para Bezos no es un
problema, ya que su proyecto de beneficios es a largo plazo.
Amazon reinvierte sus beneficios en su propia empresa, sobre todo en sus departamentos
internos de innovacin, que trabajan en crear nuevos aparatos tecnolgicos que hagan
crecer el mercado de Amazon y lo mejoren.

Como se maneja la estrategia

Amazon.com redujo sus prdidas de 567 millones a 149 millones, es decir, un
mejoramiento de 418 millones de dlares.
Aunque Amazon.com sigui cumpliendo sus metas internas de concentrarse en el
aumento de su participacin de mercado, la ampliacin de las ofertas de productos y el
crecimiento general de las ventas, la empresa an enfrentaba la presin del mercado de
valores para generar beneficios operativos slidos y probar que su modelo empresarial
funcionaba financieramente a largo plazo.

La empresa pudo aumentar su margen de utilidad bruta en 2001 y2002, para finalmente
presentar un beneficio operativo en 2002. Cuando suspendi sus anuncios por televisin,
Amazon.com recort enormemente sus gastos de publicidad.

Los costos relacionados con la oferta de envos gratuitos, se reevaluaron y limitaron a

compras por arriba de 99 dlares. No obstante, debido a la presin de otros vendedores
de libros en lnea como Buy.com, que ofrecan envos gratuitos, la empresa se vio
obligada a hacer lo mismo y redujo el monto mnimo de compras necesario para el envo
gratuito de la mayora de los pedidos por arriba de 25 dlares. A pesar de estas presiones,
Araazon.com generaba suficiente efectivo para cumplir con sus obligaciones de capital y
deuda.

6. ESTRATEGIA DE COSTOS Y PRECIOS BAJOS

La cuestin principal para Bezos era cmo transformar a Amazon.com en una empresa
slida generadora de dinero a plazos inmediato, intermedio y largo, persiguiendo al
mismo tiempo su objetivo corporativo de expansin a costos razonables.
La estrategia de Amazon era mantener los precios bajos para aumentar el boca-oreja y
atraer ms clientes. Y luego reinvertir cada cntimo ganado en acciones dieran ms
satisfaccin a los clientes y as fidelizarlos. En este sentido, a la compaa no le importa
sacrificar beneficios inmediatos para conseguir mejores resultados en el futuro.

Hay ciertas estrategias de marketing que alteran tu percepcin y hacen que las cosas te
parezcan ms baratas. Un estudio de la estrategia de precios de Amazon establece que la
empresa hace que los consumidores piensen que tus precios son los ms bajos pero ni de
lejos pretende que lo sean, rebaja los productos ms demandados y mete aumenta en los
dems productos, as el cliente percibir que la tienda electrnica es una ganga.

Un tema siempre permaneci constante: crecer rpido, a cualquier costo. Esta filosofa,
establecida en la Carta a sus Accionistas de 1997 se desarroll porque fue considerada
como la mejor forma de distribuir costos. Debido a sus escasos gastos generales, cuanto
ms ventas tena Amazon.com mayor era el incremento de su margen de utilidades sobre
los artculos vendidos. La empresa, al igual que otras tiendas al detalle, tiene costos de
inventario y administrativos.
Como se maneja la estrategia
Amazon identifica los productos ms populares en cada momento (de forma dinmica) y
los vende a un precio ms bajo que sus competidores. Por ejemplo, un televisor inteligente
de Samsung que costaba 350 dlares y que estaba entre los artculos ms demandados por
los clientes, sufri varias rebajas antes del Black Friday -el da de compras por excelencia
en Estados Unidos-, y lleg a los 250 dlares en la sealada fecha, muy por debajo de su
precio de venta en la gran mayora de establecimientos.

Sin embargo, los cables que el comprador suele adquirir al mismo tiempo que el televisor
aumentaron su precio en paralelo hasta un 33%. Como no estaban entre los productos ms
populares de la tienda, y la gente no suele comparar precios con algo tan trivial como
unos cables, la percepcin del cliente segua siendo la deseada -que Amazon es ms barata
que sus competidores, y ellos seguan haciendo negocio gracias a la larga cola de
productos menos demandados.

Puede que Amazon no sea el vendedor ms barato de un producto concreto durante todo
el ao, concluye el estudio de Boomerang, pero su estrategia consistente de precios
bajos en los productos ms demandados fomenta la percepcin entre los consumidores de
que Amazon es, en general, la tienda ms barata.

7. ESTRATEGIA DE UBICACIN

La localizacin geogrfica de la empresa en una determinada localidad, municipio, zona

o regin es una decisin de tipo estratgico. Dicha decisin depender de ciertos factores
que pueden favorecer o perjudicar la actividad econmica presente y futura de la empresa.

A la hora de elegir la ubicacin concreta del local debemos tener en cuenta la superficie,
su distribucin en planta, su coste y forma de adquisicin (alquiler, compra, leasing), la
reglamentacin que puede afectarle, as como posibilidades de una futura ampliacin.

En el momento de determinar la localizacin concreta del comercio, lo primero que se

debe seleccionar es el tipo de ubicacin que desea entre las tres opciones existentes: Local
aislado, zona comercial o centro comercial.

Adems, debemos analizar factores relacionados con el propio local tales como:
Locales disponibles, as como nmero de aparcamientos, visibilidad, arquitectura
agradable y una buena iluminacin ya que todos van a determinar la capacidad de
atraer la atencin hacia el comercio.
Coste, superficie y estructura del establecimiento, coste de acondicionamiento
para la puesta en marcha del negocio, y comunicaciones, infraestructuras, anchura
de la calzada y acera, las condiciones del suelo, si es zona ajardinada, etc..
Trfico peatonal, ya que cuanto ms transitada sea la calle donde se encuentra el
local ms probabilidades que se visite el negocio.
Para que los consumidores puedan comprar, es necesario que tengan posibilidad
de desplazarse hasta la tienda, por lo que el transporte pblico es un factor
positivo. Deben estudiarse las diferentes posibilidades (guagua, taxis, etc.).
Trfico rodado, estado de las carreteras, la existencia o no de atascos, si se trata
de una calle de sentido nico, las distintas vas de acceso, etc
Legislacin urbanstica.
 Nmero de competidores en las cercanas. Cuantos ms competidores haya en una
zona, ms dura ser la competencia y ms bajos sern los mrgenes.
Nmero de tiendas no competidoras. Cuantas ms tiendas haya en los alrededores,
ms compradores se acercarn aumentando las probabilidades de venta del
negocio.

Como se maneja la estrategia

Bezos elabor tres criterios sobre la ubicacin de su empresa: deba ser un rea con
personas que tuvieran el talento de programacin necesario para desarrollar el software,
que estuviera cerca de un importante mayorista de libros y en un estado con poco o ningn
impuesto sobre las ventas. Despus de reducir sus opciones a cuatro reas que
concordaban con sus criterios, Bezos se decidi, por Seattle, Washington, como el mejor
lugar de todos los disponibles.

