Centros de Servicios al

Contribuyente
La creacin y puesta en marcha de los Centros de Servicios al Contribuyente, refleja la
preocupacin institucional por brindar una atencin rpida y de calidad al contribuyente
para que realice sus trmites, obtenga informacin puntual e inmediata sobre su situacin
tributaria, conozca las obligaciones que sta implica, as como cumplimiento de dichas
obligaciones.

SERVICIOS BRINDADOS POR LOS CENTROS DE SERVICIOS (*)

Orientacin en temas tributarios.
Trmites para la obtencin y actualizacin del Registro nico de Contribuyentes
(RUC)
Trmites para el Registro de Maquinas Registradoras y Baja de Comprobantes de
Pago.
Entrega de formularios.
Cabinas SUNAT Virtual.
Entrega de Reportes de Valores Emitidos y Reporte de Presentaciones de
Declaraciones y Pagos.
Recepcin de solicitudes de modificacin y/o inclusin de datos o comunicacin de
presentacin de formularios.
Recepcin de documentos por Mesa de Partes.
Recepcin de solicitudes de devolucin.
Recepcin de Formulario 625 - Modificacin de coeficiente para declaraciones
mensuales de renta - Principales Contribuyentes
Recepcin de solicitudes para obtener el Formulario N 820 Comprobante por
Operaciones No Habituales.
Recepcin de comunicacin de existencia de errores materiales o circunstancias
posteriores a la emisin de actos de la administracin tributaria.
Recepcin de declaraciones DAOT y Notarios.
Pago con documentos valorados.
Recepcin de COA Estado y COA exportadores.
Recepcin de Quejas y Sugerencias.
Autenticacin de firmas y copias.
Atencin de Buenos Contribuyentes.
Entrega de Comprobantes de Informacin Registrada.
Recepcin de solicitudes de acogimiento a fraccionamientos y aplazamientos de la
deuda tributaria de carcter general y particular.
Recepcin de Recursos de Reclamos y Apelaciones
 Recepcin de solicitudes y entrega de Cdigo de Usuario y Clave de Acceso al
sistema SUNAT Operaciones en Lnea (S.O.L.)
Brindar charlas de orientacin al contribuyentes

Centros de Servicios al
Contribuyente
Para brindarle una mejor atencin, contamos con Centros de Servicios al
Contribuyente donde con toda comodidad y de manera gratuita podr:
Realizar sus trmites de RUC y Comprobantes de Pago
Recibir orientacin tributaria especializada
Utilizar las Cabinas SUNAT y
Acceder al servicio de Mesa de partes*.

Centro de Servicios
Un ao al servicio de los contribuyentes
Hace un ao, un mircoles 21 de febrero de 2001, abri sus puertas el Primer Centro de
Servicios al Contribuyente al que se denomin Centro de Servicios Lima.

La creacin de los Centros de Servicios al Contribuyente respondi al objetivo de

brindar una atencin rpida, cmoda y eficiente para que los contribuyentes puedan
realizar sus trmites, obtener informacin o recibir orientacin personalizada sin
prdidas de tiempo, lo que les facilita el cumplimiento de sus obligaciones tributarias.

Estas oficinas fueron concebidas de

modo tal que se pudiera brindar a los
contribuyentes todos los servicios en
un solo lugar, ya que hasta su entrada
en funcionamiento se brindaban de
manera separada en diferentes
oficinas de la SUNAT,
Actualmente en los Centros de Servicios los contribuyentes pueden:

Realizar trmites de RUC y Comprobantes de Pago.

Recibir orientacin personalizada.

Llenar sus declaraciones telemticas (PDT) y recibir asistencia especializada.

Presentar quejas y sugerencias.

Iniciar procedimientos no contenciosos, como: Solicitudes de Fraccionamientos y

Devoluciones.

Presentar declaraciones juradas informativas, como DAOT, NOTARIOS, COA Estado y

COA Exportadores.

Ingresar documentacin y presentar escritos en Mesa de Partes.

Autenticar firmas y copias fotostticas a travs de los fedatarios.

Hoy, luego de un ao de labores, en el Centro de Servicios Lima se han brindado 206,000

orientaciones personalizadas y se han realizado 344,000 transacciones de RUC y
Comprobantes de Pago. En total, en este centro se atendi a ms de 500,000 contribuyentes.

Cabe indicar que este proyecto no se limit a la ciudad de Lima, sino que tambin se
implement en las principales ciudades del pas. En esa lgica, con la finalidad de
desconcentrar la atencin, en el ltimo ao, se han venido inaugurando diversos centros en
Lima y provincias. Actualmente vienen funcionando trece Centros de Servicios al Contribuyente
(ver Cuadro N 1).

