CRM La Administracin de la Relacin con el Cliente

TIPOS DE CRM

1. INTRODUCCIN.

El CRM se basa en obtener conocimiento del cliente que permita tener una visin
nica y un trato de forma diferenciado para lograr su lealtad. Esto es posible desde
la estrategia de negocio que se proponga la organizacin. As, se consolida el CRM
como una estrategia colaborativa, de anlisis y operativa para captar nuevos
clientes, fidelizar los actuales y mantener una comunicacin personalizada en pos
de mejorar las expectativas que da a da sobreponen en la satisfaccin de sus
necesidades.

Es importante identificar los tipos de CRM y su funcionalidad en la estructura de la

organizacin, para conocer el alcance e implicaciones de la implementacin de
esta estrategia y su metodologa de trabajo. De igual manera, aprender a
diferenciar los tipos de CRM permitir focalizar los esfuerzos de interaccin con el
cliente segn las asignaciones propuestas en la gestin comercial.

TIPOS DE

CRM

INTRODUCCIN

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2. ESTRUCTURA DE CONTENIDOS.

1. Introduccin...........................................................................................................1

2. Estructura de contenidos.......................................................................................2

3. Mapa conceptual...................................................................................................3

4. Desarrollo de contenidos.......................................................................................4

1. Tipos de CRM.

1.1. CRM Colaborativo.

1.2. CRM Operacional.

1.3. CRM Analtico.

5. Glosario...............................................................................................................11

6. Recursos bibliogrficos.......................................................................................12

7. Control de documento.........................................................................................13

INTRODUCCIN

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3. MAPA CONCEPTUAL.

TIPOS DE

CRM
elementos
del crm

ESTRATEGA
TIC DE NEGOCIO

talento
humano

COLABORATIVO OPERACIONAL ANALTICO

INTERNET- MOBILE DATA

INTRANET OFFICE WAREHOUSE

CHAT, VOIP FRONT DATA

CALL ME OFFICE MINING

WEB BACK
CONFERENCE OFFICE
INTRODUCCIN

INTERACCIN
DIRECTA

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4. DESAROLLO CONTENIDOS

1. Tipos de CRM.

Para definir los tipos de CRM, es necesario saber la importancia de los

elementos que hacen de ste una realidad, como son:

Se considera de gran importancia por la gran

responsabilidad de mantener el contacto personalizado
con nuestros clientes, este debe estar constantemente
formado, con la informacin actualizada y con las polticas
de negociacin claras. El CRM, a su vez, sirve de
propuesta de mejora continua en otras variables como
son: la atencin, el comportamiento y los modales, las
capacidades, entre otros.

Brinda el sustento tecnolgico necesario para que los

procesos estn articulados de la mejor manera con el
cliente y a su vez permita establecer una medicin
continua de la relacin entre su nivel de expectativa y nivel
de satisfaccin.

Establece la carta de navegacin u orientacin de los

planes que se han trazado en la empresa. Esta depende P. DE LA LEALTAD
DEL CLIENTE
en gran medida de los recursos con que cuenta y de los
ambientes, tanto internos como externos, en los que se
desempee. Una estrategia de negocio bien definida le
proporciona direccin, enfoque, definicin o claridad de lo
que se pretende en una organizacin.
INTRODUCCIN PIRAMIDE DEL CRM

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LA PIRAMIDE DE LA
LEALTAD DEL CLIENTE SOCIOS

RECOMIENDA
CONSERVACIN DE CLIENTES

APOYA

CLIENTE

DESARROLLO DE CLIENTES
COMPRADOR

PROSPECTO

LEADS PESCA DE CLIENTES

LA PIRAMIDE
DEL CRM

ESTRATEGA
DEL NEGOCIO

GENTE Y
LOS PROCESOS

TECNOLOGA DE
LA INFORMACIN
INTRODUCCIN

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Los tres elementos aportan para que exista un proceso que lo conlleve a la lealtad,
desde la pesca, pasando por el desarrollo, hasta la conservacin de los clientes.
Al combinar adecuadamente estos elementos, hace del CRM una herramienta
robusta y sinrgica que aporta infinidades de opciones para la administracin de las
relaciones con el cliente; ahora bien, para conocer la funcionalidad de los
elementos, es necesario que conozcamos los aspectos que caracterizan los tipos
de CRM, asi:

1.1. CRM Colaborativo.

Va encaminado a la interaccin del cliente con la organizacin incorporando el

Internet y la Telefona mvil, como canales adicionales, permitiendo as identificar
el comportamiento del cliente como base para disear la estrategia CRM.