8. ESTRATEGIA DE EXPERIENCIA

Amazon es un medio y una tecnologa bien definida para permitir a las personas comprar
las cosas con facilidad en Internet y esto se hace simplemente a travs del muy funcional
sitio web, que es como un mercado para los consumidores.
Amazon no slo se dirige a un tipo especfico de consumidores, tambin tiene que mirar
a los clientes desde un punto de vista global. La posicin de Amazon se fortalece cuando
se le conoce como una librera global que ofrece variedad en todo el mundo a todo tipo
de clientes.

La experiencia de cliente es un proceso interactivo multidimensional entre una marca y

una persona. Se desarrolla a travs de los puntos de contacto que les vinculan; tanto los
que estn bajo el control de la organizacin, como los que no. Comprende todas las etapas
que suceden desde el reconocimiento de la marca hasta la recomendacin de la misma,
pasando por su compra y uso.

Las experiencias excepcionales producen resultados extraordinarios. Independientemente

del sector al que pertenezcan, las organizaciones que mejores experiencias brindan a sus
clientes, comparten al menos una caracterstica en comn: numerosos y crecientes grupos
de clientes incondicionales que promueven voluntariamente sus marcas. Esto significa
que una experiencia bien diseada aade valor, diferencia y constituye una fuente de
ventaja competitiva.

En la actualidad no es suficiente con satisfacer las necesidades y expectativas de los

clientes, hay que superarlas. Las personas no slo se mueven por precios bajos, marcas
de prestigio, o conveniencia; buscan experiencias nicas e inspiradoras que las hagan
sentir mejor.

El cambio en los puntos de contacto ms influyentes sobre el proceso de decisin de

compra y el uso estratgico de las nuevas tecnologas y medios de comunicacin, juegan
un papel crtico en diferenciar su marca de la de sus competidores, para componer una
experiencia de cliente superior y ser la marca elegida en el momento decisivo: la compra.
La experiencia de cliente es un proceso estratgico crtico, que no debe reducirse a
acciones tcticas como eventos, street marketing, ambient marketing, o merchandising;
que si bien pueden contribuir a generar notoriedad y engagement, deben ir integradas
dentro de una estrategia coherente y consistente que aglutine todos los puntos de contacto
con los objetivos corporativos, de marketing y de branding de su organizacin.

Una correcta experiencia de clientes, debe basarse en tres pilares clave:

Diseo de la experiencia adecuada para los clientes adecuados.

Generacin de valor aadido diferenciado por tipo de cliente en cada punto de
contacto.
Eficiencia: desarrollo de las capacidades organizativas necesarias para superar las
expectativas de los clientes continuamente

Como se maneja la estrategia

Transformar la compra de libros en la experiencia ms rpida, fcil y agradable posible.
Deseamos construir un lugar donde las personas puedan encontrar y descubrir cualquier
cosa que deseen comprar en lnea. Uno se da cuenta rpidamente de que no puede vender
directamente cualquier cosa que la gente desee. Por lo tanto, es necesario hacer eso en
asociacin con miles y, de hecho, millones de vendedores o terceras partes en diferentes
formas. Tratar de hacerlo de manera independiente, estrictamente con un modelo de
ventas tradicional, no es prctico.

AMAZON considera de suma importancia conocer a sus clientes y siempre ha

interactuado con ellos. Por ejemplo, tiene una estrategia central; la de recopilar
informacin que le permita estudiar los hbitos del consumidor.

De esta forma es capaz de ofrecer al cliente la mejor retroalimentacin posible con

productos que pueden ser de su gusto analizando sus preferencias.

Incluso el sistema de la firma no slo es capaz de recomendar ms compras, tambin

permite hacer bsquedas ms especializadas y recordar a los ms olvidadizos si est
comprando un producto repetido.

Otro servicio es permitir a los autores de libros que comercializa escribir sus propios blogs
y comunicarse directamente con sus lectores mediante la herramienta Amazon Connect.

Pero Amazon tambin llama a sus clientes a participar en sus proyectos mediante
concursos. Su ltima idea apunta a potenciar su lector electrnico de libros: Kindle.

La tienda de comercio electrnico ha convocado a sus clientes para que liberen su

creatividad y escriban un guin para un anuncio con duracin de 30 segundos, en donde
narren su propia experiencia en el uso del dispositivo. Esto se repite una vez ms, ya que
el ao pasado surgi una iniciativa similar, que fue bien recibida.

Rich Williams, director de publicidad de Amazon, coment que la calidad de las ideas y
la creatividad de los clientes que estuvieron presentes en el concurso de 2009, fueron
realmente llamativas para nosotros. El resultado de dicho concurso fue un anuncio para
la campaa de verano, el cual fue visto por poco ms de 100 millones de personas
alrededor del mundo, agreg.

El primer premio de este concurso publicitario y creativo ser de 15 mil dlares en

cheques regalos para compras en ese portal, aunque tambin existirn varios premios de
dos mil 500 dlares para los semifinalistas. La convocatoria finaliza el 3 de septiembre
de 2010 y el da 20 del mismo mes se conocern los ganadores.

Antes de dicha experiencia, la firma planeaba incursionar en el marketing tradicional, con

una campaa de TV a nivel nacional. En lugar de contratar alguna agencia publicitaria
famosa, lo realiz a travs de un concurso en el cual cualquiera poda participar, y los
clientes votaron para elegir el ganador.

Como vemos, comprar en esta librera virtual tiene numerosas ventajas. Amazon ofrece
atractivos descuentos y su sistema de distribucin es sumamente eficaz. Pero el meollo
del asunto es la cercana; esa empata entre la gran empresa y el cliente que hace click
detrs de la pantalla.

9. ESTRATEGIA DE COMERCIO ELECTRNICO

La estrategia de Amazon segn el punto de vista de su fundador se basa en llegar de

manera ms rpida y fcil a sus clientes y asegura que en diez aos los usuarios seguirn
interesados en precios bajos, entregas rpidas, y personalizacin de la experiencia de
compra; en esos aspectos es que la compaa invierte.

El comercio electrnico como estrategia consiste en la compra y venta de productos o de

servicios a travs de medios electrnicos, tales como Internet y otras redes informticas.
La cantidad de comercio llevada a cabo electrnicamente ha crecido de manera
extraordinaria debido a Internet.

Una gran variedad de comercio se realiza de esta manera, estimulando la creacin y

utilizacin de innovaciones como la transferencia de fondos electrnica, la administracin
de cadenas de suministro, el marketing en Internet, el procesamiento de transacciones en
lnea, el intercambio electrnico de datos, los sistemas de administracin del inventario y
los sistemas automatizados de recoleccin de datos.

Sobre la estrategia de negocio en el sitio web, sin duda se relaciona con las optimizaciones
de motores de bsqueda. La estrategia de negocio de Amazon es apoyarse mayormente
en el concepto de cmo su sitio web puede ser clasificado como uno de los sitios que se
buscan por la mayora. Amazon asegura que se dirige a la audiencia y luego utiliza su
propia experiencia personal atendiendo las necesidades de los clientes que son bien
conocidos por traer beneficios para el negocio.