El horario de atencin en los Centros de Servicios ubicados en Lima y Callao es de lunes a

viernes en el horario de 8.30 a.m. a 5:00 p.m. y los sbados de 9 a.m. a 1 p.m. y, el de los
Centros de Servicios que funcionan en provincias es de lunes a viernes en el horario de 9.00
a.m. a 5:30 p.m. y los sbados de 9 a.m. a 1 p.m.

Los logros obtenidos reafirman nuestro compromiso y nos impulsan a esforzarnos para seguir
brindando servicios de calidad.

Cuadro N 1
Ubicacin de los Centros de Servicios al Contribuyente

Centro de Servicios Direccin

Lima y Callao

Centro Cvico- Segundo nivel Av. Garcilaso de la

Lima
Vega cuadra 13
Esquina Jr. Mir Quesada y Jr. Augusto Wiese
Lima-Cercado
(antes Carabaya)
Centro Bancario Fiori, Esquina Prolongacin Av.
San Martn de Porres
Toms Valle y Panamericana Norte
Centro Bancario Santa Anita - Segundo piso,
Santa Anita Esquina Francisco Bolognesi y Av. Nicols de
Aylln
 San Isidro Jr. Juan de Arona N 887
Surco Ovalo Higuereta Av. Paseo La Castellana N 101

Lince
Av. Arenales N 1785 - 1795
Comas Av. Tupac Amaru N 1855, Urb. Huaquillay
Callao Av. Senz Pea N 286

Provincias

Av. Manuel Vera Enrquez (ex Av. Industrial) N

Trujillo
470 Urb. Las Quintanas.

Cusco Av. De la Cultura N 740 Wanchaq

Arequipa Calle Jerusaln N 100 Esquina con Mercaderes

Huancayo
Calle Real N 511Distrito El Tambo

Centro de Servicios
Un ao al servicio de los contribuyentes
Hace un ao, un mircoles 21 de febrero de 2001, abri sus puertas el Primer Centro de
Servicios al Contribuyente al que se denomin Centro de Servicios Lima.

La creacin de los Centros de Servicios al Contribuyente respondi al objetivo de

brindar una atencin rpida, cmoda y eficiente para que los contribuyentes puedan
realizar sus trmites, obtener informacin o recibir orientacin personalizada sin
prdidas de tiempo, lo que les facilita el cumplimiento de sus obligaciones tributarias.

Estas oficinas fueron concebidas de

modo tal que se pudiera brindar a los
contribuyentes todos los servicios en
un solo lugar, ya que hasta su entrada
en funcionamiento se brindaban de
manera separada en diferentes
oficinas de la SUNAT,

Actualmente en los Centros de Servicios los contribuyentes pueden:

 Realizar trmites de RUC y Comprobantes de Pago.
Recibir orientacin personalizada.

Llenar sus declaraciones telemticas (PDT) y recibir asistencia especializada.

Presentar quejas y sugerencias.

Iniciar procedimientos no contenciosos, como: Solicitudes de Fraccionamientos y

Devoluciones.

Presentar declaraciones juradas informativas, como DAOT, NOTARIOS, COA Estado y

COA Exportadores.

Ingresar documentacin y presentar escritos en Mesa de Partes.

Autenticar firmas y copias fotostticas a travs de los fedatarios.

Hoy, luego de un ao de labores, en el Centro de Servicios Lima se han brindado 206,000

orientaciones personalizadas y se han realizado 344,000 transacciones de RUC y
Comprobantes de Pago. En total, en este centro se atendi a ms de 500,000 contribuyentes.

Cabe indicar que este proyecto no se limit a la ciudad de Lima, sino que tambin se
implement en las principales ciudades del pas. En esa lgica, con la finalidad de
desconcentrar la atencin, en el ltimo ao, se han venido inaugurando diversos centros en
Lima y provincias. Actualmente vienen funcionando trece Centros de Servicios al Contribuyente
(ver Cuadro N 1).

El horario de atencin en los Centros de Servicios ubicados en Lima y Callao es de lunes a

viernes en el horario de 8.30 a.m. a 5:00 p.m. y los sbados de 9 a.m. a 1 p.m. y, el de los
Centros de Servicios que funcionan en provincias es de lunes a viernes en el horario de 9.00
a.m. a 5:30 p.m. y los sbados de 9 a.m. a 1 p.m.

Los logros obtenidos reafirman nuestro compromiso y nos impulsan a esforzarnos para seguir
brindando servicios de calidad.