Facilita compartir informacin del cliente, sin importar quien lo atienda, cualquier
persona de la empresa podr tener clara la informacin de cada cliente, como su
importancia para la organizacin, reclamos, pedidos u rdenes de compra, estado
de cuenta, lmites de crdito, entre otros aspectos.

Para su ejecucin es necesario conocer la independencia de la organizacin y los

logros de sus integrantes al implementarlo.

Es importante la percepcin del cliente sobre la empresa, en especial si, por cada
INTRODUCCIN

inquietud del cliente hay una respuesta efectiva; con esto se aumenta la confianza
y se convierte en un factor clave al concretar la venta, cimentar una slida relacin
y continuar creando valor en el futuro.

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Hace transversal los casos de cada cliente con el resto de la organizacin, con el
fin de hacer tambin especfico y personalizado el trato con cada uno de ellos.

INTERACCIN AREAS FUNCIONALES /

ELEMENTOS DEL CRM COLABORATIVO
WEB

EMAIL TELFONO

FINANCIERA MERCADEO

SELF SERVICE COLABORATIVO FAX

INVESTIGACION Y DESARRROLLO PRODUCCIN

ADMIN Y TALENTO HUMANO

OFICINAS SMS

CHAT

PROPUESTA DE VALOR

Como se observa en la grfica, El CRM Colaborativo hace su interaccin con el

cliente mediante mensajes de texto, Mail, Fax, Autoservicio, Centrales informacin,
Chat, entre otros, con el fin de generar propuestas de valor, siempre y cuando
exista compromiso, trabajo en equipo y responsabilidad para la implementacin de
este en las reas funcionales de la empresa.

1.2. CRM Operacional.

ERP/ERM GESTIN CADENA DE SUMINISTROS

BACK OFFICE

SISTEMAS HEREDADOS
GESTIN DE PEDIDOS GESTIN DE PEDIDOS

AUTOMATIZACIN DE AUTOMATIZACIN DE AUTOMATIZACIN DEL

FRONT OFFICE

SERVICIOS VENTAS MARKETING

INTRODUCCIN

VENTAS DESDE SERVICIOS DE

OFICINA VIRTUAL

WEB SITE
MVILES CAMPO

PROCESO DEL CRM OPERACIONAL

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Es el proceso de cmo servir mejor al cliente a travs de prcticas de negocios.

Es el motor para la gestin del Front Office.

Es el que comanda y ejecuta todo lo que los clientes piden y reciben de la empresa.

Recibe del CRM Colaborativo los requerimientos e informacin de los clientes, para
gestar su atencin y procesamiento.

Puede haber interaccin con el Back Office en reas como contabilidad, finanzas,
recursos humanos u otros que pueden estar o no automatizados a travs de
sistemas ERP.

Las respuestas que se dan al cliente, tambin son controladas y administradas por
el CRM Operacional.

Captura todos los datos de clientes disponibles y alimenta al almacn de datos o

Data Warehouse, que servir de suministro para el CRM Analtico.

Este incluye tres componentes para su gestin:

Automatizando las ventas: priorizando y gestionando oportunidades, pedidos,

diseo de productos, desarrollando nuevas propuestas de valor, etc.

Automatizando los servicios: los centros de llamadas, los autoservicios, la

interaccin de estos en la Web.

Automatizando el marketing: teniendo en cuenta la interaccin del marketing mix

en la Web, mediante personalizacin de pginas, auto respondedores, etc.

Entre los canales en los que se desarrolla la comunicacin con el cliente, estn la
atencin personalizada en puntos de venta, la fuerza de venta directa, los contact
center y el internet como autoservicio. Actualmente se aplican tambin en cajeros
electrnicos y en la televisin digital interactiva.

Mediante este CRM se facilita la comunicacin, el intercambio de informacin y la

captacin de datos entre empresas y clientes por cualquiera de los canales
disponibles.
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1.3. CRM Analtico.