Amazon llega a la meta correcta a medida que aprieta el gatillo de la estrategia de negocio
de hacer el sitio web con una variedad de pginas, por lo que es buscado por la mayora
de los consumidores para un producto u otro. La optimizacin de motores de bsqueda es
una estrategia de negocio para Amazon, ya que ofrece al sitio web la oportunidad de
presentar visualmente la lnea de productos, de esta manera los clientes tienen una opcin
de comprar en Amazon.
Como se maneja la estrategia

SunMicrosystems lanz Java, un lenguaje de programacin que permita operar pginas

web interactivas, los clientes pudieron utilizar ms fcilmente los sitios web. Este hecho,
junto con el nmero creciente de computadoras personales, integr un mercado muy fcil
de conseguir. Al ser una de las primeras empresas en utilizar la red y adoptar la idea de
tomar pedidos a travs de un sitio web, Amazon.com disfrutaba de una enorme ventaja
como empresa pionera, la cual disfruta hasta hoy en da.

Tambin disfrutaba de una ventaja competitiva adicional sobre las tiendas establecidas
tradicionales, pues no tena que operar instalaciones fsicas para vender sus productos y
servicios.

La interfaz web es absolutamente sencilla de utilizar por cualquiera. Una estrategia ms

de negocios por parte de Amazon ha sido construir un fuerte vnculo entre las personas
que han diseado el sitio web y las personas que lo utilizan. La aceptacin de la calidad
de los productos junto con la provisin de un mercado masivo hace la vida ms fcil para
todos aquellos que quieran realizar sus compras sin salir de casa.

A los pocos minutos de realizar el pedido, el cliente recibe la confirmacin de Amazon

mediante un email (Amazon fue la primera empresa en lnea en lanzar la confirmacin
proactiva de sus pedidos). Luego, Amazon le volver a enviar un email con los libros ya
servidos.
Amazon fue la primera empresa de la web que comprendi que a los clientes les agrada
recibir anuncios proactivos por email sobre lo que estn buscando. El cliente puede
suscribirse para recibir anuncios por tema o por autor o siguiendo otro criterio.

Los efectos visuales de la pgina web dejan un efecto importante en la mente del
consumidor y, a su vez en las opciones de los consumidores para comprar. La disposicin
de todo el sitio web tiene el mismo impacto en el consumidor que el envase de un producto
en los consumidores. Una de las estrategias de negocios de Amazon es la organizacin
del sitio web. Adems, el color y las pginas web bien diseadas atraen el mximo nmero
de clientes.
Amazon es un medio y una tecnologa bien definida para permitir a las personas comprar
las cosas con facilidad en Internet y esto se hace simplemente a travs del muy funcional
sitio web, que es como un mercado para los consumidores, con el comercio electrnico
Amazon ha logrado:

Mejoras en la distribucin: La Web ofrece a ciertos tipos de proveedores (industria del

libro, servicios de informacin, productos digitales) la posibilidad de participar en un
mercado interactivo, en el que los costos de distribucin o ventas tienden a cero, como
por ejemplo en la industria del software, en la que los productos pueden entregarse de
inmediato, reduciendo de manera progresiva la necesidad de intermediarios.

Comunicaciones comerciales por va electrnica: Actualmente, la mayora de las

empresas utiliza la Web para informar a los clientes sobre la compaa, aparte de sus
productos o servicios, tanto mediante comunicaciones internas como con otras empresas
y clientes; esto facilita las relaciones comerciales, as como el soporte al cliente, ya que
al estar disponible las 24 horas del da, las empresas pueden fidelizar a sus clientes
mediante un dilogo asincrnico que sucede a la conveniencia de ambas partes.
Beneficios operacionales: El uso empresarial de la Web reduce errores, tiempo y sobre
costos en el tratamiento de la informacin. Los proveedores disminuyen sus costos al
acceder de manera interactiva a las bases de datos de oportunidades de ofertas, enviar
stas por el mismo medio, y por ltimo, revisar de igual forma las concesiones; adems,
se facilita la creacin de mercados y segmentos nuevos, el incremento en la generacin
de ventajas en las ventas, la mayor facilidad para entrar en mercados nuevos,
especialmente en los geogrficamente remotos, y alcanzarlos con mayor rapidez.

Facilidad para fidelizar clientes: Mediante la aplicacin de protocolos y estrategias de

comunicacin efectivas que le permitan al usuario final del portal web de la compaa
plantear inquietudes, levantar requerimientos o simplemente hacer comentarios con
relacin a los productos o servicios de la misma, y si y solo si estos comentarios son
debidamente procesados se puede crear un elemento importante para lograr la fidelizacin
de los clientes, y en consecuencia aumentar la re-compra de productos y servicios, as
como tambin la ampliacin del rango de cobertura en el mercado.

10. ESTRATEGIA DE DIVISIN POR SEGMENTOS DE MERCADO

Divisin de la empresa en cuatro segmentos operativos diferentes.

La empresa maneja este tipo de estrategia y disea diferentes acciones de marketing, cada
una de ellas dirigidas a un segmento concreto de la poblacin, en el caso de Amazon
separa su mercado en nacional, internacional y de acuerdo a los productos que ofrece. Es
una de las estrategias ms ventajosas, pues existen diferentes grupos de consumidores.
Sin embargo, como contra est el gasto adicional que supone tener que establecer
diferentes mtodos de venta para cada grupo al cual est dirigido la empresa.

Como se maneja la estrategia

A travs de la segmentacin de mercado es posible estructurar el mercado total en grupos

ms pequeos y homogneos, con caractersticas, necesidades o hbitos similares.
Este tipo de segmentacin se realiza en base a una o varias variables o criterios de tipo:

Demogrfico. La divisin de los segmentos se centra en aspectos como la edad, el sexo,

la raza, la religin, el estado civil, la estructura familiar, los ingresos, la ocupacin, la
educacin o la generacin a la que pertenecen los consumidores.
Geogrfico. En este caso, el criterio que se utiliza est relacionado con la ubicacin
geogrfica donde se encuentran los consumidores, como el barrio, si residen en una zona
urbana o rural, la provincia, comunidad autnoma, el pas o el continente en el que habitan
o factores relacionados con esta ubicacin, como el clima o la densidad de poblacin.

Gracias a esta segmentacin de mercado, la empresa se beneficia de una serie de

ventajas, entre las que cabe destacar:
La posibilidad de conocer mejor las peculiaridades y necesidades de sus clientes
o consumidores objetivos.
Facilita el diseo de una estrategia de marketing mix a medida, ms especfica y
eficaz.
Aumenta la probabilidad de satisfacer las necesidades y gustos de los clientes.
Permite a las empresas ser ms competitivas y alcanzar mejores resultados.

11. ESTRATEGIA DE COBROS Y PAGOS

Cobrar inmediatamente los pagos por sus ventas y retrasar los pagos a proveedores entre
30 y 40das, tena capacidad para generar un gran monto de capital de trabajo.

La compaa tambin se las arregla para contratar a un nmero de socios y empresas para
la estrategia de marca global, para que el sitio web florezca como un mercado en lnea.
Esto tambin se basa en cmo Amazon est afiliada a la industria y las personas con las
que trabaja para el desarrollo de su negocio global comn.