Cuadro N 1
Ubicacin de los Centros de Servicios al Contribuyente

Centro de Servicios Direccin

Lima y Callao

Centro Cvico- Segundo nivel Av. Garcilaso de la

Lima
Vega cuadra 13
Esquina Jr. Mir Quesada y Jr. Augusto Wiese
Lima-Cercado
(antes Carabaya)
Centro Bancario Fiori, Esquina Prolongacin Av.
San Martn de Porres
Toms Valle y Panamericana Norte
Centro Bancario Santa Anita - Segundo piso,
Santa Anita Esquina Francisco Bolognesi y Av. Nicols de
Aylln

San Isidro Jr. Juan de Arona N 887

Surco Ovalo Higuereta Av. Paseo La Castellana N 101
 Lince
Av. Arenales N 1785 - 1795
Comas Av. Tupac Amaru N 1855, Urb. Huaquillay
Callao Av. Senz Pea N 286

Provincias

Av. Manuel Vera Enrquez (ex Av. Industrial) N

Trujillo
470 Urb. Las Quintanas.

Cusco Av. De la Cultura N 740 Wanchaq

Arequipa Calle Jerusaln N 100 Esquina con Mercaderes

Huancayo
Calle Real N 511Distrito El Tambo

TITULO III

OBLIGACIONES DE LA ADMINISTRACION TRIBUTARIA

Artculo 83 .- ELABORACION DE PROYECTOS

Los rganos de la Administracin Tributaria tendrn a su cargo la funcin de

preparar los proyectos de reglamentos de las leyes tributarias de su competencia.

Artculo 84 .- ORIENTACION AL CONTRIBUYENTE

La Administracin Tributaria proporcionar orientacin, informacin verbal,

educacin y asistencia al contribuyente.

La SUNAT podr desarrollar medidas administrativas para orientar al contribuyente

sobre conductas elusivas perseguibles.

Artculo 85.- RESERVA TRIBUTARIA

Tendr carcter de informacin reservada, y nicamente podr ser utilizada por la

Administracin Tributaria, para sus fines propios, la cuanta y la fuente de las
rentas, los gastos, la base imponible o, cualesquiera otros datos relativos a ellos,
cuando estn contenidos en las declaraciones e informaciones que obtenga por
cualquier medio de los contribuyentes, responsables o terceros, as como la
tramitacin de las denuncias a que se refiere el Artculo 192.

Constituyen excepciones a la reserva:

a. Las solicitudes de informacin, exhibiciones de documentos y declaraciones

tributarias que ordene el Poder Judicial, el Fiscal de la Nacin en los casos de
 presuncin de delito, o las Comisiones Investigadoras del Congreso, con
acuerdo de la comisin respectiva siempre que se refiera al caso
investigado.
Se tendr por cumplida la exhibicin si la Administracin Tributaria remite
copias completas de los documentos ordenados debidamente autenticadas
por Fedatario.
b. Los expedientes de procedimientos tributarios respecto de los cuales hubiera
recado resolucin que ha quedado consentida, siempre que sea con fines de
investigacin o estudio acadmico y sea autorizado por la Administracin
Tributaria.

c. La publicacin que realice la Administracin Tributaria de los datos

estadsticos, siempre que por su carcter global no permita la
individualizacin de declaraciones, informaciones, cuentas o personas.

d. La informacin de los terceros independientes utilizados como comparables

por la Administracin Tributaria en actos administrativos que sean el
resultado de la aplicacin de las normas de precios de transferencia.
Esta informacin solamente podr ser revelada en el supuesto previsto en el
numeral 18 del Artculo 62 y ante las autoridades administrativas y el Poder
Judicial, cuando los actos de la Administracin Tributaria sean objeto de
impugnacin.

e. Las publicaciones sobre Comercio Exterior que efecte la SUNAT, respecto a

la informacin contenida en las declaraciones referidas a los regmenes y
operaciones aduaneras consignadas en los formularios correspondientes
aprobados por dicha entidad y en los documentos anexos a tales
declaraciones. Por decreto supremo se regular los alcances de este inciso y
se precisar la informacin susceptible de ser publicada.

a. La informacin que solicite el Gobierno Central respecto de sus propias

acreencias, pendientes o canceladas, por tributos cuya recaudacin se
encuentre a cargo de la SUNAT, siempre que su necesidad se justifique por
norma con rango de Ley o por Decreto Supremo.
Se encuentra comprendida en el presente inciso entre otras:

1. La informacin que sobre las referidas acreencias requiera el

Gobierno Central, con la finalidad de distribuir el canon
correspondiente.
Dicha informacin ser entregada al Ministerio de Economa y
Finanzas, en representacin del Gobierno Central, previa autorizacin
del Superintendente Nacional de Administracin Tributaria.