ACTIVACIN CAMPANAS
I

CALIFICACIN REGLAS DE ANLISIS OBJETIVOS EN TIEMPO REAL

ESTIMACIN DE PROBABILIDAD
CONTROL DE OFERTAS
HISTORIA DE OFERTAS
NEGOCIO TIEMPO REAL FILTRADO COLABORATIVO

APRENDIZAJE CONTINUO Y ACTUALIZACIN DE MODELOS

OBSERVACIN 360
ALINEACIN INTERESES DEL CLIENTE Y
DEMOGRAFA PERFIL
DATO TRANSACCIONAL ARBITRAJE OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIN
CONTEXTO DINMICO SOPORTE ESQUEMAS DE ARBITRAJE
ESTNDAR Y PERSONALIZADOS
NO REPLICA DE DATOS CLIENTE

RETORNO DE UNA OFERTA

INICIO DEL PROCESO
CANAL

OFERTA, MENSAJE,
CONTENIDO PERSONALIZADO
INTERACCIN CRM ANALTICO
Y PRIORIZADO

Es medir y entender las interacciones de los clientes y sus reacciones a distintas

situaciones.

Este CRM es el que se dedica a conocer realmente a los clientes, es la parte

inteligente o de anlisis; es lo que se conoce como Business Intelligence.

Comnmente est formado por aplicaciones informticas orientadas a extraer

conocimiento mediante tcnicas de interpretacin de tendencias para volmenes de
datos.

Permite determinar patrones o conductas para generar acciones comerciales y de

marketing.

Mide campaas de marketing, eficiencia de la fuerza de venta, consecuencias del

INTRODUCCIN

accionar competitivo, niveles de servicio e ndices de satisfaccin de clientes.

Ayuda a conocer los canales de contacto preferidos por cada cliente o grupo de
ellos.

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CRM La Administracin de la Relacin con el Cliente

Crea informacin estructurada a partir de datos simples.

Interpreta y realiza predicciones sobre comportamientos y tendencias.

Ofrece perfiles, modelos record scoring sobre clientes.

Dispone de diversos tipos de informacin como por ejemplo productos a ofrecer,

valor del cliente en la empresa, etc.

Permite personalizar la relacin con el cliente en base al conocimiento.

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5. GLOSARIO.

CRM Colaborativo: Es el proceso que permite la interaccin con el cliente

mediante mensajes de texto, Mail, Fax, Autoservicio, Centrales informacin, Chat,
entre otros, con el fin de generar propuestas de valor.

CRM Operacional: Es el proceso de cmo servir mejor a su cliente a travs de

prcticas de negocios.

CRM Analtico: Es el proceso de medir y entender las interacciones con los clientes
y sus reacciones a distintas situaciones.

Record Scoring: Sistema de escalafn record de puntos o logros en la captacin y

sostenibilidad de clientes.

Arbitraje: Proceso de alineacin entre los intereses del cliente y los objetivos de la
organizacin.

Business Intelligence: Proceso de tratamiento e integracin de los datos para

convertirlos en informacin relevante que involucra conceptos, mtodos de trabajo
y herramientas.

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6. RECURSOS BIBLIOGRFICOS.

Greenber, Paul., (2003). Qu es realmente CRM?. McGraw-Hill/Interamericana de

Espaa, SAU, CRM Gestin de las relaciones con los clientes. Espaa.
McGraw-Hill.

Alegsa, L. (2010). Definicin de CRM

Recuperado de www. Alegsa.com.ar/Dic/crm/php

Lopez, R. (2010). El Nuevo mundo del CRM Colaborativo

Recuperado de http://www.puromarketing.com/20/6666/nuevo-mundo-colaborati-
vo.html
Valiente, O. CRM - Colaborativo
Recuperado de http://www.ovaliente.com.ar/web/crm-colaborativo.html

Evaluando CRM (2008). Tipos de CRM

Recuperado de http://www.evaluandocrm.com/nota-4277-Tipos-de-CRM.html

Grupo 5 (2006). CRM Analtico, Operacional y Colaborativo.

Recuperado de http://grupo05ulima.blogspot.com.co/2006/10/crm-analtico-
operacional-y.html

Herrera C. (2014). Gestin de las relaciones con clientes.

Recuperado de https://www.adictosaltrabajo.com/tutoriales/crm-1/

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7. CONTROL DE DOCUMENTO

TIPOS DE CRM

Abel Eduardo Guacari Villalba

Abel Eduardo Guacari Villalba

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