Como se maneja la estrategia

Amazon convenci a sus dos principales distribuidores: Ingram Books y Baker & Taylor
para que les enviaran los libros a pedido, para as reducir existencias y bajar los costes de
inventario. Amazon no paga los libros hasta que no los vende.

Realmente, en Internet el cliente compra un libro a los 22 das de su aparicin, en el da

24 disponemos de su dinero y hasta el 60 no pagamos al distribuidor, por lo que se tiene
liquidez durante 36 das.

En el mundo fsico, a los 35 das se paga al distribuidor, pero al cliente no le llegar hasta
el da 60 y el 62 cobra. El librero adelanta su dinero 27 das.

Comprar en esta librera virtual tiene numerosas ventajas. Para empezar, el precio es
mucho menor que el de las libreras tradicionales. Amazon ofrece descuentos de hasta el
40%. Adems, su sistema de distribucin es sumamente eficaz. O sea, que resulta un
sistema eficaz y barato, tanto en tiempo como en dinero.

Amazon y su sistema de pago por honor.

En una pgina web que lo use aparece una cajita de Amazon.com solicitando una cantidad
de dinero (normalmente muy pequea) como contribucin al mantenimiento del sitio
web.
Si se pulsa en el botn correspondiente, salta uno a la pgina de Amazon.com donde se
puede "comprar" esa donacin como si de un producto cualquiera se tratase (incluyendo,
la posibilidad de pedir una devolucin del dinero).
De esa forma, pginas sin estructura comercial pueden recibir pequeas aportaciones, e
incluso, cobrar por algunos contenidos especficos, sin preocuparse de ningn detalle
tcnico.
Amazon no slo se queda una fuerte comisin sobre los cobros realizados, sino que
adems, su nombre aparece en todas las pginas web que usen el sistema, con lo que eso
implica para la visibilidad de la marca.

El sitio web que usa Amazon gana, la posibilidad de contar con la posible contribucin
de los casi treinta millones de clientes de Amazon.com en todo el mundo. Hay otros
sistemas para cobrar pequeas cantidades en Internet, pero ninguno puede presumir de
tales cifras de usuarios.
Adems, obtener algunos ingresos para cubrir los gastos de la pgina que, a pesar de las
comisiones del sistema, seran mayores que de no ofrecer esa posibilidad.

Programa de Cuentas Corporativas

El Programa de Cuentas Corporativas se dirige a compradores ejecutivos o
gubernamentales, bibliotecas y escuelas a realizar rdenes de compras especiales.

Con esto, las rdenes corporativas de productos y los pedidos de diversos volmenes
industriales podrn habilitar una cuenta corriente y utilizar rdenes de compra online en
vez de pagar cada compra con una tarjeta de crdito.

Este programa, tambin, ofrece un conjunto de herramientas de administracin de la

cuenta diseada especficamente a los compradores corporativos e institucionales.
Los usuarios de las Cuentas Corporativas podrn disfrutar del acceso a un historial de
compras para controlar sus transacciones y la opcin de recibir una notificacin por e-
mail cada vez que se realiza una compra.

12. ESTRATEGIA DE VENTA POR SEGMENTOS DE PRODUCTOS

Amazon clasifica su listado de productos por segmentos lo que le permite llegar de

manera ms rpida y asegurar la compra del cliente.

Puede consistir, en algunos casos, en ofrecer productos similares o completamente

distintos a travs de marcas diferentes denominadas "segundas marcas".

La segmentacin tomar en cuenta la frecuencia de uso o de compra del producto/servicio

(un segmento sera los clientes que compran todos los das, otro segmento los que
compran un vez por mes), o la lealtad de la marca(los que son fanticos por una marca o
los que cambian la marca sin problemas).

En aquellos productos o servicios donde se dan diferencias de este tipo entre los clientes,
tenemos que pensar estrategias publicitarias distintas para los distintos segmentos.
Por ejemplo una campaa de marketing directo destinada a capturar a los clientes que no
son leales a la marca o al comercio.
Como se maneja la estrategia

El segmento BMVD ofreca libros, msica, videos y DVD en venta.Amazon.com ofreca

estos artculos para venta directa y no recurra a ninguno de sus socios afiliados.

Libros
La venta de libros es lo que hizo famosa a Amazon.com, pues tena ms de cinco millones
de ttulos en existencia y disponibles para su compra todos los das. Los libros se podan
adquirir entapa dura, en rstica, audio y formatos descargables.

Msica
Adems de su amplia seleccin de libros, Amazon.com ofreca una extensa seleccin de
ttulos musicales. La msica se poda adquirir en diversos formatos, entre los cuales se
incluan cintas, discos compactos y formatos descargables, como MP3.

Videos y DVD
Amazon.com ofreca una gran seleccin de ttulos de videos y DVD para su venta.
Algunas de las categoras ms populares eran Accin y aventura. Series de programas de
televisin. Clsicos, Comedia, Pelculas de culto, Videos de Disney, Documentales,
Drama, Horror, Nios y familia. Musicales.

El segmento ETK ofreca mercancas electrnicas, herramientas y utensilios de

cocina.Araazon.com y algunos de sus socios de ventas al detalle ofrecan estos artculos
para venta.

Equipo electrnico
A travs de su sitio web, Amazon.com venda una amplia variedad de equipo electrnico,
e inclua ofertas de algunos de sus socios afiliados, como Target, por ejemplo: productos
de audio y video, Cmaras, Videocmaras, Telfonos celulares. Computadoras, Juegos
de cmputo y video y Software. Amazon.com venda todas las marcas nacionales
importantes, entre ellas Sony, Panasonic y Canon. Debido a la cantidad de accesorios
necesarios para algunos de los aparatos electrnicos, como sistemas de teatro en casa,
Amazon.com anunciaba una lista de accesorios en la misma pgina web del artculo
principal.

13. ESTRATEGIA DE ACOMPAAMIENTO A LOS CLIENTES

Ayudar a los consumidores con una sugerencia de compra sera una buena idea,
expresando las opiniones sobre el producto promocionado en la pgina web. Es
sorprendente que la mayora de las personas dependen de lo que los otros les dicen acerca
de lo que est a punto de comprar y uno de los factores de negocio ms importante es "el
boca a boca". Esto atrae a los clientes ms fuertemente motivados que estn dispuestos a
gastar en tiendas y en el caso de Amazon, estn dispuestos a comprar en el sitio web.