2. La informacin requerida por las dependencias competentes del

Gobierno Central para la defensa de los intereses del Estado Peruano
en procesos judiciales o arbitrales en los cuales este ltimo sea parte.
La solicitud de informacin ser presentada por el titular de la
dependencia competente del Gobierno Central a travs del Ministerio
de Economa y Finanzas para la expedicin del Decreto Supremo
habilitante. Asimismo la entrega de dicha informacin se realizar a
travs del referido Ministerio.
(Ver Decreto Supremo N 058-2004-EF, publicado el 06.05.2004 y vigente a partir
del 07.05.2004)

g. La informacin reservada que intercambien los rganos de la Administracin

Tributaria, y que requieran para el cumplimiento de sus fines propios, previa
solicitud del jefe del rgano solicitante y bajo su responsabilidad .
 h. La informacin reservada que se intercambie con las Administraciones
Tributarias de otros pases en cumplimiento de lo acordado en convenios
internacionales.

i. La informacin que requiera el Ministerio de Economa y Finanzas, para

evaluar, disear, implementar, dirigir y controlar los asuntos relativos a la
poltica tributaria y arancelaria. En ningn caso la informacin requerida
permitir la identificacin de los contribuyentes.

La obligacin de mantener la reserva tributaria se extiende a quienes accedan a la

informacin calificada como reservada en virtud a lo establecido en el presente
artculo, inclusive a las entidades del sistema bancario y financiero que celebren
convenios con la Administracin Tributaria de acuerdo al Artculo 55, quienes no
podrn utilizarla para sus fines propios.

Adicionalmente, a juicio del jefe del rgano administrador de tributos, la

Administracin Tributaria, mediante Resolucin de Superintendencia o norma de
rango similar, podr incluir dentro de la reserva tributaria determinados datos que
el sujeto obligado a inscribirse en el Registro nico de Contribuyentes (RUC)
proporcione a la Administracin Tributaria a efecto que se le otorgue dicho
nmero, y en general, cualquier otra informacin que obtenga de dicho sujeto o de
terceros. En virtud a dicha facultad no podr incluirse dentro de la reserva
tributaria:

1. La publicacin que realice la Administracin Tributaria de los contribuyentes

y/o responsables, sus representantes legales, as como los tributos
determinados por los citados contribuyentes y/o responsables, los montos
pagados, las deudas tributarias materia de fraccionamiento y/o
aplazamiento, y su deuda exigible, entendindose por esta ltima, aqulla a
la que se refiere el Artculo 115. La publicacin podr incluir el nombre
comercial del contribuyente y/o responsable, si lo tuviera.

2. La publicacin de los datos estadsticos que realice la Administracin

Tributaria tanto en lo referido a tributos internos como a operaciones de
comercio exterior, siempre que por su carcter general no permitan la
individualizacin de declaraciones, informaciones, cuentas o personas.

Sin embargo, la Administracin Tributaria no se encuentra obligada a proporcionar

a los contribuyentes, responsables o terceros la informacin que pueda ser materia
de publicacin al amparo de los numerales 1 y 2 del presente artculo.

No incurren en responsabilidad los funcionarios y empleados de la Administracin

Tributaria que divulguen informacin no reservada en virtud a lo establecido en el
presente artculo, ni aqullos que se abstengan de proporcionar informacin por
estar comprendida en la reserva tributaria.

TEXTO ANTERIOR

Artculo 85.- RESERVA TRIBUTARIA

Tendr carcter de informacin reservada, y nicamente podr

ser utilizada por la Administracin Tributaria, para sus fines
propios, la cuanta y la fuente de las rentas, los gastos, la base
imponible o, cualesquiera otros datos relativos a ellos, cuando
estn contenidos en las declaraciones e informaciones que
obtenga por cualquier medio de los contribuyentes, responsables
o terceros.

Los rganos de la Administracin Tributaria podrn intercambiar,

entre s, la informacin reservada que requieran para el
cumplimiento de sus fines propios, previa solicitud del jefe del
rgano solicitante, y bajo su responsabilidad.

Estn exceptuados de la reserva tributaria:

a) Las exhibiciones de documentos y declaraciones que ordene el

Poder Judicial en los procedimientos sobre tributos, alimentos,
disolucin de la sociedad conyugal o en los procesos penales; el
Fiscal de la Nacin en los casos de presuncin de delito; y la
Comisin de Fiscalizacin o de las Comisiones Investigadoras del
Congreso, con acuerdo de la comisin respectiva, con arreglo a
ley y siempre que se refieran al caso investigado.

b) Los expedientes de procedimientos tributarios respecto de los

cuales hubiera recado resolucin que ha quedado consentida,
cuando sea autorizado por la Administracin Tributaria.

c) La publicacin que realice la Administracin Tributaria de los

datos estadsticos, siempre que por su carcter global no
permita la individualizacin de declaraciones, informaciones,
cuentas o personas.

(1) d) Las publicaciones sobre Comercio Exterior que efecte la

Superintendencia Nacional de Aduanas (ADUANAS), respecto a la
informacin contenida en las declaraciones referidas a los
regmenes y operaciones aduaneras consignadas en los
formularios correspondientes aprobados por dicha entidad y en
los documentos anexos a tales declaraciones. Por decreto
supremo se regular los alcances de este inciso y se precisar la
informacin susceptible de ser publicada.

(1) Inciso sustituido por el Artculo 8 de la Ley N 27296,

publicada el 06 de julio de 2000.

Adicionalmente, a juicio del jefe del rgano administrador de

tributos, la Administracin Tributaria, mediante Resolucin de
Superintendencia o norma de rango similar, podr incluir dentro
de la reserva tributaria determinados datos que el contribuyente
proporcione a la Administracin Tributaria a efecto que se le
otorgue el Registro Unico de Contribuyentes (RUC), y en
general, cualquier otra informacin que obtenga de los
contribuyentes, responsables o terceros. En virtud a dicha
facultad no podr incluirse dentro de la reserva tributaria:

1. La publicacin que realice la Administracin Tributaria de los

contribuyentes y/o responsables, sus representantes legales, as
como los tributos determinados por los citados contribuyentes
y/o responsables, los montos pagados, las deudas tributarias
materia de fraccionamiento y/o aplazamiento, y su deuda
 exigible, entendindose por esta ltima, aqulla a la que se
refiere el Artculo 115. La publicacin podr incluir el nombre
comercial del contribuyente y/o responsable, si lo tuviera.

2. La publicacin de los datos estadsticos que realice la

Administracin Tributaria, siempre que por su carcter general
no permitan la individualizacin de declaraciones, informaciones,
cuentas o personas.

3. La informacin que solicite el Gobierno Central respecto de

sus propias acreencias, pendientes o canceladas, por tributos
cuya recaudacin se encuentre a cargo de la Superintendencia
Nacional de Administracin Tributaria - SUNAT o la
Superintendencia Nacional de Administracin de Aduanas -
ADUANAS, siempre que su necesidad se justifique por norma con
rango de Ley o por Decreto Supremo.

Se encuentra comprendida en el presente numeral, la

informacin que sobre las referidas acreencias requiera el
Gobierno Central, con la finalidad de distribuir el canon minero.

Dicha informacin ser entregada al Ministerio de Economa y

Finanzas, en representacin del Gobierno Central, previa
autorizacin del Superintendente del rgano de la Administracin
Tributaria correspondiente.

La Administracin Tributaria no se encuentra obligada a

proporcionar a los contribuyentes, responsables o terceros la
informacin que pueda ser materia de publicacin al amparo de
los numerales 1 y 2 del presente artculo.

La obligacin de mantener la reserva tributaria se extiende a

quienes accedan a la informacin calificada como reservada en
virtud a lo establecido en el presente artculo, inclusive a las
entidades del sistema bancario y financiero que celebren
convenios con la Administracin Tributaria de acuerdo al Artculo
55, quienes no podrn utilizarla para sus fines propios.

No incurren en responsabilidad los funcionarios y empleados de

la Administracin Tributaria que divulguen informacin no
reservada en virtud a lo establecido en el presente artculo, ni
aqullos que se abstengan de proporcionar informacin por estar
comprendida en la reserva tributaria.

QUEJAS Y SUGERENCIAS SUNAT

Informacin General
El Libro de Reclamaciones de la SUNAT es Virtual.

En este Libro se registran: Quejas-Reclamos o Sugerencias vinculadas con la atencin y

los procedimientos relacionados a la actuacin de la SUNAT.

El Jefe de la Oficina de Defensora del Contribuyente y Usuario Aduanero es el funcionario

responsable del Libro de Reclamaciones de la SUNAT.