La individualizacin de la oferta permite identificar las especificaciones en las cuales

puede estar interesado un cliente, es decir, que al comprador se le exponen los productos
que ms se ajustan a sus gustos en funcin de sus compras anteriores.
El secreto de Amazon reside en captar informacin de los clientes para aprender ms y
poder crecer ms rpido.
Una vez que realiza una compra, Amazon ya tiene su perfil de cliente, con toda la
informacin que ingres en la primera compra.
Si todos los datos coinciden (direccin de envi, nmero de la tarjeta de crdito, etc.)
puede recorrer rpidamente el proceso de compra verificando la informacin y pulsando
el botn "comprar ahora".
Si desea realizar algn cambio, por ejemplo enviar el libro a una direccin diferente, la
nueva direccin se agregar a su perfil.
Adems de la empresa, slo el cliente tiene acceso a su cuenta; en consecuencia no es una
violacin de su intimidad.
Amazon fue la primera empresa de la web que comprendi que a los clientes les agrada
recibir anuncios proactivos por email sobre lo que estn buscando. El cliente puede
suscribirse para recibir anuncios por tema o por autor o siguiendo otro criterio. Tambin,
Amazon, en vez de ofrecer, como sus competidores, sesiones de chateo en lnea,
entrevista en tiempo real y foros de debate, ha avanzado con mayor lentitud. Cualquiera
puede ingresar en la comunidad Amazon aportando crticas de libros, que sern
examinadas antes que se coloquen en el sitio web.

Como se maneja la estrategia

Para ayudar a los clientes en su proceso de seleccin de libros, Amazon.com anunciaba

la portada de libros, captulos demuestra, reseas del equipo editorial y resmenes
profesionales del libro. Adems de todo ello, Amazon.com permita a sus clientes revisar
libros y recibirlos en lnea junto con los resmenes profesionales.

Para ayudar a los clientes en su proceso de seleccin de msica, Amazon.com anunciaba

fragmentos musicales para que los escucharan. En el caso de las categoras de msica ms
populares, la empresa anunciaba sus propias reseas editoriales, as como reseas de
clientes.
Para ayudar a los clientes en su proceso de seleccin de vdeos y DVD, Amazon.com
anunciaba reseas y crditos de pelculas, as como informacin sobre actores y
directores. Y para ayudarlos an ms, elaboraba sus propias reseas editoriales, adems
de incluir reseas de clientes.

Para ayudar a los clientes en este segmento de equipo electrnico, proporcionaba

evaluaciones profesionales y del personal sobre los productos. Del mismo modo en que
lo haca con los libros y la msica, Amazon.com anunciaba evaluaciones de otros clientes
sobre los productos. Permita a sus clientes revisar los productos y anunciar sus
evaluaciones en lnea.

En Amazon todos los trabajadores son propietarios, disponen de un paquetito de acciones.

Segn Bezos, esto es fundamental, ya que el trabajador es el que est en contacto con el
cliente.

14. ESTRATEGIA DE ASOCIACIN Y AFILIACIN

Debido a su vasta seleccin, Amazon.com era considerada un centro comercial en lnea.
En razn del costo relacionado con mantener un inventario tan grande, estableca
acuerdos de asociacin y afiliacin para complementar sus propias lneas de productos de
libros, msica, videos y DVD, equipo electrnico, herramientas y utensilios de cocina.

La primera era invertir en otras empresas en lnea que pudieran beneficiarse del enorme
comercio generado en su sitio web. Para pagar estas inversiones, utiliz los altos precios
de sus acciones para adquirir participaciones accionarias en otras tiendas en lnea.
Algunas de las empresas en las que invirti eran Pets.com, Horaegrocer.com y
Drugstore.com.

Adems de asociarse con otras tiendas en lnea, debido a la tecnologa de su propiedad y

a sus centros de distribucin ubicados estratgicamente, consider asociarse con tiendas
establecidas fsicamente que no tenan su vasta experiencia en comercio electrnico. En
2001, la empresa firm acuerdos con tiendas establecidas fsicamente, como Target,
Ciicuit City y Borders. Estos convenios requeran que Amazon.com llevara a cabo,
totalmente o en parte, las operaciones de comercio electrnico delas otras empresas y
vendiera los productos de stas en su propio sitio web.

La compaa tambin se las arregla para contratar a un nmero de socios y empresas para
la estrategia de marca global, para que el sitio web florezca como un mercado en lnea.
Esto tambin se basa en cmo Amazon est afiliada a la industria y las personas con las
que trabaja para el desarrollo de su negocio global comn.

Como se maneja la estrategia

Amazon ha realizado un excelente trabajo en el reclutamiento y satisfaccin de las partes

interesadas: editoriales, distribuidores y dems minoristas en lnea. Dado que a todas les
resulta sencillo operar con Amazon, la experiencia total del cliente mejora
sustancialmente.
Las editoriales se benefician con la crtica anticipada de los libros prximos a publicarse,
porque reciben una indicacin del inters que puede despertar.

Adems, pueden agregar informacin (crticas, ndices de contenido, fragmentos y toda

la informacin de marketing que ayuda al cliente a decidirse), a los listados que aparece
en el sitio web de Amazon y, por ltimo, las editoriales valoran muy positivamente la
informacin detallada que semanalmente les brinda Amazon sobre las ventas de sus
ttulos.

A los grandes distribuidores de Amazon les agrada operar con la empresa por el volumen
de negocios y por la eficacia de sus procesos de pedido y devoluciones.
Su Programa de asociados (en 1998 ms de 100.000), que permite que toda empresa u
organizacin que tenga un sitio web sobre un tema especial puede anotarse como asociada
de Amazon.
La asociada selecciona un grupo de libros del sitio de Amazon que desee ofrecer en su
propio sitio web; adems puede agregarle sus comentarios y crticas literarias.
Cuando el cliente hace click en el libro que desea comprar, pasa directamente al sitio web
de Amazon, y desde all, completa la compra y la empresa asociada recibe una comisin
por la venta del libro.
Amazon cumple las tres condiciones bsicas para que un negocio se encuentre orientado
al mercado dentro de la Red.
 Estar encaminado al cliente, porque considera sus necesidades, posibilidades,
prioridades, intereses, gustos, y deseos personales.
No perder de vista, ni un segundo y para nada, a la competencia.
Garantizar la rentabilidad, aunque como inversin al principio se trabaje a
prdidas.
Amazon cre el programa Amazons Publishers Advantage con otras editoriales.
Concretamente, para las editoriales ms pequeas o independiente que optaron por unirse
al programa, la empresa guarda 5 ejemplares de cada libro y vuelve a solicitarlos una vez
que se vendan, todo ello para que los clientes que seleccionan un libro difcil de encontrar
no tengan que esperar varias semanas para recibirlo.

15. ESTRATEGIA DE ACCESO DE FORMAS DE PAGO

La empresa aceptaba todas las tarjetas de crdito importantes para realizar pagos y, debido
a que no operaba tiendas al detalle, tema muy pocos gastos generales y poda transferir
estos ahorros a sus clientes en la forma de precios bajos.

Como se maneja la estrategia

Amazon sigue los principios de la conveniencia y la tranquilidad de espritu. Garantiza a

los clientes la seguridad de sus compras. Fue el primer site que acept tarjetas de crdito
por Internet (explicando con detalle su funcionamiento) y para los clientes que an
desconfan, ofrece correo electrnico o fax como mtodo alternativo para brindar la
informacin de su tarjeta de crdito.
Segn Bezos, el futuro de la venta electrnica est en la individualizacin de la oferta, es
decir, que al comprador se le expongan los productos que ms se ajustan a sus gustos en
funcin de sus compras anteriores.
El secreto de Amazon reside en captar informacin de los clientes para aprender ms y
poder crecer ms rpido.
Una vez que realiza una compra, Amazon ya tiene su perfil de cliente, con toda la
informacin que ingres en la primera compra.
Si todos los datos coinciden (direccin de envi, nmero de la tarjeta de crdito, etc.)
puede recorrer rpidamente el proceso de compra verificando la informacin y pulsando
el botn "comprar ahora".
Si desea realizar algn cambio, por ejemplo enviar el libro a una direccin diferente, la
nueva direccin se agregar a su perfil.