Procedimiento para presentar

Queja-Reclamo o Sugerencia
La Queja-Reclamo o Sugerencia puede ser presentada, indistintamente, a travs de tres
canales:

1. CANAL VIRTUAL: Ingresando a SUNAT Operaciones en Lnea (Operaciones sin Clave

SOL o registrndose con clave SOL).

SIN CLAVE SOL: puede registrar su reclamo- queja o sugerencia ingresando al mdulo
"Libro de Reclamaciones Quejas y Sugerencias en lnea"
Presente aqu su Queja-Reclamo o Sugerencia sin Clave SOL

CON CLAVE SOL: puede registrar su reclamo- queja o sugerencia ingresando al siguiente
enlace:
Presente aqu su Queja-Reclamo o Sugerencia con Clave SOL

2. CANAL TELEFNICO: A travs de la Central de Consultas al telfono 3150730 en Lima

y 0801-12-100 a nivel nacional.

3. CANAL PRESENCIAL:A travs de cualquiera de nuestras oficinas de atencin al pblico

a nivel nacional, en los mdulos o ventanillas identificados como Unidad Receptora,
mediante el Formato de Quejas- Reclamos y Sugerencias que aparece AQU.

Materia del Libro de

Reclamaciones
Pueden ser materia de registro en el LIBRO DE RECLAMACIONES:
Quejas-Reclamos:
las expresiones de descontento de los contribuyentes, usuarios de comercio exterior y
ciudadanos en general, por cualquier accin o inaccin de la SUNAT que vulnere o
amenace vulnerar sus derechos, tales como inadecuada atencin, problemas en los
trmites y/o procedimientos o aspectos institucionales.

Sugerencias:
las iniciativas formuladas por los contribuyentes, usuarios de comercio exterior y
ciudadanos en general, que tienda a mejorar los servicios, procedimientos administrativos
y normatividad que pudieran resultar inadecuados o que impliquen elevada carga procesal
al administrado, as como cualquier otra medida de carcter general que contribuya al
mejor desempeo de la SUNAT.

Importante.-

Las CONSULTAS y las DENUNCIAS NO son materia de registro en el Libro de

Reclamaciones.

Tampoco constituyen queja aquellas materias que no estn vinculadas con la competencia
de la SUNAT.
Si desea hacer Consultas. Puede comunicarse con nuestra Central de Consultas a los
telfonos 3150730 para Lima y 0801-12-100 para provincias o acudir a cualquiera de
nuestros Centros de Servicios al Contribuyente.

Oficina de Defensora del

Contribuyente y Usuario
Aduanero de la SUNAT
La Oficina de Defensora del Contribuyente y Usuario Aduanero es un rgano directamente
dependiente de la Superintendencia Nacional encargada de procesar las quejas-reclamos
y/o sugerencias de los contribuyentes, usuarios aduaneros y ciudadanos en general, con el
fin de alertar a la Administracin de los factores que determinan una insatisfaccin o
iniciativa, relacionados con el actuar de sta, para garantizar el respeto de los derechos
que les asisten. Asimismo, le compete contribuir en el proceso de mejora de la calidad de
servicios a cargo de los distintos rganos de la Administracin.
El Jefe de la Oficina de Defensora del Contribuyente y Usuario Aduanero es el funcionario
de ms alto nivel de esta unidad.
Son funciones de la Oficina de Defensora del Contribuyente y Usuario Aduanero:
Recibir y tramitar oportunamente las quejas-reclamos y/o sugerencias de los
contribuyentes, usuarios aduaneros y ciudadanos acerca de la actuacin de SUNAT que
vulnere sus derechos.
Relevar la informacin necesaria para un adecuado conocimiento de la queja-reclamo o
sugerencia, requiriendo la misma, de ser el caso, a los rganos involucrados con su
atencin.
Fomentar la adopcin de decisiones, acciones o acuerdos relativos a la materia objeto de
la queja-reclamo o sugerencia, por parte de los rganos involucrados.
Poner en conocimiento de los contribuyentes, usuarios aduaneros y ciudadanos los
resultados de las gestiones efectuadas como consecuencia de sus quejas-reclamos y/o
sugerencias dentro de los plazos establecidos.
 Comunicar a la Alta Direccin, y a los distintos rganos de la SUNAT, la problemtica
relevada y promover el desarrollo de alternativas de mejora en la calidad de los servicios.
Gestionar la implementacin y seguimiento a las acciones relacionadas con el Libro de
Reclamaciones en la SUNAT.

Procedimiento para presentar

Queja-Reclamo o Sugerencia
La Queja-Reclamo o Sugerencia puede ser presentada, indistintamente, a travs de tres
canales:

1. CANAL VIRTUAL: Ingresando a SUNAT Operaciones en Lnea (Operaciones sin Clave

SOL o registrndose con clave SOL).