16. ESTRATEGIA DE ENVOS

La materializacin de la compra virtual es el encuentro del cliente con el producto. Llegar

a ese momento con xito depende de un proceso que se desarrolla entre bambalinas y que
puede potenciar o arruinar el negocio online.

Para defender la competitividad, la logstica es ms importante que el producto, que se

puede conseguir o copiar. Esta variable se potencia en el comercio virtual porque el
momento de la entrega es el momento de la verdad; el encuentro real con el proveedor, y
es en esa ceremonia donde se puede agregar valor.
La estrategia o mecanismo de envo es una de las caractersticas ms tiles de la
integracin del comercio electrnico. La estrategia de envo permite indicar la forma en
la que se envan los mensajes y se puede configurar el pago.

Tarifa de envos variable

Los precios de envo se calculan por kilos y zonas de pases. Aplicando unos gastos de
envo ajustados a los precios de venta de nuestros productos puede ganarse la confianza
con sus clientes, ya que esto demuestra que no se est inflando los gastos de envo ni
elevando los precios de los artculos para cubrir gastos.

Tarifa plana
Se trata de ofrecer una tarifa plana para cualquier nmero de paquetes y peso. Este mtodo
exige calcular el coste medio de enviar un paquete para poder calcular el precio a cobrar
de forma estratgica y no incurrir en prdidas.

Evidentemente, existen otras alternativas que se pueden plantear como es el aplicar tarifas
de envo segn el precio del producto, o peso del envo, pero estas polticas no suelen
tener un impacto significativo en la reduccin del abandono de carritos de compra o en el
aumento de conversiones.

Como se maneja la estrategia

Como todos sus productos eran enviados, ofreca diversas opciones de envo, entre las
cuales se destacaba los envos gratuitos de muchos pedidos con precios mayores de 25
dlares. Tambin anunciaba vnculos con empresas de envos para que sus clientes
pudieran dar fcil seguimiento a sus pedidos. El cliente necesitaba enviar de regreso a
Amazon.com las devoluciones de productos. Para ayudar con esta tarea, la empresa
inclua instrucciones y etiquetas de envo en su sitio web. Para los artculos adquiridos de
sus afiliados, era posible efectuar devoluciones de productos en las tiendas.

17. ESTRATEGIA DE PERSONALIZACIN

Como se maneja la estrategia

Amazon.com serva a personas de todas las edades y tipos, pues venda una amplia gama
de productos y servicios que ofrecan algo para todo mundo. Aunque Amazon.com no
mantena un registro de los datos demogrficos de sus clientes, haba advertido signos de
que las compras en lnea comenzaban a ser ms convencionales. Este hecho se poda
observar en sus listas de libros ms vendidos que reflejaban gustos ms generalizados, en
comparacin con sus inicios, cuando los ttulos de los libros ms vendidos reflejaban un
enfoque ms tecnolgico. Esto fue utilizado por la empresa a travs de un servicio al
cliente ms personalizado el cual se enfoca directamente al sector al cual se estaba
dirigiendo.

18. ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE

Es la forma en la que se logra crear una experiencia nica en los clientes la cual hace que
estos piensen primero en la empresa al momento de elegir hacer una compra de un
producto, esta eleccin la hacen debido al servicio que recibieron por parte de la empresa
al momento de realizar una compra anterior o por las facilidades que brinda el servicio
para la satisfaccin del cliente el cual consumir los productos de la empresa de manera
frecuente.

Como se maneja la estrategia

Una de las razones por las que Amazon.com logr el xito fue la enorme importancia que
la empresa dio al servicio al cliente. Desde su fundacin, la empresa trat de convertirse
en la ms centrada en el cliente del planeta, es decir, ofrecan un servicio a los clientes en
donde stos pudieran encontrar y descubrir cualquier cosa que hubieran deseado comprar
en lnea. Debido a la participacin del cliente, era necesario mantener un alto nivel de
servicio. Algunas de las formas que Amazon.com utilizo para lograr esto fueron:

1. Les informaba, cuando realizaban sus compras, sobre los tiempos de envo proyectados
y reales. En pedidos grandes, se les preguntaba si preferan esperar por el pedido completo
o recibirlo en partes a medida que los artculos estuvieran listos.
2. Les permita revisar los productos, lo cual ayudaba a generar un sentido de lealtad entre
sus usuarios.
3. Enviaba correos electrnicos con sugerencias sobre otros productos que pudieran tener
inters en comprar, basndose en compras pasadas.
4. La empresa lograba que su sitio web fuera muy fcil de usar, pues ofreca muchas
formas de buscar productos (por ttulo, tema o autor).
5. Al desarrollar y patentar tecnologa de punta como su proceso de Pedidos con 1 click,
facilitaba la experiencia de compra en lnea.
Amazon.com tena la capacidad de diferenciarse de su competencia, pues contaba con
este nivel elevado de servicio al cliente, junto con un sitio Web fcil de usar.

19. ESTRATEGIA DE INTERNACIONALIZACIN

Como se maneja la estrategia

Amazon.com realizaba operaciones incluan Canad, Japn, Francia, Alemania y el

Reino Unido. Debido a las complicaciones de operar en mercados extranjeros, como
leyes y costumbres locales, la empresa estableci un sitio web independiente en cada
pas. Estos sitios internacionales compartan la plataforma comn de Amazon.com, pero
eran muy localistas en cuanto a idioma, productos, servicio al cliente y surtido de
pedidos.

20. ESTRATEGIA DE PLATAFORMAS ADICIONALES

Es la estrategia en la que la empresa brinda un servicio adicional que es relacionado con

los productos que comnmente vende pero este logra que la empresa crezca en su ingresos
.
Como se maneja la estrategia

La mejor manera de lograr esta meta era usar su plataforma de ventas como base para
ofrecer productos y servicios adicionales en venta. Al desviar su enfoque de vender
nicamente libros, msica y pelculas, algunos se preguntaban si se distraera de sus
objetivos principales. Sin embargo, ste era el camino que la empresa siempre haba
vislumbrado que tomara.

Adems de mantener acuerdos de asociacin con otras tiendas e invertir en otros negocios
en lnea, Amazon.com ofreca servicios de subastas y un programa de hospedaje de
tiendas para pequeas y medianas empresas, denominadas z-Shops.