SIN CLAVE SOL: puede registrar su reclamo- queja o sugerencia ingresando al mdulo
"Libro de Reclamaciones Quejas y Sugerencias en lnea"
Presente aqu su Queja-Reclamo o Sugerencia sin Clave SOL

CON CLAVE SOL: puede registrar su reclamo- queja o sugerencia ingresando al siguiente
enlace:
Presente aqu su Queja-Reclamo o Sugerencia con Clave SOL

2. CANAL TELEFNICO: A travs de la Central de Consultas al telfono 3150730 en Lima

y 0801-12-100 a nivel nacional.

3. CANAL PRESENCIAL:A travs de cualquiera de nuestras oficinas de atencin al pblico

a nivel nacional, en los mdulos o ventanillas identificados como Unidad Receptora,
mediante el Formato de Quejas- Reclamos y Sugerencias que aparece AQU.

Datos necesarios para la

atencin de su Queja-
Reclamo o Sugerencia
Cuando presente su Queja-Reclamo o Sugerencia deber:

1) Identificarse claramente, con su nmero de RUC y/o DNI o documento que

corresponda

2) Consignar un telfono fijo y/o mvil, adems de un correo electrnico donde podamos
contactarlo.

3) Precisar el motivo de su queja-reclamo. De estar relacionado a una dependencia u

oficina especfica, indicar sta.
Para Consultar el estado de su
Queja Reclamo o Sugerencia
Para consultar el estado de su Queja-Reclamo o Sugerencia, usted nicamente requiere el
nmero de la operacin y el nmero del documento de identidad registrado en su Queja o
Sugerencia.
Consulte aqu el estado de su Queja-Reclamo o Sugerencia (enlace)
Si usted registr su Queja-Reclamo o Sugerencia utilizando su clave SOL, podr realizar la
consulta del estado de las mismas ingresando con su Clave SOL a SUNAT Operaciones
en Lnea Otras declaraciones y solicitudes.
Consulte aqu el estado de su Queja - Reclamo o Sugerencia
Si usted registr su Reclamo-Queja o Sugerencia utilizando su clave SOL, podr realizar la
consulta del estado de las mismas ingresando con su Clave SOL a SUNAT Operaciones
en Lnea Otras declaraciones y solicitudes.

Aspectos a considerar antes de

presentar un reclamo-queja o
sugerencia
- Tratndose de pedidos de atencin de procedimientos que se encuentran en trmite:
stos debern encontrarse con el plazo legalmente establecido vencido.

- Los casos vinculados a las quejas bajo el supuesto establecido en el artculo 155 del
Cdigo Tributario; es decir, las vinculadas con actuaciones o procedimientos que afecten
directamente o infrinjan lo establecido en el Cdigo Tributario; se tramitarn ante el
Tribunal Fiscal.

- Las quejas vinculadas al artculo 158 del Cdigo Tributario y/o las faltas administrativas
tipificadas en el artculo 239 de la Ley del Procedimiento Administrativo General, debern
ser tramitadas ante el Superior Jerrquico.

- Los recursos impugnatorios (reclamacin o apelacin) se tramitarn de acuerdo a su

respectiva normatividad, conforme lo establece el Cdigo Tributario.

Derechos de los Administrados

La SUNAT tiene entre sus principales objetivos el asegurar que en cada uno de los
procesos en los que intervenga un administrado, ste cuente con un servicio respetuoso,
amparado en las disposiciones legales establecidas.
Es por ello, que siendo nuestro aliado ms importante, le recordamos que, entre otros,
cuenta con los siguientes derechos:
 Contar con un servicio eficiente y facilidades para cumplir sus obligaciones tributarias,
de conformidad con las normas vigentes.
Ser tratado con respeto y consideracin.
Obtener la debida orientacin respecto de sus obligaciones tributarias.
La confidencialidad de la informacin proporcionada a la Administracin Tributaria.
Conocer el estado de los trmites que realice.
Solicitar copia de las declaraciones o comunicaciones presentadas.
Solicitar el aplazamiento y/o fraccionamiento de deudas tributarias.
Solicitar la prescripcin de la deuda tributaria.
Interponer reclamo, apelacin, demanda contencioso-administrativa entre otros medios.
Sustituir o rectificar sus declaraciones juradas.
Interponer queja por omisin o demora en resolver los procedimientos tributarios

Datos Importantes

El plazo para resolver las quejas es de treinta (30) das hbiles.

La presentacin de una queja-reclamo no detiene o pospone cualquier accin legal que
la SUNAT haya iniciado.
La formulacin de la queja-reclamo o sugerencia no suspende ni interrumpe el transcurso
de los plazos establecidos por Ley para la tramitacin de cualquier procedimiento; ni
condicionan el derecho de los administrados para ejercitar otras acciones legales.
La presentacin, consulta del estado y/o resultado de una queja-reclamo o sugerencia
son totalmente gratuitos. Tampoco requiere firma de abogado.

Central de Consultas
Buen da, la SUNAT contesta...

Lourdes RAMIREZ*
La SUNAT brinda al contribuyente un servicio eficiente y
moderno de asistencia tributaria telefnica y, de esta
manera, facilita el cumplimiento voluntario de sus
obligaciones tributarias.
La Central de Consultas Tributarias fue creada en enero del
2000. Su objetivo fundamental es optimizar el servicio de
orientacin tributaria para llegar a una mayor cantidad de
contribuyentes, en especial los que viven en lugares donde la asistencia tributaria es escasa y
no cuentan con oficinas de la SUNAT, y facilitar el cumplimiento de las obligaciones tributarias.

La atencin en cifras

Este servicio de orientacin no personalizada se ha incrementado notablemente desde sus

inicios. Durante el ao 2000, se atendieron 649,828 llamadas telefnicas, de las cuales 89,270
(14%) fueron atendidas por un sistema de respuesta automtica, denominado IVR. A diciembre
del 2001 se haban atendido 1628,708 llamadas telefnicas, de las cuales 722,941 fueron
respuestas automticas va IVR.

Cmo acceder a la orientacin

Actualmente, el servicio se brinda a travs del telfono 0801-1-2100, con cobertura a nivel
nacional y del telfono 315-0730 para los contribuyentes ubicados en el departamento de Lima.
El horario de atencin es de lunes a sbado 7 a.m. a 7 p.m.

Para el caso de contribuyentes de otros departamentos del pas, el costo de las llamada es el
de su tarifa local, lo que les facilita el acceso a la informacin y la orientacin tributaria.

Al llamar al telfono 0801-1-2100 la operadora le sealar dos opciones:

Para conocer RUC de 11 dgitos: Marque 1

Para otras consultas tributarias: Marque 2

Con la opcin 1 puede conocer en forma automtica su nmero de RUC de 11 dgitos. Al elegir
la opcin 2, luego de breves momentos, es atendido por un teleasistente tributario. Este
profesional, que se identificar al responder la llamada, le brindar la orientacin que requiere
o, en todo caso, lo derivar al especialista tributario o al especialista informtico, segn
corresponda.

Asimismo, si la consulta quedase pendiente de absolucin, el personal de la SUNAT le

devolver la llamada a la brevedad posible, dentro de las 24 horas siguientes. Esto ocurre
generalmente en los casos de consultas, cuya absolucin requiere de un mayor tiempo por su
complejidad.

Servicios que se ofrecen

Entre los servicios que brinda la Central de Consultas tenemos los siguientes:

Atencin de consultas tributarias.

Atencin de consultas relativas al uso de los PDT y dems programas informticos
utilizados por la SUNAT.
Verificacin de pagos efectuados en red bancaria.
Verificacin de estado de valores emitidos por la SUNAT.
Verificacin de comprobantes de pagos autorizados por la SUNAT
Verificacin de datos consignados por el contribuyente en el RUC.

Recomendaciones para una atencin pronta y eficaz

Para tener una atencin pronta, eficaz y que lo satisfaga plenamente, debe tener en cuenta las
recomendaciones siguientes:

Tenga el nmero de RUC del contribuyente a la mano.

Sea concreto al momento de formular su consulta.

Las horas en las cuales la demanda de atencin es menor son las siguientes de:

7 a.m. a 8 a.m. y de 6 a.m. a 7 a.m.

Evite llamar desde telfonos temporizados o de corte automtico.

Cuando sea transferido a un especialista, por favor no cuelgue; recuerde que en breves
momentos ser atendido.
Si es Principal Contribuyente Nacional debe llamar al 315-3300 de 8.30 a.m. a 4.30
p.m.
 Sobre las consultas de verificacin de pagos, debe recordar que para su verificacin en
el sistema, stos debern haberse efectuado con una antelacin de 7 das hbiles.

Por ltimo, cabe indicar que tanto los teleasistentes tributarios, como los especialistas
tributarios e informticos son profesionales altamente calificados que estn a disposicin de los
contribuyentes en los telfonos de la central.