21. ESTRATEGIA DE GARANTA POR COMPRA

Es la que se ofrece a los clientes como a los comerciantes al momento de realizar ventas
en una plataforma online ya establecida la cual ofrece diferentes garantas tanto a un
grupo como al otro porque por una parte el vendedor externo que utiliza la plataforma
online garantiza su producto y que exista una recompra, mientras por la otra parte el
cliente asegura que el producto que adquiere sea de buena calidad y cuente con la
seguridad que desea. Estas garantas ofrecidas por un sitio online permiten que este sea
confiable y que ampli la gama de productos que este ofrece.

Como se maneja la estrategia

Amazon.com ofreca una garanta, llamada Garanta de la A a la Z, que aseguraba al

comprador en caso de que no se entregara el producto o se suministrara un producto
defectuoso. Tanto Amazon.com como los comerciantes se beneficiaban con este acuerdo.
stos reciban una forma barata de vender sus productos a una base ya establecida de
clientes leales. Amazon.com lograba ganancias al obtener una presencia de ventas de
productos que no posea, lo que ayudaba a reforzar su lema de ofrecer la seleccin ms
grande del planeta.

Para resolverlas inquietudes con respecto al robo de nmeros de tarjetas de crdito, la

empresa inici un programa denominado Garanta de Compra Segura deAmazon.com.
Esta garanta ofreca proteccin a los clientes cuando compraban en ella, de tal manera
que nunca se preocuparan por la seguridad de las tarjetas de crdito. Adems del uso de
la tecnologa de codificacin Secure Sockets Layer para procesar las transacciones de
clientes, esta garanta cubra cualquier responsabilidad por el uso ilegal de la tarjeta de
crdito de un cliente hasta en 50 dlares, que era el monto legal por el cual una persona
era responsable de acuerdo con la Ley de Facturacin Justa del Crdito por transacciones
fraudulentas con tarjetas de crdito.

22. ESTRATEGIA DE INGRESOS POR DIFRENTES FUENTES

Es la estrategia que utiliza una empresa para mejorar sus ingresos y que estos no sean
solo por realizar una actividad en especfico sino varias las cuales sean rentables y les
ofrezcan ganancias tanto en el presente como en el futuro.

Como se maneja la estrategia

Amazon.com logro que el dinero ingrese de diversas maneras. Una de ellas fue a partir
de los vendedores que participaban en su programa de zShops. A cada vendedor se le
peda que pagara una cuota mensual de 39.99 dlares por el derecho de registrar hasta
40,000 artculos. Si el nmero de artculos registrados era mayor de esta cifra, al vendedor
se le cobraba una cuota de registro adicional de 0.10 dlares por cada artculo extra.
Adems de la cuota mensual de registro de listas, si los vendedores estaban dispuestos a
pagar una cuota de comercializacin, sus listas de productos se ofrecan junto con otras
ofertas de Amazon.com. Finalmente, cuando se completaba una venta, se cobraba una
cuota de cierre basada en el precio de venta del artculo. Si el producto se venda entre
0.01 y 25 dlares, Amazon.com cobraba una cuota de cierre de 5%. Si el producto se
venda entre 25.01 y 1000.00 dlares, Amazon.com perciba 1.25 dlares ms una
comisin de 2.5% por cualquier monto superior a 25 dlares.

23. ESTRATEGIA DE VENTAS Y DISTRIBUCIN

Como se maneja la estrategia

En parte, Amazon.com logr este objetivo mediante el desarrollo del mtodo de Pedidos
con 1click, el cual patent. Este mtodo permita a sus clientes guardar informacin sobre
su facturacin y envos en el sitio web de la empresa. Los clientes podan decidir la
manera de pagar sus compras, como con tarjetas de crdito, o elegir entre mltiples
direcciones de envo, como al domicilio personal o del trabajo. Amazon.com prefera que
sus clientes usaran esta caracterstica porque con el software de minera de datos poda
desarrollar perfiles de los hbitos de compra de un cliente que la ayudaran a elaborar
recomendaciones de productos y programas de marketing en el futuro.
Con el propsito de facilitar las cosas a los clientes, las tiendas de Amazon.com ofrecan
diversas opciones de envo por medio de importantes empresas especializadas, como el
Servicio Postal de Estados Unidos, UPS y FedEx.

24. ESTRATEGIA DE PARTICIPACIN EN MERCADO

..

Como se maneja la estrategia

Amazon.com sigui cumpliendo sus metas internas de concentrarse en el aumento de su
participacin de mercado, la ampliacin de las ofertas de productos y el crecimiento
general de las ventas, esto lo logro mediante la expansin de su empresa en diferentes
mercados logrando as abarcar ms mercado tanto a nivel nacional como internacional
pues para conservar su participacin en el mercado internacional creo paginas
independientes que tenan la misma funcionalidad que la primera pgina de Amazon.com

25. ESTRATEGIA DE MARKETING POR PUBLICIDAD

.
Como se maneja la estrategia
Amazon.com estaba dispuesta a sacrificar sus beneficios a corto plazo por la oportunidad
de ganar una mayor participacin de mercado. La empresa consideraba que la mejor
manera de diferenciarse de la competencia era invertir una enorme cantidad de dinero en
anunciar sus productos y servicios a travs de todos los medios de publicidad.
Sin embargo, debido a la presin cada vez mayor de generar un beneficio operativo y
ofrecer al mismo tiempo precios bajos y envos gratuitos, se vio obligada a considerar el
recorte de sus gastos operativos, en particular de publicidad. Al invertir en ms
actividades de publicidad en lnea, como recomendaciones de productos y sistemas de
bsqueda, pudo recortar con xito su presupuesto de marketing de manera significativa
con relacin a los dos aos anteriores.

26. ESTRATEGIA DE MARKETING BOCA A BOCA

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Como se maneja la estrategia

Amazon.com estableci el programa Comparte el amor para que los clientes

recomendaran productos a sus amigos. Cada vez que uno solicitaba un pedido de libros,
msica, DVD o videos a Amazon.com, tena la oportunidad de enviar un correo
electrnico a sus amigos y darles un descuento adicional de 10% en los artculos
adquiridos (el cliente seleccionaba los artculos y los amigos). Si alguna de esas personas
compraba alguno de stos en un plazo de una semana, el cliente reciba un crdito para
usarlo en la siguiente ocasin que comprara en Amazon.com. Este crdito era equivalente
al monto en dlares del descuento de 10% que se le haba efectuado al amigo. Por
ejemplo, si el cliente compraba un CD en 15 dlares y decida utilizar el servicio

27. ESTRATEGIA DE CRECIMIENTO

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Como se maneja la estrategia

Un tema que siempre permaneci constante en Amazon.com era: crecer rpido, a

cualquier costo. Esta filosofa, establecida en la carta a sus accionistas de 1997 se
desarroll porque fue considerada como la mejor forma de distribuir costos. Debido a sus
escasos gastos generales, cuanto ms ventas tena Amazon.com mayor era el incremento
de su margen de utilidades sobre los artculos vendidos. La empresa, al igual que otras
tiendas al detalle, tiene costos de inventario y administrativos. Sin embargo, al cobrar
inmediata mente los pagos por sus ventas y retrasar los pagos a proveedores entre 30 y
40das, tenan capacidad para generar un gran monto de capital de trabajo.

28. ESTRATEGIA DE LOGSTICA

Es la estrategia que determina la forma ms correcta de distribucin de los productos de

una empresa mediante un manejo de almacenamiento adecuado y un control en los
canales de distribucin y venta.

Como se maneja la estrategia

Debido a que Amazon.com era una tienda en lnea y no necesitaba ningn local comercial,
todos los pedidos se tomaban a travs de internet y despus se procesaban por medio de
centros de surtido especializados. Estos centros se ubicaban estratgicamente a travs de
sus mercados internacionales para facilitar la entrega de mercanca tanto aAmazon.com,
de sus distribuidores, como a sus clientes de la manera ms oportuna posible. En Japn,
Amazon.com subcontrat sus funciones de surtido de pedidos a Assured Logistics. En
sus dems mercados internacionales, Amazon.com operaba centros de distribucin
locales. Para instalar estos centros internacionales, Amazon.com rentaba y operaba
locales en Marston Gate, Reino Unido, Orleans, Francia y Bad Hersfeld, Alemania. Para
proporcionar un alto nivel de servicio a sus clientes internacionales, Amazon.com
operaba centros con este fin en Slough, Reino Unido, Regensburg, Alemania y Sapporo,
Japn. Adems de estos centros, mantena acuerdos de subcontratacin de servicio al
cliente conciertos proveedores de India, Irlanda del Norte y Estados Unidos.

29. ESTRATEGIA DE DEMOGRFICA

Es la estrategia que se trata de dividir al mercado al cual se est dirigiendo una empresa
de acuerdo a la poblacin que este posea y a las caractersticas de la misma como edad,
sexo, gustos y preferencias.

Como se maneja la estrategia

Amazon.com no mantena un registro de los datos demogrficos de sus clientes, manejo

esta estrategia de forma indirecta puesto que haba advertido signos de que las compras
en lnea comenzaban a ser ms convencionales. Este hecho se poda observar en sus listas
de libros ms vendidos que reflejaban gustos ms generalizados, en comparacin con sus
inicios, cuando los ttulos de los libros ms vendidos reflejaban un enfoque ms
tecnolgico, es por esto que clasifico su segmento de la siguiente manera:
Personas de la tercera edad: Nacidas antes o durante la Segunda Guerra Mundial, las
personas de la tercera edad integraban ms de 12% de la poblacin estadounidense en
2002. Se espera que, para 2015, este grupo integre casi 15% de los habitantes de Estados
Unidos. Para animarlos a comprar, Amazon.com ofreca precios bajos y un excelente
servicio al cliente.
Baby boomers: La generacin baby boom, formada por individuos nacidos entre 1946 y
1964, estaba constituida por cerca de77millones de personas. En 2002, los baby boomers
estaban en sus cuarta y quinta dcadas de vida. Las lneas de productos que atraan a esta
categora incluan libros, productos de casa y jardn, utensilios de cocina y ropa.
Generacin X: La generacin X comprenda aproximadamente 45 millones de personas
nacidas entre 1965 y1976. Estos individuos haban llegado a la edad adulta a mediados
dela dcada de los ochenta y, en 2002, estaban en su segunda y tercera dcadas de vida.
Las lneas de productos que atraan a esta categora incluan libros, utensilios de cocina y
ropa.
Generacin Y: La generacin Y, que inclua personas nacidas entre 1977 y 1994,
representaba alrededor de 25% de la poblacin en 2002. Las categoras de productos que
interesaban a este grupo eran ropa, msica, libros y juguetes, en particular juegos
electrnicos como los de Xbox y PlayStation.

30. ESTRATEGIA DE INNOVACIN

La innovacin es crear una nueva idea para mejorar o hacer un nuevo producto o servicio
que satisfaga las necesidades del mercado

Como se maneja la estrategia

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31. ESTRATEGIA DE GESTIN ADMINISTRATIVA

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Como se maneja la estrategia

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 CONCLUSIN

Dayanna Miranda S.
El modelo de negocio de Amazon es un claro ejemplo que la tecnologa ha revolucionado
el mundo generando una globalizacin total, la integracin del internet en la vida de las
personas permite hacer uso de este medio desde cualquier lugar en el que se encuentren
y comprar lo que necesiten con la facilidad de no salir del medio actual y hacer que llegue
el producto a donde quieran, esto ha permitido que Amazon una tienda virtual que
comenz vendiendo libros ahora venda todo tipo de productos y logre posicionarse en el
mercado actual como la tienda en lnea ms reconocida a nivel mundial por realizar sus
ventas por medio del internet.
Las estrategias que utiliza Amazon son muchas pero el objetivo principal de la empresa
es estar al servicio de sus clientes, siendo ellos el eje principal sobre el cual se dan las
estrategias, buscan conocer a sus clientes y esto lo hacen cuando dentro de la compra se
ingresan datos personales, aqu se determina gustos y preferencias y luego de la primera
compra Amazon acompaa a sus clientes, sugiere y seleccin las mejores opciones es por
esto y ms que las personas se sienten atradas por hacer compras en lnea de manera ms
fcil.
El comercio electrnico es el medio que utiliza y con esto busca generar ahorros a los
clientes en costos y tiempo para adquirir productos, adems ha personalizado su
estrategia de negocio de una forma que le permite atraer a los consumidores pues como
lo mencionaba con anterioridad la empresa filtra informacin personal de sus clientes y
lo utiliza para personalizar su experiencia de compra dentro de la pgina.

Hoy en da es un referente de comercio electrnico a nivel mundial que ha logrado

mantenerse a pesar del gran nivel de competencia que existe en la actualidad, mostrando
que la aplicacin de estrategias adecuadas, el talento humano capacitado y la innovacin
permanente, permiten mantener la empresa en el mercado superando las expectativas de
los clientes.
Erika Pacheco Q.

En base a la informacin obtenida se puede hablar de que el xito de Amazon se debe a

un conjunto de tcnicas apoyadas con estrategias especializadas, las mismas que son un
pilar fundamental de su accionar empresarial, la influencia de esta empresa en los
negocios en lnea y en las tiendas virtuales ha sido tan notable, que bien vale remarcar los
factores clave del xito y tomarlos muy en cuenta al establecer nuestras propias estrategias
de integracin de internet con nuestro negocio.

Su gran logstica ha permitido que la cultura est disponible para todos los bolsillos sin
importar en que parte del mundo se encuentre, as como digitalizar productos fsicos como
los libros transformando parte de su catlogo en libros electrnicos.

La tienda electrnica no slo destaca por tener un gran modelo de negocios; tambin se
distingue por sus estrategias de inversin innovadoras en su propio negocio en donde se
obtienen beneficios a largo plazo y sobre todo si tenemos en cuenta que vivimos en un
mundo en el que todo avanza de manera rpida y aplastante, y donde nosotros los
usuarios buscamos cada vez ms modernidad y revolucin dentro de las grandes
marcas.

Todo este ciclo de evolucin le ha costado 20 aos a su creador, lo que nos deja una gran
enseanza la cual nos indica que un enfoque diferente a un mismo problema, bien
ejecutado, puede cambiar o evolucionar una industria de manera inimaginable.

Referencias
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